VISOKA POSLOVNA ŠKOLA LIBERTAS

Smjer turistički i hotelski menadžment

Skripta I

Poslovna kultura i komuniciranje u turizmu

Predavač: Danijel Carev, mr.sc.

Prema knjizi: Fox, R., (2006), Poslovna komunikacija; II dopunjeno izdanje, Pučko otvoreno učilište, Zagreb

Zagreb, 2012.

2

Sadržaj I. Uvod u komunikaciju ..............................................................................................................4

1. Komunikacija .......................................................................................................................4

1.1 Osnova međuljudskih odnosa ........................................................................................4

1.2 Komunikacijska kompetencija .......................................................................................4

1.3 Važnost poslovne komunikacije ....................................................................................5

1.4 Kategorije poslovne komunikacije.................................................................................5

2. Oblici komunikacije ............................................................................................................7

2.1 Jezik i semiotika .............................................................................................................7

2.2 Oblici komunikacije prema osjetilima ...........................................................................7

2.3 Oblici komunikacije prema ulozi jezika .........................................................................8

3. Proces komunikacije ...........................................................................................................9

3.1 Proces komunikacije ......................................................................................................9

3.2 Elementi procesa komunikacije ................................................................................... 10

3.3 Čimbenici procesa komunikacije ................................................................................. 13

3.4 Smetnje u komunikaciji ................................................................................................ 13

II. Poslovna komunikacija ........................................................................................................ 15

4. Komunikacija u organizaciji ............................................................................................ 15

4.1 Komunikacijske mreže ................................................................................................. 15

5. Komunikacija i organizacija ............................................................................................. 18

5.1 Struktura organizacije.................................................................................................. 18

5.2 Klasični (piramidalni) model organizacije .................................................................. 18

5.3 Spojni model organizacije ............................................................................................ 19

5.4 Matrični model organizacije ........................................................................................ 19

5.5 Strateška poslovna jedinica ......................................................................................... 20

5.6 Struktura organizacije i komunikacija ......................................................................... 20

6. Oblici poslovne komunikacije ......................................................................................... 21

6.1 Mediji poslovne komunikacije ..................................................................................... 21

6.2 Verbalna poslovna komunikacija ................................................................................. 21

6.3 Neverbalna komunikacija ............................................................................................ 26

III. Komunikacija i društveni procesi ................................................................................... 28

7. Rukovoditelj komunikacija .............................................................................................. 28

7.1 Spiritus movens............................................................................................................ 28

7.2 Diskursna zajednica ..................................................................................................... 28

3

7.3 Interakcija u menadžmentu ......................................................................................... 28

7.4 Medij znanja i moći ...................................................................................................... 30

7.5 Socioretorički okviri menadžmenta ............................................................................ 33

8. Komunikacija i međuljudski odnosi ............................................................................... 34

8.1 Ravnoteža društvenih odnosa ..................................................................................... 34

8.2 Povjerenje .................................................................................................................... 34

8.3 Stvaranje povjerenja .................................................................................................... 35

8.4 Poštovanje i naklonost ................................................................................................. 35

8.5 Društvene uloge ........................................................................................................... 35

8.6 Politika u organizaciji ................................................................................................... 36

9. Sukob u organizaciji .......................................................................................................... 36

9.1 Uzroci sukoba ............................................................................................................... 36

9.2 Vrste sukoba ................................................................................................................. 37

9.3 Faze sukoba .................................................................................................................. 38

9.4 Poticanje funkcionalnog sukoba .................................................................................. 38

9.5 Rješavanje nefunkcionalnog sukoba ............................................................................ 39

9.6 Kontrola sukoba u organizaciji .................................................................................... 41

10. Etika i komunikacija ...................................................................................................... 41

10.1 Etičnost – pojedinac – organizacija .............................................................................. 41

10.2 Poticanje etičnosti u organizaciji ................................................................................. 42

10.3 Etički kodeks ................................................................................................................ 42

10.4 Uzroci neetičnog ponašanja ......................................................................................... 43

10.5 Etika i menadžment ..................................................................................................... 43

10.6 Etičnost poslovne komunikacije .................................................................................. 43

10.7 Etičnost i predodžba o organizaciji/pojedincu ............................................................ 45

11. Komunikacija i kultura ................................................................................................. 45

11.1 Teorijski pristupi.......................................................................................................... 45

11.2 Globalizacija i višekulturnost ....................................................................................... 46

11.3 Kultura organizacije ..................................................................................................... 47

11.4 Jezik .............................................................................................................................. 48

11.5 Verbalna komunikacija ................................................................................................ 48

11.6 Šutnja............................................................................................................................ 49

11.7 Neverbalna komunikacija ............................................................................................ 49

11.8 Prehrambene navike .................................................................................................... 50

4

I. Uvod u komunikaciju

1. Komunikacija 1.1 Osnova međuljudskih odnosa

Nema segmenata društvenog života, profesije i djelatnosti u kojoj komunikacija nije važna. Vještinom komunikacije pojedinac utječe na sugovornike – obitelj, prijatelje, poznanike, suradnike, poslovne partnere, podređene i nadređene. Komunikacija ima ključnu ulogu u stvaranju povoljnih ili nepovoljnih dojmova o pojedincu i organizaciji.

Komunikacija (communicare lat. učiniti općim) je, najjednostavnije rečeno, razmjena informacija, ideja i osjećaja verbalnim i neverbalnim sredstvima, prilagođena društvenoj prirodi situacije, odnosno situacijskom kontekstu.

1.2 Komunikacijska kompetencija

Za učinkovitost verbalno-društvenog elementa komunikacije bitna je vještina govora/pisanja (što uključuje i poznavanje jezika). Uspješnost komunikacije se, stoga, često izjednačuje s verbalnim sposobnostima pojedinca, iako je poznato da čovjek ne komunicira samo jezikom, već i pogledom, osmjehom i pokretom. Sve je komunikacija: i govor, i šutnja, i djelo, i potpuna pasivnost. Za poslovnu komunikaciju dvije funkcije imaju izrazitu važnost:

Osobna funkcija – koja označava pripadnost društvenim grupama, osobni stil komunikacije, te stavove prema činu komunikacije ili sadržaju poruke.

Međusobna funkcija – koja obilježava odnose među sudionicima u procesu komunikacije, društvene uloge, stavove, zajedničko znanje i interakcijske mogućnosti koje nudi čin komunikacije.

Sudionici u procesu komunikacije moraju posjedovati sposobnost koreliranja poruke s profesionalnim i društvenim kontekstom. To znači da je poznavanje jezika tek jedan od elemenata procesa komunikacije. Ključan uvjet uspješne komunikacije je u prvom redu opsežno zajedničko društveno znanje sudionika. Osnovne komponente komunikacije jesu:

poznavanje jezika – verbalni i neverbalni elementi, jezični uzorak prikladan za određenu komunikacijsku situaciju, jezične opcije, situacijska vrijednost opcija;

interakcijske vještine – poznavanje karakterističnih obilježja komunikacijske situacije, odabir i interpretacija oblika prikladnih za tu situaciju, organizacija diskursa, norme interakcije i interpretacije, strategije za postizanje komunikacijskih ciljeva;

5

kulturno znanje – društvena struktura, vrijednosti i stavovi, procesi enkulturacije.

Komunikacijska kompetencija se, prema tome, može odrediti kao jedinstvo jezične, društvene, kulturne i strateške kompetencije. Ona je spoj jezičnih vještina i društvene interakcije. Komunikacija je složen proces, čiji uspjeh, unatoč najboljim namjerama sudionika, nije uvijek zajamčen:

Poslana i primljena poruka nisu nikad identične. Značenja koje dvije osobe pridaju zajedničkim komunikacijskim simbolima nisu, naime, jednaka. Uslijed toga može doći do nesporazuma u komunikaciji.

Oblik i sadržaj poruke ovise o vještini kojom pošiljalac komunikacijsku namjeru pretvara u komunikacijske simbole, te o vještini kojom primatelj te simbole interpretira.

1.3 Važnost poslovne komunikacije

Komunikacija je vitalan dio poslovanja, organizacije i menadžmenta. Svi stalno komuniciraju: prenose se poruke, vodi se korespondencija, razmjenjuju i obrađuju informacije. Menadžment obavještava organizaciju o strategijama, izdaje naloge, komunicira s poslovnim partnerima i javnošću. Poslovođe primaju i izdaju naloge i upute, te podnose izvještaje o obavljenom poslu. Svaki djelatnik mora odašiljati i primati informacije da bi obavljao svoj posao.

Komunikacija je bitan čimbenik dojma o organizaciji i može predstavljati granicu između uspjeha i neuspjeha. Susretljivost, dosljednost, točnost i urednost – sve su to kvalitete koje doprinose pozitivnom iskustvu. Neuredan dopis, nepregledna, ili čak netočna, informacija, naprotiv, utjecat će na stvaranje negativnog dojma.

1.4 Kategorije poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija se realizira: unutar organizacije (proces u kojem sudjeluju svi djelatnici organizacije) izvan organizacije (proces u kojem sudjeluju

Od svih se sudionika u procesu poslovne, unutarnje i vanjske, komunikacije očekuje da komuniciraju u skladu sa svojom ulogom u organizaciji. Djelatnik ovom zahtjevu može udovoljiti samo ako točno zna što organizacija od njega očekuje.

1.4.1 Komunikacija unutar organizacije

Svrha komunikacije unutar organizacije je, neovisno o prirodi djelatnosti (proizvodnja roba ili usluga), realizacija plana. Unutarnja komunikacija obuhvaća vertikalnu

6

komunikaciju prema dolje (nalozi, upute), vertikalnu komunikaciju prema gore (povratna informacija na naloge i upute, mišljenja, pritužbe), horizontalnu i lateralnu komunikaciju (razmjena informacija među djelatnicima), te svu popratnu dokumentaciju koja svjedoči o radnim procesima i operacijama (izvješća, upiti, zapisi i sl.).

Dobar dio komunikacije u organizaciji nema nikakve veze s poslom. Riječ je o osobnoj komunikaciji – razmjeni mišljenja, osjećaja i informacija iz privatne sfere pojedinaca. Dozvoljen intenzitet i priroda osobne komunikacije u organizaciji bitno utječu na stavove i ponašanje djelatnika, radni moral i proizvodnost. Menadžment, stoga, mora izbjegavati krajnost: to vrijedi za zabranu osobne komunikacije, ali i za previše intenzivnu komunikaciju. Idealno rješenje je „zlatna sredina“, odnosno povremena osobna komunikacija, što doprinosi pozitivnom radno ozračju, a ne utječe negativno na radni učinak.

1.4.2 Komunikacija izvan organizacije

Komunikacija organizacije s vanjskim okruženjem, odnosno poslovnim partnerima, potrošačima i širom društvenom zajednicom, obuhvaća svu komunikaciju (neposrednu usmenu, telefonsku, pisanu, elektronsku itd.) u vezi s nastojanjem/plasmanom proizvoda i usluga. U ovu kategoriju ulaze i odnosi s javnošću, marketinška komunikacija, kao i komunikacija menadžmenta sa širim društvenim okruženjem.

U razmjerno kratkom vremenskom periodu poslovna komunikacija, unutar i izvan organizacije, doživjela je revolucionarne promjene. Promjena elektronskih sredstava komunikacije pojednostavila je i ubrzala protok informacija.

Elektronska komunikacija je potrebu za globalnim jezikom (i time utjecala na budućnost svih ostalih jezika), izmijenila je način uporabe jezika i nametnula je nove komunikacijske i jezične oblike. Obilježje e-pošte je neposrednost i neformalnost: pošiljatelj, naime, bez okolišanja započinje s bitnim, odnosno povodom komunikacije.

Tehnologija je podigla razinu svijesti poslovnog čovjeka o potrebama i mogućnostima komunikacije. Iako svi sudionici u procesu poslovne komunikacije teže istim ciljevima (uspješnoj realizaciji posla, pridobivanju poslovnih partnera, potrošača i javnosti), hiper-kompetitivnost suvremenog poslovnog okruženja potiče organizacije na komunikaciju koja je drugačija, inovativnija, privlačnija i stoga, bolja od komunikacije konkurencije. Tako kvaliteta poslovne komunikacije, isto kao i kvaliteta proizvoda ili usluge, postaje predmetom tržišne utakmice, što se najočitije manifestira u izjavama o misiji organizacije, sloganima i komercijalno-propagandnim porukama.

7

2. Oblici komunikacije 2.1 Jezik i semiotika

Jezik, kao osnovno i najvažnije sredstvo ljudske komunikacije, predstavlja tek jedan element mnogo šireg područja – semiotike, znanosti koja istražuje sve znakovne sustave, dakle ukupnu komunikaciju svih osjetila.

Oblici ljudske komunikacije mogu se klasificirati na više načina. Najčešće se podjele prema ulozi pojedinih osjetila, odnosno prema funkciji jezika u procesu komunikacije.

2.2 Oblici komunikacije prema osjetilima

2.2.1 Slušno-govorna komunikacija

Slušno-govorna komunikacija odvija se kroz govor i jezik. Postoji, međutim, i nejezična manifestacija ovog tipa komunikacije: kašalj, hrkanje ili zviždanje. Ovoj grupi pripadaju i osobine glasa (npr. boja, vokalna odstupanja od jezičnog standarda i sl.) koje komuniciraju identitet govornika.

2.2.2 Vizualna komunikacija

I vizualna se komunikacija očituje u jezičnom i nejezičnom obliku. Jezični oblici vizualne komunikacije su npr. jezici gluhonijemih. Vrhunac razvoja vizualne jezične komunikacije je razvoj pisama. U ovu grupu spadaju i komunikacijski sustavi kao što su Morseova abeceda i semafor. Tipični nejezični oblici vizualne komunikacije su izraz lica (npr. smješkanje/mrštenje) i geste (npr. slijeganje ramenima).

2.2.3 Taktilna komunikacija

Dodir, čije su osnovne funkcije nelingvističke, predstavlja vrlo pouzdan znak prirode društvenih odnosa među ljudima. Jezična uloga dodira ograničena je na komunikaciju gluhih i slijepih, te tajne jezike. Zajednička oznaka za vizualnu i taktilnu komunikaciju je neverbalna komunikacija, popularno nazvana govor tijela.

slušno-govorna vizualna taktilna okus i

miris

8

2.2.4 Komunikacija okusom i mirisom

Okus i miris imaju u ljudskoj komunikaciji, za razliku od životinjske, sporednu ulogu. Ipak, oni utječu na percepciju vanjskog svijeta. Okusi i mirisi (uz zvuk i svjetlo) predstavljaju tipične znakove ometanja komunikacije.

2.3 Oblici komunikacije prema ulozi jezika

S obzirom na ulogu jezika, komunikacija se može podijeliti u dvije kategorije: verbalnu i neverbalnu komunikaciju. Verbalna komunikacija obično podrazumijeva govor i pisanje. Medij verbalne komunikacije jest jezik.

Neverbalna komunikacija uključuje ton, izraz lica, pogled, položaj i pokrete tijela, geste, fizički izgled (odjeću, kosu, nakit) i uporabu prostora.

Za pravilno oblikovanje i razumijevanje poruke jednako su važni njezini verbalni i neverbalni, kao i vokalni (govoreni jezik, paralingvistička i prozodijska obilježja poput smijeha) i nevokalni elementi (pisani jezik, jezik gluhonijemih, zviždanje/bubnjanje, Morseovi znakovi, šutnja, udaljenost i dodirivanje, pogled, slike i crteži).

2.3.1 Verbalna komunikacija

Opisi verbalnih kodova obično se svode na pisani i govoreni jezik, no to nisu jedini oblici verbalne komunikacije. Komunikacijski sustavi mogu se zasnivati na zviždanju ili bubnjanju, a postoje i specijalizirani kodovi koji se razmjenjuju elektronskim i telegrafskim putem.

Verbalni kod najčešće se prenosi usmenim, pisanim i znakovnim kanalom. Relativna važnost svakog kanala ovisi o njegovoj funkcionalnoj distribuciji u određenoj govornoj zajednici. Uvjet sudjelovanja u komunikaciji gluhonijemih je sposobnost interpretacije jezika u znakovnom kanalu, dok je usmeni kanal nevažan. U zajednicama, koje imaju tradiciju usmene komunikacije, pisanje može biti sasvim nevažno. U postmodernim društvima velik se dio informacije razmjenjuje u pisanom obliku, pa je uvjet ravnopravnog sudjelovanja u procesu komunikacije visoka razina pismenosti.

2.3.2 Neverbalna komunikacija

Neverbalna komunikacija u velikoj mjeri otkriva osjećaje i misli govornika. Ton glasa, izraz lica, geste, dodiri, držanje tijela govore o prirodi odnosa među sudionicima u procesu komunikacije. Ukoliko između verbalnih i neverbalnih elementa poruke postoji nesklad, pažljiv promatrač će ga otkriti. Iz prirode neverbalne komunikacije proizlazi njezina dvosmislenost, što je čini čestim uzrokom nesporazuma.

Neverbalna komunikacija moćan je znak solidarnosti grupe. Pogled, kimanje glavom, gesta, osmijeh, sve su to elementi uspostavljanja i/ili potvrđivanja posebnih veza između dvije ili više osoba, ali je čimbenik obeshrabrivanja ne članova grupe u pokušaju komunikacije.

9

2.3.3 Šutnja

Lingvistika šutnju definira negativno, odnosno kao odsutnost govora, i po tradiciji je ignorira. Jedina funkcija šutnje kojom se lingvistika temeljitije pozabavila je granica, odnosno početak i kraj, izričaja. No šutnja može imati vlastito značenje. U nastavi učitelj učenike šutnjom potiče na odgovor. U crkvi, biblioteci i kazalištu šutnja je institucionalizirana. U poslovnoj, kao i privatnoj, komunikaciji šutnja može biti znak razmišljanja, umora, nezadovoljstva ili neprijateljstva, ali i oblik društvene kontrole.

Poznavanje pravila šutnje jednako je važno kao i poznavanje pravila govora. Malo je, naime, područja komunikacije koja mogu prouzročiti toliko nesporazuma kao šutnja. Pravila šutnje određena su etičkom i regionalnom kulturom, kao i klasnom pripadnošću. Pripadnici zapadnih kultura u pravilu izbjegavaju šutnju. S druge strane komunikacija Apaša, pokazala je da šutnja ima jasno određenu društvenu funkciju.

3. Proces komunikacije 3.1 Proces komunikacije

Komunikacija među ljudima je priopćavanje određenog sadržaja, osjećaja o dotičnom sadržaju, osjećaja o sugovorniku i osjećaja o samome sebi. Proces komunikacije odvija se u nekoliko faza:

potreba za komunikacijom (ideje, osjećaji) postavljanje cilja komunikacije; prebacivanje misli u oblik prikladan za prijenos poruke enkodiranje; odašiljanje poruke (govorene, pisane, slikovne, govora tijela, tona glasa, uporabe

prostora i vremena) prijenos; primanje poruke prijem; pretvaranje poruke u ideje i osjećaje primatelja dekodiranje; potreba za odgovorom na primljenu poruku (ideje, osjećaji) postavljanje

cilja komunikacije.

Proces komunikacije:

•emitira poruku•medij

Pošiljatelj(enkodira)

•prima poruku•medij

Primatelj(dekodira) •nema

promjene•povratna info

Nema promjene

•promjena stavova i/ili ponašanja

Promjena stavova

10

Pošiljatelj preko prihvaćanog medija komunikacije šalje poruku primatelju koji je dekodira. O utjecaju/odsutnosti utjecaja poruke na primatelja pošiljatelj dobiva povratnu informaciju (feedback), na osnovu koje odlučuje, hoće li nastaviti s odašiljanjem poruke, ili će je modificirati. Ovaj model primjenjiv je na svaki čin komunikacije.

3.2 Elementi procesa komunikacije

Ključni elementi procesa komunikacije su pošiljatelj poruke, primatelj poruke, poruka i medij.

3.2.1 Pošiljatelj poruke

U poslovnoj komunikaciji pošiljatelj poruke (izvor komunikacije) je turistička organizacija (npr. turistička agencija, hotel ili predstavništvo turističke zajednice). No svaki se čin poslovne komunikacije može svesti na pojedince, jer se preko njih artikuliraju stavovi, potrebe i htijenja organizacija.

Pošiljatelj poruke nastoji biti uvjerljiv, i to kroz vjerodostojnost i atraktivnost. U očima primatelja, pošiljatelj poruke bit će vjerodostojan ako očituje stručno znanje i pobuđuje povjerenje. Ako npr. direktor hotela i direktor wellness centra u TV intervjuu upozore na vezu između uživanja u hotelskim uslugama i blagodatima korištenja wellness usluga, javnost će direktora wellness centra percipirati kao vjerodostojniju osobu.

Osobe koje govore glatko i bez zapinjanja obično djeluju vjerodostojnije nego govornici koji oklijevaju. Važan element odašiljanja poruke je i privlačnost govornika. Čovjek, naime, ima potrebu da se svidi osobama koje percipira kao atraktivne i prema njima je kooperativniji, rezultat čega je zamjetno velika komunikacijska uspješnost atraktivnih osoba.

3.2.2 Primatelj poruke

Primatelj poruke implicitno je prisutan u činu komunikacije od samog početka procesa enkodiranja poruke. Pošiljatelj, naime, formulira poruku u skladu sa svojom percepcijom primateljevih potreba i očekivanja. Primatelj, pak, kroz pružanje povratne informacije bitno utječe na oblik i sadržaj poruke.

Upravo zbog utjecaja povratne komunikacije (primatelj izrazom lica potvrđuje razumijevanje/nerazumijevanje poruke i slaganje/neslaganje sa sadržajem poruke), odaslana poruka najčešće nije identična komunikacijskoj namjeri pošiljatelja poruke.

3.2.3 Medij

Uobičajeni medij komunikacije su neposredan razgovor, telefonski razgovor, dopisi, fotografije, nacrti, kompjutorski ispisi, grafikoni, facebook stranice twitter i sl. Odabir medija ovisi o sadržaju, prirodi i svrsi poruke, primatelju (blizini/udaljenosti između pošiljatelja i primatelja), raspoloživom vremenu i osobnom stilu komunikacije.

11

Svi mediji imaju prednosti i nedostatke. Za priopćavanje vrlo važne i osjetljive poruke, koja zahtjeva povratnu informaciju, idealan je medij neposredan razgovor. Dopis je prikladan medij u formalnoj situaciji, tamo gdje je prijeko potreban zapis, ali predstavlja dodatan utrošak vremena i novca. Stoga je odabir medija ključan čimbenik uspješne poslovne komunikacije.

Svaki medij posjeduje određeni informacijski naboj, definiran kao „potencijalni informacijski kapacitet“ podataka. Ako jedan komunikacijski element, npr. mig, omogući novo razumijevanje, njegov je informacijski naboj (odnosno količina informacije) velik. Ukoliko podatak ne omogućuje novo razumijevanje, njegov je informacijski naboj malen.

Medij s najvećim komunikacijskim nabojem je neposredan razgovor: povratna informacija i provjera razumijevanja poruke su trenutne. Komunicira se uz pomoć lingvističkog sustava (jezika), ali i govora tijela i to kroz dva kanala: vizualni i slušni. Najmanji informacijski naboj posjeduju formalni numerički mediji (npr. statistički izvještaj): povratna informacija je vrlo spora, kanal je ograničeno vizualan, a tip komunikacije neosoban.

3.2.4 Poruka 3.2.4.1 Enkodiranje poruke

Početna faza nastajanja poruke je enkodiranje, proces u kojem pošiljatelj pojmove, misli i ideje pretvara/formulira u poruku. U toj fazi odlučuje se o globalnim obilježjima poruke, o ukupnoj semiotici i pojedinačnim simbolima poruke, o namjeravanom dojmu koji poruka ima proizvesti i o koreliraju ciljeva i sredstava poruke.

U procesu enkodiranja misli se pretvaraju u verbalne (jezik) i neverbalne (izraz lica, geste, držanje tijela). U formulaciji poruke pojedinac uspostavlja specifičan odnos između vlastitih misli i izražajnih sredstava. Izbor verbalnih sredstava ovisi o govornikovu stavu prema poruci i očekivanom stavu primatelja, situacijskom kontekstu, iskustvu, kulturološkim vrijednostima i poznavanju medija (jezika).

Ključan čimbenik enkodiranja poruke je povratna informacija primatelja poruke, odnosno saznanje o tome kako je poruka primljena.

3.2.4.2 Obilježja poruke

Poruka često sadrži više nogo što je na prvi pogled vidljivo, pri čemu je ključan čimbenik učinkovitosti poruke način komunikacije.

U vremenu vizualne informacije, primatelj očekuje da određeni dio poruke bude prezentiran u vizualnom obliku. Vizualni elementi poruke izražavaju se tablicama ili slikama. U tablicama se prezentiraju brojke, liste riječi, kraće rečenice. Slike su opća oznaka za dijagrame, grafikone, mape, fotografije i piktograme (pojednostavljena slika koja predstavlja predmet ili pojam.)

12

3.2.4.3 Dekodiranje poruke

Dekodiranje predstavlja proces interpretacije poruke. Interpretacija i učinak poruke ovise o odnosu između pošiljatelja i primatelja, o društvenom statusu pošiljatelja/primatelja, kao i o prirodi same poruke. Proces dekodiranja započinje u trenutku kad poruka započne stizati do primatelja. Primatelj je kroz povratnu informaciju prisutan u činu komunikacije od samog početka procesa enkodiranja.

Ključan uzrok razlika između primljene i odaslane poruke je smetnja u komunikacijskom kanalu: npr. buka, nepažnja ili pak, kulturološki nesporazum (uvjetovan razlikama u životnom iskustvu, zvanju i stavovima).

3.2.4.4 Interpretacija poruke

Interpretacija poruke predstavlja finalnu fazu u procesu komunikacije gdje primatelj odlučuje o značenju pošiljateljevih simbola.

Faza interpretacije dio je procesa dekodiranja: pogrešno enkodirana poruka bit će pogrešno interpretirana, a pogrešno interpretirana poruka bit će pogrešno dekodirana. Do nesporazuma najčešće dolazi upravo u fazi interpretacije poruke.

- Sposobnost primatelja da primi i interpretira poruku Unatoč pošiljateljevim nastojanjima da poruku formulira optimalno, na poruku utječe primateljeva sposobnost primanja i interpretacije:

ograničenja fizičke prirode (kratkovidnost, nagluhost, umor...) razlike u znanju (primatelj poruke ne posjeduje specijalističko znanje iz

određenog područja)

- Utjecaj primateljeva iskustva i znanja na poruku Značajke koje primatelj pridaje poruci može, uslijed njegova nedovoljnog znanja/iskustva, odstupati od značenja što ga poruci pridaje pošiljatelj. Pošiljatelj o ovome mora voditi računa i, na osnovi povratne informacije, dodatno pojašnjavati poruku:

neverbalni komunikacijski signali (utjecaj kulturoloških razlika) uživljavanje u situaciju sugovornika (svaki pošiljatelj morao bi se zapitati kako bi

on reagirao na vlastitu komunikaciju da je na mjestu primatelja)

- Odgovornost pošiljatelja poruke Prijatelju/ici ste naručili tri karte u šestom redu (kinodvorane), a on/ona je kupio/la šest karata u trećem redu? Zašto je došlo do nesporazuma? Iako je komunikacija dvosmjeran proces, za moguće pogrešno razumijevanje poruke na primateljevoj strani odgovoran je pošiljatelj. Nakon odašiljanja poruke mora se provjeriti je li poruka pravilno primljena. Potvrđivanje se vodi neposredno ili telefonski, dopisom ili faksom.

13

3.3 Čimbenici procesa komunikacije

Čimbenici procesa komunikacije su tema komunikacije, stavovi i osjećaji prema temi, stavovi i osjećaji prema sugovorniku, te stavovi i osjećaji prema sebi samome.

3.4 Smetnje u komunikaciji 3.4.1 Interferencija

Svaka interferencija (smetnja), neovisno o njezinoj prirodi, utječe na proces primanja, dekodiranja i interpretacije poruke.

Najuobičajeniji oblik interferencije je buka, zatim smetnje od neugodnih (npr. hladnoća, vrućina, prekidanje, upadanje u riječi i sl.) i ugodnih (npr. impresivan zalazak sunca, ugodni mirisi i sl.).

3.4.2 Prekid komunikacije

Prekid komunikacije najčešće se manifestira u fazi enkodiranja, ako odašitelj, pogrešno procjeni primatelja i dekodiranja, buka, nepažnja, predrasude, nepoznavanje jezika.

3.4.3 Nesporazum u komunikaciji

Nesporazum u komunikaciji predstavlja nepoznavanje ili neprimjerena uporaba jezika, nesklad među elementima poruke, raspoloženje sugovornika i emocionalni naboj u komunikacijskom prostoru, razlike u kulturi, relativna važnost predmeta komunikacije, te društveni položaj pojedinca u sustavu.

3.4.3.1 Jezik

Jezik je ključno sredstvo ljudske komunikacije, no njegova ga priroda čini istovremeno najvećim potencijalnim izvorom nesporazuma. Svaki se izričaj može protumačiti na više načina. Kad osoba A kaže: „Vani je danas vrlo hladno“, to je možda zaista opaska o vremenu, a možda diskretan signal osobi B da zatvori prozor.

3.4.3.2 Neverbalni elementi komunikacije

Neverbalna komunikacija po svojoj prirodi nije jednoznačna. Osmijeh se obično tumači kao potvrda pozitivne komunikacije, sklada i dobra raspoloženja. No on može biti i znak nezadovoljstva ili diplomatskog izbjegavanja sukoba.

Neverbalna je komunikacija uvjetovana kulturološki: isto držanje, geste i izrazi lica mogu u različitim kulturama imati različito značenje.

3.4.3.3 Nesklad elemenata poruke

Kako se komunikacijska poruka prenosi ne samo riječima, već i držanjem tijela, izrazom lica i gestama, za ishod procesa komunikacije bitan je sklad verbalnih i neverbalnih elementa poruke.

14

3.4.3.4 Relativna važnost predmeta komunikacije

Što je predmet komunikacije složeniji, njegova je važnost za sudionike u procesu komunikacije veća, a njihovi osjećaji u vezi s predmetom komunikacije intenzivniji, to je veća potreba stalne provjere komunikacije radi pravodobnog otkrivanja mogućnosti nesporazuma. To posebice važi za napete i konfliktne situacije. Učinkovita komunikacija vodi računa ne samo o poruci, već i o osjećajima.

15

II. Poslovna komunikacija

4. Komunikacija u organizaciji 4.1 Komunikacijske mreže

Komunikacija u organizaciji predstavlja kompleksan sustav protoka informacija, naloga, želja i nagovještaja što ga čine dva, djelomično komplementarna, sustava: mreža formalne i mreža neformalne komunikacije.

4.1.1 Mreža formalne komunikacije

Formalna je komunikacija unaprijed planiran, sustavan, službeni proces prijenosa informacije u govorenom i pisanom obliku, usklađen s potrebama organizacije.

Osnovna je zadaća menadžmenta efikasna formalna komunikacija kroz čitavu organizaciju, što znači neprekidan tijek komunikacije formalnim kanalima. Formalna komunikacija realizira se u dva kanala:

Okomitom (od vrha prema bazi / od baze prema vrhu) i Vodoravnom / dijagonalnom.

4.1.1.1 Okomita komunikacija – od vrha prema bazi

Okomita komunikacija obavlja se dvosmjerno, tako da menadžeri šalju informacije u vezi poslovne politike, planova, instrukcija - "odozgo-nadole", a zaposleni svoje ideje, sugestije, molbe, žalbe - "odozdo-nagore". Kod okomite komunikacije dominirajuće su informacije, koje idu smjerom od vrha ka podnožju organizacije.

Direktor

Voditelj odjela

Voditelj odjela

16

Glavna svrha komunikacije „odozgo-nadole” je savjetovati, informirati, biti izravan i jasan, davati naloge i upute, procijeniti zaposlenike i pružiti članovima organizacije informacije i objašnjenja u vezi sa radnim zadacima i procedurama, informacije o ciljevima i ideologiji (jača motivaciju i radni moral), informacije o politici i uobičajenim postupcima organizacije, te povratne informacije podređenima o kvaliteti njihova rada.

Jedan od ključnih zadataka menadžera je motiviranje djelatnika, stoga se važnom kvalitetom menadžera smatra sposobnost učinkovite komunikacije znanja, ideja i zapovjedi.

Najčešći problem okomite komunikacije od vrha prema bazi je uskraćivanje informacije djelatniku. Prema nekim podacima količina tih „filtriranih” informacija iznosi 80%. Brojni su menadžeri koji iskreno vjeruju da određene informacije npr. financijske podatke i strateške planove, valja ograničiti na uski krug privilegiranih. Informacije kojima se zasipaju niži slojevi u organizaciji često se svode na obavijesti o jubilejima, proslavama, izletima i mogućnostima kupovine roba po povlaštenoj cijeni.

Efikasna okomita komunikacija od vrha prema bazi doprinosi kvaliteti učinka, a organizaciji osigurava odanost djelatnika. Odgovornost za strategiju komunikacije u organizaciji, kao i za pravovremeno dostavljanje točnih i jasnih informacija snosi menadžment.

4.1.1.2 Okomita komunikacija – od baze prema vrhu

Od baze prema vrhu putuju odgovori na komunikaciju iz vrha organizacije, prijedlozi za poboljšanja, pritužbe, problemi i mišljenja djelatnika.

Takva komunikacija menadžmentu daje uvid u rad, stavove i probleme podređenih, a djelatnicima osjećaj sudjelovanja što pozitivno utječe na radni moral.

Praksa pokazuje da je komunikacija prema bazi u organizacijama redovitija i efikasnija nego komunikacija prema vrhu. Objašnjenje je vrlo jednostavno. U komunikaciju s vrha ugrađen je čimbenik društvene moći koji osigurava njezin prilično dobar protok.

Komunikacija prema vrhu može se ohrabrivati i uspješno realizirati u neformalnom obliku. Stilovi menadžmenta kao što su Open door policy ili MBWA (management by walking around) tipični su primjeri poticanja djelatnika na čestu i neformalnu komunikaciju.

4.1.1.3 Vodoravna/dijagonalna komunikacija

Vodoravna komunikacija odvija se među osobama istog statusa unutar jednog odjela, a dijagonalna među osobama različitog statusa koje u organizacijskom sustavu nisu formalno povezane.

Veliki dio vodoravne komunikacije odvija se kroz sastanke većeg ili manjeg broja osoba, neposredne razgovore, interno dopisivanje i izvješća.

17

Funkcija vodoravne komunikacije je ubrzanje protoka informacija, poboljšano razumijevanje, koordinacija i rješavanje mogućih problema u različitim odjelima organizacije. Ona pojedincu daje društvenu i emocionalnu potporu, pa pozitivno utječe na radni moral i učinkovitost.

Korporacije nastoje ohrabrivati ovaj smjer komunikacije jer je on vitalan za razmjenu znanstvenih činjenica, ideja i inovacija.

Ovakva formalna komunikacija ima i svoje probleme, koji se očituju u pretrpanosti informacijama (opseg je tolik da primatelj nije u stanju razlučiti važno od nevažnog), zatim nedostatku otvorenosti između rukovoditelja i djelatnika (uskraćivanje ključnih informacija), te filtriranju informacije.

4.1.1.4 Budućnost formalne komunikacije

Organizacije koje nastoje ostvariti totalnu kvalitetu, zamjenjuju komunikaciju odozgo prema dolje integralnom komunikacijom u kojoj sudjeluju svi i u kojoj svatko informira svakoga.

U ukupnom sustavu komunikacije u organizaciji ključna je uloga menadžmenta. Menadžment je odgovoran za strukturu procesa formalne komunikacije, kao i za slobodan protok informacija u sustavu: formalni kanali moraju biti otvoreni u svim pravcima u svako doba. Posebice je važno ohrabrivanje, za organizaciju dragocjene, komunikacije od baze prema vrhu, preduvjet čega je stvaranje i održavanje klime uzajamnog povjerenja.

4.1.2 Mreža neformalne komunikacije

U angloameričkoj poslovnoj kulturi poznata je pod nazivom grapevine. Komunikacijska mreža je sekundarna i vrlo složena, te počiva na osobnim dodirima i koja, za razliku od sustava formalne komunikacije, ne slijedi neku unaprijed određenu liniju.

Neformalna komunikacija realizira se kroz bezbroj pojedinačnih činova osobne komunikacije, ona je u stalnom stanju promjene.

PREDNOST je u njezinoj učestalosti i intenzitetu. Stalna komunikacija velikog broja ljudi bez prethodne najave idealno je sredstvo razmjene informacije.

NEDOSTATAK: Menadžer neformalne kanale komunikacije može kontrolirati samo djelomično. Sustav u velikoj mjeri prenosi glasine i ogovaranja.

18

Od menadžera se očekuje da će vođama neformalnih grupa dostavljati informacije korisne za organizaciju i tako neformalan sustav komuniciranja pretvoriti u neku vrstu pomoćnog medija priopćavanja namjera i ciljeva organizacije.

5. Komunikacija i organizacija 5.1 Struktura organizacije

Svaka organizacija predstavlja komunikacijsku mrežu u smislu davanja i primanja informacija, planiranja i odlučivanja, uvjeravanja i naređivanja, te realizacije poslovnih transakcija. U svakoj organizaciji realizira se veći broj komunikacijskih mreža koje su međusobno isprepletene.

Svrha izbora određenog modela organizacije je usklađivanje strukture organizacije, njezine okoline, djelatnosti i zaposlenih.

Osnovna je zadaća izbora određenog organizacijskog modela ostvariti ravnotežu snaga radi donošenja i provođenja odluka najpovoljnijih za organizaciju.

U praksi su uobičajene kombinacije više organizacijskih modela, no isto tako česti su slučajevi primjene uniformiranog modela za čitavu organizaciju, čak i onda kada je to kontraproduktivno.

5.2 Klasični (piramidalni) model organizacije

Klasične organizacije posjeduju čvrstu hijerarhijsku strukturu i pažljivo razrađen sustav dužnosti, postupaka, pravila, nagrada i kontrole. U ovom tipu organizacije djeluju tri razine menadžmenta: viša, srednja i niža.

Odgovoran vlasniku ili dioničarima, sposobnost šireg

sagledavanja situacija, oblikovanja strategije, vještina rada s ljudima. Razina stručnog

znanja niska.

Posjeduje ovlasti i donosi odluke. Neophodna vještina ophođenja s

ljudima. Razina stručnog znanja manja od nižeg mgmt.

Praktična dnevna pitanja radne snage, materijala i strojeva.

19

Nastao u uvjetima stabilnog i predvidivog okruženja. Model nije dorastao današnjoj složenoj organizaciji u uvjetima neprestanih promjena.

5.3 Spojni model organizacije

Organizacija je podijeljena na grupe koje povezuju rukovoditelji.

Menadžer je istovremeno član rukovodećeg tima organizacije i vođa/član svoje grupe ili odjela. Odluke su rezultat dogovaranja i diskusije u grupi. Vođa grupe prezentira stavove grupe na višoj razini, u rukovodstvu organizacije.

Najvažnija odlika ovog modela je slobodno kolanje informacijama.

5.4 Matrični model organizacije

Model okuplja menadžment i radne grupe oko pojedinih proizvoda ili projekata, što olakšava protok informacija, znanja i sredstava do mjesta gdje su najpotrebniji.

Posjeduje dvije razine menadžmenta:

projektni menadžment / funkcionalni menadžment

Karakteristike modela su česti sukobi između projektnog i funkcionalnog mgmt-a zbog ograničenih resursa i neravnoteže između ovlasti i moći jednog ili drugog. Model karakterizira održavanje brojnih sastanaka što oduzima vrijeme i poskupljuje proces upravljanja.

Osnovni problem modela je što se elementima klasične strukture pridodaju nove dimenzije organizacije pa prioriteti više nisu sasvim jasni, a djelatnik često ne zna kome je odgovoran.

Daje dobre rezultate na projektima dugoročnih istraživanja, te u industrijskim organizacijama koje proizvode velike serije roba široke potrošnje.

20

Matrični model smatra se idealnim za promjenjive vanjske uvjete poslovanja, primjerice u građevinarstvu, marketingu i istraživačkim institutima.

5.5 Strateška poslovna jedinica

Strateške poslovne jedinice formiraju se oko određenih proizvoda. Funkcioniraju kao zasebna mala poduzeća u većoj kompaniji, sa svrhom razvijanja i unapređenja određenog proizvoda.

Prednost je u sprečavanju „utapanja” pojedinog proizvoda među ostalim, razmjerno važnijim, proizvodima. Ovakav tip organizacije predstavlja idealno okruženje za promicanje poduzetničkog duha, koji nedostaje u velikim organizacijama.

5.6 Struktura organizacije i komunikacija

Shema modela organizacije daje tek globalan pregled odnosa, ovlasti i strukture moći. Ona ne može prikazati sve strane, kao ni sve moguće, interakcije među elementima sustava: način povezivanja pojedinaca u grupi, način uspostavljanja međugrupnih odnosa u organizaciji, način komunikacije i djelovanja organizacije prema širem društvenom okruženju.

Klasična struktura (5.2) temelji se na pretpostavci da će jasna hijerarhija i unaprijed određeni radni postupci stvoriti sustav koji može predvidjeti probleme i spriječiti njihovo nastajanje. U skladu s rigidnošću organizacije, komunikacija je čvrsto formalizirana i jasno usmjerena.

U spojnom modelu (5.3) menadžer ima dvije uloge: on djeluje unutar grupe i, kao osoba za vezu, predstavlja grupu u kontaktu s drugima. Na komunikacijskom planu uloga menadžera realizira se kroz njegovo sudjelovanje u razgovoru i odlučivanju u grupi te prezentiranju grupe vrhu organizacije. Ovaj sustav omogućuje realizaciju većeg broja komunikacijskih dodira nego klasična struktura: komunicira se slobodnije, intenzivnije i neformalnije.

Matrični model (5.4) tražeći za ravnotežom između funkcionalnih i proizvodnih interesa, od komunikacije traži još više. Naročito je važna sposobnost izbjegavanja i/ili rješavanja sukoba te izbor komunikacijskih strategija u situacijama podijeljene lojalnosti.

Shvaćajući važnost komunikacije u poslovanju, većina organizacija nastoji, bez obzira na tip strukture, komunikaciju poboljšati, učiniti je neformalnijom, slobodnijom, intenzivnijom. Razlika među pojedinim modelima svodi se na formu: praksa koja u klasičnoj strukturi nije nigdje zabilježena i ima neformalan status, a u drugim strukturama predstavlja legitiman aspekt formalne organizacije.

21

6. Oblici poslovne komunikacije 6.1 Mediji poslovne komunikacije

Poslovna se komunikacija može svesti na konačan broj tipiziranih komunikacijskih situacija npr: poslovni sastanak, izvješće, prezentacija proizvoda, upit, ponuda, narudžba. U prvom redu tu se misli na govor i pisanje iako se veliki dio poslovne komunikacije odvija kroz neverbalne oblike.

Između medija poslovne komunikacije – govora – pisanja – neverbalnih elemenata komunikacije – elektronskih sredstava – nemoguće je povući granicu: oni se, naime, kombiniraju i, u određenoj mjeri, preklapaju.

6.2 Verbalna poslovna komunikacija

VERBALNA komunikacija u poslovnom okruženju dijeli se na:

- usmenu (element slušno-govorne komunikacije) i

- pisanu (element vizualne komunikacije)

NEVERBALNA komunikacija je svaka komunikacija koja nije govorena ili pisana.

Izbor medija diktiraju pošiljatelj poruke, publika i priroda informacije. Oba oblika komunikacije, usmeni i pisani, imaju prednosti i nedostataka. Kombinacija više medija (govor+pismo+slika) poruku čini učinkovitijom – primatelj će je bolje razumjeti i dulje pamtiti.

6.2.1 Usmena komunikacija

Ključna prednost usmene komunikacije je brzina: u razgovoru pošiljalac poruke povratnu informaciju dobiva odmah i u tom slučaju može prilagoditi svoju poruku.

Nedostatak je u tome što ne ostavlja trag, zbog čega se usmeni poslovni dogovor obično potvrđuje u pisanom obliku.

Uobičajeni oblici usmene poslovne komunikacije su:

1. Razgovor (neposredan ili pomoću elektronskih sredstava)

2. Diskusija

3. Javno izlaganje

4. Izvješćivanje (jednoj osobi, manjoj/većoj grupi).

6.2.1.1 Razgovor

U neposrednom razgovoru govornik u procesu pridobivanja sugovornika koristi fizički „privlačnost”. Trenutna povratna informacija (feedback) omogućuje govorniku da, prema potrebi, poruku usput mijenja i pojašnjava.

22

Uvjeravanje, je oblik komunikacije čiji je cilj promjena vjerovanja, uvjerenja i stavova, koji najjači učinak ima upravo u neposrednom razgovoru. Očekuje se da će promjena stavova kao logičnu posljedicu imati promjenu ponašanja. U procesu uvjeravanja pošiljatelj poruke će primijeniti; logiku argumenata, emotivan pristup i kombiniran pristup.

Slušanje, predstavlja praćenje verbalnih i neverbalnih elemenata poruke i njihovo pravilno tumačenje. Slušanje zahtjeva osjetljivost na poruku, spremnost na razumijevanje poruke, formiranje stava prema njoj (bez obzira na prirodu tog stava).

Ključna pravila slušanja su:

Potrebna je puna pažnja, odnosno slušanje, gledanje, te praćenje verbalnih i neverbalnih elemenata poruke.

Prijem valja prilagoditi prirodi poruke. Predrasude valja eliminirati. Komunikaciju uvijek procjenjivati na osnovi poruke.

6.2.1.2 Diskusija

Diskusija je proces koji počiva na uzajamnosti. Između diskusije i poslovnog sastanka postoji velika sličnost: svaki je poslovni sastanak dijelom i diskusija. Da bi diskusija bila konstruktivna moraju se poštivati slijedeća pravila:

Stvoriti kooperativno ozračje. Organizacija i prezentacija misli mora biti razumljiva svim sudionicima (kratak

uvod, logičan redoslijed, uvjerljivo izlaganje). Ton izlaganja mora biti pozitivan (voditi računa o osjećajima sudionika,

izbjegavati grubost, težište prebaciti na uvjerljivost). Neverbalne elemente komunikacije uskladiti s verbalnima. Provjeriti

razumijevanje. Povremeno postaviti potpitanja. Ne dozvoliti tiraniziranje slabijih. Pravo na riječ imaju svi sudionici u diskusiji. Ne

dozvoliti zlouporabu govorničke pozicije.

6.2.1.3 Javno izlaganje

Javni nastup zahtjeva pažljivu pripremu kako slijedi:

definiranje sadržaja / tema izlaganja prikupljanje sve potrebne informacije logično organizirati materijal pripremiti plan izlaganja pravodobno obavijestiti organizatora o potrebnim tehničkim / audiovizualnim

pomagalima.

23

Način izlaganja

Način izlaganja valja uskladiti s komunikacijskom namjerom (informiranje, uvjeravanje, motiviranje ili kombinacije navedenog) te sastavom publike.

Preporučuje se

vježbati izlaganje (pred ogledalom!) govoriti, ne čitati gledati u publiku eliminirati tikove efektno formulirati uvod (prikladna anegdota) i završetak (kratak sažetak,

poanta) koristiti audiovizualna pomagala, što omogućuje prezentiranje velike količine

informacija u kratkom vremenu i na pregledan način.

6.2.1.4 Poslovno izvješće

Velik dio poslovne komunikacije svodi se na izvješćivanje, u usmenom ili pisanom obliku. Informacije se u izvješću iznose logično i sustavno. One moraju biti prezentirane objektivno, dakle istinito. Razlikujemo:

Izvješća neposrednom pretpostavljenom

Prilikom podnošenja izvješća jednoj osobi govornik nastoji privući pažnju, koristiti „feedback” i biti pripravan na dijalog. Ton i način izlaganja podešavaju se sugovorniku radi privlačenja i zadržavanja pažnje, te eliminiranja njezinih/njegovih mogućih negativnih stavova. Važan element ove komunikacijske situacije je vanjski izgled premda nema veze s predmetom i kvalitetom komunikacije, može biti presudan za njen ishod.

Izvješća grupi

Za govornika to znači da se u manjoj grupi mora obraćati pojedincima, da kod svakog mora primjenjivati različitu strategiju ovisno o povratnim informacijama, te da općeniti ton obraćanja mora biti onoliko neformalan koliko to situacija zahtjeva.

Kod izvješćivanja pred većom grupom ili radnim tijelom važno je:

dobro poznavati i poštivati protokol radnog tijela aktivno sudjelovati u diskusiji.

Govornik mora biti:

jasan (vrijeme je ograničeno, sudionici nestrpljivi, nastup često improviziran) smiren pozoran (vrlo je problematično vraćati se na zaključenu točku dnevnog reda).

24

6.2.2 Pisana komunikacija

Pisana komunikacija je planirana i iziskuje znatan kreativan napor. Ona ostavlja trag: zapis je dokument i ima pravnu težinu.

Što je informacija važnija, to je veća sklonost sudionika prema pisanoj komunikaciji.

Kod pisane komunikacije razlikujemo:

1. Obrasce

2. Izvješće

6.2.2.1 Obrasci

Prednost obrazaca je u njihovoj jednostavnosti. Dobar obrazac racionalizira protok informacija u organizaciji i izvan nje.

Dobar obrazac je:

Jednostavan Razumljiv (sve upute za ispunjavanje obrasca moraju biti, kao i sam obrazac,

jasne, pregledne i kratke) Logično organiziran (kronološkim ili pojmovnim redoslijedom) Tekstualno i vizualno pregledan (podjela na odlomke, uporaba različitih fontova

boja) Prikladne veličine (duljina svakog odgovora je predvidiva, što utječe na

dodijeljeni prostor) Jezično ispravan

6.2.2.2 Izvješće

Izvješće će biti učinkovito, ako je informativno, jezgrovito, logično i pregledno. Djelatnik podnosi izvješće ili na nalog nadređenog ili na vlastitu inicijativu. Kod izrade izvješća valja imati na umu povod, kompleksnost materijala i obilježja naručitelja izvješća, odnosno publike.

Uobičajeni elementi izvješća su:

Povod (tko, o čemu, kada) Postupak (način prikupljanja informacija, izvori) Nalaz (logično i pregledno prezentiran dokazni materijal) Zaključak (ne ponavljati elemente nalaza) Preporuka Prilozi: tablice, grafikoni, skice, dokumenti Potpis i datum

25

Uobičajene vrste izvješća su:

detaljno izvješće izvješće u obliku dopisa kombinirani oblik neformalno izvješće rutinsko izvješće činjenično stanje.

Detaljno izvješće: U detaljnom izvješću važna je istinitost činjenica i objektivnost izlaganja (prijenos informacije), globalna organizacija teksta, te pravilno jezično oblikovanje (na sintaktičkoj, leksičkoj i pravopisnoj razini). Sadrži svih 7 elemenata. Zbog duljine izvješća navedeni su elementi organizirani u razine i pododjeljke, koji moraju biti pregledno označeni. Razbijanje teksta u manje segmente omogućuje isticanje važnijih dijelova teksta.

Izvješće u obliku dopisa: Ovaj je oblik prikladan za prijenos kratkih i jednostavnih informacija. Koristi se kada opseg informacija dozvoljava logičnu prezentaciju na jednoj stranici formata A4.

Kombinirani oblik: Kombinacija dopisa i detaljnog izvješća primjenjuje se onda kad je tekst predugačak za dopis, a prekratak za detaljno izvješće. Nalaz je izložen u 6-10 pododjeljaka (s podnaslovima). Zadnji odjeljak, formuliran kao u dopisu, sadrži zaključak i preporuke, te pozdrav, potpis i datum.

Neformalno izvješće: Neformalno izvješće djelatnik podnosi neposrednom rukovoditelju ili pak, kolegi istog statusa u drugom odjelu organizacije. Ono je podijeljeno u tri djela:

Uvod, u kojem je izložen povod i pregled situacije. Nalaz sa najvažnijim podacima. Zbog preglednosti podijeljen je na kratke

pododjeljke (s podnaslovima). U zaključku su sadržani rezultati istraživanja, namjere i preporuke.

Kako povod neformalnom izvješću nikad nije ekstremno važan, od njega se ne očekuje jak dojam. Ono je, stoga, jezično jednostavnije nego detaljno izvješće.

Rutinsko izvješće: Rutinska izvješća su redovna tjedna/mjesečna/tromjesečna/godišnja koja se obično podnose na obrascima predviđenima za tu svrhu.

Izvješće o činjeničnom stanju: Povod je neka nepredviđena situacija (npr. sukob na radnom mjestu) i ono se obično sastavlja na zahtjev pretpostavljenog. Naslov izvješća mora biti povezan s konkretnom situacijom i/ili osobom, a tekst pregledan i logičan. U prvom izvješću o činjeničnom stanju izvor informacija obično se ne navodi. U kasnijim izvješćima vezanim za isti slučaj potrebno je navesti i izvor informacija.

26

Sažetak

Svakom organizacijom kola golema količina informativnog materijala. Za rukovoditelja je jako važan pravovremen izbor najvažnijih informacija. Stoga se informativne materijale često sažima sa odabranim relevantnim informacijama. Kratak sažetak (eng. abstract) sadrži samo ključne informacije. Njegova se duljina izražava brojem riječi 100-200 riječi. U sažetku mora biti naznačen izvor (naslov i porijeklo izvornog dokumenta, teksta). Naslov sažetka identičan je naslovu izvornog teksta.

6.3 Neverbalna komunikacija

Neverbalna komunikacija uključuje „jezik tijela”. Problemi vezani za neverbalnu komunikaciju proizlaze iz činjenice da je za dekodiranje poruke potrebno temeljito poznavanje izvora komunikacije, okolnosti i situacijskog konteksta.

Važnost neverbalne komunikacije u poslovnom okruženju je ogromna: držanje, izraz lica i ukupan vanjski izgled osobe mogu, naime imati presudan utjecaj na donošenje odluke o zapošljavanju, dodjeli radnih zadataka, čak i promaknuća.

6.3.1 Tumačenje neverbalnih znakova

Većina ljudi spretno koristi riječi za izricanje željene poruke: prijenosa informacije, uvjeravanja, molbe, zapovijed. Oblikovati poruku prema vlastitim potrebama za većinu ljudi nije nikakav problem. U neverbalnoj komunikaciji to nije jednostavno: tijelo odaje govornika. U situaciji nesklada između verbalne i neverbalne poruke, primatelj će se prije osloniti na neverbalnu poruku.

Interpretacija neverbalnih znakova zahtjeva određeno poznavanje načela neverbalne komunikacije. Kako neverbalni znakovi nisu uvijek jednoznačni, to nije lako.

Oči pokazuju iznenađenje, a usta nezadovoljstvo.

Raširene ruke i raskopčana jakna znak su otvorenosti.

Na prsima skrštene ruke, prekrižene noge i agresivni pokreti znak su defanzivnosti. Kršenje ruku i trljanje zatiljka smatraju se znakovima zabrinutosti, a grickanje noktiju ili olovke znakovima nesigurnosti.

Nakašljavanje, puhanje, povlačenje uha i meškoljenje u stolici pokazuju nervozu. Samouvjerena osoba obično sjedi uspravno s rukama na leđima ili u džepovima sakoa (palci su vani!).

Znak razmišljanja i procjenjivanja situacije su trljanje brade, zabacivanje glave, dodirivanje lica rukom, gledanje preko naočala, čišćenje naočala, dodirivanje luka nosa rukom.

Neverbalna komunikacija izvrstan je pokazatelj razlika u društvenom statusu sugovornika. pretpostavljeni će u razgovoru s podređenim imati relaksirano i

27

ekspanzivno držanje (npr. naginjanje na naslon stolice), dok će podređeni nesvjesno ili svjesno signalizirati svoj (niži) status uspravnim položajem tijela i pažljivim slušanjem.

6.3.2 Odašiljanje neverbalnih znakova

Pogled: Ima više komunikacijskih funkcija: (1) regulira tijek komunikacije, signalizirajući početak i kraj razgovora; (2) budući da odražava pozornost, pogled prati i olakšava davanje povratne informacije; (3) pogled odaje osjećaje i (4) odražava prirodu odnosa među sugovornicima.

Gledati sugovornika u oči u zapadnoj se poslovnoj kulturi općenito smatra znakom iskrenosti, pouzdanja, povjerenja i pozivom na društvenu interakciju. Pogled koji luta znak je nesigurnosti, osjećaja inferiornosti, pa čak i neurotične ličnosti. Preporuča se, stoga, 80-90% vremena gledati sugovorniku u oči, ali bez zurenja.

Izraz lica: Odražava osjećaje i raspoloženje: zanimanje i dosadu, veselje i tugu. Smiješak je znak pozitivnih osjećaja i prijateljstva. Mrštenje, pak, odražava ljutnju i nezadovoljstvo.

Držanje tijela i geste: Neki pojedinci pojavom ostavljaju jak dojam. Djelomično se to može pripisati fizičkom izgledu i odjeći, no dijelom je to svakako zasluga držanja tijela i pokreta. Preporučuje se uspravan položaj tijela i prirodne geste koje nadopunjuju verbalnu poruku. Izbjegavati, pak, valja klonuo, ovješen položaj tijela ili „ležanje“ u stolici.

Osoba koja širi ruke, naginje se prema natrag i ima „otvoren“ položaj tijela signalizira spremnost na komunikaciju. Skrštene ruke, prekrižene noge, pogrbljeno držanje znakovi su defanzivnosti.

Fizički izgled (odjeću, nakit, kosu) valja uskladiti s komunikacijskom situacijom i društvenim statusom sudionika. Istraživanja pokazuju da nesklad u tom segmentu izaziva nepovjerenje.

Udaljenost od sugovornika: Za vođenje svakodnevnog razgovora potrebno je u prvom redu znati na kojoj udaljenosti od sugovornika moramo stajati. Pravilo svih kultura kaže da je fizička udaljenost razmjerna društvenoj udaljenosti, točnije razlici u društvenom statusu.

U svim kulturama neformalna situacija (npr. razgovor bliskih prijatelja) dozvoljava, i zahtjeva manji razmak nego formalna (npr. poslovni razgovor). Budući da različite kulture odnosno subkulture propisuju različite razmake, nepoznavanje kulturno-specifičnih pravila o prostornoj udaljenosti sugovornika može uzrokovati nesporazume i sukobe.

28

III. Komunikacija i društveni procesi

7. Rukovoditelj komunikacija 7.1 Spiritus movens

C. Bernard je 1938. g. u svojoj knjizi The Functions of the Executive naglasio centralnu odgovornost rukovoditelja u procesu razvijanja i održavanja sustava komunikacije. To se do danas nije izmijenilo. Vitalan dio svih funkcija menadžmenta – planiranja, organiziranja, brige o ljudskim resursima, vođenja i kontrolinga – upravo je komunikacija. Komunikacija je važna kod definiranja i obavljanja ciljeva organizacije, planiranja njihove realizacije, organizacije ljudskih i drugih resursa, selekcije, razvoja i ocjenjivanja djelatnika, vođenja, poticanja i motiviranja, te stvaranja klime u kojoj djelatnici žele doprinositi. Svrha komunikacije u organizaciji u najširem smislu je omogućiti promjenu, odnosno utjecati na sve akcije koje vode poboljšanju organizacije.

Na osnovi provedenih studija ustanovljeno je da prosječan menadžer provodi 60 – 90% svog radnog vremena u verbalnoj komunikaciji. Ova činjenica proizlazi iz vrlo specifične uloge komunikacije u procesu rukovođenja. Komunikacija je istovremeno i medij i integralni dio menadžmenta, njegov spiritus movens. Menadžment se može realizirati samo kroz komunikaciju. Svaki nesporazum i/ili prekid komunikacije može ugroziti proces upravljanja.

7.2 Diskursna zajednica

Menadžment, kao i druge profesije, čini specifičnu diskursnu zajednicu, grupu koja posjeduje zajedničke društvene norme i slična pravila uporabe jezika.

Za razliku od jezične zajednice, čijim članom pojedinac postaje činjenicom rođenja, slučajem ili prihvaćanjem, diskursna zajednica prihvaća članove koji posjeduju relevantna profesionalna znanja. Jezične zajednice funkcioniraju kao centripetalne (apsorbiraju svoje članove), dok su diskursne zajednice centrifugalne (odvajaju pojedince, obično na osnovi profesionalnih / specijalnih interesa i ciljeva).

7.3 Interakcija u menadžmentu

Interakcija u menadžmentu odvija se na dva plana: situacijskom i jezičnom. (vidi sliku dole).

Jedna od ključnih funkcija menadžmenta je održavanje komunikacijske mreže u organizaciji i van nje. Bez obzira na strukturu organizacije, menadžer je centralna figura svake mrežne formalne komunikacije. Menadžer/ica šalje radne naloge i upute, obrazloženja, povratnu informaciju o kvaliteti obavljenog posla, te strateške ciljeve organizacije.

Način komunikacije menadžmenta ovisi o stilu menadžmenta, kulturi organizacije, te specifičnoj važnosti koju organizacija pridaje komunikaciji i jeziku.

29

7.3.1 Situacijski plan

Svaki čin kupovine i prodaje, sklapanja ugovora i osiguranja robe, primanja i otpuštanja radnika posjeduje određenu komunikacijsku univerzalnosti. Kupovina je uvijek i svugdje kupovina; prodaja je uvijek i svugdje prodaja. Stoga je, bez obzira na medij komunikacije, u međunarodnom poslovanju vitalno važno poznavati društvena pravila komunikacije, koja velikim dijelom proizlaze iz univerzalnosti poslovnih situacija i transakcija.

No poslovni čin nikad nije kulturno neutralan. Svaka zemlja ima specifičan pravni i upravni sustav, te karakteristične kulturne okvire i društvene vrijednosti (način komunikacije, položaj menadžera u društvu, motivacija, etičke norme organizacije, što svakoj poslovnoj transakciji daje određenu kulturnu težinu.

7.3.2 Jezični plan

Radni jezik menadžmenta je kao i drugi jezici profesija, određen misaonim elementima profesije, koji se manifestiraju u tematskim (kontekstualne riječi koje se odnose na predmet razgovora, aktivnost) i ključnim riječima (riječi uporaba kojih proizlazi iz vrijednosti pojedinca, grupe, društva ili vremena), misaonim strukturama govornika te strukturama priopćavanja tipičnim za menadžment. Govornik iz ukupnog komunikacijskog potencijala ciljano odabire pojedinačna značenja, pozicionirajući sebe i svoju društvenu grupu u odnosu na predmet i sugovornika:

Problem čitave industrije računala – ne samo Della – je u tome što je njezin rast pretekao njezinu sposobnost da stvara menadžere. Mi budućim menadžerima kažemo slijedeće: Ako želite okolinu koja se nikada neće mijenjati, nemojte dolaziti k nama. To nije mjesto za vas.

Tema ovog izričaja je menadžment, sugovornik je javnost, a cilj je objaviti konstantnu promjenu (razumije se, nabolje) kao prvo i vodeće načelo vlastite organizacije.

30

7.3.3 Povezanost situacijskog i jezičnog plana

Jezik menadžmenta ne realizira se u izolaciji, već se odnosi na određeni situacijski kontekst (osobe, radnje, događaje), iz čega proizlazi značenja izričaja.

Za primatelja poruke koji ne poznaje društveni (situacijski) kontekst, riječ, izraz ili izričaj mogu biti poput šifriranog koda. Tako ćemo npr. izraz solarno plaćanje razumjeti tek ako poznajemo društvenu situaciju (neplaćanje računa u upravo masovnim razmjerima) i pravilo poslovanja koje, razumljivo iz tog konteksta proizlazi: robu na ruke, novac na sunce.

Svaki je poslovni čin omeđen okvirima etičke kulture, kulture organizacije i kulture pojedinca, što znači da je za njegovu pravilnu interpretaciju ključno društveno znanje.

7.4 Medij znanja i moći

Iz ključne uloge menadžera u procesu formalne komunikacije u organizaciji, i njegova utjecaja na organizaciju, proizlazi njegova moć. Moć je neodvojiva od znanja, a njihov zajednički medij je jezik. Iz odnosa znanja i moći rezultiraju brojne debate, npr. političkog govora, jezika medija i jezika menadžmenta, koji daju društvenom životu vitalnost „održavanjem stanja neprestanih razlika i provokacija”.

Pravodobnom i prikladnom komunikacijom menadžer obavještava javnost o svojoj kvaliteti, etičnosti, društvenim aktivnostima i poslovnim uspjesima, kao i o pripadanju društvenoj grupi koja ima pristupe izvorima informacije i moći.

7.4.1 Ovlasti menadžera

Ovlasti menadžera definiraju se kao legitimna moć položaja i osobe na tom položaju da odlučuje i očekuje da se te odluke poštuju.

U brojim su organizacijama ovlasti menadžera rezultat tradicionalnog shvaćanja nedodirljivosti menadžera (tradicionalni autoritet) i odanosti vođi zbog „njegova heroizma i primjerenih kvaliteta (karizmatski autoritet)”.

Kako je autoritet menadžera u pravilu personaliziran, ukupna hijerarhijska struktura organizacije, bez obzira na organizacijski model ili kombinaciju modela, počiva na osobnim odnosima u organizaciji. Prepoznatljiv simptom personalizacije autoriteta je usrdnost s kojom najbliži suradnici i podanici oponašaju vođu: od prepričavanja njegovih omiljenih šala i uporabe njegovih riječi i jezičnih formula do munjevite realizacije njegovih želja, pa i hirova. Tako je u jednoj američkoj organizaciji, čiji je generalni direktor izrazio blagu zabrinutost zbog porasta troškova rent a-cara, već idućeg dana uveden novi, vrlo rigorozan sustav kontrole kilometraže za svako unajmljeno vozilo.

31

7.4.2 Društvena moć menadžmenta

Društvena moć menadžmenta proizlazi dijelom iz položaja menadžera u korporaciji, dijelom iz veza između menadžera i politike, a dijelom iz odnosa što ih menadžer uspostavlja sa širom društvenom zajednicom.

7.4.2.1 Moć menadžera u organizaciji

U prošlosti je moć menadžmenta često bila percipirana kao negativna. Zadnjih se godina o moći, njezinim izvorima i važnosti za organizaciju progovorilo otvorenije i objektivnije. Utjecaj menadžera ograničen je mrežom međuljudskih odnosa. Ovlasti i nadležnosti mogu se steći, ali i izgubiti.

Na moć pojedinca u organizaciji utječe njegova sposobnost pozitivnog rješavanja ključnih problema, razvijanja novih metoda i postupaka, te otvaranja novih projekata. U organizacijskoj je praksi moć u pravilu rezultat preuzimanja veće odgovornosti za ono što se smatra „zajedničkim dobrom”.

Moć u organizaciji potječe iz pet izvora:

Legitimna moć; pojedinac posjeduje ovlasti izdavanja naloga, podređeni izvršavaju naloge.

Moć nagrađivanja; pojedinac, zahvaljujući ovlastima, kontrolira sustav nagrađivanja u organizaciji.

Moć kažnjavanja; pojedinac, zahvaljujući ovlastima, kontrolira sustav kažnjavanja u organizaciji.

Referentna moć; osobne kvalitete pojedinca koje izazivaju poštovanje i divljenje drugih. Na javnost utječu snagom ličnosti i ideja, te vještinom komunikacije.

Ekspertna moć; profesionalna (intelektualna, stručna) superiornost pojedinca koji mogu, ali ne moraju, posjedovati formalne ovlasti.

Navedeni izvori moći međusobno se ne isključuju i javljaju se u različitim kombinacijama. Tako će npr. veće poštovanje suradnika imati menadžer koji uz legitimnu, posjeduje i referentnu moć. S druge strane, osoba koja posjeduje referentnu moć uživat će poštivanje suradnika, čak i ako ne posjeduje legitimnu moć.

Moć nagrađivanja, kažnjavanja i negativna legitimna moć rezultiraju pokoravanjem djelatnika; ekspertna, referentna i pozitivna legitimna moć rezultiraju povećanom motivacijom djelatnika.

Moć je sredstvo pridobivanja lojalnosti suradnika, ali i pružanja podrške podređenima. Moć je znatno širi pojam od ovlasti.

Velik dio utjecaja u organizaciji je neformalno-legitimne prirode. Grupe jakog neformalnog statusa u organizaciji mogu dovesti u pitanje formalan status pojedinca i grupa. Neformalan utjecaj povećava spremnost članova organizacije na suradnju. Pojedinci koji posjeduju formalan utjecaj dodatno nastoje steći i neformalan utjecaj,

32

koristeći pritom stručno znanje, prijateljske veze i osobnu privlačnost. Menadžeri koji ne uspije zadobiti neformalan utjecaj, obično se moraju zadovoljit s manje moći nego što njegov formalan položaj u hijerarhiji organizacije sadrži.

Istraživanja pokazuju da se moć u organizaciji javlja u dva vida: kao socijalizirana i kao personalizirana moć. Socijalizirana moć obilježena je u prvom redu brigom za druge. Personalizirana moć vođena je, pak isključivo željom za uzvisivanjem vlastite osobe.

7.4.2.2 Menadžment i politika

Menadžment u društvima s tržišnom privredom posjeduje realnu moć jer je upravo njemu povjereno pravo odlučivanja, da li će investirati u nove procese koji su vitalni za prosperitet čitavog društva.

Odnos između države i menadžmenta realizira se kroz veći broj globalnih modela suradnje, no opća tendencija u razvijenim zemljama je politizacija kapitala i aktivno sudjelovanje menadžmenta u političkim procesima radi zaštite vlastitih interesa.

7.4.2.3 Menadžment i šira društvena zajednica

Slavna je misao Miltona Friedmana: Društvena odgovornost organizacije je povećanje profita u otvorenoj i slobodnoj konkurenciji, bez prijevara i podvala.

ovlasti bez moći (časnik čije zapovjedi u kriznom trenutku

vojnici odbijaju slijediti)

moć bez ovlasti (tajnica direktora koja

pojedincima, po vlastitom izboru, otežava pristup

direktoru)

ovlasti i moć (voditelj hrane i pića nalaže konobarima da

rade prekovremeno. konobari postupaju u skladu s

nalogom)

33

Drugim riječima, svaka ekonomski uspješna i etična organizacija služi društvu. Profit organizaciju motivira na nove investicije i otvaranje novih radnih mjesta, što znači da učinkovito korištenje resursa i maksimalan povrat investiranih sredstava, predstavljaju primarne društvene odgovornosti organizacije.

Suvremeno shvaćanje društvene odgovornosti korporacije nadilazi okvire profitabilnosti i ekonomske uspješnosti. Društvena se odgovornost identificira s pokretanjem društveno korisnih akcija, javnim izjašnjavanjem o društvenom relevantnim temama te otvorenošću/javnošću djelovanja u skladu s budućim potrebama društva.

Svako društvo od menadžmenta, po definiciji javne djelatnosti, očekuje pomoć u rješavanju širih problema zajednice. Menadžer je taj koji uspostavlja ravnotežu između potrebe za profitom i zadovoljavajuće razine društvene odgovornosti. Na taj način menadžer postaje sudionikom života društvene zajednice. Društvena odgovornost menadžmenta znači prihvaćanje obveza u širem smislu nego što to nalaže zakon. Od društveno odgovornog menadžmenta očekuje se da ima proaktivan stav prema okolini.

7.5 Socioretorički okviri menadžmenta

Stupanj moći pojedinca u organizaciji ne ovisi samo o njegovu položaju na hijerarhijskoj ljestvici već i o percepciji ostalih. Profesionalne sposobnosti pojedinca, ma kako jedinstvene bile, svoju punu vrijednost zadobivaju tek javnim iskazivanjem.

Predajući poruku, menadžer sebe i svoju društvenu grupu (organizaciju i/ili menadžement) vrlo precizno locira u višedimenzionalnom komunikacijskom prostoru. Uzor suradnicima i podređenima, kroz svoj idiolekt definira društvene norme, te simbolizira vrijednosti i identitete koje zastupa.

U trenutku odašiljanja poruke, menadžer je nenadomjestiv: on je simbol rada i napretka, on je junak i utjelovljenje svih viših interesa društvene zajednice.

On je slika jedinstva ovlasti i ličnosti, intenzivnog profesionalnog angažiranja pojedinca, njegove društvene moći, te svijesti o vlastitoj važnosti.

Manifestira se u brojnim komunikacijskim poduniverzumima, jer menadžment ne upravlja samo ljudima, resursima i procesima, već i vjerovanjima.

U engleskom poduniverzumu komunikacije menadžmenta to je komunikacija:

• kompetitivnih prednosti • vrsnosti; Inovacija vrijednosti • kvalitete; Rast kroz globalnu održivost • slobodnog tržišta; Nova matematika vlasništva • kulture organizacije; Delegiranje ovlasti u organizaciji • individualne veličine; Nova pravila Billa Gatesa

34

U hrvatskom poduniverzumu komunikacije menadžmenta to je komunikacija:

8. Komunikacija i međuljudski odnosi 8.1 Ravnoteža društvenih odnosa

Međuljudski odnosi u poslovnom okruženju osjetljivi su na isti način kao i u privatnom okruženju. Međuljudske odnose valja njegovati, jer stabilnost i uzajamnost mogu opstati samo ako svi sudionici u odnosu vode računa o očekivanjima druge strane.

Povjerenje je ključan element svih ljudskih odnosa. U poslovnom okruženju ono se manifestira kao:

povjerenje u intelektualne i stručne sposobnosti druge osobe, povjerenje u moralne kvalitete druge osobe, povjerenje u pozitivan, ili barem neutralan stav, druge osobe.

Ako se radni ciljevi dviju osoba podudaraju, ako one dijele ista uvjerenja i moralne vrijednosti, one će se uzajamno podržavati.

8.2 Povjerenje

Povjerenje u komunikaciji razvija se postepeno: progresivno nastojanje može sugovornika prestrašiti; potpuni nedostatak nastojanja neće dovesti do promjena i poboljšanja odnosa.

Ključan element uspostavljanja povjerenja je stvaranje ravnoteže između otvorenosti i diskrecije:

Određena mjera otvorenosti u vezi s namjerama i djelima zadovoljiti će potrebe suradnika za informacijama, ali pojedinca dovodi u ranjiv položaj.

• pravednih zasluga Dok ne shvatimo da ljude koji više pridonose uspješnosti poslovanja moramo i znatno bolje plaćati, sreće nema! Jača mentalitet „jednakih želudaca”.

• promjene Pred nama su novi izazovi...

• nemoći Nelikvidnost je najveći problem I dalje prevladava antipoduzetnička klima Potrebne su nam nove investicije

35

Svim informacijama, čak i ako nisu strogo povjerljive, koje bi drugu osobu mogle dovesti u neugodnu situaciju, valja rukovati oprezno.

Valja naglasiti da iznevjereno povjerenje u poslovnoj komunikaciji ima daleko veću težinu od npr. poslovne greške.

Elementi odnosa poznati jednoj, a nepoznati drugoj osobi u procesu komunikacije, predstavljaju prepreku razvoju skladnog odnosa. Čovjek može poboljšati kvalitetu komunikacije ili dojam koji ostavlja na druge samo ako dobije točnu i pravovremenu informaciju o tome kako ga drugi vide. Otvorena i iskrena može biti samo osoba koja je puna povjerenja. Odnos otvorenosti i povjerenja čini neku vrstu začaranog kruga: za nastajanje povjerenja potrebna je otvorenost, a za otvorenost povjerenje.

8.3 Stvaranje povjerenja

Za stvaranje povjerenja u bilo kojoj organizaciji potrebno je:

Komunicirati. Sve suradnike, članove radne grupe i zaposlenike informirati o strategijama i odlukama.

Davati potporu. Rukovodilac mora svim zaposlenicima biti stalno na raspolaganju, te im pomagati, savjetovati ih i voditi.

Poštovanje. Podrazumijeva delegiranje ovlasti, slušati prijedloge i ideje. Poštenje. Pohvaliti one koji to zaslužuju i voditi računa da sve ocjene radnih

kvaliteta i učinaka moraju biti objektivni i nepristrani. Predvidivost. Biti dosljedan i predvidiv. Održavati obećanja. Kompetentnost. Povećati svoju vjerodostojnost demonstracijom poslovnosti,

stručnog znanja i profesionalnosti.

8.4 Poštovanje i naklonost

Poštovanje u poslovnom odnosu rezultat je uzajamnog priznavanja radnih i profesionalnih sposobnosti i nadležnosti. Naklonost nastaje kao proizvod bliskosti i povjerenja u poslovnoj komunikaciji.

Kombinacija poštovanja i naklonosti rezultira visokom produktivnošću, zadovoljstvom na radnom mjestu i pozitivnom razvoju organizacije. Obratno, kad nema ni poštovanja ni sklonosti, produktivnost i zadovoljstvo opadaju.

8.5 Društvene uloge

Navike i društvene uloge za većinu su ljudi izvor stabilnosti, dio vlastitog identiteta, osjećaja vrijednosti i primjerenost. One određuju znatan dio ljudskog ponašanja i mogu biti vrlo udobne. No isto tako, navike i društvene uloge ograničavaju ponašanje i sprečavaju razvoj mnogih važnih aspekata društvenih odnosa. Jednom dodijeljene/prihvaćene uloge teško se mijenjaju, unatoč stvarnim promjenama kod pojedinca i potrebi za dodjeljivanjem/prihvaćanjem nove društvene uloge. Najočitiji

36

primjer je obitelj; za roditelja djeca uvijek ostaju djeca, a ona, pak sudjeluju u ritualu igrajući namijenjenu im ulogu.

Pojedinac koji se u organizaciji profesionalno razvija, afirmira i napreduje sa svakim unapređenjem prihvaća novu ulogu, odnosno novi način ponašanja. Upravo zbog ograničenja što ih nameće prijašnja društvena uloga, ambiciozni pojedinci unapređenje često traže izvan svoje organizacije. Zbog istog razloga mnoge organizacije rukovoditelje dovode izvana.

8.6 Politika u organizaciji

Manipulacija informacije, zlouporaba i spletkarenje predstavljaju način ponašanja koji se u organizaciji označava eufemističkim pojmom politiziranje. Politika se u organizaciji definira kao namjeran čin utjecaja koji vodi jačanju i zaštiti osobnih interesa pojedinaca ili grupa.

Najčešći razlog politiziranja u organizaciji je napredovanje na hijerarhijskoj ljestvici organizacije i sudjelovanje u raspodjeli moći.

Smatra se da je aktivno politiziranje jedan od ključnih čimbenika uspješnosti rukovoditelja. Zanimljivo je da tako definirana uspješnost i učinkovitost (mjerena poslovnim rezultatom radne jedinice te zadovoljstvom i odanošću podčinjenih) večinom nisu u korelaciji.

Prema istraživanju provedenom u SAD-u samo 10% menadžera je istovremeno uspješno i učinkovito. U preostalih 90% uspješni su menadžeri najveći dio vremena posvećivali uspostavljanju i njegovanju društveno korisnih veza.

Kako se politiziranje u organizaciji ne može eliminirati, menadžment mora voditi računa o tome da ti procesi budu konstruktivni i u razumnim granicama. Sklonost pojedinca politiziranju je u prvom redu pitanje osobnih vrijednosti i etičnosti. Smatra se da je za uspjeh u organizaciji optimalan osrednji intenzitet primjene navedenih taktika. Oni koji ih uopće na koriste, obično napreduju vrlo sporo i zadobivaju status izopćenika. Oni koji ih, vodeći računa samo o osobnim interesima, koriste preintenzivno, gube vjerodostojnost.

9. Sukob u organizaciji 9.1 Uzroci sukoba

Svako neslaganje koje se odnosi na činjenice, ideje, ciljeve i vrijednosti predstavlja potencijalno žarište sukoba. Iz toga proizlazi da je određena mjera napetosti prisutna u svakoj komunikacijskoj situaciji. Kako se sukob općenito smatra lošim načinom ponašanja, većina se ljudi, kada vidi da razgovor ide neželjenim tijekom, nastoji povući ili suzdržati, kako do sukoba ne bi došlo. Stoga je uvažavanje sugovornika, njegovih stavova i emocija presudno za uspjeh procesa komunikacije.

37

U profesionalnom okruženju, sukob je „svaki spor ili otpor koji proizlazi in nedostatka moći, resursa ili društvenog položaja, te različitih sustava vrijednosti.”

Sukob ne mora nužno biti negativan, on može imati i pozitivne rezultate. Radna će grupa, primjerice, otvorenim iznošenjem suprotnih mišljenja doći do boljeg rješenja nego grupnim razmišljanjem, odnosno slaganjem po svaku cijenu.

Neki od uobičajenih uzroka sukoba u organizaciji:

nesuglasne ličnosti nesuglasni sustav vrijednosti nejasna radna zaduženja ograničeni resursi neprikladna komunikacija međuovisna radna zaduženja (osoba A ne može obaviti svoj posao dok osoba B ne

obavi svoj) nerealni rokovi nerealna očekivanja neriješen/potisnut prijašnji sukob

9.2 Vrste sukoba

Istraživanja su pokazala da sukob može biti pozitivan ili negativan.

Za organizaciju su opasne obje krajnosti: i previše, ali premalo sukoba. Previše sukoba rezultira padom produktivnosti, nezadovoljstvom i nespremnošću za timski rad. Za organizacije bez sukoba karakteristika je postojanje apatije, nedostatka kreativnosti, neodlučnosti i neispunjavanje rokova.

S obzirom na interakciju s ciljevima organizacije sukobi su funkcionalni ili nefunkcionalni.

Funkcionalni (konstruktivni) podupiru ciljeve organizacije i doprinose poboljšanju učinka. Nefunkcionalni (destruktivni) štete ciljevima organizacije i učinku.

9.2.1 Međusobni sukobi

Odnosi među pojedincima mogu biti ključni za realizaciju ciljeva organizacije. Priroda odnosa ovisi o:

(1) obilježjima radnog mjesta; priroda posla, položaj u organizaciji, kultura organizacije, sustav nagrađivanja.

(2) osobnim sustavima vrijednosti pojedinca; ciljevi, ovlasti, vjerovanja, samopredodžbe.

38

9.2.2 Međugrupni sukobi

Kod odnosa među grupama, govori se o 3 tipa:

(1) Združena, svaka grupa koristi ukupnom funkcioniranju sustava, a nije u neposrednoj vezi sa ostalima. Nema problema koordinacije. (Shopping Centar, Trgovina sa širokim spektrom proizvoda, odjeća, sportski rekviziti, igračke, svi nastoje povećati vlastiti učinak, a da pri tome ne štete ostalim odjelima.

(2) Serijska, odnos u kojemu se rad jednog nastavlja na rad drugog. Rad jedne grupe utječe na čitavu organizaciju. (Dok zidar ne obavi svoj dio posla, instalater ne može početi).

(3) Uzajamna, uspjeh ovisi o neprestanoj razmjeni informacije među grupama. (Odjel razvoja novog proizvoda traži suradnju i neprestanu komunikaciju više grupa, stručnjaka za određeno područje, te dizajnera i marketinških stručnjaka, kako bi konačan proizvod bio kvalitetan, inovativan i komercijalno privlačan).

Zadaća je menadžera razumjeti potrebu svake pojedinačne grupe za vlastitim identitetom. Temelj suradnje među grupama je komunikacija. Čimbenik suradnje među pojedincima i grupama, je „zajednički neprijatelj”. U zdravoj, natjecateljskoj klimi „zajednički neprijatelj” organizacije je poslovna konkurencija. Dužnost menadžera je voditi računa o tome da se oznaka „neprijatelj” ne pridaje pojedincima/grupama u vlastitoj organizaciji.

9.3 Faze sukoba

Brojni verbalni i neverbalni elementi međusobne komunikacije upozoravaju kada rasprava prelazi u sukob. Uobičajene verbalne formulacije su:

slušaj ti malo mene..., nemoj ti meni govoriti...

Glas se obično diže, govornik problijedi/pocrveni, izraz lica poprima neprijateljski izraz, držanje tijela postaje agresivno. Bez obzira na prirodu sukoba, takav komunikacijski proces razvija se kroz nekoliko faza:

Latentna faza (neravnoteža moći, pritisak društvenih uloga, ograničeni resursi) Percepcije sudionika Artikulacija osjećaja i iskazivanje svijesti o sukobu Manifestacija sukoba Ishod sukoba

9.4 Poticanje funkcionalnog sukoba

U organizacijama u kojima se uslijed nedostatka sukoba manifestira nedostatak kreativnosti, poticati će se kreativan sukob mišljenja i ideja. Funkcionalan sukob, ako je pažljivo programiran i kontroliran, može potaknuti kreativno razmišljanje.

39

Cilj programiranog sukoba je izricanje različitih ideja, bez obzira na osobne ili političke interese.

Uobičajene su dvije metode:

Metoda đavoljeg advokata – primjena metode potiče kritično razmišljanje i ispitivanje vrijednosti hipoteza. U modernoj organizaciji to bi bila osoba kojoj je odlukom menadžera dodijeljena uloga kritičara. To je odlična prilika za razvijanje i provjeru vlastitih analitičkih i komunikacijskih sposobnosti.

Dijalektička metoda – potiče raspravu o određenom predmetu kroz prezentaciju suprotnih ideja i stajališta. U organizaciji se rasprava o određenom predmetu može odvijati kroz prezentaciju suprotnih ideja i stajališta.

9.5 Rješavanje nefunkcionalnog sukoba

Korisnost komunikacije u rješavanju sukoba je ograničena.

Tamo gdje je razlog sukoba pogrešna percepcija druge grupe, otvorenija i intenzivnija komunikacija doprinijeti će razjašnjavanju nesporazuma i rješavanju problema. Inzistiranje na formalnom-pravnom pristupu bilo bi, najblaže rečeno, neproduktivno. Ako sukob proizlazi iz različitih društvenih vrijednosti, on se može razriješiti samo formalno-pravnom akcijom.

9.5.1 Faze rješavanja sukoba

Rješavanje se dovija kroz:

otvoren razgovor o razlikama, čak i onda kad to predstavlja poticaj eskalaciji sukoba. Samo tada će svi članovi svih grupa početi postavljati pitanja opravdanosti vlastitih ciljeva.

znanje će omogućiti objema stranama da istaknu greške „protivnika“.

9.5.2 Stilovi rješavanja sukoba

Razlikujemo 5 dominantnih stilova rješavanja nefunkcionalnog sukoba.

inte

nzite

t brig

e za

dob

robi

t dru

gih

intenzitet osobnog interesa

visok

visok

nizak

nizak

integracija susretljivost

dominacija izbjegavanje

kompromis

40

Integracija; Stranke konfrontiraju stavove, zajednički identificiraju problem, predlažu i ocjenjuju moguća rješenja. Prikladan za kompleksna pitanja koja nailaze na nerazumijevanje. Prednost: dugoročan pozitivan učinak (rješava problem). Neprikladan za sukobe koji proizlaze iz različitih sustava vrijednosti. Nedostaci: primjena ovog stila oduzima mnogo vremena.

Susretljivost; Ovaj stil polazi od reduciranja razlika i naglašavanja zajedničkih interesa. Prikladan u situaciji iz koje jedan od sudionika može izvući neku korist. Prednost: ohrabruje suradnju. Neprikladan za kompleksne probleme u eskalaciji. Nedostatak: ovo je privremena mjera kojom se problemi izglađuju, ali uzroci ostaju.

Dominacija; Dominaciju primjenjuju pojedinci koji više vode računa o vlastitim nego o zajedničkim interesima. Stil dominacije se oslanja na formalne ovlasti kojima se sudionike/djelatnike sili na pokoravanje. Prikladan kod primjene nepopularnih radnih rješenja, kad je rok rješavanja vrlo kratak, te kad je riječ o manjim problemima. Prednost: brzina. Neprikladan u participativnoj organizaciji. Nedostatak: stvara negodovanje i otpor.

Izbjegavanje; Stil izbjegavanja svodi se na pasivan stav i distanciranje od problema, pa čak i aktivno prikrivanje. Prikladan za trivijalna pitanja i onda kad trošak konfrontacije nadilazi koristi od rješavanja sukoba. Prednost: omogućuje dobitak na vremenu u nejasnim situacijama. Neprikladan za teške i eskalirajuće probleme. Nedostatak: ovo je privremena mjera koja ne rješava bit problema.

Kompromis; je proces uspostavljanja ravnoteže između realizacije osobnih i zajedničkih interesa. Svaki sudionik se nečega mora odreći. Elementi ovog stila su vanjske intervencije, pregovaranje i glasovanje. Prikladan kod suprotnih ciljeva, u situaciji ravnoteže snaga. Prednost: demokratski, bez gubitaka. Neprikladan ako rezultira štetnom radnjom (npr. kašnjenjem rokova). Nedostatak: ovo je privremena mjera koja sprečava kreativno rješavanje problema.

9.5.3 Izbor stila

Prilikom odabira stila za rješavanje sukoba važno je definirati cilj djelovanja.

Što od komunikacijske situacije očekujemo? Želimo li pobijediti, i poraženog vidjeti na podu? ili nam je cilj da obje strane u sukobu „spase obraz” i osjećaju se kao pobjednici?

41

9.6 Kontrola sukoba u organizaciji

Menadžer, koji želi uspješno kontrolirati međusobne i međugrupne sukobe u organizaciji, mora voditi računa o tri činjenice: sukob je neizbježan, premalo sukoba jednako je tako problematično kao i previše, ne postoji idealan način rješavanja sukoba.

Sukob nastao uslijed različitih sustava vrijednosti može se spriječiti, na slijedeći način:

definiranjem jasnih i zanimljivih radnih ciljeva; poticanjem izražavanja neslaganja na konstruktivan i razuman način; izbjegavanjem situacija u kojima agresija potiče agresiju.

10. Etika i komunikacija 10.1 Etičnost – pojedinac – organizacija

Svaki čin ponašanja u privatnom i poslovnom životu posjeduje određenu moralnu dimenziju. Svakodnevno si postavljamo pitanja što je dobro, što je loše, što je pravedno, a što nepravedno.

Etičnost na radnom mjestu, u organizaciji i procesu rukovođenja postala je jednim od centralnih pitanja uspješnog poslovanja. Etičnost organizacije diktira onaj tko odlučuje, a to je menadžment. Menadžer je taj koji djelatnicima daje (dobar) primjer, a javnost obavještava o etičnosti vlastite organizacije. Etično ponašanje na radnom mjestu podložno je slijedećim utjecajima:

Utjecaj organizacije (etički kodeks, kultura organizacije, uzori, percepcija pritiska radi ostvarenja rezultata rada, sustav nagrađivanja/kažnjavanja);

Kulturni utjecaj (obitelj, obrazovanje, religija, medij/zabava); Politički/zakonski/ekonomski utjecaj; Osobni stav (ličnost, vrijednosti, povijest poticanja ponašanja);

Većina pojedinaca, prihvaća oblik ponašanja koji se nagrađuje, a odbacuje oblik koji se kažnjava. Pojedinac se u organizaciji ponaša u skladu s vlastitim sustavom vrijednosti, odnosno sa svojom predodžbom poželjnog ponašanja, koja je formirana pod utjecajem kulturnih, organizacijskih, političkih, pravnih i ekonomskih čimbenika.

Zbog različitosti među pojedincima etičke norme organizacije najčešće su definirane u pisanom obliku.

Etično ponašanje nalaže se u eksplicitnom obliku (npr. etički kodeks ili pravila ponašanja) i sustavno se potiče (npr. definiranje sustava vrijednosti organizacije, tečajevi etike i sl.). Neetično se, pak, ponašanje može potaknuti eksplicitno, ali i implicitno – pasivnošću i šutnjom.

Etičnost organizacije osnova je njezina ugleda, a time i poslovnog uspjeha.

42

Nagrada za etičnost u poslovanju je mogućnost izvrsnog proizvoda i usluge, te korist čitavom društvu.

Nagrada za neetičnost (npr. korupciju) je znatna materijalna korist za pojedinca/grupu u vrlo kratkom vremenu.

10.2 Poticanje etičnosti u organizaciji

Definirano je 8 pravila:

1. Dosljedno rukovodstvo. U slučaju promjene rukovodstva prihvaćene etičke vrijednosti ostaju.

2. Tradicija. Etičke norme valja održavati tradicijom osobnog poštenja. 3. Etički kodeks. Pisani dokument koji sadrži uvjerenja i vrijednosti organizacije,

definira načela ponašanja i kriterije odlučivanja, te djelatnike potiče na etično ponašanje.

4. Permanentno obrazovanje. Tečajevi iz etike djelatnicima će omogućiti identifikaciju i rješavanje etičkih dilema, naglasiti etičke vrijednosti, kao i vezu između etičnosti i strategije organizacije.

5. Nagrađivanje. Kod ocjenjivanja i nagrađivanja djelatnika valja uzeti u obzir njihovo pridržavanje etičkog kodeksa.

6. Sloboda govora. Rasprava o poslovnim odlukama trebala bi ohrabrivati različitost stavova i poštovanje etičkih normi.

7. Kontrola. Svaka organizacija morala bi imati sustav kontrole etičnosti, čije djelovanje bi se povremeno revidiralo.

8. Kažnjavanje. Sve one koji krše etički kodeks organizacije valja strogo i javno kažnjavati.

U situaciji neetičnog ponašanja u organizaciji djelatnici se često boje prigovoriti. Ohrabriti ih mogu samo otvoreni komunikacijski kanali od baze prema vrhu, odnosno politika otvorenih vrata.

10.3 Etički kodeks

Etički kodeks je pisani dokument koji sadrži uvjerenja i vrijednosti organizacije, definira načela ponašanja i kriterije odlučivanja, te djelatnike potiče na etično ponašanje. Valja naglasiti da postojanje etičkog kodeksa u organizaciji samo po sebi ne predstavlja jamstvo etičnog ponašanja. Najvažniji element etičkog kodeksa organizacije je njegova primjena, odnosno formulacija vrijednosti organizacije kroz konkretne etičke norme.

Etički kodeks najčešće određuje stav organizacije prema slijedećim pojedinačnim kategorijama: osnovno poštenje, pridržavanje propisa, sigurnost na radnom mjestu, sukobi interesa, odnos organizacije prema djelatnicima, financijsko izvješćivanje, odnos organizacije prema dobavljačima, politika cijene, ugovorni odnosi, rukovanje informacijama, mito, političke aktivnosti, briga za okoliš.

43

10.4 Uzroci neetičnog ponašanja

Čimbenici ohrabrivanja neetičnog ponašanja u organizaciji smatraju se:

davanje prednosti kratkoročnoj koristi nad dugoročnim ciljevima; nepostojanje pisanog etičkog kodeksa; rješavanje etičkih problema na brzinu i površno; nespremnost zauzimanja etičkog stava ako to znači dodatne troškove; shvaćanje etike isključivo kao pravnog pitanja, odnosno elementa odnosa s

javnošću; nepostojanje jasnih procedura kod rješavanja etičkih problema; udovoljavanje zahtjevima dioničara nauštrb ostalih interesnih skupina

(potrošača, djelatnika, društvene zajednice).

10.5 Etika i menadžment

Konkurentnost organizacije, ključ uspjeha na tržištu, neodvojiva je od etike, temelja uspješnog menadžmenta. Etičnost organizacije i menadžmenta počiva na povjerenju.

Niti jedno društvo neće biti kompetitivno i uspješno ako pojedinci budu jedan drugome zabadali nož u leđa i međusobno se potkradali, ako svaki dokument zbog uzajamnog nedostatka povjerenja, bude morao ovjeravati bilježnik, a vlada proizvodila bezbrojne propise koji će poslovanje, u nastojanju da ga učine poštenim, potpuno paralizirati.

Etičnost menadžera svodi se na jednu od slijedeće tri mogućnosti:

1. Osnova donošenja odluka je maksimalna osobna korist (egoizam). Egoističan menadžer odabire rješenja i prosuđuje moguće odluke s obzirom na osobnu korist, odnosno materijalnu korist, društveni prestiž ili moć.

2. Osnova donošenja odluka je maksimalna društvena korist (altruizam). Altruističan menadžer odabire rješenja od kojih najveću korist ima društvo u cjelini.

3. Pridržavanje formalnih načela smatra se zlatnom sredinom između načela egoizma i načela altruizma. Ono polazi od ideje da „pravilnost ili nepravilnost čina ovise o načelu, a ne o posljedici“.

10.6 Etičnost poslovne komunikacije

Istinitost je ključno obilježje etične poslovne komunikacije. Neki oblici poslovne komunikacije, npr. izvješćivanje, kao i ukupna komunikacija koja se odnosi na pojedince npr. traženje/davanje informacija o pojedincima, ocjenjivanje kvalitete rada, zamolba za posao, predstavljaju pravi magnet za neetičnost.

Poslovno izvješće, očekuje se da sadrži istinite i logično interpretirane činjenice. Autor mora biti otvoren i objektivan, te u izvješće uključiti sve podatke (povoljne i nepovoljne),

44

a ne samo one od kojih bi mogao imati koristi. Neprihvatljivo je vlastita mišljenja/stavove prezentirati kao opće prihvaćenu istinu.

I najmanja netočnost može ugroziti ukupan proces izvješćivanja. Naime svaka pojedinačna neistina, greška ili pokušaj mistifikacije činjenica dovodi u pitanje vjerodostojnost ukupnog izvješća.

Česte su priče o izvješćima čiji su autori „prepravljali“ činjenice, obično zbog osobnih interesa, a na štetu drugih pojedinaca, odjela, organizacije ili društva. Notoran primjer takva ponašanja je „lažiranje podataka“ u izvješćima Slavonske Banke kada je bila u postupku prodaje Hypo Alpe Adria Banke. Prihodi banke su se umjetno napuhivali, kao i umjetno smanjivali njeni troškovi. Posljedica toga je sudska presuda RH, koja je zbog toga morala platiti odštetu Hypo Banci u visini od 45 milijuna eura. Do dana današnjeg nitko iz vladajuće garniture nije odgovarao za svoje postupke. Prijestupnici svoje postupke obično pravdaju „višim“ interesima. Rijetko tko je spreman priznati da je to učinio za proviziju.

Informacije o djelatnicama. U procesu zapošljavanja novog djelatnika budući poslodavac obično (kod trenutnog ili bivšeg poslodavca) provjerava profesionalne i moralne kvalitete kandidata. Ukupna, usmena i pismena komunikacija koja se odnosi na osobe predstavlja etički osjetljiv posao.

Dobro je kad organizacija pisanim aktima definira postupak davanja podataka o svojim djelatnicima, odnosno jadno odredi koje podatke je spremna dati, komu i u koju svrhu). U interesu organizacija i pojedinaca je pridržavanje nekih pravila:

Obavijest se može zatražiti samo uz dozvolu dotičnog pojedinca. Tražitelj obavijesti smije zahtijevati samo poslovno relevantne informacije. U procesu davanja informacija, valja rukovati isključivo činjenicama. Sve osobne informacije valja tretirati kao povjerljive.

Zakonodavstvo mnogih zemalja zabranjuje davanje bilo kakvih obavijesti koje se odnose na dob, rasu, religijska uvjerenja, spol, bračno stanje, članstvo u organizacijama i zdrastveno stanje pojedinaca. Da bi izbjegli moguće zakonske probleme, poslodavci obično organiziraju pružanje informacije na osnovne činjenice. Zbog istih razloga brojne organizacije odbijaju davati informacije o svojim bivšim djelatnicima.

Ocjena kvalitete rada. Mora u prvom redu biti istinita. No je li to dovoljno?. Ocjenjivač odabire pojedinosti koje diktiraju/potkrjepljuju njegovu ocjenu. On/ona su ti koji odlučuju što naglasiti, a što ne. Isti se radni učinak, ovisno o kriterijima ili osobnim interesima, može prikazati u povoljnom ili nepovoljnom svjetlu. Stoga se kod ocjene kvalitete rada mora voditi računa o etičkom aspektu izbora podataka i njihove prezentacije, kako bi ocjena bila poštena i objektivna.

Ponuda za zaposlenje. Ključan dio svake ponude za zaposlenje je životopis kandidata. Životopis prezentira profesionalna znanja i vještine kandidata, odnosno registrira

45

aktualno stanje u profesionalnoj karijeri pojedinca. Dobar životopis je istinit, pregledan, logičan. Kandidat koji je drugačiji od ostalih privući će pažnju poslodavaca i imati veće izglede da bude pozvan na razgovor.

Činjenica da potencijalnog poslodavca više zanimaju kvalitete kandidata nego njegove slabosti, ponekog će kandidata navesti da „uljepša“ podatke, tekst „nakititi“ nepovjerljivim detaljima ili nekako „premostiti“ period od dvije godine u kojem je bio/la nezaposlen/a. Niti jedan poslodavac kandidatu neće zamjeriti odabir onih pojedinosti koje ga predstavljaju u najboljem svjetlu.

10.7 Etičnost i predodžba o organizaciji/pojedincu

Etika je bitan element javne predodžbe o organizaciji, ključ morala zaposlenika i dobre volje poslovnih partnera, te svakako presudna za ocjenu profesionalnog uspjeha menadžera.

Biti iskren znači mnogo više od termina ne lagati. Za vođu u organizacijama, biti iskren znači ne obećavati ono što se ne može isporučiti, ne se lažno prikazivati, ne otkrivljavati druge za svoj neuspjeh, izbjegavati obveze i odgovornost, podleći pritisku termina „opstanak najjačih” koji će nas osloboditi bilo kakve odgovornosti za poštivanje tuđeg dostojanstva i humanosti”. Dalla Costa The Ethical Imperative 1998

Cilj etične komunikacije je:

govoriti istinu izvještavati o činjenicama biti objektivan jasno komunicirati citirati izvor

Važan element etičnosti organizacije, ali i jedan od najkontroverznijih aspekata njezina djelovanja, je šira društvena odgovornost. Društvena odgovornost danas znači pokretati društveno korisne akcije, javno se izjašnjavati o društveno relevantnim temama te otvoreno i javno djelovati u skladu s budućim potrebama društva.

Menadžment je po definiciji javna djelatnost i sve je veća društvena odgovornost kako organizacije, tako i samog menadžera. Društvo od menadžmenta očekuje pomoć u rješavanju širih problema zajednice. U tom pogledu društvena odgovornost menadžmenta znači prihvaćanje obveza u širem smislu nego što to nalaže zakon. Organizacija koja ponudi kvalitetan projekt rješavanja društvenih problema može istovremeno zaraditi i profilirati se kao važan društveni čimbenik, te na društvenoj odgovornosti graditi svoj ugled.

11. Komunikacija i kultura 11.1 Teorijski pristupi

Za razumijevanje uloge kulture u međunarodnoj poslovnoj komunikaciji ključne su:

46

etnografija komunikacije i interakcijska sociolingvistika.

Etnografija komunikacije proučava norme komunikacijskog ponašanja u različitim društvima i kulturama, a posebice pravila realizacije izrazito kulturno obojenih, komunikacijskih činova (npr. svakodnevni razgovor, javni nastup, politički govor, molitva i sl.).

Ovaj način proučavanja komunikacije polazi od kvantitativnih istraživanja i eksperimentalnih podataka, što znači da je holistička i stalno otvorena prema novim idejama.

Interakcijska sociolingvistika vezana je za kulturu, društvo i jezik. Usmjerena je na procese pomoću kojih članovi određene zajednice uspostavljaju odnose i značenja i tako stvaraju novu zbilju.

11.2 Globalizacija i višekulturnost

Kultura je u stalnoj promjeni, u stanju interakcije s demografskom slikom društva, gospodarstvom i politikom. Svaka i najmanja promjena kulture može utjecati na promjenu načina života. Sva su civilizirana društva kulturno heterogena: kulturne razlike unutar jednog društva uvjetovane su geografskim i društvenim činjenicama. Svako društvo pokazuje kulturne razlike na razini društvenih grupa i društvenih mreža, što se manifestira u velikom broj subkultura.

U vremenu globalizacije i intenziviranja poslovnih veza između istoka (Azija) i zapadna (Europa, SAD) iskustvo sa različitih strana ukazuje na kulturni etnocentrizam (vjerovanje pojedinaca u superiornost vlastite nacije, kulture ili grupe, manifestira se kroz klišeje i mitove, čiji su konačan rezultat površni, pretežno negativni stavovi prema drugačijim kulturama). Predodžba koju američki „polovnjaci“ često imaju o Aziji, kao prljavoj, nerazvijenoj i prenaseljenoj, tipično je etnocentrična.

Međunarodni marketing pravi je rasadnik anegdota koje ilustriraju presudnu važnost poznavanja i razumijevanja kultura za plasman proizvoda i usluga na stranom tržištu. Tako je jedna američka tvornica svojedobno pokušala u Japanu plasirati krevete standardne američke veličine, da bi tek u tijeku reklamne kampanje otkrila da Japanci spavaju na prostirkama.

Kultura je odjeća, automobil, kuća i vrt. Kultura su knjige koje čitamo ili ne čitamo. Kultura su misli, ideje i moralne vrijednosti. Svaki stanovnik globalnog sela uči o vlastitoj kulturi (enkulturacija) i dolazi u dodir s drugačijim i nepoznatim kulturama (akulturacija).

Istraživanja pokazuju da je kulturološko neznanje asimetrična pojava: dok Amerikance nerijetko resi potpuno nepoznavanje osnovnih činjenica o drugim kulturama, posebice azijskih, azijske zemlje, u prvom redu, Japan, sustavno proučava i poznaje zapadne

47

kulture. Poznavanje kulture poslovnog partnera u procesu međunarodnog poslovanja ključan je čimbenik uspjeha.

Novija istraživanja utjecaja kulture na međunarodnu poslovnu komunikaciju usredotočena su na određena područja društvenog života: prehrambene navike, upoznavanje i pozdravljanje, odijevanje, darivanje, te ritualnim događajima kao što su poslovni sastanci, prijemi i banketi.

11.3 Kultura organizacije

Oznaka je za opći obrazac ponašanja u organizaciji što ga prihvaća svaka nova generacija zaposlenika. Ona obuhvaća vjerovanja, vrijednosti, značenja i stavove, određuje način ponašanja i društvene rituale, utječe na realizaciju menadžerskih funkcija, definira prihvatljivo/neprihvatljivo ponašanje i predstavlja naočale kroz koje organizacija vidi svoje okruženje.

Kultura je ključan element javne predodžbe o organizaciji. Jaka se kultura u očima javnosti obično izjednačava s većom učinkovitošću, nego slaba.

Američka organizacija motivirana je profitom i radom, društveni okvir je kapitalistička etika, a cilj bogatstvo. Dominantan pojam japanske kulturne organizacije je kaizen, neprekidan proces poboljšanja na svim razinama organizacije. Zapadna Europa okrenuta je blagostanju i socijalnoj sigurnosti. U postkomunističkim zemljama istočne Europe u velikoj mjeri prisutni su ostaci birokratskih uređenja, a rezultat je ravnodušnost na svim društvenim razinama.

Utjecaj etničke kulture odražava se u korporacijskoj kulturi, kako u načinu ponašanja djelatnika kompanije, tako i u menadžerskoj praksi. Tipičan primjer kulturološki uvjetovane kategorije jest stav prema kronološkom vremenu. U zapadnoj kulturi tijek vremena je progresivan, dok u istočnjačkoj se vidi kao cikličan proces.

Kultura organizacije manifestira se u pet osnovnih elemenata:

1. Poslovno okruženje – određuje kakva organizacija mora biti da bi uspjela.

2. Vrijednosti – svim djelatnicima predstavljaju osnovu organizacije i potiče zajedničke napore.

3. Junaci – identificira se s pojedincima (u Microsoftu, Bill Gates, u Gavriloviću, Đuro Gavrilović)).

4. Obredi i rituali – redovne aktivnosti i događaji (skupovi, redoviti neformalni sastanci djelatnika i sl.).

5. Kulturna mreža – kultura organizacije često se komunicira neformalnom mrežom. Priče o ranijim događajima, vrijednostima i junacima prepričavaju se u organizaciji i prenose s generacije na generaciju.

48

Za menadžera kultura organizacije je u pravilu osjetljiv teren. Presudno za njegov uspjeh je razumijevanje mehanizma društvenih normi kulture organizacije. Kako je organizacijska kultura prilično stabilna, proces njezina mijenjanja je spor i dugotrajan: promjena kulture znači, naime, ne samo nove vrijednosti već i simbole, mitove i ponašanje.

Primjer: Novopostavljeni direktor je u organizaciji (u kojoj nije naišao na srdačan prijem!) uveo je novi stil odijevanja, bitno različit od dotad uobičajenog, i promatrao. Rukovoditelje koji su prvi počeli slijediti njegov stil direktor je opravdano smatrao mogućim saveznicima.

Kultura u organizaciji svodi se na dva globalna modela:

Kultura je ili nešto što organizacija posjeduje ili nešto što organizacija jest.

Ukoliko službena kultura ne bude sadržavala vrijednosti bliske pripadnicima drugih kultura unutar organizacije, većina je nikad neće prihvatiti.

Kultura organizacije održava se zapošljavanjem (i zadržavanjem) pojedinaca koji se uklapaju. Promjena kulture je dugotrajan proces koji može potrajati i do 10 godina. Uvjet promjene je poznavanje stare i jasna vizija nove kulture.

11.4 Jezik

Kulturni sustavi nisu ništa drugo doli mreža simbola. Jezik, jedan od simbola, toliko je fundamentalan da se može smatrati srcem kulture. Svaka kultura posjeduje riječi za najrelevantnije pojmove koji se mogu definirati samo u skladu s određenom kulturom.

U procesu rukovođenja žene su sklone promjeni informacija i moći, poticanju suradnje te pobuđivanju osjećaja vlastite važnosti u suradnika. Muškarci, pak za motiviranje suradnika radije koriste kontrolu resursa i autoritet položaja.

Čak i ako su neke od navedenih razlika tek odraz stereotipa, njihove su društvene implikacije izuzetno važne. One dokazuju da svako društvo moćnijoj društvenoj skupini pridaje ona obilježja koja smatra poželjnijima.

11.5 Verbalna komunikacija

Verbalno ponašanje slijedi određene uzorke i ograničenja koja nazivamo pravilima. Društva su više ili manje direktna, što se manifestira u vjerovanjima, sustavu vrijednosti i načinu komunikacije. Komunikacija direktnih kultura oslanja se na neposredno i eksplicitno: izvještaje, ugovore i pisane poruke.

Komunikacija indirektnih kultura više ovisi o kontekstu verbalnih / neverbalnih aspekata situacije. Poslovanje je tu sporije, jer poslovni ljudi žele znati više jedan o drugome prije nego što započnu poslovni odnos.

49

11.6 Šutnja

Šutnja ima izrazito kulturološko obilježje. Tišina kao odgovor na pitanje „Hoćeš li se sa mnom vjenčati?” u Velikoj Britaniji znači nesigurnost, a u Japanu pristanak.

U Europi i Americi šutnja u društvu znak je neprijateljskog raspoloženja ili društvene nespretnosti.

U drugim kulturama (kineska, japanska, indijska) šutnja ima korijen u najranijim fazama odgoja. Djeci se ne daje nikakva mogućnost samostalnog izbora, odluke za njih donose drugi. U takvim kulturama šutljivu se djecu hvali, a brbljavu kori.

11.7 Neverbalna komunikacija

Komunikacijsko značenje i važnost pokreta tijela pripada među najprimitivnije tipove društvene interakcije.

U višekulturnom okruženju transnacionalnih organizacija poznavanje pravila neverbalne komunikacije različitih kultura izrazito je važno. Korporacije za svoje međunarodne menadžere organiziraju tečajeve razumijevanja vlastitog neverbalnog ponašanja i pravila interpretiranja ponašanja drugih. Svrha ovih tečajeva je dvojaka: pojedinac stječe razumijevanje vlastitog neverbalnog ponašanja i uči pravilno interpretirati ponašanje drugih.

11.7.1 Govor tijela

Postoji npr. veliki broj kulturno specifičnih načina da se kaže da ili ne.

U Etiopiji znak za ne je povući glavu na desno rame, dok je znak za da zabacivanje glave zajedno s podizanjem obrva. U većini europskih kultura kimati glavom znači da, a tresti glavom slijeva nadesno ili zdesna nalijevo znači ne.

Malo je vjerojatno da će nesporazum izazvati gesta komunikacije u istom kulturnom krugu, no ozbiljan problem nastaje kad dvije različite kulture koriste istu gestu u dva različita značenja.

Npr. zabačena glava i podignuta brada na Siciliji znači ne, a u maurskoj kulturi da. Tu je otvoren prostor za nesporazum, a jedino što ga se može spriječiti je poznavanje druge kulture.

Moć regionalnih razlika u neverbalnoj komunikaciji, uslijed razvoja masovne komunikacije, slabi, no malo je vjerojatno da bi one mogle nestati.

11.7.2 Prostorna udaljenost

Udaljenost među sugovornicima u razgovoru uvjetovana je kulturom.

U zapadnim kulturama tzv. zona bliskosti iznosi (do 45 cm), osobna zona (45-130 cm), društveno – konzultativna zona (3-4 m), a javna zona preko 4 m.

50

Nepoznavanje međukulturnih razlika u uporabi prostora može biti uzrokom nesporazuma. Crystal je zabilježio zgodu o sveučilišnom nastavniku (pripadniku anglosaksonske kulture) koji je razgovarao sa svojom studenticom iz Brazila. Studentica se približila nastavniku na udaljenost uobičajenu za svoju kulturu (oko 50 cm), a on je počeo uzmicati, nastojeći držati razmak od oko 1 m, uobičajen za njegovu kulturu. Nakon što su nekoliko puta obišli pisaći stol, nastavnik je popustio i zamolio studenticu da sjedne.

Toleriranje tjelesnog dodira također je kulturološka kategorija. Neka su društva (Južna Amerika, arapske zemlje) sklone tjelesnom dodiru, a neka (Sjeverna Europa, Indija) izrazito nesklona. Ponašanje parova u kavanama pokazalo je 180 dodira na sat u Puerto Ricu, 110 dodira u Parizu, dok u Londonu dodirivanja uopće nije bilo.

11.8 Prehrambene navike

Način života se u svim zajednicama, uslijed intenzivnih interkulturnih dodira, brzo mijenja. U segmentu prehrane razlike između Istoka i Zapada su velike i očekivanja zapadnjaka u nekim, za Zapad temeljnim, aspektima prehrane u Aziji mogu biti iznevjerena:

sir nije dio obroka svježa salata je rijetkost (u Aziji se povrće, po tradiciji kuha. Razlog tome je

činjenica što se u prošlosti kao gnojivo koristio ljudski izmet). dobiti vegetarijanski obrok gotovo je nemoguće dobiti hranu bez soli gotovo je nemoguće.

S druge strane specijalitet Tajvana su pasje meso i majmunski mozak. Specijalitet Koreje je zmijsko meso (vjeruje se da je dobro za bubrege, odnosno da neutralizira posljedice uživanja alkohola). U Indoneziji su poslastice curry od junećeg mozga, pileća krv i pasja krv, a u Japanu sushi, jelo od sirove ribe.

Kina je davno razvila ideju stabilne dijete: već su stari Kinezi dijelili hranu prema osnovnim obilježjima u dvije grupe namirnica: Yin i Yang. Namirnice yin hlade: one su niskokalorične i blage (kuhane). Namirnice yang griju: one su visokokalorične i pikantne (pržene). Prehrambeni ideal je ravnoteža između navedene dvije kategorije. Razlike među kineskim regionalnim kuhinjama (kantonska, pekinška, sečuanska i mandarinska), uvjetovane su raspoloživim sastojcima i stupnjem izloženosti stranim utjecajima u povijesti.

11.8.1 Poziv na obrok

Bitna razlika između zapadnjaka i istočnjaka manifestira se već u razgovoru o predstojećem obroku.

51

Zapadnjak će reći da „umire od gladi”, a istočnjaku njegov odgoj nalaže da kaže kako nije gladan. Kod zapadnjaka da i ne valja uzeti doslovno, a kod istočnjaka ne ustvari znači pitajte me opet.

11.8.2 Ponašanje za stolom Mljackanje i srkanje (u Aziji znak uživanja u hrani i za domaćina kompliment). Čačkalice su dozvoljene. Prigovaranje hrani u Aziji se smatra pomanjkanjem takta i zasigurno će uvrijediti

domaćina, koji je na stol u počast gostu iznio najbolje što ima. To može biti npr. živa hobotnica, pečeni pas ili prženi mravi. Onaj tko ne može jesti, mora nastojati da odbije na najuljudniji mogući način.

Dodirivanje hrane rukom (hrana se ne dodiruje rukom. Voće valja prihvaćati vilicom ili štapićima. Ono se u pravilu ljušti, čak i jabuke i kruške, jer se po tradiciji vjeruje da je kora voća prljava).

Sjedenje za stolom (ako se sjedi na jastucima, valja prekrižiti noge. Jastuku se prilazi sa strane i po njemu se ne gazi).

Plaćanje računa (u Aziji račun u restoranu plaća osoba koja je pozvala, svaki drugačiji aranžman je uvredljiv za domaćina i znak odsustva poštovanja prema domaćinu).

11.8.3 Štapići

Kinezi su počeli koristiti štapiće pred otprilike 4 tisućljeća i to stoga što su hranu prilikom pripremanja počeli sjeckati na veličinu zalogaja. Štapići su se smatrali elegantnijima i profinjenijima od ranijeg pribora, sličnog nožu i vilici, jer je osobi koja objeduje zadavala manje posla.

Štapić se smatra znakom neba i ima intenzivno simboličko značenje. Štapići zabodeni u zdjelu s rižom simboliziraju smrt. Ako štapić slučajno ispadne iz ruke, to je loš znak. Štapićem se ne smije mahati ili njime pokazivati na ljude i predmete. Nakon uporabe štapiće se ne ostavlja na stolu pred tanjura, već ih se odlaže na specijalan stalak. Položimo li štapiće na stalak ili preko zdjele s rižom, to je znak da smo gotovi s jelom.

Štapići se koriste u većini azijskih zemalja (iznimka Tajland). Jesti štapićima, čak i nespretno, znak je štovanja prema domaćinima. U većini restorana gost, koji tu vještinu nije savladao, može dobiti nož i vilicu.

11.8.4 Kodeks riže

Za oko 60% stanovnika naše planete, riža je osnovna hrana. Uloga riže u obroku razlikuje se u različitim zemljama. U Japanu se riža ne miješa s drugom hranom, i za čitavo vrijeme obroka ostaje suha. U Kini, Koreji i drugim azijskim zemljama hrana se smije primiješati riži. Riža je za Azijce isto kao i kruh za Europljane, simbol rada i muke. Ponuđenu rižu valja stoga, uvijek pojesti do kraja.

52

11.8.5 Zdravice

Za vrijeme svečanog ručka/večere obvezne su zdravice. Prvi nazdravlja domaćin. Ako on ustane, ustaje i gost, kao i svi uzvanici. Ako domaćin ostane sjediti, što je suvremen trend u Aziji, tada svi ostaju sjediti tijekom sivih kasnijih zdravica. Nakon domaćina nazdravlja gost. Ako je u gostima delegacija, svi članovi delegacije moraju pojedinačno nazdraviti domaćinu.

Pri zdravici se čaša drži desnom rukom, a lijevom pridržava stalak. Zdravicu je dobro unaprijed najaviti, tako da se mogu nadopuniti čaše. Važno je da zdravica zvuči iskreno. Način da se to postigne je naglasiti vlastita iskustva. Obično se nazdravlja organizaciji, budućoj suradnji i prijateljstvu. Nakon zdravice čašu valja iskapiti.

11.8.6 Pušenje

Za stolom se može pušiti samo ako puše domaćini. U tom slučaju pušač je obvezan svima ponuditi cigaretu. Žene mogu za stolom zapušiti samo ako puše domaćice. U gostima kod muslimana ne smije se ni pušiti, niti uživati alkohol.

11.8.7 Razgovor za stolom

Na istoku je hrana uobičajena tema razgovora za vrijeme poslovnog ručka. Važno je stoga biti informiran o vlastitoj kuhinji i o kuhinji domaćina, koju svakako valja pohvaliti.

Za stolom valja izbjegavati konkretne poslovne pregovore, osim ako takav razgovor na započne domaćin. Dozvoljeni su opći razgovori o poslu, pri čemu je naročito važna sposobnost i spremnost razumijevanja aluzija. Istočnjačka komunikacija je indirektna i puna nagovještaja, koji mogu biti ključni za sklapanje posla.

11.8.8 Darivanje

Svrha darivanja u poslovnoj komunikaciji nije nadmetanje ili hvalisanje. Prikladno odabran poklon znak je pažnje i poštovanja prema poslovnom partneru, i to će svatko znati cijeniti. Ukoliko znamo da je poslovni partner kolekcionar ili pak, ima neki hobi, to je izvrsna prilika za pravi odabir. Poklon mora biti ukrasno zamotan, i dobro je priložiti posjetnicu s nekoliko riječi.

Pravila uručenja poklona:

Gost bi trebao domaćina upozoriti na to da planira predavanje poklona. To će domaćinu omogućiti da organizira specijalno vrijeme i mjesto za razmjenu poklona.

U Aziji nije običaj odmotati poklon u prisutnosti darodavaca. Poklon odmotajte samo ako se to od Vas traži: u tom slučaju valja najprije pročitati poruku na posjetnici, potom pažljivo otvoriti i svima pokazati poklon.

Poklon valja spomenuti u kasnijoj komunikaciji: to doprinosi održavanju poslovnog odnosa.

53

Pokloni pojedincima daju se u četiri oka. Uručiti poklon samo nekim članovima grupe, znači osramotiti one druge.

Pokloni pojedincima nižeg društvenog statusa uručuju se samo preko rukovoditelja.

Tabu pokloni. Nož je znak prekidanja odnosa. U toj kategoriji su i noktarice, kao i noževi za otvaranje pisama. Ne preporučuje se poklanjati zidni sat je on simbolizira smrt. U Japanu je bijelo cvijeće znak žalosti, a pokloniti lončaricu osobi u bolnici implicira da ona neće nikad ozdraviti.

I u Kini se savjetuje oprez s cvijećem: ono se obično nosi u bolnicu i na sahranu. Kod odabira poklona svakako treba poznavati simboliku životinja: vuk u kineskoj kulturi predstavlja okrutnost i pohlepu, kornjača je simbol razvrata, jazavac lukavstva, a čaplja smrti.

Sretni brojevi u japanskoj kulturi su tri (približan homonim za život), osam (približan homonim za blagostanje) i devet (homonim za vječnost). Nesretan broj je četiri (homonim za smrt). Brojka četiri se izbjegava i kod označavanja katova, soba i setova posuđa.

Prilikom posjete domaćinu u njegovu domu svakako valja donijeti poklon: preporuča se delikatesna hrana, slatkiši i voće. Na primljenom poklonu važno je formalno se zahvaliti, i to kratkim pismom idućeg dana. Ako postoji ozbiljan razlog za odbijanje poklona (npr. umjetnine, biljke i životinje i sl.) to valja učiniti taktično. Primatelj mora zahvaliti, navesti razloge odbijanja i predložiti alternativu.