Sviluppo e Organizzazione Sviluppo e Organizzazione delle Risorse Umane 12 marzo 2012 Il processo di Comunicazione a cura di Stefania Freda

Sviluppo e Organizzazione

Sviluppo e Organizzazione delle Risorse Umane

12 marzo 2012Il processo di Comunicazione

a cura di

Stefania Freda


Il processo di comunicazione

Codifica

2

Blabla

3 Messaggi4

Decodifica

5

Relazione

C o n t e s t o

Comportamenti

Si, però

Feed back

61


SATURAZIONE

Limitatezza della capacità del ricevente o densità dei contenuti trasmessi nell’unità di tempo

DISTRAZIONE

Fattori che non sono in relazione con ciò che si vuole trasmettere, ma sono di impedimento alla ricezione perché distolgono l’attenzione dai punti nodali del messaggio

PRESUPPOSTI IMPLICITI

Assunzione di presupposti che non si ritiene necessario rendere espliciti

SCHEMI DI RIFERIMENTO INCOMPATIBILI

L’informazione può avere significati diversi per differenti soggetti a seconda della storia personale, dell’ambiente socio/economico, dei valori, etc..

INTERFERENZE EMOTIVE Fattori inconsci che determinano selezioni e distorsioni

percettive

INFORMAZIONI OMESSE

Informazioni non insite nel messaggio ma necessarie per capirne il significato.

Barriere alla comunicazione


Non esiste la non comunicazione

DEVI SMETTERLA DI PROVOCARMI!

MA SE NON HO APERTO

BOCCA!

SI, MA NON

SOPPORTO IL TUO

SGUARDO ED IL TONO

CON CUI MI PARLI!

IL COMPORTAMENTO NON HA UN SUO OPPOSTO

L’ATTIVITA’ O L’INATTIVITA’, LE PAROLE ED I SILENZI

HANNO TUTTI VALORE DI MESSAGGIO


LA COMUNICAZIONE VERBALE SI ACCOMPAGNA AD UNA FORTE COMUNICAZIONE NON VERBALE

CHE RAPPRESENTA ALTRETTANTI MESSAGGI

LA COMUNICAZIONE NON VERBALE PUO’ INFLUENZARE FORTEMENTE LA COMUNICAZIONE VERBALE

ED ESSERE PERCEPITA DAGLI INTERLOCUTORI COME IL MESSAGGIO PRINCIPALE

Comunicazione verbale e non verbale


La comunicazione non verbale

Aumenta l’efficacia dei messaggi verbali:

rinforza il messaggio

Consente l’espressione filtrata dei contenuti ambigui, contraddittori, imbarazzanti:

difende l’emittente e ricevente dall’eccessiva

esplicitezza

Classifica i segnali

verbali: definisce la relazione

ed i contenuti emozionali

Informa i comunicanti su come o dovrà

svolgersi l’interazione: regola l’interazione


La comunicazione non verbale riguarda

LA CINESICA LA PROSSEMICA LA PARALINGUISTICA

ED E’ CONDIZIONATA DA

FATTORI AMBIENTALI ARTIFICI

Arredamento,Illuminazione, Atmosfera,

Temperatura, ecc...

Uso di oggetti,Abbigliamento, ecc...


LA CINESICA SI INTERESSA DELL’INSIEME DEI MOVIMENTI DI

TUTTE LE PARTI DEL CORPO

Postura, cioè la posizione assunta dal corpo

Gesti

Movimenti del tronco, degli arti e del capo

Espressioni del volto

Sguardo

La cinesica


La postura


I gestiSecondo Ekman e Friesen (1967) esistono 5 categorie di segnali non verbali:

• I gesti simbolici o emblemi: hanno la capacità di sostituire la comunicazione verbale e possono essere utilizzati quando la comunicazione verbale è impedita o per rafforzare lo scambio comunicativo.

• I gesti illustratori: sono tutti quei movimenti che accompagnano la comunicazione verbale illustrando ciò che si sta dicendo.

• I gesti regolatori dell’interazione: sono destinati a sincronizzare, nell’ambito del dialogo, l’ordine degli interventi di ciascun parlante.

• I gesti indicatori dello stato affettivo: sono segnali che di solito manifestano gli stati di tensione psicologica attraverso movimenti tipici.

• I gesti adattatori: regolano la posizione del corpo rispetto ad un’altra persona, a un oggetto o a sé.


La gestualità


Posizioni e movimenti del corpo

APERTA

DIFENSIVA

CHIUSA

AGGRESSIVA

DISPONIBILITA’

TIMORE

RIFIUTO

SUPERIORITA’


Espressioni del volto


DirettoDiretto

BassoBasso

AltoAlto

SfuggenteSfuggente

FissoFisso

SICUREZZA DI SE’ - INTERESSE PER ALTRO

DEBOLEZZA - INCERTEZZA

CRITICA - DISINTERESSE

POCO INTERESSE - POCA CONCENTRAZIONE

INSICUREZZA - DISTACCO

EMOTIVO

Sguardo


LA PROSSEMICAANALIZZA IL COMPORTAMENTO SPAZIALE,

CIOE’ L’USO DELLO SPAZIO DA PARTE DELLE PERSONEI RAPPORTI DI DISTANZA E DI ORIENTAMENTO

La prossemica


La prossemica

• La mutevolezza della dimensione prossemica è legata non tanto a fattori biologici, quanto variabili culturali e comunicative (americani vs italiani), socio-emozionali e dalla struttura fisica dell’ambiente.

• La lettura della struttura spaziale permette di capire come gli individui si pongono nelle relazioni interpersonali e in quella con l’ambiente.

• Esistono relazioni fra un certo uso dello spazio e la differenza di ruolo così come persone che adottano un determinato comportamento spaziale saranno costrette ad adottare determinate tipologie di interazione.


La prossemica


PARALINGUISTICA, OVVERO GLI ASPETTI NON LINGUISTICI DELLA

COMUNICAZIONE VERBALE

VOCALIZZAZIONI QUALITA’ DELLA VOCE

Tono, pronuncia Caratterizzazioni vocali (riso, pianto, sospiri,

sbadigli)

Qualificazioni vocali (intensità, tono,

estensioni)

Segregati vocali (suoni di commento

come uhm, oh, eh, ecc.)

La prossemica


Le aree di competenza della comunicazione efficace

Comunicazione

Ascoltare

Convincere Rispondere

Esporre

•Lasciar parlare

•Dimostrare attenzione

•Verificare la propria comprensione

•Rimanere aderenti al tema

•Adattare il linguaggio agli interlocutori

•Risolvere dubbi e incertezze

•Suscitare interesse ed attenzione

•Essere persuasivi

•Ottenere consenso

•Essere chiari

•Essere completi

•Esporre in modo logico e ordinato


Ascolto


Primo assioma sull’ascolto

Per comunicare in maniera efficace non si può prescindere dal

SAPER ASCOLTARE, SAPER ASCOLTARE, assumendo un atteggiamento assumendo un atteggiamento empaticoempatico


Primo assioma sull’ascolto

Non puoi fare due cose nello stesso tempo,

soprattutto se una di queste è

ascoltare


Ascoltare efficacemente significa

• Ascoltare ciò che si dice

• Osservare ciò che si fa e non si fa

• Interpretare le reazioni


Diversi tipi di ascolto

Si odono le parole senza cogliere i significatiAscolt

o passiv

oAscolt

o seletti

vo

Si sente solo quello che si vuole sentire filtrando il messaggio

Rispecchiare attraverso l’attenzione in modo da dare all’altro il senso di ciò che sta comunicando come contenuto e relazione.

Ascolto

riflessivo

Ascolto

attivo

Ascolto riflessivo in cui ci si rapporta con l’interlocutore in modo da stimolare e incoraggiare la sua

comunicazione.


L’ascolto attivo

Insieme di atteggiamenti e tecniche che aiutano e incoraggiano

l’espressività dell’interlocutore senza interferire con i suoi processi

mentali o influenzare il suo stato d’animo.


Presupposto dell’ascolto attivo

Il presupposto è che le persone

abbiano un desiderio forte e insoddisfatto

di entrare in relazione e di comunicare


Riflessioni sull’ascolto..

In quest' epoca di velocita' quando si parla spesso non si

viene ascoltati.

Quando uno parla l'altro parla, così nessuno ascolta niente e ognuno rimane

con la propria silente opinione.Quando una persona parla, l'altra persona risponde simultaneamente ascoltando cosi'

il solo 10% del primo che ha parlato.

Quando una persona parla, l'altra persona a volte tace, sembrerebbe che stia

ascoltando.E invece no! Sta pensando a cosa deve

rispondere, e così la comunicazione naufraga in oceani di incomprensioni.

Ascoltare significa avere la mente silente da qualsiasi pensiero,

ascoltare significa essere curiosi, si proprio curiosi come quando si pone l'orecchio ad una porta o ad un muro per ascoltare cosa

dicono dall'altra parte.

Camillo Cuneo


Ostacoli all’ascolto attivo

L’ascolto attivo è ostacolato dai principali seguenti fattori:

• presunto disinteresse dell’altro• giudizio dell’altro• carenza d’energia• senso d’inutilità “tanto nessuno può farci niente”• scarsa abitudine a condividere realmente i problemi• sfiducia che l’altro capisca o che lui possa farsi capire• pudore e riservatezza


L’ascolto attivo

L’ascolto è, prima di tutto, una questione di fiducia e poi di capacità comunicative e di

tecniche.

Atteggiamenti di fondoAtteggiamenti di fondo

Esploratore. Provare un reale interesse per l’altro, un universo inesplorato e affascinante con cui entrare in contatto per conoscerlo meglio.

Guida. Porsi nella logica di chi mette a disposizione se stesso e la propria esperienza per aiutare l’altro a capire meglio cogliendo le risposte dentro di se.


Tecniche di ascolto attivo

eco

Parafrasare/riformulare

affermazionineutre

riassumere

domandeaperte

gestualitàricettiva

anticipare

commenti non verbali

commenti verbali positivi

pause


Ascolto attivo

MANIFESTAZIONE DELL’INTERESSE

RICHIESTA DI INFORMAZIONI SEGNALI DI COMPRENSIONE

Contatto Visivo

Linguaggio del corpo

Non interrompere

Non distrarsi

Invito ad iniziare

Incoraggiamenti

a continuare

Invito ad approfondire

Parafrasare

il contenuto

Riflettere l’intenzione

dell’interlocutore

Riassumere


COMPORTAMENTI DI CHI NON ASCOLTA

I VANTAGGI DEL BUON ASCOLTO

Non guarda mai negli occhi chi parla

Non sta fermo per più di cinque minuti

Ha sempre da fare

Si lascia interrompere da telefonate, visite, ecc.

Interrompe chi parla

Fraintende

E’ aggressivo

Spreca risorse di pensiero non occupate per l’ascolto (fantastica)

Si lascia distrarre

Dichiara noioso l’argomento

Maggiori opportunità di acquisire informazioni

Possibilità di seguire al meglio l’evoluzione delle situazioni e dei problemi

Migliore qualità delle decisioni

Migliore conoscenza delle persone, del modo in cui pensano e affrontano i problemi

Possibilità di scoprire il modo migliore di trattare le persone

Facilita la soluzione e la prevenzione di problemi, malintesi ed altre situazioni critiche

Favorisce la conoscenza di nuovi ed originali punti di vista

L’ascolto






Le obiezioni

Informazioni spontanee che ci dà il nostro interlocutore sui suoi dubbi,

pregiudizi, stati d’animo, preclusioni

Sono una guida

Sono indicatori di interesse, energia, coinvolgimento


Le obiezioni nascoste

Se l’altro non fa obiezioni, non significa che non ne ha

Il rischio è che siano così forti e strutturate da bloccare l’attenzione

È importante cercare e far emergere le obiezioni e quindi gestirle


Superare le obiezioniSuperare le obiezioni

L’obiezione di uno può essere l’obiezione di altri, o di molti, o di

tutti

Alcune obiezioni sono ricorrenti e probabili, anticipiamole prima che le

faccia l’altro


Riconoscere le obiezioni

TIPO Di meritoDi merito Di fondoDi fondo

SIGNIFICATOResistenza circoscritta ad

aspetti specifici di contenuto

Resistenza diffusa all’argomento o all’interlocutore

FORMA

Domanda o affermazione sul contenutoSpecificaCircostanziata

Affermazione di principioVagaGenerica

MOMENTO Durante il colloquioIn apertura

Nelle fasi crucialiIn chiusura


Obiezione esplicita

Espressione verbale con cui l’ altro manifesta riluttanza verso il contenuto della relazione

o verso l’altro

SUPERARE, TRATTARE L’OBIEZIONE =

NEUTRALIZZARE LA RESISTENZA AL CAMBIAMENTO


Obiezione latente

Espressione non verbale con cui l’altro manifesta riluttanza verso il contenuto della relazione

o verso l’interlocutore

RENDERE MANIFESTA, ESPLICITARE, SUPERARE L’OBIEZIONE =

NEUTRALIZZARE LA RESISTENZA ALL’ASCOLTO


Perché arrivano e cosa sono le obiezioni

Perché l’altro…. Sono domande

NON SA PER SAPERNE DI PIU’

NON CAPISCE PER COMPRENDERE

NON ACCETTA

PER CAPIRE I VANTAGGI

NON RICORDA

PER COLMARE LACUNE

HA PAURA DI AGIRE

PER CERCARE SICUREZZA

Perché arrivano… Che cosa sono?


IL CONFLITTO


Il conflitto

Uno stato di tensione in cui un individuo si viene a trovarsi quando è sottoposto alla

pressione di impulsi, bisogni e motivazioni contrastanti a causa di una situazione

creata da lui stesso o da altri


Il conflitto è sempre negativo?

Un certo grado di conflitto è un elemento essenziale nella relazione interpersonale e

intergruppo come:

• Elemento naturale della comunicazione efficace

• Catalizzatore per una migliore comprensione e cooperazione tra le

parti interessate


Metodi per la soluzione dei conflitti

APPROCCIO COLLABORATIVO

NEGOZIAZIONE

MEDIAZIONE – ARBITRATO

TRASFORMARE IL CONFLITTO IN COOPERAZIONE


Per gestire il conflitto costruttivamente occorre:

• uscire dalla logica “di chi è la colpa” e utilizzare la logica “perché è successo”

• sviluppare la logica della negoziazione e non del baratto

• ragionare sui fatti e parlare con i dati

Conflitto


• cogliere i sintomi del disagio e non lasciar correre

• mettere in luce le differenze chiarendo i punti di vista diversi

• cercare i punti di contatto

• non mettere in competizione le ipotesi tra loro

Conflitto


crescitaDi sé

Dell’altro

consulenzaAll’altro

per aiutarlo

consapevolezzadi se,dell’altro

conoscenzaDella materia


Ciclo del colloquio efficace

ASCOLTOcontenutiemozionipensiero

COMPRENSIONEbisogniobiezionilinguaggiostato d’animo

FLESSIBILITA’argomentazionilinguaggiocnvricalco emotivo

RAPPORTOcomprensioneempatiariconoscimento

COMUNICAZIONEEFFICACE


Condizioni per una negoziazione efficace

Focalizzare interessi non posizioni

Individuale possibili opzioni comuni

Confrontare interessi non volontà

Usare le diversità come risorse

Distinguere la relazione dalla situazione


“Tra le virtù del barcaiolo questa era una delle più

grandi: sapeva ascoltare come pochi. Senza ch’egli avesse detto una

parola, Siddharta parlando sentiva come Vesudeva

accogliesse in sé le sue parole, tranquillo, aperto, tutto in attesa

e non ne perdeva una, non ne aspettasse una con impazienza,

non vi annettesse né lode né biasimo.

Semplicemente, ascoltava…”

Hermann Hesse

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