PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PT.BASMATOUR& TRAVEL

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi

Oleh :

Nuril Hikmah Rahmadhani

201210160311154

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2016

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PT.BASMATOUR& TRAVEL

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajad Sarjana Ekonomi

Oleh :

Nuril Hikmah Rahmadhani

201210160311154

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2016

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PT.BASMATOUR& TRAVEL

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajad Sarjana Ekonomi

Oleh :

Nuril Hikmah Rahmadhani

201210160311154

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2016

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PT.BASMATOUR& TRAVEL

Oleh:

Nuril Hikmah Rahmadhani

201210160311154

Diterima dan disetujui

Pada tanggal 26 Juli 2016

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Widayat, M.M. Dr. Fien Zulfikarijah, M.M

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Alhamdulillah, puji syukur saya ucapkan atas kehadirat ALLAH SWT yang

telah melimpahkan rahmad dan hidayah-Nya sehingga saya bisa menyelesaikan

skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada PT. Basmatour& Travel Malang”

Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat

untuk mencapai derajat gelar Sarjana Ekonomi pada jurusan manaejemen fakultas

ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang

Selesainya penyusunan skripsi berkat bantuan dari berbagai pihak, baik

moril spiritual maupun material. Dalam kesempatan ini saya menyampaikan

penghargaan dan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Drs. Fauzan, MPd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. Idah Zuhro, M.M, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang

3. Dr. Marsudi, M.M, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang

4. Dr. Widayat, M.M. dan Dr. Fien Zulfikarijah, M.M, selaku dosen

pembimbing I dan II yang telah meluangkan waktu dan penuh kesabaran

memberikan pengarahan, saran serta dukungan hingga skripsi ini bisa

terselesaikan dengan baik.

5. Dra. Nurul Asfiyah, M.M, selaku Dosen Wali “angkatan 2012-manajemen

C” yang sering memberikan pengarahan pada anak didiknya saat kuliah

6. Bapak / ibu Dosen Jurusan Manajemen yang banyak memberikan berbagai

materi perkuliahan sehingga saya dapat menempuh gelar Sarjana

Ekonomi.

7. Selaku Pimpinan ( Imam Syafii ) dan staff PT. Basmatour & Travel yang

telah memberikan izin dan membantu dalam melakukan penelitian ini.

8. Ayahanda ( Drs. H. Soegianto), Ibu tercinta ( Siti Romlah ), Kakak (Nuril

Maunah El-Magfiroh, S. IP & Khanif AL-Ghazali, S. Ikom), serta

saudara-saudaraku semuanya yang selalu memberikan doa, dukungan,

fasilitas, serta kasih sayang yang luar biasa sehingga skripsi ini dapat

diselesaikan.

9. Teman – teman seperjuangan (Anis Dwi Jayanti, Shilvia Fitriani, dll),

GDK wanita-wanita apa adanya yang selalu membahagiakan, teman-

teman lain Program Studi Manajemen Angkatan 2012, serta semua yang

turut membantu dalam menyelesaikan penulisan tugas akhir ini yang tidak

dapat penulis sebutkan satu per satu.

Semoga budi baik Bapak/ibu, Saudara dan teman-teman, yang telah kalian

berikan kepada penulis mendapatkan balasan dari Allah SWT. Penulis berharap

semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pengembangan ilmu

pengetahuan, dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberikan yang

sebaik mungkin namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan

keterbatasan pengetahuan, kekurangan – kekurangan yang lain serta pengalaman

penulis dalam menyusun skripsi ini.

Maka dari itu dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik

dan saran yang bersifat membangun guna kesempurnaan skripsi ini.

Wassalamu’alaikumWr. Wb.

Malang,____________

Penulis

DAFTAR ISI

ABSTRAK ................................................................................................... i

ABSTRACT ................................................................................................. ii

KATA PENGANTAR .................................................................................. iii

DAFTAR ISI ................................................................................................ v

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... vii

DAFTAR TABEL ........................................................................................ viii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. x

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah......................................................... 1 B. Perumusan Masalah ............................................................... 7 C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian .............................. 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. TInjauan Teori ....................................................................... 9 1. Kualitas Pelayanan ........................................................... 12 2. Kepuasan Pelanggan ........................................................ 22 3. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan

pelanggan ......................................................................... 26 B. Kerangka Penelitian ............................................................... 27 C. Hipotesis ................................................................................ 28

BAB III METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian ................................................................... 30 B. Jenis Penelitian ..................................................................... 30 C. Definisi Operasional Penelitian .............................................. 30 D. Populasi Dan Sampel ............................................................. 35 E. Teknik Pengumpulan Data ..................................................... 36 F. Teknik Pengukuran Data ........................................................ 36 G. Uji Instrumen ......................................................................... 37 H. Teknik Analisis Data ............................................................. 39

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan ............................................... 42 B. Uji Instrumen Penelitian ....................................................... 43

1. Uji Validitas .................................................................... 43

2. Uji Reliabilitas ................................................................ 45 C. Gambaran Karakteristik Responden ...................................... 46

1. Berdasarkan Jenis Kelamin Responden ........................... 46 2. Berdasarkan Tingkat Usia ............................................... 47 3. Berdasarkan Pekerjaan .................................................... 48 4. Berdasarkan Pendapatan .................................................. 49 5. Berdasarkan Berapa Banyak Memakai Jasa ..................... 49

D. Diskripsi Variabel Penelitian ................................................. 50 E. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ................................. 68 F. Uji Hipotesis ......................................................................... 70 G. Pembahasan dan Hasil .......................................................... 74

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Basmatour & Travel ............................... 74

2. Variabel Kualitas Pelayanan yang Berpengaruh Paling Besar Terhadap Kepuasan Pelanggan ............................... 84

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ........................................................................... 88 B. Saran ..................................................................................... 88

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Hubungan Antara Kualitas dan Keuntungan Jangka Panjang ..... 13

Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan .................................................... 24

Gambar 2.3 Kerangka Penelitian .................................................................. 27

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Pelayanan Umroh dan Haji Plus PT.Basmatour& Travel .......... 5

Tabel 1.2 Bentuk Komplain ..................................................................... 6

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel dan Indikatornya........................ 33

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas ................................................................... 43

Tabel 4.2 Hasil Uji Realibilitas ............................................................... 45

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 47

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia ................. 47

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................... 48

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ................... 49

Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Berapa Banyak Pemakaian Jasa......................................................................... 50

Tabel 4.8 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan PT. Basmatour & Travel Sesuai dengan yang Dijanjikan ................ 51

Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan PT. Basmatour & Travel yang Mudah ............................................. 52

Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan PT. Basmatour & Travel yang Baik dalam Memimpin Proses Ibadah ...................................................................................... 53

Tabel 4.11 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan PT. Basmatour & Travel yang Menyediakan Transportasi Untuk Pengangkutan Bekal dan Barang Jamaah Baik Pergi Maupun Pulang Umroh ................................................. 54

Tabel 4.12 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan PT. Basmatour & Travel Membantu Jamaah Mengurus Kelengkapan yang dibawa Saat Umroh..................................... 55

Tabel 4.13 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan PT. Basmatour & Travel Membantu Jamaah Mengurus Kelengkapan Dokumen Penting Secara Tepat ........................... 56

Tabel 4.14 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan PT. Basmatour & Travel Selalu Bersikap Sopan Saat Memberikan Pelayanan pada Jamaah ........................................ 57

Tabel 4.15 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan PT. Basmatour & Travel Memiliki Pengetahuan yang Baik dalam Memberikan Pelayanan .................................................. 58

Tabel 4.16 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan PT. Basmatour & Travel yang Memiliki Kemampuan yang Baik dalam Menjawab Pertanyaan yang Disampaikan Oleh Jamaah ............................................................................. 59

Tabel 4.17 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan PT. Basmatour & Travel Selalu Berkomunikasi dengan Baik Setiap Melayani Jamaah .......................................................... 60

Tabel 4.18 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan PT. Basmatour & Travel dapat Menenangkan Jamaah Ketika Terjadi Keterlambatan pada Pelayanan .................................... 61

Tabel 4.19 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan PT. Basmatour & Travel Mengarahkan dengan Saat Kegiatan Manasik ................................................................................... 62

Tabel 4.20 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan PT. Basmatour & Travel Selalu Berpakaian Rapi Setiap Melayani Jamaah ...................................................................... 63

Tabel 4.21 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan PT. Basmatour & Travel Menyediakan Parkir yang Luas ............... 64

Tabel 4.22 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan PT. Basmatour & Travel Menyediakan Meja Pelayanan Secara Memadai ...................................................................... 65

Tabel 4.23 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Tersedianya Kamar Mandi Secara Memadai ................................................ 66

Tabel 4.24 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan yang diberikan PT. Basmatour & Travel Sesuai Dengan Harapan Jamaah .............................................. 67

Tabel 4.25 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Jamaahh Merasa Senang atas Pelayanan yang diberikan Oleh Karyawan PT. Basmatour & Travel .......................................... 68

Tabel 4.26 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ................................... 69

Tabel 4.27 Hasil Uji F ............................................................................... 71

Tabel 4.28 Hasil Uji t ............................................................................... 78

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Kuesioner Penelitian

2. Hasil Skor Jawaban Responden

3. Distribusi Jawaban Responden

4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

5. Hasil Analisis Linier Berganda

Daftar Pustaka

Asep, Hermawan. 2006. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif, Penerbit PT.

Gramedia Widiasarana Indonesia Jakarta.

Assauri, Sofyan. 2010. Manajemen Pemasaran, cetakan kesepuluh, Penerbit

Rajawali Pers, Jakarta.

Atmaja, Aditama Kusuma. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi pada Tiket Garuda PT. Falah

Fantastic Tour Travel, Bogor.

Ayu, Eka & Edwar. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Konsumen Pengguna Jasa Travel CV.Panca Indra Abadi Wisata,

Sidoharjo.

Bernard. 1991, Bagaimana Memasarkan Jasa Profesional, Seri Manajemen No.

136, PT Pustaka Binaman Pressindo, Jakarta Pusat.

Ebert, Ronald J & Ricky W. Griffin. 2007. Bisnis, Edisi Kedelapan, Penerbit

Erlangga, Jakarta.

Ebert, Ronald J & Ricky W. Griffin. 2012, Bisnis, Edisi Kedelapan, Penerbit

Erlangga, Jakarta.

Farizal, Brian. 2013. Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pembelian

tiket pada PT. Arta Bangun Cemerlang, Surabaya.

Gaspersz, Vincent. 2002. Manajemen Bisnis Total dalam era Globalisasi,

Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Gaspersz, Vincent. 2003. Manajemen Bisnis Total Quality Management,

Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS,

Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Hermawan, Asep. 2006, Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif, Penerbit PT

Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta.

Kotler & Kevin Lane Keller. 2007, Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua belas,

Jilid kedua, Penerbit PT Indeks, Jakarta.

Kotler & Kevin Lane Keller. 2008, Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua belas,

Jilid kesatu, Penerbit PT Indeks, Jakarta.

Kotler & Kevin Lane Keller. 2008, Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga belas,

Jilid kesatu, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip. 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid kesatu,

Penerbit PT. Prenhallindo, Jakarta.

Laksono, Adityo. 2015, Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Faktor-Faktor

yang Mempengaruhi nya Menurut Para ahli, Gudang Ilmu.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, edisi pertama, penerbit

Salemba Empat, Jakarta.

Mussry, Jacky dkk. 2010. Pemasaran Jasa, penerbit Erlangga, Jakarta.

Pabundu, Tika. 2006, Metodologi Riset Bisnis, Penerbit Bumi Aksara, Jakarta.

Payne, Adrian. 2000. Pemasaran Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Perreault, McCarthy., 1995, Intisari Pemasaran Sebuah Ancangan Manajerial

Global, Penerbit Binarupa Aksara, Jakarta.

Purwanti. 2003. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Pada PT.Bouraq Indonesia Airlines, Skripsi tidak diterbitkan,

Fakultas Ekonomi UMM, Malang.

Putra, Wicaksono, 2012. Analisis Statistika dan Data Spasial, http://analisis-

statistika.blogspot.co.id/2012/09/menentukan-jumlah-sampel-

dengan-rumus.html. (di akses pada 9 Februari 2015).

Rahmayanti, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima, Penerbit Graha Ilmu,

Yogjakarta.

RIB Ruhana. 2013. Syarat Mitra Usaha, PT Ruhama Insan Barokah, Bekasi

Timur. http://ruhamatour.com/mitra/ruhama2.html. (diakses pada

26 September 2015.

Sugiono, 2009, Metodologi Penelitian Administrasi, Edisi Ketiga, Penerbit

Alfabeta, Bandung.

Suliyanto. 2005, Metode Riset Bisnis, Penerbit ANDI, Yogjakarta.

Sunyoto, Hamingpraja, 2004. Jaminan Kualitas Pelayanan Konsumen, Penerbit

Liberty, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy & Anastasia, Diana. 2001, Total Quality Management, Edisi

Revisi, Penerbit ANDI, Yogjakarta

Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra, & Dadi Andriana. 2007. Pemasaran

Strategik, Penerbit ANDI, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 1997, Prinsip-prinsip Total Quality Service, Penerbit ANDI,

Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Bisnis, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy.2001, Strategi Pemasaran, Edisi kedua, cetakan kelima,

Penerbit Andi, Yogyakarta.

Tunggal, Amin Widjaja. 1992, Manajemen Mutu Terpadu, Penerbit Rineka Cipta,

Jakarta.

Widayat & Amirullah. 2002, Riset Bisnis, Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta.

Widayat, 2004. Metode Penelitian Pemasaran, UMM press, Malang.

Widayat, 2004. Riset Bisnis, Edisi 1, CV. Cahaya press, Malang.

Wood, Ivonne. 2009. Layanan Pelanggan, Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta.