Taller de Informes y Capacitacion

Instituto Profesional Diego Portales

A U T Ó N O M O

1

Asignatura

TTAALLLLEERR DDEE IINNFFOORRMMEESS YY

CCAAPPAACCIITTAACCIIÓÓNN


A U T Ó N O M O

2

AUTOR PATRICIA GONZÁLEZ:

Profesora de Español, titulada en la Universidad de Concepción Magíster ⒞ en Pedagogía Universitaria de la Universidad Católica del Maule.

Su carrera profesional se centra en el contexto de la Educación Superior, como facilitadora de los procesos de aprendizaje a nivel de aula, profesora guía en el desarrollo de tesis, participa activamente en comisiones evaluadoras de exámenes de título en el Centro de Formación Técnica Diego Portales, en las carreras de Secretariado Ejecutivo Computacional y Administración Hotelera.

Realiza docencia en el Instituto Profesional Diego Portales en las carreras de Educación Parvularia, Ingeniería Informática, Servicio Social, Ingeniería en Prevención de Riesgos, Ingeniería en Administración de Empresas.

Además ha desempeñado roles directivos en otras instituciones de Educación Superior donde ha ejercido funciones a nivel de docencia, jefaturas de carrera y subdirectora académica.

Su preocupación por la educación superior le lleva a optimizar la gestión educativa, estructurando nuevas mallas curriculares, creando programas de asignaturas, generando módulos de instrucción, produciendo cuadernos de docencia.

Bajo una marcada tendencia constructivista, participa en proceso de capacitación a profesionales que pertenecen a distintas empresas del país, tanto en el ámbito público como privado, con ello consolida el principio de la educación permanente como un concepto inherente al desarrollo y progreso del hombre.


A U T Ó N O M O

3

INVITACIÓN AL MÓDULO

Estimado alumno Los conocimientos que versan sobre las comunicaciones en las empresas, tanto públicas

como privadas son fundamentales para lograr armonizar los objetivos de la empresa con la gestión que ésta realiza.

El dominio de la documentación que genera cada proceso es vital para consolidar el perfil

de un profesional que está inserto en una institución, sólo así es factible realizar un aporte significativo a la empresa.

Existe la necesidad cada vez más creciente de optimizar los proceso de comunicación por

las implicancias que éstas tienen en el desarrollo de la actividad, de cada objetivo a lograr de allí el manifiesto interés por desarrollar competencias en el ámbito de la comunicación, tanto en aspectos orales como escritos, así es posible identificar cada proceso, desarrollando la capacidad de discriminar para establecer qué documento le corresponde a ese proceso, es necesario generar todo tipo de documentación en forma eficiente correcta y expedita demostrando rapidez eficiencia y eficacia de esta forma es posible enfrentar con éxito el mundo laboral y el conjunto de situaciones de problemáticas que día a día se deben resolver en toda actividad empresarial.

El presente módulo ha sido diseñado según el programa de la asignatura, en su

elaboración se han priorizado objetivos y contenidos fundamentales par acceder con claridad al dominio de las competencias en el área de la comunicación y redacción. Este conocimiento le permite una nueva proyección a niveles de instrucción superior en su área.

Para facilitar la comprensión del presente texto, se ha considerado una instrucción

programada, para ello se sugiere revisión de los contenidos, enfrentando en forma perseverante las actividades de autoevaluación, propuestas al final de cada unidad temática, volver a revisar los aspectos que fueron un tanto deficitarios para luego acceder a los capítulos siguientes. Debe considerar las instancias de consultoría establecidas por el Programa a Distancia a cargo de profesores tutores.

Esperamos que logre alcanzar el éxito en esta tarea compartida, le invito a iniciar la

aventura de aprender, crecer y desarrollarse, el aprendizaje sistemático y autorregulado le permitirán alcanzar los objetivos personales y profesionales tan importantes y necesarios hoy.

¡¡Todo esfuerzo trae recompensa!!


A U T Ó N O M O

4

ASIGNATURA TTAALLLLEERR DDEE IINNFFOORRMMEESS YY CCAAPPAACCIITTAACCIIÓÓNN

OBJETIVO GENERAL

Al término del curso, el alumno será capaz de:

Conocer, comprender y producir en forma eficiente las comunicaciones internas de la

empresa y las comunicaciones de uso frecuente en la administración pública.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificar y utilizar las comunicaciones escritas propias de la empresa en forma óptima.

Redactar eficientemente las comunicaciones internas de la empresa.

Identificar las comunicaciones escritas de la Administración Pública junto a las normas que

rigen este tipo de documentación.

Redactar correctamente diversos documentos públicos.

UNIDADES TEMÁTICAS DE LA ASIGNATURA Primera Unidad Temática : Sistemas de Comunicación de la Empresa Segunda Unidad Temática : Comunicaciones internas de la empresa Tercera Unidad Temática : Comunicaciones de la Administración Pública. Cuarta Unidad Temática : Documentos Públicos.


A U T Ó N O M O

5


PRIMERA UNIDAD SISTEMAS DE COMUNICACIONES DE LA

EMPRESA

OBJETIVO ESPECÍFICO Al término de la unidad los alumnos serán capaces de:

Establecer la importancia de los distintos medios de que se vale la empresa para concretar

su gestión.

CONTENIDOS

Surgen de la necesidad de interrelación de las distintas dependencias de la empresa.


A U T Ó N O M O

6

LA COMUNICACIÓN FACTOR FUNDAMENTAL EN EL FLUJO DE LAS

INFORMACIONES DE LA EMPRESAS Función de la comunicación en las organizaciones

La comunicación es la transferencia de información de un emisor a un receptor, asegurándose de que este último la comprenda.

No es exagerado decir que la función de la comunicación es ser el medio gracias al cual se unifica la actividad organizada. Se puede considerar como el medio por el que la información se convierte en un insumo de los sistemas sociales. La importancia de la comunicación

Chester I. Barnard sostuvo que la comunicación es el medio a través del cual se vinculan los integrantes de un organización para lograr un propósito común. Ciertamente, la actividad de grupo es imposible sin la comunicación, debido a que no se puede llevar a cabo la coordinación y el cambio.

Los psicólogos han centrado su interés en detectar las barreras que dificultan una buena comunicación, en particular aquellas que interfieren las relaciones interpersonales. El propósito de la comunicación

En su sentido más amplio es, influir sobre la acción en beneficio de la empresa. La comunicación resulta esencial para el funcionamiento interno de las empresas, debido a que integran las funciones administrativas, ya que se necesita especialmente para:

1) establecer y difundir las metas de la empresa. 2) desarrollar planes para lograrlas. 3) organizar los recursos humanos y otros en la forma más eficaz y eficiente. 4) seleccionar, desarrollar y evaluar a los miembros de la organización. 5) dirigir, orientar, motivar y crear un clima que incentive la participación del personal y 6) controlar el desempeño.

No sólo la comunicación facilita las funciones administrativas sino también que relaciona

la empresa con su ambiente externo. Mediante el intercambio de información los administradores toman conciencia de las necesidades de los clientes, la disponibilidad de proveedores, las regulaciones gubernamentales y las preocupaciones de la comunidad.


A U T Ó N O M O

7

Mediante la comunicación cualquier organización se convierte en un sistema abierto que

interactúa con su ambiente.

El Proceso de la Comunicación

El proceso de la comunicación que se muestra en el diagrama, comprende al emisor, la transmisión de un mensaje a través de un canal seleccionado y al receptor. El emisor del mensaje

La comunicación se inicia con el emisor, quien tiene un pensamiento o una idea que después codifica en una forma tal que pueda ser comprendida tanto por él como por el receptor. Uso de un canal para transmitir el mensaje

La información se transmite a través de un canal que vincula al emisor con el receptor. El mensaje puede ser verbal o escrito y se puede transmitir a través de un memorándum, una computadora, el teléfono, un telegrama o la televisión. Por supuesto que la televisión también facilita la transmisión de gestos y otros indicios visuales. En ocasiones, se usan dos o más canales. Por ejemplo una conversación telefónica dos personas pueden llegar a un acuerdo básico que más tarde confirmarán mediante una carta.

COMUNICACIÓN

Ambiente Externo • Clientes • Proveedores • Accionistas • Gobiernos • Comunidad • Otros


A U T Ó N O M O

8

El receptor del mensaje

El receptor tiene que estar preparado para el mensaje de modo que éste se pueda decodificar convirtiéndolo en un pensamiento. El siguiente paso en el proceso es la decodificación en que el receptor convierte el mensaje en pensamientos. Sólo puede producirse una comunicación precisa cuando tanto el emisor como el receptor le atribuyen significados iguales o por lo menos similares a los símbolos que componen el mensaje. Por lo tanto la comunicación no se completa a menos de que se comprenda. La comprensión se encuentra en la mente tanto del emisor como del receptor. Las personas de mentalidad cerrada normalmente no comprenderán por completo los mensajes, en especial si la información es contraria a su sistema de valores.

Retroalimentación en la comunicación

Para verificar la eficacia de la comunicación, es necesaria una retroalimentación adecuada. Nunca se puede tener la seguridad de que le mensaje haya sido codificado, transmitido, decodificado y comprendido perfectamente si no se recibe confirmación de ello mediante la retroalimentación. Factores situacionales y organizacionales en la comunicación

El tipo de factores situacionales y organizacionales que afectan a la comunicación son muchos. Este tipo de factores en el ambiente externo pueden ser educacionales, sociológicos, legales, políticos y económicos. Otro factor situacional es la distancia geográfica. Una comunicación directa, cara a cara, es diferente a una conversación telefónica con una persona al otro extremo de mundo y diferente a un intercambio de cablegramas o cartas. Otros factores situacionales que afectan la comunicación dentro de una empresa incluyen su estructura, los procesos administrativos y no administrativos y la tecnología.

En resumen, el modelo de comunicación proporciona una visión general de este proceso, identifica las variables críticas y muestra sus relaciones. A su vez ayuda a los administradores a determinar con precisión los problemas de comunicación y a tomar las medidas para solucionarlos o, incluso, a evitar que las dificultades ocurran. Comunicación en la empresa

En la actualidad la información organizacional debe fluir con mayor rapidez. Por lo tanto es necesario determinar que clase de información necesita el administrador para tomar decisiones eficaces. Para obtener esta información con frecuencia debe recabar datos de superiores y subordinados y también de otros departamentos y miembros de la organización.


A U T Ó N O M O

9

Problemas de falta de información en la organización

Para ser eficaz, el administrador necesita la información necesaria para llevar a cabo sus funciones y actividades. Sin embargo a veces los sistemas de comunicación muestran que con frecuencia los ejecutivos carecen de información vital para la toma de decisiones, o que reciben demasiada información lo que produce una sobrecarga de la misma. Es evidente que los administradores tienen que ser selectivos al escoger la información.

Los que necesita el administrador no es el máximo de información sino la información pertinente. Es evidente que no existe un sistema de comunicación de aplicación universal; más bien debe estructurarse de acuerdo con las necesidades del administrador.

Flujo de la comunicación en la organización

En una organización eficaz la comunicación fluye en varias direcciones: en forma descendente, ascendente y cruzada. Tradicionalmente la comunicación descendente se ha considerado la más importante, pero existe amplia evidencia de que si la comunicación sólo fluye hacia arriba hacia abajo surgirán problemas. De hecho, se podría argumentar que la comunicación eficaz debe iniciarse en el subordinado, lo cual significa comunicación principalmente ascendente. La comunicación también fluye de modo horizontal, es decir, entre personas ubicadas en niveles organizacionales iguales o similares y diagonalmente. Comunicación descendente: La comunicación descendente fluye desde personas ubicadas en niveles altos hacia otras que ocupan niveles inferiores en la jerarquía organizacional. Estas clases de comunicación existe especialmente en organizaciones con ambiente autoritario. Los tipos de medios usados para la comunicación oral descendente incluyen órdenes, discursos, reuniones, el teléfono, los altoparlantes e incluso los rumores. Ejemplos de comunicación descendente escrita son los memorandums, cartas, manuales, folletos, declaraciones de políticas, procedimientos y tableros electrónicos de noticias.

Lamentablemente, con frecuencia la información se pierde o se distorsiona al descender por la cadena de mando. La emisión de políticas y procedimientos por parte de la alta dirección no asegura la comunicación. De hecho, muchas de las órdenes no se comprenden y ni siquiera se leen. Por consiguiente, es fundamental contar con un sistema de retroalimentación para determinar si la información se percibió tal como era la intención del emisor.

El flujo de información descendente a través de los diferentes niveles de la organización

requiere de tiempo. Ciertamente las demoras quizá sean tan frustantes que algunos de los altos administradores insisten en que la información se le envíe directamente a la persona o al grupo que la necesita.


A U T Ó N O M O

10

Comunicación ascendente. La comunicación ascendente viaja desde los subordinados hacia los superiores y continúa ascendiendo por la jerarquía organizacional. Desafortunadamente, con frecuencia este flujo es obstaculizado en la cadena de comunicaciones por administradores que filtran los mensajes y no transmiten toda la información a sus jefes, en especial las noticias desfavorables.

Sin embargo, la transmisión objetiva de información es esencial para fines de control. La alta dirección necesita conocer específicamente los hechos sobre el desempeño de la producción, la información de mercadotecnia, la información financiera, lo que piensan los empleados de niveles inferiores, etc.

La comunicación ascendente no se basa en órdenes y por lo general se encuentra en ambientes organizacionales participativos y democráticos. Los medios típicos para la comunicación ascendente, además de la cadena de mando, son los sistemas de sugerencias los procedimientos de apelación y quejas, los sistemas de denuncias, las sesiones de consultoría, la fijación conjunta de objetivos, los rumores, las reuniones de trabajo, la práctica de una política de puertas abiertas, los cuestionarios sobre estados de ánimo, las entrevistas de salida y el defensor del interés público. (ombudsperson).

Hasta fechas recientes el concepto del defensor del interés público (ombudsperson) se utilizó relativamente poco, se originó en Suecia, donde cualquier ciudadano podía abordar a un servidor público para que investigara sus reclamaciones sobre la burocracia federal. Ahora algunas compañías han establecido un puesto para que una persona investigue las preocupaciones de los empleados. Muchas compañías usan al defensor del interés público para fomentar la comunicación ascendente. Ya existe incluso una asociación de defensores corporativos del interés público. Las compañías han descubierto que el puesto de defensor del interés público puede proporcionar un valioso vínculo de comunicación ascendente y evitar escándalos de gran magnitud en la prensa y costos legales al poner en conocimiento de la persona indicada los casos de falta de honestidad antes de que se conviertan en problemas importantes.

La comunicación ascendente eficaz requiere de un ambiente en el que los subordinados se sientan libres para comunicarse. Puesto que la alta dirección influye mucho sobre el clima organizacional, la responsabilidad de crear un flujo libre de comunicaciones ascendente corresponde en gran parte, aunque no exclusivamente, a los superiores.

Comunicación cruzada. La comunicación cruzada incluye el flujo horizontal de información entre personas de niveles organizacionales iguales o similares y el flujo diagonal, entre personas de niveles diferentes que no tienen una relación de dependencia directa entre sí. Esta clase de comunicación se usa para acelerar el flujo de información, mejorar la comprensión y coordinar los esfuerzos para el logro de los objetivos organizacionales. Una gran parte de la comunicación no sigue la jerarquía organizacional sino que atraviesa la cadena de mando.


A U T Ó N O M O

11

La comunicación cruza los límites organizacionales cuando, por ejemplo, miembros “staff” con autoridad o asesoría interactúan con administradores de línea en diferentes departamentos.

Además, las formas escritas de comunicación mantienen informado al personal sobre la empresa. Las empresas modernas usan muchas clases de patrones de comunicación cruzada, verbal y escrita, para complementar el flujo vertical de información. Específicamente, la comunicación cruzada debe basarse en la comprensión de que 1) las relaciones cruzadas se fomentarán, siempre que resulte apropiado 2) los subordinados deben evitar la formalización de compromisos que estén más allá de

su autoridad y 3) los subordinados deben mantener informados a sus superiores sobre las actividades

interdepartamentales importante.

En resumen, la comunicación cruzada puede crear dificultades, pero es un requerimiento en muchas empresas a fin de responder a las necesidades del complejo y dinámico ambiente organizacional.

Comunicación escrita, oral y no verbal

Los medios de comunicación escritos y verbales tienen características favorables y desfavorables; por consiguiente, con frecuencia se usan en forma conjunta para que las cualidades favorables de cada uno puedan suplir las deficiencias de los otros. La evidencia ha demostrado que cuando se repite un mensaje a través de varios medios, las personas que lo reciben lo comprenderán y recordarán con mayor exactitud.

Al seleccionar los medios se deben tomar en cuenta el comunicador, el público y la situación. Por otra parte, mediante la comunicación verbal directa es posible llegar a motivar a ciertos sectores que quizá no lean un memorándum. Las situaciones pueden exigir también un medio específico.

Comunicación escrita. La comunicación escrita tiene la ventaja de proporcionar registros, referencias y defensas legales. Se puede preparar un mensaje con todo cuidado y después dirigirlo a un gran público mediante correo masivo. La comunicación escrita también puede fomentar la uniformidad de políticas y procedimientos y en algunos casos, reducir los costos.

Las desventajas son que los mensajes escritos pueden crear montañas de papeles, estar expresados en forma deficiente por redactores ineficaces y suelen no proporcionar una retroalimentación inmediata. Por consiguiente, es posible que se necesite mucho tiempo para saber si un mensaje se ha recibido y se le ha comprendido apropiadamente.


A U T Ó N O M O

12

Comunicación oral. Una gran parte de la información se comunica oralmente. La comunicación oral puede ocurrir en una reunión cara a cara entre dos personas o en la presentación de un administrador ante un gran auditorio; puede ser formal o informal y planeada o accidental.

La ventaja principal de la comunicación oral es que permite un rápido intercambio con retroalimentación inmediata. Las personas pueden hacer preguntas y aclarar cualquier aspecto. En una interacción cara a cara se puede observar el efecto. Es más, una reunión con el superior le puede dar al subordinado una sensación de importancia. Es evidente que las reuniones, informales o planeadas, pueden contribuir mucho a la comprensión de los temas tratados.

Sin embargo, la comunicación oral también tiene desventajas. No siempre ahorra tiempo,

como lo saben los administradores que asisten a reuniones. Estas reuniones pueden ser costosas en términos de tiempo y dinero.

Comunicación no verbal. Las personas se comunican de muchas formas diferentes. Lo que dice una persona es reforzado (o refutado ) por la comunicación no verbal, como son las expresiones faciales y los gestos corporales. Se espera que la comunicación no verbal o corporal respalde a la oral, pero no siempre es así. Es evidente que la comunicación no verbal puede respaldar o contradecir la comunicación oral, lo que fundamenta el dicho de que con frecuencia las acciones dicen más que las palabras. Barreras y fallas en la Comunicación

Con frecuencia las fallas en la comunicación se ven como uno de esos problemas más importantes. Sin embargo, a menudo los problemas de comunicación son síntomas de problemas más profundamente enraizados. Por ejemplo, una planeación deficiente puede ser la causa de incertidumbre sobre la dirección de la empresa. En forma similar, una estructura organizacional diseñada en forma deficiente podría no comunicar con claridad las relaciones organizacionales. Pueden existir barreras en el emisor, en la transmisión del mensaje, en el receptor o en la retroalimentación. A continuación se estudian las barreras específicas a la comunicación. Falta de planeación

Pocas veces la buena comunicación es resultado de la casualidad. Con demasiada frecuencia las personas comienzan a hablar y escribir sin pensar, planear y definir en primer lugar el propósito del mensaje. Aún así, explicar las razones por las que se da una orden, seleccionar el canal más apropiado y escoger el momento adecuado, pueden mejorar mucho la comprensión y reducir la resistencia al cambio.


A U T Ó N O M O

13

Suposiciones no aclaradas

Existen suposiciones no comunicadas que fundamentan los mensajes pero que con frecuencia se pasan por alto a pesar de su importancia. Una cliente puede enviar una nota a un proveedor avisándole de que visitará su planta. En ese momento ella supone que el proveedor la esperará en el aeropuerto, le reservará una habitación en un hotel, hará los arreglos para su traslado y preparará un estudio completo del programa en la planta. Sin embargo, el proveedor puede suponer que el motivo principal de la visita de la cliente a la ciudad es asistir a una boda y que aprovechará esa oportunidad para hacer una visita de rutina a la planta. Estas suposiciones no aclaradas en ambos casos pueden provocar confusión y deterioro de las buenas relaciones. Distorsión semántica

Otra barrera a la comunicación eficaz es la distorsión semántica, que puede ser deliberada o accidental. Un anuncio que diga “Vendemos por menos” es deliberadamente ambiguo; da lugar a esta pregunta: ¿Menos de qué? Las palabras pueden producir diferentes respuestas. Para algunas personas la palabra “gobierno” pueda significar interferencia o gasto deficitario; para otras, la misma palabra implica ayuda, igualdad y justicia. Mensaje mal expresados

A pesar de lo clara que pueda estar la idea en la mente del emisor de la comunicación, el mensaje puede perder claridad si se escogen mal las palabras, haya omisiones, incoherencia, organización deficiente de las ideas, estructura inadecuada de las frases, lugares comunes, jerga innecesaria y una incapacidad de clarificar las implicaciones del mismo. Esta falla de claridad y precisión, que puede ser costosa, se puede evitar poniendo más cuidado al codificar el mensaje. Pérdida por transmisión y retención deficiente.

En una serie de transmisiones de un persona a otra, el mensaje, paulatinamente, pierde exactitud. La retención deficiente de la información es otro problema grave. Por lo tanto, resulta obvia la necesidad de repetir el mensaje y utilizar varios canales, por ello es que con frecuencia las compañías usan más de un canal para comunicar el mismo mensaje. Falta de atención y evaluación prematura

Son muchos los buenos conversadores pero pocos los que saben escuchar. Probablemente todos hemos tenido la ocasión de observar a personas que intervienen en una discusión con comentarios que no se relacionan con el tema que se trata. Una razón para ello puede ser que estas personas están pensando en sus propios problemas, en lugar de escuchar la conversación. Escuchar exige atención total y autodisciplina. También requiere evitar evaluaciones prematuras


A U T Ó N O M O

14

de lo que tiene que decir la otra persona. Una tendencia común es juzgar, aprobar o desaprobar lo que se dice, en lugar de tratar de comprender el marco de referencia de la persona que habla. Sin embargo, escuchar sin apresurarse a formar criterios permite que toda empresa sea más eficaz y eficiente. En resumen, escuchar con empatía puede reducir algunas de las frustraciones diarias en la vida organizada y dar como resultado una mejor comunicación. Comunicación impersonal

La comunicación eficaz es algo más que simplemente transmitir información a los empleados. Requiere del contacto cara a cara en un ambiente de franqueza y confianza. La perspectiva que se presenta como un técnica de comunicación, es sencilla pero es eficaz. La mejora real de la comunicación no requiere de medios de comunicación caros y complejos (e impersonales) sino la disposición de los superiores a realizar una comunicación cara a cara. Desconfianza, amenaza y temor

La desconfianza, la amenaza y el temor debilitan la comunicación. En un ambiente donde existan estas fuerzas cualquier mensaje será contemplado con escepticismo. La desconfianza puede ser el resultado de una conducta incoherente por parte del superior o puede deberse a experiencias anteriores en las que el subordinado fue castigado por proporcionar a su jefe, con toda sinceridad, información desfavorable pero cierta. Lo que se necesita es un tema de confianza, que facilite la comunicación franca y sincera. Periodo insuficiente para adecuarse al cambio

El propósito de la comunicación es efectuar cambios que pueden preocupar seriamente a los empleados: modificaciones de tiempo, lugar, tipo y orden de trabajo, o cambios en las estructuras grupales o en las habilidades a utilizar. Los cambios afectan a las personas en formas diferentes y quizá se necesite tiempo para captar el significado total de un mensaje. Por consiguiente, para obtener una eficiencia máxima, es importante no forzar el cambio antes de que las personas puedan adecuarse a sus implicaciones. Sobrecarga de información

Podría pensarse que un flujo de información mayor y sin restricciones ayudaría a las personas a superar su problema de comunicación. Sin embargo, un flujo si restricciones podría producir demasiada información. La gente responde al exceso de información en varias formas. Es posible que hagan caso omiso de cierta información. Si se sienten abrumadas con demasiada información, las personas cometen errores al procesarla. Las personas pueden postergar el procesamiento de la información bien sea permanente o con la intención de hacerlo en el futuro.


A U T Ó N O M O

15

Las personas quizá filtren la información. Sin embargo, existe la posibilidad de que le preste atención primero a los asuntos que son fáciles de manejar, mientras que los mensajes más difíciles, aunque quizá los más críticos pasen por alto. Las personas responden a la sobrecarga de información simplemente evadiendo la tarea de la comunicación. En otras palabras, pasan por alto la información o no la comunican debido a la sobrecarga. Otras barreras de la comunicación

A demás de las barreras ya mencionadas a la comunicación eficaz, existen muchas otras. Si utilizan una percepción selectiva las personas tienden a percibir lo que esperan recibir. En un proceso de comunicación, esto fignifica que escuchan lo que quieren escuchar y desechan otra información importante.

Estrechamente relacionada con la percepción está la influencia de la actitud, que es la predisposición a actuar o a dejar de actuar en cierta forma; se trata de una actitud mental relacionada con un hecho o un estado de ánimo. Es evidente que si las personas ya han tomado una decisión no pueden escuchar con objetividad lo que se dice.

Otras barreras adicionales a la comunicación son las diferencias de posición social y de poder entre el emisor y el receptor de la información. Por otra parte, la información tiende a distorsionarse cuando tiene que pasar a través de varios niveles jerárquicos.

Metas de la Organización

Conducta relacionada con las Metas

Objetivos de la Red de Comunicación

Actividades de Comunicación

Políticas de comunicación

Relación de los factores de la comunicación con las metas de la organización


A U T Ó N O M O

16

Pautas para mejorar la comunicación La comunicación eficaz es responsabilidad de todos los integrantes de la organización, tanto de los administradores como de los que no lo son, que trabajan hacia un propósito común. Se puede evaluar la comunicación si es eficaz mediante los resultados esperados. Los lineamientos que se presentan a continuación pueden ayudar a superar las barreras de la comunicación. 1. Los emisores de los mensajes deben tener claro qué es lo que desean comunicar. Esto

significa que uno de los primeros pasos en la comunicación es aclarar el propósito del mensaje y preparar un plan para lograr el fin deseado.

2. La comunicación eficaz requiere que la codificación y decodificación se realicen con símbolos que sean familiares tanto para el emisor como para el receptor del mensaje. Por lo tanto, el administrador (y en particular el especialista “staff”) debe evitar las jergas técnicas innecesarias, que sólo son comprensibles para los expertos en sus campos particulares.

3. La planeación de la comunicación no se debe hacer en el vacío. En lugar de ello se debe

consultar a otras personas e impulsarlas a participar en la recopilación de los hechos, el análisis del mensaje y la selección de los medios apropiados. El contenido del mensaje debe adecuarse al nivel de conocimientos de los receptores y al clima organizacional.

4. Es importante tomar en cuenta las necesidades de los receptores de la información. Siempre

que sea posible se debe comunicar algo que tenga valor para ellos, tanto a corto plazo como en un futuro más distante.

5. Se dice que el tono hace la melodía. En forma similar, en la comunicación el tono de la voz,

la elección del lenguaje y la congruencia entre lo que se dice y como se dice influye sobre las reacciones del receptor del mensaje.

6. Con demasiada frecuencia se transmite información sin comunicarla, puesto que la

comunicación sólo se completa cuando el receptor comprende el mensaje. Y nadie podrá nunca saber si comprendió la comunicación a menos que el emisor reciba retro alimentación.

7. La función de la comunicación es algo más que transmitir información. También se relaciona

con emociones que son muy importantes en las relaciones interpersonales entre superiores, subordinados y colegas. Además, la comunicación es vital para crear un ambiente en el que el personal se sienta motivado a trabajar hacia las metas de la empresa, al mismo tiempo que logra sus propósitos individuales. Otra función de la comunicación es el Control.

8. La comunicación eficaz es responsabilidad no sólo del emisor sino también del receptor de la

información. Por consiguiente escuchar es un aspecto que requiere comentarios adicionales.


A U T Ó N O M O

17

Algunas sugerencias para mejorar la comunicación por escrito

Es posible que redactar con eficacia sea la excepción más que la regla; ciertamente la ecuación y la inteligencia no garantizan una buena redacción. Muchas personas caen en la costumbre de usar jergas técnicas que sólo pueden comprender los expertos en su mismo campo. Un problema común en las comunicaciones por escrito es que quienes escriben omiten la conclusión la esconden en el informe, se extienden demasiado y utilizan una gramática deficiente, una estructura de frases ineficaz y una ortografía incorrecta. Sin embargo, unas cuantas normas pueden ayudar mucho a mejorar la comunicación por escrito.

Usar palabras y frases sencillas. Usar palabras cortas y familiares. Usar pronombres personales (como por ejemplo “usted”) siempre que resulte apropiado. Proporcionar ilustraciones y ejemplos; usar gráficas. Usar frases y párrafos cortos. Usar verbos activos, como por ejemplo “El gerente planea…” Evitar palabras innecesarias.


A U T Ó N O M O

18

RESUMEN

La comunicación es la transferencia de información de un emisor a un receptor,

cuando éste comprende la información. El proceso de comunicación se inicia con el emisor,

quien codifica una idea que se envía al receptor en forma oral, escrita, visual o de alguna otra

forma. El receptor decodifica el mensaje y comprende lo que el emisor quiere comunicarle.

Este proceso, a su vez, puede producir algún cambio o alguna acción. Sin embargo, el

proceso de comunicación puede ser obstaculizado por el “ruido”, es decir, cualquier cosa que

la interfiera. En una organización, los administradores deben tener la información necesaria

para hacer un buen trabajo. La información puede fluir no sólo en forma descendente o

ascendente en la estructura organizacional, sino también en forma horizontal o diagonal. La

comunicación puede efectuarse en forma escrita, pero es mayor la información que se

comunica en forma oral. Además las personas se comunican mediante actitudes gestuales.

Las barreras y las interrupciones obstaculizan el proceso de comunicación.

Comprender estas barreras, hacer una auditoría de la comunicación y aplicar normas para

comunicar y escuchar con eficacia no sólo facilita la comprensión sino también la

administración. Los medios electrónicos pueden mejorar la comunicación, como se

demuestra con la teleconferencia y la aplicación de las computadoras, dos de muchos otros

enfoques para manejar la creciente cantidad de información en las organizaciones.


A U T Ó N O M O

19

EJERCICICO DE AUTOEVALUACIÓN Nº 01

A continuación se presentan interrogantes relacionadas con los temas planteados. 1. La comunicación es importante en las organizaciones porque ______________________

2. El propósito de la comunicación es:

3. Grafique la comunicación, señalando sus elementos constituyentes 4. ¿A qué se llama flujo de información?

5. A qué se llama comunicación ascendente.

6. A qué se llama comunicación descendente.


A U T Ó N O M O

20

7. Qué importancia tiene la comunicación cruzada.

8. ¿Qué tipo de comunicación observa en la empresa?

9. A qué se llama barrera de la comunicación.

10. Cuál es el impacto de las barreras de la comunicación en la empresa

11. Explique la barrera de la comunicación denominada Sobrecarga de información

12. Indique cuatro pautas para mejorar la comunicación


A U T Ó N O M O

21

SOLUCIONES EJERCICIOS AUTOEVALUATIVOS Nº1 1. Es el medio a través del cual se vinculan los integrantes de una organización para lograr un

propósito común. 2. Influir sobre la acción en beneficio de la empresa. 3.

Emisor (el que emite el mensaje)

Contexto (contenido de las ideas)

Mensaje

(ideas expresadas)

Contacto (canal en donde viaja

el mensaje)

Código (idioma en el cual

se estructura el mensaje)

Receptor (quien recibe el mensaje)

4. Se llama flujo de información a las diversas direcciones que adopta la comunicación y estas

son ascendente, descendente, cruzada. 5. Es aquella comunicación que va desde los niveles jerárquicos inferiores a los superiores ,

ejemplo, un informe de ventas. 6. Es aquella comunicación que va desde los niveles jerárquicos superiores (jefatura) a los

subordinados. 7. Es un flujo de información que influye en los otros, su objetivo es acelerar el flujo de

información, mejorar la comprensión y coordinar los esfuerzos para el logro de los objetivos institucionales.

8. Oral: Cálida, cercana, permite la retroalimentación.

Escrita: Permite crear la documentación No verbal: Son los gestos y actitudes que también entregan bastante comprensión.


A U T Ó N O M O

22

9. Se llama barrera de la comunicación a cualquier elemento que distorsione, altere o anule la

comunicación. 10. Al distorsionar el normal flujo de la comunicación la información orden o instrucción se ve

alterada y con esto también se entorpece la acción general de la empresa. 11. El mayor flujo de información podría constituirse en información excesiva difícil de

comprender y de dar cumplimiento. 12. Claridad en la confección de mensajes.

Lenguaje correcto, sin jergas técnicas Planificación de la comunicación Cordialidad en la emisión de mensajes ya sea orales o escritas.


A U T Ó N O M O

23


SEGUNDA UNIDAD COMUNICACIONES ESCRITAS DE LA EMPRESA


Utilizar eficientemente los diferentes documentos que se utilizan en la empresa,

redactando con propiedad cada uno de ellos en sus respectivos formatos y mensajes que le

son propio.


A U T Ó N O M O

24

COMUNICACIONES ADMINISTRATIVAS

Concepto

Se denomina comunicación administrativa a la documentación que concreta la gestión de la empresa.

Son documentos de carácter internos los que hacen posible que la empresa realice su

función cualquiera sea su rubro.

Estilo

En redacción se llama estilo a la capacidad de entregar un pensamiento con claridad y corrección.

En las Comunicaciones administrativas el estilo se traduce en un lenguaje culto formal, correcto y de fácil comprensión que se vuelca a la documentación interna.

La Documentación interna es la de mayor frecuencia en la empresa, porque como ya se estableció hace posible que pueda llevarse a la acción los objetivos que ésta se plantea. Los documentos internos de mayor utilización en la empresa son:

1. El memorándum 2. La orden 3. La instrucción 4. La circular 5. Los informes

El Memorándum: Es una voz latina que significa “cosa que debe guardarse en la memoria” El memorándum es un documento de circulación interna en una institución que se usa con el fin de informar, solicitar información, dar órdenes hacer recordatorios, hacer peticiones, adjuntar información siempre que sea de una manera breve. El estilo de redacción de un memorándum es breve, preciso y objetivo. Su utilización es descendente o lineal, escasamente tiene un carácter ascendente, en el caso de acompañar alguna documentación o informe solicitado por la jefatura.


A U T Ó N O M O

25

Estructura MEMBRETE (empresa que remite el documento) MEMORÁNDUM Nº XXXX

De : (cargo del emisor) A : (cargo del receptor) REF : (síntesis del texto)

cuerpo o texto

Despedida, Nombre Cargo del emisor //.. (iniciales de responsabilidad) EDITORIAL ESTRELLA MEMORÁNDUM Nº 001

De : Jefe Depto. Finanzas A : Jefe Administrativo REF : Solicita Nómina

Con el fin de actualizar información y agilizar elaboración de planillas, solicito a usted que en transcurso de la tarde, me haga llegar una nómina del personal, indicando AFP e ISAPRE.

Atentamente, Diego San Martín Jefe Depto. Finanzas DSM/psa Ejercicio: redacte un momorándum


A U T Ó N O M O

26

ORDENES E INSTRUCCIONES

1.- Ordenes e instrucciones 1.1- Qué las origina?

En cada asunto se establece una relación entre dos individuos del personal. Esta relación no puede perturbarse por ningún motivo. Si hay una serie de funcionarios colocados en orden ascendente o descendente de autoridad, las órdenes deben transmitirse, en circunstancias normales, paso a paso y sin la omisión de ningún elemento de autoridad intermedio, hasta que se alcance al individuo que, en último término está encargado de la ejecución.

La orden es, por tanto, el tipo de comunicación que obliga al destinatario a cumplir la

decisión adoptada por el emisor. A veces, la orden se complementa con la instrucción, esto es, la información del procedimiento que debe seguirse para cumplir correctamente la orden. En ambas comunicaciones, el nivel de autoridad del emisor es generalmente superior al del receptor: jefe a subordinado. 1.2- Características de la orden

El acto de dar una orden implica que el proyecto que se trata de llevar a cabo ha llegado a un punto de madurez suficiente para que dicha orden pueda ejecutarse. Ningún género de comunicación entre jefes y subordinados tienen más importancia que la transmisión de órdenes. El jefe, al dar la orden, revela su pensamiento y demuestra su capacidad. La buena orden es el primer medio para adquirir y mantener dominio indiscutible sobre la organización.

Las órdenes de la dirección contienen sus decisiones. Estas dependen fundamentalmente

de dos factores: la información disponible y el razonamiento seguido. Las órdenes confían en cada individuo la autoridad para llevar a cabo su trabajo, proporcionándole los datos que necesita. Las tareas se ejecutan con arreglo a órdenes concretas, que suelen caducar una vez concluido el trabajo específico. A menudo las órdenes de carácter permanente, se encuentran en manuales de procedimiento. Por ejemplo, manual de secretaria, de ventas, etc.


A U T Ó N O M O

27

1.3- Requisitos de las órdenes Para asegurar la correcta ejecución de las órdenes, éstas deben cumplir los siguientes requisitos esenciales: REQUISITOS EXPLICACIÓN

- Lícitas : La orden debe mantenerse dentro de los límites de las atribuciones del jefe que la da, sin inmiscuirse en la esfera correspondiente a la iniciativa del subordinado.

- Necesaria : Sólo deben emitirse las órdenes esenciales. Calidad y no cantidad. - Posibles : Jamás debe darse una orden imposible de ejecutar o de comprobar. - Rápidas : La prontitud en la adopción de decisiones es consecuencia de la preparación

del jefe y de su voluntad de asumir responsabilidades. La capacidad ejecutiva significa ahorro de tiempo.

- Completas : La orden debe ser explícita, es decir, contener todos los elementos necesarios para poder ejecutarla. Recordemos que las órdenes suelen complementarse con las instrucciones.

- Claras : La claridad es señal de decisión. La correcta interpretación de la orden depende de la claridad. Una orden clara es necesariamente estricta, dentro de los límites que comprende. Factor importante es el empleo de la técnica; ésta debe explicarse en caso imprescindible.

2.- Elaboración de órdenes e instrucciones.

Sabemos que las tres etapas en la preparación de un mensaje son: PLANIFICACIÓN,

REDACCIÓN Y EVALUACIÓN. Situación básica: En la Sociedad Industrial Linex, el Contralor enfrenta una serie de

peticiones de los compradores de provincia para que se les envíe con presteza las facturas respectivas. Debe, entonces, ordenas al Contador el posible cambio del actual sistema de facturación.


A U T Ó N O M O

28

1º Planificación. Para planificar esta orden, debemos resolver las cuatro interrogantes que siguen. 1.- Qué objeto busca la orden? 1.- Estudiar el cambio del actual sistema de

facturación para que los clientes de provincia reciban oportunamente sus facturas.

2.- A quién se dirige la orden? 2.- Al Contador de la empresa 3.- Es completa la información disponible

para redactar la orden? 3.- Efectivamente:

- Han hecho la misma petición los clientes, los distribuidores y los agentes vendedores.

- El aumento de ventas a provincia ha agudizado el problema.

- El Contralor pide este estudio al Contador, quien deberá asesorarse por el Jefe de Facturación.

- Las soluciones deben proponerse dentro de diez días.

4.- Es adecuado el plan de la orden? 4.- La sucesión anterior de ideas aparece lógica y coherente.

Observaciones a) Esta orden es clara y explícita. No hay dudas de interpretación, sobre todo en el párrafo en

que se define el acto por ejecutarse (el tercero). La claridad se consigue con léxico propio y sencillo, frases cortas y párrafos breves.

b) Al referirse a una persona, esta orden la designa según su cargo (Jefe de Facturación) y no por su nombre, a causa de los movimientos de personal.

c) Cuando se mencionen documentos, deben citarse pro su clase, número y fecha. Ejemplo:

Orden Nº 54 de octubre 3 de 1976. 2º Evaluación: Para saber si la orden redactada es eficaz, debemos verificar si el texto escrito se corresponde exactamente con las preguntas de la planificación. Así ocurre en este caso. Un buen procedimiento para comprobar si la orden funciona, es ponerse en el lugar del receptor del mensaje. De este modo, pueden efectuarse las modificaciones necesarias en la redacción.


A U T Ó N O M O

29

Ejemplo de Orden Sociedad Industrial ACOX Concepción

ORDEN Nº 72

Concepción, octubre 30 de 2003. DE : Gerente General A : Contador REF : ordena optimizar sistema de facturación Con frecuencia llegan a esta Gerencia reclamos de nuestros distribuidores, debido a que no envían oportunamente las facturas a los clientes de otras ciudades. Producto de esta situación, solicito a usted realizar un estudio que haga posible solucionar este problema y modificar el actual sistema de facturación.. Este informe deberá proponer soluciones eficaces en un plazo de 10 días. Saluda atte, Juan C. Santander Inclusos (no hay) Ejercicio: Redacte una Orden


A U T Ó N O M O

30

Ejemplo de Instrucción Sociedad Industrial ACOX Concepción

Instrucción Nº 64

Concepción, octubre 25 de 2003. DE : Gerente General A : Gerente de Producción REF : Explica procedimiento para cursar solicitudes de compras

1º Las secciones de Estampado y tintorería deberán confeccionar las solicitudes de compra y hacerlas llegar al jefe de bodega, quien indicará en la misma solicitud, la existencia actual del producto y fecha de la última compra.

2º Las solicitudes de compra deberán hacerse en triplicado: el original para la sección compras; la copia para la bodega de materiales y el talón para la sección que requiere el producto.

3º El Señor Gerente de Producción indicará en la solicitud de compra el promedio semanal de consumo, indicará la cantidad a comprar y firmará, lo que indica que se autoriza la compra.

4º La sección compras verificará los pasos anteriores y extenderá la orden de compra. Juan C. Santander Gerente General Ejercicio: Redacte una instrucción


A U T Ó N O M O

31

La Circular

Es un documento interno de carácter descendente, esto significa que la utilizan las autoridades de una institución para entregar información, órdenes, instrucciones, nuevas disposiciones.

Esta comunicación está destinada a muchos funcionarios por eso se establece que tiene un destinatario múltiple. Estilo de Redacción

La circular se caracteriza por la máxima precisión de los términos allí utilizados, el lenguaje debe estar libre de toda ambigüedad que pueda entorpecer la comprensión de este comunicado. Estructura

MEMBRETE

CIRCULAR Nº xxxx

Lugar y fecha

//..

Iniciales de resp.

Datos del Destinatario

Fundamentación de la circular, explica el motivo del comunicado

Información, orden, instrucción o nueva disposición.

Estímulo para dar cumplimiento a lo dispuesto en la circular.

Nombre y cargo del emisor


A U T Ó N O M O

32

Ejemplo de circular ACOX Concepción

CIRCULAR Nº Debido a las dificultades en el normal desarrollo del servicio de Casinos de la empresa, producto del único horario establecido para la colación es que esta Gerencia ha determinado la creación de un nuevo turno, los que se han organizado de la siguiente manera:

1º turno : 12:30 – 13:30 hrs.

2º turno : 13:40 – 14:40 hrs.

En consecuencia, a contar del día 15 del presente, la plana administrativa hará uso del primer turno y los operarios el segundo Es imprescindible la colaboración de todo el personal para regularizar este espacio de tanta importancia para los funcionarios. Concepción, septiembre 2 de 2003. Juan C. Santander JCS/aa Señores funcionarios Presente Ejercicio: Redacte una circular


A U T Ó N O M O

33

El Informe

Es un documento interno de carácter ascendente, porque es emitido por un funcionario o técnico de la empresa destinado a una jerarquía superior. Importancia de los Informes

Los informes son comunicaciones que otorgan información y una serie de datos que han sido requeridos con anterioridad, sobre una situación concreta de tal manera que los temas que puede generar un informe son de índole muy variada.

Los informes están estrechamente vinculados con la Dirección. El objetivo del informe es presentar el resultado de un a actividad específica, de tal manera que debe ser lo más eficiente posible para que pueda servir de base a la jefatura en la toma de decisiones.

Los informes deben ser previamente trabajados en terreno ya sea investigando, reuniendo información o registrando datos antes de emitirlos.

Clasificación de los Informes

Los informes pueden clasificarse de la siguiente manera: Informes Rutinarios: Son aquellos que se emiten para entregar datos específicos, sobre algo concreto.

Como el flujo de información es constante en la empresa y el objetivo de los informes es

proporcionar datos en forma rápida, expedita y clasificadora, los informes rutinarios se ha simplificado al máximo transformándose en prácticos formularios o gráficos cuando deben dar cuenta de situaciones, reiteradas de allí su nombre de informe rutinario.

Estos formularios se estructuran de acuerdo a las necesidades de a empresa y no tienen

ninguna restricción.


A U T Ó N O M O

34

Ejemplo de informe Rutinario: ACOX Informe de ventas mes de octubre

Producto Piezas Código Entregado Total Algodón 600 0032 100% $ 2.600.000 Hilos 500 0048 100% $ 2.000.000 Sintéticos 800 0031 100% $ 2.800.000 Lanas 400 0040 100% $ 1.600.000 Observaciones

$ 9.000.000.-

Sin observaciones

Darío Cáceres Jefe Depto. Ventas

Ejercicio: Redacte un informe Rutinario Informes Especiales o analíticos:

Los informes son verdaderas investigaciones de situaciones específicas, de tal forma que los emiten expertos de un área determinada.

El informe Especial o analítico se constituye en un a relación detallada veraz de hechos o materias de las que previamente se investigó, son materias que han sido abordadas de manera imparcial y objetiva en los puntos de la investigación, pero que incluye la opinión del emisor avalada en su capacidad conocimiento y experiencia que se le atribuye en su calidad de experto en el área.

Este informe puede llegar a ser muy extenso pero se ha simplificado su estructura a la más mínima expresión para dar cuenta de su formato.


A U T Ó N O M O

35

Estructura

MEMBRETE

INFORME Nº xxxx

Lugar y fecha Referencia Vocativo:

INFORMO A USTED LO SIGUIENTE:

1) 2) 3)

Conclusión:

SUGERENCIA

1) 2) 3)

Atentamente, Nombre Título Cargo

Alusión a la petición de informe

Se indican los aspectos detectados en la investigación

Derivada de la investigación

Avaladas por el conocimiento y experiencia


A U T Ó N O M O

36

Ejemplo de Informe: MANAT S.A. CONCEPCIÓN

INFORME Nº 210

CONCEPCIÓN, mayo 12 de 2001. REF.: Informa estado de los equipos computacionales. . Señor Gerente:

En respuesta a su memorándum 231 del 2 de mayo, en donde me solicita que realice una investigación acerca del estado de los equipos computacionales de la empresa. INFORMO A USTED LO SIGUIENTE: 1. La empresa cuenta con 20 computadores y 5 impresoras, ubicadas en 5 departamentos. 2. 7 computadores presentan problemas de carácter técnico. 3. 2 impresora registran fallas eléctricas. 4. 4 computadores tienen diferentes virus. 5. Sólo 9 computadores y 3 impresoras se encuentran operativos.

CONCLUSIÓN: La falla de equipos computacionales hace que el trabajo administrativo resulte lento y

desmotivador. SUGERENCIAS:

1. Es necesario informar los equipos que presentan fallas. 2. Es necesario adquirir 5 computadores de última generación. 3. Es imprescindible realizar mantenciones constantes.

Saluda atentamente, Ramón Jerez R. Ingeniero Informático Jefe Depto. Técnico


A U T Ó N O M O

37

SINDICATO DE TRABAJADORES DEL ESTABLECIMIENTO HUACHIPATO

INFORME Nº 92

CONCEPCIÓN, noviembre 15 de 2001. REF.: Informe sobre reparaciones por incendio. . Señor Presidente:

En relación a la consulta realizada en Memorándum Nº 44, del 05 de Noviembre, en donde me solicita una investigación sobre las reparaciones que se deben efectuar en la bodega central de nuestra entidad, por causa del incendio ocurrido el 25 del mes pasado.

INFORMO A USTED LO SIGUIENTE:

1.- El informe técnico del Cuerpo de Bomberos, indica que el incendio fue causado por un cortocircuito en el techo de la bodega.

2.- EL 60% del sistema eléctrico fue destruido.

3.- Se solicitaron tres cotizaciones para efectuar nueva implementación eléctrica. La más

conveniente, asciende a $200.000.-

4.- Otra propuesta presentaba un valor de $180.000.- pero el tiempo de ejecución del trabajo era de dos meses, en cambio la empresa elegida, demora sólo quince días.

CONCLUSIONES: Las dependencias de la bodega central no podrán ser utilizadas durante un mes.

SUGERENCIAS: a) Para efectuar los trabajos se establecerán tres turnos diarios, cada ocho horas. Para cumplir

con los compromisos contraídos con nuestros asociados. b) Parte del mobiliario tendrá que trasladarse a la bodega Nº 2 para resguardarlo de posibles

daños. c) La Entidad deberá nombrar un técnico supervisor de las labores de reparación.

Es todo cuanto puedo informar, LUIS CASTRO TUDELA JEFE DE BODEGA Ejercicio: Redacte un informe Especial.


A U T Ó N O M O

38


Responda de la forma más precisa posible las siguientes preguntas: 1. ¿A qué se llama comunicación administrativa?

2. ¿A qué se llama Estilo en redacción?

3. Explique en que consiste los documentos internos

4. ¿Qué es un memorándum y cuál es su objetivo?

5. Defina Orden


A U T Ó N O M O

39

6. Defina Instrucción

7. Explique que es una circular y cual es su objetivo

8. Establezca las características del destinatario de una circular.

9. Qué son los informes, clasifíquelos, explique brevemente.

10. Establezca la importancia de los informe


A U T Ó N O M O

40

SOLUCIONES EJERCICIOS AUTOEVALUATIVOS Nº2 1. Se llama documentación administrativa a la documentación que concreta la acción de la

empresa. 2. A la capacidad de entregar un pensamiento con claridad y corrección. 3. Son aquellos que se concretan al interior de la empresa y hacen posible que ésta realice su

gestión, cualquiera sea su rubro. 4. El memorándum es un documento de circulación interna que se usa con el fin de informar,

solicitar información, dar órdenes, hacer recordatorios, hacer peticiones, siempre que sea de manera breve.

5. Es un documento de carácter interno y esta obliga al destinatario a cumplir la decisión

adoptada por el emisor, quien es siempre una autoridad. 6. Es un documento interno que explica una serie de pasos a seguir para realizar la orden,

explica procedimientos. 7. Es un documento de carácter descendente, por eso la utilizan las autoridades de una empresa

para entregar información, órdenes, instrucciones o nuevas disposiciones. 8. Esta comunicación está destinada a muchos funcionarios, por eso se establece que tiene un

destinatario múltiple. 9. Son comunicaciones que aportan información a la jefatura para la toma da decisiones y son:

Rutinarios: aquellos que se emiten con regularidad para entregar gráficos y datos específicos. Informes Especiales o analíticos: son verdaderas investigaciones que dan cuenta de situaciones específicas y los emiten expertos en determinadas áreas. Es una relación detallada y veraz avaladas por el conocimiento y experiencia del emisor

10. Su importancia es que permite proporcionar a la jefatura la información necesaria para tomar

decisiones.


A U T Ó N O M O

41

La Solicitud La Solicitud se usa con frecuencia, es una comunicación mediante la cual el emisor requiere el otorgamiento de un derecho o un servicio o favor del receptor.

- Se utiliza la solicitud para diversos fines tales como: - Solicitar Permisos - Asignación Familiar - Vacaciones - Ascensos - Traslados

* Se observa que su uso es mayoritariamente interno pero también puede usarse de manera externa y puede utilizarse para postular un empleo como ejemplo: Estructura

a) Referencia b) Lugar y fecha c) Identificación

• nombre completo • nacionalidad • estado civil • cédula de identidad

d) Tratamiento (cargo del destinatario) e) Exposición (antecedentes del emisor)

Los párrafos son los documentos que avalan la petición, estos se encabezan con la conjunción “Que” . Se usa punto y coma para separar los párrafos ya que en su conjunto constituyen como una sola gran oración compleja. La solicitud se redacta en tercera persona lo que le otorga mayor formalidad al documento.

f) Petición Mención al motivo que origina la petición

g) Clasificación - Es gracia -Es justicia

h) Firma i) Destinatario

- Cargo - Empresa - Departamento o sección - Localidad


A U T Ó N O M O

42

Se finaliza la solicitud con las palabras “Es Gracia” “Es Justicia”. ES GRACIA: Cuando lo que se solicita es un favor una concesión de parte del destinatario. ES JUSTICIA: Cuando lo que se solicita es el reconocimiento de un derecho.

REF.: Solicita Feriado Legal. Santiago, enero 24 de 1989

Señor Director General: Alberto Sepúlveda González, Cédula de Identidad 5.301.408-8 de Santiago, Identificación interna Nº 31910, Paradocente grado 17. ANTE USTED EXPONE LO SIGUIENTE: Que ingresó al servicio con fecha 2 de enero de 1988; Que a la fecha de la presente tiene cumplidos de trabajo en el servicio (1) año y (22) días; Que de acuerdo con la ley le correspondería hacer uso de su feriado legal; Por consiguiente: El peticionario solicita al Señor Director General, a autorizar su feriado legal entre los días 15 y 18 del mes de febrero próximo. ES JUSTICIA, ALBERTO SEPÚLVEDA GONZÁLEZ PARADOCENTE SEÑOR: DIRECTOR GENERAL DE EDUCACIÓN CORPORACIÓN DE EDUCACIÓN Y SALUD ILUSTRE MUNICIPALIDAD DE SAN MIGUEL


A U T Ó N O M O

43

La Citación La Citación es una comunicación interna breve y sencilla que dirige la autoridad competente de un organismo para convocar a una reunión para informar o resolver materias relacionadas con la marcha de la institución. La Citación, como documento es una orden que los receptores deben cumplir o bien excusarse en caso de no poder asistir. Estructura

- Membrete - Citación - Destinatario - Tipo de reunión - Día, lugar y hora de la reunión - Tabla - Incentivo - Pie de firma

Ejemplo COOPERATIVA LAGO RAPEL SANTIAGO

CITACIÓN Se cita Asamblea General Extraordinaria de socios para el próximo viernes 14 de noviembre del 2000 , a las 10 horas y a las 18 horas en primera y segunda citación respectivamente. La reunión se efectuará en el Auditorio Don Bosco, Alameda Nº 3322 TABLA: Aprobación de nuevos estatus Análisis de nuevos planes de salud Revisión Balance anual. Se encarece la asistencia y puntualidad JOSE RETAMAL RIOSECO PRESIDENTE JRR/ aa. Santiago, octubre 30 de 2000


A U T Ó N O M O

44

La Autorización Es un documento interno que se entrega por escrito, siendo ésta una simple facultad que se otorga a una persona para que realice una acción determinada o para dar autoridad a otra. La autorización tiene menos formalidad y no se realiza ante un notario público, aún así logra constituirse en un testimonio de un hecho específico COMERCIAL TRIM

AUTORIZACIÓN Con fecha 27 de marzo de 1990. por razones de salud, se autoriza a la señora Margarita Cancino Ramírez para su retiro durante 5 horas, a contar de las 13:00 horas de su actividad de trabajo. MARCELA CHÁVEZ DÍAZ JEFE DE PERSONAL CONCEPCIÓN, marzo 27 de 1990.


A U T Ó N O M O

45


TERCERA UNIDAD COMUNICACIONES DE LA ADMINISTRACIÓN

PÚBLICA


Establecer el rol de los organismos que forman parte de la administración Pública,

utilizando la redacción oficial para producir eficientemente las comunicaciones escritas que

son propias de su gestión.


A U T Ó N O M O

46

La Administración Pública o del Estado

Concepto

Un concepto orgánico de administración del Estado señala que es: “un conjunto de elementos humanos y materiales unidos para alcanzar un determinado fin”

Un concepto funcional nos señala que es: un proceso que comprende las siguientes etapas: planificar, dirigir desarrollar y controlar las actividades de las personas. Características de la Administración Pública

La administración del Estado se orienta a todos los organismos o servicios públicos centralizados a través de los cuales el Presidente de la República administra el Estado de allí su gran importancia. Organización Administrativa En la administración del Estado se distinguen la Administración Activa y Fiscalizadora. • Administración Activa

Es la administración propiamente tal. Está compuesta por las personas administrativas o por los Servicios Públicos.

• Administración Fiscalizadora

Está compuesta por organismos de control, estos pueden ser generales como la Contraloría General de la República o especiales como las Superintendencias.

La administración fiscalizadora no tiene la misión de realizar la administración del Estado,

sino que debe controlar que esa administración se realice conforme a la ley. Las personas administrativas en nuestra legislación son:

1. El Estado o fisco 3. Las instituciones 2. Las municipalidades 4. Las empresas Públicas

1. El Estado o fisco: Tiene personalidad jurídica y es la persona administrativa por excelencia.

El Estado es la personificación Patrimonial y económica de la nación (que tiene bajo su tuición bienes y fondos que pertenecen a toda la nación).

2. Las municipalidades: Son personas administrativas de derecho público encargado de la administración comunal o local.

3. Las empresas Públicas: Entregan un servicio personificado con fines de carácter comercial o industrial (Banco del Estado CODELCO)


A U T Ó N O M O

47

Servicio Público Concepto

Una concepción orgánica define al Servicio Público como los órganos que integran la administración de un estado y la actividad que tales órganos realizan.

Según esta perspectiva orgánica, Servicio Público es un entidad perteneciente a la administración del Estado, cualquiera sea la labor o actividad que desempeñe.

Una concepción funcional del servicio público señala que se preocupa no tanto de su calidad de la institución como órgano, sino que importa más la actividad que realiza, será, entonces, Servicio Público una actividad que persigue un fin de interés general, tanto si se realiza por una entidad estatal o bien personas jurídicas o naturales. Servicio Público en Chile En nuestro país la noción de Servicio público se ha enfocado desde una perspectiva orgánica.

El fin del Servicio Público es satisfacer las necesidades colectivas. Características del Servicio Público 1. Continuidad: Esto significa que la actividad no puede interrumpirse, porque es función

pública y se ha establecido en beneficio de toda la colectividad y en casa de desperfecto, deben tomarse las medidas necesarias.

2. Uniformidad: Las prestaciones del servicio Público deben ser iguales para todos aquellos habitantes que se encuentran en condiciones de solicitar sus beneficios.

3. Obligatoriedad: La prestación debe otorgarse sin que se beneficie a un sector en desmedro de otro.

4. Permanencia: El Servicio Público debe mantenerse a lo largo del tiempo. 5. Regularidad: El Servicio Público debe sujetarse a reglas y normas legales pre-establecidos,

es decir, existe un ordenamiento jurídico para su funcionamiento. Comunicaciones de la Administración Pública

El desarrollo de la documentación, como herramienta de apoyo a la gestión, tiene en su origen, elaboración y propósitos dos orientaciones que están dadas por la coexistencia de la administración privada y la administración del Estado que impone sus criterios específicos.

Se entiende por Redacción Oficial la técnica de comunicación lingüística, lógica y psicológica que se utiliza en los organismos estatales para facilitar la función de administrar que le compete a las autoridades y hacer más expedita la prestación de servicios a la comunidad.


A U T Ó N O M O

48

El Oficio Concepto y objetivos De acuerdo al diccionario de la Lengua Española, el oficio es una comunicación escrita referente a los asuntos del Servicio Público en las dependencias del Estado y por extensión la que media entre individuos de varias corporaciones particulares y asuntos concernientes a ella.

En un intento por precisar el objetivo del oficio, se puede establecer que es una comunicación escrita de carácter oficial que una autoridad emisora envía a una autoridad receptora con alguno de los siguientes fines: - Facilitar normas - Entregar información

- Comunicar decisiones - Dictar Instrucciones

- Solicitar Información - Formular Peticiones

- Satisfacer peticiones - Aclarar situaciones

El oficio puede dirigirse de un Servicio Público a otro, o bien, puede usarse en el ámbito interno de una repartición.

El oficio, por tanto, tiene un uso interno y externo

El Decreto Nº 291 del 15 de febrero de 1974 establece normas rigurosas para la elaboración de documentos oficiales y clasifica a los oficio en: Ordinarios: Tratan materias regulares, rutinarias y pueden ser conocidos por todos. Reservados: Tratan materias, que por su naturaleza sólo le atañe al departamento, sección u oficina a la que van destinados. Secretos: Tratan materias de carácter confidencial y sólo le competen a las autoridades a las que van dirigidos, quienes deben intervenir en su estudio o resolución. Los oficios secretos deben indicar número de hojas y ejemplares a fin de evitar sustracción de documentación.


A U T Ó N O M O

49

Estructura del oficio Membrete : Nombre del Servicio Público que origina la comunicación.

Clasificación y Nº : Especifica el carácter del oficio (ordinario, reservado o secreto) y su

número correlativo. Ejemplo ORD.: Nº

Antecedente : Es lo que origina el oficio, puede ser una ley, un Reglamento, un Decreto o simplemente una comunicación anterior. Ej.: ANT: RES Nº25 de 30-9-2003

Materia : Síntesis de lo que trata el oficio. Es un error señalar en materia “la que se indica” Ej.: MAT: Solicita instrucciones.

Inclusos : Anexo que acompañan al oficio / ej. INCL.: nómina sellada.

Lugar y fecha : Indica lugar y fecha de emisión / ej. Concepción, Diciembre 26 de 2003

Autoridad Emisora

: Señala a la autoridad que emite la comunicación.

Autoridad Receptora

: Señala a la autoridad recepto del oficio.

Contenido : Alude al texto de la comunicación el que se expresa en párrafos numerados. El oficio trata un solo tema, otro tema dará origen a otro oficio.

Saludo : Frase de despedida / ej.: Saluda atentamente a Ud.

Pie de firma : Comprende nombre y dos apellidos del emisor, profesión o categoría y cargo del firmante.

Iniciales de Responsabilidad

: Son las iniciales del emisor, junto a las de quien digitó el documento.

Distribución : Señala a las personas u reparticiones que reciben copia del oficio.


A U T Ó N O M O

50

Disposición del oficio MEMBRETE

ORD. : Nº ANT. : MAT. : INCL. :

Lugar y fecha

DE : A :

1.

2.

3.

4. Saluda atentamente a usted Emisor Profesión Cargo / . Distribución - . - . - .


A U T Ó N O M O

51

República de Chile Ministerio de Educación Pública Secretaría Ministerial de Educación

ORD. : Nº 138 ANT. : ORD. Nº 114 DE 15-04-2003. MAT. : Solicita reparación INCL. : Cotizaciones

DE : DIRECTOR ESCUELA I-38 DE CONCEPCIÓN A : DIRECTOR PRESUPUESTO REGIONAL MINEDUC 1. Es mi deber informar a usted, que producto de las intensas lluvias que ha azotado a la región,

esta escuela ha sufrido serios daños en su techumbre, junto con una pérdida significativa de vidrios.

2. En estos momentos las clases están suspendidas. 3. En atención al ORD. Nº 114 de 15-04-2003 que faculta a los Directores para requerir

implementación, en situaciones de emergencia, es que solicito a usted la reparación de los daños causados por el temporal.

4. Incluyo cotizaciones.

Saluda atentamente a usted Rodrigo Candia Yáñez Profesor Director

RCY/aa Distribución - Director ppto. Regional - Seremi - Archivo


A U T Ó N O M O

52

Ejercicio: Redacte un oficio ordinario MINISTERIO DE AGRICULTURA SERVICIO NACIONAL DE RECURSOS ENERGÉTICOS DEPARTAMENTO DE PERSONAL

RES. : Nº 130 ANT. : Resolución Nº 742, de 20-08-78, de

Vicepresidencia. MAT. : Ordena traslado de personal. INCL. : Nómina sellada.

SANTIAGO, Agosto 25 de 2003. DE : JEFE DE PERSONAL

A : JEFE DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO.

1. La Resolución Nº 742, de 20 de agosto del año en curso, determina el traslado inmediato del personal

mencionando en la nómina sellada adjunta, especificando el plazo, el lugar y la función correspondientes a cada empleado.

2. En consecuencia, sírvase Ud. adoptar todas las medidas conducentes a dar cumplimiento inmediato a la

disposición citada. Saluda atentamente a Ud. ERNESTO RIQUELME SALAS Administrador Público Jefe de Personal ERS/ lca. DISTRIBUCIÓN: - Jefe Departamento Administrativo - Archivo.


A U T Ó N O M O

53

Ejercicio: Redacte un oficio reservado MINISTERIO DE AGRICULTURA DEPTO JURÍDICO

Hoja 1/ ejemplar 1 SEC. : Nº 148 ANT. : ART Nº 34 Estatutos. MAT. : Informa suspensión de asignación

familiar y beca. INCL. : Carpeta de antecedentes.

Concepción, agosto 21 de 2003

DE : JEFE DEPARTAMENTO JURÍDICO

A : DIRECTOR ADMINISTRATIVO.

1. Es mi deber informar a usted de la suspensión de los beneficios de asignación familiar y beca al hijo del

funcionario Alberto Cruz Salas, Darío Cruz Alvarez Rut 11.671.863-11 2. Existen antecedentes que ameritan presumir una serie de irregularidades en la obtención de estos beneficios. 3. La suspensión está vigente hasta el término del sumario, una vez finalizado éste, se podrá determinar

responsabilidades y ver si procede aplicación de Estatuto Administrativo. 4. Incluye carpeta de antecedentes

Saluda atentamente a usted, Roberto Santander Castro Abogado Jefe Depto. Jurídico

Hoja 1/ejemplar1

RSC/aa Distribución - Director Administrativo


A U T Ó N O M O

54

Ejercicio: Redacte un oficio secreto

La Circular Concepto

La circular es la comunicación oficial que con idéntico texto, dirige una autoridad a sus subordinados, con el fin de informar, dictar normas, comunicar decisiones, explicación acerca del correcto cumplimiento de disposiciones legales o reglamentarias. Características de la circular Importancia: En el ámbito de una repartición, el contenido de una circular afecta directa o indirectamente a unos o varios departamento. Estilo y Estructura: La circular es una comunicación interna, de la correspondencia oficial que trata una sola materia, en forma clara y precisa, enumerando cada uno de sus párrafos. Formato: La circular oficial presenta el mismo formato del oficio, además también se clasifica en ordinaria, reservada y secreta. Frecuencia: Las circulares son un importante flujo de comunicación descendente al interior de una institución de allí que las autoridades utilicen con mucha frecuencia la circular para llegar con un mensaje hasta a los funcionarios.


A U T Ó N O M O

55

República de Chile Ministerio de Educación Pública ESCUELA F-38

CIRCULAR ORD. : Nº 144 ANT. : Resolución 1341 MAT. : Dispone uso de uniforme. INCL. : No hay

Concepción, abril 15 de 2003. DE : DIRECTOR

A : JEFES DE DEPARTAMENTOS

1. De acuerdo a la Resolución 1341 del 10 abril del presente año se dispone el uso de uniformes

para todo personal femenino y masculino que presente contrato indefinido en cada Unidad Educativa.

2. Se dispone de traje para damas y ternos para varón, como también overol y guardapolvo,

según la naturaleza de las funciones de cada trabajador. 3. El costo de cada uniforme será descontado en tres cuotas mensuales. 4. Es de vital importancia dar cumplimiento a la brevedad a esta nueva disposición. Saluda atentamente,

Rodrigo Acuña Sáez Profesor de Estado Director

RSC/aa Distribución - Sedes de Departamentos


A U T Ó N O M O

56

Ejercicio: Redacte una circular

El Memorándum El memorándum es una comunicación breve, de uso interno. Objetivo El memorándum se utiliza para solicitar o entregar información. Es frecuente la utilización del memorándum para indicar el trámite que deben seguir algunos documentos o carpetas al interior de la institución. No existen grandes diferencias con el memorándum administrativo en su modo de utilización, pero si presenta cambios en su formato según lo establece el Decreto Supremo 291 de 15-11-74. Ejemplo:

CODELCO SUPERINTENDENCIA DE CAPACITACIÓN EDUCACIONAL

MEMORÁNDUM Nº 146

Santiago, noviembre 26 de 2003.

DE : SUPERINTENDENCIA CAPACITACIÓN

OCUPACIONAL

A : JEFES DEPTO. DE CAPACITACIÓN

MAT : Solicita informe de desempeño Srta. Luisa Cartes Sáez 1. Le agradeceré me haga llegar información acerca de la estudiante Srta. Luisa Cartes Sáez,

alumna en práctica en el Depto. de Contabilidad. Específicamente solicito antecedentes relativos a su eficiencia, responsabilidad y compromisos.

2. Ruego enviar el informe correspondiente antes del 20 de diciembre del presente año. Saluda atentamente,

Matías Ruíz Rosse Abogado Superintendencia INCL: no hay Capacitación Educacional


A U T Ó N O M O

57

Ejercicio: Redacte un memorándum

El DECRETO Concepto y objetivos: El Decreto es una pieza legal determinante, ordenante, es decir, es un acto jurídico que trata materias propias de la ley. Clasificación Los decretos son: A) Exentos: Cuando son internos del organismo y no existe obligación de remitirlo a

contraloría. B) Con toma De Razón: Deben ser enviados a la contraloría General de la República para su

aprobación. Pueden dictar Decreto:

- El Presidente de la República CDS = Decreto Supremo - Los Ministros del Estado - Los Intendentes - Los Gobernadores - Los Alcaldes - Los Directores Generales - Los Rectores de las Universidades

* Una vez emitido el Decreto se publica en el Diario Oficial y tiene la misma fuerza de una ley y opera como tal. Según su función el Decreto puede ser:

a) Decreto Individual: es el que alude a una persona en especial o a varias, pero consideradas individualmente.

b) Decreto Colectivo: es aquel que comprende a varias personas. c) Decreto ley: (DL) es un acto jurídico que trata materias propias de ley que dicta el Poder

Ejecutivo, sin que medie delegación (autorización) por parte del Poder Legislativo.

d) Decreto Supremo: (DS) es aquel que dicta directamente el Presidente de la República, en uso de sus facultades constitucionales.


A U T Ó N O M O

58

Disposición de un Decreto

MEMBRETE DECRETO Nº________________ LUGAR O FECHA____________

HOY SE DECRETÓ LO QUE SIGUE

VISTOS: (señala las facultades legales que le permiten al emisor dictar el decreto)

DECRETO: (es el acto jurídico propiamente tal, la orden, mandato o disposición emanada de la autoridad competente)

TÓMESE RAZÓN, COMUNÍQUESE Y PUBLÍQUESE NOMBRE DE LA AUTORIDAD CARGO Distribución


A U T Ó N O M O

59

Ejemplo de Decreto


A U T Ó N O M O

60

La Resolución Concepto y objetivos Se entiende por Resolución la determinación (orden) emitida por la autoridad competente (el jefe de un servicio) para dictar o disponer en forma imperativa toda clase de asuntos administrativos conforme a las atribuciones que le fueron otorgadas. Las Resoluciones son internas, generalmente de menor importancia que los Decretos, pero deben cumplir con los mismos requisitos de redacción de éstos, por lo tanto conservan la misma estructura. Clasificación Al igual que le Decreto, la Resolución puede clasificarse en EXENTA y TOMA DE RAZÓN

MEMBRETE

VISTOS:

RESUELVO:

ANÓTESE, COMUNÍQUESE Y PUBLÍQUESE NOMBRE DE LA AUTORIDAD CARGO Distribución

RESOLUCIÓN Nº Lugar y Fecha TIPO DE RESOLUCIÓN

Ejemplo de Resolución


A U T Ó N O M O

61

INDAP REGIÓN DEL BIO-BIO UNIDAD JURIDICA. PJS. Imp..

“APRUEBA CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE EJECUCIÓN DE TRABAJOS

DE LOS PROYECTO “MEMBRILLAR”.-

CONCEPCIÓN, 20 de Diciembre 1994. RESOLUCIÓN EXENTA N º 061 VISTOS: Resolución Exenta de subrogancia Nº 53 de

Fecha 27 de Enero de 1989 de la Vicepresidencia Ejecutiva. Resolución Nº 175 de fecha 11 de Julio de 1991 sobre delegación de facultades, tomada razón con fecha 27 de Agosto de 1991. CONSIDERANDO : 1.- La resolución exenta Nº 054 DEL 19 de Diciembre de 1994 del Director Regional, en que se aprueba

la ejecución de la obra “Membrillar”por un monto de $6.623.340=, por administración directa. 2.- El contrato de prestación de servicios de fecha 4 de Diciembre de 1994, firmado entre el Sr. José

Matamala y el Sr. Segundo Villagra Baeza en representación de los beneficiarios del proyecto “Membrillar” para la ejecución de trabajos de captación y distribución extra predial, por la suma de $240.000= IVA incluido.

RESUELVO : APRUEBASE ratifíquese y póngase en ejecución el contrato celebrado por el Sr. José Matamala con don Segundo Villagra Baeza en representación de los beneficiarios del Proyecto “Membrillar” para la ejecución de los trabajos señalados en el considerandos 2 de esta resolución. El contrato, para todos los efectos, pasa a formar parte de esta resolución.

ANOTESE, COMUNIQUESE Y ARCHIVESE.- TOMAS VERGARA TAPIA

DIRECTOR INDAP REGION DEL BIO-BIO


A U T Ó N O M O

62


Conteste las siguientes preguntas: 1.- ¿A qué se llama Administración del Estado?

2.- ¿Cómo se divide la Administración Pública?

3.- ¿Cuáles son las personas administrativas en nuestra legislación?

4.- Defina Servicio Público, desde una perspectiva orgánica

5.- Señale las características del Servicio Público

6.- Dé un concepto de oficio y establezca su objetivo


A U T Ó N O M O

63

7.- ¿A qué se refiere el Decreto 291, del 15 de II de 1974?

8.- ¿Cómo se clasifican los oficios?. Explique

9.- De la circular oficial, explique importancia y formato

10.- Qué diferencias observa entre el memorándu administrativo y el memorándum oficial


A U T Ó N O M O

64

SOLUCIONES EJERCICIOS AUTOEVALUATIVOS Nº3 1.- Es un conjunto de elementos humanos y materiales unidos para alcanzar un determinado fin. 2.- Se divide en :

Administración Activa: Administración propiamente tal Administración Fiscalizadora: Está compuesta por organismos de control como la Contraloría General de la República o las Superintendencias.

3.- El Estado o Fisco

Las Municipalidades Las Instituciones Las empresas públicas 4.- Esta define al Servicio Público como los órganos que integran la administración del Estado,

por lo tanto es una entidad perteneciente a la administración del Estado. 5.- Continuidad: la actividad no debe interrumpirse

Uniformidad: la prestación debe ser igual para todos Obligatoriedad: la prestación debe otorgarse Permanencia: el Servicio debe mantenerse en el tiempo Regularidad: el Servicio Público debe ceñirse a reglas 6.- Es una comunicación escrita referente a los asuntos del Servicio Público en las dependencias

del Estado y sirve para facilitar normas, comunicar decisiones, solicitar información, satisfacer peticiones, entregar información, dictar instrucciones, formular peticiones, aclarar situaciones.

7.- Este decreto establece normas rigurosas para la elaboración de los oficios, los clasifica y

norma su estructura. 8.- Se clasifican en:

Ordinarios: tratan materias rutinarias y pueden ser conocidas por todos Reservados: tratan materias, que por su naturaleza sólo le compete a un determinado

departamento. Secretos : Tratan materias confidenciales y sólo le compete a las autoridades quienes deben

resolver.


A U T Ó N O M O

65

9.- Importancia: el contenido de la circular afecta directamente o indirectamente a uno o a varios

departamentos. Formato: la circular oficial presenta el mismo formato del oficio, además también se clasifica en ordinarias, reservadas y secretas.

10.- No existen grandes diferencias con el memorándum administrativo en su modo de

utilización, pero sí presenta cambios en su formato, según lo establece el Decreto Supremo 291 de 15-11 74.


A U T Ó N O M O

66


CUARTA UNIDAD DOCUMENTOS PÚBLICOS

OBJETIVO GENERAL Al término de la unidad los alumnos serán capaces de:

Identificar los documentos públicos, explicando sus características referidas a contenido,

estilo y efectos jurídicos junto con utilizar la redacción para generar dichos documentos.


A U T Ó N O M O

67

Los Documentos Públicos

En la Administración del Estado se utiliza la Redacción oficial y los documentos Públicos.

Los Documentos Públicos emanan de funcionarios competentes y determinan consecuencias jurídicas de importancia. Documentar significa “probar, justificar la verdad de un hecho con documentos”.

Por documento se entiende todo “Diploma , carta, relación u otro escrito que ilustra acerca de un hecho, principalmente de los históricos”. Otra acepción señala: Documento Público es “El que autorizado por funcionario para ello competente, acredita los hechos que refiere y su fecha”. En virtud de lo anterior todo documento entraña un testimonio, una prueba sobre una materia de interés público, este es el caso de la declaración, el poder, el certificado y el acta. La Declaración Jurada Concepto y objetivos

La declaración jurada es un documento a través del cual una persona asevera (afirma) algo de sí mismo o de una tercera persona, en especial cuando no cuenta con documentos que así lo acrediten. Tipos de declaraciones: a) Declaración Simple: Asevera algo sencillo, por ejemplo, la calidad de socio de un club. b) Declaración Jurada: Compromete en mayor grado la responsabilidad del declarante. c) Declaración Jurada ante notario: Esta declaración compromete en grado máximo al

declarante. Tiene implicancia legal. Aún cuando la declaración jurada se fundamenta en la buena fe del declarante, la ley cautela que no se cometa perjurio.


A U T Ó N O M O

68

Estructura de la Declaración Jurada.

NOTARÍA DECLARACIÓN JURADA Lugar y fecha (con palabras)________________________________ Comparece don__________________________________________ ______________________________________________________ cédula de identidad Nº ____________________________________ estado civil ________________ Profesión____________________ domiciliado en __________________________________________ ______________________________________________________ chileno, mayor de edad y declara bajo juramento que ___________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ Previa lectura firma ________________ Firma Rut ________________ NOTARIO

________________ (Firma)


A U T Ó N O M O

69

Ejemplo de Declaración Jurada

NOTARÍA LARENAS DECLARACIÓN JURADA En concepción a tres de Enero del año dos mil tres Comparece don Andrés Cartes Saavedra Cédula de identidad Nº 8.634.282-k Estado civil soltero Profesión Contador Auditor Domiciliado en Barros Arana 763 de concepción Chileno, mayor de edad, quien declara bajo juramento qu e no tiene deudas con entidad comercial, financiera o bancaria. Previa lectura firma ________________ Firma Rut 8.634.282-k NOTARIO

Braulio Larenas (Firma)

Ejercicio: Redacte una declaración jurada


A U T Ó N O M O

70

El Poder Concepto y objetivo

El Poder es una autorización que se otorga a un tercero para que en representación del primero actúe en diligencias de carácter económicas.

Cuando los Poderes son corrientes se construyen en formularios especialmente estructurados y únicamente deben ser llenados, pero cuando se refiere a materias personales, es preciso redactarlos acordes con la finalidad.

Los Poderes en su calidad de documentos legales se redactan por el oficial mayor de la notaría, se redactan en forma seguida a fin de evitar posteriores agregados. Tipos de Poderes:

a) Poder Específico: Otorga un poder limitado, específico, orientado a la realización de una

sola diligencia, ejemplo: Cobrar pensión mes de Diciembre.

b) Poder Amplio: Otorga amplias atribuciones, ejemplo: Administrar bienes.


A U T Ó N O M O

71

Disposición del Poder

MEMBRETE (notaría) PODER Concepción, ______________de 2003. Por el presente instrumento yo ______________________________ _______________________________________________________ Estado Civil _________________Profesión ____________________ Cédula de Identidad Nº ____________________________________ Domiciliado en __________________________________________ _______________________________________________________

Chileno, mayor de edad confiere poder a _____________________ Para que en mi representación proceda a ______________________

______________________________________________________ _______________________________________________________

Previa lectura Firma ____________________ Firma ____________________ Notario


A U T Ó N O M O

72

Ejemplo de Poder

NOTARIA LARENAS PODER Concepción, julio 23 de 2003. Por el presente instrumento yo Andrés Cáceres Leiva Casado de profesión Ingeniero Civil, cédula de Identidad Nº 8.345.663-2 domiciliado en Lincoyán 322 de concepción, chileno, mayor de edad confiero PODER ESPECÍFICO a doña María Cartes Candia cédula de identidad 6.736.443-2 para que en mi representación proceda a cobrar beneficios en dineros que me adeuda la Caja de Compensación Los Andes

Previa lectura Firma ____________________ Firma ____________________ Notario

Ejercicio: Redacte un poder específico


A U T Ó N O M O

73

El Certificado Es un documento mediante el cual una autoridad o jefe atestigua algo, da cuenta de un hecho a favor de una persona. En el certificado también se pueden agregar conceptos que favorecen a la persona a la cual se refiere, pero en forma breve. Usos del Certificado El certificado es un documento que está con el individuo desde su nacimiento y entre ellos se destacan:

• Certificado de nacimiento • Certificado de estudios • Certificado de residencia • Certificado de título • Certificado de matrimonio • Certificado de renta o sueldo • Certificado de antecedentes • Certificado de salud • Certificado de defunción

Estructura 1.- Membrete : Nombre de la institución que emite el documento

2.- Encabezamiento : Palabra certificado (número correlativo, opcional)

3.- Cuerpo o texto : Cargo y nombre de la persona que extiende el documento.

Datos del solicitante (nombre, rut) Hecho que se atestigua.

4.- Final : Finalidad del documento Cerrado: se extiende el siguiente documento para ser presentado en……………………. Abierto: se extiende el presente certificado a petición del interesado para los fines que estime convenientes.

5.- Fecha

6.- Nombre, cargo, firma, y timbre de la autoridad emisora.

7.- Iniciales de responsabilidad


A U T Ó N O M O

74

INDUSTRIAS ELÉCTRICAS ELCA S.A. ANIBAL PINTO 502 CONCEPCIÓN CERTIFICADO El Gerente General de Industrias Eléctricas ELCA S.A. Pedro Cárdenas Bustos Quien suscribe certifica que el señor Jaime Martínez Ríos RUT.: 08.543.893-6 se desempeñó como Jefe del Departamento de Informática de nuestra empresa durante el período comprendido entre el 08 de marzo de 1987 y el 10 de julio de 2003. Su labor fue eficiente, destacándose por su rectitud y lealtad. Se extiende el presente certificado a petición del interesado para los fines que estime convenientes. Concepción, Julio 12 de 2003. Pedro Cárdenas Bustos Gerente General PCB/a.p.

Ejercicio: Redacte un certificado de sueldo


A U T Ó N O M O

75

La Constancia La Constancia es un documento cuyo objetivo es dar cuenta de hechos de menor importancia o situaciones específicas. Tiene la misma estructura que el certificado, su principal diferencia es que la constancia es absolutamente interna y en casos muy concretos puede ser aceptada por otro organismo. La constancia puede ser emitida por cualquier funcionario. FABRICA TRIMEX CONCEPCIÓN CONSTANCIA Se deja constancia que hoy a las 15 hrs., en circunstancias en que el trabajador Ricardo Álvarez Yañez Rut:8.367.681-k maniobraba una sierra eléctrica, en faenas que le son propias, sufrió un importante corte en su mano derecha. Se extiende el presente documento para determinar responsabilidades en sumario interno. Concepción, Diciembre 28 de 2003. Juan Cortes Torres Supervisor JCT/ aa


A U T Ó N O M O

76

El Acta El acta es la redacción escrita, exacta y resumida de lo tratado y acordado en una junta o sesión. Esta tiene por objeto dejar constancia oficial de un hecho, y posee una gran importancia ya que su consulta facilita la toma de decisiones. Además, en conjunto va formando la historia de la Empresa. Así tenemos diversos tipos de acta, tales como: Acta de reuniones, de exámenes, de concursos, etc. Existe el Acta breve y el Acta Extensa. Esta última contempla la lectura del Acta de la sesión anterior, con lo cual el presidente la somete a consideración de la Asamblea para su aprobación y firma. En este tipo de Actas se registran las intervenciones y la identificación de los participantes cuyos planteamientos influyen en la toma de decisiones. Esquema de un Acta Breve:

ACTA Nº_______________ Lugar: _______________________________________________ Fecha: _______________________________________________ Hora de iniciación: _____________________________________ Hora de término: ______________________________________ Tipo de sesión: _______________________________________ Quórum: ____________________________________________ Asistentes: ___________________________________________ Tabla: _______________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ Próxima reunión: _______________________________________


A U T Ó N O M O

77

Estructura de un Acta Larga 1.- Introducción:

Membrete. Clase de reunión (ordinaria, extraordinaria). Lugar, fecha y hora de reunión. Tipo de citación: 1º y 2º . Presidente, Secretarias, Miembros Asistentes, Excusas recibida. Lectura del Acta anterior.

2.- Cuentas:

Se revisa el cumplimiento de los acuerdos de la sesión anterior. Se da a conocer la documentación recibida. La información sobre este punto la entrega la mesa directiva.

3.- Tabla:

Comprende la lista de asuntos sobre los cuales corresponde pronunciarse a la Asamblea. Generalmente se tiene en cuenta el siguiente procedimiento:

4.- Final:

Indica el término de la sesión por haberse agotado la tabla o por determinado el tiempo acordado.

Planteamiento del problema. Soluciones que se proponen para él.

Debate de las sugerencias entregadas. Acuerdos que se adoptan.


A U T Ó N O M O

78

Ejemplo de Acta SINDICATO DE TRABAJADORES DEL ESTABLECIMIENTO HUACHIPATO DE LA COMPAÑÍA DE ACERO DEL PACÍFICO S.A. Nº 1

ACTA ASAMBLEA GENERAL Nº 067 FECHA: Noviembre 10 de 1996. INICIO: 15:30 horas. PRESIDE: Sr. René Hernández Illanes. ASISTEN: Señores Dirigentes: Hernán Cortés, Héctor Medina y 350 socios. 1.- Lectura del Acta anterior Nº 024. Aprobada. 2.- Cuenta:

A. El Presidente acusa recibo de Circular Nº 44, de la Dirección Nacional del Trabajo. Se refiera las normas para la correcta aplicación del Código del Trabajo. B. Lectura del informe sobre la situación del Departamento de Créditos. C. El Presidente rinde cuenta de la situación económica, en dos aspectos: * Eliminación de los vales de multimarket, por incumplimiento de los pagos por parte de los socios. * Deudores morosos del Departamento de Créditos al 04 de Noviembre son: Cuentas corrientes : $ 20.000.000.- Letras : 3.000.000 .- Total $ 23.000.000.- D. SE CONCLUYE: Que no hay problemas con los pagos de los beneficios a los socios ni con el

pago de las remuneraciones al personal, por lo menos hasta en 60 días. 3.- TABLA:

A. Estado de tres automóviles. - Averías mecánicas por uso. - Repuestos no existen en el mercado por año de fabricación de los vehículos. SE ACONSEJA: Renovación. 4.- ACUERDO: El señor Presidente, deberá entregar a la Asamblea un estudio alternativo para disminuir

gastos de automóviles. 5.- CIERRE DELA SESIÓN: 19:00 horas. RICARDO YAÑEZ CARTEZ SECRETARIO


A U T Ó N O M O

79


1.- ¿Cómo surgen los documentos Públicos?

2.- ¿Qué significa documentar?

3.- ¿Qué implicancia legales tiene un documento?

4.- De la Declaración Jurada de un concepto y señale objetivo

5.- Explique las implicancias legales de un Declaración Jurada.

6.- Qué es un Poder?


A U T Ó N O M O

80

7.- Clasifique los Poderes, defina brevemente

8.- ¿Cuál es el objetivo de un certificado

9.- Cómo puede estructurarse el final de un certificado

10.- Defina Acta

11.- ¿Cuál es la importancia del Acta?

12.- Establezca los tipos de Actas


A U T Ó N O M O

81

SOLUCIONES EJERCICIOS AUTOEVALUATIVOS Nº4 1.- Los documentos públicos emanan de funcionarios competentes y determinan consecuencias

jurídicas de importancia. 2.- Documentar significa “probar, justificar la verdad de un hecho con documentos” 3.- Se constituye en un testimonio, la prueba de un hecho o circunstancia 4.- La declaración jurada es un documento a través del cual, una persona afirma algo de sí

mismo o de una tercera persona. El objetivo es acreditar algo en forma fehaciente en especial cuando no se tiene documentos.

5.- Esta declaración compromete en grado máximo la responsabilidad del declarante no puede

retractarse y si miente la ley lo sanciona. 6.- El poder es una autorización que se otorga a un tercero para que en representación del

primero actúe en diligencias de carácter económicas. 7.- Los poderes son:

Específicos: otorga un poder limitado a una diligencia específica. Amplios: otorga amplias atribuciones. 8.- El certificado es un documento mediante el cual una autoridad o jefe atestigua algo, da

cuanta de un hecho en favor de una persona. 9.- Puede ser abierto: “se extiende el presente certificado a petición del interesado para los fines

que estime convenientes” Cerrado : “se extiende el siguiente documento para ser presentado en xxxxxx” 10.- El acta es un documento que en forma escrita, exacta y resumida da cuenta de lo acordado

en una junta o sesión. 11.- Esta permite dejar un testimonio oficial de un hecho, su consulta facilita la toma de

decisiones. Las actas en su conjunto van formando la historia de la institución. 12.- Acta Breve: es una síntesis de lo tratado en la reunión.

Acta Extensa: acá se registran las intervenciones de los participantes y su identifiación.


A U T Ó N O M O

82

BIBLIOGRAFÍA

García Castillo, Nemesio, “Redacción Oficial” Editorial Universitaria

García Castillo, Nemesio, ”Redacción Administrativa” Editorial Universitaria

Acuña, José, “Correspondencia y documentación moderna”

Editorial Mac Graw Hill

Documents

Taller de Informes y Capacitacion