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Sistema de Gestión
de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO
“ISO9001:2008 MÓDULO 3. DOCUMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”
Taller Semana 3. Interacción de Procesos
Fecha: Febrero 2 de 2009
Páginas. 1 de 11
TALLER SEMANA 3: INTERACCIÓN DE PROCESOS
ESTUDIANTE: DIANA MILENA PEÑA GIL
CEDULA: 53100969
EMAIL: [email protected]
FECHA: 13/08/2011
CODIGO CURSO: 252605
Resultado de Aprendizaje del Taller: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en la semana 3. Puntaje máximo a obtener: 60 puntos.
El taller debe ser enviado al Tutor por el link “ACTIVIDADES” en el enlace “ver/completar actividad….”
Con base en la documentación presentada: Hemos avanzado en el proceso de documentación el diagnóstico de la documentación de la empresa y con la estructuración inicial del Manual de Calidad que se hizo en el desarrollo del taller semana 2, sin embargo, usted ahora tiene inquietudes sobre otros aspectos de la documentación, como por ejemplo: caracterización de procesos, registros, procedimientos, control de documentos, control de registros, etc.
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Taller Semana 3. Interacción de Procesos
Fecha: Febrero 2 de 2009
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Se pretende que con el desarrollo de este taller identifiquemos claramente los procesos que la empresa tiene y su interacción, igualmente identificar los aspectos claves para caracterizar un proceso, información que será muy útil para el desarrollo de procedimientos. En este momento usted quien es el gestor de calidad al interior de su empresa, conoce los aspectos organizacionales necesarios para organizar eficientemente un proceso de documentación del sistema de gestión de calidad. Desarrolle la siguiente actividad a fin de profundizar su aprendizaje aplicado a su actividad laboral.
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1. Con base en los documentos estudiados y teniendo como referencia la norma NTC ISO 9001: 2008 diseñe un gráfico o figura donde muestre la interacción de los procesos de su empresa, este gráfico comúnmente se conoce como el Mapa de Procesos.
Importante, Para el diseño de su mapa de procesos éste debe contener los tres tipos de procesos contemplados por la norma ISO9000, los cuales son PROCESOS ESTRATEGICOS, PROCESOS MISIONALES (OPERATIVOS) Y PROCESOS DE APOYO. Deben estar claramente identificados.
Adjunto un ejemplo de mapa de procesos como guía.
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Adjunte aquí el mapa de procesos que Ud. Diseñó para su empresa.
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2. De acuerdo con el mapa de procesos del punto 1 de este taller, realice la caracterización de un proceso misional o
proceso estratégico o proceso de apoyo de su empresa de acuerdo con el formato adjunto en la siguiente página:
Formato para caracterización de procesos.
Formato para caracterización de procesos (tenga en cuenta de describir por lo menos tres actividades)
Proceso NOMBRE DEL PROCESO TIPO DE PROCESO
G M A
X
Objetivo Gestionar y controlar el sistema de Gestión de la Calidad y la documentación generada por la compañía para la radicación de cada trámite, para asegurar la eficaz planeación, operación y control de los procesos y poder alcanzar los índices de excelencia de la compañía así con los usuarios.
PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
TODOS LOS PROCESOS
Información del desempeño de los procesos en cada una de las áreas. Instrumentos y mecanismos para el
1. Programar y realizar auditorías internas. 2. Capacitar al personal.
Auditorías Internas, Informes de Auditorias, Técnicas de Mejoramiento para reducir en un 100% las no conformidades.
Todos los procesos.
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seguimiento a los procesos y a la g e s t i ó n p r e c i s a d o s y d i s e ñ a d p a r a a s í c o r r e g i r n o c o n f o r m i d a d e s .
3. Informes desempeño. 4. Evaluación de desempeño de cada proceso y colaboradores.
PROCESOS ESTRATEGICOS Y PROCESOS DE APOYO (Todas las áreas)
Plan Estratégico Plan Operativo de Centro Lineamientos y directrices para la evaluación de la Gestión en todos los procesos para así disminuir en un 100% las no conformidades de nuestros usuarios y poder alcanzar la excelencia en nuestro servicio.
Diseñar y aplicar los instrumentos y elementos para realizar el seguimiento y medición de la gestión en los procesos del servicio prestado a nuestros usuarios.
Instrumentos y elementos para el seguimiento de los procesos y gestión contemplados en nuestros manuales,
Todos los procesos.
TODOS LOS FUNCIONARIOS DE LA COMPAÑÍA
Permiso para la elaboración y modificación de documentos del Sistema de Gestión de la Calidad.
Elaboración y modificación de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad.
Documentos Elaborados para el fin de comunicación de la compañía.
Todos los Funcionarios.
RECURSOS Utilización del 100% de los recursos Humanos, Materiales, Tecnológicos y Financieros.
RESPONSABLES PROCESOS DE SOPORTE:
4.2 Gestión Documental. 5.0 Responsabilidad de la Dirección. 5.5.2 Representante de la Dirección. 5.5.3. Comunicación Interna. 8.0 Medición, análisis y mejora.
LIDER PARTICIPANTES
Coordinador de Seguridad en la Calidad, Subdirector del comité de calidad y Colaborador designado para el archivo de documentos del SGC.
Todos los procesos citados en nuestro Mapa de Procesos y sus correspondientes jefes de área.
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3. De acuerdo con la caracterización desarrollada para el proceso seleccionado en el punto anterior de este taller, por favor complete la siguiente tabla la información solicitada para las actividades identificadas en dicha caracterización:
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN:
Tiempo de respuesta, atención oportuna en la atención del usuario conforme y no conforme con nuestra atención la cual es el estudio central de esta, para lograr llegar a la excelencia de nuestro servició.
REGISTROS DE CONTROL.
Revisar mapa de riesgos del Centro de Formación Profesional.
DOCUMENTOS DE REFERENCIA Y SOPORTE
Guía para la elaboración y Codificación de Documentos. Listado de Documentos. Listado de registros.
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ACTIVIDAD ¿QUIÉN? ¿CUÁNDO? ¿DÓNDE? ¿POR QUÉ? ¿CÓMO?
EJEMPLO
Verificar requisición
y orden contra
pedido.
Gerente de compras Cuando llega pedido
a la empresa.
En área de recibo
de insumos.
Es necesario
verificar que llego lo
que se pidió.
Comparando
orden con
pedido. 1. Elaborar y modificar documentos del SGC.
Funcionario
asignado de
acuerdo al proceso.
Documentos
elaborados para
cada comunicación
o informe.
Todos los
funcionarios.
Elaboración o
modificación de
documentos del
Sistema de Gestión
de la Calidad, con
un permiso para
poder modificarlos.
Aplicándolos
en todos los
procesos de
la compañía.
2. Programar y desarrollar Auditorías Internas de Calidad.
Auditores Internos. Auditorías Internas
de Calidad,
Informes de
Auditorias y Planes
de Mejoramiento
para contrarrestar
las no
conformidades.
En todos los
procesos y
evaluando a todos
los funcionarios ya
que estos son los
encargados de
llevar a cabo su
labor con calidad y
excelencia.
Mecanismos e
instrumentos para
el seguimiento de
los procesos
definidos y
diseñados en la
gestión e
información del
desempeño de los
procesos y de los
funcionarios.
Aplicando
dicha
Auditoria en
los procesos
y
funcionarios
de la
compañía.
3. Definir diseñar y Coordinadores de Instrumentos y Todos los procesos Por qué es Aplicándolos
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aplicar los
mecanismos e instrumentos para
realizar el seguimiento y medición de la gestión, de los procesos y del servicio prestado a nuestros usuarios.
todas las áreas y
procesos.
elementos para el
seguimiento de los
procesos y gestión
contemplados en
nuestros manuales.
y funcionarios. importante contar
con los Planes
Estratégicos Planes
Operativos del
Centro
Lineamientos y
directrices para la
evaluación de la
Gestión en todos los
procesos para así
disminuir en un
100% las no
conformidades de
nuestros usuarios y
poder alcanzar la
excelencia en
nuestro servicio.
en todos los
procesos de
la compañía.
4. CONCLUSIONES
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Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller.
El desarrollo de este taller me permitió identificar y conocer en la practica la interacción existente entre los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad una vez estructurado el Manual de Calidad, la importancia que es el analizar a la compañía en cuanto a las necesidades y poder llegar a satisfacer al usuario en un 100% siempre y cuando llevemos acabó nuestros procesos del SGC, y así poder reconocer nuestra falencias y corregirlas para obtener la certificación y si ya contamos con ella poder seguir portándola con orgullo y trabajo en equipo alcanzado la excelencia en el servicio y en el ambiente laboral. Es importante reconocer que no solo los jefes cumplen un rol importante en el proceso del SGC sino que desde el portero, la persona de oficios varios, secretarias, recepcionista, asistentes, asesoras de servicio etc... Deben fortalecer día a día este proceso ya que gracias a cada integrante de la compañía debe basarse en valores agregados para con sus funciones, contando con compromiso, trabajo en equipo, sentido de pertenencia, integridad, desarrollo personal y el más importante excelencia en la prestación de nuestros servicios para con los demás y nuestros usuarios.
