Microsoft Word - Opti osnovi auditiranja2.doc

Optiosnoviauditiranja(Program kolovanja za internog auditora za standard ISO 20000-1:2011)

Autor: Dr Milan Kukrika lead SMS AuditorBeograd, novembar 2011.Sadraj:1. Uvodna razmatranja1.1 Uvod1.2 Znaaj audita

1.3 Uloga auditora1.4 Program kolovanja za internog auditora2. Upoznavanje standarda ISO 190112.1 Uvod2.2 Upravljane programom audita

2.3 Kompentencije auditora3. Vrste audita3.1 Uvod

3.2 Audit Sistema upravljanja uslugom4. Metode i tehnike sprovoenja audita4.1 Uvod

4.2 Priprema audita4.3 Sprovoenje audita4.4 Postupak ocenjivanja

4.5 Izrada izvetaja4.6 Kontrola sprovoenja korektivnih aktivnostiOsnovna literaturaPriloziPrilog A. Plan auditiranja sistema upravljanja uslugom poslovne organizacije

Prilog B. Ispitna pitanja1. Uvodna razmatranja1.1 UvodAudit je osnovni nain prikupljanja podataka o sistemu upravljanja uslugom poslovne organizacije njegovim poreenjem s postojeom dokumentacijom upravljanja uslugom (procesni referentni modeli, procedure, politike, planovi, itd.) u svrhu objektivnog utvrivanja njegovog trenutnog stanja.

Ako jedna poslovna organizacija ima za cilj postizanje vrhunskog mogueg upravljanja uslugom onda je ona itekako zainteresovana da utvrdi realno postojee stanje svih elemenata i kompletnog unutranjeg Sistema upravljanja uslugom. Tek ukoliko se ovaj posao objektivno i uspeno sprovede, mogue je smanjiti i eliminisati eventualne neusklaenosti sa zahtevima standarda ISO 20000-1:2011.

Ako bi pokuali sprovesti analogiju, audit ima istu svrhu kao specijalistiki pregled kod lekara, ili tehniki pregled vozila. Znai, ne radi se o nekakvoj kontroli ljudi, traenju i proganjanju krivaca unutar poslovne organizacije ili policijskoj istrazi, ve o neophodnom utvrivanju stanja sistema.

Audit ima smisla onda i samo onda kada zaista predstavlja potpuno nezavisno utvrivanje objektivnog stanja poslovne organizacije. Preduslovi su dobro pogoena uestalost audita, priprema i planiranje (posebno za pregled dokumentacije, a posebno za uvid na licu mesta), te korektna auditorska dokumentacija.

Audit upravljanja uslugom svakako ne bi trebalo meati ni sa kontrolom upravljanja uslugom, testiranjem ili ispitivanjem. U svim navedenim sluajevima radi se o konkretnom utvrivanju odreenih parametara, operacija i stanja proizvoda ili usluga.

Sve to mirie na kontrolu i nadzor nailazi kod ljudi, posebno onih koji su na rukovodeim radnim mestima, na lo prijem. Tada oni, uvajui svoj status bezgrenosti i nedodirljivosti, ine dve

osnovne greke: ili pruaju svojevrstan otpor auditu (uz njegovo deklarativno prihvatanje), ili ga izmanipuliraju u svoju korist. Zbog toga bi odmah na poetku trebalo objasniti u emu je znaaj audita.

1.2 Znaaj auditaKao vaan element unutranjeg informacionog Sistema upravljanja uslugom, audit i auditiranje e ubudue samo dobijati na vanosti. Ovo je posebno vano u svetlosti razvoja sve sloenijih tehnolokih, proizvodnih i informacionih sistema, gde mogunosti odstupanja i greaka neproporcionalno (po nekim izvorima eksponencijalno) rastu, a posledice su skoro uvek katastrofalne (greke u raketi-nosau s ljudskom posadom, kvar u nuklearnoj elektrani, raspad energetskog sistema, potapanje tankera s naftom, kvar na automatskoj skretnici, itd. ). Ono to je jo za oekivati, jeste i stalna promena formi, uestalosti i obima audita.

Kod ivih organizama unutranji informacioni sistem upravljanja uslugom radi 24 sata dnevno, od roenja pa do smrti. Tu se preispitivanja, istinski auditi sprovode svakog trenutka, na svakom mestu i u svakoj prilici. I najmanja odstupanja se smesta ili koriguju, ili dojavljuju centralnom sistemu upravljanja. Pa i pored svega, postoji mogunost nastanka odstupanja (bolesti) koja se detektuje, naalost, prekasno. Stoga je i potrebna stalna kontrola zdravlja, generalni sistematski pregledi bar jednom godinje.

Najverovatnije (po mnogima je to 100%) ovakav razvoj oekuje i auditiranje upravljanja uslugom.

Uzmimo jedan analogan primer: u skladitima i prodavnicama irom sveta stalno se sprovode inventure dnevne, mesene, godinje, generalne. U periodima izmeu sprovedenih inventura neto se deava, ali niko nema kompletan pregled. Tek uvoenjem moderne informacione tehnologije (raunari, mree, sistemi oznaavanja, kao to su linijski ili bar kod, itd.) danas je sasvim realno imati veoma dobar uvid u stanje skladita u realnom vremenu, svakog trenutka ili, kako se to obiava rei pritiskom na dugme.

Nemanikakvog razloga da se ovakvi naini rada (naravno modifikovani)ne pojave i kod audita Sistema upravljanja uslugom. Znai, ako su veina specijalista i dobar deo literature u pravu, realno je oekivati mogunost audita u svakom trenutku, ili stalno automatsko autoauditiranje.

Meutim, koliko god autoaudit otiao daleko, klasine metode internog, a posebno eksternog audita voene od strane ivog oveka ostaju vaan element garancije upravljanja uslugom. Uostalom, koliko god je ovek najzainteresovaniji za sopstveno zdravlje i brigu o njemu, on se tako skoro nee odrei usluga specijalistikog pregleda i sredstava koje prua moderna medicina.

Redovnim auditiranjem poslovna organizacija spreava pojave neupravljanja uslugom u svim podrujima ivota rada i, istovremeno, stalno podie ukupan nivo upravljanja uslugom.

Koliko je auditiranje, kao vaan inilac unutranjeg sistema upravljanja uslugom poslovne organizacije, vano i ivotno neophodno, pokazuje sledea shema:

SMSDozvoljena granicaAuditi12344Slika 1.1 Znaaj auditaNa slici se jasno vidi kako bi entropija, ukoliko ne bi bilo redovnih audita,sigurnodovodiladonajniedozvoljenegranice, alarmantnog stanja (koja uvek znai velike gubitke vremena, rada i sredstava za korekciju i vraanje na koliko-toliko normalan nivo). Redovni i seriozno sprovedeni auditi predstavljaju ogromnu utedu svih resursa poslovne organizacije i zbog toga su prvorazredan i nezaobilazan poslovni faktor. Ne radi se tu samo o osiguranju jednom postignutog nivoa upravljanja uslugom, ve o neemu mnogo vanijem: svesnom razvijanju i upravljanju uslugom. Upravo zbog toga je svaka vrsta audita nezaobilazna pomo u radu top menadmenta svake poslovne organizacije.

Redovno auditiranje, korektno i profesionalno voeno, znai permanentan pad svih moguih postojeih neusklaenosti, odstupanja i greaka u poslovnoj organizaciji. Delovanje redovnog auditiranja, pravilno planiranog, izvedenog i prihvaenog (misli se obaveznonaozbiljnoshvaenei sprovedene korektivne aktivnosti) dato je sledeim dijagramom:Odstupanja, neusklaenosti i grekeAuditi1234Odstupanja, neusklaenosti i grekeTea odstupanja, neusklaenosti i grekeSlika 1.2 Smanjenje odstupanja se poveanjem broja auditaIz dijagrama je oigledno kako se, sa svakim obavljenim auditom, nalazi sve manje neusklaenosti (i svih drugih problema), to se direktno pokazuje u dizanju nivoa upravljanja uslugom i znatnom utedom svih resursa (ili, isto to, samo gledano s druge strane, znatnim smanjenjem trokova u svim podrujima ivota i rada poslovne organizacije) i poveanjem konkurentnosti.

1.3 Uloga auditoraRe auditor potie od latinske rei audire to znai sluati. U podruju teorije i prakse upravljanja uslugom auditor oznaava onoga ko zna tako sluati drugoga da bi mogao utvrditi prave injenice o funkcionisanju Sistema za upravljanje uslugom (SMS).

Re auditor koristila se jo u doba starog Rima da oznai sluaoca, a kasnije i onoga ko ispituje ili, u pojedinim sluajevima, presluava. Jo su stari Rimljani pridavali veu vanost sluanju nego prianju (ovek ima dva uha, a samo jedan jezik).

Prema veini izvora, re auditor u modernom smislu potie iz Engleske srednjeg veka. U to vreme auditor je bio vojni sudija na turnirima vitezova i vojnim manevrima. Kasnije se pojam auditora proirio i na poreznike i uvara dravnog trezora (danas bi rekli ministra finansija)

Tehniki komitet ISO TC 176 odluio se za re auditor da time izbegne nesporazume i eventualna poreenja s inspektorima, kontrolorima ili revizorima. U tu svrhu moe pomoi jedan vrlo jednostavan primer (za razumevanje pojma - auditor):

- vii slubenik ministarstva unutranjih poslova poslat je na teren s patrolom policajaca saobraajaca sa svrhom da, recimo to vrlo pojednostavljeno, auditira njihov rad. Na autoputu je patrola zaustavila automobil zbog rutinske kontrole. Od momenta dizanja palice s oznakom Stop i obraanju vozau pa sve do vraanja dokumenta (ako je sve bilo ispravno), policajac-saobraajac obavlja kontrolu na propisan nain i po ustaljenom redosledu. Vii slubenik ministarstva unutranjih poslova je sve vreme prisutan kontroli, ali ne da bi kontrolisao vozaa, ve da bi nepristrasno utvrdio da li se od strane patrole sve obavlja kako treba. Znai, on

utvruje maksimalno mogue objektivno kvalitet obavljenog posla, svih operacija i propisanog tajminga ukratko njegov zadatak je da vidi koliko se potuje i realizuje propisani sistem upravljanja uslugom.

Konano, esto se pogreno misli kako je u auditu sve koncentrisano na greke i odstupanja u negativnom smislu. To ne smebiti ni u kojem sluaju: zadatak auditora je da utvrdi objektivno stanje i sva odstupanja, kako negativna tako i pozitivna, te da na njih jasno ukae.

U nemakom i talijanskom govornom podruju auditor se izgovara kao to se i pie, dok se u engleskom i francuskom koristi izgovor odit i oditing. Prema svakodnevnoj praksi, i jedan i drugi izgovor su ustaljeni (mada se, primenjuju i nazivi kao nezavisna provera, ocena, procena ili prosuivanje).

1.4 Program kolovanja za internog auditoraPosao internog auditora zahteva sloena znanja i vetine i zbog toga se mora tretirati sa punom ozbiljnou. Trebalo bi upamtiti jednom za uvek: nauka, tehnika i tehnologija upravljanja uslugom su potpuno ravnopravne oblasti s drugim naunim podrujima i disciplinama. Podceniti ih, znai sebe i svoju firmu smesta dovesti u podreen poloaj i zaboraviti kako upravljanje uslugom predstavlja znaajan privredni faktor i jedan od osnovnih preduslova opstanaka na dananjem tritu. ak i samo nijansa u kvalitetu neretko znai preiveti ili staviti klju bravu. A prvi i najvaniji element upravljanja uslugom je bio, jeste i bie visoko kvalifikovan kadar koji zna ta, kada i kako treba raditi.

Interni auditori moraju da se ponu kolovati u nekoj poslovnoj organizaciji onoga asa kada zapone projekt implementacije Sistema upravljanja uslugom u poslovnoj organizaciji. Broj internih auditora zavisi od oblika, organizacije i veliine poslovne organizacije.

Implementacija sistema upravljanja uslugom u firmu je posao koji, u ve dobro organizovanim malim i srednjim poslovna organizacijama nikada ne traje ispod est, sedam meseci. U srednjim i velikim poslovnim organizacijama ovaj proces zna da traje i preko dve godine. itavo to vreme voa projekta, budui menader upravljanja uslugom, radi sa svim lanovima kolektiva onda kada to posao zahteva. Ali, po pravilu, njegov lini tim sainjava on sam ili mu se, u najboljem sluaju, dodeli sekretarica i jo jedan pomonik. Zbog toga je neophodno to pre proiriti broj saradnika koji su mu neposredno dodeljeni za rad. Jedine osobe koje to, pokraj redovnog posla, moraju i mogu obaviti jesu interni auditori upravljanja uslugom. Stoga je od vrhunske vanosti da se odmah krene sa njihovim kolovanjem. Osim ovoga, postoji jo jedan vaan razlog za to ranije dobijanje internih auditora: pre sprovoenja certifikacionog audita Sistem upravljanja uslugom mora zadovoljiti zahteve standarda ISO 20000-1:2011, tj mora se prethodno sporvesti interna nezavisna ocena upravljanja uslugom.

Koliko su interni auditori vezani za menadera upravljanja uslugom moe se zakljuiti i po injenici da su oni, u vreme sprovoenja internog audita, odgovorni hijerarhijski iskljuivo njemu (menaderu upravljanja uslugom), a ne svojim uobiajenim pretpostavljenima.

Broj internih auditora zavisi od mnotva faktora. Najvaniji su veliina poslovne organizacije, njena organizacija, nain proizvodnje, itd. Iskustvo je pokazalo da prosek broja internih auditora za male poslovne organizacije iznosi jedan ili dva, srednje poslovne organizacije ve trebaju i do desetak auditora, dok velike i sloenije organizacije mogu imati timove od 20 i vie internih auditora (ovde su brojevi neto vei zbog mogue fluktuacije, zamene zbog bolesti itd.). Meutim, definitivan pravi broj auditora ve se moe, na svakom konkretnom primeru, nai ve nakon dva do tri sprovedena audita. Na kraju, ukoliko to potrebe zahtevaju, kolovanje novih auditora se obavlja i u poslovnoj organizaciji koja ve ima certifikat ISO 20000-1:2011 - dok je permanentno dokolovanje stalna obaveza svih internih auditora.

2. Upoznavanje standarda ISO 190112.1 UvodMnogo toga je, pogotovo kod implementacije Sistema upravljanja uslugom, nejasno ili se krivo tumai: poevi od toga kako treba pripremiti i voditi audit, pa sve do stvarnog utvrivanja stanja i korekcija.

Da bi se izbegli svi nesporazumi i problemi, tehniki komitet ISO TC 176 je izdao standard ISO 19011 koji, ako se pravilno tumai i interpretira, daje sve neophodne podatke.

Ponegde se uje miljenje kako je ovaj standard namenjen iskljuivo auditorima, posebno kolovanim i osposobljenim ljudima. To je pogreno. Slino bi izgledalo kada bi se reklo da publika u pojedinim sportovima ne treba poznavati pravila igre (sudijske propise)! U stvarnom ivotu (ako se izuzmu vrlo profesionalne finese) i kod bilo koje sportske priredbe, publika itekako zna razlikovati dobro i loe suenje, dobrog i loeg sudiju.

Zbog svega toga je veoma bitno da se pravila auditiranja znaju i van specijalistikih krugova. U najmanju ruku, barem s optim pravilima auditiranja i audita morali bi biti upoznati svi zaposleni, jer audit ne zaobilazi nikoga. Uostalom, dobro izveden audit polazi uvek od kancelarije generalnog direktora, a zavrava u portirovoj kabini.

Standard koji daje smernice (uputstva) za sprovoenje audita sistema upravljanja uslugom nosi oznaku ISO 19011.

Standard ISO 19011:2002 je delo dva tehnika ISO komiteta

ISO/TC 176/SC 3 i ISO TC 207/SC 2.Sadraj standarda ISO 19011:2002 ima 7 poglavlja:

1. opte napomene (pregled)2. normativne reference3. termini i definicije4. principi auditiranja5. upravljanje programom audita6. aktivnosti prilikom audita7. kompentencije auditoraDok su prva tri poglavlja opta, kao i za sve ostale standarde, poglavlja 4, 5, 6 i 7 daju novi pristup auditiranju zasnovanom na procesima. Pri tome bi trebalo istai kako se u poglavlju etiri daje 5 principa na kojima ubudue moraju poivati svaki audit i svako auditiranje:

1. etiki pristup temelj profesionalizma2. poteno (fer) sprovoenje obaveza istinitog i tanog izvetavanja3. obaveza profesionalnog pristupa - primena potenog rada i procene prilikom audita4. nezavisnosttemeljnezavisnosti iobjektivnostikodzakljuaka o auditu5. evidencija racionalni temelj za dobijanje pouzdanih i produktivnihzakljuakaauditausistematskomprocesuaudita.2.2 Upravljane programom auditaIlustracija upravljanja programom audita prema ciklusu Planiraj (Plan) Napravi (DO) preispitaj (Check) Radi (Act) u okviru standarda ISO 19011 data je sledeom shemom:

Pravo (punomo) za sprovoenje audita (5.1)Definisanje programa audita(5.2; 5.3)- ciljevi/obim- odgovornosti- resursi- procedure

PlanAct

Poboljanje programa audita (5.6)

Implementacija programa audita(5.4; 5.5)-(pr)ocena auditora-odreivanje auditorskog tima- utvrivanje aktivnosti audita- zapisiNadzor i izvetaji programa audita(5.6)- utvrivanje pogodnostiza poboljavanja

Kompetentnost auditora(7)Aktivnosti kod audita(7)

DoCheckesto poglavlje standarda ISO 19011:2002 (Aktivnosti prilikom audita) posveeno je uputstvima o nainu voenja i upravljanja aktivnostima kod sprovoenja audita Sistema upravljanja uslugom.

Pregled voenja i upravljanja aktivnostima kod sprovoenja audita sistema upravljanja uslugom moe se dobro uoiti nasledeoj ilustraciji:

2.3 Kompentencije auditoraSedmo poglavlje standarda ISO 19011:2002 (Kompentencije auditora) opisuje sve preduslove, znanja, kolovanje i iskustvo koje mora imati auditor sistema upravljanja uslugom.

ta se podrazumeva (prema intencijama standardaISO19011:2002) pod kompetencijama auditora, prikazano je pregledno na sledeoj shemi:

Ako se paljivije pogleda sadraj ovog poglavlja standarda, posebno upada u oi zahtev za stalnim usavravanjem i razvojem auditora. O emu se radi, dovoljno govori i sadraj elementa 7.6 (razvoj auditora):

-7.6.1 etape (faze) razvoja,

-7.6.2 poetni proces razvoja,

-7.6.3uspostavljanje odgovarajuihnivoaznanjai pripremljenosti,

-7.6.4postavljanjeindikatorarazvoja,radnogiskustva,

auditorskog kolovanja i iskustva-7.6.5 metode razvoja

-7.6.6 kompletiranje usavravanja.

Etika i moralni principi su dati u poglavlju 4 standarda u obliku principa auditiranja koji pre i iznad svega upuuju na line karakteristike samog auditora i obavljanje njegovog posla.

Objedinjavanje razliitih logistikih sistema organizacije vidi se ve i iz same namene i naslova standarda Uputstvo za upravljanje auditom Sistema upravljanja uslugom.

Procesni pristup se uoava naroito dobro u poglavlju 6 (upravljanje programom audita) gde je sve zasnovano na P-D-C-A (planiraj-napravi-preispitaj-uradi) ciklusu.

Razvoju linih i strunih karakteristika (moralnih, etikih, naunih, strunih itd.) u standardu ISO 19011:2002 posveeno je izuzetno puno mesta. Drugim reima, filozofija procesnog pristupa, merenja, analize i poboljanja ne odnosi se samo na auditiranu stranu, ve i na auditora samog. Uostalom, definicije o tome jasno govore:

3.8 AuditorOsoba sa kompetencijama (3.14) koja vodi audit (3.1).3.14 KompetencijeDemonstrirana sposobnost primene znanja i pripremljenosti3.1 AuditSistematski, nezavisan i dokumentovan proces za dobijanje evidencije u auditu (3.3), te procena objektivnosti auditora da odredi stepen do kojeg su kriterijumi audita (3.2) ispunjeni.3.2 Kriterijumi auditaSkup propisa, procedura i zahteva koji se koriste kao reference.3. Vrste audita3.1 UvodPrema tipu klijenta (auditirane organizacije) i njegovih potreba, postoje auditi prve, druge, i tree strane.

Audit prve strane znai da se sprovodi auditiranje sopstvenog sistema upravljanja uslugom od strane za to posebno kolovanih i obuenih osoba iz sopstvene poslovne organizacije. Takav audit se obino naziva interni audit.

Audit druge strane moe imati dva oblika:

-prvi je kada kupac sprovodi audit sistema upravljanja uslugom kod svog dobavljaa (sirovina, poluproizvoda ili proizvoda),

-drugi je kada sam klijent zahteva od ovlaenih i akreditovanih laboratorija i instituta kontrolu sopstvenih proizvoda i usluga (na primer lekovi, hrana, nuklearna postrojenja, itd.).

Audit tree strane podrazumeva auditiranje sopstvenog sistema upravljanja uslugom (radi certifikacije, redovne provere ili recirtifikacije) od strane za to akreditovane i ovlaene eksterne organizacije.

Kod audita prve, druge ili tree strane vrede jednaka pravila, jednaki kriterijumi i jednaka ozbiljnost: nezamislivo je kako je interni audit naa stvar gde se poneto moe pogledati i kroz prste. U ozbiljnim poslovnim organizacijama interni audit je esto mnogo rigoroznije sproveden nego eksterni, ali ne zato to su eksterni auditori blai ili neozbiljniji, ve zbog toga to su ogranieni vremenom i nedovoljnim poznavanjem svih problema organizacije. Potpuno ista stvar je i kada se sprovodi audit druge strane.

Ako rukovodstvo poslovne organizacije i svi zaposleni ne shvate jednom zauvek da je audit potreban pre i iznad svega njima, onda sve skupa ima veoma malo ili nimalo smisla. Samozavaravanje ili prelaenje preko stvarnog stanja Sistema upravljanja uslugom je vrlo skup sport: neretko sve skupa vodi do stavljanja kljua u bravu.

Stoga se Audit nikada i nigde ne sme poistoveti s reima kontrola,ili nadzor (otome ak izriito govori primedba 4 standarda ISO 19011-1)veseuvekmoraimatiuvidu sistematsko nezavisno ispitivanje radi odreivanja da li su aktivnosti vezane za upravljanje uslugom i postignuti rezultati u skladu s planiranim pripremama, da li se pripreme delotvorno izvravaju i da li su pogodne za izvravanje ciljeva.

Eksterni auditi od strane ovlaene i akreditovane organizacije imaju sledeu uestalost i oblik:

-nakon cerifikacionog (prvog) audita, recertifikacija se obavezno sprovodi redovno svake tri godine, (ako poslovna organizacija eli zadrati certifikat ISO 20000-1:2011);-kontrolni auditi su obavezni svake godine u kojoj nema recertifikacionog audita (dakle, dve godine za redom).Interni auditi mogu biti redovni i izvanredni:

- redovni zavise o veliini organizacije, obimu, tipu i vrsti audita.

U pravilu, u najveem broju poslovnoj organizaciji, obavljaju se dva puta godinje (u pravilnom razmaku od est meseci),

- izvanredni auditi su mogui u sledeim sluajevima:-kada je u pitanju pojava velikih odstupanja, zastoja i greaka i-kada organizacija sprovede radikalne zahvate na proizvodu, usluzi, procesu ili sistemu upravljanja uslugom,

-po zahtevu kupca.

Priprema i planiranje podrazumevaju uvek izbor pravog vodeeg (lead) auditora, formiranje vrhunskog auditorskog tima i njihovu serioznu i pravovremenu pripremu (ukljuivo do obilaska i upoznavanja auditirane organizacije pre audita).

Pregled dokumentacije (pre svega procesnih referentnih modela i procedura) upravljanja uslugom poslovne organizacije sprovodi se kod auditora kod kue, van poslovne organizacije (da bi se ovaj sloen i zahtevan posao mogao obaviti na miru i s punom koncentracijom).

Priprema pregleda na licu mesta znai vremensko, organizaciono (prostorno) i funkcionalno planiranje poreenja

dokumentacijeupravljanja uslugom sa stvarnim stanjem u poslovnoj organizaciji.

3.2 Audit Sistema upravljanja uslugomOsnovna svrha audita Sistema upravljanja uslugom je to objektivnija ocena njegovog trenutnog stanja (usklaenosti sa standardima i drugim dokumentima) i ukupnog delovanja na ivot i rad poslovne organizacije koja omoguuje korektivne aktivnosti i poboljanja.

Ciljevi:Kroz audit Sistema upravljanja uslugom rukovodstvo poslovne organizacije eli proveriti koliko je propisani model Sistema upravljanja uslugom zaista implementiran u poslovni sistem. Posebno je od interesa utvrditi kako se potuju sve intencije standarda ISO 20000-1:2011 i ISO 19011 i propisani elementi upravljanja uslugom. Konano, veoma je vano videti kako se zaposleni odnose prema Sistemu upravljanja uslugom, kako ga prihvataju i kako ga sprovode u ivot i unapreuju. Najnoviji trendovi dobar deo pri auditiranju Sistema upravljanja uslugom posveuju i aspektima potovanja kontinualnog pruanja dogovorenog nivoa usluge, optoj informatikoj podrci i finansijskom kontrolingu.

Podloge:Podloga na osnovu koje se sprovodi audit Sistema upravljanja uslugom je, pre i iznad svega, propisana dokumentacija upravljanja uslugom (procesni referentni modeli, procedure ili postupci i ostala radna ili opta dokumentacija). Odmah zatim se posmatra i ponaanje trokova upravljanja uslugom u odreenom periodu, ugovori i ostvarivanje svih zacrtanih planova i programa upravljanja uslugom. Konano, eli se utvrditi da li se i svi ostali poslovi (u prvom redu strateki planovi i programi poslovne organizacije) sprovode onako kako je bilo zamiljeno i propisano u postojeoj dokumentaciji.

Ko sve podlee auditu:Auditu sistema upravljanja uslugom podleu svi delovi poslovne organizacije doslovno od portira do direktora (auditiranje Sistema upravljanja uslugom poinje u kancelariji generalnog direktora).

Ko obavlja audit:Ukoliko se audit sprovodi od strane same poslovne organizacije, onda je za audit Sistema upravljanja uslugom odgovoran menader upravljanja uslugom. Pod njegovim vodstvom tada to obavljaju interni (unutranji) auditori upravljanja uslugom (na elu s odabranim voom audita). Ako audit obavlja eksterna ovlaena i akreditovana organizacija, onda audit sprovode eksterni (vanjski) auditori.

Trajanje audita:Za vrlo male poslovne organizacije audit sistema upravljanja uslugom na licu mesta se, uz dobru organizaciju auditiranja, moe obaviti za jedan dan sa dva auditora. Veina srednjih poslovnih organizacija zahteva dva dana rada dva auditora. Vee i velike poslovne organizacije zahtevaju tri, etiri i vie dana auditiranja auditorskog tima.

4. Metode i tehnike sprovoenja audita4.1 UvodPostoje sledee faze audita:

- plan audita,

- formiranje auditorskog tima,

- raspored zadataka auditiranja,

- kompletiranje auditorske dokumentacije,

- sprovoenje audita,

- izrada izvetaja i

- kontrola sprovoenja korektivnih aktivnosti.

Plan audita spada u nadlenost onoga ko ga sprovodi (ako je audit interni, onda je za njega zaduen menader upravljanja uslugom, a ako se radi o eksternom auditu, onda plan obavlja angaovana ovlaena eksterna organizacija). U planu se ukljuene sve aktivnosti, dokumentacija, termini, osobe i organizacione jedinice koje audit podrazumeva.

Formiranje auditorskog tima podrazumeva odreivanje vodeeg (lead) auditora i auditore koji su duni sprovesti planirani audit.Raspored zadataka auditiranja odreuje vodei (lead) auditor koji dostavlja svim auditorima tano specificiranu vrstu audita, elemente sistema upravljanja uslugom, organizacione jedinice i potrebna vremena.

Kompletiranje auditorske dokumentacije ukljuuje sve liste pitanja, kontrolne i ek liste, te obrasce za dokumentovanje popratne evidencije za zakljuke koje donose auditori.

Sprovoenje audita su konkretne aktivnosti koje poinju prethodnim pregledom dokumentacije, a zavravaju auditom na licu mesta (uvodni sastanak, obilazak, ispitivanje i poreenje dokumenata i stvarnog stanja, sakupljanje dokaznog materijala i zapaanja, te zavrni sastanak sa klijentom).

Izrada izvetaja daje rezultate audita (pojedinosti, odstupanja, miljenja o auditu, iniciranje korektivnih aktivnosti i rokove za istu tu distribucionu listu audita).

Kontrola sprovoenja korektivnih aktivnosti (ukoliko su aktivnosti zajedniki planirane i rokovi pismeno dogovoreni) podrazumeva obavezu klijenta da redovno izvetava o sprovedenim korektivnim aktivnostima i dobijenim rezultatima.

4.2 Priprema auditaPlan odvijanja internih auditaPlan odvijanja internih audita je grafika shema koja pokazuje ko, kada, kako i gde e obaviti interni audit u poslovnoj organizaciji.

Pred kraj kalendarske godine menader upravljanja uslugom sastavlja i predlae kompletan plan auditiranja za sledeu godinu. Ovaj plan se daje na uvid rukovodstvu poslovne organizacije koja ga onda, po potrebi, raspravlja, koriguje i, obavezno, konano usvaja i oglaava kompletnom kolektivu.

Sa planom internih audita moraju biti upoznati na vreme svi zaposleni u poslovnoj organizaciji, ali i svi vaniji partneri, dobavljai i kupci. Naime, u vreme audita odreene organizacione jedinice, njene veze s eksternim svetom se obavezno svode na neophodni minimum.

Pod pripremom sopstvene organizacije (bez obzira da li se radi o internom ili eksternom auditu) se podrazumeva:

-obavetavanje svih zaposlenih o auditu (vreme, obim, tip, trajanje itd.),

-upozoravanjenanainprihvatanjaauditaiodnosasvih zaposlenih prema auditu i auditorima,

- smanjenje aktivnosti s eksternim svetom na potrebni minimum,

- osiguranje pristupa do svih dokumenata potrebnih za audit,

- osiguranje pristupa u sve delove poslovne organizacije,

-osiguranjestrunepratnje(obaveznonajodgovornijeili najstrunije osobe) kao i dodatnu pratnju za pojedini sektor,

pogon ili slubu,

- osiguravanje dokaznog materijala kod upita auditora,

- usaglaavanje sa dobijenim nalazima audita,

-prihvatanje pronaenih neusaglaenosti (odstupanja od zahteva standarda) i usaglaavanje termina za korekcije,

- pokretanje i sprovoenje korektivnih aktivnosti,

- pruanje dokaza auditorima o otklonjenim neusaglaenostima.

Auditorski timU auditorski tim obavezno ulaze vodei (lead) auditor i (u zavisnosti o veliini auditirane organizacije i obima posla), jo jedan ili vie auditora. Ukoliko se radi o auditiranju na stranom jeziku, dozvoljeno je ukljuivanje i prevodioca koji poseduje struna znanja i vlada terminologijom upravljanja uslugom. Ako postoji saglasnost klijenta i voditelja audita, u auditorski tim se mogu ukljuiti i auditori pripravnici, te posmatrai.

U definiciji tima auditora ne navodi se prisutnost rukovodilaca ili strunih osoba klijenta (poslovne organizacije koja se auditira), jer se to podrazumeva i proizilazi iz same injenice da se audit pokree i sprovodi iskljuivo uz inicijativu i saglasnost auditirane organizacije.

U vrlo malim poslovna organizacijama i kod malog obima posla (na primer, kod kontrolnog audita) mogue je da se itav auditorski tim sastoji samo od jedne osobe vodeeg (lead) auditora. Inae, u veini sluajeva tim sainjava vodei (lead) auditor i jedan auditor.

Auditorski tim se kod sprovoenja auditiranja sastaje sa top menadmentom klijenta onoliko puta koliko je potrebno (naroito ako se pojave vei problemi), ali obavezno najmanje dva puta:

- na uvodnom sastanku i

- na zavrnom sastanku.

Uvodni sastanak se vodi sa sledeim namerama:

-meusobno upoznavanje (ako je u pitanju eksterni audit) uprave i auditorskog tima (pri tome se od strane domaina podrazumevaprisustvo direktora i menadera upravljanja uslugom),

-stvaranje dobre radne atmosfere i uspostavljanje meusobne komunikacije,

- prezentacija plana i programa auditiranja,

-dogovor o eventualnim izmenama u planu i programu auditiranja,

- opis obima, metoda i alata auditiranja,

-dogovor oko meusobnog naina ponaanja prilikom audita na licu mesta (posebno kod nalaza o moguim odstupanjima),

- utvrivanje konanih termina,

-informacijaoprostorijikojasezavremeauditadajena raspolaganje auditorskom timu.

Zavrni sastanak se odvija, po pravilu, u sobi generalnog direktora ili vlasnika poslovne organizacije nakon to se auditorski tim (neposredno pre toga) pripremio za izlaganje i diskusiju. U zavrnom razgovoru bi trebalo da se obavezno:

- zahvali klijentu na ukazanoj pomoi i saradnji tokom audita,

-kratko i saeto opie celi audit i iznesu glavne impresije o poslovnoj organizaciji,

- ukae na sve uoene dobre strane sistema upravljanja

uslugom,-ukae na sva uoena odstupanja (prethodno rangirana od strane vodeeg (lead) auditora i podrana odgovarajuim dokazima),

- usaglase stavovi oko nalaza audita i prihvate od strane klijenta,

- predloe korektivne mere za otklanjanje nedostataka i

- utvrde termini do kojih uoene nedostatke treba ukloniti.

Prema odredbama standarda ISO 19011.2011 auditorski tim moe dati predloge (preporuke) klijentu za poboljanje sistema upravljanja uslugom (pazei pri tome da ne ulazi u podruja drugih struka za koje nije kompetentan. Klijent (auditirana poslovna organizacija) nije obavezan da te predloge prihvati, ali je obavezan da sprovede (na bilo koji nain) korektivne aktivnosti i otkloni uoene i usaglaene nedostatke i sva ostala odstupanja. U svakom sluaju, dokumentacija sa zavrnog razgovora se obavezno uva, a konane (slubene) zakljuke dobija klijent kasnije u obliku pismenog izvetaja.

Auditorska dokumentacijaAuditorska dokumentacija jeskupposebnopripremljenih dokumenata za audit i obuhvata:

- planove i programe audita,

- kontrolne liste, upitnike, ek liste,

- obrasce,

- zapise i izvetaje,

- kataloge upita, itd...

Auditorska dokumentacija se sastoji od:

- kontrolnih lista,

- obrazaca za izvetavanje o zapaanjima i

- obrazaca za dokumentovanje pratee evidencije.

Kontrolne liste se koriste za ocenjivanje elemenata Sistema upravljanja uslugom i zasnivaju se na strunim pitanjima vezanim za standard ISO 20000-1:2011. To se povezuje s piramidom dokumentacije za SMS (procesni referentni modeli, procedure, opta dokumentacija) i odgovarajuim pomonim standardima. Oblikovanje i izrada kontrolnih lista strogo je u nadlenosti auditora i auditorske kue (ako se radi o eksternom auditiranju), kao i predloeni nain procene i ocene (pre svega dokumentacije upravljanja uslugom).

Obrasci za izvetavanje o zapaanjima predvieni su, pre svega, za unos uoenih podataka u toku audita na licu mesta. Ovi obrasci se prilagoavaju vrsti i tipu poslovne organizacije i zbog toga se (kada je re o eksternom auditu) tei da ih pripremaju strunjaci iz odreene struke (na primer, hotelijerstvo, naftna industrija, bolnice, banke itd.). Nakon jednog ili vie audita ovlaena i akreditovana kua stvara posebne modele vezane za osnovnu delatnost klijenta. Ako se radi o obrascima za interni audit, onda u njima pored strunjaka za upravljanje uslugom uestvuju i strunjaci auditiranog podruja. Koliko se u tim obrascima prati vrsta auditiranja (sistem, proces, proizvod ili usluga) i njen obim toliko je interno auditiranje korisnije i uspenije. Forma obrasca (upit, ek lista, opis uoenog itd.) nije fiksno odreena (nema ogranienja slobode pristupa), ali se insistira na takvom obliku koji ulazi u sutinu stvari.

Obrasci za dokumentovanje pratee evidencije su pomono sredstvo koje auditoru omoguava konanu procenu kompletnog audita, te donoenje konanih zakljuaka. Pojedine certifikacione kue (ali i pojedine velike kompanije na primer, u finansijskim institucijama) razvile su pored kvalitativnih i niz kvantitativnih metoda kojima ocenjuju stepen implementacije Sistema upravljanja uslugom , te dostignuti nivo Sistema upravljanja uslugom.

4.3 Sprovoenje auditaInterni audit sistema upravljanja uslugom uvek se sprovodi u uskoj saradnji menadera upravljanja uslugom i njegovog tima sa svim nivoima uprave poslovne organizacije i svim zaposlenim. Interni audit sistema upravljanja uslugom i meusobna povezanost svih aktera u procesu auditiranja dati su na slici 4.2.

Slika 4.2 Sprovoenje internog auditaInterni audit sistema upravljanja uslugom sprovodi se u najavljenim vremenskim intervalima i tano odreenim organizacionim jedinicima s namerom da se svi auditirani mogu na njega na vreme pripremiti.

esto se uje miljenje (posebno na uvodnim seminarima o Sistemima upravljanja uslugom) kako bi se interni auditi morali obavljati nenajavljeno, u trenutku kada ih niko od rtava ne oekuje - slino, kao to policija izvodi prepad na kriminalce i krijumare. Opravdanje ovakvog stava je jednostavno: svi moraju iveti u neprekidnom strahu i zato permanentno drati Sistem upravljanja uslugom u najboljem redu.

Na sreu, audit Sistema upravljanja uslugom nema za cilj napad na eventualne prekrioce, dranje celog kolektiva u strahu i stvaranje od specijalne policije od lanova auditorskog tima. Za to ima vie razloga, ali dva su osnovna:

1. Sistem upravljanja uslugom se mora zasnivati na vrstom uverenju i svesti o njegovoj korisnosti, a ne kroz neije naredbe i prisilu. Nezamislivo je kako kapetan aviona obavlja ekiranje komandi aviona zbog neijeg hira, ili kako alpinista pregleda svoju opremu pre opasnog penjanja samo zato to to negde pie. Potpuno isto je i s auditiranjem ne razumeju li svi lanovi kolektiva da je audit aktivnost koja pre svega njima ivotno potrebna, audit SMS-a ne bi trebalo ni sprovoditi.

2. ima mnogo ljudi koji, iako formalno znaju ta je audit i nisu protiv njega, nisu voljni ispunjavati ba sve neugodne zahteve koje postavlja dobar Sistem upravljanja uslugom. Obino se sve ostavlja za pred sam audit, pa se onda ide na sreivanje stvari i lakiranje doslovno u minut do dvanaest. Meutim, preputanje entropiji nikad nije jeftino: zbog toga se neretko nekoliko dana (a nekad i nedelja) pred audit ostaje i dugonakon posla, a esto se i prespava u poslovnoj organizaciji.Iskustvo mnogih pokazuje da svi u poslovnoj organizacijive nakon drugog, najdue treeg korektno sprovedenog audita shvate kako je bolje celo vreme raditi po propisanim procedurama i dokumentaciji, nego svaki put ispoetka sprovoditi neugodno generalno spremanje. Konano se shvati kako je i lake i sigurnije iveti i raditi u sredini u kojoj se sve odvija po dobro poznatim pravilima nego u neredu - ta i jeste konani cilj audita.

Audit na licu mestaAudit na licu mesta i dokazni materijal sprovode se i prikupljaju kroz:

- poreenje sa postojeom dokumentacijom,

- intervjue i

-direktnimuvidomupostojeestanje(sistema,procesa, proizvoda ili usluge).

Poreenje s postojeom dokumentacijom zasniva se na dva elementa:

- od prikupljenih saznanja kroz uvid u dokumentaciju i

-od direktnog poreenja na licu mesta zateenog stanja sa podacima u raspoloivoj dokumentaciji.

Kada se kae dokumentacija, misli se ne samo na dokumentaciju koju je auditor dobio pre obilaska, ve i na dokumentaciju koja se nalazi na svakom radnom mestu.

Intervjui se sprovode u cilju utvrivanja objektivnog znanja auditiranih mesta, te za prikupljanje detaljnih podataka o nainima rada, merenja i voenja propisanih zapisa (posebno se to odnosi na obavezne zapise standarda ISO 20000-1:2011). Intervjui se obavezno moraju tako voditi da se intervjuisana osoba uvaava, njen rad potuje, a pitanja usmeravaju samo na radne procese i, eventualno, uoena odstupanja.

Direktan uvid u postojee stanje rezultat je prethodnog obilaska i uvida i stvarnog auditiranja na licu mesta. Standard ISO 20000-1:2011 daje pravo auditoru da, ukoliko je potrebno, zahteva sprovoenje odreenih merenja, testiranja i sprovoenja radnih operacija.

Prilikom sprovoenja audita trebalo bi posebno paziti na sledee elemente:

-ono to auditor ne zapie i o tome oficijelno u konanom izvetaju ne upozna auditiranu stranu ne postoji,

- pitanja koja usko zadiru u tuu struku (ovde se misli na klijenta)

i izlaze izvan okvira audita nisu dozvoljena,- auditiranje van planiranih i dogovorenih okvira nije dozvoljeno,

-spreavanje ostvarenja dogovorenih ciljeva i sprovoenja audita (namerno ili nenamerno) daje pravo vodeem (lead) auditoru da prekine audit (to se kasnije pismeno mora obrazloiti i dokumentovati).

Sva dokumentacija sa audita (to se posebno odnosi na eksterne kue) tretira se kao poslovna tajna i auditori se obavezuju na uvanje radnih dokumenata i zatitu poverljivih i svih slinih podataka. Eventualno objavljivanje pojedinih iskustava i nalaza dozvoljeno je iskljuivo uz saglasnost klijenta.

Dokumentacija na osnovu koje se priprema i sprovodi auditiranje sistema sastoji se od

- zakonske regulative,

- dokumentacije upravljanja uslugom,

-proizvodno-tehnike, materijalno-finansijske, ugovorne itd. dokumentacije, i

- auditorske dokumentacije.

Zakonska regulativa se sastoji od:

- optih akata i zakona koja su na bilo koji nain vezana uz poslovnu uslugu,

- tehnikih i drugih standarda koje obavezuju proizvoaa ili provajdera usluge,

- standarda u funkciji upravljanja uslugom (serije

ISO 20000ff, ISO 19011.),

- standarda podrke (na primer ISO 9001:2008, ISO 27013 za zajedniku primenu standarda ISO 20000-1 i Iso 27001) i

- internih standarda poslovne organizacije.

Dokumentacija upravljanja uslugom data je kroz:

- prirunik upravljanja uslugom,

- procedure i

- opte akte (uputstva, kontrolne karte, obrasce, ek liste, itd.).

Proizvodno-tehnika i druga radna dokumentacija sastoji se od:

- ugovora,

- tehnikih planova i crtea,

- opisa procesa,

- tehnikih uslova,

- tehnoloko-proizvodne i druge dokumentacije,

- normativa,

- procena stanja, analize i studije itd.

Dokumentacija za auditiranje je uvek rezultat rada menadera upravljanja uslugom, auditorskog tima i, po potrebi, i dodatnog angamana strunih osoba unutar ili van poslovne organizacije.

Auditor se u svome radu svakako mora oslanjati na postojee zakone i sve ostale standarde, kao i na vaeu poslovnu i tehniku dokumentaciju. Meutim, niko ne moe na auditiranje nositi sve te silne standarde i zakone uz sebe, neprekidno kopati po njima i pri tome jo obavljati propisani audit. Druga krajnost je ne nositi apsolutno nita i osloniti se samo na dobro pamenje i trenutnu imsprovizaciju. Realno, ne zna se koja je od ove dve varijante gora. Stoga je jedini izlaz sloiti svojevrstan katalog upita (od ankete do ek lista) koji e biti osnovni vodi auditoru kroz tekui audit. Prema tome, trebalo bi napraviti uspean podsetnik i vaan dokument koji e u optimalnom (najkraem moguem) vremenu ukazati na sve vane stvari, ne gubei ni trenutka na kvalitetu. Takav zahtev je izvanredno teak i zahtevan i podrazumeva mnogo znanja, iskustva i stalnu aktualizaciju.

Kako, dakle, napraviti dobar i upotrebljiv oblik dokumenta za auditiranje? Odnosno, kako doi do kvalitetnog kataloga upita (koji sadri liste, ankete, ek liste itd.)?

Odgovor je isti kao i kod nastanka svake druge kvalitetne stvari: dobrim radom vrhunskih strunjaka iza kojih stoji viegodinja uspena praksa. Filtrirajui i odabirui glavne stvari iz zakonske regulative, standarda i poslovno-tehnike i ostale dokumentacije dobija se izbor pitanja u obliku koji najbolje odgovara konkretnom auditu i klijentu.

Literatura i viegodinje iskustvo govori kako se tako dobijeni katalog pitanja kod sistema upravljanja uslugom sastoji od oko 70% standardnih ili optih pitanja. Preostalih 30% pitanja deli se opet na 70% pitanja koja spadaju u podruje ili branu, (materijalna proizvodnja, banke, hoteli, drutvene ustanove itd.) i 30% pitanja koja se odnose na konkretnu auditiranu firmu. Ako je, na primer, katalog skup od 300 pitanja, 200 su opta, 70 otpada na branu, a 30 na konkretnu firmu. Za ustanove koje obavljaju eksterno auditiranje ovakav katalog je za svaki pojedini tip auditirane organizacije veoma dragocen i predstavlja poseban, tzv. osnovni model upita. Ali, iz reenog se dobro vidi jo i da, ma koliko neki model bio dobar, auditorski tim mora uvek ispoetka (za svaki pojedini sluaj), pripremiti deo liste koji se odnosi na konkretnog novog klijenta koga bi trebalo auditirati. Auditorsko pitanje uvek poinje sa osnovnim zahtevom zakona, standarda ili poslovno-tehnike i druge dokumentacije (tehniki uslovi, merenja, testovi itd.), na osnovu ega se sastavlja lista tzv. osnovnih pitanja da bi se, konano, dolo do konkretnih auditorskih pitanja. Nastanak auditorskog pitanja moe se prikazati prema sledeoj shemi:

Standard ili zakon

Osnovni zahtev ili propis

ta mora biti ispunjeno

Smisao standarda ili zakona

Osnovno pitanje

ta su osnovne pretpostavke

Nain konkretne primene

Auditorsko pitanjeSlika 4 Auditorsko pitanje

U praksi se ovo moe dati kroz konkretan primer:

Standard ISO 20000-1:2011, taka 4.3.1:-Provajder usluge mora da uspostavi i odrava dokumentaciju, ukljuujui zapise da se osigura efektivno planiranje, izvravanje i kontrolu nad SMS-om. Dokumentacija mora da obuhvata:

a) dokumentovanu politiku i ciljeve upravljanja uslugom;

b) dokumentovan plan upravljanja uslugom;

c) dokumentovane politike i planove koji se kreiraju za specifine procese kao to se zahteva standardom ISO/IEC 20000;

d) dokumentovan katalog usluga;

e) dokumentovane sporazume o nivou usluge (SLA);

f) dokumentovane procese za upravljanje uslugom;

g) dokumentovane procedure i zapise zahtevane zahteva standardom ISO/IEC 20000;

h) dodatne dokumente, ukljuujui one eksternog porekla, odreene od strane provajdera usluge kao neophodne da se osigura efektivno fukcionisanje SMS-a i isporuka usluga.

Smisao standarda:-Mora postojati dokumentacija upravljanja uslugom u integralnom obliku,koja je ifrirana, pregledana, odobrena, kontrolisana i primenjena u svakodnevnoj praksi.

Realizacija: Postojilidokumentacijaupravljanjasigurnouinformacija? Da li je dokumentacija integralna, pregledana, pod stalnom kontrolom?

Kako se dokumentacija potuje u konkretnoj, svakodnevnoj praksi?

Dobro sloen katalog auditorskih pitanja predstavlja, u stvari, protokol auditiranja koji sistematski obrauje sve glavne oblasti konkretnog audita Sistema upravljanja uslugom.

Dobar protokol tretira osnovna podruja auditiranja po temama. Na primer, kada se radi o taki 4.3.2. Kontrola dokumenata standarda ISO 20000-1:2011 onda bi lista pitanja mogla biti data u sledeem obliku:

Da li se dokumentima koje zahteva sistem upravljanja uslugom (SMS) upravlja?

Da li je uspostavljena dokumentovana procedura koja ukljuuje uloge i odgovornosti, a kojom se definie upravljanje neophodno radi:

a)odobravanja adekvatnosti dokumenata pre nego to se izdaju;

b) komuniciranje sa zainteresovanim stranama u pogledu novih ili izmenjenih dokumenata;

c) preispitivanja i auriranja dokumenata, ako je potrebno;

d) osiguravanja da su identifikovane izmene i da je identifikovan vaei status revizije dokumenata;

e)osiguravanja da su relevantne verzije dokumenata koji se primenjuju raspoloive na svakom mestu korienja;

f) osiguravanja da su dokumenti uvek itki i laki za identifikovanje;

g) osiguravanja da su identifikovana dokumenta eksternog porekla i da se upravlja njihovom distribucijom i

h) spreavanja neeljene upotrebe zastarelih dokumenata i omoguavanja njihove odgovarajue identifikacije ako su zadrani iz bilo kog razloga.

Ovakav oblik protokola je jedna od moguih varijanti. Pri tome se mora vrlo jasno znati kako se kvantitativno i kvalitativno ocenjuje odgovor na svako pitanje i, to je jo vanije, kako se proverava stvarno stanje. Tek na osnovu dobro sprovedenog audita i popunjenog protokola mogue je oceniti pravo stanje Sistema upravljanja uslugom, ukazati na odstupanja i sprovesti korekcije.

Za sprovoenje propisanih i prihvaenih mera je odgovoran klijent

(vrhovna uprava poslovne organizacije i rukovodstvo

organizacione jedinice kod koje je naena neusklaenost), dok je nadzor uvek u nadlenosti auditorskog tima.

Auditori nikada ne smeju zaboraviti da je njihov posao utvrivanje stanja Sistema upravljanja uslugom, prema strogo propisanim postupcima - i nita vie!Standard ISO 19011:2002 izriito odreuje da auditor nikada (izuzev u izuzetno malim poslovna organizacijama) ne sme da bude rukovodilac ili osoba iz odelenja koji se auditira. To znai da auditor, po pravilu, nikada nije toliko dobro upoznat sa strunim i profesionalnim poslovima i problemima radnog mesta koje auditira. Iz toga proizilazi jedna vrlo vana injenica:

-auditor se nikada i ni po koju cenu ne sme struno (govori se o poslu na mestu auditiranja, a ne o kvalitetu) postaviti iznad auditiranih osoba!ak i kada je auditor po znanju i strunosti zaista vei strunjak od auditiranih osoba, njegov posao nije petljanje u strune i usko specijalistike probleme. Naravno, to nipoto ne znai kako nije dobro ili (ak) da je nepoeljno da auditor ne poznaje poslove auditirane organizacije. Naprotiv, struna znanja mu mogu samo pomoi da bolje razume kompletnu problematiku. Ali, on nikada i u ni jednom trenutku ne sme zaboraviti da je njegov osnovni cilj utvrivanje stanja upravljanja uslugom, a ne kreacija upravljanja uslugom.

Ipak, nije redak sluaj da se, kod nalaenja odreenog odstupanja, auditirani obraaju s molbom za strunu pomo auditoru. On tada moe rei svoje miljenje (ili preneti neka od ranijih iskustava), ali uvek s naglaenom ogradom da konanu odgovornost za SMS i njegov kvalitet bezuslovno snosi onaj ko ga razvija, primenjuje i odrava.

Trebalo bi upamtiti jednom za uvek: uplete li se auditor makar jedan jedini put odgovorno u kreiranje upravljanja uslugom bilo ega, on zaista i postaje odgovoran za to i tada vie ne postoji ak ni teoretska mogunost za bilo kakvo kasnije objektivno auditiranje.

Da bi se ovaj vaan zahtev uvek i korektno sprovodio u ivot, rad auditora je striktno vezan uz jasno definisana, precizna i vremenski

ograniena pitanja, koja su unapred dobro poznata obema stranama u procesu audita. Stoga auditoru nikada i nigde nisu doputena pitanja koja su van unapred propisanog protokola, rezultat trenutne inspiracije, ili elje za pokazivanjem superiornosti. Izlazak iz planiranog programa dozvoljen je onda i samo onda ukoliko se pojave takvi problemi i nejasnoe vezane za upravljanje uslugom koje bi trebalo paljivije razmotriti, dokazati i dokumentovati.

Osnovna dva oblika uvida u stanje sistema upravljanja uslugom su:

- po vertikali i

- po horizontali.

Uvid po vertikali slui za proveru integralnosti sistema dokumentacije. Auditor eli utvrditi kako su svi dokumenti vezani meusobno iframa i smislom, po elementima jednog od modela standarda ISO 20000-1:2011. Na primer, uzme se nasumice jedno uputstvo (trei nivo sistema dokumentacije za SMS) i trai se u njemu navod kojoj proceduri (postupku) pripada (drugi nivo sistema dokumentacije za SMS). Nakon toga se u odgovarajuoj proceduri (drugi nivo sistema dokumentacije za SMS) trai navod kojem elementu (poglavlju) prirunika upravljanja uslugom pripada (prvi nivo sistema dokumentacije za SMS). Naravno, ovakav test se moe poeti i sa prirunikom upravljanja uslugom i sa bilo kojom procedurom. Ako auditor na dovoljnom broju uzoraka (i u uvidu kroz prethodni pregled dokumentacije i poreenjem na licu mesta) utvrdi funkcionalnu, strukturnu i formalnu povezanost, onda moe zakljuiti (s velikom verovatnou) o vertikalnom integritetu kompletnog sistema dokumentacije upravljanja uslugom poslovne organizacije.

Uvid po horizontali podrazumeva praenje bilo kojeg poslovnog dogaaja prema procedurama, zapisima upravljanja uslugom, postojeem materijalno-finansijskom knjigovodstvu i, naravno, uvidom u faze kontrole upravljanja uslugom na licu mesta. Za sve te faze moraju postojati korektni popratni dokumenti). Ovom proverom auditor zakljuuje o kvalitetnom radu, zatiti IT resursa, kontroli procesa, zapisima upravljanja uslugom, ispitivanjima, sredstvima za ispitivanje, statistici, itd. ukratko,on utvruje da li se propisani sistem Upravljanja uslugom zaista ostvaruje u stvarnoj, svakodnevnoj praksi.

Naravno, auditor nije ogranien u svom radu i zato on ove dve metode (uvid po vertikali i uvid po horizontali) moe u svakom trenutku primeniti istovremeno i tamo gde se ukae potreba. Ali, bez obzira ta auditor radio, sve skupa oficijelno postoji samo ako se sve to uredno evidentira kroz protokol auditiranja i konani izvetaj o auditiranju.

4.5 Izrada izvetajaKonani izvetaj nakon sprovedenog audita je jasan, koncizan i potpun dokument izraen od strane vodeeg (lead) auditora koji je namenjen svim stranama u prethodno sprovedenom auditu Sistema za upravljanje uslugom.

Konani izvetaj sprovedenog audita mora sadravati:

- sve slubene podatke (o klijentu, auditu i auditorima),

- spisak referentnih dokumenata po kojima se audit obavio,

- ciljeve (svrhu) i obim audita,

-osnovnu shemu plana audita (osobe, organizacione jedinice, vreme),

- spisak uoenih dobrih elemenata i poboljanja,

- spisak uoenih odstupanja (neusklaenosti) u dokumentaciji,

- spisak uoenih odstupanja (neusklaenosti) na licu mesta,

- miljenje o dokumentaciji,

- miljenje o stvarnom naenom stanju,

-konanomiljenjeostanjuSistemaupravljanjauslugom,

- miljenje o mogunosti i vremenu dovoenja u propisano stanje,

-spisakpredloenihkorektivnihmeraiterminazanjihovo sprovoenje,

- datum eventualnog naknadnog auditiranja,

- listu distribucije konanog izvetaja.

Preporuena struktura izvetaja je praenje gore navedenih elementa onim redom kako su navedeni. Meutim, to ne znai da nemogu postojati i odreene izmene i dopune (ukoliko su opravdane i obrazloene).

Posebno je vano napomenuti da je od velike koristi da vodei (lead) auditor i njegov tim uvek usaglase miljenje o naenom stanju sa klijentom (ovde se pre svega misli na obostrano potvrene neusklaenosti) i to jo u samom toku sprovoenja audita. Time se izbegavaju eventualne neugodne situacije, nejasnoe, konflikti i arbitraa.

Konano, ukoliko je potrebno, uz konani izvetaj se mogu priloiti i svi dokumenti koji detaljnije objanjavaju odreene nalaze, ili koji na bilo koji nain nadopunjavaju njegov sadraj (recimo, statistiki pokazatelji, nalazi ispitivanja, kopije pojedinih delova dokumenata itd.).

Osim to mora imati sve potrebne elementa, oblik (dizajn) jednog konanog izvetaja o sprovedenom auditu je slobodan.

Mada je oblik konanog izvetaja slobodan za kreaciju, zahtevi za njegovim sadrajem uslovljavaju odreenu unifikaciju, tako da se moe slobodno rei kako neke sutinske razlike izmeu izvetaja razliitih auditorskih kua i timova i nema. Jedan od najeih (grafikih) oblika je dat ovde u vrlo pojednostavljenom obliku:

Izvetaj o sprovedenom auditu upravljanja uslugomBroj izvetaja Datum i trajanje Broj strana

Auditorski tim i vrsta auditaOsnovni podaci o klijentu (naziv, adresa, podruje rada, veliina) Osnovni podaci o auditiranim jedinicama (naziv, osobe, vreme, obim)

Spisakreferentnedokumentacije(zakoni,standardi, dokumentacija upravljanja uslugom)

Ciljevi i svrha auditaOdvijanjeaudita(poorganizacionimjedinicama,procesima, funkcijama)

Nalazi (pozitivni, negativni)Konano miljenje (pozitivno, negativno)Predloene korekcije Odgovorna osobaRok sprovoenja

1.2.

...Potpisi auditoraLista distribucije izvetajaPrilozi

Konaan izvetaj o auditiranju je uvek u nadlenosti vodeeg (lead) auditora (posebno kada je re o eksternom auditu). Ovakav izvetajmora biti takav da objektivno prezentira nalaze sprovedenogaudita i ukazuje na naeno stanje Sistema upravljanja uslugom.

Konaan izvetaj mora sadravati:

- sve osnovne podatke o klijentu i auditiranom timu,

-sve osnovne podatke o vremenu, trajanju, tipu, vrsti i mestu audita,

- obim i cilj audita,

-pregled audita po vremenu, organizacionim jedinicama, mestu i kontaktiranim osobama,

- spisak referentnih dokumenata prema kojima se izvodio audit

(standardi, radni dokumenti, dokumenti upravljanja uslugom i ostala dokumentacija klijenta),

- sve zapaene dobre strane i pozitivne trendove,

- sve uoene nedostatke i odstupanja (neusklaenosti),

- opti dojam o klijentu,

-miljenje o dostignutom stepenu Sistema upravljanja uslugom, (opte i po pojedinim sektorima),

-sposobnost sistema da se dostignu planirani ciljevi upravljanja uslugom (ukoliko ve nisu dostignuti),

- predlozi korektivnih aktivnosti i termini za njihovo sprovoenje,

- distribuciona lista izvetaja.

Vodei (lead) auditor ima pravo, po potrebi, obaviti svaku komunikaciju sa klijentom u vremenu izmeu zavrnog sastanka i konanog izvetaja i pri tome je klijent duan staviti na raspolaganje sve potrebne podatke.

U sluaju eksternog audita, konani izvetaj se dostavlja vrhovnoj upravi klijenta. Kod internog audita, po pravilu, konaan izvetaj dobija vrhovna uprava, menader upravljanja uslugom i (po sektorima i auditiranim mestima) nadleni rukovodioci.

Konani izvetaj se mora izdati to je pre mogue, a ako doe do zakanjenja, moraju se navesti objektivni razlozi i obavezno obavestiti klijent (auditirana organizacija).

4.6 Kontrola sprovoenja korektivnih aktivnostiMeunarodna definicija neusaglaenosti je neispunjenje zahteva. U zahteve spadaju:

Zakonski zahtevi

Ugovorni zahtevi

Politika i ciljevi poslovne organizacije Standard za Sistem menadmenta uslugom (ISO 20000-1:2011)

im auditor utvrdi da postoji dovoljno injenica za zapisivanje neusaglaenosti, trebalo bi da to saopti proveravanom. Nema koristi od skrivanja potencijalne neusaglaenosti do kraja provere. Sva pitanja bi trebalo razreiti to pre. im se injenice utvrde proveravani bi trebalo da ih sazna. Ako postoji bilo kakva sumnja u postojanje neusaglaenosti, od toga korist ima proveravani.

Najbolje vreme za pisanje i potpisivanje izvetaja o neusaglaenosti na odgovarajuem obrascu je po zavretku intervjua. Pisanje neusaglaenosti ne bi trebalo ostaviti za kraj dana, ili jo gore, za kraj provere. injenice se mogu zamagliti, a proveravani mora da eka dok se zavri papirologija.

Neusaglaenosti bi trebalo beleiti tokom procesa provera i nastojati da budu zapisane im je to mogue. Zbog toga auditor mora da bude praktian u pisanju neusaglaenosti. Izvetaj mora biti dovoljno opiran da obuhvati sve injenice, a opet da bude koncizan.

Da bi se odrala tanost i konciznost trebalo bi razmotriti sledea pitanja:

1. Gde je neusaglaenost pronaena?Neko mora da ode na mesto gde je neusaglaenost pronaena i da izvri korektivnu meru. Preventivna mera moe se razmotriti kada je analiziran osnovni uzrok.

2. ta je neusaglaenost?Izvetaj o neusaglaenosti mora da sadri identifikovanje predmeta problema.

3. Zato je to neusaglaenost?Neusaglaenost mora da sadri vezu sa neispunjenim zahtevom. 4. Ko je ukljuen?Nije uvek neophodno identifikovati osobu kao deo neusaglaenosti. Kada je neusaglaenost bazirana na prihvatljivom verbalnom dokazu ili aktivnosti pojedinca, onda je potrebno da se osoba identifikuje. Poto se proverava menadment sistem treba izbegavati imena, a vezivati se za pozicije ili nazive radnih mesta.

Neusaglaenosti se kategoriu kao:

velike (Major) - znaajna neusaglaenost sa zahtevom standarda ili pad celog sistema ili neispunjenje zahteva sistema menadmenta uslugom ili znaajan brojmanjih odstupanja u ispunjenju zahteva sistema menadmenta uslugom. male (Minor) - izolovani incident ili neuspeh usaglaavanja saprocedurom ili zahtevom sistema menadmenta uslugom, ili manja problematina oblast koja zahteva panju.

Jedna velika (Major) neusaglaenost moe spreiti sertifikaciju do njenog otklanjanja.

Termin zapaanje (opservacija) ili mogunost unapreenja se koristi kada se neusaglaenost smatra manje znaajnom. Zapaanje se moe definisati kao izjava ili injenica otkrivena tokom provere i podrana objektivnim dokazom.

Cilj zapisivanja neusaglaenosti je nalaenje efektivne korektivne mere.Osnova efektivne korektivne mere je razumevanje problema. Dobro napisan izvetaj o neusaglaenosti moe pomoi u identifikovanju efekata problema i ukazati na osnovni uzrok.

Krajnji cilj svake provere je unapreenje Sistema menadmenta uslugom. Ipak, krajnji zadatak provere je potvrda efektivnog izvrenja korektivnih mera. Ako korektivna mera nije izvrena moe se smatrati da je provera bila bespotrebno gubljenje vremena i resursa. Sprovoenje korektivnih aktivnosti predstavljeno je sledeim dijagramom:

StartAuditor

Konaan spisak korekcija

Auditor

Klijent

Rokovi za korekcije

Klijent

Predlog naina korekcije

Klijent

Sprovoenje korekcije

Auditor

Efikasnost korekcija

Auditor

NE

OK?Auditor

D A

Nadopuna konanog izvetaja

KrajSlika 4.4 Sprovoenje korektivnih aktivnostiOsnovna literaturaStandard ISO/IEC 20000-1 2011 - Informaciona tehnologija Upravljanje uslugom -Deo1: Zahtevi na sistem upravljanja uslugom

Standard ISO 19011:2002Guidelines for Auditing Quality and Environmental SystemsISO/IEC 20000-2:2005 Information technology -- Service management -- Part 2: Code of practice

ISO/IEC CD TR 20000-3 Information technology -- Service management -- Part 3: Guidance for the scoping and applicability of ISO/IEC 20000-1

ISO/IEC NP TR 20000-4 Information technology -- Service Management -- Process Reference Model

ISO/IEC NP TR 20000-5 Information technology -- Service management -- Part 5: Incremental conformity based on ISO/IEC 20000

BIP 0030 Achieving ISO/IEC 20000 Management DecisionsBIP 0031 Achieving ISO/IEC 20000 Why People Matter

BIP 0032 Achieving ISO/IEC 20000 Making Metrics Work

BIP 0033 Achieving ISO/IEC 20000 Managing End-to-end Service

BIP 0034 Achieving ISO/IEC 20000 Finance for Service Managers

BIP 0035 Achieving ISO/IEC 20000 Enabling Change

BIP 0036 Achieving ISO/IEC 20000 Keeping the Service Going

BIP 0037 Achieving ISO/IEC 20000 Capacity Management

BIP 0038 Achieving ISO/IEC 20000 Integrated Service Management

BIP 0039 Achieving ISO/IEC 20000 The Differences Between BS 15000 and ISO/IEC 20000

PrilogA. Plan auditiranja sistema upravljanja uslugom poslovne organizacijePlan sprovoenja audita sistema upravljanja uslugom poslovne organizacije je osnova za organizaciju mesta, obima i tanog vremena obavljana auditiranja sistema upravljanja uslugom. Ovde je data jedna mogua (pojednostavljena) varijanta plana auditiranja:Suggested timesAuditor 1 (M. Kukrika)Auditor 2 (I. Pocajt)

Day 1

8:50Arrive

9:00Opening meeting

9:20Review of NCRs and Observations from previous visit

9:50Interview with Top Management, Management responsibility, Policy, Targets & ObjectivesManagement review, Internal Audits, Improvement plan

10:30Documentation requirementsCompetence, awareness and training

11:00Service management activitiesResolution process

12:00Service reporting, Service continuity and availability management, Capacity managementControl process

13:00Working lunch

13:30Auditors reporting preparation

14:00Closing meeting

14:30Depart

Iz plana auditiranja mogue je dobiti uvid u kompletan tok auditiranja, vremena i mesta gde e se auditorski tim nalaziti, kao i konkretnog posla koji e se trenutno obavljati.

Predlog plana auditiranja sistema upravljanja uslugom daje vodei (lead) auditor, ali konaan oblik je uvek rezultat usaglaavanja sa klijentom.

Prilog B. Ispitna pitanja U emu se ogleda znaaj audita upravljanja uslugom? Otkuda potie naziv - auditor? Zato dobro sproveden audit uvek predstavlja znaajnu podrku radu uprave poslovne organizacije? Kada audit zaista ima smisla i koji su preduslovi da bi bio uspean? ta poslovna organizacija dobija redovnim auditiranjem? Kakoredovniauditiuposlovnojorganizacijideluju na postojee neusklaenosti, odstupanja i greke? Kada i koliko internih auditora organizacija treba kolovati za svoje potrebe auditiranja? Koji standard daje smernice po svim osnovnim pitanjima vezanim za audit i auditore? Kakvi auditi, s obzirom na klijente, postoje? Kojajeosnovnasvrhaauditasistemaupravljanja uslugom?

Kada audit zaista ima smisla i koji su preduslovi da bi bio uspean?

Kako se sprovodi interni audit sistema upravljanja

uslugom?

Zato se interni audit sistema upravljanja uslugom sprovodi u najavljenim vremenskim terminima?

Koje faze audita postoje?

Kako se, na licu mesta, sprovodi audit i prikuplja dokazni materijal?

Od ega se sastoji auditorska dokumentacija (radni

dokumenti auditora)?

Ko sve moe ui u auditorski tim? Kolikoputaseauditorskitimsastajesvrhovnom upravom klijenta?

Ko je odgovoran za konani izvetaj o sprovedenom auditiranju i kako takav izvetaj mora izgledati?

Kakva lina svojstva mora posedovati kandidat za auditora?

Na ta trebaju auditori posebno obratiti panju u toku

sprovoenja procesa auditiranja?

ta je to plan odvijanja internih audita? Kojadokumentacija daje podlogu za auditiranje sistema upravljanja uslugom?

Kako nastaje dokumentacija za auditiranje?

Kako se formira jedno auditorsko pitanje? Kako izgleda dobro sloen katalog auditorskih pitanja? Kako se sprovodi kvantitativno ocenjivanje odgovora na pojedino auditorsko pitanje?

Kako se sprovodi kvalitativno ocenjivanje odgovora na pojedino auditorsko pitanje?

Koja su dva osnovna oblika uvida u stanje sistema prilikom audita sistema upravljanja uslugom?

ta je to konani izvetaj nakon sprovedenog audita?

Kako mora izgledati konaan izvetaj o sprovedenom auditu?

Ko je odgovoran za sprovoenjepropisanih i prihvaenih korekcija nakon audita, a ko je zaduen za nadzor korektivnih aktivnosti?

Inicijalizacija audita

(6.2)

izbor vodeeg auditora

definisanje ciljeva, obima i kriterijuma

ocena sprovodljivosti audita

formiranje auditorskog tima

SMS

specifina

znanja i

pripremljenost

(7.2.4)

Kako utvrditi realizaciju

Priprema za audit na licu mesta

(6.4)

priprema plana audita

odreivanje poslova auditorskom timu

priprema radne dokumentacije

Upravljanje pregledom dokumentacije

(6.3)

uvid u relevantne dokumente upravljanja sistemom

ukljuujui zapise i odreivanje njihove

svrsishodnosti

Upravljanje auditom na licu mesta

(6.5)

voenje uvodnog razgovora

komuniciranje u auditu

uloga i obaveze auditora i posmatraa

sakupljanje verifikovanih informacija

generisanje nalaza audita

priprema zakljuaka audita

voenje zavrnog razgovora

Priprema, priznavanje i distribucija

izvetaja s audita

(6.6)

priprema izvetaja s audita

priznavanje i distribucija izvetaja audita

Kompletiranje audita

(6.7)

sreivanje dokumentacije

zavretak audita

Voenje aktivnosti posle audita

(6.8)

korektivne i preventivne aktivnosti

(po potrebi)

ISO 20001

specifina

znanja i

pripremljenost

(7.2.3)

Opte znanje i

Pripremljenost

(7.2.1)

Edukacija Radno Auditorsko Auditorsko

iskustvo kolovanje iskustvo

(7.4)

Line karakteristike

(7.3)