Sử dụng thang đoSERVPERF để đánh giáchất lượng đào tạo ĐH tạitrường ĐHAGNGUYỄN THÀNH LONGLong XuyênTháng 04 - 2006

Tóm tắtChất lượng dịch vụ cho đến nay vẫn là một đề tài tiếp thị được nhiều nhà nghiên cứu hàn lâm cũng nhưứng dụng quan tâm do tính chất vô h.nh,phức tạp và khó đo lường của nó. Đào tạo đại học có là mộtdịch vụ hay không? Câu trả lời là có đối với rất nhiều nước trên thế giới và nh.n chung, đang được thừanhận ở Việt Nam. Bằng chứng là sự mở cửa cho các cơ sở đào tạo nước ngoài, thúc đẩy x. hội hóa giáodục và gần đây nhất, cho phép mở đại học tư thục.Đạt được sự hài l.ng khách hàng với chất lượng dịch vụ của m.nh là phương thức tồn tại và phát triểncủa doanh nghiệp. Quan tâm đến đánh giá chất lượng đào tạo từ cảm nhận của sinh viên cũng là điềucần thiết cho trường đại học nhằm nhận ra các vấn đề trong hoạt động của m.nh để có các động tácquản l. cải tiến năng lực phục vụ.Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theoThongsamak, 2001), dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng SERVQUAL (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đ.nhThọ et al, 2003) để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo đại học như một dịch vụ và sự hài l.ng củasinh viên như một khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là Đại học An Giang. Ngoài việc kiểmđịnh thang SERVPERF, nghiên cứu muốn t.m hiểu các yếu tố tác động đến sự hài l.ng của sinh viên.Mẫu cho nghiên cứu được lấy từ sinh viên ở 04 khoa hệ đại học chính quy (Sư phạm, Nông nghiệp-Tàinguyên thiên nhiên, Kỹ thuật-Công nghệ môi trường và Kinh tế-Quản trị Kinh doanh).

Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: sơ bộ và chính thức. Nghiên cứu sơ bộ định tính sử dụng kỹthuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo, hoàn chỉnh bảng câu hỏi cho bước sau. Nghiên cứu chínhthức định lượng sử dụng kỹ thuật bút vấn để thu thập dữ liệu. Sau đó, tiến hành làm sạch, phân tích xửl. dữ liệu với sự hỗ trợ của SPSS. Mẫu được lấy thuận tiện theo đơn vị lớp, có trên 600 hồi đáp hợp lệ,phân bố mẫu đạt yêu cầu phân tích. Khởi đầu phân tích là đánh giá các thang đo bằng độ tin cậyCronbach Alpha và phân tích nhân tố. Kế tiếp phương pháp hồi quy đa biến và phân tích khác biệtđược dùng để kiểm định sự phù hợp của mô h.nh l. thuyết cùng các giả thuyết đ. đặt ra.Các thang đo sau khi hiệu chỉnh nói chung đều đạt độ tin cậy và giá trị phân biệt yêu cầu. Điểm nổi bậttừ kết quả đánh giá thang đo là SERVPERF với 5 thành phần nguyên thuỷ hướng đến đặc trưng cungứng của một gói dịch vụ: (1) Phương tiện hữu h.nh, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ và(5) Cảm thông đ. biến thái thành 5 thành phần hướng đến đặc trưng cung ứng của từng bộ phận (đốitượng) cung ứng: (1) Giảng viên, (2) Nhân viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) mức Tin cậy vào Nhà trường và(5) sự Cảm thông của Nhà trường.Kết quả hồi quy cho thấy Sự hài l.ng của sinh viên chỉ phụ thuộc ba trong số năm thành phầnSERVPERF là (1) Giảng viên, (2) Cơ sở vật chất, (3) mức Tin cậy vào Nhà trường. Thứ tự này cũngbiểu diễn độ lớn vai tr. từng thành phần đối với Sự hài l.ng.Các phân tích khác biệt cũng cho vài kết quả đáng chú .. Thứ nhất, đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạovà sự hài l.ng của sinh viên nói chung chỉ vừa trên trung b.nh, nhưng khác biệt có . nghĩa ở các Khoavà Năm học. Cụ thể xếp thứ tự từ cao đến thấp theo Khoa như sau: (1) Sư phạm, (2) Nông nghiệp-Tàinguyên thiên nhiên, (3) Kỹ thuật-Công nghệ môi trường và (4) Kinh tế-Quản trị Kinh doanh. Sinh viênnăm thứ II đánh giá chất lượng dịch vụ và hài l.ng cao hơn sinh viên năm thứ III.Như vậy, việc sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo là có . nghĩa

thực tiễn trong nghiên cứu này. Các thông tin từ đây giúp nhà quản trị nh.n r. hơn quan điểm, thái độvà phần nào đó là kỳ vọng của sinh viên đối với các thành tố chính trong hoạt động đào tạo của nhàtrường.Có thể nhận ra các hạn chế của nghiên cứu là: tính đại điện chưa cao do cách lấy mẫu thuận tiện theolớp; chưa nêu lên được khác biệt trong đánh giá của sinh viên đối với giảng viên tại chỗ và thỉnh giảng;khó có thể tổng quát hoá kết quả nghiên cứu. Tuy vậy, kết quả nghiên cứu cũng góp phần bổ sung nhấtđịnh cho các cơ sở l. thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và ngành nghiên cứu tiếp thị, vốnc.n chưa nhiều ở Việt Nam.

Chương 1: GIỚI THIỆU1.1 Mở đầuTrên phạm vi quốc tế, giáo dục đại học đ. trở thành một ngành dịch vụ phục vụ nội địa và cả xuất khẩutừ lâu. Tại Úc, giáo dục đại học chiếm 1,3% GDP năm 1996 với 83.000 lao động, thu nhận 53.000 sinhviên du học và tạo 1,4 tỉ USD giá trị xuất khẩu (DEETYA, 1998, dẫn theo Kamvounias, 1999). TạiNew Zealand, theo Bộ Giáo dục, số sinh viên du học tại các đại học công vào năm 2003 đ. tăng lên 3lần trong 8 năm trở lại đây; cụ thể, trường UNITEC, Auckland, 63% sinh viên là người nước ngoài(Sherry et al. 2004).Tuy nhiên , “Có hay không thị trường giáo dục? Giáo dục có phải là hàng hóa? Thế nào là thương mạihóa giáo dục?” là các câu hỏi lớn của nền giáo dục Viêt Nam hiện nay, nhất là giáo dục bậc đại học .Đ. có nhiều tranh luận, hội thảo giữa các nhà quản l. giáo dục, nhà nghiên cứu, các giảng viên và cảnhững công dân b.nh thường về vấn đề này.Tại một tọa đàm, trong khi GS. Phạm Minh Hạc cho rằng cần tiếp tục đường lối chống thương mại hóa,thị trường hóa giáo dục th. TS. Nguyễn Văn H.a thừa nhận giáo dục hiện nay đang chịu sự chi phối bởithị trường của nền kinh tế, cụ thể là hàng loạt trường chất lượng cao ra đời, vấn đề là vận dụng như thếnào chứ không thể đồng nhất thị trường hóa giáo dục với mua bán bằng cấp. Cũng trong hội thảo, GS.

Phạm Phụ phát biểu “Một sản phẩm được trao đổi hoặc mua bán với nhau, được gọi là hàng hóa. Vậychúng ta có ngại g. đâu mà không gọi giáo dục là hàng hóa?”. Ông c.n cho biết thêm, trên thực tế, 42%chi phí vận hành đại học hiện nay là từ học phí và cung hiện không đủ cầu trong giáo dục đại học ViệtNam. Có thể dễ thấy điều này qua 40.000 sinh viên đang du học tự túc mang theo kinh phí lớn hơn chiphí vận hành của 1 triệu sinh viên trong nước. Trong tương lai, Việt Nam sẽ mở của cho Hoa Kỳ thamgia kinh doanh giáo dục đại học với mức đầu tư 100% theo hiệp định thương mại Việt-Mỹ; rồi sau khigia nhập WTO, chắc chắn, các quốc gia xuất khẩu giáo dục khác cũng sẽ có được quyền này.Như vậy, dù muốn hay không, giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng không thể c.n là dịchvụ công thuần túy, “đ. xuất hiện yếu tố thị trường, yếu tố dịch vụ, quan hệ cung-cầu, nhất là trong giáodục chuyên nghiệp” như nhận định của ông Bành Tiến Long, thứ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo trongbuổi tọa đàm đó.Nếu như việc xem giáo dục đại học là dịch vụ được sự đồng . rộng r.i, th. việc xác định ai là kháchhàng của dịch vụ giáo dục đại học, khách hàng nào là trọng yếu c.n nhiều tranh c.i, xuất phát từ kháiniệm khách hàng là người chi trả (tiền) để nhận được một tiện ích do sự cung ứng dịch vụ mang lại. Cóthể nhận ra 5 khách hàng sau đây.Trước hết, phụ huynh của sinh viên là khách hàng khi họ là người bảo trợ, tài trợ với mong muốn conem m.nh có đủ kiến thức, kỹ năng tự lập sau đào tạo. Thứ hai, các tổ chức tuyển dụng sinh viên sau tốtnghiệp, người sử dụng khai thác trực tiếp kết quả đào tạo. Thứ ba, giảng viên, những người được mờisử dụng các dịch vụ của nhà trường để giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kỹ năng. Thứ tư, chính quyềnhay x. hội với tư cách người thiết lập, vận hành chính sách, hỗ trợ tài chính các để bảo đảm sự đónggóp hữu hiệu của kết quả đào tạo vào sự phát triển kinh tế-x. hội. Và khách hàng sau cùng, tất nhiên làsinh viên v. họ có quyền chọn trường, chọn ngành thậm chí chọn giảng viên, và cũng là người trực tiếptiêu thụ các dịch vụ mà nhà trường cung ứng.

Tuy nhiên, vai tr. khách hàng của sinh viên không trọn vẹn v. các l. do sau. Khách hàng có quyền chitrả để có được bất cứ sản phẩm-dịch vụ nào mà m.nh mong muốn, nhưng sinh viên chỉ có thể dự họcmột số môn giới hạn, mặc dù họ sẵn sàng chi trả cho các môn học thêm. Khách hàng chi trả cho sảnphẩm-dịch vụ bằng tiền của m.nh, nhưng sinh viên th. không hẳn , v. có thể (đa số) được sự tài trợ củagia đ.nh và cả x. hội. Khách hàng không cần phải chứng minh năng lực tiêu thụ của m.nh, nhưng sinhviên phải thường xuyên chịu sự kiểm soát và đánh giá về học tập, thậm chí có thể bị buộc ngưng tiêuthụ dịch vụ (Sirvanci, 1996, dẫn theo Kamvounias, 1999).Hơn nữa, sinh viên trên thực tế, là một sản phẩm của ngành công nghiệp đào tạo đại học. Họ vàotrường với tư cách một nguyên vật liệu, trải qua quá tr.nh xử l. (đào tạo) phức tạp của nhà trường đểbiến đổi tr.nh độ và chính thức là thành phẩm sau khi tốt nghiệp. Trong quá tr.nh học tập, sinh viênphải thực hiện các bài tập, thuyết tr.nh, nghiên cứu, kiểm tra, thi … dưới sự kiểm soát và đánh giá củagiảng viên. Như vậy, họ đ. tham gia vào quá tr.nh cung ứng dịch vụ với tư cách của một công nhân, vàphải chịu trách nhiệm một phần về chất lượng đào tạo (Sirvanci, 1996, dẫn theo Kamvounias, 1999).Có thể nói sinh viên đóng nhiều vai tr. trong dịch vụ đào tạo đại học, nhưng với tư cách một kháchhàng là không thể bác bỏ và cần thấy, đây là khách hàng quan trọng v. tham gia trực tiếp toàn bộ quátr.nh dịch vụ.Trở lại giáo dục đại học ở Việt Nam, chúng ta đang chứng kiến những cuộc đổ bộ ngày càng nhiều cáctrung tâm đào tạo nước ngoài thông qua các văn ph.ng đại diện, công ty môi giới và cả đầu tư trực tiếpnhư RMIT. Các trường đại học dân lập, cộng đồng vẫn tiếp tục phát triển về qui mô đầu tư lẫn sốlượng. Với qui chế đại học tư thục vừa ban hành, dự báo tăng trưởng mạnh về cung cho giáo dục đạihọc trong những năm tới là đáng tin cậy. Gián tiếp hoặc trực tiếp, giáo dục đại học đ. có sự cạnh tranhmà cường độ của nó không thể suy giảm.Trong quản l. chất lượng hiện đại, triết l. hướng đến khách hàng đang đóng vai tr. chủ đạo. Một trong

những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp là sự thỏa m.n của kháchhàng về chất lượng sản phẩm-dịch vụ m.nh cung ứng. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chínhkhách hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp. Như vậy, nếu giáo dục đại học như một dịch vụ, việckhảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ qua . kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm - sinhviên là điều cần thiết. Qua đó, nhà trường có các nh.n nhận khách quan về những g. m.nh đ. cung cấp,những g. m.nh được kỳ vọng thay v. chỉ quan tâm đến tr.nh độ đầu vào của sinh viên và nhu cầu củachính nhà trường.Thế nhưng, đo lường chất lượng đào tạo của trường đại học như thế nào? Trước hết, đo lường chấtlượng dịch vụ là điều không dễ dàng. Đ. có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra các cách tiếp cận và thang đokhác nhau cho khái niệm này. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đ.nh Thọet al, 2003), những nhà nghiên cứu tiếp thị tiên phong trong l.nh vực này, đ. định nghĩa chất lượngdịch vụ như khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng. Các tác giảđ. giới thiệu thang đo đa hướng SERVQUAL với 10 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ.Thang đo này nhanh chóng trở nên nổi tiếng, được kiểm định ở nhiều nơi, nhiều lĩnh vực, đóng gópnhiều giá trị thực tiễn và làm nảy sinh không ít tranh luận. Từ SERVQUAL, Cronin & Taylor (1992,dẫn theo Thongsamak, 2001) đ. đề nghị thang đo SERVPERF, đo lường chất lượng dịch vụ từ chínhkết quả cảm nhận thay v. khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng. Các thang đo này cũng được sử dụngtrong một số nghiên cứu về chất lượng đào tạo đại học, tuy chưa nhiều. Nói chung, kết quả các nghiêncứu này khẳng định độ tin cậy và giá trị các thang đo trên, ngoài ra, c.n nhận thấy có sự khác biệt trongđánh giá chất lượng theo một số yếu tố nhân khẩu học và thuộc tính đặc trưng của “khách hàng”.Sự thỏa m.n của khách hàng chắc chắn mang đến lợi ích cho doanh nghiệp, nhưng mối quan hệ giữachất lượng sản phẩm với sự thỏa m.n khách hàng vẫn có nhiều . kiến khác nhau. Chất lượng dịch vụ

đào tạo đại học liệu có dẫn đến sự hài l.ng của sinh viên, đặc biệt khi họ không hoàn toàn là một kháchhàng như đ. nói trên? Đây cũng là vấn đề đáng quan tâm.

1.2 Mục tiêu & phạm vi1.2.1 Mục tiêuQua tr.nh bày trên, có thể thấy đào tạo đại học như một dịch vụ là một thực tế, nhất là trong giai đoạnx. hội hóa giáo dục, mở cửa và hội nhập hiện nay. Trong dịch vụ này, nổi bật vai tr. của sinh viên nhưmột khách hàng. Đại học An Giang là một trường đại học non trẻ, chắc chắn phải đứng trước các áp lựccạnh tranh không chỉ từ các trường lớn, mà c.n cả từ các trường đại học bán công, dân lập, cộng đồngở các tỉnh lân cận. Việc t.m hiểu chất lượng cảm nhận và sự thỏa m.n, hài l.ng của sinh viên về dịchvụ của nhà trường trên cơ sở các l. thuyết tiếp thị mà cụ thể là thang đo SERVQUAL và biến thể củanó là SERVPERF sẽ hữu ích cho nhà trường trong quản l. chất lượng đào tạo. Do vậy, nghiên cứu nàyđặt ra các mục tiêu sau:1. Kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo đại học.2. Xác định các yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài l.ng của sinh viên.3. T.m hiểu sự phân bố khác biệt các thành phần chất lượng dịch vụ , sự hài l.ng của sinh viêntheo một số biến nhân khẩu học.1.2.2 Phạm viNhư đ. tr.nh bày, đây là một nghiên cứu thuộc phạm vi tiếp thị. Trường Đại học An Giang với hệthống cơ sở vật chất, tổ chức và nhân sự của m.nh là đối tượng được đánh giá chất lượng dịch vụ. Sinhviên các khoa Sư phạm, Kinh tế- Quản trị Kinh doanh, Kỹ thuật Công nghệ Môi trường và Nôngnghiệp-Tài nguyên Thiên nhiên sẽ mời tham gia với vai tr. khách hàng.

1.3 . nghĩa thực tiễnKết quả nghiên cứu này mang đến một số . nghĩa sau:Thứ nhất, dịch vụ rất khó đo lường, nhận ra các yếu tố chất lượng đặc trưng của một dịch vụ do kháchhàng đánh giá , nhất là dịch vụ đào tạo đại học là điều cần thiết. Việc hiểu biết kỳ vọng và cảm nhận

của sinh viên đối với nhà trường giúp nhà quản l. hiểu r. hơn, thông cảm hơn đối tượng phục vụ củam.nh.Thứ hai, mức độ chất lượng của dịch vụ cung cấp và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài l.ng củasinh viên giúp nhà trường có cơ hội nh.n lại chính m.nh từ một góc độ khách hàng. Đây là cơ sở dữ liệuđể nhà quản trị nhận ra các điểm mạnh yếu, các chức năng cần tập trung trong hoạt động đào tạo, từ đó,đưa ra các chính sách quản l., biện pháp điều hành thích hợp để nâng cao sự hài l.ng một cách hợp l..Sau cùng, nghiên cứu tiếp thị là một lĩnh vực “cũ người, mới ta”, hiện c.n đang ở những bước khởi đầu. Việc sử dụng các kết quả nghiên cứu nước ngoài để thực hiện ở Việt Nam với dạng lập lại và điềuchỉnh là hữu ích (Nguyễn Đ.nh Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2003, tr.18). Kết quả nghiên cứu sẽ làmột tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về đánh giá chất lượng đào tạo đại học nói riêng và chấtlượng dịch vụ nói chung.

1.4 Kết cấu của báo cáoSau khi tr.nh bày mục tiêu, phạm vi và . nghĩa của nghiên cứu ở Chương 1, Chương 2 đưa ra các cơ sởl. thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài l.ng của khách hàng mà trọng tâm là các thang đo SERVQUALvà SERVPERF. Một số nghiên cứu về hai thang đo này các trường đại học ở nước ngoài cũng đượcđiểm qua. Từ đó, xây dựng một mô h.nh nghiên cứu cùng các giả thuyết cần được kiểm định.Chương 3 tr.nh bày phương pháp được sử dụng cho nghiên cứu này, gồm hai bước nghiên cứu sơ bộđịnh tính và nghiên cứu chính thức định lượng. Các kết quả nghiên cứu sơ bộ, cụ thể là việc hiệu chỉnhthang đo là phần tiếp theo. Sau đó là các thông tin mẫu từ các hồi đáp cho phân tích định lượng.Chương 4, phần lớn nhất của báo cáo, tr.nh bày kết quả của nghiên cứu chính thức. Chương này tuần tựđi qua các nội dung: (1) đánh giá các thang đo, (2) hiệu chỉnh mô h.nh nghiên cứu, (3) kiểm định sựphù hợp của mô h.nh l. thuyết và kiểm định các giả thuyết đ. đưa ra.Chương 5 tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, đưa ra một số hàm . cho nhà quản trị. Cuối cùng,

Chương này chỉ ra các hạn chế của nghiên cứu và đề xuất một số hướng cho nghiên cứu tiếp sau.

Chương 2 : CƠ SỞ L. THUYẾT – MÔ H.NHNGHIÊN CỨU2.1 Giới thiệuChương trước đ. giới thiệu tổng quan về nghiên cứu với mục tiêu, phạm vi và . nghĩa thực tiễn. Chủđề của nghiên cứu là chất lượng đào tạo đại học như một dịch vụ qua đánh giá của sinh viên như mộtkhách hàng bằng thang đo SERVPERF, biến thể của thang đo SERVQUAL nổi tiếng. Trước khi thiếtlập mô h.nh và các giả thuyết, các cơ sở l. thuyết sau sẽ được tr.nh bày: (1) dịch vụ và thang đo chấtlượng dịch vụ; (2) quan hệ giữa sự thỏa m.n của khách hàng với chất lượng dịch vụ và (3) các nghiêncứu trước về chất lượng đào tạo đại học.

2.2 Dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ2.2.1 Chất lượng dịch vụTrong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu h.nh gần như không có g. để bàn luận v. quá cụ thể th.chất lượng dịch vụ là g. và đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đếnngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn, phức tạp này dẫn xuất từ các đặc trưng khác biệt sauđây của dịch vụ so với sản phẩm hữu h.nh (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994;Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001):1. Vô h.nh. Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua.2. Không đồng nhất. Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.3. Không thể chia tách. Quá tr.nh cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thểdấu được các sai lỗi của dịch vụ.4. Dễ hỏng. Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng. người

cung cấp chỉ c.n cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.5. Không thể hoàn trả. Nếu khách hàng không hài l.ng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thểhoàn dịch vụ.6. Nhu cầu bất định. Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu h.nh nhiều.7. Quan hệ qua con người. Vai tr. con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàngthẩm định khi đánh giá dịch vụ.8. Tính cá nhân. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của m.nh rất nhiều.9. Tâm l.. Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm l. của khách hàng.Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đ.nh Thọ et al,2003) được xem là những người đầutiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra môh.nh 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.H.nh 2.1. Mô h.nh chất lượng dịch vụParasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đ.nh Thọ et al, 2003)

Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần chính. Phần thứ nhất dùng để t.m hiểumức độ mong đợi của khách hàng. Phần thứ hai nhấn mạnh đến việc t.m hiểu cảmnhận của khách hàng về dịch vụ cụ thể nhận được. Chất lượng dịch vụ được xácđịnh được xác định bằng điểm sai lệch (Gap Scores) giữa cảm nhận và mong đợicủa khách hàng. Tuy nhiên cũng có một số khó khăn khi sử dụng thang đo này(bảng 1.1)Trang 18Bảng 1.1: _hững vấn đề khi sử dụng điểm sai lệch (Gap scores)Loại Vấn đề Các nghiên cứuSử dụng điểm sai lệch(Gap scores)Sự lựa chọn kém khi đolường một cấu trúc tâm l.phức tạp.Lord, 1958; Wall & Payne,1973; Jonh, 1981; Peter,Churchill, & Brown, 1993.

Độ tin cậy(Reliability)Hệ số Cronbach Alpha cao. Lord, 1958; Wall & Payne,1973; Jonh, 1981; Prakash& Loundsbury, 1983; Peter.,1993.Độ giá trị phân biệt(Discriminant validity)Tương quan cao giữa điểmsai lệch và điểm cảm nhận,khó giải thích rằng điểm sailệch đo lường duy nhấtthành phần cảm nhận.Cronin & Taylor, 1992;Peter et al., 1993.Tương quan giả mạo(Spuriuos correlation)Tương quan giữa điểm sailệch và các biến khác tạo rasự tương quan với các thànhphần.Peter et al., 1993.Giới hạn phương sai(Variance Restrictions)Điểm mong đợi thường caohơn cảm nhận. Điều này dễdẫn đến sự giới hạn phươngsai có tính hệ thống. Đây làmột vấn đề trong phân tíchthống kê.Peter et al., 1993; Peter,Churchill, & Brown, 1993.Độ giá trị(Validity)Điểm cảm nhận dự báo chấtlượng tổng quát tốt hơnđiểm sai lệch.Parasuraman et al., 1988;Cronin & Taylor, 1992,1994; Babakus & Boller,1992; Boulding, Kalra,Stealin & Zeithaml, 1993;Brensinger & Lambert,1990.Sự mơ hồ của khái niệmmong đợi

Định nghĩa mong đợi cónhiều nghĩa, những giảithích khác nhau có thể tạonên vấn đề cho việc đánhgiá độ giá trị.Teas, 1993, 1994.Sự không ổn định của cácnhân tốXây dựng l. thuyết kết hợpvới sử dụng điểm sai lệchlàm tăng số câu hỏi về cấutrúc nhân tố đúng của kháiniệm chất lượng dịch vụ.Babakus & Boller, 1992;Brensinger & Lambert,1990; Finn & Lamb, 1991;Carman, 1990; Cronin &Taylor, 1992; Cronbach &Furby, 1970; Parasuraman etal., 1991._guồn: Van Dyke & ctg (1999 3).Trang 19Từ những vấn đề trên, một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đời, có tên làthang đo SERVPERF. Thang đo SERVFERP được sử dụng để đo lường cảm nhậncủa khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay v. đo lường cả chất lượngcảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được cáctác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khisử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tincậy, độ phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu h.nh và 22 biến quan sát

được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên (Tr.nh bày phụ lục 1.1).

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG ĐỐI VỚI CÁC TRUNG TÂM GIỚI THIỆU VIỆC LÀM Ở THÀNH PHỐ

CẦN THƠ

 

Giải quyết việc làm là một trong những chính sách quan trọng của mỗi quốc gia. Chính vì vậy, với vai trò là cầu nối đắc lực cho sự phát triển của quan hệ lao động, góp phần giải quyết việc làm và thúc đẩy thị trường lao động phát triển thì sự ra đời và hoạt động của các Trung tâm Giới thiệu việc làm (TTGTVL) ngày

càng trở nên quan trọng. Tại thành phố Cần Thơ, Quyết định 366/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 20/3/2009 về kế hoạch triển khai Nghị quyết số 45-NQ/TW Bộ Chính trị về xây dựng và phát triển thành phố Cần Thơ giai đoạn 2009-2015 cũng đã khẳng định cần phải chú trọng công tác tạo việc làm, nâng cao chất lượng việc làm, tăng thu nhập cho người lao động; coi đây là nhiệm vụ xuyên suốt đối với tất cả các Chương trình phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Kế hoạch cũng đề ra chỉ tiêu giải quyết việc làm cho trên 43.000 lao động/năm, tăng bình quân 10,18%/năm. Tuy nhiên, trên thực tế từ năm 2006 đến 2008, thành phố chỉ giải quyết được việc làm cho hơn 123.000 lao động, công tác giải quyết việc làm còn nhiều khó khăn. Trong đó, hiệu quả mang lại từ hoạt động của hệ thống dịch vụ giới thiệu việc làm tại Cần Thơhiện chưa cao, số lượng và quy mô còn nhỏ (chỉ có 3 TTGTVL), hoạt động của các trung tâm còn nhiều vướng mắc, tồn tại trong cơ cấu, tổ chức hoạt động nên các TTGTVL vẫn chưa phát huy được tối đa vai trò làm cầu nối tuyển dụng, chưa thỏa mãn được nhu cầu về việc làm của người lao động. Do đó, việc nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của người lao động khi sử dụng dịch vụ này là rấtcần thiết để làm căn cứ đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của các TTGTVL ở Cần Thơ trong thời gian tới.

1. Khung lý thuyết mô hình định lượng

1.1. Mô hình lý thuyết

Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Độ tin cậy (Reliability), (2) Mức độ đáp ứng (Responsiveness), (3) Sự đảm bảo (Assurance), (4) Sự cảm thông (Empathy), (5) Phương tiện hữu hình (Tangible). Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), Luck và Laton (2000), mức độ hài lòng có thể đo lường với 5 – 7 khoảng cách. Có thể sử dụng thang điểm Likert để cho điểm các khoảng cách.

Hình 1: Cho điểm từ 1 – 7 theo mức độ hài lòng của người lao động

  1 2 3Nhân viên của TTGTVL luôn niềm nở với anh (chị)      

Ghi chú: Điểm càng lớn mức độ hài lòng càng cao.

Dưới đây là mô hình ứng dụng đánh giá mức độ hài lòng của người lao động đối với Trung tâm Giới thiệu việc làm:

 

Hình 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người lao động 

4. Cảm thông (EMP): 5 biến- Luôn chú ý đến người lao động (EMP1)- Nhân viên biết quan tâm đến người lao động (EMP2)- Xem lợi ích của người lao động là quan trọng (EMP3)- Hiểu rõ nhu cầu người lao động (EMP4)

- Giờ làm việc thuận tiện (EMP5) 

2. Đáp ứng (RES): 4 biến- Thông báo thời gian thực hiện dịch vụ (RES1)- Nhanh chóng thực hiện dịch vụ (RES2)- Sẵn sàng giúp đỡ (RES3)- Luôn dành thời gian để đáp ứng yêu cầu của người lao động (RES4)   

5. Phương tiện hữu hình (TAN): 4 biến- Trang thiết bị hiện đại (TAN1)- Cơ sở vật chất bắt mắt (TAN2)- Nhân viên ăn mặc tươm tất (TAN3)- Sách ảnh về dịch vụ rất đẹp (TAN4)   

3. Đảm bảo (ASS): 4 biến- Cách cư xử tạo niềm tin (ASS1)- An toàn khi giao dịch (ASS2)- Thái độ niềm nở (ASS3)- Có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của người lao động (ASS4)   

1.   Tin cậy (REL1): 5 biến - Giữ đúng lời hứa (REL1)- Quan tâm đến trở ngại của người lao động (REL2)- Phí dịch vụ hợp lí (REL3)- Cung cấp dịch vụ đúng thời gian (REL4)- Hạn chế xảy ra sai sót (REL5)  

 Sự hài lòng

(SAT)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Phương pháp định lượng

Sự hài lòng (SAT) = f(REL, RES, ASS, EMP, TAN)

Trong đó: SAT: Biến phụ thuộc và REL, RES, ASS, EMP, TAN: Các biến độc lập.

              Để định lượng được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động ta tiến hành 3 bước sau: Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Bước 2: Sử dụng mô hình phân tích các nhân tố (Factor Analysis) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp.Bước 3: Sử dụng mô hình hồi qui Binary Logistic để phân tích ảnh hưởng của các biến độc lập liên quan lên việc có hay không có sự hài lòng của người lao động đối với dịch vụ việc làm. Các bước trên được tiến hành với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 11.5.

2. Kết quả ứng dụng

              Để ứng dụng mô hình trong thực tiễn, trong tháng 3 năm 2010 tác giả đã tiến hành điều tra người lao động đến giao dịch tại 3 TTGTVL tại thành phố Cần Thơ. Với thí điểm quy mô mẫu là 90 lao động, theo phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp với ngẫu nhiên và phỏng vấn trực tiếp với Bảng câu hỏi được thiết kế theo 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và thang điểm từ 1 – 7.

              Bước 1: Kiểm định thang đo

Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ của TTGTVL với 22 biến thuộc 5 nhân tố. Hệ số Cronbach alpha đạt 0,96 nằm trong khoảng từ 0,8 đến 1 chứng tỏ thang đo lường này là tốt. Các hệ số tương quan biến - tổng của các

biến đo lường khái niệm này cũng rất cao (nhỏ nhất là hệ số của TAN2 = 0,5648 > 0,3). Vì vậy 22 biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Bước 2: Phân tích nhân tố

Sử dụng phần mềm SPSS – Factor Analysis cho kết quả sau 5 vòng với các kiểm định được đảm bảo: (1) Độ tin cậy của các biến quan sát (Factor loading > 0,70); (2) Kiểm định tính thích hợp của mô hình (0,5 < KMO < 1); (3) Kiểm định Bartlett về tương quan của các biến quan sát (Sig < 0,05); (4) Kiểm định phương sai cộng dồn (Cumulative variance > 50%).

Kết quả phân tích cho thấy, khác với mô hình lý thuyết, phân tích nhân tố nhận diện chỉ có 2 nhân tố đảm bảo có ý nghĩa phân tích. Tất cả 5 biến thuộc nhân tố tin cậy và 4 biến thuộc nhân tố đáp ứng được nhận diện xếp chung vào một nhân tố, đặt tên mới cho nhân tố này là Tin cậy và đáp ứng (X1). Nhân tố thứ 2 được đặt tên là Phương tiện hữu hình (X2), bao gồm cả 4 biến thuộc nhân tố phương tiện hữu hình.

Bảng 1: Ma trận nhân tố sau khi xoay (Rotated Component Matrix)

Các biến quan sát1

REL1: Giữ đúng lời hứa 0,786REL2: Quan tâm đến trở ngại của NLD 0,795REL3: Phí dịch vụ hợp lí 0,812REL4: Cung cấp dịch vụ đúng thời gian 0,769REL5: Hạn chế xảy ra sai sót 0,752RES1: Thông báo thời gian thực hiện dịch vụ 0,713RES2: Nhanh chóng thực hiện dịch vụ 0,817RES3: Sẵn sàng giúp đỡ 0,767RES4: Luôn dành thời gian để đáp ứng yêu cầu của NLD 0,719TAN1: Trang thiết bị hiện đại  TAN2: Cơ sở vật chất bắt mắt  TAN3: Nhân viên ăn mặc tươm tất  TAN4: Sách ảnh về dịch vụ rất đẹp  

Ghi chú: Các con số trong bảng là hệ số tải nhân tố (Factor loading)

              Như vậy mô hình phân tích sẽ là: SAT = f(X1,X2)

Trong đó: Biến phụ thuộc: SAT (Đánh giá của người lao động đối với dịch vụ của TTGTVL, nhận 2 giá trị: 0 nếu không hài lòng, 1 nếu hài lòng). Các biến độc lập: X1 (Tin cậy và đáp ứng) và X2 (Phương tiện hữu hình). X1, X2 được định lượng bằng cách tính điểm trung bình của các biến quan sát nằm trong nhân tố đó.

 

              Bước 3: Phân tích hồi qui Binary Logistic

              Sử dụng phần mềm SPSS ta nhận được kết quả sau: Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp tổng quát có mức ý nghĩa quan sát Sig. = 0,00 nên ta bác bỏ giả thuyết H0 là hệ số hồi qui của các biến độc lập bằng không. Giá trị -2LL = 99,603 thể hiện độ phù hợp của mô hình tổng thể. Mức độ dự báo trúng của toàn bộ mô hình là 68,9%.

              Kết quả ước lượng hàm hồi qui Binary logistic liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của TTGTVL như sau:

Bảng 2: Mô hình Binary Logistic đánh giá sự hài lòng

  B S.E. Wald df Sig.X1 0,908 0,322 7,952 1 0,005X2 0,451 0,264 2,920 1 0,087Constant -6,053 1,486 16,581 1 0,000

Kiểm định Wald về ý nghĩa của các hệ số hồi qui tổng thể của các biến Tin cậy và đáp ứng, Phương tiện hữu hình có ý nghĩa ở mức 5% và 10% nên ta có thể

bác bỏ giả thuyết: H0:  X1 = 0  và  H0:  X2 = 0. Như vậy, các hệ số hồi qui có ý nghĩa và mô hình sử dụng tốt. Từ các hệ số hồi qui ta viết được phương trình:

log e [ ] = -6,053 + 0,908X1 + 0,451X2

Từ phương trình trên cho thấy, các nhân tố Tin cậy và đáp ứng, Phương tiện hữu hình tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của người lao động đối với chất lượng dịch vụ của TTGTVL.Trong đó, yếu tố Tin cậy và đáp ứng có tác động mạnh hơn đến mức độ hài lòng của người lao động, cụ thể tác động biên của biến Tin cậy và đáp ứng lên mức độ hài lòng xác định với xác suất ban đầu = 0,5 thì tác động này bằng 0,5(1-0,5)0,908 = 0,2270; còn Phương tiện hữu hình có tác động biên là 0,1128.

3. Kết luận

Thông qua ứng dụng mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của người lao động đối với các TTGTVL ở Cần Thơ, chúng ta nhận thấy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người lao động là Tin cậy và đáp ứng, Phương tiện hữu hình. Trong đó, nhân tố Tin cậy và đáp ứng có tác động mạnh hơn. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với thực tế, bởi vì đây là điều người lao động quan tâm nhất khi đến giao dịch với các TTGTVL, nó thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác của các trung tâm khi thực hiện các dịch vụ cũng như việc cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ người lao động. Có thể nói đây chính là hạt nhân của chất lượng dịch vụ. Do đó, để nâng cao mức độ hài lòng của người lao động, các TTGTVL cần tập trung hoàn thiện các yếu tố sau: Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, quan tâm đến khó khăn của người lao động, cung cấp dịch vụ

nhanh chóng, đúng hạn, hạn chế xảy ra sai sót và luôn dành thời gian đáp ứng các yêu cầu và sẵn sàng giúp đỡ người lao động.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bachelet, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), Emosar.

Đinh Phi Hổ (2009). Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, Tạp chí Quản lý kinh tế, Số 26, 2009.

Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGrawHill, Newyork.

Mai Ngọc Anh (2009). Dịch vụ hướng nghiệp và giới thiệu việc làm cho các đối tượng tham gia vào thị trường lao động Việt Nam: Thực trạng và khuyến nghị, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, Số 149.

Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1988), Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing.

ThS. NGUYỄN QUỐC NGHITrường Đại học Cần Thơ

 

1 

Mô hình các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên trong ngành dịch

vụCác thành phần trong mô hình này được sử dụng để đo lường sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (front office) trong ngành dịch vụ.

Thang đo Hành vi nhân viên trong tổ chức (Organizational citizenship behavior – OCB) của (Netemeyer & ctg, 1997). Bao gồm 4 thành phần: Thành phần Tính quảng đại (Sportsmanship) được đo lường bởi 3 biến quan sát. 

Tôi dành phần lớn thời gian đề than phiền những chuyện nhỏ nhặt.

Tôi thường làm cho sự việc trở nên phức tạp

Tôi thường chú ý đến mặt tiêu cực hơn là mặt tích cực của vấn đề.

Thành phần Đạo đức nhân viên (Civic virtue) được đo lường bởi 3 biến quan sát. 

Tôi duy trì sự phát triển của bản thân theo kịp sự phát triển của tổ chức

Luôn có mặt tại những nơi dù không bắt buộc nhưng điều đó giúp ích cho bộ mặt của tổ chức.

Tôi không ngại những rắc rối sẽ gặp phải trong việc đóng góp ý kiến xây dựng tổ chức.

Thành phần Sự tận tâm (Conscientiousness) được đo lường bởi 3 biến quan sát. 

Tôi luôn tận tâm thực hiện quy định của tổ chức

Tôi hoàn thành công việc sớm hơn yêu cầu của cấp trên

Tôi luôn phản hồi thông tin sớm hơn mong đợi

Thành phần Sự tận tình (Altruism) được đo lường bởi 3 biến quan sát. 

Tôi hướng dẫn nhân viên mới dù họ không yêu cầu

Tôi luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ mọi người xung quanh

Tôi sẵn sàng dành thời gian của mình cho người khác

-------------------------------------Thành phần Sự phù hợp mục tiêu (Goal congruence) được đo lường bởi 4 biến quan sát. Các biến này được phát triển bởi (Hart & ctg, 2000). 

Tôi cảm thấy năng lực của bản thân phù hợp với mục tiêu tổ chức

Tôi cam kết với giá trị và mục tiêu của tổ chức

Tôi đồng ý với triết lý kinh doanh của tổ chức

Mục tiêu phát triển của bản thân tương đồng với mục tiêu của tổ chức

Thành phần Tinh thần (Morale) được đo lường bởi 4 biến quan sát. Các biến này dựa trên những nghiên cứu trước đó của ( Hart & ctg, 2000). 

Có không khí làm việc tốt trong tổ chức

Có tinh thần đồng đội trong tổ chức

Nhân viên có thái độ tích cực trong công việc

Nhân viên hăng hái khi làm việc

Thành phần Hỗ trợ từ cấp trên (Leadership support) được đo lường bởi 5 biến quan sát. Các biến này dựa trên những nghiên cứu của (Netemeyer & ctg, 1997). 

Có sự hỗ trợ từ cấp trên trực tiếp

Cấp trên hỗ trợ nhân viên khi vấn đề vừa nảy sinh

Nhận được sự hỗ trợ của cấp trên khi sự việc xấu đi

Có sự giao tiếp tốt giữa nhân viên và cấp trên

Cấp trên luôn tỏ ra thân thiện và dễ tiếp cận

Thành phần Khen thưởng công bằng (Fairness in reward allocation) được đo lường bởi 5 biến quan sát. Các biến này dựa trên những nghiên cứu trước đó của (Netemeyer & ctg, 1997).

Nhân viên được xét thưởng công bằng trong việc hoàn thành vai trò của mình

Nhân viên được xét thưởng công bằng qua trách nhiệm công việc.

Nhân viên được xét thưởng công bằng cho những nỗ lực bỏ ra

Nhân viên được xét thưởng công bằng khi làm việc dưới áp lực cao

Nhân viên được xét thưởng công bằng khi hoàn thành tốt công việc

Thành phần Trao quyền (Empowerment) được đo lường bởi 5 biến quan sát. Các biến này được cập nhật và phát triển dựa trên thang đo trước đó bởi (Hartline & Ferrell, 1996). 

Cấp trên tin vào khả năng ra quyết định của nhân viên

Cấp trên khuyến khích nhân viên sử dụng quyền quyết định được trao

Cấp trên trao quyền cho nhân viên ra quyết định

Cấp trên phân công công việc và để họ tự thực hiện

Cấp trên tin tưởng vào phán xét của nhân viên

Thang đo về sự hài lòng của nhân viên 

Nói chung, tôi rất hài lòng với công việc

Tôi rất vui khi được làm việc ở đây

Tôi thích những người làm chung với tôi

Mô hình các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên trong ngành dịch vụ

(Nguồn: Vũ Khải Hoàn, 2006, Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng )