Skripsi mutu pelayanan keperawatan

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Penyediaan pelayanan yang bermutu merupakan tantangan paling serius

yang dihadapi rumah sakit saat ini sebagai penyedia jasa yang semakin

kompetetif. Kotler dan Keller (2006) dalam Killa (2009) menyatakan bahwa

kualitas layanan yang diberikan penyedia jasa akan selalu diuji pada setiap

kali pertemuan konsumen dengan layanan yang ditawarkan. Gerakan revolusi

mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang

tidak boleh dibaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang.

Gerakan tersebut bertujuan untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu

produk secara berkesinambungan untuk kepentingan konstituen (stakeholder).

Seiring dengan semakin meningkatnya kesadaran masyarakat tentang

pentingnya kualitas maka diperlukan peningkatan mutu pelayanan kesehatan

yang berorientasi pada kepuasan pasien, yang berarti berusaha memberikan

pelayanan yang terbaik dan mengevaluasinya berdasarkan kacamata pasien.

Pasien yang masuk ke rumah sakit dengan serangkaian harapan dan

keinginan, bila kenyataan pengalaman selama mendapatkan pelayanan yang

diharapkan akan menimbulkan kepuasan dan menimbulkan suatu loyalitas

pelanggan yang memungkinkan mereka mempengaruhi calon konsumen baru,

sebaliknya bila pengalaman mereka lebih rendah daripada yang mereka

harapkan maka akan menimbulkan ketidakpuasan (Suryawati, 2004).

1

2

Dalam pelayanan rumah sakit, peran perawat dalam mewujudkan

kepuasan pasien sangat penting. Hal ini didasarkan karena perawat

merupakan komponen SDM terbesar di rumah sakit, memberikan layanan

terdepan dan terlama interaksinya dengan pasien yaitu 24 jam dalam sehari.

Dalam memberikan pelayanan perawat mengacu pada instrumen proses

keperawatan. Proses keperawatan merupakan suatu proses pendekatan ilmiah,

yang terdiri dari serangkaian kegiatan dimulai dari pengkajian, menetapkan

diagnosis, menyusun rencana pemecahan masalah, implementasi dan evaluasi

(Nusalam, 2011).

Pasien dan keluarga mengharapkan layanan perawat yang ramah serta

didukung oleh sikap menaruh minat dan tampilan yang baik sehingga

membuat pasien dan keluarganya merasa tenang, aman dan nyaman di rumah

sakit. Pada kenyataannya masih banyak keluhan yang disampaikan pasien dan

keluarganya yang merasa kurang puas terhadap pelayanan perawat. Perawat

sering dianggap lamban dan bertindak, kurang reponsif, kurang perhatian,

tidak ramah dan kurang memberikan informasi (Nurachmah,2007). Kondisi

yang sama juga ditemui di RSUD Andi Djemm Masamba khususnya di ruang

Teratai (ruang perawatan interna dan bedah) dimana hasil wawancara dengan

beberapa pasien rawat inap sebagian masih mengeluhkan perawat yang jarang

menyediakan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien, kurang cekatan dan

kurang responsif dalam menangani keluhan pasien, perawat terkesan kurang

mampu memberikan informasi perkembangan pasien, sering kali penggantian

cairan infus dan obat injeksi dilakukan bila diingatkan oleh keluarga pasien

2

3

dan masih terdapat perawat yang kurang komunikasi saat melakukan

tindakan.

Secara umum mutu pelayanan keperawatan di rumah sakit pemerintah

belum optimal hal ini sesuai dengan pendapat yang sama dikemukakan oleh

Nurachmah (2007) bahwa saat ini pelayanan keperawatan yang diberikan

belum optimal dan profesional, dimana asuhan keperawatan yang diberikan

kepada klien belum komprehensif, terpilah-pilah dan berorientasi pada tugas

bukan berorientasi kepada kebutuhan klien yaitu pasien, keluarga dan

masyarakat.

Upaya peningkatan mutu pelayanan keperawatan di RSUD Andi

Djemma Masamba selayaknya tidak hanya berasal sudut pandang internal

tetapi juga mempertibangkan dari sudut kecamata pasien saja. Hal ini sesuai

dengan pendapat Parasuraman (1990) dalam Tjiptono (2011) yang

menyatakan untuk mengukur mutu berasal dari persepsi pasien karena fokus

kepuasannya adalah terletak pada status kesehatan pasien. Beberapa

penelitian telah mencoba menghubungkan mutu pelayanan dengan kepuasan

pasien, demikian juga pendapat beberapa ahli yang menyatakan pentingnya

melibatkan konsumen dalam penilaian mutu.

Nurcaya (2007) melakukan analisis kualitas pelayanan rumah sakit di

Bali dengan pendekatan metode SERVQUAL yang memfokuskan pada gap

kelima, menemukan adanya kesenjangan antara kualitas pelayanan yang

diberikan dengan yang diharapkan pasien. Idrus (2003), yang melakukan

analisis dimensi kualitas yang mempengaruhi kepuasan pasien berdasarkan

3

4

persepsi pasien pada RS Muhammadyah Jawa Timur, dengan pendekatan

metode SERVQUAL menemukan empat dimensi kualitas yang berpengaruh

tingkat kepuasan pasien yaitu performance, empathy, responsiveness, dan

assurance. Dalam penelitiannya juga menemukan tidak ada beda tingkat

kepuasan antara pasien yang datang sendiri dengan pasien rujukan dokter.

Penelitian yang sama dilakukan Azizah, dkk (2007) yang melakukan analisis

kualitas pelayanan RSUD Wonogiri dengan menggunakan metode Fuzzy-

Servqual, menemukan dimensi yang paling tidak memuaskan adalah dimensi

tagibles, yang paling memuaskan adalah dimensi empathy dan secara

keseluruhan kualitas pelayanan di RSUD Wonogiri masih rendah. Poniman

(2009) yang menganalisis pengaruh dimensi pelayanan terhadap kepuasan

pasien RS Nirmala Suri kabupaten Sukoharjo dengan pendekatan metode

SERVQUAL menemukan dimensi reliability, empathy pengaruhnya negatif

sedangkan dimensi responsiveness, assurance, tangibles pengaruhnya positif

terhadap kepuasan pasien.

Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk menelesuri lebih lanjut

tentang tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di

ruang perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu

Utara.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas maka rumusan masalah dalam penelitian ini

adalah : bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan

4

5

keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba

Kabupaten Luwu Utara tahun 2013?.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien ditinjau dari dimensi

mutu pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai Teratai RSUD

Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013.

2. Tujuan Khusus

a. Diketahuinya tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi tangibles

pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi

Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013.

b. Diketahuinya tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi reliability


Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013

c. Diketahuinya tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi

responsiveness pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai

RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013.

d. Diketahuinya tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi assurance



e. Diketahuinya tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi empaty



5

6

D. Manfaat Penelitian

1. Institusi pendidikan keperawatan

Diharapkan penelitian ini dapat menjadi referensi dan sebagai kontribusi

ilmiah bidang pelayanan keperawatan.

2. Bagi Rumah Sakit

Diharapkan memberikan konstribusi dalam rangka menentukan kebijakan

peningkatan mutu pelayanan keperawatan sehingga kepuasan pasien dapat

lebih optimal.

3. Bagi Perawat

Diharapkan sebagai sumber informasi konstribusi perawat dalam

meningkatkan kepuasan pasien.

4. Bagi peneliti

Memberikan pengalaman berharga bagi penulis dalam melakukan

penelitian dan dapat memberikan informasi bagi peneliti lain yang

berminat melanjutkan hasil penelitian ini.

6

7

BAB II

TINJAUAN TEORITIS

A. Tinjauan Pustaka

1. Konsep Mutu Pelayanan keperawatan

a. Konsep Mutu Pelayanan

1) Defenisi Mutu

Departemen Kesehatan (2007) mengemukan mutu adalah

suatu derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan

kesehatan yang sesuai standar profesi, sumberdaya yang tersedia

di rumah sakit secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan

secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika hukum dan sosio

budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan

pemerintah dan masyarakat konsumen.

Dari berbagai defenisi dan interpretasi tentang mutu atau

kualitas yang paling banyak diacu seperti yang dikutip oleh

Azwar (2000) adalah :

a) Menurut Crosby (1989), mutu adalah pemenuhan terhadap

standar (quality is compliance with standard)

b) Menurut Juran (1988) mutu adalah pemenuhan terhadap

kepuasan konsumen (quality is fitness for user, quality is

costumer satisfaction)

7

8

Berdasarkan pendapat Crosby, pemenuhan terhadap standar

berarti terdapat beberapa tolok ukur yang ditetapkan yang harus

dipenuhi. Standar yang ditetapkan untuk menjamin tercapainya

tujuan yang akan dicapai. Standar tersebut merupakan indikator

tertentu yang harus dipenuhi sehingga dapat menjadi pedman

untuk mengevaluasi kualitas. Sedangkan pendapat Juran,

pemenuhan terhadap kepuasan konsumen merupakan tolok ukur

dari kualitas, bahwa kepuasan konsumen dapat dicapai apabila

harapannya terpenuhi.

2) Dimensi Mutu Pelayanan

Dimensi mutu dalam pelayanan yang paling banyak diacu

dalam penelitian pelayanan keperawatan adalah dimensi Servqual

Parasuraman 1990 dalam Tjiptono (2011), yaitu :

a) Tangible (wujud fisik)

Merupakan hal-hal yang dapat dilihat dan dirasakan

langsung oleh pasien yang meliputi fasilitas fisik, peralatan,

dan penampilan staf keperawatan. Sehingga dalam pelayanan

keperawatan, bukti langsung dapat dijabarkan melalui :

kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruang perawatan;

penataaan ruang perawatan; kelengkapan, kesiapan dan

kebersihan peralatan perawatan yang digunakan; dan kerapian

serta kebersihan penampilan perawat.

8

9

b) Reliability (keandalan)

Keandalan dalam pelayanan keperawatan merupakan

kemampuan untuk memberikan pelayanan keperawatan yang

tepat dan dapat dipercaya, dimana dapat dipercaya dalam hal

ini didefinisikan sebagai pelayanan keperawatan yang

konsisten. Oleh karena itu, penjabaran keandalan dalam

pelayanan keperawatan adalah : prosedur penerimaan pasien

yang cepat dan tepat; pemberian perawatan yang cepat dan

tepat; jadwal pelayanan perawatan dijalankan dengan tepat dan

konsisten (pemberian makan, obat, istirahat, dan lain-lain); dan

prosedur perawatan tidak berbelat belit.

c) Responsiveness (ketanggapan)

Perawat yang tanggap adalah yang bersedia atau mau

membantu pasien dan memberikan pelayanan yang

cepat/tanggap. Ketanggapan juga didasarkan pada persepsi

pasien sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar

pasien merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. Oleh

karena itu ketanggapan dalam pelayanan keperawatan dapat

dijabarkan sebagai berikut : perawat memberikan informasi

yang jelas dan mudah dimengerti oleh pasien; kesediaan

perawat membantu pasien dalam hal beribadah; kemampuan

perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien;

dan tindakan perawat cepat pada saat pasien membutuhkan.

9

10

d) Assurance (jaminan kepastian)

Jaminan kepastian dimaksudkan bagaimana perawat dapat

menjamin pelayanan keperawatan yang diberikan kepada

pasien berkualitas sehingga pasien menjadi yakin akan

pelayanan keperawatan yang diterimanya. Jaminan kepastian

dalam pelayanan keperawatan ditentukan oleh komponen :

kompetensi, yang berkaitan dengan pengetahuan dan

keterampilan perawat dalam memberikan pelayanan

keperawatan; keramahtamahan yang juga diartikan kesopanan

perawat sebagai aspek dari sikap perawat; dan keamanan, yaitu

jaminan pelayanan yang menyeluruh sampai tuntas sehingga

tidak menimbulkan dampak yang negatif pada pasien dan

menjamin pelayanan yang diberikan kepada pasien aman.

e) Emphaty (empati)

Empati lebih merupakan perhatian dari perawat yang

diberikan kepada pasien secara individual. Sehingga dalam

pelayanan keperawatan, dimensi empati dapat diaplikasikan

melalui cara berikut, yaitu : memberikan perhatian khusus

kepada setiap pasien; perhatian terhadap keluhan pasien dan

keluarganya; perawatan diberikan kepada semua pasien tanpa

memandang status sosial dan lain-lain.

10

11

b. Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan

1) Pengertian

Asuhan keperawatan yang bermutu merupakan asuhan

manusiawi yang diberikan kepada pasien, memenuhi standar dan

kriteria profesi keperawatan, sesuai dengan standar biaya dan

kualitas yang diharapkan rumah sakit serta mampu mencapai

tingkat kepuasan dan memenuhi harapan pasien. Kualitas asuhan

keperawatan sangat dipengaruhi oleh faktor kondisi pasien,

pelayanan keperawatan, sistem manejerial dan kemampuan rumah

sakit melengkapi sarana dan prasarana serta harapan masyarakat

terhadap pelayanan keperawatan (Marquis, 2012).

Menurut Nurachmah (2007) untuk mewujudkan asuhan

keperawatan yang bermutu diperlukan beberapa komponen yang

harus dilaksanakan yaitu : 1) sikap caring, yaitu memberikan

asuhan, memberikan dukungan emosional pada klien, keluarga

secara verbal maupun verbal selama memberikan asuhan

keperawatan. Inti dari caring adalah sejauhman perawat peduli

kepada pasien yang diwujudkan dalam sikap perhatian,

tanggungjawab dan ikhlas. 2) Hubungan perawat-klien yang

terapeutik, merupakan inti dalam pemberian asuhan keperawatan

karena penyembuhan dan peningkatan kesehatan pasien sangat

ditentukan oleh hubungan perawat- pasien. 3) Kolaborasi dengan

tim kesehatan, merupakan hubungan kerjasama dengan tim

11

12

kesehatan dalam pemberian asuhan kesehatan. Elemen penting

dalam penerapan kolaborasi yaitu : a) kerjasama dalam

perencanaan, pengambilan keputusan, pemecahan masalah,

penetapan sasaran dan tanggung jawab, b) kerjasama secara

koperatif, c) adanya koordinasi dan d) menjalin komunikasi

terbuka. 4) kemampuan dalam memenuhi kebutuhan pasien,

merupakan kemampuan perawat dalam memberikan asuhan

keperawatan sesuai dengan masalah dan kebutuhan pasien yang

dilandasi oleh kepedulian, tanggung jawab terhadap pelayanan

yang dilakukan secara iklhas, tulus demi kemanusiaan. 5) kegiatan

penjaminan mutu, merupakan keselarasan antara tindakan actual

dengan kinerja yang ditentukan sebelumnya.

2) Penjaminan mutu pelayanan keperawatan

Proses penilaian mutu pelayanan keperawatan sering

menggunakan standar praktik keperawatan yang merupakan

pedoman bagi perawat dalam melaksanakan asuhan keperawatan.

Standar asuhan keperawatan adalah kualitas sempurna dari asuhan

keperawatan yang meliputi beberapa kriteria keefktifan asuhan

yang bisa dievaluasi (Gillies, 2000). Standar asuhan keperawatan

meliputi standar proses yang berhubungan dengan kualitas

implementasi asuhan, standar muatan (content) yang berhubungan

dengan subtansi dari asuhan keperawatan dan standar hasil

(outcome) yaitu perubahan yang diharapkan pada pasien dan

12

13

lingkungan setelah intervensi dilakukan. Marquis (2012)

menjelaskan bahwa standar memiliki karakteristik yang berbeda,

eksis karena otoritas dan harus komunikatif serta harus mampu

mempengaruhi personal yang berada didalamnya.

Tujuan standar asuhan keperawatan (Nursalam, 2011) adalah

untuk meningkatkan kualitas keperawatan, mengurangi biaya

perawatan, menghindari perawat berbuat kelalaian. Oleh sebab itu

profesi harus membuat standar yang objektif untuk memandu

praktisi individu dalam penampilan asuhan yang aman dan efektif.

Standar praktik harus mampu mendefenisikan ruang lingkup dan

dimensi keperawatan profesional.

Standar praktik keperawatan telah disahkan oleh Menkes. RI

dalam SK No. 660/Menkes/SK/IX/1987, Kemudian pada tahun

2006, Dewan Pimpinan Pusat PPNI menyusun standar praktek

keperawatan yang mengacu dalam tahapan proses keperawatan,

yang meliputi: (1) Pengkajian, (2) Diagnosis keperawatan, (3)

Perencanaan, (4) Implementasi dan (5) Evaluasi.

a) Standar I : Pengkajian Keperawatan

Perawat mengumpulkan data tentang status kesehatan

pasien secara sistematis, menyeluruh, akurat, singkat dan

berkesinambungan. Kriteria pengkajian keperawatan, meliputi:

13

14

(1) Pengumpulan data dilakukan dengan cara anamnesis,

observasi, pemeriksaan fisik, serta dari pemeriksaan

penunjang.

(2) Sumber data adalah pasien, keluarga, atau orang yang

terkait, tim kesehatan, rekam medis dan catatan lain.

(3) Data yang dikumpulkan, difokuskan untuk

mengidentifikasi : Status kesehatan pasien masa lalu, status

kesehatan pasien saat ini,status biologis-psikologis-sosial-

spritual, respons terhadap terapi, harapan terhadap tingkat

kesehatan yang optimal dan risiko-risiko tinggi masalah

keperawatan

(4) Kelengkapan data dasar mengandung unsur LARB

(lengkap, akurat, relevan dan baru )

b) Standar II : Diagnosis Keperawatan

Perawat menganalisis data pengkajian untuk

merumuskan diagnosis keperawatan. Kriteria proses diagnosis

keperawatan meliputi :

(1) Proses diagnosis terdiri atas analisis, interpretasi data,

identifikasi masalah pasien, dan perumusan diagnosis

keperawatan.

(2) Diagnosis keperawatan terdiri atas : masalah, penyebab,

dan tanda atau gejala, atau terdiri atas masalah dan

penyebab.

14

15

(3) Bekerjasama dengan klien, dan petugas kesehatan lain

untuk memvalidasi diagnosis keperawatan

(4) Melakukan pengkajian ulang, dan merevisi diagnosis

berdasarkan data terbaru.

c) Standar III : Perencanaan Keperawatan

Perawat membuat rencana tindakan keperawatan untuk

mengatasi masalah dan meningkatkan kesehatan pasien.

Kriteria proses perencanaan keperawatan meliputi :

(1) Perencanaan terdiri dari penetapan prioritas masalah,

tujuan dan rencana tindakan keperawatan.

(2) Bekerjasama dengan pasien dalam menyusun rencana

tindakan keperawatan.

(3) Perencanaan bersifat individual sesuai dengan kondisi atau

kebutuhan pasien.

(4) Mendokumentasi rencana keperawatan.

d) Standar IV : Implementasi

Perawat mengimplementasikan tindakan yang telah

diidentifikasi dalam rencana asuhan keperawatan. Kriteria

proses tindakan implementasi meliputi :

(1) Bekerjasama dengan klien dalam pelaksanaan tindakan

keperawatan.

(2) Kolaborasi dengan tim kesehatan lain

15

16

(3) Melakukan tindakan keperawatan untuk mengatasi

kesehatan lain

(4) Memberikan pendidikan kesehatan pada pasien dan

keluarga mengenai konsep, keterampilan asuhan diri serta

membantu memodifikasi lingkungan yang digunakan.

(5) Mengkaji ulang dan merevisi pelaksanaan tindakan

keperawatan berdasarkan respons pasien.

e) Standar V : Evaluasi Keperawatan

Perawat mengevaluasi kemajuan pasien terhadap

tindakan keperawatan dalam pencapaian tujuan dan merevisi

data dasar dan perencanaan. Kriteria proses evaluasi

keperawatan meliputi :

(1) Menyusun perencanaan evaluasi hasil dari intervensi

secara komprehensif, tepat waktu dan terus menerus.

(2) Menggunakan data dasar dan respons pasien dalam

mengukur perkembangan ke arah pencapaian tujuan.

(3) Memvalidasi dan menganalisis data baru dengan teman

sejawat.

(4) Bekerjasama dengan pasien dan keluarga untuk

memodifikasi rencana asuhan keperawatan.

(5) Mendokumentasikan hasil evaluasi dan memodifikasi

perencanaan.

16

17

Dengan standar asuhan keperawatan tersebut, maka pelayanan

keperawatan menjadi lebih terarah. Standar adalah pernyataan

deskriftif mengenai tingkat penampilan yang diinginkan, kualitas

struktur, proses, atau hasil yang dapat dinilai, dalam rangka untuk

mengevaluasi pelayanan keperawatan yang telah diberikan pada

pasien (Nursalam, 2011).

Dalam mewujudkan asuhan keperawatan bermutu diperlukan

beberapa komponen yang harus dilaksanakan oleh tim

keperawatan yaitu:

1) Terlihat caring saat memberikan asuhan keperawatan

2) Adanya hubungan perawat-pasien yang terapeutik

3) Kolaborasi dengan tim kesehatan secara terpadu

4) Kemampuan memenuhi kebutuhan pasien

5) Kegiatan jaminan mutu (quality assurance) (Marquis, 2012).

2. Konsep Kepuasan Pasien

a. Pengertian

Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak

didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah

mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu

definisi menyatakan bahwa kepuasan sebagai persepsi terhadap

produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya (Tjiptono (2011).

Pascope dalam Suryawati (2004) mendefenisikan kepuasan pasien

dari dua sisi yang berbeda (contrast model). Pasien memasuki rumah

17

18

sakit dengan serangkaian harapan dan keinginan. Bila kenyataan

pengalaman selama mendapatkan pelayanan pelayanan kesehatan

lebih baik daripada yang diharapkan maka menimbulkan kepuasan

pasien, sebaliknya bila pengalaman selama memdapatkan pelayanan

di rumah sakit lebih rendah daripada yang mereka harapkan makan

mereka akan merasa tidak puas.

Linder Pelz dalam Suryawati (2004) menyatakan bahwa kepuasan

pasien adalah evaluasi positif dari dimensi pelayanan yang beragam.

Pelayanan yang dievaluasi dapat berupa sebagian kecil dari pelayanan

dari serangkaian pelayanan yang diberikan atau semua jenis pelayanan

yang diberikan untuk menyembuhkan seorang pasien, sampai dengan

sistem pelayanan secara menyeluruh di dalam rumah sakit. Kajian

kepuasan pasien harus dipahami sebagai suatu hal yang sangat banyak

variabel yang mempengaruhinya.

Dari berbagai pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

tergantung pada adanya kesenjangan antara harapan dan kenyataan.

Semakin besar kesenjangan semakin kecil kepuasan, sebaliknya

semakin kecil kesenjangan makin besar kepuasan. Sehingga kepuasan

pasien adalah wujud suatu pelayanan kesehatan yang memenuhi

kebutuhan dan permintaan pasien. Besarnya harapan pasien akan

menentukan tingkat kepuasan pasien terhadap layanan yang

diterimanya. Kepuasan seorang pasien terhadap pelayanan kesehatan

tidak terlepas dari apa yang diharapkan pasien.

18

19

Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan

pelayanan kesehatan di sini, ukuran kepuasan pasien memakai jasa

pelayanan kesehatan dikaitkan dengan penerapan semua persyaratan

pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan tersebut sebagai

pelayanan kesehatan yang bermutu, apabila penerapan semua

persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien.

b. Mengukur kepuasan pasien

Kepuasan pasien merupakan suatu hal yang bersifat subyektif,

sulit diukur, dapat berubah-ubah, serta banyak sekali faktor yang

berpengaruh. Subyektivitasnya dapat berkurang atau menjadi obyektif,

jika cukup banyak orang yang sama pendapatnya terhadap sesuatu hal.

Sehingga, untuk mengkaji kepuasan pasien dipergunakan suatu

instrument penelitian yang cukup valid disertai dengan metode

penelitian yang baik (Suryawati 2004). Kepuasan pasien merupakan

salah satu hal sangat penting dalam meninjau mutu pelayanan suatu

rumah sakit. Menurut Suryawati (2004) ada empat aspek mutu yang

dapat dipergunakan sebagai indikator penilaian mutu pelayanan suatu

rumah sakit, yaitu : 1) penampilan keprofesian yang ada di rumah

sakit (aspek klinis), 2) efisiensi dan efektivitas penyelenggaraan

pelayanan berdasarkan pemakaian sumber daya, 3) aspek keselamatan,

keamanan dan kenyamanan pasien, dan 4) aspek kepuasan pasien

yang dilayani.

19

20

Model SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh

Zeithalm dan Parasuraman banyak dipakai sebagai landasan konsep

penelitian tentang mutu pelayanan dan kepuasan pasien di banyak

tempat. Model ini menyebutkan bahwa pertanyaan mendasar yang

cukup sensitif untuk mengukur pengalaman konsumen mendapatkan

pelayanan tercakup dalam lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu : 1)

tangibles (wujud nyata), 2) reliability (kehandalan), 3) responsiveness

(ketanggapan atau kepedulian), 4) assurance (jaminan kepastian) dan

5) emphaty (perhatian). Lima dimensi kualitas pelayanan tersebut

merupakan konsep yang kemudian akan dijabarkan kedalam beberapa

variable untuk mengukur tingkat kepuasan.

Menurut model ini terdapat hubungan yang erat antara mutu

pelayanan dengan kepuasan konsumen. Asumsi dasar dari metode ini

adalah mutu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara

pelayanan yang diharapkan (ekspektasi) dengan kinerja pelayanan.

Kinerja itu sendiri direfleksikan dengan apa yang diterima dan

dirasakan konsumen.

Penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap individu

secara umum terhadap kinerja rumah sakit. Penilaian kualitas

pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan

harapan pelanggan. Selisih antara persepsi dan harapan inilah yang

mendasari munculnya konsep gap (perception-expectation gap) dan

digunakan sebagai dasar skala SERVQUAL. Analisis gap merupakan

20

21

konsep dasar dari SERVQUAL. Kelima dimensi kualitas pelayanan

digunakan untuk menganalisis lima gap antara kemampuan

perusahaan dalam memberikan pelayanan dengan pelayanan yang

diharapkan konsumen. Kelima gap ini dipandang dapat

memengaruhi kualitas pelayanan.

Setianto (2010) berpendapat metode SERVQUAL merupakan alat

ukur yang sangat efektif untuk survei kepuasan konsumen karena

mencakup dimensi-dimensi dari mutu pelayanan. Beberapa peneliti

telah menggunakan SERVQUAL pada organisasi berbeda. Carman

(1990) dalam Setianto (2010) menggunakan SERVQUAL untuk

meneliti kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan di klinik sekolah

gigi, sekolah bisnis dan unit pelayanan akut di rumah sakit.

Kesimpulan dari penelitiannya bahwa metode SERVQUAL dapat

diterapkan pada industri jasa pelayanan kesehatan. Hal ini didukung

penelitian Lee (2007) dalam Setianto (2010) tentang perbandingan

metode SERVPERV dan SERVQUAL yang menghasilkan

kesimpulan bahwa tingkat validitas SERVQUAL lebih tinggi

dibandingkan SERVPERV. Lebih lanjut Lee mengatakan bahwa

SERVQUAL memiliki kemampuan diagnostik yang tinggi dan

memiliki konsep yang sesuai dengan dimensi atau setting sistem

informasi. Dengan demikian pengukuran mutu SERVQUAL dengan

membandingkan persepsi dan ekspektasi konsumen dalam konteks

layanan kesehatan merupakan cara yang paling baik saat ini.

21

22

Rumus Kepuasan Pelanggan berikut (Parasuraman et al, 1988):

Q = P – E

Dimana :

Q = kualitas pelayanan pelanggan

E = harapan pelanggan atas kualitas pelayanan

P = pelayanan yang sesungguhnya diterima

Jika Q > 0 maka ES > PS; pelanggan kurang puas atas pelayanan

yang diterima; Jika Q = 0 maka ES = PS; pelanggan puas atas

pelayanan yang diterima; Jika Q < 0 maka EC < PS; pelanggan lebih

dari puas atas pelayanan yang diterima atau mengalami kondisi ideal.

Analisis gap merupakan konsep dasar dari SERVQUAL. Kelima

dimensi mutu pelayanan digunakan untuk menganalisis lima gap

antara kemampuan kemampuan pemberi layanan dengan pelayanan

yang diharapkan konsumen. Kelima gap tersebut mencakup

(Parasuraman et al, 1990) :

1) Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen (knowledge

gap). Gap ini muncul apabila manajemen tidak merasakan atau

mengetahui dengan tepat apa yang diinginkan oleh para

pelanggannya.

2) Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa

(standards gap). Gap ini bisa terjadi apabila manajemen mungkin

tidak membuat standar kualitas yang jelas, atau standar kualitas

sudah jelas tetapi tidak realistik, atau standar kualitas sudah jelas

dan realistik namun manajemen tidak berusaha untuk

22

23

melaksanakan standar kualitas tersebut. Hal ini akan

mengakibatkan karyawan tidak memahami tentang kebijakan

perusahaan dan ketidakpercayaan terhadap sikap manajemen, yang

selanjutnya menurunkan prestasi kerja karyawan.

3) Gap antara spesifikakasi kualitas penyampaian jasa (delivery gap).

Hal ini bisa terjadi apabila standar-standar yang ditetapkan

manajemen saling bertentangan sehingga tidak dapat dicapai.

Standar-standar yang tinggi harus didukung oleh sumber-sumber

daya, program-program dan imbalan yang diperlukan untuk

mendorong karyawaan dalam memberikan pelayanan yang baik

kepada penerima layanan. Banyak faktor yang mempengaruhi

pemberian pelayanan, seperti ketrampilan dan kompetensi

karyawan, moral karyawan, peralatan yang digunakan, pemberian

penghargaan.

4) Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksterna

(communication gap). Gap ini bisa terjadi apabila apa yang

dikomunikasikan (dipromosikan) perusahaan kepada pihak luar

berbeda dengan kondisi nyata yang dijumpai pelanggan pada

perusahaan tersebut. Harapan penerima layanan dipengaruhi oleh

janji-janji yang disampaikan penyedia jasa melalui komunikasi

eksternal seperti para wiraniaga, brosur- brosur, iklan, dan lain-lain.

Hasil pelayanan yang baik dapat mengecewakan penerima layanan

jika komunikasi pemasaran perusahaan menyebabkan penerima

23

24

layanan memiliki harapan yang terlalu tinggi sehingga tidak

realistis lagi. Contoh: brosur rumah sakit memperlihatkan ruangan

yang indah dan kenyataannya pada saat tamu datang ke insansi

tersebut, penerima layanan menemukan ruangan yang sederhana.

5) Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan

(service gap). Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja

perusahaan dengan cara yang berbeda dan salah dalam

mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Penerima layanan

mengukur pelaksanaan/kinerja instansi yang berbeda antara

persepsi dan harapannya. Persepsi didefinisikan sebagai proses

dimana individu memilih, mengorganisasikan serta menstimulus

yang diterima sebagai alat inderanya menjadi suatu makna.

Persepsi penerima jasa layanan terhadap jasa akan berpengaruh

terhadap tingkat kepentingan penerima layanan, kepuasan penerima

layanan serta nilainya. Proses persepsi terhadap suatu jasa tidak

mengharuskan penerima layanan tersebut menggunakan jasa terlbih

dahulu. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap suatu layanan

adalah harga, tahap pelayanan dan momen pelayanan. Untuk itu

instansi dapat memaknai dengan baik apabila terjadi perbedaan

antara persepsi dan harapan penerima layanan terhadap kualitas

pelayanan.

Metode analisis SERVQUAL menggunakan Importance –

Performance Analysis (IPA). Menurut Supranto (2011) metode ini

24

Tingkat Kepuasan Pasien rawat inap

Karakteristik Pasien:UmurJenis kelaminPendidikanPekerjaanJenis pembayaranLama perawatan

Mutu pelayanan keperawatan :TangiblesRealiabilityResponsivenessAssuranceEmpathy

25

diterima secara umum dan telah banyak dipergunakan pada berbagai

bidang kajian karena kepastian untuk diterapkan dan tampilan hasil

analisis yang memudahkan usulan perbaikan.

B. Kerangka Konsep

Berdasarkan tinjauan teori maka kerangka konseptual penelitian ini

adalah :

Gambar 2.1 Kerangka konsep penelitian

25

26

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Desain penelitian ini adalah survei deskriptif yaitu penelitian yang

bertujuan untuk menerangkan atau menggambarkan masalah penelitian yang

terjadi berdasarkan karakteristik populasi saat itu (Alimul, 2007). Rancangan

penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap mutu

pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi Djemma

Masamba Kabupaten Luwu Utara.

B. Desain Sampling

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan obyek penelitian yang memenuhi

kriteria yang ditetapkan (Nursalam, 2009). Populasi dalam penelitian ini

adalah pasien yang sedang dirawat di ruang rawat inap RSUD Andi

Djemma kabupaten Luwu Utara. Berdasarkan data Januari - Mei 2013

jumlah pasien rawat inap diruang interna adalah 476 orang, sehingga rata-

rata pasien setiap bulan adalah 95 orang (Data Bagian Perawatan Teratai

RSUD Andi Djemma Masamba, Juni 2013).

2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari jumlah karaktersistik yang dimiliki

oleh populasi (Nursalam, 2009). Sampel dalam penelitian ini adalah

sebagian dari populasi penelitian. Pengambilan sampel dihitung dengan

26

27

menggunakan sample minimal size. Besarnya sampel dihitung menurut

rumus Slovin (Umar, 2003):

Keterangan :

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = presisi yang diinginkan untuk diambil 10 %

Besar sampel :

Berdasarkan perhitungan diatas maka jumlah sampel penelitian ini

sebanyak 49 responden. Prosedur pengambilan sampel menggunakan cara

purposive sampling yaitu pengambilan sampel berdasarkan pertimbangan

penelitian dengan mengacu pada tujuan penelitian (Alimul, 2007).

Kriteria inklusi sampel :

a. Tingkat pendidikan minimal SMP dengan pertimbangan dianggap

mampu untuk menjawab kuesioner secara objektif

b. Telah menjalani perawatan rawat inap minimal 2 x 24 jam dan

maksimal menjelang pulang, dengan asumsi pasien dalam kurun waktu

tersebut telah mengalami proses dari pemeriksaan awal dan pelayanan

keperawatan.

27

n= N

1+Ne2

n=95

1+95(0 .1 )2n=95

1 , 55=49

28

c. Telah mencapai umur ≥ 17 tahun, dengan alasan mereka sudah dapat

menentukan keputusan yang akan diambilnya. Pasien anak-anak, dapat

diwakili oleh orang tua atau keluarganya.

d. Pasien dapat berkomunikasi dengan baik

e. Bersedia menjadi responden

Kriteria ekslusi sampel :

a. Masuk ke ruang rawat interna dalam kondisi tidak sadar

b. Pasien yang menjalani perawatan kurang 2 hari.

c. Menolak berpartisipasi dalam penelitian

C. Identifikasi Variabel

Variabel menurut dalam Nursalam (2009) adalah perilaku atau

karakteristik yang memberikan nilai beda terhadap sesuatu (benda, manusia,

dan lain-lain). Desain penelitian adalah survey deskriptif dengan

menggunakan variabel tunggal yaitu tingkat kepuasan pasien terhadap mutu

pelayanan keperawatan.

D. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah mendefinisikan variabel secara

operasional berdasarkan karakteristik yang dapat diamati dari suatu yang

didefinisikan tersebut,yang memungkinkan peneliti untuk melakukan

observasi atau pengukuran secara cermat terhadap suatu obyek atau

fenomena (Nursalam, 2009).

28

29

Defenisi operasional variabel penelitian ini adalah :

1. Karakteristik pasien

a. Jenis kelamin

Adalah ciri yang membedakan responden dalam dua kelompok

yang berbeda yang diukur dengan menggunakan penampilan fisik dan

yang tercatat dalam kartu status dengan skala pengukuran nominal,

dikategorikan :

1) Laki – laki

2) Perempuan

b. Umur

Merupakan lama hidup yang telah ditempuh (dalam tahun) sejak

lahir sampai sampai saat penelitian yang diperoleh berdasarkan

keterangan responden dengan kategori dalam skala ordinal:

1) 17 - 25 tahun

2) 26 - 35 tahun

3) 36 - 45 tahun

4) 46 - 55 tahun

5) > 55 tahun

c. Pendidikan

Adalah jenjang pendidikan formal terakhir yang telah diikuti oleh

responden diukur dengan wawancara, dan yang tercatat dalam kartu

status dengan skala pengukuran ordinal, dikategorikan :

1) SLTP

29

30

2) SLTA

3) Perguruan Tinggi

d. Jenis pekerjaan

Adalah mata pencaharian atau aktivitas tetap yang dimiliki oleh

responden diukur dengan wawancara dan yang tercatat dalam kartu

status dengan skala pengukuran ordinal, dikategorikan :

1) Pegawai negeri

2) Pegawai swasta

3) Wiraswasta

4) Tani / Buruh/ Nelayan

5) Sekolah / kuliah

6) Pensiunan / pengangguran/ Ibu RT.

e. Jenis pembayaran

Adalah jenis pembayaran yang digunakan pasien selama dirawat

di di ruang rawat teratai dengan skala pengukuran nominal,

dikategorikan :

1) Menggunakan jaminan pembayaran (Jamkesmas/Jamkesda/

Askeskin/Askes

2) Bayar langsung

f. Lama hari rawat

Adalah waktu yang telah dijalani pasien dirawat di ruang rawat

Teratai dalam hitungan hari, dengan skala pengukuran nominal,

dikategorikan :

30

31

1) 2 – 4 hari

2) 5 – 7 hari

3) >7 hari.

2. Kepuasan Pasien

Adalah hasil perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat harapan

dengan tingkat kenyataan yang dipersepsikan pasien atas kinerja pelayanan

keperawatan dari lima dimensi mutu yaitu tangible, realibility,

responsiveness, assurance dan emphaty. Pengukuran data dilakukan

berdasarkan jumlah total skor yang diperoleh masing-masing responden

per dimensi mutu :

a. Bukti langsung (tangible) pelayanan keperawatan adalah tingkat

kesesuaian antara tingkat harapan dengan tingkat kenyataan yang

dipersepsikan pasien atas wujud pelayanan keperawatan yang dialami

dan dirasakan oleh klien selama masa perawatan meliputi penampilan

professional perawat, kelengkapan peralatan keperawatan. Hasil

pengukuran diolah dan dikategorikan dengan skala ordinal,

dikategorikan dalam :

1) Jika harapan > kenyataan, pasien kurang puas atas pelayanan yang

diterima;

2) Jika harapan = kenyataan; pasien puas atas pelayanan yang

diterima;

3) Jika harapan < kenyataan; pasien sangat puas atas pelayanan yang

diterima atau mengalami kondisi ideal

31

32

b. Kehandalan (realibility) pelayanan keperawatan adalah tingkat


dipersepsikan pasien atas kehandalan pelayanan keperawatan yang

dialami dan dirasakan oleh klien selama masa perawatan meliputi

ketepatan layanan keperawatan klinik, ketrampilan perawat, prosedur

layanan dan pemberian informasi. Hasil pengukuran diolah dan

dikategorikan dengan skala ordinal, dikategorikan dalam :


diterima;


diterima;



c. Daya tanggap (responsiveness) pelayanan keperawatan adalah tingkat


dipersepsikan pasien atas daya tanggap pelayanan keperawatan yang

dialami dan dirasakan oleh klien selama masa perawatan meliputi

terhadap kecepatan untuk tanggap menyelesaikan keluhan dan

kecepatan pemberian layanan keperawatan klinik. Hasil pengukuran

diolah dan dikategorikan dengan skala ordinal, dikategorikan dalam :


diterima;

32

33


diterima;



d. Jaminan (assurance) pelayanan keperawatan adalah tingkat kesesuaian

antara tingkat harapan dengan tingkat kenyataan yang dipersepsikan

pasien atas jaminan pelayanan keperawatan selama masa perawatan

yang meliputi kejujuran perawat, sifat perawat yang baik,

keterjangkauan layanan keperawatan dan perlindungan yang baik.

Hasil pengukuran diolah dan dikategorikan dengan skala ordinal,

dikategorikan dalam :


diterima;


diterima;



e. Empati (emphaty) pelayanan keperawatan adalah tingkat kesesuaian

antara tingkat harapan dengan tingkat kenyataan yang dipersepsikan

pasien atas empati perawat selama masa perawatan yang meliputi

perhatian secara individual kepada pasien, memahami kebutuhan

setiap pasien serta kemudahan dihubungi. Hasil pengukuran diolah dan

dikategorikan dengan skala ordinal, dikategorikan dalam :

33

34


diterima;


diterima;



E. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi

Djemma Masamba kabupten Luwu Utara yang dilaksanakan pada tanggal 5

Juli sampai dengan 15 Juli 2013.

F. Intrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat-alat yang akan digunakan untuk

pengumpulan data (Alimul, 2007). Alat pengumpulan data penelitian ini

adalah kuesioner yang memuat variabel-variabel mutu pelayanan

keperawatan. Kuesioner terdiri dari dua paket yaitu :

1. Instrumen A tentang data demografi perawat yang meliputi jenis kelamin,

umur, pendidikan, pekerjaan, jenis pembayaran dan lama hari rawat.

2. Instrumen B digunakan untuk mengukur persepsi harapan dan kenyataan

layanan yang diterima pasien. Instrumen mutu pelayanan terdiri dari 34

pernyataan yang disusun berpedoman pada penyusunan indikator

kepuasan pasien rawat inap dari Depkes (2005) dan Parasuraman et al,

(1990) yang diadaptasikan/ dimodifikasi dalam penelitian ini. Indikator

dari variabel dimensi tangibles terdiri dari 5 pertanyaan, dimensi

34

35

reliability sebanyak 8 pernyataan, dimensi responsiveness sebanyak 6

pernyataan, dimensi assurance sebanyak 9 pernyataan dan dimensi

empaty sebanyak 6 pernyataan.

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert dengan 5 tingkatan

(Suprapto,2011), dapat dilihat pada tabel 3.1.

Tabel 3.1 Skala pengukuran untuk pernyataan tiap dimensi mutu Pelayanan

Kriteria harapan pasien terhadap pelayanan

keperawatan

Kriteria kenyataan yang dirasakan pasien terhadap pelayanan

keperawatan yang diterimanya

Skor

- Sangat penting - Sangat sesuai 5- Penting - Sesuai 4- Cukup penting - Cukup sesuai 3- Kurang penting - Kurang sesuai 2- Sangat tidak penting - Sangat tidak sesuai 1

G. Prosedur Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan melalui dua tahapan yaitu :

1. Tahap persiapan

a. Administrasi penelitian

Kegiatan pertama yang dilakukan adalah pengurusan

administrasi ijin penelitian ke pihak terkait dalam hal ini Dinas

kesbangpol & Linmas Kabupaten Luwu dan RSUD Andi Djemma

Masamba Kabupaten Luwu Utara. Setelah mendapatkan ijin penelitian

peneliti berkoordinasi dengan kepala bidang keperawatan dan kepala

ruangan Teratai untuk membuat daftar responden.

35

36

b. Tahap pelaksanaan

Dimulai dengan penjelasan tujuan penelitian kepada calon

responden dan partisipasi yang diharapkan. Setelah menyetujui

responden diminta untuk menandatangani lembar informed concern

sebagai bukti keikutsertaan secara sukarela. Sebelum responden

menjawab kuesioner, peneliti memberikan penjelasan setiap aitem

pertanyaan, kemudian diberi kesempatan untuk menjawabnya dan

selama pengisiannya peneliti menunggu sampai semua responden

menjawab semua pertanyaan untuk menghindari pengisian jawaban

yang cenderung sama. Proses pengisian dilakukan tiga tahap sesuai

dengan jadual shif disetiap ruangan rawat inap dan pengisian

membutuhkan waktu kurang lebih 20-30 menit dan dilaksanakan pada

saat pasien dalam kondisi keadaan umum baik.

H. Pengolahan Data

Dari pengukuran dan kuisioner yang dilakukan akan didapat data,

dan dilakukan pengelompokan data dan analisa data dengan tahap

editing, coding, tabulating, scoring, penilaian, dan klasifikasi.

a. Editing

Editing adalah memeriksa kembali semua data yang telah

dikumpulkan melalui kuisioner. Hal ini untuk mengecek kembali

apakah semua kuisioner telah diisi dan bila ada ketidakcocokan,

meminta responden yang sama untuk mengisi kembali data yang

kosong .

36

37

Hal – hal yang dilakukan dalam editing :

1) Kelengkapan dan kesempurnaan data yaitu dengan mengecek

nama dan kelengkapan identitas pengisi.

2) Kejelasan tulisan atau tulisan mudah dibaca

3) Responden sesuai

b. Coding

Coding adalah memberikan kode jawaban secara angka atau kode

tertentu sehingga lebih mudah dan sederhana. Responden memilih

jawaban yang disediakan dengan cara memberikan tanda check ( )

pada jawaban yang dipilih.

c. Tabulating

1) Transfering

Memindahkan jawaban atau kode tertentu ke dalam suatu media

misalnya master tabel .

2) Skoring

Setelah data terkumpul, pengolahan data dilakukan dengan

pemberian skor penilaian. Skoring ini dilakukan setelah semua

jawaban terkumpul. Untuk rata-rata jawaban responden dapat

dihitung dengan persamaan berikut :

x =∑ xi

n

Keterangan

x = Rata-rata jawaban responden

∑ xi = Jumlah bobot jawaban respondenn = Jumlah responden

37

38

Untuk mengetahui nilai kesenjangan antara harapan dan kenyataan

dengan mengunakan persamaan sebagai berikut:

SQ = y −xKeterangan SQ = Nilai kesenjangan

y = Nilai rata-rata kenyataan

x = Nilai rata-rata harapan

I. Analisa Data

Tahap analisis data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

analisa statistic dengan program komputer, data dianalisa berdasarkan skala

ukur dan tujuan penelitian. Data akan dianalisa secara statistik deskriptif dan

disajikan dalam bentuk narasi, tabel distribusi frekuensi (Alimul, 2007).

Selanjutnya data-data tersebut di interpretasi menjadi dasar untuk membuat

kesimpulan. Dilihat dari sifatnya, analisis data bersifat objektif, asli dan untuk

menginterpretasi data peneliti mengaitkan temuan dan data dengan teori yang

dibangun di awal. Selanjutnya berikan konteks, makna, atau implikasi data

temuan tersebut dengan kondisi dan situasi atau setting penelitian secara lebih

luas. Setelah analisis dan interpretasi data selanjutnya peneliti menyusun

kesimpulan dan rekomendasi.

J. Etika Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan memperhatikan prinsip-prinsip etik

meliputi:

1. Menghormati harkat dan martabat manusia (respect for human dignity).

38

39

Subjek memiliki hak asasi dan kebebasan untuk menentukan pilihan

ikut atau menolak penelitian (autonomy). Tidak boleh ada paksaan atau

penekanan tertentu agar subjek bersedia ikut dalam penelitian. Subjek

dalam penelitian juga berhak mendapatkan informasi yang terbuka dan

lengkap tentang pelaksanaan penelitian meliputi tujuan dan manfaat

penelitian, prosedur penelitian, resiko penelitian, keuntungan yang

mungkin didapat dan kerahasiaan informasi.

Prinsip ini tertuang dalam informed consent yaitu persetujuan untuk

berpartisipasi sebagai subjek penelitian setelah mendapatkan penjelasan

yang lengkap dan terbuka dari peneliti tentang keseluruhan pelaksanaan

penelitian.

2. Menghormati privasi dan kerahasiaan subjek (respect for privacy and

confidentiality).

Peneliti perlu merahasiakan berbagai informasi yang menyangkut

privasi subjek yang tidak ingin identitas dan segala informasi tentang

dirinya diketahui oleh orang lain. Prinsip ini dapat diterapkan dengan cara

meniadakan identitas seperti nama dan alamat subjek kemudian diganti

dengan kode tertentu.

3. Menghormati keadilan dan inklusivitas (respect for justice inclusiveness).

Prinsip keterbukaan dalam penelitian mengandung makna bahwa

penelitian dilakukan secara jujur, tepat, cermat, hati-hati dan dilakukan

secara profesional. Sedangkan prinsip keadilan mengandung makna bahwa

39

40

penelitian memberikan keuntungan dan beban secara merata sesuai dengan

kebutuhan dan kemampuan subjek.

4. Memperhitungkan manfaat dan kerugian yang ditimbulkan (balancing

harm and benefits).

Prinsip ini mengandung makna bahwa setiap penelitian harus

mempertimbangkan manfaat yang sebesar-besarnya bagi subjek penelitian

dan populasi dimana hasil penelitian akan diterapkan (beneficience).

Kemudian meminimalisir resiko/dampak yang merugikan bagi subjek

penelitian (nonmaleficience). Prinsip ini yang harus diperhatikan oleh

peneliti ketika mengajukan usulan penelitian untuk mendapatkan

persetujuan etik dari komite etik penelitian. Peneliti harus

mempertimbangkan rasio antara manfaat dan kerugian/resiko dari

penelitian.

40

41

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi

Djemma Masamba kabupaten Luwu Utara dari tanggal 8 Juli s/d 30 Juli 2012,

dengan jumlah 49 responden.

1. Gambaran lokasi penelitian

RSUD Andi Djemma Masamba kabupaten Luwu Utara terletal di JL

Sultan Hasanuddin No 23 Masamba, dengan type C rumah sakit ini mulai

beroperasi sejak tahun 1989. RS ini milik pemerintah daerah kabupaten

Luwu Utara yang secara teknis fungsional dan teknis operasional di bawah

kendali direktur RS sebagai SKPD yang melaksanakan pelayanan

kesehatan masyarakat.

Visi rumah sakit adalah menjadi rumah sakit berbasis pelanggan

dengan misi membangun kepercayaan masyarakat dan falsafat

kesembuhan, keselamatan, keamanan, akuntabel dan kepuasan pasien.

Rumah sakit ini menyelenggaran pelayanan rawat jalan dan rawat

inap dengan jumlah tempat tidur 172 buah, yang tersebar di :

a. Pavilum (Vip Masamba, VIP Flamboyan, lantai I dan lantai II)

b. Ruang perawatan kelas I Bougenville

c. Ruang perawatan Mawar (perawatan penyakit kandungan dan

persalinan kelas I,II dan III)

d. Ruang perawatan Asoka (perawatan bedah kelas I,II dan III)

41

42

e. Ruang perawatan Teratai (perawatan penyakit dalam kelas I,II dan III)

f. Ruang perawatan Anggrek (perawatan penyakit anak kelas I,II dan III)

g. Ruang perawatan ICU.

2. Data demografi

Karakteristik demografi resonden lebih banyak perempuan yaitu 26

atau 53.1 % dan 23 atau 46.9 % laki-laki. Umur terbanyak adalah 7-25

tahun sebanyak 21 atau 42.9 %, kemudian 26-35 tahun sebanyak 13 atau

26.5 % dan yang paling sedikit adalah umur 46-55 tahun yaitu 3 atau

6.1%.

Pendidikan responden sebagian besar adalah SMP yaitu 31 atau 63.3

%, SMA sebanyak 16 atau 32.7 % dan sarjana sebanyak 2 atau 4.1 %.

Pekerjaan terbanyak adalah pensiunan / pengangguran/ Ibu RT sebanyak

18 atau 36.7 %, kemudian Tani / Buruh/ Nelayan sebanyak 14 atau 28.6

%, dan yang paling sedikit adalah pegawai swasta hanya 2 atau 4.1 %.

Mayoritas biaya perawatan menggunakan asuransi kesehatan (Askes,

Askeskin, Jamkesmas/Jamkesda) sebanyak 43 atau 87.7 % hanya 6 atau

12.2 % yang membayar langsung (umum). Lama hari rawat terbanyak

adalah 2-4 hari sebanyak 36 atau 73.5 % dan 13 atau 26.5 % dengan lama

hari rawat 5-7 hari.. Distribusi data demografi reposponden ditampilkan

pada tabel 4.1.

42

43

Tabel 41.Distribusi Frekuensi Data Demografi Responden di RSUD Andi Djemma

Masamba Kabupaten Luwu Utara , Tahun 2013 (n=49)

Demografi Jumlah Persentase (%)Jenis kelamin:Laki-laki 23 46.9Perempuan 26 53.1

Total 49 100.0Umur :17 - 25 tahun 21 42.926 - 35 tahun 13 26.536 - 45 tahun 7 14.346 - 55 tahun 3 6.1> 55 tahun 5 10.2

Total 49 100.0Pendidikan :SMP 31 63.3SMA 16 32.7sarjana 2 4.1

Total 49 100.0Jenis Pekerjaan :Pegawai swasta 2 4.1Wiraswasta 8 16.3Tani / Buruh/ Nelayan 14 28.6Sekolah / kuliah 7 14.3Pensiunan / pengangguran/ Ibu RT.

18 36.7

Total 49 100.0Jenis Pembayaran :Asuransi kesehatan 43 87.8Umum 6 12.2

Total 49 100.0Lama Hari Rawat :2-4 hari 36 73.55-7 hari 13 26.5

Total 49 100.0Sumber : data primer 2013

43

44

3. Analisa Univariat

a. Distribusi tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi tangibles



Pada tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari 49 responden sebagian

besar menyatakan sangat puas atas pelayanan keperawatan dari

dimensi tangibles sebanyak 30 atau 61.2 %, yang menyatakan kurang

puas sebanyak 10 atau 20.4 % dan puas sebanyak 9 atau 18.4%.

Tabel 4.2Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Tangibles

Pelayanan Keperawatan Di Ruang Perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara

Tahun 2013

Dimensi Tangibles F (%)

Sangat puas 30 61.2Puas 9 18.4Kurang puas 10 20.4

Total 49 100Sumber: Data Primer, 2013

b. Distribusi tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi reliability





dimensi reliability sebanyak 26 atau 53.1 %, yang menyatakan puas

sebanyak 13 atau 26.5 % dan kurang puas sebanyak 10 atau 20.4%.

44

45

Tabel 4.3Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Reliability


Tahun 2013

Dimensi Reliability F (%)


Total 49 100 Sumber: Data Primer, 2013

c. Distribusi tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi responsiveness





dimensi responsiveness sebanyak 26 atau 53.1 %, yang menyatakan

puas sebanyak 13 atau 26.5 % dan kurang puas sebanyak 10 atau

20.4%.

Tabel 4.4Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi

Responsiveness Pelayanan Keperawatan Di Ruang Perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba

Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013

Dimensi responsiveness F (%)



45

46

d. Distribusi tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi assurance





dimensi assurance sebanyak 31 atau 63.3 %, yang menyatakan

kurang puas sebanyak 10 atau 20.4 % dan puas sebanyak 8 atau

16.3%.

Tabel 4.5Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Assurance


Tahun 2013

Dimensi Assurance F (%)



e. Distribusi tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi empaty




besar menyatakan sangat puas dan kurang puas proporsinya hampir

sama yaitu 44.9 % dan 40.8 % atas pelayanan keperawatan dari

dimensi empaty, sebanyak 7 atau 14.3 % yang menyatakan puas.

46

47

Tabel 4.6Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Empaty


Tahun 2013

Dimensi Empaty F (%)



B. Pembahasan

1. Gambaran tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi tangibles


Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013.

Mutu pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi tangibles

merupakan hal-hal yang dapat dilihat dan dirasakan langsung oleh pasien

yang meliputi fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan staf keperawatan

(Tjiptono,2011). Sehingga dalam pelayanan keperawatan, bukti langsung

dapat dijabarkan melalui : kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruang

perawatan; penataaan ruang perawatan; kelengkapan, kesiapan dan

kebersihan peralatan perawatan yang digunakan; dan kerapian serta

kebersihan penampilan perawat.

Pada penelitian pengukuran mutu pelayanan keperawatan berdasarkan

dimensi tangibles adalah perawat berpenampilan rapi, bersih dan ceria

selama memberikan pelayanan, peralatan yang digunakan perawat dalam

melakukan tindakan keperawatan terlihat modern, lengkap, bersih dan

47

48

selalu siap pakai, perawat menjaga kebersihan dan penataan ruang

perawatan sehingga tampak menarik dan memberi rasa nyaman, Perawat

menjaga tempat tidur dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai, Perawat

menyiapkan informasi perawatan (seperti pamplet, papan informasi pasien

mencakup nama pasien, dokter dan perawat penanggungjawab)

Hasil penelitian menemukan bahwa dari 49 responden sebagian besar

menyatakan sangat puas atas pelayanan keperawatan dari dimensi

tangibles sebanyak 30 atau 61.2 %, yang menyatakan kurang puas

sebanyak 10 atau 20.4 % dan puas sebanyak 9 atau 18.4%.

Hasil penelitian ini menggambarkan bahwa mutu pelayanan secara

fisik sebagai besar telah memenuhi harapan pasien, meskipun demikian

mutu pelayanan dari dimensi tangibles masih perlu di tingkatkan karena

masih terdapat 20.4 % yang mentakan kurang puas. Pasien yang

menyatakan kurang puas menggambarkan tingkat harapan pasien atas

pelayanan keperawatan lebih tinggi dibandingkan dengan kenyataan yang

diterima. Setiap ketidakpuasan pasien perlu mendapat perhatian karena

pasien tersebut dapat memberikan informasi ke masyarakat sebagaimana

efek word of mouth (WOM) atau informasi dari mulut ke mulut, sehingga

dapat menimbulkan citra negatif rumah sakit di masyarakat

(Tjiptono,2011).

Berdasarkan data pada master tabel dimensi tangibles yang mendapat

skor rendah adalah perawat menyiapkan informasi perawatan (seperti

pamplet, papan informasi pasien mencakup nama pasien, dokter dan

48

49

perawat penanggungjawab) dan perawat menjaga kebersihan dan penataan

ruang perawatan sehingga tampak menarik dan memberi rasa nyaman.

Berdasarkan pengamatan peneliti terdapat kesesuaian antara persepsi

pasien dengan kenyataan yang ditemukan di ruang perawatan Teratai,

dimana perawat telah menyiapkan papan informasi akan tetapi sering tidak

diisi lengkap khusunya perawat penanggungjawa dan belum menyiapkan

pamplet atau lifleat sebagai instrument dalam memberikan informasi

kesehatan pada pasien. Papan informasi pasien seharusnya memuat daftar

pasien.

Daftar pasien adalah daftar sejumlah pasien yang menjadi tanggung

jawab tiap tim selama 24 jam. Setiap pasien mempunyai perawat yang

bertanggung jawab secara total selama dirawat dan juga setiap shift dinas.

Dalam daftar pasien tidak perlu mencantumkan diagnosa dan alamat agar

kerahasiaan pasien terjaga. Daftar pasien dapat juga menggambarkan

tanggung jawab dan tanggung gugat perawat atas asuhan keperawatan

pasien sehingga terwujud keperawatan pasien yang holistik. Daftar pasien

juga memberi informasi bagi kolega kesehatan lain dan keluarga untuk

berkolaborasi tentang perkembangan dan perawatan pasien.

2. Gambaran tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi reliability


Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013

Reliability (kehandalan) merupakan kemampuan untuk menampilkan

pelayanan keperawatan yang dijanjikan dengan segera dan akurat

49

50

(Tjiptono,2011). Keandalan dalam pelayanan keperawatan merupakan

kemampuan untuk memberikan pelayanan keperawatan yang tepat dan

dapat dipercaya, dimana dapat dipercaya dalam hal ini didefinisikan

sebagai pelayanan keperawatan yang konsisten. Oleh karena itu,

penjabaran keandalan dalam pelayanan keperawatan adalah : prosedur

penerimaan pasien yang cepat dan tepat; pemberian perawatan yang cepat

dan tepat; jadwal pelayanan perawatan dijalankan dengan tepat dan

konsisten (pemberian makan, obat, istirahat, dan lain-lain); dan prosedur

perawatan tidak berbelit-belit.

Hasil penelitian menemukan sebagian besar menyatakan sangat puas

atas pelayanan keperawatan dari dimensi reliability sebanyak 26 atau 53.1

%, yang menyatakan puas sebanyak 13 atau 26.5 % dan kurang puas

sebanyak 10 atau 20.4%.

Berdasarkan hasil penelitian ini menggambarkan keandalan perawat di

ruangan perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba dalam

pelayanan keperawatan dipersepsikan sudah tepat dan dapat dipercaya.

Akan tetapai masih terdapat 20.4 % pasien yang menyatakan kurang puas.

Hal ini sesuai hasil wawancara dengan beberapa pasien rawat inap

sebagian masih mengeluhkan perawat jarang menyediakan waktu untuk

mendengarkan keluhan pasien, kurang terampil dalam menangani keluhan

pasien, perawat kurang mampu memberikan informasi perkembangan

pasien, sering kali penggantian cairan infus dan obat injeksi dilakukan bila

diingatkan oleh keluarga pasien.

50

51

Berdasarkan master tabel dimensi reliability yang mendapat skor

rendah yaitu perawat masih jarang memberikan orientasi tentang ruangan,

peraturan-peraturan ruangan, fasilitas dan penggunaannya, perawat

memberi pertolongan dalam meringankan keluhan sakit pasien masih

kurang baik.

Oleh sebab itu untuk mewujudkan perawat yang handal yang

memberikan kepuasan pasien maka di harapkan perawat di ruang

perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba untuk menerapkan

orientasi kepada pasien dan keluarga saat masuk ke ruangan perawatan

dengan menjelaskan peraturan RS dan peraturan ruangan dan

meningkatkan pengetahuan dan keterampilan dalam menangani keluhan-

keluhan pasien misalnya penanganan nyeri, kecemasan dan keluhan-

keluhan lain yang sering di alami pasien sehari-hari.

Program orientasi pasien baru merupakan tugas dari ketua Tim

dimana setiap pasien yang baru masuk di berikan sejumlah informasi

berkaitan dengan proses perawatan sehingga meningkatkan kepatuhan

pasien. Proses penerimaan pasien baru dan keluarganya untuk membina

hubungan saling percaya dan informasi awal berkaitan dengan proses

perawatannya. Orientasi dilakukan saat pertama kali klien datang (24 jam

pertama) dan kondisi klien sudah tenang, orientasi dilakukan oleh ketua

tim dan bisa digantikan oleh perawat pelaksana bila ketua tim tidak berada

ditempat.Selanjutnya orientasi harus dilengkapi kembali oleh ketua

51

52

tim,orientasi diulang kembali minimal setiap 2 hari oleh perawat pelaksana

atau yang mewakili.

3. Gambaran tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi responsiveness



Perawat yang tanggap (responsiveness ) adalah yang bersedia atau

mau membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepat/tanggap

(Tjiptono,2011). Ketanggapan didasarkan pada persepsi pasien sehingga

faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar pasien merupakan hal yang

penting untuk diperhatikan. Oleh karena itu ketanggapan dalam pelayanan

keperawatan dapat dijabarkan sebagai berikut : perawat memberikan

informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pasien; kesediaan perawat

membantu pasien dalam hal beribadah; kemampuan perawat untuk cepat

tanggap menyelesaikan keluhan pasien; dan tindakan perawat cepat pada

saat pasien membutuhkan.

Hasil penelitian menemukan responden sebagian besar menyatakan

sangat puas atas pelayanan keperawatan dari dimensi responsiveness

sebanyak 26 atau 53.1 %, yang menyatakan puas sebanyak 13 atau 26.5 %

dan kurang puas sebanyak 10 atau 20.4%.

Secara umum perawat sudah memenuhi harapan pasien yaitu selama

perawatan akan mendapat pelayanan dari perawat yang tanggap atas

keluhan-keluhan pasien. Akan tetapi masih di jumpai pasien yang

menyatakan kurang puas sebanyak 20.4 %.

52

53

Dimensi responsiveness yang dipersepsikan pasien masih kurang di

lakukan perawat adalah perawat masih lambat melayani pasien saat

merasakan keluhan sakit dan perawat masih jarang membersihkan badan

pasien saat kondisi pasien lemah sehingga dilakukan oleh keluarga.

Sehingga dari hasil penelitian ini di harapkan perawat meningkatkan

daya tanggap khususnya kemampuan perawat untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan pasien dan tindakan perawat cepat pada saat pasien

membutuhkan.

4. Gambaran tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi assurance



Jaminan kepastian (assurance) dimaksudkan bagaimana perawat

dapat menjamin pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien

berkualitas sehingga pasien menjadi yakin akan pelayanan keperawatan

yang diterimanya (Tjiptono,2011). Jaminan kepastian dalam pelayanan

keperawatan ditentukan oleh komponen : kompetensi, yang berkaitan

dengan pengetahuan dan keterampilan perawat dalam memberikan

pelayanan keperawatan; keramahtamahan yang juga diartikan kesopanan

perawat sebagai aspek dari sikap perawat; dan keamanan, yaitu jaminan

pelayanan yang menyeluruh sampai tuntas sehingga tidak menimbulkan

dampak yang negatif pada pasien dan menjamin pelayanan yang diberikan

kepada pasien aman.

53

54

Hasil penelitian menemukan berdasarkan dimensi assurance


Masamba sebagian besar menyatakan sangat puas atas pelayanan

keperawatan dari dimensi assurance sebanyak 31 atau 63.3 %, yang

menyatakan kurang puas sebanyak 10 atau 20.4 % dan puas sebanyak 8

atau 16.3%.

Ketidakpuasan pasien berdasarkan skor terendah pada master tabel

adalah tindakan keperawatan yang dipersepsikan belum efektif/terapeutik

dalam mengatasi keluhan pasien, perawat belum melibatkan pasien dalam

pengambilan keputusan atas tindakan medis dan keperawatan dan perawat

menunjukkan kurang ketelitian memeriksa pasien.

Dimensi -dimensi assurance sangat penting mendapat perhatian dari

perawat karea berhubungan dengan jaminan kepastian bahwa pelayanan

yang diterima pasien bebas dari kesalahan, jadi berhubungan dengan

keselamatan pasien. Upaya yang dapat dilakukan adalah meningkatkan

pengetahuan tentang proses keperawatan khususnya dalam melakukan

pengkajian fisik, perumusan diagnose keperawatan yang terbaru dan

tindakan keperawatan yang secara ilmiah dapat dibenarkan dan di

pertanggungjawabkan. Sebagimana di ketahui bahwa perkembangan ilmu

pengetahuan dan teknologi keperawatan yang berkembangan dengan cepat

sehingga proses belajar sangat di butuhkan sehingga mampu

menyesuaikan dengan pengalaman klinik sehari-hari.

54

55

5. Gambaran tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi empaty


Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013

Empati lebih merupakan perhatian dari perawat yang diberikan

kepada pasien secara individual (Tjiptono,2011). Sehingga dalam

pelayanan keperawatan, dimensi empati dapat diaplikasikan melalui cara

berikut, yaitu : memberikan perhatian khusus kepada setiap pasien;

perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya; perawatan diberikan

kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain.

Hasil penelitian menemukan berdasarkan dimensi empaty pelayanan

keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba

sebagian besar menyatakan sangat puas dan kurang puas proporsinya

hampir sama yaitu 44.9% dan 40.8 % atas pelayanan keperawatan dari

dimensi empaty sebanyak 7 atau 14.3 % yang menyatakan puas.

Hasil penelitian ini menggambarkan bahwa berdasarkan dimensi mutu

pelayanan keperawatan dimensi empati yang paling banyak menimbulkan

ketidakpuasan pasien yaitu 40.8 %.

Berdasarkan master tabel dimensi empati yang memiliki skor rendah

adalah perawat masih kurang memberikan perhatian penuh dan sabar,

perawat kurang memahami dengan baik kebutuhan dan keluhan setiap

pasien secara spesifik, dan perawat kurang mendengarkan dengan penuh

perhatian saat pasien menyampaikan keluhannya.

55

56

Hasil pengamatan peneliti menunjukkan ada kesesuaian antara

ketidakpuasan pasien dengan kondisi pelayanan keperawatan di ruang

perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba, hal ini dapat dilihat

dari pelayanan keperawatan masih bersifat rutinitas, interaksi perawat

dengan pasien yang singkat hanya dilakukan saat perawat melakukan

tindakan yang bersifat pemenuhan kebutuhan fisiologik seperti menyuntik,

pemeliharaan terapi cairan infus dan pemberian obat. Masih jarang

ditemukan perawat yang meluangkan waktunya untuk duduk disamping

pasien menanyakan keluhan-keluhannya.

Dari beberapa dimensi mutu pelayanan keperawatan, dimensi

empatilah yang paling mudah di nilai oleh pasien, sehingga dimensi ini

patut mendapat perhatian dari perawat. Dalam pelayanan rawat inap

perilaku perawat berpengaruh pada kualitas layanan kesehatan. Perilaku

layanan perawat mempengaruhi tingkat kesembuhan pasien. Hal ini di

dasarkan bahwa perawat merupakan salah satu penentu baik buruknya

mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit, karena tugas perawat yang

mengharuskan melakukan interaksi dengan pasien 24 jam dalam sehari

dan menempati proporsi terbanyak yaitu sekitar 40 % dari total

keseluruhan karyawan di rumah sakit (Nurachmah, 2007).

C. Keterbatasan Penelitian

1. Kuesioner dibuat sendiri oleh peneliti berdasarkan teori-teori tetapi belum

dilakukan uji validitas dan realibilitas sehingga masih memungkinkan

adanya bias terhadap hasil dan kesimpulan penelitian.

56

57

2. Jumlah sampel belum representatif untuk penelitian jenis survei deskriptif

sehingga hasil penelitian ini belum dapat digeneralisasi pada populasi

yang lebih luas

3. Pengumpulan data melalui kuesioner dapat bersifat subjektif sehingga

keakuratan data tergantung dari kejujuran responden.

57

58

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil penelitian tentang studi tingkat kepuasan pasien terhadap

mutu pelayanan keperawatan di ruang Teratai RSUD Andi Djemma Masamba

Kabupaten Luwu Utara tahun 2013, maka dapat disimpulkan dan saran-saran

sebagai berikut :

A. Kesimpulan

1. Berdasarkan dimensi tangibles sebagian besar menyatakan sangat puas

atas pelayanan keperawatan sebanyak 61.2 %, yang menyatakan kurang

puas sebanyak 20.4 % dan puas sebanyak 18.4%.

2. Berdasarkan dimensi reliability sebagian besar menyatakan sangat puas

atas pelayanan keperawatan yaitu 53.1 %, yang menyatakan puas sebanyak

26.5 % dan kurang puas sebanyak 20.4%

3. Berdasarkan dimensi responsiveness sebagian besar menyatakan sangat

puas atas pelayanan keperawatan sebanyak 53.1 %, yang menyatakan puas

sebanyak 26.5 % dan kurang puas sebanyak 20.4%.

4. Berdasarkan dimensi assurance sebagian besar menyatakan sangat puas

atas pelayanan keperawatan sebanyak 63.3 %, yang menyatakan kurang

puas sebanyak 20.4 % dan puas sebanyak 16.3%.

5. Berdasarkan dimensi empaty sebagian besar menyatakan sangat puas dan

kurang puas proporsinya hampir sama atas pelayanan keperawatan yaitu

44.9% dan 40.8 % sebanyak 14.3 % yang menyatakan puas

58

59

B. Saran-saran

1. Bagi Institusi pendidikan keperawatan

Diharapkan dalam metode pembelajaran menerapkan prinsip dimensi

mutu pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsivenes,

assurance dan empaty sehingga lulusannya dapat memberikan pelayanan

keperawatan yang berkualitas.

2. Bagi rumah sakit

Diharapkan melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan

keperawatan dengan melakukan evaluasi mutu pelayanan dari kacamata

pasien secara berkesinambungan dengan memberikan kuesioner yang

mencakup dimensi mutu tangibles, reliability, responsivenes, assurance

dan empaty sehingga kebijakan perbaikan mutu pelayanan lebih tepat

sasaran.

3. Bagi Perawat

Diharapkan lebih bersikap empati selama memberikan pelayanan dan

berupaya meningkatkan pengetahuan dan keterampilan berikaitan dengan

proses keperawatan khususnya dalam melakukan pengkajian fisik,

perumusan diagnose keperawatan yang terbaru dan tindakan keperawatan

yang secara ilmiah dapat dibenarkan dan di pertanggungjawabkan.

4. Bagi Peneliti

Diharapkan peneliti lain untuk mengembangkan metode yang lebih

analitik dan dengan variabel yang belum diteliti dalam penelitian ini

59

60

sehingga memberikan solusi dalam peningkatan mutu pelayanan

keperawatan.

60

61

DAFTAR PUSTAKA

Achin, Idrus (2003), Analisis Dimensi Kualitas Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Berdasarkan Persepsi Pasien Pada RS Muhammadyah Jawa Timur, Repository.Ipb.Ac.Id/Bitstream/Handle/123456789/15455/H09vfr.Pdf., diakses 14 Juni 2013

Alimul, Azis (2007), Metode Penelitian Keperawatan Dan Teknik Analisa Data. Salemba. Jakarta

Azizah Aisyiah, Taufik Rohman, Hafid, R (2007), Analisis Kualitas Pelayanan RSUD Wonogiri Menggunakan Metode Fuzzi-Servqual. Jurnal Gema Teknik. Nomor 2 Tahun x Juli 2007. Diakses 15 Juni 2013

Azwar, A.(2000). Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, IDI, Jakarta

Chriswardani Suryawati (2004), Kepuasan Pasien Rumah Sakit (Tinjauan Teoritis Dan Penerapannya Pada Penelitian). Fakultas Kesehatan Masyarakat dan Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro, Semarang.Eprints.Undip.Ac.Id/33158/ Diakses 15 Juni 2013

Departemen Kesehatan RI., (2007)., Instrumen Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap , Direktorat Jendral Pelayanan Medik. Depkes RI. Jakarta

Fandi Tjiptono & Gregorius Chandar (2011) Service Quality & Satisfaction. Penerbit ANDI, Yogyakarta

Gillies, Dee Ann. (2000). Manajemen Keperawatan, Sebagai Suatu Pendekatan Sistem, penerjemah Dika

I Nyoman Nurcaya (2009), Analisis Kualitas Pelayanan RS Di Provinsi Bali ojs.unud.ac.id/index.php/piramida/article/download/2978/2136,diakses 12 Juni 2013

I Putu Arif Setianto (2010), Persepsi Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan BLUD Wangaya, Lontar.Ui.Ac.Id/File?File=Digital/131483-T%2027478.Pdf. Diakses Juni 2013

Killa (2009) , Analisis Kualitas Layanan RS Di Kota Waingapu, Journal Of NTT Studies (2) (2010) 113-130 ISSN: 20856504.FAN-IITTS Publication., Diakses 14 September 2012

Marquis, B.L, dan C.J.Houston., , (2012). Alih Bahasa Widyawati,Wilda Eka Handayani, Fruriolina Ariani.Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan, Teori & Aplikasi Edisi 4, EGC, Jakarta

61

62

Nurachmah, E., (2007) Asuhan Keperawatan Bermutu, Artikel PD PERSI. Diakses dari http://www.scribd.com/doc/22952800, pada tanggal 13 Juni 2013

Nursalam M.(2011) Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan Profesional., Edisi 3,Salemba Medika, Jakarta.

Nursalam, (2009), Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Pedoman Skripsi, Tesis, dan Instrumen Penelitian. Salemba Medika: Jakarta

Poniman (2009)., Pengaruh Dimensi Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien RS Nirmala Suri Kabupaten Sukoharjo. Isjd.Pdii.Lipi.Go.Id /Admin/Jurnal/ 8107119127.Pdf Diakses 17 Juni 2013

PPNI (2009) , Standar Profesi Perawat Indonesia Sebagai Dasar Kompetensi Perawat. Jakarta. Diupload melalui www.ppni.go.id. Pada tanggal 13 Juni 2013.

Rahmah, H.N, Saputra W (2011), Pengukuran Indeks Kepuasan Masayarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan. Jurnal Manajemen pelayanan Kesehatan Volume 4, No.01 Maret 2013.

Sitorus. R. (2006) Model Praktik Keperawatan Profesional (MPKP) di Rumah Sakit . Penataan Struktur dan Proses Pemberian Asuhan Keperawatan di Ruang Rawat. Panduan Implementasi. EGC. Jakarta

Supranto,J (2011), Pengukuran Tingkat kepuasan Pelanggan, Untuk Menentukan Pangsa Pasar, Rhnneka Cipta, Jakarta.

Swanburg. C. Russell. Alih Bahasa Samba. Suharyati. (2000). Pengantar Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan, Untuk Perawat Klinis. EGC. Jakarta

Umar, H.( 2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta.

62

http://www.scribd.com/doc/22952800

63

SKRIPSI

STUDI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG TERATAI

RSUD ANDI DJEMMA MASAMBA KABUPATEN LUWU UTARA TAHUN 2013

Untuk Memperoleh Gelar Ahli Madya Keperawatan (A.Md.Kep) Pada Program Studi Diploma (D.III) Keperawatan Akper Sawerigading Pemda Luwu

Oleh :

SRI RAHAYU SANRA NIM: 2010.129

PROGRAM STUDI D.III KEPERAWATANAKADEMI KEPERAWATAN SAWERIGADING

PEMDA LUWU2013

63

64

ABSTRAK

SRI RAHAYU SANRA. NIM: 2010.129.“ Studi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan Di Ruang Teratai Rsud Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013”. (ix, 62 Halaman, 7 Tabel, 6 Lampiran)

Pasien dan keluarga mengharapkan layanan perawat yang berkualitas terjamin keamanannya. Pada kenyataannya masih banyak keluhan yang disampaikan pasien dan keluarganya yang merasa kurang puas terhadap pelayanan perawat. Perawat sering dianggap lamban dan bertindak, kurang reponsif, kurang perhatian, tidak ramah dan kurang memberikan informasi.

Desain penelitian adalah survei deskriptif yang bertujuan mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara. Penelitian ini melibatkan 49 pasien rawat inap dengan menggunakan metode purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan keusioner data dianalisa dengan statistik deskriptif.

Hasil penelitian menggambarkan mutu pelayanan keperawatan berdasarkan persepsi pasien dari dimensi tangibles sebagian besar menyatakan sangat puas (61.2 %), yang menyatakan kurang puas sebanyak 20.4 % dan puas sebanyak 18.4%.Dimensi reliability sebagian besar menyatakan sangat puas yaitu 53.1 %, yang menyatakan puas sebanyak 26.5 % dan kurang puas sebanyak 20.4%.Dimensi responsiveness sebagian besar menyatakan sangat puas sebanyak 53.1 %, yang menyatakan puas sebanyak 26.5 % dan kurang puas sebanyak 20.4%. Dimensi assurance sebagian besar menyatakan sangat puas sebanyak 63.3 %, yang menyatakan kurang puas sebanyak 20.4 % dan puas sebanyak 16.3% dan dimensi empaty sebagian besar menyatakan sangat puas dan kurang puas proporsinya hampir sama yaitu 44.9% dan 40.8 % sebanyak 14.3 % yang menyatakan puas.

Saran penelitian adalah rumah sakit khususnya bidang keperawatan melakukan evaluasi mutu pelayanan dari kacamata pasien secara berkesinambungan dengan memberikan kuesioner yang mencakup dimensi mutu tangibles, reliability, responsivenes, assurance dan empaty sehingga kebijakan perbaikan mutu pelayanan lebih tepat sasaran.

Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Mutu Pelayanan KeperawatanDaftar Pustaka : 22 (2000-2011)

64

65

PENGESAHAN SKRIPSI

Skripsi dengan Judul : Studi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan Di Ruang Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013.

SRI RAHAYU SANRA. NIM. 2010.129, Tahun 2013

Telah diuji dan sudah disahkan dihadapan Dewan Penguji SkripsiAkademi Keperawatan Pemda Luwu

Pada Hari : Kamis, 18 Juli 2013

PENGUJI INama : Hairuddin Safaat,S.Kep.Ns.M.Kep :………………… NIDN : 0921127302

PENGUJI IINama : Dian Setya Budi,S.Kep.Ns :…………………NIDN : 1120018001

PENGUJI IIINama : Jumadil.S.Si.M.Kes :…………………NIDN : 0909117302

Palopo, ... Juli 2013

DirekturAkademi Keperawatan Sawerigading Pemda Luwu

Hj. MAHRIANI MAHMUD,S.Sit,.M.KesNIDN : 0927126302

65

66

SKRIPSI



Oleh :

SRI RAHAYU SANRANIM: 2010.129


PEMDA LUWUPALOPO

2013

66

67



SKRIPSI

Untuk Memperoleh Gelar Ahli Madya Keperawatan (A.Md.Kep) Pada Program Studi Diploma (D.III) Keperawatan Akper Sawerigading Pemda Luwu

Oleh :

SRI RAHAYU SANRANIM: 2010.129


PEMDA LUWUPALOPO

2013

67

68

LEMBAR PERSETUJUAN SEMINAR HASIL PENELITIAN

Studi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan Di Ruang Teratai Rsud Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara

Tahun 2013

SKRIPSI

Disusun Oleh:


Hasil Penelitian ini Telah DisetujuiTanggal ....... Agustus 2013

Pembimbing I,

Hairuddin Safaat.S.Kep.NsNIDN. 0921127302

Pembimbing II,

Dian Setya Budi,S.Kep.NsNIDN. 1120018001

Mengetahui,Pembantu Direktur I

Akademi Keperawatan Sawerigading PEMDA Luwu

DJUSMADI RASYID, A.Kep., M.Kes.NIDN : 0922017301

68

69

LEMBAR INFORMED CONCERN

Yth. Bapak/Ibu/Sdr (i)

di_Tempat

Dengan Hormat,

Nama Saya Sri Rahayu Sanra adalah mahasiswa semester akhir Akper

Sawerigading Pemda Luwu dengan nomor induk mahasiswa : 2010.129. Bermaksud

melakukan penelitian untuk penyusunan tugas akhir pendidikan. Maka bersama ini saya

mohon bantuan Ibu/Bapak/Sdr bersedia menjadi responden dalam penelitian yang saya

lakukan (angket terlampir).

Angket ini ditujukan untuk diisi oleh Ibu/Bapak/Sdr dengan menjawab seluruh

pertanyaan yang telah disediakan. Saya mengharapkan jawaban yang Ibu/Bapak/Sdr

berikan nantinya adalah jawaban obyektif agar diperoleh hasil maksimal, sehingga dapat

memberikan solusi dalam peningkatan mutu pelayanan keperawatan di RS ini. Penelitian

ini dilakukan dengan tujuan mengidentifikasi mutu pelayanan keperawatan dan kepuasan

pasien. Adapun Judul penelitian ini adalah “Studi tingkat kepuasan pasien terhadap mutu

pelayanan keperawatan di ruang teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu

Utara tahun 2013”.

Jika bapak/ibu/sdr (i) bersedia berparstisipasi dalam penelitian ini diharapkan

menandatangani lembar persetujuan ini sebagai bukti kesukarelaan. Peneliti menjamin

kerahasiaan identitas dan informasi yang bapak/ibu berikan, hanya akan digunakan untuk

kepentingan penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di bidang

keperawatan dan peningkatan mutu pelayanan di RS.

Demikian disampaikan, atas perhatian serta partisipasi yang diberikan, saya ucapkan

terima kasih.

Setelah membaca dan mendapatkan penjelasan yang lengkap dari peneliti maka saya

memutuskan untuk : Menerima Menolak, berpartisipasi dalam penelitian ini *).

(Coret yang sesuai).

Masamba, ………,……. 2013

Hormat saya,

(Sri Rahayu Sanra)

69

Tanda tangan : ……...……..

Responden : …….………

70

Lampiran 2KUESIONER PENELITIAN

“STUDI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG TERATAI RSUD ANDI DJEMMA MASAMBA

KABUPATEN LUWU UTARA TAHUN 2013.”Petunjuk umum pengisian :1. Kuesioner terdiri dari 2 paket :

a. Paket A : berisi kuesioner karakteristik responden.

b. Paket B : berisi kuesioner persepsi harapan dan kenyataan pelayanan keperawatan yang diterima selama menjalani perawatan di ruangan ini.

2. Diharapkan dapat memberikan jawaban sesuai dengan kondisi yang sebenar-benarnya, sehingga jawaban yang diberikan dapat memberikan gambaran nyata kondisi atau situasi yang dimaksud.

3. Dari setiap aitem pertanyaan yang ada, tinggal memilih satu jawaban yang paling sesuai dengan kondisi yang dimaksud.

4. Alternatif jawaban :

Kriteria harapan pasien dan persepsi kepentingan petugas

kesehatan

Kriteria kenyataan yang dirasakan perawat dan pasien terhadap pelayanan

yang diberikan

Skor

- Sangat penting (SP) - Sangat sesuai (SS) 5- Penting (P) - Sesuai (S) 4- Cukup penting (CP) - Cukup Sesuai (CS) 3- Kurang penting (KP) - Kurang Sesuai (KS) 2- Sangat tidak penting (STP) - Sangat tidak Sesuai (STS) 1

Kuesiuoner A : Kuesioner Data Demografi

Petunjuk Pengisian Bagian A: Berilah tanda (x) pada jawaban yang Anda maksud.A. IDENTITAS RESPONDEN1. Jenis Kelamin :

Pria Wanita2. Usia :

≥ 17 tahun 35-44 tahun 17-24 tahun 45-54 tahun 25-34 tahun 55-64 tahun ≥ 65 tahun

3. Pendidikan : SMP / sederajat SMA/ sederajat SARJANA

4. Pekerjaan : Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga Siswa Wiraswasta Mahasiswa Pensiunan Pegawai Negeri BUMN Lainnya, sebutkan ....

5. Jenis pembayaran : jaminan kesehatan bayar langsung

70

71

6. Lama hari rawat : 1. 3 – 6 hari 2. 7 – 11 hari 3. >11 hariTingkat harapan

NO PERTANYAANTingkat kenyataan

SP P CP KP STP SS S CS KS STS1. Perawat berpenampilan rapi,

bersih dan ceria selama memberikan pelayanan

2. Peralatan yang digunakan perawat dalam melakukan tindakan keperawatan terlihat modern, lengkap, bersih dan selalu siap pakai.

3. Perawat menjaga kebersihan dan penataan ruang perawatan sehingga tampak menarik dan memberi rasa nyaman

4. Perawat menjaga tempat tidur dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai

5. Perawat menyiapkan informasi perawatan (seperti pamplet, papan informasi pasien mencakup nama pasien, dokter dan perawat penanggungjawab)

B. Reliability6. Perawat menerima pasien di

ruangan berlangsung cepat7. Perawat memberikan orientasi

tentang ruangan, peraturan-peraturan ruangan, fasilitas dan penggunaannya.

8. Prosedur pelayanan keperawatan diperoleh dengan mudah dan tanpa halangan

9. Perawat memberi pertolongan dalam meringankan keluhan sakit pasien dengan baik

10. Perawat menjalankan dengan tepat pelayanan keperawatan yang dijanjikan/ diinformasikan sebelumnya.

11. Perawat menginformasikan tentang makanan yang harus dihindari dengan jelas

12. Perawat menginformasikan cara minum obat yang benar sesuai dengan anjuran dokter

13. Perawat secara rutin melakukan observasi dan memeriksa keadaan pasien misalnya mengukur tekanan darah , suhu, Nadi, pernapasan, cairan infus, serta keadan umum pasien setiap pergantian shift/jaga perawat.

71

72

C. Responsiveness14. Perawat segera melayani pasien

saat pasien merasakan keluhan sakit

15. Perawat membantu menyiapkan obat yang harus diminum pasien

16. Perawat membantu meminumkan obat saat pasien tidak mampu minum obat

17. Perawat membantu membersihkan badan pasien saat kondisi pasien lemah

18. Perawat membantu berpakaian, mobilisasi (duduk, berdiri dan berjalan ) saat kondisi pasien lemah

19 Perawat membantu mendapatkan layanan pemeriksaan foto rontgen dan laboratorium

D. Assurance20. Perawat menunjukkan ketelitian

memeriksa pasien21. Pengetahuan dan kemampuan

perawat menetapkan diganosis/ masalah pasien

22. Perawat menjelaskan dengan jelas sebelum melakukan tindakan keperawatan

23. Perawat melibatkan pasien dalam pengambilan keputusan atas tindakan medis dan keperawatan

24. Tindakan keperawatan efektif/terapeutik dalam mengatasi keluhan pasien

25. Perawat melakukan melakukan tindakan dengan terampil dan hati-hati, bebas dari kesalahan sehingga memberikan rasa aman

26. Perawat bersikap ramah dan tulus selama memberikan pelayanan

27. Perawat memiliki pengetahuan yang memadai dan jujur untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pasien

28 Perawat menjaga kerahasiaan pasien

E. Empathy29. Perawat memberikan perhatian

penuh dan sabar dalam

72

73

memberikan perawatan30. Perawat memahami dengan baik

kebutuhan dan keluhan setiap pasien secara spesifik

31. Perawat mendengarkan dengan penuh perhatian saat pasien menyampaikan keluhannya

32. Perawat memberikan motivasi kepada pasien supaya cepat sembuh dan menganjurkan untuk berdoa

33. Perawat memberikan pelayanan kepada pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain

34. Perawat menanyakan perasaan pasien setiap masuk ke ruangan tidur pasien.

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI BAPAK/IBU

73

74

PROPOSAL



Oleh :


PROGRAM STUDI D.III KEPERAWATAN

74

75

AKADEMI KEPERAWATAN SAWERIGADING PEMDA LUWU

2013LEMBAR PERSETUJUAN SEMINAR PROPOSAL PENELITIAN

Proposal penelitian dengan judul : “Studi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Mutu Pelayanan Keperawatan Di Ruang Teratai RSUD Andi Djemma Masamba

Kabupaten Luwu Utara tahun 2013” telah disetujui untuk diujikan dalam ujian

sidang proposal penelitian.

Disetujui

Pembimbing I,

Hairuddin Safaat.S.Kep.Ns

Pembimbing II,

Dian Setya Budi,S.Kep.Ns



DJUSMADI RASYID, A.Kep., M.Kes

Nip. 19730122 199503 1 002

75

76

Annonymous. Manejemen Pelayanan Keperawatan. Pusat Pengembangan Keperawatan Carolus (PPKC). Modul Pelatihan Manajemen Bidang Keperawtan. Online 1 Mei 2008. Available from: http://www.innappni. or.id/index.php?name=News&file=article&sid=134

Azwar, A., (1996)., Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip Lingkaran Pemecahan Masalah. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.

Dharma,S. Manajemen Kinerja, (2005), Falasafah Teori dan Penerapannya. Pustaka Pelajar. Jogjakarta

Departemen Kesehatan Republik Indonesia.(2001)., Standar Manajemen Pelayanan Keperawatan dan Kebidanan di Sarana Kesehatan. Cetakan : I, Direktorat Jendral Pelayanan Medik. Depkes RI. Jakarta.

SDM dan Rekam Medik RSUD Batara Guru Belopa Belopa. Profil Rumah Sakit Umum Daerah Batara Guru Belopa; 2011. (tidak dipublikasikan)

Gillies, Dee Ann. (1996). Manajemen Keperawatan, Sebagai Suatu Pendekatan Sistem, penerjemah Dika Sukmana,Rika Widya Sukmana, Yayasan IAPKP., Bandung.

Hasibuan,SP., (2005).,Malayu,H. Manajemen Sumber Daya Manusia., Edisi revisi Cetakan ke tujuh, PT. Bumi Aksara, Jakarta.

Jurnal Keperawatan Indonesia. Persepsi Kepala Ruangan Dan Perawat Pelaksana Tentang Permasalahan Manajemen Dalam Menerapkan Pendokumentasian Proses Keperawatan di Rumah Sakit Umum Pusat Nasional Dr Cipto Mangunkusumo Jakarta. Volume 6 No 2 September 2002. Jakarta : FIK UI

La Monica L. Elaine. Alih Bahasa Nurachmah. Elly. (1998),. Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan, Pendekatan Berdasarkan Pengalaman. EGC. Jakarta

Marquis, B.L, dan C.J.Houston.,Alih Bahasa Widyawati,Wilda Eka Handayani, Fruriolina Ariani., (2010). Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan, Teori & Aplikasi Edisi 4, EGC, Jakarta

Nurahmah, E. (2005). Leadership Dalam Keperawatan.,Artikel FK UI, tidak diterbitkan

76

http://www.innappni/

77

Nursalam M. Nurs (Honours)., (2011) Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan Profesional., Edisi 3,Salemba Medika, Jakarta.

Potter, P.A. & Perry, A.G. (2005). Fundamental Of Nursing, Concepts, Proccess And Practise. St.Louis : Mosby Year Book Inc.

Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Hasanuddin; (2012) Buku Pedoman Kerja Mahasiswa; Residen Manajemen Keperawatan, Semester Ganjil 2012/2013. (tidak dipublikasikan)

Robbins, Stephen, P. (2001) Perilaku Organisasi. Jilid 2 ( Edisi Bahasa Indonesia). Prenhallindo ; Jakarta.


Sub Direktorat Keperawatan. (2004) Jenjang Karir Perawat. Departemen Kesehatan RI.Jakarta

Swanburg. C. Russell. Alih Bahasa Samba. Suharyati. (2000). Pengantar Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan, Untuk Perawat Klinis. EGC. Jakarta

Achin, Idrus (2003), Analisis Dimensi Kualitas Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Berdasarkan Persepsi Pasien Pada RS Muhammadyah Jawa Timur, Repository.Ipb.Ac.Id/Bitstream/Handle/ 123456789/15455/H09vfr.Pdf., diakses 14 September 2012

Aditama Y (2003)., Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Edisi Kedua, Universitas Indonesis Press, Depok

Azis Slamet Wiyono, Wahyuddin., (2005), Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten, portalgaruda.org/OAI/index.php/browse/index/5? sortOrderId=&recordsPage=4., diakses 14 September 2012

Azizah Aisyiah, Taufik Rohman, Hafid, R (2007), Analisis Kualitas Pelayanan RSUD Wonogiri Menggunakan Metode Fuzzi-Servqual. Jurnal Gema Teknik. Nomor 2 Tahun x Juli 2007. Diakses 17 Oktober 2012

Azwar, A.(2000). Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, IDI, Jakarta

Chriswardani Suryawati (2004), Kepuasan Pasien Rumah Sakit (Tinjauan Teoritis Dan Penerapannya Pada Penelitian). Fakultas Kesehatan Masyarakat dan Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro, Semarang.Eprints.Undip.Ac.Id/33158/ Diakses 17 Oktober 2012

Chriswardani Suryawati, Dharminto, Zahro.S, (2006), Penyusunan Insikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di Provinsi Jawa Tengah,

77

78

Risbinakes Balitbangkes Depkes RI, Junal Manajemen Pelayanan Kesehatan Volume 09 No.4 Desember 2006.

Departemen Kesehatan RI. (2003)., Kebijakan Desentralisasi Bidang Kesehatan, Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta

Departemen Kesehatan RI., (2001)., Standar Manajemen Pelayanan Keperawatan dan Kebidanan di Sarana Kesehatan. Cetakan : I, Direktorat Jendral Pelayanan Medik. Depkes RI. Jakarta

Departemen Kesehatan RI., (2005)., Instrumen Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap , Direktorat Jendral Pelayanan Medik. Depkes RI. Jakarta

Departemen Kesehatan RI., (2007), Standar Pelayanan Minimal, Direktorat Jenderal Bina Pelayanan Medik Jakarta

Depkes RI, (1999) Petunjuk Pelaksanaan Upaya Pelayanan Kesehatan Swasta di Bidang Medik Specialis, Jakarta.

Fandi Tjiptono & Gregorius Chandar (2011) Service Quality & Satisfaction. Penerbit ANDI, Yogyakarta

Ferdinand Augusty, (2002) Metode Penelitian Manajemen, Edisi 2, Badan Penerbitan Universitas Diponegoro

Fitriani.,R, Rahmawati, K.P (2011), Kepastian Layanan Menjadi Prioritas Kebutuhan Pasien Pada Rumah Sakit Pemerintah di Provinsi Bengkulu, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Volume 14 No. 03 September 2011.

Gillies, Dee Ann. (1996). Manajemen Keperawatan, Sebagai Suatu Pendekatan Sistem, penerjemah Dika Sukmana,Rika Widya Sukmana, Yayasan IAPKP., Bandung.

Griffith, J.R, (2000). The Well Managed Community Hospital, Health Administration Press, Ann Arbor, Michigan

Gunarsa 1995, Psikologi Perawat, Cetakan ke-2 Gunung Mulia, Jakarta

Harijono L, Rokiah Kusumapraja. (2003)., Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan di IGD RS. Sumber Waras Melalui Survei Tingkat Kepuasan Pasien/Keluarganya. Jurnal Manajemen & Administrasi Rumah Sakit Indonesia : Vol. IV No. 4 tahun 2003.

I Nyoman Nurcaya (2009), Analisis Kualitas Pelayanan RS Di Provinsi Bali ojs.unud.ac.id/index.php/piramida/article/download/2978/2136,diakses 12 Oktober 2012

I Putu Arif Setianto (2010), Persepsi Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan BLUD Wangaya, Lontar.Ui.Ac.Id/File?File=Digital/131483-T%2027478.Pdf. Diakses 17 Oktober 2012

Ircham Machfoedz (2009), Metodologi Penelitian Bidang Kesehatan, Keperawatan, Kebidanan, Kedokteran. Penerbit Fitramaya, Yogyakarta

78

79

Jacobalis, (2000). Beberapa Teknik dalam Menjaga Mutu. Magister Manajemen Rumah Sakit, UGM, Yogyakarta

Killa (2009) , Analisis Kualitas Layanan RS Di Kota Waingapu, Journal Of NTT Studies (2) (2010) 113-130 ISSN: 20856504.FAN-IITTS Publication., Diakses 14 September 2012

Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran (Terjemahan). PT. INDEKS Kelompok Media, Jakarta

Leboeuf, Michael,(2002) Memenangkan dan Memelihara Pelanggan, Pustaka Tangga, Jakarta

Lukman Arsyad., (2010)., Bed Occupantion Rate Of District General Hospitals After Health Policy Dezentralization At South Sulawesi. Peneliti Kebijakan Kesehatan Balitbangda Provinsi Sulawesi Selatan., Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan., Volume 13., No. 04 Desember 2010.

Marquis, B.L, dan C.J.Houston.,Alih Bahasa Widyawati,Wilda Eka Handayani, Fruriolina Ariani., (2010). Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan, Teori & Aplikasi Edisi 4, EGC, Jakarta

Morgan, Rebecca L, Melayani Pelanggan Kecewa Tetapi Efektif Dalam Kondisi Kesal, Penerbit PPN, Jakarta, 2003

Notoatmodjo Soekidjo (2010). Pendidikan dan Perilaku Kesehatan. Jakarta: Rineka cipta

Nurachmah, E., (2007) Asuhan Keperawatan Bermutu, Artikel PD PERSI

Parasuraman et al (1985) Parasuraman, Zeithaml, Dan A.A Berry, Delivering Service Quality : Balancing Customer Perceptions And Expectation, The Free Press, Macmillan Inc, New York.Accessed: 23/10/2012

Parasuraman Et Al (1999) Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., Berry L.L. (1990). Delivering Quality Service, The Free Press, New York Ab&Q=Parasuraman+Service+Quality& Oq= Parasuraman&Gs_L= Serp.1.1.0l10.7262.16714.1.26856.15.15.0.0.0.2.3855.23412.9- Accessed: 12 Oktober 2012

Parasuraman Et Al, (1990), Parasuraman, Zeithaml, .A. & Barry, Leonard, L. 1990, A Conseptual Model Of Service Quality And In Implications For Future Research, The Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4 URL : http://www.jstor.org/stable/1251430Accessed: 23/10/2012

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A MultipleItem Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality.Journal of Retailing. Vol. 64 No. 1, pp. 14-40. Http://www.Cob. Unt.Edu/Slides/Paswan/Busi6280/Z-Parasuraman-1994-Servqual-Jm.Pdf. Accessed: 23/10/2012

79

80

Poniman (2009)., Pengaruh Dimensi Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien RS Nirmala Suri Kabupaten Sukoharjo. Isjd.Pdii.Lipi.Go.Id /Admin/Jurnal/8107119127.Pdf Diakses 17 Oktober 2012

Rahmah, H.N, Saputra W (2011), Pengukuran Indeks Kepuasan Masayarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan. Jurnal Manajemen pelayanan Kesehatan Volume 4, No.01 Maret 2011.

Setiadi, DJ (2003)., Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, Prenada Medika, Jakarta


Sugiharti (2009) Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Mereferensikan Pelayanan Rawat Jalan Pada RS. PKU Muhamadiyah Gubug Kabupaten Grobogan. Repository.Ipb.Ac.Id/Bitstream/Handle/123456789/15455/ H09vfr.Pdf. Diakses 17 Oktober 2012

Sugiyono (2008) Statistika Untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung

Supranto,J (2011), Pengukuran Tingkat kepuasan Pelanggan, Untuk Menentukan Pangsa Pasar, Rhnneka Cipta, Jakarta.

Tjahjono Kuntoro, Hanevi Djasri (2007), Minimal Hospital Services Standard as Required for Developing the Hospital as Public Service Body And A Mean For Improving Performance, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Volume 10 No. 01 Maret 2007.

Umar, H.( 2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit. Biro Hukum Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.

LEMBAR INFORMED CONCERN

Yth. Bapak/Ibu/Sdr (i)

80

81

di_Tempat

Dengan Hormat,

Nama Saya Rini Tahir adalah mahasiswa semester akhir Akper Sawerigading Pemda

Luwu dengan nomor induk mahasiswa : 2010.033. Bermaksud melakukan penelitian

untuk penyusunan tugas akhir pendidikan. Maka bersama ini saya mohon bantuan

Ibu/Bapak/Sdr bersedia menjadi responden dalam penelitian yang saya lakukan (angket

terlampir).

Angket ini ditujukan untuk diisi oleh Ibu/Bapak/Sdr dengan menjawab seluruh

pertanyaan yang telah disediakan. Saya mengharapkan jawaban yang Ibu/Bapak/Sdr

berikan nantinya adalah jawaban obyektif agar diperoleh hasil maksimal, sehingga dapat

memberikan solusi dalam peningkatan mutu pelayanan keperawatan di RS ini. Penelitian

ini dilakukan dengan tujuan menganalisis mutu pelayanan keperawatan dan kepuasan

pasien. Adapun Judul penelitian ini adalah “Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap

mutu pelayanan asuhan keperawatan di ruang interna RSUD Batara Guru Kabupaten

Luwu tahun 2013”.

Jika bapak/ibu/sdr (i) bersedia berparstisipasi dalam penelitian ini diharapkan

menandatangani lembar persetujuan ini sebagai bukti kesukarelaan. Peneliti menjamin

kerahasiaan identitas dan informasi yang bapak/ibu berikan, hanya akan digunakan untuk

kepentingan penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di bidang

keperawatan dan peningkatan mutu pelayanan di RS.

Demikian disampaikan, atas perhatian serta partisipasi yang diberikan, saya ucapkan

terima kasih.

Setelah membaca dan mendapatkan penjelasan yang lengkap dari peneliti maka saya

memutuskan untuk : Menerima Menolak, berpartisipasi dalam penelitian ini *).

(Coret yang sesuai).

Belopa, ………,……. 2013

Hormat saya,

(Rini Tahir)

Lampiran 2

KUESIONER PENELITIAN

81

Tanda tangan : ……...……..

Responden : …….………

82

“GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DI RUANG INTERNA RSUD BATARA GURU

KABUPATEN LUWU TAHUN 2013.”

Petunjuk umum pengisian :7. Kuesioner terdiri dari 2 paket :

c. Paket A : berisi kuesioner karakteristik responden.

d. Paket B : berisi kuesioner persepsi harapan dan kenyataan pelayanan keperawatan yang diterima selama menjalani perawatan di ruangan ini.

8. Diharapkan dapat memberikan jawaban sesuai dengan kondisi yang sebenar-benarnya, sehingga jawaban yang diberikan dapat memberikan gambaran nyata kondisi atau situasi yang dimaksud.

9. Dari setiap aitem pertanyaan yang ada, tinggal memilih satu jawaban yang paling sesuai dengan kondisi yang dimaksud.

10. Alternatif jawaban :

Kriteria harapan pasien dan persepsi kepentingan petugas

kesehatan

Kriteria kenyataan yang dirasakan perawat dan pasien terhadap pelayanan

yang diberikan

Skor

- Sangat penting (SP) - Sangat sesuai (SS) 5- Penting (P) - Sesuai (S) 4- Cukup penting (CP) - Cukup Sesuai (CS) 3- Kurang penting (KP) - Kurang Sesuai (KS) 2- Sangat tidak penting (STP) - Sangat tidak Sesuai (STS) 1

Kuesiuoner A : Kuesioner Data Demografi

Petunjuk Pengisian Bagian A: Berilah tanda (x) pada jawaban yang Anda maksud.A. IDENTITAS RESPONDEN1. Jenis Kelamin :

Pria Wanita2. Usia :

≥ 17 tahun 35-44 tahun 17-24 tahun 45-54 tahun 25-34 tahun 55-64 tahun ≥ 65 tahun

3. Pendidikan : SMP / sederajat SMA/ sederajat SARJANA

4. Pekerjaan : Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga Siswa Wiraswasta Mahasiswa Pensiunan Pegawai Negeri BUMN Lainnya, sebutkan ....

5. Lama hari rawat : 1. 3 – 6 hari 2. 7 – 11 hari 3. >11 hari

82

83

Tingkat harapanNO PERTANYAAN

Tingkat kenyataanSP P CP KP STP SS S CS KS STS

1. Perawat berpenampilan rapi, bersih dan ceria selama memberikan pelayanan

2. Peralatan yang digunakan perawat dalam melakukan tindakan keperawatan terlihat modern, lengkap, bersih dan selalu siap pakai.

3. Perawat menjaga kebersihan dan penataan ruang perawatan sehingga tampak menarik dan memberi rasa nyaman

4. Perawat menjaga tempat tidur dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai

5. Perawat menyiapkan informasi perawatan (seperti pamplet, papan informasi pasien mencakup nama pasien, dokter dan perawat penanggungjawab)

B. Reliability6. Penerimaan pasien di ruangan

berlangsung cepat7. Perawat memberikan orientasi

tentang ruangan, peraturan-peraturan ruangan, fasilitas dan penggunaannya.

8. Prosedur pelayanan keperawatan diperoleh dengan mudah dan tanpa halangan

9. Perawat memberi pertolongan dalam meringankan keluhan sakit pasien dengan baik

10. Perawat menjalankan dengan tepat pelayanan keperawatan yang dijanjikan/ diinformasikan sebelumnya.

11. Perawat menginformasikan tentang makanan yang harus dihindari dengan jelas

12. Perawat menginformasikan cara minum obat yang benar sesuai dengan anjuran dokter

13. Perawat secara rutin melakukan observasi dan memeriksa keadaan pasien misalnya mengukur tekanan darah , suhu, Nadi, pernapasan, cairan infus, serta keadan umum pasien setiap pergantian shift/jaga perawat

C. Responsiveness

83

84

14. Perawat segera melayani pasien saat pasien merasakan keluhan sakit

15. Perawat membantu menyiapkan obat yang harus diminum pasien

16. Perawat membantu meminumkan obat saat pasien tidak mampu minum obat

17. Perawat membantu membersihkan badan pasien saat kondisi pasien lemah

18. Perawat membantu berpakaian, mobilisasi (duduk, berdiri dan berjalan ) saat kondisi pasien lemah

19 Perawat membantu mendapatkan layanan pemeriksaan foto rontgen dan laboratorium

D. Assurance20. Perawat menunjukkan ketelitian

memeriksa pasien21. Pengetahuan dan kemampuan

perawat menetapkan diganosis/ masalah pasien

22. Perawat menjelaskan dengan jelas sebelum melakukan tindakan keperawatan

23. Perawat melibatkan pasien dalam pengambilan keputusan atas tindakan medis dan keperawatan

24. Tindakan keperawatan efektif/terapeutik dalam mengatasi keluhan pasien

25. Perawat melakukan melakukan tindakan dengan terampil dan hati-hati, bebas dari kesalahan sehingga memberikan rasa aman

26. Perawat bersikap ramah dan tulus selama memberikan pelayanan

27. Perawat memiliki pengetahuan yang memadai dan jujur untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pasien

28 Perawat menjaga kerahasiaan pasien

E. Empathy29. Perawat memberikan perhatian

penuh dan sabar dalam memberikan perawatan

30. Perawat memahami dengan baik kebutuhan dan keluhan setiap

84

85

pasien secara spesifik31. Perawat mendengarkan dengan

penuh perhatian saat pasien menyampaikan keluhannya

32. Perawat memberikan motivasi kepada pasien supaya cepat sembuh dan menganjurkan untuk berdoa

33. Perawat memberikan pelayanan kepada pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain

34. Perawat menanyakan perasaan pasien setiap masuk ke ruangan tidur pasien.

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI BAPAP/IBU

85

86

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Robbil Alamin, puji dan syukur kami panjatkan kehadirat

Allah SWTatas segala Rahmat dan Karunianya, kami dapat menyelesaikan

penyusunan skripsi ini dengan judul “Studi Tingkat Kepuasan Pasien

Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan Di Ruang Teratai RSUD Andi

Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013” sebagai salah satu

persyaratan akademik dalam menyelesaikan pendidikan di program Diploma III

Keperawatan pada AKPER Sawerigading Pemda Luwu.

Selesainya penyusunan skripsi ini adalah berkat bantuan dan dukungan dari

berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini kami mengucapkan terima kasih yang

sebesar-besarnya dengan hati yang tulus kepada:

1. Bapak H. Syaiful Alam. SE.,MM,selaku ketua Yayasan Pendidikan Batara

Guru Luwu.

2. Ibu Hj. Mahriani Mahmud, S.Sit M.Kes, selaku Direktur Akper Sawerigading

Pemda Luwu.

3. Direktur RSUD Andi Djemma Masamba yang telah memberikan izin

melakukan penelitian

4. Bapak Djusmadi Rasyid.A.Kep.M.Kes selaku pembantu direktur I

5. Ibu Hj.Warda.A.Kep.M.Kes selaku pembantu direktur II

86

87

6. Bapak Hairuddin Safaat, S.Kep.Ns, selaku pembimbing pertama yang

memberi masukan dan bimbingan selama penyusunan skripsi ini.

7. Bapak Dian Setya Budi,S.Kep.Ns sebagai pembimbing kedua yang telah

memberikan bimbingan dan dukungannya selama penyusunan skripsi ini.

8. Bapak Jumadil.S.Si.M.Kes, selaku penguji III atas saran yang konstruktif

9. Para Staf Pengajar Akper Sawerigading Pemda Luwu, yang telah banyak

memberikan ilmu dan pengalaman belajar yang lebih baik.

10. Kepala ruangan Teratai dan pasien yang telah berpartisipasi dalam penelitian

ini.

11. Para Staf Administrasi & Staf Akademik Akper Sawerigading Pemda Luwu,

yang telah banyak membantu dan mempermudah penulis dalam

menyelesaikan pendidikan

12. Orang Tuaku tercinta dan saudara-saudaraku, berkat Doa dan kasih

sayangmu, sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan.

13. Semua pihak yang telah banyak membantu yang tidak dapat penulis sebutkan

satu persatu.

Penulis menyadari skripsi penelitian ini masih terdapat kekurangan dan

kelemahan olehnya diharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak demi

perbaikan dan penyempurnaannya. Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan

balasan pahala atas segala amal yang telah diberikan.

Palopo, Agustus 2013

87

88

Penulis

DAFTAR ISI

HalamanHALAMAN JUDUL.................................................................................................i

HALAMAN PENGESAHAN...................................................................................ii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN..................................................................iii

RIWAYAT HIDUP PENULIS..................................................................................iv

KATA PENGANTAR...............................................................................................v

DAFTAR ISI..............................................................................................................vi

DAFTAR TABEL......................................................................................................vii

DAFTAR GAMBAR.................................................................................................viii

DAFTAR LAMPIRAN..............................................................................................ix

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ..................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................................... 4

C. Tujuan Penulisan ................................................................................................. 5

1. Tujuan Umum .............................................................................................. 5

2. Tujuan Khusus ............................................................................................. 5

D. Manfaat Penulisan ............................................................................................... 6

1. Bagi Institusi Pendidikan Keperawatan......................................................... 6

2. Bagi Ruamh Sakit ......................................................................................... 6

3. Bagi Perawat ................................................................................................. 6

88

89

4. Bagi Peneliti................................................................................................... 6

BAB II TINJAUAN TEORITIS ............................................................................ 7

A. Tinjauan Pustaka ................................................................................................. 7

1. Konsep Mutu Pelayanan Keperawatan ........................................................ 7

2. Konsep Kepuasan Pasien ..............................................................................17

B. Kerangka Konsep ................................................................................................25

BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................26

A. Desain Penelitian ................................................................................................26

B. Desain Sampling .................................................................................................26

1. Populasi .........................................................................................................26

2. Sampel ...........................................................................................................26

C. Identifikasi Variabel ............................................................................................28

D. Defenisi Operasional ...........................................................................................28

E. Tempat Penelitian dan Waktu Penelitian.............................................................34

F. Instrumen Penelitian ...........................................................................................34

G. Prosedur Pengumpulan Data ...............................................................................35

H. Pengolahan Data .................................................................................................36

I. Analias Data ........................................................................................................38

J. Etika Penelitian ...................................................................................................38

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................37

A. Hasil ....................................................................................................................41

B. Pembahasan .........................................................................................................47

C. Keterbatasan Penelitian........................................................................................56

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................................58

A. Kesimpulan .........................................................................................................58

B. Saran ....................................................................................................................59

DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................................61

Lampiran

89

90

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Skala Pengukuran Untuk Pernyataan Tiap Dimensi Mutu Pelayanan .................................................................................................................35

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Data Demografi Responden di RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara , Tahun 2013 ............43

Tabel 4.2 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Tangibles Pelayanan Keperawatan Di Ruang Perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013 ..................................................................................44

Tabel 4.3 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Reliability Pelayanan Keperawatan Di Ruang Perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013 ..................................................................................45

Tabel 4.4 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Responsiveness Pelayanan Keperawatan Di Ruang Perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013 ........................................................................45

Tabel 4.5 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Assurance Pelayanan Keperawatan Di Ruang PerawatanTeratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013 ...................................................................................46

Tabel 4.6 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Empaty Pelayanan Keperawatan Di Ruang Perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu

90

91

Utara Tahun 2013....................................................................................47

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian................................................................ 25

91

92

RIWAYAT HIDUP PENULIS

A. Biodata Penulis

1. Nama : Sri Rahayu Sanra. A.Md.Kep2. Tempat/tgl Lahir : Tarue, 4 Mei 19923. Nama Panggilan : Ayu4. Jenis Kelamin : Perempuan5. Agama : Islam6. Alamat : Desa Tarue Kec. Sabbang, Kabupaten Luwu Utara

B. Riyawat Pendidikan :

1. Tamat SDN 115 Tarue Kecamatan Sabbang Kabupaten Luwu Utara, Tahun 2004

2. Tamat Madrasah Tsanawiah Al-Jihad Kecamatan Sabbang Kabupaten Luwu Utara, Tahun 2007

3. Tamat Aliyah Al-Jihad Kecamatan Sabbang Kabupaten Luwu Utara, Tahun 2010

4. Menyelesaikan Pendidikan Diploma III Keperawatan pada Akper Sawerigading Pemda Luwu Tahun 2013.

C. Orang Tua

Ayah : Yasir

Ibu : Napisa

92

93

D. Pesan :

“Orang-orang hebat di bidang apapun bukan baru bekerja karena mereka

terinspirasi, namun mereka menjadi terinspirasi karena mereka lebih suka

bekerja. Mereka tidak menyia-nyiakan waktu untuk menunggu inspirasi”

93

94

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, berkat Rahmat dan

bimbingan-Nya, kami dapat menyelesaikan penyusunan hasil penelitian ini

dengan judul “Gambaran Peran Keluarga Terhadap Status Gizi Anak

Prasekolah (3-5 Tahun) Di Desa Balo-Balo Kecamatan Belopa Kabupaten Luwu

Tahun 2012” sebagai salah satu persyaratan akademik dalam menyelesaikan

pendidikan di program Diploma III Keperawatan pada AKPER Sawerigading

Pemda Luwu.

Selesainya penyusunan skripsi ini adalah berkat bantuan dan dukungan dari

berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini kami mengucapkan terima kasih yang

sebesar-besarnya dengan hati yang tulus kepada:

14. Bapak H. Syaiful Alam. SE.,MM,selaku ketua Yayasan Pendidikan Batara

Guru Luwu ,

15. Ibu HJ. Mahriani Mahmud, S.Sit M.Kes, selaku Direktur Akper Sawerigading

Pemda Luwu.

16. Bapak Djusmadi Rasyid.A.Kep.M.Kes selaku pembantu direktur I

17. Ibu Warda.A.Kep.M.Kes selaku pembantu direktur II

18. Kepada desa Balo-Balo yang telah memberikan izi melakukan penelitian.

94

95

19. Ibu Hj. Zaimah Lajeppu,SKM.MM, selaku pembimbing pertama yang

memberi masukan dan bimbingan selama penyusunan proposal ini.

20. Bapak Hardianto, SKM.M.Kes, sebagai pembimbing kedua yang telah

memberikan bimbingan, dan dukungan terbaik selama penyusunan skrips ini.

21. Bapak Azwar Sjarief, S.Kep.Ns, selaku penguji atas saran yang konstruktif

untuk perbaikan penelitian ini.

22. Para Staf Pengajar Akper Sawerigading Pemda Luwu, yang telah banyak

memberikan ilmu, pemikiran analitis dan pengalaman yang lebih baik.

23. Para Staf Administrasi & Staf Akademik Akper Sawerigading Pemda Luwu,

yang telah banyak membantu dan mempermudah penulis dalam

menyelesaikan pendidikan

24. Orang Tuaku tercinta dan saudara-saudaraku, berkat Doa dan kasih

sayangmu, sehingga penulis dapat menyelesaikan skrisp ini.

25. Rekan-rekan mahasiswa angkatan 2009 atas solidaritas dan kerjasamanya

selama ini.

26. Semua pihak yang telah banyak membantu yang tidak dapat penulis sebutkan

satu persatu.

Penulis menyadari skrispi ini masih terdapat kekurangan dan kelemahan

olehnya diharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak demi perbaikan dan

penyempurnaannya. Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan balasan pahala

atas segala amal yang telah diberikan.

95

96

Palopo, Oktober 2012

Penulis

PENGESAHAN SKRIPSI

Skripsi dengan Judul : “Gambaran Peran Keluarga Terhadap Status Gizi Anak Prasekolah (3-5 Tahun) Di Desa Balo-Balo Kecamatan Belopa Kabupaten Luwu Tahun 2012”

ARIANA, NIM. 2009.104

Telah diuji dan sudah disahkan dihadapan Dewan Penguji SkripsiAkademi Keperawatan Sawerigading Pemda Luwu

Pada Hari : Sabtu, 6 Oktober 2012

PENGUJI INama : Hj. Zaimah Lajeppu,SKM.MM :………………… NIDN : 0915075201

PENGUJI IINama : Hardianto.Dg.S. SKM.M.Kes :…………………NIDN : 0903107301

PENGUJI IIINama : Azwar Sjarief, S.Kep.Ns :…………………NIDN : 0915117001

Palopo, ... Oktober 2012

96

97

DirekturAkademi Keperawatan Sawerigading Pemda Luwu

Hj. Mahriani Mahmud,S.Sit,.M.KesNIDN : 0927126302

RIWAYAT HIDUP PENULIS

E. Biodata Penulis7. Nama : Ariana. A.Md.Kep8. Nama Panggilan : Anna9. Jenis Kelamin : Perempuan10. Tempat,Tanggal Lahir: Rasai, 01 Agustus 199011. Agama : Islam12. Alamat : Desa Balo-Balo Kecamatan Belopa Kab. Luwu

F. Riyawat Pendidikan :5. Tamat SDN 26 Balo-Balo Kabupaten Luwu, Tahun 20026. Tamat SMPN 1 Belopa Kabupaten Luwu, Tahun 20057. Tamat SMAN 2 Belopa Kabupaten Luwu, Tahun 20088. Menyelesaikan Pendidikan Diploma III Keperawatan pada Akper

Sawerigading Pemda Luwu Tahun 2012.

G. Nama Orang Tua1. Ayah : Tahir2. Ibu : Murniati

H. Pesan :

“Berangkat dengan penuh keyakinan, berjalan dengan penuh keikhlasan, Istiqomah dalam menghadapi cobaan. Kunci Sukses“ YAKIN, IKHLAS, ISTIQOMAH ”

97

98

LEMBAR PERSETUJUAN SEMINAR HASIL PENELITIAN

Gambaran Mutu Pelayanan Keperawatan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Wara Selatan Kota Palopo Tahun 2013

SKRIPSI

Disusun Oleh:

MAULIVITASARI RAMLINIM: 2010.067

Hasil Penelitian ini Telah DisetujuiTanggal ....... Agustus 2013

Pembimbing I,

HAIRUDDIN Safaat.S.Kep.NsNIDN. 0921127302

Pembimbing II,

Hj. ZAIMAH LAJEPPU,SKM.MMNIDN. 0915075210

98

99



DJUSMADI RASYID, A.Kep., M.Kes.NIDN : 0922017301

99

Documents

Skripsi mutu pelayanan keperawatan