SỰ MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM

© Lazada South East Asia Pte Ltd, [2020]

SỰ MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM03/07/2020


GIỚI THIỆUTrong học phần này, bạn sẽ hiểu được sự mong đợi của khách hàng và có thểthực hiện công tác chuẩn bị để phục vụ họ.

BẠN SẼ HỌC ĐƯỢC GÌ?1. Hiểu được sự mong đợi của khách hàng khi mua sắm.

2. Áp dụng giải pháp để thõa mãn sự mong đợi của khách hàng vào gian hàng và sảnphẩm của bạn.


NỘI DUNG1. Sự mong đợi của khách hàng

2. TOP4 mong đợi của khách hàng & Giải pháp

© Lazada South East Asia Pte Ltd, [2020]© Lazada South East Asia Pte Ltd, [2020]

SỰ MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮMKhi khách hàng mua sắm, họ sẽ có nhiều câu hỏi về sản phẩm của bạn trước khi quyết định mua.Đảm bảo sản phẩm và gian hàng của bạn được chuẩn bị để giải quyết sự mong đợi từ khách hàng!

Tôi sẽ phải làm gìnếu tôi muốnhoàn hàng?

Gian hàng đang cókhuyến mãi gì không?

Sản phẩm này có phùhợp cho tôi?

Sản phẩm cóphải hàngthật 100%?

Size này vẫn còn hàng chứ?

Tôi sử dụng sản phẩmnhư thế nào?


NỘI DUNG1. Sự mong đợi của khách hàng

2. TOP4 mong đợi của khách hàng & Giải pháp


TOP MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG & GIẢI PHÁP

1. Chính hãng 2. Thông tin sản phẩm

3. Chăm sóckhách hàng

4. Quy trình hoàn hàng


1. CHÍNH HÃNG

Lo lắng của khách hàng

Làm sao đểbiết đây làhàng thật?

Giải pháp liền mạch:

Cung cấp dịch vụ như: Bảo hành & Đổi trả hàng


GIẢI QUYẾT MỐI LO VỀ HÀNG CHÍNH HÃNGMẸO: • Bao gồm Chứng nhận chính hãng

• Điền Thông tin bảo hành & Sự đáng tin của sản phẩm


2. THÔNG TIN SẢN PHẨM

Sử dụng Lorikeet đểtạo Trang sản phẩmđầy đủ thông tin.

• Làm sao tôi biết được sản phẩmtôi sắp mua như thế nào?

• Kích cỡ như thế nào? • Có màu gì? • Đang có CTKM gì? • Có đang giảm giá không?

Lo lắng của khách hàng Giải pháp liền mạch:


TẠO TRANG SẢN PHẨM ĐẦY ĐỦ THÔNG TINMẸO: • Miêu tả sản phẩm rõ ràng trên Tên sản phẩm với Từ khóa

• Thông tin sản phẩm cần chi tiết & đồng bộ


TẠO TRANG SẢN PHẨM ĐẦY ĐỦ THÔNG TINMẸO • Chèn Bảng kích cỡ & Ghi rõ kích cỡ của người mẫu.

• Hình ảnh sản phẩm ở nhiều góc độ khác nhau.


TẠO TRANG SẢN PHẨM ĐẦY ĐỦ THÔNG TINMẸO:

• Hiển thị tất cả biến thể (Khácmàu, size, kiểu) mà bạn có sẵncho khách hàng

• Luôn có mức giá giảm và ưu đãiđi kèm (Ví dụ: Mã giảm giá)


3. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Tương tác với khách hàng & trả lời câu hỏi qua Chat Now

Tôi muốn biết thêm vềsản phẩm & dịch vụ của

gian hàng

ĐỪNG QUÊN: Duy trìTỉ lệ phản hồi Chat >85% đểđược sử dụng Đẩy sản phẩm



THỂ HIỆN SỰ CHUYÊN NGHIỆP TRONG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGMẸO: • Thời gian phản hồi ≤ 30 mins

• Đào tạo đội ngũ để có thêm kiến thức về sản phẩm & dịch vụ trong gian hàng• Luôn thể hiện sự chuyên nghiệp & tận tâm• Cá nhận hóa cuộc hội thoại mỗi khi cần thiết

Trả lời khách hàng của bạndưới 30 phút


3. QUY TRÌNH HOÀN HÀNG

Lazada cung cấp quy trìnhhoàn hàng dễ dàng cho

NBH & khách hàng

Tôi có thểhoàn hàng

như thế nào?



HÃY LÀM QUEN VỚI QUY TRÌNH HOÀN HÀNG

Việc nắm rõ quy trình hoàn hàng rất quan trọng chobạn lẫn khách hàng. Sau đây là quy trình:

1. Vào Tài khoản2. Nhấp Xem tất cả đơn hàng3. Chọn sản phẩm bạn muốn hoàn

1

2

3



4. Kiểm tra xem sản phẩm có còn nằm trongthời hạn cho phép hoàn hàng

5. Nhấp Hoàn hàng để bắt đầu

4

5

ĐỪNG QUÊN: Thời hạn cho phép hoàn hàng sẽdựa trên Chính sách hoàn trả.• 7 hoặc 14 ngày hoàn hàng đối với NBH thường• 15 ngày hoàn hàng đối với NBH LazMall



6. Chọn những giải pháp sau:• Thả hàng – Khách hàng sẽ được yêu cầu

thả hàng tại 1 số điểm nhất định để hoànthành việc hoàn hàng.

• Đến lấy hàng – Khách hàng sẽ được liênhệ bởi đơn viị vận chuyển để sắp xếp choviệc đến nhận hàng để hoàn trả


TỔNG KẾT• Đảm bảo sản phẩm và gian hàng có thể phù hợp & giải quyết các kỳ vọng của khách hàng!

• Cung cấp dịch vụ như Bảo Hành & Đảm bảo chính hãng

• Sử dụng Lorikeet để tạo Nội dung sản phẩm chi tiết & Đảm bảo bạn đạt được Điểm nội dung cao.

• Gắn kết với khách hàng và trả lời câu hỏi của họ bằng cách sử dụng Chat Now.

• Làm quen với Quy trình hoàn hàng từ phía khách hàng


BECOME A LAZADA SELLER TODAY!

Indonesia Malaysia Philippines

Singapore Thailand Vietnam

https://pages.lazada.co.id/wow/i/id/sell-on-lazada/jualanonline?spm=a2o4j.8553159.header.d2.6b0017acyyKwK5

https://pages.lazada.com.my/wow/i/my/sell-on-lazada/registeronline/?spm=a2o4k.home.header.d2.f76b2e7eAmLRQP

https://www.lazada.com.ph/wow/i/ph/PHCampaign/ssu?hybrid=1

https://pages.lazada.sg/wow/i/sg/sell-on-lazada/sell?spm=a2o42.home.header.d2.654346b5PD7EiV&hybrid=1

https://pages.lazada.co.th/wow/i/th/sell-on-lazada/sell?spm=a2o4m.home.header.d2.1125719cIjJ8u3&hybrid=1

https://pages.lazada.vn/wow/i/vn/sell-on-lazada/register_now/?spm=a2o4n.campaign.header.d2.6799544chK2at5


Documents

SỰ MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM