- 1 - ㈜인포레버컨설팅 교육사업본부

SLM 사례 분석

- 2 - ㈜인포레버컨설팅 교육사업본부

1. SLA 사례

2. 서비스수준 협약의 고려사항

3. 서비스수준 관리시스템(SLMS)

목 차

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Part I. 개요1. 목적2. 적용범위3. 승인및변경

Part II. 서비스수준기준1. 운영시간정의2. 시스템3. 응용시스템4. Help-Desk5. PC, 프린터및네트웍장비

Part III. 서비스평가방법1. 서비스성능평가2. 사용자만족도조사3. 평가결과정리4. 장애처리미흡시책임조치

5. 보안사고발생시조치6. 서비스(S/R) 이행기간경과시조치

7. 경과조치<붙임>

1. 책임정의표2. 용어정리3. 월이행확인서평가결과4. SLA 개정요청서5. CSI 설문샘플

서비스수준기준협약(공공)

I.개요1. 목적2. 적용범위

II.서비스수준1. 서비스시간정의2. 서비스장애정의3. 서비스성과측정의분류4. Critical 서비스항목5. Key 서비스항목

III.서비스평가1. 서비스성과보고2. 서비스수준 Credit 처리3. Earnback처리4. 복수의서비스수준미달을유발하는사건처리

5. 서비스수준미달제외사항IV.서비스성과측정기준

1. 서비스목표수준정의2. 서비스성과측정항목의개정

3. 서비스성과측정도구IV.별첨

1. Critical/Key SPI 수준정의서(SLA-01)

2. SLA 보고서템플리트(SLA-02)

제1조약정서체결목적제2조용어의정의제3조약정서의구성제4조약정서의운영관리

및조정의책임자제5조약정기간제6조약정서의적용대상제7조서비스수준의보고제8조서비스수준의측정제9조서비스수준의평가

및제재보상제10조약정서의개정

별첨1. SLA-1 서비스수준성과측정정의서

2. System Portfolio 정의서

3. Severity 및 TargetTime 정의서

4. SLA-4 서비스성과보고서정의서

5. 서비스수준측정절차정의서

1. 개요-제·개정이력표-계약내용-계약대상자-계약일시및계약종료일시

2. 본문-계약의적용범위및목표

- SLA 승인및변경절차

-계약대상자의역할과책임

- SLA 서비스범위및서비스항목

-서비스측정항목및기준

-평가방법3. 관리양식

-서비스수준평가표

-개정요청서-기타추가사항

서비스수준협약서(B사)서비스수준약정서(A사)한국전산원SLA 참조모델

1. SLA 사례

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정보시스템 Outsourcing 계약서(Terms & Conditions)

정보시스템 Outsourcing 계약서(Terms & Conditions)

서비스범위정의서(Statement Of Work)서비스범위정의서

(Statement Of Work)서비스수준약정서

(Service Level Agreement)서비스수준약정서

(Service Level Agreement)서비스료산정약정서(Pricing Schedules)서비스료산정약정서(Pricing Schedules)

책임정의서

표준운영절차서

서비스료산정모델

기본사용량

약정서본문

SLA-1 서비스수준성과평가정의

SLA-2 어플리케이션중요도정의

SLA-3 서비스성과기준정의

SLA-4 서비스수준성과보고서

SLA-5 서비스수준상세측정방법

•계약개시및해지규정•손해배상및보상관련규정•서비스책임예외규정등

•계약쌍방의권리/책임•개정의절차및기준

•기본청구액•청구및정산방법•추가소요자원•초기재고조사•자원측정단위

•서비스대상및기능•갑과을의권한책임•변경및장애관리절차•자산및재고관리절차•고객만족도조사등

1. SLA 사례

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• IT 아웃소싱서비스전영역에적용하는서비스수준관리항목, 목표수준, 장애분류및목표시간기준

인터넷Biz. 부문 SLA

고객고객

본부본부본부본부본부본부

SLASLA

SLASLASLASLASLASLA

Corporate level

Customer level

main SLA

복합 구조(Multi-level) SLAs

• 인터넷Biz.에적용한정된서비스수준관리항목, 목표수준, 목표시간기준등

Corporate level

Customer level

1. SLA 사례

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MSL 미달 MSL~ESL ESL 초과

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2001년 2002년 2003년 2004년

연도별서비스수준실적

※전제조건 : 매년전서비스수준관리항목의목표수준을 5%P(Percent Point) 상향조정

1. SLA 사례

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SLA에포함될내용이표준화되어져획일적으로적용할수있는것은아님

End-to-end Basis : 고객의입장에서주요하나기술적인어려움이존재

장기적인비용절감효과에초점 :

-사용자만족도향상- Downtime의비용은 1분에 $1,4000에서 1시간에 $85,000에이름- IT직원의생산성향상(Ontario Hydro의경우 SLA의적용을통하여시스템의규모가 3년사이에 2배로증가하였으나전체적인운영비용은 17%만증가)

Proactive Service Level Management

- Real Time Reporting- Proactive monitoring- Automated network management- Automated workload balancing and capacity planning- Predictive Service Assurance

2. 서비스수준 협약의 고려사항

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서비스수준관리서비스수준관리

서비스수혜자

서비스제공자

① 정량적 측정② 평가 및 보고③ 개선방법

비용 대가성 서비스 제공비용 대가성 서비스 제공 내부 운영내부 운영

서비스수준 협약서 서비스수준 관리서

서비스수준관리 방법

법적 구속력?법적 구속력?

2. 서비스수준 협약의 고려사항

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장애등급(Severity)

응답시간응답시간

해결시간해결시간

▲장애현상조치완료

▲장애처리담당자의장애Ticket 확인

사용자의장애인지▼

▲서비스데스크접수

8시간

4시간

1시간

5분

고가용성↔저가용성

장애응답목표시간

10시간

5시간

2시간

15분

12시간

6시간

3시간

30분

32시간

16시간

4시간

1시간

고가용성↔저가용성

장애해결목표시간

40시간

20시간

6시간

2시간

48시간

24시간

8시간

3시간

정보시스템의기능성이나사용자에게영향을주지않는문제

단순사용법의문의, 알려진오류의해결등

정보시스템장애로인해고객업무프로그램일부기능에부분적인장애가발생한경우

정보시스템장애로인해사용자의핵심업무기능이중단된경우

정보시스템장애로인해핵심서비스가중단된경우

모든서비스에장애가발생한경우

장애현상 (설명)

4

3

2

1

등급

2. 서비스수준 협약의 고려사항

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120분(2시간)계

--장애신고자및관련담당자들에게완료통보-장애신고자에게만족도조사요청메일발송완료

총 95분

장애조치

→발생원인파악 : 30분→담당자호출 : 10분→장애원인확인및작업계획수립 : 15분→ DBMS 복구 : 25분→ DBMS 재가동 : 15분

-장애전파는장애시간에불포함

비고

5분-전화, 관리시스템을통해서비스데스크에장애신고신고

10분장애처리자가관리시스템에조치결과등록

5분장애처리자의장애할당확인

조치

-서비스데스크상담자가장애확인및유형분류-적절한장애처리자선정및장애할당-적절한장애담당자, 업무담당자등에게장애전파

-종합상황실, 사용자, 운영자의장애인지

수행작업

5분

-

소요시간

접수, 이관및전파

인지

구분

2. 서비스수준 협약의 고려사항

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<모델링이용>

<통계적기법사용>

<안정화기간고려>

•뚜렷한 Trend를보일때적용가능• Trend 에대한합의도달어려움• Sample 개수확보의어려움

모델링이용

•제공서비스수준에변동이있을때적용•예) 3σ 기준의 SPC기법•초기값도출과정에대한이해가어려움

통계적기법사용

•안정적정보를바탕으로현실적목표수준설정가능

•초기측정에긴시간이소요됨

안정화기간고려

추정값

MSL

3σ3σ

ESL

T

μ

μ-3σ

μ+3σ 3σ3σ

ESL

T

MSL

초기안정화기간

상위그룹의평균 ESL

T

하위그룹의평균 MSL

T: 초기서비스수준측정기간

목표수준의 설정

2. 서비스수준 협약의 고려사항

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장비관리책임대상에따라유형분류

유형 : 내부장비 – SM 대상장비, 내부장비 – SM 제외장비, 외부장비장비관리책임대상에따라유형분류

유형 : 내부장비 – SM 대상장비, 내부장비 – SM 제외장비, 외부장비관리대상관리대상

통제가능성통제가능성

허용 수준허용 수준

사전 활동사전 활동

서비스제공자가발생장애를사전에통제할수있는지여부

유형 : 통제가능(통제불가능이외의항목), 통제불가능(H/W S/W N/W 자체에러, 외부보안침입/바이러스, 사용자의실수)

서비스제공자가발생장애를사전에통제할수있는지여부

유형 : 통제가능(통제불가능이외의항목), 통제불가능(H/W S/W N/W 자체에러, 외부보안침입/바이러스, 사용자의실수)

장애발생시, 해당장애를예외사항으로처리할수있는기준이되는사전에합의된수치나임계값의존재유무

유형 : 허용수준적용대상, 허용수준적용불가대상

장애발생시, 해당장애를예외사항으로처리할수있는기준이되는사전에합의된수치나임계값의존재유무

유형 : 허용수준적용대상, 허용수준적용불가대상

장애발생전, 충분한사전제안이나협의를거치고, 정상적인프로세스를수행했는지에따라유형분류

유형 : 사전제안여부, 사전협의여부

장애발생전, 충분한사전제안이나협의를거치고, 정상적인프로세스를수행했는지에따라유형분류

유형 : 사전제안여부, 사전협의여부

예외처리판단기준

2. 서비스수준 협약의 고려사항

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지속적인 개선

재설정 주기재설정 주기

측정지표 1

측정지표m

MSL ESL

MSL ESL

ESL

MSL

시간(월)

서비스

수준ESL

MSL

서비스수준

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2시간(월)

3

재설정 방법재설정 방법

ESLReset Amount

MSLReset Amount

ESL Reset Amount = 5% X ΔESL

ESL Reset Amount = 5% X ΔESL

MSL Reset Amount = 5% X ΔMSL

MSL Reset Amount = 5% X ΔMSL

100%

Δ ESL

Δ MSL

2. 서비스수준 협약의 고려사항

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업무효율증대

데이터추출및가공의

자동화로서비스수준담당자들

의업무효율성증대

User Support 실적, 서비스별catalog현황자료등의제공을통해현업사용자들의SL 이해증진및만족도증대

정보서비스측면

편리한이용자환경제공

다양한종류의분석화면제공

일단위주기의통계정보제공

대용량데이터처리

가용성, 호환성, 확장성, 신뢰성확보확장성

시스템측면

서비스수준관리

효율성증대

현업사용자의

만족도증대

다양한분석기능제공에따른서비스수준관리효율성증대

일별,월별보고서등자료적기제공에따른 IT 서비스수준의향상과 IT 운영효율성제고

기대효과

3. 서비스수준관리 시스템(SLMS)

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통계편성, 조회-장애, 성능, Help 등통계편성, 조회

-장애, 성능, Help 등

HostClientData Base

관리 TOOL

Network서버

●자원별모니터링시스템에서수집된이벤트정보 Filtering통합모니터링

장애및성능

정보수집

● Helpdesk관리, 장애관리, 변경관리, 구성관리●통합모니터링시스템및 CMS로부터장애, 성능, 구성정보연계통합운영관리

SLA기준/실적

모니터링정보

SLA 실적보고서- Penalty여부,운영실적,분석

SLA 실적보고서- Penalty여부,운영실적,분석

서비스현황조회-장애, 성능 Event서비스현황조회-장애, 성능 Event

측정결과입력,조회- SLA 측정항목

측정결과입력,조회- SLA 측정항목

SLA 기준관리-서비스영역,항목별수준/목표

SLA 기준관리-서비스영역,항목별수준/목표

SLM (Service Level Management)

통합운영관리및자원별모니터링시스템으로부터데이터연계

통합운영관리및자원별모니터링시스템으로부터데이터연계

3. 서비스수준관리 시스템(SLMS)

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개별운영관리도구(모니터링/분석/수행)

장애감시도구스토리지관리도

구백업도구 Job 스케쥴링도구 계정관리도구

통합모니터링

이벤트운영데이터

성능데이터 DB성능분석도구

운영관리대상 UNIX NT 시스템/DB계정 백업/배치Job DBMS/MW Network Application 스토리지

통합모니터링 비즈니스영향도분석

장애티켓생성 이벤트공지(방송) 이벤트Filtering통합이벤트 DB BIM DB

구성/장애발생정보

통합운영정보 DB•구성정보•현황통계•운영수행/분석정보

•성능추이정보•OL/SL 매핑정보•운영지식

운영현황보고서운영현황 Dashboard

기능기타

운영현황분석기능

분석지원기능

통합운영현황관리

비정형분석 분석기능구조맵

운영현황요약 운영현황상세분석

SL데이터관리 지식관리실시간장애처리

모니터링/이벤트관리프로세스

성능관리프로세스

장애/문제관리프로세스 구성관리

프로세스

변경관리프로세스

계정관리프로세스

Job 스케줄링관리프로세스

Workflow 자동화기능

프로세스지원기능

Workflow자동화

My To-Do List

복합업무관리통지기능(SMS,Email,Alert)

백업/리스토어관리프로세스

이벤트설정정보

장애발생 구성정보운영데이터

프로세스

수행정보구성정보

이벤트통합/설정정보

워크플로우 DB•장애발생/처리•변경내역

•업무수행결과•업무검토내용•구성정보

운영실적

운영실적

SL DashBoard

SLA 보고서

월간실적현황

SL 모니터링 SLA 관리

년간실적현황SLMS

Service Desk

상담관리 사후관리요청관리

운영업무지원

M/F

3. 서비스수준관리 시스템(SLMS)

- 17 - ㈜인포레버컨설팅 교육사업본부

SLA 계획 수립

SLA 운영 및 관리

Plan

ning

Impl

em

ent

atio

n

Report

Monitor

ReviewReview SLAs

Review SLMProcess

SLA 설계 및 체결

표준S

LA

SLA Implementation

SL 항목Target Time MSL/ESL

평가방식Penalty/Reward

성과산출

Pro

cessin

g

Data

Gath

erin

g

SL R

eport

SLA 문서 관리

서비스 평가 회의

서비스 개선 계획

WorkflowCTISMS/NMSData File

MonitoringSL 실적SL 분석보고MSL 미달Penalty/Reward운영현황File Upload 및관리

주기적 평가/개선

ITIL SLM Process

Nego

tiate

Review

Ucs&

OLAs

Agre

e SL

As

Draf

t

Cata

logu

e

Serv

ice

3. 서비스수준관리 시스템(SLMS)

- 18 - ㈜인포레버컨설팅 교육사업본부

SK그룹POSDATA삼성그룹금융권 SMS Tool로활용HIT, 교보생명,대우정보시스템,LG CNS

도입사례

ITSM Process간통합기능우월

Gartner Solution경쟁력평가 1위(2006.5)

IBM에서직접 Consulting 수행후시스템구축(Customizing)

장애해결 Monitoring실시간 SL관리

Business Process 관리실시간 SL관리장애유형별해결방법 K-DB화

Service Catalogue 생성부터비용관리까지 SM 전반을모두지원

특징

REMEDYSLMSOpenviewTOPAZiCanSPTool Name

BMC SoftwareIBMHPMercuryCA구분

3. 서비스수준관리 시스템(SLMS)