TALLER DE SERVICIO AL

CLIENTE

INTRODUCCIÓN

SERVICIOEs un conjunto de actividades que

buscan responder a las necesidades de un cliente.

Características de los servicios: Intangibilidad Variabilidad Inseparabilidad Caducidad

EL PROCESO DEL SERVICIO

Detectar y conocer las necesidades del cliente

Satisfacer las necesidades del cliente

Recibir retroalimentación

ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIO

Eficiencia Precisión Uniformidad Constancia Receptividad

Capacidad Seguridad Satisfacción Confiabilida

d Cortesía

SERVICIO AL CLIENTE Es cualquier tipo de

intervención que se lleve a cabo entre un representante de una compañía y un cliente.Este contacto puede ser:

• Personal• Por teléfono• Por correo

SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades

interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

SERVICIO AL CLIENTE Es “Un concepto de trabajo” y “una

forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

SERVICIO AL CLIENTE Es uno de los factores más

importantes para determinar el éxito de una compañía.

¿Cómo debe ser este servicio?

Video 1https://www.youtube.com/watch?v=gk_jURwxpBI

TRABAJO EN EQUIPOHAGA UNA LISTA DE LAS CARACTERÍSTICAS DE UN MAL SERVICIO Y MENCIONE ALGUNAS EXPERIENCIAS VIVIDAS

SERVICIO INADECUADO

TRABAJO EN EQUIPOESCRIBA SUS 10 QUEJAS MÁS COMUNES ACERCA DEL SERVICIO QUE BRINDA LA UNIVERSIDAD.

SERVICIO INADECUADO

RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE

Empleados negligentes Entrenamientos deficientes Deficiente manejo y

resolución de las quejas Mal trato frecuente a los

empleados y a los clientes Carencia de una filosofía de

Servicio al Cliente dentro de la organización

RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE

Diferencia de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que éstos en realidad quieren

LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO Apatía Sacudirse al cliente Frialdad (Indiferencia) Video

2 Actuar en forma robotizada Rigidez Enviar al cliente de un lado a otro Mentir https://www.youtube.com/watch?v=E5sZ363MrHM

TRABAJO EN EQUIPOHAGA UNA LISTA DE 10 CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN SERVICIO Y MENCIONE ALGUNAS EXPERIENCIAS VIVIDAS

SERVICIO ADECUADO

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD

Atención inmediata Comprensión de lo que el cliente

quiere Atención completa y exclusiva Trato cortés Expresión de interés por el

cliente Receptividad a preguntas

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.

Prontitud en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio Atención y solución a los

reclamos Aceptar la responsabilidad por

errores cometidos por el personal de la empresa

FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Lo que los usuarios escuchan de otros usuarios.

Las necesidades personales La extensión de las experiencias que se han tenido.

También el tiempo y los costos pueden influir en las expectativas.

¿CÓMO OFRECER UN BUEN SERVICIO DE

ATENCIÓN AL CLIENTE?

Video 3https://www.youtube.com/watch?v=fhE6ALFc8R0

LOS 10 MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Video 4https://www.youtube.com/watch?v=C3IGgZPraT0