NASJONAL BOOKING ANSVAR OG NASJONAL BOOKING – ANSVAR OG FALLGRUBER

Reiselivsdirektør / advokat Rolf Forsdahl, HSH

Avdelingsleder Marit Sølsnæs, Visit Sørlandet AS

”PAKKEREISELOVEN” : Kilden til utfordringene

• 1980 – 1990: Forbrukerutfordringer

• 1985: FO/DNR: Alminnelige vilkår for Selskapsreiser

• 1990: EU 913-1990: Pakkereisedirektivet

• 1.1.1996: Pakkereiseloven med endring 1.1.07

DEFINISJONEN ( §2-1)

• Opprinnelig ”på forhånd tilrettelagt” kombinasjon av d 3 i l ” i de 3 reiseelementene ”transport, overnatting og andre turistmessige ytelser”

• Utviklingen av nettsalg og ”dynamisk pakketering” g g g y p ggav behov for å utvide pakkereisebegrepet

• Lovendring fra 1.1.2007: ”tilrettelagt for å selges samlet” Harmonerer med EU domstolens fortolkning samlet”. Harmonerer med EU-domstolens fortolkning av pakkereisedirektivet ( EU 913-1990, jfr Guarredo-dommen)

• Man anser at alt reisebyråene har i sine GDS’e og ”hyller” er tilrettelagt for å selges sammen med andre reiselivsprodukter –p

• Ergo er nett-tilbydere av reiser som hovedregel ”reisearrangører”.

NATIONAL BOOKING = REISEARRANGØR

• Tilbyr kunden å sette sammen egen pakke.• Fra samme site – ikke via link til leverandørens egen

webside.• Bakenforliggende funksjonalitet uten rettslig • Bakenforliggende funksjonalitet uten rettslig

betydning

VURDERINGSMOMENTER FOR NÅR DET IKKE ER ”PAKKEREISE”:

• Salg av reiseelementene til samme kunde, men til f kj lli tid (d lt f kt j ld ikk !)forskjellig tid (delt faktura gjelds ikke!)

• Reisen satt sammen etter kundens spesifikasjoner• Separate kontrakter med leverandørene (ved web-Separate kontrakter med leverandørene (ved web

salg)

PAKKEREISELOVEN I PRAKSIS:

• 6 timers rafting i Sjoa + 1 døgn på Gudbrandsgaard H ll Hotell =

• 3 døgns rafting på Colorado River + 1 uke på South Rim Resort, Grand Canyon, eller, y ,

• Fly Bergen – Svolvær og 1 uke på rorbu i Reine =• Fly Oslo – Phuket og 14 dager på Koh Samui

……..når reisen selges i Norge

HVA MED UTLENDINGERS KJØP AV REISER I NORGE?

• Hovedregel: Nasjonal pakkereiselov og /eller forbrukerrett/ erstatningsrett gjelderforbrukerrett/ erstatningsrett gjelder

• EU/EØS: De samme grunnprinsipper, nasjonale variasjoner mht garatistillelse, info etc.

• Skandinavisk pakkereiselov “strengest”

KONSEKVENSER AV LOVGIVINGEN.

• Informasjonsplikt før/under salgVilkå b i l i– Vilkår, betingelser, pris

• Ansvar for kontraktsmessig leveranse– Prisavslag, erstatning, rettingg, g, g

• Ansvar for kundekontakt ved endringer etc– Varslingsplikt, bindeledd

G ti likt• Garantiplikt

Forholdet til annen lovgiving

• Avtaleloven– Inngåelse av avtalen – ref Alm vilkår

• Transportrettlig lovgivingLuftfartsloven– Luftfartsloven

– EU 261-2004, 111-2008• Erstatningsrettslige prinsipperg g p pp

– Medvirkingsansvar– Ansvar utenfor kontraktsforhold (culpa)

GJENGANGERE I KLAGESAMMENHENG:

• HOTELLSTANDARD• “REISEN IKKE SOM LOVET”

FLYFORSINKELSER O L• FLYFORSINKELSER O.L• STØY

GJENGANGER: STANDARD OG KVALITET

Kunde

Reklamasjonsplikt& klagerett& klagerett

”På stedet”,

Gjelder:

Senest 4 uker etter avslutning

Gjelder:Mangel etter avreiseRisiko:

AvhjelpPrisavslag

Opplevelse ikke som forventetAnsvar leverandør:Rette mangelen snarest innen

gHevingErstatning

Rette mangelen snarest, innen rimelighetens grenser

GJENGANGER: STANDARD OG KVALITET

Kunde

Ulempe &intensjon

Leverandørs opplysning og

Gjelder:

pp y g gformidling av mangelen

Gjelder:Mangel før avreiseRisiko:

PrisavslagHeve avtalen

Opplevelse ikke som forventetAnsvar leverandør:Informere om hendelse og om rettigheterInformere om hendelse og om rettigheter

UTFORDRINGER KNYTTET TIL MARKEDET

• Gjester har for lite kunnskap om lokale forhold• Gjester misforstår gitt informasjon eller tar den ikke

til seg• Mer krevende gjester på alle måter• Mer krevende gjester på alle måter• Mer utagerende, mindre hensynsfulle

UTFORDRINGER KNYTTET TIL MARKEDET

Kunde

Er forpliktet til å sjekke reisebevis sjekke reisebevis så snart som mulig

Gjelder:

Hovedregel: Mister retten til prisavslag / Gjelder:

Selvforskyldt feilRisiko:

prisavslag / erstatning

Kunde i god tro om riktig bestillingAnsvar leverandør:IkkeIkke

UTFORDRINGER KNYTTET TIL MARKEDET

Kunde

Kjent med vilkår om gyldig booking om gyldig booking

Meldeplikt

Gjelder:AvhjelpPrisavslag / annenGjelder:

Mangel før avreiseRisiko:

Prisavslag / annen kompensasjonHeving

Kunde i god tro om gyldig bestillingAnsvar bookingselskap:Opplysningsplikt minimere risiko

gErstatning

Opplysningsplikt, minimere risiko

UTFORDRINGER KNYTTET TIL AKTØRENE:

• Ajourført og korrekt informasjon• Korrekte priser og betingelser• Kvalitetssikring av leveransen

Håndtering av kommunikasjonen med kunden etter • Håndtering av kommunikasjonen med kunden etter kjøpet og til reisen er levert

UTFORDRINGER KNYTTET TIL AKTØRENE:

Kunde

Reisedokument

AvhjelpPrisavslag /

Gjelder:

sa s ag /annen kompensasjon

Gjelder:Feil hos leverandørRisiko:

Erstatning

”Dobbelbooking” – kunde uten romAnsvar leverandør:Kvalitetssikring av rutinerKvalitetssikring av rutiner

UTFORDRINGER KNYTTET TIL AKTØRENE:

Kunde

Reisedokument

AvhjelpPrisavslag /

Gjelder:

sa s ag /annen kompensasjon

Gjelder:Feil hos leverandørRisiko:

Erstatning

”Dobbelbooking” – kunde uten romAnsvar leverandør:Forretningsskikk og kundeserviceForretningsskikk og kundeservice

UTFORDRINGER KNYTTET TIL MARKEDET

Kunde

ReklamasjonspliktSnarest, på stedet

Senest 4 uker etter avslutning til

Gjelder:

garr./formidler

AvhjelpGjelder:Mangel før avreiseRisiko:

AvhjelpPrisavslagHevingErstatning

Villedet i sine valg, i god tro Ansvar leverandør:Markedsføring kvalitetssikring

Erstatning

Markedsføring, kvalitetssikring

UTFORDRINGER GITT AV “ANDRE”

• Naturgitte forhold (fra “aske” til “lokal tåke”)• Streiker etc• Tekniske feil

Sykdommer• Sykdommer• Terror etc

UTFORDRINGER GITT AV “ANDRE”

Kunde

Får ikke oppfylt intensjonen i intensjonen i ferien

Gjelder:Heve avtalenErstatning tort og Gjelder:

Mangel etter avreise Risiko:

Erstatning tort og svie

F.eks ulykkeAnsvar bookingselskap:Rådgiver sikring kompetanseRådgiver, sikring, kompetanse

EKSEMPLER NYE PROBLEMSTILLINGER NASJONAL BOOKING

Økt rundreisetrafikkØkt rundreisetrafikk:) flere leverandører i en bestilling

Når et viktig element i pakken bortfaller eller endres, vil kunden kunne tilkjennegis et a bestillingsgr nnlag for resten a reisen?avbestillingsgrunnlag for resten av reisen? Kunden får ikke levert det han har bestilt, etter intensjonen!intensjonen!

Alle nødvendige opplysninger og forbehold må gjøres kjent før bestilling og aksept av avtalen, samt videre rettigheter vedr. erstatning m.v.

EKSEMPLER NYE PROBLEMSTILLINGER NASJONAL BOOKING

Økt språkproblematikkØkt språkproblematikk

Hvilket marked vil leverandøren levereHvilket marked vil leverandøren levere til? Hvilket språk ønsker leverandøren å kommunisere med kundene på? Hvilkekommunisere med kundene på? Hvilke forventninger har kunden til å bli forstått på eget språk når de booker på ”eget språk”?

Viktig avklaring av hensyn til kundeservice mer enn juridisk vurdering med mindre oversettelse er feil eller misvisende.

EKSEMPLER NYE PROBLEMSTILLINGER NASJONAL BOOKING

Bestillings- ogBestillings og avbestillingsregler

Leverandører og destinasjoner har et virvar av ulike regler. Dette må da bli helt umulig for både kunder og bransjen i sin helhet å forholde seg til?

Nasjonal booking vil forenkle og standardisere felles regler og betingelser, og automatisere en rekke prosesser som gjør reglene håndterlig.

UNNGÅ FALLGRUVENE – EN LITEN OPPSUMMERING

K i !Kommuniser!

Forholdet mellom arrangør og underleverandør:underleverandør:

• KontraktrettsligN lt t id f til “d • Normalt at arrangøren viderefører ansvar til “den skyldige”

• Viktig med klare avtaler som løser problemene på g p pforhånd

• Håp: Balanserte avtaler, fornuftig ansvarsdeling

PLUNDER OG HEFT? - NEI, WIN-WIN!

• “Tvungen kvalitetssikring” for leverandører og BN

• Mer forutsigbare forhold• Tryggere produkt til kunde

• = større tillit, bedre salg!

Og hvem trenger ikke det……?