Sta je komuniciranje: Komuniciranje se najee definie kao razmena informacija ili kao razmena ideja, stavova, vrednosti, miljenja i injenica. Informacija je poruka koju jedan akter komunikacionog procesa eli da prenese drugom. Sta je poslovno komuniciranje: je svako komuniciranje koje je vezano za poslovni kontekst tj. svako komuniciranje koje ima dodirnih taaka sa nekom konkretnom poslovnom aktivnou. Vrste poslovnog komuniciranja prema subjektima: 1) Intrapersonalna komunikacija razgovor sa samim sobom gde je jedna osoba poiljalac i primalac poruke, npr. kad razmiljamo. 2) Interpersonalna komunikacija informacije se razmenjuju izmeu dva subjekta, moe biti jednosmerna gde je jedan subjekat poiljalac a drugi subjekat primalac poruke, ili dvosmerna gde se sibjekti naizmenino smenjuju u ulozi poiljaoca i primaoca poruke. 3) Intragrupna komunikacija razmena informacija unutar grupe koju ine vie od dva subjekta. 4) Intergrupna komunikacija - razmena informacija izmeu dve ili vie grupa ljudi. 5) Medijska komunikacija savremen, posredan vid komunikacije gde se poruka prenosi irokom auditorijumu posredstvom tampe, radija, televizije, interneta... Inerno I eksterno poslovni komuniciranje: U zavisnosti od toga da li se komuniciranje odvija unutar organizacije ili sa spoljanjim okruenjem, razlikuje se interno i eksterno komuniciranje. Interno poslovno komuniciranje predstavlja razmenu informacija izmeu zaposlenih unutar organizacije i slui za to bolje organizovanje i dogovaranje kako bi se ostvarili ciljevi organizacije. Interno poslovno komuniciranje se deli na: 1) Formalno komuniciranje, gde su kanali komuniciranja formalizovani. Prednosti formalnog komuniciranja: ostavlja snaniji utisak, vee su anse da e se dobiti odgovor na pitanje i manja je mogunost dezinformisanja. Nedostaci formalnog komuniciranja: spor protok informacija zbog potovanja razliitih pravila, esto lanovi organizacije stvaraju otpor prema formalnom komuniciranju. 2) Neformalno komuniciranje, koje nastaje spontano. Prednosti neformalnog komuniciranja: bri protok informacija, informacije se bolje razumevaju i prihvataju jer se poiljalac i primalac poznaju. Nedostaci neformalnog komuniciranja: ranije poznavanja poiljaoca i primaoca je tee kod veih kompanija, esto se informacije iskrive u toku prenoenja i tako dolazi do dezinformisanja. Interni tokovi komuniciranja, u zavisnosti od hijerarhijskog nivoa poiljaoca i primaoca, mogu biti: 1) Vertikalni silazni tokovi komunikacija koja kree od rukovodioca ka izvriocima. 2) Vertikalni uzlazni tokovi komunikacija koja se kree od izvrioca ka rukovodiocima. 3) Horizontalni tokovi komunikacija izmeu zaposlenih koji su na istom hijerarhijskom nivou. -Eksterno poslovno komuniciranje je okrenuto ka uem i irem okruenju kompanije i slui za uspostavljanje, negovanje i odravanje to boljih odnosa sa javnou. Eksterno poslovno komuniciranje je kompleksnije od internog jer se spoljanje okruenje deli na markookruenje (na koga utiu ekonomski, drutveni, politiki, tehnoloki i fiziki uslovi) i mirkookruenje (koje se sastoji od dobavljaa, distributera, kupaca i konkurencije). Eksterno poslovno komuniciranje se ostvaruje linim kontaktom, telefonom, mejlom i potom. Marketing koncept: Proizvodna poslovna orijentacija-radilo se na poveanju proizvodnje. Prodajna orijentacija- je vec akcenat stavila na pronalazenje kupaca, dakle prebacila se sa interne na eksternu sferu. Marketing poslovna orijentacija-stavlja u fokus potrebe potroaa i njegovu satisfakiju. Marketing menadzment- I dalje uvazava znacajnu ulogu potrosaca, ali se akcenat stavlja na process upravljanja marketingom. Relationship marketing-radi na uspostavljanju dobrih odnosa a za to mu je potrebna dobra komunikacija. Sta cini marketing okruzenje: mikrookruzenje-dobavljaci I distributeri, kupci, konkurencija makrookruzenje: drustveni, politicko-zakonske, fizicke ekonomske I tehnoloske sile Elementi marketing mixa: proizvod, cena, promocija i distribucija (instrumenti marketing mixa). Elementi komunikacionog mixa:

Primarni instrumenti komunikacionog mixa: ekonomska propaganda, unapreenje prodaje, lina prodaja, odnosisa javnou i publicitet.

Sekundarni instrumenti marketing mixa: oblikovanje proizvoda, ambalaa, usluga potroaima, propaganda odusta do usta.

Osnovni isnstrumenti komunikacionog miksa: ekonomska propaganda, unapredjenje prodaje, licna prodaja,marketing odnosi s javnoscu, internet promocija Instrumenti online komunikacionog mixa: epp, licna prodaja, unapredjene prodaje, ekonomski publicitet, mark. Odnos s javnoscu, internet promocija

. Tradicionalno i savremeno komuniciranje organizacije s okruzenjem: Kod tradicionalnog komuniciranja organizacije sa okruenjem koristilo se usmeno tj lino komuniciranje i pisano komuniciranje putem pote. Kod savremenog komuniciranja organizacije sa okruenjem koristi se telefon, fax, radio, televizija, tampa, internet... Modeli marketing komuniciranja: 1) Ekonomska propaganda svaki plaeni vid neline prezentacije 2) Lina prodaja verbalnim putem, licem u lice 3) Unapreenje prodaje niza aktivnosti i incijativa da se proizvod priblii potroaima i pospei prodaja 4) Dogaaji i iskustva aktivnosti i dogaaji koje sponzorie organizacija 5) Odnosi sa javnou i publicitet niza aktivnosti osmiljenih sa ciljem da se promovie ili zatiti imidz organizaije 6) Direktni marketing Dva aktera(dva subjekta) u komunikacionom procesu:POSILJALAC PRIMALAC Sredstva komunikacije: PORUKA I MEDIJI Primarne komunikacione f-je: KODIRANJE, DEKODIRANJE, POVRATNA SPREGA Poslednji 9. Element je SUM ili BUKA ili SMETNJA Osnovni elementi procesa komuniciranja: 1) POILJALAC uesnik u komuniciranju koji upuuje neku informaciju tj poruku drugom uesniku tj. primaocu. 2) KODIRANJE proces pretvaranja ideje i misli poiljaoca u odreene simbole i znakove koji e biti razumljivi primaocu. 3) PORUKA skup rei, znakova ili simbola koje poiljaoc upuuje primaocu sa namerom da mu saopti svoju ideju, misli... 4) MEDIJI komunikacioni kanala tj prenosnici poruke, mogu biti prirodni ili oni koje je stvorio ovek. 5) DEKODIRANJE suprotna aktivnost od kodiranja kada primalac poruke prevodi simbole i znakove u misli i ideje koje mu je uputio poiljaoc. 6) PRIMALAC akter u komuniciranju kome je poiljaoc uputio poruku tj informacije. 7) ODGOVOR reakcija primaoca na primljenu poruku. 8) POVRATNA SPREGA ili povratna informacija tj feedback je deo odgovora primaoca. 9) BUKA neplanirana deformacija poruke u procesu komuniciranja to moe dovesti do pogrenog shvatanja poruke kod primaoca. treba razlikovati buku od prepreke, buka je tehniko-tehnoloki problem dok je prepreka svaki problem vezan za ljude (sociokulturne prepreke, jezike prepreke, psihiloke prepreke, organizacione... ) Oblici poslovne komunikacije: U zavisnosti od toga da li se u komunikaciji upotrebljavaju rei li ne, razlikuje se: 1) Verbalna komunikacija 2) Neverbalna komunikacija Verbalna komunikacija:Pod verbalnom komunikacijom podrazumeva se sve to je reeno u usmenom kontaktu tj. razgovoru kao i sve to je napisano. Verbalna komunikacija se deli na: usmenu i pisanu komunikaciju. Pisana komunikacija je: relativno trajna i dostupna mnogima, podrazumeva upotrebu simbola, znakova i posebno rei i reenica. Ciljevi pisane komunikacije: objasniti ili opravdati postupak, preneti informaciju, izvriti uticaj na sluaoce, saoptiti dobru ili lou vest, zahtevati akciju. Usmena komunikacija: podrazumeva se upotreba jezika kao simbolikog sistema znaenja pomou kog se ljudi sporazumevaju. Usmena komunikacija se deli na: 1) Monolog govor od strane samo jedne osobe upuen sluaocima prilikom ega se pazi na dinamiku i tempo govora i prate se reakcije sluaoca koje mogu biti pozitivne i negativne. 2) Dijalog govor u kom uestvuju najmanje 2 osobe koje se naizmenino smenjuju u ulozi primaoca i poiljaoca informacija. Najei oblik dijaloga je poslovni razgovor. Poslovni razgovor je: svaka razmena informacija sa poslovnim partnerima koja je unapred organizovana i ima za cilj odreenu akciju vezanu za poslovanje. Faze poslovnog razgovora: priprema (prikupljanje informacija, definisanje ciljeva razgovora, organizovanje vremena i mesta gde e se odrati poslovni razgovor), uvod u razgovor (neformalan, kratak i oputen), informisanost,argumentovanje (sueljavanje miljenja), neutralisanje prigovora i usaglaavanje, odluka i rasplet. Neverbalna komunikacija: Pod neverbalnim komuniciranjem se podrazumevaju svi kanali komuniciranja koji ne koriste kodiranje pomou rei, npr. izrazi lica, pokreti... Neverbalna komunikacija moe biti: 1) Svesna svesno i kontrolisano ponaanja u odnosu na sagovornika 2) Nesvesna pokreti koji se ine nesvesno, mimo volje oveka 3) Manipulativna namerno uvebavanje odreene eme ponaanja Elementi neverbalne komunikacije: 1) Kontakt oima poslovne sagovornike treba gledati u oi ali ne preterano, ne treba zuriti, preporuuje se umereno korienje pogleda. 2) Mimika tj izrazi lica koji utiu na utisak sagovornika, nasmejano i prijateljsko lice je uvek privlanije od natmurenog. 3) Vokalna ekspresija deli se na parajeziki aspekt (jaina glasa, dinamika, tempo, intonacija, naglaavanje rei, akcentovanje...) i ekstrajeziki aspekt (uzdasi, poluglasovi, smeh, nakaljavanje, pauza u govoru...) 4) Gestakulacija i poloaj tela potpomae verbalnu komunikaciju i govori o emocionalnom stanju sagovornika. 5) Upotreba prostora pri komuniciranju treba obratiti panju na rastojanje izmeu sagovornika i telesnu orijentaciju u odnosu na sagovornika

Nepokretan iprostor- moze se podrazumevati stan, kancelarija, dnevna soba, krevet, radni sto I sl-covek ih dozivljava intimnije, I nece ih deliti sa nepoznatim osobama, nit ice im dozvoliti da se njemu priblize bez njegove volje I saglaasnosti Pokretni proctor-je nevidljiv proctor, deo prostora oko svake osobe koji ona kud god da se krece nosi sa sobom. 6) Opti izgled i odevanje sagovornika u zavisnosti od vrste posla nose se razliita odela, uniforme ili slobodne varijante odevanja, kod poslovnih ljudi savetuje se poslovno odevanje naroito ako se nalaze na nekim viim funkcijama u kompaniji. Poslovno pregovaranje Pregovaranje-dvosmerna razmena informacija pomou jezika koja koordinira I upravlja znaenjem. Karakteristike zajednicke svim pregovarackim situacijama: 1) Egzistiranje-najmanje dve ili vise strana u pregovarackom procesu 2) Egzistiranje konflikta zelja 3) Ucesnici pregovaraju svojom voljom 4) Tokom pregovaranja ocekuje se proces davanja I uzimanja 5) ucesnici pregovora zele postici dogovor 6) uspesno pregovaranje ukljucuje upravljanje opipljivim faktorima, ali I resavanje neopipljivih faktora Tri osnovna modela pregovaranja: 1.Pregovori kao nagodba-ili borba izmeu pregovaraa 2.Pregovori kao nadmo-u prvi plan stavlja mo 3.Pregovori kao reavanje problema-proces pregovora kao postupak u kome obe strane mogu da dobiju neku vrednost,tj. ciljeve. Odnosi izmeu pregovarakih strana se mogu opisati kao: -Nezavisni-mogu zadovoljiti svoje potrebe bez pomoi drugih -Zavisna-moraju se oslanjati na druge da bi dobili ono to ele -Meuzavisna-uesnici u pregovarakom procesu moraju imati ciljeve koji se poklapaju,to ne znai da svi ele ostvariti isti cilj,ali ako ele moraju biti kooperativni. Postoje 2 osnovne kategorije preg. situacija: 1)Ukoliko postoji visok stepen pozitivne meuzavisnosti ciljeve obe strane u pregovarakom procesu, pri emu ostvarenje cilja jedne strane pomae drugoj da I ona ostvari svoje ciljeve,obostrani dobitak naziva se integrisana situacija. 2)Ako su ciljevi ili elje pregovarakih strana divergentne tako da ostvarenje ciljeva jedne strane iskljuuje mogunost da druga strana ostvari svoje ciljeve,tj. Situacija je crno-bela I samo jedan uesnik u pregovorima moe biti pobednik radi se o distributivnoj situaciji. Komuniciranje tokom pregovora: Tokom pregovarakog procesa vodi se dvosmerna komunikacija izmeu uesnika pregovora.Mnogo vana pitanja kada se radi o informacijama od njihovog broja u pregovarakom procesu,odnosi se na njihovu : tanost,potpunost,blagovremenost I vanost. 3 segmenta povezana sa nainom komuniciranja: 1)upotreba jezika 2)upotreba neverbalne komunikacije 3)izvor komunikacijskog Kanala resenje(vrste) konflikta u pregovaranju Postoji podela na 4 nivoa konflikta: 1)Intrapersonalna-odvijaju se unutar pojedinca,a izvori konflikta mogu biti ideje,emocije,misli,nagoni. 2)Interpersonalna-konflikti izmedju individual.javljaju se izmedju branih drugova,komija i sl. 3)Unutargrupni konflikti-deavaju se izmeu lanova porodice,uenika u razredu,radne grupe,lanova tima 4)Meugrupni konflikti-izmeu organizacije,etnikih grupa,zaraenih naroda Konflikti imaju dve osnovne vrste interesa: 1) interes za vlastite rezultate(horizontalna osa) 2) interes za rezultate drugih( vertikalna osa) 5 strategija upravljanja konfiktima: 1)Nadmetanje(dominiranje) 2)Poputanje(prilagoavanje) 3)Povlaenje(izbegavanje) 4)Reavanje problema(integrisanje) 5)Kompromis Razlika izmedju informisanja I komuniciranja: 1) informisanje je jednosmerno 2) Komuniciranje je dvosmerno Ekonomskicilj organizacije: profit Komunikacijski cilj organizacije:sto bolje slike u javnosti