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LA CALIDAD EN LAS DECISIONES DE LOS EMPRENDEDORES
EXPOSITOR : LIC. RICARDO MENDOZA SALAS
ABRIL 2015
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1.- Introduccin 2.- La Calidad: Concepto y Significado 3.- Las
mltiples vertientes del concepto Calidad 4.- El proceso evolutivo
de la Calidad en el mundo de las organizaciones 5.- Los grandes
autores en la Gestin de la Calidad 6.- La Calidad como estrategia
organizacional 7.- Costes y Beneficios de la Calidad
TEMARIO
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T.Q.M.
TQM
Empleo de tcnicas Cambio Cultural
Calidad y Rentabilidad han de ir de la mano
Simplicidad Seriedad
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Qu significa afrontar seriamente la Gestin de Calidad?
Mejores productos
T.Q.M.
TQM
Clientes satisfechos
Empleados motivados
Mejor imagen
Cambio gradual
Resp. Social
Precios ajustados
Calidad y Rentabilidad han de ir de la mano!
Respeto al medioambiente
Prevencin de Riesgos Laborales
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EVOLUCIN DE LAS TEORAS SOBRE LA GESTIN
Gestin Cientfica
(desempeo eficiente de las tareas)
T Clsica de la Gestin (principios de validez
universal)
T Relaciones Humanas
(aspecto informal de la organizacin)
Ciencias Administrativas
(racionalidad tcnico-econmica)
Ciencias Comportamiento
(psicologa, sociologa,)
Subsistema Administrativo
ENFOQUES CONTINGENTE
S
x
Y
f(a)
f(c)
f(b)
f(d)
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Desregulacin
Cambio en la
estructura de
los sectores
Excesos de
capacidad
Fusiones y
adquisiciones
Preocupaciones
medioambientales
Menor proteccionismo Cambios en
las expectativas
de los clientes
Discontinuidades
tecnolgicas
Surgimiento de bloques
comerciales
Competencia
global
LA SITUACIN DE LAS EMPRESAS HOY
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Reto
Comercial
Reto
Social
Reto
Tcnico
Reto
Ecolgico
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LO QUE NO ES CALIDAD
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La Calidad es una excelencia innata, reconocida de forma
absoluta y universal; algo que no es posible definir con precisin y
que se aprende a distinguir slo a travs de la experiencia
GARVIN
JURAN
Calidad es adecuacin al uso
DEMING
La Calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a
bajo coste y adecuado a las necesidades del mercado
FEIGENBAUM
La calidad es el conjunto de caractersticas del producto, de
marketing, ingeniera, fabricacin y mantenimiento a travs de las
cuales dicho producto satisface las expectativas del cliente
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple
con los requisitos Caractersticas: pueden ser inherente o
asignadas, cualitativas o cuantitativas y de naturaleza diversa
(fsicas, sensoriales, ergonmicas, funcionales, etc.)
UNE-EN-ISO 9000-2000
CALIDAD: ALGUNAS DEFINICIONES
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La Gestin de la Calidad es el proceso de
identificar, aceptar, satisfacer y superar
constantemente las expectativas y necesidades de
todos los colectivos humanos relacionados con la
organizacin (clientes, empleados, directivos,
propietarios, proveedores, etc.) con respecto a los
productos y servicios que sta proporciona
ENTENDER
ACEPTAR
CUMPLIR
SUPERAR
HACERLO
CONTINUAMENTE!
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Satisfaccin del cliente
Calidad primer objetivo Responsabilidad de todos
Prevencin Medicin
Compromiso directivo
Cooperacin
Sistema abierto
Kaizen
Responsabilidad Social
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QU ES UN ALUMNO DE
CALIDAD?
PROPONGA UNA RESPUESTA
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15
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Que desea el cliente
De diseo
De produccin
Tcnica o Fsica
Funcional o Interactiva
Corporativa
La Calidad es una
percepcin
La Calidad es algo
que se elabora
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INSPECCIN MASIVA DE PRODUCTOS TERMINADOS
CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
TQM
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DEL CONTROL DE CALIDAD A LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL
CONTROL DE
PROCESOS
MEDIDAS A POSTERIORI MEDIDAS A PRIORI
GESTIN INTEGRAL
CONTROL PRODUCTOS E INSUMOS
INICIOS MEDIADOS FINALES
ENFOQUE CORRECTIVO ENFOQUE PREVENTIVO
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Confianza de la
Direccin
en la
organizacin
Principios organizativos
bsicos
Inspeccin Masiva
Control estadstico
Aseguramiento mbito de
aplicacin de la
Calidad
Tipo de control
Elevada
Baja
Correctivo Preventivo
Amplio
Reducido
Especializacin Ampliacin Supervisin directa Autocontrol
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23
14 PRINCIPIOS PARA EL RESURGIMIENTO INDUSTRIAL
1.- Constancia y consistencia en la bsqueda del objetivo 2.-
Asumir la nueva filosofa 3.- Fin de la dependencia de la inspeccin
masiva 4.- Fin de las adjudicaciones basadas slo en el precio 5.-
Mejora continua en produccin y servicio 6.- Institucionalizar la
formacin en el trabajo 7.- Institucionalizar el liderazgo y el
autoliderazgo 8.- Abandonar el miedo 9.- Romper las barreras
interdepartamentales 10.- Eliminar los lemas y las exhortaciones
11.- Eliminar los objetivos numricos de cantidad y la direccin por
objetivos 12.- Recuperar el sentimiento de orgullo por el trabajo
bien hecho 13.- Institucionalizar la formacin y el reciclaje
profesional 14.- Poner a todos a trabajar en la transformacin,
empezando por la direccin
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El ciclo para la realizacin de mejoras (Ciclo PDCA)
COMPROBAR Check
HACER Do
PLANIFICAR Plan
P: PLANIFICAR la mejora a acometer (bsqueda de la causa del
problema as como de su solucin)
H: HACER: implantar en forma piloto la solucin elegida
C: COMPROBAR que la solucin implantada logra los resultados
buscados
A: ACTUAR o institucionalizar la solucin que ha demostrado
lograr los resultados buscados
ACTUAR Act
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Calidad = Adecuacin al uso
Calidad de Diseo
Control de Calidad
Disponibilidad
Servicio Post-Venta
Tecnolgica Psicolgica
Temporal
Contractual
tica
Cinco caractersticas
de la Calidad
Ausencia de defectos
Presencia de rasgos de calidad
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Evaluar el comportamiento real, compararlo con los objetivos
planificados y actuar sobre las diferencias. El objetivo del
control no es otro que el de mantener un proceso en su estado
planificado, de forma que siga siendo capaz de
cumplir sus objetivos
Identificar a los clientes, determinar sus necesidades, traducir
estas necesidades al
lenguaje de la compaa (especificaciones o requisitos) y
desarrollar productos/servicios y procesos que satisfagan
dichas
necesidades.
Establecer un plan cuyo objetivo sea conseguir un cambio
ventajoso o un avance para la empresa y que ste sea permanente
Planificacin de la
Calidad Control de la
Calidad
Mejora de la
Calidad
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Planificacin
de la Calidad Control de Calidad (durante las operaciones
productivas)
Costo de la
mala calidad
Desperdicio
crnico
Zona original de
control de calidad
Nueva zona de control
de calidad
Problema
espordico
Tiempo
Mejora
de
Calidad
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La Espiral del Progreso de la Calidad
Clientes
Desarrollo del
producto
Fabricacin
Marketing
Clientes Posterior
desarrollo del producto
Causas de los problemas Fundamentos bsicos
-No identificar al detalle las tareas
-No establecer jerarqua de responsabilidad
-Falta de procesos estructurados
-Malas revisiones del rendimiento
-Fines especficos
-Planes adecuados a los fines
-Responsabilidades claras
-Recompensas por objetivos
Cliente interno
Principio de Pareto (80-20)
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Las cinco premisas absolutas de la calidad
La Calidad es gratis!
Cero defectos!
1 2 3
4 5 1.- La calidad implica conformidad con los requisitos
2.- Lo que provoca calidad es la prevencin, no la
deteccin
3.- El estndar de rendimiento debe ser el cero
defectos
4.- El costo de calidad debe medirse en relacin a los
costos de no calidad
5.- El nico problema existente es un problema de
calidad
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Concepto de estrategia
Una estrategia es el modelo o plan que integra los principales
objetivos, polticas y sucesin de acciones de una organizacin en un
todo coherente. Una estrategia bien formulada ayuda a ordenar y
asignar los recursos de una organizacin de una forma singular y
viable basada en sus capacidades y carencias internas relativas, en
la anticipacin a los cambios del entorno y en las eventuales
maniobras de los adversarios inteligentes
Metas y objetivos Polticas y Acciones Coherencia Recursos y
capacidades internos Entorno de la Organizacin Competencia
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Hacen mejor las mismas cosas
Hacen las cosas de forma diferente
GESTIN
INNOVACIN
VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIBLE
ORGANIZACIONES DE XITO
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LIDERAZGO EN COSTOS DIFERENCIACIN
ENFOQUE Y LIDERAZGO EN COSTOS ENFOQUE Y DIFERENCIACIN
VENTAJA
COMPETITIVA
Y
ESTRATEGIAS
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DIFERENCIACIN
LIDERAZGO EN COSTOS
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35
21
27
38
14
20
29
7
1320
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Baja Media Alta
R
e
n
t
a
b
i
l
i
d
a
d Participacin en el mercado
LOS PRINCIPIOS P.I.M.S.
Baja
Media
Alta
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Costos de
no conformidad
interna
Costos de
no conformidad
externa
Costos de
Prevencin
Costos de
Deteccin
Costos Bsicos
de Explotacin
Costos Totales
de Calidad
Costos
de la
Calidad
Costos
de la
No Calidad
COSTOS DE LA CALIDAD COSTOS DE LA NO CALIDAD
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C
O
S
T
O
S
CALIDAD NO CALIDAD
Costos de las
actividades necesarias
para lograr la aptitud
para el uso de los
procesos, productos
y/o servicios
Genricamente son
los costos evitables
s conseguimos
hacer desaparecer
todos los defectos
generados en todo el
proceso
CONFORMIDAD DE NO
CONFORMIDAD
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Desarrollo Sistema
Documentario
Test, Aprobacin,
Comunicacin
Auditora Interna
previa de Calidad
Revisiones del Sistema
Costes de Formacin
Programas de mejora
Evaluacin de proveedores
Verificacin de
Materias Primas
Verificacin de Procesos
Verificacin de
Productos Terminados
Ensayos
Mantenimiento del
Sistema de Control
Materiales Inspeccin
Investigacin de la
Satisfaccin del Cliente
Planificacin/Implantacin
del Sistema de Calidad
Investigacin de las
expectativas de los clientes
Coste Registros
(toma de datos)
Informes sobre
Resultados
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Ejecucin de garantas
Reposicin de
productos defectuosos
Indemnizaciones
Juicios
Prdidas de clientela
Publicidad compensatoria
Descuentos por
compensacin de defectos
Reclamaciones de clientes
Tiempo perdido
Deterioro de existencias
Rechazos
Coste por material de
desperdicio
Reparaciones internas
Desmotivacin del
personal (rotacin)
Averas de equipos
Roturas de stocks
Deterioro medioambiental
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T
Costo Total
de Explotacin
T+1
Costo Bsico
de Explotacin
Costo de
Calidad
Beneficio
Eficiencia
Costode
No Calidad
Satisfaccin
Costo Total
de Explotacin
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Los costos totales de calidad
CALIDAD = REDUCCIN DE COSTOS
LA CALIDAD ES CARA?
Lo que resulta caro es la falta de calidad. Con la calidad se
obtiene:
Eliminacin operaciones de retoques.
Eliminacin materiales sobrante.
Reduccin mano de obra innecesaria.
Reduccin de inventarios.
Mejora gestin precios de compras.
Reduccin gastos mantenimiento.
Reduccin gastos administracin.
Eliminacin de verificaciones.
Reduccin de ciclos.
Optimizacin medios informticos
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Pongamos un ejemplo
Empresas japonesas ubicadas en EEUU
Fbrica de TV de MOTOROLA en Chicago
Propietario:
MOTOROLA
1.000 TV/da
Trabajadores:
1.000 directos
600 indirectos
Tasa acumulativa errores 60%
Gastos garanta 16M S/. / ao
Propietario:
MATSUSHITA
2.000 TV/da
Trabajadores:
1.000 directos
300 indirectos
Tasa acumulativa errores 1%
Gastos garanta 3M S/. / ao
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CUANTO ANTES SE DETECTE UN
ERROR, MENOR SERA EL COSTO
Revisin en el proveedor 1
Revisin en recepcin 10
Revisin en proceso de fabricacin 100
Ensayo a nivel de subproducto 1.000
Ensayos finales 10.000
Instalacin en cliente 100.000
Costo de cada error en soles
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COSTOS
% DE CONFORMIDAD 100%
Costos de
deteccin
y prevencin Costos de
anomalas
OPTIMO
MODELO DE COSTOS DE CALIDAD
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EVOLUCIN TPICA DE LOS COSTOS DE CALIDAD
C.T.C
Tiempo
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ESTIMACIN DE COSTOS TOTALES (Sector Servicios)
15%
20%25%
40%
Costo de deteccin
Costo de previsin
Costo de no calidad
Costo bsico de explotacin
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COSTOS TOTALES DE CALIDAD
(% SOBRE FACTURACION)
DEMING (1989);
FEIGENBAUM (1984);
JAPON 5%
ALEMANIA 6%
ESTADOS UNIDOS 10%
ESPAA 20%
