Sosiale medier og strategi helene graver 10102011

Narumgruppen

10.10.2011

Helene Graver90622331twitter.com/helenegraverlinkedin.com/helenegraverfacebook.com/helenegraverkjøkkenfesten.nohalogen.nohelenegraver.blogg.nohelene.graver@[email protected]@hotmail.comFoursquareGowallaFlickr.comSlideshare

mailto:[email protected]



3

HALOGEN

har 62 erfarne spesialister

innen DIGITAL KOMMUNIKASJON

Vi er skandinavias ledende fagmiljø innen

BRUKEROPPLEVELSE , DIGITAL STRATEGI, INTRANETT, ECOMMERCE, WEBANALYSE og ONLINE MARKETING.

Vi er TOTALLEVERANDØR med en helhetlig tilnærming!

NettapplikasjonerDesktopapplikasjonerDedikerte applikasjoner og verktøy

Kunder: Kongsberg Maritim, Hafslund, Telenor

Intranett og samahandlingsløsning Kunder: Hydro, Posten, Jernbaneverket

eHandelsløsninger: Konverteringsgrad AnalyseSEO

Kunder: Expert, Apotek 1, Tele2

Digital kommunikasjon i alle flater: Sosiale medierKampanjer

Kunder: Tine, Postbanken, Difi, Helsedirektoratet, Adecco

APPLIKASJONER INTRANETT ECOMMERCE/ANALYSE

DIGITALKOMMUNIKASJON

HALOGENS VIRKSOMHETSOMRÅDER

Hva er sosiale medierHvilke muligheter gir sosiale medier for meg og min arbeidsgiverFallgruver?

AGENDA

Hva er sosiale medier

Helene Graver – [email protected], [email protected] twitter.com/helenegraverMob: 90622331

“Sosiale medier” er en samtale....

http://twitter.com/olsenli

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

Sosiale medier er kanaler eller plattformer som ved hjelp av internett eller webbasert teknologi , åpner for

interaksjon mellom to eller flere mennesker (brukere).

Interaksjon??

Dele, tagge

Kommentere, markedsføre, nominere, favorisere

79%

2 500 000

40%

3 timer

60%

14%

500 000

29%29%

Hva gjør vi i sosiale medier/ digitale kanaler?

HandleKommentere

Video

Rekruttere

Bilder

ProduktutviklingKundeservice

Informere

ALT!Alle

Det digitale er blitt sosialt

Det sosiale er blitt digitalt




Hva har disse til felles?

$150,000 SORTSBIL$120,000 SPORTS BÅT





Hvem har lykkes?Hvorfor lykkes de?







Tradisjonell modell Ny modell

Tradisjonell markedsføring er snudd på hodet


$

Bevissthet

Ønske

Handling

Bevissthet

Interesse

ØnskeHandling

Interesse

$

Interesse

Bevissthet

ØnskeHandling

Søk

Ser på video

Besøker webside

Nyhetsbrev

Besøker en butikk

Bruker digital sammenligning

Besøker sosial shopping site

Handler

Deler erfaring

$

Interesse

Bevissthet

ØnskeAction

Søk

Ser på video

Besøker webside

Besøker en butikk

Besøker sosial shopping site

Deler erfaring

Det handler om å forstå

Kaffe er kaffe…..?

Starbucks

Innovasjon og produktutvikling

ALT ble bestemt av brukerne




Old Spice kampanje: The man your man could smell likeFebruar 2010

• http://www.youtube.com/watch?v=QChi_AOtSOo


http://www.youtube.com/watch?v=QChi_AOtSOo


Oppfølgingsvideo: Questions

• http://www.youtube.com/watch?v=uLTIowBF0kE


http://www.youtube.com/watch?v=uLTIowBF0kE


Responskampanje• 186 responsvideoer • Mer visninger første 24 timer enn Obamas

tale• Over 140 millioner kanalvisninger!• Twitter fanbase økt med 2700%• Facebook Page økt med 300K tilhengere!• Salg økt med 107% ila kampanjeperioden• 23 000 kommentarer på YouTube



Hvordan har de fått det til?..• Procter&Gamble har hatt en konkret strategi for sosiale medier siden 2008• Det er naturlig for dem å være en del av samtalen• Direkte og åpen kommunikasjon med brukerne er et av løftene til P&G• Å involvere brukerne i utviklingen av merkevare er mer enn bare ord for P&G

De har knekt kode for å oppnå engasjement

Kreativt konsept og karismatisk frontfigur skader heller ikke





Zappos values* Deliver word of mouthBuild open and honest relationships with communication

• Verdens største skobutikk på nett • Omsetning 7 milliarder per år• 24/7 kundeservice i alle kanaler • Sender kunder til konkurrenter • Reklamekroner investeres i kundepleie

- gratis shipping og returordning- overraskelser

• Betaler ansatte for å slutte

*zappos.com







Kundeservice – ta folk på alvor


Kundeservice der hvor kundene er


Strategi i sosiale medier må være dynamisk


”Vinn et fly” ga Norwegian 30 000 medlemmer på Facebook

Norwegian ble avhengig av Facebook i løpet av ”askesky”

Skapte en god atmosfære til tross for mange frustrerte kunder

Fra 31 000 tilhengere til 43 000 på 4 dager

Fra 1 til 18 personer som betjente 24/7


Norges beste suksess i sosiale medier

Noen som vet?


Noen fallgruver

… til stor irritasjon for kundene


Du eier ikke dine sider på Facebook og Twitter

• Merkevaren er hva FOLK sier, føler og tenker om ditt produkt, tjeneste eller selskap


Vi hjelper deg gjerne…?

”Effektivisering” kan hindre gode kundeopplevelser

FAQ?Kontaktskjema?


Personvern, sikkerhet mmMisbruk av personlig informasjon og ID-tyveriBrudd på etikk og taushetspliktBruk av upassende råd og stavefeilBrudd på åndsverklovenForskjeller i internasjonale reglerHatefulle og diskriminerende ytringer



Når tabben er et faktum...



Kommuniser tydelig frem at du erkjenner ansvaret

Forklar hva som har skjedd

Si unnskyld – ikke mer ellermindre


Nå uttaler jeg meg som…?


Så hva gjør jeg?





Bli kjent med kanalene og målgruppen(e)

Bli kjent (lese, lytte, delta)Lese/lytte = bloggAktive = nettsamfunn

Bli kjent med kanalene

Gjør aldri noe på bekostning av merkevarens identitet!







Strategisk forankring og organisatorisk villighet

Tydelige målbare mål som bygger opp under eksisterende strategi Bruker-

behov

Tekniske krav

Virksomhets- mål



Støtt opp under egen merkevare og verdigrunnlag

Bygg relevante nettverk, skap tillit og forståelseVær ærligVær personlig, men ikke privatVær ydmyk – du snakker med ekte profiler/mennesker



Skap lojale kunder

Tilhengere av din ”side” sier ja til å bli påvirket

Gi og del - Sosiale medier er ikke en kampanjekanal for å sende ut pressemeldinger

Fokuser på innhold i sosiale medier, ikke design

”Fortell meg og jeg vil glemme, vis meg og kanskje jeg vil huske, involver meg og jeg vil forstå”

Confucius ordtak fra 450 før Kristus



Engasjer og motiver

• Kundene ønsker seg:– Måltider, ikke matvarer– Underholdning, ikke CD’er eller en bok– Rene klær, ikke vaskeprodukter– Sunne tenner, ikke tannkrem– Sosialt samvær, ikke café latté– God form, ikke medlemskap hos SATS– Opplevelse og minner, ikke en flybillett til Roma– Kommunikasjon og tilgjengelighet, ikke en mobiltelefon



Vær takknemlig• Sosiale medier handler i stor

grad om å bli sett og hørt – et takk er betaling nok

• Blogginnlegg med brandkommentarer kommer høyt opp i søkemotorer



Intern organisering

Kundeservice

Produkt-utvikling

FASE 4

GJENNOMFØRING OGGEVINSTREALISERING

Kjerneteam

Web-redaktør

PR

Salg

Markeds-føring

Målgruppe?



Lag en plan og gjennomfør den

Innsikt

Konkurrenter, målgrupper,

posisjonering

Redusere kostnader

Kundeservice, nyttige tjenester

Øke inntekter

Multikanalstrategi, e-handel, nyttige

tjenester

FASE 4


AnalysereEr vi på riktig vei? Gjør vi de riktige tingene? I tråd med strategi og

merkevare?

Bygge merkevareTilstedeværelse,

åpenhet, tilgjengelig, drive trafikk

FASE 4



merkevare?

FASE 4



merkevare?


MERKEVAREN ER BLITT SOSIALHva folk sier, føler & tenker om ditt produkt,

tjeneste eller selskap


TAKK FOR MEG!


Helene Graver90622331twitter.com/helenegraverlinkedin.com/helenegraverfacebook.com/helenegraverkjøkkenfesten.nohalogen.nohelenegraver.blogg.nohelene.graver@[email protected]@hotmail.comFoursquareGowallaFlickr.comSlideshare




Documents

Sosiale medier og strategi helene graver 10102011