8/17/2019 Sejarah Pelayanan Prima

http://slidepdf.com/reader/full/sejarah-pelayanan-prima 1/1

Sejarah Perkembangan Pelayanan Prima

 

Menurut Garvin dalam bukunya, Managing Quality, menyebutkan bahwa kualitas sebagai suatu

konsep telah lama dikenal orang, akan tetapi kemunculannya sebagai fungsi manajemen terjadi belum

lama ini. Menurutnya, bahwa konsep dan pendekatan kualitas mengalami tahaptahap perkembangan,

antara lain pendekatan inspeksi, pengendalian kualitas statistikal, jaminan kualitas, dan manajemen

kualitas strategic.

!ahapan perkembangan kualitas tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut.

". Pendekatan inspeksi

#alam era ini inspeksi atau pengawasan terhadap produk dilakukan secara langsung dan dibandingkan

dengan standar yang seragam. Sejak awal abad ke$% kegiatan inspeksi dikaitkan dengan pengendalian

kualitas. Pada waktu itu kualitas dipandang sebagai fungsi manajemen tersendiri.

$. Pendekatan statistikal

Gerakan penilaian kualitas yang menggunakan pendekatan ilmiah untuk pertama kalinya berlangsung

 pada tahun "&'", yaitu dengan dipublikasikannya hasil karya (.). Shewhart,seorang peneliti kualitas

dari *ell !elephone +aboratories. a menyebutkan bahwa variabilitas merupakan suatu kenyataan dalam

industri dan hal ini dapat dipahami dengan menggunakan prinsip probabilitas dan statistik.

#ua rekan Shewart mengembangkan teknik statistik untuk melakukan sampling sejumlah item

yang terbatas di setiap kelompok produksi. Sasarannya adalah untuk melakukan tradeoff antara biaya

tinggi akibat inspeksi "%%- dengan resiko dari salah satu keadaan berikut

• Menerima suatu kelompok produk yang sesungguhnya terdiri dari itemitem yang rusak dalam

 presentasi tinggi, dan

• Menolak suatu kelompok produk yang sesungguhnya memenuhi standar kualitas.

'. Pendekatan jaminan kualitas

#alam era ini terdapat pengembangan empat konsep baru yang penting, yaitu

• *iaya kualitas

• Pengendalian kualitas terpadu /total0uality control1,

• 2eliability engineering, dan

• 3ero defect.