1

Riadenie kvality v zdravotníctve

1. Definície a koncepty kvality, riadenie kvality

2

Obsah prednášky

Pojem, definície a rozmery kvality Manažment kvality

Plánovanie kvalityOrganizovanie Hodnotenie kvalityZlepšovanie kvality

3

Kvalita ...

Súhrn vlastností ...

Čo najlepšie...

Keď uvidím …

Keď pocítim …

4

História kvality

20. storočie – J. Juran, P. Crosby, W. E. Deming,

ISO A. Donabedian, R. Maxwell, D. Berwick,

JCAHCO, JCI, IHI

http://www.thci.org/other_resources/HCQuality.htm http://www.ahrq.gov/qual/errorsix.htm

5

Definície kvality

Kvalita je účelnosť (Juran, 1986) Kvalita je súlad s požiadavkami (Crosby, 1984) Kvalita je predvídateľný stupeň rovnorodosti a

spoľahlivosti pri nízkych nákladoch a vhodnom predaji (Deming)

Kvalita je celkový súhrn vlastností a znakov výrobku alebo služby, ktoré dávajú schopnosť uspokojovať vopred stanovené alebo predpokladané potreby (ISO 8402)

6

Pojem kvalita = ... čo najlepšie...

viac rozmerov : objektívne (vedecké) kritéria; subjektívne (pociťovaných) kritéria;

zodpovednosť odborníkov voči zainteresovaným, klientom, spotrebiteľom, pacientom

www.bmj.com/cgi/content/full/312/7031/626

7

Manažment kvality Sú to koordinované činnosti zamerané na

riadenie a kontrolu organizácie s ohľadom na kvalitu.

Je „filozofia“ manažmentu, ktorá sa aplikuje na všetky časti organizácie, zahŕňa riadenie všetkých funkcií a činností pre dosiahnutie kvality

8

Vývoj manažmentu kvality

Inšpekcia – kontrola produktu Kontrola kvality – kontrola procesu Zabezpečenie kvality – predchádzanie

problémom kvality Manažment kvality - riadenie všetkých

funkcií a činností pre dosiahnutie kvality

9

Kontrolakvality

Zabezpe-čovaniekvality

Sústavnézlepšovanie

ZameranieČo saurobilo

Ako sa tourobilo

Prekážkyspolupráce

Kritéria Technické Procedúry Rozvoj ľudí aprocesov

MeranieKontrola– dozor Dokumentácia

Spokojnosťužívateľa

Zodpo-vednosť

KontrolujúciOddelenia

zlepšovaniakvality

Vedúci azamestnanci

Prístupy ku manažmentu kvality v praxi

10

Procesy manažmentu kvality

Plánovanie Organizovanie Hodnotenie kvality Zlepšovanie kvality

11

Plánovanie kvality I.

Je prvým krokom manažmentu kvality, kedy je potrebné si zodpovedať nasledovné otázky:

Čo sa snažíme robiť ? Cieľ Ako to budeme robiť ? Stratégia, Politika Čo budeme potrebovať aby sme to dosiahli ? Plán

12

Plán kvality

Plán kvality – je písomný dokument, opisujúci jednotlivé prvky systému kvality a zdroje, ktoré sa majú v konkrétnom prípade vynaložiť, je zaznamenaný v príručke kvality.

13

Príručka kvality

Príručka kvality – písomný dokument, ktorý opisuje systém riadenia kvality organizácie, musí byť súčasťou celkovej dokumentácie organizácie.

Obsahuje: koncepciu, ciele, stratégiu a politiku kvality organizačnú štruktúru vrátane zodpovednosti popis systému kvality zdokumentované postupy týkajúce sa kvality alebo

odkazy na ne.

14

Organizovanie

aké úlohy sú stanovené, kto ich bude realizovať, kto bude podávať informácie, kto robí rozhodnutia.

15

Hodnotenie kvality I.

Zisťovanie, či sme dosiahli stanovené ciele v oblasti kvality a do akej miery

Porovnávanie so štandardomzákazníkom zamestnancaminezávislou inštitúciou

16

Hodnotenie kvality II.

Audit kvality Je systematické a nezávislé skúmanie s

cieľom stanoviť, či činnosti v oblasti kvality a s nimi spojené výsledky sú v súlade s plánovanými zámermi a či sa tieto zámery realizujú efektívne a sú vhodné na dosiahnutie cieľov.

17

Audit kvality

Interný

- pracovníci organizácie

- iné osoby poverené organizáciou

Externý

- zákazníci

- iné osoby

- nezávislý orgán

18

Certifikácia

Audit systému kvality, pracovníkov, procesov, metód či objektov, vykonaný oficiálne poverenou organizáciou, zakončený v prípade zhody so stanovenými požiadavkami vydaním certifikátu.

19

Certifikát

Certifikát je potvrdením zhody nezávislou organizáciou, že podnikateľský subjekt, alebo organizácia poskytujúca služby má zavedený systém kvality podľa určitej normy.

20

Akreditácia

Akreditácia znamená postup, ktorým kompetentný orgán formálne potvrdzuje, že organizácia alebo osoba je spôsobilá vykonávať špecifické práce.

21

Zlepšovania kvality

ISO normy Akreditácia Komplexné manažérstvo kvality (TQM) Model podnikateľskej výnimočnosti (EFQM) Kontinuálne zlepšovanie kvality (CQI) Cena za kvalitu (Quality Award) Iné

http://www.poling.sk/dovody-na-iso.php

22

23

24

Zásady manažmentu kvality Sústredenie na zákazníka Vodcovstvo Angažovanosť ľudí Procesný prístup Systémový prístup Stále zlepšovanie Prijímanie rozhodnutí na základe faktov Väzba na dodávateľov

25

Plánovanie kvality II.

Čo sa snažíme robiť„začíname odtiaľto...chceme sa dostať tam...

východiskový bod cieľový bod

diferenčná analýza- metóda porovnávania východiskového a cieľového

bodu

26

Indikátory kvality

Indikátory kvality pomáhajú pri posúdení a identifikácií problémov Indikátory kvality pomáhajú pri posúdení a identifikácií problémov súvisiacich s kvalitou. Slúžia na upriamenie pozornosti na tie oblasti, súvisiacich s kvalitou. Slúžia na upriamenie pozornosti na tie oblasti, ktoré si zasluhujú pozornosť.ktoré si zasluhujú pozornosť.

Indikátor – je určitá veličina (kvantita), ktorá hovorí niečo o kvalite. Je číselne vyjadrená.

Indikátor – je určitý dôkaz, signál, ktorý poukazuje na určitý jav. (JCAHO, 1990)

SMART