Snel aan de slag met Elastix

Deze handleiding laat de meest voorkomende handelingen zien in het PBX onderdeel van Elastix. Het is niet de bedoeling om een Nederlandse tegenhanger te maken van de uitgebreide manual 'Elastix without Tears'. Voornaamste doel is om snel en overzichtelijk weer te geven hoe de basis oplevering kan worden uitgebreid met nieuwe telefoon extensies, telefoonnummer routeringen, automatische beantwoorders (IVR's), wachtrijen (queues), belgroepen en meldingen. Dit zal u in staat stellen om uw centrale snel te configureren naar uw wensen.

Het PBX onderdeel van Elastix is feitelijk de open source software FreePBX dat geïntegreerd is in de webinterface van Elastix. Dus ook op www.freepbx.org kunt u informatie vinden over het configureren van de PBX.

We hopen dat u met deze handleiding snel aan de slag kunt met Elastix. Opmerkingen kunt u mailen naar elastix@pbxcomplete.nl

Nieuwe telefoon extensie aanmaken

Om een IP telefoon of softphone aan de centrale te koppelen, is het nodig dat hiervoor aparte inloggegevens worden aangemaakt. In Elastix kunnen deze gegevens worden aangemaakt in het onderdeel Extensions. Voor elke telefoon zal een eigen extensie moeten worden aangemaakt met eigen inloggegevens. Deze inloggegevens dienen vervolgens ingesteld te worden in de betreffende IP telefoon of softphone, zodat de telefoon zich kan registreren bij de centrale.

Een nieuwe telefoon extensie kan als volgt in Elastix worden aangemaakt.

• Log in op de webinterface van Elastix. Ga vervolgens naar: PBX -> PBX Configuration -> Extensions en klik in het rechtermenu op 'Add Extension'

• Voor SIP telefoons en de meeste softphones, kies voor Device 'Generic SIP Device' en klik op 'Submit'

• Geef bij 'User Extension' het nummer van de extensie, bv 201• Geef bij 'Display Name' de naam van de gebruiker, bv Jan Klaassen• Geef bij 'secret' het wachtwoord voor de extensie, bv veilig09

• Scroll helemaal naar beneden en activeer desgewenst de Voicemail optie voor deze extensie

• Klik op 'Submit' en vergeet niet te klikken op 'Apply Configuration Changes Here'

• De extensie is nu aangemaakt en zichtbaar in het rechtermenu

De aangemaakte SIP gegevens dienen nu in de IP telefoon of softphone te worden ingesteld. In dit voorbeeld zouden dat zijn:

SIP registrar server: <hostnaam of ip adres van de Elastix server>. In het voorbeeld: 94.127.57.17SIP login: <extensie nummer>. In het voorbeeld is dat 201SIP password: <aangemaakt wachtwoord voor de extensie in het kopje 'secret'>. In ons voorbeeld is dat 'veilig09'. Wij raden aan geen makkelijk te raden wachtwoord te kiezen omdat derden anders misbruik zouden kunnen maken van uw centrale. Geadviseerd wordt om wachtwoorden te kiezen die minimaal uit 8 willekeurig gekozen karakters bestaan met toepassing van cijfers en letters.

Voor extra beveiliging raden wij daarnaast aan een extra instelling te activeren bij de configuratie van elke extensie: de zgn. deny- en permit rules die zorgen voor firewall-achtige functionaliteit:

Als u gaat naar de instellingen van uw extensies (PBX -> PBX Configuration/Settings -> Extensions -> Klik op een extensie), dan ziet u de extensie instellingen zoals hierboven getoond.

Bij de deny- en permit velden kunt u instellen dat alleen vanaf het ip adres van uw internet verbinding geregistreerd mag worden op deze extensie. Invullen van 0.0.0.0/0.0.0.0 in het deny veld betekent dat niemand vanaf het internet mag registeren, behalve het ip adres dat u opgeeft in het permit veld. In het getoonde voorbeeld met een permit veld van 213.46.25.5/255.255.255.255 kan op deze extensie alleen geregisteerd worden vanaf het ip adres 213.46.25.5 en niet meer vanaf andere machines en netwerken op het internet. Klik vervolgens op 'Submit' en 'Apply Configuration Changes' om deze nieuwe instelling te activeren.

Weet u niet welk ip adres uw internet verbinding heeft? Ga dan naar bv www.watismijnip.nl waar u dit direct kunt inzien. Wij raden u ten zeerste aan om de bovengenoemde aanpassingen uit te voeren op uw server om te voorkomen dat u de dupe wordt van overbodige en hoge gesprekskosten.

Vanwege de verscheidenheid aan IP telefoon merken en modellen is het ondoenlijk om voor elke telefoon een handleiding op te stellen voor het instellen van de SIP gegevens. Geprobeerd zal wel worden om deze handleiding periodiek uit te breiden met voorbeelden van de meest gebruikte IP telefoons. Deze worden als bijlagen aan dit document toegevoegd. De eerste bijlage geeft de instellingen van de gratis te downloaden softphone X-Lite (http://www.counterpath.com/x-lite.html).

Voicemail berichten voor een extensie inspreken en beluisteren

In het vorige hoofdstuk heeft u gezien waar u voor een telefoon extensie de voicemail optie kunt activeren. Hier kunt u ook aangeven of u een email wenst te ontvangen nadat een voicemail bericht door de beller is ingegeven en naar welk email adres dit moet worden verstuurd. Ook kunt u aangeven of het voicemail bericht als geluidsbestand dient te worden toegevoegd aan het emailbericht.

Als u voicemail heeft geactiveerd voor een extensie, dan zal de beller standaard na 15 seconden worden doorgeschakeld naar uw voicemail als er niet wordt opgenomen. Dit aantal seconden kunt u instellen in PBX -> PBX Configuration -> General Settings

U kunt op de volgende manier voicemail begroetingen inspreken voor uw telefoon extensie:

Vanuit de telefoon intoetsen: *97 en vervolgens op 0. U kunt nu kiezen om een berichten in te spreken voor als uw telefoon in gesprek is (busy message) of als u niet beschikbaar bent (unavailable message).

Uw voicemail berichten kunt u beluisteren door *97 en vervolgens uw voicemail wachtwoord in te toetsen. Voicemail berichten van andere extensies kunt u beluisteren door *98 in te geven, vervolgens het nummer van de extensie en daarna het voicemail wachtwoord van deze extensie.

Systeem berichten inspreken en beluisteren

Elastix geeft u de mogelijkheid om berichten in te spreken en op te slaan in het systeem. Deze opgeslagen berichten kunt u vervolgens gebruiken op verschillende manieren. Bijvoorbeeld als boodschap buiten kantooruren als niemand de telefoon kan opnemen of als bericht voordat een beller een keuze dient te maken in de automatische beantwoorder (IVR). Elastix heeft op verschillende plaatsen in het systeem een optie om een bericht voor de beller in te stellen.

U kunt als volgt een systeem bericht inspreken en opslaan:

• Log in op de webinterface van Elastix. Ga vervolgens naar: PBX -> PBX Configuration -> System Recordings en voer bij Step 1 het extensie nummer in van waaruit zal worden opgenomen.

• Vervolgens vanuit deze telefoon *77 intoetsen en na de pieptoon het Systeem bericht inspreken en daarna # in te geven. U krijgt dan de optie om het ingesproken bericht te beluisteren.

• Als alternatief kunt u ook eerst uw berichten lokaal op uw computer met bv. Windows Recorder opnemen en daarna uploaden naar het systeem. Zoals aangegeven is slechts 1 formaat mogelijk voor het geluidsbestand: WAV-bestand, PCM Encoded, 16 bits, 8000 Hz.

• Het ingesproken bericht kan eventueel beluisterd worden door *99 te bellen.• Om het bericht op te slaan vult u bij Stap 2 een naam in voor het systeem bericht.• Klik nu op 'Save' om het bericht te bewaren in het systeem. Het zal nu in het rechtermenu

verschijnen. Klik vervolgens op 'Apply Configuration Changes Here' om het te activeren.

Algemene Voicemail-naar-Email instellen

Met een ingesproken systeembericht wat in het vorige hoofdstuk is beschreven, is het ook mogelijk om een algemeen Voicemail-naar-Email account in te stellen. Naast een systeembericht dat wordt afgespeeld aan de beller als voicemail bericht, moeten hiervoor een virtual extension worden aangemaakt, waarvan we alleen de voicemail functionaliteit voor zullen gebruiken.

De bedoeling is om in het PBX menu een zgn Announcement aan te maken, waarin het ingesproken systeembericht eerst wordt afgespeeld. Hierna schakelt de Announcement door naar Destination after Playback en dat wordt dan de Voicemail (no-msg) optie van de virtual extension.

Allereerst wordt de virtual extension hiervoor aangemaakt:

In de virtual extension activeren we de voicemail optie die geconfigureerd wordt om voicemails door te sturen als wav bestand via email:

Klik vervolgens op Submit en Apply Configuration Changes om de virtual extension te activeren.

De volgende stap is om een Systeem bericht in te spreken wat als voicemail bericht zal worden gebruikt. De stappen hiervoor zijn in het vorige hoofdstuk beschreven.

Nu hebben we alles om de Announcement aan te maken:

Klik in het linkermenu in het PBX tabblad op Announcement en maak de Announcement aan zoals dit is beschreven in de afbeelding:

– Geef de Announcement een naam bij Description

– Selecteer het ingesproken voicemail bericht bij Recording

– Bij Destination after Playback: selecteer de optie Voicemail (no-msg) van de aangemaakte virtual extension.

Klik vervolgens op Submit en Apply Configuration Changes om de Announcement te activeren. In het dialplan heeft u nu de optie om bellers naar deze Announcement te verwijzen, zodat ze een voicemail bericht kunnen inspreken, dat direct naar uw email adres wordt gemaild.

Telefoonnummer routeringen

Inkomende gesprekken kunt u naar de gewenste bestemming leiden door het configureren van een telefoonnummer routering. Elastix ondersteunt hierin een aantal mogelijkheden: directe routering naar een telefoon extensie, wachtrij, belgroep, automatische beantwoorder, af te spelen bericht, al dan niet vooraf gegaan door een tijdsafhankelijke controle.

Het routeren van een inkomend gesprek gebeurt op basis van het telefoonnummer dat door de beller wordt gebeld, wat ingesteld kan worden in PBX -> PBX Configuration -> Inbound Routes

Na aanklikken rechts van het voorgeconfigureerde telefoonnummer verschijnen de gegevens voor deze telefoonnummer routering:

• Description: hier dient een benaming voor het nummer worden opgegeven• DID nummer: dit is het nummer dat de beller belt in internationaal formaat, bv

31108200010

Als u vervolgens helemaal naar beneden scrollt, dan vindt u hier de opties voor routeringen:

In het voorbeeld wordt het nummer direct gerouteerd naar de telefoon extensie 201, maar u vindt hier de opties om het telefoonnummer naar een andere bestemming te routeren, bv een wachtrij (queue) of automatische beanwoorder (IVR). Na het aanpassen van de routering, klikt u op 'Submit' om de instellingen te bewaren en op 'Apply Configuration Changes Here' om de nieuwe settings te activeren.

Automatische beantwoorder

Een automatische beantwoorder wordt ook wel digitale receptionist genoemd en in het Engels Interactive Voice Reponse (IVR). Een beller die naar een automatische beantwoorder wordt gerouteerd, kan de bestemming van zijn gesprek beinvloeden door het ingeven van een nummer op zijn/haar telefoon. Dat kan een telefoonextensie zijn, een wachtrij of zelf weer een nieuwe automatische beantwoorder. Voordat de beller een keuze dient in te geven, kan een systeem bericht worden afgespeeld waarin de keuze opties worden verduidelijkt.

U kunt een automatische beantwoorder instellen in Elastix via: PBX -> PBX Configuration -> IVRKlik vervolgens rechts op 'Add IVR' om een nieuwe automatische beantwoorder toe te voegen:

Het eerste blok geeft een aantal algemene optie voor deze automatische beantwoorder. Met als belangrijkste opties:

• Change Name: de naam van de automatische beantwoorder• Timeout: dit is de time-out waarde in seconden als er geen keuze wordt ingegeven.

Standaard wordt de automatische beantwoorder 3 keer afgespeeld voordat het gesprek wordt beeindigd. Dit is te veranderen door in een van de opties keuze 't' te gebruiken

• Announcement: Hier kunt u een systeem bericht selecteren, wat aan de beller zal worden afgespeeld, alvorens hij/zij een keuze kan maken.

In het tweede blok kan worden ingesteld waarheen de beller wordt doorgestuurd als een keuze is gemaakt. Onder 'Return to IVR' kan een getal worden ingegeven en daarnaast bestemming daarvan. Met 'Increase Options' kunt u meer opties toevoegen.

Als u uw automatische beantwoorder naar wens heeft geconfigureerd, kunt u klikken op 'Save' en op 'Apply Configuration Changes Here' om de IVR op te slaan en te activeren.

Instellen van een wachtrij

Elastix geeft u standaard call center functionaliteit voor inkomende gesprekken. Deze kunt u namelijk doorsturen naar een wachtrij. Een beller blijft in principe in een wachtrij totdat een agent opneemt. Tijdens het wachten kunnen berichten aan de beller worden afgespeeld en/of kan de beller luisteren naar wachtmuziek. In Elastix kunt u een wachtrij (queue) configureren via: PBX -> PBX Configuration -> Queues. Klik vervolgens rechts op 'Add Queue' om een nieuwe queue toe te voegen:

U treft hier een groot aantal mogelijkheden voor het configureren van de wachtrij, waarvan de belangrijkste worden uitgelicht (door uw muiscursor boven een optie te plaatsen wordt er een scherm getoond met meer informatie over de betreffende optie):

• Queue number: dit is het extensie nummer dat u aan de queue toewijst. Bv. 600. • Queue name: dit is de naam die u aan de queue kunt geven• Queue password: dit het wachtwoord dat niet-statische agents nodig hebben om te

koppelen aan de wachtrij.• Static agents: dit zijn de extensies (1 per regel) die permanent verbonden zijn aan de

wachtrij. Niet-statische agents kunnen inloggen op een queue door intoetsen van wachtrij extensie gevolgd door *, dus 600* in ons voorbeeld. Uitloggen gaat vervolgens via 600**.

• Music on Hold Class: hier kunt u aangeven welke wachtmuziek de beller te horen krijgt. Via het linkermenu 'Music on Hold' kunt u eigen wachtmuziek uploaden in wav en mp3 formaat. Let er wel op dat u formeel verplicht bent BUMA/STEMRA in te lichten als u auteursrechtelijk beschermde muziek gebruikt.

• Ringing tone instead of MOH: vink dit aan als u geen wachtmuziek aan de beller wilt laten horen, maar het geluid van een telefoon die overgaat.

• Max wait time: hier kunt u de maximale tijd instellen die een beller in de wachtrij mag blijven. Hierna wordt hij doorgestuurd naar de zgn. 'fail over destination' die u helemaal onderin kunt instellen.

• Ring strategy: hier kunt u instellen welke strategie wordt gehanteerd bij het overgaan van de telefoon bij de agents. De uitleg van de opties vindt u door uw muis boven het woord 'ring strategy' te plaatsen.

Als u verder naar beneden scrollt op de pagina, ziet u nog enkele andere opties voor de wachtrij: 'Caller Position Announcement' geeft opties om aan de beller door te geven hoeveel wachtenden er nog zijn voor hem/haar. 'Periodic Announcements' geeft de beller de mogelijkheid om de queue te verlaten om via een automatische beantwoorder naar een andere bestemming te worden doorgestuurd. De 'Fail Over Destination' tenslotte geeft de bestemming van de beller als hij/zij langer dan de Max Wait Time heeft gewacht.

Aanmaken van een belgroep

Een belgroep (Ring Group in het Engels) is een groepextensie die het mogelijk maakt een aantal gewone telefoon extensies te bellen via 1 nummer. Dit komt overeen met de wachtrij functie, alleen komt de beller nu niet in een wachtrij terecht als er niet kan worden opgenomen.

Een belgroep kunt u instellen via: PBX -> PBX Configuration -> Ring Groups -> Add Ring Group

De belangrijkste instel opties zijn de volgende:

Bij 'Ring-Group Number' kunt u het extensie nummer ingeven waarop de Ring Group bereikbaar is in de PBX.

Bij 'Group Description' kunt u een naam geven aan de belgroep.

Bij "Ring strategy' dient u een keuze op te geven voor de manier waarop de extensies in de groep zullen worden gebeld. Hiervoor zijn een aantal mogelijkheden, zoals tegelijkertijd (ringall), achter elkaar (hunt) en variaties hier op.

In 'Extension list' vult u de extensies in die worden gegroepeerd in deze belgroep. De extensies dienen onder elkaar te worden ingevuld. Het is mogelijk om ook externe vaste of mobiele nummers in te vullen. U dient dan het volledige nummer in te vullen inclusief prefix voor uitbellen. Ook moet het nummer dan eindigen op #, zodat het systeem dan weet dat het een extern nummer betreft. Bv. 0108200010#

Bij 'CID name prefix' kunt een term opgeven die voor het Caller ID wordt geplaatst in het scherm van de telefoon.

'Ring time' geeft de tijd aan dat er geprobeerd wordt om een extensie in de belgroep te bereiken. 'Announcement' is een bericht dat aan de beller wordt afgespeeld alvorens de doorschakeling naar de belgroep plaatsvindt.

Bij 'Play Music on Hold' kunt u aangeven dat de beller wachtmuziek te horen krijgt of het 'gewone' bel geluid.

Activeren van de extensie in X-Lite softphone applicatie

• Download X-Lite via http://www.counterpath.net/X-Lite-Download.html en installeer het programma op de PC of laptop

• Open het programma en klik op de rechtermuisknop met de cursor in het scherm• Klik op 'SIP Account Settings'

• Klik op 'Add' om een nieuw SIP account toe te voegen

• Voeg de account gegevens van de nieuwe aangemaakte extensie in bij tabblad 'Account'

• Display Name is vrij in te geven. User Name is het nieuw aangemaakte extensie nummer (201 in ons voorbeeld). Password is het aangemaakte wachtwoord (veilig09 in ons voorbeeld). Authorization user name kan leeg blijven. Domain is het ip adres van de Elastix server. Aanvinken 'Register wit domain and receive incoming calls'. En: 'Send outbound via:' Domain

• Klik op 'OK' en vervolgens op 'Close'. X-Lite zou zich nu correct moeten aanmelden bij Elastix

• Nu kan intern worden gebeld door direct de betreffende extensie te bellen. Bv. 200