Upload
dodat
View
222
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
SVEUČILIŠTE U RIJECI
EKONOMSKI FAKULTET
DRAGANA JURIĆ MRVELJ
POSLOVNO KOMUNICIRANJE U HOTELU RISNJAK
DIPLOMSKI RAD
RIJEKA, 2015.
SVEUČILIŠTE U RIJECI
EKONOMSKI FAKULTET
POSLOVNO KOMUNICIRANJE U HOTELU RISNJAK
DIPLOMSKI RAD
Kolegij: Poslovno komuniciranje
Mentor: prof.dr.sc.Zvonko Čapko
Studentica: Dragana Jurić Mrvelj
JMBAG: 0081119099
Smjer: Menadžment
Rijeka, siječanj 2015.
SADRŽAJ
1. UVOD .............................................................................................................................. 1
1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja ......................................................................... 1
1.2. Svrha i ciljevi istraživanja ............................................................................................. 1
1.3. Hipoteza rada ................................................................................................................ 1
1.4. Znanstvene metode ....................................................................................................... 2
1.5. Struktura rada ................................................................................................................ 2
2. OSNOVNE ZNAČAJKE POSLOVNE KOMUNIKACIJE ............................................ 4
2.1. Povijesni razvoj poslovne komunikacije................................................................... 4
2.2. Poslovna komunikacija u poduzeću .......................................................................... 5
2.3. Vrste poslovne komunikacije .................................................................................. 13
3. ORGANIZACIJSKA STRUKTURA HOTELA RISNJAK .......................................... 15
3.1. Struktura organizacije unutar hotela Risnjak .......................................................... 15
3.2. Mreže komunikacije u organizaciji hotela Risnjak ................................................. 29
3.2.1. Mreže formalne komunikacije hotela Risnjak ................................................. 32
3.2.2. Mreže neformalne komunikacije hotela Risnjak ............................................. 34
4. VERBALNA KOMUNIKACIJA HOTELA RISNJAK ................................................ 35
4.1. Komunikacija unutar hotela Risnjak ....................................................................... 35
4.2. Komunikacija s vanjskim suradnicima hotela Risnjak ........................................... 40
5. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA HOTELA RISNJAK ........................................... 46
5.1. Kanali neverbalne komunikacije u hotelu Risnjak ................................................. 47
5.2. Govor tijela u komunikaciji hotela Risnjak ............................................................ 53
5.3. Pisano poslovno komuniciranje u hotelu Risnjak ................................................... 55
5.3.1. Poslovni dopis hotela Risnjak .......................................................................... 57
5.3.2. E-mail komunikacija hotela Risnjak ................................................................ 61
5.4. Poslovno dopisivanje unutar hotela Risnjak ........................................................... 63
5.5. Ostali oblici neverbalne komunikacije hotela Risnjak ............................................ 65
6. MEDIJI POSLOVNE KOMUNIKACIJE HOTELA RISNJAK ................................... 68
6.1. Komunikacija tiskanim medijima hotela Risnjak ................................................... 68
6.2. Komunikacija elektroničkim medijima hotela Risnjak ........................................... 70
ZAKLJUČAK ........................................................................................................................ 78
LITERATURA ...................................................................................................................... 80
POPIS SLIKA ........................................................................................................................ 83
POPIS TABLICA .................................................................................................................. 83
1
1. UVOD
1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja
Problem istraživanja temelji se na utvrđivanju utjecaja verbalne i neverbalne komunikacije
na poslovanje hotela Risnjak. U dijelu koji definira predmet istraživanja, razradit će se
poslovna komunikacija hotela Risnjak. Nakon toga će se analizirati verbalna i neverbalna
komunikacija hotela Risnjak. Na kraju će se prikazati mediji koji se koriste u poslovnoj
komunikaciji hotela Risnjak. Objekt istraživanja je poslovna komunikacija hotela Risnjak.
1.2. Svrha i ciljevi istraživanja
Svrha istraživanja je približiti i bolje upoznati ulogu poslovne komunikacije i njenu
primjenu u poslovanju hotela Risnjak kako bi se dala ocjena trenutne poslovne komunikacije
i dali eventualni prijedlozi za njeno poboljšanje. Ciljevi istraživanja su prikazati temeljne
značajke poslovne komunikacije hotela Risnjak kroz primjene verbalnog i neverbalnog
komuniciranja unutar i izvan hotela.
1.3. Hipoteza rada
S obzirom na predmet istraživanja, temeljna radna hipoteza glasi: Poslovna komunikacija
hotela Risnjak prilagođava se organizacijskoj strukturi kako bi komunikacija bila efikasna i
pridonijela unapređenju poslovanja.
2
1.4. Znanstvene metode
Prilikom pisanja diplomskog rada korištene su knjige, članci i Internet izvori, vlastita
saznanja o hotelu te različite znanstvene metode. Postupak istraživanja temelji se na već
poznatim spoznajama objavljenim u literaturi koja je korištena za izradu ovog rada. Tijekom
izrade diplomskog rada koristile su se sljedeće znanstvene metode: objektivnost,
pouzdanost, preciznost i općenitost, dok je samoj izradi prethodilo prikupljanje podataka iz
dostupne literature.
1.5. Struktura rada
Tematika ovog diplomskog rada prezentirana je u četiri zasebne cjeline koje jedna drugu
međusobno povezuju i nadopunjuju.
U Uvodu je postavljen predmet istraživanja, svrha, objekt istraživanja, ciljevi istraživanja
rada, znanstvene metode koje su korištene pri obradi zadane tematike, radna i pomoćne
hipoteze i na samom kraju prikazana je i struktura završnog rada.
Drugi dio obrađuje osnovne značajke poslovne komunikacije. Obrađen je razvoj poslovne
komunikacije, poslovna komunikacija u poduzeću te vrste poslovne komunikacije.
Treći dio obrađuje organizacijsku strukturu hotela Risnjak. Prikazana je struktura
organizacije unutar hotela, te mreže komunikacije u organizaciji hotela Risnjak. Prikazane
su mreže formalne i neformalne komunikacije hotela Risnjak.
Četvrto poglavlje opisuje verbalnu komunikaciju hotela Risnjak. Prikazana je komunikacija
unutar hotela i komunikacija s vanjskim suradnicima hotela.
Peto poglavlje je posvećeno neverbalnoj komunikaciji hotela Risnjak. Obrađeni su kanali
neverbalne komunikacije, govor tijela u komunikaciji hotela Risnjak, pisano poslovno
3
komuniciranje koje uključuje poslovni dopis i e-mail komunikaciju te poslovno dopisivanje
unutar hotela te ostali neverbalni oblici komunikacije koji se koriste u svakodnevnom
poslovanju hotela.
Šesti dio rada objašnjava medije poslovne komunikacije hotela Risnjak. Opisana je
komunikacija tiskanim medijima i komunikacija elektroničkim medijima kao ključnim
medijima poslovne komunikacije hotela Risnjak.
Posljednji dio diplomskog rada, Zaključak, predstavlja sintezu rezultata istraživanja, kojima
je dokazana radna hipoteza. Nakon njega slijedi popis korištene literature u izradi ovog rada
te popis slika i tablica prikazanih u radu.
4
2. OSNOVNE ZNAČAJKE POSLOVNE KOMUNIKACIJE
Čovjek je komunikacijsko biće i usmjeren je na komunikaciju s drugim ljudima u svim
segmentima privatnog, društvenog i profesionalnog djelovanja. Čovjek provede gotovo 70
% svojih budnih sati komunicirajući: pišući, čitajući, govoreći ili slušajući. Stoga je
nedostatak djelotvorne komunikacije jedna od najvećih prepreka uspješnosti pojedinca i
grupe (Močiljan, 2003., str. 120.). Bit postojanja grupe čini prijenos informacija i ideja među
članovima odnosno komunikacija. Komunicirajući razmijenjujemo informacije, pokazujemo
osjećaje, stječemo znanje, utječemo na druge i na neko njihovo ponašanje te uspostavljamo i
njegujemo međuljudske odnose.
2.1. Povijesni razvoj poslovne komunikacije
Komunikacija se definira kao proces u kojem se prenose informacije od pošiljatelja prema
primatelju. Komunikacija je ključna aktivnost u turizmu i hotelijerstvu, stoga se ovaj dio
bavi isključivo komunikacijom kao kategorijom od koje zavisi uspješnost vođenja hotela
Risnjak.
Riječ komunikacija potječe od latinske riječi communis, što znači zajednički, odnosno
communicare, u prijevodu znači učiniti općim, uopćiti. Jednostavno rečeno komunicirati
znači priopćiti, biti u vezi, spajati. Prema jednoj od mnogobrojnih definicija komunicirati
znači dijeliti informaciju s drugima, u tom procesu sugovornici se međusobno obogaćuju.
Komuniciranje je sporazumijevanje, prijenos informacija, poruka i iskustava, stvaranje
novih znanja i ideja i uvjet bez kojega se ne može u poslovanju. Informacija kojima su
sugovornici obogaćeni s drugima kroz govorni i kontaktni izričaj uz uvjet da svaki od
sugovornika prilikom razmjene izrečenih misli i značenja tih misli ispravno interpretira,
razumije i shvati primljenu informaciju, te da uzvratno odgovori na nju (feedback), uz
5
pravodobno zanemarivanje psiholoških opasnosti i onih iz okoline kako bi se nesmetano
odvijao tijek komunikacijskog procesa.
Komunikacijom se razmjenjuju misli, priopćavaju ideje i prenose poruke između osoba u
užoj i široj okolini (obitelj, prijatelji i poznanici, zaposlenici u istom odjelu, nižim i višim
razinama menadžmenta, javnim ustanovama) ili se uz pomoć globalne mreže (interneta)
lako prenose kroz vrijeme i prostor. Neprestano je prisutna uvijek i svugdje, sugovornici
komuniciraju gotovo svakodnevno kada svojom odjećom, nakitom, ponašanjem, izričajem
zapravo odražavaju poruku o sebi samima. Vještina komunikacije je individualna i
svojstvena svakoj osobi. Netko je primjerice hvalevrijedan u usmenoj komunikaciji i
izražavanju riječima, ili možda u komunikaciji govorom tijela, gdje mimikom, izrazima lica
svatko na svoj način stavovima, uvjerenjima, ponašanjem odašilje poruku koju će opet svaki
od sugovornika ponaosob shvatiti, individualno i na svoj način.
2.2. Poslovna komunikacija u poduzeću
Komunikacija te neizostavan dio poslovanja, a izuzetno je važna u turizmu jer gotovo svaki
djelatnik dolazi u kontakt sa gostom i može utjecati na kvalitetu njegovog boravka. Poslovna
komunikacija u turizmu doista mora biti učinkovita. U protivnom neće biti osiguran, niti
olakšan i sam čin kupovine-prodaje turističke usluge. Komunikacijska poruka mora
nesmetano teći od davatelja do primatelja poruke. Zbog toga je kroz ovaj diplomski rad dan
primjer verbalne i neverbalne poslovne komunikacije hotela Risnjak. Kroz rad se nastoji
dokazati važnost verbalnog i neverbalnog poslovnog komuniciranja u turizmu, a kroz
primjer komuniciranja unutar i izvan hotela Risnjak.
Poslovna komunikacija se prema Klimentu može definirati kao znanstvena disciplina koja
proučava pisani sustav komunikacije s motrišta organizacije i sastava komunikacije,
racionalizacije u izradi komunikacija te primjenu mehanizacije i automatizacije u poslovanju
6
(Kliment; 1996.). Svaki se čin poslovne komunikacije može svesti na pojedince, jer se preko
njih artikuliraju stavovi, potrebe i hijerarhija organizacije (Fox; 2001.).
Poslovna komunikacija obavlja više korisnih funkcija (Kliment; 1996.):
· Omogućava uspostavljanje i održavanje poslovnih veza. Pomoću komunikacija
poruka se brzo prenosi u sve krajeve, i to olakšava poduzećima međusobno
poslovanje. Stvaraju se nove poslovne veze te održavaju i učvršćuju postojeće tako
što se putem komunikacija poslovni partneri sporazumijevaju o poslovima kupnje,
prodaje, prijevoza, plaćanja itd.
· Predstavlja trgovačko društvo (poduzeće). Komunikacija predstavlja ili prezentira
poduzeće – potpisnika. Zbog toga mora biti besprijekorno uredno oblikovana i
sadržajno pravilno sastavljena.
· Služi kao dokument za knjiženje. Mnoge komunikacije i drugi pismeni sastavci služe
i kao temeljnica za knjiženje, npr. račun, izvješće o odobrenju ili o zaduženju,
priznanica itd.
· Dokazno je sredstvo za slučaj spora. Posao zaključen u pismenom obliku pruža veće
jamstvo ugovornim strankama. Za slučaj spora poslovne komunikacije služe na sudu
kao dokumentacija za presudu.
· Sredstvo je ekonomske propagande. Poslovne komunikacije koje sadržavaju
kataloge, cjenike, prospekte itd., upozna širi krug kupaca. One su, dakle, sredstvo
ekonomske propagande.
· Sredstvo je analize. Analizom poslovnih komunikacija dobivaju se podaci o uvjetima
kupnje, o stanju tržišta, o zadovoljstvu kupaca i potrošača proizvodima ili uslugama,
o njihovim reklamacijama, o tome koji su nedostaci proizvoda itd. , analiza
komunikacija omogućava da poduzeće brzo uoči svoje nedostatke, da ih otkloni i da
uspješnije posluje.
7
Poslovno komuniciranje je krvotok svake tvrtke jer bez kolanja informacija je nemoguće
odvijanje poslovanja. Poslovna se komunikacija realizira unutar organizacije, na način da u
tome procesu sudjeluju svi djelatnici, ili izvan organizacije, kada sudjeluju samo neki
djelatnici organizacije. Dakle, razlikuje se interno komuniciranje između djelatnika unutar
tvrtke i eksterno komuniciranje s vanjskim klijentima – prodavačima i kupcima nekretnina, s
pravnim i drugim savjetnicima.
Hotel Risnjak nalazi se u samom centru grada Delnica pokraj prekrasnog gradskog parka te
park šume Japlenški vrh. Prema uvjetima kategorizacije, kategoriziran je kao hotel s tri
zvjezdice sa osobito komfornim smještajem. Hotel je nagrađen Zlatnom plaketom za
kvalitetu smještaja.
U sklopu hotela nalazi se 21 soba (jednokrevetne, dvokrevetne i višekrevetne sobe, posebna
soba za zaljubljene te hotelski apartman), a la carte restoran Goranska kuća, caffe bar Ris,
konferencijska dvorana i fitness.
Tijekom obnove hotela, obitelj Kraljević nastojala je hotelu „udahnuti“ izgubljeni goranski
ambijent, kojeg je između ostalog oživila kroz raznovrsnu ponudu goranskih delicija i
slastica.
Moderno, ugodno i kvalitetno uređen interijer hotela Risnjak potpuno prati suvremene
ugostiteljske standarde i usklađen je sa svim potrebama i zahtjevima današnjih hotelskih
gostiju. Pažljivim uređenjem osigurana je jednostavna komunikacija unutar hotela. Hotel
Risnjak svojom opremljenošću i kvalitetom nudi izuzetnu kvalitetu hotela sa tri zvjezdice.
Suvremeno tržište traži mnogobrojne „inovacije“ kako bi gosti stalno mogli birati iz niza
najraznovrsnijih sadržaja u različitim godišnjim dobima. Hotel Risnjak je dobar primjer baš
takvog poslovanja koje omogućuje dobru popunjenost tijekom cijele godine. Gosti hotela
Risnjak su primarno domaći gosti, oko 70 %, te strani gosti iz Italije, Austrije, Španjolske,
SAD-a, i drugih zemalja iz Europe i svijeta.
Najvažnija i najviše korištena vještina u hotelijerstvu je upravo komunikacija. Djelatnici u
hotelu Risnjak neprestano komuniciraju sa gostima ili suradnicima unutar i izvan hotela te
time utječu na kvalitetu pružene usluge, ali i poslovanje hotela. Samostalna komunikacija s
8
gostom može pružatelju usluge dati uvid u zahtjeve, percepcije, potrebe i želje gosta kako bi
se na temelju tih informacija moglo udovoljiti gostu ili ispraviti eventualnu nastalu grešku.
U hotelu se komunikacija shvaća kao sredstvo povezivanja ljudi kako bi se ostvarili
zajednički ciljevi. Poslovna komunikacija je neophodna za uspostavljanje i provođenje
ciljeva hotela Risnjak, razvoj planova za njihovo ostvarenje, organiziranje ljudskih i drugih
resursa na najuspješniji i najdjelotvorniji način, zatim za izbor, razvoj i ocjenjivanje članova
organizacije, kao i za vođenje, usmjeravanje, motiviranje i kreiranje klime u kojoj su ljudi
voljni doprinositi ciljevima. I sama kontrola ostvarenja ciljeva temelji se na procesu
komunikacije.
Poslovna komunikacija hotela Risnjak je potrebna za uspostavljanje i provođenje ciljeva,
razvitak planova za njihovo ostvarenje, organiziranje ljudskih i drugih resursa na
najuspješniji i najdjelotvorniji način, izbor, razvitak i ocjenjivanje članova organizacije,
vođenje, usmjeravanje, motiviranje i kreiranje klime u kojoj ljudi žele pridonositi i kontrolu
izvođenja.
Uobičajeni mediji poslovne komunikacije hotela Risnjak su neposredan razgovor, telefonski
razgovor, dopisi, fotografije, nacrti, kompjutorski ispisi i grafikoni. Odabir medija ovisi o
sadržaju, prirodi i svrsi poruke, primatelju (blizini/udaljenosti između pošiljatelja i
primatelja poruke), raspoloživom vremenu i osobnom stilu komunikacije (Fox; 2001.).
Odabir medija ključan je čimbenik uspješne poslovne komunikacije. Medij s najvećim
komunikacijskim nabojem je neposredan razgovor: povratna informacija i provjera
razumijevanja poruke su trenutne. Komunicira se uz pomoć lingvističkog sustava (jezika),
ali i govora tijela, i to kroz dva kanala: vizualni i slušni (Fox; 2001.). Komunikacija s
potencijalnim gostom hotela Risnjak obično započinje telefonskim pozivom od strane gosta
ili e-mailom, odnosno preko kontakata koji su objavljeni (posjetnica, letak, brošura,
internetska stranica i sl.).
Nužno je da pojedinac razvija vještinu komuniciranja u svim pristupačnim oblicima
komuniciranja, jer su zahtjevi za pravovremenim, djelotvornim i istinitim informacijama
9
imperativ suvremenog načina života. Cilj poslovne komunikacije hotela Risnjak je da i
pošiljatelj i primatelj razumiju poruku na isti način.
Ugostiteljstvo je djelatnost koja organizira i nudi usluge te udovoljava potrebama gostiju za
uslugama noćenja, prehrane, točenja pića i napitaka, a zadovoljava i druge društvene,
kulturne, zdravstvene i ostale potrebe ljudi. U kvalitetnom obavljanju ove djelatnosti pored
stručnih znanja i vještina, koje su temelj za korektno obavljanje zadataka, od iznimne su
važnosti vještine komunikacije, bez kojih ni najprofesionalnije stručno znanje ne pruža
očekivani doživljaj. Kao uslužna djelatnost, ugostiteljstvo je ponajprije rad s ljudima, u
kojem je pozicija pružatelja usluge vrlo specifična jer traži visoku razinu razumijevanja
važnosti i potreba gostiju te samokontrole i predanosti. Posebna je karakteristika
ugostiteljstva komuniciranje izravno s korisnicima usluge, odnosno neposredna povratna
informacija o zadovoljstvu korisnika usluge. Upravo je zbog toga pružatelj usluge u
mogućnosti ne samo ostvariti nego i nadmašiti očekivanja gosta te pružiti uslugu po mjeri.
Poslovna komunikacija u hotelu Risnjak se realizira unutar hotela (proces u kojem sudjeluju
svi djelatnici hotela) i izvan hotela (proces u kojem sudjeluju samo neki djelatnici hotela).
Tablica 1.: Oblici poslovne komunikacije hotela Risnjak
INTERNA EKSTERNA
FO
RM
AL
NA
Planirana komunikacija između članova
organizacije, kao što su e-mailovi,
izvještaji, prezentacije i sl.
Planirana komunikacija s osobama izvan
organizacije, kao što su pisma, web stranice,
blogovi, govori, izvještaji za javnost i sl.
NE
FO
RM
AL
NA
Neformalna komunikacija između
zaposlenih, kao što su e-mailovi,
telefonski pozivi, razgovor licem u lice,
timski blogovi i sl.
Neformalna komunikacija s dobavljačima,
korisnicima, investitorima i ostalima, kao što
su e-mailovi, telefonski pozivi, razgovor licem
u lice i sl.
Izvor: izradila autorica prema podacima hotela Risnjak
10
Tablica 1. opisuje oblike poslovne komunikacije kroz kombinaciju interne i eksterne te
formalne i neformalne komunikacije. Interna i eksterna komunikacija su jednako važne za
poslovanje hotela Risnjak, a odnose se na tip i lokaciju javnosti: eksterna javnost je
okruženje izvan hotela, a interna svi zaposlenici i njihove obitelji. Od svih se sudionika u
procesu poslovne, unutarnje i vanjske komunikacije očekuje da komuniciraju u skladu sa
svojom ulogom u hotelu.
Poslovna komunikacija koja se realizira unutar hotela je proces u kojem sudjeluju svi
djelatnici hotela Risnjak i svrha te komunikacije je realizacija određenog komunikacijskog
plana. Komunikacija unutar organizacije predstavlja kompleksan sustav protoka informacija,
naloga, želja i nagovještaja što ga čine dva sustava: mreža formalne i mreža neformalne
komunikacije hotela Risnjak.
Poslovna komunikacija izvan hotela je proces u kojem sudjeluju samo neki djelatnici hotela,
komunikacija hotela s vanjskim okruženjem, tj. poslovnim partnerima, potrošačima i širom
društvenom zajednicom, obuhvaća svu komunikaciju (neposrednu, usmenu, telefonsku,
pisanu, elektronsku itd.) u vezi s nastajanjem i plasmanom proizvoda i usluga hotela
Risnjak.
Svrha poslovne komunikacije je promjena, provođenje akcija u korist hotela Risnjak. Bit
komunikacije je razumijevanje poruke, a medij komunikacije određuje i sadržaj (temu) i
formu (kontekst). Iz ovog dijela možemo zaključiti da je komunikacija srž hotelijerstva i
vrlo kompleksna aktivnost koja nikad ne prestaje. Čak i kad se ne komunicira direktno s
gostom, gost neprekidno prima poruke koje govore o hotelskoj organizaciji, kulturi, misiji,
itd. Hoteli koji posvećuju veću pažnju ukupnoj komunikaciji bit će uspješniji u svom
poslovanju.
Hotel Risnjak ima propisana pravila komuniciranja između hotelske recepcije i gosta, a neka
od njih su slijedeća:
· Gost ima prednost na ulazu, izlazu, hodniku i slično;
11
· Svi djelatnici u komunikaciji sa gostom ili vanjskim suradnikom moraju biti
nasmiješeni;
· Pokušati nadmašiti gostova očekivanja;
· Gosta uvijek dočekati stojeći i obraćati mu se razgovijetno i umjereno glasno;
· Gosta uvijek pozdraviti i obraćati mu se na njegovom materinjem jeziku. Ukoliko
gost koristi jezik koji recepcionar ne poznaje, onda treba koristiti jezik kojim može
jasno sporazumjeti;
· Gosta je potrebno slušati sa potpunom pažnjom i ne raditi više poslova odjednom što
odvraća pažnju od gosta;
· Kada netko od djelatnika razgovara sa gostom, neuljudno je ubacivati se u razgovor i
ometati. To se smije učiniti samo kad sugovornik traži pomoć u razgovoru;
· Zabranjeno je korištenje nekonvencionalnih vrsta govora;
· Prepirke i komentiranje s gostima nisu dozvoljeni;
· Razgovore s gostima zadržati na hotelijerskoj tematici, ne raspravljati o politici,
sportu i slično (osim ukoliko situacija ne nalaže tako);
· Na recepciji nije dozvoljeno sjedenje u prisutnosti gosta;
· Gosti se oslovljavaju na „Vi“, te po prezimenima;
· Zabranjeno je davati informacije o gostima trećim osobama, ukoliko to gost nije
izričito dopustio.
U hotelijerstvu je komunikacija od posebne važnosti, smatra se osnovom dobrog imidža.
Kroz način komunikacije transparentna je kultura hotela. Ophođenje, način govora,
gestikulacija, upotreba vokabulara, oslovljavanje gosta – sve govori o filozofiji hotelskog
menadžmenta.
12
Hotelijerstvo zahtjeva od osoblja karakteristike koje omogućavaju ljubazan kontakt s
gostima. Nepristojno ponašanje i neljubaznost strogo su zabranjeni i nepoželjni.
U procedurama odjela recepcije hotela Risnjak navedeno je među ostalim nekoliko osnovnih
osobina rada s gostima:
· ljubaznost i dostojanstvenost,
· razgovjetnost glasa, umjerenost brzine govora,
· izbjegavanje uporabe ne književnog jezika,
· zabranjene rasprave o politici, vjerskim uvjerenjima ili osobnim problemima,
· davanje ispravnih informacija.
Najvažnije od svega je postupcima i odnosom prema gostima nadmašiti njihova očekivanja i
potaknuti ih na ponovni dolazak u hotel Risnjak. Stvorivši tako stvarnu vrijednost veću od
očekivane, kojom se utječe na profitabilnost, povećava se lojalnost sadašnjih klijenata,
smanjuje se elastičnost cijena i otpornost klijenata na utjecaje ostale konkurencije.
Zadovoljni će klijenti biti spremni platiti više za pruženu uslugu, a također tolerirati će i
povećanje cijena. Osim toga, bitno će utjecati na imidž hotela i olakšati uvođenje novih
usluga.
Neopipljivost turističkog proizvoda (usluge), nedjeljivost procesa proizvodnje i potrošnje,
ukazuju na svu složenost kako isporuke, tako i komuniciranja pri pružanju turističkih usluga.
Upravo se komunikacijom usluga može učiniti „opipljivom“ i ostvariti ujednačenost
kvalitete. Stoga ne čudi da je „najvažnija i najviše korištena vještina u turizmu upravo
komunikacija (Fox; 2001.), što se posebno odnosi na djelatnike prvih redova u turizmu.
Polovica najvažnijih kvaliteta zaposlenika odnosi se na vještinu komunikacije: rad i
ophođenje s ljudima, pisanu i usmenu prezentaciju, identifikaciju i rješavanje problema,
slušanje, dobivanje povratne informacije od potrošača (Fox; 2001.).
Jedna od bitnih odrednica funkcioniranja i razvoja hotela Risnjak je njegova organizacijska
struktura koja osigurava njegovu efikasnost u korištenju raspoloživih ljudskih i materijalnih
13
resursa, kao i efikasnost zadovoljavanja zahtjeva potrošača, izraženih u obliku tržišne
potražnje. Jednom uspostavljena organizacijska struktura hotela ne može biti
zadovoljavajuća na duže vrijeme, a posebno ne trajno. Stalne promjene u tržišnom i
ukupnom turističkom okruženju nameću imperativ menadžmentu da stalno usavršava
organizacijsku strukturu hotela kako bi stekao, očuvao i unapređivao poziciju na tržištu i
time doprinosio očuvanju i unapređenju tržišne pozicije. Organizacija predstavlja
organizam načinjen od trajne imovine i ljudi s definiranim procesom i međusobnim
odnosima među elementima procesa.
Efikasna poslovna komunikacija je ključna komponenta za odnose između rukovodstva i
zaposlenika u hotelu Risnjak. Hotel ne može dobro funkcionirati ako ne postoji uspješna
komunikacija na svim razinama organizacije. U nastavku će se objasniti organizacijska
struktura hotela Risnjak te važnost svakog dijela organizacije.
2.3. Vrste poslovne komunikacije
Prema sredstvima koja koristimo u procesu komunikacije proizlaze sljedeće podijele vrsta
komunikacije:
a) prema broju sudionika u procesu komunikacije razlikujemo (Močiljan, 2003., str.
122.):
· dvosmjernu – dolazi do interakcije između osobe koja šalje poruku i one koja
ju prima
· jednosmjernu – nema povratne informacije od primatelja k pošiljatelju,
primjerice: članak u novinama, književno djelo, upute za upotrebu ili
naredba;
b) prema mediju za prenošenje poruka (Močiljan, 2003., str. 123.):
14
· usmena – predstavlja glavno sredstvo prijenosa poruka, prednosti su brzina i
povratna informacija koja omogućava brzo primjećivanje i ispravljanje
pogrški i nesporazuma, primjerice: govor, rasprava, neformalne glasine;
· pismena – opipljiva je i provjerljiva i može se pohraniti na neograničeno
razdoblje ; dobro je promišljena, logična i jasna i pogodnija za složenu i
dugačku komunikaciju; nedostatak je što je vremenski zahtjevna i nema
povratne informacije; primjerice: bilješke, pisma, elektroničku poštu, prijenos
faksom, oglase ili bilo koje drugo sredstvo koim se prenose riječi ili simboli;
c) prema osjetilima (Fox, 2001., str. 20.):
· slušno-govorna – manifestira se kroz govor i jezik, nejezične elemente:
kašalj, hrkanje ili zviždanje i osobine glasa, primjerice boja;
· vizualana – također se očituje u jezičnom (jezik gluhonijemih, Morseova
abeceda i semafor;) i nejezičnom (izrazi lica, i geste) obliku;
· taktilna – karakterizira je dodir;
S obzirom na temu rada smatramo da je važno naglasiti da je zajednička oznaka
za vizualnu i taktilnu komunikaciju – neverbalna komunikacija.
· okusom i mirisom – iako u ljudskoj komunikaciji imaju sporednu ulogu, oni
utječu na percepciju vanjskog svijeta;
d) prema ulozi jezika (Fox, 2001., str. 21.):
· verbalna – podrazumijeva govor i pisanje;
· neverbalna – uključuje ton, izraz lica, pogled, položaj i pokrete tijela, geste,
fizički izgled (odjeću, kosu, nakit) i uporabu prostora;
· šutnja – definirana je kao odsutnost govora; osim početka i kraja izričaja
može imati i vlastito značenje, primjerice može biti znak razmišljanja, umora,
nezadovoljstva ili neprijateljstva.
15
3. ORGANIZACIJSKA STRUKTURA HOTELA RISNJAK
Složenost poslovanja i veličina hotela određuju karakter poslova i broj zaposlenika.
Poslovne jedinice u kojima se obavljaju istovrsni ili slični poslovi čine organizacijsku
strukturu hotela. Organizacijska struktura je uvjetovana brojnim čimbenicima. S jedne
strane, organizacijska se struktura, određuje vertikalno i horizontalno, a s druge strane,
označava definirani tok odvijanja poslova i opise poslova u svim organizacijskim
jedinicama.
3.1. Struktura organizacije unutar hotela Risnjak
Organizacija, kao opća kategorija u ekonomskoj teoriji i praksi, definira se kao svjesno
udruživanje ljudi, kojima je cilj da odgovarajućim sredstvima ispune određene zadatke s
najmanjim mogućim naporom na bilo kojem području društvenog života (Novak, Sikavica;
1992.). Organizacijska struktura je sustav odnosa među ljudima radi izvršavanja određenih
zadataka, to je najvažniji dio svake organizacije i svakog poduzeća. Svaka organizacija, pa
tako i ugostiteljsko poduzeće, ima svoju strukturu, tj. neki svoj sustav unutarnjih veza i
odnosa. To je zapravo, sustav unutarnjih veza i odnosa između zaposlenika, njihovih radnih
mjesta i organizacijskih dijelova tvrtke. Organizacijska struktura je ustroj tvrtke, optimalan
raspored njenih organizacijskih potencijala (Weilhrich, Koontz; 1994.).
Hotel Risnjak je izložen neprestanim promjenama o kojima valja voditi računa prilikom
oblikovanja njegove poslovne organizacije. Pod stalnim utjecajem inovacije u tehnici,
tehnologiji, automatizaciji i robotizaciji udio sredstava za rad neprestano se povećava, dok
se udio radnika relativno sve više smanjuje. Pored toga dolazi i do znatnih promjena u
njihovom broju i strukturi. Ne samo da se smanjuje broj zaposlenih u odnosu na porast
količine proizvedenih proizvoda, nego dolazi i do njihovog drukčijeg raspoređivanja.
16
Što je veći hotel, što su veća sredstva kojima raspolaže, što je veći broj radnika koje
zapošljava, što je veći broj različitih proizvoda, dijelova, sklopova i različitih materijala za
njihovu proizvodnju - organizacija postaje sve opsežnija i složenija. Međusobno
usklađivanje elemenata proizvodnje u ovakvim organizacijama bi bilo praktički nemoguće
bez eliminiranja ili smanjenja svega onoga što je suvišno i nepotrebno u cilju ujednačavanja
i uspostavljanja reda koji će omogućiti dobar pregled elemenata i njihovo smišljeno
povezivanje.
U današnjim sve složenijim uvjetima poslovanja na organizacijsku strukturu hotela Risnjak
u velikoj mjeri utječu čimbenici okoline koji, također, određuju ključne dimenzije
organizacije. Ako hotel posluje u uvjetima jednostavne i stabilne okoline, ono može biti u
većoj mjeri složeno, formalizirano i centralizirano, za razliku od onih hotela koji posluju u
vrlo složenoj i nestabilnoj okolini, zbog čega će njihova organizacijska struktura biti u
manjoj mjeri složena, formalizirana i centralizirana. Zaključak je da tri ključne dimenzije
organizacije opredjeljuju izbor organizacijske strukture svakog hotela, tj. svake organizacije.
Sa stajališta hotela Risnjak sasvim je svejedno djeluju li na njegovu organizacijsku strukturu
unutarnji ili vanjski čimbenici, jer je primarno njihovo djelovanje. Podjela na unutarnje i
vanjske čimbenike važna je sa stajališta mogućnosti utjecaja hotela Risnjak na njih. Dok su
unutarnji čimbenici, u pravilu, pod kontrolom hotela, vanjski čimbenici organizacije djeluju
nenajavljeno i traže da se hotel njima prilagođava.
Organizacijska struktura je u funkciji ostvarivanja poslovnih ciljeva. Kako se ciljevi s
vremenom mijenjaju, tako se i organizacijska struktura mora prilagođavati tim promjenama.
Organizacijska struktura pokriva cjelokupni poslovni proces poduzeća koji se dijeli na
upravu, zajedničke stručne poslove organizirane u sektorima i proizvodno uslužne poslove
organizirane u profitne centre (PC). Profitni centri su organizacijske jedinice koje imaju
kontrolu nad svojim prihodima i rashodima. Cilj je svakog profitnog centra profit definiran
kao razlika između prihoda i rashoda. Profitni centar definiran je kao kompletna, posebna i
samodovoljna organizacijska jedinica u poduzeću koja ima za cilj ostvarenje određene
količine odnosno stope profita. Za rad profitnog centra i za održavanje ravnoteže između
prihoda i troškova, odgovoran je menadžer. Svaki profitni centar u velikoj je mjeri nezavisan
17
i autonoman u odlučivanju o alokaciji budžeta profitnog centra, ali uz uvjet ostvarivanja
određene razine profita, koja mu je definirana od strane vrhovnog menadžmenta poduzeća.
Organizacijski ustroj hotela zavisit će od veličine hotela, jer u manjim obiteljskim hotelima
ne postoji potreba hijerarhijskog odnosa niti organizacije kao što je u većim hotelima.
Sustav rukovođenja nezavisnih hotela će se razlikovati djelomično od hotela unutar velikih
hotelskih korporacija, kao što će i korporativna središnjica imati svoj posebni ustroj.
Pojedina radna mjesta, pa čak i rukovodeća razlikovat će se zavisno od toga radi li se o
ljetovalištu ili gradskom hotelu.
Danas, gotovo ni u jednom hotelu, pa čak i u onima najmanjim hotelima, ne nailazi se na
niti jednu organizacijsku formu odnosno vrstu organizacijske strukture koja će biti
primijenjena po cijeloj dubini organizacijske piramide. Proces stalnih i brzih promjena i
sustav prilagođavanja organizacijske strukture stvarnim i izmijenjenim potrebama postaje
imperativ oblikovanja organizacijskih struktura. Organizacijske strukture stalno se
prilagođavaju, a u tom prilagođavanju tendencija je smanjivanja razina menadžmenta.
Mali hoteli pokazuju tendenciju spajanja nekih razina menadžmenta (prodaja i recepcija),
što je primjer i kod hotela Risnjak. Dok su kod velikih hotela vlasništvo i menadžment
odvojene funkcije, konceptualno i u praksi, kod malih hotela vrlo često je vlasnik –
menadžer poduzetnik koji često objedinjuje u jednoj osobi ne samo vlasništvo i
menadžment, već i poziciju top i operativnog menadžera. Ustroj će također imati vezu i s
kategorijom hotela – više kategorije imaju razrađeniji, a niže kategorije jednostavniji sustav
rukovođenja.
Cerović je objasnio kako se u hotelijerstvu susreću sve razine menadžmenta:
· Najviši (top): generalni direktor, pomoćnik generalnog direktora, direktor financija,
direktor marketinga, direktor hrane i pića, glavni kuhar
· Srednji (middle): šef kuhinje, šef servisa, šef recepcije, glavna domaćica, direktor
tehničke službe, direktor nabave, kontrola
· Niži (lower): šef sale, šef smjene recepcije, nadzornice, tajnica ureda direktora
18
Hotelski menadžment je sustav procesa stvaranja, usmjeravanja i usklađivanja svih
čimbenika, koji utječu na stvaranje hotelske usluge i u kojem pojedinci djelotvorno
ostvaruju, unaprijed zacrtane, ciljeve hotelskog poslovanja. Ako hotelski menadžment
gledamo kao skup osoba tada je on skupina rukovodećeg osoblja (menadžera) svih razina
menadžmenta, koji svojim radom i radom drugih ljudi planira, organizira, vodi i kontrolira
poslovanje hotela (Cerović; 2003.).
Oblik strukture hotela Risnjak u svojoj osnovi zasnivan je na grupiranju istorodnih, sličnih,
neposredno zavisnih ili međusobno uvjetovanih poslova u hotelu, kao što su poslovi vezani
za pripremu i prigotavljanje jela, usluživanje jela, pića i napitaka, prijem gostiju, smještaj
gosta, nabavu, održavanje, kontrolu izvršenja, novčane tijekove, obračune i slično. Tako se
navedene skupine sličnih poslova povezuju u jedinstvene grupe (skupine).
Slika 1.: Organizacijska shema hotela Risnjak
Izvor: Izradila autorica na temelju podataka hotela Risnjak
Slika 1. Prikazuje organizacijsku shemu hotela Risnjak sa svim odjelima koji posluju unutar
hotela. Poslovanje u odjelima vode nadležni rukovoditelji odjela koji su ovlašteni i
DIREKTOR
VODITELJ
RECEPCIJE
RECEPCIONERI
ŠEF ODJELA
HRANE I PIĆA
KONOBARI
KUHARI
VODITELJ
PRODAJE I
MARKETINGA
KONTROLING I
FINANCIJE
TEHNIČKI
ODJEL
KUĆNI
MAJSTOR
19
odgovorni za planiranje, organiziranje, usklađivanje, nadzor i izvršavanje poslova koji
su planirani, ugovoreni ili nalogom zadani za izvršavanje dotičnom odjelu. Rukovoditelji
odjela hotela Risnjak odgovorni su za ažurno i uspješno izvršavanje obveza i djelatnosti
sektora, unapređenja razvoja odjela na principima suvremenih znanja i dostignuća struke,
koordinacijom u poslovanju u svim smjerovima, a u svrhu izvršavanja zadanih poslova uz
osiguranje materijalnih i kadrovskih resursa kao i radne discipline.
Cilj u hotelu Risnjak, s aspekta oblikovanja strukture, jest što efikasnije i racionalnije
obavljanje svakog zadatka, znači da se zadatak obavi što brže i sa što manjom upotrebom
resursa.
Direktor hotela Risnjak:
· posao obuhvaća sve dužnosti direktora u skladu s internacionalnim standardima
hotelskog poslovanja
· vodi brigu o funkcioniranju svih odjela hotela
· izrađuje budžet i financijske pokazatelje
· odnosi s gostima i partnerima
· putuje na sajmove i prezentira hotel
· osmišljava nove proizvode i usluge hotela
· osmišljava unapređenje poslovanja i zarade
· odobrava / ne odobrava godišnje odmore i dopuste
Najvažnija karika u komunikaciji hotela je direktor jer od njega sve započinje, a njegov
odnos prema zaposlenima se odražava na poslovanje.
Voditelj recepcije hotela Risnjak ima sljedeće zadatke:
· provjerava dolaske koji se odnose na jučerašnji datum
20
· na osnovi liste dolazaka i liste slobodnih smještajnih jedinica određuje raspored
smještajnih jedinica za dan (rezervirane sobe, slobodne do kada)
· sve rezervacije koje dobiva unosi u kompjuter isti dan, sa što više podataka (ne bi li
omogućio recepciji da kod check-ina što manje zadržava gosta radi
administrativnih poslova, a da se više posveti gostu) dokumente odlaže u
registratore, odvojene po agencijama i po datumu dolaska (može više u jedan
registrator, ali odvojeno)
· provjerava dnevnik recepcije
· provjera da li su svi gosti odjavljeni
· provjerava da li su svi gosti koji su jučer došli putem agencija dostavili vaučer, u
slučaju nedostatka vaučera dužan je u što kraćem roku osigurati zamjenski
vaučer, još za boravka gosta u sobi
· dnevno komunicira s predstavnicima agencija i sektorom prodaje
· dnevno komunicira s ostalim sektorima
· vodi brigu o potrebama promotivnog i kancelarijskog materijala za recepciju
· provjerava knjigu žalbi
· svakodnevno komunicira s gostima
· po potrebi mijenja recepcionara i radi poslove recepcionara
· kontaktira s predstavnicima stranih i domaćih agencija i vodičima u svrhu što
boljeg prijema i prihvata gostiju
Osim navedenih poslova, šef recepcije hotela Risnjak osigurava i kvalitetno te efikasno
poslovanje recepcije. Dodjeljuje zadatke zaposlenima na podređenim pozicijama i
provjerava da li se posao obavlja točno i valjano, u skladu sa procedurama. Upravlja
operativnim poslovanjem odjela recepcije održavajući ustanovljene operativne standarde te
21
održavajući i kontrolirajući rezervacijski sustav. Radi na postizanju zadane razine uslužnosti
i efikasnosti prema standardnim pravilima i postupcima izvršavajući dužnosti osobno ili
putem drugih.
Od trenutka dolaska u hotel Risnjak pa do trenutka odlaska gosta, osoblje je u stalnom
neposrednom kontaktu s gostom. Iz tih razloga na službi recepcije je velika odgovornost,
kako za razinu usluga u smještajnom dijelu, tako i za prodaju ostalih usluga u hotelu.
Šef odjela hrane i pića hotela Risnjak:
· kontrolira urednost, točnost i ažurnost prometa i zaključnog stanja te redovnu
predaju dnevnog utrška svih potrošnih mjesta
· radi dnevni raspored zadataka zaposlenih u sektoru hrana i piće
· brine o vođenju radnih sati i ostale administrativne poslove
· priprema i izmjenjuje normative u suradnji sa šefom kuhinje
· odgovoran je za koordinaciju procesa posluživanje te koordinaciju aktivnosti /
procesa koji se odnose na kuhinju
· kontrolira sanitarne knjižice
· nadgleda rad sektora s ciljem maksimalnog zadovoljenja gosta
· slijedi i kontrolira postupke za nabavku hrane i pića i ostalih potrepština sektora
· organizira, nadzire i sudjeluje u radu na inventurama
· brine se o zadovoljstvu gostiju i povećava zadovoljstvo gostiju
· prima žalbe i pohvale sektora za hranu i piće i poduzima odgovarajuće korake
· vrši obuku osoblja maksimalno iskorištavajući njihov potencijal
· uvodi nove proizvode i usluge vezane za hranu i piće
22
Odjel hrane i pića hotela Risnjak je najkompleksniji odjel koji u svom radu dnevno
omogućava vrhunsku uslugu, vedar osmjeh, topli doček i ostvarenje dobrih rezultata.
Njegova je zadaća kumulirati novac i omogućiti sve akcije u razvoju, proizvodnji i
marketingu hotela, a najvažnije u svemu je stvaranje tima s kojim će svi rezultati biti
ostvarivi. Menadžer hrane i pića mora biti sposoban rješavati sve situacije u uslužnom i
financijskom sektoru te procesu kvalitete. To mu omogućuje razvoj njegovih
komunikacijskih vještina i aktivno sudjelovanje u kreiranju financijskog plana svog odjela.
Osim svojih dosadašnjih obaveza (organizacija rada, operativno sudjelovanje, planiranje,
pronalaženje i edukacija kadrova, kontrola), nameće mu se i otkrivanje novih mogućnosti
kvalitetnijeg pružanja usluga, što bi značilo da gost uvijek dobije više od onoga što je
očekivao.
Konobar poslužuje hranu i piće gostima hotela Risnjak, a ujedno obavlja i proces pripreme
prije posluživanja. Od njega se očekuje okretnost, spretnost, brzina, kvaliteta usluge,
urednost, profesionalnost te komunikacija s ostalim osobljem kojemu prenosi narudžbe.
Najvažnije je znati prepoznati potrebe kupca, prezentirati proizvod i sve njegove prednosti.
Praćenjem trendova današnjice menadžer gradi dobar odnos i zna kako i kada biti uključen
te reagirati prije svih spremno. Svjestan je konkurencije i zato ulaže vrijeme u dodatne
usluge izvanpansionskog poslovanja i pronalaženja novih gostiju, sve što pridonosi
ostvarenju boljih financijskih rezultata.
Voditelj prodaje i marketinga hotela Risnjak ima sljedeće zadatke:
· planiranje prodajnih i marketinških aktivnosti
· podizanje kvalitete usluge
· izrada i ostvarenje plana prodaje
· osmišljavanje promotivnih aktivnosti u svrhu povećanja prodaje
· praćenje konkurencije
· upravljanje prodajnim timom
23
· komuniciranje sa svim odjelima hotela
· komuniciranje s turističkim agencijama
· odnosi s medijima
S obzirom na sudionike i njihovu interakciju, razlikujemo sljedeće razine komunikacije u
hotelijerstvu (Cerović, 2003.):
· intrapersonalnu razinu - komunikaciju „unutar“ osobe, odnosno percepciju i
mentalne procese koji se odvijaju u čovjeku, dakle intimna razmišljanja svakoga
hotelskog zaposlenika, koja uvelike utječe na njegove radne učinke;
· interpersonalnu razinu - komunikaciju između dvije ili više osoba, dakle
komunikaciju koja se uspostavlja između hotelskog zaposlenika i gosta ili na relaciji
menadžment - zaposlenici, zaposlenik - zaposlenik, itd. Riječ je o kritičnoj razini
komunikacije za hotelsko poslovanje, jer poslovni rezultat hotela izravno ovisi o
učinkovitosti, na primjer, komunikacije između zaposlenika i gosta;
· multipersonalnu razinu - komunikaciju unutar skupine, između skupina i većih
organizacijskih cjelina, dakle komunikaciju između pojedinih hotelskih
organizacijskih jedinica (npr. između recepcije i kuhinje), koja je nužna za pravilno
posluživanje gostiju, odnosno međusobnu suradnju osoblja i slično;
· razinu otvorenog sustava - komuniciranje neke skupine ili organizacije sa svojom
okolinom. Hoteli su, među ostalim, otvoreni poslovni sustavi, što znači da
komuniciraju sa svojom okolinom, odnosno s posrednicima,dobavljačima, poreznim
i drugim državnim institucijama itd.;
· tehnološku razinu - komuniciranje primjenom informacijsko - komunikacijskih
tehnologija. Danas je suvremeno hotelsko poslovanje nemoguće zamisliti bez
računala, komunikacijskih mreža (a osobito Interneta). U ovu komunikacijsku razinu
uključujemo i telekomunikacije i drugo.
24
Oblikovanje organizacijske strukture je postupak u kojemu se provodi raščlanjivanje
ukupnog zadatka hotela Risnjak na pojedinačne zadatke, oblikovanje organizacijskih
jedinica kao nosilaca izvršenja određenih zadataka, te uspostavljanje mehanizma
koordinacije u izvršenju zadataka na svim razinama. Svaka organizacija, pa tako i hotel
Risnjak, ima neku svoju određenu strukturu, odnosno neki svoj sastav unutarnjih veza i
odnosa.
Oblikovanje ili dizajniranje organizacije hotela Risnjak, odnosno izbor odgovarajuće
strukture, predstavlja jednu od najvažnijih odluka u hotelu. Struktura koja ne odgovara
situaciji organizacije, može usporiti ili zakočiti sposobnosti upravljačkog sustava hotela
Risnjak. Cilj je da izgrađena organizacijska struktura bude kvalitetna na načina
daostvaruje ciljeve organizacije i optimalnu podjelu rada u organizaciji.
Proces poslovanja, odnosno funkcije menadžmenta sastoje se od (Buble; 2006.):
· planiranje - postavljanje ciljeva
· organiziranje
· kadroviranje – upravljanje ljudskim resursima
· vođenje - motiviranje i komuniciranje
· kontrola - mjerenje i ocjenjivanje postignutih rezultata
Funkcija menadžmenta koja se odnosi na planiranje je proces koji počinje s ciljevima, s
definiranjem strategija, politika i detaljnih planova za njihovo postizanje. Planiranje je
proces koji uspostavlja organizaciju za ostvarivanje odluka; te uključuje ocjenu uspješnosti i
povratnu vezu za pokretanje novog ciklusa planiranja. Planiranje kao funkcija menadžmenta
ima veoma širok sadržaj. U osnovi sadrži dijagnozu poslovog položaja poduzeća,
određivanje pravca djelovanja, ciljeve koje na tom puto treba ostvariti, strategiju koju treba
izabrati za ostvarenje tih ciljeva te menadžersko odlučivanje u svim tim fazama. Prema
tome, ovdje se planiranje pojavljuje kao metoda premošćivanja jaza između onoga gdje se
poduzeće nalazi i onoga gdje se u budućnosti želi naći. Bez planova menadžment bi se našao
25
u ulozi kapetana broda bez kormila, što bi ga onemogućilo da vodi akcije u željenom smjeru
(Buble; 2006.).
Druga se funkcija menadžmenta odnosi na organiziranje. Organiziranje uključuje podjelu
uloga unutar organizacije s namjerom da se zadaci dodijele ljudima koji će ih najbolje
obaviti prema individualnim sposobnostima i sklonostima. O pravilnoj raspodjeli ovisi
uspješnost poduzeća, a pri tome podjela zadataka mora biti razumljiva s jasnim
odgovornostima, rokovima, ciljevima. Sama organizacija se definira kao skupina ljudi koja
koordiniranim radom nastoji ostvariti zajedničke ciljeve, a pri tome se služi podjelom
poslova i upravljačkom kontrolom. Organiziranje je produžetak planiranja – kada su
određeni ciljevi koje treba dostići i strategije za njihovo ostvarenje, te resursi kojima će se to
postići, tada se nameće potreba oblikovanja adekvatne organizacije poduzeća kao
instrumenta za ostvarenje tih ciljeva. U tom se smislu menadžmentu postavlja zadaća izbora
adekvatne organizacijske strukture, sustava upravljanja i ekonomskih odnosa u poduzeću.
To je vrlo složena zadaća s obzirom na to da izbor organizacije ovisi o nizu činitelja (Buble;
2006.).
Osobito važna funkcija menadžmenta je kadrovsko popunjavanje jer i najbolje zamišljena
organizacija s izvanrednim planiranjem neće dati rezultate ukoliko su loše odabrani kadrovi
koji trebaju ispuniti svoje zadatke. Ovoj se funkciji danas pridaje sve veća važnost. Odnosi
se na popunu radnih mjesta u organizacijskoj strukturi i održavanje tih mjesta popunjenim.
Kako bi se to postiglo potrebno je u prvom redu definirati potrebe, prikupiti kadrove,
izabrati, sklopiti ugovore, pratiti i ocjenjivati njihov rad i razvoj, odrediti promaknuća. Bez
kvalitetnog bavljenja ljudskim resursima: odabira odgovarajućih ljudi, motiviranja,
obrazovanja i njihovog razvijanja kako bi postigli visoke rezultate i doprinijeli ostvarenju
organizacijskih ciljeva, ni najbolji planovi niti organizacija nemaju nikakvog učinka. Time
popunjavanje kadrova postaje ključna menadžerska funkcija. Izbor kadrova je izuzetno
važan proces koji uključuje intervjue, testove i korištenje centara za ocjenjivanje. U
kontinuitetu staffing uključuje i planiranje karijera, adekvatno nagrađivanje za rad i
izobrazbu ljudi.
26
Funkcija vođenja podrazumijeva utjecanje na ljude kako bi spremno i poletno pridonijeli
organizaciji i skupnim ciljevima. Ponekad se pojam vođenja poistovjećuje s pozicijom
menadžera, ali u praksi to ne mora biti tako. Nisu svi vođe menadžeri, niti su svi menadžere
vođe. Najvažnije probleme uzrokuju ljudi i težnje za ostvarivanjem njihovih želja i ciljeva,
te je stoga vođenje izuzetno važna funkcija koja se bavi pretežno međuljudskim aspektima
menadžmenta. U procesu vođenja su od presudne važnosti ljudski čimbenici i motivacija,
samo vođenje, odnosno vodstvo, odbori i sistemi grupnog odlučivanja, te komunikacija.
Motivacija kao dio vođenja je pojam koji se odnosi na skup zahtjeva, potreba i želja koje
treba zadovoljiti i nadmašiti kako bi se podređeni ponašali na željeni način. John Miner
razvija tri vrste motivacije temeljene na potrebama i na specifičnim motivacijskim
strukturama različitih vrsta poslova: menadžersku, profesionalnu i poduzetničku motivaciju.
Kontroling je funkcija koja često izaziva nedoumice upravo zbog poimanja samog termina,
jer prevođenje pojma „controlling“ kao „kontrole“ ili „kontroliranja“ znači
pojednostavljenje značenja te funkcije koja u sebi sadrži temeljne funkcije upravljanja:
planiranje, organiziranje, koordiniranje, analizu i informiranje, vezane uz poslovni rezultat.
Prema Ivanki Avelini – Holjevac, ispravan je prijevod „upravljačka kontrola“,
„menadžerska kontrola“ ili „kontroling“ (Avelini – Holjevac; 1998.).
Voditelji pojedinih jedinica za prodaju i pružanje usluga u svojem radu najčešće su
orijentirani na komunikaciju s potencijalnim gostom, stoga je za njihov kvalitetan i
profesionalan pristup poslu važno činjenično znanje o svim kapacitetima i mogućnostima
poslovnih aktivnosti koje bi gost u određenim uvjetima mogao konzumirati. Osobito je
važno moći dobro procijeniti želje gosta kako bi se mogle ponuditi i one specifične usluge i
proizvodi koji će pridonijeti dodatnoj kvaliteti ponude.
Službenici u administraciji svojom djelatnošću također pridonose kvaliteti usluge koja se
odnosi na brigu o gostu. To je osobito izraženo u poslovnom dopisivanju, različitim
oblicima posredne ili neposredne komunikacije i sl. Kvaliteta profesionalnog pristupa u
ovom poslu zahtijeva od osoblja primjerenu razinu znanja i vještina komuniciranja u
pismenom obliku na materinjem i stranim jezicima, razvijene socijalne vještine te
27
primjerenu razinu odgovornosti u prikupljanju i distribuciji informacija bitnih za poslovanje
i postizanje maksimalnih pozitivnih učinaka.
Recepcionari u svojem poslu najviše direktno komuniciraju s gostima i potencijalnim
gostima. Dojam koji ostavljaju u neposrednim odnosima i komunikaciji od izuzetne je
važnosti jer će gosti često na temelju „halo – efekta“ steći trajan dojam o kvaliteti hotela.
Recepcionari osobe su koje svojim komunikacijskim vještinama te sposobnostima mirnog i
učinkovitog rješavanja spornih situacija snažno pridonose imidžu hotela. Neposredna briga o
gostu njihova je temeljna profesionalna zadaća.
Animatori svojim aktivnostima stvaraju posebnu atmosferu među gostima. Ovisno o
strukturi gostiju, kategoriji hotela i turističke destinacije, animatori se uglavnom brinu o
gostima tako da im organiziraju slobodno vrijeme, potiču ih na različite aktivnosti
rekreacije, zabave i opuštanja.
Sobarica se svakodnevno brine o higijeni i udobnosti prostora hotelskih soba. Kvalitetno,
profesionalno obavljanje poslova sobarice predstavlja velik doprinos kvaliteti hotelske
usluge.
Konobari, barmeni, sommelieri, flamberi predstavljaju onaj dio osoblja koji je stalno u
neposrednoj komunikaciji s gostom. Njihova je uloga usmjerena na stvaranje pozitivnog
ozračja i na zadovoljavanje onih gostovih želja koje se tiču konzumacije hrane i pića. Važne
osobne i profesionalne kompetencije kod navedenih zanimanja odnose se na psiho
motoričke i komunikacijske vještine.
Glavni kuhar često je u prilici direktno komunicirati s gostima u situaciji kad gost nešto
posebno zahtijeva, kad ispred osoblja provjerava kvalitetu usluge, kad sam izvodi dio
posluživanja gosta te kad ga gost pozove da bi mu iskazao svoje primjedbe/pohvale na račun
usluge. Stoga je od velike važnosti da glavni kuhar kao osoba koja predstavlja cijeli jedan
ugostiteljski odjel dobro vlada stranim jezicima na razini potrebe svoje struke (znanje
stručne terminologije, poznavanje različitih kultura i običaja, osobito vezanih uz
konzumiranje jela, i ljubaznosti vezane uz posluživanje). Također je važno da glavni kuhar
28
ima razvijene verbalne i neverbalne komunikacijske vještine te sposobnost rješavanja
problema.
Kuhari i slastičari svoju brigu o gostu iskazuju stručnim i kreativnim pristupom u
pripravljanju hrane i različitih vrsta slastica, pri čemu se nastoji udovoljiti posebnim
potrebama i željama gosta. Kvaliteta usluge u ovom segmentu turističko-ugostiteljske
djelatnosti mjerljiva je razinom zadovoljstva gosta i učestalošću konzumacije kuharsko -
slastičarskih pripravaka.
Tehničko osoblje u hotelu (kućni majstori, vrtlari, kotlovničari, hotelska pralja…)
predstavlja onaj dio osoblja koji svojim radom i brigom za unutarnje i vanjske prostore
hotela pridonosi kvaliteti poslovanja. Briga o gostu važan je segment profesionalnog uspjeha
i u ovom području rada. Održavanje reda, tehničke ispravnosti aparata, učinkovito i brzo
otklanjanje svih kvarova, redovito održavanje svih postrojenja, red i urednost svih prostora u
hotelu te njegovu okruženju temeljni su preduvjeti funkcionalnosti, sigurnosti i udobnosti
prostora u kojima borave gosti.
Oblikovanje ili dizajniranje organizacije hotela Risnjak, odnosno izbor odgovarajuće
strukture, predstavlja jednu od najvažnijih odluka u hotelu. Struktura koja ne odgovara
situaciji organizacije, može usporiti ili zakočiti sposobnosti upravljačkog sustava hotela
Risnjak. Cilj je da izgrađena organizacijska struktura bude kvalitetna na način da ostvaruje
ciljeve organizacije i optimalnu podjelu rada u organizaciji (posebno menadžerskih
zadataka).
Puna pažnja pridaje se ključnim funkcijama u organizaciji, gdje se također podrazumijeva
efikasna uporaba svih raspoloživih resursa, kao i fleksibilnost organizacije. Jasno alociranje
odgovornosti, racionalna uporaba kvalifikacija, iskustava i specijalističkih znanja, rad
zaposlenih u efikasnim timovima, zasnivanje na adekvatnom sustavu informacija i
komunikacija također su cilj za kvalitetnu organizacijsku strukturu.
Pružanje kvalitetnih usluga hotela Risnjak izravno ovisi o razini i kvalifikacijskoj strukturi
osoblja. Posebnost je te djelatnosti rad s ljudima različitih kultura što zahtijeva od
zaposlenika višu razinu opće kulture, stručne osposobljenosti i znanja jezika. Međutim, hotel
29
će teško raspolagati kvalitetnim osobljem ako se ono dostatno ne motivira. Ljudi su
najvrjedniji dio svake, dakle i hotelske organizacije, te je osobito bitno da su im poslovi što
ih obavljaju privlačni i prihvatljivi, znači motivirajući, a ne da im budu izvor nelagode,
nezadovoljstva ili otpora. Stručno osoblje najsnažniji je pokretač rasta svakog hotela pa tako
i hotela Risnjak. Potrebna stručnost može se postići obrazovanjem i neprestanim
usavršavanjem. Međutim, da bi netko mogao stručno obavljati povjerene poslove, nije
dovoljno samo obrazovanje, već i neprestano dopunjavanje znanja i vježbanje, odnosno
usavršavanje.
Hotel Risnjak treba dvije vrste zaposlenika, i to stalne i povremene (sezonske). Stalni su oni
zaposlenici koji su u stalnom radnom odnosu i nužni su za nesmetano funkcioniranje hotela,
a povremeni su oni koji se angažiraju ovisno o potrebama hotela, to jest ovisno o
intenzitetu poslovanja tijekom godine ili dana u tjednu. Povremeni su sezonski hotelski
zaposlenici i oni koji se angažiraju, na primjer, za posebne programe, prigodne večere,
prijeme i slično. Tijekom sezone često se radi dvokratno, a radno vrijeme nerijetko traje
dvanaest ili više sati. Zbog relativno niskih plaća i nedostatka kvalificiranog osoblja u
sezonskom hotelskom poslovanju znatna je fluktuacija zaposlenih. Zaposlenici mijenjaju
radna mjesta u potrazi za boljim radnim uvjetima i većim plaćama.
3.2. Mreže komunikacije u organizaciji hotela Risnjak
Formalni kanali komunikacije obično se mogu naći u organizacijskim shemama,
priručnicima ili hijerarhijskim strukturama. Postoje tri oblika formalne komunikacije
(Cerović, 2003.):
· Silazna komunikacija
· Uzlazna komunikacija
· Horizontalna komunikacija
30
Silazna komunikacija usmjerena je od pojedinaca na višim razinama k pojedincima na
nižim, sa svrhom vođenja i upravljanja. Ovdje postoji opasnost iskrivljavanja poruke
pogotovo kad postoji više hijerarhijskih razina. U hotelu Risnjak ova komunikacija se odvija
od direktora hotela preko šefova odjela do svih ostalih zaposlenika. Silazna komunikacija u
hotelu se može najlakše ostvariti na sastancima otvorenog tipa ili putem e-mail poruka.
Suprotno, uzlazna komunikacija započinje na nižim hijerarhijskim razinama i prenosi se na
više. Cilj je informirati pojedince na višim razinama o onome što se događa „dolje“, čime je
moguće provjeriti učinkovitost silazne komunikacije kao i ukupnu djelotvornost
funkcioniranja organizacije. Ova komunikacija je često problematičnija od silazne jer su
ljudi često neskloni komunicirati uzlazno i zbog razlike u statusu.
Vodoravna komunikacija odnosi se na komunikaciju između pojedinaca ili odjela na istoj
hijerarhijskoj razini hotela Risnjak i obično se odvija putem neformalnih sastanaka,
telefonskih razgovora, poruka, narudžbi i slično. U hotelu Risnjak poslovna komunikacija se
svakodnevno odvija između djelatnika na istim razinama. Tako npr. konobari komuniciraju
međusobno prilikom preuzimanja narudžbe od gosta, djelatnici na recepciji prilikom
rezervacija soba itd. U komunikaciji unutar hotela Risnjak uglavnom se ne preskaču
vertikalne poveznice u lancu komuniciranja, tako da voditelj hotela uglavnom izdaje zadatke
zaposlenicima direktno.
Svatko tko želi poboljšati svoje komunikacijske vještine trebao bi se usmjeriti na davanje i
primanje povratnih informacija te na aktivno slušanje. Djelotvorna povratna informacija
otvara mogućnost spoznaje je li primatelj uopće primio poruku koja mu je poslana i je li ta
informacija imala očekivani učinak. Ponekad se javljaju poteškoće ako je povratna
informacija za pojedince na nižim razinama negativna. Kada se daju negativne povratne
informacije, one bi trebale biti usmjerene na ponašanje koje čovjek može promijeniti i
trebale bi, bar u nekoj mjeri, sadržavati prijedloge o tome što se može učiniti kako bi došlo
do poboljšanja. Povratne informacije su najdjelotvornije, ako su neposrednije.
Aktivno slušati znači uložiti svjestan napor da se u potpunosti razumije što nam osoba
govori, a to se postiže razmišljajući o onome što se čuje te postavljanjem pitanja. U
31
razgovoru pokazujte ljudima kako ste primijetili njihovu nazočnost i kako ste spremni
razmotriti njihove ideje. Kada se daje uputa, od podređenih treba tražiti njezino ponavljanje
ili parafraziranje. Kod bitnih stvari, upute treba iznijeti usmeno, ali i pismeno. I ne smije se
zanemariti neformalne kanale komunikacije, oni su često efikasniji od formalnih.
Neformalna komunikacija hotela Risnjak se odnosi na onu vrstu interakcije koja se ne odvija
kroz službeno određene kanale komunikacije. Neslužbene informacije potiču iz društvenih i
osobnih interesa zaposlenih, a ne iz formalnih zahtjeva organizacije. Neformalna
komunikacija je nasljedna i neophodan je aspekt organizacijskog života. Kao takva, stvara
opuštenu, ugodnu klimu i ne treba biti zamjena efikasnom formalnom sustavu.
Slika 2.: Neformalni i formalni komunikacijski tokovi
Izvor: Rouse, M., Rouse, S. (2005.) Poslovne komunikacije: kulturološki i strateški pristup,
Masmedia, Zagreb.
Slika 2. prikazuje neformalne i formalne komunikacijske tokove. Neformalni kanali
presijecaju formalne kanale komunikacije na nepredvidiv način prenoseći pri tome niz
činjenica, mišljenja, glasina i sl. Neformalna komunikacija često ima negativni utjecaj i
predstavlja problem za upravljanje informacijskim sustavom. Menadžeri mogu neutralizirati
te negativne utjecaje ako komuniciraju točno, pravovremeno i održavaju otvorenima
formalne kanale komunikacije u svim smjerovima. S druge strane, neformalni kanali poput
32
povremenih okupljanja, neformalnih druženja u pauzama, na proslavama i sl, predstavljaju
bogat izvor informacija, kreiraju organizacijsku memoriju i mogu prenijeti važne vrijednosti
organizacijske kulture. Djelatnici hotela Risnjak se često druže neslužbeno izvan radnog
vremena i radnog prostora gdje imaju prilike razgovarati i o raznim situacijama na radnom
mjestu.
Poslovna komunikacija u hotelu Risnjak predstavlja kompleksan sustav protoka informacija,
naloga, želja i nagovještaja što ga čine dva djelomično komplementarna sustava: mreža
formalne i mreža neformalne organizacije.
3.2.1. Mreže formalne komunikacije hotela Risnjak
Formalna je komunikacija unaprijed planiran, sustavan, službeni proces prijenosa
informacije u govorenom i pisanom obliku, usklađen s potrebama organizacije (Fox; 2001.).
Mrežu formalne komunikacije stvara, potiče i ohrabruje sama organizacija, točnije
menadžment, jer je ona nužna za obavljanje poslova. Struktura formalne komunikacije
usklađena je sa strukturom organizacije.
Formalna komunikacija realizira se u dva kanala: vertikalnom (od vrha prema bazi i od baze
prema vrhu) i horizontalnom/dijagonalnom (Fox; 2001.). Mrežu formalne komunikacije
diktira direktor hotela Risnjak. Direktor hotela učinkovito komunicira sa šefovima odjeljenja
i njihovim djelatnicima te gostima hotela. Direktor hotela Risnjak redovito organizira
sastanke sa svim šefovima odjeljenja gdje delegira radne zadatke i ciljeve. Šefovi odijeljena
zaduženi su daljnje zadatke prenijeti svojim djelatnicima. Šefovi odjeljenja hotela Risnjak
svakodnevno komuniciraju sa svojim djelatnicima. Oni određuju smjene, daju tekuće
zadatke i prenose informacije dobivene od direktora.
Horizontalna komunikacija se odvija među osobljem na istoj organizacijskoj razini (Hayens,
Ninemeier; 2005.). Ovakav oblik komunikacije je najčešći među šefovima odjeljenja. Šefovi
33
odjeljenja hotela Risnjak međusobno najčešće komuniciraju telefonom i elektronskom
poštom.
Formalna se komunikacija u hotelu Risnjak odvija i putem raznih lista:
· Popis rezervacija- veoma je bitan za dobar odnos recepcionara s gostom. Na taj način
recepcionar i prije dolaska samog gosta zna njegovo ime i prezime. Popis rezervacija
hotela Risnjak koristi i domaćinstvu da bi se soba mogla pripremiti za dolazak gosta.
· Izvještaj za kuhinju - izvještaj za kuhinju se predaje šefu kuhinje hotela Risnjak. Na
taj način šef kuhinje osigurava gostima točan broj obroka. U tim listama naznačene
su i usluge lunch paketa i hladne večere koje je gost zatražio. Na taj način smanjuju
se nesporazumi s gostom.
· Status smještajnih jedinica - broj zauzetih soba – lista je korisna za recepcionare da
bi u svakom trenutku znali s kolikim slobodnim kapacitetom raspolažu. Na taj način
gosti koji nenajavljeni dođu u hotel mogu dobiti brz i točan odgovor o raspoloživom
smještaju.
· Popis rođendana – hotel Risnjak njeguje dobre odnose sa svojim gostima. Svaki dan
se radi popis rođendana i svakom se gostu za rođendan šalje poklon u sobu. Na taj se
način gost osjeća posebnim.
· Lista odlazaka po smještajnim jedinicama – izdaje ju recepcija hotela Risnjak da bi
se znala pripremiti za odlaske gostiju. Na taj je način odjava gostiju brža i efikasnija.
Lista služi i domaćinstvu. Sobarice prate listu odlazaka da bi znale koje sobe treba
generalno počistiti.
· Lista nenaplaćenih računa – ovu listu periodički radi šef recepcije hotela Risnjak, u
ovisnosti da li se promijenilo stanje po saldu određenog računa koji nije naplaćen.
Liste se izdaju na recepciji hotela Risnjak, a povezuju cijeli hotel.
34
Formalno komuniciranje hotela Risnjak podrazumijeva unaprijed planiran protok
informacija kao što su sastanci, razni izvještaji itd.
3.2.2. Mreže neformalne komunikacije hotela Risnjak
Unutar organizacije može doći i do popratne pojave, tj. do zaobilaženja formalnih
komunikacijskih kanala. Neformalna komunikacija se često naziva „menadžment hodanjem
uokolo“ i „vinova loza“. Neformalna komunikacija je vrlo složena mreža koja počiva na
osobnim dodirima i koja, za razliku od sustava formalne komunikacije, ne slijedi neku
unaprijed određenu liniju (Fox; 2001.). Neformalna komunikacija presijeca kanale formalne
komunikacije.
Neformalna komunikacijska mreža usko je povezana s neformalnom strukturom. Dva su
oblika povezanosti ovih dviju varijabli: „rekla - kazala“ i neformalne skupine. „Rekla –
kazala“ je temeljna neformalna komunikacijska mreža. Putem nje ljudi prenose informacije
jedni drugima izvan formalnih komunikacijskih kanala.
Neformalna komunikacija hotela Risnjak se odvija u skupinama zaposlenika koji se sastaju i
izvan radnog vremena. Neformalne grupe su skupine ljudi u hotelu koji dijele zajedničke
interese. U tim neformalnim druženjima jedna od tema će sigurno biti vezana uz tvrtku u
kojoj rade. Neformalne mreže komunikacije mogu biti izvori točnih ili netočnih informacija.
Direktor hotela Risnjak sa svim zaposlenicima komunicira i na neformalan način kroz
jutarnju kavu ili razna zajednička druženja. Zaposlenici hotela također redovito
komuniciraju na neformalnoj razini uz kavu ili ručak što povezuje ljude i osigurava bolju i
produktivniju radnu atmosferu. Direktor i svi šefovi odjela uvijek su na raspolaganju i svim
gostima hotela Risnjak.
35
4. VERBALNA KOMUNIKACIJA HOTELA RISNJAK
Pojam verbalna komunikacija se odnosi na izmjenjivanje poruka govorom, odnosno
riječima. Govor se u procesu komuniciranja koristi da bi se dale informacije o nekim
činjenicama i događajima, odnosno da bi se iskazale ideje, stajališta, osjećaji i uvjerenja te
da bi se postavilo određeno pitanje ili dala neka uputa. Govorom se utječe na ponašanje
ljudi.
4.1. Komunikacija unutar hotela Risnjak
Verbalna komunikacija izražava komunikaciju koja se odvija putem govora tj., izgovorenom
riječi. Susreće se u svakodnevnom govoru. Verbalna komunikacija ovisi o onome tko
prenosi i tko prima informaciju. Prilikom komunikacije najvažnije je pravilno uspostavljanje
veze (kontakt očima, iskreni smiješak, pružanje pomoći kad je netko zatraži, prijateljski
pozdrav), pokazivanje iskrenog zanimanja za drugu osobu, te vještina slušanja kao jedna od
najvažnijih (Fox; 2001.). Ukoliko recepcionari ne slušaju pažljivo goste, ne može se znati
što oni stvarno žele reći, vidjeti i doživjeti. Recepcija je uvijek tu za gosta, i sve
pritužbe u vezi soba idu direktno na recepciju (Galičić, Ivanović, Lupić; 2005.). Zato je
aktivno slušanje važna prednost, te čini bitnu razliku između dobrog i lošeg uslužnog
djelatnika. Slušanje je važan dio komunikacijskog procesa koji omogućuje dvosmjernost,
interaktivnost.
Na službi recepcije hotela Risnjak je velika odgovornost, kako za razinu usluga u
smještajnom dijelu, tako i za plasman - prodaju ostalih usluga u hotelu Risnjak. Recepcija
hotela Risnjak se nalazi u stražnjem dijelu hotela gdje je nekada bio ulaz u hotel. Međutim,
nakon preuređenja, ulaz u hotel se premjestio na prednju stranu hotela, ali je recepcija ostala
na istom mjestu što je ponekad problem jer gosti moraju tražiti recepciju. Hotelska recepcija
je ključna jer ostavlja prvi dojam. To je mjesto koje je poslovno povezano sa svim
36
organizacijskim cjelinama u hotelu. Hotelska recepcija s odgovarajućim prostorom i
službama pripada u organizacijsku cjelinu – smještaj gostiju u hotelu. Dobra organizacija i
njezino funkcioniranje među važnim su uvjetima za pružanje kvalitetne usluge gostima
hotela.
Usmena komunikacija odnosi se na razgovore u kojima je izgovorena riječ glavni kod
komunikacije (Rouse & Rouse, 2005.). Uobičajeni kanali hotela Risnjak kojima se prenosi
usmena komunikacija su telefon, razgovori licem u lice, video, televizija, radio i zvuk na
internetu. Usmena je komunikacija važan oblik komunikacije u poslovnom svijetu.
Usmena komunikacija ima mnogo prednosti nad ostalim oblicima. Najvažnija prednost jest
što ljudi putem razgovora, pitanja i odgovora mogu odmah primiti povratnu informaciju i
procijeniti jesu li ih sugovornici razumjeli. Kod usmene komunikacije postoji diskrecija,
veća mogućnost prilagođavanja poruke primateljima, mogućnost pitanja što brzo otklanja
nejasnoće, sigurnost prijema poruke jer je zainteresiranost primatelja trenutno očita te
mogućnost kompromisa čime se poboljšavaju i ubrzavaju rezultati komunikacije. To je
osobito važno kod prigovora gostiju, jer u pravilu što više vremena prođe od prigovora do
reakcije menadžmenta, to proporcionalno raste i negativan stav gosta prema hotelu. Kod
prigovora brzim i pravilnim reagiranjem moguće je nezadovoljnog gosta pretvoriti u
zadovoljnog. Također mogu ustanoviti razumiju li oni poruke svojih sugovornika. Osim
toga, kod razgovora licem u lice sugovornici se mogu usredotočiti na simboličku i
neverbalnu komunikaciju. Tako će izraz lica ili govor tijela omogućiti čovjeku da procijeni
treba li ili ne vjerovati u ono što je čuo. Nedostatak usmene komunikacije je sindrom
„pokvarenog telefona“ – što je veći broj instanci preko kojih poruka prolazi, to raste stupanj
iskrivljenosti (Buble; 2000.). Nedostatak usmene komunikacije je i nepostojanje pismenog
traga kao dokumenta.
Znatan dio svog radnog vremena radnici u hotelu Risnjak, koji dolaze u kontakt s gostima,
provode pružajući različite informacije o hotelu i turističkoj destinaciji. U usmenoj
komunikaciji s gostima, hotelski menadžment provodi svakog dana dio vremena. Samo se
kroz direktnu komunikaciju zaposlenika hotela s gostima očituje visoka briga o gostima.
Osobni odnos kao dio sustava potpune kvalitete ne postoji u hotelima koji primjenjuju
37
najrazvijeniju tehnologiju (kompjutorizirana prijava za koju nije potreban recepcionar).
Personalizirana komunikacija nema alternativu. Drugi vid komunikacije s gostima je interna
propaganda u cilju povećanja prometa (fotografije bazena ili restorana u dizalima), ali nije
usporediva s direktnom komunikacijom jer nema tu snagu i neposredni ciljevi su joj
drugačiji.
Naročito je važan prvi susret, jer se osnovni dojam gosta, njegovo zadovoljstvo prilikom
ugošćivanja pri dolasku, velikim dijelom formira upravo prilikom prvog susreta. Svakog
gosta hotela Risnjak se dočekuje s osmjehom na licu, na vedar način. Svakom gostu se
poželi dobrodošlica uz neko osvježavajuće piće. Na taj način se gostu daje do znanja kako je
dobrodošao u hotel. Bitno je svakom gostu reći da su mu djelatnici hotela Risnjak dostupni u
svako vrijeme ako mu je nešto potrebno. Izuzetno je važno gostu dati točnu i provjerenu
informaciju. Također je važno zapamtiti ime svakoga gosta kako bi se on osjećao važnim.
Briga o gostu zahtijeva osposobljeno i motivirano osoblje koje zna ljubazno, uslužno i
učinkovito komunicirati, te poštuje zadane procedure u postupanju s gostima jer samo
zadovoljan gost je onaj koji se vraća. Međusobna povezanost, razumijevanje, tolerancija i
međusobni odnosi svih sudionika radnog procesa manifestiraju se direktno i indirektno na
goste koji konzumiraju proizvode i usluge hotela. Osobito je važno istaknuti direktnu
komunikaciju s gostom. Uspješna komunikacija s gostom najbolja je promidžba i veliki
doprinos kvaliteti poslovanja, ali isto tako i neuspješna komunikacija i nezadovoljstvo gosta
mogu izazvati nesagledive neželjene posljedice u poslovanju. U osobnom kontaktu s gostom
potrebno je prepoznati njegove potrebe i želje te ih ugraditi u kvalitetnu uslugu. Ona će
time postati specifična i do izvjesne mjere personalizirana te će na taj način izrazito
doprinositi razini zadovoljstva gosta. Razina zadovoljstva gosta odgovara razini
profesionalne učinkovitosti usluga koje pružaju zaposlenici hotela Risnjak. U tom kontekstu
mjerljiva je i provjerljiva kvaliteta usluge. Viša razina profesionalne učinkovitosti ostvaruje
višu razinu kvalitete svih usluga hotela koje gost može i želi konzumirati. Vrlo je bitno
konstantno anketiranje gostiju hotela Risnjak što se provodi sa ciljem kako bi se saznalo
mišljenje gosta o određenoj usluzi te kako bi se mogle poboljšati postojeće ili uvesti nove
usluge prilagođene željama i potrebama gostiju.
38
Odlaskom gosta iz hotela Risnjak ne prestaje komunikacija s njime. Gostima koji su boravili
u hotelu Risnjak redovito se šalju prigodni e-mailove ili promotivna pisma u kojima ih se
obavještava o novitetima u hotelu ili im se čestitaju blagdani.
Pri smirivanju nezadovoljnog i nemirnog gosta potrebno je također koristiti duhovite izjave i
izraze kako bi se razoružali nervozni, bezvoljni i agresivni gosti. Opravdan i duhovit poticaj
na osmijeh otvara ljude i pobuđuje u njima potrebu za suradnjom. U duhovitoj situaciji nema
mjesta neskladu i neslaganju, smijeh pojedinca oslobađa od težine, samim činom smijanja
ljudi vedrije gledaju u budućnost.
Ukoliko recepcionari ne slušaju pažljivo goste, ne može se znati što oni stvarno žele reći,
vidjeti i doživjeti. Aktivno slušanje je važan dio poslovne komunikacije te čini bitnu razliku
između dobrog i lošeg djelatnika hotela. Slušanje je važan dio komunikacijskog procesa koji
omogućuje dvosmjernost i interaktivnost te adekvatno reagiranje na nastalu situaciju.
Komunikacijska vještina slušanja je u praksi u hotelijerstvu osobito važna i na
svakodnevnom ispitu: na recepciji, telefonskoj centrali, sobnom usluživanju, u diskusiji s
gostom. Slušanje traži punu pažnju i samodisciplinu te izbjegavanje preuranjenog
zaključivanja o onome što druga osoba želi reći (Weilhrich & Koontz; 1994.). Pozorno
slušati znači pokazati gostu da ga se sluša, ne prekidati ga, ne pokazivati izraze žurbe ili
dosade, tj. treba činiti sve da se pokaže kako je važno ono što on govori (Šulak, 1995.:151).
Površno slušanje gosta može rezultirati krivom informacijom, krivom narudžbom, krivom
spajanju poziva itd., a sve to uzrokuje nezadovoljstvo gosta.
Interes gosta na prvom je mjestu što znači da gost u svakom trenutku ima prioritet, da će
zaposlenici prestati međusobno razgovarati ili nešto raditi kad im se obrati gost, da će, ako je
potrebno u interesu gosta, uložiti dodatni napor, nekoliko koraka više, nekoliko telefonskih
poziva više. To je proaktivni stav koji je u ugostiteljstvu neophodan, a hotel Risnjak posluje
upravo na ovaj način.
Govor i slušanje komunikacijske su vještine koje moraju savladati svi djelatnici hotela
Risnjak koji su u neposrednom kontaktu s gostom. Kod govora važan je kontakt s pogledom
39
jer je to poruka da je zaposlenik u potpunosti posvećen gostu. Pozorno slušanje je znak
gostu da ga se poštuje, cijeni i da će njegove želje biti ispunjene.
Zaposlenici su jedna od najvažnijih grupa javnosti s kojima organizacija treba organizirano
komunicirati, jer oni čine tu organizaciju, ona zavisi od njih. To znači da njihovo poimanje
organizacije ne smije biti prepušteno slučaju, već se mora pažljivo oblikovati i sistematski
graditi. Od podrške zaposlenih često zavisi ostvarivanje ciljeva ili savladavanje poteškoća.
Zaposleni u organizaciji su i njeni predstavnici prema vani, njihovo ponašanje, ono što i
kako govore o organizaciji i drugima, neverbalna komunikacija na temu organizacije,
sačinjava sliku organizacije u okruženju (Džamić; 1991.). Program interne komunikacije
mora biti usklađen s korporacijskom kulturom organizacije. Kompanija u kojoj vladaju loši
radni uvjeti, koji uzrokuju veliku fluktuaciju radne snage, teško će provesti aktivnu politiku
društvene odgovornosti (Blek; 1997.).
Zaposlenicima je potrebno razviti i održavati moral, motivaciju i osjećaj zadovoljstva
poslom. Uspostavljanje dobrih odnosa sa zaposlenicima postiže se organizacijom interne
komunikacije. U hotelu Risnjak direktor ima izuzetno dobar odnos sa svim zaposlenicima.
Svi zaposlenici su pohvaljeni ili adekvatno nagrađeni za postignute rezultate, imaju
mogućnost doškolovanja i napredovanja te se na taj način stvaraju dobri uvjeti rada.
Također, većina zaposlenika ima Ugovor o radu na neodređeno vrijeme.
Interna komunikacija predstavlja razmjenjivanje informacija i ideja unutar organizacije. U
komunikaciji sa zaposlenicima neki hoteli koriste biltene, video, intranet, telekonferencije,
zidne novine, oglasne ploče, korporacijske časopise, mobilne telefone itd. U nekim
kompanijama funkcija interne komunikacije je izdvojena u posebni odjel kojim rukovodi
menadžer za interne komunikacije. Upotreba komunikacijskih tehnika zavisi od prirode
poduzeća, od radnog mjesta, od lokacije itd. u internoj komunikaciji hotela Risnjak najčešće
se koristi osobi kontakt, a nakon toga mobilni i fiksni telefoni te e-mail..
Prema zaposlenicima menadžment je obavezan kontinuirano komunicirati. Način kako
osoblje reagira na menadžere i rukovoditelje pojedinih odjela (postoji li kvalitetna
40
komunikacija između menadžera i zaposlenika) smatra se jednom od provjera koliko je hotel
dobro vođen.
Dioničarima hotela Risnjak se godišnjim ili periodičnim izvješćima dostavljaju informacije
o rezultatima poslovanja poduzeća, obavještavaju se o tehnološkim i drugim novostima u
proizvodnji i poslovanju.
Interna komunikacija pomaže zaposlenima hotela Risnjak u obavljanju njihovog posla,
razvijanju jasnog osjećaja misije organizacije i identificiranja i brzom reagiranju na
potencijalne probleme. Može se ostvarivati u formalnom i neformalnom obliku.
4.2. Komunikacija s vanjskim suradnicima hotela Risnjak
Komunikacija organizacije s vanjskim okruženjem, tj. poslovnim partnerima, potrošačima i
širom društvenom zajednicom, obuhvaća svu komunikaciju (neposrednu usmenu,
telefonsku, pisanu, elektronsku itd.) u vezi s nastajanjem/plasmanom proizvoda i usluga
(Fox; 2001.). U ovu kategoriju ulaze i odnosi s javnošću, marketinška komunikacija, kao i
komunikacija menadžmenta sa širim društvenim okruženjem (Fox; 2001.).
Komunikacija s gostom hotela Risnjak obično počinje telefonom kada se potencijalni gost
nakon što je dobio našu ponudu (putem web-stranice, oglasa, kataloga, osobne preporuke…)
javlja i traži više informacija. Preporučeno je telefonski razgovor voditi na jeziku
sugovornika ukoliko ga djelatnik hotela poznaje ili na jeziku koji sugovornik razumije. Da
bi telefonska komunikacija bila učinkovita potrebna je dobra priprema. To podrazumijeva
svijest o komunikacijskom cilju, tj. onome što se želi u razgovoru s potencijalnim ili
stvarnim gostom određenim razgovorom postići. Hotel Risnjak ima dobru telefonsku mrežu
kojom su povezani svi dijelovi hotela. Recepcija hotela preuzima sve pozive te ih
preusmjerava dalje prema potrebi.
41
Pravila telefoniranja u hotelu Risnjak podrazumijevaju da djelatnici na poziv moraju
odgovoriti što prije, a najkasnije do trećeg zvona. Zatim slijedi pozdrav (npr. Dobar dan...) i
predstavljanje (djelatnik hotela Risnjak izgovara svoje ime i naglašava da je pozivatelj
dobio hotel Risnjak). Iza toga slijedi akcija koja podrazumijeva aktivno slušanje s ciljem
utvrđivanja potrebe gosta, tj. razloga poziva. Sam razgovor je korisno usmjeravati pitanjima
koja pomažu bolje razumijevanje. Tu je još i korištenje internih baza korisnih podataka
(cijene, valutni tečajevi, kapaciteti, udaljenosti...) koje doprinose kvaliteti odgovora na
pitanja gosta.
Kao potreba i kao posljedica masovnog načina proizvodnje i potrošnje pojavio se i
marketinški način djelovanja i razmišljanja koji se ostvaruje specifičnom marketinškom
komunikacijom. Postoje razni oblici marketinške komunikacije. Moguće je (Kesić, 2003)
razlikovati dvije skupine oblika. U prvu skupinu čiji je cilj stvaranje poznatosti ubraja se
oglašavanje i unapređenje prodaje, a u drugu skupinu koja zahtjeva dulje razdoblje za
postizanje željenog učinka ubrajaju se odnosi s javnošću, publicitet i sponzorstvo.
Odnosi s javnošću su planiran i održiv napor uspostavljanja i održavanja dobre volje i
razumijevanja između organizacije i njenih javnosti (Theaker, 2007.). Odnosi s javnošću
mogu se definirati i kao dio komunikacijske politike poduzeća u turizmu ali i ostalih
čimbenika i organizacija u turizmu koja u sebi uključuje sustavno oblikovanje i brigu oko
odnosa poduzeća ili neke druge organizacije s javnošću (Senečić, 1998.).
Odnosi s javnošću su dvosmjerna kontinuirana komunikacija s ciljem da se uspostavi i održi
uzajamno povjerenje i razumijevanje između poduzeća i njegovih različitih javnosti – ciljnih
grupa. Aktivnosti odnosa s javnošću obuhvaćaju sve vidove komuniciranja bilo kojeg
poduzeća ili pojedinca s okruženjem. Tržišno komuniciranje danas dobiva na izuzetnoj
važnosti jer se javlja često kao presudan čimbenik uspjeha. Poduzeća svojim ciljnim
grupama šalju pripremljene poruke putem odabranih kanala komunikacije, a priprema ih,
programira i sprovodi u praksi osoba zadužena za odnose s javnošću uz druge razne
aktivnosti u nastojanju da se ostvare zadani ciljevi. Mediji se biraju prema ciljevima koji se
žele postići.
42
Odnosi s javnošću odnose se na dvosmjernu komunikaciju između organizacije i javnosti u
njezinom vanjskom okruženju. To znači da izvještaji za javnost, komunikacija s
regulatorima, rješavanje žalbi kupaca, interakcija s dobavljačima i konkurentima itd., utječu
na korporativni imidž, a koji utječe na imidž proizvoda ili usluge.
Prema Rouse & Rouse, integrirana funkcija odnosa s javnošću/oglašavanja trebala bi se
baviti:
· Oglašavanjem – ovime nisu uključeni samo proizvodi, nego i oglašavanje novih
radnih mjesta, kooperanata i slično. Oglašavanje je moguće pomno kontrolirati, a
trebalo bi odražavati integrirani korporativni imidž;
· Korporativnim komunikacijama – uključuju komunikacije s dobavljačima, kupcima,
regulatorima i konkurentima;
· Upravljanjem kriznim situacijama (kriznim menadžmentom) - znači, u
najjednostavnijem obliku, imati plan za nepredviđene mogućnosti kojim će se riješiti
različite vrste velikih i malih slomova, od nestanka struje u uredima do preuzimanja
tvrtke, prirodnih katastrofa itd. Način na koji tvrtka reagira na tržišnu situaciju
ostavlja dugotrajan dojam na publiku. Zato bi organizacije trebale unaprijed –
najbolje što mogu - planirati kako će reagirati na katastrofe koje ih mogu zadesiti;
· Donacijama i sponzorstvima – koje mogu prenijeti poruku dobre građanske svijesti
korporacije. Mnoge organizacije daju donacije lokalnim, regionalnim i nacionalnim
humanitarnim organizacijama. Organizacije moraju, međutim, paziti da se njihove
donacije doimaju iskrenima ili će privući negativan publicitet. Sponzorirati se mogu
lokalni ili nacionalni i međunarodni događaji, a sponzorstvo je često vezano uz
kvalitetu ili upotrebu tvrtkinih proizvoda;
· Odnosima sa zajednicom – koji su vezani uz donacije i sponzorstva, ali znače i više
od toga. Briga o okolišu za vrijeme nekog projekta, zapošljavanje lokalnog
stanovništva, sudjelovanje na lokalnim događajima i lokalni društveno ekonomski
razvoj - sve to spada u odnose sa zajednicom;
43
· Općim publicitetom - koji može biti snažan oblik pozitivne komunikacije za neku
organizaciju. Publicitet će biti snažniji ako dolazi od treće strane koja se smatra
vjerodostojnom i nepristranom, recimo novina;
· Odnosima s medijima – koje trebaju poticati pozitivne dojmove o tvrtki i njezinim
proizvodima/uslugama. Dio ove funkcije bilo bi omogućavanje novinarima da
primaju relevantne i aktualne informacije, slanje činjeničnih i aktualnih izvještaja za
javnost, omogućavanje medijima da koriste fotografije i video materijal te
menadžersko uspostavljanje odnosa s javnošću i održavanje dobrih odnosa s
ključnim novinarima i urednicima;
· Korporativnim publikacijama – koje uključuju brošure o proizvodima, prijedloge
projekata, godišnje izvještaje i literaturu koja promovira organizaciju. Publikacije bi
trebale odražavati željeni imidž organizacije;
· Internetskim stranicama – koje predstavljaju sve popularniji oblik odnosa s javnošću
i oglašavanja. Internet se koristi u promociji i prodaji proizvoda, a djeluje i kao medij
putem kojega tvrtke mogu izgraditi i ojačati svoje korporativne imidže i reputacije.
Integrirana funkcija odnosa s javnošću/oglašavanja pridonosi općem imidžu organizacije i
njezinih proizvoda i usluga. Intervjue medijima u pravilu daje voditelj hotela Risnjak.
Komunikacijske aktivnosti dio su sveukupnih marketinških aktivnosti iskazanih i
objedinjenih u marketing planu poduzeća za određeni period, najčešće godinu dana. Stoga i
komunikacijske aktivnosti moraju biti u funkciji ostvarenja sveukupnih ciljeva utvrđenih u
generalnom planu marketinga.
U hotelu Risnjak se pod komunikacijom prema vani podrazumijeva komunikacija prema
raznim javnostima hotela (gosti, dioničari, dobavljači, strukovna udruženja, konkurencija,
kreditori, vladine i društvene organizacije). Djelatnici hotela Risnjak svakodnevno
komuniciraju s vanjskim suradnicima hotela. Komunikacija se odvija pisanim putem
(poslovni dopis, e-mail, faks), telefonom ili na poslovnom sastanku. Najčešća komunikacija
je telefonom ili e-mailom. Poslovno komuniciranje s vanjskim suradnicima hotela Risnjak
44
odvija se na nekoliko stranih jezik, ovisno o zemlji gdje se suradnik nalazi. Djelatnici hotela
Risnjak govore engleski, njemački i talijanski jezik. S obzirom na sve veći broj talijanskih
djelatnika, menadžer hotela je za neke djelatnike organizirao tečaj talijanskog jezika.
S vanjskim suradnicima se često organiziraju poslovni sastanci u hotelu gdje im se nastoji
predstaviti ponuda hotela Risnjak kroz razgovor, gastronomsku ponudu, a često se suradnike
odvede i na neki izlet u blizini kako bi se ljude upoznalo i sa ponudom prirodnih i kulturnih
ljepota Gorskog kotara.
Dobavljači su zainteresirani za uvjete poslovanja, redovito plaćanje, marže i razvijanje
dugotrajnih odnosa. Uspostavljanje i razvijanje odnosa s dobavljačima osigurati će poduzeću
pravovremeno izvršavanje obaveza od strane dobavljača, ostvarivanje raznih pogodnosti u
uvjetima poslovanja (kreditiranje, leasing), razvijanje međusobnog povjerenja, što će sve
utjecati na širenje pozitivnog imidža hotela.
Gostima hotela Risnjak je potrebno osigurati uslugu prilagođenu njihovim željama, proizvod
dobre kvalitete s dodatnim uslugama, prihvatljivom cijenom. Zadovoljni gost postat će
lojalni potrošači proizvoda poduzeća, komunikacijom od usta do usta širit će svoj pozitivan
stav što će utjecati na stvaranje povoljnog imidža kako hotela tako i njegovih proizvoda.
Lokalna zajednica zainteresirana je za poslovanje hotela Risnjak kako bi on uredno plaćao
poreze i doprinose, vršio zapošljavanje, pomogao u organizaciji sportskih i kulturnih
događaja, zaštiti okoliša itd. Ako se hotel "uklopi" u interese lokalne zajednice i ostvari
njena očekivanja osigurat će si zdravu poslovnu klimu, potrebne uvjete za rad i zaštitu
politike hotela.
Vanjska javnost nije neposredno povezana s poslovanjem hotela Risnjak, ali je ugled i
image hotela izgrađen kod ove javnosti od izuzetnog značaja za njegovo poslovanje.
Vanjsku javnost čine mediji, financijske ustanove, vlada, obrazovne ustanove i šira
društvena zajednica.
Mediji masovne komunikacije sa svojom moći i utjecajem na najširu publiku predstavljaju
posebno važan segment vanjske javnosti. Zbog toga je medije potrebno obavještavati o svim
onim aktivnostima koja mogu biti zanimljiva za javnost i korisna za hotel Risnjak. Da bi ove
45
informacije bile dostupnije medijima potrebno im je redovito slati prilagođene obavijesti,
pozive na događaje, organizirati konferencije za tisak, radio i televiziju, organizirati i
pripremiti rukovodioce (brifing) prilikom intervjua i dr.
Financijske institucije moraju raspolagati objektivnim informacijama na osnovu kojih
donose odluke o financijskim angažmanima u hotelu Risnjak. Uspješno komuniciranje novih
proizvoda, politike hotela, kapaciteta, mjera provedenih u zaštiti okoliša, društveno korisnog
ponašanja utjecat će na image hotela. Povoljan image kod financijskih institucija imat će
utjecaja na mogućnosti i uvjete korištenja kredita.
Vlada zahtjeva od hotela poštivanje poreznih i ostalih zakona kojima se uređuje tržište i
poslovno ponašanje poduzeća. Informacije koje se dobivaju u izravnim razgovorima ili
drugim putem, od ministara ili drugih službenika vlade od vitalnog su značaja i utječu na
međusobno povjerenje. Radi dobivanja povoljnijeg položaja unutar industrijske grane,
nastoje se razviti posebni odnosi sa članovima vlade kako bi se utjecalo na njihove stavove.
Ove aktivnosti najčešće se nazivaju lobiranje.
Šira društvena zajednica predstavlja izvor sadašnjih i budućih potrošača i zaposlenih. Stoga
poduzeće mora biti u dobrosusjedskim odnosima, smanjivati sve negativne aspekte svog
postojanja i o tome obavještavati građane, kao i o ostalim aktivnostima i namjerama.
Naravno, stvaranje imidž hotela Risnjak u javnosti nije jedino zadatak odnosa s javnošću.
Imidž je cjelovita psihološka struktura što nastaje tijekom vremena svim raspoloživim
javnosti dostupnim informacijama i iskustvima. Ma koliko bili uspješno razvijeni i izgrađeni
odnosi s javnošću, greške u ostalim oblicima komunikacije mogu "srušiti" izgrađeni image.
Zbog toga je potrebna koordinacija svih komunikacijskih aktivnosti.
46
5. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA HOTELA RISNJAK
Neverbalna komunikacija je način kojim ljudi komuniciraju bez napisane ili izgovorene
riječi, bilo namjerno ili nenamjerno te je vrlo važan i neizostavan dio cjelokupnog
poslovnog komuniciranja hotela Risnjak. Neverbalno ponašanje koristi se za izražavanje
emocija, pokazivanje stavova, odražavanje osobina ličnosti i poticanje na mijenjanje
verbalne komunikacije.
Neverbalna komunikacija jedna je od najstarijih načina komuniciranja koja služi kao
dopunski kanal za slanje poruka prenoseći naše emocije, raspoloženja, misli i stavove. Način
kretanja i držanja tijela, odjevni stil, geste, izrazi lica, ton glasa, dodir i pogled samo su neki
od neverbalnih poruka koje šaljemo svojoj okolini.
Neverbalnu komunikaciju čine kontakti očima, izrazi lica, položaj tijela, tjelesni kontakti,
pokreti tijela i osobni prostor (Fox; 2001.). Kao što su oblici verbalne komunikacije
raznovrsni, tako i neverbalna komunikacija obuhvaća čitav niz strategija ponašanja u
različitim prigodama i okruženjima. Govorom tijela šalje se drugoj osobi poruka i prije nego
što se progovori ili čak onda kad se ne pronalaze riječi za ostvarenje verbalne komunikacije.
Na taj način socijalnom okruženju šalje se poruka o sebi.
Neverbalna komunikacija nije jednoznačna, npr. osmijeh nije uvijek pozitivan. Kad
se poruka prenosi ne samo riječima, nego i držanjem tijela, izrazom lica i gestama, bitan je
sklad verbalnih i neverbalnih elemenata, jer je u protivnom komunikacija neuvjerljiva i
kontraproduktivna (Fox; 2001.). Stoga je od izuzetne važnosti izrazom lica i blagim
osmjehom ukazati gostu hotela da zaslužuje pažnju i da ga se može razumjeti i saslušati u
svakom trenutku. Osmijeh prvenstveno mora biti spontan, iskren, ljubazan i prirodan, u
pravo vrijeme i u skladu sa situacijom. Zaslužan je za stvaranje ugodne atmosfere, osjećaja
gosta da je srdačno prihvaćen (Galičić; 2005.). Time se ujedno povećava i vrijednost
pružene usluge i stvara zadovoljan gost. U praksi je dokazano da za uspjeh u poslovanju nije
važan samo proizvod, razina opremljenosti, izgled i urednost hotela i osoblja, već
prvenstveno ljubaznost i korektan odnos prema gostu.
47
Verbalna i neverbalna komunikacija najčešće se pojavljuju zajedno, gdje se isprepliću i
nadopunjuju izgovorene riječi s određenom intonacijom, praćene izrazom lica, pogledom
ili pokretima ruku. Često neverbalna komunikacija može biti važnija od verbalne.
Neverbalna komunikacija izuzetno je važan dio u komuniciranju ljudi iz različitih kultura.
Neke kulture imaju visoku osjetljivost na geste i neverbalnu komunikaciju, te je u takvim
kulturama naročito potrebno voditi računa o komunikaciji.
5.1. Kanali neverbalne komunikacije u hotelu Risnjak
Kanali neverbalne komunikacije djelatnika u hotelu Risnjak su pogled, izraz lica, držanje
tijela i geste te udaljenost od sugovornika. Mnogi socijalni psiholozi smatraju vizualnu
komunikaciju jednim od najvažnijih kanala ako ne i najvažnijim kanalom neverbalne
komunikacije.
Vizualna komunikacija odnosi se ne samo na gledanje i kontakt očima, nego i na viđenje
dostupnih i korisnih socijalnih znakova. Kontakt očima se događa kada oboje ljudi gledaju
jedno drugo u područje očiju. Obično su razdoblja kontakta očima vrlo kratka. Kad su
produžena, ili kad jedna od osoba predugo gleda u drugu, može doći do pojave tjeskobe i to
se može protumačiti kao prijetnja. Izbjegavanje pogleda i gledanja u oči povezuje se s
nepostojanim ponašanjem, što navodi na prepredenost, pa čak i na nepoštenje. Ta se gesta
može smatrati neprijateljskom željom jedne osobe da se socijalna interakcija prekine.
Pokazalo se da su gledanje i kontakt očima sinkronizirani s govorom, posebno s izmjenama
govornika između dvoje ljudi. Kod bilo koje interakcije dvoje ljudi licem u lice moguće je
uzeti tri mjere gledanja. To su trajanje pogleda, broj pogleda i prosječna duljina pogleda,
mjere koje se mogu uzeti i kod kontakta očima. Te se mjere često uzimaju posebno za
gledanje i posebno za slušanje. Ustanovilo se da gledanje i kontakt očima variraju s temom
razgovora (manji su kad je tema intimnija), fizičke bliskosti (manji su kad je osoba blizu
druge), spolom osoba u interakciji i značajkama ličnosti. Dokazano je da se dvostruko duže
48
gleda pri slušanju, nego što se gleda pri govorenju. Kontakt očima je obično vrlo kratak, u
prosjeku traje jednu sekundu, dok je prosječna duljina pogleda oko tri sekunde.
Pogled ima više komunikacijskih funkcija (Kreitner, Kinicki; 1992.):
· On regulira tijek komunikacije, signalizirajući početak i kraj razgovora;
· Budući da odražava pozornost, pogled prati i olakšava davanje povratne informacije;
· Pogled odaje osjećaje i
· Odražava prirodu odnosa među sugovornicima.
Gledati gosta hotela u oči znak je pažnje, pristojnosti i usredotočenosti na sugovornika.
Vrludanje pogledom govori o nezainteresiranosti. Međutim, postoje narodi (Japan) koji se
osjećaju nelagodno ako je pogled usmjeren prema njima previše intenzivan pa zato treba
paziti i biti umjeren u ovom obliku komunikacije.
Izražavanje emocija izrazima lica bilo je proučavano znatno prije svih vidova neverbalne
komunikacije. Lice je najizražajnija i najupečatljivija značajka svih ljudskih bića. Njime se
izražavamo, a da ne upotrebljavamo riječi. Pomnim promatranjem facijalne ekspresije
moguće je saznati mnogo o ljudima iza nestalne maske kojom namjerno ili nesvjesno
iskazuju svoje reakcije na događaje i podražaje oko sebe. Većina socijalnih psihologa tvrdi
da obično svi mogu prepoznati šest osnovnih emocija: sreća, tuga, strah, bijes, iznenađenje,
gađenje. Sreća se izražava smijehom pri čemu se donji kapci uzdižu i nabire se koža oko
vanjskog kuta oka. Kad je osoba iznenađena širom otvara oči, obrve joj se uzdignu i zakrive,
a donja čeljust padne i usne joj se rastave. Kod straha se oči također otvore, ali donji kapci
su napeti; obrve se uzdignu i približe. Usne se povuku u vodoravnom položaju. Za gnjevan
izraz lica karakteristično je spuštanje obrva, izravan pogled i intenzivno gledanje u oči,
gornji kapci su spušteni, a donji su napeti i sužavaju pogled. Zgađeno lice ima podignute
donje kapke i stisnute čeljusti ili otvorene čeljusti i često ga prati boranje nosa. Izrazi lica se
pojavljuju u nizu, u kontekstu i okviru cjeline ponašanja, tako da se promatrač, obično ne
mora oslanjati isključivo na njih. On tumači nečije emocionalno stanje kroz konfiguraciju
49
znakova. Međutim, facijalni izražaji pod većom su kontrolom nego tjelesni pokreti. Ljudi
često potiskuju emocije i maskama zatvaraju socijalnu okolinu.
Izraz lica pokazuje stav djelatnika hotela prema poslu i gostu. Zaposlenici hotela Risnjak
trebaju shvatiti da je posao u ugostiteljstvu sličan kazalištu: kao i glumci, nalaze se uvijek na
pozornici, dobre volje, vedri, raspoloženi, nasmiješeni, na usluzi gostu. Gosta ne zanimaju
privatni problemi zaposlenika, žalost, ljutnja ili slično. Izraz lica ne smije stoga odražavati
bilo koji negativan osjećaj. U komunikaciji s gostima i poslovnim suradnicima, potrebno je
izbjegavati mrštenje, okretanje očima ili stiskanje očiju, obješena usta.
Od izuzetne je važnosti izrazom lica i blagim osmjehom ukazati gostu hotela da zaslužuje
pažnju i da ga se može razumjeti i saslušati u svakom trenutku. Osmijeh svakog djelatnika
prvenstveno mora biti spontan, iskren, ljubazan i prirodan, u pravo vrijeme i u skladu sa
situacijom. Zaslužan je za stvaranje ugodne atmosfere i osjećaja gosta da je srdačno
prihvaćen. Time se ujedno povećava i vrijednost pružene usluge i stvara zadovoljan gost.
U praksi je dokazano da za uspjeh u poslovanju nije važan samo proizvod, razina
opremljenosti, izgled i urednost hotela i osoblja, već prvenstveno ljubaznost i korektan
odnos prema gostu.
Govor tijela pokriva znakove dodira, orijentacije tijela, držanja tijela, gesti rukama i kimanja
glavom. Dodir ili općenito tjelesni kontakt, varira sa stupnjem intimnosti koji postoji između
dvoje ljudi. Kad se to događa, onda je ono što vidimo proces međusobnog povlačenja u
privrženosti koja savlađuje prirodnu težnju svakog pojedinca da štiti svoj osobni prostor.
Pošto u osnovi postoji konflikt između “držanja na udaljenosti” i “uspostavljanja kontakta”
posljedica je toga da se javljaju mnoge varijante i različiti stepeni prijateljskog dodirivanja.
Najuobičajeniji oblik dodira pojavljuje se kad se sretnemo ili se opraštamo. Najčešće dolazi
do rukovanja, koje je očekivana formalnost pri pozdravljanju. Toplina pozdrava često se
izražava prenaglašavanjem te radnje na različite načine kao što su hvatanje šake objema
rukama, hvatanje za nadlakticu, hvatanje za rame i zagrljaje oko ramena.
Govor tijela je vrlo kompleksna kategorija. Cijeli niz detalja o tome u kojem su položaju
ruke, kako su prekrižene noge ili kako se zaposlenik drži govori o namjeri, stavu ili
50
raspoloženju. Ruke prekrižene na prsima iskazuju nespremnost da se gostu pomogne,
određenu aroganciju te je ovakav stav strogo zabranjen u hotelu Risnjak. Pogrbljeno stajanje
pokazuje dosadu, rezigniranost, pomanjkanje volje za radom, nasuprot uspravnom stajanju,
koje se tumači kao poruka energije, dinamike i entuzijazma.
Dodirivanje nosa prikrivena je nesigurnost. Kontinuirano pomicanje stvari koje su na pultu
recepcije pokazuje dosadu i želju da razgovor što prije završi. Položaj tijela također govori o
spremnosti pružanja usluge. Gestikuliranje mora biti umjereno. Djelatnici hotela Risnjak se
u komunikaciji s gostom moraju ustati i držati uspravno. Kretanje tijela – dinamično, a hod
uspravan, jer to pokazuje gostu spremnost za obavljanje posla.
Potreba da se pri konverzaciji ograniči sugovornikovo kretanje, često se pokazuje
spuštanjem obuzdavajuće ruke na njegovo rame, dok ga osoba koja ga dodiruje nastavlja
uvlačiti u razgovor. Stisak ruke može iskazati suosjećanje, toplinu, prijateljstvo, ali treba biti
umjeren kako ne bi bio pogrešno shvaćen. Grljenje predstavlja snažan doživljaj u
djetinjstvu, a kod odraslih osoba je rezervirano za duboko emocionalne trenutke. To je jedan
od najjačih pokazatelja intimnosti. Poljubac kao javni znak veze prikazuje varijacije od
jedne kulture do druge. U većini zemalja češće je ljubljenje u obraz na javnim mjestima,
nego ljubljenje u usta. Orijentacija tijela i držanje tijela važni su za socijalnu interakciju.
Obično orijentiramo svoje tijelo prema osobi s kojom pričamo, tako da okretanje od osobe
zahtjeva pokret tijela. Kad se spremamo izvesti neku radnju, često radimo pripremne
pokrete. Oni djeluju kao nagovještaji onog što namjeravamo učiniti. Činjenica je da se
služimo pokretima nakane i da reagiramo na njih kod drugih u mnogim situacijama, a da
toga nismo svjesni. Primjerice, smatra se da smjerajući pokret ka ustajanju sa stolice često
djeluje kao nagovještaj naše potrebe da prekinemo razgovor. Držanje tijela također može biti
dobar pokazatelj je li osoba napeta ili opuštena. Geste rukama usklađene su s govorom i
predstavljaju važnu dopunu emocionalnim izrazima lica. One su toliko integralan dio našeg
verbalnog iznošenja da ponekad gestikuliramo čak i kad razgovaramo s nekim preko
telefona. Nezavisno od razlika između grupa i razlika između pojedinaca, postoje varijacije
u učestalosti gestikuliranja, od prilike do prilike, kod istog pojedinca. Naglašavanje, ili
precizniji opis sadržaja koji verbalno iznosimo popraćeno je čestom gestikulacijom.
51
Kimanje glavom služi kao povratna informacija govorniku, upućujući na to da se razumije
ono što se govori, i kao potkrepljenje govorniku da nastavi. Uz to, kimanje i odmahivanje
glavom dva su najrasprostranjenija znaka za „da“ i „ne“. Međutim, odmahivanje glavom
često se zamjenjuje mahanjem kažiprstom i pobočnim mahanjem šakom.
Osobni prostor pretpostavlja stupnjeve fizičke blizine koji su dozvoljeni zavisno od
intimnosti odnosa s osobom s kojom smo u interakciji. Postavljaju se nevidljive granice
unutar koje „uljezi“ ne smiju ući. Intimni i dobri prijatelji ne čine nam neugodu ako nam
priđu blizu, dok poznanike i strance s kojima razgovaramo obično držimo na većoj
udaljenosti. Društveni kontekst može promijeniti te udaljenosti. U velikim gužvama u svoj
intimni, osobni prostor prisiljeni smo pustiti neznanca što izaziva negodovanje. Učinci
narušavanja tog „nepisanog pravila“ nastoje se drastično smanjiti izbjegavanjem pogleda.
Isto tako, ako je riječ o prevelikoj udaljenosti, potreba za intimnošću nadoknađuje se čestim
i dužim vizualnim kontaktom. Dakle, kod ljudi, kao i kod životinja, narušavanje osobnog
prostora predstavlja narušavanje onoga što netko smatra vlastitim teritorijem. Narušavanje
teritorija smatra se prijetećim i na njega se reagira borbom ili bijegom, ili tjeskobom. Čak i
kad nam je sasvim jasno da nečiji motivi nisu neprijateljski, teško nam je potiskivati reakcije
na njegovo primicanje, dolaženje u našu neposrednu blizinu. Kad postoje problemi u
konverzaciji, onda je jasno da su teškoće još veće kad ljudi moraju obavljati svoje privatne
poslove u nekoj zajedničkoj prostoriji. U nekim slučajevima oni podižu male fizičke barijere
kao što su zakloni i pregrade koje materijaliziraju nevidljive granice njihovih osobnih
prostora.
Osobni prostor obuhvaća zonu, životni prostor svake osobe u koju nepoznate osobe,
poslovni partneri, pa tako i gosti, ne ulaze. Osoba kojoj se netko previše približi, odnosno
naruši njezin osobni prostor, osjeća se ugroženom i instinktivno čini korak nazad. Osobni
prostor povezan je s razinom odnosa (osobni prostor manji je s prijateljima nego s
poslovnim partnerima), životnom dobi, obrazovanjem, narodnošću (manji u mediteranskim
zemljama nego na sjeveru Europe).
52
Vizualna komunikacija se smatra jednim od najvažnijih kanala ako ne i najvažnijim
kanalom neverbalne komunikacije. Ona se odnosi ne samo na gledanje i kontakt očima,
nego i na viđenje dostupnih i korisnih socijalnih znakova.
Glas sam za sebe govori o spolu govornika, raspoloženju, životnoj dobi, zdravstvenom
stanju, obrazovanju, pa i o porijeklu (lokalni naglasak). Glas je moguće kontrolirati, ton niži
od prirodnog ostavlja dojam pouzdanosti, kulture i pažnje. Ugodan glas veoma je važan, a
elementi glasa su jasnoća, boja i visina. Glas ne smije biti piskutav, ali ni pretih (gost neće
razumjeti što se govori). Glas treba modulirati kako bi odrazio emocije i dao uvjerljivost
sadržaju. Kultiviran glas podrazumijeva kultiviran rječnik. Ugodan glas može se uvježbati.
Šutnja također može biti vrlo rječita i znakovita. Zavisno od situacije može biti ugodna ili
neugodna, iskazivati stav prema gostu.
Miris se odnosi na osobni miris i miris prostora. Svi mirisi moraju biti ugodni, a osobni
mirisi ne smiju nadjačati miris prostora. To znači da konobarica ne smije koristiti prejak
miris parfema koji će prevladati nad mirisom hrane koju servira. Mnogi hoteli i restorani
brane svojim zaposlenicima upotrebu parfema na radnom mjestu.
Problemi vezani za neverbalnu komunikaciju proizlaze iz činjenice da je za dekodiranje
poruke potrebno temeljito poznavanje izvora komunikacije, okolnosti i situacijskog
konteksta.
Mnogi oblici neverbalne komunikacije su specifični za određenu kulturu. Ne samo da neka
od neverbalnih ponašanja iz jedne kulture ne znače ništa u drugoj, nego i isto neverbalno
ponašanje može postojati u dvije kulture, ali imati vrlo različito značenje u svakoj od njih.
Ovakve neverbalne razlike mogu dovesti do nesporazuma prilikom interakcije ljudi iz
različitih društava.
53
5.2. Govor tijela u komunikaciji hotela Risnjak
Svaki čovjek tijekom svoje komunikacije s drugima zauzima različite stavove tijela, a svi ti
stavovi imaju određeno značenje i predstavljaju znakove na osnovu kojih ljudi mogu
zaključivati jedi o drugima. Znakovi koje šalje tijelo mogu pokazivati nečiju dominantnost,
nesvjesnu želju za zaštitom, nervozu, agresivnost, nesigurnost, a često mogu odavati
osjećaje koje osoba pokušava sakriti. Neverbalnu komunikaciju u određenoj je mjeri
moguće uvježbati, no nikada u potpunosti.
Ljudska bića dobivaju najviše neverbalnih poruka iz lica. Budući da ljudi u prvom redu
gledaju jedni drugima u lice tijekom komunikacije, ljudi imaju najveću sposobnost
razumijevanja izraza lica. Opće pravilo za ruke, dlanove, noge i stopala je da zatvorena
pozicija (prekrižene ruke i noge) signalizira otpor, a otvorena pozicija signalizira
odobravanje. Pozicija torza može biti najteža za čitanje, jer je držanje i sjedenje često stvar
navike pojedinca. Osim toga, ljudi nemaju uvijek priliku promatrati položaj torza tijekom
sastanka. Ipak, torzo može biti vrijedan izvor informacija za iskusnog promatrača.
Različita neverbalna komunikacija je povezana s različitim stavovima. Poznavanja tih
odnosa mogu omogućiti veliku prednost. Potrebno je pobrinuti se da govor tijela izražava
poruku koja se želi poslati. Govor tijela treba biti u skladu s izgovorenim riječima. Također
je bitno pročitati neverbalne signale osobe s kojom se razgovara. Treba prepoznati kada
netko šalje neusklađene poruke kroz izgovorene riječi i akcije i kada netko gestama daje
naglasak na riječi.
Sposobnost čitanja govora tijela neke osobe omogućuje prilagođavanje pristupa toj osobi.
Na temelju onoga što se može saznati o raspoloženju ili stavu druge osobe, mogu se
prilagoditi riječi i djela na odgovarajući način - na primjer, može se smiriti nekoga tko je
usplahiren ili potaknuti nekoga kome je dosadno.
Komunikacija nije samo govorom ili pismom razmjena mišljenja između hotela Risnjak
(menadžmenta i zaposlenika) i gosta ili između menadžmenta i zaposlenika. Komunikacija
54
je kontinuirani proces u kojem hotel Risnjak šalje poruke svojoj javnosti izgledom i
ponašanjem svojih zaposlenih, izgledom pisanih materijala (koji se nalaze u sobi, na
recepciji, u restoranu), održavanjem inventara, izgledom okoliša, sudjelovanjem u
dobrotvornim akcijama, posjetom uglednih javnih osoba (iz svijeta, kulture, politike,
biznisa). Od osobite je važnosti da menadžment hotela i zaposlenici shvate da svakog
trenutka komuniciraju prema vani na samo svjesno nego i nesvjesno.
Komunikacija može biti popraćena gestama i mimikom koje daju dodatno značenje usmenoj
poruci. Neverbalna komunikacija djelatnika hotela Risnjak je od osobitog značaja, jer daje
element uvjerljivosti onome što se govori. Sadržaj komunikacije i neverbalni znakovi koji je
prate moraju biti usklađeni, kako neverbalni znakovi ne bi negirali ono što se govori. Osobe
koje nisu sklone verbalnoj komunikaciji, koriste se u većoj mjeri neverbalnom
komunikacijom.
Djelatnici hotela Risnjak svakodnevno komuniciraju svojim tijelom. Izraz lica pokazuje stav
prema poslu i gostu. Gosta ne zanimaju privatni problemi zaposlenika, žalosti, ljutnje ili
slično. Izraz lica ne smije odražavati bilo koji negativni osjećaj. Šutnja može biti vrlo rječita
i znakovita. Ovisno o situaciji može biti ugodna ili neugodna, iskazuje stav prema gostu.
Oči pokazuju iznenađenje, a usta nezadovoljstvo. Rastvorene ruke i raskopčana jakna znak
su otvorenosti. Prekrižene ruke i trljanje zatiljka smatraju se znakovima zabrinutosti, a
grickanje noktiju ili olovke znakovima nesigurnosti. Nakašljavanje, povlačenje uha i
meškoljenje u stolici pokazuju nervozu. Samouvjerena osoba obično sjedi uspravno s
rukama na stolu ili uz tijelo. Znak razmišljanja ili procjenjivanja su trljanje brade,
zabacivanje glave, dodirivanje lica rukom, gledanje preko naočala, čišćenje naočala,
dodirivanje luka nosa rukom. Klimanje glavnom najpoznatija je i najraširenija gesta koju svi
razumiju. Neprestanim saginjanjem glave za vrijeme rasprave, koristi se da bi se nešto
dokazalo ili pokušalo uvjeriti sugovornika. Ako osoba polako okreće glavu u stranu otkriva
da joj je dosadno, da je zgrožena ili oboje. Vrlo je karakteristična i česta gesta „nos u
oblacima“, tipična za arogantne i umišljene ljude.
55
Držanje tijela svih zaposlenika hotela Risnjak za vrijeme komunikacije mora biti opušteno,
mirno i otvoreno. Oči su otvorene i vedre uz lagani osmjeh. Zaposlenik za vrijeme
razgovora gleda sugovornika, prati pogledom njegove pokrete, ne žmirka i ne trepće. Govor
se odvija polako i razgovijetno uz pauze te neopterećeno ostalim stvarima. Ruke su lagano
spuštene i mirne. Kod razgovora se uvijek mora paziti da sugovornik bude u ravnopravnoj
ravnini.
5.3. Pisano poslovno komuniciranje u hotelu Risnjak
Poslovna komunikacija u kojoj je sredstvo prenošenja poruke napisana riječ, naziva se
pisano poslovno komuniciranje. Odvijaju se unutar hotela Risnjak ili između hotela Risnjak
i okoline, a mogu se izvoditi u papirnatom ili elektroničkom obliku. Dio pisane poslovne
komunikacije hotela Risnjak odvija se i putem posjetnica koje se tiskaju za direktora hotela i
šefove odjeljenja.
Slika 3.: Posjetnica menadžera hotela Risnjak
Izvor: Podaci hotela Risnjak
U današnjem društvu najveći se dio informacija razmjenjuje u pisanom obliku, pa je uvjet za
sudjelovanje u procesu komunikacije visoka razina pismenosti i informatičke pismenosti.
Prednost pisane komunikacije je to što ostavlja trag i što omogućava detaljnije planiranje.
56
To je dokument kojeg je moguće pregledati, pročitati i proučiti prema potrebi te omogućava
da se komplicirane činjenice iznesu na pogodan način. Što je informacija važnija i poslovna
aktivnost složenija, to je pisana komunikacija važnija. Pisanim oblicima komunikacije
pripadaju sve vrste poslovnih pisama (dopisa), formulari, izvješća, priopćenja, faks - poruke,
SMS-ovi, e-mail i sl. Nedostatak pisane komunikacije jest to što povratna informacija
najčešće nije trenutačna, pa treba vremena za povratnu informaciju, što nestručni sastavljači
mogu loše sastaviti poruku, te što pisane poruke nagomilavaju papire. Pisana komunikacija
se može i izgubiti.
Pisane poslovne komunikacije imaju nekoliko bitnih funkcija za poduzeće (Srića, Kliment &
Knežević, 2003.):
1. održavanje poslovnih veza - pomoću komunikacija poruka se brzo prenosi na sve
udaljenosti što olakšava poduzećima međusobno poslovanje. Stvaraju se nove
poslovne veze, te održavaju i učvršćuju postojeće tako što se putem komunikacija
poslovni partneri sporazumijevaju o kupnji, prodaji, prijevozu, plaćanju itd.
2. predstavljanje poduzeća - komunikacija prezentira poduzeće potpisnika. Zato mora
biti besprijekorno i uredno oblikovana te sadržajno pravilno sastavljena.
3. značaj knjigovodstvenog dokumenta - mnoge komunikacije i drugi pisani sastavci
služe i kao temeljnica za knjiženje, npr. račun, izvješće o odobrenju ili o zaduženju,
priznanica itd.
4. značaj dokaznog sredstva u sporu (vrijedi za papirnate komunikacije) - posao
sklopljen u pisanom obliku veće je jamstvo ugovornim strankama. U sudskom sporu
poslovne komunikacije služe kao dokumentacija za rješavanje spora.
5. promotivna funkcija - poslovne komunikacije koje sadrže prospekte, kataloge,
cjenike i dr. omogućuju poduzeću da svojim proizvodima, cijenama i uslugama
upozna širok krug kupaca. Dakle oni su sredstvo ekonomske promidžbe.
6. sredstvo i analiza - analizom poslovnih komunikacija dobivaju se podaci o uvjetima
kupnje, o stanju na tržištu, o zadovoljstvu kupaca i potrošača proizvodima ili
57
uslugama, o njihovim reklamacijama te o tome koji su nedostatci proizvoda.
Analizom komunikacija omogućuje se poduzeću da brzo uoči nedostatke poslovanja,
da ih ukloni i da uspješnije posluju.
Hotelski se menadžment hotela Risnjak pismenim putem obraća gostu u nekoliko situacija:
pismo dobrodošlice VIP gostu, poruka primljena telefonom i zabilježena rukom (obratiti
pažnju na rukopis) ili ponuda za banket ili smještaj. Forma, jednako kao i sadržaj su poruka
kvalitete. Nedopustive su fotokopije pisma, nepotpisana pisma, nerazumljiv rukopis,
nenaslovljeni dopisi, pismo bez datuma, pismo bez uvoda i završetka. U pisanoj
komunikaciji važan je i odabir papira koji treba biti luksuzan.
5.3.1. Poslovni dopis hotela Risnjak
Poslovni dopis je najčešći oblik poslovnog komuniciranja. Sastavlja i šalje posebno svakom
poslovnom partneru. To je dokument o određenom poslu, njegov sadržaj ovisi o predmetu
poslovanja. Poslovni dopis predstavlja najmasovniji oblik pisanog poslovnog komuniciranja,
a njegova osnovna karakteristika je da ono pretpostavlja odgovor. Najčešće je upućeno
jednom poslovnom partneru, ali može biti poslano i na različite adrese. Poslovni dopis može
biti poslan poštom, faksom ili elektroničkom poštom. Sadržaj poslovnog dopisa je
raznovrstan i ovisi o vrsti poslovnog odnosa. Svaki poslovni dopis, osim informacije i poruci
koju šalje, odašilje i informaciju o profesionalnosti onoga tko šalje. Drugim riječima –
ogledalo je organizacije koja se predstavlja.
Najčešće korišteni poslovni dopisi u poslovanju hotela Risnjak su upit, ponuda, rezervacija,
ugovor, predračun, račun i sl. Dopis je glavni oblik interne poslovne komunikacije hotela
Risnjak. U prvom redu korišteni su u rutinskoj komunikaciji o svakodnevnim poslovnim
pitanjima, korisni su za komuniciranje sa većim brojem ljudi istovremeno. Dopisi nisu toliko
povjerljivi kao pisma. Djelotvorni su za utvrđivanje usmenih pregovora, ocrtavanje politike i
procedura tvrtke, dogovaranje sastanaka, određivanje dnevnog reda i prenošenje, ponajprije
58
općih, informacija. Menadžer hotela Risnjak i šefovi odjela često njima šalju interne
obavijesti svim zaposlenicima o promjenama u politici tvrtke ili obavijesti koje utječu na
radnu snagu. Mogu se uputiti pojedincu, poslati putem interne mreže ili objesiti na tvrtkinu
oglasnu ploču.
Faks poruke su brza i jeftina metoda prenošenja dokumenata. Faks brzo zamjenjuju vanjska
pisma, a također se koriste interno u organizacijama za prenošenje dokumenata između
odjela. Vjerojatno jedina brža metoda prenošenja dokumenata jesu e-mail prilozi. Međutim,
dokumente koji nisu napisani na računalu lakše je poslati faksom. Faks također daje
trenutačnu kopiju dokumenta.
Glavni dijelovi dopisa (Srića, Kliment & Knežević; 2003.):
· Zaglavlje - sadrži sve bitne elemente kojima se pošiljatelj poslovnog pisma odlikuje.
Zaglavlje sadrži bitne dijelove (naziv tvrtke, djelatnost i odredište – ulicu i broj,
poštanski broj mjesta, i naziv mjesta poslovanja), i sporedne dijelove (broj telefona i
telefaksa, broj žiro - računa, zaštitni znak, godina osnivanja, spisak brojeva i dr.).
Zaglavlje se piše u vrhu poslovnog pisma, na sredini najčešće, tako da je jasno
označeno i upadljivo. Naziv tvrtke, mjesto i adresa trebaju biti uočljivi.
· Mjesto i datum - pišu se odmah iza zaglavlja. Uobičajeno je da se pišu u istom redu
sa pozivnom oznakom. Mogu se pisati i na više načina: Delnice, 10. svibnja 2012.
god. ili Delnice, 10.05.2012. Datum je posebno važan jer se od tog datuma utvrđuju
nastale poslovne obaveze (važeći propisi po kojima je realiziran posao).
· Adresa primatelja - sastoji se od naziva tvrtke, njene djelatnosti i odredišta (ulica,
broj, poštanski broj, naziv mjesta). Pisma koja se šalju u inozemstvo moraju imati
odredišnu zemlju, a adresa mora biti prilagođena zemlji u koju se šalje.
· Pozivni znakovi - (oznake) su u funkciji lakšeg razvrstavanja pošte. To mogu
biti inicijali ličnosti ili odjeljenja tvrtke u kojoj je pismo napisano. Na primjer: vaš
znak, naš znak, vaš dopis, naš dopis i sl.
59
· Predmet ili sažetak - predstavlja kratak sadržaj poslovnog pisma. Ispisuje se ispod
adrese, prije sadržaja pisma s lijeve strane. Piše se do polovine reda, a kada to nije
dovoljno koristi se drugi red. Uobičajeno je da se sažetak podvlači, ili istakne na
drugi način. Sažetkom se definira sama tema pisma.
· Sadržaj pisma - je glavni dio pisma kojim se daje poslovna informacija. On također
ima uobičajenu formu. To je:
1. Početak ili otvaranje pisma
2. Uvođenje u poruku (kratko i racionalno), pozivanje na ranije dopisivanje,
poslovnu vezu, telefonski razgovor, oglas i sl.
3. Poruka ili suština to je samo jezgra pisma i u njemu se obrazlaže razlog
obraćanja koji je naznačen u uvođenju u poruku. Posebnu pažnju treba
obratiti na stil pisanja: jasan, kratak i precizan. Voditi računa o pravopisu.
Ako se u pismu ističe više stvari onda svaku treba obraditi u posebnom
odlomku.
4. Završni dio je zaokruživanje poruke, s naglašenim optimizmom i željom za
daljnju suradnju.
· Pozdrav - uljudni oproštaj s poslovnim partnerom riječima kao: Pozdravljam Vas;
Primite naše pozdrave; S poštovanjem; S osobitim poštovanjem i sl.
· Potpis - to je sastavni dio pisma, koji ono dobiva značaj službenog dokumenta.
Poslovno pismo potpisuje ovlašteno lice koje zastupa firmu (direktor ili vlasnik).
Potpis se sastoji od naziva tvrtke, vlastoručnog potpisa i otkucanog imena i
prezimena ovlaštenog lica s titulom. Ako pismo potpisuje jedna osoba, onda potpis
ide s desne strane po pravilu od 45. (50.) slovnog mjesta. Ako poslovno pismo
potpisuju dvije osobe, onda osoba višeg ranga potpisuje s desne strane, a osoba nižeg
ranga s lijeve strane, počevši od 10. slovnog mjesta.
60
Slika 4.: Primjer poslovnog dopisa hotela Risnjak agencijama
Izvor: Podaci Hotela Risnjak
61
Za poslovno dopisivanje, svi djelatnici hotela Risnjak koriste standardizirani memorandum
poduzeća. Memorandum je dio vizualnog identiteta poduzeća. Memorandum se može
definirati kao podloga za izradu službenih dokumenata, dopisa ili računa. Najčešće sadrži
logotip tvrtke s generalnim podacima kao što su adresa, telefon, fax, web stranica, e-mail.
Ovisno o vrsti dokumenta, može sadržavati i brojeve žiro računa, banaka i sl. U prilogu rada
se nalazi primjer poslovnog dopisa hotela Risnjak.
5.3.2. E-mail komunikacija hotela Risnjak
Značajnu ulogu u danas sve uočljivijem procesu globalizacije ima i razvoj suvremenih
sredstava komunikacije, naročito elektronskih, koja iz temelja mijenjaju postojeće odnose i
snage na svjetskom tržištu. Veličina utjecaja razvoja komunikacijskih i informatičkih
sredstava na svjetsko gospodarstvo može se naslutiti i po tome što se javlja i u
tradicionalnim djelatnostima kod kojih ranije nije bilo puno mogućnosti za primjenu novih
tehnologija.
E-mail ili elektronička pošta je pisana poslovna komunikacija koja se koristi u internom i
eksternom komuniciranju. E-mail komunikacija najrašireniji je vid komunikacije na
Internetu. Danas je gotovo nezamislivo da neki poslovni čovjek nema svoju e-mail adresu i
da se ne zna služiti e-mail komunikacijom. Iako je komunikacija bez telefona nezamjenjiva
u svakodnevnom poslovanju, e-mail komunikacija daje puno više prednosti u odnosu na
telefonski kontakt. Prije svega pisane se poruke jednostavnije mogu razmotriti i
dokumentirati. Lakše se provjeravaju točnost i informacije o pošiljatelju e-mail poruke
koristeći se poslovnim bazama podataka na računalu ili pak putem Internet pretraživača. Na
raspolaganju je puno više vremena za odgovor na e-mail upit.
Komuniciranje e-mailom pogodno je za sve faze poslovnog procesa, a osobito je pogodno za
komuniciranje sa stalnim poslovnim partnerima. Uporabom e-maila tijekom cijelog
poslovnog procesa uklanja se posao povezivanja prethodnih komunikacija jer se prethodna
komunikacija može automatski uključiti u komunikaciju odgovora.
62
E-mail je sličan dopisu, a može i sam uzeti oblik dopisa koji se prenosi elektronskim putem.
Postoje različiti formati e-maila. Osnovne informacije dopisa su datum, pošiljatelj, primatelj,
predmet, glavni dio i potpis ili inicijali. E-mail je manje formalan od dopisa te se koristi za
slanje vrlo kratkih poruka od tek nekoliko riječi, što ne bi bilo moguće korištenjem
papirnatih dopisa. Ipak, povjerljive informacije ne bi trebalo slati e-mailom. Kod
komunikacije elektronskom poštom nije moguće vidjeti lice niti čuti boju glasa osobe s
kojom se komunicira pa je potrebno paziti na stil pisanja jer osoba s kojom se komunicira ne
može procijeniti raspoloženje, odnosno emocionalni položaj pošiljatelja poruke.
Poslovne komunikacije e-maila izrađuju se na temelju teorije o poslovnim komunikacijama i
protokola e-maila. Drugim riječima, svaka poruka je precizno oblikovana, tj. definiran je
format kako treba izgledati svaka e-mail poruka.
Svi djelatnici hotela Risnjak svakodnevno koriste komunikaciju elektroničkom poštom bez
obzira da li se radi o komunikaciji unutar ili izvan hotela. Postoji nekoliko prednosti
elektroničke komunikacije nad ostalim medijima komunikacije. To je mogućnost da ljudi
mogu prenijeti neku informaciju većem broju ljudi u kratkom vremenu u nekoliko različitih
vremenskih zona. Isto tako, omogućuje praćenje i bilježenje komunikacija.
Slika 5: Primjer E-mail komunikacije hotela Risnjak
63
Izvor: Podaci Hotela Risnjak
Razvojem informatike, razvija se i intranet komunikacija, tj. komunikacija putem
elektroničke pošte (e-mail) unutar jedne organizacije. U osobito velikim organizacijama sve
više se koristi i telekonferencija (grupe zaposlenika na različitim lokacijama komuniciraju
preko telefonskih linija) ili videokonferencija (pomoću kamera jedni druge vide na
televizijskim monitorima). Prednosti elektronske komunikacijske tehnologije su u brzini,
efikasnosti prijenosa poruka velikom broju zaposlenika na različitim lokacijama i znatnom
smanjenju troškova putovanja, no ta tehnologija nije najpogodnija za rješavanje
kompleksnih problema koji zahtijevaju širu diskusiju. Ovdje također nedostaje element
sklapanja poznanstava s kolegama, razmjena iskustava, neformalni osobni kontakti koji
kasnije mogu donijeti poslovne rezultate. Internet i elektronička komunikacija su donijeli
puno poslovnom svijetu, od lakšeg pristupa klijentima i dobavljačima, pa sve do novih
raznih načina oglašavanja.
5.4. Poslovno dopisivanje unutar hotela Risnjak
U poslovanju hotela Risnjak neophodno je svakodnevno komuniciranje između svih odjela
zbog najave dolaska i odlaska, obavještavanja o slobodnim i zauzetim sobama, premještanja
gosta iz jedne sobe u drugu, namještanja pomoćnog kreveta, ukrašavanja sobe cvijećem,
stavljanja poklona itd. Recepcija hotela svakodnevno surađuje s kuhinjom i restoranom
(najave dolaska i odlaska gostiju, grupa, otkazivanje pojedinih obroka, lunch paketi, dnevnik
pansiona...).
Poslovno dopisivanje unutar hotela Risnjak odvija se uglavnom putem elektroničke pošte
kojom se šalju sve informacije vezane uz poslovanje, razna izvješća, dopisi i sl. Dopisivanje
elektroničkom poštom je brzo i efikasno jer se u isto vrijeme informacija šalje na više
adresa. Isto tako, razna izvješća se unutar hotela Risnjak šalju u tiskanoj verziji. To su
uglavnom inventurne liste, rooming liste, raspored djelatnika i sl.
64
Poslovno dopisivanje hotela Risnjak se odvija i putem telefaksa. Telefaks je eksterna
poslovna komunikacija u kojoj se kombiniraju prednosti papirnate i elektroničke
komunikacije. Telefaks se u poslovnim procesima najčešće rabi u poslovanju sa stalnim
poslovnim partnerima i to u fazi operativnog poslovanja. Telefaks se može koristiti i u fazi
promocije za slanje ponuda kao odgovora na upit (najčešće se radi o ponudama u obliku
predračuna). Ako se telefaks želi intenzivno koristiti za slanje ponuda, potrebno je
dobiti suglasnost poslovnog partnera.
Svakodnevno se sastavlja i hotelski dnevnik. Hotelski dnevnik se vodi svaki dan za protekli
dan. Hotelski dnevnik se u hotelu Risnjak vodi pomoću računala. Prema hotelskom
dnevniku točno se zna koliko je pojedino mjesto troška (soba) imalo prometa u jednom
danu, za koliko se sobni račun gosta iz dana u dan povećava, broj gostiju, ostvareni broj
noćenja, ukupan financijski promet, troškovi reprezentacije, sva odobrenja (popusti,
provizije, gratis), iznos PDV-a, popis iskorištenih predujmova, ukupnu naplatu prema
vrstama plaćanja.
Hotelski dnevnik, nakon evidentiranja svakog „novog“ gosta, svakodnevno se produžuje.
Zadužuje se broj sobe svakog starog gosta za novonastale troškove tijekom tekućeg dana te
se ukupni saldo prenosi na idući dan i tako sve dok se račun ne zaključi naplatom
potraživanja od gosta. Izvještaj se dostavlja u tiskanom obliku.
Recepcijski list (straca) je osnovna temeljnica za knjiženje hotelskih računa gostiju prema
brojevima soba i temeljnica za izradu hotelskog žurnala.
Evidencija koju šalje kuhinja hotela Risnjak službi recepcije (žurnalisti). Navedeni su svi
dnevni obroci izdani gostima i to prema brojevima soba u kojima gosti borave, kako bi se
hotelski dnevnik mogao što točnije voditi.
65
5.5. Ostali oblici neverbalne komunikacije hotela Risnjak
Danas se poslovno ponašanje sve više smatra uvjetom za uspjeh u poslu. Svaki djelatnik
hotela Risnjak sudjeluje u izgradnji ugleda hotela. Poslovno ponašanje proizlazi prvenstveno
iz radne uloge i zahtjeva poslova koji se obavljaju. Osnovno načelo dobrog poslovnog
ponašanja može se izraziti kao polazno pravilo: voditi računa o mišljenju i osjećajima drugih
(Vujić; 2005.).
Svojim ponašanjem, djelatnici hotela Risnjak prvenstveno pokazuju da posjeduju dobre
ljudske vrijednosti u čijoj osnovi je poštovanje prema drugima. Temeljni standardi dobrog
poslovnog ponašanja su (Robinson; 1998.):
· Izgled
· Manire
· Poštenje
· Uvažavanje
· Osobnost
· Stil i takt
Potrebno je potruditi se u izgledu uvijek istaknuti ono što je najbolje. Način na koji se
djelatnik hotela Risnjak odijeva, uređuje i njeguje, način na koji sjedi ili stoji, ton i boja
glasa, držanje i dr., sve su to bitni elementi za dobar vanjski izgled. Izgled predstavlja dio
percepcije ljudi s kojima se dolazi u kontakt i zbog toga je vrlo važno voditi računa o
mogućim reakcijama drugih ljudi i potruditi se da im bude ugodno u trenutku susreta. Izgled
zaposlenika također govori i o položaju u hijerarhiji organizacije, o stavu prema poslu i
prema gostu, o poštovanju i samopoštovanju.
Maniri pokazuju koliko je netko tolerantan i korektan u odnosu na druge ljude te koliko su
uvaženi njihovi interesi i potrebe. Grub i sebičan pristup te pomanjkanje kontrole u
66
emocijama može biti vrlo neugodno kako za suradnike, tako i za klijente i poslovne
partnere. Manjak dobrih manira može rezultirati smanjenjem poslovnih rezultata.
U svakom trenutku svaki djelatnik hotela Risnjak se treba ponašati iskreno i pošteno.
Pošteno ponašanje osnova je povjerenja, koje je izuzetno važno u poslovnim kontaktima s
gostima i suradnicima hotela.
Uvijek je potrebno dobro razmisliti prije nego se nešto kaže, a i onda kada se izražava
određeno mišljenje, treba to izraziti na najbolji mogući način. Poslovno ponašanje djelatnika
hotela Risnjak podrazumijeva suzdržavanje od impulzivnosti i emocija, prebrzih reakcija i
provokacija.
Ovi standardi poslovnog ponašanja ukazuju na osobine ličnosti i poduzeća. Po tome kako se
pojedinac ponaša, često se zaključuje o cijelom poslovnom sustavu. Standardizacijom
poslovnog ponašanja poduzeće pokazuje koliko mu je stalo do dobrog poslovanja.
Izuzetno je važan prvi dojam gosta ili suradnika koji prvi puta dolazi u hotel Risnjak. On
obraća pažnju na urednost hotela, okoliš, ali i izgled djelatnika. Kvaliteta hotelskog
menadžmenta prenosi se gostima u svakom trenutku indirektno, neverbalnim putem:
neuredne uniforme, prljavi hodnici, neodržavano bilje itd., govore o krizi u menadžmentu ili
vlasništvu, o nepostojanju brige za gosta, ili naprotiv: uredan hotelski lobby, soba, ulaz, sve
to gostu govori o urednoj organizaciji. To je važno za stvaranje ugleda i povjerenja, a u
konačnici se pretvara ponovno u financijski rezultat – profit.
Djelatnici hotela Risnjak zaduženi su za brigu o čistoći i urednosti hotela, a propisana su i
pravila odijevanja ovisno o funkciji koju obavljaju pa tako svi konobari imaju istu uniformu.
Također je strogo određeno pravilo odijevanja za recepcionare.
Po završetku boravka gosta u hotelu Risnjak, ne smije se propustiti prilika za malo
oproštajno druženje ili barem razgovor u kojem djelatnici hotela Risnjak pokušavaju saznati
kako se gost proveo za vrijeme boravka u hotelu. Oproštajni pozdrav treba u sebi sadržavati
poruku – „Veselimo se vašem ponovnom posjetu“.
67
Tijekom komunikacije djelatnik hotela Risnjak treba imati na umu da je gost taj koji je u
središtu pažnje. Prodaja se zasniva na predstavljanju prednosti za gosta. Stoga je važno o
gostu saznati što više – između ostalog dobrim, pažljivim slušanjem i ispravnim, ciljanim
postavljanjem pravih pitanja…
Konkurentna sposobnost hotela Risnjak svakako se ogleda u kvalitetnom, stručnom i
obrazovanom kadru, čije je zadovoljstvo potrebno konstantno ispitivati i poboljšavati.
Ponašanje i izgled čine, uz govor, važne faktore poslovnog uspjeha za uspješno poslovanje
hotela. Zato je važno da svi zaposlenici hotela Risnjak, a posebno menadžeri nauče kako se
treba pravilno ponašati i odijevati, jer je to sastavni dio kvalitete rada.
68
6. MEDIJI POSLOVNE KOMUNIKACIJE HOTELA
RISNJAK
Svi oblici promocije hotela Risnjak su istovremeno sredstva na osnovi kojih se ostvaruju
komunikacije između proizvođača i potrošača, odnosno između institucija marketinga i
potrošača. Postoje dva osnovna medija masovne komunikacije, a to su iiskani (novine,
časopisi, plakati, brošure…) i elektronski mediji (televizija, radio, video, Internet…).
Glavni zadatak medija u javnom komuniciranju je da svakome pojedincu pruža određena
znanja i informacije, te ga ujedno osposobljava za korištenje tim znanjima, uz stupanj
kreativnosti svakog pojedinca. Komunikacijski kanali, unatoč suvremenim tehnologijama
imaju svoje određene prednosti i nedostatke u javnom komuniciranju, koji su s obzirom na
pojedine medije, više ili manje izraženi. Mediji su u javnom komuniciranju važni kao
prijenosnici, posrednici u komunikaciji od čovjeka do čovjeka.
U poslovnoj komunikaciji hotela Risnjak najčešće su korištene komunikacije tiskanim
medijima i elektroničkim medijima pa će u nastavku biti detaljno opisani ovi oblici
komunikacije.
6.1. Komunikacija tiskanim medijima hotela Risnjak
Televizija je kao medij i dalje bez konkurencije i predstavlja najutjecajniji i najmasovniji
medij. Na televizijsko oglašavanje se troši najveća količina budžeta za oglašavanje. Svi
gledaju televiziju, a iznimke samo potvrđuju pravilo. Radio spot se ne vidi niti ga se može
pročitati. Nudi samo zvuk i zbog toga je radio ograničavajući medij. Slabosti radija kao
medija su: kratak kreativni život radio spota, jednodimenzionalnost medija i nemogućnost
da kupac vidi ponudu što je vrlo bitno kod donošenja odluke o kupnji. Ipak, dokazano je da
radio ima vrlo visok doseg , a slušaju ga sve dobne skupine.
69
Tisak je nastao prije radija, televizije i interneta. Tiskano oglašavanje ima najdulju tradiciju,
ali ni do danas nije izgubilo kreativnost, efektnost i relevantnost. Formati tiskanog
oglašavanja su: novinski i magazinski oglasi (kolokvijalno: tiskani oglasi), vanjsko
oglašavanje (sve što je vani pa tako npr. i baloni, jedrilice koje u letu vuku reklamnu poruku
za sobom itd.), tiskani materijali direktnog marketinga (brošura, katalog i sl.), ostalo
(majice, kape, upaljači, kalendari itd.) (Belak; 2008.).
Slika 6.: Brošura hotela Risnjak (prva strana)
Izvor: Podaci hotela Risnjak
Slika 6. prikazuje prvu stranu brošure hotela Risnjak na kojoj se nalazi karta lokacije i
fotografije hotela.
70
Slika 7.: Brošura hotela Risnjak (druga strana)
Izvor: Podaci hotela Risnjak
Slika 7. Prikazuje drugu stranu brošure hotela Risnjak gdje su dane osnovne informacije o
hotelu na hrvatskom i tri strana jezika. Hotel Risnjak u svojoj komunikaciji koristi brošure,
plakate i oglase u novinama kao oblik komunikacije tiskanim medijima. U današnje vrijeme
izuzetno je bitno prezentirati se širokoj publici oglašavanjem. Takvim načinom
komunikacije, konstantnim informiranjem potencijalnih gostiju hotela o postojećim i novim
uslugama, osigurava se mjesto na turbulentnom turističkom tržištu.
6.2. Komunikacija elektroničkim medijima hotela Risnjak
Razvojem interneta svatko je u mogućnosti komunicirati na međunarodnoj razini jer je
sadržaj koji je postavljen na world wide web-u dostupan iz svake zemlje u svijetu. Internet u
bitnom olakšava i potiče prekogranično poslovanje i istovremeno umnogostručuje postojanje
međunarodnog obilježja.
71
Značajnu ulogu u danas sve uočljivijem procesu globalizacije ima i razvoj suvremenih
sredstava komunikacije, naročito elektronskih, koja iz temelja mijenjaju postojeće odnose i
snage na svjetskom tržištu. Veličina utjecaja razvoja komunikacijskih i informatičkih
sredstava na svjetsko gospodarstvo može se naslutiti i po tome što se javlja i u
tradicionalnim djelatnostima kod kojih ranije nije bilo puno mogućnosti za primjenu novih
tehnologija.
Prednosti Interneta kao komunikacijskog medija su: globalnost, interaktivnost, brzina
povratne informacije i mogućnost izmjena informacija, ponude itd., no Internet je još uvijek
nov medij i mnogi još uvijek ispituju njegove kreativne mogućnosti. Internet generalno
privlači onaj motiviraniji i obrazovaniji dio populacije. Važni faktori uspjeha postaju brzina,
fleksibilnost i sigurnost komunikacije, a Internet je medij koji to omogućava.
Web stranica je ogledalo tvrtke na Internetu. To je karta za jedan sasvim novi online svijet,
koji je prepun potrošača koji žele kupiti određene proizvode ili usluge. Predstavljanje na
Internetu je dobro rješenje za mnoge tvrtke, koje žele više prihoda i veći broj kupaca.
Ukratko, izrada web stranice više nije nikakav luksuz, već nužnost. Danas je bez prisutnosti
na „mreži svih mreža“ jednostavno nemoguće opstati.
Prednosti Interneta kao komunikacijskog medija su: globalnost, interaktivnost, brzina
povratne informacije i mogućnost izmjena reklamnih tekstova, ponude itd., no Internet je još
uvijek nov medij i mnogi još uvijek ispituju njegove kreativne mogućnosti. Internet
generalno privlači onaj motiviraniji i obrazovaniji dio populacije.
72
Slika 8.: Web stranica hotela Risnjak
Izvor: www.hotel-risnjak.hr, 23.12.2014.
Slika 8. prikazuje početnu web stranicu hotela Risnjak. Na početnoj stranici se nalaze
osnovne informacije i aktualna ponuda hotela. Internet je dinamičan medij koji živi u
sadašnjem vremenu te na njemu informacije brzo zastarijevaju. Zato djelatnici hotela
Risnjak konstantno rade na tome da se na početnoj stranici hotela stalno pojavljuju novosti,
akcije i ostale zanimljive informacije. Također, web adresa hotela Risnjak se nalazi na svim
pisanim materijalima koji napuštaju hotel. Postojeća web stranica zahtjeva novi, moderniji
dizajn s bolje razrađenom komunikacijom s posjetiteljima stranice. Trebalo bi uvesti
mogućnost prijave na newsletter kako bi se stvorila baza za slanje svih novosti i aktualnih
ponuda hotela.
73
Slika 9.: Rezervacijski sustav hotela Risnjak
Izvor: www.hotel-risnjak.hr, 23.12.2014.
Slika 9. prikazuje rezervacijski sustav hotela Risnjak putem web stranice hotela. Da bi
olakšali komunikaciju s gostima hotela, na web stranici se nalazi obrazac za rezervaciju
smještaja. Taj obrazac bi trebao biti detaljnije razrađen s dodatnim podacima o tome koje
obroke gost želi, vrstu plaćanja i sl. Nakon dobivene poruke o rezervaciji, gostu se javlja
djelatnik recepcije koji gostu daje daljnje informacije. Obično se šalje predračun na temelju
kojega se vrši uplata rezerviranog smještaja.
Konceptualna, vizualna, grafička, idejna i tekstualna rješenja čine Internet stranicu
jedinstvenom i atraktivnom, a danas gotovo nema biznisa, a čak niti bilo kakve organizirane
aktivnosti koja se ne predstavlja na svojoj Internet stranici. Kod kreiranja Internet stranice
vrlo je bitno što preciznije odrediti ciljnu skupinu, odrediti ciljeve koji se žele ostvariti
74
kreiranjem stranice, te koga se želi privući. Na osnovi tih podataka se određuje koncept i
izgled stranice.
Osim prednosti koje Internet nudi u poslovanju, kao što su globalna dostupnost informacija
24 sata dnevno, korporativne stranice tvrtke također će omogućiti korisnicima koji
pretražuju Internet u potrazi za podacima o tvrtki da dođu na mjesto gdje će dobiti
najpotpunije informacije. Putem Weba može se doprijeti i do dijela javnosti do kojeg TV i
tiskovne kampanje ne dopiru zbog razloga što te medije manje prate. Nove informacije
moguće je ponuditi čim postanu dostupne, uz znatno manje produkcijske troškove nego kod
ostalih medija. Korisnicima su na taj način uvijek dostupne ažurne informacije. Na kraju,
najvažnije - Web je interaktivni medij.
Osim osnovnih informacija o tvrtki i proizvodima, čime se mnoge tvrtke zadovoljavaju,
korisnicima treba ponuditi obogaćene informacije i stvoriti odnos s njima, ponuditi
korisnicima nove načine gledanja na proizvod, nove načine razmišljanja o proizvodu i
njegova doživljavanja. Uz nove kreativne mogućnosti koje nudi ovaj medij, a koje treba
iskoristiti, stvaranje kvalitetnih sadržaja bit će sve više stvar kreativnih timova, uz
tehnologiju koja će poslužiti samo kako bi se kreativna ideja što jače naglasila.
Pojavom društvenih mreža došlo je do značajnih promjena u marketingu i u načinu
komunikacije s gostima. Dvosmjerna komunikacija s gostom više je nego dobrodošla. Ona
doprinosi većem zadovoljstvu gostiju, otvorenosti i jačanju lojalnosti, pomaže u
nastojanjima da se dodatno poveća razina usluga koju pružaju hoteli i podigne svijest o
brandu. Nova web tehnologija omogućila je ne samo kvalitetniju komunikaciju sa „starim“
gostima i zaljubljenicima u Gorski kotar, nego i uspostavu novih kontakata s potencijalnim,
budućim gostima hotela Risnjak.
75
Slika 10.: Hotel Risnjak Facebook profil
Izvor: www.facebook.com/profile.php?id=100002602358210, 22.12.2014.
Slika 10. prikazuje profil hotela Risjak na društvenoj mreži Facebook. Društvene mreže
(social networking siteovi) nešto su noviji fenomen u internetskim sferama. Riječ je o
besplatnim online servisima koji korisnicima omogućuju raznovrsne vidove komunikacije sa
svijetom i mogućnost vlastite prezentacije. Društvenim mrežama danas se koriste stotine
milijuna ljudi, a osim onih neutralnih (generalne uporabe) postoje i servisi s određenom
namjenom glede sadržajnog fokusa i profila korisnika. Hotel Risnjak u svojoj komunikaciji s
javnostima koristi i društvene mreže. Društvene mreže, koje su rasle eksponencijalno u
proteklih nekoliko godina, nastavit će i dalje biti važne za hotelsku industriju.
Hotel Risnjak bi u svom poslovanju trebao više koristiti društvene mreže. Kroz facebook bi
mogao dodati razne aplikacije kao što je direktna rezervacija smještaja. Također, trebali bi
uvesti nagradne igre kojima bi potaknuli ljude da posjete profil hotela, ali i web stranicu.
76
Oglašavanje na Facebook-u vrlo je zahvalno s obzirom da određivanje ciljane publike nije
nikada bilo toliko precizno kao sada. Prvi put je moguće točno suziti ciljanu publiku,
definirati godine, spol, lokaciju, kao i neke manje uobičajene kriterije. Prednosti takvog
oglašavanja su ogromne. Oglašavanje unutar društvenih mreža nudi više mogućnosti, kao i
brz uvid u rezultate određene kampanje. Društvene mreže su besplatne i dostupne svima.
U komunikaciji s vanjskim suradnicima, hotel Risnjak koristi i e-mail marketing pomoću
distribucijskih listi. Distribucijske liste su oblici upotrebe elektronske pošte u skupini.
Uključivanjem u distribucijsku listu neki korisnik može slanjem elektronske pošte na jednu
adresu istovremeno poslati poruku velikom broju osoba koje su članovi određene
distribucijske liste. Email marketing je praktičan i povoljan način komunikacije s
potencijalnim i postojećim korisnicima bez obzira gdje se oni nalazili. E-mail kampanje
značajno utječu na ukupni broj posjeta web stranicama poduzeća. E-mail marketing je zbog
svoje učinkovitosti i mjerljivosti postao neizostavan marketinški alat većine suvremenih
tvrtki. Jedan od najboljih načina kako direktno doći do potencijalnih ili postojećih klijenta je
upravo putem e-maila. Suvremene metode e-mail marketinga pružaju višestruke mogućnosti
privlačenja korisnika, a kroz personalizaciju i prilagodbu e-mail poruka upućenih različitim
grupama korisnika, značajno se utječe na zadržavanje postojećih korisnika.
Osnovna značajka Interneta, odnosno multimedija i novih medija uopće je ta što mogu
posredovati veću količinu informacija, na primjereniji način za svakog primatelja (riječju,
slikom, grafikom i pokretom). Internet je postao vizualni likovni i grafički bogat svijet
informacija dostupan svima, a bogatstvo živih slika, zvuka i videa postalo je dostupno samo
jednim klikom miša.
Hotel Risnjak nudi i mogućnost on line rezervacije smještaja. Kroz web aplikaciju na web
stranici hotela moguće je trenutno rezerviranje odabrane usluge. Prednost on - line
bookinga u odnosu na ostale oblike bookiranja je automatizam, jer se svaka radnja vrši kroz
aplikacije i ne iziskuje nikakav ručni rad.
U komunikaciji unutar hotela Risnjak koristi se i chat kao oblik komunikacije elektroničkim
medijima. Tako se razgovor između djelatnika hotela odvija se u pisanom obliku u realnom
77
vremenu što znači da sudionici u komunikaciji sudjeluju putem ekrana te pisanjem
komentara pomoću tipkovnice. Očekuje se da će ova vrsta pisanih komunikacija dobiti na
značenju tek kada dođe do značajnijeg povećanja razine informatičke pismenosti u hotelima,
te kada brzine prijenosa u međunarodnom prometu budu povećane.
Internet omogućuje da se dobije kompletna informacija o određenoj gospodarskoj grani, jer
su globalne informacije umrežene. Ipak, sajmovi nikada neće biti suvišni jer će upravo uz
pomoć najnovijih elektroničkih medija učvrstiti svoju funkciju kombinacijom komunikacije
među ljudima.
78
ZAKLJUČAK
Komunikacija igra presudnu ulogu još od početka procesa donošenja odluke o kupnji u
percepciji gosta, a završit će se na istom mjestu doživljajem zadovoljstva i kvalitete tijekom
procesa konzumiranja usluge. Komunikacija turistički proizvod čini uspješnim ili
neuspješnim ovisno o sposobnosti članova organizacije u komunikaciji. Hotel Risnjak svojoj
javnosti šalje poruke izgledom ili ponašanjem svojih zaposlenika, izgledom pisanih
materijala (koji se nalaze u hotelskoj sobi, restoranu, na recepciji), održavanjem inventara,
izgledom okoliša, sudjelovanjem u dobrotvornim akcijama, posjetom uglednih javnih osoba
(iz svijeta estrade, kulture, politike, biznisa itd.). Od osobite je važnosti da menadžment i
zaposlenici hotela Risnjak shvate da svakog trenutka komuniciraju prema vani ne samo
svjesno nego i nesvjesno. Čak i kada se ne komunicira direktno sa gostom, gost neprekidno
prima poruke koje govore o hotelskoj organizaciji, kulturi, misiji itd. Hotel Risnjak veliku
pažnju posvećuje internoj i eksternoj poslovnoj komunikaciji. U internoj komunikaciji
hotela Risnjak, komunikacija se odvija između djelatnika i odjela hotela, u eksternoj
komunikaciji hotel komunicira sa vanjskim suradnicima. Djelatnici hotela Risnjak
neprestano komuniciraju, te time utječu na kvalitetu usluge. Samostalna komunikacija s
gostom može pružatelju usluge dati uvid u zahtjeve, percepcije, potrebe i želje gosta.
Izbor odgovarajuće strukture predstavlja jednu od najvažnijih odluka u hotelu Risnjak.
Struktura koja ne odgovara situaciji u kojoj se hotel nalazi, može usporiti ili zakočiti
sposobnosti upravljačkog sustava. Svaka organizacijska struktura ima svoje prednosti i
nedostatke. Cilj hotela Risnjak jest da prednosti zadrži, a nedostatke ukloni ili određenim
mjerama i pravilnim korigiranjem dovede do željenog poboljšanja. Optimalnom
organizacijskom strukturom i dobrim rukovođenjem hotela Risnjak, stvara se dobar temelj
za uspješno poslovanje i pružanje kvalitetne usluge. U današnjem kompleksnom hotelskom
svijetu dobro vođenje temeljna je komponenta uspješnog poslovanja. Menadžer je taj koji
upravlja timom, izvršava ciljeve i determinira organizacijsku strukturu.
79
U internoj i eksternoj komunikaciji, djelatnici hotela Risnjak koriste verbalnu i neverbalnu
komunikaciju bilo da se radi o odvojenim vrstama komunikacije ili njihovoj kombinaciji.
Verbalna komunikacija odvija se govorom i pisanim putem pa se tako javljaju dopisi i
telefonski razgovori kao najčešće korišten oblik komunikacije u hotelu Risnjak. Dopisi se u
posljednje vrijeme najčešće šalju elektronskim putem kao dodatak e-mail poruci. Iako je
komunikacija elektroničkim medijima sve rašireniji oblik komunikacije, ipak se još uvijek
koriste pošta i faks kao mediji za prijenos određene poruke. Uz verbalno komuniciranje, svi
djelatnici hotela Risnjak svakodnevno komuniciraju i neverbalno kroz pokrete, geste, izraz
lica, ali i izgled osoblja i hotelskih prostorija. Od izuzetne važnosti je izrazom lica i blagim
osmjehom ukazati gostu da zaslužuje pažnju i da ga se može razumjeti i saslušati u svakom
trenutku. Govor i slušanje komunikacijske su vještine koje moraju svladati svi zaposlenici
hotela Risnjak koji su u neposrednom kontaktu s gostom. Ukoliko recepcionari ne slušaju
pažljivo goste, ne može se znati što oni stvarno žele reći, vidjeti i doživjeti. Zato je aktivno
slušanje važna prednost, te čini bitnu razliku između dobrog i lošeg uslužnog djelatnika.
Slušanje je važan dio komunikacijskog procesa koji omogućuje dvosmjernost i
interaktivnost.
Uz napredak tehnologije, u komunikaciji hotela Risnjak sve češće se koriste elektronički
mediji. Najčešće korišteni oblik komuniciranja je elektronička pošta, bilo da se radi o
internoj ili eksternoj komunikaciji hotela. Ovaj oblik komunikacije je jednostavan i brz te
skraćuje vrijeme komunikacije i smanjuje troškove, a postoji i pisani dokaz o komunikaciji
koja se odvijala. Također se sve više koriste društvene mreže kao vrlo efikasan oblik
komunikacije hotela Risnjak sa postojećim i potencijalnim gostima hotela.
Za poslovnu komunikaciju hotela Risnjak mogla bi se, od 1 – 10, dati ocjena 7. Iako je
komunikacija hotela vrlo dobra, mogla bi se unaprijediti kroz poboljšanje komunikacije
elektroničkim medijima. S obzirom da je to medij koji se sve više razvija, ali i najviše koristi
u turizmu, komunikacija tim medijem bi se trebala konstantno unapređivati.
80
LITERATURA
KNJIGE I ČLANCI:
Avelini Holjevac, I.: Kontroling. Opatija: Hotelijerski fakultet Opatija, 1998.
Belak, B.: Ma tko samo smišlja te reklame?!?. Zagreb: Rebel, 2008.
Belch, G., Belch, M.: Advertising and promotion. New York: McGraw-Hill, 1997.
Blek, S.: Odnosi s javnošću. Beograd: Clio, 1997.
Buble, M. Osnove menadžmenta. Zagreb: Sinergija, 2006.
Buble, M.: Management. Split: Sveučilište u Splitu, 2000.
Bunja, Đ.: Organizacija poslovanja u hotelijerstvu i turizmu. Zagreb: Školska knjiga, 2006
Cerović, Z.. Hotelski menadžment. Opatija: Fakultet za turistički i hotelski menadžment,
2003.
Džamić, L.: Public Relations. Beograd: UFA Media, 1991.
Fox, R.: Poslovna komunikacija. Zagreb: Hrvatska sveučilišna naklada, 2001.
Galičić, V., Ivanović, S., Lupić, M.: Hotelska prodaja i recepcijsko poslovanje. Opatija:
Fakultet za turistički i hotelski menadžment, 2005.
Galičić, V.: Između ugostiteljstva i turizma. Ugostiteljstvo i turizam, br.2/2005., FMTU,
Opatija.
Hayes, D., Ninemeier, J.: Upravljanje hotelskim poslovanjem. Zagreb: GZH, 2005.
Kesić, T.: Integrirana marketinška komunikacija. Zagreb: Opinio, 2003.
Kesić, T.: Marketinška komunikacija. Zagreb: MATE, 1997.
Kliment, A.: Poslovne komunikacije. Zagreb: ZEUS, 1996
81
Kreitner, R., Kinicki, A.: Organizational Behavior, 2nd Edition. Burr Ridge Illinois: IRWIN,
1992.
Meler, M.: Marketing. Osijek: Ekonomski fakultet Osijek, 1999.
Močiljan, M.: Poslovna psihologija s komunikacijom: udžbenik za hotelijersko-turističke i
ugostiteljske škole, Školska knjiga, Zagreb, 2003.
Novak, M., Sikavica, P..: Poslovna organizacija. Zagreb: Informator, 1992.
Reardon, K.: Interpersonalna komunikacija. Zagreb: Alineja, 1998.
Robinson, D.: Poslovni bonton. Beograd: PS Grmeč, 1998.
Rouse, M., Rouse, S.: Poslovne komunikacije: kulturološki i strateški pristup. Zagreb:
Masmedia, 2005.
Schramm, W.: The Process and Effects of Mass Communication. Urbana: Universsity of
Illinois, 1995.
Senečić, J.: Promocija u turizmu. Zagreb: Mikrorad, Ekonomski fakultet Zagreb, 1998.
Srića, V., Kliment, A., Knežević, B.: Uredsko poslovanje. Zagreb: Sinergija, 2003.
Šulak, F., Petz, B.: Poslovna psihologija. Zagreb: Školska knjiga, 1995.
Theaker, A.: Priručnik za razumijevanje odnosa s javnošću. Zagreb: Print, 2007.
Vujić, V.: Menadžment ljudskog kapitala. Rijeka: Sveučilište u Rijeci, Fakultet za turistički
i hotelski menadžment, 2005.
Weilhrich, H., Koontz, H.: Menedžment. Zagreb. MATE, 1994.
Zvonarević, M.: Socijalna psihologija. Zagreb: Školska knjiga, 1985.
82
INTERNET IZVORI:
Hotel Risnjak, www.hotel-risnjak.hr, (pristupljeno 23.12.2014.)
Facebook, http://www.facebook.com/profile.php?id=100002602358210, (pristupljeno
22.12.2014.)
83
POPIS SLIKA
Slika 1.: Organizacijska shema hotela Risnjak ...................................................................... 18
Slika 2.: Neformalni i formalni komunikacijski tokovi ......................................................... 31
Slika 3.: Posjetnica menadžera hotela Risnjak ...................................................................... 55
Slika 4.: Primjer poslovnog dopisa hotela Risnjak agencijama ............................................. 60
Slika 5: Primjer E-mail komunikacije hotela Risnjak ........................................................... 62
Slika 6.: Brošura hotela Risnjak (prva strana) ....................................................................... 69
Slika 7.: Brošura hotela Risnjak (druga strana) ..................................................................... 70
Slika 8.: Web stranica hotela Risnjak .................................................................................... 72
Slika 9.: Rezervacijski sustav hotela Risnjak ........................................................................ 73
Slika 10.: Hotel Risnjak Facebook profil .............................................................................. 75
POPIS TABLICA
Tablica 1.: Oblici poslovne komunikacije hotela Risnjak ....................................................... 9
84
IZJAVA
kojom izjavljujem da sam diplomski rad s naslovom POSLOVNO KOMUNICIRANJE U
HOTELU RISNJAK izradila samostalno pod voditeljstvom prof. dr. sc. Zvonko Čapko.
U radu sam primijenila metodologiju znanstvenoistraživačkog rada i koristila literaturu
koja je navedena na kraju diplomskog rada. Tuđe spoznaje, stavove, zaključke, teorije i
zakonitosti koje sam izravno ili parafrazirajući navela u diplomskom radu na uobičajen,
standardan način citirala sam i povezala s fusnotama s korištenim bibliografskim
jedinicama. Rad je pisan u duhu hrvatskog jezika.
Suglasna sam s objavom diplomskog rada na službenim stranicama Fakulteta.
Studentica