STRATEGI KOMUNIKASI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK OLEH : AKH. MUWAFIK SALEH, S.Sos, M.Si

Segarkan mata anda klik disiniPENDAHULUAN

Salah satu aspek yang penting dalam pelaksanaan pelayanan publik adalah kemampuan

seorang petugas layanan dalam berinteraksi dan berkomunikasi dengan orang lain. Komunikasi

adalah hal yang paling lumrah dilakukan dalam orang memberikan layanan. Nilai baik tidaknya

sebuah layanan sering kali dilihat dari bagaimana cara petugas pemberi layanan dalam

berkomunikasi dengan pelanggan. Untuk keterampilan komunikasi ini haruslah dimiliki dan

dikuasai dengan baik oleh setiap petugas pemberi layanan.

pelayanan publik adalah pemberian jasa yang diberikan oleh suatu organisasi (perusahaan,

pemerintah, swasta) kepada publiknya dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi

kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.

Terdapat beberapa prinsip komunikasi dalam pelaksanaan pelayanan pblic (Public

Service), antara lain :

1. Setiap tindakan dalam pelaksanaan pelayanan berpotensi komunikasi.

2. Interaksi organisasi dengan publiknya melalui tindak komunikasi.

3. Komunikasi bertujuan mempengaruhi, menguasai opini, mengajak kerjasama (positivistik)

4. Komunikasi berkepentingan memberikan makna atas setiap interaksi yang terjadi sehingga

terjadi kesalingpahaman & hubungan yang saling menguntungkan (humanistik).

5. Semakin dekat hubungan psikososial individu/organisasi terhadap kebutuhan/keinginan

pelanggan, semakin efektif tindak komunikasi yang dilakukan.

PENTINGNYA KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN PUBLIK

Sementara itu pelayanan public merupakan suatu tuntutan jaman dan kebutuhan

manusia untuk mendapatkan yang terbaik dalam pemenuhan segala kebutuhannya dalam

kehidupan ini. Untuk itu setiap orang yang berinterkasi dengan orang lain lebih-lebih organisasi

yang bergerak dalam bidang jasa pkhususnya jasa pelayanan harus mampu memberikan

pelayanan yang terbaik dalam setiap interaksi yang dilakukan dengan publiknya. Pertanyaannya

kemudian kenapa pelayanan publik sangat penting bagi organisasi ? hal ini karena beberapa

alasan, antara lain :

1. Melayani masyarakat, baik sebagai kewajiban maupun sebagai kehormatan, merupakan

dasar bagi terbentuknya masyarakat yang manusiawi dan bagi organisasi, melayani

pelanggan merupakan “saat yang menentukan” (moment of thruts) serta peluang bagi

organisasi untuk menunjukkan kredibilitas & kapabilitasnya. (Tjosvold).

2. Abad modern adalah “abad pelanggan” yaitu dimana para pengguna jasa diposisikan pada

tempat yang terhormat, sehingga organisasi perlu mengembangkan strategi baru untuk

ekonomi yang mengutamakan pelanggan. (Carlzon).

3. Untuk memberikan pelayanan terbaik tsb, maka peran komunikasi menjadi sangat penting

dalam hubungannya dengan bagaimana suatu organisasi berinteraksi dan memperlakukan

publiknya, karena komunikasi adalah memanusiakan manusia (human communications)

Berdasarkan pemahaman di atas maka hal ini menunjukkan bahwa komunikasi

menempati peran penting dalam pelayanan public. Karena komunikasi merupakan aspek yang

sangat menetukan bagi pelaksanaan pelayanan public maka petugas pemberi layanan harus

mengetahui bagaimana berkomunikasi yang baik sehingga mampu mempengaruhi orang lain

khususnya dalam pelayanan. Sebagaimana dipahami bahwa salah satu tujuan dari kita

berkomunikasi adalah untuk mempengaruhi orang lain agar mau melakukan sebagaimana yang

kita inginkan ataupun pula mau mengikuti apapun sebagaimana yang kita harapkan.

Mempengaruhi orang lain bukanlah hal mudah karena setiap orang memiliki keinginan dan

kemauannya sendiri. Untuk itu perlu sebuah seni tersendiri agar orang mau mengikuti yang kita

inginkan. Sebagaimana salah satu prinsip dalam pendekatan Quantum Teaching yang

mengatakan bahwa untuk mempengaruhi orang lain maka terlebih dahulu kita harus masuk ke

dalam diri seseorang tersebut. Quantum teaching menformulasikannya dengan istilah ”bawalah

dunia mereka pada dunia kita, lalu antarkan dunia kita ke dunia mereka”. Artinya hal pertama

yang harus dilakukan untuk mempengaruhi orang lain adalah kemampuan kita untuk bersedia

masuk ke ”dunia” perasaan atau diri orang lain atau yang sering kita sebut dengan empati.

Kemudian barulah antarkan apapun yang kia inginkan ke dunia mereka. Dunia kita adalah dunia

keinginan (bisa berupa ide, kepentingan, dan apapun yang kita maksudkan). Hal ini berarti

bahwa kita tidak bisa mempengaruhi orang lain hanya dengan sekedar bermodalkan

kompetensi keilmuan semata melainkan dibutuhkan kompetensi lainnya berupa kesediaan

untuk mengenali dengan baik orang lain dan menjadikannya sebagai dasar dalam berinteraksi

dengan mereka. Inilah yang disebut dengan empati. Upaya untuk saling mengenali sebagai

langkah awal untuk bisa saling memahami dan mempengaruhi orang lain. Apabila kita ingin

mempengaruhi orang lain dengan mudah maka itu bisa dilakukan melalui pertama, pengenalan

atas kebiasaan-kebiasan orang lain. Kedua, melalui pengenalan cara berfikir mereka. Ketiga,

Melalui apa yang kebutuhan-kebutuhan atau motivasi mereka. Dan terakhir, Melalui sifat

kemanusiaan mereka.

Untuk dapat memenuhi beberapa hal tersebut di atas maka yang harus dilakukan adalah

dengan :

1. Mengetahui sifat dasar manusia dan memenuhinya. Antara lain :

Bahwa setiap orang senang diperhatikan. Setiap orang senang terhadap orang yang ramah.

Setiap orang senang berbicara. Setiap orang senang dikagumi dan dihargai. Setiap orang

senang disebutkan namanya. Setiap orang merasa dirinya baik. Setiap orang ingin dianggap

penting. Setiap orang tidak senang diperintah & dikritik. Sifat-sifat dasar ini secara manusia

pasti dimiliki oleh setiap orang. Sebagaimana pula anda, bahwa setiap diri kita tentu

berkeinginan untuk diperhatikan oleh orang lain. Untuk itu agar kita dapat mempengaruhi

orang lain maka penuhi beberapa sifat dasar tersebut dalam setiap interaksi komunikasi

anda terhadap orang lain dengan ketulusan dan kejujuran.

2. Bangkitkan empati agar tumbuh simpati orang lain terhadap diri anda. Empati adalah wujud

penghargaan terbesar yang anda berikan pada orang lain. Jika kita mampu memberi yang

terbaik pada orang lain, maka anda akan menerima yang terbaik pula dari orang lain.

Memberi terlebih dahulu, baru anda akan mendapatkannya kemudian melebihi dari apa

yang anda harapkan.

3. Hidupkan hati dan perasaan saat berkomunikasi.

Cobalah kita tanyakan pada setiap diri kita masing-masing, apakah kita pergunakan

perasaan saat berkomunikasi dengan orang lain, misalkan saat anda menulis kalimat SMS

pada rekan atau kolega anda. Apakah telah kita rasakan terlebih dahulu kalimat yang kita

tulis tersebut? Nyamankah atau tidak saat dibaca oleh orang lain? Menyinggung perasaan

dia atau tidak?. Begitu pula saat anda berkomunikasi, pernahkah kita rasakan setiap kalimat

yang kita ucapkan, sikap-sikap yang kita tampilkan. Apakah semua itu nyaman bagi orang

lain atau tidak?.

TEKNIK MEMBANGUN HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN DALAM PELAYANAN PUBLIK

1. Kerahkan pikiran positif. Pikiran positif merupakan modal dasar dalam berinterkasi dengan

orang lain. Pikiran yang positif akan mengarahkan orang untuk menghargai orang lain dan

banyak belajar darinya. Begitu pula hal ini bahkan akan memberikan ruang pada diri kita

untuk mengetahui orang lain lebih banyak. sehingga dengan sikap yang kita tampilkan

tersebut memberikan kesempatan kepada orang lain untuk mengekspresikan dirinya lebih

baik lagi.

2. Perlakukan setiap orang penting. Salah satu sifat manusia adalah bahwa setiap orang ingin

diperlakukan oleh setiap orang lainnya selayaknya sebagai orang penting yang dihargai,

dihormati dan disanjung. Pada saat anda sebagai petugas pelayanan mampu

memperlakukan orang lain sebagai rang penting amaka sesungguhnya anda sedang

menghargai diri anda sediri karena orang lain akan mempersepsi diri anda sebagai orang

yang baik dan layak untuk dihargai pula.

3. Kembangkan jabat tangan sensasioal. Suatu persoalan yang sepele akan menjadi sangat

berarti apabila anda sebagai petugas pelayanan mampu mengelola sikap anda dengan baik

saat berhubungan dengan para pelanggan. Salah satunya adalah jabat tangan anda pada

saat awal pertama anda bertemu dengan costumer anda. Kesan pertama yang anda

ciptakan melalui jabat tangan akan memerikan kesan dan perasaan positif bagi orang lain

bahwa anda siap memberikan pelayanan yang terbaik dan anda termasuk orang yang

nyaman bagi mereka untuk memenuhi segala kebutuhannya. Perasaan nyaman dalam diri

pelanggan adalah langkah awal bagi terciptanya hubungan yang harmonis serta citra yang

positif bagi organisasi pelayanan anda.

4. Tatap matanya sementara anda jabat tangan. Tatapan mata memberikan makna yang jauh

lebih dalam dibadingnya hanya dengan kata-kata. Bahkan hanya cukupdengan tatapan mata

terkadang seseorang sudah mampu menangkap maksud sang pembuat pesan. Disaat anda

menatap mata sementara anda menjabat tangan hal ini akan memberikan kesan bahwa

adalah orang yang antusias, terkean friendly dan hangat. Sikap hangat dan ramah ini

menjadi modal bagi anda untuk dapat mempengaruhi orang sesuai dengan yang anda

harapkan. Dalam sebuah pelayanan tentu tidak hanya orang lain (costumer) yang

membutuhkan dihargai namun anda juga menginginkan pada mereka (costumer) untuk juga

mau memahami apapun yang ditetapkan dalam penyelenggaraan pelayanan tersebut

berupa aturan dan mekanisme serta alur yang ditetapkan dalam sebuah pelayanan di

organisasi anda.

5. Ingat namanya dengan baik. Nama adalah sesuatu yang sangat berarti bagi setiap orang.

Tidaklah tepat jika ada yang menyatakan bahwa apalah arti sebuah nama. Padahal nama

adalah salah satu cara yang paling jitu untuk menandakan sesuatu. Disaat anda menyebut

nama pelanggan anda dengan baik dan fasih berarti anda telah memberikan perhargaan

tertinggi pada mereka dan anda juga telah mengakui keberadaan orang tersebut. Nama

adalah wilayah yang sangat mempribadi bagi setiap rang untuk itu panggillah nama setiap

pelanggan anda disaat anda berhubungan dengan mereka.

6. Tersenyum 5 detik lebih lama secara ajaib. Senyuman adalah anda dan bukti bahwa anda

memiliki perasaan yang gembira, bahagia dan siap melayani orang lain dengan penuh

kegembiraan pula. Apabila orang dilayani dengan penuh gembira berarti anda telah

membuat keadaan yang paling nyaman bagi mereka dalam berinteraksi dengan anda

(confort zone). Senyuman haruslah dilakuan secara tulus yang didukung dengan ekspresi

wajah yang ceria, berseri-seri. Maka agar senyuman anda tampak tulus tentu hal ini harus

keluar dari perasaan anda yang paling dalam berupa kejujuran dan keikhlasan untuk

memberikan pelayanan pada orang lain. Hal ini tentunya berkaitan dengan cara pandang

anda terhadap pelayanan itu sendiri. Apabila anda menganggap melayani adalah bagian dari

ibadah maka setiap tindakan anda tentunya akan menampilkan semangat ketulusan dan

keihlasan pula.

7. Hidupkan empati, tanggapi perasaan orang lain. Empati adalah penghargaan tertinggi anda

bagi orang lain. Empati adalah kesediaan anda untuk keluar dari diri anda dan beralih untuk

memberikan perhatian yang lebih pada orang lain. Perhatian terhadap apa yang mereka

rasakan dan mereka pikirkan. Dalam sebuah pelayanan, tingkat kepedulian pada orang lain

merupakan inti dari sseluruh rangkaian pelayanan itu sendiri.

8. Tataplah secara antusias & Bangun antusiasme anda. Antusiasme adalah wujud dari sikap

kegembiraan anda. Sikap antusias lahir dari cara pandang anda daam melihat dan merespon

suatu realitas. Antuasime akan mengantarkan pula pada respon terbaik yang juga akan

diberikan oleh orang lain terhadap anda. Beberapa wujud sikap antusiasdalam berhubungan

dengan orang lain yaitu

- mengarahkan posisi tubuh pada lawan bicara dan tidak meyampingkannya atau

bahkan membelakanginya saat anda sedang berkomunikasi atau berinteraksi

dengannya.

- mempertahankan senyuman dengan bibir simetris.

- melakukan kontak mata langsung penuh perhatian & menganggukkan kepala minamal

tiga kali dalam satu menit

- mengungkapkan kalimat antusiasme, misal : ya,ya ..,

- memelihara kekaguman anak-anak pada dunia.

9. Jangan SOK : Salahkan, Omeli, Kritik. Salah sifat dasar manusia adalah bahwa setiap orang

tidak suka di salahkan, diperintah dan dikritik. Untuk itu dalam berkomunikasi dengan

pelanggan kita jauhkan tiga sikap tersebut. Kalaupun anda harus melakukannya maka

pilihlah waktu secara tepat dengan cara yang sangat berhati-hati dan pilihan kata yang

sangat santun sehingga para pelanggan anda tidak merasa di salahkan. Karena terdapat

sebuah ungkapan bahwa pelanggan adalah raja, karena dia raja maka dia tidak pernah salah

walaupu mungkin dia memang melakukan kesalahan. Artinya bahwa kalaupun dia salah

maka ungkapkan dengan cara yang baik. Karena raja memiliki kuasa untuk memilih dan

memutuskan hubungan dengan anda kapanpun saja.

RANGKUMAN

Salah satu tujuan berkomunikasi adalah mempengaruhi orang lain. Dalam

mempengaruhi orang lain maka langkah yang paling tepat adalah dengan menggunakan cara

ysng paling disuka dan diminati oleh orang lain tersebut. Maka langkah yang harus dilakukan

adalah dengan masuk ke dunia mereka dan itulah yang disebut dengan empati. Sikap ini

merupakan wujud kepedulian pada orang lain.kegiatan pelayanan adalah suatu aktifitas untuk

lebih peduli (care) pada setiap orang yang membutuhkan bantuan kita (petugas layanan).

Empati dan peduli yang diberikan oleh petugas layanan pada orang lain (costumer) bukan

bentuk merendahkan diri melainkan sikap mulia yang akan menempatkan posisi seseorang

(pemberi layanan) dalam tempat yang terhormat di mata orang lain (pelanggan).

LATIHAN

1. Jelaskan pentingnya strategi komunikasi dalam pelaksanaan pelayanan publik !

2. Jelaskan bagaimana strategi komunikasi dalam pelaksanaan public service

communication?

3. Buatlah desain komunikasi dalam pelaksanaan pelayanan publik. Deskrispsikan konsep

saudara !