1

SeasonREADY:

Metodologija za učenje na radnom mjestu za

sezonske radnike u sektoru turizma i ugostiteljstva

Priručnik za obuku sezonskih radnika u sektoru

turizma i ugostiteljstva

Modul 1: Briga o gostima

1

1 Rawpixel.com. Dostupno na: https://www.pexels.com/photo/person-holding-ticket-1537003/ [06-04-19]

2

© SeasonREADY project partnership, 2019

http://www.seasonready.eu/ This product is under the Creative Commons Attribution – Non Commercial – No Derivatives 4.0

International License (CC BY-NC-ND 4.0)

https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/

Uređivanje dokumenta:

Cecilie La Monica Grus, Rosina Ulokamma Ndukwe, CESIE (Italija)

Izrada dokumenta:

Cecilie La Monica Grus, CESIE (Italija)

Kontakt:

Institut za turizam (koordinator projekta), http://www.iztzg.hr

3

Sadržaj

Uvod................................................................................................................................................. 6

Poglavlje 1: Briga o gostima u turizmu i ugostiteljstvu .................................................................... 6

Briga o gostima i njena važnost u turizmu i ugostiteljstvu .............................................................. 6

Ključna načela brige o gostima ........................................................................................................ 7

Doček gostiju ................................................................................................................................. 10

Standardna pravila i postupci u brizi o gostima ............................................................................ 11

Usklađenost s ostalim internim poslovima i osobljem .................................................................. 13

Poglavlje 2: Odnos s gostima ......................................................................................................... 15

Odnosi s gostima i kako ih izgraditi ............................................................................................... 17

Poglavlje 3: Upravljanje poteškoćama u brizi o gostima ............................................................... 23

Tipične izazovne situacije u sektoru turizma i ugostiteljstva ........................................................ 23

Kako se nositi s pritužbama, izazovnim situacijama i zahtjevnim gostima.................................... 24

Završne praktične vježbe ............................................................................................................... 30

Rješenja zadataka za provjeru znanja ........................................................................................... 31

Literatura ....................................................................................................................................... 32

4

Objašnjenje simbola

Za lakše učenje, sljedeće sličice upoznaju vas s različitim aktivnostima u ovom priručniku.

Teorija - Informacije

Razmislite

Dodatne informacije iz vanjskih izvora

Video

Vježba razmišljanja

Primijenite naučeno

5

Riješite problem s kolegama

Provjera znanja

Pregled

6

Uvod Prvi modul posvećen je brizi o gostima u ugostiteljstvu i turizmu. U ovom sektoru briga za goste ključna

je za privlačenje novih i zadržavanje starih klijenata i partnera. Izvrsnu brigu o gostima moraju pružati

svi zaposlenici. Kako bi dobro predstavili poduzeće i gostu omogućili najbolje moguće iskustvo,

zaposlenici moraju imati ključne vještine u brizi o gostima. Ovaj modul pokriva sljedeće vještine koje

su potrebne kako bi se gostu pružila vrhunska usluga: briga o gostima, odnosi s gostima te rješavanje

problema.

Nakon završetka ovog modula:

• razumjet ćete važnost brige o gostima i njezina ključna načela;

• moći ćete pružiti vrhunsku brigu o gostima te profesionalno i učinkovito razgovarati s

klijentima;

• naučit ćete pružati kvalitetne usluge gostima koji imaju posebne potrebe;

• moći ćete se strpljivo i pozitivno nositi s izazovnim situacijama zadržavajući samokontrolu i

profesionalnost.

Poglavlje 1: Briga o gostima u turizmu i ugostiteljstvu Vještine u brizi o gostima presudne za sve poslove u turizmu i ugostiteljstvu. Ovo poglavlje pomoći će

vam da poboljšate svoje kompetencije u ophođenju s klijentima pa ćete svoj posao moći obavljati

profesionalnije i lakše.

Briga o gostima i njena važnost u turizmu i ugostiteljstvu

Briga o gostima je „pružanje usluga gostima prije, tijekom i nakon kupnje”.2 U turizmu

i ugostiteljstvu briga o gostima je ključna komponenta ponuđene usluge. Bit dobre

brige o gostu je gostoljubivo ponašanje te zadovoljavanje i nadmašivanje njegovih

očekivanja. Od restorana do hotela, užitak i zadovoljstvo gostiju trebali bi biti prva

briga u poslovanju.3

Briga o gostima je vrlo važna u ovoj industriji jer gosti uglavnom koriste vaše usluge

kako bi se opustili i uživali u dobrom iskustvu. Ako vjeruju da dobivaju dobru

vrijednost za svoj novac, gosti će vam se vratiti, preporučit će vašu uslugu ili proizvod

2 Customer service. From Wikipedia, the free encyclopaedia. Dostupno na: https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_service [06-04-19] 3 The importance of customer service in the hospitality industry. Epitom Consulting. 2013. Dostupno na: http://www.epitom.org/the-importance-of-customer-service-in-the-hospitality-industry/ [06-04-19]

7

osobama koje poznaju ili ostaviti pozitivnu recenziju. To će vam pomoći da razvijete

bazu lojalnih gostiju, privučete nove goste i da ostvarite bolje prihode u budućnosti.4

Turistička i ugostiteljska poduzeća u omiljenim turističkim destinacijama često se

suočavaju sa žestokom konkurencijom. U ovom slučaju izvrsna briga o gostima može

znatno pridonijeti razlikovanju vašeg objekta od konkurencije i istaknuti vaše

poslovanje, umjesto da se izgubi u gomili. Odlična briga o gostu može biti učinkovitija

za povećanje vašeg poslovanja od plaćenog oglašavanja.3

Danas gosti imaju nevjerojatnu mogućnost da podijele svoje iskustvo s jako mnogo

(stvarnih ili potencijalnih) gostiju. Uz mrežne stranice, blogove, aplikacije i razne alate

koji prikupljaju i objavljuju recenzije i povratne informacije gostiju ne možete si

dopustiti da naljutite svoje goste. Jedna loša recenzija vjerojatno neće narušiti vašu

bazu gostiju, ali veći broj loših recenzija može uništiti vaš poslovni ugled. S druge

strane, poduzeće koje pruža doista dobru brigu o gostima vrlo vjerojatno će dobiti

pozitivne recenzije i tako besplatno steći vrlo moćan i vjerodostojan publicitet. Dakle,

poduzeća u ugostiteljstvu i turizmu pod velikim su pritiskom kako bi dokazala svoje

vrijednosti, ali jednom kada to ispravno učinite, isplatit će se i vaša dobra briga o gostu

koja će potaknuti pozitivne recenzije i povećati vaš ugled.

Posljednje, ali ne i najmanje važno, dobra briga o gostima obogaćuje profil vašeg

radnog mjesta te vas čini boljim profesionalcem. Zbog dobro obavljena posla bit ćete

ponosni na sebe, a zahvaljujući pozitivnoj povratnoj informaciji gostiju i iskrenoj

zahvalnosti na poslu ćete se osjećati ugodnije.

Razmislite o tome koliko je vaša uloga važna za vaše poduzeće i cijelu industriju. Vaš

dobro obavljen posao unijet će vidljivu razliku. Budite ponosni na posao koji obavljate.

Ključna načela brige o gostima

Bonton i ljubaznost

Ugostiteljstvo podrazumijeva interakciju s gostima i klijentima. Međutim, takva

interakcija i komunikacija imaju neka pravila koja treba poštovati kako bi usluga bila

profesionalna i kvalitetna. Prva dva ključna pravila su bonton i ljubaznost.

4 Harvard Review tvrdi da će kupci koji su u prošlosti imali sjajna iskustva s nekom kompanijom potrošiti 140% više u odnosu na ljude koji su imali loša iskustva.Dostupno na: https://hbr.org/2014/08/the-value-of-customer-experience-quantified Zoobi, W. & Adjei, D. Etiquette for hospitality and services. 2018. MyJoyOnline.com Dostupno na: https://www.myjoyonline.com/opinion/2018/February-4th/etiquette-for-hospitality-and-services.php [06-04-19]

8

„Bonton je skup pravila o lijepom ponašanju u privatnom ili poslovnom životu koji je

usađen dobrim odgojem ili ga je propisao kakav autoritet.“ 5

"Ljubaznost je ponašanje obilježeno uglađenim manirama ili poštivanjem drugih:

uljudno ponašanje” 6

Evo nekoliko primjera ponašanja u ophođenju s gostima kako biste pokazali ljubaznost

i postupili u skladu s pravilima bontona.

1. Držanje i govor u ophođenju s gostima7

• Budite čisti i uredni, nemojte djelovati ozbiljno i grubo ili strogo prema

gostima

• Nastojte istodobno biti pošteni i blagi

• Držite razmak od barem 60 centimetara, ne naslanjajte se na pult

• Držite ruke uz tijelo ili iza leđa, nikad ih ne stavljajte u džepove

• Izbjegavajte nepotrebne pokrete ruku i geste

• Uvijek pozdravite goste i kolege

• Uvijek održavajte kontakt očima i osmijeh

• Držite zainteresiran i uslužan izraz

• Koncentrirajte se na gosta, ne dopustite da vam nešto odvrati pažnju

• Govorite blago i jasno

• Pozorno slušajte gosta

• Tijekom interakcije pokušajte se gostu obraćati njegovim imenom

• Ne oslovljavajte gosta kao “on/ona ili oni” u njihovoj prisutnosti. Na primjer:

Bolje je „Gospođa Fletcher čeka svoj ključ“ umjesto „Ona čeka svoj ključ“.

2. Hod7

• Hodajte jednakim tempom u prostorima za goste, što tiše možete

• Ako se gost približava, pričekajte sa strane i pustite ga da prvi prođe

• Ako ste blizu vrata, otvorite ih kako bi gost mogao proći

• Ako pratite gosta, hodajte s njegove/njezine desne strane

3. Predviđanje7

• Predvidite potrebe gosta, primjerice:

o Otvorite gostu vrata

o Dodajte mu/joj olovku ako vidite da mu/joj je potrebna

5 Etiquette definition. Merriam-Webster. Dostupno na: https://www.merriam-webster.com/dictionary/etiquette [06-04-19] 6 Courtesy definition. Merriam-Webster. Dostupno na: https://www.merriam-webster.com/dictionary/courtesy [06-04-19] 7 Singh, H. Staff etiquette & manners in hospitality. 2014. Dostupno na: https://www.slideshare.net/HarrySingh46/staff-etiquette-manners-in-hospitality [06-04-19]

9

o Pitajte ih možete li im pomoći s prtljagom

4. Bilo da su gosti u blizini ili ne…7

• Zadržite staloženost čak i ako gosti nisu u blizini

• Nemojte se okupljati s drugim kolegama u grupe

• Nemojte pričati s kolegama o temama nevezanim za posao

• Nemojte koristiti privatni mobitel

• Nemojte koristiti žargon ili pogrdne riječi u razgovoru sa svojim kolegama ili

na telefon, održavajte jednaku finoću i ljubaznost

• Nemojte se zadržavati u prostorijama za goste kada niste u uniformi (ako je

moguće)

5. Nikada ne radite sljedeće 7

• Nikada nemojte loše govoriti o poduzeću, kolegama ili prijateljima. To je

veoma neprofesionalno

• Nemojte dijeliti ili tražiti savjete

• Nemojte gristi nokte, češkati kosu, čačkati nos ili uho

• Nemojte zijevati, kihati ili kašljati bez pokrivanja usta

Postupajte prema svim gostima s najvećim poštovanjem, nemojte raditi razlike i

predrasude temeljene na društvenoj klasi, kupovnoj moći itd.

Nemojte se previše zbližiti s gostima, čak i ako se oni ponašaju prijateljski. Sjetite se da

je vaš odnos profesionalan. Budite dobro raspoloženi i staloženi.

Tijekom interakcije s gostima uglađen izgled je ključan

za uspjeh. U prvom redu trebali biste slijediti pravila

odijevanja i obratiti pažnju na osobnu njegu. Fizički

izgled osoblja može poboljšati ili upropastiti dojam

vašeg poduzeća. Potrebe za dotjerivanjem obično se

razlikuju između muškaraca i žena, no važno je da svi

izgledaju čisto, dotjerano i dobro odjeveno.8 Uglađen i profesionalan izgled nije važan

samo za ljude koji rade na recepciji nego i za sve osoblje na prijemu i u ostalim

odjelima uključujući sobare, konobare, kuhare, domare i osoblje u odjelu održavanja.

8 Zoobi, W. & Adjei, D. Etiquette for hospitality and services. 2018. MyJoyOnline.com Dostupno na: https://www.myjoyonline.com/opinion/2018/February-4th/etiquette-for-hospitality-and-services.php [06-04-19]

10

Dnevnik promatranja kolega

Ovo je jednostavna vježba koja se može izvesti u bilo kojem radnom okruženju gdje je

potrebno slijediti pravila bontona i ljubaznosti.

Zaposlenici će raditi podijeljeni u parove. Provest će nekoliko dana (4-7 dana)

promatrajući jedni druge na poslu i zapisati najmanje pet pogrešaka i pet primjera

izvrsnog provođenja profesionalnog bontona i ljubaznosti. Na kraju svakog dana suočit

će jedno drugo sa svojim zapažanjima i raspraviti o njima kako bi napredovali sljedeći

dan. Na kraju razdoblja promatranja preporučuje se razmatranje s nadzornikom ili

internim trenerom.

Kada promatrate svoga kolegu na poslu, usredotočite se na:

• Pozdrave

• Govor

• Kontakt očima

• Osmijeh

• Stav

• Kretanje

• Opći govor tijela

• Osobnu higijenu

• Ostale znakove ljubaznosti

Promatrajte kolege diskretno, nemojte narušavati osobni prostor svojih kolega i

gostiju.

Doček gostiju

Pravila bontona i ljubaznosti trebaju se primijeniti prilikom dočeka gostiju.

Želite da gosti vaš hotel ili restoran doživljavaju kao prijateljsko mjesto gdje će se

brinuti o njima. Prvi dojam je važan, a vi ste taj koji držite ključ kojim ćete osigurati

pozitivno iskustvo korisnika. Kako biste sve ispravno učinili, pokušajte jednostavnu

metodu “I CARE”9:

I - (engl. Initiate = potaknuti) izrazite topao, osobni pozdrav

• Pozdravite gosta u trenutku dolaska i time pošaljite znak „Ovdje sam za vas”.

Možete reći „Dobro jutro (gospodine Johnson), dobro došli u hotel Paradise. Kako

vam možemo pomoći?”

C - (engl. Confirm = potvrda) potvrdite njihov posjet

9 Marks, D. How to greet customers. 2013. Dostupno na: https://www.youtube.com/watch?v=kkxMFUk648o [06-04-19]

11

• Ako znate zašto klijent dolazi, to napomenite. Npr. „Ovdje ste kako biste podigli

prtljagu” ili „Imate rezervaciju za dvoje.”

A - (engl. Answer = odgovor) odgovorite na njihova pitanja

• Odgovorite na bilo koje pitanje koje gost može imati. Pružite svaku informaciju

koja mu je potrebna, primjerice ako ne radi dizalo ili će biti nekog kašnjenja.

R - (engl. Repeat = ponavljanje) ponovite njihovo ime

• Prije zaključenja interakcije ponovite korisnikovo ime. Možete reći, na primjer,

„Hvala, gospodine Modrić, na Vašem strpljenju i uživajte u večeri.”

E - (engl. Explain = objašnjenje) objasnite sljedeći korak

• Objasnite sljedeći korak. Npr. „Molim Vas, sjednite, odmah ću se vratiti s Vašom

prtljagom.”

Standardna pravila i postupci u brizi o gostima

Svako radno mjesto ima svoja pravila i postupke. To je obično skup pisanih uputa koje

opisuju uobičajenu praksu u vašem hotelu. Takve upute pomažu u održavanju

dosljednosti usluge i standarda.10 Vaš upravitelj trebao bi vam iznijeti pravila i

postupke na vašem radnom mjestu i objasniti sve nejasnoće. Vaša je odgovornost da

ih savršeno naučite i pridržavate ih se u svakodnevnom radu.

Ovdje ćemo vas upoznati s nekim osnovnim pravilima i postupcima u brizi o gostima

u turizmu i ugostiteljstvu.

Primjeri za poslove na recepciji - osnovni telefonski bonton11:

• Telefon ne smije zazvoniti više od triput prije nego što se javite

• Pozdraviti ovisno o dobu dana (dobro jutro, dobar dan ili dobra večer), dodati

ime hotela i svoje ime

• Upitati kako Vam mogu pomoći?

• Smiješiti se iako telefonirate

• Govoriti tišim glasom

• Izbjegavati preglasno i pretiho govorenje

• Uskladiti brzinu govora s pozivateljevim govorom

• Na kraju poziva upitati možete li još nekako pomoći

10 How to define Standard operating procedures for Hotels | Resorts. SetUpMyHotel.com Dostupno na: https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/how-to-define-sop-in-hotels.html [06-04-19] 11 SOP – Telephone Etiquette in hotels. SetUpMyHotel.com Dostupno na: https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/how-to-define-sop-in-hotels/front-office-sop/186-sop-telephone-etiquette-in-hotels.html [06-04-19]

12

Primjeri za primanje narudžbe hrane i pića12:

• Ne dopustite da gost čeka više od pet minuta otkad je sjeo prije nego što ga

upitate želi li piće

• Ako je potrebno, objasnite mu koja su pića u ponudi

• Najprije uzmite narudžbe od žena, potom od muškaraca (to se može činiti kao

pokoravanje tradicionalnim i stereotipnim rodnim ulogama i bontonu restorana,

no to je uobičajena praksa u mnogim zemljama. Hoćete li doista uzeti narudžbe

prvo od žena, ovisi i o društvenom kontekstu, odnosno o situaciji između vas i

vašeg gosta. Procijenite kada je to prikladno.)

• Nastavite uzimati narudžbe od gostiju za stolom u smjeru kazaljke na satu

• Pažljivo slušajte svaku narudžbu

• Zapisujte narudžbe redoslijedom kako su gosti smješteni za stolom

• Ponavljajte narudžbe i svaki poseban zahtjev

• Donesite naručena pića unutar 10 minuta

Primjeri za vođenje domaćinstva - namještanje kreveta13:

• Skinite prljavu posteljinu s kreveta

• Pri namještanju madraca savijajte se u nogama, a ne u leđima kako biste izbjegli

ozljede

• Uzmite čistu zaštitu za madrac i posteljinu i stavite ih na madrac

• Izravnajte nabore

• Stavite čiste plahte i jastučnice te zategnite krajeve

• Raširite gornju plahtu i zataknite njezin donji rub u donju stranu kreveta

• Primite gornji kraj plahte oko 30 centimetara od uzglavlja te ga preklopite.

Namjestite preklop tako da bude ravan

• Pričvrstite slobodnu stranu plahte

• Stavite pokrivač preko plahte

• Čvrsto uvucite krajeve plahte ispod madraca

• Stavite jastuk na krevet i namjestite ga na sredinu s preklopnicom okrenutom na

donju stranu (tako da se ne vidi)

• Zagladite površinu kreveta i poravnajte jastuke

• Prijavite nadzorniku primijetite li mrlje na prekrivaču

12 SOP – Banquet Beverage service and Order taking. SetUpMyHotel.com Dostupno na: https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/how-to-define-sop-in-hotels/f-and-b-service-sop/238-bev-service-ordertaking.html [06-04-19] 13 SOP – Housekeeping – Bed Making. SetUpMyHotel.com Dostupno na: https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/how-to-define-sop-in-hotels/housekeeping-sop/245-bed-making.html [06-04-19]

13

Usklađenost s ostalim internim poslovima i osobljem

Neovisno o vašem radnom mjestu, trebali biste imati barem osnovna znanja o

različitim poslovima u vašoj tvrtki. To će vam pomoći da bolje obavite svoj posao jer

znate kojim se ljudima morate obratiti zbog nekih posebnih zahtjeva kako biste gostu

omogućili neku složenu uslugu.

Trebate biti sigurni tko vam je izravno nadređen, koje su njegove ovlasti i kako ga

možete kontaktirati kada vam je potreban njegov savjet ili podrška.

• Znate li u kojim vam slučajevima može pomoći vaš nadzornik?

• Znate li kako možete kontaktirati nadzornika?

• Znate li nadležnosti, imena i kontakte svojih kolega?

• Tko je na vašem radnom mjestu odgovoran za obradu pritužbi gostiju?

Pregled poglavlja 1: Briga o gostima u turizmu i ugostiteljstvu

U prvom poglavlju naučili ste da je briga o gostima ključan element turističke i

ugostiteljske industrije te da je vaš rad važan za uspjeh vašeg poduzeća. Zatim smo

pokazali ključna načela brige o gostima - bonton i ljubaznost - te neke primjere

ponašanja koji se mogu primijeniti u ophođenju s gostima kako biste postupili u

skladu s tim pravilima. Također smo se bavili temom dočeka gostiju i predložili

metodu “I CARE” kako biste sve učinili na ispravan način. Konačno, uveli smo

standardna pravila i procedure u brizi o gostima koje sažimaju upute i objašnjavaju

standardnu praksu na radnom mjestu. Dobro proučite ovaj priručnik kako biste mogli

pravilno obavljati svoj posao i kako biste znali kome se trebate obratiti imate li

nedoumica.

Provjera znanja – Poglavlje 1: Briga o gostima u turizmu i ugostiteljstvu

1. Što je bit brige o gostima?

Odaberite točan odgovor.

a) Ostaviti dobar dojam pred gostima i promovirati poduzeće.

b) Zadovoljiti i premašiti očekivanja gostiju.

c) Prodati što više proizvoda i usluga.

2. Izaberite sve dobre primjere bontona i uljudnosti.

14

Odaberite točan odgovor.

a) Nošenje skupe i šarene odjeće.

b) Održavati udaljenost od najmanje 60 centimetara.

c) Upotrebljavati razne geste kako biste bili što jasniji kada razgovarate sa stranim

turistima.

d) Pozdraviti gosta svaki put, iako ste ga vidjeli više puta u danu.

e) Ako ste blizu vrata, otvorite ih kako bi gost mogao proći.

f) Ako ima problema u poduzeću, to treba reći gostima. Oni imaju pravo znati.

g) Održavati pristojan kontakt očima i imati osmijeh na licu.

3.) Metoda“I CARE” za doček gostiju / iskazivanje dobrodošlice predstavlja:

Odaberite točan odgovor.

a) I - potaknuti topao, osoban pozdrav, C - potvrditi posjet, A - odgovoriti na pitanja,

R- ponoviti ime gosta, E - objasniti sljedeći korak

b) I - obavijestiti goste o novostima, C - potvrditi posjet, A - odgovoriti na pitanja, R -

ponoviti ime gosta, E - objasniti sljedeći korak

c) I - potaknuti topao, osoban pozdrav, C - potvrditi posjet, A – ponuditi gostima da

sjednu, R - ponoviti njihovo ime, E - objasniti sljedeći korak

4. Koja je tvrdnja o standardnim pravilima i postupcima u brizi o gostima točna?

Odaberite točan odgovor.

a) Pravila su jednaka pravilima bontona.

b) Pravila su dio europskog prava.

c) Svako radno mjesto treba imati svoj skup pravila i uputa.

15

Poglavlje 2: Odnos s gostima Kako bi pružili vrhunsku brigu o gostima, svi zaposleni u turizmu i ugostiteljstvu moraju imati neka

znanja o odnosu s gostima. Nakon ovog poglavlja poboljšat ćete suosjećanje s gostima te bolje

razumjeti njihove potrebe. Zahvaljujući tome moći ćete odabrati najbolji način komunikacije i povezati

se s gostima, izgraditi i održati dobar profesionalni odnos s gostima te iskoristiti svoje znanje kako biste

poboljšali njihov iskustvo i svoj radni učinak. Također ćete naučiti kako pružiti najbolju uslugu gostima

koji imaju posebne potrebe.

Pozitivan i proaktivan stav u brizi o gostima

Emocionalna inteligencija

Istraživanja su pokazala da emocije imaju veći učinak na lojalnost gostiju nego

odlučnost i trud.14

Emocionalna inteligencija definira se kao “sposobnost osobe da upravlja svojim

osjećajima te posjeduje vještinu da kontrolira osjećaje drugih”.15 Emocionalna

inteligencija sastoji se od nekoliko elemenata: samosvijesti, samokontrole, motivacije,

suosjećajnosti i socijalnih vještina.

Zaposlenik/ica čiji posao obuhvaća brigu o gostima mora:

1. biti svjestan/a svojih osjećaja

2. mora sam uskladiti svoje osjećaje i reakcije s radnim okruženjem

3. biti motiviran/a proaktivno odgovoriti na izazove i zahtjevne situacije

4. biti suosjećajan/a i razumjeti osjećaje drugih ljudi

5. posjedovati primjeren stupanj socijalnih vještina kako bi mogao/mogla

izraziti svoje mišljenje na najprikladniji način u određenoj situaciji.

U ugostiteljskom sektoru ključno je imati dobro razvijenih svih pet vještina potrebnih

za brigu o gostima. Budući da gosti dolaze iz različitih mjesta, predstavljaju različite

kulture itd., ključan element vašeg proaktivnog stava u brizi o gostima bit će da ih

pokušate razumjeti. Kada gost dođe, pokušajte dokučiti kako postupati s njim/njom

na najbolji mogući način. Budite svjesni da je svaka interakcija s njim/njom ključna u

izgradnji povjerenja prema vama, ali i prema poduzeću za koje radite. Dobar način za

postizanje povjerenja je razgovor. Postavljajte gostima pitanja, doimajte se

zainteresirano, slušajte i ponavljajte što su rekli kako biste bili sigurni da ste ih dobro

razumjeli i obratite pažnju na ono što vam govore.

14 How to Build an Emotional Connection with Customers (2019). Dostupno na: https://www.callcentrehelper.com/how-to-improve-your-emotional-connection-with-customers-99570.htm [06-04-19] 15 The Economic Times. Definition of 'Emotional Intelligence’. Dostupno na: https://economictimes.indiatimes.com/definition/emotional-intelligence [06-04-19]

16

Kako pokazati pozitivan stav

Razmišljajte o svojim klijentima kao o svojim gostima. Pozdravite ih kada dođu,

nemojte odmah odgovarati na njihova pitanja: “Ne, gospodine, bojim se da to nije

moguće”. Umjesto toga, pokušajte sa: “Vidjet ću što mogu učiniti za Vas, gospodine”

i onda, ako njihov zahtjev nadmašuje ono što možete pružiti, ponudite drugu

mogućnost kako biste pokazali trud i da vam je stalo do njih te da ste njihov zahtjev

shvatili ozbiljno.

Kako biti proaktivan

Sjajna usluga daje gostu osjećaj da vam je stalo izgraditi dugoročan odnos, što je

mnogo više od toga da ste samo nešto prodali. Nije tako jednostavno biti proaktivan

u brizi o gostima. Evo nekoliko savjeta koji će vam pomoći da shvatite što je ključno u

proaktivnom ponašanju. Pokušajte predvidjeti potrebe gostiju i postavljati pitanja.

Gosti će biti zadovoljni te će vam pružiti korisne informacije koje će vam pomoći u

pružanju izvrsne usluge.

Vježba za poboljšanje emotivne inteligencije - igranje uloga16

Ponekad je teško suosjećati s gostom ako nikad niste iskusili sličan problem. Ova

vježba pomoći će vam da bolje razumijete njihove potrebe.

Podijelite tim u grupe po tri članova. Jedan član neka se ponaša kao gost, drugi kao

zaposlenik (npr. djelatnik na recepciji), a treći je promatrač.

Svakoj grupi dodijeljen je različit problem, specifičan za vaš posao. To može biti nešto

što se stvarno dogodilo na vašem radnom mjestu.

Kada gost i zaposlenik odigraju svoje uloge, promatrač govori što je primijetio/la - opći

dojam, dobre i loše stvari, rezultat interakcije.

Svi troje potom zajednički raspravljaju o tome bi li nešto učinili drugačije i što smatraju

da je zaposlenik dobro učinio.

16 9 Fun Customer Service Training Exercises (2019). Dostupno na: https://www.callcentrehelper.com/customer-service- training-exercises-135903.htm [06-04-19]

17

Vježbe za poboljšanje pozitivnog stava “Duboko ukorijenjeni stavovi”17

Ova aktivnost može vam pomoći da zadržite pozitivan stav koji vam je potreban kako

biste bili učinkoviti u pružanju brige o gostima.

Postoje dva duboko ukorijenjena stava:

• duboko ukorijenjeni stav za održavanje, koji će vam pomoći da zadržite

pozitivan stav;

• duboko ukorijenjeni stav za popravak, koji će vam pomoći da popravite loše

raspoloženje.

Zamolite grupu pripravnika/zaposlenika da razmisle i zapišu svoje duboko

ukorijenjene stavove za održavanje: za nekoga to može biti vježbanje, za nekoga

uživanje u šalici čaja. Tad ih zamolite da razmisle o tome što im pomaže da poprave

raspoloženje ako su uzrujani, tj. o duboko ukorijenjenim stavovima za popravak.

Kada svatko završi zadatak, potaknite razmjenu ideja.

Objašnjenje: Potaknite sudionike da zadrže papir za svojim duboko ukorijenjenim

stavima i upotrijebe ih kada budu imali loš dan, kada se budu osjećali demotivirano ili

kada se suoče sa zahtjevnom situacijom. Ljudi često teže tome da čekaju da se nešto

dogodi što će im promijeniti raspoloženje, ali ako proaktivno koristimo duboko

ukorijenjene stavove, možemo ga popraviti i sami.

Odnosi s gostima i kako ih izgraditi

Brižnost

Biti usmjeren na gosta više je od pukog slušanja i pružanja onog što se od vas traži. To

je ukupno ponašanje koje prihvaćate kao što prihvaćate svoje radno odijelo. Biti

brižan znači biti tu za goste u bilo koje vrijeme, pokazati da vam je stalo i predvidjeti

njihove potrebe. Iako vam se sve čini u redu, pitajte kako su ili možete li nešto učiniti

za njih.

Sposobnost „čitanja“ gosta - osnovna načela psihologije ponašanja

Svaki gost je pojedinac s vlastitim karakternim osobinama, stavom i pogledom na

svijet. Ako razumijete osobnost gosta, moći ćete bolje procijeniti koju će interakciju

on/ona doživjeti kao pozitivnu, a koju kao negativnu. Primjerice, dok bi veseo i

17 Fun Customer Service Training Exercises (2019). Dostupno na: https://www.callcentrehelper.com/customer-service- training-exercises-135903.htm [06-04-19]

18

neobavezan razgovor s mlađim gostima mogao pomoći, upotreba takvih riječi u

razgovoru s poslovnim čovjekom mogla bi vas prikazati kao nepristojnog i prostog.

Promatrajte kako vaši gosti razgovaraju i kako se kreću i onda tome pokušajte

prilagoditi svoje ponašanje te ga nastavite prilagođavati sve dok interakcija traje.

Naposljetku, postoji nekoliko načina kako izgraditi pozitivan odnos s gostom, ali

odabir pravog na kraju najčešće ovisi o samom gostu.

Svaki gost želi tri stvari:18

o gost želi da ga se čuje, posebice ako ima problem

o gost želi da ga se razumije - postavljajte pitanja i ponavljajte kako biste bili sigurni

da razumijete

o gost želi osjetiti da se netko brine o njemu - pokažite zainteresiranost i trud kako

biste ispunili njegov zahtjev ili riješili problem.

Osnove vrhunske brige o gostima

1. SEC - (engl. Smile = osmijeh, Eye contact = kontakt očima, Comment = komentar)

SEC - osmijeh - kontakt očima - komentar

a. Osmijeh je zarazan, odličan je za početak svake interakcije, pruža gostu

osjećaj da želite interakciju s njim/njom te će odrediti ton vaše komunikacije

b. Gledajte gosta u uči i osmjehujte se. Ta kombinacija pokazuje da vam je drago

što imate interakciju sa svojim gostom te da mu/joj posvećujete punu pažnju.

c. Prijateljski komentar ili pitanje: Kako vam je bilo na putovanju? Danas je lijep

dan, zar ne? Nemojte biti preosobni kako se neki gosti ne bi uvrijedili ili

uplašili. Svrha ovoga je da uspostavite svrsishodnu, ali i ugodnu interakciju.

2. Slušajte - važno je zaista slušati, ne samo pretpostaviti da znate što gosti misle.

Važno je slušati i razumjeti svoje goste. Neki će reći da je to i najvažnije jer ćete

tako saznati što trebaju ili žele od vas te što očekuju od svog boravka. Ta će vam

informacija pomoći kako biste bili proaktivni u pružanju usluge.

3. Suosjećajte sa svojim gostima. „Razumijem kako se osjećate”. To je osnova svake

interakcije u brizi o gostima. Pokažite im da razumijete njih i njihovu zabrinutost,

pobrinite se da misle kako ćete iskreno učiniti sve što je moguće da im pomognete

ili barem da ćete dati sve od sebe kako biste im pomogli.

4. Pronađite rješenje za svoje goste.

5. Razjasnite situaciju s gostima nakon što je stvar riješena, pobrinite se da su

zadovoljni. Pratite razvoj situacije, vaš ugled ovisi o recenzijama gostiju.

Na kraju boravka upitajte goste jesu li uživali u boravku. Zamolite za povratnu

informaciju putem e-maila (u hotelima to ne činite nakon večere). Nemojte

18 Brown Lee, D. What is customer service? The 7 Essentials To Excellent Customer Service. 2013. Dostupno na: https://www.youtube.com/watch?v=tn0veQ7_stI [06-04-19]

19

pretjerivati pitajući četiri puta tijekom večere jesu li zadovoljni hranom, pićem,

svjetlom itd. To gostima može biti prilično iritantno.

Drip kampanja - “Drip kampanja je metoda koja se koristi u direktnom marketing kako

bi se stekli korisnici putem programa sustavnog građenja skonosti potrošača.

Uključuje slanje marketinških informacija i prospekata u više navrata tijekom duljeg

vremena kako bi se podigli izgledi ili praćenja putem marketinških kanala”19. To može

biti slanje popratnih e-mailova nakon boravka u hotelu za npr. ponudu bonova ili

popusta za budući smještaj. To će povećati povezanost koju vaši gosti imaju s

poduzećem, što pak može dovesti do ponovne kupnje vaših usluga.

Vježba - napravite popis mjesta na koja se redovito vraćate (restorani, hoteli, barovi,

dućani…) i razmislite zašto to radite. Što vam se sviđa kod njih? Zašto redovito koristite

te usluge?

Interakcija s gostima

Planirana, neiskrena briga o gostima za današnje je goste glavni razlog odbijanja, kaže

Richard Branson. Današnji gosti, uključujući važnu milenijsku generaciju, zahtijevaju

brigu o gostu koja djeluje autentično i prirodno, što ja zovem način brige o gostu „oči

u oči ” ili „bez posrednika”.20

PET KLJUČNIH POGREŠAKA U BRIZI O GOSTIMA21

1. Doimamo se kao da nam nije stalo

2. Ne slušamo

3. Dopuštamo gostu da nas uzruja i to pokazujemo

4. Koristimo pogrešne riječi/stav

5. Usredotočeni smo na sebe umjesto da sagledamo problem sa stajališta gosta.

Pouzdanost i poštovanje

Pouzdanost i poštovanje dva su ključna stava koja trebaju biti kristalno jasna i

odražavati se u vašem ponašanju prema gostima. Oni moraju znati da mogu potpuno

ovisiti o vama te da ćete se pobrinuti kako bi se oni osjećali sigurno i zbrinuto na

svakom koraku pružanja usluge. Na taj način oni bi se trebali osjećati cijenjeno kao

pojedinci i kao gosti.

19 Trackmaven.com: Drip Campaign. Dostupno na: https://trackmaven.com/marketing-dictionary/drip-campaign/ [06-04-19] 20Solomon, M. Three Customer Service Secrets Of The Hospitality Industry That You Should Borrow Today at Forbes.com. 2016. Dostupno na: https://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2016/11/07/three-customer-service-secrets-from-the-hospitality-industry-you-should-borrow-today/#3f914c6f6e58 [06-04-19] 21 Crawley, D. Five Critical Customer Service Mistakes: Customer Service Training Video. 2014 Dostupno na: https://www.youtube.com/watch?v=4wcpaHHnwIM [06-04-19]

20

Kako procijeniti i zadovoljiti očekivanja gostiju

Očekivanja gosta nije lako procijeniti, ali više-manje su u skladu s onim što piše na

hotelskoj internetskoj stranici ili drugim reklamnim materijalima, npr. brošurama,

lecima, promotivnim bonovima (ako vaš hotel nudi sobu s prekrasnim pogledom na

more i besplatan Wi-Fi, možete krenuti od tih informacija i pretpostaviti što će gosti

očekivati). Drugo na što se možete osloniti u predviđanjima što bi gost mogao

očekivati, vaše je osobno iskustvo kao gosta. Razmislite što biste vi očekivali od

ugostiteljskog sektora.

Kako pružiti kvalitetnu uslugu gostima s posebnim potrebama

Gosti s posebnim potrebama široka su kategorija jer postoji velik raspon invaliditeta i tjelesnih oštećenja. Neki se otežano kreću, drugi pak imaju oštećenja vida ili sluha, a postoje i neke invalidnosti koje nisu toliko očite da biste ih mogli odmah zamijetiti. Postoji nekoliko stvari na koje morate obratiti pažnju kada se radi o gostima s posebnim potrebama. Mnogi se ljudi osjećaju neugodno u interakciji s ljudima s invaliditetom. Nepoznavanje ljudi s invaliditetom može izazvati strah, pa onda i osjećaj da niste sposobni učiniti ono što treba. Unutar ovog sektora važno je nastojati pružiti što bolju potporu ljudima s posebnim potrebama i promijeniti stav prema osobama s invaliditetom kako biste poboljšali turističku i ugostiteljsku uslugu. Evo nekoliko savjeta koji će vam pomoći da postanete svjesniji posebnih zahtjeva u radu s gostima s posebnim potrebama: o Ne pretpostavljajte da sve osobe s invaliditetom izgledaju jednako: Postoji velik

raspon invaliditeta i oštećenja, stoga nemojte podleći stereotipnom mišljenju kako su sve osobe s invaliditetom jednake. Na primjer, možete sresti gosta koji ne izgleda kao tipična slijepa osoba pa ćete pretpostaviti da on/ona vidi savršeno dobro. Kako biste izgradili odnos s gostima, potrebno je proširiti shvaćanje o tome kako bi trebala izgledati osoba s invaliditetom. Baš kao što ljudi bez invaliditeta ne izgledaju jednako, nemojte pretpostavljati da bi svi ljudi s invaliditetom trebali izgledati jednako.

o Prije nego što se pobrinete za goste s invaliditetom, pitajte treba li im zaista vaša pomoć: Činjenica da osoba ima invaliditet ili oštećenje ne mora nužno značiti da treba pomoć. Nemojte oklijevati ponuditi pomoć, ali nemojte je ni pružati automatski ako je osoba ne treba ili ne traži. Kada vaš gost treba pomoć, pitajte kako da mu pomognete. Nemojte pretpostavljati kakvu pomoć treba. Ljudi s invaliditetom znaju za što su sposobni. Nemojte odlučivati umjesto njih.

o Budite pažljivi u slučaju fizičkog kontakta: Ako gost to nije izričito zatražio, nemojte dirati njegova/njezina pomagala kao što su kolica, štake i slično. To bi se moglo smatrati kako povreda privatnog prostora. Također, možda biste im htjeli pomoći tako da ih primite za ruke, ali to bi moglo dovesti do toga da izgube ravnotežu i još pogoršati stvar.

o Komunicirajte uobičajeno: ljudi s invaliditetom žele biti tretirani kao svi ostali. Obraćajte se direktno njima umjesto njihovu pratitelju, prijateljima ili članovima obitelji.

21

o Imajte poštovanja: pokažite poštovanje prema osobi i poštujte njegovu/njezinu privatnost. Budite pažljivi i strpljivi, pokušajte shvatiti njegove/njezine probleme i potrebe kao što biste učinili u bilo kojoj drugoj situaciji vezanoj za brigu o gostima.

Kako ponuditi dodatne usluge

Kako biste najbolje istaknuli sve usluge koje poduzeće nudi, bilo bi ih korisno

spomenuti za prvog susreta s gostima. Primjerice: „Doručak se poslužuje svaki dan od

6.30 do 9.30 sati. Također imamo restoran u kojem se poslužuje ručak od 13 do 15 i

večera od 19 do 22 sata. Dok uživate u boravku, mogli biste također isprobati našu

saunu koja je… (upute) ili biste možda željeti iskoristiti našu vrhunsku praonicu

rublja…“ i tako dalje.

Ključno je znati što gost očekuje pa bi pitanje poput: Putujete li zbog posla ili odmora?

moglo pomoći kada nudite usluge koje bi bile najprimjerenije gostu. Ako je on/ona

turist, mogao/mogla bi biti zainteresiran/a za obilazak mjesnih spomenika s vodičem

u organizaciji hotela.

Projekt „The Accessible Tourism for VET Tourism Courses (TOUR4ALL)“

(http://tour4all.org/) financiran iz programa ERASMUS + usmjeren je na razvoj

modula o pristupačnom turizmu za studente, nastavnike i turističke stručnjake u

strukovnom obrazovanju.

Molimo posjetite TOUR4ALL platformu za obuku na http://tour4all.org/training-

platform/ da biste slobodno pristupili mrežnim modulima za obuku i besplatnim

resursima koji će vam pružiti potrebne vještine i kompetencije za pružanje vrhunske

usluge u pristupačnom turizmu.

Pregled poglavlja 2: Odnos s gostima

Drugo poglavlje posvećeno je odnosima s gostima, kako ih uspostaviti i održati.

Govorili smo o emocionalnoj inteligenciji, kako se zamisliti u ulozi gosta te kako

iskoristiti te sposobnosti u interakciji s gostima, pokazati brižnost i potaknuti dobar

odnos sa svojim gostima. Također smo predložili zadatak za vježbanje emocionalne

inteligencije i suosjećanja. U ovom poglavlju također ste naučili kako se pobrinuti za

goste s dodatnim i posebnim potrebama. Pružili smo osnovne informacije o toj temi i

predložili dodatne izvore uključujući materijale za čitanje i vježbanje.

22

Provjera znanja - Poglavlje 2: Odnosi s gostima

1. Što znači “emocionalna inteligencija”?

Odaberite točan odgovor.

a) Biti razborit i osjetljiv.

b) Biti sposoban upravljati emocijama.

c) Biti sposoban razgovarati s djecom.

2. Što svi gosti žele? (prema Brownu, 2013)

Odaberite točne odgovore.

a) Da ih se čuje

b) Da dobiju povrat novca

c) Da ih se razumije

d) Da ih se oslovljava imenom

e) Da se brine o njima

f) Da im se ponude dodatni proizvodi

3. Pristup vrhunskoj usluzi u brizi o gostima „SEC“ znači:

Odaberite točan odgovor.

a) Vidjeti - Ući - Otkazati

b) Osmijeh - Kontakt očima - Komentar

c) Odabir – Procjena - Kontrola

4. Koje su od navedenih pogrešaka najčešće u brizi o gostima? (prema Crawleyu, 2014)

Odaberite točne odgovore.

a) ne slušamo

b) previše se smijemo

c) previše pričamo

d) koristimo pogrešne riječi

e) ne vidimo problem sa stajališta gosta

f) ne upravljamo svojim osjećajima i uzrujavamo se

5. Koja je od sljedećih tvrdnji o brizi o gostima s posebnim potrebama točna?

Odaberite točan odgovor.

a) Trebali bismo pomoći gostima s posebnim potrebama pridržavajući ih i podupirući

dok hodaju.

b) Uvijek bismo gosta trebali pitati treba li zaista našu pomoć prije nego što išta

poduzmemo..

c) Trebali bismo se pobrinuti da gost s posebnim potrebama ima najbolju raspoloživu

sobu.

23

Poglavlje 3: Upravljanje poteškoćama u brizi o gostima

Na radnom mjestu koje obuhvaća i brigu o gostima ponekad ćete se suočiti s poteškoćama u ophođenju

s njima. Budite spremni, ostanite smireni i vidjet ćete da ćete se moći profesionalno nositi sa svakim

problemom.

Tipične izazovne situacije u sektoru turizma i ugostiteljstva

Navodimo neke tipične pritužbe gostiju. Ako ste svjesni mogućih problema, to će vam

pomoći da ih spriječite i riješite.

• Pritužbe na stav i ponašanje osoblja

• Zahtjevi za povrat novca

• Gost odbija platiti dodatne naknade

• Pritužbe vezane za kvalitetu proizvoda ili usluge (npr. soba ne izgleda kao na

internetskoj stranici, prljava soba, loša hrana)

• Wi-Fi ne radi 22.

Prođite kroz navedene situacije i razmislite kako biste ih riješili na radnom mjestu.

Razmislite o standardnim postupcima na poslu i ljudima koje morate uključiti u

rješavanje situacije. Kako biste komunicirali s klijentom? Vježbajte dijalog s kolegom.

Pokušajte riješiti sljedeću situaciju: gost se žali da u njegovoj/njezinoj sobi ne radi Wi-

Fi veza.

Prijedlozi mogućih rješenja:

• Ljubazno se ispričajte i obavijestite gosta o problemu (razlog, trajanje,

moguće rješenje).

• Nazovite održavanje kako bi provjerili kvar i popravili ga.

• Predložite mjesta gdje veza radi (predvorje, restoran itd.)

• Ako kvar potraje, razmislite o povratu novca ili nadoknadi. Obavijestite

upravu.

22 Top 5 Customer Complaints in the Tourism & Hospitality Industry — and how to handle them. Oxbridge Academy, 2015. Dostupno na: https://www.oxbridgeacademy.edu.za/blog/top-5-customer-complaints-tourism-hospitality-industry-handle/ [06-04-19]

24

Kako se nositi s pritužbama, izazovnim situacijama i zahtjevnim

gostima

Pritužbe i sukobi su normalan i važan dio posla. Pritužbu gosta ne smijete gledati samo

kao neugodnost već kao priliku da dobijete vrijednu povratnu informaciju i naučite

više o iskustvima svojih gostiju. Ne izbjegavajte sukobe i ne skrivajte negativne

primjedbe! Pritužbe gostiju uvijek moraju biti uvažene i riješene na zadovoljstvo

gosta. U ugostiteljskoj industriji ne možete si priuštiti da gost ode s negativnim

iskustvom koje će podijeliti s drugima i time potencijalno narušiti vaš ugled.

Zapamtite da su ljudi skloni širenju loših vijesti. U prosjeku pozitivno iskustvo

podijelimo s troje ljudi, a negativno s jedanaest.23

LAST pristup u brizi o gostima

Rješavanje pritužbe slijedeći LAST pristup24 može vam pomoći da bilo koji problem

riješite profesionalno i smirite gosta.

L - (engl. Listen) slušati

• Pustite gosta da ispriča i objasni problem, postavljajte pitanja.

“U čemu je problem?”

“Kako vam mogu pomoći?”

• Pokažite da slušate

“Dakle, ono što govorite je…” “Ako dobro razumijem…” (ponovite, sažmite)

• Ako je osoba nepristojna, ostanite smireni i pokažite da ste zainteresirani za

slučaj. Budite ljubazni, ne shvaćajte to osobno i naglasite kako im želite

pomoći.

“Zaista vam želim pomoći i za to je potrebno da surađujete.”

“Molim vas, smirite se kako bismo mogli riješiti problem…”

A - (engl. Apologise) ispričati se

• Uvijek se ispričajte, čak i ako ne vidite nikakav problem. Nemojte prebacivati

niti preuzimati krivnju.

“Žao mi je što ste imali loše iskustvo.”

S - (engl. Solve) riješiti

• Ako znate kao riješiti problem, obavijestite gosta o mogućim rješenjima.

“Evo što ćemo učiniti kako bismo vam pomogli.”

23 Patrick Bet-David, How to Handle Customer Complaints Like a Pro. Valuetainment, 2017. Dostupno na: https://www.youtube.com/watch?v=kx7-S9jvVXM [06-04-19] 24 How to give great customer service: The L.A.S.T. method. Learn English with Emma (engVid), 2016. Dostupno na: https://www.youtube.com/watch?v=dnpMqQnt8WY [06-04-19]

25

• Budite iskreni ako ne znate što učiniti. Nemojte izmišljati rješenja i nemojte

obećavati stvari za koje niste sigurni da ih možete pružiti.

“Nisam siguran/sigurna kako riješiti ovaj slučaj. Provjerit ću sa svojim

rukovoditeljem/nadzornikom.”

T - (engl. Thank) zahvaliti

• Zahvalite ljudima što su odvojili vrijeme kako bi iznijeli kritiku o vašem

proizvodu ili usluzi. Želite i trebate njihovu povratnu informaciju.

“Hvala što ste nas obavijestili o ovom slučaju.”

Ako želite provježbati pravilne engleske rečenice koje možete upotrijebiti u rješavanju

pritužbi, pokušajte ovaj test.

How to give great customer service: The L.A.S.T. method25

Savjeti za rješavanje pritužbi gostiju26

Evo još nekoliko savjeta koje biste trebali slijediti za učinkovito i profesionalno

rješavanje problema.

1. Brzina - djelujte čim primite pritužbu

2. Neposredni osobni kontakt s gostom i telefonski razgovor bolji su u ovom

slučaju od komunikacije e-mailom

3. Govorite kao čovjek, a ne kao robot

4. Poslušajte gosta

5. Ostanite smireni i nemojte se uvrijediti

6. Nemojte stati na rješavanju situacije s gostom - riješite problem

Kako se nositi s ljutitim gostom

Video na engleskom jeziku

Dealing with the Irate Customer27

Customer Service Counts: Dealing with an Angry Customer. 228

25 Engvid.com, How to give great customer service: The L.A.S.T. method. 2016. Dostupno na: https://www.engvid.com/how-to-give-great-customer-service-the-last-method/ [06-04-19] 26 Patrick Bet-David, How to Handle Customer Complaints Like a Pro. Valuetainment, 2017. Dostupno na: https://www.youtube.com/watch?v=kx7-S9jvVXM [06-04-19] 27 Kantola Training Solutions, Dealing with an Angry Customer. 2012. Dostupno na:

https://www.youtube.com/watch?v=oQtArj5U5l4 [26-04-19] 28 Kantola Training Solutions, Customer Service Counts: Dealing with an Angry Customer. 2. 2013. Dostupno na: https://www.youtube.com/watch?v=vjSenw6PgrM [26-04-19]

26

CORPORATE VIDEO- Dealing with an Angry Customer Training29

How to manage upset customers? Using the LAUGH Method to work with angry or

frustrated guests.30

Video na talijanskom jeziku

Cliente Arrabbiato? Sedalo in 5 mosse! (Angry Customer? Calm them in 5 steps!)31

Tre step per affrontare un cliente arrabbiato (Three steps to face an angry customer32

Kako kontrolirati stres, održavati samokontrolu i strpljenje

Rad u odjelu za brigu o gostima ponekad može biti jako stresan, pogotovo ako ste

suočeni s pritužbama ljutitoga gosta. Zbog toga je kontrola stresa ključna vještina za

svakog profesionalca koji se brine za zadovoljstvo gostiju. Sljedeće metode za

izbjegavanje stresa mogu vam pomoći da zadržite mir i pribranost.33

1. Nemojte biti “spužva” za gostovu frustraciju.

Njihova frustracija nema veze s vama, tako da je nemojte shvaćati osobno.

Zanemarite bilo kakve osobne napade i pretjerivanja.

2. Razmišljate o ljutitom gostu kao o ljubaznoj osobi koje je imala loše iskustvo.

Razmišljajte o njima normalno i razumno, u dobrom ili neutralnom raspoloženju.

Kada razgovarate, sjetite se da se u njima krije ljubazna osoba te ako ostanete

strpljivi i potrudite se, ponovno ćete otkriti tu ljubaznu osobu. U pravilu, oni će

vam se ispričati i duboko zahvaliti ako nastavite vjerovati da će postati ljubazni.

3. Kada se gosti osjećaju frustrirano, njihovo ponašanje je reakcija na

nezadovoljene potrebe. Otkrivanje njihovih očekivanja pomoći će vam da ih

smirite i da vi ostanete mirni te će usmjeravati razgovor na rješavanje problema.

29 JMC Film Co., CORPORATE VIDEO- Dealing with an Angry Customer Training. 2014. Dostupno na:

https://www.youtube.com/watch?v=T20hV4ynU7o&t=16s [26-04-19] 30 Be a Better Guide - Free Tour Guide Training, How to manage upset customers? Using the LAUGH Method to work with angry or frustrated guests. 2016. Dostupno na: https://www.youtube.com/watch?v=atBdF7yhfYQ [26-04-19] 31 Comisso, L. Cliente Arrabbiato? Sedalo in 5 mosse! 2016. Dostupno na: https://www.youtube.com/watch?v=SLuDmNIMzMs [06-04-19] 32 Edison Consulting. Tre step per affrontare un cliente arrabbiato. Dostupno na: https://www.youtube.com/watch?v=S5fcPtxxu94 [06-04-19] 33 Earl, D. Stress Management Tips for Customer Service Professionals. Donna Earl Training, 2005. Dostupno na: http://www.donnaearltraining.com/articles-quizzes/stress-management-tips-for-customer-service-professionals/ [06-04-19]

27

4. Mislite na sebe i stvorite pozitivne navike koje će povećati vašu otpornost na

stres.

• Na početku svake smjene dogovorite se sami sa sobom kako ćete zadržati

kontrolu nad svojim raspoloženjem. Kada imate kontrolu, gost to osjeti pa

razgovor traje kraće i nije toliko osjećajan.

• Nakon sukoba ili zahtjevne situacije predahnite, uspostavite kontrolu i čvrsto

odlučite da ćete ostatak smjene vi imati kontrolu.

• Pronađite način da se nagradite za držanje stresa pod kontrolom.

• Uspostavite zdravu ravnotežu privatnog i poslovnog života. Što vam je važno

u privatnom životu? Donesite na posao nešto što predstavlja vaše privatne

interese kao podsjetnik kojim ćete zadržati optimizam.

• Pravilno se hranite kako biste zadržali bistrinu uma i smanjili utjecaj stresa.

Pokušajte proglasiti svoje radno mjesto zonom bez šećera. Mnogi smatraju

da će unoseći više proteina u svoju prehranu zadržati pozitivan stav.

Isprobajte grickalice bogate proteinima kao što su suncokretove sjemenke,

orašasti plodovi itd. pa ćete vidjeti primjećujete li razliku. Važno je piti puno

vode. Smušenost i frustriranost mogu ukazivati na dehidraciju ili nedostatak

proteina.34

• Naučite disati. Vježbe disanja mogu vam pomoći da ostanete mirni i

usredotočeni u stresnim situacijama. Kontrolirano disanje može smanjiti

stres. Brzo, plitko, nepravilno disanje uobičajena je reakcija na stres. S druge

strane, polagano, duboko, pravilno disanje znak je opuštanja. Naučite

kontrolirati disanje koje oponaša opuštanje; što će na kraju rezultirati

opuštanjem.35

Ova vježba36 pomoći će vam sagledati stvari i otpustiti napetost.

1. Udahnite polako i duboko puneći trbuh zrakom, tako da

osjetite dijafragmu.

2. Nakratko zadržite dah.

3. Izdahnite polako ponavljajući si u mislima “opusti se.”

34 Earl, D. Stress Management Tips for Customer Service Professionals. Donna Earl Training, 2005. Dostupno na: http://www.donnaearltraining.com/articles-quizzes/stress-management-tips-for-customer-service-professionals/ [06-04-19] 35 Exercising to relax. Harvard Men's Health Watch, 2011. Dostupno na: https://www.health.harvard.edu/staying-healthy/exercising-to-relax [06-04-19] 36 Exercising to relax. Harvard Men's Health Watch, 2011. Dostupno na: https://www.health.harvard.edu/staying-healthy/exercising-to-relax [06-04-19]

28

4. Ponovite od pet do deset puta usredotočujući se na

duboko i polagano disanje.

Fizička vježba jedno je od najboljih sredstava u borbi protiv stresa. Pokušajte odvojiti

nekoliko minuta od pauze za ručak za šetnju koja će vas osvježiti i raspršiti barem dio

nakupljenog stresa.37

Vježba: Upotrijebite svoja osjetila38

5-4-3-2-1 tehnika suočavanja odličan je način za udaljavanje od stresnih misli i

povratak u sadašnjost. Jednostavna je, sve što trebate učiniti je prepoznati:

• 5 stvari koje vidite: to može biti vodena skulptura u predvorju, kuhar u

kuhinji ili pisač u uredu. Samo vratite misli u svoje okruženje.

• 4 stvari koje možete dodirnuti: možda stol pred vama, cigla na zidu, okvir

slike.

• 3 stvari koje možete čuti: to može biti gost koji se prijavljuje, pripreme u

kuhinji ili telefon koji zvoni u pozadini.

• 2 stvari koje možete namirisati: to može biti kuhanje kave ili priprema ručka

• 1 stvar koju možete okusiti: žvakaća guma ili slatkiš iz staklenke za

dobrodošlicu.

Ovaj postupak ne zahtijeva puno vremena, a pomaže vašem mozgu da se opusti i

ponovno usredotoči na zadatak koji je pred vama.

Više o uslugama u ugostiteljstvu i turizmu možete naučiti iz priručnika za učenje

razvijenih kao dio ““Virtual Vocational Education and Training – VIRTUS” projekta:

http://virtus-vet.eu, financiranog iz Erasmus+ programa. Projekt VIRTUS razvio je

inovativan strukovni centar za obrazovanje i usavršavanje dajući ovlaštene tečajeve

pružanja usluga u turizmu i ugostiteljstvu. Moduli uključuju:

Module 1: Main functions of tourism enterprises

Module 2: Digital Marketing Techniques for tourism enterprises

Module 3: Basic principles of Quality Client/Hospitality services

Module 4: Client Complaint/Feedback Management

Pregled poglavlja 3: Upravljanje poteškoćama u brizi o gostima

Treće poglavlje bavi se upravljanjem poteškoćama i rješavanjem problema. Objasnili

smo kako se u brizi o gostima mogu pojaviti problem i sukobi i kako morate biti

37 Exercising to relax. Harvard Men's Health Watch, 2011. Dostupno na: https://www.health.harvard.edu/staying-healthy/exercising-to-relax [06-04-19] 38 Donovan, L. 12 Tips for Stress Management In The Hospitality Industry. Hotel Magazine UK, 2017. Dostupno na: http://www.hotel-magazine.co.uk/12-tips-stress-management-hospitality-industry [06-04-19]

29

spremni da ih riješite profesionalno. Predstavili smo LAST pristup - četiri jednostavna

koraka za rješavanje problema i pritužbi te dali neke korisne savjete. Zatim ste naučili

kako upravljati vlastitim stresom i zadržati samokontrolu. Nemojte zaboraviti vježbe

disanja koje vam mogu pomoći u tome!

Provjera znanja - Poglavlje 3: Upravljanje poteškoćama u brizi o gostima

1. Ljudi su skloni širenju loših vijesti. U prosjeku pozitivno iskustvo podijele s troje ljudi,

a negativno:

Odaberite točan odgovor.

a) s petero ljudi

b) s osmero ljudi

c) s jedanaestero ljudi

2. “LAST” pristup za postupanje s pritužbama znači:

Odaberite točan odgovor.

a) L - učiti, A - ispričati se, S - riješiti, T - zahvaliti

b) L - slušati, A - ispričati se, S - riješiti, T - zahvaliti

c) L - slušati, A - odgovoriti, S - riješiti, T - zahvaliti

3. Koja je od sljedećih tvrdnji o postupanju s pritužbama gostiju točna?

Odaberite točne odgovore.

a) Djelujte čim dobijete pritužbu.

b) Nastavite se smiješiti čak i ako je gost jako ljutit.

c) Ako je gost jako ljutit, pričajte kao robot, ponavljajte izraze koje ste naučili tijekom

vježbi.

d) Govorite kao ljudsko biće, prilagodite reakcije gostu.

e) Ostanite smireni i nemojte se uvrijediti.

f) Uvijek ponudite povrat novca. Gost mora biti zadovoljan.

4. Koje su od navedenih tvrdnji o upravljanju stresom istinite:

Odaberite točne odgovore.

a) Nemojte biti “spužva” za gostovu frustraciju.

b) Nemojte odgovoriti ako gost nije ljubazan.

c) Objasnite gostu da niste vi krivi.

d) Nakon sukoba ili teške situacije zatražite kratku pauzu kako biste se smirili.

e) Vodite računa o sebi. Ako se osjećate dobro, bolje ćete upravljati stresom.

30

Završni pregled

Pregled poglavlja 1: Briga o gostima

Prvo poglavlje posvećeno je brizi o gostima i podučava sezonsko osoblje

ključnim vještinama u tom području. Modul je podijeljen u tri poglavlja.

Prvo poglavlje objašnjava važnost vrhunske usluge u brizi o gostima u

turizmu i ugostiteljstvu te upoznaje čitatelje s osnovnim načelima brige o

gostima - bontonom i ljubaznosti. Slijede ostala ključna načela brige o

gostima uključujući doček gostiju te opća pravila i postupke.

Drugo poglavlje usredotočeno je na to kako izgraditi i održati dobar odnos

s gostom. Čitatelji uče o emocionalnoj inteligenciji, brižnosti, proaktivnom

stavu te su potaknuti da vježbaju te vještine. Ovo poglavlje također pokriva

važnu temu brige o gostima s dodatnim i posebnim potrebama. Važna

pravila i informacije dio su poglavlja, a predloženi su i daljnji izvori za čitanje

i vježbu.

Treće poglavlje posvećeno je upravljanju poteškoćama u brizi o gostima

uključujući rješavanje problema i bavljenje pritužbama. Donosi upute,

preporuke i praktične savjete kako se nositi s poteškoćama i problemima s

gostima. Čitatelja također vodi kroz tehnike kontrole stresa i uspostavu

samokontrole.

Završne praktične vježbe 1. Navedite pet primjera kako možemo pokazati ljubaznost i profesionalnost u brizi o gostima.

2. Razmislite o najvažnijim pravilima pružanja usluga gostima s posebnim potrebama. Navedite neke

primjere.

3. Što znači LAST pristup? Navedite i objasnite četiri koraka ove metode rješavanja problema.

31

Rješenja zadataka za provjeru znanja Poglavlje 1: Briga o gostima u turizmu i ugostiteljstvu

1. b)

2. b), d), e), g)

3. a)

4. c)

Poglavlje 2: Odnosi s gostima

1. b)

2. a), c), e)

3. b)

4. a), d), e), f)

5. b)

Poglavlje 3: Upravljanje poteškoćama u brizi o gostima

1. c)

2. b)

3. a), d), e)

4. a), d), e)

32

Literatura Be a Better Guide - Free Tour Guide Training, How to manage upset customers? Using the LAUGH Method to work with angry or frustrated guests. 2016. Dostupno na: https://www.youtube.com/watch?v=atBdF7yhfYQ [26-04-19] Brown Lee, D. What is customer service? The 7 Essentials To Excellent Customer Service. 2013. Dostupno na: https://www.youtube.com/watch?v=tn0veQ7_stI [06-04-19]

Courtesy definition. Merriam-Webster. Dostupno na: https://www.merriam-

webster.com/dictionary/courtesy [06-04-19]

Crawley, D. Five Critical Customer Service Mistakes: Customer Service Training Video. 2014 Dostupno na: https://www.youtube.com/watch?v=4wcpaHHnwIM [06-04-19] Comisso, L. Cliente Arrabbiato? Sedalo in 5 mosse! 2016. Dostupno na: https://www.youtube.com/watch?v=SLuDmNIMzMs [06-04-19]

Customer service. From Wikipedia, the free encyclopaedia. Dostupno na: https://en.wikipedia.

Donovan, L.. 12 Tips For Stress Management In The Hospitality Industry. Hotel Magazine UK, 2017. Dostupno na: http://www.hotel-magazine.co.uk/12-tips-stress-management-hospitality-industry [06-04-19] Earl, D. Stress Management Tips for Customer Service Professionals. Donna Earl Training, 2005. Dostupno na: http://www.donnaearltraining.com/articles-quizzes/stress-management-tips-for-customer-service-professionals/ [06-04-19] Edison Consulting. Tre step per affrontare un cliente arrabbiato. Dostupno na: https://www.youtube.com/watch?v=S5fcPtxxu94 [06-04-19] Engvid.com, How to give great customer service: The L.A.S.T. method. 2016. Dostupno na: https://www.engvid.com/how-to-give-great-customer-service-the-last-method/ [06-04-19]

Etiquette definition. Merriam-Webster. Dostupno na: https://www.merriam-

webster.com/dictionary/etiquette [06-04-19]

Exercising to relax. Harvard Men's Health Watch, 2011. Dostupno na: https://www.health.harvard.edu/staying-healthy/exercising-to-relax [06-04-19] 9 Fun Customer Service Training Exercises (2019). Dostupno na: https://www.callcentrehelper.com/customer-service-training-exercises-135903.htm [06-04-19] How to Build an Emotional Connection with Customers (2019). Dostupno na: https://www.callcentrehelper.com/how-to-improve-your-emotional-connection-with-customers-99570.htm [06-04-19]

33

How to define Standard operating procedures for Hotels | Resorts. SetUpMyHotel.com Dostupno na: https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/how-to-define-sop-in-hotels.html [06-04-19] How to give great customer service: The L.A.S.T. method. Learn English with Emma (engVid), 2016. Dostupno na: https://www.youtube.com/watch?v=dnpMqQnt8WY JMC Film Co., CORPORATE VIDEO- Dealing with an Angry Customer Training. 2014. Dostupno na: https://www.youtube.com/watch?v=T20hV4ynU7o&t=16s [26-04-19] Kantola Training Solutions, Customer Service Counts: Dealing with an Angry Customer. 2. 2013. Dostupno na: https://www.youtube.com/watch?v=vjSenw6PgrM [26-04-19] Kantola Training Solutions, Dealing with an Angry Customer. 2012. Dostupno na: https://www.youtube.com/watch?v=oQtArj5U5l4 [26-04-19] Marks, D. How to greet customers. 2013. Dostupno na: https://www.youtube.com/watch?v=kkxMFUk648o [06-04-19] org/wiki/Customer service [06-04-19]

Patrick Bet-David, How to Handle Customer Complaints Like a Pro. Valuetainment, 2017. Dostupno na: https://www.youtube.com/watch?v=kx7-S9jvVXM [06-04-19] Singh, H. Staff etiquette & manners in hospitality. 2014. Dostupno na: https://www.slideshare.net/HarrySingh46/staff-etiquette-manners-in-hospitality [06-04-19] Solomon, M. Three Customer Service Secrets Of The Hospitality Industry That You Should Borrow Today at Forbes.com. 2016. Dostupno na: https://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2016/11/07/three-customer-service-secrets-from-the-hospitality-industry-you-should-borrow-today/#3f914c6f6e58 [06-04-19] SOP – Banquet Beverage service and Order taking. SetUpMyHotel.com Dostupno na: https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/how-to-define-sop-in-hotels/f-and-b-service-sop/238-bev-service-ordertaking.html [06-04-19] SOP – Housekeeping – Bed Making. SetUpMyHotel.com Dostupno na: https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/how-to-define-sop-in-hotels/housekeeping-sop/245-bed-making.html [06-04-19] SOP – Telephone Etiquette in hotels. SetUpMyHotel.com Dostupno na: https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/how-to-define-sop-in-hotels/front-office-sop/186-sop-telephone-etiquette-in-hotels.html [06-04-19] The Economic Times. Definition of 'Emotional Intelligence’. Dostupno na: https://economictimes.indiatimes.com/definition/emotional-intelligence [06-04-19]

34

The importance of customer service in the hospitality industry. Epitom Consulting. 2013. Dostupno

na: http://www.epitom.org/the-importance-of-customer-service-in-the-hospitality-industry/ [06-04-

19]

Top 5 Customer Complaints in the Tourism & Hospitality Industry — and how to handle them. Oxbridge Academy, 2015. Dostupno na: https://www.oxbridgeacademy.edu.za/blog/top-5-customer-complaints-tourism-hospitality-industry-handle/ [06-04-19] Trackmaven.com: Drip Campaign. Dostupno na: https://trackmaven.com/marketing-dictionary/drip-campaign/ [06-04-19] Tour4All. Training Platform of the Erasmus+ project “Tour4All” 2016-1018. Dostupno na: http://tour4all.org/training-platform/ [06-04-19] VIRTUS. Tourism & Hospitality modules of the Erasmus+ project “VIRTUS” - Virtual Vocational Education and Training 2016 – 2017. Dostupno na: http://virtus-vet.eu/src/views/course_list.php?id=2 [06-04-19] Zoobi, W. & Adjei, D. Etiquette for hospitality and services. 2018. MyJoyOnline.com Dostupno na: https://www.myjoyonline.com/opinion/2018/February-4th/etiquette-for-hospitality-and-services.php [06-04-19]

Fotografije

Rawpixel.com. Dostupno na: https://www.pexels.com/photo/person-holding-ticket-1537003 [06-04-

19]

Pexels.com. Dostupno na: https://www.pexels.com/photo/close-up-photo-of-man-wearing-black-

suit-jacket-doing-thumbs-up-gesture-684385/ [06-04-19]