Sanda Renko • Suzana Drobnić

POSLOVANJE PRODAVAONICE

udžbenik za 1. razred srednje strukovne škole

zanimanje: prodavačica/prodavač

Za izdavača:

Đurđica Salamon Padjen, dipl. ing.

Autorice:

Dr. sc. Sanda Renko Suzana Drobnić, dipl. oecc.

Recenzentica:

Dr. sc. Blaženka Knežević

Lektorica:

Vesna Podgorac, prof.

Grafički urednik:

Darko Žarković, lik. teh.

Fotografije:

www.shutterstock.com

Uporabu udžbenika odobrilo je stručno povjerenstvo Ministarstva znanosti i obrazovanja u svibnju 2019. godine.

CIP zapis je dostupan u računalnome katalogu Nacionalne i sveučilišne knjižnice u Zagrebu pod brojem 001030698.

ISBN 978-953-294-232-3

Nakladnik:

Alka script Zagreb, Nehajska 42

tel. 01/30 135 30

www.alkascript.hr

Tisak:

Mediaprint – tiskara Hrastić

Nijedan dio ove knjige ne smije se umnožavati ni preslikavati bez pismene suglasnosti nakladnika.

drugo izdanje Zagreb, 2019.

Sanda Renko

Suzana Drobnić

POSLOVANJE PRODAVAONICEUDŽBENIK ZA 1. RAZRED SREDNJE STRUKOVNE ŠKOLE

ZANIMANJE: PRODAVAČICA/PRODAVAČ

Sadržaj

Predgovor .......................................................................................................................................................6

1. OSNOVNAPRAVILATRGOVAČKESTRUKE .................................................................. 7

1.1. OPIS ZANIMANJA PRODAVAČA ....................................................................................................8

1.2. VAŽNOST OSOBNE HIGIJENE I SANITARNOG NADZORA .................................................... 10

1.2.1. Važnost održavanja osobne higijene prodavača ..................................................... 10

1.2.2. Važnost sanitarnog nadzora u prodavaonici ............................................................. 11

1.3. ODRŽAVANJE ČISTOĆE I HIGIJENE U PRODAVAONICI ........................................................ 11

1.4. IMOVINA PRODAVAONICE I ZAPOSLENICI ............................................................................... 12

1.4.1. Imovina i oprema prodavaonice .................................................................................... 12

1.4.2. Zaposlenici u prodavaonici .............................................................................................. 15

1.5. ZAŠTITA NA RADU ........................................................................................................................... 16

1.6. PRVA POMOĆ NA RADU ................................................................................................................. 19

SAŽETAK ....................................................................................................................................................... 20

2. TEMELJIZAOBAVLJANJETRGOVAČKEDJELATNOSTI ............................................. 21

2.1. TRGOVAČKO DRUŠTVO ................................................................................................................... 22

2.2. TRGOVAČKI OBRT .............................................................................................................................. 24

2.3. ZAKON O TRGOVINI ......................................................................................................................... 25

2.4. ZAKON O RADU ................................................................................................................................. 26

SAŽETAK ....................................................................................................................................................... 28

3. KLASIFIKACIJAPRODAVAONICAIDRUGIHOBLIKATRGOVINENAMALO ............. 29

3.1. POJAM PRODAVAONICE ................................................................................................................. 30

3.2. KLASIFIKACIJA PRODAVAONICA ................................................................................................. 33

3.3. PRODAVAONICE PRETEŽNO HRANOM...................................................................................... 35

3.3.1. Specijalizirane prodavaonice pretežno hranom ...................................................... 35

3.3.2. Nespecijalizirane prodavaonice pretežno hranom ................................................ 36

3.4. PRODAVAONICE PRETEŽNO NEPREHRAMBENIH PROIZVODA ......................................... 37

3.4.1. Specijalizirane prodavaonice pretežno neprehrambenih proizvoda ............... 38

3.4.2. Nespecijalizirane prodavaonice pretežno neprehrambenih proizvoda .......... 39

3.5. OSTALI OBLICI PRODAJE ................................................................................................................. 40

SAŽETAK ....................................................................................................................................................... 45

4. ZAKONSKIPROPISIUPODRUČJUTRGOVAČKOGPOSLOVANJA ............................. 47

4.1. NARODNE NOVINE ............................................................................................................................ 48

4.2. POSEBNE UZANCE U TRGOVINI NA MALO .............................................................................. 48

4.3. POREZ NA DODANU VRIJEDNOST .............................................................................................. 49

4.4. ZAŠTITA POTROŠAČA ...................................................................................................................... 50

4.5. ELEKTRONIČKA TRGOVINA ............................................................................................................ 52

4.6. KOLEKTIVNI UGOVOR ZA DJELATNOST TRGOVINE .............................................................. 53

SAŽETAK ....................................................................................................................................................... 54

5. EKOLOGIJAIPOSLOVANJEPRODAVAONICE ............................................................ 55

5.1. POJAM I ZNAČENJE EKOLOGIJE .................................................................................................. 56

5.2. ONEČIŠĆENJE I ZAŠTITA OKOLIŠA .............................................................................................. 56

5.3. ISO CERTIFIKATI ................................................................................................................................. 57

5.4. HACCP U TRGOVINI .......................................................................................................................... 58

5.5. EKOLOŠKI PROIZVODI...................................................................................................................... 59

5.6. EKOLOŠKE OZNAKE NA AMBALAŽI ............................................................................................ 60

5.7. ZBRINJAVANJE AMBALAŽNOG OTPADA ................................................................................. 61

5.8. RACIONALNO KORIŠTENJE ENERGIJE ....................................................................................... 62

5.9. ZAŠTITA RADNOG OKOLIŠA ......................................................................................................... 63

SAŽETAK ....................................................................................................................................................... 64

POJMOVNIK ...................................................................................................................... 65

LITERATURA ...................................................................................................................... 68

Predgovor

Ovo je drugo, nešto izmijenjeno izdanje udžbenika namijenjenog učenicima prvih razreda trogodišnjih strukovnih škola koji se školuju za zanimanje prodavača. Udžbenik je usklađen sa Strukovnim kurikulumom za stjecanje kvalifikacije prodavač, koji je objavljen 2017. godine.

Kurikulum je propisao sljedeće ishode za poslovanje prodavaonice:

1. protumačiti osnovna pravila trgovačke struke

2. primijeniti prodajne aktivnosti u skladu sa zakonskim propisima

3. klasificirati prodavaonice i druge oblike prodaje robe na malo

4. primijeniti regulativnu politiku za zaštitu potrošača

5. pratiti ekološke novitete i standarde.

Radi lakšeg razumijevanja kompleksnog područja u sklopu prodajnog poslovan-ja, udžbenik je podijeljen na pet tematskih cjelina: Osnovnapravilatrgovačkestruke,Temeljizaobavljanjetrgovačkedjelatnosti,Klasifikacijaprodavaon-icaidrugihoblikatrgovinenamalo,Zakonskipropisiupodručjutrgovačkogposlovanja, Ekologija i poslovanje prodavaonice. Unutar svake cjeline na-laze se sadržajno pripadajuća poglavlja koja osiguravaju stjecanje teorijskih i praktičnih saznanja iz područja prodaje i zanimanja prodavač.

Na početku svakog poglavlja naznačeno je što će se učiti. Poglavlja završavaju pitanjima za provjeru (Ponovimo), te Sažetkom koji olakšava ponavljanje pre-thodno usvojenog gradiva.

Unutar svakog poglavlja istaknuti su pojmovi koji se moraju usvojiti, a u okvirima su posebno izdvojene definicije ključnih pojmova. Kao pomoć u uspješnom usva-janju novog znanja iz područja prodajnog poslovanja, pomoć se može potražiti u Pojmovniku na kraju udžbenika.

Uz naznaku Želimznativiše navedeni su web linkovi gdje su dodatna znanja koja proširuju sadržaj poglavlja.

Udžbenik prati Radnabilježnica, koja je namjenjena radu na nastavnom satu ili samostalnom učenju, ponavljanju i utvrđivanju znanja kod kuće.

U Zagrebu, ožujak 2019.

Autorice

Osn

ovna

pra

vila

trgo

vačk

e st

ruke

7

OSNOVNA PRAVILA TRGOVAČKE STRUKE

Uovompoglavljunaučitćemo:

• što je prodavač i koje su najvažnije osobine dobrog prodavača

• kakav mora biti odnos prodavača prema radu u prodavaonici

• što obuhvaća održavanje osobne higijene prodavača

• zašto je važan sanitarni nadzor u prodavaonici

• što sve čini opremu prodavaonice

• kakva je važnost zaštite na radu u prodavaonici.

Posl

ovan

je p

roda

vaon

ice

8

1.1.OPISZANIMANJAPRODAVAČA

Veliki broj ljudi danas bavi se prodajom (nekima je to profesija, dok je za neke to hobi). Prodaju se različiti proizvodi, ali i usluge. Prodaja je, zapravo, jedan od najstarijih poslova na svijetu. Ona je ključna za uspjeh poduzeća jer o uspješno ostvarenoj prodaji proizvoda ili usluga ovisi njegov opstanak i razvoj. Drugim ri-ječima, ako poduzeće ne uspije prodati svoje proizvode ili usluge, ono dovodi u pitanje svoj opstanak na tržištu. S obzirom na to prodaja uključuje pružanje jedne vrste usluga, njezin uspjeh određen je ljudima koji u njoj sudjeluju. U aktivnosti prodaje spada ugovaranje i pregovaranje s kupcima, obračun i naplata prodanih proizvoda, usluge nakon prodaje koje se pružaju kupcima i sl.˝ Prodavač može raditi u velikim trgovačkim sustavima, na specijaliziranim odjelima ili u malim tr-govačkim društvima.

Prodavačjefizičkailipravnaosobakojasebaviprodajomnavelikoilimalotesavjetovanjemkupacaokupovini.

Zanimanje prodavača jedno je od zahtjevnijih zanimanja jer s jedne strane zahti-jeva poznavanje osobina proizvoda i usluga koji se prodaju, dok s druge strane za-htijeva poznavanje psihologije kupaca. Prodavač treba znati „prepoznati pravog kupca“, ali i „od potencijalnog kupca napraviti pravog kupca“. Budući da direktno komunicira s kupcima, prodavač istovremeno prikuplja i informacije o željama i potrebama kupaca te s njima upoznaje poslovođu prodavaonice, kako bi se naba-vila roba sukladno potrebama kupaca. Po preuzimanju primljene robe, robu mora pregledati, prepakirati, pripremiti za prodaju i naznačiti odgovarajuće cijene.

Još davne 1458. g. Dubrovčanin Benedikt Kotruljević u svojoj knjizi „O trgovini i savršenom trgovcu“ opisuje ponašanje prodavača.

Neke od najvažnijih osobina koje treba posjedo-vati prodavač (Slika 1.1.) su:

a) odgovarajuća razina kulturnog ophođenja (ljubaznost, pristojnost, poštenje i sl.)

b) prilagodljivost zahtjevima kupaca

c) prikladan izgled

d) motiviranost

e) odgovarajuća razina stručnosti.Slika 1.1. Odgovoran prodavač

Osn

ovna

pra

vila

trgo

vačk

e st

ruke

9

a) Na svom radnom mjestu prodavač treba biti vedar i nasmiješen, a prema kupcima izrazito ljubazan i susretljiv te spreman pomoći. Na prigovore kupaca prodavač treba ispravno reagirati, tj. treba biti smiren i taktičan. Prodavač nikada ne smije dati neispravne informacije kupcu o proizvodu ili cijenama proizvoda i usluga. Također, prodavač se ne smije pokušati okoristiti određenim situacijama na štetu kupca.

b) Kupci su zahtjevni, često mijenjaju mišljenje i nisu sigurni u svoj odabir, te je prodavač taj koji ih određenim savjetima treba usmjeriti u cilju pozitivnog zaključivanja prodaje. Prodavač uvijek mora imati na umu poznatu izreku: „Kupac je uvijek u pravu“, ali i prilagođavati se njegovim zahtjevima. Ako kupac postavi upit ili zahtjev koji prodavač nije u stanju ispuniti, prodavač ne smije odustati od daljnje komunikacije, nego treba predložiti neko drugo rješenje, pa čak i obratiti se kolegama za savjet.

c) Izgled prodavača odnosi se na njegov fizički izgled, ali i odijevanje. Fizički izgled prodavača vezan je za njegovu osobnu higijenu i urednost, a odijevanje se odnosi na odjeću koju ima na svom radnom mjestu. Postoje prodavaonice koje od prodavača zahtijevaju nošenje određenih vrsti uniformi (Slika 1.2.), ali i prodavaonice koje zahtijevaju nešto neformalniji stil odijevanja. Na primjer, propisano je da u prodavaonicama hranom i ljekarnama prodavači moraju nositi bijele uniforme, a ujedno time kupcima daju do znanja da je riječ o visokoj razini higijene.

d) Prodavač koji nije motiviran za obavljanje svog posla jedan je od najznačajnijih razloga neostvarene prodaje. Najčešće su niska razina primanja razlog te nemotiviranosti. Međutim, prodavač ne smije dopustiti da se to odrazi na njegov rad. On mora biti motiviran da poveća prodaju, što su određeni poslodavci postigli uvođenjem stimulansa (nagradi) za veću ostvarenu prodaju pojedinim prodavačima. Na primjer, na izdanim računima stoji ime prodavača koji je izvršio naplatu (Slika 1.3.).

e) Stručnost prodavača odnosi se na razinu obrazovanja pro-davača, ali i na njegovo poznavanje karakteristika proizvoda i usluga koje prodaje. Prodavač mora u potpunosti poznavati sve prednosti i nedostatke proizvoda i usluga za koje je zadužen.

Potrebno je naglasiti da prodavač uvijek prvi pozdravlja kupca. Pri-likom izravnog kontakta kupca i prodavača, prodavač ne smije biti nametljiv, ali ni pasivan. Prodavač mora imati i siguran nastup u kon-taktu s kupcima, a tijekom komunikacije ne smije se naslanjati na pult, žvakati ili držati ruke u džepu jer to odbija kupca. U kontaktu, odno-

Slika 1.2. Uniformiranost prodavača

Slika 1.3. Motiviranost i

susretljivost prodavača

Slika 1.4. Prodavač kreira atmosferu u

prodavaonici

Posl

ovan

je p

roda

vaon

ice

10

sno komunikaciji s kupcima, prodavač im se osim verbalnog obraćanja (riječima), obraća i neverbalno (neverbalna komunikacija). Neverbalna komunikacija podra-zumijeva govor tijela (nasmiješeno lice, ležerno držanje, susretljivost i sl.) kojim prodavači doprinose boljoj atmosferi u prodavaonici (Slika 1.4.).

Prodavač, također, mora voditi brigu i o proizvodima koji se nalaze u prodavaonici kako ne bi došlo do isteka roka trajanja nekih proizvoda, do krađe proizvoda, ali i nedostatka proizvoda na policama prodavaonice.

prodavač

1.2.VAŽNOSTOSOBNEHIGIJENEISANITARNOGNADZORA

1.2.1.Važnostodržavanjaosobnehigijeneprodavača

Prodavači moraju voditi računa o osobnoj higijeni, jer kupci ne žele komunicirati s prodajnim osobljem koje već na prvi pogled djeluje neuredno. Stoga je od iznimne važnosti čistoća i urednost proda-vača koja se temelji na svakodnevnom održavanju osobne higijene, a ono uključuje:1. svakodnevno tuširanje

2. stavljanje dezodoransa na tijelo

3. nanošenje kreme za lice i kreme za stopala

4. uređivanje noktiju

5. pranje zubi.

Prodavač koji vodi računa o osobnoj higijeni daje sliku o samome sebi i o prodavaonici gdje je zaposlen. Muškarci moraju imati krat-ku i čistu kosu, te uređene nokte. Ako imaju brkove ili bradu, mora-ju voditi računa o tome da bude čista i njegovana, a oni koji nose dugu kosu trebaju paziti da bude uredno svezana.

Žene bi trebale biti i diskretno našminkane, te imati uređenu frizuru (Slika 1.5.).

Da bi se spriječilo da u prodavaonicama hranom nastupi onečišće-nje mikroorganizmima, prodavači moraju nositi odjeću izrađenu od materijala koji se mogu iskuhavati i glačati (bijele kute od pamuka) (Slika 1.6.). Iskuhavanjem i glačanjem (temperatura vode i glačala viša od 100 °C) uništavaju se mikroorganizmi koji mogu biti na odje-ći. Zaštitna uloga radne odjeće osigurava se i njenom pravodobnom

izmjenom. Zato je potrebno da prodavač uvi-jek ima osigurano dovoljno odjeće. Tako čim se jedna uprlja, prodavač je može zamijeniti čistom i nositi samo u radnim prostorijama.

Slika 1.5. Diskretno uljepšavanje

Slika 1.6. Bijela odjeća od pamuka pogodna za održavanje

11

1.2.2.Važnostsanitarnognadzorauprodavaonici

Svi koji rade u prodavaonici, a u doticaju su s hranom, dužni su provoditi redovite kontrole higijenskih uvjeta u prodavaonicama. Riječ je o sanitarnom nadzoru u pro-davaonici, gdje svi postupci, uređaji i prostori koji su u izravnoj ili neizravnoj vezi s hranom, moraju zadovoljavati kriterije glede higijene. Ako to nije slučaj, predviđene su sankcije za prekršitelje. U Republici Hrvatskoj sanitarni nadzor regulira Zakon o sanitarnoj inspekciji.

Temeljna uloga Sanitarne inspekcije je obavljanje nadzora nad provođenjem pro-pisa kojima se utvrđuje zaštita zdravlja ljudi. Sanitarna inspekcija osigurava provo-đenje mjera za sprječavanje i suzbijanje zaraznih bolesti, kontrolu vode za piće, te proizvodnju i promet namirnica. Dužnost Sanitarne inspekcije je i ispitivanje radnih mjesta koja mogu ugroziti zdravlje ljudi i ispitivanje sanitarno-tehničkih uvjeta na području zdravstva, odgoja i obrazovanja (Slika 1.7.).

Menadžment prodavaonice obvezan je prilikom obavljanja djelatnosti sanitar-nog nadzora surađivati sa sanitarnim inspektorom (dati potrebne izjave i po-datke), dozvoliti uzimanje besplatnih uzoraka namirnica ili određenih predmeta opće upotrebe radi ispitivanja i omogućiti nesmetan pregled prostorija, opreme i predmeta rada. Ako je sanitarni inspektor utvrdio određene nedostatke u obav-ljanju djelatnosti, higijenskom održavanju prostorija i ostalog što je pregledao, on može narediti saniranje nedostataka zbog kojih postoji opasnost za zdravlje ljudi i o tome obavijestiti organe upravljanja. Pored toga, on može zabraniti upotre-bu radnih ili pomoćnih prostorija sve do uklanjanja nedostataka ili ispunjavanja propisanih uvjeta, odrediti sanitarnotehničke mjere za uništavanje uzročnika za-raznih bolesti ili životinja koje ih prenose ili zabraniti rad osobama koje nemaju važeći zdravstveni list koji izdaje nadležna zdravstvena organizacija.

1.3.ODRŽAVANJEČISTOĆEIHIGIJENEUPRODAVAONICI

Cjelokupan prodajni prostor i prostor gdje se kreću kupci svakodnevno se čisti. Unutrašnje prostorije prodavaonice moraju biti dovoljno prostrane, suhe i svije-tle, a ovisno o vrsti proizvoda koji se u prodavaonici prodaju, važno je pomoću regulatora održavati odgovarajuću temperaturu (Slika 1.8.). Podovi prodavaonice moraju biti izrađeni od materijala koji se lako čisti i održava.

Početni korak u procesu čišćenja jest mehaničko uklanjanje nečistoća koje podra-zumijeva četkanje, struganje, metenje, brisanje i sl. Ono je nužno jer omogućuje uklanjanje grubih nečistoća u kojima mogu biti prisutni mikroorganizmi.

Nakon toga, primjerice na odjelu pekarskih proizvoda, pripremi se topla otopina te krpom namočenom u otopinu temeljito prebrišu sve površine.

U prodavaonici prodavači moraju svakodnevno čistiti police, brisati prašinu s robe prije i za vrijeme izlaganja u prodajnom prostoru. Tako npr. staklo i porculan, ako nisu u prodajnoj ambalaži, moraju se svakodnevno obrisati krpom. Bitno je da su sve sprave u prodavaonici očišćene i dezinficirane nakon posljednje uporabe (Slika 1.9.).

Slika 1.7. Sanitarna inspekcija

Slika 1.9. Čista salamoreznica

Slika 1.8. Uređaj za regulaciju

temperature i vlage

12

Također je veoma važno voditi računa o čišćenju priručnog skladišta (ovo je pro-stor gdje se pohranjuju rezervne zalihe robe). Ovo skladište također treba biti izra-đeno od materijala koji se lako održava i čisti, ali i koji je dovoljno čvrst da zaštiti robu od oštećenja. Da bi se spriječili gubitci na zalihama robe, potrebno je priruč-no skladište i dezinficirati.

Osim unutrašnjosti prodavaonice, prodavač ne smije zaboraviti na izgled i čisto-ću izloga prodavaonice, prilaza prodavaonici i samog ulaza u prodavaonicu (Slika 1.10.). Ako se oni svakodnevno ne održavaju, upitna je čistoća i higijena samog prodajnog prostora, ali i ugled koji prodavaonica ima kod kupaca.

Slika 1.10. Dobro dizajniran izlog prodavaonice

Što se tiče prodavaonica hranom važno je pridržavati se strogih zahtjeva glede higijene, jer hrana mora biti maksimalno zaštićena da se kupci ne bi inficirali.

Bilo bi dobro da su suhomesnati proizvodi u ostakljenim rashladnim vitrinama koje se konstantno kontroliraju (između ostalog i zbog pojave mogućih insekata).

O ovome više u poglavlju 5.4.

1.4. IMOVINA PRODAVAONICE I ZAPOSLENICI

1.4.1.Imovinaiopremaprodavaonice

Svaka prodavaonica ima određenu imovinu i zaposlenike koji u njoj rade. Imovina prodavaonice uključuje zemljište, građevinski objekt, namještaj u prodavaonici, određene uređaje i aparate. Kako bi prodavaonica normalno poslovala potreb-na joj je odgovarajuća oprema (Slika 1.11.). Oprema prodavaonice je dio imovine trgovačkog poduzeća, tj. trgovačkog gospodarskog subjekta. Oprema prodava-

Slika 1.11. Dio imovine prodavaonice

13

onice razlikuje se od prodavaonice do prodavaonice, i ovisi o vrsti i veličini pro-davaonice, te vrsti proizvoda koji se prodaju. Tako će potpuno drugačiju opremu imati prodavaonice koje prodaju lako kvarljivu hranu u odnosu na specijalizirane prodavaonice obuće.

U prosjeku se kupac 25 sekundi zadrži ispred police s proizvodima.

Imovinuprodavaonicečinizemljištenakojemuseprodavaonicanalazi,zgradeiopremaprodavaonice.

Oprema prodavaonice je dio imovine trgovačkog poduzeća i čine jenamještaj,spravezamjerenjeiopremazakupce.

U opremu prodavaonice možemo ubrojiti:

I. namještaj prodavaonice za izlaganje robe

II. sprave za mjerenje robe i ostalo čime se služe prodavači prilikom prodaje

III. opremu namijenjenu kupcima.

Namještaj prodavaonice za izlaganje robe čine:

a) Zidne police (Slika 1.12.) koje se najčešće koriste za izlaganje robe u prodavaonici. One se stavljaju uz zidove prodavaonice, a visoke su do 180 cm jer moraju biti pristupačne potrošačima. Po sredini prodavaonice nalaze se police niže od zidnih polica s visinom od maksimalno 150 cm.

b) Gljive (Slika 1.13.), odnosno okrugle police sa stalkom, koje obično imaju nekoliko nivoa. Namijenjene su izlaganju sitnijih proizvoda (npr. bombona, žvakaćih guma, papirnatih maramica i sl.).

c) Stakleni ormari ili vitrine (Slika 1.14.) koji predstavljaju posebnu vrstu namještaja za izlaganje robe veće vrijednosti, koju treba zaštititi od oštećenja i krađe (npr. nakit, satovi i sl.).

d) Stol ili pult (Slika 1.15.) kao dio namještaja na kojemu se obavlja pakiranje i plaćanje. Danas se tamo nalaze kompjutorizirane blagajne, jednim imenom nazvane POS blagajne (od engl. point of sale = mjesto prodaje).

Dobrim rasporedom namještaja prodavaonice moguće je povećati prodaju i zadržati kupca što duže u prodavaonici. Tako se u prodavaonici na posebna mjesta smještaju gljive, posebno se uređuju zidne police na krajevima prolaza ili pozicije oko blagajni, te se na takva mjesta stavljaju proizvodi kojima trgovac želi povećati prodaju ili proizvodi zbog kojih kupci inače ne odlaze planirano u kupovinu (proizvodi koji se kupuju impulzivno). To su tzv. magnetna mjesta i privlače pa-žnju kupaca (Slika 1.16.).

U spravezamjerenjerobe i ostalo čime se služe prodavači prilikom

Slika 1.12. Zidne police

Slika 1.13. Okrugle police, tzv. gljive

Slika 1.14. Stakleni ormari ili vitrine

Slika 1.15. Stol ili pult u prodavaonici

Posl

ovan

je p

roda

vaon

ice

14

prodaje svrstavamo:

a) Vage (Slika 1.17.) kao sprave za mjerenje mase, a dijele se na:

- poluautomatske vage (pokazuju masu bez uporabe utega, ali samo za masu robe)

- automatske vage (nisu potrebni utezi već se pojedinačna masa nepakiranog tereta automatski važe, uključujući početak sljedećeg ciklusa vaganja bez pomoći radnika)

- decimalne i centimalne vage (pokazuju veću masu od mase utega)

- elektroničke vage (pokazuju masu robe, cijenu i ukupan iznos koji potrošač mora platiti)

- samoposlužne elektroničke vage sa štampačem (njima se služe kupci pri kupnji, posebno u prodavaonicama voća i povrća, gdje sami uzimaju proizvode, stavljaju ih u vrećice i važu, a nakon utipkavanja određenog broja izabranog proizvoda iz samoposlužne elektroničke vage izlazi samoljepljiva oznaka na kojoj su izraženi vrsta robe, masa robe, cijena i iznos koji kupac mora platiti).

b) Metar (Slika 1.18.), kao spravu za mjerenje duljine i širine. Koristi se najčešće u prodavaonicama metražne tekstilne robe. Obično je drveni. U prodavaonicama namještaja, odnosno bijele tehnike, koristi se metalni metar.

c) Menzure (Slika 1.19.) kao sprave za mjerenje volumena. Koriste se za mjerenje tekućina (rabe se najčešće u ljekarnama).

Sve navedene sprave moraju imati oznaku izvršne kontrole ispravnosti i vrijeme trajanja atesta.

U opremu namijenjenu kupcima ubrajaju se: košarice, kolica i sl. (Slika 1.20.). Koli-ca kupci koriste u hipermarketima, tj. u samoposlužnim prodavaonicama. Kabine za probu odjeće, posebne stolice i „žlice“ za probu obuće, također spadaju u opre-mu namijenjenu kupcima.

Važno je da sva prethodno navedena oprema mora biti izvedena tako da se može lako čistiti i održavati.

Slika 1.16. Mjesta u prodavaonici koja privlače pažnju kupaca

Slika 1.17. Samoposlužna elektronička vaga s printerom

Slika 1.19. Primjer menzure

Slika 1.18. Metar

Slika 1.20. Kolica u samoposlužnim prodavaonicama

15

1.4.2.ZaposleniciuprodavaoniciZaposlenici u prodavaonici su: poslovođa ili voditeljica/voditelj (u većimprodavaonicama),prodavači,pomoćniradniciiblagajnici.Poslovođailivoditelj(Slika 1.21.) odgovoran je za poslovanje prodavaonice. On naručuje robu za prodavaonicu, kontrolira rad ostalih zaposlenika u prodavaonici, ali i ima veliku odgovornost jer potpisuje sve dokumente prilikom naručivanja, do-stavljanja i otpreme robe.

Slika 1.22. Komunikacija prodavača s kupcemProdavačisu radnici u prodavaonici koji komuniciraju s kupcima, te obavljaju kvan-titativno i kvalitativno preuzimanje robe (Slika 1.22.), odnosno, oni prate koliki je broj jedinica proizvoda stigao u prodavaonicu i o kojim je proizvodima riječ, postoji li oštećenje na pristiglim proizvodima i sl. Ako ustanove nekakav manjak ili višak proizvoda, prodavači moraju sastaviti komisijski zapisnik.

Pomoćniradnici (Slika 1.23.) zaduženi su za popunjavanje polica robom. U poje-dinim vrstama prodavaonica oni obavljaju pakiranje robe na zahtjev kupca (npr. u doba novogodišnjih blagdana i sl. pakiraju poklone).

Blagajniciobračunavaju i naplaćuju kupljenu robu ili usluge i izdaju račun kupcima (Slika 1.24.). U prodavaonicama u kojima nema osobe koja obavlja blagajničke poslo-ve, prodavač je taj koji robu i naplaćuje. Ovisno o smjeni u kojoj radi, prodavač preuzi-ma blagajnu i radi blagajnički obračun.

Slika 1.24. Blagajnici

imovina prodavaonice, oprema prodavaonice, sprave za mjerenje, vage, metar, menzure, poslovođa, prodavači, pomoćni radnici i blagajnici

Slika 1.21. Poslovođa ili voditelj

Slika 1.23. Pomoćni radnici

16

1.5.ZAŠTITANARADU

U svakodnevnom radu u prodavaonici, zaposlenici se susreću s različitim opasno-stima koje mogu biti mehaničke naravi, padovi i rušenja, udar električne struje, požar i eksplozije, kontakt s vrućim ili hladnim predmetima. Svrha provođenja zaštitenaradu jest osiguranje uvjeta rada bez opasnosti za život i zdravlje svim osobama na radu. Zaštita na radu ima zadatak smanjiti broj nezgoda na radu i profesionalnih oboljenja te što je moguće više umanjiti materijalne gubitke koji su nastali zbog zastoja u radu.

Propisi kojima se utvrđuju djelatnosti iz zaštite na radu dijele se na:• međunarodne propise

• nacionalne propise

• autonomne propise.

U međunarodne propise ubrajaju se međunarodni ugovori i drugi akti koje dono-se međunarodne organizacije u čijem je sastavu i Republika Hrvatska stranka, jer ih je potvrdila u Saboru Republike Hrvatske. Jedna od najvažnijih je Međunarod-na organizacija rada (International Labour Organization - ILO), osnovana 1919. sa sjedištem u Ženevi. Njezin zadatak je izrada međunarodnih propisa i preporuka o pojedinim pitanjima iz oblasti: rada, radnih odnosa i socijalne politike, kako bi se zadovoljile potrebe zaposlenika, poslodavaca i države. Primjerice, OHSAS 18001 (Sustav upravljanja zaštitom na radu i zdravljem zaposlenika) je međunarodna smjernica u kojoj su sadržani zahtjevi koji poduzeću omogućuju upravljanje svim mogućim rizicima (koji se mogu pojaviti tijekom obavljanja svakodnevnih aktiv-nosti) i poboljšavanje učinka poslovanja.

Nacionalni propisi odnose se na zakone koje je prihvatio Sabor Republike Hrvat-ske, te uredbe sa zakonskom snagom koje je donijela Vlada Republike Hrvatske. U ovu skupinu spadaju i propisi koji su u nadležnosti lokalne uprave i samouprave.

Autonomni propisi su propisi koje je donijelo trgovačko poduzeće.

Izvori opasnosti mogu se podijeliti na:

a) mehaničke izvore opasnosti

b) opasnosti od električne struje

c) opasnosti pri kretanju na radu

d) opasnosti pri radu s kiselinama

e) štetne i otrovne tvari

f) buku i vibracije

g) štetna zračenja

h) požare i eksplozije.

Na Slici 1.25. primjeri su znakova opasnosti koji se mogu vidjeti u poslovnim pro-storijama poduzeća. U narednom tekstu slijedi kratki opis pojedinih izvora opa-snosti i moguće zaštite od istih.

Slika 1.25. Znakovi opasnosti

Opasnost od požara

Opasnost od visećeg tereta

Opasnost od električne struje

Opasnost od neionizacijskog

zračenja

Osn

ovna

pra

vila

trgo

vačk

e st

ruke

17

Mehaničkiizvoriopasnosti

Mehanički izvori opasnosti uzrokuju tzv. mehaničke povrede i udarce, kao što su nagnječenja ili kontuzije (lat. contusio – modrica), posjekotine i dr. Opasnosti od mehaničkih povreda javljaju se pri rukovanju oštrim i šiljastim predmetima. Kako bi ih izbjegli, ručni alati s oštrim dijelovima ne smiju se nositi u džepovima radne odjeće. Vrlo često je uzrok nezgode alat koji je neispravan. Mjera zaštite je kontro-la alata i pravilno uskladištavanje alata.

Opasnostodelektričnestruje

Električna struja ima razorno djelovanje na ljudski organizam i može izazvati:- toplinsko djelovanje, jer se tijelo zagrijava tako da nastaju teške opekline- mehaničko djelovanje, jer struja velike jakosti razara tkivo - kemijsko djelovanje, jer struja prolazeći kroz krv razara krvnu plazmu - biološko djelovanje, koje se odražava u stezanju mišićnog tkiva, prestanku

disanja zbog paralize dišnih organa i mogućeg prestanka rada srca.

Od svih ozljeda na radu, samo 0,2 do 0,3 % nastalo je od električne struje.

Zaštita od udara električne struje provodi se raznim mjerama, npr. izoliranjem svih dijelova pod naponom, isključivanjem osigurača prilikom bilo kakvih radova na električnim uređajima, čestim kontroliranjem utičnica i dr..

Opasnostiprikretanjunaradu

Najčešće opasnosti prilikom kretanja na radu odnose se na opasnosti od padova na podu prodavaonice ili priručnog skladišta (Slika 1.26.). Pod ne smije biti mastan ni klizav i mora se redovito čistiti, a na kraju obrisati suhom krpom. Pri slaganju robe na police u skladištu također može doći do padova .

Kod prijenosa i sortiranja robe, i općenito kod rukovanja težim i opasnim predme-tima, može se dogoditi sljedeće:

- predmet može pasti na zaposlenika ili na dio tijela zaposlenika

- uslijed preopterećenja, neprirodnog položaja tijela i neispravne tehnike podizanja tereta zaposlenik može pasti na radnom mjestu.

Robu je potrebno slagati na stabilan način i da je lako doći do nje. Kutija se sla-žu tako da se ne gomilaju na kraju prolaza gdje ljudi mogu zapeti za njih. Ako određeni predmet izgleda preteško, potrebno je upotrijebiti opremu za dizanje ili pitati za pomoć. Padovi s ljestava ili sa stuba smatraju se vrstom težeg pada. Kada se radovi izvode na visini većoj od 1 m, mora se obvezno postaviti zaštitna ograda.

Opasnostipriraduskiselinama

Kiseline imaju nagrizajuće djelovanje i oštećuju sve, pa čak i metale (Slika 1.27.). Dakako, one negativno djeluju i na ljudski organizam i stoga pri radu s kiselinama moraju se, osim gumenih rukavica, nositi i zaštitne naočale. Ako kiselina dođe u dodir s kožom, kožu treba odmah neutralizirati otopinom sode bikarbone, a ka-snije isprati velikom količinom vode.

Slika 1.26. Upozorenje na opasnost od pada u

prodavaonici

Slika 1.27. Opasnost od nagrizajućeg

djelovanja kiselina

Posl

ovan

je p

roda

vaon

ice

18

Štetne i otrovne tvari

Kemijske tvari djeluju štetno i otrovno na osobe koje rade s kemijskim tvarima.

U ljudski organizam industrijske tvari ulaze dišnim organima. Trovanja mogu biti akutna i kronična. Akutno trovanje događa se u kratkom vremenskom razmaku kada u organizam ulazi velika količina otrovne tvari. Kronično trovanje događa se u dužem vremenskom periodu, kada u organizam ulazi manja količina otrovne tvari. Ako se u radu zaposlenici susreću s ovakvim vrstama tvari, onda je nužno pridržavati se propisa vezanih za rad s takvim tvarima, a koji se odnose na odgo-varajuću odjeću, maske, rukavice i sl.

Bukaivibracije

Buka je vrlo štetna i psihološki može djelovati na čovjeka, što se mani-festira kao osjećaj umora i razdražljivosti (Slika 1.28.). Pored toga, ma-nifestira se i pomoću fiziološkog djelovanja, kao što je oštećenje sluha. Jakost zvuka izražava se u decibelima (dB).

Na primjer, 40 dB je prigušen razgovor. Netko, tko ukrcava robu u kami-on također je izložen buci. U Republici Hrvatskoj prihvatljiva je izloženost buci do razine od 85dB. Vibracije mogu nastati u zidovima i stropovi-ma, a uzrokovane su vjetrom, udarima, cestovnim prometom i prolazom vlakova. Izravna zaštita od buke postiže se zaštitom sluha, i to zaštitnim kacigama i čepovima.

Štetnazračenja

Postoje ionizirajuća zračenja, koja se uglavnom nazivaju zračenje ili radijacija (lat. radiare – sjati), toplinska ili infracrvena zračenja, ultravioletna zračenja i dr. Kako bi se roba u skladištima zaštitila od sunca i zračenja te vrste, stakla je potrebno premazati infra-hem premazom. Do rendgenskog zračenja se dolazi pri postavlja-nju dijagnoze X zrakama.

Požarieksplozija

Uvjeti za pojavu požara jesu kisik, goriva tvar i toplina. Sredstva za gašenje požara možemo podijeliti na:

- glavna sredstva za gašenje, a to je voda. Voda gasi požare ohlađivanjem i najdostupnija je. Njen nedostatak je u tome što provodi električnu struju i ne smije se upotrijebiti za gašenje električnih instalacija.

- specijalna sredstva za gašenje, u koja se ubrajaju pjena, suhi prah i ugljični dioksid (Slika 1.29.). Pjena je pogodna za gašenje lako zapaljivih tekućina, masti i ulja, no ne smije se upotrebljavati za gašenje požara električnih instalacija. Suhi prah danas se gotovo najviše koristi. Može se koristiti i za gašenje električnih instalacija. Ugljični dioksid (CO

2) je plin koji se može

koristiti za gašenje većine požara, ali ne i nekih metala. Zovemo ga suhi led, a učinak gašenja se postiže ugušivanjem.

- pomoćna sredstva za gašenje, kao što su pokrivači, zemlja i sl.

Slika 1.28. Štetno djelovanje buke

Slika 1.29. Aparati za gašenje

Osn

ovna

pra

vila

trgo

vačk

e st

ruke

19

Kako se ne bi ozlijedili na radu, zaposlenici moraju nositi od-govarajuće odjevne predmete koji se jednim imenom zovu osobna zaštitna sredstva. Tako se za zaštitu glave koriste zaštitne kacige, za zaštitu očiju zaštitne naočale, za ruke ru-kavice. Inače, za zaštitu od kiselina rabe se gumene zaštitne rukavice, za zaštitu od toplinskog zračenja azbestne rukavice a za zaštitu od oštrih i hrapavih predmeta kožne zaštitne ru-kavice (Slika 1.30.).

zaštita na radu, mehanički izvori opasnosti, opasnost od električne struje, opasnosti pri kretanju na radu, opasnosti pri radu s kiselinama, štetne i otrovne tvari, buke i

vibracije, štetna zračenja, požar i eksplozija

1.6.PRVAPOMOĆNARADU

Ako na radu dođe do ozljede zaposlenika, nužno je primijeniti odgovarajuće me-tode prve pomoći. Također, svaka prodavaonica mora posjedovati kutiju prve po-moći. (Slika 1.31.).

Najvažnije metode prve pomoći uključuju postupke kao u situacijama kada je osoba u nesvijesti. Tada se ona mora okrenuti na bok. Ako je nastupilo krvarenje, ono se mora zaustaviti kako ne bi došlo do iskrvarenja i u konačnici smrti. Krva-renje je moguće zaustaviti ako se prstima izravno pritisne na ranu, uz napomenu da ispod prstiju mora biti sterilna gaza. Kada je riječ o obilnijem krvarenju, iznad rane potrebno je pritisnuti arteriju te na ranu staviti kompresivni zavoj (njega je moguće napraviti od sterilne gaze, drugog i trećeg zavoja koji se čvrsto stegne oko rane).

Frakturu ili lom prepoznajemo po promjeni oblika nekog od dijelova tijela. Kod ozbiljnijih fraktura ponekad je važno ne micati i okretati ozlijeđenog, nego čekati dolazak stručne osobe (zdravstvenog djelatnika).

U slučaju da se netko opeče vatrom, potrebno je opečenu površinu isprati od nečistoće i zatim samo pokriti sterilnom gazom.

Bitno je upamtiti:

• ako je boja kože modra, to upućuje na gušenje

• ako je boja kože blijeda, to upućuje na iskrvarenje

• ako je boja kože siva sa graškama znoja, to upućuje na stanje šoka.

Vezano za zaštitu na radu, važno je istaknuti zaštitu nepušača. Poslodavac je du-žan zaštititi nepušače od duhanskog dima. U prostoriji gdje je dopušteno puše-nje, mora biti istaknut znak da je tu predviđeno mjesto za pušače (Slika 1.32.).

Slika 1.30. Osobna zaštitna sredstva

Slika 1.31. Kutija prve pomoći

Slika 1.32. Oznaka zabrane pušenja

Posl

ovan

je p

roda

vaon

ice

20

Ponovimo

1. Koje osobine treba imati prodavač?

2. Obrazložite izreku „Kupac je uvijek u pravu, pa i onda kada nije.“

3. Objasnite važnost osobne higijene prodavača.

4. Kako se održava čistoća prodavaonice?

5. Sanitarni nadzor – objasnite i navedite primjer s vaše praktične nastave.

6. Što je potrebno za poslovanje prodavaonice?

7. Navedite zaposlenike u prodavaonici i njihove obveze.

8. Koja je svrha provođenja zaštite na radu?

9. Kojim propisima se regulira zaštita na radu?

10. Navedite izvore opasnosti u prodavaonici i načine zaštite od njih.

Trgovina je gospodarska djelatnost i ona povezuje proizvodnju i potrošnju. Prodavaonica je poslovna jedinica za prodaju robe na malo. Prodavač je fizička ili pravna osoba koja se bavi prodajom. Najvažnije osobine prodavača su: od-govarajuća razina kulturnog ophođenja (ljubaznost, pristojnost, poštenje i sl.), prilagodljivost zahtjevima kupaca, prikladan izgled, motiviranost, odgovaraju-ća razina stručnosti.

Prodavač mora brinuti o osobnoj higijeni, a u prodavaonici se mora održavati čistoća i higijena, te redovito provoditi sanitarni nadzor.

Za rad prodavaonice potrebna je odgovarajuća oprema:

Uspjeh rada prodavaonice ovisi o njezinim zaposlenicima, a oni su:

Osiguranje uvjeta rada bez opasnosti po život i zdravlje moguće je provođe-njem zaštite na radu i korištenjem osobnih zaštitinih sredstava. Zaposlenici se moraju zaštititi od: mehaničkih izvora opasnosti, opasnosti od električne struje, opasnosti pri kretanju na radu, opasnosti pri radu s kiselinama, štetnih i otrov-nih tvari, buke i vibracija, štetnih zračenja, do požara i eksplozije. U slučaju oz-ljede na radu, potrebno je primijeniti odgovarajuću prvu pomoć na radu.

namještaj prodavaonice za izlaganje robe

poslovođa prodavači pomoćni radnici blagajnici

oprema namijenjena kupcima

sprave za mjerenje robe i ostalo čime se služe prodavači prilikom prodaje

SAŽETAK

http://www.zakon.hr/z/344/Zakon-o-sanitarnoj-inspekcijihttp://www.ilo.org/global/lang--en/index.htmhttp://www.zakon.hr/z/167/Zakon-o-zaštiti-na-radu

Želim znati više