Marketing de servicios y CRM

Marketing de Servicios y CRM8

INTEGRANTES:Guerra Snchez CadmielSarmiento Juregui JulioTananta Melndez EttiePezo Ipushima GloverAULA:102SEMESTRE:IV

Definicin: Rosatel es una empresa enfocada en la venta de flores en un punto de venta fijo y a travs del internet.Le brinda al cliente la facilidad de armar arreglos florales de acuerdo a la ocasin (cumpleaos, boda, cena o da especial y hasta funeral), para lo cual se proporciona un catlogo de flores fsico o virtual. Los arreglos podrn estar acompaados de regalos complementarios peluches, chocolates, globos.Ubicacin: Calle Fitzcarrald 213Telfono: (065) 635 070Pgina web: www.rosatel.com / www.facebook.com/rosateliquitos

Misin:

Lograr el desarrollo afectivo entre los clientes y las personas que inspiran en ellos sentimientos nobles de amistad y amor. Brindar un producto y servicio innovador de calidad garantizada durante las 24 horas del da, buscando siempre el 100% de la satisfaccin del cliente.

Visin:

Ser una empresa dedicada a la comunicacin de mensajes a travs de diversos presentes, lder en calidad de servicio e innovacin, con el personal competitivo y altamente capacitado, con productos y servicios que se adapten a las necesidades del mercado.Segn el Plan de Marketing: Producto: Cajas con el nombre de Rosatel. Arreglos Florales. Bouquet para matrimonios. Orqudeas. Cruces de acrlico para defunciones.

Servicios: Envo de mensajes. Pedido telefnico las 24 horas. Reparto las 24 horas. Cobro en el lugar indicado. Envo de catlogos, promociones. Compras a travs de pgina web. Envo de rosas virtuales. Cargo automticos a cualquier tarjeta de crdito. Envo de rosas a cualquier parte de Lima. Servicio de recordacin de fechas especiales. Reparto de rosas internacionalmente. Ventas institucionales. Tarjetas de beneficio a clientes VIP.

Caractersticas del servicio: Servicio telefnico. Servicio de transmisin de mensajes. Cobertura de reparto. Personal capacitado en entregas y uniformado. Entre puntual y confiable. Confidencialidad y reserva de los datos. Servicios incluidos en el precio.

Anlisis del rango de atencin en Rosatel:El servicio es altamente personalizado y cuidadosamente supervisado para que el envo de flores y regalos sea perfecto, atendiendo todos los detalles solicitados por sus clientes. Dicha empresa se esmera para que la experiencia de compra de sus clientes, a travs del telfono, la pgina web u otras tiendas, exceda ampliamente sus expectativas de servicio.

Segn la clasificacin del producto:Las flores son un producto perecible, no duradero, la variedad y gustos son muy diversos.Es un bien de Consumo de Especialidad, pues aunque no exista tremendamente un mercado grande del sector floreras, las personas buscan la comparacin de calidad, de las cuales en el caso de Rosatel es la lder dentro del mercado nacional, es por ello que un sustituto deseable est de lejos ser tan buena como Rosatel, adems de su ya posicionada marca.

Promocin:

La promocin del producto se da de diversas formas, entre las ms representativas se tiene: Personal uniformado para que la gente conozca de quien se trata. Repartidor de folletos publicitarios. Campaas publicitarias estacionales. Entrega de cajas en eventos. Comerciales en radio. Publirreportajes en revistas y peridicos. Publicidad virtual. Uso del marketing directo.

Plaza:Por el lado de la segmentacinla empresa Rosatel, posee un interesante liderazgo ya que ha sabido posicionarse en todos los locales peruanos donde incursiona, brindando productos de mucha calidad y a un precio por el cual los consumidores estn dispuestos a pagar. Por esta razn, sus productos son relativamente caros en comparacin a otros, por ello est directamente involucrado con la poblacin acomodada, entre los niveles A y B.

Debido a la expansin de Rosatel otorgando franquicias en el Per en ciudades como Piura, Cusco, Arequipa, Trujillo, Chiclayo, Cajamarca, Piura e Iquitos tambin posee tiendas en el exterior como es el caso de Mxico y Chile mediante un convenio con DHL.En Lima metropolitana posee tiendas ubicadas estratgicamente en diversos puntos de la ciudad como:

Miraflores Av. Dos de Mayo 618Surco M. Olgun 523 Monterrico

San Isidro Av. J. Prado Este 1010 Clnica Ricardo PalmaSurco Av. Golf Los Incas 493

San Isidro Av. J. Glvez Barrenechea 211 (Esq. Av. Del Parque Norte)Surco C. C. Jockey Plaza Primer Nivel

San Isidro Av. Pezet y Crl. Portillo (Grifo Repsol)San Isidro Av. Canaval y Moreyra 202A

San Miguel Av. La Marina 2530 (Grifo Repsol)San Miguel C. C. Plaza San Miguel M54

Asia Boulevard Sur Plaza Km. 97.5 Panamericana SurIndependencia C. C. Mega Plaza M4

Chorrillos Plaza Lima Sur Tienda 115Independencia C. C. Plaza Norte S116

Surquillo C.C. Open Plaza Angamos Primer Nivel Tienda 14

PrecioLa variedad de productos poseen de la misma forma, diversos precios acorde a lo que desee el usuario adquirir

Peluches

Cajas

Arreglos

Regalos

Ocasiones

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

1. Las empresas como Rosatel, que tienen como objetivo principal lograr la satisfaccin del cliente, tienen que estar en la constante bsqueda de mejoras de sus procesos de negocios, no solo con el fin de ofrecer un buen producto, sino tambin dar el mejor servicio posible. Para ellos el uso de las tecnologas de informacin gerencial son de mucha ayuda para el cumplimiento de dichos objetivos. 2. La empresa Rosatel ha empleado eficientemente la estrategia de crecimiento, diversificando sus productos desde rosas hasta llegar a botellas de vino.

3. Rosatel emplea la estrategia de diferenciacin, en los atributos del producto, con la innovacin y renovacin de la presentacin de cada uno de sus productos, el nivel de calidad ptimo y la fiabilidad como seguridad del producto.

4. El uso de tecnologas de informacin ayudan a la gestin de manera ms eficiente a las empresas, ya que estas estn al alcance de la totalidad de las empresas, a precios considerables, pero que a largo plazo ayudarn a generar valor de marca en el producto que ofrecen y por ende la fidelizacin de sus clientes actuales.

5. Para una empresa como Rosatel, es muy importante el uso de una Pgina Web, la cual brinde la informacin necesaria sobre los productos y servicios que ofrece para as lograr que el cliente se sienta motivado a realizar sus compras en la empresa. Es por eso que un buen diseo, har a la pgina web ms atractiva para los usuarios e incrementar el trfico en ella.