Upload
rensitania2088
View
219
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
1/113
1
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAHPADA BANK MUAMALAT CABANG SOLO
SKRIPSI
Diajukan KepadaJurusan Ekonomi Islam
Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) SurakartaUntuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Islam
Oleh:
FIA TRANSTRIANINGZAHNIM. 30.02.1.5.016
Program StudiManajemen Syariah
JURUSAN EKONOMI ISLAM
SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN)SURAKARTA
2006
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
2/113
2
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAHPADA BANK MUAMALAT CABANG SOLO
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi SyaratGuna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Islam
Disusun Oleh:
FIA TRANSTRIANINGZAH
NIM. 30.02.1.5.016
Surakarta, 5 Juli 2006
Disetujui dan Disahkan
Oleh:
Dosen Pembimbing Skripsi
M. Rahmawan Arifin, M.Si.NIP. 150 318 645
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
3/113
3
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH
PADA BANK MUAMALAT CABANG SOLO
Disusun Oleh:
FIA TRANSTRIANINGZAHNIM. 30.02.1.5.016
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Skripsi Jurusan Ekonomi IslamSekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Surakarta
Pada hari Jumat, tanggal 11 Agustus 2006
Dan dinyatakan telah memenuhi persyaratan guna memperoleh gelarSarjana Ekonomi Islam
Surakarta, 11 Agustus 2006
Mengetahui
Ketua Sidang Sekretaris Sidang
Dra. Hj. Tasnim Muhammad, M.Ag H. Sholakhuddin Sirizar, MANIP. 150 201 338 NIP. 150 327 129
Penguji I Penguji II
Fitri Wulandari, M.Si Marita Kusumawardani, SENIP. 150 291 030 NIP. 150 314 657
Pjs. Ketua Jurusan Ekonomi IslamSTAIN Surakarta
Dra. Hj. Tasnim Muhammad, M.Ag
NIP. 150 201 338
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
4/113
4
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karyaku ini untuk:
1. Bapak ibuku tercinta, yang selalu memberi do'a
restu, dorongan, cinta dan kasih sayangnya yang
tanpa batas.
2. Kakak dan adikku (Aa' Iqbal, Aa' Rizal, Hilal dan Lia)
tersayang yang telah memberikan do'a dan motivasi
selama penulis menyelesaikan skripsi ini.
3. Keluarga besar mbah Sonodikromo yang selalu
memberikan perhatian selama penulis menuntut
ilmu.
4. Seseorang yang masih menjadi rahasia terbesar
dalam hidupku.
5. Almamater tercinta.
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
5/113
5
MOTTO HIDUP
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka
apabila kamu selesai (dari suatu urusan) kerjakanlah dengan
sungguh-sungguh urusan yang lain, dan hanya kepada
Allahlah hendaknya kamu berharap.
( QS. ALAM NASYRAH AYAT 6-8)
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
6/113
6
KATA PENGANTAR
Assalamu'alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul "ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT CABANG SOLO".
Skripsi ini disusun untuk menyelesaikan studi jenjang Strata I (S1) Program Studi
Manajemen Syari'ah di Jurusan Ekonomi Islam Sekolah Tinggi Agama Islam
Negeri (STAIN) Surakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis tidak akan berhasil dan selesai
tanpa bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini dengan
setulus hati penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. DR. H. Nasrudin Baidan, selaku ketua STAIN Surakarta.
2. Ibu Dra. Hj. Tasnim Muhammad, M.Ag, selaku Pejabat Sementara Ketua
Jurusan Ekonomi Islam STAIN Surakarta.
3. Bapak M. Rahmawan Arifin, M.Si, selaku Pembimbing Skripsi yang telahbersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan
bimbingan dan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini.
4. Ibu Fitri Wulandari, M.Si, selaku Biro Skripsi Jurusan Ekonomi Islam yang
telah memberi petunjuk kepada penulis dalam menentukan dan memberikan
ijin untuk judul skripsi ini.
5. Tim penguji yang telah memberikan masukan untuk sempurnanya
penyusunan skripsi ini.
6. Bapak Adi Sampurna selaku Pegawai Bank Muamalat cabang Solo Bagian
Umum yang telah memberikan izin kepada penulis untuk mengadakan
penelitian ini.
7. Semua bapak dan ibu dosen Jurusan Ekonomi Islam STAIN Surakarta yang
telah mentrasfer ilmu kepada penulis serta terima kasih atas semua petunjuk
dan bimbingannya.
8. Seluruh staff karyawan Jurusan Ekonomi Islam STAIN Surakarta yang telah
memberikan motivasi dan pengetahuan yang bermanfaat bagi penulis.
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
7/113
7
9. Ucapan terima kasih yang tiada akhir, wajib penulis sampaikan buat bapak
dan ibu. Berkat do'a dan kasih sayang merekalah yang selalu
membangkitkan harapan penulis. "bapak ibu, betapa aku ingin
mempersembahkan yang terbaik atas segala perjuangan yang engkau
lakukan untuk cita-cita dan masa depanku".
10. Aa' Iqbal dan Aa' Rizal, kakakku tersayang, terima kasih atas do'a dan
motivasinya. Kalian adalah cermin bagi penulis untuk mengerti arti dari
sebuah kehidupan. Melihat kalian, penulis semakin sadar harus bagaimana
dalam menyikapi hidup.
11. Hilal adikku yang paling gagah, terima kasih atas bantuan ketikannya dan Lia
adikku yang paling solehah terima kasih untuk pengertiannya, "maafkan
mbak yang kurang memperhatikan kamu selama penyusunan skripsi ini".
Canda tawa kalian berdua membuat hari-hariku penuh dengan keceriaan dan
setiap pancaran wajah kalian menumbuhkan semangat baru bagi penulis
untuk segera menyelesaikan penulisan skripsi ini.
12. Keluarga besar mbah Sonodikromo, terima kasih untuk segala nasehat dan
kasih sayangnya yang begitu besar.
13. Rekan-rekan mahasiswa Jurusan Ekonomi Islam STAIN Surakarta angkatan2002 yang telah memberikan dukungan dan tempat bertukar pikiran,
sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
14. Mas Junaedi & Visi+, terima kasih untuk olahan datanya dan terima kasih
banyak telah mentrasfer ilmu yang sangat berarti bagi penulis sehingga
penulis dapat menyusun skripsi ini dengan baik.
15. Danik dan Farida, sahabat yang selalu setia menemani penulis tidur, terima
kasih selalu menyemangati penulis untuk segera menyelesaikan penulisan
skripsi ini.
16. De' Rosidah (MJS '04) terima kasih untuk pinjaman sepeda motornya selama
penulis mengadakan penelitian.
17. Teman-teman kos "Green House" (Danik, Farida, Ila, m' Lina, m' Etik, m'
Sayidah, Happy, Nur, Diana, Haryani, Tanti, dan Yanti). Thanksatas motivasi
dan indahnya ukhuwah yang telah kita jalin.
18. The Pioner MJS 02 reguler (Anim, Izur, Rini dan Novi) terima kasih atas
spiritdan kebersamaannya. Perjalanan kita masih panjang sobat!, kesulitan
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
8/113
8
yang telah kita hadapi selama ini merupakan bekal dalam melangkah
dikehidupan yang lebih sulit lagi. Serta teman-teman seperjuangan lainnya
dalam penyusunan skripsi. Sabar ya namanya juga skripsi!
19. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung, telah
memberikan dorongan dan bantuannya kearah terselesaikannya skripsi ini.
Mengingat terbatasnya pengetahuan dan segala sesuatunya, skripsi ini
masih jauh dari sempurna, kritik dan saran yang membangun senantiasa penulis
harapkan. Akhirnya kepada Allah-lah penulis berharap semoga skripsi ini
bermanfaat bagi penulis maupun pembaca yang budiman.
Surakarta, 2006
Penulis
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
9/113
9
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.............................................................................................i
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI................................................................ii
HALAMAN PENGESAHAN MUNAQASYAH....................................................iii
HALAMAN PERSEMBAHAN............................................................................iv
HALAMAN MOTTO...........................................................................................v
KATA PENGANTAR.........................................................................................vi
DAFTAR ISI......................................................................................................ix
DAFTAR TABEL..............................................................................................xii
DAFTAR GAMBAR.........................................................................................xiii
DAFTAR LAMPIRAN......................................................................................xiv
ABSTRAKSI....................................................................................................xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah.................................................................1
B. Identifikasi Masalah........................................................................5
C. Batasan Masalah............................................................................5
D. Rumusan Masalah..........................................................................6E. Tujuan Penelitian............................................................................6
F. Manfaat Penelitian..........................................................................7
G. Jadwal Penelitian............................................................................8
H. Sistematika Penelitian.....................................................................8
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kajian Teori
1. Pemahaman Konsep Kualitas................................................10
a Definisi Kualitas................................................................10
b Persepsi Terhadap Kualitas.............................................11
2. Pemahaman Konsep Jasa.....................................................13
a Definisi Jasa.....................................................................13
b Karakteristik Jasa.............................................................14
c Proses Jasa......................................................................15
3. Konsep Total Quality Service.................................................17
a Pengertian Total Quality Service(TQS)...........................17
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
10/113
10
b Dimensi Service Quality(Servqual)..................................18
4. Konsep Kepuasan Pelanggan.................................................21
a Definisi Kepuasan Pelanggan...........................................21
b Pengukuran Kepuasan Pelanggan...................................22
5. Kualitas Pelayanan dalam Perspektif Islam.............................24
B. Tinjauan Peneliti Terdahulu...........................................................29
C. Kerangka Berfikir...........................................................................31
D. Hipotesis .......................................................................................32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Waktu dan Wilayah Penelitian.......................................................34
B. Metode Penelitian..........................................................................34
C. Variabel-variabel............................................................................35
D. Operasional Variabel.....................................................................35
E. Populasi dan Sampel.....................................................................37
F. Data dan Sumber Data..................................................................38
G. Teknik Analisis Data......................................................................39
1. Uji Instrumen............................................................................39
a Validitas.............................................................................39b Reliabilitas.........................................................................40
2. Analisis Regresi Berganda.......................................................40
3. Uji Signifikansi Statistik............................................................41
a Uji Parsial..........................................................................41
b Uji F...................................................................................42
4. Analisis Koefisisen Determinasi (R)........................................43
5. Uji Asumsi Klasik......................................................................44
a Normalitas.........................................................................44
b Multikolinearitas................................................................44
c Heteroskedastisitas..........................................................45
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Profil Obyek Penelitian..................................................................46
1. Sejarah Berdirinya Bank Muamalat cabang Solo....................46
2. Struktur Organisasi..................................................................48
3. Produk-produk Pelayanan Bank Muamalat cabang Solo........49
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
11/113
11
B. Pengujian dan Hasil Analisis Data..................................................56
1. Data Deskripsi Responden.......................................................56
2. Uji Instrumen.............................................................................59
a. Analisis Validitas.................................................................59
b. Analisis Reliabilitas.............................................................61
3. Analisis Regresi Berganda........................................................62
4. Analisis Koefisien Determinasi 2R .........................................63
5. Uji Asumsi Klasik.......................................................................64
a Normalitas...........................................................................64b Multikolinearitas...................................................................65
c Heteroskedastisitas.............................................................65
C. Pembuktian Hipotesis......................................................................66
a Uji Parsial............................................................................66
b Uji F.....................................................................................69
D. Pembahasan ..................................................................................71
a. Hasil Analisis data..............................................................71
b. Hasil Analisis Kualitas Pelayanan Bank Syariah ..............73
E. Jawaban atas Pertanyaan dalam Perumusan Masalah..................77
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan.....................................................................................78
B. Keterbatasan Penelitian..................................................................79
C. Saran-saran....................................................................................79
LAMPIRAN
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
12/113
12
DAFTAR TABEL
Tabel 1
Tabel 2
Tabel 3
Tabel 4
Tabel 5
Tabel 6
Tabel 7
Tabel 8
Tabel 9
Tabel 10
Tabel 11
Tabel 12
Tabel 13
: Karakteristik Jenis Kelamin.........................................................57
: Karakteristik Umur.......................................................................57
: Karakteristik Pendidikan Terakhir................................................58
: Karakteristik Pekerjaan................................................................59
: Rangkuman Uji Validitas butir (Independen)...............................60
: Rangkuman Uji Validitas Butir (dependen)..................................61
: Rangkuman Nilai Alpha Masing-masing Variabel (dependen
dan Independen)........................................................................62: Analisis Regresi Berganda..........................................................63
: Analisis Koefisien Determinasi (R).............................................64
: Multikolinearitas...........................................................................65
: Uji Heteroskedastisitas................................................................66
: Perhitungan Nilai Z .....................................................................67
: Perhitungan Nilai F .....................................................................70
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
13/113
13
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1
Gambar 2
Gambar 3
: Model Proses Generik................................................................16
: Skema Kerangka Berfikir............................................................32
: Struktur Organisasi ....................................................................49
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
14/113
14
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Lampiran 4
Lampiran 5
Lampiran 6
Lampiran 7
Lampiran 8
Lampiran 9
Lampiran 10
Lampiran 11
Lampiran 12
Lampiran 13
Lampiran 14
Lampiran 15
Lampiran 16Lampiran 17
Lampiran 18
Lampiran 19
: Surat Permohonan Penelitian
: Surat Izin Penelitian
: Angket Biodata Responden
: Kuesioner 1
: Kuesioner 2
: Print OutData Master Penelitian
: Print OutHasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tangibles
: Print OutHasil Uji Validitas dan Reliabilitas Reliability
: Print OutHasil Uji Validitas dan Reliabilitas Responsiveness
: Print OutHasil Uji Validitas dan Reliabilitas Assurance
: Print OutHasil Uji Validitas dan Reliabilitas Empathy
: Print OutHasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Nasabah
: Print OutHasil Analisis Regresi
: Print OutHasil Analisis Uji Normalitas
: Print OutHasil Analisis Uji Multikolinearitas
: Print OutHasil Analisis Uji Heteroskedastisitas: Tabel Statistik
: Daftar Riwayat Hidup
: Surat Pernyataan Bimbingan
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
15/113
15
ABSTRACT
Syariah Bank compotation is more increasing. Meanwhile, the changing
that is happened in society is extraordinary in which technology development and
information are quickly. It is concerned with pushing the request of society toward
higher servicing which is caused the customers have more options and very
difficult to satisfy them. Watching the request society is higher than the others.
Syariah Bank demands to increase servicing of customer. Because of quality
servicing is the most important factor within creating customer satisfaction.
There is one way to measure the customer satisfaction. The way is by
analyzing dimensions quality servicing. The dimensions quality servicing are
tangibles (direct evidence), reliability (good ability), responsiveness (smart),
assurance (guarantee), and empathy (care). The dimensions quality servicing is
very effective for every company to watch the level of customer satisfaction.
Therefore, the aim of this research is to measure customer satisfaction which is
can be seen into five dimensions of customer toward customer satisfaction of
Muamalat Bank branch Solo. To analyze the dimensions quality servicing that is
the most influence significantly toward customer satisfaction of Muamalat Bank
branch Solo. Besides that, it also inspects the concept how to service customer in
Islamic perspective.
Based on the result of data analysis, the researcher found several steps to
use double regression analysis method. It can be known that from the five
dimensions above only have four dimensions to influence significantly toward
customer satisfaction of Muamalat Bank branch Solo. The dimensions aretangibles (direct evidence) with level of significance t 0.049, reliability (good
ability) with level of significance t 0.045, empathy (care) with level of
significance t 0.009. While, for assurance (guarantee) is not influence
significantly. It can be proven from the level of significance t 0.634. Variable has
the most dominant to influence toward customer satisfaction is responsiveness
variable. To watch the previous result analysis, the management of Muamalat
Bank branch Solo should measure to struggle and satisfy the customer dimensions
that is having significant influence toward customer satisfaction and maintain to
serve the most dominant to influence customer satisfaction.
Key words: service quality, customer satisfaction, expected service, perceivedservice.
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
16/113
16
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Lembaga keuangan seperti perbankan merupakan instrumen penting
dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat ini
perbankan syariah telah memasuki persaingan berskala global, merupakan
suatu tantangan yang harus dihadapi dan ditangani oleh bank syariah untuk
dapat memberikan kontribusi dalam pembangunan bangsa melalui
pemberdayaan ekonomi umat. Banyaknya bank syariah yang berdiri,
konsumen akan dihadapkan pada banyak pilihan akan produk bank syariah
yang ditawarkan. Bagi nasabah pelayanan yang bermutu sangat penting.
Menurut Royne dalam Tatik Suryani (2001:273), kualitas pelayanan menjadi
komponen utama karena produk-produk utama bank yaitu kredit merupakan
suatu penawaran yang tidak berbeda dan pelayanan bank juga mudah ditiru.
Oleh karena itu persaingan akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank
memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan pesaingnya.
Era sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan
informasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa.
Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi muncul
kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan (customer) semakin
banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi
pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat
menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. Sehingga bagi
perusahaan, kunci kearah profitabilitas bukan lagi volume penjualan
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
17/113
17
melainkan kepuasan jangka panjang bagi pelanggan.
Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan erat. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang
kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan.
Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi
masalah yang kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan
menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa
dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan
pelanggan. Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa wajib merencanakan,
mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem
kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para
pelanggannya. Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard
L. Barry, A. Parasuraman dan Zeithaml yang dikenal dengan service quality
(SERVQUAL), yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles
(bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance(jaminan) dan empathy(empati) (Kotler, 1997:53).
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian Konsumen
terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat
layanan yang diharapkan (expected service). Kepuasan pelanggan dalam
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
18/113
18
bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam
menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi
persaingan. Demikian pula dengan bisnis perbankan, merupakan bisnis yang
berdasarkan pada azas kepercayaan, masalah kualitas layanan (service
quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. Hal
itu juga terjadi di Bank Muamalat cabang Solo sebagai tempat penelitian ini,
kualitas pelayanan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan. Sesuai
dengan slogannya "Pertama Murni Syari'ah", tentunya segala pelayanan
Bank Muamalat cabang Solo harus selalu disesuaikan dengan syari'ah Islam,
apalagi di tengah-tengah persaingan Bank syariah yang semakin pesat,
Bank Muamalat cabang Solo dituntut untuk tetap menjaga kemurnian syariah
dalam setiap produk dan proses pelayanannya. Masyarakat Islam saat ini
semakin kritis, sehingga ketika bank syari'ah yang selama ini dirindukan
kehadirannya ternyata pelayanannya tidak sesuai syari'ah Islam maka akan
berakibat merugikan bank itu sendiri dan menghilangkan kepercayaan
masyarakat terhadap bank syari'ah. Bank Muamalat cabang Solo sebagai
salah satu lembaga kepercayaan masyarakat harus mampu memberikan
pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan bagi nasabah.
Peningkatan kualitas pelayanan Bank Muamalat cabang Solo dilakukan
melalui perluasan jaringan maupun dalam bentuk kerja sama dengan
lembaga lain. Bank Muamalat cabang Solo memperluas jaringan dengan
membuka kantor kas yang akan dibuka pada bulan Agustus 2006,
sedangkan bentuk kerjasama diantaranya dengan BCA berupa pelayanan
ATM dan ATM bersama, Asuransi Takaful, Kantor Pos berupa kartu Shar-e
dan juga dengan beberapa yayasan dan pondok pesantren yang ada
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
19/113
19
disekitar wilayah Solo. Hal ini dilakukan Bank Muamalat cabang Solo sebagai
langkah untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi nasabah.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh Bank Muamalat cabang
Solo bersifat inovatif dan berorientasi pada kepuasan nasabah. Namun masih
muncul pertanyaan, apakah hal tersebut telah benarbenar dapat
memberikan kepuasan bagi nasabah Bank Muamalat cabang Solo bila dilihat
dari lima dimensi pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), reliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan
empathy (empati). Bank Muamalat cabang Solo perlu mengidentifikasi
apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan
nasabah. Hal ini sebagai bukti perhatian Bank Muamalat cabang Solo
terhadap kepuasan nasabahnya. Apabila harapan nasabah lebih besar dari
tingkat layanan yang diterima, maka nasabah tidak puas. Sebaliknya apabila
harapan nasabah sama/lebih kecil dari tingkat layanan yang diterima, maka
nasabah akan puas. Lima dimensi pelayanan tersebut, manakah yang paling
dominan mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo.
Hal inilah yang mendorong penulis untuk mengetahui lebih jauh lagi tentang
kepuasan nasabah setelah menerima pelayanan dari Bank Muamalat cabang
Solo, dengan ini bisa diketahui dimensi pelayanan manakah yang paling
dominan memberikan kepuasan bagi nasabah. Penelitian ini diharapkan
Bank Muamalat cabang Solo lebih meningkatkan lagi pelayanan yang belum
dominan mempengaruhi kepuasan nasabah dan mempertahankan pelayanan
yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah tentunya dengan tetap
berlandaskan pada syaria'ah Islam, sehingga Bank Muamalat cabang Solo
dapat meningkatkan market share dan tetap eksis dikancah persaingan.
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
20/113
20
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian dengan judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT
CABANG SOLO.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka permasalahan-
permasalahan yang dapat diidentifikasi adalah:
1. Persaingan antar bank syari'ah semakin meningkat, sehingga dituntut
untuk lebih meningkatkan pelayanan.
2. Bentuk penawaran bank seperti produk dan fasilitas antara bank yang
satu dengan bank yang lain tidak berbeda dan bentuk pelayanan seperti
itu mudah ditiru.
3. Nasabah semakin banyak pilihan dan sulit dipuaskan sehingga segala
bentuk pelayanan diarahkan pada kepuasan jangka panjang bagi
nasabah.
4. Bank yang gagal memuaskan pelayanannya, maka akan ditinggalkan
para nasabahnya sehingga bank akan mengalami kerugian.
C. Batasan Masalah
Pembatasan ruang lingkup penelitian ditetapkan agar dalam
penelitian nanti terfokus pada pokok permasalahan yang ada beserta
pembahasannya, sehingga diharapkan tujuan penelitian nanti tidak
menyimpang dari sasarannya.
Ruang lingkup penelitian kami lakukan terbatas pada bagaimana
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
21/113
21
pengaruh kualitas pelayanan yaitu dimensi tangibles (bukti langsung),
reliability(kehandalan), responsiveness(daya tanggap), assurance(jaminan)
dan empathy (empati) terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Muamalat
cabang Solo, serta bagaimana konsep pelayanan dalam perspektif Islam.
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada identifikasi masalah yang telah disebutkan diatas,
maka dapat dirumuskan permasalahan dalam skripsi ini antara lain :
1. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap tingkat kepuasan nasabah di Bank Muamalat cabang Solo?
2. Variabel apa dari dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan nasabah di Bank Muamalat cabang Solo?
3. Bagaimana kualitas pelayanan bank syariah dalam perspektif Islam?
E. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan :
1. Untuk mengukur kualitas pelayanan dilihat dari sudut dimensi layanan
yaitu dimensi tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy
(empati) terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo.
2. Untuk menganalisis dimensi kualitas layanan (service quality) yang paling
dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat
cabang Solo.
3. Untuk mengkaji kualitas pelayanan bank syariah dalam perspektif Islam.
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
22/113
22
F. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat:
1. Bagi akademisi
Sebagai bahan referensi untuk penelitian dibidang kualitas pelayanan
jasa dimasa yang akan datang dan sebagai bahan untuk menambah
khasanah pustaka dibidang pemasaran berdasarkan penerapan yang ada
dalam kenyataan.
2. Bagi Bank Muamalat cabang Solo
Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi pihak bank dalam usaha
meningkatkan kualitas pelayanan supaya lebih memuaskan nasabah
serta untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang menguntungkan
dimasa kini dan dimasa mendatang. Hasil penelitian ini juga membantu
pihak bank apabila ingin meningkatkan kepuasan nasabah dengan
menekankan pada dimensi-dimensi service qualityyang paling signifikan
berpengaruh pada kepuasan nasabah.
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
23/113
23
G. Jadwal Penelitian
Dalam rangka menyelesaikan penelitian ini, penulis menyusun jadwal
penelitian sebagai berikut :
BULAN Juni Juli Agustus SeptemberNO KEGIATAN 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Penyusunanproposal
2 Konsultasi keDPS
3 Seminarproposal
4 Revisi proposal5 Pengumpulan
data sekunder
6 Wawancara7 Processing
data8 Penulisan
skripsi9 Konsultasi keperusahaan
10 PendaftaranMunaqosyah
11 Munaqosyah
12 Revisi skripsi
H. Sistematika Penelitian
Adapun sistematika penyusunan skripsi ini adalah sebagai berikut:
BAB I Pendahuluan
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, identifikasi
masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian, jadwal penelitian, dan sistematika penulisan
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
24/113
24
penelitian.
BAB II Landasan Teori
Bab ini akan membahas tentang kajian teori yang berisi tentang
pemahaman konsep kualitas, pemahaman konsep jasa, konsep
total quality service, konsep kepuasan pelanggan dan kualitas
pelayanan dalam perspektif Islam, selain itu juga terdiri dari
tinjauan peneliti terdahulu, kerangka berfikir dan hipotesis.
BAB III Metodologi Penelitian
Bab ini menguraikan tentang waktu dan wilayah penelitian,
metode penelitian, variabel-variabel, operasional variabel,
populasi dan sampel, data dan sumber data, dan teknik analisis
data.
BAB IV Analisis dan Pembahasan
Bab ini menguraikan tentang profil obyek penelitian, berupa
sejarah berdirinya Bank Muamalat cabang Solo, struktur
organisasi, dan produk-produk pelayanan Bank Muamalat cabang
Solo, selain itu juga terdiri dari pengujian dan hasil analisis data,
pembuktian hipotesis yang meliputi uji parsial dan uji F,
pembahasan, dan jawaban atas pertanyaan dalam perumusan
masalah.
BAB V Penutup
Bab ini berisi kesimpulan-kesimpulan dari serangkaian
pembahasan, keterbatasan penelitian dan saran-saran yang dapat
penulis sampaikan.
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
25/113
25
BAB IILANDASAN TEORI
A. Kajian Teori
1. Pemahaman Konsep Kualitas
a. Definisi Kualitas
Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung
banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Goetsch dan
Davis (1994) dalam Fandy Tjiptono (1996:51) mendefinisikan kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.
Menurut Buddy (1997) dalam Anis Wahyuningsih (2002:10),
kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan
barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen
internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit. Sedangkan
definisi kualitas menurut Kotler (1997:49) adalah seluruh ciri serta
sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang
tersirat. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada
konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk
atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi
harapan konsumen.
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
26/113
26
Berdasarkan beberapa pengertian kualitas diatas dapat
diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir
(mindset), yang dapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar
konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi
barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi
persepsi kualitas pasar konsumen tersebut.
b. Persepsi Terhadap Kualitas
Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk
mewujudkan kualitas suatu produk/jasa. David dalam Fandy Tjiptono
(1996:52), mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif
kualitas yang biasa digunakan, yaitu:
1). Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate
excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi
sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini
biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni
drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun demikian suatu
perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui
pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti
tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegen
(mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan
kulit (sabun mandi), dan lain-lain. Dengan demikian fungsi
perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit
sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen
kualitas.
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
27/113
27
2). Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan
karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat
diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan
dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.
Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat
menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi
individual.
3). User-based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk
yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya
perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling
tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga
menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan
dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi
seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang
dirasakannya.
4). Manufacturing-based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama
memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan
pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai
kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
28/113
28
requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa
kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus
pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secar internal,
yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas
dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah
standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen
yang menggunakannya.
5). Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan
harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan
harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence.
Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang
memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling
bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa
yang paling tepat dibeli (best-buy).
2. Pemahaman Konsep Jasa
a. Definisi Jasa
Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan
cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan
lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa
tersebut. Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati
dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk
berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan
sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja
(penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen (J. Supranto,
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
29/113
29
1997:227).
Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (1996:6), jasa adalah
setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangibles
(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1997:23), jasa sebagai
aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Rambat Lupiyoadi (2001:5) juga mendefinisikan jasa adalah
Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakanproduk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanyadikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yangdihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnyakenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) ataupemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat diartikan bahwa
didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan
pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu
menyadari. Jasa bukan merupakan barang tetapi suatu proses atau
aktivitas yang tidak berwujud.
b. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (1997) dalam Fandy Tjiptono (1996:15)
karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :
1). Intangibility(tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek,
alat, atau usaha maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja
(performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
30/113
30
hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa tidak
dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
2). Inseparability(tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari
jasa tersebut.
3). Variability(bervariasi)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis,
tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut
dihasilkan.
4). Perishability (mudah lenyap)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan.
c. Proses Jasa
Fokus dari proses jasa adalah untuk menghasilkan output
dengan input tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input,
maka semakin produktif suatu operasi. Hal ini dijelaskan dalam
gambar berikut:
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
31/113
31
Gambar 1Model Proses Generik
KAPABILITAS
INPUT OUTPUT
Sumber: Fandy Tjiptono Prinsip-prinsip Total Quality Service, 1997:28
Keterangan:
1) Input terdiri atas sumber daya manusia, mesin, metode, bahan
baku, ukuran, dan lingkungan.
2) Proses merupakan transformasi input menjadi output
3) Kontrol merupakan mekanisme untuk menjamin bahwa proses
menghasilkan apa yang diharapkan.
4) Kapabilitas adalah kemampuan proses untuk bekerja hingga
mencapai kinerja yang diharapkan.
5) Output adalah jasa akhir yang dihasilkan.
Berdasarkan kualitas jasa, definisi proses hampir sama saja,
kecuali bahwa rangkaian aktivitas yang dilakukan bisa dipandang
sebagai kombinasi dari:
1) Struktur : sumber daya yang disiapkan, ditata, dan digunakan
untuk menyampaikan jasa.
2) Proses : jasa yang bersangkutan.
3) Hasil (outcome) : hasil yang bernilai dari jasa.
KONTROL
PROSES
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
32/113
32
Fokus dalam proses jasa adalah untuk memberikan hasil
(manfaat) yang memenuhi dan atau melampaui kebutuhan, keinginan
pelanggan, dan harapan pelanggan. Selain itu elemen penting yang
terkaitdalam kualitas jasa adalah pemilik. Pemilik proses jasa adalah
orang yang memiliki atau diberi tanggung jawab dan wewenang untuk
melaksanakan dan mengarahkan perbaikan terus-menerus ditentukan
oleh batas-batas proses (boundaries of the process). Sebagai contoh
Proses individual kepemilikan individual
Proses fungsional kepemilikan berbasis unit
Proses lintas fungsional kepemilikan tidak jelas
Operasi jasa dalam lingkungan jasa, dimungkinkan
berlangsung secara berurutan (sequential) maupun berbarengan
dalam waktu yang sama. Hal ini menyebabkan penentuan batas-
batas proses menjadi lebih sukar dan kompleks.
3. Konsep Total Quality Service
a. Pengertian Total Quality Service(TQS)
Total Quality Servicemerupakan derivasi TQM dalam industri
jasa yang mempunyai inti konsep bahwa dalam usaha meningkatkan
kualitas jasa perusahaan harus melibatkan komitmen dan kesadaran
seluruh level kerja dalam perusahaan yang mana usaha ini harus
dilaksanakan terus-menerus sepanjang waktu sehingga akan
didapatkan peningkatan penjualan serta pangsa pasar yang lebih
luas. Fandy Tjiptono (1997:56) mendefinisikan TQS sebagai:
Sistem manajemen strategi integratif yang melibatkan semuamanajer, karyawan serta menggunakan metode kualitatif dankuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan
proses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
33/113
33
kebutuhan , keinginan dan harapan konsumen.
Konsep TQS berfokus pada lima bidang yaitu:
1) Fokus pada pelanggan (customer focus). Identifikasi pelanggan
(internal, eksternal dan atau perantara) merupakan prioritas utama
bagi organisasi.
2) Keterlibatan total (total involvement). Manajemen harus
memberikan peluang perbaikan kualitas bagi semua karyawan
dan menunjukkan kualitas kepemimpinan yang bisa memberikan
inspirasi positif bagi organisasi yang dipimpinnya.
3) Pengukuran (measurement). Pengukuran diperlukan untuk
menetapkan beberapa bentuk dasar pengukuran internal dan
eksternal bagi perusahaan dan pelanggan.
4) Dukungan sistematis (systematic support). Manajemen
bertanggung jawab dalam mengelola proses kualitas dengan cara
membangun infrastruktur kualitas yang dikaitkan dengan struktur
manajemen internal dan menghubungkan kualitas dengan system
manajemen yang ada.
5) Perbaikan berkesinambungan (continual improvement). Kreatifitas
dan inovasi dilakukan secara terus-menerus untuk memenuhi
selera konsumen.
b. Dimensi Service Quality(SERVQUAL)
Zeithaml, Parasuraman, dan Berry telah mengidentifikasi lima
dimensi pelayanan yang berkualitas, yaitu:
1) Bukti langsung (tangibles)
Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148)
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
34/113
34
yaitu "kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan
lain sebagainya) , perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya".
Bukti langsung dalam Fandy Tjiptono (1996:70) adalah "bukti
fisik dari jasa, bisa berupa fisik, peralatan yang dipergunakan,
representasi fisik dari jasa (misalnya, kartu kredit plastik)".
Sedangkan Philip Kotler (1997:53) mengungkapkan bahwa bukti
langsung adalah "fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan
karyawan yang professional".
2) Kehandalan (reliability)
Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah
"kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi".
Fandy Tjiptono (1996:69) mendefinisikan kehandalan adalah
"mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)
dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti
perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat
pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
35/113
35
perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya
menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati".
Secara singkat definisi kehandalan dalam Fandy Tjiptono
(1997:14) adalah "kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan".
3) Daya tanggap (responsiveness)
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah
"suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan". Sedangkan
menurut Fandy Tjiptono (1996:70) daya tanggap adalah
"keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tangga".
4) Jaminan (assurance)
Definisi jaminan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu
"pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence), dan sopan santun
(courtesy)".
Senada dengan pengertian di atas Fandy Tjiptono (1996:70)
mendefinisikan jaminan adalah "mencakup pengetahuan,
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
36/113
36
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan".
Sedangkan menurut Philip Kotler (1997:53) jaminan adalah
"pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, dan kemampuan
untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan".
5) Empati (empathy)
Rambat Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah
"memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan".
Menurut Fandy Tjiptono (1996:70) empati adalah
"kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan".
Lebih singkat lagi Philip Kotler (1997:53) mendefinisikan empati
adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan".
4. Konsep Kepuasan Pelanggan
a. Definisi Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan menurut Day
dalam Tse dan Wilton (1988) adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
37/113
37
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel (1990) dalam
Fandy Tjiptono (1996:146) mengungkapkan bahwa
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimanaalternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil(outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan,sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperolehtidak memenuhi harapan pelanggan.
Sedangkan Wilkie (1990) dalam Fandy Tjiptono (1995:24)
mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada
evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Kotler (1997:36) memberikan arti dari kepuasan konsumen yaitu
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performansi
(atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi
tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah
harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan
harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi
harapan, konsumen akan sangat puas. Harapan konsumen dapat
dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya
serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang
puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan
memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran
terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang
esensial bagi setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat
memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
38/113
38
pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan
pelanggan.
Menurut Kotler (1997:38) metode-metode yang dapat
dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur
kepuasan pelanggan adalah sebagai berikutk:
1). Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system)
Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat
pelanggannya memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan
memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan
atau keluhan, penempatan kotak saran. Alur informasi ini
memberikan banyak gagasan balik dan perusahaan dapat
bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2). Survey pelanggan (customer surveys)
Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas
persepsinya terhadap kepuasannya.
3). Pembeli bayangan (ghost shopping)
Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli
dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami
sewaktu membeli produk perusahaan.
4). Analisa Kehilangan Pelanggan (Lost customer analysis)
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok
agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
39/113
39
Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan
customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer
loss ratemenunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.
5. Kualitas Pelayanan dalam Perspektif Islam
Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa
barang maupun pelayanan/jasa hendaknya memberikan yang berkualitas,
jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain.
Seperti dijelaskan dalam Al-Quran surat Al-Baqarah ayat 267:
)( Artinya:
Hai orangorang yang beriman, nafkahkanlah (dijalan Allah) sebagiandari hasil usahamu yang baikbaik dan sebagian dari apa yang kamikeluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yangburukburuk lalu kamu nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidakmau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya.Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji(DepartemenAgama RI, 2004:46).
Menurut Thorik G. dan Utus H. (2006:77) pentingnya memberikan
pelayanan yang berkualitas disebabkan
pelayanan (service) tidak hanya sebatas mengantarkan ataumelayani. Service berarti mengerti, memahami, dan merasakansehingga penyampaiannyapun akan mengenai heart sharekonsumen dan pada akhirnya memperkokoh posisi dalam mindshare konsumen. Dengan adanya heart share dan mind shareyang tertanam, loyalitas seorang konsumen pada produk atauusaha perusahaan tidak akan diragukan.
Salah satu dimensi kualitas pelayanan adalah tangibles (bukti
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
40/113
40
langsung) yang berupa fasilitas fisik meliputi gedung, mesin ATM dan
sarana prasarana lainnya. Menurut mazhab mainstream dalam
Adiwarman Karim (2003:49) menjelaskan perbedaan ekonomi Islam dan
konvensional terletak dalam menyelesaikan masalah. Dilema sumber
daya yang terbatas versus keinginan yang tak terbatas memaksa
manusia untuk melakukan pilihan-pilihan atas keinginannya. Dalam
ekonomi konvensional, pilihan didasarkan atas selera pribadi masing-
masing. Manusia boleh mempertimbangkan tuntunan agama, boleh juga
mengabaikan. Sedangkan dalam ekonomi Islam, keputusan pilihan ini
tidak dapat dilakukan semaunya saja, semua perilaku harus dipandu oleh
Allah lewat Al-Quran dan Hadis. Fasilitas dalam Islam dan konvensional
juga tidak mengalami perbedaan yang signifikan, perbedaannya hanya
terletak pada proses penggunaannya yang mana ketika pelaku bisnis
memberikan pelayanan dalam bentuk fisik hendaknya tidak menonjolkan
kemewahan. Sebagaimana dijelaskan dalam Al Quran surat At-Takaatsur
ayat 1-5, yaitu:
Artinya:Bermegah-megahan telah melalaikan kamu, sampai kamu masuk kedalamkubur. Janganlah begitu, kelak kamu akan mengetahui (akibat perbuatanmuitu) dan janganlah begitu, kelak kamu akan mengetahui. Janganlah begitu,jika kamu mengetahui dengan pengetahuan yang yakin (Departemen AgamaRI, 2004:601).
Fasilitas yang diberikan dalam melakukan pelayanan akan terlihat
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
41/113
41
semu tanpa adanya reliability (kehandalan) dari pelaku bisnis. Kehandalan
dalam pelayanan dapat dilihat dari ketepatan dalam memenuhi janji secara
akurat dan terpercaya. Allah sangat menganjurkan setiap umatnya untuk
selalu menepati janji yang telah ditetapkan seperti dijelaskan dalam Al Quran
surat An-Nahl ayat 91, yaitu:
}{
Artinya:Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlahkamu membatalkan sumpah-sumpah (mu) itu sesudah meneguhkannya,sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah-sumpah itu), sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat(Departemen Agama RI, 2004:278).
Ayat diatas menjelaskan bahwa setiap manusia diwajibkan menepati
janji yang telah ditetapkan, demikian juga dengan pelaku bisnis baik janji
yang ditetapkan secara langsung maupun janji-janji dalam bentuk promosi,
semuanya harus ditepati dan sesuai dengan kenyataan. Penawaran ketika
promosi atau iklan yang tidak sesuai dengan kenyataan berarti telah
mengingkari janji yang ditetapkan dan hal ini telah mengandung unsur
penipuan yang akan merugikan konsumen. Pelanggan lebih loyal pada
perusahaan yang selalu menepati janji daripada perusahaan yang banyak
menawarkan promosi mewah tapi tidak sesuai dengan kenyataan.
Kualitas pelayanan juga dapat dilihat dari responsiveness (daya
tanggap) karyawan, yang mana karyawan memiliki kemauan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan.
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
42/113
42
Memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat menunjukkan pelaku bisnis
yang profesional. Thorik G. dan Utus H. (2006:115) menjelaskan bahwa
dalam soul marketing kecepatan dalam bergerak adalah hal yang utama.
Pemanfaatan waktu secara efektif benar-benar menjadi hal yang bersifat
esensial. Pelaku bisnis yang selalu tanggap maka akan melahirkan sikap
inovatif dan tidak ada waktu yang terbuang. Islam menganjurkan setiap
pelaku bisnis untuk bersikap profesional yakni dapat bekerja dengan cepat
dan tepat sehingga tidak menyia-nyiakan amanat yang menjadi tanggung
jawabnya, sebagaimana terdapat dalam hadis Rasulullah saw diriwayatkan
oleh Bukhari yang artinya:
apabila amanat disia-siakan, maka tunggulah kehancurannya,berkata seseorang: bagaimana caranya menyia-nyiakan amanat yaRasulullah? Berkata Nabi: apabila diserahkan sesuatu pekerjaankepada yang bukan ahlinya, maka tunggulah kehancurannya(ThorikG. dan Utus H., 2006:116).
Hadis diatas menjelaskan bahwa setiap manusia hendaknya tidak
menyia-nyiakan amanat yang menjadi tanggung jawabnya, dapat bekerja
dengan keahlian yang baik sehingga tidak akan mengalami kehancuran.
Ketika pelaku bisnis bekerja memberikan pelayanan dengan keahliannya
(kompeten) maka akan bekerja dengan tanggap (cepat dan tepat) sehingga
pelanggan akan memperoleh kepuasan. Profesionalisme dan kompetensi
terhadap sebuah pekerjaan adalah dua hal yang saling berkaitan, namun
kadang ada individu yang memaksakan diri mengerjakan sebuah pekerjaan
yang bukan bidangnya (sesuatu yang dikuasai dengan baik) sehingga yang
terjadi adalah kerugian, baik dari sisi waktu pelaksanaan pekerjaan maupun
kerugian materiil.
Adanya assurance (jaminan) juga dapat menunjukkan nilai plus
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
43/113
43
tersendiri bagi perusahaan terhadap pelayanan yang diberikan. Jaminan ini
dapat ditunjukkan melalui pengetahuan, kesopansantunan, rasa aman, rasa
percaya, bebas dari bahaya dan resiko yang dapat diberikan karyawan
kepada pelanggan. Adiwarman Karim (2003:73) menjelaskan bahwa baik
buruknya perilaku bisnis para pengusaha menentukan sukses-gagalnya
bisnis yang dijalankan. Al Quran Surat Ali Imran ayat 159 menjelaskan:
):(
Artinya:Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembutterhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulahmereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu, maafkanlah mereka;mohonkanlah mapun bagi mereka, dan bermusyawarahlah dengan merekadalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, makabertawakallah kepada Allah. Sesuangguhnya Allah menyukai orang-orangyang bertawakal kepada-Nya(Departemen Agama RI, 2004:72).
Berdasarkan ayat diatas, jelas bahwa setiap manusia dituntunkan
untuk berlaku lemah lembut agar orang lain merasakan kenyamanan bila
berada disampingnya. Apalagi dalam pelayanan yang mana konsumen
banyak pilihan, bila pelaku bisnis tidak mampu memberikan rasa aman
dengan kelemahlembutannya maka konsumen akan berpidah ke perusahaan
lain. Pelaku bisnis dalam memberikan pelayanan harus menghilangkan jauh-
jauh sikap keras hati dan harus memiliki sifat pemaaf kepada pelanggan agar
pelanggan terhindar dari rasa takut, tidak percaya, dan perasaan adanya
bahaya dari pelayanan yang diterima.
Selain empat hal diatas, kualitas pelayanan juga dapat dilihat dari
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
44/113
44
faktor empathy (empati) yang dapat diberikan oleh karyawan kepada
pelanggan/konsumen. Sikap empati ditunjukkan melalui kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para pelanggan. Dalam Islam sikap empati merupakan
wujud dari kemauan karyawan untuk memberikan kemudahan pada
pelanggan dengan senang hati dalam melakukan transaksi, disaat pelanggan
mengalami kesulitan maka karyawan siap membantu. seperti dijelaskan
dalam hadist Nabi Muhammad saw yang diriwayatkan oleh Bukhori Muslim,
yaitu:
):(Artinya:Abu Musa al-Asyary ra. Berkata: bersabda Nabi saw, seorang muslim yangmenjadi bendahara (kasir) yang amanat, yang melaksanakan apa-apa yangdiperintahkan kepadanya dengan sempurna dan suka hati, memberikannyakepada siapa yang diperintahkan memberikannya, maka bendahara itutermasuk salah seorang yang mendapat pahala bersedekah (Abdul G. A.,1992:72).
Hadist diatas menjelaskan bahwa apa-apa yang diamanatkan
kepada setiap manusia hendaknya dikerjakan secara sempurna dan dengan
senang hati, begitu juga dengan karyawan yang telah diamanati untuk
memberikan pelayanan maka hendaknya memberikan pelayanan yang baik,
penuh dengan perhatian dan rela membantu pelanggan dengan ikhlas.
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
45/113
45
B. Tinjauan Peneliti Terdahulu
Langkah ini ditempuh agar penelitian ini terfokus dan tidak
mengulang daripada penelitian yang sudah ada. Penulis menemukan
penelitian Anis Wahyuningsih (2002) tentang kualitas pelayanan dan
kepuasan nasabah yang berjudul Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen
Berdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten
Karanganyar. Penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang
signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan konsumen dan
aspek kehandalan (reliability) dari dimensi kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen.
Penulis juga menemukan penelitian Junaedi (2002) dengan judul
"Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Taplus BNI cabang
Surakarta". Kesimpulan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel
empathy yang merupakan penjiwaan dan perhatian yang bersifat pribadi
kepada nasabah, seperti kemampuan dalam memberikan perhatian khusus
kepada nasabah, menyediakan waktu untuk nasabah bila menghadapi
persoalan, pendekatan pribadi, perhatian akan minat dan kebutuhan nasabah
merupakan variabel yang dinilai nasabah taplus BNI cabang Surakarta
sebagai hal yang dianggap paling penting dan mempunyai pengaruh yang
paling signifikan untuk meningkatkan kepuasan kemudian untuk variabel
reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), dan assurance
(jaminan) merupakan variabel yang dapat dianggap penting dan berpengaruh
secara signifikan untuk meningkatkan kepuasan. Sedangkan untuk variabel
tangibles belum dinilai sebagai hal yang penting dan berpengaruh secara
signifikan untuk meningkatkan kepuasan.
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
46/113
46
Mencermati hasil dua penelitian diatas jelas bahwa penelitian
penulis yang mengangkat pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat
kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang Solo berbeda. Setiap lembaga
mempunyai karakteristik yang berbeda-beda dalam upaya untuk memuaskan
konsumen. Begitu juga dengan Bank Muamalat cabang Solo, setiap
pelayanan Bank Muamalat berlandaskan Syariah Islam sehingga kepuasan
pelanggan/nasabah tentunya juga sesuai dengan Syariah Islam. Penulis
menggaris bawahi bahwa kepuasan pelanggan betapapun berangkat dari
pelayanan dalam bentuk yang sama tetapi dalam sistem yang berbeda maka
akan menghasilkan kepuasan yang berbeda. Inilah yang membedakan
penelitian yang akan dilakukan penulis dengan penekanan pada perbedaan
tempat penelitian.
C. Kerangka Berfikir
Meningkatnya tuntutan pelanggan (nasabah) terhadap pelayanan
perbankan yang berkualitas dan persaingan antar bank memaksa bank
melakukan upaya-upaya khusus melalui pendekatan manajemen agar
memiliki keunggulan bersaing. Stamatis (1996) dalam Tatik Suryani
(2001:273) menjelaskan bahwa salah satu pendekatan manajemen yang
dapat mendorong timbulnya budaya pelayanan yang bermutu adalah
pendekatan pelayanan mutu total.
Pengukuran kualitas pelayanan suatu perusahaan dapat dilihat dari
tingkat kepuasan pelanggan maka perusahaan harus menilai faktor-faktor
apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (1997) menentukan lima dimensi kualitas
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
47/113
47
pelayanan meliputi : tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan),
responsiveness(daya tanggap), assurance(jaminan) dan empathy(empati).
Menurut Kotler (1997) service quality merupakan gambaran atas
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service)
dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka
terima (expected service). Ketidaksesuaian perceived serviceatas expected
services akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi
nasabah terhadap kualitas pelayanan, persepsi nasabah ini selanjutnya akan
mempengaruhi kepuasan nasabah (consumer satisfaction). Sehingga
kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam
mencapai keberhasilan. Berdasarkan uraian diatas dapat dibuat skema
sebagai berikut :
Gambar 2Skema Kerangka Berfikir
Lima dimensi kualitas pelayanan :
1. Tangibles (bukti langsung)2. Reliability (kehandalan)3. Responsiveness (daya tanggap)4. Assurance (jaminam)5. Empathy (perhatian)
Expected service
(harapan nasabah
terhadap kualitas
pelayanan perusahaan)
Perceived service
(penilaian nasabah
terhadap kualitas
pelayananperusahaan)
GAP
Persepsi nasabah atas kualitas pelayanan yang
berbasis pada kinerja perusahaan
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
48/113
48
Sumber: Anis Wahyuningsih, Analisa Tingkat Kepuasan KonsumenBerdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum KabupatenKaranganyar, 2002
D. Hipotesis
Menurut pola umum metode ilmiah, setiap penelitian terhadap suatu
obyek hendaknya di bawah tuntunan suatu hipotesis yang berfungsi sebagai
pegangan sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya didalam
kenyataan (empirical verification), percobaan (experimentation) atau praktek
(implementation).
Atas dasar pokok masalah dan tujuan pembahasan dalam skripsi ini,
maka hipotesa yang dikemukakan adalah:
1. Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat
kepuasan nasabah pada Bank Muamalat cabang Solo.
2. Aspek kehandalan (reliability) dari dimensi kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah.
Consumer satisfaction
(kepuasan konsumen)
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
49/113
49
BAB IIIMETODOLOGI PENELITIAN
A. Waktu dan Wilayah Penelitian
1. Waktu
Waktu yang direncanakan dimulai dari penyusunan usulan
penelitian sampai terlaksananya laporan penelitian ini, yakni pada bulan
Juni sampai Agustus 2006.
2. Tempat Penelitian
Penelitian ini bertempat di Bank Muamalat cabang Solo yang
beralamat di Jl. Kapten Mulyadi No.87 F, Ruko Lojiwetan, Pasar Kliwon
Solo 57113. Pertimbangan yang mendorong penulis untuk melakukan
penelitian dilokasi tersebut adalah :
a. Bank Muamalat merupakan bank yang beroperasi secara syariah.
b. Penulis merupakan nasabah Bank Muamalat cabang Solo, sehingga
memudahkan penulis dalam mengambil data.
c. Bank Muamalat cabang Solo bersedia dijadikan tempat penelitian dan
juga bersedia untuk memberikan data secara lengkap yang diperlukan
dalam penelitian ini.
B. Metode Penelitian
Penelitian ini membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan
terhadap tingkat kepuasan nasabah sesuai dengan permasalahan dalam
penelitian ini, maka metode penelitian yang digunakan adalah metode
kuantitatif deskriptif.
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
50/113
50
C. Variabel-variabel
1. Variabel bebas (independent)
Variabel bebas (independent) adalah tipe variabel yang
menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain. Variabel
independentdalam penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang
terdiri dari: tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy
(empati).
2. Variabel terikat (dependent)
Variabel terikat (dependent) adalah tipe variabel yang dijelaskan
atau dipengaruhi oleh variabel independent. Adapun variabel (dependent)
dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan nasabah.
D. Operasional Variabel
Instrumen surveydalam penelitian ini berupa kuesioner, yang terdiri atas:
1. Pertanyaan yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan jasa
Bank Muamalat cabang Solo yang didasarkan pada lima dimensi
SERVQUAL mencapai 22 item, yaitu:
a. Tangibles, terdiri dari 4 item (nomor 1 sampai dengan nomor 4)
b. Reliability, terdiri dari 5 item (nomur 5 sampai dengan nomor 9)
c. Responsiveness, terdiri dari 4 item (nomor 10 sampai dengan nomor
13)
d. Assurance, terdiri dari 4 item (nomor 14 sampai dengan nomor 17)
e. Empathy, terdiri dari 5 item (nomor 18 sampai dengan nomor 22)
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
51/113
51
2. Pertanyaan yang dirancang untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah
yang dirasakan mengenai kualitas pelayanan jasa Bank Muamalat
cabang Solo mencapai lima (5) item.
Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan skala lima
alternatif pilihan (skala likert). Variabel kualitas pelayanan jasa diberikan
penilaian sebagai berikut:
1: sangat tidak baik
2: tidak baik
3: netral
4: baik
5: sangat baik
Sedangkan dalam variabel kepuasan nasabah diberikan penilaian
sebagai berikut:
1: sangat tidak puas
2: tidak puas
3: netral
4: puas
5: sangat puas
Alasan digunakan skala likert karena memiliki beberapa kebaikan
dibandingkan tipe yang lain yaitu selain relatif mudah, menurut Lissita dan
Green (1975) dalam J. Supranto (1997) skala likert juga tercermin dalam
keragaman skor (variability of score) sebagai akibat penggunaan skala antara
1 sampai dengan 5. Dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
tercermin dalam daftar pertanyaan, memungkinkan pelanggan
mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam pelayanan yang mereka
terima, lebih mendekati kenyataan yang sebenarnya. Berdasarkan
pandangan statistik, skala dengan lima tingkatan (dari 1 sampai dengan 5)
lebih tinggi keandalannya dari skala dengan dua tingkatan yaitu ya atau tidak.
Pengukuran tingkat pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
52/113
52
Muamalat cabang Solo berdasarkan kuesioner dengan menggunakan skala
likert di atas maka akan diketahui tingkat kepuasan nasabah terhadap
pelayanan Bank Muamalat cabang Solo. Kepuasan nasabah menentukan
adanya gap antara harapan nasabah dan tingkat layanan yang diterima,
apabila harapan nasabah lebih besar dari tingkat layanan yang diterima maka
nasabah tidak puas dan apabila harapan sama/lebih kecil dari tingkat layanan
yang diterima maka nasabah akan puas.
E. Populasi dan Sampel
Menurut Djarwanto dan Pangestu Subagyo (1993:107), populasi
adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan-satuan/individu-individu) yang
karakteristiknya hendak diduga. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
pemakai jasa pelayanan pada Bank Muamalat cabang Solo pada bulan Juli
2006 yang terdiri dari 8.000 nasabah.
Sampel menurut Djarwanto dan Pangestu Subagyo (1993:108)
adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan
dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (jumlahnya lebih sedikit
daripada jumlah populasi). Roscoe dalam Sugiyono (1999) menyatakan
bahwa dalam penelitian yang akan melakukan analisis dengan multivariat
(korelasi atau regresi misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali
dari jumlah variable yang diteliti. Jumlah sampel yang diambil dalam
penelitian ini sebanyak 5 variabel x 10 = 50 nasabah tabungan Bank
Muamalat cabang Solo.
Metode pengambilan sampel dinamakan sampling. Metode sampling
yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling dan
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
53/113
53
accidental sampling. Menurut Masri S dan S Effendi (1989), Purposive
samplingadalah pemilihan sampel yang bersifat tidak acak, di mana sampel
dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu. Purposive sampling
dalam penelitian ini yaitu nasabah Bank Muamalat cabang Solo yang tidak
menggunakan kartu Shar-e, nasabah yang tidak menggunakan kartu Shar-e
dinilai mampu memberikan penilaian secara objektif terhadap kualitas
pelayanan bank. Accidental sampling adalah siapa saja yang melakukan
transaksi yang ditemui untuk dijadikan sampel.
F. Data dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder yang
dikumpulkan untuk mencapai tujuan penelitian.
1. Data primer
Menurut Nur Indriantoro dan Bambang Supomo (1999:146), data
primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara
langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Data
primer dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebar kuesioner
kepada para pemakai jasa pelayanan Bank Muamalat cabang Solo.
2. Data sekunder
Sedangkan data sekunder menurut Nur Indriantoro dan Bambang
Supomo (1999:147) merupakan sumber data penelitian yang
diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara
(diperoleh dan dicatat oleh pihak lain). Data sekunder dalam
penelitian ini diperoleh dari perusahaan yang dapat dilihat pada
dokumentasi perusahaan, buku-buku referensi dan informasi lain
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
54/113
54
yang berhubungan dengan penelitian.
G. Teknik Analisis Data
1. Uji Instrumen
1. Validitas
Validitas data merupakan suatu ukuran yang menunjukkan
tingkat kesahihan suatu instrument. Instrumen yang sahih memiliki
validitas tinggi. Instrumen dikatakan sahih apabila mampu mengukur
apa yang diinginkan, mampu mengungkapkan data dari variabel yang
diteliti secara tepat, tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan
sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran
validitas yang dimaksud (Suharsimi A., 1998:144). Teknik yang
digunakan untuk uji validitas adalah teknik korelasi product moment
dari Pearson dengan rumus:
( ) ( )( )
( ){ } ( ){ }
=
2222xy
yynxxn
yxxynr
Dimana:
rxy = Korelasi Product Moment Pearson Item dengan nilai sikap
x = Total nilai keseluruhan subyek per item
y = Total nilai sikap per subyek
n = jumlah subyek
Nilai korelasi (r) dibandingkan dengan 0,3, jika korelasi (r)
lebih besar dari 0,3 maka pertanyaan yang dibuat dikategorikan valid.
2. Reliabilitas
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
55/113
55
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrument dapat
memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila pengukuran
diulang dua kali atau lebih (Masri S dan Sofian E., 1989:122). Menurut
Suharsimi (1998:171) uji reliabilitas bisa dilakukan dengan
menggunakan teknik Alpha-Cronbach, yaitu dengan rumus:
( )
=
2
2
11 11
t
b
k
kr
Dimana :
r11 = Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan
2bG = Jumlah varians butir
Gt2 = Varians total
Kriteria uji reliabilitas instrumen menggunakan batas 0,6, jika
Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6 maka pertanyaan dinyatakan
reliabel.
2. Analisis Regresi Berganda
Analisa ini digunakan untuk mengetahui atau mengukur pengaruh
antara dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, empathy) dengan kepuasan nasabah yang dinyatakan dalam
bentuk persamaan matematik. (Algifari:1997)
Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 + e
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
56/113
56
Keterangan:
3. Uji Signifikansi Statistik
a). Uji parsial
Uji parsial ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh
faktor dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, empathy) dengan kepuasan nasabah
secara individual. Menurut Djarwanto dan Pangestu S. (1993:191)
langkah-langkah untuk uji parsial adalah sebagai berikut:
1). Menentukan hipotesa nihil dan hipotesa alternatif
Ho : = 0
Ha : 0
: Secara individu signifikan dimensikualitas pelayanan tidak berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah
: Secara individu signifikan dimensi
kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah
2). Level of signifikan = 5%
3). Kriteri pengujian (role of test)
Daerah tolak Daerah tolak
Daerah terima
-z( /2) z(/2)
Ho diterima apabila -z(/2) z z(/2)
Ya
b
x1
= kepuasan nasabah= konstanta
= koefisien
= tangible
x2x3
x4
x5
e
= reliability= responsiveness
= assurance
= empathy
= error
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
57/113
57
Ho ditolak apabila z > z(/2) atau z < -z(/2)
4). Perhitungan nilai z
n
s
xz 0
=
Keterangan :
x = rata-rata sampel
0 = mean
s = variance populasi
n = besarnya sampel
5). Kesimpulan
Dengan membandingkan z dengan z( /2) dapat diketahui
tingkat signifikan dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, empathy) dengan kepuasan nasabah.
b). Uji F
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh
dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, empathy) dengan kepuasan nasabah secara bersamaan.
Menurut Djarwanto dan Pangestu S. (1993:268) langkah-langkah
untuk uji F adalah sebagai berikut:
1). Menentukan hipotesis nihil dan hipotesis alternatif
Ho : = 0
Ha : 0
: Secara signifikan dimensi kualitas pelayanan
tidak berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah
: Secara signifikan dimensi kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
58/113
58
2). Level of signifikan = 5%
3). Kriteria pengujian (role of test)
Daerah terima Daerah tolak
F;(k; n-k-1)
Ho diterima apabila F hitung F tabel
Ho ditolak apabila F hitung > F tabel
4). Perhitungan Nilai F
Fhitung =k-1-n/(Residu)JK
/)(Re kgresiJK
Keterangan:
F Hitung = Nilai F hitungn = banyaknya kasus
k = jumlah prediktor
JK (Regresi) = jumlah kuadrat regresi
JK (Residu) = jumlah kuadrat residu
e). Kesimpulan
Dengan membandingkan F hitung dengan F tabel dapat
diketahui hubungan dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan
nasabah.
4. Analisis koefisien determinasi (R2)
Adalah angka yang menunjukkan proporsi variabel dependen
yang dijelaskan oleh variabel independen. R2 mampu memberikan
informasi mengenai variasi nilai variabel dependen yang dapat dijelaskan
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
59/113
59
oleh model regresi yang digunakan (Algifari, 1997:51). Koefisien
determinasi menurut Djarwanto dan Pangestu S. (1993:350) dihitung
dengan rumus sebagai berikut:
++
=2
nn22112
y
yxbyxbyxbR
Apabila koefisien determinasi (R2) mendekati angka satu (1)
berarti terdapat hubungan yang kuat (Djarwanto dan Pangestu S.,
1993:324).
5. Uji Asumsi Klasik
1. Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah
distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal
(Singgih Santoso, 2002:34). Pengujian normalitas dapat dilakukan
dengan uji Jarque-Bera, yaitu :
( )
+=
24
3
6
22kS
nJB
Dimana: S menunjukkan Skewness (kemencengan)
K menunjukkan kurtosis (keruncingan)
Suatu distribusi dikatakan normal. bila nilai JB lebih kecil daripada
nilai Chi Square2x (Algifari, 1997:33).
2. Multikolinearitas
Penyimpangan multikolinearitas artinya antarvariabel
independen yang terdapat dalam model memiliki hubungan yang
sempurna atau mendekati sempurna (Algifari, 1997:84). Secara
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
60/113
60
matematis pengukuran multikolinearitas dapat dirumuskan:
VIF [ ] ( )211Ri
bi
=
=2R Koefisien Determinasi
Persamaan variabel inflasi jika memiliki nilai yang semakin besar
maka menunjukkan multikolinearitas akan lebih sederhana. Bila nilai
faktor varian inflasi lebih dari 10, maka terjadi multikolinearitas (Abdul
Hakim, 2001:303).
3. Hateroskedastisitas
Penyimpangan heteroskedastisitas menurut Algifari (1997:85)
artinya varians variabel dalam model tidak sama (konstan). Pengujian
heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan teknik dari Park,
yaitu dengan melakukan analisis regresi dengan menggunakan nilai
residual sebagai variabel dependen yang diperoleh dari analisis
regresi biasa.
Ln e = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5
Jika semua variabel independen signifikan secara statistik,
maka dalam model terdapat heteroskedastisitas (Algifari, 1997:88)
atau membandingkan nilai t hitung dan nilai t table, bila t hitung lebih
kecil dari t table maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
8/9/2019 Sm4007analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
61/113
61
BAB IVANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. PROFIL OBJEK PENELITIAN
1. Sejarah Berdirinya Bank Muamalat cabang Solo
Gagasan utama mendirikan Bank Muamalat Indonesia diprakarsai
oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI), yang muncul dalam lokakarya
bunga bank pada tanggal 19-22 Agustus 1990 di Cisarua Bogor. Ide
tersebut ditindaklanjuti dalam Musyawarah Nasional IV MUI dihotel Sahid
Jaya, Jakarta pada tanggal 2225 Agustus 1990. Setelah itu, MUI
membentuk suatu Tim Sceering Committeyang diketuai oleh Dr. Ir. Amin
Aziz. Tim ini bertugas untuk memper