2004. 04.

사례를사례를 통한통한 CRM CRM 성공성공 전략전략

-2-

목차

비즈니스와 IT환경변화

해외.국내유통 기업 이슈

해외.국내 유통기업 CRM사례연구

사례를 통한 국내 기업의 CRM 이슈 및 해결방안

고객중심의 변화 관리와 평가관리 체계 수립

-3-

비지니스와 IT변화에 따른 전략적 시사점

새로운변화를위한

모델요구

전략적 변화 시사점

동태적인 경영환경 변화에 대응할 수 있는

Enterprise 시스템 구축 – RTBE/ECM

상호 시너지 제고를 위한 업종간 전략적 제휴

핵심역량 강화와 아웃소싱(Buz, Org, IS) 추진

고객중심의 전략과 비지니스모델 개발/실행

강화

복합 비즈니스 모델 추진과 IT의 전략적 활용

강화

온/오프라인 채널의 고객중심 통합과 활용

강화

비지니스전략과 정보전략을 연계한

통합시스템 전략 및 구축(Intra/Inter-

Enterprise)

엔터프라이즈 차원의 IT자원 공유 기반

구축과 유연성 확보

비즈니스 변화

고객요구 다변화와 고객중심비지니스

Hyper Competition

산업간 경계 파괴 증대

생존을 위한 대형화, M&A

인터넷을 기반으로 한 디지탈화

신개념의 신규비지니스 등장

IT 환경 변화

다양한 IT출현과 IS의 복잡성 증대

Enabled-IT에 의한 비즈니스 지원

전사적인 정보의 전략적 중요성 증대

기업전략과 IT전략의 연계/통합

부적합한 IT로 인한 신속한 대응어려움

유지보수 및 관리의 어려움

-4-

해외 유통 산업의 이슈

해외 유통 업체들은 Globalization, E-business 라는 사업 환경 변화에 따라 내부프로세스의 최적화, 채널파트너와의 효율적 관계 형성, 그리고 고객들의 Loyalty 제고라는 공통적인 이슈에 직면하고 있음

Discount Retailers

Discount Retailers

ProcessOptimization

ProcessOptimization

e-businesse-businessCustomer Loyalty

Customer Loyalty

Department Stores

Department Stores

GlobalizationGlobalizationPartneringPartnering

Specialty RetailerSpecialty Retailer

Convenience Retailers

Convenience Retailers

ElectronicsElectronics

Eating & DrinkingEstablishments

Eating & DrinkingEstablishments

Drugstore Retilers

Drugstore Retilers Grocery RetailerGrocery Retailer

-5-

백화점백화점

유통업의 형태별로 상이한 이슈들을 가지고 있음. 백화점의 경우 고객에게 백화점 만이 줄 수 있는 새로운Value-Proposition의 제공, 자체 Private 상표의 개발을 통한 마진 증대, 변화하는 시장 및 세분 고객에 초점을둔 차별적 마케팅 전략의 수행이 요구됨

전자제품 대리점전자제품 대리점

Commoditization

마진의 감소

Channel Management

Commoditization

마진의 감소

Channel Management

해외 유통 업태별 이슈

새로운 고객 가치 제공

매장 내 자체 Private 브랜드의 개발

시장/고객 변화의 적절한 대응

세분 시장별 특화 전략

새로운 고객 가치 제공

매장 내 자체 Private 브랜드의 개발

시장/고객 변화의 적절한 대응

세분 시장별 특화 전략 Drugstore, Grocery 스토어Drugstore, Grocery 스토어

업체간 합병

고객 요구 부응한 제품 믹스 제공

채널 관리

업체간 합병

고객 요구 부응한 제품 믹스 제공

채널 관리할인점할인점

월 마트와의 경쟁

자체 private 상표 개발

Channel Management

월 마트와의 경쟁

자체 private 상표 개발

Channel Management

식 음료 Chain 식 음료 Chain

브랜딩

고객의 기호 및 요구 사항의 변화

브랜딩

고객의 기호 및 요구 사항의 변화

편의점편의점전문 소매점전문 소매점

매장 내 Traffic 관리

할인점과 Grocers와의 새로운 경쟁 심

화

매장 내 Traffic 관리

할인점과 Grocers와의 새로운 경쟁 심

화

브랜드

Dynamic Localized Pricing수직적 통합, Category Killer 확산

브랜드

Dynamic Localized Pricing수직적 통합, Category Killer 확산

-6-

국내 유통 기업 이슈

유통업계는 진입규제 완화, 외국자본 유입, 인터넷의 확산, 유통업간 영역구분 소멸화라는 거대한 흐름 속에서

지역 또는 특정고객 중심의 가치를 제공하는 방향으로 변화하고 있음

규제완화/자본유입규제완화/자본유입

업태의 다양화(백화점,할인점,전문점,홈쇼핑, EC..)업체간 경쟁 심화마진 감소

업태의 다양화(백화점,할인점,전문점,홈쇼핑, EC..)업체간 경쟁 심화마진 감소

다점포화다점포화

상위 백화점의 지방 점포 확산할인점의 Buying Power확보를 위한다점포 전략해외할인점의 적극적 국내진출

상위 백화점의 지방 점포 확산할인점의 Buying Power확보를 위한다점포 전략해외할인점의 적극적 국내진출

Promotion경쟁 심화Promotion경쟁 심화

백화점의 연중 바겐세일빈번한 대형 경품행사동종.이업종간의 경쟁 심화가격 할인 및 경품행사를 통한마케팅 한계

백화점의 연중 바겐세일빈번한 대형 경품행사동종.이업종간의 경쟁 심화가격 할인 및 경품행사를 통한마케팅 한계

사업다각화사업다각화

백화점 + 할인점

할인점, 편의점, 백화점간의 지역, 상품

에 있어서의 시너지 효과 기대

인터넷 유통 사업의 진출

백화점 + 할인점

할인점, 편의점, 백화점간의 지역, 상품

에 있어서의 시너지 효과 기대

인터넷 유통 사업의 진출

유통

환경변화

요인

고객의 이동/이탈/중복 증가구매 장소간 구매제품 차이 소멸

새로운 마케팅, 영업, 및 서비스채널의 등장으로고객 접점의 다양화

새로운 마케팅, 영업, 및 서비스채널의 등장으로고객 접점의 다양화

고객중심가치 중심의

비즈니스전략과

실행 요구

유통

환경

변화

결과

고객의 이동/이탈/중복 증가구매 장소간 구매제품 차이 소멸

고객 기반의 중요성 증대서비스에 대한 기대 수준 증대

고객 기반의 중요성 증대서비스에 대한 기대 수준 증대

-7-

해외해외 유통업의유통업의 CRMCRM사례사례--데이튼데이튼 허드슨허드슨

10%의 고객이, 매상의 60%를 차지하고 이익의 130%를 이루어 주는 것이 판명됨

100%100%

0%0%

90%

10%

고객 구성비매상고 구성비

60%60%

40%40%

130%130%

--30%30%

이익 구성비

「Regards Club」발족「「Regards ClubRegards Club」」발족발족

상위 10%의 고객 40만 명을「Regards Club」으로 안내

연간 구입 액 : $1,500이상or $ 50/$ 50/연회비연회비

비공개 특전비공개비공개 특전특전

•Salon무료사용•Coffee 무료 서비스•포장 무료 서비스•패션 쇼 초대•Shopping assistant 상담 활용•회보(with Regards)

•여행 정보•Recipe(메뉴)•쿠폰 제공(x%할인)•한정 판매•Hot line(멤버에 Frequent 번호를 알려준다)

-8-

국내 유통 CRM 수행현황 및 시사점 – H백화점

전략방향은 브랜드에서 관리하는 우량고객 및 단골고객을 전사관점에서 인식하고 관리할 수 있도록 실질적인 방안으로써 개별마케팅을 전개하는 것이 목적임

장기적관점의 자사에 최적화된 한국형 데이타베이스 마케팅 구현

추진

배경

상권내 자사카드 고객 가입율 확대를 전제로 본사중심의 고객정보확보 및 분석력 보유에 초점을 두고 있으

며, 고객등급별 뚜렷한 전략차별성을 가지고 있음

본사 영업전략실 아래 기획,운영,IT의 3개파트로 구성된 CRM전담 조직(약21명)을 두었고, Mass마케팅과

별도로 개별고객 대상 마케팅업무를 총괄함

정기적인 협력업체와의 협의미팅과 각 점별 현업의 CRM교육을 통하여 내부고객관리에도 역점을 둠으로써

CRM의 전사적인 정착을 유도함

본사중심의 캠페인관리로 인하여 각 점별 고객관리 특성반영이 약하여 해당지역 고객니즈 및 MD변화를 빠

르게 영업에 반영하는데는 부족하며, 캠페인관리 툴의 미도입으로 현재 캠페인 실행 및 반응분석이 비효율적

임

-기획프로젝트

- 분석 프로젝트

-PILOT시스템구축 테스트

-경인지역 APT 거주고객

-경인 6개점 시스템 구축

-지방 5개점 확대 구축-CRM 리뉴얼

추진

단계

DBM전략수립

(1998)

주요특성

및

시사점

APT 상권분석구축

(1999 상반기 )

CRM시스템구축(도입)

(1999하반기)

CRM시스템구축(확산)(2000중반)

Pilot 시스템구축

(1998하반기)

-9-

할인점 및 홈쇼핑 CRM프로젝트 현황 및 시사점

A 할인점

유통업태내에서의 중저가에서 중고가로 영역을 확대

경쟁상권에서 고가 브랜드를 제외하고는 주도권을 확보

식품(하나로마트), 잡화(이마트), 의류(2001아울렛) 등의 주력상품 구성을 특화

추진

배경

상품구성별 이용고객을 세분화

이용고객 (특히 VIP)의 유지 및 일반고객의 내점 횟수 증대

주요특성

및

시사점

C홈쇼핑

양적성장의 한계를 질적 발전을 통해 개선하고자 함

매스마케팅 효과 감소

주문 Call 대비 CS콜의 급격한 증대

출혈적 금전오퍼의 효력이 거의 없음

신규업체의 등장으로 경쟁격화

추진

배경

주요특성

및

시사점

Customer Insight의 강화

상품소싱 및 방송편성을 과학화

캠페인 시스템의 도입으로 고객관계활동을 강화

-10-

사례를 통한 국내 기업의 CRM 이슈

정보시스템 이슈

CRM 정보 이해 및 필요 정보 파악 미흡

다양한 소스/채널을 통한 정보수집/관리 방안 및 체계

미흡

고객정보 통합 및 신뢰도 미흡

현업의 정보 활용 마인드 및 역량 부족

CRM 정보 요구사항 파악과 시스템 반영의 어려움

단위업무 및 issues 중심의 시스템 구축

Closed Loop 시스템 체계 미흡

Online & Offline 채널통합 체계 및 통합채널 지원시스템

미비

채널을 통한 정보수집 및 활용 체계 및 지원시스템 미흡

Digital 채널 역할 미 정립 및 활용도 미흡

영업 조직의 요구를 반영한 시스템 및 현장 활용도 미흡

영업지원 시스템과 서비스지원 시스템간의 연계 미흡

캠페인을 중심으로 한 ROI를 증대할 수 있는 시스템

미흡

CRM 인프라로서의 DW 역할 재정립

마트중심 시스템으로 인한 정보의 중복/자원의 중복

양적인 측면, 질적인 측면에서의 분석 정보 미흡

경영층의 CRM 이해와 전폭적인 지원 마인드 부족

고객중심의 사고와 전사적인 공감대 형성 미흡

고객에 대한 상세한 이해 미흡

고객의 Life Cycle Stage에 대한 정의와 고객의

Needs와 Value에 기반한 상품/서비스 개발 필요

고객가치 모델 개발 필요

고객과 관련한 다양한 Intelligence Model 개발 미흡

업의 특성과 회사의 핵심가치에 근거한 CRM 전략

수립과 이행 노력 부족

고객 중심의 전략 보다는 Solution/System 중심으로

접근

issues 중심의 접근으로 인한 통합과 연계 어려움

비즈니스와 IT의 연계/통합 미흡- Enabler IT

ROI 전략과 이행 필요

고객중심의 가치에 근거한 프로세스 정립 미흡

CRM 전사 적용을 위한 최적화 방안 및 조직변화관리

방안 미흡고객가치 중심이 아닌 매출/시장 점유율 중심의 문화단기적인 성과위주의 사고와 평가 및 보상 체계

학습을 통한 CRM 조기 정착화 및 역량 강화 프로그램

부족

중장기적인 CRM 전략과 단계별 변화관리

비즈니스 이슈

-11-

고객에 대한 상세한 이해

고객 정보 이해 및 정의고객 이해를 통한

고객중심 비즈니스

고객 이해를 통한

고객중심 비즈니스

고객 분류 상세화

Top-down/Bottom-up 관점에서 고객 이해

Customer Object view

Customer Information Analysis view

다양한 시각에서 고객분류/고객 유형화

상품/서비스

고객 정보

거래정보

수익성

비용

리스크

차별화 대상 고객 선정과 상세한 이해

유형별 고객 기술

고객니즈/불만요인

고객특성(구매행동, 선호채널, 선호상품/서비스….)

고객 만족요인

고객 정보 상세화

CRM을 위한 정보요구사항을 파악

기능별

계층별

조직별

채널별

고객유형별 정보를 파악

CRM을 위한 고객 정보요소를 파악하고 상세하게 정의

정보요소 파악

정보원천

수집채널

활용채널

현 고객정보를 파악하고 문제점들을 파악

고객정보 흐름을 이해하고 고객 정보관리체계를 재설계

고객정보 수집/관리/활용

-12-

고객분석 및 다양한 세분화 전략

Segment별 구매 Life Cycle, 각 Cycle 단계별 고객이 경험하는 상황 그리고 고객 가치 명제의 입체적인 분석

기법과 Data mining 기술은 고객을 이해하는데 필요한 고객니즈 분석과 고객가치 분석을 균형 있게 수행하게

함으로써 고객 관점의 CRM 전략 수립을 가능하게 함

구매전

구매중사용중

사용후When

WhereHow

Why

As-Is Service / Marketing

As-Is Effort

To-Be Effort

Customer Usage Cycle

To-Be Service / Marketing

Customer SituationAnalysis Framework

Customer Value Enhancement Category

정성적 고객 분석을 위한Customer Need

Identification Model

정량적 고객 정보분석을 위한

Customer Value 분석

0

0

0

0

0

1

1

1

1

1

1

0 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

500.- +

300 - 500.-

250 - 300.-

200 - 250.-

150 - 200.-

100 - 150.-

0 - 100.-

Percentage Turnover

Percentage of customers

Legend:

Turnover Percentage Percentage per month Customers Turnover

0 - 100.- 72% 40%100 - 150.- 14% 18%150 - 200.- 6% 11%200 - 250.- 3% 7%250 - 300.- 2% 5%300 - 500.- 2% 8%

500.- + 1% 11%

Band of turnover in US $

Example: 14% of the customers

between 100 and 150 US$ generate 18% of the overall

turnover.

Figures have changed in this example

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

EXAMPLE

EXAMPLE

Example

-13-

고객 자료관리

OO 기 업 의 경 우 , 전 체 카 드 고 객 중 약 7 0% 고 객 에 만 대 해 서 고 객 정 보 를 파 악 할 수 있 는

실정이었습니다.이러한 문제는 실질적인 작업을 진행하는 과정에서 대부분 나타나며, 초기에 있어 심각한

의사결정 문제를 야기함

카드번호 확인가능(345,192명)

별도관리

미등록

카드번호 확인불능 ( 32,175명)

TR상에만 존재 (390,256명)

Point DB상에만 존재 (323,136명)

총 377,367명

(6%)

713,392명

(12%)

• 주민번호 미기재 등으로 인한 신원파악 불가

• 카드번호 입력 부실로 인한 신원파악 불가

규모

: 총5,9

99,4

83개• 카드가 발급된 상태나 전산입력이 이루어지지

않은 카드 중, 관리되지 않는 상태의 카드

• 일정기간 거래내역이 없는 상태에서 Point DB에만존재하고 있는 카드(탈퇴 및 구 카드일 가능성이높음)

Example

분석대상(4,362,601명)

가입취소(182,490명)

중복고객(440,852명)

관리고객

총 4,985,943명

(82%)

< 2000년 7월 현재 > 전체

• 분실, 훼손 등으로 인한 추가 발급

발급

카드

• 기존 사용카드 취소 및 회원탈퇴

-14-

고객정보 신뢰성 제고

고객식별이 가능한 72%의 고객 정보 데이터도 정보 항목이 미 기입된 경우가 많으며, 기입된

정보의 정확성도 떨어지는 경우가 많습니다. 또한 고객을 보다 잘 이해할 수 있는 항목이 부족한

상태임

차량번호 60%

이동전화 32%

차량배기량 19%

직장주소 20%

직장전화 21%

주민번호 100%

자택주소 92%

자택전화 80%

차량연식 21%

보험사 19%

E-Mail주소 2%

자료의 정확도는 더욱 낮음

예)

● 자택주소 정확도 : 59% ( =.64 × .92)

● 카드 뒤바뀜 (파악불가능)

● ‘소득’, ‘직업’ 등의 고급정보 항목이 없음

Example

-15-

CRM 역량 진단

Information & Technology

1 고객정보 획득

2 고객정보 관리

3 현행 시스템 기능

4 신규 시스템 개발

Processes

1 지속적인 프로세스 관리

2 프로세스 개선

Customer Management Activity

1 목표고객 선정

2 고객문의 관리

3 고객환영 활동

4 고객파악

5 지속적인 고객관리

6 고객불만 관리

7 이탈고객 관리

Analysis and Planning Measuring the Effect

1 전사 고객관리 기획 1 전사 고객관리활동 측정2 고객유치 기획

2 캠페인효과 측정3 고객유지 기획

3 채널효과 측정4 고객개발 계획

4 직원의 성과 측정5 경쟁자 이해

6 지식관리 Customer Experience

1 고객만족도 및 충성도 이해The Proposition

2 고객경험 이해1 가치제안 개발

3 벤치마킹 활용2 가치제안 공유

People & Organization

1 조직 구성

2 인사관리

3 협력업체 관리

-16-

CRM 각 부문별 CRM 수준진단 스코어 비교

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

분석 및 기획(Analysis and

planning)

H사

Max

Min

Average

고객가치 제안(The proposition)

인사관리 및조직관리

(People andorganization)

정보 및 기술(Information

andtechnology)

프로세스 관리(Process

management)

고객관리활동(Customer

ManagementActivity)

효과측정(Measuringthe effect)

고객경험(The customer

experience)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

정보 및 기술

고객정보 획득 고객정보 관리현행 시스템 기능신규 시스템 개발

Example

-17-

현재 고객관리활동 수준은 평균수준에 근접해 있으나 고객관리를 우수하게 수행하고 있는

기업과는 많은 차이를 보이고 있으며, 특히 최고수준의 고객을 응대하는 경우, 벤치마킹

대상인 고객관리 최우수 기업 수준으로의 역량강화가 시급함.

A사Global평균Global 최우수기업

20

30

40

50

70

90

100 목표고객선정

고객문의관리

고객환영활동

고객파악고객유지관리

고객불만관리

이탈관리

80

10

60

No To-Be 과제 Stage 1 Stage 2

74우수고객속성을 파악하여 우수고객의 속성과 유사한 신규고객의 회원 확보 및 집중적인 관리를 통해서 환영활동을 효과적으로 실행

●

75 접점에서의 고객정보 획득시 중요한 고객정보를 가장 먼저 획득할 수 있는 고객관리시스템 지원 기반의 정보획득 방안 마련 ●

76 신규고객의 경우 처음의 태도와 만족수준 등에 대한 좀 더 적극적인 탐색을 해야 하고, 관련정보를 시스템 내에 저장 ●

77신규고객(최초구매 및 신제품구매 고객)의 경우 갤러리아 백화점 상품 및 서비스에 관한 최신정보를 전달하기 위해 집중적인대화(intensive comm.)를 시도하는 기간을 두고 관리.

●

78신규고객의 경우 특히, 갤러리아상품의 구매전-구매시-구매후의 고객의 행동변화 및 Mind변화를 관찰하고 파악할 수 있는방안을 적극적으로 검토

●

79 선진사례의 고객유지관리전략에 대한 벤치마킹을 통해서 빠른 시일 내에 주요고객에 대한 응대 및 관리수준 제고 ●

80데이터를 전제로 다양한 기준에 의해 고객세분화를 수행할 수 있도록 IT와 분석-활용수준의 향상(고객데이타베이스를 활용하여 명확한 고객접촉전략에 의해 세그먼트개발 계획을 지원할 수 있도록 함)

◐ ◐

81 채널의 확대와 통합을 기획하여 기존고객 유지(이탈방지) 및 고객 확대 ●

82매장의 영업사원과 관리자가 고객의 구매상황 정보를 쉽게 접근(검색)할 수 있고 가공(분석)할 수 있도록 현장지원 시스템의수준 향상

●

83명확한 방향과 목적을 가지고 전사적으로 적극 추진할 수 있는 고객유형별 전략을 수립하고, 중요성을 각 계층의 관리자별로교육하여 공유,확산

◐ ◐

84고객불만 및 이탈위험 트리거의 식별 및 관리를 위한 체계적이고 효율적인 프로세스 체계를 갖추고, 고객불만관리를 위한 정보시스템을 구축하고, 경영진의 주요 관리사항이 되도록 변화 유도

◐ ◐

85이탈고객의 재유치(Winback) 전략을 명확히 설정하고, 고가치 이탈고객 등을 대상으로 하는 실행 프로그램 개발. 고객환영에

●

86 이탈고객 관리를 위한 가치측정 및 관리지표 설정 ●

고객관리 활동 GAP (TO-BE) 과제

Example

고객관리활동 수준 GAP분석 모델

-18-

고객중심의 CRM 전략

고객중심기업(Customer-Centric Enterprise)으로 전환하기 위한 Customer/Channel/ Product Strategy, Business Process, IT, Organization 등 기업전반에 관한 Transformation Strategy임

CRM VisionCRM Vision

기업 내/외부환경의 분석을 통하여고객, 채널, 상품/서비스 전략의 유기적 관계를 고려하여 수립

• Customer Segmentation

• Channel Transformation

• Product/Service Innovation

고객중심의 효율적 기업운영을위한 마케팅, 세일즈, 서비스영역의 변화전략

• To-Be CRM Process Design

• To-Be Organization Design

CCP Strategy *

CRM

Customer

Channel Product/Service

Prefer / ProfitablePrefer / Cost-effective

Sales Potential / Cost-effective

Process / Organization

Marketing Sales Service

Streamlined / Flexible / Integrated

DW

Campaign Management

SFA Call CenterInternet / Web

Integration : Multi-Channel / Customer Info. / Back-Office

ERP

IS / IT

• CRM Application/Data 도출

• To-Be Architecture Design

• Solution Evaluation

* CCP Strategy : Customer/Channel/Product Service Strategy

-19-

고객중심의 CRM 프로세스 설계

고객을 위한 구조적/기능적 관점을 고려한 고객중심으로 통합된 CRM 프로세스의 설계를 통하여, 능동적인고객관리 및 과학적인 업무수행 등이 가능하게 됨.

고객중심고객중심

마케팅마케팅 세일즈세일즈

서비스서비스

고객정보관리

고객정보관리

• Flexible

• Streamlined

• Integrated

구조적 관점

• Benefit Pull

• Value-Based

• Interactive

기능적 관점

CRM 프로세스의 변화CRM 프로세스의 변화

프로세스 변화 이전 프로세스 변화 이후

•수동적인 고객관리

•임기응변적인 관리

•비과학적인 관리

•비경제적인 활동의 수행

•능동적인 고객관리

•범기능적인 업무의 통합

•과학적인 업무수행

•업무프로세스의 자동화

-20-

CRM관련 Intelligence Model 개발 및 활용

CRM을 성공적으로 지원하기 위한 고객, 상품, 채널, 수익 관점의 다양한 Intelligence Model개발과 활용이요구됨

1

2

7

8

5 4

3

10

9

6

0

고객

가치

(Custo

mer

Valu

e)

600

잔존 가능성

75 100(%)

18

월평

균매

출(만

원)

300

200

100

400

500

9

6

3

1612

(만원)

80 90구매전

사용후

When

Why

As-Is Effort

To-Be Effort

Customer Usage Cycle

To-Be Marketing

Customer SituationAnalysis Framework

Customer Value Enhancement

Category

고객 가치 기반 세분화고객 가치 기반 세분화 고객 Need 기반 세분화고객 Need 기반 세분화

구매중

사용중

Where

How

As-Is Marketing

고객 가치모형

고객 수익성 분석

RFM 분석

이탈 가망고객 분석

고객 유지율 분석

휴면고객 활성화 분석

연관성 구매 상품분석

Life Stage별 구매분석

고객 생애가치 분석

상품분석

채널분석

고객가치모델 개발

-21-

고객수익성 모델-수익성중심 세분화

특정 상품군에서는 손실이

발생합니다

Example상품군에 따라서 매출액의 크기에 따라 이익이

증가하는 것은 아니라는 사실이 발견되었습니다

5.8%

27.5%

28.3%

33.4%

19.9%

4.9%

53.5%

2.3%

0.8%

2.0%

21.2%

6.4%

64.7%

총 매출액구성 비율

총 공헌 이익구성 비율

총 영업 이익구성 비율

(단위:천원)

38,511

-6,544

-849

-796

71,540

17,349

2,139

7,867

35,154

상품군별 수익액

-22-

연령대에 따라 구매하는 상품의 유형이 달라지며

그에 따라 다른 마케팅 전략이 필요합니다.

연령이 높아질수록 기업에 가져다 주는

이익이 높아집니다. Example12% 65% 16% 6%>70 세

-3,941

669

10,902

19,260

26,004

30,324

31,422

27,624

21,882

<20 세

20-25 세

25-30 세

30-35 세

35-40 세

40-45 세

45-50 세

50-60 세

60-70 세

>70 세

연령대별 이익액

22,35413%60-70 세 64% 13% 6%

15%50-60 세 6% 61% 12% 7%

16%45-50 세 8% 58% 12% 7%

15%40-45 세 9% 57% 13% 7%

13%35-40 세 9% 58% 12% 7%

11%30-35 세 10% 63% 10% 7%

8%25-30 세 9% 72% 4%6%

5% 5%20-25 세 86%

97%<20 세

연령대별 상품 유형비율

-23-

다양한 마케팅 프로그램 개발

First-buyer Intensive 프로그램- second contact vision제시- short-term core needs 발견- special request 수용- indirect reponse data 분석- 타사비교 CSI Check list

Special Communication- 일정기간내 News Letter송부- 최초 방문일 event 특별초대- Welcome program 운영- Thank you Letter & 유효기간

내의 특별할인권 동봉- 지역내의 관심사 정보제공

고객유지 프로그램- Special Hot-line Service- 정기적인 Newsletter송부- VOC(고객의소리) 운영- “ In Circle ” Club 운영- 단계적이고 다양한 1:1

Promotion- Shopping Escort 운영

보상프로그램- Free Charge Program 운영

( 무료 배송, 수선 등)- 내점습관유도

( birthday point , double point week, triple point day등)

- Special ID Card 발급(매장 자동할인서비스 운영 등)

Up & Cross Selling 프로그램

- Top 10% & 20% Customer구매상품 및 주기특성분석

- 고객의 쇼핑구매주기 관리- 순차 및 전회구매상품의

Special Package Program- 지역행사와의 연계 Selling- Price Zone 분석

상권밀착 프로그램- Challenge Program 개발

(타사상품 비교구매 기회제시 등)- 고객거주형태별 차별적Promotion개발 (아파트, 단독, 공동 등)

고객수익성분석

- 20-80 Rule Check

- Top 5% Customer관리

- 고객가치증대모델

- Demarketing 운영

- 점별 객단가 비교분석

매장관리

- 매장별 특정시간대 Hit율분

석

- 매장별 상품패키지 단위분석

- 프로모션 비용효과분석

효율성증대

신규고객확보

로열티증대

매출활성화

Example

-24-

국내유통의 CRM 사례-고객관계 유형별

할인점신규 우량가능 스코어 30~100% 고객신규고객 휴면방지

홈쇼핑우수고객 중 상위 1%상품 미구매 고객상위 1% 상품제안

할인점명정선물셋트 가망고객 스코어 상위 30% 고객명정선물셋트 신규구매 유도

할인점신규 우량가능 스코어 상위 30% 고객신규고객 조기 우량화

할인점휴면가능 스코어 30% 이상인 고객기존고객 휴면방지

할인점과거 4개월 보다 최근 4개월 한우 구매량이 감소한고객

특정상품(한우) 추가판매 유도

백화점잠재가치 스코어 상위 30% 이상 고객잠재우수고객 발굴

Up-Selling

할인점예측모형 스코어 상위 20% 고객우수고객 DM 반응율 향상

할인점

할인점

백화점

홈쇼핑

백화점

홈쇼핑

비고

특정점포 우량가능 스코어 상위 30% 이상 고객기존고객 우량화

최근 3개월 매출대비 1개월 매출 50%이상 하락고객매출하락고객 상승판매

특정점 고정고객 중 구매주기가(1~3개월)인 고객구매주기 단축 프로그램

VIP 중 생일, 기념일 대상고객(가족정보)우수고객 가족기념일 Care

특정점 우수브랜드 고객(샵매니저 보유) 멤버쉽카드가입 유도

브랜드 우수고객 관리강화

우수고객 중 브랜드 중심의 세분집단VIP 카달로그

Retention

대상고객프로그램관계유형

Example

-25-

국내유통의 CRM 사례- 고객관계 유형별

홈쇼핑연·정수기, 비데 이전설치 신청고객이사고객 상품제안을 통한구매 유도

홈쇼핑CS 불만지수가 높은 고객CS불만 해소

할인점특정시점 기준 2~6개월 연속 휴면고객휴면고객 재활성화

할인점첫구매 후 2개월 이내의 신규고객신규고객 재구매 유도

Customer Care

홈쇼핑신규고객 중 휴대전화 보유고객 중 CATV 구매경험고객

신규고객 재구매 유도

Re-Selling

홈쇼핑반복 재구매상품 구매경험이 있는 고객 안내등록반복 재구매상품(김치) 구매유도

할인점설날 구매경험이 있는 고객 중 구매실적이 높은고객

명절상품 재구매 유도

할인점과거 유아용품과 분유경험은 있으나 기저귀 경험이없는 고객

특정상품(기저귀) 교차판매유도

홈쇼핑

할인점

할인점

홈쇼핑

홈쇼핑

백화점

비고

휴면기간 내에 반품, 취소경험이 있는 고객음성거래 휴면 Win-Back

휴면 전 고객등급이 일반 이상인 고객집단휴면고객 Win-Back

최종 구매 후 3~6개월 구매실적이 없는 20,30대고객

휴면고객 활성화

Win-Back

6개월 내 목적성 상품(장롱, 쇼파 등) 구매고객목적성 상품 제안

양면팬 구매고객 중 어류 미구매 고객궁합상품 제안

수입부티크 MD 구매 고객 중 골프 MD 미구매 고객연관상품 구매유도

Cross-Selling

대상고객프로그램관계유형

Example

-26-

Channel 통합 : Customer Single View

WEB… Web 담당자

실시간 처리 가능고객

Claim, Inquiry

By 게시판, e-mail

& On-Line Chatting

By e-mail & On-Line Chatting

실시간 Response

Self ServiceCustomer Care

WEB

PhoneBy Phone or Internet

Inbound Call… Claim, Inquiry

Outbound Call-Follow up Call

CRM DB

통합된 CRM Database에서

고객 정보 및 접촉/해결 이력,

접촉 내용 관리

각 점 또는Knowledge

Group

Specialty Group

외부Call Center

내부 고객의 Claim /Inquiry 및고객 정보 Forwarding 가능

고객의 Claim /Inquiry 및고객 정보 Forwarding

Call Center

Tele Web고객의 Claim /Inquiry

및 고객 정보

Example

CRM을 도입하게 되면, 통합된 CRM Database 및 채널의 기능으로 고객에게 신속하고 일관된 대응이 가능해 지고, 따라서 고객의 만족도 및 Royalty 그리고 매출이 높아짐

-27-

e-CRM활성화

고객 중심적인 인터넷 마케팅을 수행하기 위해서는 고객획득, 고객서비스 전달, 고객관계유지 등의 CRM 전략적과제의 명확한 설정을 토대로 인터넷 판매기능과 e서비스활동을 연계해주는 통합 CRM 전략이 추진되어야 함

Life Cycle별 정

보서비스

커뮤니티별 관심

상품

시장보기코너

Seasonal행사

Family 이벤트

기업정보 소개

계열사 Site연계

롯데 커뮤니티

뉴스제공(라이프매거진)

My Page 서비스

고차원 고객 요구충족

고차원 고객 요구충족

고객 Segmentation

우수고객관리

연계 판매 상품

(Cross-selling)

신상품 서비스

이탈 위기 파악

고객 정보 가공 서비스

백화점 상품

온라인 주문, 구매

e-boutique

Virtual Brand Shop

맞춤상품코너

전문MD의 쇼핑정보

수탁 서비스

대리인 서비스

전문가 서비스

Personalized

서비스

Interactive

Dialogue

“Customer Relationship Retention”(고객관계유지)

Example“Customer Capture”

( 고객 획득)“Service Delivery”(상품 /서비스 전달)

현재 인터넷 서비스

“Life Events” 에따른 고객획득

“Life Events” 에따른 고객획득

고객 행태분석 및데이터 마이닝

고객 행태분석 및데이터 마이닝

고품질 정보서비스에의한 고객유지

고품질 정보서비스에의한 고객유지

Integrated e-CRM 기반의 백화점 서비스 (CRM + Internet Marketing)

Source : IBM Consulting, Thought Leadership Program

-28-

디지털 신기술 활용

* SMS + Call back URL + 무선인터넷 (WAP)

SMS 메시지를 이용하여 텍스트 형태의 광고를 고객의 휴대폰에 전송하는 Push 광고

퀴즈, 설문,쿠폰, 상품권, 컨텐츠, 게임 등 마케팅 미디어 차원의 회원서비스(예약, 무선고객센터)

SMS 연계, 무선 사이트 접속 통한 행사 응모 – 경품 이벤트, 홍보, 리서치

[00백화점 정보]

발렌타인데이

축하 이벤트!!

푸짐한 경품!

▶ 3/1 ~ 3/14

빨리! 신청하세요.

☎ 연결하기

[발렌타인데이 이벤트]

이벤트 참여시 푸짐한

경품을 드립니다.

▶이벤트 참여[롯데 정보]는㈜롯데쇼핑에서 고객님께 이벤트,쿠폰, 설문등 유용한 정보를 제공하는 서비스 입니다. 1. 확인2. 수신거부

Wap 페이지

휴대폰 번호자동 이송

[즉석설문입니다]발렌타인데이때 받고싶은 선물은?① Bally 구두② Lena Lange 니트③ Etro 스카프④ Dupont 지갑,벨트⑤ 없다▶확인

이벤트 참여 완료 페이지

[이벤트 완료]

참여해 주셔서 감사

합니다.당첨자 발표

는 홈페이지에 공지

됩니다.

ADStudioSMS + CallBack

ExampleSMS 발송

-29-

CRM에서의 모바일 기술 활용

퀴즈 이벤트에 응모하시면 총 140분께 상품을 드립니다. ▶① 응모하기

② 응모방법③ 상품보기

발렌타인데이에 남자가 여자에게 사랑고백선물로 주는것은? ▶① 사탕

② 초콜릿③ 떡

이벤트 참여 퀴즈 이벤트

Example

1) 경품 이벤트 - 퀴즈형

[00백화점]

상품:커플시계,커플링, 커플티,커플머그잔▶ 이벤트 참여

♡ 화이트데이 ♡여심사로잡기 이벤트

00백화점

▶이벤트 응모모바일 쇼핑

SMS + CallBack Wap 초기화면

♡ 화이트데이 ♡여심사로잡기 이벤트

이벤트 이미지

2) 홍보마케팅 - 쿠폰형

[00백화점]

3월15일 ~ 3월31일 원하는 상품의 추가 할인쿠폰도 받으세요 ▶할인안내&쿠폰다운

“새봄맞이”30~50%정기세일

SMS + CallBack

[00백화점]

▶할인안내&쿠폰다운모바일쇼핑

Wap 초기화면

새봄맞이 30~50% 정기세일품목안내

① 여성정장▶② 남성정장

③ 패션의류③ 잡화

홍보내용

남성정장 세일안내(항목선택 후, 추가할인쿠폰 다운)

① LG패션 25%② 빌트모어 30%

▶③ 트루젠 40%④ 로가디스 42%

홍보 세부내용

[트루젠]

2% 추가할인권2004.02.31까지

▶쿠폰 저장하기

할인쿠폰 다운

-30-

Mobile 상품권 활용

모바일 광고 수신

[00백화점]

고객님과 함께하는00백화점이 오늘부터 모바일 상품권을 판매합니다.

▶ 상품권 구매하기

모바일상품권 Intro

[00백화점]

▶상품권 판매 데스크

금액 선택 결재방식 선택

원하시는 결재방식을선택하세요

1. 휴대폰 결재2. 롯데카드 결제3. 기타 신용카드 결제

원하시는 상품권의금액을 선택하세요

1. 5천원권2. 1만원권3. 3만원권4. 5만원권

Example

다운로드

지금 상품권이 휴대폰으로 다운로드 됩니다

잠시 후 자동 완료

다운로드 중

인증 입력

롯데 카드번호와 비밀번호를 입력하세요

▶ 확인

카드번호 :

비밀번호 :

용도 선택

본 상품권은 타인에게선물할 수 있습니다.원하시는 사용자를 선택하세요

1. 본인용2. 선물용

구매완료 확인

귀하는 00백화점5만원권 모바일상품권을 롯데카드로결재하셨습니다.

▶ 확인

-31-

무선랜 활용

화

장

품

/

미

용

용

품

과

자

류

조

리

식

품

신

발

류

장난감 / 유모차 쌀 / 잡곡 / 기타 곡류 빵집 생선

육

류

분

유

/

이

유

식

인

스

턴

트

식

품

주

류

계산대 밑반찬 코너

가

공

유

제

품

/

가

공

육

류

입구

화장지 / 세면 도구

운동용품

공산품

이

벤

트

상

품

의

류

시

계

/

보

석

출구

야채/과일

채소

냉동식품

냉동식품

무선랜 POST

1. 매장 넓이에 따른 적절한 무선랜 POST 설치

. 매장 내에서만 자유로이 이동하는mobile

. IEEE802.11 규격 준수

최고 2Mbps(평균 1.2Mbps)

IEEE802.11b(11Mbps) 또는

IEEE802.11g(20Mbps) 적용 가능한지

여부 판단.

2. ISM band를 활용한 사설 Network 구축

. 이동통신사와 무관한 Network

. 이동통신사의 영향 없음

주도적으로 Business 가능

별도의 통신료 없음

Example

무선랜 지원 반경

-32-

무선랜 활용

화

장

품

/

미

용

용

품

과

자

류

조

리

식

품

신

발

류

장난감 / 유모차 쌀 / 잡곡 / 기타 곡류 빵집 생선

육

류

분

유

/

이

유

식

인

스

턴

트

식

품

주

류

계산대 밑반찬 코너

가

공

유

제

품

/

가

공

육

류

입구

화장지 / 세면 도구

운동용품

공산품

이

벤

트

상

품

의

류

시

계

/

보

석

출구

야채/과일

채소

냉동식품

냉동식품

Example1. 고객의 shopping 경로를 알 수 있다.

. 고객별 shopping root 정보 획득

상품 진열에 반영

2. 실시간으로 구매 되는 품목 감지

. 고객의 성향에 따라 구매한 품목과 관련된

품목 추천 가능

기저귀 구매 분유 이유식

. 이전 구매 history에 따라 구매 패턴 검색

하여 품목 추천 가능

2주에 한번 쌀 5Kg 구매 시

2주 경과 후 XX 쌀 추천

3. 고객의 shopping 시간을 알 수 있음

. 주 이용 시간대

. shopping 하는데 걸리는 시간

혼잡시간 예측, 시간별 구매 상황

4. 별도의 event 진행 가능

. 할인 정보, 특가 정보 등 즉각적인 event

진행 가능

-33-

Operational & Analytical CRM의 연계

대고객 접점에서 발생되는 데이터는 DW로 집계되며 집계된 데이터는 Analytical CRM에서 분석되어 다시

Operational CRM 캠페인에서 활용되어야 됨.

DW

고객

Operational

CRM DB

Campaign Manager.

3

정

의

4전달

5통보

담당자

8결과

6.캠페인 실시

7.반응(결과)

8-1.결과

1.기초 자료 전달

2분석

9결과

10 결과분석

11 결과자료

4-1.캠페인 전달12분석결과조회

Analytic

al C

RM

Opera

tional C

RM

CRM Mart(캠페인)

이탈고객의 발생원인 파악상품연계 판매기회 마련채널의 효율화, 영업 극대화가망 고객 추출 방안고객세분화에 의한 고객응대기존 보고서 대체 및 활용

고객등록/조회/유지보수약정등록/조회/유지보수관계관리섭외(접촉)서비스요청코멘트제약캠페인리포팅서류관리

Example

-34-

CRM 인프라로서의 EDW 재구축

현행 마트 중심의 시스템이 CRM을 성공적으로 지원할 수 있는 통합된 분석 인프라로서 재구축되어야 함.

LoansDeposits

Mortgage

Consumer/HP

Credit Card

Savings

Transaction

Term Deposits

External Data

Market

Competitor

CreditAgency

Treasury Funds Mgt.

Insurance

Corporate

Lending

Leasing

Switches

ATM

POSSecurities

OperationalData Stores

Web

Equity

G / L

HR

ForeignCurrency

ContactManagement

Item Processing

Others

Other

Example

TYPES OF DATA SOURCES

External Data

Internal Organisation

Campaign

Product

Party

EXAMPLES OF ANALYTICS

Enterprise Data Warehouse

Location

Account

ChannelEvent

MarketingRisk Analysis

Asset & LiabilityMgmt & Compliance

HR ReportingMarket Planning

& AnalysisSales Revenue& Reporting

Campaign Analysis

KPI & Fin. Reporting

ProfitabilityAnalysis

ProductAnalysis

MarketingDistributionManagement

ComplianceAnalysis

Call CentreReporting

Customer Analysis

FinancialPlanning

& Analysis

Channel Analysis

Market SegmentReporting

-35-

CRM조직 활성화

전사 DW시스템과 캠페인 시스템의 구현은 기존 조직의 많은 변화를 유도하고 있으며, 특히 점포마케팅의

경우 많은 역할 변화가 예상됨. 초기의 CRM조직은 CRM소위원회의 자문을 중심으로 팀 규모에서 시작하

고 본격적인 CRM실행시는 각 부문별로 별도의 팀을 구성하여 실시함이 바람직함Example

* CRM소위원회의 역할 : ( On-Job 형태의 스탭조직)

- SYSTEM구축전까지 해야할 일에 대한 의견공유 및 이슈화된 문제점 논의

- CRM관련 상층의 추진방침전달 및 향후추진과제에 대한 의견교환

- 매월1회 경영층과 실무조직간에 미팅으로 사내 CRM에 대한 GAP해소 및 해당업무 역할 확인

- 각 부서간의 공통적인 목표설정시 조정역할

- CRM방향 및 전략과제의 실행안 검토 및 지원

1. 채널 조정 및 관리

2. 고객의 관점(view) 관리

3. 콜센타, 인터넷 등

채널간 메시지 조정

4. Response data 관리

- CRM전략 계획 및 통제- 결과평가 및 방향설정- 전략과제우선순위결정

1. 고객 인식 및 세그먼트2. Analysis, Reporting &

Predictive 모델3. 전략과제별 실행계획수립

1. 캠페인 전략수립2. 전략, Offer, Timing

설계3. 캠페인 관련자 (상품

관리, 홍보관리)연계

1. 커뮤니케이션 설계

2. 접점,처리룰 (Touches,

Treatment Rule )설계

CRM 업무 팀장

세분화 관리 채널 / 데이타 관리CRM전략 / 마케팅기획 캠페인 관리

CRM소위원회 *

-36-

CRM의 ROI분석 및 활용

비용 / 효과 분석 (손익분기점 분석, BEP)

구분 2002년 2003년 2004년 2005년 2006년누적 비용누적 효익

BEP분석(누계)

-

5,000,000,000

10,000,000,000

15,000,000,000

20,000,000,000

25,000,000,000

30,000,000,000

2002년 2003년 2004년 2005년 2006년

년도

금액

(원)

누적 비용

누적 효익

BEP분석(누계)

-

5,000,000,000

10,000,000,000

15,000,000,000

20,000,000,000

25,000,000,000

30,000,000,000

2002년 2003년 2004년 2005년 2006년

년도

금액

(원)

누적 비용

누적 효익

손익분기점(BEP)

(단위: 원)

Example

실행과제의 투자 비용 대비 효과를 분석해 보면, 3년차에 손익분기점이 나타나며, 3년차

시점부터 순 투자이익 (누적 계산)이 나타날 것으로 예상됨

-37-

CRM 시스템 평가 Framework하향식 접근방법(Top-down Approach)을 활용한 정보화 성과측정 모델은 DeLone & McLean에 의해 개발되었으며, 최근의 균형성과지표(Enhanced Balanced Scorecard;eBSC)로 발전하여 왔음

Example

DeLoan & McLean의 정보시스템 성과 측정 모델 Enhanced Balanced Scorecard 모델

재무 관점 성과재무 관점 성과

고객 관점 성과고객 관점 성과

내부 프로세스 관점 성과내부 프로세스 관점 성과

학습/성장 관점 성과학습/성장 관점 성과

인프라 관점 성과인프라 관점 성과

Map

ping

• 고유의 BSC 모델

(Top-Down Approach)

- 현 BSC 체계

• 고유의 BSC 모델에추가된 영역

(Bottom-Up Approach)

재무

성과

(실현

가치

)비

재무

성과

(잠재

가치

)

조직성과조직성과

시스템 활용도시스템 활용도 사용자 만족도사용자 만족도

시스템 품질시스템 품질 정보품질정보품질 서비스 품질서비스 품질

개인성과개인성과

ROI(Returns on Investment) = 재무성과 / 투자

BSC(Balanced Scorecard) = 재무성과 + 비재무성과

-38-

CRM 평가를 위한 프로세스

CRM 투자평가의 출발점은 신규 CRM프로젝트마다 KPI와 KPI간의 인과 관계도를 작성하고, 주기별로 KPI를 측정함으로써 프로젝트의 성과를 관리할 수 있음

Example

CRM프로젝트목표 / 전략 분석

CRM프로젝트목표 / 전략 분석

요구사항분석

요구사항분석

CRM프로젝트CSF

CRM프로젝트CSF

CRM프로젝트KPI

CRM프로젝트KPI

KPI 인과관계도

KPI 인과관계도

CRM프로젝트기여도

측정

CRM프로젝트기여도

측정

Performance Driver Map

Performance Driver Map

투자대비효익분석

투자대비효익분석

CRM프로젝트의 목표 달성여부와요구사항 반영정도를 관리할 수있는 KPI를 작성하는 단계

CRM프로젝트의 KPI간인과관계와 각 KPI간의 기여도를추정하여 정보화 투자가 전행매출 혹은 가치에 미친 영향을평가하는 단계

-39-

CRM시스템 성과 평가

직원 역량 향상CRM프로젝트활용도

고객 만족도

매출증대

업무처리 효율성

(1) 60.3%

(2) 41.87%

(3) 28.51%

(5)27.39%(6)19.93%

(9) 25.38%

• 매출증대 기여도 : {(1)×(3)} + {(1)×(2)×(6)}

+ {(1)×(2)×(5)×(9)}

= 25.35%

• 고객만족도 기여도: (3) + {(2)×(6)}

+ {(2)×(5)×(9)}

= 39.77%

• 업무처리 효율성 기여도: (6) + {(5)×(9)}

= 26.88%

• 직원역량 향상 기여도 : (9)

= 25.38%

직원 역량 향상CRM프로젝트활용도

고객 만족도

매출증대

업무처리 효율성

(1) 60.3%

(2) 41.87%

(3) 28.51%

(5)27.39%(6)19.93%

(9) 25.38%

100억

25.4억

화폐

가치

환산

100.00%

IT 투자

Performance Driver Map CRM프로젝트기여도 산출식 CRM프로젝트기여성과

Example

100.00%

IT 투자

KPI간의 기여도를 바탕으로 CRM프로젝트의KPI인 CRM프로젝트활용도가 매출, 고객, 프로세스, 학습/성장의 KPI에 대해 어느 정도기여하는지를 CRM프로젝트기여도로 산출함

매출 증대 효과가 100억이라고 가정했을경우, CRM프로젝트가 매출증대에 대한기여도가 25.38%이므로 25.4억 정도의기여를 했다고 분석이 가능함

-40-

고객중심의 변화 관리와 평가관리 체계 수립

기업 경영과 정보기술 사이에 GAP을 극복하고 변화를 통해 경쟁력을 확보하기 위해서 전사적인 측면에서 고객 중심적인 변화 전략과 이를 지속적으로 관리할 수 있는 체계가 요구됨

마케팅 비즈니스/시스템 평가마케팅 비즈니스/시스템 평가

Stage EMA

마케팅프로그램 실행마케팅프로그램 실행Stage EMRI

고객중심의 마케팅전략수립고객중심의 마케팅전략수립

마케팅업무재설계

마케팅업무재설계

Stage COMSP

마케팅 정보시스템재설계

마케팅 정보시스템재설계

마케팅조직재설계

마케팅조직재설계

정보기술재설계정보기술재설계

인프라재설계인프라재설계

Stage EMRE

Example

지속적인

개선

모니터링/평가모니터링/평가Stage EMM