SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

SENKA POPOVIĆ

METODE POSLOVNOG KOMUNICIRANJA U PODUZEĆU PAJDO

D.O.O.

BUSINESS COMMUNICATION METHODS IN COMPANY PAJDO

D.O.O.

DIPLOMSKI RAD

RIJEKA, 2014.

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

METODE POSLOVNOG KOMUNICIRANJA U PODUZEĆU PAJDO

D.O.O.

BUSINESS COMMUNICATION METHODS IN COMPANY PAJDO

D.O.O.

DIPLOMSKI RAD

Predmet: Poslovno komuniciranje

Mentor: dr.sc. Zvonko Čapko

Studentica: Senka Popović

Studijski smjer: Ekonomika poduzetništva

INDEX: 24446

Rijeka, veljača 2014.

SADRŽAJ

1. UVOD ................................................................................................................................................................. 1

1.1. Predmet i objekt istraživanja rada ................................................................................................................ 1

1.2. Radne i pomoćne hipoteze za istraživanje ................................................................................................... 1

1.3. Cilj istraživanja ............................................................................................................................................ 2

1.4. Znanstvene metode korištene pri istraživanju .............................................................................................. 3

1.5. Struktura istraživanja ................................................................................................................................... 3

2. Osnove poslovne komunikacije .......................................................................................................................... 5

2.1. Općenito o komunikaciji .............................................................................................................................. 5

2.2. Proces komunikacije .................................................................................................................................... 5

2.3. Osnove poslovne komunikacije ................................................................................................................... 9

2.4. Neverbalna komunikacija .......................................................................................................................... 11

2.5. Pisano poslovno komuniciranje ................................................................................................................. 14

2.6. Verbalna poslovna komunikacija ............................................................................................................... 17

2.6.1. Komunikacija licem u lice – poslovni sastanak .................................................................................. 17

2.6.2. Izlaganje/prezentacija ......................................................................................................................... 19

2.6.3. Komunikacija putem telefona ............................................................................................................. 20

2.6.4. Video konferencija ............................................................................................................................. 21

3. Osnovno o poduzeću PAJDO d.o.o. .................................................................................................................. 23

3.1. Općenite informacije ................................................................................................................................. 23

3.2. Struktura i hijerarhija upravljanja .............................................................................................................. 25

4. Poslovno komuniciranje u PAJDO d.o.o........................................................................................................... 26

4.1. Interna poslovna komunikacija u Pajdo d.o.o. ........................................................................................... 26

4.1.1. Verbalna komunikacija ....................................................................................................................... 26

4.1.2. Neverbalna komunikacija ................................................................................................................... 28

4.2. Eksterna poslovna komunikacija ............................................................................................................... 29

4.2.1. Neverbalna komunikacija ................................................................................................................... 29

4.2.2. Verbalna komunikacija ....................................................................................................................... 31

4.2.3. Kombinirana verbalna i neverbalna komunikacija ............................................................................. 31

4.3. Prijedlozi za poboljšanje poslovne komunikacije ...................................................................................... 32

4.3.1. Poboljšanje komunikacije unutar poduzeća ........................................................................................ 32

4.3.2. Zadovoljstvo zaposlenika ................................................................................................................... 34

4.3.3. Poboljšanje komunikacije prema vanjskim subjektima ...................................................................... 35

5. Zaključak ........................................................................................................................................................... 38

Literatura ............................................................................................................................................................... 39

1

1. UVOD

1.1. Predmet i objekt istraživanja rada

Osnovna problematika ovog rada je poslovno komuniciranje i način na koji se

organizacija poslovnog komuniciranja odražava na cjelokupno poslovanje. Na

konkretnom primjeru poslovne organizacije pokazat će se principi razmjene informacija

unutar poslovnog okruženja, kao i prema vanjskim organizacijama. Na temelju primjera

bit će donesen zaključak o koristima koje donosi primjena pojedinih komunikacijskih

načela, kao i prijedlog poboljšanja poslovanja i rješavanja problematike primjenom

komunikacijskih vještina koje su u primjeru poduzeća prepoznate kao nedostatne.

Poslovno komuniciranje podrazumijeva razmjenu informacija između sudionika

poslovnog procesa koja ima cilj ostvarivanje i poboljšavanje poslovnih rezultata. Stoga

je izbor metoda poslovnog komuniciranja od ogromnog značaja za svaku poslovnu

organizaciju.

Kroz primjer poslovnog komuniciranja u poduzeću Pajdo d.o.o. usporedit će se

navedene tehnike komuniciranja i primjeri dobre prakse u poslovnoj komunikaciji.

1.2. Radne i pomoćne hipoteze za istraživanje

Za ovo istraživanje korištena je sljedeća radna hipoteza:

Poduzeće Pajdo d.o.o. ustrojeno je na način da nisu postojane jasno utvrđene metode

poslovnog komuniciranja unutar radne organizacije i prema vanjskim subjektima

(poslovnim partnerima i klijentima). Nedostatke u komunikaciji potrebno je utvrditi i

predložiti mjere za postizanje usklađenih i jasno usmjerenih metoda poslovne

komunikacije.

Prva pomoćna hipoteza glasi:

U poduzeću Pajdo d.o.o. prisutne su razne metode poslovnog komuniciranja između

unutarnje strukture zaposlenih, kao i prema vanjskim subjektima. U kvaliteti

2

komunikacije u organizaciji prisutne su varijacije koje utječu na protok informacija i

kvalitetu izvršenja poslovnih obaveza.

Druga pomoćna hipoteza glasi:

Zbog malog radnog kolektiva i centraliziranog načina upravljanja u poduzeću Pajdo

d.o.o. primjenjuju se uglavnom „tradicionalne“ metode poslovne komunikacije koje je

moguće unaprijediti suvremenim pristupom i iskustvima dobre prakse.

1.3. Cilj istraživanja

Svrha ovog rada je opisati pojam komuniciranja u konkretnom poslovnom okruženju

(poduzeće Pajdo d.o.o.). Kao kompleksni pojam, poslovno komuniciranje sastoji se od

neverbalnog komuniciranja, pisanog poslovnog komuniciranja i verbalnog

komuniciranja.

Cilj učinkovitog poslovnog komuniciranja je sporazumijevanje, prijenos informacija,

poruka i iskustava. To podrazumijeva i stvaranje novih ideja dogovorom, usklađivanjem

mišljenja, argumentiranjem pa čak i opovrgavanjem. Poslovna komunikacija djeluje kao

krvotok u tvrtki i odražava zdravu ravnotežu u njihovom djelovanju. Svaka tvrtka ima

vlastiti komunikacijski stil profesionalno strukturiran prema okruženju u kojem djeluje.

Iako promatrano poduzeće nije velika organizacijska struktura (direktor i 16

zaposlenika), vrlo je važno da su definirani principi poslovnog komuniciranja kroz koje

radna sredina poboljšava poslovne rezultate međusobno i u odnosu prema vanjskim

subjektima. Sukladno tome, cilj ovog istraživanja je istražiti metode poslovne

komunikacije u predmetnom poduzeću, utvrditi razlike u komunikacijskim metodama

koje postoje unutar određenih organizacijskih jedinica te pokazati razlike u

komunikacijskim odnosima prema vanjskim subjektima u odnosu na unutarnju

komunikaciju. Također, predložiti će se mjere za poboljšanje poslovne komunikacije

korištenjem utvrđenih i provjerenih metoda.

3

1.4. Znanstvene metode korištene pri istraživanju

Pri istraživanju u ovom radu korištena su načela znanstvenih metoda kako bi se

nepristrano primijenili postupci istraživanja sa ciljem da se prihvate ili odbace

dotadašnje hipoteze. Znanstvenim metodama se prikupljaju, analiziraju i interpretiraju

podaci sa svrhom da se dobiju informacije o principima poslovne komunikacije u

predmetnoj organizaciji. Spomenute metode odnose se na analizu i sintezu prikupljenih

podataka, opservaciju, deskripciju, ispitivanje i komparaciju.

Na temelju analize podataka, dobivaju se informacije na temelju kojih se odlučuje u

poslovanju.

1.5. Struktura istraživanja

Na početku istraživanja prikupit će se podaci iz odgovarajuće literature i web izvora. Na

temelju podataka istražit će se principi metoda poslovne komunikacije na temelju kojih

će se analizirati stanje poslovne komunikacije u poduzeću Pajdo d.o.o.

Objekt istraživanja potrebno je kvalitetno upoznati i analizirati. U tom smislu napravit

će se prikupljanje podataka o poduzeću Pajdo d.o.o. Podaci će se prikupiti iz sudskog

registra, arhive poduzeća i odgovarajućih internih dokumenata promatranog poduzeća.

Nakon prikupljanja osnovnih informacija, potrebno je napraviti strukturu zaposlenih u

poduzeću Pajdo d.o.o. Na temelju hijerarhije upravljanja i rada poduzeća moći će se

kvalitetnije analizirati trenutno stanje poslovne komunikacije radnog kolektiva.

Kad su prikupljeni svi podaci, kroz radne procese poduzeća pratiti će se bitne

informacije vezane za planirano istraživanje. Na temelju prikupljenih podataka napraviti

će se analiza internih metoda poslovnih komunikacija.

Isti princip primijeniti će se na analizu eksternih metoda poslovnog komuniciranja. U

ovom slučaju opseg prikupljanja informacija bit će proširen na medije, web servise i

izlazne dopise.

4

Nakon cjelokupnog istraživanja, donijeti će se zaključci o trenutnom stanju poslovne

komunikacije u poduzeću Pajdo d.o.o. Na temelju zaključaka izraditi će se konkretni

prijedlozi poboljšanja metoda poslovne komunikacije.

5

2. Osnove poslovne komunikacije

2.1. Općenito o komunikaciji

Komunikacija je proces slanja informacija sebi ili bilo kojem drugom entitetu, najčešće

putem jezika. Riječ komunikacija doslovno znači: učiniti nešto općim ili zajedničkim.

Komunikacija je obično opisana prema 3 glavne dimenzije: sadržaju, formi i cilju.

Zajedno, sadržaj komunikacije i forma kreiraju poruke koje se šalju prema cilju. Cilj

može biti sam čovjek, druga osoba (u interpersonalnoj komunikaciji), ili drugi entitet,

poput tvrtke ili grupe.

Komunikacija je razmjena informacija, ideja i osjećaja verbalnim i neverbalnim

sredstvima, prilagođena društvenoj prirodi situacije. Možemo reći da je komunikacija

proces razmjene informacija preko dogovorenog sistema znakova. Sve što činimo u

životu zahtijeva komunikaciju. I osobni i profesionalni uspjeh često ovise o tome koliko

dobro razumijemo druge i koliko dobro drugi mogu razumjeti ono što im želimo

prenijeti komunikacijom. S obzirom na to koliko je važna, a i zato što se vještine

komunikacije mogu naučiti, trebali bismo se puno više posvetiti upravo tome da

naučimo kvalitetno komunicirati.

2.2. Proces komunikacije

Nužno je da pojedinac razvija vještinu komuniciranja u svim pristupačnim oblicima

komuniciranja, jer su zahtjevi za pravodobnim, djelotvornim i istinitim informacijama

imperativ suvremenog načina života. Cilj komunikacije je da i pošiljatelj i primatelj

razumiju poruku na isti način. Prijenos poruka unutar poslovnih komunikacija je proces

koji se može prikazati u određenim modelima. Najjednostavniji je Berlov model

(prikazan na slici 1).

Temeljna odgovornost za uspjeh komunikacije je na pošiljatelju poruke. Primatelj iz

poruke mora razumjeti točno što mu pošiljatelj želi reći. Ako je povratna informacija

pozitivna, znači da je poruka uspješno prenesena, ali ako primatelj ne odgovori ili ima

primjedbu, ili krivu reakciju na poruku, pošiljatelj treba razmisliti o novom kanalu ili o

novoj formulaciji poruke.

6

Slika 1. Princip procesa komunikacije po Berlovom modelu

Prema Berlovom modelu, u procesu komunikacije razlikujemo četiri ključna elementa:

1. Pošiljatelj – inicira/misli osjećaje (poruku); kodira ih u riječi ili znakove,te šalje

poruku

2. Poruka / informacija

3. Medij – glas, tijelo, tehnologija (TV, radio, Internet)

4. Primatelj – dekodira poruku; označava misli i osjećaje kako bi odgovorio, šalje

poruku.

Slika 2. Osnovni princip prijenosa informacija

7

Proces komuniciranja sastoji se od slanja poruke određenim kanalom u svrhu dobivanja

odgovora. Upravo je ta povratna informacija (feedback) osnova za razumijevanje

procesa komunikacije i temelj za mjerenje njezine učinkovitosti.

Proces komunikacije odvija se u nekoliko faza:

· Potreba za komunikacijom – postavljanje cilja komunikacije

· Prebacivanje misli u oblik prikladan za prijenos poruke – kodiranje

· Odašiljanje poruke (govorne, pisane, slikovne, govora tijela, tona glasa, uporabe

prostora i vremena) – prijenos

· Primanje poruke – prijem

· Pretvaranje poruke u ideje i osjećaje primatelja – dekodiranje

· Potrebe za odgovorom na primljenu poruku – ostvarivanje ili realizacija cilja

komunikacije.

Razlozi zbog kojih komuniciramo su ti što nekome želimo prenijeti neku određenu

informaciju, ili možda želimo primiti neku informaciju, ili želimo nekome iskazati naše

osjećaje, stavove, mišljenja. Simboli pomoću kojih komuniciramo su riječi koje mogu

biti ili napisane ili izrečene, zatim geste, slike i zvukovi.

Komunikacijske kanale kojima poruka putuje od pošiljatelja ka primatelju možemo

podijeliti na slijedeći način:

1. S obzirom na senzore primanja

· Vizualni

· Auditivni

· Taktilni

2. S obzirom na vrste poruka

· Lingvistička/verbalna (izgovorena ili napisana riječ)

· Neverbalna komunikacija (stav, pogled, kretanje,...)

3. S obzirom na karakter medija

· Prirodni (glas, izraz lica)

· Tehnički (tiskani, elektronički, računalni).

8

Ljudsko ponašanje neodvojivo je od riječi pa tako dok izgovaramo riječi, istovremeno

govorimo tijelom, očima, rukama, tonom, glasnoćom, to jest svim oblicima

komunikacije. Vjerodostojnost i istinitost naših riječi potvrđuje usklađenost neverbalnih

znakova koje odašiljemo sugovornicima. Sljedeća važna pretpostavka učinkovite

komunikacije jest: nema neuspješne komunikacije. Jednostavno nema. Svaka

komunikacija je uspješna, jer ste dobili povratnu informaciju – odgovor, pogled,

ignoriranje, radosni osmijeh, potvrđivanje, razlika je jedino u tome, je li ona ostvarena

onako kako smo željeli. Kako je uspjeh relativna kategorija koju sami određujemo,

najčešće ćemo komunikaciju koja nije završila prema našim željama nazvati

neuspješnom.

Oblici komunikacije su sljedeći:

· interpersonalna komunikacija

· intrapersonalna komunikacija

· govorna-verbalna komunikacija

· neverbalna komunikacija

· aktivno slušanje

· telekomunikacija

· računalno - posredovana komunikacija.

Interpersonalna komunikacija je proces komuniciranja između dvoje (ili više) ljudi, te je

u tijeku komunikacije došlo do povratne informacije. S obzirom na udaljenost može

biti: relativno male udaljenosti (licem u lice), povećane udaljenosti (dovikivanje, npr. s

brda na brdo), generičke udaljenosti (telekomunikacija upotrebom komunikacijskih

tehnologija).

Intrapersonalna komunikacija je usmjerena na mentalni proces koji se odvija unutar

pojedinca. Pojedinac stvara, šalje i prima poruku, a tu poruku tumači i oblikuje kroz

proces razmišljanja. Intrapersonalna komunikacija obuhvaća čitanje, slušanje,

razmišljanje i zaključivanje.

9

Govorna komunikacija je vokalizacijski oblik ljudske komunikacije. Temelji se na

sintaktičkoj kombinaciji leksika i imena koji su izvučeni iz mase vokabulara. Svaka

riječ je kreirana iz fonetske kombinacije ograničenog skupa samoglasnika i suglasnika.

Neverbalna komunikacija je način kojim ljudi komuniciraju bez riječi, bilo namjerno ili

nenamjerno. Neverbalno ponašanje se koristi za: izražavanje emocija, pokazivanje

stavova, odražavanje osobina ličnosti i poticanje ili mijenjanje verbalne komunikacije.

Neverbalni znakovi uključuju: izraze lica, ton glasa, geste, položaj tijela ili pokret,

dodir, pogled, pa čak i boje i mirisi osobe ili u njezinom okruženju.

Aktivno slušanje znači slušati usredotočeno, s empatijom i prihvaćanjem druge osobe,

te slušati odgovorno. Slušanje kao komunikacijska vještina uključuje usmjeravanje

pozornosti, interpretiranje i pamćenje onoga što smo zaista čuli.

Telekomunikacije su način obavljanja komunikacija na daljinu s pomoću

elektromehaničkih metoda: telegraf, faks, telefon, internet.

Računalno posredovana komunikacija stvorena je razvojem komunikacijskih i

informacijskih tehnologija. Omogućena je različitim sustavima, poput elektroničke

pošte, chatova i sl. Računalno posredovana komunikacija može biti u obliku jedan-na-

jedan ili jedan-na-mnogo, dakle korisnici mogu komunicirati u dvoje ili mogu

komunicirati grupno.

2.3. Osnove poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija je komunikacija koja se koristi za promicanje proizvoda, usluga,

ideja i organizacija. To je prijenos informacija unutar poslovnog svijeta i koristi se u

ekonomske, pravne, psihološke i slične svrhe. Svaki put kada razgovaramo, kada

pišemo pismo, šaljemo e-mail, objašnjavamo neki poslovni projekt, telefoniramo ili

čitamo – mi komuniciramo. To činimo i verbalno i neverbalno, a svaki put kada to

činimo na profesionalnoj razini reprezentiramo ne samo sebe same, već i organizaciju

kojoj pripadamo. Komunikacija je vitalan dio poslovanja, organizacije i menadžmenta,

ona je bitan čimbenik dojma o organizaciji i može predstavljati granicu između uspjeha

i neuspjeha. Susretljivost, točnost, pravovremenost, dosljednost i urednost su kvalitete

10

koje doprinose pozitivnom iskustvu. Neuredan dopis, nepregledna, nejasna, nestručna ili

netočna informacija utjecat će na stvaranje negativnog dojma.

Za poslovnu su komunikaciju značajne dvije funkcije:

· Osobna funkcija – koja označava pripadnost društvenim grupama, osobni stil

komunikacije, te stavove prema činu komunikacije ili sadržaju poruke.

· Međusobna funkcija – koja obilježava odnose među sudionicima u procesu

komunikacije, društvene uloge, stavove, zajedničko znanje i interakcijske

mogućnosti koje nudi čin komunikacije.

Poslovna komunikacija se realizira:

· Unutar organizacije – to je proces u kojem sudjeluju svi djelatnici organizacije i

svrha te komunikacije je realizacija plana. Unutarnja komunikacija obuhvaća

vertikalnu komunikaciju prema dolje (nalozi, upute), vertikalnu komunikaciju

prema gore (povratna informacija na naloge i upute, mišljenja), horizontalnu i

lateralnu komunikaciju (razmjena informacija među djelatnicima).

· Izvan organizacije – to je proces u kojem sudjeluju samo neki djelatnici

organizacije, komunikacija organizacije s vanjskim okruženjem, tj. poslovnim

partnerima, potrošačima i širom društvenom zajednicom, obuhvaća svu

komunikaciju (neposrednu, usmenu, telefonsku, pisanu, elektronsku itd.) u vezi

s nastajanjem i plasmanom proizvoda i usluga.

Komunikacija unutar organizacije predstavlja kompleksan sustav protoka informacija,

naloga, želja i nagovještaja što ga čine dva sustava: mreža formalne i mreža neformalne

komunikacije. Formalna je komunikacija unaprijed planiran, sustavan, službeni proces

prijenosa informacije u govornom i pisanom obliku, usklađen s potrebama organizacije.

Neformalna komunikacija u organizaciji sekundarna je i vrlo složena komunikacijska

mreža koja počiva na osobnim kontaktima koja, za razliku od sustava formalne

komunikacije, ne slijedi neku unaprijed određenu liniju.

Bit cijele metode može se sažeti u jednostavnoj premisi: komunikacija je cjelina.

Sastavljena od verbalne i neverbalne komunikacije, u omjeru od 20-25% verbalne i 75-

11

80% neverbalne, međuljudska komunikacija predstavlja nedjeljivu cjelinu svojih

komponenti. Što to praktično znači? Da je ono što govorite i ono što činite dok govorite

jedinstvena cjelina i da jedino cjelovitom slikom možemo doći do razumijevanja i

ispravnog tumačenja sugovornika. Učinkovit komunikator je onaj koji uspije prenijeti

najveću količinu informacija sugovorniku na način koji će biti najbolje shvaćen. Za

takvu komunikaciju, osim znanja i sigurnosti u sebe, potrebna je i vještina. Kultura

poslovnog komuniciranja dio je odgoja i kulture svake osobe.

2.4. Neverbalna komunikacija

Neverbalna komunikacija je način kojim ljudi komuniciraju bez izgovorenih riječi, bilo

namjerno, bilo ne namjerno. Problemi vezani za neverbalnu komunikaciju proizlaze iz

činjenice da je za dekodiranje poruke potrebno temeljito poznavanje izvora

komunikacije, okolnosti i situacijskog konteksta. Neverbalni znakovi uključuju izraze

lica, ton glasa, geste, položaj tijela ili pokret, dodir i pogled. Kako neverbalni znakovi

nisu jednoznačni, preporuča se u procesu interpretacije kombinirati više neverbalnih

znakova i/ili ih kombinirati s verbalnom porukom. Psiholozi tumače da oči pokazuju

iznenađenje, a usta nezadovoljstvo (slika 3).

Slika 3. Izrazi lica koji se razumiju svuda u svijetu

12

Rastvorene ruke i raskopčana jakna znak su otvorenosti. Križanje ruku i trljanje zatiljka

smatraju se znakovima zabrinutosti, a grickanje noktiju ili olovke znakovima

nesigurnosti. Nakašljavanje, pušenje, povlačenje uha i meškoljenje u stolcu pokazuju

nervozu. Samouvjerena osoba obično sjedi uspravno s rukama na stolu ili u džepovima

sakoa. Znak razmišljanja ili procjenjivanja su trljanje brade, zabacivanje glave,

dodirivanje lica rukom, gledanje preko naočala, čišćenje naočala, dodirivanje luka nosa

rukom.

Tablica 1. Usporedba profesionalnih i neprofesionalnih gesta

NEVERBALNA (GOVOR TIJELA) KOMUNIKACIJA

Profesionalna Neprofesionalna

Govor tijela: držanje, pokreti, sjedenje, stajanje, hodanje

Opušteno, mirno, otvoreno,... Ukočen, hladan, nepristupačan, napet

Mimika: čelo, oči, usta, obrve,...

Otvorene,vedre, obrve mirne, usta s

laganim osmjehom...

Namršteno čelo, namrgođeno lice, stisnute obrve, „tvrda“ usta...

Kontakt očima: gledanje sudionika u oči

Gleda sugovornika dok s njim

razgovara, prati pogledom njegove

pokrete, ne žmirka, ne trepće,...

Ne gleda sugovornika u oči, izbjegava pogled, lista svoje papire i

ne podiže glavu,...

Govorno ponašanje: brzina, ritam, dubina, boja glasa, melodija, smijanje,...

Govori polako i razgovjetno, pravi

pauze, ne opterećuje dodatnim stvarima i digresijama

Govori hladno i brzo, nema pauze, ne

potkrepljuje razgovor smješkom,...

Gestikulacija: govor ruku (tapšanje, blago dodirivanje ramena i dr.) i nogu

Ruke lagano spuštene, mirne. Kod razgovora se pazi da sugovornik

bude u ravnopravnoj ravnini.

Maše rukama ili ih drži prekrižene na prsima. Sjedi prekriženih nogu

(skakutanje, tapkanje,..)

Iako se često zanemaruje važnost neverbalne komunikacije, primatelj poruke obraća

više pozornosti ovom obliku nego usmenoj ili pisanoj komunikaciji. Neverbalna

13

komunikacija odnosi se na sva namjerna i nenamjerna značenja koja nemaju oblik

napisane ili izgovorene riječi. Drugim riječima, neverbalna komunikacija obuhvaća

elemente kao što su izraz lica, pogled, geste, odjeća i vanjski izgled, razdaljina među

sugovornicima i ton glasa. Što je više osjetila uključeno u komunikaciju, to će ona imati

veći utjecaj. Čitanje ima najmanji utjecaj jer obuhvaća samo vid, no pridodamo li vidu

sluh, utjecaj će biti veći. Najveći učinak ima vid jer pri gledanju živci rade više nego pri

slušanju. Kada nekoga gledamo, mi primjećujemo njegov govor tijela, boju i stil odjeće,

oblik tijela, veličinu, boju kose, ton i boju glasa i druge fizičke detalje. Neverbalna

komunikacija je izuzetno snažna. Prema istraživanjima psihologa Alberta Mehrabian

tijekom šezdesetih godina prošlog stoljeća, neverbalni dijelovi poruke mogu biti važniji

od značenja izgovorenih riječi. Pokazano je da se utjecaj poruke može klasificirati kao

55% vizualnog (neverbalnog), 38% vokalnog (što podrazumijeva ton, ritam, mijenjanje

visine glasa), te 7% verbalnog (znači izgovorenih riječi).

Dakle u susretima licem-u-lice:

· 93% utjecaja poruke je neverbalno (55% onoga što se vidi, 38% kako to zvuči)

· 7% utjecaja poruke je verbalno (riječi i način na koji se izgovaraju)

Slika 4. Piramida utjecaja dijelova poruke

Ovo nam kazuje da tjelesni signali odnosno neverbalna komunikacija (govor tijela)

otkrivaju glavninu poruka u svakoj interakciji s drugom osobom (licem u lice).

14

2.5. Pisano poslovno komuniciranje

Pisano poslovno komuniciranje je komuniciranje u kojima su sredstvo prenošenja

poruke napisane riječi. Čini oko 70% ukupne poslovne komunikacije i smatra se

dijelom neverbalne poslovne komunikacije.

Pisane poslovne komunikacije odvijaju se unutar poduzeća ili između poduzeća i

okoline, a mogu se izvoditi u papirnatom ili elektroničkom obliku.

Pisano poslovno komuniciranje, za razliku od usmenog, ostavlja pisani trag u poslovnim

aktivnostima. Bitna prednost pisanog poslovnog komuniciranja je u tome što ostavlja

dokument koji se može čuvati i koji služi kao dokaz u ostvarivanju prava, ili u

međusobnom odnosu poslovnih partnera. Poslovni iskaz se može dotjerivati i

dopunjavati sve dok definitivno ne bude poslan poslovnom partneru. Suprotno tome, u

usmenom poslovnom komuniciranju svaka ispravka ili dopuna je primjetna, posebno su

primjetni neverbalni znakovi komuniciranja.

U pisane poslovne komunikacije na papiru ubrajamo poslovna pisma i memorandume, a

u elektroničke pisane poslovne komunikacije ubrajamo e-mail, Web i chat

komunikacije. Postoji i skupina kombiniranih komunikacija u kojoj se pisane

komunikacije prenose elektroničkim putem, nju čine telefaks komunikacije.

Poslovno pismo je najčešći je oblik poslovnog komuniciranja. Ono se sastavlja i šalje

posebno svakom poslovnom partneru. Poslovno pismo je dokument o određenom poslu,

a njegova osnovna karakteristika je da ono pretpostavlja odgovor. Sadržaj poslovnog

pisma je raznovrstan i on ovisi o vrsti poslovnog odnosa.

15

Slika 5. Primjer poslovnog pisma

Memorandumi su kratke interne poruke, uobičajeno neformalnog karaktera i kraće od

jedne stranice te se odnose na jednu temu. Memorandum sadrži prostor za unos datuma,

imena primatelja i pošiljatelja, predmet poruke te prostor za pisanje poruke. Po strukturi

trebaju biti pisani pozitivnim tonom, sa određenom svrhom, jasnim jezikom, sažeti,

suvisli i zanimljivi.

E-mail ili elektronička pošta je pisana poslovna komunikacija koja se rabi u internom i

eksternom komuniciranju. Poslovni e- mail se sastoji od:

· zaglavlja ili protokola koji obuhvaća: e-mail adresu pošiljatelja, e-mail adresu

primatelja (eng. to), adrese kopija (eng. cc), predmet poruke (eng. subject), listu

priloga (eng. attachment), datum i vrijeme prijenosa koje se dodjeljuje

automatski

16

· teksta poruke koji obuhvaća: potpunu adresu primatelja koja omogućuje

razlikovanje poslovnog i osobnog e-maila, a sastoji se od naziva poduzeća

primatelja, predmeta poslovanja i sjedišta, te ponovljeni predmet, oslovljavanje i

sadržaj koji obuhvaća uvod, bit, završetak, pozdrav i potpis

Telefaks je eksterna poslovna komunikacija u kojoj se kombiniraju prednosti papirnate i

elektroničke komunikacije. Telefaks komunikacija treba sadržavati komunikacijske

podatke o primatelju, pošiljatelju i o samoj komunikaciji.

Poslovne Web komunikacije poduzeća provode na jedan od dva načina

· izrada i održavanje prezentacijskih WWW stranica

· izrada i održavanje komercijalnih WWW stranica

Prezentacijske WWW stranice su one kojima se poduzeće predstavlja javnosti. Na njima

se nalaze osnovni podaci o poduzeću koje predstavljaju. Komercijalne WWW stranice

su one kojima trgovačko društvo nudi određenu robu ili usluge.

Od pisanih poslovnih komunikacija jedino se chat komunikacija ubraja u izravne jer su

u njoj obje strane komunikacijskog procesa prisutne u istom trenutku. Chat je pisana

poslovna komunikacija koja poslovnu primjenu nalazi u održavanju sastanaka između

dislociranih sudionika. Razgovor između sudionika mrežnog sastanka odvija se u

pisanom obliku u realnom vremenu, što znači da svi sudionici sastanka komuniciraju

praćenjem sastanka na ekranu te pisanjem komentara pomoću tipkovnice

Izrada pisanih poslovnih komunikacija provodi se u nekoliko koraka. U prvom koraku

poslovna komunikacija se planira tako da se određuje svrha, analiziraju čitatelji te

izabire kanal i medij komuniciranja. U drugom koraku komunikacija se piše uz razradu

organizacije i sastavljanje poruke. Konačno, komunikacija se popravlja i uređuje uz

nekoliko ponovnih čitanja te odašilje primatelju.

Postoji nekoliko osnovnih pravila pisanog poslovnog komuniciranja, a to su :

· Ekspeditivnost – što znači da se svaki poslovni iskaz vrlo brzo može proslijediti,

odnosno na njega odgovoriti.

17

· Čuvanje poslovne i službene tajne – službena tajna propisana je zakonom, a u okviru tvrtke regulirana je internim aktima tvrtke (naznaka povjerljivo, strogo

povjerljivo, poslovna tajna i dr.).

· Točnost i preciznost izražavanja – odnosi se na poštovanje jezičnih i komunikacijskih pravila. Jezik i stil treba učiniti sadržaj poruke preciznim, jasnim i stručnim.

· Administrativno – tehnička obrada – priprema, ekspedicija, čuvanje i odlaganje dokumenata.

· Urednost i estetski izgled – poslovno pismo je ogledalo onoga tko ga šalje stoga mora biti uredno, bez pravopisnih grešaka.

· Efikasno i jeftino – komunikacija na veliku daljinu uz male izdatke.

· Povoljnost za pošiljatelja poruke – pošiljatelj ima dovoljno vremena da dobro osmisli poruku.

· Pogodnost za primatelja poruke – mogućnost čuvanja i pozivanja na pisani dokaz.

Neki od nedostataka pisane poslovne komunikacije su sporost razmjene informacija,

izostanak efekta neverbalne komunikacije, te opasnost od nesporazuma, ili zloupotrebe

napisanog. Vrste neverbalne komunikacije su: na papiru pisana – neverbalna

komunikacija i elektronički pisana – neverbalna komunikacija.

2.6. Verbalna poslovna komunikacija

Verbalna poslovna komunikacija je poslovno komuniciranje u kojem su sredstvo

prenošenja poruke izgovorene riječi uz govor tijela i čini oko 30% ukupne poslovne

komunikacije.

2.6.1. Komunikacija licem u lice – poslovni sastanak

Poslovni sastanak treba imati čvrsto utvrđen dnevni red, također se treba odrediti

trajanje sastanaka i strogo se pridržavati vremenskih okvira te izbjegavati besmislene

rasprave. Prije sastanka sudionici moraju dobiti kopiju dnevnog reda. Ako na

poslovnom sastanku treba donijeti neku odluku za koju je, primjerice, potrebna većina,

treba detaljno pročitati pravilnik kako bi odluka bila ispravno donesena.

18

Slika 6. Primjer okruženja poslovnog sastanka

Priprema samog poslovnog sastanka sastoji se od tehničke pripreme i od sadržajne

pripreme. Pod tehničkom pripremom podrazumijevamo definiranje vremena i mjesta

sastanka, zatim osiguranje prostorije u kojoj će se sastanak održati i broj sjedala u

prostoriji, rezerviranje potrebnih tehničkih pomagala koja su potrebna za provođenje

sasanka, osiguranje osvježenja sudionicima sastanka kao što su sokovi i kava. U

tehničku pripremu također ulazi i priprema kopija materijala i zapisnika s prethodnog

sastanka. Sadržajna priprema podrazumijeva određivanje cilja sastanka, definiranje

problema radi kojeg se sastanak održava, zatim određivanje načina rada poslovnog

sastanka, i mogućih rješenja problema, pronalazak stručnih osoba te određivanje

izvršitelja i rokova izvršenja donesenih odluka na sastanku.

Otvaranje sastanka je prva faza tijeka poslovnog sastanka koja se sastoji od samog

otvaranja, utvrđivanja kvoruma, ponovnog obavještavanja prisutnih o dnevnom redu,

zatim verifikacija zaključaka i odluka s prethodnog sastanka, te kontrola izvršenja

zaključaka i odluka s prethodnog sastanka. Zatim slijedi uvodna riječ koja bi trebala biti

kratka, jasna i zanimljiva tako da privuče svu pažnju prisutnih na unaprijed određenu

temu sastanka. Nakon iznošenja podataka potrebnih za raspravu slijedi ponuda ideja i

prijedloga, te rasprava i argumentacija. Po završetku rasprave prijedlozi se sintetiziraju,

19

donose se odluke i imenuje se izvršitelj donesenih odluka te se određuju rokovi do kada

odluke moraju biti izvršene.

Konfuzni stil koji se događa u neplaniranim situacijama, gdje svatko govori što hoće,

najglasniji imaju glavnu riječ, ostali se povlače, problemi se ne rješavaju.

Demokratski stil gdje se radni materijal pravodobno dostavlja, tema se na sastanku

ukratko izloži, svatko ima pravo reći svoje mišljenje, vlada snaga argumenata, voditelj

je prvi među jednakima, odluke su izraz volje većine.

Diktatorski stil pri kojemu se voditelj ne obazire na sudionike, on je autoritarni autoritet,

sudionici se radije ne javljaju jer vjeruju da su rasprave i zaključci formalna stvar,

unaprijed određeni.

2.6.2. Izlaganje/prezentacija

Izlaganje tj. prezentacija se može održati pomoću audiovizualnih pomagala kao što su

powerpoint prezentacije na kompjuteru, pomoću postera/plakata/izložbe, pomoću videa.

Tijekom i nakon izlaganja treba poštovati publiku i njeno vrijeme, prići publici,

pozdraviti je i prošetati među njima prije početka.

Slika 7. Prezentacija u poslovnoj sredini

20

Prilagoditi se publici, napraviti pauze, nikako ne treba zanemariti niti svoj, a niti tuđi

govor tijela. A i nikako ne treba zadržavati slajd dulje od 3 min, jer slajd pomaže

slušateljima da bolje razumiju temu o kojoj se priča te čini prezentaciju zanimljivijom i

samim pretjeranim zadržavanjem na jednom slajdu, slušateljima prezentacija može

postati jednostavno dosadna. Ponuditi publici zanimljive materijale i korisne

informacije (podijeliti tiskani materijal). Na kraju odvojiti malo vremena za pitanja

publike te njihove komentare.

2.6.3. Komunikacija putem telefona

Telefon je jedno od najučestalijih sredstava komuniciranja u današnjem poslovnom

svijetu. Poslovni običaj je da telefonski razgovor osim što služi kao sredstvo

komuniciranja, prethodi gotovo svakom poslovnom susretu ili sastanku. Telefoniramo

da bismo zakazali sastanak, da bismo otkazali sastanak, da bismo najavili sjednicu, da

bismo sazvali sjednicu... stoga je nedvojbeno da je telefonski razgovor nešto što nas u

poslu nikad ne mimoilazi i što trebamo korektno i dobro obaviti. Pri telefonskom

komuniciranju treba se ponašati prirodno jer se raspoloženje odražava u glasu. Smiješiti

se, tako da zvučimo ugodno i uslužno. Treba biti uvijek iskreni jer se loš glas čuje

mnogo dalje od dobroga. Valja izbjegavati i lošu naviku telefoniranja i obavljanja

drugog posla. Zvukovi i šumovi tih radnji mogu doći i do našeg sugovornika te će kod

njega izazvati revolt. Tajna uspješnog telefonskog razgovora leži u tome da zamislimo

da se nalazimo sučelice osobi s kojom razgovaramo. Tada ćemo komunicirati upravo na

način na koji bismo komunicirali na klasičnom sastanku. U okviru pripreme za dulji

telefonski razgovor, treba zatvoriti vrata ureda kako nas kolege ne bi ometali i te

napraviti sve pripreme koje i inače radimo kada na rasporedu imamo uobičajeni

sastanak ili poslovni posjet. Pri svakom telefonskom pozivu sve informacije koje

smatramo potrebnima uvijek držimo pripremljene na svom stolu. Navodim nekoliko

stvari koje nikada ne bismo smjeli raditi tijekom telefonske komunikacije:

· Ne ostavljati sugovornika da čeka na „slušalici“.

· Ne razvlačiti razgovor nepotrebnim objašnjenjima- vrijeme je novac.

21

· Držati slušalicu nekoliko centimetara od usta. Ne jesti i ne piti dok razgovaramo

telefonom. Ne razgovarati sa drugima istovremeno.

· Ne podcjenjivati slušatelja. Ne obećavati ništa što ne možemo ispuniti.

Služimo li se mobilnim aparatom za održavanje telefonskog sastanka, potrebno je da za

to izaberemo pogodno mjesto bez previše šumova i buke. Isto tako, trebamo povesti

računa da nazovemo iz područja dobre pokrivenosti signalom jer nema neugodnije

situacije od telefonskog poziva koji se prekida i u kojem sugovornici umjesto da

razmjenjuju potrebne informacije i dogovaraju se, stalno provjeravaju čuje li ih druga

strana i postoji li prijam signala. Onaj koji naziva pozdravlja s „dobar dan“ (jutro ili

večer); predstavlja se imenom i prezimenom uz koje na početku može dodati i titulu, a

na kraju organizaciju iz koje zove. Završetak svakog telefonskog razgovora treba biti u

pozitivnom ozračju. Pozitivno ozračje izgraditi ćete frazama pomoću kojih ćete iskazati

zahvalnost za poziv ili odaziv na poziv. Ako je u pitanju završetak dužeg i

kompleksnijeg telefonskog razgovora – sastanka, završite sa zaključkom u kojme ćete

sumirati i rezimirati ono što ste dogovorili. I na kraju pozdravite s jednostavnim „do

viđenja“.

2.6.4. Video konferencija

Video konferencija je komunikacija putem koje se zvuk i slika u pokretu (video slika)

izmjenjuju između dviju ili više lokacija. Obično se smatra da su za video konferenciju

potrebna barem tri sudionika, opremljena videokamerama, mikrofonima, zvučnicima,

računalima i brzim mrežnim pristupom. Najčešće se upotrebljava u poslovne svrhe i

prilikom učenja na daljinu, a značajno štedi vrijeme i smanjuje troškove putovanja svih

sudionika konferencije, naročito u slučajevima kratkih neodgodivih sastanaka zbog

donošenja važnih odluka.

22

Slika 8. Moderni pristup poslovnom izlaganju putem video konferencije

U poslovnom svijetu video konferencije omogućuju da pojedinci sa udaljenih lokacija

mogu prisustvovati sastanku ili da mogu posao obavljati i od kuće. Postoje određeni

problemi oko kojih se spori i koji sprečavaju video konferencije da postanu standardni

oblik komunikacije. Jedan od njih je npr. neposredni kontakt, te kontakt očima koji igra

veliku ulogu u društvenoj komunikaciji.

23

3. Osnovno o poduzeću PAJDO d.o.o.

3.1. Općenite informacije

Poduzeće Pajdo d.o.o. za usluge i trgovinu, osnovano je 4.5.2005. godine. Sjedištem

poduzeća je u ulici Blajburških žrtava 17, 43000 Bjelovar. Matični broj subjekta je

010057838, OIB 88947026738, a upisani temeljni kapital iznosi 20.000,00 kuna.

Poduzeće je pravnog oblika društva s ograničenom odgovornšću.

Glavna djelatnost poduzeća prema NKD-u je cestovni prijevoz robe sa brojčanom

oznakom razreda 4941. Poduzeće Pajdo d.o.o. se uz glavnu djelatnost bavi i uslugama

kupovine i prodaje robe (trgovina na veliko i malo), uslugama autopraonice,

vulkanizerskom radnjom, caffe barom te knjigovodstvenim poslovima.

Predmet poslovanja još čine:

· Kupnja i prodaja robe

· Obavljanje trgovačkog posredovanja na domaćem i inozemnom tržištu

· Trgovina na veliko krutim, tekućim i plinovitim gorivom i srodnim proizvodima

· Vađenje ostalih ruda i kamena

· Proizvodnja ostalih nemetalnih proizvoda

· Proizvodnja proizvoda od metala, osim strojeva i opreme

· Poslovanje nekretninama

· Iznajmljivanje strojeva i opreme za građevinarstvo i inžinjerstvo

· Građenje, projektiranje i nadzor nad gradnjom

· Proizvodnja asfaltnih mješavina

· Redovno i izvanredno održavanje cesta

· Održavanje i nerazvrstanih cesta

· Prijevoz robe (tereta) cestom

· Međunarodni prijevoz

· Pripremljanje hrane i pružanje usluga prehrane

· Pripremanje i usluživanje pića i napitaka

· Pružanje usluga smještaja

24

· Pripremanje hrane za potrošnju na drugom mjestu ( u prijevoznim sredstvima,

na priredbe i sl.) i opskrba tom hranom (catering)

· Skupljanje, skladištenje, obrada i prodaja guma i gumenih proizvoda

· Obavljanje vulkanizerskih djelatnosti

· Pružanje usluga automehaničarskih radiona

· Održavanje i popravak motornih vozila i motocikala

· Djelatnost autopraonice

· Djelatnost istraživnja mineralnih sirovina ( radovi i ispitivanja kojima je svrha

utvrditi postojanje, položaj i oblik ležišta mineralnih sirovina, njihovu kakvoću i

količinu, te uvjete eksploatacije)

· Djelatnost eksploatacije ( vađenje iz ležišta i oplemenjivanje) mineralnih

sirovina

· Obavljanje djelatnosti izrade rudarskih projekata

· Izrada projekta geađenja rudarskih objekata i postrojenja, građenje rudarskih

objekata i postrojenja i stručni nadzor građenja rudarskih objekata i postrojenja

· Skladištenje robe

· Provjera i pregled tahografa

· Ugradnja i ispitivanje tahografa

· Popravak i demontaža tahografa

· Knjigovodstveni i računovodstveni poslovi

25

3.2. Struktura i hijerarhija upravljanja

Poduzećem Pajdo d.o.o. upravlja direktor kao jedini osnivač. Dvije osobe ovlaštene za

zastupanje su sam direktor, koji zastupa društvo pojedinačno i samostano, te prokurist

koji čine upravu poduzeća. Uz glavnu djelatnost, poduzeće čine knjigovodstveni odjel,

trgovina roba i usluga, autopraonica, vulkanizerska radnja te caffe bar. Uz direktora, u

poduzeću radi 16 zaposlenika. Hijerarhijski odnosi i raspodjela zaduženja prikazana je

na slici 9.

Slika 9. Prikaz hijerarhije u poduzeću Pajdo d.o.o.

Direktor

Poslovođa

(trgovina)

Autopraonica Vulkanizerska

radnja

Kamionski

prijevoz

Računovodstvo Poslovođa

(caffe bar)

Uslužne

djelatnosti

26

4. Poslovno komuniciranje u PAJDO d.o.o.

4.1. Interna poslovna komunikacija u Pajdo d.o.o.

4.1.1. Verbalna komunikacija

Kao i u svakoj poslovnoj organizaciji, u poduzeću Pajdo d.o.o nužno su prisutne

metode interne poslovne komunikacije unutar radne sredine. Pod time se podrazumijeva

verbalna poslovna komunikacija koja se očituje kroz usmeno prenošenje informacija i

radnih obaveza, izvještaja o učinjenim aktivnostima te ostalim poslovnim porukama.

Direktor je prva osoba u hijerarhiji koja određuje generalne ciljeve i planove poslovanja

poduzeća. Svoje planove dijeli na manje općenite, konkretnije zadatke koje prenosi

dvojici poslovođa, uglavnom usmenim putem.

Slika 10. Prikaz prenošenja informacija usmenim putem

Direktor

Poslovođa

Zaposlenik

Poslovođa

27

Poslovođe su zaduženi za dobro funkcioniranje organizacijskih jedinica za koje su

zaduženi. Na temelju dobivenih informacija, uputa i zadataka od strane direktora,

poslovođa ima zadatak raspodijeliti posao na manje dijelove i zadatke koje dodjeljuje

zaposlenicima za koje je on zadužen. Također, poslovođa se brine da napravi dobru

organizaciju namijenjenog zadatka i podijeli obaveze zaposlenicima prema njihovim

mogućnostima i sposobnostima. Prenošenje informacija na relaciji poslovođa –

zaposlenik također se odvija usmenim putem.

Zaposlenici primaju zadatke od poslovođa te ih izvršavaju u određenom vremenskom

periodu. Nakon obavljenog zadatka, zaposlenici poslovođama prenose informaciju o

obavljenom zadatku ili problemima koji su se ispriječili pri izvršenju zadatka.

Nakon što je prikupio informacije o izvršenju svih zadataka koje je podijelio da ostvari

zadani cilj, poslovođa o obavljenom zadatku odnosno nemogućnosti obavljanja

obavještava direktora.

Slika 11. Verbalna komunikacija putem telefona

Osim navedenog, verbalna komunikacija između određenih organizacijskih jedinica

poduzeća odvija se putem telefona. Najčešće je to slučaj u komunikaciji na relaciji

direktor – knjigovodstvo. Osim usmenog protoka informacija (licem u lice), dodjela

Direktor Računovodstvo

28

zadataka i izvještavanje često se vrši telefonom. Zbog prirode posla, kratkog roka

obavljanja zadataka i jednostavnih informacija, poslovna komunikacija telefonom je

praktičnija, olakšava prijenos informacija i ubrzava potrebne radnje koje bi nepotrebno

bile odgođene do susreta licem u lice, u slučaju takvog načina poslovnog

komuniciranja.

Pored usmenog poslovnog komuniciranja licem u lice i telefonom, povremeno se

primijenjuje metoda verbalne komunikacije kroz poslovni sastanak. Sastanak saziva

direktor u slučaju većih radnih zadataka, konzultacija sa poslovođama i rješavanja

eventualnih problema kod kojih je bitno sudjelovanje više prisutnih odgovornih osoba.

Slika 12. Komunikacija na poslovnom sastanku

4.1.2. Neverbalna komunikacija

Pored navedenih načina verbalne komunikacije na internoj razini, u vrlo maloj mjeri

prisutna je komunikacija neverbalnim putem, uglavnom putem e-maila. Razlog tome je

mali broj zaposlenika i odvijanje rada po jasno utvrđenim poslovnim procedurama.

Direktor

Poslovođa

Računovođa

Poslovođa

Zaposlenik

29

4.2. Eksterna poslovna komunikacija

4.2.1. Neverbalna komunikacija

Poslovanje poduzeća Pajdo d.o.o. velikim dijelom usmjereno je prema vanjskim

subjektima: poslovnim partnerima, dobavljačima, kupcima i ostalim klijentima.

Da bi poduzeće kvalitetno komuniciralo potrebno mu je kvalitetno oglašavanje putem

medija (novine, web, radio i sl.) jer najvažnija je početna neverbalna poslovna

komunikacija između poduzeća i klijenata. Konkretno, klijentima se pristupa putem

oglašavanja u lokalnim novinama i na lokalnim radijskim postajama. Ovim načinom,

prvenstveno se pristupa kupcima koji su potencijalni kupci usluga koje poduzeće Pajdo

d.o.o. pruža:

Slika 13. Pregled djelatnosti poduzeća Pajdo d.o.o.

Neverbalna komunikacija sa potencijalnim kupcima i poslovnim partnerima odvija se i

putem web stranice poduzeća Pajdo d.o.o. na adresi www.pajdo.hr. Web stranica je

kombinacija komercijalnih i prezentacijskih stranica jer se na njoj mogu naći osnovni

podaci o poduzeću, kao i svi proizvodi i usluge koje poduzeće pruža. Kao dodatni

Pajdo

d.o.o.

Ugostiteljske

usluge

Trgovina

Vulkanizerske

usluge

Autopraonica

30

interesni faktor, na webu su dostupni savjeti o održavanju vozila, izboru najprikladnijih

auto guma i ostalih savjeta vezanih uz vulkanizaciju.

S druge strane, komunikacija s poslovnim partnerima obavlja se drugim načinima

verbalnog i neverbalnog poslovnog komuniciranja.

Početak kolanja informacija i poslovnih komunikacija obično kreće od direktora. Putem

verbalnih izravnih dodjeljivanja zadataka, računovođa, koji ujedno obavlja i poslove

poslovne komunikacije s partnerima, dobiva nalog za uspostavljanjem komunikacijskog

kanala sa vanjskim subjektima. Na primjer, kod prijedloga kompenzacija međusobnih

potraživanja i dugovanja, računovođa putem e-maila ili putem telefaxa šalje pisanu

poruku vanjskom subjektu. U oba slučaja komunikacija se odvija putem memoranduma

na kojima su jasno istaknute oznake i podaci poduzeća Pajdo d.o.o. (naziv, sjedište

poduzeća i OIB). Povratna informacija uglavnom dolazi na isti način na koji je poslana.

Primljenu informaciju računovođa obrađuje i daje na uvid direktoru koji odlučuje o

daljnim postupcima: slanje dodatnih pisanih poslovnih poruka ili zaključivanje

poslovnog prijedloga. Princip spomenute komunikacije prikazan je na slici 14.

Slika 14. Pisana komunikacija prema poslovnim partnerima

Pajdo

d.o.o.

Odlazna

pisana

informacija

Poslovni

partner

Dolazna

pisana

informacija

31

4.2.2. Verbalna komunikacija

Poslovno komuniciranje u određenim situacijama odvija se i verbalnim putem,

uglavnom putem telefona i licem u lice. Na primjer, upiti kupaca realiziraju se

telefonskim putem gdje klijent od poslovođe traži informaciju o određenim robama i

uslugama. Temeljem povratnih informacija koje kupac dobije, donosi se odluka o

realizaciji ponuđene usluge ili robe. Konačni odnos s kupcem odvija se po principu

komunikacije licem u lice kada kupac dolazi u poduzeće kupiti traženi proizvod.

Pri komunikaciji s klijentima važno je osigurati kvalitetne, točne i brze informacije.

Osim toga, važne su predradnje kojima se kupce informira o robama i uslugama, te

načinima na koje mogu dobiti informacije iz prodajnog odjela poduzeća. Često zbog

nekvalitetnih informacija dolazi do pogrešnog upućivanja upita kupaca, pa na primjer,

upiti o vulkanizerskim proizvodima bivaju upućeni u odjel računovodstva. Na ovaj

način dolazi do nepotrebnog preusmjeravanja kupca zbog kojeg on može izgubiti interes

za proizvod ili uslugu. Također, ometaju se zaposlenici u računovodstvu koji dio radnog

vremena gube na nepotrebna objašnjavanja i preusmjeravanje poziva.

4.2.3. Kombinirana verbalna i neverbalna komunikacija

U načinima poslovnog komuniciranja u poduzeću Pajdo d.o.o. teško je razgraničiti

komunikaciju na verbalnu i neverbalnu. U obavljanju svakodnevnih poslovnih obaveza

neizbježno se koristi kombinirani pristup u verbalnoj i neverbalnoj komunikaciji.

Kod poslovnih odnosa sa dobavljačima bitno je osigurati obostrano izvršenje

dogovorenih obaveza. Obično to podrazumijeva pravodobnu i kvalitetnu isporuku

traženih dobara i usluga, a s druge strane potrebno je u odgovarajućim vremenskim

rokovima podmiriti dugovanje ili isporučiti dogovoreni proizvod ili uslugu. U ovom

složenom procesu nemoguće je ograničiti se na samo jedan način poslovnog

komuniciranja. Tijek komunikacije može se prikazati sljedećim primjerom:

Verbalnom komunikacijom, obično putem telefona, potencijalni dobavljač daje

prijedlog za dogovaranje posla u razgovoru s poslovođom. Poslovođa verbalnom

komunikacijom licem u lice obavještava direktora o dobivenoj informaciji. Direktor

telefonski komunicira sa računovodstvom kako bi provjerio sve potrebne detalje i

32

mogućnosti realizacije navedene ponude. Nakon direktorovog odobrenja (verbalno,

licem u lice), poslovođa verbalnim putem obavještava dobavljača da se može dalje

realizirati proces dogovaranja posla. Dobavljač nakon toga sastavlja pisanu ponudu na

svom memorandumu koju putem telefaxa, pošte ili e-maila dostavlja u poduzeće.

Poslovođa zaprima i obrađuje ponudu te je nakon ovjere dostavlja računovodstvu uz

upute za realizaciju posla. Radnici u računovodstvu ekonomski obrađuju pristiglu

ponudu, te pisanim putem (narudžbenicom) obavještavaju dobavljača o započinjanju

procesa kupoprodaje dogovorenih dobara. Dobavljač zaprima narudžbenicu te

verbalnom komunikacijom putem telefona sa računovodstvom poduzeća Pajdo d.o.o

razrađuje eventualne ispravke i detalje narudžbenice. Kad su uvjeti poslovne suradnje

konačni, dobavljač šalje isporuku robe sa popratnom dokumentacijom. U tijeku

isporuke, poslovođa poduzeća Pajdo d.o.o. verbalnim načinom dodatno kontaktira

dobavljača kako bi dobio preciznije informacije o roku isporuke tražene robe. Sa

isporukom robe dolazi i račun koji obrađuje računovodstvo poduzeća Pajdo d.o.o., te se

proces završava uplatom traženih sredstava u dogovorenom roku.

4.3. Prijedlozi za poboljšanje poslovne komunikacije

4.3.1. Poboljšanje komunikacije unutar poduzeća

Kvaltitetna poslovna komunikacija unutar poduzeća uvelike utječe na dobro poslovanje

poduzeća, utječe na međuljudske odnose tj. kolektiv poduzeća. Bez kvalitetne poslovne

komunikacije unutar kolektiva, poduzeće može imati neugodna iskustva u poslovanju.

Prijedlozi za poboljšavanje poslovne komunikacije u poduzeću Pajdo d.o.o. moraju

krenuti od direktora. On kao sami vrh hijearhije mora imati verbalnu komunikaciju sa

zaposlenicima, ali i neverbalnu. Da bi se poslovna komunikacija usavršila, direktor bi

trebao poslovođama davati pisane odluke o poslovanju poduzeća. U tom bi se jasnije i

preciznije izrazili detalji potrebni za izvršavanje dodijeljenih zadataka. Osim toga, jasno

i nedvosmisleno bi se utvrdili rokovi izvršavanja poslovnih zadataka i spriječilo

nerazumijevanje ili krivo shvaćanje dodijeljenih zadataka.

33

Prijedlog poboljšanja komunikacije može se primijeniti i na niže hijerarhijske razine.

Tako bi poslovođe putem oglasnih ploča dodjeljivali zadatke radnicima radi jasnijih

uputa oko izvršavanja zadataka, definiranja rokova izvršavanj i lakše organizacije posla.

Na taj način jasno bi se istaknuli trenutni ciljevi i zadaci, te bi se izbjeglo zanemarivanje

važnih zadataka. Dodatno, zaposlenici bi imali jasniji pregled nad dobivenim zadacima

i rokovima u kojim ih moraju izvršiti

Pošto se radi o malom kolektivu od samo 16 zaposlenih, nema potrebe za uvođenjem

mehanizama pisane poslovne komunikacije na relaciji radnik – poslovođa. Radnici su

uglavnom majstorskih zanata i struke te dobivaju manje kompleksne poslove, pa u tom

smislu nema potrebe dodatnog opterećivanja uvođenjem pisanih izvješća.

Slika 15. Shematski prikaz mjera poboljšanja interne komunikacije

S druge strane, za poslovođe se predlaže uvođenje periodičkih izvješća o izvršenim

zadacima. Na taj način omogućilo bi se praćenje efikasnosti rada i rokova izvršenja

dodijeljenih zadataka, kao i poteškoća koje su pri tome uočene. Tako bi poboljšalo

kolanje povratnih informacija i unaprijedila poslovna komunikacija na relaciji

Interna

komunikacija

Uvođenje pisane

komunikacije

Periodična izvješća

Pisani zadaci

Poslovni sastanci

34

poslovođa – direktor. Dodatnim analizama izvješća otvara se mogućnost prepoznavanja

poteškoća koje se periodički javljaju te je moguće kroz poslovne sastanke raspraviti i

predložiti metode poslovanja kojima bi se spomenute poteškoće umanjile ili u

potpunosti izbjegle.

4.3.2. Zadovoljstvo zaposlenika

Važnost zadovoljstva zaposlenih je zasigurno bitan faktor u kvalitetnom poslovanju

poduzeća. Zadovoljan zaposlenik je posvećen poslu, vjeran, odgovoran i produktivan.

Osjećajući se kao vrijedan član kolektiva daje veliki doprinos uspješnom poslovanju

cijelog preduzeća.

Jedan od najčešćih uzroka nezadovoljstva zaposlenih je način na koji se vodi

komunikacija u poduzeću. Poslujemo u doba kada je vrijeme resurs koji najčešće

nedostaje, a kada vremena nema prvo što trpi je briga o onim sitnim, naizgled usputnim

stvarima, koje u stvari mnogo znače i određuju stav zaposlenih prema svom poslu i

prema cijelom poduzeću.

Slika 16. Skica oglasne ploče u poduzeću

Osim standardnih mjera poboljšanja zadovoljstva radnika, kao što su poštovanje

radničkih prava, pauze za gablec i korištenja godišnjih odmora, važno je osvijestiti

POHVALE

RADNI

ZADACI

35

kolektiv o uspjesima pojedinaca u radnim zadacima. U tom smislu, predlaže se

postavljanje već spomenute oglasne ploče na kojoj bi se, pred dodjele radnih zadataka,

mogli istaknuti rezultati izvršenja tih zadataka i pohvale pojedinih istaknutih

zaposlenika. Na taj način povećala bi se transparentnost rada poduzeća i prijenosa

informacija s vrha hijerarhije na njen kraj te bi se kroz male geste i nagrade moglo

stimulirati zaposlenike na održavanje i poboljšanje dobrih poslovnih rezultata. Za

ovakvo isticanje poslovnih rezultata zaduženi bi bili poslovođe, koji bi samim time

imali dodatni argument kod direktora za stimulaciju na plaći pojedinog zaposlenika.

4.3.3. Poboljšanje komunikacije prema vanjskim subjektima

Tržište predstavlja javnost i poslovni partneri s kojima treba pažljivo komunicirati jer je

poduzeće ovisno o tržištu, to jest onima koji kupuju usluge koje poduzeće pruža.

Potrebno je osluškivati bilo tržišta te pratiti trendove i preferencije potrošača te se

prilagoditi ne bi li se poboljšala usluga koju poduzeće pruža. Tako se smanjuju razni

rizici u poslovanju, ostvaruju se bolji rezultati što dovodi do krajnjeg cilja – stvaranje

dugoročnog partnerstva s potrošačima i postojećim partnerima. Među alatima koji

najviše doprinose odnosima s javnošću i poslovnim partnenima najvažnija je izravna

pisana komunikacija.

Da bi se poslovna komunikacija poboljšala prema vanjskim subjektima, predlaže se da

se u poduzeću Pajdo d.o.o. uvede slanje jednostavnih i jasnih dopisa kojima se traži ili

dogovara određena poslovna obaveza. Zaposlenici koji imaju direktni kontakt s

poslovnim partnerima trebali bi se upoznati s osnovama „bontona“ poslovnog

komuniciranja kako bi ih se upoznalo s željenim metodama poslovne komunikacije.

Dosadašnju praksu kontaktiranja poslovnih partnera telefonski, trebalo bi unaprijediti

kroz pisanu poslovnu komunikaciju. Kod pisane odnosno neverbalne poslovne

komunikacije može doći do problema u nerazumijevanju koje vodi ka poteškoćama u

poslovanju i krivom izvršavanju poslovnih zadataka. Zbog toga, predlaže se uvođenje

organizacije periodičkih poslovnih sastanaka sa unaprijed definiranim dnevnim redom

na kojima se verbalnom komunikacijom potkrijepljenom odgovarajućim zapisnicima

mogu jasno utvrditi poslovni dogovori.

36

Mediji igraju važnu ulogu u formiranju javnog mnijenja te upravo zbog toga čine

privlačnu platformu jer se putem medija mogu informirati poslovni partneri i klijenti.

Osim toga, kroz medije se pridonosi stvaranju imidža poduzeća u javnosti. Za

poboljšanje poslovne komunikacije, za poduzeće Pajdo d.o.o. predlaže se oglašavanje

kratkim i jasnim oglasima u lokalnim medijima i radiju. Kako poduzeće Pajdo d.o.o

spada u manje poduzetnike i ima ograničena sredstva za medijsku promociju, bitan

naglasak potrebno je staviti organizaciju poslovnih sastanaka sa vanjskim subjektima.

Slika 17. Shematski prikaz poboljšanja eksterne poslovne komunikacije

Kvalitetno davanje povratnih informacija potencijalnim kupcima uvelike povećava

izglede da se kupac odluči za kupnju nuđene robe ili usluga koje poduzeće Pajdo d.o.o

nudi. Zbog toga je važno informirati kupce o načinima na koje mogu dobiti informacije

koje bi ih zanimale. U poslovnoj komunikaciji poduzeća Pajdo d.o.o. primjećeno je da

su kupcima nejasno definirani telefonski brojevi na koje mogu dobiti tražene

informacije. Na primjer, odjel računodovodstva često zaprima telefonske upite vezane

za odjel trgovine ili autopraonice. Na ovaj način dodatno se zbunjuje potencijalni kupac

Eksterna

komunikacija

Jednostavni i jasni

dopisi

Edukacije

zaposlenika

Jasni oglasi u

medilma

Poslovni sastanci

Informacijski

kanali (telefax)

Zapisnici sa

sastanaka

37

jer radnik računovodstva daje informaciju o ispravnim telefonskim brojevima i

preusmjerava kupca. Osim toga, dodatno se ometaju radnici računovodstva koji dio

radnog vremena gube na nepotrebne telefonske pozive, a samim time im pada

koncentracija i poslovna učinkovitost. U tom slučaju odaje se neprofesionalnost u

poslovanju poduzeća te je moguće da potencijalni kupac odustane od kupovine. Kako bi

se umanjio negativni utjecaj navedenog problema, predlaže se jasnije istaknuti kontakte

za pojedine odjele poduzeća, s naglaskom na odjele koji imaju najviše upita kupaca.

Predložena mjera može se realizirati kroz jednostavnije oglase putem lokalnih medija,

putem letaka s jednostavnim i jasno definiranim podacima te putem web stranice

poduzeća.

Predlaže se uvođenje još jednog telefax uređaja kako bi se razdvojili knjigovodstvena i

maloprodajna poslovna komunikacija. U trenutnom slučaju, postoji jedan telefax uređaj

smješten u odjelu računovodstva koji dodatno opterećuje radnike računovodstva koji

moraju razvrstavati dopise, a i poslovođe trgovine koji preuzimaju dobivene dopise.

Kao što je već spomenuto, predlaže se dodatno educirati zaposlenike koji su u

direktnom kontaktu sa klijentima i poslovnim partnerima, a prije svega pratiti njihov

odnos s klijentima i ukazivati na mjere poboljšanja poslovnog komuniciranja. Predlaže

se uvođenje pisanja zapisnika na poslovnim sastancima kroz koje se mogu jasno vidjeti

planovi poslovanja i prijedlozi kako bi se procesi nabave ili isporuke roba ili usluga

izvršavali bez nepotrebog gubljenja vremena koje ima negativan utjecaj na poslovanje

poduzeća.

38

5. Zaključak

Kako oba načina komuniciranja (usmeno i pisano) imaju prednosti i nedostatke, nameće

se zaključak: poslovni partneri trebaju komunicirati na način koji je u danim situacijama

funkcionalniji i kvalitetniji, čime se izbjegavaju nejasnoće i nesporazumi i omogućuje

optimalan protok informacija između poslovnih partnera.

Proces komuniciranja je efikasan kada je kod obiju strana komunikacijskog kanala

postignuto razumijevanje sadržaja poruke, te kada poruka omogućuje izvršenje

određene akcije ili usvajanje novog mišljenja. U poslovnom komuniciranju vrlo je bitno

da je proces komuniciranja efikasan.

Istraživanje u poduzeću Pajdo d.o.o. pokazalo je da poduzeće mora poraditi na

poboljšanju komunikacije, uvođenjem češćih, konkrektnih, jasnijih, kraćih radnih

sastanaka sa nedvosmisleno definiranim ciljevima, zadacima, rokovima i nositeljima

izvršenja te kvalitetnim povratnim informacijama. Još uvijek je proces komuniciranja

vlasnik-zaposlenici tipa 'ex katedra', umjesto interaktivnog, što se za uspješnost

poslovanja poduzeća nije pokazalo dobrim rješenjem. Također, većina poslovnih

komunikacija bitnih za odvijanje života poduzeća Pajdo d.o.o. ne odvija se na danas

prijeko potrebnom informatičkom sučelju, što znatno usporava i otežava svakodnevno

poslovanje poduzeća i zaostajanje na tržištu u odnosu na osuvremenjenu konkurenciju.

Iz svega navedenoga je za zaključiti da je komunikacija bitan čimbenik dojma o

organizaciji i može predstavljati granicu između uspjeha i neuspjeha. Neuredan dopis,

nepregledna ili čak netočna informacija utječe na stvaranje negativnog dojma, prekida

suradnje te financijskih gubitaka. Poslovno komuniciranje je dio vještine koje

usmjerava poslovne i kreativne potencijale pojedinca i skupine u brže i efikasnije

mogućnosti rješavanja gospodarskih i inih problema na mikro i makro razini okruženja.

Nadam se da sam Vam ovim radom uspjela pokazati koliko je poslovno komuniciranje

zapravo važno za uspješno pozicioniranje poslovnih subjekata u tržišnom okruženju.

39

Literatura

1. Fox Renata: „Poslovna komunikacija“, Hrvatska Sveučilišna Naklada, Zagreb

2006.

2. Čičin-Šain Marina, Vukmirović Slavomir, Čapko, Zvonko: „Informatika za

informatičko poslovanje“, Rijeka, Ekonomski fakultet, 2006.

3. Borg James: „Moć uvjeravanja“, Veble commerce, Zagreb, 2010.

4. B. Knežević: „Elektroničko poslovanje i odvijanje poslovnih procesa“,

magistarski rad, Zagreb 2002.

5. Srića V., Kliment A., Knežević B.: „Uredsko poslovanje“, Zagreb, 2003.

6. Web stranica Ciceron komunikacije, www.ciceron.hr

7. Biznet – inteligentni sustav poslovnih informacija, www.biznet.hr

8. Komorčec M., Gaćeša D.: „Poslovne komunikacije“, Centar za dopisno

obrazovanje, Birotehnika, Zagreb, 1998.

9. Web stranica Gendar trgovina i usluge,

http://www.gendar.hr/category/poslovno-komuniciranje/

10. Članci na temu komunikacija na web stranici www.wikipedia.org

40