Suport de Curs Comunicarea Eficienta Cu Pacientul

7/24/2019 Suport de Curs Comunicarea Eficienta Cu Pacientul

1/27

1

TEHNICI DE COMUNICARE

LECTOR: Meda GHERMAN


2/27

2

AGENDA CURSULUI

Miercuriziua 1

15,00-16,10

Introducere

- Prezentarea obiectivelor cursului

16,10-17,50

- Definitia comunicarii

- Climatul comunicarii

17,50- 18,00 PAUZA

18,00-20,00

- Atitudinea fa de pacient- identificarea limbajului nonverbal

- Sumarizarea informaiilor prezentate

- Stilurile de comunicare: agresiv, pasiv, pasiv-agresiv, asertiv

- Feed-back final

Joiziua 2

15,00-17,30- Recapitularea stilurilor de comunicare

- Tehnici de comunicare: ascultarea activ, formularea ntrebrilor,

parafrazarea/sumarizarea

17,15-17,30 PAUZA

17,30-20,00

- Formularea ntrebrilor tipuri de ntrebri

- Parafrazarea/sumarizarea

- Stilul asertiv-mbuntaire- Sumarizarea informaiei

- Feed-back de final


3/27

3

Vineriziua 3

15,00-17,15

- Feed-back-ul in comunicare

- Exercitiu de evidentiere a importanei feed-back-ul17,15-17,30 Pauz

17,30-19,00

- Barierele comunicarii

- Identificarea comportamentelor pacienilor dificili si gsirea de soluii

19,00-20,00 Evaluarea final

OBIECTIVELE GENERALE ALE CURSULUI:

Descrierea elementelor specifice comunicrii verbale, nonverbale i paraverbale

Utilizarea adecvat a comunicrii verbale, nonverbale i paraverbale

Descrierea stilurilor de comunicare asertiv, pasiv i agresiv

Identificarea consecinelor fiecrui stil de comunicare asupra interlocutorului i

asupra relaiei cu acesta

Utilizarea adecvat a tehnicilor de comunicare


4/27

4

1. Comunicareaintroducere i definiii

Comunicarea este un proces complex i activ de transmitere i recepionare deinformaii, n care cel puin unul dintre partenerii de comunicare trebuie s aib

abiliti (Keenan, K.):

de ascultare activ,

denelegere a mesajului i de a rspunde unor ntrebri,

de interpretare a limbajului nonverbal,

de motivare a interlocutorului pentru ca acesta s susin conversaia.

Comunicarea este considerat la ora actualun proces mult mai complex dect simplulmodel tradiional de emitor mesaj receptor. Este de asemenea bine cunoscut

faptul c o comunicare eficient nseamn mai mult dect a stabili un raport

conversaional politicos. n procesul comunicrii este important savem abilitai bune de

comunicare, stim CEsi CUMscomunicm.

Una dintre nevoile de bazale omului este aceea de a comunica, de a nelege

i a se simi neles.

Abilitile de comunicare nu sunt nnscute i nici nemodificabile.

Abilitile de comunicare pot fi nvate i mbuntite.

ntr-o comunicare eficientn primul rnd trebuie sfii sigur cai neles i abia

apoi ste asiguri cai fost neles.

Comunicarea este procesul care unete interlocutorii n atigerea scopurilorcomune.

Existo serie de probleme care pot apare n procesul de comunicare: la iniierea,

transmiterea si recepionarea informaiilor


5/27

5

Comunicarea ajutinterlocutorii sse implice in aciuni comune.

n cadrul procesului de comunicare ntlnim frecvent oameni cu vrste diferite, valori i

ateptri diferite i mai ales cu stiluri de comunicare foarte diferite. De aceea, pentru a

comunica eficient este nevoie s respectm dou reguli de baz: Transmite mesajul clar i concis

Ascult i nelege mesajul pe care cellaltl transmite

! n cadrul oricrui proces de comunicare informaiile transmise sunt procesate

preponderent de analizatorul vizual (~80%), urmat de analizatorul auditiv (~15%), iar

~5% dintreinformaii sunt procesate de al

i analizatori.

A comunica eficientinseamn:

atunci cand transmii informaii:

- s ceri ceea ce doreti s ceri,

- s spui Nu atunci cand nu doreti sfaci/s spui ceva,

- s exprimi ceea ce simi, in mod direct ifr s aduci atingeri nici demnitii tale inici

demnitii celuilalt.

atunci cand recepionezi informaii:

- s asculi activ

- s ceri/ dai feedback

- s tii s formulezi intrebri nchise sau deschise n funcie de informaiile transmise de

cellalt

- s sumarizezi i s parafrazezi.


6/27

6

Comunicarea presupune parcurgerea mai multor etape:

Fig. 1. Modelul comunicrii adaptat dup White & Chapman (1996)

Rolul comunicrii cu pacientul constn:

- Stabilirea de obiective

- Dezvoltarea unui plan terapeutic pentru a atinge obiectivele

- Crearea unui climat care spermit transmiterea corecta informaiei i

motivarea atingerii obiectivelor.

Factoriicare genereazproblemele de comunicaresunt:

- volumul prea mare/mic de informaii transmis

- comunicarea greit direcionat

- comunicarea inexactsi incomplet

TransmitorReceptor

Gnduri

Emoii

Codificare

Decodificare

Decodificare

Gnduri

Emoii

Codificare

Mesaj

Feedback


7/27

7

2. Climatul comunicrii

Climatul comunicriireprezintatmosfera sau condiiile n care se realizeazschimbul

de informaii, idei i sentimente.

2.1 Climatul de comunicare deschis si cooperant

ntr-un mediu deschis sau cooperant oamenii percep ntr-o mai mare msurimportana

i valoarea rolului pe care l indeplinesc, simind ci pot exprima ideile cu sinceritate,

frteama unor represalii.

Un astfel de mediu i stimuleaz pe pacieni s ineleagmai bine ce trebuie s fac

pentru a ameliora starea de boal i ambuntii propria stare de sntate.

Caracteristicile principale ale unui climat deschisde comunicare sunt:

- Se ofera informatii, nu se fac evaluri ale pacientului

- Chiar atunci cnd sunt exprimate critici, scopul lor este de a ajuta i de a

mbunti comportamentuli nu de a jigni, de a nvinovi sau de al

pune intr-o lumina negativ.

- Se pune accentul pe aflarea de soluii la probleme i nu pe ceea ce nu

se poate face.

- Se pune un accent deosebit pe empatie si inelegere.

- Participanii la dialog i ofer permanent feedback pentru a asigura

interlocutorul ca ineles mesajul transmis.

2.2 Climatul de comunicare nchis

Eficiena comunicrii este primul aspect care are de suferit din cauza unui mediu nchis

sau defensiv. Acolo unde climatul de comunicare este nchis apar probleme n

transmiterea i recepionarea informaiei.


8/27

8

Caracteristicile principale ale unuiclimat nchis de comunicaresunt:

- Cnd lucrurile nu merg bine, apar tendine de incriminare (aruncarea vinei

asupra celuilalt)- Mesajele sunt exprimate nesincer sau cu scopul de a manipula.

- Comunicarea este de obicei, detaat i impersonal, cu prea puin

preocupare pentru pacient

- n cadrul relaiilor cu pacientul se tinde sse scoatn evidendiferena

de statut, aptitudini sau cunotine.

- Sunt criticate punctele de vedere diferite fra se incerca lmurirea lor.

- Se acordpuinimportannevoilor pacientului

3. Componentele comunicarii

Exist trei componente ale comunicrii prin intermediul crora transmitem informaii

ctre ceilali:

componenta verbal

componenta nonverbal

componenta paraverbal

In studiile efectuate asupra comunicrii umane, Albert Mehrabian a descoperit c:

prin intermediul componentei verbale a comunicrii transmitem 7% din informaii

prin intermediul componentei nonverbale transmitem 55% din informaii

componenta paraverbala este responsabilde 38% din informaiile transmise.

3.1 Comunicarea verbala reprezint exprimarea gndurilor i a emoiilor prin

intermediul cuvintelor i a sintagmelor, cu acuratee i claritate, astfel nct asculttorul

sneleagceea ce dorim stransmitem.

Existsituaii cnd vorbitorul ncearc s impresioneze asculttorul folosind cuvinte i

expresii care depesc nivelul de nelegere al asculttorului.


9/27

9

Vorbitorii inteligeni utilizeaz cuvinte si expresii clare, pe care asculttorul le poate

ntelege uor; nu vorbesc n jargon i nu folosesc fraze ntortocheate.

Intr-o comunicare

FAA NU FAA

- fii direct si calm

- dac eti tentat s dai sfaturi, mai bine

ateaptpni se cer

- fii constient cceea ce funcioneazpentru

tine poate nu funcioneazi pentru alii

- spune nti punctele principale ale unei

discuii si apoi detaliaz-le

- nu fi crud si jignitor, indiferent cu cine

vorbeti

- nu fi sarcastic si superior n discuii

- nu ataca persoana cu care discui i nu

face insinuri

- nu atepta ca ceilali s i urmeze

intotdeauna sfaturile sau sa fie mereu de

acord cu tine

- nu cere unei persoane s se schimbe

doar pentru c aa crezi tu c este mai

bine.

Pentru a fi eficient in comunicarea verbalfolosete:

Cuvinte i expresii potrivite nivelului de inelegere al pcientului

Cuvinte i expresii clare, uor de ineles, precise i concise

Evitlimbajul foarte tehnic, de specialitate i frazele prea complicate

Folosete limbajul pozitiv

3.2 Comuni carea non -verbalareprezint informaiile transmise prin intermediul mimicii,

gesturilor, poziiei corpului, posturii, spaiului personal, orientrii corpului i contactului

vizual

Ca i comunicarea verbal, comunicarea nonverbal este ambigu. Ca i n cazul

cuvintelor, mesajele nonverbale pot snu nsemne ceea ce credem noi c nseamn.

De aceea trebuie sfim ateni i snu le interpretm greit. Comunicarea nonverbal

trebuie evaluatsau interpretatn ntregime doar n contextul in care ea apare.Totui


10/27

10

trebuie s realizm c cei cu care interacionm atribuie un neles comportamentului

nostru i emit judecti, iau decizii pe baza observatiilor pe care le fac.

Mesajele verbale i nonverbale pot fi adesea contradictorii. Cnd spunem un lucru, dar

facem altceva, transmitem mesaje confuze, incongruente (de exemplu: intr-o discutie cu

un pacient caruia i-am spusmesaj verbal - ca avem timp sl ascultm, iar noi rsfoim

un dosarmesaj nonverbal - n timpul discuiei, este foarte clar cfie nu avem timp fie

nu ne intereseazceea ce are acel pacient de spus). Pe msurce devenim contieni

de indiciile nonverbale pe care le transmitem, ncepem s recunoatem mesajele

contradictorii care afecteaza comunicarea. Oriunde detectm o nepotrivire/ incongruenta

intre mesajele verbale si cele nonverbale, vom acordamai mult atenie mesajelor

nonverbale. Cercettorii n comunicare cred c indiciile nonverbale sunt mult mai dificil

de falsificat dect indiciile verbale.

Cteva dintre modalitile nonverbale de transmitere a mesajelor sunt:

Orientarea corpulu i. Orientarea corpului (sau a diferitelor segmente ale corpului) n

raport cu interlocutorul, transmite mesaje subtile. Astfel, orientarea corpului i a privirii

spre interlocutor susine comunicarea. Orientarea corpului i a privirii spre u

semnaleazdorina de a pleca.

! Pentru a facilita comunicarea este recomandat s stai ntotdeauna cu faa spre

persoana cu care vorbii, snu scriei i snu vcutai lucrurile (acte, materiale) prin

sertare sau pe masa de lucru in timp ce discutati.

Postura.Postura pe care o avei trebuie sfie asociat cu ncrederea i entuziasmul.

Ea indica nivelul de relaxare sau tensiune pe care l avei. Fii atent nu doar la propria

postura ci i la postura celuilalt, ea fiind o surs foarte bun de informaii legate de

starea lui in momentul comunicrii.

!De exemplu, postura dreapta, capul ridicat sau lsat pe spate indica mutumire de sine.

Capul plecat i umerii czui indic supunere, sentimente de inferioritate sau timiditate.

O postura ncordati rigidtrdeazteama.


11/27

11

Expresia faciala (mim ica). Faa uman cuprinde peste 80 de muchi care pot crea

peste 7000 de expresii. Ne bazm pe observarea feei pentru a ntri sau a contrazice

ceea ce se comunicprin dialog. Tot aa, n viaa noastr personal feele noastre i

feele celor din jurul nostru transmit emoii i sentimente interioare. Ct de bine tim s

citim feele? Cercetrile au dovedit cmuli oameni sunt capabili sdescifreze expresiilefaciale cu mare corectitudine, dar altora le lipsete aceastabilitate. Abilitatea de a citi

faa cuiva crete atunci cnd cunoti acea persoan, cnd nelegi contextul interaciunii

i cnd ai abilitatea de a compara i de a pune n contrast expresiile faciale ale unei

persoane cu altele pe care le-ai vzut la acea persoan.

!Dintre toate canalele nonverbale, faa este cel mai important ecran al emoiilor. Poi s

i ascunzi minile, poi s taci dar nu poi s-i ascunzi faa fra trezi suspiciuni. De

vreme ce nu putem s ne ascundem faa depunem mari eforturi pentru a controlaexpresiile pe care le transmitem celorlali.

Daca observai discrepane sau contradicii ntre mesajul verbal si cel nonverbal,

incercai saflai motivul acestora.

Contactul v izual.

Este foarte important smeninem contactul vizual cu pacientul din faa noastrpentru a

identifica ceea ce acesta transmite in mod incontient; astfel fiecare indiciu ne poatefurniza indicii despre cum se simte, ct de preocupat este de informaiile pe care le

dm. ntruct aceste indicii nu sunt controlate contient, doar foarte rar ne vor induce in

eroare.

! Lipsa contactului vizual i poate face pe ceilali screadcavem ceva de ascuns sau

c nu i agreem. Alii pot interpreta absena contactului vizual ca semnificnd fie

plictiseala, fie dorina de a incheia o interaciune.

Sp aiu l personal. Cu ct distana dintre noi si cel cu care vorbim este mai mica, cu att

relaia pe care o stabilim va fi mai intimi mai informal.

!Daca stm n spatele mesei de lucru, vom da impresia de intangibil i autoritar, ceea

ce nu va duce la dezvoltarea unei relaii de comunicare eficiente. Nici o distan foarte


12/27

12

mic fa de interlocutor nu este una optim pentru c intrnd n spaiul lui personal

putem da senzaia de agresivitate si generam senzaii de disconfort.

Spaiul personal este distana la care suntem pregtii sinteracionm cu alii.

- distana intim - de la contact fizic pnla 45 cm- distana personalde la 45 cm la 120 cm

- distana social120 cm la 3 m

- distana publicpeste 3 m

Gestur i le. Se mai numesc i limbajul minilor i sunt foarte importante n transmiterea

de mesaje. Ele pot sugera: comunicarea de informaie (ex. Salutul), comunicarea

emoiei (ex. Comunicarea surprizei), susinerea discursului, exprimarea imaginii de sine

(de ex. Gesturile largi exprima ncredere in sine; cele absente sau de amplitudine foartemica descriu nencredere, team).

3.3 Compon enta para-verbal.

Reprezint modul prin care mesajul este transmis. Astfel, tonul (inlimea) i volumul

vocii sau viteza cu care vorbim sunt elemente ale comunicrii paraverbale care transmit

mesaje congruente sau incongruente cu mesajul verbal.Alte elemente paraverbale sunt:

timbrul vocii, dicia, accentul, pauzele, intonaia, ritmul vorbirii.

nlimea voci i: se refer la sunetele nalte sau joase ale vocii; sunt similare nlimii

unei scale muzicale. Tindem s asociem sunetele nalte cu vocea femeilor i sunetele

joase cu vocea brbailor. De asemenea, elaborm stereotipuri verbale. Asociem vocile

joase cu puterea si maturitatea, iar vocile nalte cu neajutorarea, tensiunea i

nervozitatea. Dei avem cu toii ceea ce se cheam o inlime obinuit (a vocii) am

nvat de asemenea s variem nlimea vocii pentru a reflecta propria dispoziie

afectivi pentru a genera interesul asculttorilor.

Tonalitti inalte: voce strident, iptoare (cnd suntem tensionai i anxioi).

Tonalitti joase: voce plin, sigur(cnd suntem calmi, relaxai).

Tonalitti foarte joase: voce groas, gtuit, aspr(cnd suntem obosii, precipitai).


13/27

13

Timbrul si r i tmul vorbir i i : Timbrul se asociazcu intensitatea i ritmul vorbirii. Timbrul

poate trda atitudinile i emoiile, poate arta nfricoare, prietenie, umilin, dominare,

ntelegere, plictiseala etc.

Timbrul conine nenumrate uniti de informaie. Reacia interlocutorilor notri esteinfluenatde timbrul pe care l folosim.

Adaptai-v timbrul sonor n funcie de situaie (cnd este necesar calmul vorbii

mai grav).

Dacritmul vorbirii este mare, interlocutorul poate primi mesajul ca pe o urgena.

Viteza mare de vorbire poate svcreeze dificulti de a fi neles i probabil c

nici nu vei putea pronuna fiecare cuvnt clar i cu atenie.

Ritmul vorbirii este imediat sesizat (neplcut) dacnu corespunde ateptrilor.

Modificai ritmul vorbirii n concordana cu importana mesajului, rostind cuvintele

i frazele nesemnificative mai repede, iar frazele i cuvintele mai semnificative

mai rar i mai accentuat.

Cu ct informaiile i sunt (sau i par a fi) necunoscute interlocutorului, cu att mai

lent trebuie s fie ritmul n care le prezentai. Aceasta se poate realiza prin

introducerea mai multor pauze.

Di cia i accentul: modul n care spunei sau pronunati cuvintele. Se obine prin

educaie i exerciiu i este influenat ntr-o oarecare msur de accent. O dicie

inadecvatpoate fi determinatde o ncordare i rigidizare puternica maxilarelor sau

buzelor.

Exemplu: Eu nuam refuzat tratamentul! (inseamna ca se neaga faptul prezentat)

Nu euam refuzat tratamentul! (inseamna ca altcineva a refuzat)

Eu nu am refuzat tratamentul! (inseamna ca s-a refuzat altceva).

Dup cum se observ n exemplul de mai sus, accentul distribuit diferit n propoziiedeterminun alt ineles al mesajului.

Volumul voc i i : este alt element para-verbal care afecteaz semnificaia perceput a

mesajului. Unii oameni nu par saibdestulenergie ca sfie auzii de ceilali. Alii par

sstrige tot timpul. Volumul reflectfrecvent intensitatea emoional.


14/27

14

!Oamenii zgomotoi sunt des percepui ca fiind agresivi, arogani i tirani. Oamenii care

vorbesc ncet sunt percepui ca timizi i politicoi. Volumul trebuie sfie variat pentru a fi

eficient.

Este important ca volumul vocal folosit n comunicare screascsemnificaia mesajelor

mai degrab dect s distorsioneze semnificaia lor. Prin variaia volumului i

accentuarea anumitor cuvinte, putei varia semnificaia atribuitafirmaiilor dvs.

Modul de utilizare a canalelor de comunicare poate fi modelat sau controlat. De

asemenea modul de utilizare a canalelor de comunicare este influenat de starea de

spirit n care ne aflm, de contextul n care se produce comunicarea, de persoana creia

ne adresam.

4. Stiluri de comunicare

Pentru a fi eficient in procesul de comunicare este necesar:

sii cunoti propria modalitate de comunicare.

sevaluezi modul de comunicare al celorlali.

si adaptezi modul de comunicare la stilurile celor care participla procesul de

comunicare.

In literatura de specialitate se delimiteaz patru stiluri de comunicare, care reprezint

modaliti diferite calitativ, de abordare a relaiilor interpersonale.

Aproape fiecare dintre noi a folosit cel puin o dat in via n relaiile interpersonale

aceste stiluri. In general, in procesul comunicrii interpersonale s-a observat c existunul sau doustiluri dominante.STILUL PASIV STI LUL PASIV STILUL PASIV

STILUL PASIV

Stilul de comunicare n care drepturile i interesele celorlali sunt puse naintea


15/27

15

propriilor interese.

Caracterizare:

problema este evitat

ai convingerea ca ceilali sunt mai importani i lai pe ceilali saleagin locul tu

te ingrijoreazcexprimarea propriilor sentimente i va infuria/ rni pe ceilali

ai tendina de a te invrti in jurul coziicnd vrei sspui un lucru

ai tendina de a-i cere scuze mereu

tonul vocii este sczut

evii contactul cu privirea

Consecine:

scderea stimei de sine tendina de autoblamare

sentimente de inferioritate

lipsa de respect din partea celorlali

STILUL AGRESIV

Stilul de comunicare n care conteaz doar drepturile i interesele tale, iar

drepturile iinteresele celorlali sunt nclcate.

Caracterizare:

problema este atacatin mod ostil/acuzator

ceilali sunt umilii i dominai

faci alegeri i iei decizii in locul altora

manifeti lipsde respect pentru drepturile altora

esti sarcastic/ironic

i insuli pe ceilali voce puternic, postura rigid

Consecinte:

produce sentimente de vinovie

scderea respectului de sine

lipsde respect din partea celorlali


16/27

16

ceilali se tem de tine

STILUL AGRESIV - PASIV

STI LUL AGRESIV-PASI V

Stilul de comunicare n care conteaz doar drepturile i interesele tale, iardrepturile iinteresele celorlali sunt nclcate dar tu nu recunoti acest lucru.

Caracterizare:

ii exprimi indirect gndurile i sentimentele iar rezultatul este punerea la punct a

celorlali

evii confruntrile i prin asta manipulezi situaia

mesajul verbal este adesea altul decat cel non-verbal

amni tot ceea ce ine de rezolvarea problemelor altora eti inconsecvent in relaiile cu ceilali (uneori accepi pe cellalt aa cum e,

alteori nu)

nu spui ceea ce te frmantaa cceilali nu tiu de ce eti suprat sau nervos

adesea te descarci pe persoane mai slabe ca tine i care nu sunt vinovate

pentru starea ta

Consecinte:

determinnelinite din partea celorlali

duce la neincredere

predispoziie la greeli

apare teama de asumare a responsabilitilor

STILUL ASERTIV

Stilul de comunicare n care i susii drepturile i interesele fr a nclca

drepturile iinteresele celorlai

Caracterizare:

problema este discutat

ai convingerea ctoi sunt egali

acorzi importani prerilor, intereselor celorlali

exista concordanintre mesajul transmis verbal i cel nonverbal


17/27

17

ceri ceea ce i se cuvine

ii exprimi punctul de vedere cu integritate, sinceritate i cu respect fa de

ceilali, in mod direct

utilizezi mesaje de tip eu, noi(eu cred, eu msimt..)

menii contactul cu privirea

vorbeti in aa fel incat sfii uor auzit i ineles

Consecinte:

creterea stimei de sine

respect pentru ceilali

creterea increderii

respect din partea celorlali

5. Tehnici de comunicare

Ascultarea activ reprezinto metodprin care i incurajm pe ceilali svorbeasci

ne asigurm cinelegem ce ne comunic. Pentru a putea sascultm trebuie, n primul

rnd, stim s tcem. Aceasta ni se poate prea chiar foarte dificil, astfel nct, nu de

puine ori, suntem in situaia de a ne tia interlocutorul, de a vorbin acelai timp cu el,

sau chiar de a-l contra.

Ascultarea eficient nu este o simpl ascultare pasiv ci, dimpotriv, o ascultare

dinamic, n timpul creia analizm imediat tot ceea ce a spus interlocutorul nostru,

facem toate conexiunile necesare i constatm ce elemente lipsesc pentru a putea

desprinde concluziile de rigoare. Experiena demonstreaz c, dei ascultarea este o

tehnic eficient de comunicare este rareori utilizat constituind, n destul de multe

situaii, sursa unor discuii contradictorii i/sau a unor nenelegeri cu partenerul de

discuii.

Multor oameni le este dificil sasculte efectiv, deoarece n medie gndim de trei ori mai

repede dect ascultm (Pease, B.2007).


18/27

18

A asculta activ inseamn:

Ascultarea mesajului este important sacordm atenie informaiilor care ni se

transmit, s auzim i s inelegem mesajul transmis. Evitai s intrerupei

interlocutorul pncnd acesta nu i finalizeazideea.

Identificarea emoiilor pe care le conine mesajul aceste emoii pot fi exprimate

direct, prin cuvinte sau trebuie s le identificm singuri, in funcie de mimic,

gesturi, tonalitate, pauze in vorbire.

nlturarea posibilelor bariere n calea comunicrii evitai s dai ordine, s

ameninai, scriticai neconstructiv, sironizai etc. Aceste bariere se pot datora

interlocutorului sau dvs.

Verificarea nelegerii corecte a mesajului punem intrebri, urmrim dac

limbajul non-verbal este in concordancu mesajul verbal transmis.

ncurajarea vorbitorului pentru a continua incurajri verbale cum ar fi:

Ineleg, A, da, Mai spunei-mi ceva despre asta i incurajri

nonverbale cum ar fi inclinarea in sens afirmativ a capului. Aceasta din urm

semnific faptul c se poate continua transmiterea de informaii i transform

sentimentele neutre in sentimente positive inducnd interlocutorului o atitudine

pozitiv.

Avantajele folosirii ascultrii active:

favorizeazexprimarea emoiilor

previne dezaprobrile i conflictele

permite nelegerea punctului de vedere al celuilalt

construiete i ntreine relaiile inter-umane

Pentru a comunica eficient este necesar s ne nsuim urmtoarele tehnici decomunicare:

- formularea ntrebrilor

-parafrazarea

- sumarizarea

- oferirea de feedback


19/27

19

5.1 ntrebrile

ntrebrile constituie o important tehnicde comunicare. Punem ntrebri atunci cnd

dorim sstrngem informaii, sle clarificm.

Vom evita s punem intrebri doar de dragul de a pune intrebri. Le vom folosi cu

scopul de a primi o anumitinformaie, pe care so putem valorifica.

Rolul ntrebrilor:

ne ajutsstrngem informaii

ne clarificinformaiile primite

conduce discuia spre diferite aspecteTipuri de ntrebri

Exist mai multe tipuri de intrebri. n funcie de informaiile de care avem nevoie le

putem utiliza alternativ. In general, intrebrile pot fi clasificate ca ntrebri nchise i

ntrebri deschise.

ntrebrile nchise sunt intrebri la care se poate raspunde cudasau nu.

De ex. Ai luat medicamentul?, Pot s v ajut sa va mbrcai?, Ai fost la laborator?

Avantaje:

- sunt uor de formulat

- se primesc rspunsuri simple,directe

Dezavantaje:

- nu permit obinerea unor informaii detaliate

- dacvor fi utilizate prea des dialogul va deveni un interogatoriu

- prea multe ntrebri nchise nchid dialogul, iar pacientul se va simi ingrdit

- dacvei folosi prea multe ntrebri nchise, vei obine doar informaii sumare desprenevoile pacientului

- pot crea tensiune, interlocutorul neavnd posibilitatea sofere explicaii

ntrebrile deschise permit libertate n alegerea rspunsului. Ele folosesc cuvinte

precum c nd, cum , unde, cine, care.


20/27

20

De ex.Cnd ai dori sa mncai micul dejun? Cum v simii astazi?, Cnd ai observat

c avei aceast problem?, Care sunt simptomele pe care le avei?,

Avantaje:

- se pot obine informaii mai detaliate- aratcelorlali cvintereseazpersoana lor

- se pot exprima opinii i sentimente

Dezavantaje:

- iau mai mult timp

- se pot obine informaii, detalii irelevante

- pot aprea devieri de la subiect

- n cazul n care pacientului i place s vorbeasc mult, acest tip de ntrebri l

ncurajeazsvorbeascdin ce in ce mai mult

Alturi de aceste tipuri de ntrebri mai existi ntrebrile justificative (DE CE, CE),

care nchid de regul dialogul, determinnd interlocutorul s se simt vinovat pentru

ceea ce s-a intmplat, nainte de a avea timp sexplice ce anume s-a intamplat. Este

recomandat sevitm utilizarea acestor ntrebri justificative i inlocuirea lor cu intrebri

deschise deoarece putem fi percepui ca fiind agresivi.

Ex. De ce nu mai vrei sa luai tableta? (de evitat) vs. Care este motivul pentrucare nu

dorii s luai tableta?

5.2 Parafrazarea

n situaii contradictorii, o modalitate de a lmuri mesajul interlocutorului este

parafrazarea. Spre exemplu, putem formula Dacam neles bine, durerea a aprut

acum 2 zile?. Parafrazarea este necesarpentru a reduce nentelegerile i conflictele.

Are rolul de a consolida relaia. Este o tehnicprin care se reia mesajul interlocutorului,

utiliznd n mare msurcuvintele i construcia logicfolositde vorbitor.

5.3 Sumarizarea

Presupune srezumai sintetic, concis, precis discuia care a avut loc sau mesajul care

v-a fost transmis.


21/27

21

Rolul sumarizrii:

- pstrarea coerenei in comunicare

-ntrete relaia cu pacientul

- marcheazaspectele importante

Ex: Haidei s mai vedem o dat care este solicitarea dvoastr: dorii s efectumastzi toate analizele astfel nct mine s putem s v externm.

5.4 Feed-back-ul

Presupune oferirea unui rspuns la cele comunicate de ctre pacient i reprezint

toate mesajele verbale i nonverbale pe care o persoana le transmite in mod contient

sau incontient ca rspuns la comunicarea altei persoane(Gamble&Gamble,1993).

Feedback nonverbal: nclinarea capului, gesturi de incurajare, gesturi care arat c

suntei atent i interesat, meninerea contactului vizual, zmbet, strngerea de mn la

finalul unei ntlniri,

Feedback verbal: utilizarea unor expresii (da, am ineles, este foarte bine, etc.)

Caracteristici:

este o componentdeosebit de importanta comunicrii

trebuie s fie mai mult specific decat general + se refer la un comportament

anume

sfie oferit la timp + de regulimediat dupcomportamentul respectiv

feed-back-ul pozitiv se oferin public, iar cel negativ in privat

Rolul feedback-ului:

ajutla construirea relaiei interumane

aratinterlocutorului cmesajul su este ineles

ajut interlocutorul s continue i face ca situaia s nu se transforme intr-un

simplu monolog

permite interlocutorului scunoascideile, poziia, reaciile noastre

Feedback-ul negativ constructiv

In situaia in care este necesar s criticm comportamentul unei persoane suntem

adesea tentai s i spunem celuilalt direct ceea ce a greit sau nu a fcut bine. Acest


22/27

22

gen de feedback negativ (cunoscut sub denumirea de critica) are de cele mai multe ori

urmtoarele efecte asupra celeilalte persoane:

nchide/blocheazcomunicarea cu acesta

l determinpe cellalt sse justifice sau sse apere

nu l ajutpe cellalt s consientizeze ceea ce a greit si ceea ce poate inva dingreeala fcutrespectiv ce ar putea face altceva data viitoare

conduce la discuii contradictorii; se centreazpe culpabilitate

afecteazincrederea in sine i stima de sine a persoanei criticate

nu lmurete cealaltpersoanasupra problemei existente

Pentru ca feedback-ul negativ s fie eficient el trebuie sa fie constructiv. Exista dou

tipuri de feedback negativ constructiv ce ajutpersoana care a greit sse centreze pe

ceea ce i se transmite i pe ceea ce poate face pentru a ndrepta situaia sau pentru a

nu o mai repeta:

A.Feedback-ul echilibrat

1. Determin incredere i cooperare; se centreaz pe schimbrile pozitive realizate

sau posibile

2. Conduce la mbuntirea aptitudinilor, comportamentelor

3. Determino cretere a increderii in capacitile i potenialul personal

4. Clarifici prezintce urmeazsfaccealaltpersoanin continuare

5. Lasceluilalt sentimentul ca fost ajutat.

Cum se ofer feedback echilibrat?

1. se descrie situaia generalprezent

2. se descrie problema in termeni de comportamente, fra ataca persoana care a

greit

3. se descriu consecinele situaiei

4. se pun intrebri celui care a greit despre cum poate remedia situaia sau cum ar

face data viitoare

B.Tehnica sandwich

1. Se descrie situaia existent

2. Se descriu aspectele pozitive ale situaiei sau comportamentele pozitive ale persoanei

3. Se spune ce s-a greit

4. Se incheie cu alte cateva aspecte pozitive legate de situaie sau persoana implicatin


23/27

23

situaie

Exemplu: Un pacient a prsit salonul nainte de a primi tratamentul conform

programului i a revenit dup ce programul de administrare s-a ncheiat.

POZITIV Mbucurfaptul cai revenit n salon

NEGATIV Am observat c nu tii programul de tratament i acum trebuie s amn

anumite lucruri pentru a v putea administra tratamentul

POZITIV tiu cnu v-ai gndit la consecine i v rog s m anunai cnd prsii

salonul

! Evitai s folosii ntre pozitiv i negativ sintagma DAR care neag tot ce s -a spus

n prima propoziie.

Existo serie de expresii indezirabile in procesul comunicrii cu pacientul:

Expresii din familia "negarea negativului"

Motivul? Chiar dac la nivel contient cel care v ascult va inelege perfect, la nivel

incontient creierul nu inelege negarea i se va forma chiar imaginea pe care nu o vrei!

Adic, dac spunei "Nici o problema, ", incontientul celor care v ascult va reine

existena unei probleme; dac spunei "Nu v ngrijorai, este n regul ", se va

inelege c exist nite motive de ingrijorare; dac spunei "Nu este grav aceast

problem", se va nelege tocmai ce grav. Aadar, de fiecare datcand suntei tentat

s folosii o expresie dintre cele de mai sus, mai bine cutai o formulare echivalent,

dar afirmativ. De exemplu, in loc de "Nu v suprai, ateptai un moment...", spunei

"Suntei amabil s ateptai un moment...", in loc de Nu este o problem spunei

Este n regul, in loc de Nu este gravspunei Este un fapt pe care putem s-l

rezolvametc.

Evitai negaiile i folosii expresii afirmative:

De ex: Dorii s facem acum i EKG-ul ?n schimbul expresiei: Nu dorii s facem i

EKG-ul?

"Da, dar.."

Specialitii in comunicare afirm c trebuie in mod categoric eliminat. La nivelul

subliminal, pacientul percepe oricum un "nu" (o poziie diferitde a lui, o criticla ceea

ce a spus) i, in loc sasculte ceea ce urmeazdup"dar", va deveni mai rigid.


24/27

24

Ceea ce avei de fcut este s incercai s inlocuii "dar" cu "i" sau pur i simplu s

facei o pauzde cateva secunde in locul lui dar. Din punctul de vedere a ceea ce avei

de spus, sensul expresiei nu se va modifica, in schimb pacientul nu va mai percepe

critica implicit.

De ex: Da, este bine c ai optat pentru operaie...v sugerez s luain considerare..n locul expresiei: Da, este bine c ai optat pentru operaie, dar v sugerez s luai

"Nu sunt sigur c medicamentul pe care l avei la dvsv este util

Dac v aflai in dificultate cand trebuie s rspundei la o obiecie/intrebare a

pacientului, putei spune:

V recomand s ntrebai medicul dac este indicat pentru dvs

"Ca s fiu sincer/.

Ce s inelegem? C pan acum nu am fost sinceri? Este o expresie care subliniaz

mesajul unei fraze. Departe de a liniti pacientul, ea va mri nencrederea acestuia nserviciile noastre.

6. Bariere n calea comunicrii

Modurile de relaionare care funcioneaz ca bariere n procesul de comunicare

ncetinesc sau chiar fac imposibilcomunicarea.

A da ord ine, a poru nci, a-i dir i ja pe ceilalti

Aceste moduri de comunicare creeaza impresia interlocutoruluis c sentimentele,

nevoile i problemele sale nu sunt importante. Prin acest tip de comunicare le dm de

ineles celorlalti cnu pot fi acceptati asa cum sunt in realitate.

Ex: ncetai cu nemulumirileparc nu ai fi un adult"

Aceste moduri de comunicare genereazsentimente de fric, suprare, nencredere sau

comportamente agresive si ofensive.

Avert izarea, ameni ntarea, inju rii le

Aceste moduri de comunicare conin i consecinele care pot fi ateptate n cazul

opunerii i a rezistenei celuilalt.

Ex: Daca nu facei ce v-am spus eu, nu v voi administra tratamentul!


25/27

25

Nevoile i ateptrile celorlali nu sunt luate in considerare, iar folosirea acestui tip de

comunicare determin apariia sentimentelor de fric, frustrare i adoptarea unui

comportament pasiv sau chiar agresiv.

Dsclirea

Dscalirea genereaz sentimente de inferioritate i incapacitate, comportamente

defensive sau de autoaparare deoarece sugereaz ca celalalt este lipsit de o gndire

logicsi nu este bine informat.

Pentru orice om este greu sa accepte ca greit si din aceasta cauzare tendina s-i

apere prerea sa cu orice pre.

Criticare, dezaprobare

Aceste moduri de comunicare nasc sentimente de vinovaie i de inferioritate. Datoritaprecierilor negative oamenii i pierd increderea n sine. Judecile negative provoac

rezistenti contracritic

Ex.: " nici dvs nu mi-ati spus c suntei alergic la algocalmin?

Persoana care tot timpul este criticat, ncercnd s-i apere imaginea de sine poate s

rspundla criticcu suparare, mnie, ur.

Mus trare, stigmatizare

Mustrarea i stigmatizarea sunt forme ale aprecierii negative, ale criticii i au un efectdistrugtor asupra imaginii de sine. Cei care sunt mustrai sau stigmatizai vor ncerca

adesea sgseascscuze.

Ex.: dvs nu nelegei nimic din ce v spun

Analizare, interpretare

Persoana "analizat" se simte in general frustrat deoarece considerc cellalt tie

totul despre ea, cunoate nevoile, motivele sale, adic este o carte deschis n faa

celuilalt i poate fi citituor oricnd.Afirmatii de genul: "Eu tiu de ce", "Nu este nevoie s-mi spunei deoarece cunosc

aceste lucruri mpiedica destinuirea celuilalt.

Cellalt nvat s nu spunmulte informaii despre el, s ascund sentimentele sale

adevrate, deoarece deschiderea totala n faa celuilalt ar putea fi periculoas.


26/27

26

Consolare

n aparen consolarea poate fi de ajutor pentru o persoan, dar n realitate nu este att

de folositoare pe ct pare a fi. Daco persoaneste consolat atunci cnd are de fapt

probleme serioase, se poate simi neneleas. n general, oamenii i consoleaz pe

ceilali deoarece consider incomod ascultarea "plngerilor" lor. Emoiile negative iproblemele altora pot fi cteodato povara pentru noi. n aceste situaii grele, afirmaiile

ncurajatoare aduc la cunotina celui care sufer c ar fi mult mai bine dac nu s-ar

simi n continuare aa cum se simte.

Distragerea ateniei, umo rizare, iron izare

Aceste mesaje transmit vorbitorului casculttorul nu este interesat de vorbele sale, nu-l

respect i nu-l accept aa cum este. Oamenilor le place s fie ascultai i nelei

atunci cnd vorbesc. Bagatelizarea problemelor, ironizarea i umorizarea n situaiile ncare cineva sufernu ajutn rezolvarea problemelor, dimpotrivcreazreacii adverse.

De asemenea, distragerea ateniei unei persoane de la problemele i sentimentele sale

negative, numai n aparen pare a fi o soluie bun; n realitate, emoiile negative,

frustrrile nu dispar pncnd nu sunt rezolvate problemele care le genereaz

Reaciile generale la barierele comunicrii i consecinele acestor moduri de

comunicare sunt:

- reacii de aprare i mpotrivire

- angajarea n discuii i contraatacare

- apariia sentimentelor de inferioritate i incapacitate

- furie i mnie

- sentimente de vinovaie

- foreazla schimbare, pentru cnu eti acceptat aa cum eti

Alte bar iere in com unicare:

- modul n care vedem/percepem interlocutorul cu care comunicm

- bazarea pe prima impresie

- stereotipiile / prejudecile

- invadarea spaiului personal

- stresul


27/27

Bibliografie:

Amado,G., Guittet,A. 2007. Psihologia comunicrii in grupuri. Editura Polirom.Iai

Bedell, R. J.,Lennox, S.S.1997. Handbook for Communication and Problem

Solving Skills raining. John Wiley&Sons.Inc. New York

Buckley R., Caple J. 2004, The Theory and Practice of Training, Kogan Page,London and terling, VA

Lemeni, G., Miclea, M. 2004. Ghid de educaie pentru carier.Cluj-Napoca. ASCR

Larkin,TJ.S. 1994. Communicating change. Mc Graw-Hill Professional.

Stoica-Constantin, A. 2004. Conflictul interpersonal. Editura Polirom. Iai.

Documents

Suport de Curs Comunicarea Eficienta Cu Pacientul