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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”EXTENSIÓN MATURÍN
PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA INVERSIONES CEISSAR C.A, BAJO EL MODELO DE CERTIFICACIÓN DE LAS NORMAS COVENIN ISO 9001: 2000 MATURÍN-EDO-MONAGAS.
Propuesta de Proyecto Especial de Grado para optar al Título de Ingeniero Industrial.
Autor: Barrios Cesar.Tutor: Ing. Tenias Eduardo.
Asesor Metodológico: Dr. Omar Brito Coll .
Maturín, Febrero del 2013
Í N D I C E G E N E R A L
pp.
RESUMEN.................................................................................................................IV
INTRODUCCIÓN.......................................................................................................1
CAPÍTULOS:
I. EL PROBLEMA......................................................................................................3
Contextualización del Problema.................................................................................3
Objetivos de la Investigación..................................................................................6Objetivo General................................................................................................6Objetivos Específicos........................................................................................6
Justificación de la Investigación.............................................................................7
II. MARCO REFERENCIAL....................................................................................9
Antecedentes de la Investigación............................................................................9Bases Teóricas.......................................................................................................11
ISO...................................................................................................................11ISO en Venezuela............................................................................................11Definición de ISO 9001...................................................................................12La Norma.........................................................................................................13
Comisión Venezolana de Normas Industriales (COVENIN):..............................13Calidad.............................................................................................................14Control.............................................................................................................14Organización....................................................................................................14Control de Calidad...........................................................................................14Planificación de Calidad..................................................................................15Gestión.............................................................................................................15Sistema de Gestión...........................................................................................15Sistema de Calidad...........................................................................................16La función de la Calida....................................................................................16Política de la Calidad.......................................................................................16Objetivos de la Calidad....................................................................................17Sistema de Gestión de la Calidad....................................................................17Principios del Sistema de Gestión de la Calidad.............................................17Objetivos de la Norma ISO 9001:2000............................................................18Beneficios de la Norma ISO 9001:2000..........................................................19
II
pp.
Mejora continua...............................................................................................20Manual de calidad............................................................................................21Registros..........................................................................................................21Plan de Calidad...............................................................................................22 Auditoría..........................................................................................................22Auditoría Interna..............................................................................................22Producto/Servicio.............................................................................................22Globalización...................................................................................................23Productividad...................................................................................................23Competitividad.................................................................................................23Capacitación.....................................................................................................23
Bases Legales........................................................................................................24Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (24 de marzo del 2000)................................................................................................................24Ley del Sistema Venezolano para la Calidad..................................................24Decreto 1195. A través del Decreto Oficial 1195, “Sobre Normalización Técnica y Control de Calidad” (1973).............................................................30
III. MARCO METODOLÓGICO...........................................................................31
Modalidad de la Investigación..............................................................................31Tipo de Investigación de Acuerdo al Nivel..........................................................32Unidad de Estudio.................................................................................................32Técnicas e Instrumento de Recolección de Datos.................................................33
Observación Directa........................................................................................33Revisión Documental.......................................................................................34Encuesta...........................................................................................................34
Técnicas de Análisis de Datos..............................................................................34Análisis Documental........................................................................................35Análisis Estadístico..........................................................................................35Diagrama Causa-Efecto...................................................................................35Diagrama de Flujo y Diagrama de Procesos....................................................36Histograma.......................................................................................................36Mapas Mentales...............................................................................................37Matriz FODA...................................................................................................37
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES...................................................................38
REFERENCIAS.........................................................................................................40
III
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAINSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”EXTENSIÓN MATURÍN
INGENIERÍA INDUSTRIAL
PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA INVERSIONES CEISSAR C.A, BAJO EL MODELO DE CERTIFICACIÓN DE LAS NORMAS COVENIN ISO 9001: 2000 MATURÍN-EDO-MONAGAS.
Línea de Investigación: Mejoramiento Continuo
Autor(a): cesar barriosTutor(a): Ing. Eduardo Tenias
Asesor(a) Metodológico(a): Dr. Omar Brito CollMes, Año: febrero 2013
RESUMEN
El presente trabajo tiene como objetivo general el desarrollo un sistema de gestión de la calidad, bajo el modelo de certificación de las normas COVENIN– ISO 9001:2000, con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos, en la empresa Inversiones Ceissar C.A, donde la gerencia de la empresa se plantea como objetivo primordial la elaboración de un manual de calidad para la documentación y revisión de cada uno de los procesos que permiten entregarle un producto o servicio al cliente buscando la satisfacer sus necesidades y deseos que se convierten en objetivo fundamental para la organización, y se ve en la necesidad de elaborar dicho manual por encontrarse en una etapa pre-operativa en busca de la mejora continua de sus servicios para la toma de sus decisiones, describir la situación actual de la empresa, identificar las fallas, determinar el procedimiento de estrategia, proponer el sistema de gestión y elaborar el manual son los objetivos que se desarrollaran en esta investigación científica. El presente trabajo de investigación está enmarcado bajo la modalidad de investigación de Proyecto Factible. Entre las técnicas de recolección de datos se aplicaran la revisión documental, la observación directa y la entrevista. Y en los análisis de datos estarán la matriz foda, diagrama de proceso, diagrama causa–efecto, análisis documental, mapas mentales, histograma. La conclusión de este trabajo es de grandes expectativas para la empresa, se lograra un mejoramiento continuo en sus procesos.
Descriptores: Sistema de gestión de la calidad, mejoramiento continuo y satisfacción al cliente
IV
INTRODUCCION
Las empresas, independientemente de su tamaño, se enfrentan actualmente
grandes retos, en relación a la rentabilidad, calidad, tecnología y desarrollo sostenible.
Un sistema de gestión de la calidad eficiente, diseñado a la medida según la
organización puede ayudar a enfrentar los desafíos del cambiante mercado global.
Cada día más clientes se tornan compradores con conciencia de la calidad.
Desean saber desde el comienzo si en una empresa puedan satisfacer sus necesidades.
Un Sistema de Gestión de la Calidad certificado demuestra el compromiso de su
empresa con la calidad y la satisfacción del cliente. Teniendo un Sistema de Gestión
de Calidad se demuestra previsibilidad en las operaciones internas, así como
capacidad para satisfacer los requisitos del cliente. Por otro lado, la gestión de la
calidad permite una visión general que hace más fácil manejar, medir y mejorar los
procesos internos.
Hoy en día, los sistemas de calidad son parte fundamental del funcionamiento
eficaz en los distintos departamentos de empresas de todo tipo. Siendo estos una
poderosa herramienta competitiva, no termina con la obtención de la certificación, es
solo un inicio del camino, ya que es un cambio cultural más que una forma de trabajo.
El estudio se enfatiza en la problemática del Área Socio-Educativa ya que no
cuentan con una planificación de la calidad que le permita asegurar la continuidad de
las operaciones y la vez poder lograr un control de la calidad a lo largo de su proceso,
para así controlar y monitorear cada etapa del proceso, y de presentarse alguna
desviación poder detectar el origen de la misma y en qué fase del proceso ocurre.
Además de no contar con sistema de registro, los criterios para la aceptación y
rechazo, el personal desconoce su nivel de responsabilidad y autoridad que ocupan,
no están definidos objetivos de calidad, por otro lado no se han implementado
1
métodos de trabajo específicos que permiten un adecuado control de calidad en cada
uno de sus procesos.
2
INVERSIONES CEISSAR, C.A ubicada en Maturín estado Monagas, es una
empresa consultora, contratista de mantenimiento, servicios y construcción de obras,
que presta servicios fundamentalmente a PDVSA. El presente proyecto presenta una
propuesta de un sistema de gestión de la calidad para la organización, utilizando las
siguientes herramientas: Norma ISO 9001-2000, diagrama Ishikawa, matriz foda,
diagrama de flujo y de proceso, mapas mentales, análisis estadístico, análisis
documental, histograma que se estarán elaborando con la intención de mejorar su
funcionamiento de manera de prestar un mejor servicio a sus clientes y satisfacer
todas sus necesidades como tarea primordial para la empresa.
El tipo de investigación de acuerdo al nivel se adecua a los propósitos de una
investigación descriptiva, el cual requirió del análisis y descripción, de los procesos
de calidad que se lleva a cabo en la empresa de acuerdo al problema planteado
referido al diseño de un sistema de indicadores de gestión de la calidad e ingeniería
en la empresa, la presente investigación está enmarcada bajo la modalidad de
investigación de Proyecto Factible, donde la adopción de un sistema de gestión de la
calidad seria la propuesta de implementación y diseño de la empresa inversiones
CEISSAR, C.A, donde se influencia por diferentes necesidades.
El proyecto estuvo estructurado de la siguiente manera:
CAPÍTULO I. Contiene la Contextualización del problema, objetivos del proyecto;
objetivo general y objetivos específicos, justificación de la investigación.
CAPÍTULO II. Marco Referencial. Antecedentes de la Investigación, Bases Teóricas,
y las Bases Legales que son las Normas, Leyes y Reglamentos que regulan las
acciones del presente trabajo.
CAPÍTULO III. Marco Metodológico, aquí se detalla la Modalidad de Investigación
realizada los Tipos y Nivel de la Investigación, las Técnicas e Instrumentos de
Recolección de Datos y la Técnicas y Análisis de Datos.
3
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Contextualización del Problema
A escala mundial los procedimientos administrativos y tecnológicos vienen a
transformarse en rutinas que al paso del tiempo se van modificando con el desempeño
mismo de las tareas cotidianas; el creciente grado de especialización, como
consecuencia de la división del trabajo, hace necesario el uso de una herramienta que
establezca los lineamientos en el desarrollo de cada actividad dentro de una estructura
organizacional.
La Gestión de la calidad se ha convertido en el mundo moderno de hoy, en una
necesidad inevitable para que una organización pueda permanecer en el mercado. Por
ello los sistemas de gestión de la calidad basados en las normas ISO 9001, que
reflejan el consenso internacional, han cobrado una gran popularidad, y muchas
organizaciones han decidido tomar el camino de implantarlo. Estas normas contienen
los requisitos a satisfacer al desarrollo de un sistema de calidad, sin importar el
tamaño, tipo, giro o producto de sus organizaciones. El desarrollo y supervivencia de
muchas empresas, están condicionada a la necesidad de ofrecer productos y servicios
con la máxima calidad, convirtiéndose en un factor básico de la estrategia que alinee
el comportamiento de las organizaciones, no solo a nivel empresarial se ha convertido
en un requisito indispensable sino también para competir.
Las organizaciones, de cualquier tipo o sector empresarial, tamaño, estructura o
madurez en calidad, necesitan, establecer un sistema de gestión apropiado. Los
modelos de excelencia creados en las diferentes latitudes son instrumentos prácticos
4
que ayudan a las organizaciones a establecerlos, midiendo en qué punto se encuentran
dentro del camino hacia la excelencia.
Venezuela, no está ajena a este proceso, la desaparición de los mercados
tradicionales ha forzado al país desde inicios del siglo pasado a tratar de introducir
sus productos y servicios en el mercado internacional, lo que últimamente ha
convertido en imperativo para muchas empresas, la implementación de sistemas de
gestión de la calidad que aseguren la preferencia del consumidor y el mantenimiento
de una actividad rentable y competitiva en el tiempo. De esta manera se afianza la
necesidad de buscar y establecer métodos gerenciales que faciliten la dirección,
gestión y el desarrollo de la capacidad para reaccionar adecuadamente frente a los
factores externos y adelantarse proactivamente a las condiciones del mismo. El
entorno empresarial venezolano se caracteriza por procesos de globalización y
competencia, como respuesta a los constantes avances nacionales e internacionales,
tanto en el campo tecnológico como en el industrial.
La importancia de implementar un sistema de gestión de calidad se basa en que
es indispensable revisar en cada organización cómo funciona cada uno de los
procesos que permiten entregarle un producto al cliente buscando la satisfacción de
sus necesidades y deseos, los cuales se convierten en requisitos para la organización.
La documentación de procesos muestra la manera específica como en la empresa se
hacen las cosas; de igual forma, permite registrar resultados para dejar evidencia de
las acciones realizadas, y mantener medición y control de cada una de las actividades
del proceso.
Al momento de su creación Inversiones Ceissar C.A. se plantea como objeto el
desarrollo de actividades relacionadas con los servicios requeridos por la industria
petrolera, las empresas del sector público y privado en las áreas de ejecución de
Ingeniería, Construcción, Transporte, Alquiler de Equipos y Mantenimiento.
Inversiones Ceissar C.A. carece de documentación escrita para garantizar la calidad
del servicio que ofrece, no hay manual de funciones, ni tampoco formatos para llevar
un control efectivo de las actividades, lo cual es muy importante para garantizar la
calidad de la prestación de los servicios. La alta gerencia de Inversiones Ceissar C.A.
5
ha centrado sus esfuerzos en invertir en una estrategia que logre la calidad de los
servicios que ofrece la empresa logrando satisfacer las necesidades y requisitos de los
clientes tanto internos como externos en todos los sectores del mercado.
La documentación es el soporte del sistema de gestión de la calidad, pues en
ella se plasman no sólo las formas de operar de la organización sino toda la
información que permite el desarrollo de todos los procesos y la toma de decisiones.
En este sentido la Gerencia de la empresa, se ha planteado la necesidad de
desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad basándose para ello en la norma ISO
9001:2000; debido a esto, el presente trabajo tiene como objetivo el diseño de dicho
sistema.
En la actualidad Inversiones Ceissar C.A. está en etapa pre-operativa y en busca
de la mejora continua de sus actividades y políticas, se ha visto en la necesidad de
desarrollar un sistema de Gestión de Calidad, que permita analizar y establecer
herramientas para la toma de decisiones; todo ello con el fin de mejorar eficazmente
sus funciones para así obtener el máximo rendimiento en cada una de las áreas y estar
a la par con las grandes empresas contratistas y ampliamente competitiva.
Al adoptar un Sistema de Gestión de Calidad generará confianza en la
capacidad de sus procesos, en la calidad de sus productos y proporcionará las bases
para la mejora continua, es decir, optimizará las capacidades y rendimientos de la
organización y conseguirá un aumento a través de este procedimiento en la calidad
final de sus procedimientos. En vista de esta globalización y del conocimiento de que
un Sistema de Gestión de Calidad en funcionamiento crea la base para la toma de
decisiones "basadas en el conocimiento", un óptimo entendimiento entre las "partes
interesadas" y sobre todo lograr un aumento del éxito de la empresa a través de la
disminución de los costos por fallas.
Las empresas en pro del mejoramiento del desempeño de su organización deben
dar comienzo a la implantación de un sistema de gestión de la calidad
fundamentándose en: el enfoque al cliente, el liderazgo, la participación del personal,
el enfoque basado en los procesos, la gestión basada en sistemas, el mejoramiento
continuo, la toma de decisiones basadas en hechos y la relación mutuamente
6
beneficiosa con el proveedor. Todo lo anterior dicho realza la necesidad de diseñar un
de Sistema de Gestión de la Calidad según la Norma ISO 9001:2000, por lo que el
diseño de este sistema conformará el objeto de estudio de este trabajo de
investigación.
Objetivo de la investigación
Objetivo general
Desarrollar un sistema de gestión de la calidad, bajo el modelo de certificación
de las normas COVENIN– ISO 9001:2000, con el propósito de aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos, en la empresa
Inversiones Ceissar C.A, ubicada en Maturín estado Monagas.
Objetivos específicos
1. Describir la situación actual de la empresa en cuanto al empleo de la norma
ISO 9001:2000 a fin de planificar su certificación.
2. Identificar las fallas existentes en los procedimientos de trabajo con la
finalidad de determinar todos los elementos no conformes en el desarrollo de cada
actividad de los proyectos.
3. Determinar el procedimiento de estrategia empresarial para la mejora
continua.
4. Proponer un sistema de gestión de la calidad en función de mejorar los
procesos que se lleven a cabo en inversiones CEISSAR, C.A con la finalidad de
optimizar así sus procesos y satisfacer a los clientes.
5. Diseñar un manual y los principales documentos que pide la norma ISO
9001:2000.
7
Justificación de la investigación.
La propuesta y la implementación del sistema de manual de calidad en
Inversiones Ceissar debería ser una decisión estratégica de la organización, estará
influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos y
servicios suministrados, los procesos empleados y el tamaño y estructura de la
organización, adoptara un enfoque basado en procesos cuando se desarrolle,
implementara y mejorara la eficacia de un sistema de gestión de calidad, para
aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Se
enfocara el tema de investigación, en el seguimiento de la satisfacción que el cliente
requiere en la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca
de si la organización ha cumplido sus requisitos.
Haciendo un seguimiento persuasivo, a la mejora continua del sistema de
gestión de la calidad, donde se aplicaran todos los procesos y metodología conocida
como (PHVA) “planificar-hacer-verificar-actuar. En la planificación se establecerá
los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los
requisitos del cliente y las políticas de la organización, en el que hacer se
implementaran los procesos, en la verificación, se realizara el seguimiento y la
medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los
requisitos para el producto, e informar sobre los resultados, se actuara tomando
acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
El desarrollo de esta metodología permitirá el fortalecimiento del sistema de
control de calidad de los procesos administrativos y operativos de la organización de
mantenimiento y logística, tomando en cuenta factores como: satisfacción del cliente,
motivación del personal en la ejecución de sus actividades, manejo eficaz de
información y practicas operacionales, procesos de comunicación y divulgación de
información, control de documentos y registros de las actividades y los procesos de
seguimiento, revisión y mejora continua.
8
La propuesta para la mejora del sistema de gestión de la calidad para una
organización son estrategias para el desarrollo de la misma, lo que constituye la
documentación de sus sistemas y en ese orden se hace evidente la necesidad de
contar con un programa de revisión constante sobre los sistemas, métodos y
procedimientos en la ejecución operativa.
Entre las ventajas o beneficios más evidentes a gestionar según el modelo de
mejora continua planteados en las normas ISO 9001:200 se pueden mencionar:
Generación de valor al optimizar procesos y hacerlos más eficientes.
Aperturas de nuevas oportunidades de mercados.
La certificación es un fuerte elemento de diferenciación frente a mercados
potenciales.
Mejora de la planificación general.
Creación de un marco para gestionar adecuadamente los procesos.
Definición de estrategias, políticas, objetivos y métodos de trabajo.
Cumplimiento de las especificaciones.
Reducción de los costos asociados a los productos no conformes.
Supresión de costes inútiles debido a procesos y actividades que no
agregan valor al producto.
Mejora de las comunicaciones tanto internas como externas.
Mayor facilidad en la realización de las actividades gracias a la
documentación de los procedimientos.
Resolución de problemas más fácilmente y rápidamente.
Mayor conciencia de la importancia de los clientes.
Incorporación del cambio y la innovación de un sistema probado
internacionalmente e intersectorialmente.
9
CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL
Antecedentes de la Investigación
Para la realización de cualquier estudio o proyecto es necesario la búsqueda de
información, utilizando diferentes herramientas de investigación que sirvan como
base para el óptimo desarrollo del estudio y de cada uno de los objetivos trazados. El
presente capítulo muestra información del documento de FONDONORMA, Sistemas
de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario.
Fuentes, L. (2009). “Diseño de un sistema de gestión de calidad para la
gerencia de operaciones de producción del distrito Gas Anaco, bajo las normas
COVENIN ISO 9001:2000”. En el presente trabajo se diseño el sistema de gestión de
calidad para la gerencia de operaciones de producción, distrito gas de anaco de la
empresa petróleos de Venezuela, S.A (PDVSA), basado en las normas COVENIN
ISO 9001:2000. Para esto se evaluó cualitativa y cuantitativamente la situación
actual, con el fin de obtener un diagnostico del sistema a través de una auditoria, la
cual se efectuó considerando los requisitos aplicables al proceso de producción gas-
crudo. En la evaluación se obtuvo un porcentaje de cumplimiento de un 35,2%,
siendo la principal no conformidad la falta de documentación del sistema. Con el
propósito de generar una estructura apropiada para la implantación de un sistema de
gestión de calidad, se elaboraron y desarrollaron las propuestas que describen el plan
a seguir para establecer las directrices que conducen a la certificación.
Mújica, Cándida y Rodríguez, Julissa (2009), realizaron una investigación
titulada, “Desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma
ISO 9001:2000 para el Departamento de Administración del Servicio Autónomo de
9
Sanidad Agropecuaria (SASA), del Estado Bolívar.” El diseño de un Sistema de
Gestión de la Calidad, está influenciado por las diferentes necesidades y objetivos
específicos de la organización, en donde, no solo va dirigido a garantizar la mejoría
de la calidad, sino también, a demostrar su capacidad para lograr aumentar la 17
satisfacción del cliente, mediante el seguimiento, medición, análisis y mejoras del
proceso. Este trabajo se inicia con la observación directa del proceso, y la
información recopilada mediante entrevistas realizadas al personal involucrado con el
área en estudio. La actual investigación tiene relación con la de Mujica y Rodríguez,
ya que estudia cada proceso para realizarle la mejora necesaria y así conseguir la
satisfacción y confiabilidad del cliente.
López, B. (2008). “Evaluación del sistema de gestión de la calidad en una
empresa de servicios petroleros”. Los sistemas de gestión de la calidad basada en la
norma ISO 9001:2000, orientan las actividades de una empresa para obtener y
mantener la satisfacción de sus clientes, ya que buscan mejorar continuamente la
eficacia y la eficiencia del desempeño de la organización; para ello debe recolectar y
analizar los resultados obtenidos respecto a planes y objetivos definidos. En la
presente investigación el propósito fue evaluar la conformidad del sistema de gestión
de la calidad implantado en la empresa de servicio petrolero consermaga, C.A,
respecto A los lineamientos de la norma internacional, definiendo acciones que
permitan enrumbar a la organización al logro de la certificación y mejora de su
desempeño. La investigación desarrollada utilizo como instrumento de recolección de
datos la observación directa, lista de verificación y entrevistas no estructuradas. El
estudio permitió precisar las debilidades del sistema actual, y oportunidades para
mejora en cada uno de los departamentos de la empresa. Las causas raíces
problemática se analizaron mediante un diagrama de causa-efecto y en función de los
resultados de la evaluación inicial se procedió a elaborar un plan de mejora
constituido por acciones correctivas y preventivas imperiosas para solventar las no
conformidades encontradas, además se diseño un modelo de control de gestión
conformado por fichas de procesos, indicadores de gestión y un cuadro de mando
cuya finalidad es proporcionar información en tiempo real de la evolución de los
11
procesos y, así alcanzar los resultados planificados. Consermaga, C.A requiere activar
los mecanismos de medición, análisis y mejora documentados y, poner en práctica el
modelo propuesto para la toma de acciones tendientes al logro de los objetivos de
calidad y certificación de la empresa, igualmente motivar al personal a incorporarse
en dicha actividad.
Bases Teóricas
ISO
La Organización Internacional para la Normalización (ISO) es la entidad
responsable para la normalización a escala mundial con una agrupación de 91 países.
ISO está formado por comités técnicos, cada uno de los cuales es responsable de la
normalización para cada área de especialidad desde, por ejemplo, asbestos hasta el
zinc. El propósito de ISO es promover el desarrollo de la normalización para
fomentar a nivel internacional el intercambio de bienes y servicios y para el
desarrollo de la cooperación en actividades económicas, intelectuales, científicas y
tecnológicas. El resultado del trabajo técnico dentro de ISO se publica en forma final
como normas internacionales.
ISO en Venezuela
En Venezuela, a partir de la segunda mitad de la década de los 70, se iniciaron
los primeros diagnósticos de sistemas de control de calidad en empresas
manufactureras, originando en 1976 el establecimiento de una Norma Venezolana,
la Norma COVENIN 1000-76: "MANUAL PARA LA EVALUACIÓN DEL SISTEMA
DE CONTROL DE CALIDAD EN EMPRESAS", la cual contemplaba un método
cuantitativo para determinar la capacidad de una empresa para fabricar, en forma
constante, productos de una calidad definida mediante el análisis y la calificación de :
Instalaciones, equipos y medios de producción, Competencia del personal y
Organización de la calidad de la empresa. Esta norma y su aplicación contribuyeron a
12
reflejar la necesidad de tener una visión sistemática de la calidad y entrar al proceso
de evaluación y calificación de los proveedores pertenecientes a las empresas tanto en
el sector público como en el privado.
Para el año 1990, cuando la política industrial sugería la apertura a mercados
internacionales, los cuales exigían una serie de condiciones de organización,
desempeño y calidad más estrictos que los planteados años atrás, resulto
indispensable actualizar los conceptos, políticas e instrumentos que se poseen para
competir de acuerdo a los preceptos que se manejaban internacionalmente. Por ello se
actualizo el Manual tomando como referencias las observaciones acumuladas por las
empresas y expertos en los diez años de su aplicación, así como los principios
contenidos en la serie ISO 9000. De esta forma se incluyeron aspectos como: gestión
de calidad, costos de calidad, calidad de diseño, mercadeo, servicio de post-venta,
higiene y seguridad, normalización, auditoria de calidad, uso de técnicas estadísticas
y control ambiental.
En el periodo comprendido entre 1986 y 1989, se manifiesta la necesidad de
globalizar la calidad, ampliar la concepción, la sistematización y eliminar conceptos
restrictivos del control de calidad, surgiendo como elemento de apoyo las normas ISO
9000. Es así como el Comité COVENIN /CT23 "CALIDAD" aprueba este conjunto
de normas el 24 de enero de 1990 para ser adoptadas finalmente en calidad de normas
nacionales el 4 de abril del mismo año.
Definición de ISO 9001
Es una forma de trabajar que garantiza objetivamente al cliente la calidad de un
producto o servicio. Este conjunto de estándares internacionales especifican los
requisitos generales mínimos que debe tener un sistema de gestión de la calidad
(SGC), e indican cómo se establece un sistema integrado para la gestión de la calidad.
Su objetivo es utilizar parámetros generales comunes y se diseñó de manera que sea
posible satisfacer los requerimientos básicos de las operaciones de una empresa de
cualquier tipo o tamaño. (PDVSA 2007)
13
La Norma
Las normas se deben basar en resultados consolidados de la ciencia, la
tecnología y la experiencia, y tener como objetivo la promoción de beneficios
óptimos para la comunidad. Según Carrizo (2003), normalizar es establecer por vía de
autoridad o de consentimiento mutuo, una serie de especificaciones sobre cualidades,
módulos, métodos, unidades de medida o condiciones que deben ser adoptadas o
tenidas en cuenta como modelo a seguir, o mínimo a obtener en la elaboración de
productos, tanto materiales como intelectuales (p. 52).
Con base a los aspectos establecidos como una norma citaremos la opinión de
FONDONORMA, que dice:
Una Norma es un documento técnico establecido por consenso que:
1. Contiene especificaciones técnicas de aplicación voluntaria.
2. Ha sido elaborado con la participación de las partes interesadas (fabricantes,
usuarios y consumidores, centros de investigación y laboratorios, universidades,
sector oficial, asociaciones y colegios profesionales.
3. Se basa en los resultados consolidados de la ciencia, la tecnología y la
experiencia.
4. Provee para el uso común y repetitivo, reglas, directrices o características
dirigidas a alcanzar el nivel óptimo de orden en un contexto dado.
5. Es aprobada por un organismo reconocido.
Comisión Venezolana de Normas Industriales (COVENIN):
Es un organismo que se encarga de planificar, coordinar y llevar adelante las
actividades de Normalización y Certificación de la Calidad en el país, al mismo
tiempo que sirve al Estado Venezolano y al Ministerio de Producción y Comercio en
particular, como órgano asesor en estas materias. (Normas COVENIN, 2004).
14
Calidad
Grado en la cual se satisfacen las necesidades del cliente. Se usa en el contexto
de lograr la satisfacción continua del cliente mediante el cumplimiento de sus
necesidades y expectativas en un ambiente organizacional comprometido con el
mejoramiento continuo. Un producto o servicio es de calidad si satisface dichas
necesidades. (PDVSA 2007).
Control
Controlar es un proceso que permite inspeccionar, fiscalizar, comprobar y
evaluar que las tareas se realicen de acuerdo a lo establecido para que se alcancen los
objetivos planteados. (Senlle, 2001). Para controlar se hace necesario detectar
desviaciones, analizar causas, así como detectar medidas correctivas.
Organización
Desde el punto de vista de actividad o función, organización, según Senlle
(2001), es la “disposición, arreglo u orden de las cosas para que funcionen. Organizar
es establecer procesos, sujetando a reglas el número, orden, armonía y dependencia
de las partes que componen un todo”. (p. 79). Ahora bien desde el punto de vista de la
norma ISO 9000, una organización es un conjunto de personas e instalaciones con
una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones. (FONDONORMA-
ISO 9000:2005, 2006, p. 10).
Control de Calidad
El control de calidad son todos los mecanismos, acciones, herramientas que
realizamos para detectar la presencia de errores. La función del control de calidad
existe primordialmente como una organización de servicio, para conocer las
especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar asistencia
15
al departamento de fabricación, para que la producción alcance estas
especificaciones. http:/(es.wikipedia.org/wiki/espacio,2012)
Planificación de Calidad
Según lo plantean las normas ISO 9000:2000, Planificación de la calidad es “La
parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la
calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos
relacionados para cumplir los objetivos de la calidad”. (FONDONORMA-ISO
9000:2005, 2006, p. 10)
Gestión
Son guías para orientar la acción, previsión, visualización y empleo de los
recursos y esfuerzos a los fines que se desean alcanzar, la secuencia de actividades
que habrán de realizarse para logar objetivos y el tiempo requerido para efectuar cada
una de sus partes y todos aquellos eventos involucrados en su consecución.
http://johanatov.blogspot.es/ 2012
Sistema de Gestión
Es un conjunto de elementos conjuntamente relacionados para establecer la
política y objetivos de la organización, y para lograr dichos objetivos. Un sistema de
gestión de una organización puede incluir diferentes sistemas de gestión, tales como:
un sistema de gestión de la calidad, un sistema de gestión financiera o un sistema de
gestión ambiental. (PDVSA 2007).
Sistema de Calidad
Es un instrumento de gestión que integra procesos, define responsabilidades,
procedimientos y los recursos necesarios que deben ser desplegados de forma
16
coherente y coordinada en la organización de una empresa. El Sistema de Calidad se
debe establecer, documentar e implantar de forma efectiva. (Norma ISO 9001:2000).
Gestión de Calidad
La gestión de calidad constituye uno de los factores claves para que una
organización logre sus objetivos. Según la Norma ISO 9001-2000, la Gestión de
Calidad se define como las actividades coordinadas para dirigir y controlar los
aspectos relativos a la calidad en una organización.
La Función de la Calidad
El logro de la calidad requiere el desempeño de una amplia variedad de
actividades identificadas o tareas de calidad. Los ejemplos obvios son el estudio de
las necesidades de la calidad de los clientes, la revisión del diseño, las pruebas del
producto y el análisis de las quejas reales. En una empresa pequeña cuantas personas
pueden llevar a cabo todas estas tareas (a veces llamadas elementos de trabajo). Sin
embargo, conforme crece la empresa, las tareas específicas pueden llegar a ser tan
tardadas que pueden crearse departamentos tales como de diseño de productos. Juran,
J. y Gryna, F. (1995)
Política de la Calidad
Es el documento base para la implementación de un sistema de gestión de la
calidad, marcará las directrices generales para la planificación del sistema y orientará
a toda la organización hacia la satisfacción del cliente. (Norma COVENIN ISO
9001:2008)
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Objetivos de la Calidad
Los objetivos de calidad son metas, retos que se definen a partir de la
planificación estratégica de la empresa y de su política de calidad. Se deben escoger
aquellos objetivos de calidad que van más en el avance de las políticas de calidad.
Los objetivos de calidad deben ser establecidos por la alta dirección de la
organización. Tienen que ser coherentes con la política de calidad y perseguir la
mejora continua. (bc-calidad.blogspot.com/2011/05/objetivos-de-calidad.html)
Sistema de Gestión de la Calidad
Es aquella que parte del sistema de gestión de la organización enfocada al logro
de los resultados en relación con los objetivos de la calidad; representa el primer paso
en el proceso de certificación, pues es a partir de éste que la organización crea los
documentos que servirán de soporte a dicho sistema.
Es una metodología normalizada de trabajo que establece un orden determinado
y cuyo propósito fundamental es hacer que las cosas salgan bien en su primera vez.
Constituye un compromiso de la alta dirección y de todos los involucrados, quienes
deben estar convenidos en la importancia y los beneficios que conlleva la
implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad en términos técnico-
administrativos y económicos. Se adopta el lineamiento internacional establecido por
la organización Internacional de Normalización (ISO), quien define las pautas a
seguir.
Principios del Sistema de Gestión de la Calidad
La revisión de la Norma ISO 9001:2000 se ha basado en ocho principios de
Gestión de la Calidad que reflejan las mejores prácticas de gestión y fueron
preparados como directrices para los expertos internacionales en calidad que han
participado en la preparación de las nuevas normas.
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Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto
deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y
esforzarse en exceder sus expectativas.
Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.
Participación del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de la
organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como
un proceso.
Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la
organización en el logro de sus objetivos.
Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la organización,
debe de ser un objetivo permanente de esta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces
se basan en el análisis de los datos y en la información previa.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus
proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para crear valor.
Objetivos de la Norma ISO 9001:2000
1. Implantar y mantener un sistema de gestión de la calidad bajo los requisitos
de la norma COVENIN ISO 9001.
2. Ejecutar los procesos de manera eficaz, mediante la prestación de los
servicios con respuestas oportunas, asertivas y con valor agregado, a fin de garantizar
la satisfacción de los clientes.
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3. Cumplir con las programaciones anuales para el desarrollo, implantación y
mantenimiento de los sistemas de gestión de calidad de manera que asegure la
estandarización y creación de las bases para la mejora continua de los procesos que
aportan valor.
4. Asegurar la disposición de personal calificado, mediante el establecimiento,
ejecución y control de las acciones de formación y desarrollo necesarias para
mantener la eficacia de los procesos.
5. Asegurar el compromiso del personal en el proceso de mejora continua,
mediante su participación en la detección e implantación de oportunidades de mejora,
a fin de lograr la ejecución de los servicios de manera eficaz.
6. Asegurar el cumplimiento de los valores y principios de la corporación,
dando un aporte al desarrollo social del país, mediante la participación activa del
personal en las actividades planificadas por la corporación para tal fin.
7. Cumplir con las normas de seguridad durante la ejecución de las actividades
en los proyectos de infraestructura industrial, no industrial, y de desarrollo e
implantación de sistemas de gestión de la calidad, mediante la concientización y
prevención que aseguren el bienestar e integridad física del personal y demás partes
involucradas. (PDVSA 2007)
Beneficios de la Norma ISO 9001:2000
Según Norma Covenin ISO 9000:2005:
Una certificación reconocida internacionalmente.
Genera y fortalece la confianza entre clientes y proveedores.
Sirve para impulsar a los trabajadores de la empresa a conseguir el
mejoramiento continuo.
Permite captar y desarrollarse en nuevos mercados tanto nacional como
internacionalmente.
Optimiza las operaciones y procesos que la empresa realiza, permitiendo
aumentar su eficiencia.
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Se elimina el desperdicio e ineficiencia, teniendo como consecuencia una
reducción significativa de los costos.
Contribuye a lograr el nivel de calidad exigidos por los clientes.
Proporciona credibilidad y fortaleza a la imagen de la empresa.
Motiva a los trabajadores a participar en la gestión de la calidad.
Participación activa de la alta gerencia en la gestión de la calidad.
Mejora Continua
Según Norma Covenin ISO 9000:2005:
El objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es
incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras
partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:
El análisis y la evaluación de la situación existente para identificar áreas para
la mejora.
El establecimiento de los objetivos para la mejora.
La búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos.
La evaluación de dichas soluciones y su selección.
La implementación de la solución seleccionada.
La medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la
implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos.
La formalización de los cambios.
Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades
adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La
información proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditorías, y la
revisión del sistema de gestión de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para
identificar oportunidades para la mejora.
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Manual de Calidad
Según Norma Covenin ISO/TR 10013:2002
Especifica la política de calidad de la organización necesaria para conseguir los
objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa. En
él se describen la política de calidad de la empresa, la estructura organizacional, la
misión de todo elemento involucrado en el logro de la calidad, etc.
El fin del mismo se puede resumir en varios puntos:
Única referencia oficial.
Unifica comportamientos decisionales y operativos.
Clasifica la estructura de responsabilidades.
Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.
Es un instrumento para la formación y la planificación de la calidad.
Es la base de referencia para auditar el sistema de calidad.
Registros
Según Norma Covenin ISO/TR 10013:2002
Para un mejor desempeño del sistema de gestión, es importante evidenciar el
cumplimiento con todo lo que se ha establecido en los manuales, planes,
procedimientos e instrucciones de trabajo. Para ello es necesario establecer
documentos donde quede por sentado los resultados obtenidos en las distintas
actividades operativas tales como: las inspecciones, entrenamiento, mantenimiento,
etc. Estos documentos que controlan de manera sustancial cada proceso son los
registros de calidad, los cuales deben mantenerse durante cierto tiempo para
demostrar el cumplimiento y la efectividad del sistema.
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Plan de Calidad
Según Norma Covenin ISO/TR 10013:2002
Es una herramienta de trabajo donde se indica claramente la secuencia de las
operaciones que se realizan en la empresa, la inspección requerida en cada actividad,
procedimientos, instrucciones de trabajo y recursos utilizados. El diseño de un plan
de calidad puede empezar con la elaboración de un flujograma, donde se representen
todas las actividades de proceso para la fabricación del producto o la prestación del
servicio. La importancia de los planes de calidad radica en el hecho de que garantiza
la calidad final del servicio o del producto suministrado, a la vez que permite
visualizar la interacción existente entre las diferentes etapas de un proceso.
Auditoria
Proceso sistemático independiente y documentado para obtener evidencia de
un registro, declaración de un hecho o cualquier otra información que son pertinentes
al conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencias, y
que también son verificables. (COVENIN ISO 9000:2000, Fundamentos y
Vocabulario. 2001. P.18)
Auditoría Interna
También denominadas auditorias de primera parte, se realizan por, o en nombre
de, la propia organización para fines internos y puede constituir la base para la auto-
declaración de conformidad de una organización. (COVENIN ISO 9000:2000,
Fundamentos y Vocabulario. 2001. P.17)
Producto/Servicio.
Es el resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman entradas en salida. (COVENIN ISO 9000:2000,
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Fundamentos y Vocabulario. 2001. P.11)
Globalización
Consiste en el crecimiento de la interdependencia económica de los países del
mundo a través de un creciente volumen y variedad de transacciones de bienes y
servicios y flujo internacional de capitales a través de las fronteras, y también por
medio de una más rápida y amplia difusión de la tecnología. (Romero, 2002).
Productividad
Cociente entre la cantidad producida y un factor de producción, con lo que se
obtiene la cantidad de producto por unidad de factor. Por ejemplo, la productividad
del trabajo se mide dividiendo la cantidad o valor real de producto entre el número de
trabajadores empleados (Banco Central de Venezuela, 2010).
Competitividad
Entendemos por competitividad a la capacidad de una organización pública o
privada, lucrativa o no, de mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le
permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno
socioeconómico (Monografías, 2004)
Capacitación
Es una actividad sistemática, planificada y permanente cuyo propósito general
es preparar, desarrollar e integrar a los recursos humanos al proceso productivo,
mediante la entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes
necesarias para el mejor desempeño de todos los trabajadores en sus actuales y
24
futuros cargos y adaptarlos a las exigencias cambiantes del entorno (Rodríguez,
2000).
Bases Legales
Las bases legales son las normas, reglamentos, leyes que regulan las acciones
de los seres humanos, en este caso hacemos referencias a las normativas vigentes que
enmarcan los aspectos referentes al tema en estudio, es decir marcan las pautas para
actuar equitativamente ante la sociedad.
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (24 de marzo del 2000)
Articulo 117. Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos que consumen, a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, el procedimiento de defensa del público consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos.
Este articulo es la base fundamental para el desarrollo de la Ley Orgánica del
Sistema Venezolano de Calidad (2002), su reglamento (en estudio), de la Ley de
Protección al Consumidor y al Usuario (2004), del Proyecto de Ley de Metrología (en
estudio), el Proyecto de Resolución de la creación al “Premio Nacional de la
Calidad” (en estudio), y en general, de la política de estado en materia de calidad
desarrollada en los últimos años.
Ley del Sistema Venezolano para la Calidad.
Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad. Publicada en Gaceta
Oficial del 07 de octubre de 2002, Número 37.543. Esta ley es la base fundamental
del presente trabajo de investigación, ya que establece las necesidades y
requerimientos del Sistema Venezolano de Calidad, así como la obligatoriedad del
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Subsistema educativo de el desarrollo de programas de estudio sobre el Sistema
Venezolano para la Calidad, con el objeto de difundir, sensibilizar y concienciar los
conceptos relacionados con los Sistemas de Gestión de la Calidad en el País. Siendo
uno de los objetivos de esta investigación el que sirva de base para innovar en el área
de investigación, perfilando u orientando áreas de acción
Artículo 1. Esta Ley tiene por objeto desarrollar los principios orientadores que en materia de calidad consagra la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, determinar sus bases políticas y diseñar el marco legal que regule el Sistema Venezolano para la Calidad. Asimismo, establecer los mecanismos necesarios que permitan garantizar los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de calidad en el país, a través de los subsistemas de Normalización, Metrología, Acreditación, Certificación y Reglamentaciones Técnicas y Ensayos.
Este artículo señala los principios que tiene esta ley, con la constitución y los
venezolanos en el diseño del método jurídico para el sistema de calidad en
Venezuela, así mismo buscar garantizar los derechos del venezolano al adquirir un
producto de buena calidad con los sistemas de normalización y certificación que
existen en el estado venezolano.
Artículo 2. Los objetivos generales de la presente Ley son:
1. Crear el Consejo Venezolano de la Calidad que asesore al ejecutivo nacional
en la elaboración de políticas y directrices en materia de calidad
2. Establecer las disposiciones rectoras del Sistema Venezolano para la calidad,
con miras a sentar las bases para que todos sus integrantes desarrollen sus actividades
en pro de la competitividad nacional e internacional de la industria, el comercio, la
producción de bienes y prestación de servicios, así como de la satisfacción de
consumidores y usuarios
3. Establecer el alcance y los lineamientos de los subsistemas de
Normalización, Metrología, Acreditación, Certificación y Reglamentaciones Técnicas
y Ensayos, a los efectos de asegurar las actividades que estos realizan y el óptimo
funcionamiento del Sistema para la Gestión de la Calidad del país.
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4. Estimular la calidad y la competitividad del Estado y de las empresas en
cuanto a los servicios y los bienes que estos proveen.
5. Promover y asegurar la participación de todos los interesados en el
funcionamiento del Sistema Venezolano para la Calidad, como mecanismo para el
continuo mejoramiento.
6. Regular y controlar las actividades del Sistema Venezolano para la Calidad,
que se realizan en el campo obligatorio referidas a la salud, seguridad, ambiente y
prácticas que puedan inducir a error al consumidor o usuario y que por su naturaleza
son competencia del Poder Publico Nacional.
7. Establecer, coordinar y promover las actividades del Sistema Venezolano
para la Calidad, que se realizan en el ámbito voluntario; y,
8. Fomentar la cooperación en materia de normas, reglamentaciones técnicas y
procedimientos de evaluación de la conformidad con miras a facilitar el acceso a los
mercados nacionales e internacionales y fortalecer los lazos de confianza entre las
partes involucradas.
Este artículo establece los objetivos generales de la ley del sistema venezolano
para la calidad, donde señala la importancia y el deber que se debe tener en el
asesoramiento al mandatario nacional por parte del consejo nacional de la calidad, en
donde todos sus usuarios desarrollan sus conocimiento en la competitividad de la
industria a nivel nacional e internacional en materia de calidad estableciendo el
optimo funcionamiento en acreditación y certificación para la mejora continua del
funcionamiento del sistema de calidad venezolano, en la prestación de los servicios y
satisfacción de los usuarios.
Artículo 3. La acción del Estado en materia de calidad, de acuerdo con esta Ley, estará dirigida a:
1. Elaboración e intercambio de bienes
2. Prestación de servicios
3. Importación, distribución y expendio de bienes
4. Exportación de bienes y servicios y,
5. Educación y promoción de la calidad
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Este artículo nos habla, de la obligatoriedad del sistema venezolano de la
calidad, en promover las acciones que estarán rígidas por esta ley, contribuyendo con
el mejoramiento de los servicios de importación y exportación de los bienes y en la
educación de la calidad.
Artículo 6. Las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas, están obligadas a proporcionar bienes y prestar servicios de calidad. Estos bienes y servicios deberán cumplir con las reglamentaciones técnicas que a tal efecto se dicten. En el caso de que dichos bienes o servicios están basados en normas, según lo establecido en esta Ley, para el ámbito de desarrollo voluntario de sistemas de calidad, las no conformidades de cumplimiento con dichas normas se podrán dirimir o decidir a través de formulas basadas en los procedimientos de evaluación de la conformidad entre las partes involucradas.
Esta ley señala, la obligatoriedad en las personas sean jurídicas o naturales y los
organismos públicos o privados, en brindar productos y servicios de calidad la cual
esta establecidos en las normas que presenta esta ley.
Artículo 12. Las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas que suministren bienes o presten servicios, deberán indicar por escrito las características de calidad de los mismos y serán responsables de garantizarlas, a fin de demostrar el cumplimiento de dichas características ante cualquier usuario o consumidor, sin menoscabo de lo establecido por otros organismos públicos en esta materia. Asimismo, deberán establecer formulas expeditas para dilucidar, hasta su total solución, las quejas y reclamos de los usuarios o consumidores.
Este artículo señala las indicaciones que deben de tener las personas naturales o
jurídicas, públicas o privadas en la elaboración de políticas de calidad donde son ellos
mismos los responsables de garantizar al usuario su cumplimiento, donde también
debe de estar las acciones y soluciones a tomar en cuanto a quejas y reclamos por
parte de los usuarios.
Artículo 13. Toda persona natural o jurídica, pública o privada podrá participar y apoyar de manera directa o indirecta, las actividades de los diferentes subsistemas descritos en esta Ley. En esta materia la participación de los ciudadanos y ciudadanas, se regirá por la legislación que a tal efecto se dicte.
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Este artículo contempla que la persona natural o jurídica, pública o privada
puede contribuir con el mejoramiento del sistema escrito en esta ley para la calidad en
donde un ente aprobara la participación de los ciudadanos para tales efectos.
Artículo 14. El Ministerio de Producción y Comercio promoverá junto con el Ministerio de Educación, Cultura y Deportes, el Ministerio de Educación Superior y con los organismos e instituciones públicas y privadas, el desarrollo de programas de estudio sobre el Sistema Venezolano para la Calidad, con el objeto de difundir, sensibilizar y concienciar los conceptos relacionados con los Sistemas de Gestión de la Calidad en el País.
Este artículo plantea que los estudios de desarrollo del sistema de gestión de la
calidad, serán promovidos por los ministerios y organismos públicos y privados, con
el fin de enmarcar y establecer los conceptos que están relacionados con los sistemas
de gestión y la calidad en todo el país.
Artículo 17. Se entiende por Sistema Venezolano para la Calidad al conjunto de principios, normas, procedimientos, subsistemas y entidades que interactúan y cooperan de forma armónica y contribuyen a lograr los propósitos de una óptima Gestión Nacional de la Calidad. El Sistema Venezolano para la Calidad está conformado por los subsistemas de Normalización, Metrología, Acreditación, Certificación, Reglamentaciones Técnicas y Ensayos.
Este articulo plantea el concepto del sistema venezolano para la calidad y su
entendimiento en la gestión nacional, sus contribuciones y propósitos para la misma y
la conformación de los subsistemas que están en ella ligados.
Artículo 19. Las entidades que forman parte del Sistema Venezolano para la
Calidad son las siguientes:
1. El Ministerio de la Producción y el Comercio, los entes tutelados por este y
aquellas en las que tenga participación, los demás ministerios y organismos públicos
que dicten reglamentaciones técnicas.
2. Los órganos y organismos que sean creados o que se establezcan por esta
Ley.
3. Los organismos públicos o privados que se dediquen al desarrollo,
organización, procesamiento, sistematización, difusión, transferencia y competencias
relacionadas con la materia objeto de esta Ley.
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4. Los organismos de educación superior, de formación técnica, sociedades
organizadas, laboratorios y centros de investigación y desarrollo tanto públicos como
privados.
5. Las organizaciones del sector privado, empresas, proveedores de servicio, de
insumos y bienes de capital, redes de información y asistencia que sean incorporados
al Sistema Venezolano para la Calidad.
Este artículo señala las entidades públicas y privadas que forman parte del
sistema venezolano de la calidad, como también las que pueden formar parte de ella
establecido en esta misma ley.
Artículo 41. Las Normas Venezolanas COVENIN, constituyen la referencia
básica para determinar la calidad de los productos y servicios de que se trate,
particularmente para la protección, educación y orientación de los consumidores.
Tal como lo indica este artículo se deben tomar como referencia base las Normas
Venezolanas COVENIN, entre las que enmarcan la presente investigación, ya que de
ellas saldrán los requerimientos del Sistema Venezolano de Calidad en el área de
Mercadeo y la caracterización del rol del futuro profesional en dicha área para
cumplir con dichos requerimientos, se pueden nombrar:
Norma Venezolana COVENIN ISO 9000:2000 (2001). Sistema de Gestión
de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. FONDONORMA. Caracas
Norma Venezolana COVENIN ISO 9001:2000 (2001). Sistema de Gestión
de la Calidad. Requisitos. FONDONORMA. Caracas
Norma Venezolana COVENIN ISO 9004:2000 (2001). Sistema de Gestión
de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño. FONDONORMA. Caracas
Norma venezolana COVENIN ISO 10002:2004 Gestión de la calidad.
Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las
organizaciones
Norma Venezolana COVENIN ISO 10014:1999 Directrices para la gestión
de los aspectos económicos de la calidad
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Norma Venezolana COVENIN ISO/TR 10017:2004 Orientación sobre las
técnicas estadísticas para la norma ISO 9001:2000
Decreto 1195. A través del Decreto Oficial 1195, “Sobre Normalización Técnica y
Control de Calidad” (1973)
Se crea el Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad
(FONDONORMA), presidido por el Ministerio de Fomento y con participación del
sector privado. Dicho fondo fue creado con el objetivo de apoyar los programas, que
en materia de Normalización y Certificación de la Calidad, estableciera el Ministerio
de Fomento, a través de la DNCC.
31
CAPÍTILO III
MARCO METODOLÓGICO
El presente capítulo nos presentará de manera detallada la metodología
empleada para el Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad bajo el enfoque
basado en procesos en las normas COVENIN ISO 9001:2000 en la empresa de
servicio y construcción INVERSIONES CEISSAR, C.A, El marco metodológico es
la manera como se va a realizar el estudio, los pasos para realizarlo, su método.
Modalidad de la Investigación
La presente investigación se planteará bajo la modalidad de Proyecto Factible,
debido a que, como lo define el Manual de Trabajos de Grado de Especialización y
Maestría y Tesis Doctorales de la UPEL (2006, p.13) “consiste en la investigación,
elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para
solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos
sociales; puede referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías,
métodos o procesos.”
En tal sentido la presente investigación está enmarcada bajo la modalidad de
investigación de Proyecto Factible, donde la adopción de un sistema de gestión de la
calidad seria la propuesta de implementación y diseño de la empresa inversiones
CEISSAR, C.A donde están influenciados por diferentes necesidades; objetivos
particulares, los productos y servicios suministrados, los procesos empleados y la
satisfacción del cliente, todo esto bajo el modelo de un sistema de gestión de la
calidad con un enfoque basado en procesos como lo manifiesta las normas
COVENIN-ISO 9001:2000.
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Tipo de Investigación de Acuerdo el Nivel
Según el tipo de investigación de acuerdo al nivel de profundidad es descriptiva
debido a que los datos obtenidos serán revisados de manera independiente, ya que
permitirá describir, conocer, y registrar la naturaleza y composición de los hechos tal
y como se presentan, la cual se basa en estudiar una situación problemática y que
conduce hacia la obtención objetiva y concreta de los hechos de fenómeno de estudio.
En concordancia con el objetivo que se persigue y la disciplina de la temática, el
estudio corresponderá con el enfoque de carácter descriptivo en tal sentido, la
investigación está enmarcada dentro de la modalidad descriptiva. De igual manera
Sampieri y Otros (2006), manifestó que la investigación descriptiva “busca
especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno
que se analice” (p. 56).
Se puede definir la investigación descriptiva por lo antes puesto que es un
proceso metódico y sistemático dirigido a la solución de problemas o preguntas
científicas, mediante la producción de nuevos conocimientos, los cuales constituyen
la solución o respuesta a tales interrogantes donde se caracterizan los hechos,
fenómeno, individuo o grupo con el fin de establecer su estructura o comportamiento.
Unidad de estudio
Se refiere al contexto, al ser o entidad, poseedores de la característica, evento o
cualidad o variable, que se desea estudiar, una unidad de estudio puede ser una
persona, un objeto, un grupo, una extensión geográfica, una institución… En toda
investigación es necesario definir la unidad de estudio: para ello se requiere que el
enunciado holopráxico esté claramente planteado y que las características o eventos a
investigar estén definidos” Hurtado de B. (2008) (p. 141). Es así como en la presente
investigación la unidad de estudio está constituida por el ente donde se desarrolla y
recopila toda la información, en el caso de la presente investigación es la empresa
INVERSIONES CEISSAR, C.A y la entidad que será objeto de medición son las
33
normas covenin ISO 9001:2000 (sistema de gestión de la calidad. requisitos) que es la
unidad de información de la unidad de estudio.
34
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Para recopilar la información necesaria para resolver el problema de
investigación en función de los objetivos, se requirió definir en primer lugar los
instrumentos o herramientas que se utilizarán para tal efecto y la forma o técnicas
como se van a utilizar dichos instrumentos. El instrumento a utilizar consiste en la
herramienta o formulario diseñado para registrar la información que se obtiene
durante el proceso de recolección de la información, ya que la técnica es el conjunto
organizado de procedimientos que se utilizan durante el proceso de recolección de
datos.
La obtención de información es la etapa más importante del proceso de
investigación, ya que en él se fundamenta la definición del problema, la elaboración
del marco teórico y el informe de resultados, entre otros. Según Arias (2006), las
técnicas de recolección de datos “son las distintas formas o maneras de obtener la
información, y los instrumentos son los medios materiales que se emplean para
recoger y almacenar la información” (p. 67). Por otra parte, Baustista (2004), nos dice
que “son medios que permiten observar y registrar características, conductas, entre
otros; y en general cualquier dato que se desea obtener. Se refiere a como recoger la
información bien por observación, entrevista o encuestas” (p. 96).
Revisión Documental
Comprenderá la revisión de todo el material bibliográfico relacionado con el
proyecto; tales como: tesis, libros, manuales de la empresa, normas nacionales, leyes
e internet. Con estas herramientas se logró obtener una base teórica precisa y bien
fundamentada. Esta técnica se utilizó en la realización de todo el proyecto y para la
elaboración de las bases teóricas. Hernández (2006) la define como: "La técnica que
permite detectar, obtener y consultar la bibliografía y otros materiales que puedan ser
útiles para los propósitos del estudio que atañen un problema de investigación" (p.
23).
35
Observación Directa
Se aplicará la técnica de observación directa, debido a que se puede visualizar y
percibió directamente los procesos y actividades presentes en el departamento de
operaciones y servicio de la empresa y de esta manera se recolectaron los datos
necesarios para el análisis del proyecto. Hurtado (2006), la define: “como la apertura
integral de la personas (sentidos internos y sentidos externo), con respecto a lo que
circunda. La selección, registro sistemático y codificación de un conjunto de hechos,
situaciones o conductas”. (p. 49).
Entrevistas
Éstas serán diseñadas y orientadas a buscar opiniones por medio de una guía de
preguntas estructuradas y previamente elaboradas, para aclarar un determinado tema
o asunto. El método que se utilizó para la realización de estas entrevistas fue con la
ayuda de lápiz y papel y estas estuvieron dirigidas al personal encargado de la
ejecución de las actividades en la Gerencia de Operaciones y servicio. Según
Hernández (2006), define la entrevista como:"técnica de recolección de datos que
consiste básicamente en un entendimiento directo de información entre el
entrevistado y el entrevistador". (p. 63).
Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos
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Arias (2006) señala: “en lo referente al análisis, se definirán las técnicas lógicas
(inducción, deducción, análisis-síntesis), o estadísticas (descriptivas o inferenciales),
que serán empleadas para descifrar lo que revelan los datos recolectados” (p. 111).
Las técnicas de análisis consisten en establecer categorías, ordenar, resumir e
interpretar los datos. El tipo de análisis a utilizar se define en función del tiempo de
investigación, el diseño seleccionado y la información que proporcionan los
instrumentos.
Una vez obtenido los datos de la investigación, será necesario analizarlos a fin
de descubrir su significado en términos de los objetivos planteados al principio de la
investigación. En la ejecución de esta investigación se trabajara de forma cualitativa,
tomando como base las entrevistas y las observaciones directas hechas al personal,
Las técnicas de análisis que se utilizaron para el desarrollo del proyecto fueron las
siguientes:
Análisis Documental: Brito C, “Se utiliza para examinar documentos producidos
dentro de un grupo o instituciones de interés para el investigador. Consiste en la
elaboración de un código de categorías mediante el que se analizan los documentos
estudiados”. Esta técnica integra recursos que permiten abordar los eventos de
estudio, hechos, situaciones, texto, autores, con su interés de profundizar en su
compresión, puede ser utilizado en investigaciones descriptivas para hacer un
diagnostico y agrupar contenidos significativos de una serie de entrevistas
conversaciones u observaciones (p.6).
Análisis Estadístico: Brito C, “Se utiliza cuando es necesario procesar gran cantidad
de datos o informaciones, allí la estadística resulta una herramienta importante y es
necesario saber dar un uso apropiado a las diferentes medidas y modelos para el
mencionado análisis” Los resultados obtenidos representan un verdadero aporte a la
solución del problema inherente a la investigaron los datos se obtendrán mediante
encuesta elaboradas para los trabajadores de las áreas operacionales y administrativa
de la empresa, el análisis estadístico consiste en describir, analizar e interpretar
ciertas característica de un conjunto de individuos de la población (p.6).
37
Diagrama Causa-Efecto: Según La Fundación Gabriel Piedrahita U. Eduteka (2008),
“es una forma de organizar y representar las diferentes teorías propuestas sobre las
causas de un problema”. Se conoce también como diagrama de Ishikawa o diagrama
de espina de pescado y se utiliza en las fases de diagnóstico y solución de las causa.
El diagrama causa – efecto es un vehículo para ordenar de forma muy concentrada,
todas las causas que supuestamente pueden contribuir a un determinado efecto.
Diagrama de Flujo y Diagrama de Procesos: Un diagrama de flujo es la
representación gráfica del flujo o secuencia de rutinas simples. Tiene la ventaja de
indicar la secuencia del proceso en cuestión, las unidades involucradas y los
responsables de su ejecución, es decir, viene a ser la representación simbólica o
pictórica de un procedimiento administrativo. Luego, un diagrama de flujo es una
representación gráfica que desglosa un proceso en cualquier tipo de actividad a
desarrollarse tanto en empresas industriales o de servicios y en sus departamentos,
secciones u áreas de su estructura organizativa. Http://(www.luismiguelmanene.com).
La ejecución del diagrama de procesos se empleara para la realización de las
mejoras, al área en estudio a través de la elaboración de un método secuencial de los
procesos de la línea de servicios que permitirá la mejora continua de los procesos
consintiendo el apoyo para obtener una visión más clara de la importancia de la
frecuencia de las actividades, a fin de evitar posibles fallas en la implantación del
sistema de gestión de la calidad y sirviendo al personal para visualizar gráficamente
los procesos elaborados dentro del área de operaciones y por ende una mejor
comprensión y seguimiento de los mismos.
Histograma: Es una representación gráfica de una variable en forma de barras, donde
la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores
representados. En el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal
los valores de las variables, normalmente señalando las marcas de clase, es decir, la
mitad del intervalo en el que están agrupados los datos. En términos matemáticos,
puede ser definida como una función inyectiva (o mapeo) que acumula (cuenta) las
observaciones que pertenecen a cada sub intervalo de una partición. El histograma se
utiliza cuando se estudia una variable continua, como franjas de edades o altura de la
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muestra, y, por comodidad, sus valores se agrupan en clases, es decir, valores
continuos. Los histogramas son más frecuentes en ciencias sociales, humanas y
económicas que en ciencias naturales y exactas y permite la comparación de los
resultados de un proceso. http:/(es.wikipedia.org/wiki/Espacio,2013)
Mapas Mentales: Un mapa mental es un diagrama usado para representar las
palabras, ideas, tareas y dibujos u otros conceptos ligados y dispuestos radialmente
alrededor de una palabra clave o de una idea central. Los mapas mentales son un
método muy eficaz para extraer y memorizar información. Son una forma lógica y
creativa de tomar notas y expresar ideas que consiste, literalmente, en cartografiar sus
reflexiones sobre un tema. Se utiliza para la generación, visualización, estructura, y
clasificación taxonómica de las ideas, y como ayuda interna para el estudio,
planificación, organización, resolución de problemas, toma de decisiones y escritura.
Http:/(wikipedia.org/wiki/espacio,2013)
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Matriz FODA: Es una metodología de estudio de la situación de una empresa o un
proyecto, analizando sus características internas (Debilidades y Fortalezas) y su
situación externa (Amenazas y Oportunidades) en una matriz cuadrada. Proviene de
las siglas en inglés SWOT. Http:/(wikipedia.org/wiki/espacio,2013). Esta técnica se
utilizara para analizar e identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas que se presentan en el sitio de estudio, para así aprovechar lo positivo y
eliminar lo negativo que es lo que origina el problema en la empresa.
Se utilizará para visualizar la organización gráfica de la planificación de las
actividades en la línea servicio en estudio con el propósito de facilitar el proceso de
aprendizaje, para ello se organiza la información relevante y se ubican las
necesidades a satisfacer, así como los recursos con los cuales se debe contar en el
área o la línea de servicio en estudio.
Una vez aclarada y revisada las funciones del área en estudio, se analizara
mediante un Diagrama Causa-Efecto, los factores que podrían ocasionar una No
Conformidad, con respecto a las otras áreas de la empresa que de una u otra forma se
mantienen una relación para prestar el servicio, es decir, clientes internos. Por medio
de esta técnica se estableció un plan de acción que se debe seguir cuando exista una
No Conformidad detectada en el área que ayudará a la mejora continua.
Cronograma de Actividades
Según Fernández S. (2000) “Es la representación gráfica de lapsos en los cuales
se divide el proceso investigativo”. “Para elaborar el cronograma de la investigación,
el investigador puede recurrir al diagrama o gráfico de Gantt” (p.26). Según lo antes
planteado es el resumen de las actividades de todos los pasos planteados que se han
de seguir en la investigación científica del proyecto
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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ACTIVIDADESAbril Mayo Junio Julio Agosto
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
1. Revisión y Ajuste de los Capítulos I, II, III
2. Describir la situación actual de la empresa en cuanto
al empleo de la norma ISO 9001:2000. (Observación
directa)
3. Identificar las fallas existentes en los procedimientos
de trabajo. (Diagrama causa-efecto)
4. Determinar el procedimiento de estrategia
empresarial para la mejora continua. (Matriz FODA)
5. Proponer un sistema de gestión de la calidad en
función de mejorar los procesos que se lleven a cabo
en inversiones CEISSAR, C.A. (Diagrama de flujo)
6. Diseñar un manual y los principales documentos que
pide la norma ISO 9001:2000.
7. Desarrollo del Capítulo V y Aspectos finales.
Presentación de trabajo final de grado
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Ing. Tenias Eduardo Tutor Académico
Dr. Omar Brito CollProfesor de Proyecto
Cesar BarriosAutor
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REFERENCIAS
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Científica. (5.Ed). Caracas: Episteme.
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