TEMA: KOMUNIKACIJA I KONFLIKTI U KOMUNIKACIJIISTORIJA PROUAVANJA KOMUNIKACIJE Najranija zabiljeka o raspravama o komunikaciji nalazimo u razdoblju 500 godine pr.Kr. do 400 godine. U samome poetku bilo je to bavljenje retorikom. Pod tim pojmom mislilo se na vjetinu javnog nastupa. Ovo razdoblje nazvano klasinim, obiljeili su Platon sa svojim djelom Fedar , Aristotel Retorika , Ciceron koji je unaprijedio prouavanje stila komunikacije te Quintilijan koji je otkrio govorne figure: metaforu, sinegdohu i metonimiju. U srednjem vijeku prevlast teologije je bila preprekom teorije ljudske komunikacije, posebno znanstvene teorije. Religija i retorika su bile nerazdvojne. ovjekovo djelovanje tj. slobodna volja sastojala se u odabiru da li e se prikloniti Bogu ( naelima dobra ) ili Sotoni ( naelima zla ). U renesansi se obnavljaju klasina uenja. Ovo je vrijeme velikih otkria, razdoblje je buenja i velikih promjena. Mijenja se uvjerenje da je ljudska istina podreena boanskoj, natprirodnoj i transcendentalnoj nedostupna je ljudskom razumu, sada se vjeruje da se ljudskim razumom moe doi do istine o stvarnosti. Nauka se odvaja od teologije. Predstavnici su bili: Bacon, Decartes, Locke, Hume, Kant, Hegel. U razdoblju moderne javljaju se prva istraivanja izmeu psihologije i komunikacije, dolazi do prouavanja argumentiranja, stila i konverzacije. Persuazija se sagledava kao proces koji ukljuuje shvaanje, matu, emociju i volju. Najznaajniji predstavnici su: Campbell, Whatley, DeQuincey, Spencer. Rano 20. st. vrijeme je u kojemu se prednost daje biheviorizmu nasuprot komunitivizmu, dolazo do pojave gestalt psihologije, arite se stavlja na linost. Karakteriziraju ga i simboliki interakcionizam, interpersonalna teorija u psihologiji, a arite je na znaenju. Predstavnici: Cooley, Mead, Sullivan, Ogden & Richards, Lewin, Moreno, Sherif. Za sredinu 20. st. karakteristino je: grupna dinamika, sociometrija, analiza interakcijskog procesa, osnivanje Meunarodnog komunikacijskog udruenja, matematika teorija komunikacije, teorija atribucije, prouavanje uinaka samootkrivanja na odnose, prouavanje stavova. Predstavnici: Lewin, Moreno, Sherif, Bales, Murray, Meider, Kelly, Likert, Festinger, McGuire, Asch, Fishbein, Bandura. ezdesete i rane sedamdesete znaajne su po: osnivanju komunikacijskih katedri, na komunikaciju se gleda kao na proces, znanost je stavljena nasuprot retorici, dolo je do povezivanja masovne komunikcije s interpersonalnom, samopredstavljanje ili dramaturka perspektiva te interakcijska i reakcijska perspektiva. Predstavnici: Berlo, Rogers, Birdwhistell, Hall, Goffman, Bateson, Laing, Beavin & Jackson. KOMUNIKACIJA I KONFLIKTI U KOMUNIKACIJI

Komunikacija je prijenos informacija od poiljatelja k primatelju uz uslov da primatelj razumije informaciju. Funkcija komunikacije je ujedinjavanje organizirane aktivnosti. Ona je sredstvo modificiranja ponaanja, provoenja promjena, postizanja proizvodnosti informacija i ostvarenja ciljeva. Prenoenje informacija od jedne do druge osobe je nuan proces bilo da se govori o familiji, crkvi,amiji,preduzeu, timu, grupi ... Na

komunikaciju moemo gledati kao na sredstvo povezivanja ljudi u organizaciji na ostvarenju zajednike svrhe. Aktivnost unutar grupe nije mogua bez komunikacije jer se ne mogu provesti koordinacija i promjena. Svrha komunikacije u organizaciji je provesti promjenu usmjeriti akcije u cilju dobrobiti preduzea. Komunikacija je potrebna za: 1. 2. 3. 4. 5. 6. uspostavljanje i provoenje ciljeva razvoj planova za njihovo ostvarenje organiziranje ljudskih i drugih resursa na najuspjeniji i najdjelotvorniji nain izbor, razvoj i ocjenjivanje lanova organizacije voenje, usmjeravanje, motiviranje i kreiranje klime u kojoj ljudi ele pridonositi kontrolu izvoenja.

Komunikacijski proces obuhvaa: - poiljatelja prijenos poruke kroz izabrani kanal primatelja

Informacije u suvremenoj organizaciji moraju tei bre no ikada. Problem je koliina informacija, stoga je potrebno ne vea koliina informacija nego relevantije informacije. U uspjenoj organizaciji razlikujemo nekoliko pravaca odvijanja komunikacije: 1. komunikacija prema dolje od ljudi na viim organizacijskim razinama k onima na niim razinama u organizacijskoj hijerahiji 2. komunikacija prema gore od podreenih ka nadreenima i nastavlja se uzdu organizacijske hijerarhije 3. bona komunikacija horizontalni protok informacija izmeu ljudi istih ili slinih organizacijskih nivoa te dijagonalni protok informacija izmeu razliitih organizacijskih nivoa koji se ne nalaze u direktnom odnosu hijerarhijske ovisnosti. Komunikacija moe biti : - pisana - usmena - neverbalna (izrazi lica, geste tijela). Ljudi komuniciraju poruke, a one su potencijalno smislene i informativne, dakle, mogu dobiti znaenje. Njihovo znaenje je pod utjecajem denotacija i konotacija rijei. Poruke se sastoje od niza simbola. Simboli su rijei, geste, slike, zvukovi ili pokreti uporabivi stoga to se ljudi vie ili manje slau u pogledu objekata, zbivanja i osjeaja na koje se ti simboli odnose. Ljudi selekcioniraju informacije na osnovi svojih potreba i elja. Znaenja koja e iz njih izvesti pod utjecajem su povezivanja ili integracije s prethodnim iskustvom, kao i naim

potrebama i oekivanjima. U komunikaciji postoje dvije vrste znaenja i to denotativno i konotativno znaenje. Denotativna znaenja su deskriptivna znaenja zajdnika veini ljudi neke kulturne sredine. Konotativna znaenja su osobna znaenja koja nije lako otkriti i koja ne moraju biti zajednika veem broju ljudi. Oblikovanje ili konstruiranje poruka nije mogue bez odgovarajuih znanja. Tu su gramatika koja nam pomae u uspjenom slaganju simbola kako bi se mogli sporazumijevati kako bi nam reenice imale suvisla znaenja. Potrebno je i poznavati osobu s kojom komuniciramo, odnosno kojoj aljemo poruku, tj. potrebno je prilagoditi se sugovorniku. Na oblikovanje poruke utjee isto tako i poznavanje situacije. Prepreke i prekidi u komunikaciji su: 1. nedostatak planiranja 2. nerazrjeene pretpostavke 3. semantika distorzija 4. loe izreene poruke 5. komunikacijske prepreke u meunarodnom okruenje 6. gubitak informacija pri prijenosu i loe memoriranje 7. nepaljivo sluanje i preuranjeno zakljuivanje 8. bezlina komunikacija 9. nepovjerenje, prijetnja i strah 10. nedovoljna duljina razdoblja za prilagoavanje promjenama 11. preoptereenost informacijama 12. ostale komunikacijske prepreke. Naini poboljanja komunikacije Komunikacijska revizija je sredstvo za ispitivanje komunikacijskih politika, mree i aktivnosti. Sluanje je klju razumijevanja. Smjernice za poboljanje sluanja su:

prestanite priati olakajte sugovorniku pokaite govorniku da elite sluati uklonite uzroke rastresenosti suosjeajte s govornikom budite strpljivi kontrolirajte svoju narav budite paljivi s argumentima i kritikom postavljajte pitanja prestanite priati.

Smjernice poboljanja pisane komunikacije:

- koristite jednostavne rijei i fraze - koristite kratke i poznate rijei - koristite osobne zamjenice - koristite grafikone i primjere; koristite dijagrame - koristite kratke reenice i pasuse - koristite aktivno glagolsko stanje Planiramo... - izbjegavajte nepotrebne rijei. Smjernice poboljanja usmene komunikacije: - definirajte cilj na nain koji je u skladu s pozitivnim vrijednostima i vjerovanjima - ukljuite organizacijske i drutvene vrijednosti u izjavi o organizacijskim ciljevima. Koristite male priice i primjere kojima ete ilustrirati ciljeve - pokaite vanost cilja, razlog njegova postojanja te pretpostavke na kojima se on osniva - izrecite poruku jasno razumljivim jezikom koristei metafore, analogiju i priice - vjebajte usmenu komunikaciju te potiite povratnu vezu u svom govoru - u oblikovanju vizije kompanije (projekta) pokaite svoj entuzijazam i osjeaje. INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJSKA KOMPETENCIJA Komunikacija kao osnova za sporazumjevanje razvojem ovjeka podignuta je na vii nivo u odnosu na komunikaciju meu ostalim ivim biima. Tako komunikacija postaje uzrokom i posljedicom mnogih interakcija meu osobama, npr. uzrokom nesporazuma te njihovim rjeavanjem razgovorom. Moe se rei da ona ini osnovu opstanka ovjeka jer ovjek je drutveni bie i u stalnom je kontaktu s dugim ljudima. Ona je sredstvo pomou kojeg stvaramo prijatelje, razgovaramo s drugim ljudima, izraavamo svoja miljenja, stavove, molimo za pomo i mnogo drugih stvari. Ljudi koji ne uspijevaju dobro komunicirati moraju se zadovoljiti s odnosima, karijerom i slikom samoga sebe koja je ispod njihove sposobnosti. ovjek od svoga roenja ui kako komunicirati da bi te sposobnosti dalje kroz ivot razvijao. Ljude razlikujemo prema vjetini odnosno kompetentnosti komuniciranja. Tu dolazimo do pojma razine komunikacijske kompetencije kojega definiramo kao stupanj u kojemu su neija ponaanja primjerena situaciji i tako omoguuju osobi da ostvari svoje individualne i relacijske ciljeve. Stvar snivoa dio je kompetencije koji govori o ponaanju koje moe biti manje ili vie kompetentno u odnosu na postojeu situaciju. Npr. smijeh je uobiajena reakcija u ali, no intenzitet ovisi o konkretnoj situaciji, npr. glasan smijeh je u vjerskim objektima neprimjeren. Komunikacijska kompetencija pokazuje na uspjenost ostvarivanja individualnih, ali i relacijskih ciljeva. Ostvarivanje samo individualnih ciljeva bez obzira na ciljeve ostalih moe dovesti do toga da ovjek ostane bez prijatelja. U interakcijama s ljudima vanije je odravanje odnosa od ostvarivanja vlastitih ciljeva. Kvalitetnoj komunikaciji pridonose primjerenost i uspjenost tj. komunikator mora govoriti ono to je primjereno situaciji, npr. na izreku Hvala uobiajeno je rei Nema na emu , izostanak ovakve reakcije moe znaiti nedostatak odgoja ili nepanju, uspjenost se odnosi na komunikatorovo ponaanje u pstizanju individualnih i osobnih ciljeva, npr. privlaenje panju upadanjem u rije osobi koja upravo razgovara moe biti uspjeno, ali ne i primjereno. Ne postoji neko opeprihvaeno kompetentno komunikacijsko ponaanje nego je situacija ta koja zahtijeva odreeno ponaanje, ali i odnosi meu

komunikatorima. Komunikacijska kompetencija obuhvaa i tri vrste ponaanja: spontano, uvjebano i planirano. Spontano ponaanje karakterizira odsutnost svjesnog planiranja ili voenja. Uvjebano ponaanje zahtijeva promiljanje i voenje, a zatim vjebom nastupa automatizacija. Planirana ponaanja su uvijek svjesno promiljena i voena, ono je komunikacijski in na najvioj razini. Kompetencija nekog komunikatora je pod utjecajem njegova sugovornika jer komunikacija je ono to se ini s ljudima, a ne prema ljudima. Lake ju je ostvariti kada drugi surauju. Za kompetenciju nisu dovoljne samo vjetine ( kognitivne koje pomau osobi da otkrije nain uspjenog ostvarivanja osobnih i relacijskih ciljeva, i bihevioralne koje pomau da se ti ciljevi i ostvare, to je ponaanje za vrijeme interakcije ) nego i relacijski i situacijski initelji. Komunikacijska kompetencija stvar je kompromisa. Ona trai pronalaenje konstruktivnih rjeenja za istodobno primjerenost i uspjenost. FAZE USPOSTAVLJANJA I RAZARANJA ODNOSA esto smo u stanju uspostavljati nova, a prekidati stara prijateljstva. U toku uspostavljanja i razaranja odnosa prolazimo od neintimnog odnosa voenog nekim vanjskim optim pravilima do intimnog odnosa preteno voenog unutarnjim. Teoretiari vjeruju kako se odnosi razvijaju na temelju trokova i nagrade. Ako odnos prua vee nagrade nego li kota, odrati e se, no ukoliko trokovi postanu vei od dobiti odnos se prekida. Prilikom uspostavljanja odnosa prolazimo nekoliko faza naravno ne uvijek sve. Ukoliko se zaljubimo preskaemo u fazu vezivanja, no ako odnos postaje vjerovatno emo se vratiti u preskoene faze radi upoznavanja. Mogue je isto tako i ustaliti odnos u nekoj od faza ili ak ponavljati sve faze. Prva faza je inicijativa i sastoji se od neobaveznih primjedaba i pozdrava. Druga faza eksperimentiranja znai poetak otkrivanja informacija jedan drugome, to omoguava ponalaenje slinosti i razlika. Trea faza je intenzifikacija, obuhvaa dublje ulaenje u partnerovu linost ime se postaje ranjiviji jer intima vie nije tajna. Integracija je faza koja dovodi do osjeaja povezanosti. Odluke se donose zajedniki. Konana faza je vezivanje kojim se utvruje dugoroni karakter odnosa. Te faze uspostavljanja odnosa moemno pratiti i na naem radu na projektima. Kod propadanja odnosa razlikujemo etiri faze. Prva faza, nezadovoljstvo nastaje zbog naina na koji se odnos ostvaruje. Nezadovoljna osoba prihvaa svog partnera, ali mu se ne sviaju neka njegova ponaanja. Popravljanje odnosa u ovoj fazi ima za svrhu poveanje partnerova zadovoljstva. Partneri postaju svjesni svoga ponaanja, a izvjeivanje o negativnim stvarima vano je za spaavanje odnosa. Drugu fazu ovoga modela oznaava pomicanje razoaranja odnosom prema razoaranju partnerom. Slabi nastojanje da se odri odnos, no ne pojavljuje se stvarna tenja da se partner napusti. Strategija za popravak odnosa bila bi usredotoavanje na uspostavljanje pozitivnije slike partnera. No kada doe do psiholokog udaljavanja razoarana osoba stjee uvjerenje da negativne osobine preteu. Trea, dijadika faza, nastupa kada se partneri suoe sa svojim problemima, strahovanjima i rizikom od prijeteeg prekidanja odnosa. Ovdje je potrebna vanjska pomo radi izbjegavanja uzajamnih optuivanja u kojima se optuba jednog partnera doekuje protuoptubom drugog. Umjesto toga partneri se

moraju usredotoiti na mijenjanje uobiajenih uloga i ponaanja. etvrta, drutvena faza obuhvaa traenje drutvene podrke ili saveznika meu prijateljima ili rodbinom. Tu drutvo igra kljunu ulogu bilo iniciranjem ponovnog uspostavljanja ugroenog odnosa ili pruajui pomo da se prebrodi prekid odnosa ili pronalaenjem novih potencijalnih partnera. Peta faza, ukraavanje groba, sastoji se u izmiljanju pria o odnosu kako bi njihov prekid bio prihvatljiv bivim partnerima i prijateljima. Otkrivanjem u kojoj se fazi raspada nalazi odnos moe se intervenirati u smislu popravka odnosa. Elektronski mediji u komunikaciji Elektronika oprema koja slui kao medij komunikacije obuhvaa centralne kompjutore, mikrokompjutore, osobna raunala, sustav elektronike pote, pisae strojeve, bipere, mobilne telefone. Velika je vanost i primjena telekomunikacija, npr.: -velika banka dobavlja svojim komitentima hardver i softver kako bi oni mogli jednostavnije prenijeti sredstva svojim dobavljaima -usluga faksimila (faxa) prenosi, unutar nekoliko minuta, informacije na suprotne strane Zemlje -telekomunikacija osigurava vanu kariku u just-in-time sustavu zaliha -kompjutorizirani sustav avionskih rezervacija olakava stvaranje rasporeda putovanja. Danas imamo novi oblik komunikacije komuniciranje putem Interneta. Na Internetu moemo nai ogromne koliine informacija o predmetima koji nas zanimaju. Internet nam osim kao izvor informacija moe sluiti i kao sredstvo komuniciranja nudei mogunost slanja poruka putem elektronike pote (e-maila). INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA U RAZLIITIM KONTEKSTIMA KOMUNICIRANJE U MALIM GRUPAMA Mnogi su naunici prouavali komunikaciju u malim grupama. Jedan od prvih bio je Kurt Lewin koji je postavio hipotezu da svaka osoba , u okvirima grupe, ima svoj ivotni prostor koji donekle dijeli s drugim lanovima. Prema sociologu George C. Homansu promjena ponaanja bilo koje osobe u sistemu mijenja ponaanje svih ostalih osoba koje mu pripadaju. Moreno se zanimao za interpersonalne sukobe u sklopu malih grupa, mjerei upitnikom simpatije i antipatije lanova grupe te prikazivajui ih sociogramom. to je u biti mala grupa? Definicija kae; Mala je grupa skupina od tri do petnaest pojedinaca, koji se sastaju licem u lice kroz odreeno vrijeme, uz postojanje formalnog ili neformalnog voe; lanovi grupe obino imaju najmanje jednu zajedniku osobinu i sastaju se radi ostvarenja neke svrhe. Meutim, nije mogue odrediti koliki je idealan broj lanova. to je grupa vea, to je vea vjerojatnost da e manji broj lanova monopoizirati raspravu, a to esto izaziva nezadovoljstvo manje aktivnih lanova. Primjer za navedeno moemo potraiti i u naoj blizini, pa i na satovima iz sociologije managementa. Formiramo se u manje grupe prilikom dogovora te izrade seminara,

netko iz grupe ima, barem donekle, glavnu rije, te imamo zajedniku svrhu, a to je napraviti seminar... Dok s druge strane kad smo u veoj skupini npr. na predavanju uistinu manji broj lanova monopolizira raspravu. Manje aktivni lanovi se tu i tamo izraze, dok veliki dio lanova uope nije aktivan zbog razliitih razloga. Razvojne faze grupa Postoji vie podjela grupa donoenja odluka na faze. Nain rjeavanja problema, njegovo shvaanje i sama komunikacija unutar grupe se mijenja zavisno od pojedine faze. Bales i Strodbeck otkrili su tri razvojne faze grupe; 1. faza usmjeravanja ( napori lanova da se usmjeravaju u temi ) 2. evaluacijska faza ( vie traenja i davanja miljenja, vrednovanje i analiza ) 3. kontrolna faza. Tuckman je odredio etiri faze grupnog razvoja: 1. usmjeravanje na zadau ( odreenje cilja i naina ) 2. osjeajno reagiranje na zadau ( ukljuuje otpor grupe prema zahtjevima koje postavlja zadaa ) 3. otvorena razmjena relevantnih interpretacija 4. pojava rjeenja ( konstruktivna nastojanja izvrenja zadae ). Fisher je utvrdio etiri faze odnosno etiri kontinuirane promjene; 1. usmjerenje ( neodlunost i eksperimentiranje s idejama i miljenjima ) 2. sukob ( poorast neslaganja i sueljavanja, ali i nagli porast izraavanja miljenja i ideja ) 3. emergencija ( smanjenje sukoba djelomino razrjeenje razlika ) 4. potvrivanje ( trenutak u kojem je grupa dola do odluke ). Kada gledam nau grupu i pokuavam je vezati po ovim fazama, teko se odluiti za jednog od ovih autora, ini mi se da smo najsliniji Fisherovim fazama. Po toj podjeli mislim da je naa grupa napokon u fazi potvrivanja ili po Tuckmanu u fazi pojave rjeenja. Ali realno gledano najvie mi se svidio Pooleov model grupnog donoenja odluka po kojem je odluivanje skup usporednih niti ili linija aktivnosti koje se razvijaju istodobno i meusobno isprepleu na razliite naine u tijeku vremena. Uspjenost grupe

Naravno da postoje grupe koje smatramo uspjenim te one koje smatramo manje uspjenim odnosno neuspjenim grupama. Neke znaajke po kojima se razlikuju takve grupe su: Kvalitetne su grupe paljivo ispitivale miljenja svojih lanova, odbijajui ih primiti bez briljiva razmatranja; Kvalitetne su grupe paljivo razmatrale raspoloive alternative, u svijetlu kriterija ocjenjivanja; Alternative su se odabirale na osnovi logikih zakljuaka iz injenica, pretpostavki i drugih zakljuaka, koje grupa smatra istinitim; Uspjene grupe imale su jednog ili vie lanova koji su pozitivno utjecali na tijek rasprave i usmjeravali grupu prema izboru najkvalitetnije odluke. Ali mislim da sam start gdje odreujemo da li je vea grupa uspjena ili ne moe biti upitan. Jer to odreuje uspjenost grupe; ostvarenje zadanog cilja? Ali cilja koji im je zadan ili kojeg su si sami zadali. U primjeru naeg predavnja; neki studenti stvarno ele napraviti kvalitetan seminarski rad, dok neki samo tee tome da dobiju ocjenu. Moemo li rei da oni koji se zadovoljavaju s ocjenom, ili tek tako dobivenom ocjenom, da su oni neuspjeni?! Da li oni misle tako? Smatra li se C igra neuspjenim? Sumnjam. Svatko tei ostvarenju svoga cilja, a u toj tenji se po potrebi prilagoava drugima koliko eli i mora. Slian primjer moemo nai u vjeri kada nam Biblija kae da je grijeh ono to inimo protiv svoje savjesti, dakle ono to mislimo da je grijeh. A znamo kako ide sto ljudi, sto udi. I jo toliko miljenja. ORGANIZACIJSKO KOMUNICIRANJE Organizacija je vaan kontekst za prouavanje interpersonalne komunikacije. Danas se organizacija veinom definira kao sustav. Svaka organizacija ima svoju kulturu, mree informacija te organizacijske odnose. Organizacijska kultura obiaji, naini organiziranja i komuniciranja grupa u organizaciji. Tu spadaju zajednike norme, sjeanja, prie, ceremonije i rituali. Od velike je vanosti poznavati kulturu organizacije u kojoj djelujemo. Primjer koji koriste autori knjige Korporacijske kulture, Deal i Kennedy pomalo idealistian, tipino ameriki. Govori o heroistinim priama u pojedinim radnicima IBMa ili General Electrica. Ali nije li tona i naa pria o Hrvatskoj od 100 mlrd$? Organizacijska mrea je struktura kroz koju u organizaciji putuju informacije. Promatranjem tih mrea moemo otkriti koje struje informacije utjeu na ponaanje

pojedinaca, kako poboljati protok informacija i tim putem promijeniti ponaanje sudionika. Postoje razliite vrste mrea: mree prijatelja, mree nareivanja, mree za razmjenu informacija, mree za dobivanje strunog znanja i statusne mree. lanovi organizacije imaju neformalne uloge u tim mreama. To mogu biti : 1. uloga lana u etici; 2. uloga mosta to su lanovi grupe koji je povezuju s drugim grupama, osiguravajui tako protok informacija meu grupama; 3. uloga veze to su ljudi koji povezuju male grupe, ali nisu njihovi lanovi i 4. uloga izoliranih to su ljudi koji odravaju vrlo malo kontakata s ostalim lanovima organizacije. Organizacijski odnosi nain na koji se ljudi odnose jedni prema drugima plod su formalnih i neformalnih pravila komuniciranja unutar tvrtke ili bilo koje organizacije. Formalna su pravila, za razliku od neformalnih, obino na neki nain kodificirani. Formalni naini komunikacije su esto beskorisni za prenoenje organizacijske kulture ili iznoenja novih ideja i spoznaja. Pomou otvorenih komunikacijskih kanala moemo lake doznati to drugi misle. Seks je jedna dimenzija koja utjee na muke i enske uloge i njihove odnose u organizacijama. U organizacijama esto postoji strah od romantinih odnosa na radu, koji mogu ugroziti postojee odnose meu suradnicima. Unato problemu, istraivanja o toj temi je malo. Postojea istraivanja pokazuju da ljubav meu suradnicima stvarno moe ugroziti strukturu odnosa u organizaciji, unijeti uzbuenje u inae dosadnu sredinu i ugroziti sigurnost zaposlenja. Gledajui situaciju na predavanju i situaciju u dravi, sve vie se slaem s vaom tvrdnjom da je ono to se dogaa na predavanju iz vaeg predmeta odraz stanja u Bosna I Hercegovina. Barem to se tie komunikacije, koja je po meni izmeu Vas profesore i nas studenata na ovoj godini neuspjela. A svi smo mi zajedno svjedoci kako u naoj dravi ni oni koji nas vode, ba oni najmanje; nisu u stanju normalno, kultivirano, komunicirati. Posljednji pimjer je seksizam meu zastupnicima u saboru, beskrajno prepucavanje, vrijeanje. Vie manje je nekonstruktivna komunikacija. NARAV ODNOSA Svim ljudskim biima su potrebni odnosi. Polazei od roenja kadau potpunosti ovosi o drugom ovjeku, te opet kada ostari potrebna mu je pomo drugih, a njima to nalau norme drutvene solidarnosti. Zato su nam toliko potrebni odnosi? Istraivai vjeruju da se upravo zbog te potrebe vezivanja i ovisnosti razlikujemo od drugih vrsta. Veemo se u odnosima majka dijete. Dok se kod ovisnosti trai odobravanje ili bliskost. Razliiti ljudi imaju razlite potrebe u pogledu kvalitete i kvantitete odnosa. Komunikacija uveliko utjee ne uspostavljanje, odravanje i razaranje odnosa. A odnosi utjeu na kvalitetu ivota.

Postoje brojni initelji koji utjeu na oblikovnje odnosa. Za poetak neke odnose moemo sami birati ( prijatelja, brak ), a neki su nam nametnuti ( roditelji, braa, kolege na poslu, ef ). Zatim tu su dob, spol, socioekonomski status, vjera, zanimanje... Svi primjeujemo da bogatiji ljudi gledano uklupno tee druenju s bogatijima, jednostavan i dovoljan razlog je to to si mogu priutiti iste stvari, iste izlaske... Zanimanje nas dovodi u okolinu u kojoj provodimo dosta vremena i tako stvaramo nove odnose. Istraivanja poakzuju da su mala djeca i umirovljenici najjaa ogranienja mogunosti uspostavljanja odnosa. Roditelji uz djecu nemaju vie dovoljno vremena za izlaske, intenzivno druenje. Stariji ljudi, s druge strane, su esto fiziki onemogueni iako imaju viak slobodnog vremena. Tada se najee produbljuju upravo obiteljske veze. Spol je initelj koji je, po meni, izuzetno bitan za stvaranje odnosa i komunikacija s drugim ljudima. Oduvijek smo imali muke i enske razgovore. ene jednostavno priaju vie radi samog razgovora, i intimnije su, lake nalaze dodirne toke. Mada su zbog tradicionalne podjele rada ( kuanski poslovi, djeca ) u manjoj mogunosti za druenje. Jo uvijek preostale razlike izmeu mukaraca i ena, npr. u politici, sportu, ograniavaju drutvene kontakte ena. Moje miljenje je da i Bog i vjera uvelike utjeu na nae odnose s drugima. S jedne strane zbog nas samih, naeg ponaanja, a s druge strane zbog dodirnih toaka s drugima, u mom sluaju, kranima. Odlazak i susreti u crkvi,amiji hodoaa takoer, oblikuju nae odnose. KONFLIKTI U KOMUNIKACIJI Konflikt se definira kao sukob nespojivih tendencija i djelovanja u pojedincu, grupi i narodu ili izmeu pojedinaca, grupa i naroda unutar konkurentskih ili kooperacijskih situacija. Veliko zanimanje za komunikaciju pokazuju psiholozi koji naglaavaju ljudske probleme koji se dogaaju u komunikacijskom procesu iniciranja, prijenosa i primanja informacija. Oni su usmjereni na identifikaciju prepreka uspjenoj komunikaciji, posebice onih koje se odnose na meuljudske odnose. Meuljudski odnosi predstavljaju izvor razliitih otpora, sukoba, nesporazuma, nametanja osobnih interesa i interesa formalnih i neformalnih grupa, odnosno u okolnostima razliitih konflikata. Kako konflikt ne bi preao u otvoreni sukob potrebno ga je pravovremeno rjeavati, tj. potrebno je spoznati uzroke konflikta i njihove oblike. Ako nema pravodobne spoznaje o uzrocima i oblicima konflikta, izostat e i spoznaja o njihovom eventualnom konstruktivnom/destruktivnom utjecaju. Moemo razlikovati tri tipa situacija u kojima nastaje konflikt: 1. kada jedna strana uoi da se druga ne pridrava pravila

2. kad se jedna strana odupire drugoj 3. kada otpor jedne strane izaziva reakciju druge strane Konflikt se moe definirati kao proces koji nastaje, razvija se i prevladava u meuodnosu neslaganja najmanje dva subjekta koji pokazuju interes za iste vrijednosti. to znai da nepodudarnost poslovnih ciljeva, razlike u interpretaciji injenica i neslaganja vezana za praktina oekivanja i sklonosti mogu dovesti do konflikta. Ova definicija obuhvaa sve vrste konflikta od otvorenog konflikta, kojeg karakterizira veliki antagonizam koji se uoava u svakom trenutku, do potajnog (tajanstvenog) neslaganja, gdje osobe kriju svoj autogonizam prema drugima, odnosno potvruju sve ono to vi kaete i u potpunosti se slau s vama, dok joj ne okrenete lea, a tada... Sam konflikt moe biti funkcionalan i nefunkcionalan. Konflikt kao proces nastaje i razvija se tijekom vremena, a obuhvaa pet faza: 1. 2. 3. 4. 5. potencijalna oporba spoznaja i utjelovljenje panja ponaanje ishod.

Za razumijevanje konfliktne situacije potrebna je analiza svih njenih elemenata, a elementi konflikata su sljedei: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. raniji odnosi partnera ponaanje u toku konflikta glavni program socijalna sredina promatrai strategija rjeavanja posljedica.

Element raniji odnosi partnera odnosi se na to da poznavajui ono ranije lake emo shvatiti to se deava sada. Drugi element sastoji se iz momentnog ponaanja partnera u konfliktu. Na treem je mjestu glavni problem konflikta. Njega moramo staviti u kontekst socijalne sredine, ali moramo voditi rauna i o prisutnim promatraima, koji direktno ili indirektno utjeu na dinamiku konfliktne situacije. Daljnji je element rjeavanje konflikta i zatim posljedica. U profesionalnom okruenju, sukob je, svaki spor ili otpor koji proizlazi iz nedostatka moi, resursa ili drutvenog poloaja, te razliitih sustava vrijednosti, odnosno suprostavljanja razliitih potreba, elja i interesa. Sukob ne mora nuno biti negativan, on moe imati i pozitivne rezultate. Radna e grupa otvorenim iznoenjem suprotnih miljenja doi do boljeg rjeenja nego grupno razmiljanje, tj. slaganjem po svaku cijenu. Istraivanja pokazuju da manageri velik dio radnog vremena ( oko 20% )

provode u rjeavanju sukoba, to ukazuje na vanost poznavanja uzroka, mehanizma i naina rjeavanja sukoba u organitzaciji.

Uobiajeni uzroci sukoba u organizaciji su: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. nesuglasne linosti nesuglasni sustavi vrijednosti nejasna radna zaduenja ogranieni resursi neprikladna komunikacija meuovisna radna zaduenja nerealna / nejasna pravila i norme nerijeeni / potisnuti prijanji sukobi.

Za svako poduzee vaniji je postupak s konfliktom negoli rjeavanje konflikta i uoavanje uzroka konflikta. Ako se neto ne moe izbjei, onda s tim treba znati postupati. Tri su mogua ishoda konfliktne situacije, a to su jedan dobiva, a drugi gubi ( pobjeda poraz rjeenje ), jedan i drugi gubi ( poraz poraz rjeenje ), jedan i drugi dobiva ( pobjeda pobjeda rjeenje ). Iz ovoga zakljuujuemo da je samo onaj postupak s konfliktom dobar i kvalitetan koji dovodi do treeg ishoda tj. pobjeda pobjeda rjeenja.

Stilovi rjeavanja sukoba Ovisno o intenzitetu osobnog interesa pojedinca odnosno njihove brige za dobrobit drugih, razlikujemo pet dominantnih stilova rjeavanja nefunkcionalnog konflikta: Integracija Stranke konfrontiraju stavove, zajedniki identificiraju problem, predlau i ocjenjuju mogua rjeenja. Susretljivost Ovaj stil proizlazi od reduciranja razlika i naglaavanja zajednikih interesa. Dominacija Dominaciju primjenjuju pojedinci koj vie vode rauna o vlastitom nego o zajednikim interesima. Izbjegavanje Stil izbjegavanja svodi se na pasivan stav i distanciranje od problema, pa ak i aktivno prikrivanje. Kompromis Kompromis je proces uspostavljanja ravnotee izmeu realizacije osobnih i zajednikih interesa. Svaki sudionik se neega mora odrei.

Prilikom odabira stila ( ili kombinacija stilova ) rjeavanja sukoba vano je definirati cilj djelovnja. to od komunikacijske situacije oekujemo? elimo li pobijediti, i poraenoga vidjeti na podu? Ili nam je cilj da obje strane u sukobu spase obraz i osjeasju se kao pobjednici? Manaer, koji eli uspjeno kontrolirati meuosobne i meugrupne sukobe u organizaciji, mora voditi rauna o tri injenice: sukob je neizbjean; premalo sukoba jednako je tako problematino kao i previe, ne postoji idealna nain rjeavanja sukoba. Manaer organizacije, koja uslijed nedostatka sukoba manifestira npr. nedostatak kreativnosti, loa tehnologija, nedostatak kvalitete rada, loa koordinacija aktivnosti, loa organiziranost rada i slaba kontrola, uobiajenom e metodom poticati sukob miljenja i ideja. Ta metoda se naziva metoda avoljeg advokata . Taj naziv potjee iz povijesne prakse Rimokatolike crkve, kada je u procesu beatifikacije ( proglaenje sveca ) jedan crkveni slubenik morao igrati ulogu avoljeg advokata, tj. iznijeti sluaj protiv kandidata. avolji advokat suvremene organizacije bila bi osoba kojoj je odlukom managementa dodijeljena uloga kritiara. Dakle misija i cilj svakog managera je ostvariti optimalnu razinu konfliktne situacije u poduzeu kako bi se ostvario uspjeh u organizaciji. Bitno je istaknuti da konkurenrnost organizacije, koja je klju uspjeha na tritu, neodvojiva je od etike i morala, temelja uspjenog managementa i razvoja poduzea. Ovaj slijed tada vodi veoj dobiti budui da je ostvarena dobra koordinacija unutar organizacije.