SURA ANÁLISIS DE RIESGOS Y NECESIDADES Personales y Familiares Gerencia de Mercadeo y Servicios 2010 Gerencia de Mercadeo y Servicios 2010 Estrategia

SURA

ANÁLISIS DE RIESGOS Y NECESIDADES

Personales y Familiares

ANÁLISIS DE RIESGOS Y NECESIDADES

Personales y Familiares

Gerencia de Mercadeo y Servicios

2010

Estrategia de administración del cliente y proceso de venta

SURA

Le gustaría incrementar su nivel de ingresos?

Gerencia de Mercadeo

Quisiera tener asesorías y ventas más efectivas?

Siente que cada vez se le dificulta más colocar soluciones nuevas y obtener clientes nuevos?

Se le ha incrementado el número de cancelaciones en su cartera en el último tiempo?

Tiene dificultades para retener a sus clientes?

Apreciado Asesor...Apreciado Asesor...

Le gustaría construir relaciones de largo plazo con sus clientes?

SURA

Suramericana ha diseñado un nuevo modelo de asesoría:

¿Quisiera contar con una herramienta que le permita enfrentar todo esto?

Análisis de Riesgos y NecesidadesPersonales y Familiares

SURA


El Análisis de Riesgos y necesidades Personales y Familiares diseñado por Suramericana de Seguros, es un nuevo modelo de asesoría, con el fin de pasar de la manera tradicional de asesorar, a un nuevo modelo innovador, ajustado a las necesidades del cliente que le permita marcar la diferencia teniendo en cuenta que el mercado ha evolucionado y la manera de comprar y de vender es cambiante.

SURA

Cómo?Cómo?

Se trata de un método sencillo de preguntas y respuestas que soportados en la teoría del riesgo, nos permite ofrecer un diagnóstico claro de las necesidades de protección y soluciones en cada etapa o momento de vida del cliente, teniendo en cuenta su situación particular.


SURA

Tener una visión integral de los riesgos a los que está expuesto el

asegurado.

Priorizar y definir con el asegurado, cuales riesgos asume o retiene,

cuales traslada o transfiere, cuales previene, cuales elimina.

Construir conjuntamente con el Asegurado el plan de acción con cada

uno de los riesgos estableciendo un plan de atención y solución

futuros.

Mantener actualizada la situación real de exposición de los riesgos de

cada uno de sus asegurados de manera dinámica en el tiempo.

A los asesores les permite...A los asesores les permite...


SURA

Presupuestar sus ventas potenciales en cada una de las lineas de

negocio con alta probabilidad de cierres.

Mejorar la relación cliente - asesor porque le permite mayor

conocimiento y la evolución de los clientes que en el tiempo le

aumente sus ingresos

Tener a disposición una herramienta para preparar sus ventas en

función de los objetivos del cliente y no en función de los objetivos del

asesor unicamente.

Que lo vean como un asesor mas profesional, capacitado e interesado en

las necesidades del cliente y no en las propias. Apliciar el concepto

de Distribución intelectual.


A los asesores les permite...A los asesores les permite...

SURA

El Análisis de Riesgos y necesidades Personales y Familiares está disponible en formato físico y virtual, apóyese en su gerente, director o analista para su implementación.


Lo invitamos a que utilice esta novedosa herramienta y metodología...Lo invitamos a que utilice esta novedosa herramienta y metodología...

Úsela que de verdad sirve...Úsela que de verdad sirve...

SURA

Lo que vamos a hacer hoy... Es muy fácil

Lo que vamos a hacer hoy... Es muy fácilA partir de Hoy...

• Olvidese de las barreras

• Olvidese de los temores

• Calle esa voz en su cabeza que le dice que no puede hacer algo.

Hoy todos sacamos 10


SURA

“Nunca dude que la gente que usted dirige podrá lograr lo que usted y ellos sueñañ”

“Nunca dude que la gente que usted dirige podrá lograr lo que usted y ellos sueñañ”

Benjamin Zander


SURA

Objetivo General Compañía: Obtener una rentabilidad sostenible superior al costo de capital, con enfoque en el crecimiento, atracción y fidelización de los canales, asesores y clientes y la generación de ventaja competitiva a través del acompañamiento, la gestión de riesgos, los servicios de valor agregado, el talento humano y la tecnología.

La clave es La conservación de los clientes

(Retención)

Si el objetivo es:Los clientes fieles o leales son más valiosos, no solo porque nos re-compran en el tiempo y se quedan en la compañía, sino porque hablan bien de nosotros, nos recomiendan y nos generan nuevos clientes y negocios.

Un servicio diferencial

La clave es

Si el objetivo es:

Un servicio diferencial Acompañamien

to

La clave es

En la mente del cliente, un excelente servicio y atención hace que el cliente se quede en la compañía y justifica un mayor precio del producto / solución. Valor percibido.

El Acompañamiento implica un trato personalizado y continuo en el tiempo que el cliente esté en la compañía para conservarlo.

Lleva a un trato diferencial al cliente basados en la segmentación.

Posibilita estructurar una relación de largo plazo con el cliente basada en su conocimiento y un servicio diferencial que complemente la labor de ventas.

La importancia de prestar un buen servicio y asesoría

Obtener una rentabilidad sostenible

La conservación de los clientes

(Retención)

Un servicio diferencial

Si el objetivo es:

Obtener una rentabilidad sostenible

Porque acercar la Compañía a los Clientes...

SURA

Para conservar los clientes a veces no basta con...

Tener el mejor producto / solución

Tener la marca con mejor imagen y

recordación

Estar en el lugar y momento oportunos

Hacer una venta profesional

Estar presentes al momento del

siniestro

Cada vez es más necesario ofrecer al cliente un valor adicional diferenciador al de la competencia

Solo un servicio diferencial, personalizado y continuo basado en conocimiento y procesos eficientes es difícilmente replicable por la competencia

Administración de sus riesgos

(Empresas y Personas)

Servicio

diferencial

Acompañamiento continuo

La importancia de prestar un buen servicio

Aumentar el valor de la oferta Atracción y Relacionamiento con el cliente, canal y asesor

Porque acercar la Compañía a los Clientes...

SURA

Para conservar los clientes a veces no basta con...

Tener el mejor producto / solución

Tener la marca con mejor imagen y

recordación

Estar en el lugar y momento oportunos

Hacer una venta profesional

Estar presentes al momento del

siniestro

Cada vez es más necesario ofrecer al cliente un valor adicional diferenciador al de la competencia

Solo un servicio diferencial, personalizado y continuo basado en conocimiento y procesos eficientes es difícilmente replicable por la competencia

Administración de sus riesgos

(Empresas y Personas)

Servicio

diferencial

Acompañamiento continuo

Procesos y Servicio

Aumentar el valor de la oferta Atracción y Relacionamiento con el cliente, canal y asesor

La Conservación / Retención de los clientes

Servicio al Cliente - YO

SURA

Ya se hizo esta pregunta hoy...

¿Qué he hecho hoy por mi Cliente?¿Qué he hecho hoy por mi Cliente?

SURA

Algunas claves para un asesor exitoso........

METAS

RELACIÓN CON EL CLIENTE

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

REALISMO

BUEN HUMORAUSENCIA DE TEMORES

MENTE POSITIVAÉXITO SIN LÍMITES

AMOR A LA PROFESIÓN

CONCILIACIÓN


SURA

¿Qué

hacer?

¿Qué vender?

¿Cómo

vender?

¿A quién vender?

Preguntas que un asesor debe tener resueltas....

¿Cuándo

vender?


SURA

Hoy en día, lo que el cliente adquiere es mucho más que un producto....Hoy en día, lo que el cliente adquiere es mucho más que un producto....

Recuerde …

“Una Negociación es la oportunidad que existe para

demostrarle al cliente que usted tiene algo distinto

para ofrecerle que le sirve para solucionar sus problemas

y satisfacer sus necesidades”


SURA

Hemos buscado diferenciarnos de la competencia en el producto

y la atención al cliente en los contactos básicos... Si es el

camino?

A hoy...A hoy...

?

¿Qué marca tu “MARCA” que las demás no marcan?

Compañía - AsesoresCompañía - Asesores


SURA

Nos dimos cuenta que para lograr la fidelidad del cliente y una

ventaja competitiva frente a la competencia......

Sí, pero faltaba algo...Sí, pero faltaba algo...

Necesitábamos acercarnos y establecer una verdadera RELACIÓN con el cliente.

En Suramericana

Para...

Con...

Trabajamos...


SURA

Servicio vs RelaciónServicio vs Relación

No basta con tener un buen servicio para la adecuada atención al cliente, es necesario realizar un acompañamiento continuo por parte del asesor y la Compañía para prestar un servicio integral.

Buen servicio y:

% Probabilidad de compra de producto

Adicional a mi empresa

% Probabilidad de compra de productos

de la competencia

15% 26%Baja relación

21% 10%Media relación

31% 1%Alta relación


SURA

En la construcción de esta relación, estamos generando cambios de fondo en la

concepción del negocio en el que estamos...

Cambios en la concepción del negocio...Cambios en la concepción del negocio...

Somos los líderes... Y como tal debemos...


SURA

Estamos pasando de vender seguros como PROMESAS INTANGIBLES a vender SERVICIOS TANGIBLES de protección, prevención y acompañamiento.

Estamos pasando de vernos como ASEGURADORES de los riesgos de nuestros clientes, a proyectarnos como ASESORES EN LA GESTIÓN DE SUS RIESGOS.

Con el soporte de la compañía en labores operativas (procesos), el ASESOR puede enfocar más sus esfuerzos en la ASESORÍA y en la VENTA.

Estamos pasando de vender y gestionar productos a asesorar y administrar relaciones con los CLIENTES de forma integral a partir de sus necesidades.

Concepto del NegocioConcepto del Negocio


SURA

DiferenciaciónDiferenciación

Rapidez en la

indemnización

Atención personaliza

da

Coberturas y demás

condiciones

Asesoría en

riesgos

Propósito de la diferenciación: por qué ?

Para hacer la oferta menos sensible al precio

Logro de la diferenciación: Cómo alcanzarla ?

Distanciando mis servicios y valores agregados a los de la competencia y de los sustitutos. No vía precio.

La diferenciación es el distanciamiento de las ofertas: Da la libertad de poner el precioCLIENT

E


SURA

Comprador de SISTEMASERVICIO

ACOMPAÑAMIENTO

Comprador de COMMODITY

Comprador de SERVICIO

Comprador de PRODUCTO

Diferenciación (+) ALTABAJA (-)

SOPORTE / ASESORIA

PR

OD

UC

TO

(+) ALTA

BAJA (-)

Dif

ere

ncia

ci

ón

La diferenciación depende del grado de distancia y dimensión que se le imprima, con respecto a la oferta de los sustitutos competidores. Es una medida RELATIVA. Si el competidor la tiene, no hay diferenciación.

Salud SuraAuto Sura

Empresarial SuraGerenciamiento

Análisis de Riesgos y necesidades

DiferenciaciónDiferenciación


SURA

TRADER(COMERCIANTE

/ TRAMITA)

ESPECIALISTA

Diferenciación (+) ALTABAJA (-)

PERSONALIZACION

EX

PER

TO

/ P

RO

FES

ION

AL (+) ALTA

BAJA (-)

Difere

nci

ac i

ón

Diferenciación del Conocimiento / AsesoríaDiferenciación del Conocimiento / Asesoría

AGENTE

ASESORCONSULTOR


SURA

Vendedor de Seguros vs Asesor en Riesgos

VENDEDOR DE SEGUROS

•Riesgos asegurables

•El Seguro como la única manera de gestionar el riesgo

•Periodicidad anual de contacto solo en siniestros / renovaciones

•Menor valor relativo al cliente – commodity / estándar.

•Relación con el cliente amenazada por precio o valor agregado de otros colegas.

ASESOR EN RIESGOS

Concepto amplio de riesgos

Mezcla de estrategias: prevención, protección, Transferencia, Retención.

Proceso sistemático de contacto permanente.

Mayor Valor relativo al cliente: diferenciación.

Crea relación de largo plazo.

SURA

Si se es uno mas en el mercado, será uno

menos en el tiempo...Lo “saca” la

competencia y pierde los clientes


“Las disculpas no seconvierten en

pólizas”(Néstor Dominguez – Asesor Buga)

SURA

Estamos expuestos a diferentes riesgos y ...

Tenemos diferentesTenemos diferentes::

Todos somos distintos... Todos somos distintos... Todos somos distintos... Todos somos distintos...

Necesidades de protección

Metas, Motivadores y Valores que determinan nuestras prioridades.

Estilos de vida

Modelos de comportamiento

Experiencias o referencias en términos de seguros

Contextos económicos, sociales y culturales

Capacidad de compra

Criterios de selección a la hora de comprar


SURA

Definición:Definición:

División de un mercado.

En segmentos de consumidores.

Segmentos con necesidades, características o comportamientos similares.

Podrían requerir productos o servicios a través de diferentes mezclas de mercadeo.

Objetivos:Objetivos:

1. Estandarizar la oferta de productos y servicios.

2. Reducir costos y focalizar esfuerzos.

3. Maximizar las ofertas y satisfacción de los clientes.

SegmentaciónSegmentación


SURA

Nos permite identificar sus NECESIDADES DE PROTECCIÓN, y QUÉ SOLUCIÓN le podemos y debemos ofrecer.

Nos permite armarnos de ARGUMENTOS para presentarle la solución de una forma PERSONALIZADA, más atractiva y efectiva para él.

Nos permite ALINEARNOS con él y tratarlo adecuadamente para que sea más receptivo a nuestra oferta.

Para esto es necesario identificar sus RIESGOS

Conocer el cliente en el proceso de venta...Conocer el cliente en el proceso de venta...

1. Los DATOS que recopilamos de un cliente o prospecto sólo son útiles en la medida en que nos sirven para conocerlo mejor y generar acciones sobre él.


SURA

Nadie Fideliza...

A QUIEN NO CONOCE

Nadie Fideliza...

A QUIEN NO CONOCE

I II


SURA

Conocer el clienteCuál es su momento de vida Quién es

Cuáles son sus deseos Cuáles son sus necesidades

Sus expectativas Qué piensa

Su capacidad de compra Que protecciones tiene

Que actividades realiza Su cultura de seguro

- Si la persona ya es cliente de la compañía se debe consultar en SURACLIENTE las vinculaciones de éste antes de ir a visitarlo.

- Si la persona NO es cliente de la compañía (recomendado o venta en frío) lo puede hacer telefónicamente al solicitar la cita o en la misma conversación con el cliente.


SURA

Joven Adulto Mayor

Hasta 35 años Entre 36 y 5535 55 Mayor de 56

Edad

Perfil del Momento de Vida

Grupo Familiar

Si tiene Dependientes o No

Menores de 13 años

Entre 13 y 18 años

Mayores de 18 años

Estrato social

Nivel de ingresos personales

Nivel de ingresos familiares

Perfil Socio Económico


SURA

La Persona / Familia

como unidad económica


SURA

Riesgos y Ciclo De VidaRiesgos y Ciclo De Vida

• Los RIESGOSa los que estamos expuestos, y con estos las NECESIDADES DE PROTECCION, tienen una estrecha relación con el MOMENTO DE VIDA en el que estemos dentro del CICLO DE VIDAPRODUCTIVO.

Cuidado

AtenciónGastosDeficit

EstudioConocimientoAlta InversiónGastosDeficit

Desarrollo

CapitalizaciónInversiónEstrategia Ahorro

ConsolidaciónGozoSaludDeficit / Margen

Nacimiento Crecimiento J uventud y Madurez Vejez

Curva de los Hijos

Estudio

ConocimientoAlta InversiónGastosDeficit

CuidadoAtenciónGastosDeficit

• Los RIESGOSa los que estamos expuestos, y con estos las NECESIDADES DE PROTECCION, tienen una estrecha relación con el MOMENTO DE VIDA en el que estemos dentro del CICLO DE VIDAPRODUCTIVO.

Cuidado

AtenciónGastosDeficit

EstudioConocimientoAlta InversiónGastosDeficit

Desarrollo

CapitalizaciónInversiónEstrategia Ahorro

ConsolidaciónGozoSaludDeficit / Margen

Nacimiento Crecimiento J uventud y Madurez Vejez

Curva de los Hijos

Estudio

ConocimientoAlta InversiónGastosDeficit

CuidadoAtenciónGastosDeficit


SURA

Ciclo de Vida en Términos EconómicosCiclo de Vida en Términos Económicos

Ciclo de Ingresos / Egresos

-100.000.000

-50.000.000

-

50.000.000

100.000.000

150.000.000

15 18 21 24 27 30 33 36 39 42 45 48 51 54 57 60 63 66 69 72 75

Edad

Ingresos Egresos Saldo

Capacidad de Ahorro

Deficit

Ciclo de Ingresos / Egresos

-100.000.000

-50.000.000

-

50.000.000

100.000.000

150.000.000

15 18 21 24 27 30 33 36 39 42 45 48 51 54 57 60 63 66 69 72 75

Edad


Capacidad de Ahorro

Deficit


SURA

Ciclo de Vida – Alterado por Muerte del PadreEscenario sin y con siniestro

-800.000.000

-600.000.000

-400.000.000

-200.000.000

-

200.000.000

400.000.000

43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79

Años Padre

SALDO CON SINIESTRO

SALDO SIN SINIESTRO

Muerte del Padre

Fondos se agotan

Necesidad de provisión para pensión

Brecha a cubrir con el seguro

Disminución de la Calidad de Vida de la Familia


SURA

Seguro de Vida

Seguro de Hogar

Seguro de Auto

Seguro de Salud0 2418 35 55

1er Trabajo Matrimonio

1ra Casa

Colegio de los niños

NuevaCasa

1erHijo

SegundoCarro

“Casa vacía”

Colegio

Nacimiento1er

CarroUniversidad

Segundo

Hijo

Universidad Hijos

RetiroDemografía y

Psicografía

Edad

Clien

tes

Ciclo de Vida - NSE AltoCiclo de Vida - NSE Alto

$



SURA

NO obtendrá resultados diferentes, si no cambia la manera de hacer las cosas...


“El resultado al final de día no debe ser una sorpresa, sino una consecuencia de la planificación del día”

SURA

ESTRATEGIA DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS P y FAnálisis de Riesgos Personas y Familias

El Análisis de riesgos permite identificar los riesgos Personales, Patrimonialey Reales a los cuales está expuesto el cliente bajo una metodología fácil de entender para el asesor y para el cliente.

SURA


El análisis de riesgos permite identificar los riesgos Personales, Patrimonialey Reales a los cuales está expuesto el cliente bajo una metodología fácil de entender para el asesor y para el cliente.

X

X

X

X

X

X

XX

XX

XX

XX

SURA

Enfermedad Leve

Incapacidad laboralTemporal

FallecimientoInvalidez porAccidente

Invalidez porEnfermedad

Enfermedad GravePrestación

Enfermedad GraveIndemnización


Con la asesoría se pretende trasladar los riesgos a los cuales está expuesto el cliente a las zonas verdes, donde éstos puedan generar tranquilidad para el cliente y su familia, su negocio o empresa.

SURA


Bajo

Medio

Alto

Identificar los riesgos y necesidadesIdentificar los riesgos y necesidades

SURA

Proceso de Administración y Análisis de Riesgos y Necesidades

Tratamiento del Riesgo

Proceso de Administración y Análisis de Riesgos y Necesidades

Tratamiento del Riesgo Evitar el riesgo

Prevención

Protección

Transferencia

Retención


SURA

Tratamiento del riesgo: Evitar el riesgoTratamiento del riesgo: Evitar el riesgo

Ocurrencia del riesgo

•Daño Material•Lucro Cesante•Muertos / •Heridos•RC•Reputación

•Pérdida• Económica

Riesgo Potencial Pérdida

Amenazas de Riesgo

- R. Natural-R. Humano

- R. Inherente a la actividad

•Contexto •De Vida

CAUSASCAUSAS EVENTOEVENTO EFECTOSEFECTOS PERDIDAPERDIDA

Evitar el riesgo

No hacer

Dejar de hacer

CONTROL DE RIESGOS


SURA

EVITAR EL RIESGO

No hacer o dejar de hacer una actividad: Si no hay exposición, no hay riesgo.

Tomar la decisión de dejar de realizar una actividad es una decisión dificil / casi imposible. Sin embargo, en ocasiones, puede ser la opción acertada.

Ejemplos: No viajar en avión, No comprar pólvora, No conducir vehículo, No inveritir en la bolsa.

I. Medidas de Reducción y Control del Riesgo

Tratamiento del riesgo: Evitar el riesgo


SURA





Amenazas de Riesgo





Evitar el riesgo

No hacer

Dejar de hacer

CONTROL DE RIESGOS

Prevención del riesgo

Control de la amenaza

Reducción de la frecuencia

Tratamiento del riesgo: Prevención del riesgoTratamiento del riesgo: Prevención del riesgo


SURA

PREVENCIÓN DEL RIESGO

Prevenir o evitar la ocurrencia de la pérdida.

Se hace mediate el control de la amenaza o reducción de la frecuencia de la pérdida.

Ejemplos: Vida sana, Vigilancia, Alarma, Mantenimiento Preventivo del vehículo, Conducción en buen estado, cirugía a tiempo.

Tratamiento del Riesgo: Tratamiento del Riesgo:



SURA

Protección del Riesgo

Minimizar la severidad;

Rrecuperación

PCN





Amenazas de Riesgo





Evitar el riesgo

No hacer

Dejar de hacer




Tratamiento del riesgo: Protección del riesgoTratamiento del riesgo: Protección del riesgo

CONTROL DE RIESGOS


SURA

PROTECCIÓN DEL RIESGO

Su objetivo es disminur la pérdida en caso que el evento ocurra.

Estan encaminadas a reducir la severidad de la pérdida.

Ejemplos: cinturón de seguridad, diverisificación de inversiones, equipo de protección personal, primeros auxilios, emergencia médica en casa.




SURA

FINANCIACION DE RIESGOS

Transferencia del Riesgo

Seguro

Mecanísmos de no-seguro

Proteccióndel Riesgo


Rrecuperación

PCN





Amenazas de Riesgo





Evitar el riesgo

No hacer

Dejar de hacer

CONTROL DE RIESGOS




Tratamiento del riesgo: Transferencia del riesgoTratamiento del riesgo: Transferencia del riesgo


SURA

TRANSFERENCIA POR MEDIO DEL SEGURO

Transferencia del riesgo a una Aseguradora mediante una Póliza de seguros.

Sustitución de un gasto incierto y cuantioso por uno fijo y pequeño (prima).

Solución menos costosa por ley de grandes números. El riesgo implica incertidumbre para cada uno de los individuos aisladamente considerados, pero no para la colectividad.

El conjunto de todas las primas constituye el fondo común de los asegurados, el que se utiliza para proveer a las necesidades de cada uno de ellos a medida que se presentan las pérdidas.


II. Medidas de Transferencia del Riesgo


SURA

Retención del Riesgo

No planeada

Planeada (fondos)

RETENCION FINANCIACION DE RIESGOS

Transferencia del Riesgo

Seguro

Mecanísmos de no-seguro

Proteccióndel Riesgo


Rrecuperación

PCN





Amenazas de Riesgo





Evitar el riesgo

No hacer

Dejar de hacer

CONTROL DE RIESGOS




Tratamiento del riesgo: Retención del riesgoTratamiento del riesgo: Retención del riesgo


SURA

Las pérdidas económicas resultantes de la ocurrencia del riesgo son asumidas por la Familia.

1. RETENCION DEL RIESGO - NO PLANEADA:

Se presenta por ignoracia, por escepticismo, por considerar las pérdidas muy remotas, por exposiciones no detectadas, por falta del seguro adecuado.

Las pérdidas se pagan “de donde se pueda”.

2. RETENCION DEL RIESGO - PLANEADA:

Corresponde a la financiacíon planeada de las pérdidas por parte de la Familia. Se presenta cuando existe una adecuada medición y control de las pérdidas (frecuencia controlda, severidad baja y uniforme).

Los fondos pueden salir: del flujo de caja normal, de reservas / ahorros, deducibles en seguros, copagos.


III. Retención del Riesgo


SURA

Resumen del ModeloResumen del Modelo


SURA

Administración del Riesgo

Retención del Riesgo:

- No Planeada

- Planeada (Fondos)

RETENCION RETENCION FINANCIACION DE RIESGOSFINANCIACION DE RIESGOS

Transferencia del Riesgo:

- Seguro

- Mecanismos de No-Seguro

Protección del Riesgo:

- Minimizar el impacto económico / Severidad

- Recuperación más rápida

Ocurrencia del Riesgo

• Daño Material• Lucro Cesante

• Muertos• Heridos

• RC• Reputación

• Pérdida económica• Pérdida de imagen• Pérdida de clientes


Amenazas de Riesgo:- R. Natural-R. Humano

- R. Inherente a la Actividad

Contexto de Vida

Evitar el Riesgo:

- No hacer

- Dejar de hacer

CONTROL DE RIESGOS CONTROL DE RIESGOS

Prevención del Riesgo:

- Control de la Amenaza

- Reducción de la Frecuencia

CausasCausas EventoEvento EfectosEfectos PérdidaPérdida


SURA

Brindar una asesoría integral a los clientes, basada en conocimiento

mutuo entre el cliente y la compañía que en el corto y mediano

plazo genere ingresos a través de la consecución de nuevos clientes y

fidelización de los existentes.

Conocer e identificar las necesidades del cliente uno a uno de manera

integral y profesional ofreciendo soluciones para el y su familia con

argumentos basados en el análisis de riesgos dependiendo de su

momento de vida y que el cliente no es consciente de ellas.

Segmentar los clientes mediante sus necesidades de protección y exposición

de riesgos para enfocar mejor las estrategias de venta y

administración de clientes para hacerlas mas efectivas.

Objetivos GeneralesObjetivos Generales


Análisis de Riesgos y Necesidades Personales y FamiliaresAnálisis de Riesgos y Necesidades Personales y Familiares

SURA

Contar con asesores mas profesionales, competitivos y conscientes de la

importancia de la gestión de riesgos buscando proactividad frente al

manejo de éstos, convirtiéndose en un factor crítico de éxito de la

compañía de cara a la fuerza de ventas ya que la hace mas competitiva,

profesional y efectiva.

Aplicar estrategias de venta consultiva a través de la fuerza de ventas

apoyados en la información de la compañía y la tecnología,

desarrollando en los asesores la habilidad de identificar, indagar,

detectar y analizar necesidades de los clientes actuales y potenciales

para generar nuevas ventas.

Objetivos GeneralesObjetivos Generales



SURA

Tener una visión integral de los riesgos a los que está expuesto el

asegurado.

Priorizar y definir con el asegurado, cuales riesgos asume o retiene,

cuales traslada o transfiere, cuales previene, cuales elimina.

Construir conjuntamente con el Asegurado el plan de acción con cada

uno de los riesgos estableciendo un plan de atención y solución

futuros.

Mantener actualizada la situación real de exposición de los riesgos de

cada uno de sus asegurados de manera dinámica en el tiempo.



A los asesores les permite...

SURA

A los asesores les permite....

Presupuestar sus ventas potenciales en cada una de las lineas de

negocio con alta probabilidad de cierres.

Mejorar la relación cliente - asesor porque le permite mayor

conocimiento y la evolución de los clientes que el tiempo le aumente

sus ingresos

Tener a disposición una herramienta para preparar sus ventas en

función de los objetivos del cliente y no en función de los objetivos

del asesor unicamente.

Que lo vean como un asesor mas profesional, capacitado e

interesado en las necesidades del cliente y no en las propias.

Apliciar el concepto de Distribución intelectual.



SURA

Testimonio escrito

Caso de éxito del uso de la Metodología



SURA

Asesor Suramericana:

“YO NO NECESITO UN SEGURO..... “

..... Por eso se lo estoy ofreciendo... Por que es un producto que cuando usted lo necesite ya NO se lo puedo vender....

Lo que un cliente nos puede decir........Lo que un cliente nos puede decir........


SURA

Otras objeciones....1. Cliente: Los seguros tienen mucha letra menuda

Asesor Suramericana: Se le explica al cliente las coberturas y las exclusiones ( se le lee la declaración deasegurabilidad si aplica)

2. Cliente: Se de siniestros objetados o negados anteriormente por las compañías de seguros a conocidos

Asesor Suramericana: Se le recuerda al cliente que contamos con el respaldo de Suramericana de Seguros S.A, la mejor aseguradora del país y que nuestra filosofía es pagarle a nuestros clientes y no negarle los siniestros.

3. Cliente: Ya tengo otros seguros

Asesor Suramericana: Este es un complemento perfecto para los que ya tiene. Permítame contarle / mostrarle los beneficios de nuestras soluciones.

4. Cliente: No hay devolución de dinero – se quedan con la plata de uno.

Asesor Suramericana: Su familia estuvo protegida durante este tiempo, si les hubiera ocurrido algo se les hubiera pagado.

5. Cliente: Para que dejárselo a mi esposa si de pronto se va con otro

Asesor Suramericana: El cliente puede nombrar los beneficiarios que quiera ( hijos , padres, hermanos, etc..), no tiene que ser la esposa. (persona natural o jurídica que se pueda identificar – que exista)



SURA

6. Cliente: No me interesa

Asesor Suramericana: Recuerde que más fácil tener un seguro y no necesitarlo, que necesitarlo y no tenerlo.

7. Cliente: Yo soy muy sano

Asesor Suramericana: Este es el momento para comprarlo, mientras más se demore, pueden aparecer laenfermedades y de esta manera aumenta el valor que tiene que pagar (valor de la prima.) 8. Cliente: No tiene Dinero

Asesor Suramericana: El costo del seguro compensa los beneficios en el corto, mediano y largo plazo, ademáshay varias formas de pago que facilitan el pago de la inversión o del seguro (Cuota) tenemos convenio con todos losbancos del país.

9. Cliente: Estoy muy joven

Asesor Suramericana: Por esa razón es conveniente que tenga esta protección desde ahora ya que el valor desu seguro es menor. Mientras mas años tenga se va incrementando el valor de su seguro. (vida)

Efecto Boommerang: Tomar la idea del cliente y devolvérsela, convirtiéndola en razón misma por la que debe comprar el producto.



SURA

Otras objeciones....10. Cliente: Tengo un Seguro en la empresa donde trabajo:

Asesor Suramericana: Con nuestro seguro aumentará su protección. Ha pensado que pasará cuando usted dejede pertenecer a esa empresa?

11. Cliente: Ya tengo muchos compromisos...

Asesor Suramericana: No es un compromiso, es la tranquilidad y el futuro suyo y el de sus seres queridos.Cuente experiencias, no lleve al terrorismo sino el realismo que las cosas pasan.

12. Cliente: Déjeme pensarlo

Asesor Suramericana: Si lo piensa demasiado ya no estará en edad para adquirir el seguro o su valor a pagarserá mas alto con el tiempo.

13. Cliente: Quiero comentarlo con mi esposa

Asesor Suramericana: Dejar un seguro es el mejor obsequio que se le da a un ser querido, no creo que ella seoponga a los beneficios que ella misma recibirá conjuntamente con sus hijos.

14. Cliente: Mi familia no se enferma

Asesor Suramericana: El seguro se ofrece y se vende a personas sanas. Tienes la seguridad de que nunca seenfermarán tú o algún miembro de tu familia?



SURA

Otras objeciones....

15. Cliente: No he pensado en morirme :

Asesor Suramericana: Nadie piensa en ello. De acuerdo a estadísticas el 18% de las personas mueren de forma imprevista. Los seguros tienen como finalidad amparar lo imprevisto.

Cuente una historia: Hace tiempo tuve el gusto de asegurar al Señor Jaramillo...



El seguro de vida bien presentado, no tiene objeciones

(Edgar Rodriguez – Sucursal Pereira Plaza)

SURA

Por qué surgen las objeciones- Es una razón para no decidir (ayudarle al cliente como asesor)

- Por falta de conocimiento- Desea de obtener una mayor información

Por qué surgen los pretextos - excusas- Por darse importrancia- Por tratar de conseguir mejores condiciones- Por instrucciones en la negociación


SURA

Manejo de Objeciones

EEntenderntender

VVerificarerificar

MManejaranejar

DDeterminar eterminar

Una objeción es un “obstáculo”, cuando el asesor no está preparado para manejarla


SURA

Diferencie entre excusa, pretexto y objeciones.Clasifíquelas con el fin de manejarlas en orden de importancia.

Muy bien, qué otra cosa la preocupa? Lo entiendo, hay otra limitación? Hay otra razón que le impida tomar la

decisión? De todas las anteriores, cuál es la que

más le preocupa?

PALABRAS CLAVES

Determinar



SURA

Es costumbre suponer ó asumir los motivos de NO tomar la decisión. Para tener un manejo acertado se debe PREGUNTAR la razón de cada Una.

Me puede hablar más? Podría ser más especifico?

PALABRAS CLAVES

Entender



SURA

Es común haber entendido algo diferente a lo que el cliente realmente explicó; por tal razón siempre se debe VERIFICAR lo entendido vs lo

argumentado.

Entiendo, lo que realmente le preocupa es?...

Lo que me pregunta es?...

PALABRAS CLAVES

Verificar



SURA

Según el tipo de objeción y con las ventajas y beneficios que se procede a la solución.

De acuerdo a lo que me ha comentado...

Demuestro BENEFICIOS

PALABRAS CLAVES

Manejar



SURA

El Análisis de Riesgos y Necesidades

es la

Administración de Riesgos de las

personas y sus familias

La Administración de riesgos es el proceso

mediante el cual se identifican, analizan y

controlan todos aquellos riesgos que puedan

amenazar el patrimonio de las familias o de las

personas


SURA

Minimizar la probabilidad de ocurrencia del riesgo.

Reducir las pérdidas por la ocurrencia del riesgo. Impacto Económico

Que se obtiene con la Administración de riesgosQue se obtiene con la Administración de riesgos


SURA

Edad actual

Estado actual de salud

Antecedentes familiares en

salud

Riesgo de su ocupación

Riesgo otras actividades

Frecuencia de viajes

Frecuencia zonas de riesgo

Posee vehículo

Posee vivienda propia o familiar

Posee negocio propio o familiar

Matriz de Riesgos - Análisis de RiesgosProbabilidad de OcurrenciaProbabilidad de Ocurrencia


SURA

Si tiene o no dependientes económicos y su edad

Grado de dependencia de su ingreso laboral. Existen otros aportantes

ó fuentes de ingreso?

Nivel de endeudamiento actual

Qué gastos que hoy no tiene se generarían por la ocurrencia del

riesgo? (médicos, de recuperación ó de asistencia)

Posee seguros u otros medios de cobertura del riesgo que disminuyan

el impacto?

Actividades que afecten el patrimonio (Miembro de juntas directivas,

consejos de administración, Representantes legales, responsabilidad

profesional)

Aspectos a tener en cuenta para evaluar el IMPACTO ECONOMICOAspectos a tener en cuenta para evaluar el IMPACTO ECONOMICO


SURA

SEVERIDAD DE LA PÉRDIDASEVERIDAD DE LA PÉRDIDA

Amenazas de Riesgos

PROTECCIÓN DE INGRESOS

(prevención)

Ocurrencia del Riesgo

Flujo de caja periódico / Normal

Medida insuficenteo no están preparados

Uso de ahorros / ayuda familia

Préstamo (familia, amigos, banco)

Venta de ActivosCambio de estilo de

vida

Familia en Familia en bancarrotabancarrota

Familia

Familia

Familia

Familia

Familia

El impacto del riesgo en la vida de una persona o familia

SURA

¿Cuál es el costo de la disminución de tus disminución de tus capacidadescapacidades?

SE HA HECHO USTED ALGUNA SE HA HECHO USTED ALGUNA VEZ ESTAS PREGUNTAS?VEZ ESTAS PREGUNTAS?

¿Has pensado en tu calidad en tu calidad de vida al momento de tu de vida al momento de tu retiro laboralretiro laboral ?


SURA

¿Qué pasaría si como consecuencia de un accidente de un accidente o una enfermedad quedas o una enfermedad quedas inválidoinválido?

¿Cómo compensará la pérdida de sus pérdida de sus

ingresosingresos?



SURA

¿Si no llegas a casa hoy cual cual sería el futuro económico para sería el futuro económico para tu familiatu familia?

¿ Tiene tu familia un verdadero respaldo en verdadero respaldo en

salud y educaciónsalud y educación ?



SURA


¿Sabes como se afectaría tu como se afectaría tu proyecto de vida actual, tus proyecto de vida actual, tus

sueños y los de tu familiasueños y los de tu familia, si no estás preparado ante una

eventualidad?

¿Sabes cuál es el costo de tu ausencia ausencia?


SURA

• La vejez o el retiro laboral sin La vejez o el retiro laboral sin

recursos económicosrecursos económicos

Algunos de los riesgos que Algunos de los riesgos que enfrentamos en la vidaenfrentamos en la vida

• FallecerFallecer• Perder la capacidad laboralPerder la capacidad laboral

• EnfermarseEnfermarse

PersonalesPersonales PatrimonialesPatrimoniales

Los riesgos no escogen Los riesgos no escogen edad, sexo ni clase socialedad, sexo ni clase social


SURA

Frente a los riesgos tenemos 3 Frente a los riesgos tenemos 3 opcionesopciones

Eso no nos Eso no nos va a pasarva a pasar ni a mi, ni a mi

familia

¿Puedo pagar pagar cualquiercualquier cosa

que pase?

¿Qué puedo Qué puedo hacer hoyhacer hoy

para que en el futuro la

situación no sea tan difícil?

Ignorar la situación

Asumir el costo

Transferir el Transferir el riesgoriesgo

Analice con el cliente la decisión a tomar


SURA

Evaluemos como ...Evaluemos como ...

Qué podemos hacer hoypodemos hacer hoy para que en el futuro la

situación no sea tan difícil?

Transferir el riesgo


SURA

Transferir el riesgoTransferir el riesgo

Cubre la pensión y pensión y atención básica en atención básica en

saludsalud a la que tenga derecho en caso de una eventualidad.

Dependiendo de los ahorros y el patrimonio que se tiene, que está que está dispuesto a vender o a dispuesto a vender o a rentar rentar para garantizar

sus ingresos.

Complemento Complemento perfectoperfecto para proteger

sus INGRESOS.

Seguridad SocialPatrimonio personal

COMPAÑÍAS DE COMPAÑÍAS DE SEGUROSSEGUROS

SURAMERICANA SURAMERICANA DE SEGUROSDE SEGUROS


SURA

Pensemos en esto......

El resultado es la resultante de lo que usted y su gente hace...


SURA

Pensemos en esto......

5

Resuma la situaciónExprese la idea y el objetivoIdentifique y muestre los beneficiosRepase y explique como funciona

Volver

La clave y el secreto está en R E I R


SURA

Empiece con los clientes de más confianza, sus amigos, su familia,

eso le permitirá coger práctica y le dará confianza en lametodología.

Taller...Taller...

Estudie con su grupo en la sucursal u oficina, su gerente, director

comercial, ejecutivo comercial o analista la metodología.

Cada que realice un análisis de riesgos y necesidades a través de la

metodología, ingréselo en las herramientas que la compañía le

pone a disposición para este efecto.


SURA

Olvido lo que oigo...

Recuerdo lo que veo...

Comprendo y aprendo sólo lo que hago y ensayo.

- Tenga claro lo que quiere aprender y aplicar

- Créale y determine un hábito

- El cual se genera con la repetición

Recuerde...

SURA

1. Conocer datos básicos del cliente (Cuál es su momento de vida, quién es, cuáles son sus deseos, cuáles son sus necesidades, sus expectativas, qué piensa, su

capacidad de compra, que actividades realiza, su cultura de seguro, las motivaciones y los inhibidores para las protecciones

que tiene.)

2. Hacer una introducción para sensibilizarlo – acercamiento(Explicarle la metodología – Qué, Cómo y Para qué, los tres riesgos en la vida y los tipos de riesgos: Personales, Patrimoniales y

Reales - Consultar el CD con el tutorial entregado a cada asesor )

3. Valorar su nivel de preocupaciones

4. Evaluar la probabilidad de ocurrencia e impacto económico de cada

uno de los

riesgos

5. Hacer el análisis de riesgos, las recomendaciones y cuantificar la

asesoría.

Recordemos los pasos recomendados para un buen desarrollo del Análisis de Riegos y Necesidades...

Recordemos los pasos recomendados para un buen desarrollo del Análisis de Riegos y Necesidades...


SURA

GRACIAS GRACIAS

Preguntas ...Preguntas ...

SURA

Guión para la asesoría

Análisis de Riesgos

Guión para la asesoría

Análisis de Riesgos

SURA

Los guiones suministrados en este documento son una ”guía” para abordar el cliente tanto telefónicamente en la consecución de la cita, como en la visita presencial. Cada asesor teniendo en cuenta estas recomendaciones pondrá su sello personal para conseguir el objetivo.

Cuando se llegue a un contacto con el cliente es clave la forma de presentar el motivo de la visita para que éste lo perciba como una asesoría aunque en la mayoría de los casos el objetivo sea la venta.

Apreciado asesor:- Recuerde que no debe asumir nada, PREGÚNTELE AL CLIENTE.

- No escriba lo que usted SUPUESTAMENTE CREA

- Oriente al cliente durante la asesoría, NO LO SESGUE

- El Análisis de Riesgos NO ES UNA ENCUESTA

SURA

Solicitud y agendamiento de cita Telefónica.

SURA

SURAMERICANA: Buenos días/ tardes, por favor me comunica con el señor(a) nombre del cliente.

Si el cliente no está

SURAMERICANA: Estamos llamando de Seguros Sura para solicitar una cita con el señor (a) (nombre cliente). A qué horas lo puedo localizar o en qué número telefónico puedo contactarme con él?

CONTACTO: Informa que no tiene conocimiento de la hora en que pueda contactarse al cliente.

SURAMERICANA: Por favor le informa que (nombre de asesor) Asesor de Seguros Sura se comunicará luego con él para programar una cita y brindarle una asesoría profesional sin ningún compromiso y sin ningún costo como un valor agregado que le estamos dando a nuestros clientes

SURAMERICANA: Le agradezco por su colaboración y su tiempo, le deseo un Feliz Día / Tarde.


SURA

CUANDO SE LLEGA A CONTACTO CON EL CLIENTE

SURAMERICANA: Señor(a) (nombre del cliente), le habla (nombre de asesor) de Seguros Sura cómo está. (Depende del nivel de confianza que se tenga con el cliente)

Cliente: Respuesta Saludo.

SURAMERICANA: Lo estoy llamando para informarle de nuestro nuevo programa en ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS para usted y su familia que en SEGUROS SURA estamos ofreciendo a nuestros clientes sin ningún compromiso y sin ningún costo. Me interesa programar una cita con usted aproximadamente de 30 minutos para darle la asesoría. Recuerde que es sin ningún compromiso.

Cliente: Pregunta por que?

(Se le explica la razón del porqué). Palabras claves: Asesoría profesional, que usted conozca el estado actual de sus riesgos y de su protección para su tranquilidad, es un nuevo servicio, un valor agregado, es sin compromiso ni costo, un regalo que la compañía y yo le queremos hacer, entre otros.


SURA

SI EL CLIENTE ACEPTA ASESORÍA

SURAMERICANA: (nombre de cliente) le parece bien (asesor propone fecha de cita)

SURAMERICANA: Le agradezco por su tiempo. En caso de que necesite contactarme antes de esta fecha, mi teléfono es (teléfono oficina / datos del asesor).

SI EL CLIENTE NO ACEPTA LA FECHA DE CITA INICIAL PROPUESTA POR EL ASESOR

(Asesor Propone una nueva fecha)

SURAMERICANA: Le parece bien entonces el (nueva fecha de cita). (De lo contrario, aceptar fecha propuesta por el cliente)

SURAMERICANA: Le agradezco por su tiempo. En caso de que necesite contactarme antes de esta fecha, mi teléfono es (teléfono oficina / datos del asesor).


SURA

Cuando llega a la visita presencial donde el cliente o a la cita

SURA

ESTABLEZCA CONFIANZA.

Buenos días / tardes señor(a) (nombre del cliente), cómo ha estado?. Me alegra mucho saludarlo y gracias por recibirme.

(Depende del nivel de confianza con el cliente)

El motivo de mi visita (nuestra, en caso de ir con el director comercial), como le comenté telefónicamente es:

Ofrecerle una asesoría profesional y hacerle un ANALISIS DE RIESGOS y NECESIDADES que en Seguros Sura estamos ofreciendo a nuestros clientes sin ningún compromiso.

Esto lo vamos a hacer bajo esta metodología (mostrar el formato) diseñada por la compañía, donde yo le voy a hacer unas preguntas muy sencillas, usted me contesta y al final entre los dos hacemos un análisis de riesgos teniendo en cuenta todo lo que vamos a hablar.

Toda la información que vamos a tratar en esta asesoría es absolutamente confidencial entre usted y yo como representante de Sura.

En esto vamos a invertir unos 25 ó 30 minutos.

Empecemos entonces... Sigue siguiente página....

Saludo, presentación y objetivo de la visita. Romper el hielo

SURA

A partir de esta diapositiva se empiezan a desarrollar los 5 pasos recomendados para desarrollar un buen análisis de riesgos cuando se llegue a la cita con el cliente después del saludo, la presentación y romper el hielo.

SURA

1. Conocer datos básicos del cliente (Cuál es su momento de vida, quién es, cuáles son sus deseos, cuáles son sus necesidades, sus expectativas, qué piensa, su capacidad de

compra, que actividades realiza, su cultura de seguro, las motivaciones y los inhibidores para las protecciones que tiene.)

2. Hacer una introducción para sensibilizarlo – acercamiento(Explicarle la metodología – Qué, Cómo y Para qué, los tres riesgos en la vida y los tipos de riesgos: Personales, Patrimoniales y Reales -

Consultar el CD con el tutorial entregado a cada asesor )

3. Valorar su nivel de preocupaciones

4. Evaluar la probabilidad de ocurrencia e impacto económico de cada uno de los

riesgos

5. Hacer el análisis de riesgos, las recomendaciones y cuantificar la asesoría.

Recordemos los pasos recomendados para un buen desarrollo del Análisis de Riegos y Necesidades...Recordemos los pasos recomendados para un buen desarrollo del Análisis de Riegos y Necesidades...

SURA

NOTA: En este paso, si es un cliente actual, puede actualizar los datos que tenga el cliente en la compañía a la fecha de la visita y lleve la mayor información posible de las vinculaciones: Tenga en cuenta el tiempo.

Cómo?: Un factor clave del programa de GESTION DE RIESGOS está en la actualización de los datos personales que la compañía y yo tenemos de usted (si es un cliente actual). Esto nos permite también ofrecerle un servicio más oportuno y eficiente.

Le propongo que a continuación hagamos una revisión de la información que tenemos de usted, le parece?

Valide la información consultada e impresa en la herramienta de gestión de clientes – Suracliente o en sus archivos personales

Recuerde si es un cliente actual debe ir con la mayor información posible diligenciada en el formato del análisis de riesgos como las vinculaciones y los valores asegurados, esto le permitirá ganar tiempo en el análisis y en la valoración del impacto económico en cada uno de los riesgos.

Paso 1. Datos Básicos del cliente... Empecemos entonces:

Diligencie la información personal o datos básicos del cliente al igual que el momento de vida del cliente siguiendo el formato en las secciones INFORMACIÓN PERSONAL y MOMENTO DE VIDA.

No olvide preguntar por los sueños del cliente en todos los aspectos y anótelos en el campo destinado para esto en la herramienta.

Adicional a esto valide 3 ó 4 datos básicos adicionales que le permitan iniciar la asesoría como el tema de:

Alguna actividad fuera su trabajo que le genere ingresos adicionales, alguna diversión, algún deporte, sus hobbies, entre otros.

SURA

PERFIL DE MOMENTO DE VIDA

• Joven (Hasta 35 años)

• Adulto ( Entre 36 y 55 años)

• Mayor (Mayor de 56 años)

GRUPO FAMILIAR – TIENE DEPENDIENTES O NO

• Tiene dependientes menores de 13 años

• Tiene dependientes entre 13 años y 18 años

• Tiene dependientes Mayores de 18 años

PERFIL SOCIO-ECONÓMICO

Estrato social / Nivel socioeconómico

• Nivel de Ingresos personales

• Nivel de Ingresos familiares

Recuerde como se determina el momento de vida

SURA

Paso 2. Sensibilización - Acercamiento. Opción 1

• En Seguros Sura a través de muchas investigaciones y por concepto de nuestro negocio, hemos identificado que por lo general todas las personas enfrentamos tres tipos de riesgos, si llegamos a fallecer o a faltar en nuestras casas, si perdemos nuestra capacidad de trabajar o de generar ingresos o si sobrevivimos a una enfermedad grave o de alto costo.

• Si llegamos a fallecer de alguna manera hay que pensar en como las personas que dependen económicamente de nosotros van a quedar en vida (depende de cada cliente y empieza la personalización mencionando los nombres de los dependientes).

• Y si llegamos a perder nuestra capacidad laboral y de generar ingresos o sobrevivimos a una enfermedad grave o de alto costo, debemos pensar en como podemos prepararnos para conservar el nivel mínimo de ingresos que recibimos hoy para tener una vida mas llevadera.

Hablemos primero de unas preocupaciones relacionadas con unos temas que le voy a mencionar, empecemos: (Valore todas la preocupaciones)

SURA

• Si usted llega a fallecer, a faltar o no regresa a su casa hoy debe pensar en como se verán afectados los ingresos familiares, la educación de sus hijos o dependientes y en general el bienestar de su familia.

• Si usted pierde su capacidad laboral o de generar ingresos debe pensar en como va a conservar su nivel mínimo de ingresos para vivir y a su vez conservar su patrimonio que le garanticen a usted y a su familia una calidad de vida, mínimo como la que lleva actualmente.

• Si usted sobrevive a una enfermedad grave o de alto costo debe pensar en tener una buena calidad de vida para usted y su familia.

Paso 2. Sensibilización – Acercamiento Opción 2

Hablemos primero de unas preocupaciones relacionadas con unos temas que le voy a mencionar, empecemos: (Valore todas la preocupaciones)

En Seguros Sura a través de muchas investigaciones y por concepto de nuestro negocio, hemos identificado que por lo general todas las personas enfrentamos tres tipos de riesgos:

SURA

Ahora que empiezan las preguntas para valorar cada riesgo recuerde...

“No argumente lo que NO le están preguntando”

Si sigue esta recomendación le évitará enredarse frente al cliente y optimizará el tiempo. Usted como asesor lo hace fácil o difícil.

SURA

• En el tema de Salud: Que tanto le preocupa a usted contar con una atención adecuada en salud para usted y su familia? (mucho, mas o menos, poco)

• En el tema de Ingresos: Teniendo en cuenta que a todos de alguna manera nos interesa conservar el nivel de ingresos que nos garanticen la calidad de vida propia y la de nuestras familias, que tanto le preocupa a usted ese tema? (mucho, mas o menos, poco)

• En el tema de Educación: Garantizar una educación adecuada y de calidad a los hijos o a las personas que dependen de usted es un tema que le preocupa en este momento de su vida? (mucho, mas o menos, poco) (a esta altura el asesor ya debe conocer quienes son sus dependientes)

• En el tema de pensión: Casi siempre todos pensamos en tener una buena calidad de vida al momento del retiro laboral y pensionarnos, en su caso particular le preocupa eso en este momento? (mucho, mas o menos, poco)

• En el tema de Ahorro: Por lo general todas las personas tenemos metas y sueños que cumplir, en el largo, corto o mediano plazo, si yo le preguntara por los suyos, usted cuales me diría? (cópielos en el campo destinado para esto en el formato)

• En el tema de Patrimonio: La conservación del patrimonio y los bienes propios es un tema el cual hay que tener muy presente, en su caso le preocupa la conservación de estos? (mucho, mas o menos, poco)

Paso 3. Valorar nivel de preocupaciones Columna Necesidades

Tenga en cuenta estas recomendaciones y conviértalo en una conversación con el cliente.

El Análisis de Riesgos NO ES UNA ENCUESTA

Preguntas para los niveles de preocupación

SURA

“Luego de valorar su nivel de preocupaciones frente a las necesidades que le acabo de mencionar, vamos entonces a evaluar la probabilidad de ocurrencia o nivel de exposición y el impacto económico de unos riesgos a los cuales una persona como usted o como yo estamos expuestos, al igual que nuestras familias.”

Recomendación: NO HACE PARTE DEL GUIÓN, ES SOLO PARA ACLARAR EL CONCEPTO

Para los riesgos PERSONALES maneje las preguntas bajo el concepto de “QUE TAN EXPUESTO ESTA USTED A...”

Para los riesgos PATRIMONIALES maneje las preguntas bajo el concepto de “QUE TAN PROBABLE ES QUE...” Y EL CONCEPTO DE DESTINACIÓN ESPECÍFICA. Le evitará dobles interpretaciones de su cliente y subjetividad en la pregunta y en la respuesta. El tema de pensión, educación y ahorro se hacen posible con “plata” por eso se le pregunta que si tiene algo específicamente para eso.

Para los riesgos REALES maneje las preguntas bajo el concepto de QUE TAN EXPUESTO ESTA USTED A...” o también se puede “QUE TAN PROBABLE ES QUE...”

¿Cómo cambiar de tema para el paso 4 que es evaluar Probabilidad de Ocurrencia o nivel de exposición e Impacto Económico de cada riesgo.?

SURA

En Seguros Sura tenemos los riesgos divididos en tres tipos: Personales, Patrimoniales y Reales.

Los Personales están relacionados con todo el tema de la salud suya y la de su familia o seres queridos al igual que todo lo relacionado con su integridad física.

Los Patrominiales con el tema de la educación de sus hijos o su propia educación (depende del cliente), el tema de una buena calidad de vida al momento del retiro laboral, como también lo relacionado con sus metas y sueños (personalice y mencione los sueños que el cliente dijo al momento de valorar las preocupaciones y que copió en el Formato debajo de la sección del momento de vida).

Y los Reales están relacionados con todo el tema de la conservación de sus bienes o su patrimonio. (incluye la empresa en caso de tenerla)

Paso 4. Recomendación para evaluar Probabilidad de ocurrencia o nivel de exposición e Impacto Económico de cada unos de los riesgos.

SURA

Ejemplo:

ENFERMEDAD LEVE:

1 - Qué tan expuesto está usted o alguno de sus dependientes a una enfermedad leve, entendiendo una enfermedad leve como: Menciones 2 ó 3 solamente para ubicar al cliente.

1.1 En el último año cuántas veces ha ido o consultado al médico? Por qué?

2 - En el evento de presentarse una ENFERMEDAD LEVE y tenga que consultar al médico como se afectaría económicamente? (mucho, mas o menos o poco)


NOTA: EL IMPACTO ECONÓMICO dependerá del nivel de coberturas o soluciones que el cliente tenga ya sea con Sura, con otra compañía o por otros medios. Mientras mejores coberturas tenga de acuerdo a su necesidades su impacto económico disminuirá y mientras menos coberturas tenga para cubrir un riesgo su impacto económico aumentará.

NOTA: LA PROBABILIDAD DE OCURRENCIA O NIVEL DE EXPOSICIÓN dependerá de los antecedentes en salud propios y familiares, de su riesgos en sus actividades, edad, entre otros. Consulte el respaldo del formato para mas información.

Preguntas para cada uno de los riesgos

SURA

Ejemplo:

ENFERMEDAD GRAVE PRESTACIÓN y ENFERMEDAD GRAVE INDEMNIZACION:

1 - Qué tan expuesto está usted o alguno de sus dependientes a una enfermedad grave, entendiendo una enfermedad grave como: Menciones 2 ó 3 solamente para ubicar al cliente.

1.1 En su familia ha habido algún antecedente o alguien que haya sufrido una enfermedad grave como: Mencione 2 ó 3 solamente para ubicar al cliente.

2 - En el evento de llegar a presentarse una ENFERMEDAD GRAVE y tenga que consultar al médico o requiera una hospitalización o un cirugía como se afectaría económicamente? O cual sería su impacto económico? (mucho, mas o menos o poco)

NOTA: En estos dos riesgos la probabilidad de ocurrencia o nivel de exposición siempre será la misma para marcar en el formato.

Lo que varía es el impacto económico ya que la prestación se cubre con unas soluciones y la indemnización con otras.


SURA

INVALIDEZ POR ENFERMEDAD:

1. Qué tan expuesto está usted o alguno de sus dependientes a un riesgo de invalidez por una enfermedad? (Analizar las enfermedades graves mencionadas en el riesgo anterior para ayudar al cliente en la valoración)

2. En el evento de esto llegar a ocurrir, es decir de presentarse una INVALIDEZ POR UNA ENFERMEDAD como se afectaría económicamente usted y su familia? (mucho, mas o menos o poco)

(Analizar las enfermedades graves mencionadas en el riesgo anterior para ayudar al cliente en la valoración)

INVALIDEZ POR ACCIDENTE:

1. Qué tan expuesto está usted o alguno de sus dependientes a un riesgo de invalidez por un accidente? (tener en cuenta tanto las actividades externas como las relacionadas al trabajo o laborales del cliente)

2. En el evento de esto llegar a ocurrir, es decir de presentarse una INVALIDEZ POR UN ACCIDENTE como se afectaría económicamente usted y su familia? (mucho, mas o menos o poco)


SURA

FALLECIMIENTO / MUERTE:

1. Todos en algún momento vamos a morir, por ser una condición del ser humano, simplemente que unas personas por sus actividades o antecedentes en salud, están mas expuestas que otras, en su caso particular que opina? Qué tan expuesto está.

2. Que tan grave considera usted que sería el impacto económico en su familia o en sus dependientes, si usted llega a faltar o no regresa a su casa hoy? (mucho, mas o menos o poco)

(Mencione el nombre de las personas dependientes para que le ayude a sensibilizar el tema)

INCAPACIDAD LABORAL TEMPORAL:

1. Qué tan expuesto está usted o alguno de sus dependientes a una Incapacidad? (tener en cuenta tanto las actividades externas como las relacionadas al trabajo o laborales del cliente y la cantidad de veces que ha ido donde el medico cuando valoró la enfermedad leve)

NOTA: Tener en cuenta que se evalúa la incapacidad por accidente.

2. En el evento de llegar INCAPACITARSE como se afectaría económicamente usted y su familia? (mucho, mas o menos o poco)

NOTA: Tener en cuenta si la persona es empleado o trabaja independiente


SURA

EDUCACIÓN:

1. Tiene algún ahorro programado para uso / o destinación específica de la educación de sus hijos, sus dependientes o usted mismo? teniendo en cuenta eso Qué tan probable es, en su caso, que pueda darle una educación adecuada como se merecen sus hijos o dependientes o realizar el estudio que usted quiere? (depende del cliente)

2. Qué TAN GRAVE considera usted que sería el IMPACTO ECONÓMICO en usted si tuviera que destinar sus ahorros u otro recurso para este evento? (mucho, mas o menos o poco)

TENGA EN CUENTA ESTA EXPLICACIÓN: NO HACE PARTE DEL GUIÓN, ES SOLO PARA ACLARAR EL CONCEPTO

Se habla de destinación específica porque lo que se pretende es asesorar al cliente para que su sueño de darle una buena educación a sus hijos, dependientes o a si mismo se cumpla.

- Si el cliente no está haciendo nada para eso, es decir, no tiene ningún ahorro para la educación de sus hijos, dependientes o si mismo, la probabilidad de que eso suceda, es decir, de tener la educación que quiere, es baja o disminuye porque en el tiempo no va a tener dinero suficiente con que hacerlo o al menos como el quiere o se va tener que endeudar.

- Pero si el cliente se está preparando para eso o tiene programado un ahorro o algo, que puede ser vía patrimonio, para la educación, la probabilidad de que eso suceda, es decir, de tener la educación que quiere, es media o es alta porque en el tiempo va a tener algún dinero para eso. Ya dependerá de lo que esté ahorrando y de la valoración del cliente.

- Y si ahorra para eso específicamente, no tendrá que destinar sus ahorros u otros recursos que tiene para otras cosas en la educación, por eso la importancia de manejar el concepto de destinación específica.

Recomendación: Para este riesgo maneje el concepto de destinación específica. Le evitará dobles interpretaciones del cliente y subjetividad en la pregunta y en la respuesta.


SURA

PENSIÓN ADECUADA:

1. Qué tan probable es, en su caso, que al momento de su retiro laboral o llegar a pensionarse tenga una buena calidad de vida basado en una buena pensión? Cuenta usted con algún ahorro adicional al legal de destinación específica para su pensión? U otro tipo de ahorro? O un patrimonio?

2. En el evento no llegar a tener una buena pensión, ya sea por el sistema legal de pensiones o por cualquier otra vía como se afectaría económicamente usted y su familia y la calidad de vida que quiere tener? (mucho, mas o menos, poco)


Se habla de destinación específica porque lo que se pretende es asesorar al cliente para que su sueño de tener una buena calidad de vida y unos buenos ingresos al momento de pensionarse o en su retiro laboral se cumpla.

- Si el cliente no está haciendo nada para eso, es decir, no tiene ningún ahorro adicional o algún patrimonio para su pensión, la probabilidad de que eso suceda, es decir, de tener una buena calidad de vida y unos buenos ingresos al momento de pensionarse o en su retiro laboral, es baja o disminuye, porque cuando llegue ese momento no va a tener dinero suficiente con que hacerlo o al menos como el quiere.

- Pero si el cliente se está preparando para eso o tiene programado un ahorro o algo, que puede ser vía patrimonio, para tener una buena calidad de vida y unos buenos ingresos al momento de pensionarse o en su retiro laboral , la probabilidad de que eso suceda es media o es alta porque en el tiempo va a tener algún dinero para eso. Ya dependerá de lo que esté ahorrando y de la valoración del cliente. ( a veces un estilo de vida puede cambiar la valoración económica de este riesgo)

- Y si ahorra para eso específicamente, no tendrá que destinar sus ahorros u otros recursos que tiene para otras cosas en la pensión, por eso la importancia de manejar el concepto de destinación específica.



SURA

AHORRO

1. Usted me dijo que sus sueños son (mencionar los que le dijo el cliente al inicio de la asesoría), está usted haciendo algún ahorro de destinación específica para el cumplimiento de esas metas y esos sueños?

2. Y teniendo en cuenta esto, cuál considera usted que sería el IMPACTO ECONÓMICO en usted y su familia, si quisiera hacerlos realidad? (mucho, mas o menos o poco)


Se habla de destinación específica porque lo que se pretende es asesorar al cliente para que su sueño de, por ejemplo comprar o cambiar de carro, comprar una casa o una finca, viajar, tener su propio negocio, entre otros, se cumpla.

(Estos sueños son los que mencionó al inicio de la asesoría y deben estar copiados en el campo del formato “cuál es su sueño”.)

- Si el cliente no está haciendo nada para eso, es decir, no tiene ningún ahorro o algo para hacer realidad sus sueños, la probabilidad de que eso suceda, es decir, de comprar o cambiar de carro, una casa, una finca, viajar, tener su propio negocio, entre otros, es baja o disminuye, porque cuando lo quiera hacer no va a tener dinero suficiente con que hacerlo o al menos como el quiere o se va tener que endeudar.

- Pero si el cliente se está preparando para eso o tiene programado un ahorro o algo para hacer realidad sus sueños, la probabilidad de que eso suceda, es decir, de comprar o cambiar de carro, una casa, una finca, viajar, tener su propio negocio, entre otros, es media o es alta porque en el tiempo va a tener algún dinero para eso. Ya dependerá de lo que esté ahorrando y de la valoración del cliente.

- Y si ahorra para eso específicamente, no tendrá que destinar sus ahorros u otros recursos que tiene para la educación, su pensión u otras cosas en esos sueños, por eso la importancia de manejar el concepto de destinación específica.



SURA

AUTOS

1. Qué tan expuesto está usted o alguno de sus dependientes a que ocurra algo malo a su vehículo, a ustedes mismos o un tercero?

NOTA: Tener en cuenta si el vehículo hace parte de sus herramientas de trabajo, el tiempo de movilidad en el vehículo, si lo manejan otras personas (hijos, esposa (o) o alguien mas, si hace trayectos muy largos en el vehículo con frecuencia en carretera, las zonas que frecuenta o por donde se moviliza, entre otros.

2. En el evento de llegar a ocurrirle algo en su vehículo o a alguna persona de su familia o un tercero, como se afectaría económicamente? (mucho, mas o menos o poco)

HOGAR

1. Qué tan expuesto está usted a la ocurrencia de algún riesgo imprevisto en su casa, apartamento o finca ya sea a la estructura física o a sus contenidos?

NOTA: Tener en cuenta la ubicación del bien, si está en zona de riesgo geológico, si es unidad cerrada, si tiene vigilancia 24 horas, si el bien es una construcción nueva o antigua (mas de 20 años), los vecinos, si se mantiene habitada o no, entre otros.

2. En el evento de llegar a ocurrir algo en su vivienda o propiedad como se afectaría económicamente usted y su familia? (mucho, mas o menos o poco)

NOTA: Tener en cuenta si la vivienda tiene una deuda con una entidad bancaria (solo asegura la estructura hasta por el monto de la deuda, que contenidos tiene y cuanto le costaría reponerlos, entre otros.


SURA

NEGOCIO / EMPRESA

1. Qué tan expuesto está usted y su negocio a alguna mala experiencia? En su estructura física, sus contenidos, sus equipos eléctricos y electrónicos, sus empleados, entre otros?

2. En el evento de llegar a ocurrir algo no deseado en su negocio como se afectaría económicamente? (mucho, mas o menos o poco)


SURA

Recomendación de cómo hacerlo:

“Luego de valorar su nivel de preocupación, evaluar la probabilidad de ocurrencia o nivel de exposición y el impacto económico de cada uno de los riesgos que acabamos de analizar, vamos a hacer su análisis integral de riesgos teniendo en cuenta todo lo que usted me acabó de decir” . (esto último es importante decirlo para curarse en salud en el evento de que el cliente haya ocultado algún tipo de información como antecedentes en salud, inversiones, acciones u otro tipo de información)

Cada asesor hace el respectivo análisis y recomendaciones según lo que considere basado en su conocimiento, en lo que el cliente le dijo y sus necesidades y en el resultado del análisis. Haga sus compromisos y cúmplalos.

RECOMENDACIONES EN ESTE PASO FINAL - NO HACE PARTE DEL GUIÓN

• Explique que significa cada sección dependiendo del color y luego mencione los riesgos que quedaron ubicados en cada cuadrante o color. Empiece siempre por lo que tiene bien, es decir, lo que le dio en los cuadrantes verdes para dar tranquilidad y hablar positivamente, luego explíquele los ubicados en la zona amarilla y luego los de la zona roja que son los primeros a solucionar.

• Los riesgos que le dan en la zona verde es porque los tiene solucionados con nosotros, con otra compañía o con su patrimonio. Si están con otra compañía busque la manera de mostrarle que las soluciones de SURA son mejores y que podemos ajustarnos a su capacidad de pago (costo / beneficio) para que el asesor se traiga ese negocio o le complementemos / mejoremos lo que ya tiene. Tenga en cuenta las políticas de suscripción según la solución, a veces es mejor dejar los clientes donde están y eso hace parte de la asesoría.

• Igualmente usted como asesor debe validar el tiempo, recuerde que usted solicitó 30 minutos y a esta altura de la asesoría ya se le deben estar cumpliendo. Respete el tiempo del cliente, si éste no cuenta con mas tiempo haga compromisos, cumplalos y envíelos hasta la nueva cita.

• Recuerde que su promesa fue asesorarlo sin ningún compromiso, el objetivo es la venta pero el cliente lo debe percibir como una asesoría y hay que llevarlo a que tome la decisión, tenga cuidado en como lleva al cliente a explicar las soluciones para cubrir los riesgos que deben ser evaluados en primera instancia, es decir, los que dan en los cuadrantes rojos y de igual manera para los de zona amarilla.

• Procure NO abordar mas de dos soluciones al mismo tiempo, puede llevarlo a perder las ventas que ya tenga aseguradas porque en la mente del cliente puede quedar la percepción de que es muy costoso todo lo que necesita. Solucione las que al cliente le preocupen mas y deje la otras para una próxima visita según la necesidad del cliente, su capacidad de pago y su criterio como asesor.

Paso 5. Haga el análisis, explique y cuantifique la asesoría.

SURA

Los guiones suministrados en este documento son una ”guía” para abordar el cliente tanto telefónicamente en la consecución de la cita, como en la visita presencial. Cada asesor teniendo en cuenta estas recomendaciones pondrá su sello personal para conseguir el objetivo.

Apreciado asesor:- Recuerde que no debe asumir nada, PREGÚNTELE AL CLIENTE.

- No escriba lo que usted SUPUESTAMENTE CREA

- Oriente al cliente durante la asesoría, NO LO SESGUE

- El Análisis de Riesgos NO ES UNA ENCUESTA

Recuerde...

SURA

Olvido lo que oigo...

Recuerdo lo que veo...

Comprendo y aprendo sólo lo que hago y ensayo.

- Tenga claro lo que quiere aprender y aplicar

- Créale y determine un hábito

- El cual se genera con la repetición

Recuerde...

SURA

GRACIAS GRACIAS

Preguntas ...Preguntas ...

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