Tam ly quan_tri_kd-ts_thai_tri_dung(r)

TS Thai Tri Dung Taâm Lyù Quaûn Trò Kinh Doanh

Trang 3

GIÔÙI THIEÄU MOÂN HOÏC TAÂM LYÙ QUAÛN TRÒ KINH DOANH

1. SÖÏ CAÀN THIEÁT CUÛA MOÂN HOÏC

Ngaøy nay, söï buøng noå cuûa khoa hoïc, coâng ngheä ñaõ ñeà ra nhöõng yeâu caàu môùi ñoái vôùi con ngöôøi. Tröôùc heát laø ñoøi hoûi veà caùc chöùc naêng trí tueä, caùc phaåm chaát yù chí vaø tình caûm cuûa moãi ngöôøi. Toác ñoä cao cuûa caùc quaù trình kyõ thuaät, tính qui ñònh chaët cheõ cuûa saûn xuaát ñeà ra nhöõng yeâu caàu cao veà toác ñoä cuûa caùc quaù trình taâm lyù, veà tính saùng taïo cuûa tö duy. Taát caû nhöõng ñieàu ñoù laøm taêng leân moät caùch roõ reät yù nghóa cuûa yeáu toá taâm lyù trong lao ñoäng SXKD. Maët khaùc, ngaøy nay söï caïnh tranh gay gaét trong neàn kinh teá thò tröôøng ñoøi hoûi caùc nhaø kinh doanh phaûi naém ñöôïc taâm lyù cuûa ngöôøi tieâu duøng, naém baét ñöôïc taâm lyù cuûa hoï ñeå chieán thaéng trong caùc cuoäc caïnh tranh ñoù. Chính vì theá moân hoïc “Taâm lyù hoïc quaûn trò kinh doanh” khoâng theå thieáu trong heä thoáng moân hoïc cuûa chöông trình ñaøo taïo caùc nhaø quaûn trò kinh doanh. 2. MUÏC ÑÍCH CUÛA MOÂN HOÏC

Moân hoïc trang bò cho hoïc vieân nhöõng kieán thöùc cô baûn veà taâm lyù con ngöôøi trong lónh vöïc quaûn trò vaø kinh doanh. Ñoù laø taâm lyù cuûa ngöôøi lao ñoäng, taâm lyù cuûa ngöôøi laõnh ñaïo, taâm lyù cuûa khaùch haøng vaø ngöôøi tieâu duøng. Thoâng qua ñoù hoïc vieân seõ hoïc ñöôïc phöông phaùp taùc ñoäng moät caùch hieäu quaû tôùi nhaân vieân vaø khaùch haøng nhaèm ñaït tôùi muïc tieâu cuûa mình. 3. PHAÏM VI CUÛA MOÂN HOÏC

Taâm lyù hoïc laø moät khoa hoïc heát söùc roäng, coù hôn 30 chuyeân ngaønh khaùc nhau. Trong chöông trình “Taâm lyù hoïc quaûn trò kinh doanh” chuùng ta chæ nghieân cöùu nhöõng yeáu toá taâm lyù con ngöôøi lónh vöïc quaûn trò kinh doanh maø thoâi. 4. PHÖÔNG PHAÙP NGHIEÂN CÖÙU

Taâm Lyù Quaûn Trò Kinh Doanh

Trang 4

Hoïc vieân seõ phaûi keát hôïp vöøa hoïc qua chöông trình Ñaøo Taïo Töø Xa cuûa Ñaøi Truyeàn Hình Bình Döông vôùi vieäc ñoïc vaø nghieân cöùu taøi lieäu vaø hoïc caùch phaân tích nhöõng tình huoáng trong thöïc teá. Sau ñaây laø nhöõng taøi lieäu chính maø caùc baïn caàn tham khaûo:

Taøi lieäu do chöông trình Ñaøo Taïo Töø Xa cuûa Ñaøi Truyeàn Hình Bình Döông.

Thaùi Trí Duõng. Taâm Lyù Hoïc Quaûn Trò Kinh Doanh – Nhaø Xuaát Baûn Thoáng Keâ 1998 (In laïi 2003).

Thaùi Trí Duõng. Kyõ Naêng Giao Tieáp Vaø Thöông Löôïng Trong Kinh Doanh – Nhaø XB Thoáng keâ 2003.

5. KEÁT CAÁU CUÛA MOÂN HOÏC

Moân hoïc ñöôïc trình baøy trong 12 baøi sau ñaây:

Baøi 1 : Khaùi Quaùt Veà Ñôøi Soáng Taâm Lyù.

Baøi 2 : Caùc Phöông Phaùp Tìm Hieåu Taâm Lyù Trong Hoaït Ñoäng Quaûn Trò Kinh Doanh.

Baøi 3 : Hoaït Ñoäng Nhaän Thöùc

Baøi 4 : Tình Caûm Vaø Yù Chí

Baøi 5 : Nhaân Caùch Vaø Caùc Phaåm Chaát Cuûa Nhaân Caùch

Baøi 6 : Nhaân Caùch Vaø Nhöõng Phaåm Chaát Nhaân Caùch (tt)

Baøi 7 : Taäp Theå - Ñoái Töôïng Quaûn Trò

Baøi 8 : Nhöõng Yeáu Toá Taâm Lyù Taäp Theå Caàn Chuù YÙ Trong Coâng Taùc Quaûn Trò

Baøi 9 : Nhöõng Vaán Ñeà Taâm Lyù Trong Hoaït Ñoäng Quaûn Trò Vaø Kinh Doanh

Baøi 10 : Taâm Lyù Trong Caùc Chieán Löôïc Marketing

Baøi 11 : ÖÙng Duïng Taâm Lyù Hoïc Trong Tieâu Thuï Saûn Phaåm

Baøi 12 : Giao Tieáp Trong Quaûn Trò Kinh Doanh


Trang 5

BAØI 1

KHAÙI QUAÙT VEÀ ÑÔØI SOÁNG TAÂM LYÙ 1. KHAÙI NIEÄM VAØ ÑAËC ÑIEÅM CUÛA HIEÄN TÖÔÏNG TAÂM LYÙ

Trong hoaït ñoäng quaûn trò chuùng ta caàn tìm hieåu taâm lyù cuûa nhaân vieân, tìm hieåu taâm lyù cuûa khaùch haøng, ñoù laø tìm hieåu taâm tö nguyeän voïng (cuï theå laø nhu caàu, sôû thích), taâm tö tình caûm (bao goàm taâm traïng, caûm xuùc, tình caûm), tính tình (tính caùch, tính khí, thoùi quen), ngoaøi ra coøn tìm hieåu naêng löïc, nieàm tin, quan ñieåm v.v.... Toùm laïi, tìm hieåu taâm lyù trong hoaït ñoäng quaûn trò kinh doanh laø tìm hieåu taát caû nhöõng gì thuoäc veà ñôøi soáng tinh thaàn cuûa con ngöôøi.

Maëc duø ñôøi soáng taâm lyù laø bao la, nhöng chuùng ta coù theå chia noù ra thaønh boán lónh vöïc cô baûn sau ñaây:

Nhaän thöùc: bao goàm caûm giaùc, tri giaùc, tö duy, töôûng töôïng vaø trí nhôù.

Tình caûm xuùc caûm vaø yù chí.

Nhaân caùch (laø nhöõng gì thuoäc veà baûn chaát con ngöôøi).

Giao tieáp (laø hoaït ñoäng giuùp chuùng ta taïo ra caùc moái quan heä).

Khi tìm hieåu taâm lyù, chuùng ta caàn löu yù tôùi caùc ñaëc ñieåm sau ñaây:

Taâm lyù con ngöôøi heát söùc phong phuù, ña daïng, phöùc taïp vaø ñaày bí aån: Nhaø quaûn lyù phaûi hieåu raèng moãi nhaân vieân döôùi quyeàn coù nhöõng ñaëc ñieåm taâm lyù khaùc nhau, coù nhöõng tính caùch, tính khí khaùc nhau, vì vaäy caàn phaûi söû duïng nhöõng phöông phaùp laøm vieäc khaùc nhau phuø hôïp vôùi taâm lyù cuûa hoï.

Caùc hieän töôïng taâm lyù coù nhöõng moái quan heä heát söùc chaët cheõ vôùi nhau, hieän töôïng naøy chi phoái aûnh höôûng tôùi hieän töôïng kia, hieän töôïng naøy coù theå laøm naûy sinh hieän töôïng kia. Ví duï: Tình caûm chi phoái laïi nhaän thöùc - Yeâu neân toát gheùt thì neân xaáu; Yeâu nhau cuû aáu cuõng troøn, gheùt nhau thì quaû boà hoøn cuõng meùo.


Trang 6

Caùc hieän töôïng taâm lyù coù söùc maïnh voâ cuøng to lôùn. Chuùng coù theå laøm cho chuùng ta khoûe maïnh hôn, sung söùc hôn vaø hieäu quaû hôn. Tuy nhieân, chuùng cuõng coù theå laøm cho chuùng ta trôû neân yeáu ñuoái ñi vaø maát heát khaû naêng laøm vieäc. Neáu taâm lyù tích cöïc thì laøm taêng theâm söùc maïnh - vui veû, laïc quan yeâu ñôøi seõ laøm cho chuùng ta laøm vieäc toát hôn. Nhöng neáu taâm lyù laø tieâu cöïc seõ huûy hoaïi moïi coá gaéng cuûa chuùng ta.

Caùc hieän töôïng taâm lyù tieàm aån, saâu kín beân trong. Chuùng ta khoâng theå nghieân cöùu tröïc tieáp. Tuy nhieân, chuùng ñöôïc theå hieän ra beân ngoaøi baèng nhöõng haønh vi cöû chæ, lôøi noùi vieäc laøm. Vì vaäy, chuùng ta chæ coù theå tìm hieåu taâm lyù moät caùch giaùn tieáp.

Töø nhöõng ñaëc ñieåm treân cuûa caùc hieän töôïng taâm lyù, trong cuoäc

soáng cuõng nhö trong hoaït ñoäng quaûn trò caàn chuù yù:

Khoâng neân phuû nhaän saïch trôn nhöõng hieän töôïng taâm lyù phöùc taïp, khoù hieåu, maø caàn phaûi ñeå yù, nghieân cöùu chuùng moät caùch thaän troïng vaø khoa hoïc.

Choáng caùc hieän töôïng meâ tín, dò ñoan, hoaëc tin töôûng quaù vaøo nhöõng hieän töôïng “thaàn linh” ñeå roài thaàn bí hoùa chuùng daãn ñeán sai laàm, gaây haäu quaû khoù löôøng cho caù nhaân vaø xaõ hoäi.

Khi nhìn nhaän, ñaùnh giaù moät ngöôøi chuùng ta caàn xem xeùt tôùi taän baûn chaát cuûa hoï, chöù khoâng neân chæ ñaùnh giaù thoâng qua veû beân ngoaøi moät caùch hôøi hôït, deã daãn ñeán sai laàm.

Caàn taïo ra nhöõng hieän töôïng taâm lyù tích cöïc, baàu khoâng khí taâm lyù thoaûi maùi trong taäp theå giuùp con ngöôøi taïo theâm söùc maïnh tinh thaàn vaø söùc maïnh vaät chaát cuûa hoï, goùp phaàn taêng hieäu quaû lao ñoäng cuûa taäp theå.

2. PHAÂN LOAÏI CAÙC HIEÄN TÖÔÏNG TAÂM LYÙ

2.1. DÖÏA VAØO SÖÏ DIEÃN BIEÁN CUÛA CAÙC HIEÄN TÖÔÏNG TAÂM LYÙ

Coù 3 loaïi sau:

Caùc quaù trình taâm lyù: Laø nhöõng hieän töôïng coù môû ñaàu, dieãn bieán vaø keát thuùc dieãn ra trong moät thôøi gian töông ñoái ngaén. Ví duï:


Trang 7

Nhöõng quaù trình nhaän thöùc, quaù trình caûm xuùc vaø quaù trình noã löïc yù chí. Taát caû caùc quaù trình taâm lyù laø cô sôû taïo neân hoaït ñoäng cuûa con ngöôøi.

Traïng thaùi taâm lyù: Laø nhöõng hieän töôïng taâm lyù coù cöôøng ñoä yeáu nhöng dieãn ra trong thôøi gian töông ñoái daøi. Caùc traïng thaùi taâm lyù thöôøng ñi keøm vôùi caùc quaù trình taâm lyù vaø chi phoái tôùi hieäu quaû cuûa caùc quaù trình.

Thuoäc tính taâm lyù: Laø nhöõng hieän töôïng taâm lyù ñaõ trôû neân oån ñònh, beàn vöõng vaø keùo daøi. Caùc thuoäc tính taïo neân baûn chaát cuûa con ngöôøi.

2.2. DÖÏA VAØO SÖÏ THAM GIA CUÛA YÙ THÖÙC

Chia thaønh hai loaïi sau:

Taâm lyù coù yù thöùc: Laø nhöõng hieän töôïng taâm lyù coù söï tham gia vaø ñieàu chænh cuûa yù thöùc. Nhöõng hieän töôïng naøy chuùng ta nhaän bieát vaø kieåm soaùt ñöôïc. ÔÛ con ngöôøi ngöôøi taâm lyù coù yù thöùc ñoùng vai troø chuû ñaïo.

Taâm lyù voâ thöùc: Laø nhöõng hieän töôïng taâm lyù khoâng coù söï tham gia cuûa yù thöùc. Chuùng ta thöôøng khoâng kieåm soaùt ñöôïc nhöõng hieän töôïng naøy. Ví duï: Mô, moäng du, moät soá baûn naêng vaø tieàm thöùc.

2.3. DÖÏA VAØO ÑOÁI TÖÔÏNG CHI PHOÁI CUÛA HIEÄN TÖÔÏNG TAÂM

LYÙ

Chia thaønh hai nhoùm:

Taâm lyù caù nhaân: Laø nhöõng hieän töôïng dieãn ra ôû moãi caù nhaân vaø ñieàu chænh haønh vi cuûa moãi moät caù nhaân. Ví duï: YÙ kieán rieâng cuûa moãi ngöôøi, sôû thích, nieàm tin, thoùi quen vaø taâm traïng cuûa moãi ngöôøi.

Taâm lyù xaõ hoäi: Laø traïng thaùi yù thöùc chung cuûa ñaïi ña soá caùc thaønh vieân cuûa moät taäp hôïp ngöôøi. Nhaø quaûn trò caàn quan taâm ñeán nhöõng hieän töôïng taâm lyù xaõ hoäi xaûy ra trong taäp theå nhö:


Trang 8

phong tuïc, taäp quaùn, dö luaän taäp theå, hieän töôïng aùp löïc nhoùm, laây lan taâm lyù v.v…

3. ÖÙNG DUÏNG CUÛA TAÂM LYÙ HOÏC VAØO HOAÏT ÑOÄNG QUAÛN TRÒ

KINH DOANH

Taâm lyù hoïc quaûn trò kinh doanh laø moät trong haøng chuïc chuyeân ngaønh cuûa taâm lyù hoïc. Ñoái töôïng cuûa noù laø nghieân cöùu öùng duïng caùc qui luaät taâm lyù vaøo hoaït ñoäng quaûn trò kinh doanh, maø cuï theå laø:

3.1. NGHIEÂN CÖÙU SÖÏ THÍCH ÖÙNG CUÛA COÂNG VIEÄC SXKD VÔÙI CON NGÖÔØI

Theo höôùng naøy TLHQTKD chuù yù tôùi khía caïnh taâm lyù cuûa vieäc toå chöùc quaù trình saûn xuaát, kinh doanh. Ñaëc bieät laø caùc vaán ñeà phaân coâng lao ñoäng, toå chöùc cheá ñoä laøm vieäc vaø nghæ ngôi hôïp lyù.

3.2. NGHIEÂN CÖÙU MOÁI QUAN HEÄ “NGÖÔØI - MAÙY MOÙC”

Theo höôùng naøy, caùc nhaø TLH ñaõ nghieân cöùu caû veà maët lyù thuyeát, caû veà maët thöïc nghieäm vaø cung caáp nhöõng kieán thöùc quí baùu cho caùc kyõ sö cheá taïo maùy, goùp phaàn caûi tieán heä thoáng maùy moùc, kyõ thuaät, naâng cao hieäu quaû saûn xuaát.

3.3. NGHIEÂN CÖÙU MOÁI QUAN HEÄ CON NGÖÔØI VÔÙI NGHEÀ

NGHIEÄP

Theo höôùng naøy caùc nhaø TLH ñaõ nghieân cöùu cô sôû taâm lyù vaø caùc phöông phaùp taâm lyù hoïc cuûa vieäc phaùt hieän vaø boài döôõng nhaân taøi trong caùc loaïi hình lao ñoäng khaùc nhau, cuûa vieäc höôùng nghieäp vaø daïy ngheà, goùp phaàn ñaéc löïc cho coâng taùc quaûn trò nhaân söï.

3.4. NGHIEÂN CÖÙU SÖÏ THÍCH ÖÙNG CUÛA CON NGÖÔØI VÔÙI CON

NGÖÔØI TRONG SXKD

Theo höôùng naøy ñaõ hình thaønh neân boä moân taâm lyù quaûn lyù. Nhieäm vuï cuûa noù laø nghieân cöùu moái quan heä giöõa con ngöôøi vôùi con ngöôøi trong taäp theå, cuï theå laø baàu khoâng khí taâm lyù taäp theå, söï hoøa hôïp hay khoâng hoøa hôïp giöõa caùc thaønh vieân; quan heä giöõa nhaø quaûn


Trang 9

trò vôùi nhaân vieân (vaán ñeà tìm hieåu, ñaùnh giaù, ñoái xöû vôùi nhaân vieân, vaán ñeà kích thích lao ñoäng...).

3.5. NGHIEÂN CÖÙU NHÖÕNG VAÁN ÑEÀ TAÂM LYÙ TRONG VIEÄC TIEÂU

THUÏ SAÛN PHAÅM

Theo höôùng naøy TLH tìm hieåu nhöõng qui luaät taâm lyù ngöôøi trong caùc vaán ñeà nhö: tìm hieåu nhu caàu, thò hieáu cuûa khaùch haøng; phong tuïc taäp quaùn cuûa thò tröôøng ñeå nhaø kinh doanh laäp keá hoaïch saûn xuaát, thieát keá kieåu daùng, maãu maõ...; nghieân cöùu nhöõng qui luaät taâm lyù aùp duïng trong ngheä thuaät quaûng caùo ñeå giôùi thieäu, höôùng daãn vaø kích thích haønh vi mua haøng cuûa khaùch haøng...

Toùm laïi, taâm lyù laø moät lónh vöïc raát ña daïng vaø phöùc taïp. Vieäc tìm hieåu taâm lyù trong hoaït ñoäng quaûn trò kinh doanh ñoùng moät vai troø heát söùc quan troïng, giuùp nhaø quaûn trò hieåu nhöõng qui luaät taâm lyù vaø taùc ñoäng ñuùng höôùng laøm taêng hieäu quaû quaûn lyù vaø kinh doanh.

CAÂU HOÛI OÂN TAÄP

1. Tìm hieåu taâm lyù laø tìm hieåu nhöõng gì? Haõy lieät moät soá ví duï veà tìm hieåu taâm lyù trong quaûn trò vaø kinh doanh?

2. Haõy phaân tích caùc ñaëc ñieåm cuûa hieän töôïng taâm lyù. Qua ñoù ruùt ra nhöõng löu yù trong hoaït ñoäng cuûa mình?

3. Haõy lieät keâ ra 5 quaù trình taâm lyù, 5 traïng thaùi taâm lyù vaø 5 thuoäc tính taâm lyù?

4. Phaân tích nhöõng höôùng nghieân cöùu taâm lyù öùng duïng trong saûn xuaát kinh doanh?


Trang 10

BAØI 2

CAÙC PHÖÔNG PHAÙP TÌM HIEÅU TAÂM LYÙ TRONG HOAÏT ÑOÄNG QUAÛN TRÒ KINH DOANH

Trong hoaït ñoäng quaûn trò kinh doanh ngöôøi ta thöôøng duøng caùc

phöông phaùp sau ñaây ñeå tìm hieåu taâm lyù:

1. QUAN SAÙT

Quan saùt laø phöông phaùp duøng caùc giaùc quan ñeå tìm hieåu taâm lyù moät caùch coù heä thoáng vaø khoa hoïc. Quan saùt laø phöông phaùp thu thaäp thoâng tin taâm lyù ban ñaàu veà ñoái töôïng khoâng theå thieáu ñöôïc. Tuy nhieân, ñaây chæ laø phöông phaùp giuùp baïn ñònh höôùng ban ñaàu veà ñoái töôïng maø thoâi.

Nhaø quaûn trò coù theå duøng phöông phaùp quan saùt trong nhöõng tröôøng hôïp:

Ñeå tìm hieåu taâm lyù cuûa moät caù nhaân khi tieáp xuùc vôùi mình.

Ñeå nhaän dieän nhöõng dieãn bieán taâm lyù trong taäp theå, nhö laéng nghe dö luaän taäp theå, moái quan heä giöõa caùc thaønh vieân trong taäp theå, baàu khoâng khí taâm lyù taäp theå v.v…

Nhaän dieän taâm traïng cuûa nhaân vieân khi hoï laøm vieäc ñeå ngaên chaën söï laây lan taâm traïng xaáu vaøo taäp theå.

Tìm hieåu nhöõng yeáu toá taâm lyù thò tröôøng nhö taäp quaùn tieâu duøng, thò hieáu cuûa ngöôøi tieâu duøng cuõng nhö thaùi ñoä cuûa hoï ñoái vôùi nhöõng saûn phaåm vaø dòch vuï cuûa doanh nghieäp.

Ñeå quan saùt hieäu quaû baïn caàn löu yù nhöõng nguyeân taéc sau:

Caùc ñoái töôïng caàn phaûi ñöôïc quan saùt trong nhöõng ñieàu kieän töï nhieân cuûa chuùng.

Phaûi coù keá hoaïch chi tieát, cuï theå phuø hôïp vôùi nhieäm vuï nghieân cöùu.


Trang 11

Phaûi quan saùt ñoái töôïng trong nhieàu tình huoáng vaø hoaøn caûnh khaùch nhau.

2. THÖÏC NGHIEÄM TÖÏ NHIEÂN

Thöïc nghieäm töï nhieân laø phöông phaùp maø trong ñoù chuùng ta hoaøn toaøn chuû ñoäng taïo ra nhöõng tình huoáng heát söùc töï nhieân ñeå ñoái töôïng phaûi boäc loä ra nhöõng phaåm chaát taâm lyù maø mình caàn quan taâm.

Nhaø quaûn trò coù theå duøng thöïc nghieäm töï nhieân ñeå kieåm tra nhöõng phaåm chaát cuûa nhöõng ñoái taùc giao tieáp vôùi mình.

Tuy nhieân, khi thöïc nghieäm caàn löu yù nhöõng ñieàu sau ñaây:

Tình huoáng ñöa vaøo thöïc nghieäm phaûi heát söùc töï nhieân, töùc laø khoâng laøm cho ñoái töôïng bieát mình bò kieåm tra.

Caàn phaûi coù tieâu chuaån thöïc nghieäm hôïp lyù ñeå ñaùnh giaù.

Loaïi boû nhöõng yeáu toá khaùch quan tröôùc khi ñaùnh giaù keát quaû thöïc nghieäm.

3. ÑAØM THOAÏI

Laø phöông phaùp tìm hieåu taâm lyù trong ñoù baïn ñaët cho ñoái töôïng nhöõng caâu hoûi trong nhöõng laàn tieáp xuùc tröïc tieáp vôùi nhau ñeå thoâng qua nhöõng caâu traû lôøi cuûa ñoái töôïng maø ñaùnh giaù taâm lyù cuûa hoï.

Nhaø quaûn trò coù theå duøng ñaøm thoaïi trong caùc tröôøng hôïp sau:

Ñeå tìm hieåu taâm tö nguyeän voïng cuûa nhaân vieân trong caùc cuoäc gaëp gôõ vôùi hoï.

Ñeå thaêm doø yù kieán cuûa quaàn chuùng veà nhöõng chuû tröông chính saùch maø mình ñaõ vaø saép ñöa ra.

Ñeå ñaùnh giaù öùng vieân trong caùc cuoäc phoûng vaán tuyeån duïng.

Tìm hieåu taâm lyù khaùch haøng v.v…


Trang 12

Thoâng thöôøng trong caùc cuoäc ñaøm thoaïi ngöôøi ta coù theå söû duïng caùc loaïi caâu hoûi sau:

Caâu hoûi tröïc tieáp:

Caâu hoûi tieáp xuùc:

Caâu hoûi giaùn tieáp: Töùc laø vaán ñeà naøy ñeå suy ra vaán ñeà maø mình caàn quan taâm.

Caâu hoûi chaën ñaàu (hay laø caâu hoûi giaêng baãy) 4. PHÖÔNG PHAÙP DUØNG BAÛN CAÂU HOÛI (HAY BAÛN ANKET)

Laø duøng nhöõng baûn chöùa moät loaït caâu hoûi ñöôïc xaây döïng theo nhöõng nguyeân taéc nhaát ñònh, ñaët ra cho moät soá lôùn ñoái töôïng, vaø thoâng qua nhöõng caâu traû lôøi chuùng ta ñaùnh giaù taâm lyù cuûa hoï. Thöôøng thì nhaø quaûn trò duøng phöông phaùp naøy trong tröôøng hôïp ñeå tìm hieåu taâm lyù cuûa nhieàu ngöôøi khi hoï ñöôïc taäp trung trong moät khoâng gian nhaát ñònh (ñieàu tra dö luaän taäp theå trong cuoäc ñaïi hoäi, thaêm doø taâm lyù ngöôøi tieâu duøng trong sieâu thò hay hoäi nghò khaùch haøng).

Moät baûng caâu hoûi thöôøng caáu truùc theo 3 phaàn:

Phaàn tieáp xuùc laøm quen: bao goàm lôøi môû ñaàu keâu goïi, ñöa ra nhöõng caâu hoûi tieáp xuùc ñôn giaûn vaø höôùng daãn caùch thöïc hieän.

Phaàn noäi dung chính: Duøng caùc loaïi caâu hoûi môû hay caâu hoûi ñoùng ñeå thu thaäp nhöõng thoâng tin phuïc vuï cho muïc ñích nghieân cöùu.

Phaàn keát thuùc: bao goàm nhöõng caâu hoûi chöùc naêng vaø caâu hoûi giaûi toûa taâm lyù, ñoàng thôøi noùi lôøi caûm ôn söï tham gia cuûa ñoái töôïng.

5. PHÖÔNG PHAÙP TRAÉC NGHIEÄM HAY TEST

Traéc nghieäm laø moät taäp hôïp goàm nhieàu baøi taäp nhoû khaùc nhau ñöôïc haïn cheá veà maët thôøi gian vaø thoâng qua keát quaû giaûi ñöôïc ngöôøi ta ñaùnh giaù veà taâm lyù cuûa ñoái töôïng.


Trang 13

Ngaøy nay caùc chuyeân gia ñaõ laäp ra haøng ngaøn loaïi traéc nghieäm khaùc nhau ñeå xaùc ñònh ñuû caùc loaïi phaåm chaát taâm, sinh lyù con ngöôøi: trí tueä, taøi naêng, ñöùc ñoä, ñoä nhaïy caûm, trí thoâng minh, tình caûm, trí nhôù...

Coù ba loaïi traéc nghieäm cô baûn:

Traéc nghieäm trí tueä: Duøng ñeå ñaùnh giaù trí thoâng minh cuûa moät ngöôøi.

Traéc nghieäm naêng löïc: Duøng ñeå kieåm tra nhöõng naêng löïc cuï theå cuûa moät ngöôøi. Moãi naêng löïc thì ñöôïc ñaùnh giaù bôûi moät traéc nghieäm cuï theå, khoâng coù moät traéc nghieäm duøng ñeå ñaùnh giaù cho taát caû moïi naêng löïc.

Traéc nghieäm nhaân caùch: Duøng ñeå ñaùnh giaù nhöõng phaåm chaát nhaân caùch cuûa ñoái töôïng (ñaùnh giaù ñoäng cô, tính caùch, tính khí v.v…) – ôû trang 223 cuûa giaùo trình coù traéc nghieäm veà tính khí, xin môøi caùc baïn thöû kieåm tra tính khí cuûa mình!

6. PHÖÔNG PHAÙP “TIEÅU SÖÛ”

Baûn chaát cuûa phöông phaùp naøy laø thu thaäp vaø phaân tích caùc taøi lieäu coù tính chaát tieåu söû cuûa moät ngöôøi cuï theå hay moät taäp theå (thö töø, nhaät kyù, caùc taùc phaåm vaên hoïc ngheä thuaät, khoa hoïc cuûa moät ngöôøi; caùc bieân baûn, taøi lieäu löu tröõ khaùc cuûa taäp theå...) nhaèm laøm roõ hôn caùc ñaëc ñieåm taâm lyù cuûa ñoái töôïng ñoù vaø söï phaùt trieån cuûa chuùng. 7. PHÖÔNG PHAÙP TRAÉC LÖÔÏNG XAÕ HOÄI

Thöïc chaát cuûa noù töông töï nhö phöông phaùp baûn caâu hoûi. Tuy nhieân nhöõng caâu hoûi ôû ñaây chæ xoay quanh 2 vaán ñeà: ñoái töôïng choïn ai vaø khoâng choïn ai.

Keát quaû thu ñöôïc seõ cho pheùp nhaø quaûn trò veõ ñöôïc hoïa ñoà xaõ hoäi cuûa taäp theå, trong ñoù seõ phaûn aùnh ai laø nhaân vaät trung taâm (ngoâi sao), ai laø ngöôøi bò xa laùnh, ai laø thuû lónh coâng vieäc, ai laø thuû lónh tình caûm... Nhöõng thoâng tin naøy raát coù lôïi cho coâng taùc laõnh ñaïo.


Trang 14

Treân ñaây laø nhöõng phöông phaùp chuû yeáu maø trong hoaït ñoäng quaûn trò kinh doanh ngöôøi ta hay duøng ñeå tìm hieåu taâm lyù. Tuy nhieân, caùc phöông phaùp nghieân cöùu phaûi ñöôïc phoái hôïp vôùi nhau hoaëc duøng ñeå kieåm tra keát quaû cuûa nhau nhaèm cung caáp cho nhaø quaûn trò nhöõng thoâng tin ñaày ñuû vaø chính xaùc nhaát.


1. Quan saùt laø gì? Khi quan saùt moät ngöôøi ñeå naém baét taâm lyù cuûa hoï, baïn caàn chuù yù nhöõng ñieåm naøo? Neâu moät soá nguyeân taéc quan saùt?

2. Thöïc nghieäm töï nhieân laø gì? Cho ví duï? Khi thöïc nghieäm töï nhieân baïn caàn chuù yù tôùi nhöõng gì?

3. Phaân tích caùc daïng caâu hoûi trong ñaøm thoaïi? Khi naøo thì söû duïng caâu hoûi naøo?

4. Traéc nghieäm trí tueä coù laø phöông phaùp traéc nghieäm chuû yeáu ñeå tuyeån duïng hay khoâng? Vì sao?


Trang 15

BAØI 3 HOAÏT ÑOÄNG NHAÄN THÖÙC

Nhaän thöùc laø hoaït ñoäng phaûn aùnh baûn thaân hieän thöïc khaùch

quan. Ñoù laø hoaït ñoäng nhaän bieát, ñaùnh giaù veà theá giôùi xung quanh chuùng ta. Nhaän thöùc laø hoaït ñoäng quan troïng nhaát vaø cô baûn nhaát trong soá caùc lónh vöïc taâm lyù cuûa con ngöôøi.

Hoaït ñoäng nhaän thöùc dieãn ra theo hai möùc ñoä: caûm tính vaø lyù

tính.

1. NHAÄN THÖÙC CAÛM TÍNH

Nhaän thöùc caûm tính laø möùc ñoä nhaän thöùc ñaàu tieân cuûa con ngöôøi, trong ñoù chuùng ta duøng giaùc quan nhaän thöùc moät caùch tröïc tieáp. Caûm tính chæ phaûn aùnh nhöõng ñaëc ñieåm beân ngoaøi cuûa söï vaät vaø hieän töôïng, vì vaäy noù chæ phaûn aùnh moät caùch haïn cheá, hôøi hôït vaø khoâng chính xaùc.

Nhaän thöùc caûm tính coù hai quaù trình cô baûn, ñoù laø caûm giaùc vaø

tri giaùc.

1.1. CAÛM GIAÙC

Caûm giaùc laø moät quaù trình nhaän thöùc ñôn giaûn nhaát, phaûn aùnh nhöõng ñaëc ñieåm rieâng leû, beà ngoaøi cuûa söï vaät, hieän töôïng khi chuùng taùc ñoäng tröïc tieáp vaøo caùc giaùc quan töông öùng cuûa con ngöôøi.

Caûm giaùc hoaït ñoäng theo nhieàu qui luaät, nhöng trong hoaït ñoäng

quaûn trò kinh doanh ñaëc bieät chuù yù tôùi nhöõng qui luaät sau ñaây:

Qui luaät veà ngöôõng caûm giaùc. Muoán coù caûm giaùc thì cöôøng ñoä kích thích phaûi naèm trong moät giôùi haïn nhaát ñònh, giôùi haïn ñoù ñöôïc goïi laø ngöôõng caûm giaùc. Trong ngöôõng caûm giaùc coù ñieåm phaûn aùnh toái öu taïi ñoù kích thích ñöôïc caûm nhaän toát nhaát.

Ngöôøi ta aùp duïng ngöôõng caûm giaùc trong vieäc quaûng caùo baèng voâ thöùc baèng caùch cho kích thích quaûng caùo rôi vaøo döôùi ngöôõng


Trang 16

caûm giaùc vôùi moät taàn soá cao. Caùc baïn coù theå ñoïc ví duï naøy ôû trang 72 trong giaùo trình.

Qui luaät ngöôõng phaân bieät: laø möùc cheânh leäch toái thieåu veà cöôøng ñoä giöõa hai kích thích ñuû ñeå ta phaân bieät ñöôïc söï khaùc nhau giöõa chuùng. Tìm hieåu ngöôõng phaân bieät coù vai troø quan troïng trong vieäc vaän duïng noù ñeå thay ñoåi giaù caû, chaát löôïng saûn phaåm cuûa moät doanh nghieäp.

Qui luaät veà söï thích öùng cuûa caûm giaùc. Thích öùng laø söï quen daàn cuûa caûm giaùc vaø coù theå daãn ñeán maát haún caûm giaùc khi kích thích taùc ñoäng lieân tuïc moät caùch khoâng ñoåi vaøo giaùc quan.

Qui luaät veà söï taùc ñoäng laãn nhau cuûa caùc caûm giaùc. Caùc caûm giaùc coù theå taùc ñoäng, aûnh höôûng laãn nhau, chi phoái laãn nhau. Caûm giaùc naøy coù theå gaây ra caûm giaùc khaùc, laøm taêng hoaëc giaûm cöôøng ñoä cuûa caûm giaùc khaùc. Ví duï: khi nhìn maøu xanh giöõa trôøi noùng böùc thì chuùng ta caûm thaáy deã chòu, nghe moät gioïng noùi the theù caûm giaùc khoù chòu.

Qui luaät töông phaûn caûm giaùc. Moät caûm giaùc naøy coù theå ñöôïc noåi baät khi ñöùng beân caïnh moät caûm giaùc khaùc ñoái cöïc vôùi noù. Traéng noåi baät beân caïnh ñen, to noåi baät beân caïnh nhoû, ñeïp noåi baät beân caïnh xaáu.

1.2. TRI GIAÙC

Tri giaùc cuõng laø caûm tính nhöng phaûn aùnh moät caùch ñaày ñuû hôn chính xaùc hôn vaø troïn veïn hôn so vôùi caûm giaùc. Tri giaùc laø khi chuùng ta ñaõ nhaän ra söï vaät, hieän töôïng moät caùch khaù roõ raøng, cuï theå.

Maëc duø tri giaùc chính xaùc hôn so vôùi caûm giaùc, nhöng tri giaùc cuõng laø caûm tính neân cuõng coù theå thieáu chính xaùc vaø khoâng saâu saéc.

Tri giaùc cuõng coù theå sai laàm do hai nhoùm nguyeân nhaân chính sau ñaây:

Nhoùm nguyeân nhaân chuû quan ñöôïc theå hieän ôû qui luaät toång giaùc: Khi tri giaùc moät ngöôøi hay söï vaät hieän töôïng chuùng ta bò chi phoái


Trang 17

bôûi caùc yeáu toá thuoäc veà ñôøi soáng taâm lyù cuûa chuùng ta, maø cuï theå laø: aán töôïng, taâm traïng, tình caûm, höùng thuù vaø söï quan taâm.

Nhaø quaûn trò caàn löu yù tôùi qui luaät naøy ñeå ñaùnh giaù nhìn nhaän

con ngöôøi cho chính xaùc vaø khaùch quan, traùnh hieän töôïng “yeâu neân toát, gheùt neân xaáu”.

Nhoùm nguyeân nhaân khaùch quan ñöôïc theå hieän ôû qui luaät aûo aûnh:

AÛo aûnh tri giaùc laø söï phaûn aùnh sai leäch caùc söï vaät, hieän töôïng do nhöõng yeáu toá thuoäc veà ñoái töôïng hay nhöõng yeáu toá beân ngoaøi.

Khi ñaùnh giaù moät ngöôøi chuùng ta coù theå aûo aûnh bôûi nhöõng yeáu toá:

Söï haøo nhoaùng beân ngoaøi cuûa ñoái töôïng.

Baèng caáp, chöùng chæ cuûa hoï.

Do töông phaûn caûm giaùc.

Boái caûnh trong ñoù dieãn ra söï tri giaùc. 2. NHAÄN THÖÙC LYÙ TÍNH

Laø giai ñoaïn nhaän thöùc cao hôn so vôùi caûm tính, noù cho ta bieát caùi beân trong, caùi baûn chaát, caùi qui luaät cuûa söï vaät vaø hieän töôïng. Nhaän thöùc lyù tính bao goàm 2 quaù trình laø tö duy vaø töôûng töôïng.

2.1. TÖ DUY

Tö duy laø moät quaù trình nhaän thöùc phaûn aùnh nhöõng thuoäc tính baûn chaát, nhöõng moái lieân heä vaø quan heä coù tính qui luaät cuûa söï vaät vaø hieän töôïng trong hieän thöïc khaùch quan. Tö duy cuõng laø suy nghó, nhöng maø nhöõng suy nghó ñöa ra caùi môùi, caùi chöa bieát döïa treân nhöõng thoâng tin caûm tính baèng caùc thao taùc: so saùnh, ñoái chieáu, phaân tích toång hôïp, khaùi quaùt hoùa tröøu töôïng hoùa.


Trang 18

Hoaït ñoäng quaûn trò veà baûn chaát vaø chuû yeáu laø hoaït ñoäng tö duy (laø phaùt hieän vaán ñeà, ñöa ra caùc giaû thuyeát, kieåm tra vaø giaûi quyeát vaán ñeà), laø hoaït ñoäng giaûi caùc baøi toaùn trong thöïc tieãn kinh doanh.

2.2. TÖÔÛNG TÖÔÏNG

Töôûng töôïng laø moät quaù trình nhaän thöùc phaûn aùnh nhöõng caùi chöa coù trong kinh nghieäm baèng caùch xaây döïng nhöõng hình aûnh môùi treân cô sôû nhöõng hình aûnh (bieåu töôïng) ñaõ coù baèng caùc thao taùc: chaép gheùp, moâ phoûng, lieân hôïp.

Toùm laïi, hoaït ñoäng nhaän thöùc laø hoaït ñoäng taïo ra hình aûnh trong

ñaàu chuùng ta veà söï vaät, hieän töôïng. Nhaän thöùc ñöôïc dieãn ra theo 2 giai ñoaïn, trong ñoù caûm tính laø nguoàn cung caáp nguyeân lieäu cho lyù tính laøm vieäc, ngöôïc laïi lyù tính laøm cho caûm tính theâm phaàn ñaày ñuû hôn, chính xaùc hôn vaø saâu saéc hôn.

Nhaän thöùc laø cô sôû cuûa cuoäc soáng, cuûa taøi naêng, cuûa söï phaùt

trieån nhaân caùch con ngöôøi, bôûi vaäy trong hoaït ñoäng quaûn trò ñaëc bieät phaûi löu yù ñeán hoaït ñoäng nhaän thöùc ôû hai khía caïnh sau ñaây:

Thöù nhaát, khi ñaùnh giaù khaû naêng nhaän thöùc cuûa con ngöôøi (cuûa nhaân vieân, cuûa ñoái taùc laøm aên...), nhaø quaûn trò phaûi chuù yù ñeán nhöõng ñaëc ñieåm sau ñaây cuûa hoï: Söï nhaïy beùn, tinh teá, linh hoaït trong nhaän thöùc. Khaû naêng quan saùt nhanh choùng, chính xaùc vaø bao quaùt ñöôïc

nhieàu ñoái töôïng. Khaû naêng tö duy (töø vieäc phaùt hieän vaán ñeà nhanh, chính xaùc,

cho ñeán vieäc giaûi quyeát vaán ñeà moät caùch linh hoaït vaø coù tính saùng taïo).

Trí töôûng töôïng phong phuù, khaû naêng lieân töôûng ñöôïc nhöõng khaùi nieäm raát xa veà maët yù nghóa, khaû naêng döï ñoaùn vaø löôøng tröôùc ñöôïc nhöõng söï kieän trong töông lai.

Trình ñoä nhaän thöùc, bao goàm trình ñoä vaên hoùa, trình ñoä kieán thöùc, voán hieåu bieát thöïc teá, voán kinh nghieäm...


Trang 19

Thöù hai, reøn luyeän khaû naêng nhaän thöùc, khaû naêng trí tueä cuûa baûn thaân, cuï theå laø: Reøn luyeän tính nhaïy caûm. Reøn luyeän khaû naêng quan saùt, nhìn nhaän, ñaùnh giaù vaán ñeà moät

caùch chính xaùc vaø khaùch quan. Reøn luyeän naêng löïc tö duy (phaùt hieän vaán ñeà nhanh, giaûi quyeát

vaán ñeà chính xaùc, linh hoaït).


1. Phaân bieät nhaän thöùc caûm tính vaø lyù tính? Moái quan heä giöõa chuùng?

2. Trình baøy caùc qui luaät caûm giaùc vaø öùng duïng cuûa chuùng trong SXKD?

3. Haõy phaân tích caùc nguyeân nhaân sai laàm khi tri giaùc, ñaùnh giaù moät ngöôøi? Qua ñoù löu yù gì khi nhaän thöùc ñaùnh giaù nhaân vieân?

4. Khi ñaùnh giaù naêng löïc nhaän thöùc cuûa moät ngöôøi, baïn caàn ñaùnh giaù nhöõng yeáu toá naøo?


Trang 20

BAØI 4

TÌNH CAÛM VAØ YÙ CHÍ

1. ÑÔØI SOÁNG TÌNH CAÛM

1.1. KHAÙI NIEÄM VEÀ TÌNH CAÛM XUÙC CAÛM

Tình caûm - xuùc caûm laø nhöõng rung caûm cuûa chuùng ta ñoái vôùi nhöõng söï vaät vaø hieän töôïng coù lieân quan ñeán vieäc thoûa maõn hay khoâng thoûa maõn caùc nhu caàu.

Nhö vaäy ôû ñaây chuùng ta gaëp moät daïng phaûn aùnh môùi, ñoù laø phaûn aùnh caûm xuùc. Giöõa tình caûm - xuùc caûm vaø nhaän thöùc coù nhöõng ñieåm khaùc bieät sau ñaây (caùc baïn ñoïc chi tieát hôn ôû trang 57, 58 cuûa giaùo trình):

Veà ñoái töôïng phaûn aùnh thì nhaän thöùc phaûn aùnh baûn thaân hieän thöïc khaùch quan, coøn tình caûm - xuùc caûm phaûn aùnh thaùi ñoä cuûa chuùng ta ñoái vôùi theá giôùi xung quanh.

Veà phaïm vi phaûn aùnh thì nhaän thöùc phaûn aùnh roäng hôn tình caûm - xuùc caûm.

Veà phöông thöùc phaûn aùnh thì nhaän thöùc phaûn aùnh baèng hình aûnh, coùnh tình caûm - xuùc caûm phaûn aùnh baèng söï rung ñoäng cuûa taâm hoàn.

Veà tính chuû theå trong phaûn aùnh thì nhaän thöùc phaûn aùnh khaùch quan hôn, coøn tình caûm - xuùc caûm mang tính chuû quan cao hôn vì chuùng phuïc thuoäc nhieàu vaøo nhu caàu cuûa moãi ngöôøi.

Trong hoaït ñoäng quaûn trò, ñaëc bieät caàn chuù yù tôùi nhöõng möùc ñoä

sau ñaây cuûa ñôøi soáng tình caûm con ngöôøi:

Xuùc caûm: ñaây laø nhöõng rung caûm ngaén, hay thay ñoåi vaø boäc loä roõ neùt ra beân ngoaøi. Chaúng haïn, sung söôùng, ñau khoå, vui möøng, giaän döõ, caûm ñoäng, lo aâu... ñoù laø nhöõng xuùc caûm. Tuøy theo cöôøng ñoä, tính oån ñònh vaø tính yù thöùc cao hay thaáp,

ngöôøi ta chia xuùc caûm ra laøm hai loaïi: xuùc ñoäng vaø taâm traïng. Xuùc


Trang 21

ñoäng laø loaïi xuùc caûm coù cöôøng ñoä maïnh hoaëc raát maïnh dieãn ra trong thôøi gian ngaén vaø xaâm chieám con ngöôøi moät caùch nhanh choùng. Noù coù theå laøm cho con ngöôøi maát ñi söï saùng suoát, tính töï chuû, khoâng yù thöùc ñöôïc nhöõng haønh vi vaø haäu quaû cuûa chuùng, deã ñi ñeán quyeát ñònh sai laàm “caû giaän maát khoân”. Xuùc ñoäng dieãn ra döôùi hình thöùc nhöõng quaù trình ngaén theo töøng côn, töøng ñôït: côn giaän, côn ghen v.v.... Maët khaùc xuùc ñoäng cuõng coù theå gaây neân traïng thaùi maát caân baèng cuûa cô theå: ngaát xæu, chaân tay run raåy, thaäm chí coù theå laøm cho tim ngöøng ñaäp, co thaét maïch maùu naõo... Nhaø quaûn trò caàn chuù yù, phaûi bieát kieàm cheá côn xuùc ñoäng, giöõ traïng thaùi caân baèng caûm xuùc, khoâng neân taïo ra nhöõng côn xuùc ñoäng ôû nhaân vieân (nhö quaùt naït, la raày...) coù theå gaây ra haäu quaû nghieâm troïng.

Taâm traïng laø daïng xuùc caûm coù cöôøng ñoä vöøa phaûi hoaëc töông

ñoái yeáu, toàn taïi trong thôøi gian daøi, vaø nhieàu khi con ngöôøi khoâng yù thöùc ñöôïc nguyeân nhaân gaây ra noù. Taâm traïng thöôøng coù tính laây lan raát maïnh. Trong quaûn lyù caàn traùnh söï laây lan taâm traïng xaáu vaøo taäp theå.

Tình caûm: laø nhöõng rung caûm, nhöõng thaùi ñoä ñaõ oån ñònh, beàn vöõng cuûa con ngöôøi vôùi hieän thöïc. Noù laø thuoäc tính taâm lyù cuûa caù nhaân. Tình caûm ñöôïc theå hieän ra ôû nhöõng caùc xuùc caûm cuï theå vaø tình caûm caøng saâu saéc bao nhieâu thì xuùc caûm caøng maõnh lieät baáy nhieâu. Vì vaäy chuùng ta coù theå nhaän bieát tình caûm cuûa moät ngöôøi thoâng qua caûm xuùc cuûa hoï.

1.2. CAÙC QUI LUAÄT CUÛA ÑÔØI SOÁNG TÌNH CAÛM

Qui luaät veà söï hình thaønh tình caûm: Tình caûm ñöôïc hình thaønh töø nhöõng caûm xuùc cuøng loaïi. Coù nghóa laø, coù nhieàu caûm xuùc seõ tích luõy laïi thaønh tình caûm. Muoán gaây thieän caûm vôùi ngöôøi khaùc thì caàn quan taâm tôùi nhöõng nhu caàu cuûa hoï ñeå ñaùp öùng nhöõng nhu caàu taïo ra nhöõng caûm xuùc tích cöïc, töø ñoù hình thaønh neân thieän caûm.

Quy luaät “laây lan": TC - XC cuûa moät ngöôøi naøy coù theå lan truyeàn sang ngöôøi khaùc, trong ñoù taâm traïng laây lan deã nhaát coøn tình caûm laây lan khoù nhaát. Trong quaûn trò caàn traùnh söï laây lan taâm


Trang 22

traïng xaáu vaøo taäp theå, nhöng cuõng caàn taïo ra baàu khoâng khí höùng khôûi trong taäp theå baèng chính taâm traïng cuûa nhaø quaûn lyù.

Quy luaät “di chuyeån": TC - XC cuûa moät ngöôøi ñoái vôùi moät ñoái töôïng coù theå ñöôïc di chuyeån sang ñoái töôïng khaùc. Hieän töôïng “giaän caù cheùm thôùt”, “yeâu nhau yeâu caû ñöôøng ñi, gheùt nhau gheùt caû toâng chi hoï haøng” chính laø theå hieän qui luaät di chuyeån.

Quy luaät “thích öùng": TC - XC neáu laëp ñi laëp laïi moät caùch ñôn ñieäu seõ trôû neân laéng xuoáng vaø chai saïn ñi. Hieän töôïng “chai lyø caûm xuùc”, “gaàn thöôøng, xa nhôù” chính laø theå hieän qui luaät naøy. Ñeå duy trì moái quan heä vôùi nhaân vieân vaø khaùch haøng thì nhaø quaûn trò caàn nghó ra cho hoï nhöõng baát ngôø thuù vò.

Quy luaät “töông phaûn": Moät tình caûm - xuùc caûm naøy coù theå laøm taêng cöôøng moät tình caûm - xuùc caûm khaùc ñoái cöïc vôùi noù: yeâu coù theå laøm taêng theâm gheùt, vui coù theå laøm taêng theâm buoàn, hy voïng coù theå laøm taêng theâm thaát voïng. Ñeå duy trì khaùch haøng, trong kinh doanh caàn ñaùp öùng treân söï mong ñôïi cho hoï.

Quy luaät “pha troän": Nhöõng tình caûm - xuùc caûm khaùc nhau, thaäm chí ñoái cöïc nhau coù theå cuøng xuaát hieän cuøng luùc ôû moät ngöôøi. “Vui buoàn laãn loän”, “vöøa töï haøo vöøa lo laéng” laø bieåu hieän cuûa qui luaät naøy. Chính qui luaät pha troän tình caûm - xuùc caûm laøm cho ñôøi soáng taâm lyù noùi chung vaø ñôøi soáng tình caûm noùi rieâng trôû neân phong phuù, phöùc taïp vaø khoù hieåu.

2. YÙ CHÍ VAØ HAØNH ÑOÄNG YÙ CHÍ

YÙ chí laø maët naêng ñoäng cuûa yù thöùc, laø khaû naêng taâm lyù giuùp chuùng ta vöôït qua nhöõng khoù khaên nhaát ñònh. YÙ chí ñöôïc theå hieän ôû loøng duõng caûm, söï kieân trì vaø söï chòu ñöïng.

YÙ chí luoân ñöôïc bieåu hieän thoâng qua haønh ñoäng chöù khoâng toàn

taïi ñoäc laäp, vì vaäy ñeå ñaùnh giaù yù chí cuûa moät ngöôøi thì caàn xem xeùt haønh ñoäng cuûa hoï.

Coù theå chia haønh ñoäng cuûa con ngöôøi thaønh 3 loaïi:


Trang 23

Haønh ñoäng yù chí: Laø nhöõng haønh ñoäng coù söï tham gia cuûa yù chí, laø haønh ñoäng coù muïc ñích, coù keá hoaïch vaø coù söï noã löïc. Haønh ñoäng ôû con ngöôøi chuû yeáu laø haønh ñoäng yù chí.

Haønh ñoäng khoâng yù chí: Laø haønh ñoäng khoâng coù söï tham gia cuûa yù chí, thöôøng laø nhöõng haønh ñoäng xuaát phaùt töø baûn naêng.

Haønh ñoäng töï ñoäng hoùa: Laø haønh ñoäng tröôùc ñaây laø coù yù chí, nhöng do laëp ñi laëp laïi nhieàu laàn ñaõ trôû neân töï ñoäng. Trong haønh ñoäng töï ñoäng hoùa chuùng ta caàn phaân bieät thoùi quen vôùi kyõ xaûo.

Khi ñaùnh giaù yù chí cuûa moät ngöôøi, ta phaûi xem yù chí cuûa ngöôøi

ñoù ôû möùc ñoä naøo (cao hay thaáp) vaø phaûi xem yù chí ñoù höôùng vaøo caùi gì (maët ñaïo ñöùc cuûa yù chí).

Toùm laïi, tình caûm - xuùc caûm laø choã maïnh nhaát nhöng cuõng laø choã yeáu nhaát cuûa con ngöôøi. Cho neân trong hoaït ñoäng quaûn trò chuùng ta caàn phaûi taùc ñoäng tôùi tình caûm caáp döôùi, duøng tình caûm ñeå chinh phuïc, caûm hoùa caáp döôùi. Nhaø quaûn trò caàn thaáy roõ vai troø cuûa caûm xuùc, tình caûm trong hoaït ñoäng quaûn lyù cuûa mình. Nhöõng coâng vieäc naøo, nhieäm vuï naøo gaây ñöôïc ôû nhaân vieân nhöõng caûm xuùc tích cöïc seõ ñöôïc hoï thöïc hieän moät caùch thoaûi maùi vaø hieäu quaû, ngöôïc laïi nhöõng lôøi quôû traùch taïo ra ôû nhaân vieân nhöõng caûm xuùc tieâu cöïc daãn ñeán giaûm khaû naêng laøm vieäc cuûa hoï. Trong quaûn trò kinh doanh chuùng ta caàn taïo ñöôïc tình caûm ôû nhaân vieân vaø khaùch haøng, vì khi hoï ñaõ yeâu mình, quí mình thì hoï seõ gaén boù vôùi mình laâu daøi.


1. Haõy so saùnh nhaän thöùc vôùi tình caûm xuùc caûm.

2. Coù tröôøng hôïp naøo maø chöa nhaän thöùc maø vaãn naûy sinh tình caûm hay khoâng? Vì sao?

3. Phaân bieät caùc caáp ñoä cuûa ñôøi soáng tình caûm? Trong giao tieáp coù neân xuùc ñoäng hay khoâng?Vì sao?

4. Trình baøy caùc qui luaät ñôøi soáng tình caûm? Cho ví duï minh hoïa.


Trang 24

5. YÙ chí laø gì? Khi ñaùnh giaù yù chí cuûa moät ngöôøi caàn löu yù nhöõng gì?


Trang 25

BAØI 5

NHAÂN CAÙCH VAØ CAÙC PHAÅM CHAÁT CUÛA NHAÂN CAÙCH

1. MOÄT SOÁ KHAÙI NIEÄM VEÀ CON NGÖÔØI

Khi noùi tôùi con ngöôøi, ngöôøi ta thöôøng duøng nhieàu khaùi nieäm khaùc nhau ñeå chæ veà noù, ñoù laø con ngöôøi, caù nhaân, caù tính, chuû theå hoaït ñoäng vaø nhaân caùch. Trong chöông trình naøy chuùng ta chæ phaân bieät hai khaùi nieäm, ñoù laø khaùi nieäm con ngöôøi vaø khaùi nieäm nhaân caùch.

1.1. KHAÙI NIEÄM CON NGÖÔØI LAØ GÌ?

Con ngöôøi laø moät thöïc theå thoáng nhaát, goàm ba maët: sinh vaät, xaõ hoäi vaø taâm lyù. Caû 3 maët naøy thoáng nhaát vôùi nhau vaø khoâng taùch rôøi nhau, chuùng aûnh höôûng, chi phoái laãn nhau, tuy nhieân moãi maët laïi coù tính ñoäc laäp töông ñoái cuûa mình.

Veà maët sinh vaät: Noùi tôùi maët sinh vaät laø noùi tôùi nhöõng yeáu toá thuoäc veà baåm sinh vaø di truyeàn, noùi tôùi nhöõng quaù trình sinh hoïc vaø heä thoáng baûn naêng (baûn naêng dinh döôõng, baûn naêng töï veä, baûn naêng tình duïc...). Maët sinh hoïc heát söùc quan troïng, noù taïo cô sôû vaät chaát caàn thieát, khoâng coù noù thì con ngöôøi khoâng theå toàn taïi. Muoán laøm vieäc toát tröôùc heát con ngöôøi caàn phaûi ñaûm baûo ñöôïc maët naøy.

Veà maët xaõ hoäi: Con ngöôøi laø toång hoøa caùc moái quan heä xaõ hoäi, vôùi nhöõng vò trí, vai troø, traùch nhieäm, quyeàn lôïi nhaát ñònh trong taäp theå, trong coäng ñoàng xaõ hoäi.

Veà maët taâm lyù: Nhôø coù ngoân ngöõ, coù lao ñoäng vaø soáng thaønh xaõ hoäi, maø con ngöôøi coù möùc ñoä phaùt trieån taâm lyù môùi veà chaát so vôùi ñoäng vaät. Ñoù laø con ngöôøi coù tö duy tröøu töôïng, tö duy khaùi quaùt, tö duy saùng taïo, con ngöôøi coù tình caûm, coù yù chí, coù yù thöùc vaø töï yù thöùc... taát caû nhöõng caùi ñoù ôû ñoäng vaät khoâng theå coù ñöôïc.


Trang 26

Khi taùc ñoäng tôùi moät ngöôøi, chuùng ta caàn phaûi chuù yù ñeán caû ba maët ñoù.

1.2. KHAÙI NIEÄM VEÀ NHAÂN CAÙCH

Nhaân caùch laø maët xaõ hoäi cuûa con ngöôøi vaø nhöõng phaåm chaát taâm lyù ñaõ trôû neân oån ñònh, beàn vöõng vaø keùo daøi, taïo neân tính ngöôøi trong con ngöôøi. Nhaân caùch cuõng laø con ngöôøi, nhöng maø laø con ngöôøi coù yù thöùc, coù khaû naêng yù thöùc ñöôïc chính mình, ñieàu chænh, ñieàu khieån ñöôïc haønh vi cuûa mình. Vôùi yù nghóa ñoù coù theå hieåu nhaân caùch laø moät thöïc theå xaõ hoäi coù yù thöùc. Nhö vaäy söï hình thaønh nhaân caùch ñöôïc baét ñaàu khi con ngöôøi ñaõ coù yù thöùc. 2. CAÙC PHAÅM CHAÁT QUAN TROÏNG CUÛA NHAÂN CAÙCH

Khi ñaùnh giaù phaåm chaát cuûa nhaân caùch, thöôøng chuùng ta ñaùnh giaù boán maët sau ñaây: xu höôùng, naêng löïc, tính caùch vaø tính khí. Trong baøi naøy chuùng ta chæ nghieân cöùu maët xu höôùng cuûa nhaân caùch, coøn caùc maët khaùc chuùng ta seõ hoïc trong baøi tieáp theo.

2.1. XU HÖÔÙNG

Laø taäp hôïp taát caû nhöõng yeáu toá quyeát ñònh haønh vi cuûa con ngöôøi, bao goàm ñoäng cô vaø theá giôùi quan. Trong ñoù ñoäng cô ñoùng vai troø thuùc ñaåy vaø theá giôùi quan ñoùng vai troø ñònh höôùng.

2.1.1. Ñoäng cô nhu caàu

Ñoäng cô coù theå ñöôïc moâ taû nhö laø moät löïc löôïng beân trong thuùc ñaåy haønh vi cuûa chuùng ta. Ñoäng cô ñöôïc taïo bôûi nhöõng nhu caàu chöa ñöôïc thoûa maõn khi chuùng trôû neân caêng thaúng. Coù nghóa laø, trong moãi moät thôøi ñieåm naøo ñoù ôû chuùng ta coù theå toàn taïi nhieàu nhu caàu, nhöng nhu caàu naøo maïnh nhaát (coù theå yù thöùc hay khoâng ñöôïc yù thöùc) seõ ñoùng vai troø ñoäng cô thuùc ñaåy.

Thöôøng thì coù hai phöông phaùp taïo ñoäng cô thuùc ñaåy ngöôøi khaùc laøm theo yù mình:


Trang 27

Phöông phaùp 1: Tìm hieåu nhu caàu vaø mong muoán cuûa hoï. Tìm caùch thoûa maõn nhu caàu ñoù cho hoï ñoàng thôøi höôùng söï

thoûa maõn tôùi vieäc thöïc hieän muïc ñích cuûa mình Phöông phaùp 2:

Khôi daäy nhu caàu ñang tieàm aån ôû hoï baèng caùch gaây söï chuù yù. Laøm cho hoï haáp daãn vôùi ñoái töôïng ñeå naåy sinh yù muoán. Ñöa ra nhöõng yeáu toá kích thích ñeå taïo neân söï ham muoán maø

bieán thaønh ñoäng cô.

Phöông phaùp moät ñöôïc söû duïng khi ñoái töôïng ñaõ coù nhu caàu vaø chuùng ta naém baét ñöôïc nhu caàu cao nhaát cuûa hoï. Phöông phaùp hai ñöôïc aùp duïng khi ñoái töôïng chöa coù nhu caàu vì hoï chöa bieát veà muïc tieâu cuûa chuùng ta.

Veà ñaëc ñieåm cuûa nhu caàu caùc baïn coù theå ñoïc theâm ôû trang 77 cuûa giaùo trình).

2.1.2. Caùc lyù thuyeát veà ñoäng cô. (Ñoïc theâm trong cuoán “Kyõ naêng giao tieáp vaø thöông löôïng”).

Coù raát nhieàu lyù thuyeát veà ñoäng cô, tuy nhieân ôû ñaây chuùng ta chæ laøm quen vôùi caùc lyù thuyeát sau ñaây.

Thuyeát nhu caàu 5 baäc cuûa Maslow: Haønh ñoäng cuûa con ngöôøi ñöôïc thuùc ñaåy bôûi nhu caàu vaø caùc nhu caàu ñöôïc saép xeáp töø thaáp ñeán cao theo 5 baäc sau ñaây: Nhu caàu sinh lyù Nhu caàu an toaøn Nhu caàu xaõ hoäi Nhu caàu ñöôïc toân troïng Nhu caàu töï theå hieän

Ñaàu tieân laø caùc nhu caàu baäc thaáp trôû neân caêng thaúng ñoøi hoûi con

ngöôøi phaûi thoûa maõn, khi chuùng ñaõ thoûa maõn moät phaàn thì caùc nhu caàu baäc cao hôn laïi xuaát hieän. Trong quaù trình giao tieáp chuùng ta caàn


Trang 28

coù moät khaû naêng nhaän dieän vaø khôi daäy ôû ngöôøi khaùc nhöõng nhu caàu caàn ñöôïc thoûa maõn.

Hoïc thuyeát hai nhaân toá cuûa Frederick Herzberg: Con ngöôøi coù hai

nhoùm nhu caàu, veà cô baûn, ñoäc laäp vôùi nhau vaø aûnh höôûng tôùi haønh vi theo nhöõng caùch khaùc nhau: caùc nhaân toá duy trì vaø caùc nhaân toá ñoäng vieân. Ñoái vôùi caùc nhaân toá ñoäng vieân, neáu giaûi quyeát toát thì seõ taïo ra söï thoûa maõn vaø thuùc ñaåy nhaân vieân laøm vieäc tích cöïc hôn. Nhöng neáu giaûi quyeát khoâng toát thì taïo ra tình traïng khoâng thoûa maõn chöù chöa chaéc ñaõ baát maõn. Ñoái vôùi caùc yeáu toá duy trì, neáu giaûi quyeát khoâng toát thì taïo ra

traïng thaùi baát maõn ôû ngöôøi lao ñoäng. Nhöng neáu giaûi quyeát toát thì taïo ra söï khoâng baát maõn chöù chöa chaéc ñaõ thoûa maõn.

2.1.3. Töø thuyeát naøy, nhaø quaûn lyù caàn löu yù

Nhöõng nhaân toá laøm thoûa maõn ngöôøi lao ñoäng laø khaùc vôùi caùc nhaân toá laøm baát maõn. Vì vaäy chuùng ta khoâng theå mong ñôïi söï thoûa maõn cuûa hoï baèng caùch ñôn giaûn laø xoùa ñi nhöõng yeáu toá gaây söï baát maõn.

Vieäc ñoäng vieân nhaân vieân ñoøi hoûi phaûi chuù yù tôùi caû hai nhoùm

duy trì vaø ñoäng vieân, chöù khoâng theå chæ chuù troïng moät nhoùm naøo.

Hoïc thuyeát cuûa David Mc.Clelland: Con ngöôøi coù ba nhu caàu cô baûn: Nhu caàu thaønh töïu Nhu caàu lieân minh Nhu caàu quyeàn löïc

Ngöôøi naøo coù nhu caàu naøo noåi baät hôn thì phuø hôïp vôùi loaïi coâng

vieäc nhaát ñònh.

Hoïc thuyeát cuûa Clayton Anderfer: Con ngöôøi theo ñuoåi ba nhu caàu cô baûn: nhu caàu toàn taïi, nhu caàu quan heä vaø nhu caàu phaùt trieån. Neáu moät nhu caàu naøo ñoù bò caûn trôû thì ngöôøi ta doàn noã löïc vaøo ñeå thoûa maõn nhöõng nhu caàu khaùc.


Trang 29

Thuyeát mong ñôïi cuûa Victor Vroom: Söùc maïnh cuûa ñoäng cô phuï thuoäc vaøo 3 yeáu toá: söï haáp daãn cuûa phaàn thöôûng, khaû naêng thöïc hieän nhieäm vuï vaø khaû naêng lónh ñöôïc phaàn thöôûng neáu thöïc hieän toát nhieäm vuï.

Töø nhöõng lyù thuyeát nhu caàu treân, khi thieát keá phaàn thöôûng nhaø

quaûn lyù caàn chuù yù:

Phaàn thöôûng phaûi phuø hôïp vôùi caù nhaân ngöôøi lao ñoäng.

Chæ tieâu thöôûng phaûi hôïp lyù.

Phaàn thöôûng phaûi ñuû söùc haáp daãn.

Phaûi ñaûm baûo söï coâng baèng (coâng baèng caù nhaân vaø coâng baèng xaõ hoäi).

2.2. THEÁ GIÔÙI QUAN

Laø heä thoáng quan ñieåm cuûa con ngöôøi veà töï nhieân, xaõ hoäi vaø baûn thaân, xaùc ñònh phöông chaâm haønh ñoäng cuûa ngöôøi ñoù. Theá giôùi quan quyeát ñònh thaùi ñoä cuûa con ngöôøi ñoái vôùi theá giôùi xung quanh, quyeát ñònh nhöõng phaåm chaát vaø phöông höôùng phaùt trieån cuûa nhaân caùch.

Trong hoaït ñoäng quaûn trò chuùng ta khoâng chæ taïo ñoäng cô thuùc ñaåy nhaân vieân laøm vieäc maø coøn quan taâm tôùi vieäc giaùo duïc theá giôùi quan moät caùch ñuùng ñaén. Khi nhaân vieân coù moät xu höôùng tích cöïc thì hoï seõ laøm vieäc moät caùch hieäu quaûn nhaát.


1. Baïn hieåu theá naøo laø baûn chaát con ngöôøi? Qua ñoù löu yù nhöõng gì khi taùc ñoäng tôùi nhaân vieân trong quaûn trò?

2. So saùnh khaùi nieäm con ngöôøi vôùi khaùi nieäm nhaân caùch?

3. Trình baøy caùc phöông phaùp taïo ñoäng cô haønh ñoäng?

4. Trình baøy caùc lyù thuyeát ñoäng vieân?


Trang 30

BAØI 6

NHAÂN CAÙCH VAØ NHÖÕNG PHAÅM CHAÁT NHAÂN CAÙCH (TT)

1. NAÊNG LÖÏC

Naêng löïc laø khaû naêng cuûa con ngöôøi coù theå thöïc hieän moät loaïi hoaït ñoäng naøo ñoù, laøm cho hoaït ñoäng aáy ñaït ñeán moät keát quaû nhaát ñònh. Khi noùi tôùi naêng löïc laø phaûi noùi naêng löïc veà lónh vöïc naøo cuï theå. Naêng löïc khoâng ñoàng nghóa vôùi thoâng minh, vôùi baèng caáp. Tuy nhieân, taøi naêng cuûa moät ngöôøi ñöôïc hình thaønh treân cô sôû nhöõng yeáu toá sau:

Naêng khieáu.

Ñieàu kieän soáng (ñieàu kieän kinh teá, ñieàu kieän vaên hoùa, ñieàu kieän chính trò…).

Ñieàu kieän hoïc taäp.

YÙ chí vaø söï reøn luyeän

Khi ñaùnh giaù naêng löïc cuûa nhaân vieân, nhaø quaûn trò caàn döïa treân nhöõng yeáu toá sau ñaây:

Döïa vaøo phöông thöùc hoaøn thaønh coâng vieäc.

Döïa vaøo hieäu suaát hoaøn thaønh coâng vieäc.

Döïa vaøo möùc ñoä keát quaû cuûa coâng vieäc.

Trong quaûn trò vieäc phaùt hieän ñöôïc naêng löïc cuûa nhaân vieân, saép xeáp ñuùng ngöôøi, ñuùng vieäc vaø ñuùng theo naêng löïc, taïo ñieàu kieän cho hoï phaùt huy taøi naêng trong hoaït ñoäng saûn xuaát, hoaït ñoäng xaõ hoäi laø moät coâng vieäc voâ cuøng coù yù nghóa cuûa nhaø quaûn trò.

2. TÍNH CAÙCH

Laø heä thoáng thaùi ñoä ñaõ trôû neân oån ñònh ñoái vôùi töï nhieân, xaõ hoäi, baûn thaân vaø lao ñoäng, ñöôïc theå hieän qua haønh vi cö xöû, lôøi aên tieáng noùi con ngöôøi.


Trang 31

Tính caùch chia thaønh hai maët.

Noäi dung cuûa tính caùch: laø heä thoáng thaùi ñoä cuûa con ngöôøi ñoái vôùi thieân nhieân, ñoái vôùi xaõ hoäi, ñoái vôùi lao ñoäng vaø ñoái vôùi baûn thaân.

Hình thöùc cuûa tính caùch: laø söï bieåu hieän ra beân ngoaøi cuûa tính caùch, laø heä thoáng haønh vi, cöû chæ, caùch noùi naêng... cuûa con ngöôøi.

Giöõa noäi dung vaø hình thöùc cuûa tính caùch coù moái quan heä vôùi

nhau raát phöùc taïp. Hai maët naøy coù theå khoâng thoáng nhaát vôùi nhau. Vì vaäy coù theå chia thaønh 4 loaïi ngöôøi sau (veà ñaëc ñieåm cuûa töøng kieåu caùc baïn coù theå ñoïc theâm ôû trang 83, 84 trong giaùo trình):

Kieåu 1: Noäi dung toát, hình thöùc toát

Kieåu 2: Noäi dung toát, hình thöùc chöa toát

Kieåu 3: Noäi dung xaáu, hình thöùc toát

Kieåu 4: Noäi dung xaáu, hình thöùc cuõng xaáu

Chuùng ta thaáy raèng, neáu trong giao tieáp chuùng ta chæ söû duïng phöông phaùp quan saùt ñeå tìm hieåu ñoái taùc thì coù theå deã daãn ñeán nhaàm laãn “vaøng, thau”. Ñeå nhaän dieän ñuùng baûn chaát, noäi dung cuûa ñoái taùc thì chuùng ta caàn söû duïng caùc phöông phaùp tìm hieåu khaùc nhau, ñaëc bieät laø phöông phaùp “thöïc nghieäm töï nhieân”.

3. KHÍ CHAÁT (HAY TÍNH KHÍ)

Khí chaát laø söï bieåu hieän veà maët cöôøng ñoä, toác ñoä vaø nhòp ñoä cuûa caùc hoaït ñoäng taâm lyù trong nhöõng haønh vi, cöû chæ, lôøi noùi cuûa con ngöôøi.

Sau ñaây laø boán kieåu khí chaát cô baûn cuûa caù nhaân:

Khí chaát linh hoaït: Nhöõng ngöôøi coù khí chaát naøy thöôøng nhaän thöùc nhanh, nhöng hôøi hôït, chuû quan, hoaït baùt, vui veû, deã tieáp xuùc, giao tieáp roäng, deã thích nghi vôùi moïi ñieàu kieän, giaøu saùng kieán, nhieàu möu meïo. Hoï nhieät tình, tích cöïc trong moïi coâng taùc, nhöng thieáu kieân trì, choùng chaùn.


Trang 32

Khí chaát ñieàm tónh: Nhöõng ngöôøi naøy thöôøng toû ra ung dung, bình thaûn. Hoï coù theå kieàm cheá ñöôïc caûm xuùc vaø nhöõng côn xuùc ñoäng. Trong quan heä thöôøng ñuùng möïc, hôi kín ñaùo vaø toû ra thôø ô, thieáu nhieät tình vôùi nhöõng ngöôøi xung quanh. Hoï thöôøng nhaän thöùc hôi chaäm, nhöng saâu saéc, chín chaén. Trong hoaït ñoäng coù söï ñeàu ñaën, caân baèng, vaø coù tính keá hoaïch, tính nguyeân taéc, khoâng thích maïo hieåm.

Khí chaát noùng: Nhaän thöùc töông ñoái nhanh, nhöng quaù hôøi hôït, caûm xuùc maõnh lieät khoù kieàm cheá, deã noùng nhöng deã nguoäi, deã bò kích ñoäng, lieàu lónh hay töï aùi.

Khí chaát öu tö: Nhaän thöùc tinh teá, tæ mæ chi tieát. Hoï thöôøng ñaén ño, suy nghó chi tieát. Hoï coù tính kieân trì, chòu khoù trong nhöõng coâng vieäc ñôn ñieäu, taàm thöôøng. Trong quan heä vôùi moïi ngöôøi, tuy hoï ít côûi môû nhöng tình caûm saâu saéc, beàn vöõng vaø teá nhò. Treân ñaây laø boán kieåu tính khí cuûa con ngöôøi, nhöng trong thöïc teá

khoâng coù ai chæ coù moät loaïi tính khí ñôn thuaàn, maø thöôøng laø coù söï pha troän giöõa caùc loaïi tính khí. Tuy nhieân, trong moãi ngöôøi seõ noåi troäi leân moät kieåu tính khí naøo ñoù. Moãi loaïi coù nhöõng öu, nhöôïc ñieåm cuûa mình. Trong quaûn trò tìm hieåu tính khí cuûa nhaân vieân ñeå phaân coâng coâng vieäc vaø tieáp xuùc ñoái xöû cho hôïp lyù.


1. Naêng löïc laø gì? Khi ñaùnh giaù naêng löïc baïn caàn döïa vaøo nhöõng tieâu thöùc naøo?

2. Phaân tích tính hai maët cuûa tính caùch? Khi ñaùnh giaù tính caùch cuûa moät ngöôøi, caàu löu yù gì?

3. Trình baøy yù nghóa cuûa vieäc tìm hieåu tính khí trong quaûn trò? Cho ví duï minh hoïa.


Trang 33

BAØI 7

TAÄP THEÅ – ÑOÁI TÖÔÏNG QUAÛN TRÒ 1. KHAÙI NIEÄM VEÀ NHOÙM VAØ TAÄP THEÅ

1.1. NHOÙM

Trong quaù trình hoaït ñoäng soáng vaø thöïc hieän caùc chöùc naêng xaõ hoäi khaùc nhau, con ngöôøi trôû thaønh thaønh vieân cuûa nhieàu nhoùm xaõ hoäi. Nhoùm laø moät taäp hôïp ngöôøi trong xaõ hoäi, coù moái lieân heä hoaëc quan heä naøo ñoù ñoái vôùi nhau, hoaëc tröïc tieáp hoaëc giaùn tieáp.

Caùc nhoùm phaân bieät vôùi nhau nhôø caùc daáu hieäu sau ñaây:

Soá löôïng thaønh vieân.

Muïc ñích vaø noäi dung hoaït ñoäng.

Phöông thöùc taäp hôïp.

Hình thöùc toå chöùc vaø xuaát hieän.

Tính chaát vaø möùc ñoä tieáp xuùc trong quan heä giöõa caùc thaønh vieân.

1.1.1. Döïa vaøo soá löôïng thaønh vieân ngöôøi ta phaân ra laøm hai loaïi nhoùm sau nay:

Nhoùm lôùn: Laø nhöõng nhoùm xaõ hoäi maø thaønh vieân cuûa chuùng tuy coù nhöõng ñieåm chung gioáng nhau nhöng laïi khoâng coù söï hoaït ñoäng ñoàng thôøi khoâng coù söï tieáp xuùc thöôøng xuyeân, thaäm chí khoâng coù moät söï tieáp xuùc tröïc tieáp naøo vôùi nhau.

Nhoùm lôùn laø moät coäng ñoàng xaõ hoäi ngöôøi ñoâng ñaûo, thoáng nhaát theo moät soá daáu hieäu nhö: giai caáp, daân toäc, giôùi tính, löùa tuoåi, ngheà nghieäp, v.v. Moät giai caáp, moät daân toäc, moät coäng ñoàng xaõ hoäi naøo ñoù, moät ñaûng phaùi, moät phong traøo xaõ hoäi, caùc cô quan ñôn vò, xí nghieäp, tröôøng hoïc, v.v. ñeàu laø nhöõng nhoùm lôùn.

Nhoùm nhoû: Khaùc vôùi nhoùm lôùn, nhoùm nhoû laø moät taäp hôïp ngöôøi

coù quan heä qua laïi vôùi nhau trong moät khoaûng thôøi gian vaø


Trang 34

khoâng gian nhaát ñònh. Ví duï: gia ñình, lôùp hoïc, toå saûn xuaát, v.v… laø nhöõng nhöõng nhoùm nhoû.

So vôùi nhoùm lôùn, nhoùm nhoû coù ñaëc tröng noåi baät laø caùc thaønh vieân cuûa noù giao tieáp tröïc tieáp vôùi nhau. Chính söï giao tieáp naøy laø cô sôû naûy sinh caùc quan heä taâm lyù.

1.1.2. Döïa vaøo nguyeân taéc vaø phöông thöùc thaønh laäp, coù theå

chia caùc nhoùm ra laøm hai loaïi sau:

Nhoùm chính thöùc laø nhoùm ñöôïc thaønh laäp treân cô sôû vaên baûn chính thöùc cuûa nhaø nöôùc, qui cheá cuûa cô quan, xí nghieäp v.v.... Chaúng haïn, lôùp hoïc, chi ñoaøn, cô quan, xí nghieäp, toå saûn xuaát, v.v. ñeàu laø nhöõng nhoùm chính thöùc. Caùc nhoùm chính thöùc coù moät kyû luaät chaët cheõ, ñòa vò, vai troø cuûa caùc nhoùm vieân ñöôïc qui ñònh thaønh vaên baûn (nhö ñieàu leä, noäi qui...). Ñieàu leä cuûa nhoùm chính laø cô sôû xaùc ñònh thaønh phaàn nhoùm.

Nhoùm khoâng chính thöùc laø nhoùm ñöôïc hình thaønh vaø toàn taïi treân cô sôû quan heä taâm lyù giöõa caùc thaønh vieân: söï gioáng nhau veà moät sôû thích naøo ñoù, söï ñoàng caûm, söï gaàn guõi veà quan ñieåm, nieàm tin, v.v… Khi nhöõng yeáu toá taâm lyù naøy khoâng coøn toàn taïi thì nhoùm khoâng chính thöùc cuõng tan raõ. Trong moät nhoùm chính thöùc coù theå coù nhieàu nhoùm khoâng chính

thöùc. Moãi caù nhaân coù theå laø thaønh vieân cuûa moät soá nhoùm chính thöùc vaø khoâng chính thöùc.

1.2. TAÄP THEÅ

Moïi taäp theå ñeàu laø nhoùm, nhöng khoâng phaûi baát kyø nhoùm naøo cuõng laø taäp theå. Taäp theå laø moät nhoùm ñoäc laäp veà maët phaùp lyù, coù toå chöùc chaët cheõ, hoaït ñoäng theo moät muïc ñích nhaát ñònh, phuïc vuï cho lôïi ích xaõ hoäi vì söï tieán boä cuûa xaõ hoäi.

Nhöõng daáu hieäu ñaëc tröng cuûa taäp theå laø: coù nhöõng muïc ñích

hoaït ñoäng phuïc vuï tieán boä xaõ hoäi, coù moät toå chöùc chaët cheõ toàn taïi treân moät ñòa baøn vaø thôøi gian nhaát ñònh, coù caùc cô quan quaûn lyù cuûa


Trang 35

mình vaø hoaøn thaønh caùc chöùc naêng nhaát ñònh do xaõ hoäi qui ñònh, ñoäc laäp veà maët phaùp lyù.

Ví duï: Moät cô quan, moät xí nghieäp, moät tröôøng hoïc, moät lôùp hoïc,

v.v… laø nhöõng taäp theå.

Neáu moät nhoùm ngöôøi coù toå chöùc chaët cheõ, nhöng chæ hoaït ñoäng vì lôïi ích rieâng thì khoâng phaûi laø taäp theå, maø goïi laø phöôøng hoäi. 2. CÔ CAÁU TAÂM LYÙ - XAÕ HOÄI CUÛA TAÄP THEÅ

Cô caáu cuûa moät taäp theå laø heä thoáng caùc moái quan heä nhaát ñònh hình thaønh vöõng chaéc giöõa caùc thaønh vieân trong taäp theå ñoù. Trong moät toå chöùc bao goàm cuõng toàn taïi hai daïng quan heä: quan heä chính thöùc vaø quan heä khoâng chính thöùc. Chính vì theá cuõng coù hai loaïi cô caáu: cô caáu chính thöùc vaø côù caáu khoâng chính thöùc.

2.1. CÔ CAÁU CHÍNH THÖÙC

Cô caáu chính thöùc laø taäp hôïp taát caû caùc moái quan heä chính thöùc trong ñôn vò, noù taïo neân cô caáu toå chöùc cuûa moät ñôn vò vaø aûnh höôûng tröïc tieáp tôùi hieäu quaû hoaït ñoäng cuûa ñôn vò ñoù.

Cô caáu chính thöùc ñöôïc bieåu hieän ôû choã:

Heä thoáng toå chöùc cuûa ñôn vò, chaúng haïn, trong coâng ty coù bao nhieâu phoøng ban, bao nhieâu boä phaän, chöùc naêng cuûa chuùng ñöôïc qui ñònh ra laøm sao...

Boä maùy quaûn lyù, töùc laø nhöõng caùn boä trung gian.

Chöùc naêng, quyeàn haïn, traùch nhieäm cuûa töøng thaønh vieân.

Noäi qui, qui cheá cuûa ñôn vò, keá hoaïch hoaït ñoäng cuûa ñôn vò... Nhö vaäy cô caáu chính thöùc laø moät heä thoáng caùc moái quan heä

ñöôïc thieát laäp bôûi caùc qui cheá, meänh leänh, chæ thò töông öùng cuûa caùc cô quan quaûn lyù.


Trang 36

Cô caáu chính thöùc laø yeáu toá quyeát ñònh söï toàn taïi vaø phaùt trieån cuûa taäp theå. Do ñoù vieäc xaây döïng cô caáu chính thöùc laø raát quan troïng, laø vieäc ñaàu tieân phaûi thöïc hieän trong hoaït ñoäng quaûn trò kinh doanh.

2.2. CÔ CAÁU KHOÂNG CHÍNH THÖÙC

Laø heä thoáng caùc moái quan heä caù nhaân ñöôïc hình thaønh moät caùch töï phaùt treân cô sôû tình caûm, thieân höôùng, lôïi ích, thoùi quen vaø nguyeän voïng. Nhöõng moái quan heä naøy khoâng theå tìm thaáy trong baát kyø qui cheá, chæ thò, vaên baûn naøo. Ví duï, Anh A thích chò B; chò C khoâng chòu noåi tính chò D, v.v.

Muoán laõnh ñaïo toát moät taäp theå, nhaø laõnh ñaïo phaûi naém vöõng caû

cô caáu chính thöùc laãn cô caáu khoâng chính thöùc. Chính trong cô caáu khoâng chính thöùc thöôøng dieãn ra nhöõng xung ñoät caêng thaúng, gaây neân baàu khoâng khí taâm lyù naëng neà trong taäp theå.

Cô caáu khoâng chính thöùc thöôøng ñöôïc theå hieän ôû ba hieän töôïng

sau:

2.2.1. Hieän töôïng hình thaønh caùc nhoùm nhoû

Cô caáu khoâng chính thöùc laøm naûy sinh caùc nhoùm nhoû khoâng chính thöùc (noâm na laø caùc nhoùm caûm tình leû, chôi leû vôùi nhau). Taäp theå naøo cuõng coù nhöõng nhoùm nhö vaäy, caùc nhoùm vieân gaén boù keo sôn vôùi nhau. Phoå bieán laø goàm 2, 3 ngöôøi, ñoâi khi coù 4 ngöôøi vaø raát ít khi vöôït quaù 7 ngöôøi. Muïc ñích cuûa caùc nhoùm nhoû thöôøng vöôït ra ngoaøi muïc ñích cuûa taäp theå.

Coù ba loaïi nhoùm nhoû:

Nhoùm nhoû môû coù muïc ñích tích cöïc, chaúng haïn, nhoùm nhöõng ngöôøi thích caûi tieán kyõ thuaät, nhoùm nhöõng ngöôøi thích hoaït ñoäng xaõ hoäi v.v... Loaïi nhoùm naøy giuùp cho taäp theå theâm ña daïng, phong phuù, thöôøng laø coù lôïi cho taäp theå. Neân khuyeán khích vaø ñoäng vieân nhöõng nhoùm naøy.


Trang 37

Nhoùm nhoû kín coù muïc ñích tieâu cöïc, phaûn laïi taäp theå, chaúng haïn, nhoùm nhöõng keû aên caép taøi saûn taäp theå, nhoùm nhöõng keû hay boû vieäc ñi uoáng röôïu, nhoùm nhöõng keû tìm caùch noùi xaáu vaø laät ñoå caùn boä v.v... Loaïi nhoùm naøy gaây raéc roái, maát ñoaøn keát daãn tôùi phaù vôõ taäp theå.

Nhoùm trung gian laø nhoùm ngöôøi ñöôïc hình thaønh do tình caûm rieâng tö, coù tính chaát sinh hoaït, chaúng haïn, nhoùm baïn thaân, nhoùm nhöõng ngöôøi nghieän thuoác laøo, nhoùm nhöõng ngöôøi thích ñi picnic... Nhoùm trung gian naøy coù theå bieán ñoåi thaønh nhoùm môû hay nhoùm kín.

2.2.2. Hieän töôïng hình thaønh thuû lónh

Thuû lónh laø ngöôøi noåi baät leân, coù uy tín nhaát trong nhoùm, coù khaû naêng thuyeát phuïc vaø aûnh höôûng tôùi caùc thaønh vieân khaùc khoâng baèng con ñöôøng chính thöùc. Khaùc vôùi thuû tröôûng laø ngöôøi ñöôïc baàu hay boå nhieäm moät caùch chính thöùc, coù quyeàn haïn vaø traùch nhieäm ñöôïc ghi trong vaên baûn chính thöùc, thuû lónh thì noåi leân baèng con ñöôøng töï phaùt do uy tín caù nhaân cuûa mình.

Ngöôøi ta chia thuû lónh thaønh: thuû lónh coâng vieäc vaø thuû lónh tinh

thaàn, thuû lónh tích cöïc vaø thuû lónh tieâu cöïc, thuû lónh vaïn naêng vaø thuû lónh tình huoáng, thuû lónh coâng khai vaø thuû lónh aån taøng...

2.2.3. Hieän töôïng hình thaønh caùc löïc löôïng

Trong taäp theå coù theå noåi leân boán loaïi löïc löôïng sau ñaây:

Löïc löôïng noøng coát: taäp hôïp töø nhöõng thuû lónh tích cöïc.

Löïc löôïng choáng ñoái: bao goàm nhöõng thuû lónh tieâu cöïc.

Löïc löôïng cô hoäi: bao goàm nhöõng keû ranh maõnh, cô hoäi.

Löïc löôïng an phaän: bao goàm nhöõng ngöôøi yeáu ñuoái, ngaïi va chaïm, ngaïi giao tieáp. Hoï thöôøng khoù hoøa nhaäp ñöôïc vôùi taäp theå, taùch rôøi taäp theå khoâng coù moät vai troø gì roõ reät.


Trang 38

Ñeå phaùt hieän nhöõng hieän töôïng khoâng chính thöùc trong taäp theå chuùng ta coù theå söû duïng phöông phaùp traéc löôïng xaõ hoäi (caùc baïn coù theå tham khaûo phöông phaùp naøy trong giaùo trình).

Toùm laïi, trong hoaït ñoäng quaûn trò, caàn phaûi quan taâm tôùi cô caáu

cuûa taäp theå, nhaát laø cô caáu khoâng chính thöùc, phaûi phoái hôïp haøi hoøa caû hai loaïi cô caáu chính thöùc vaø khoâng chính thöùc. Quaûn trò gia caàn tìm hieåu kyõ caùc nhoùm nhoû khoâng chính thöùc trong taäp theå mình, naém roõ noäi dung vaø tính chaát hoaït ñoäng cuûa chuùng. Phaûi phaùt hieän ra thuû lónh cuûa nhoùm, ñeå thoâng qua hoï taùc ñoäng ñeán nhoùm. Caàn nhaän ra ñöôïc nhöõng thuû lónh tích cöïc, thuû lónh vaïn naêng, coù tay ngheà gioûi ñeå ñaøo taïo, boài döôõng hoï trôû thaønh thuû tröôûng. Nhaø quaûn trò cuõng caàn phaûi phaán ñaáu, reøn luyeän ñeå trôû thaønh thuû lónh, bieát taùc ñoäng ñeán caùc nhoùm khoâng chính thöùc laøm cho hoaït ñoäng cuûa chuùng phuïc vuï muïc ñích chung cuûa taäp theå.


1. Phaân bieät caùc loaïi nhoùm. Cho ví duï veà moãi loaïi nhoùm?

2. Coù phaûi moïi nhoùm chính thöùc ñeàu laø taäp theå hay khoâng? Cho ví duï.

3. Phaân tích cô caáu taâm lyù xaõ hoäi cuûa taäp theå. Qua ñoù löu yù nhöõng gì trong quaûn trò?

4. Phaân bieät thuû tröôûng vaø thuû lónh? Taïi sao trong quaûn lyù caàn phaûi phaùt hieän thuû lónh cuûa caùc nhoùm?


Trang 39

BAØI 8

NHÖÕNG YEÁU TOÁ TAÂM LYÙ TAÄP THEÅ CAÀN CHUÙ YÙ TRONG COÂNG TAÙC QUAÛN TRÒ

Trong baøi soá 7 chuùng ta ñaõ laøm quen vôùi khaùi nieäm veà nhoùm vaø

taäp theå cuõng nhö cô caáu taâm lyù xaõ hoäi cuûa taäp theå. ÔÛ baøi naøy, chuùng ta seõ nghieân cöùu veà moät soá hieän töôïng taâm lyù taäp theå.

Taâm lyù taäp theå laø traïng thaùi yù thöùc chung cuûa ñaïi ña soá caùc

thaønh vieân trong taäp theå vaø chi phoái tôùi haønh vi cuûa caùc thaønh vieân trong taäp theå ñoù. Trong hoaït ñoäng quaûn lyù nhaø quaûn trò caàn chuù yù tôùi nhöõng hieän töôïng taâm lyù sau ñaây: 1. SÖÏ LAÂY LAN TAÂM LYÙ TRONG TAÄP THEÅ

Moät trong nhöõng quaù trình taâm lyù raát phoå bieán xaåy ra trong taäp theå ñoù laø hieän töôïng laây lan taâm lyù töø thaønh vieân naøy sang thaønh vieân khaùc. Ví duï, khi taäp theå ñònh laøm moät coâng vieäc gì ñoù, chæ caàn moät ngöôøi chaùn naûn, bi quan, thieáu quyeát taâm cuõng coù theå gaây cho nhöõng ngöôøi khaùc chaùn naûn theo; trong moät nhoùm coâng taùc, neáu moät ngöôøi coù taâm traïng xaáu coù theå laøm cho nhöõng ngöôøi khaùc cuõng coù taâm traïng xaáu theo, v.v. Löïc laây lan taâm lyù ñöôïc truyeàn ñi theo nguyeân taéc coäng höôûng, tyû leä thuaän vôùi soá löôïng cuûa taäp theå vaø cöôøng ñoä caûm xuùc ñöôïc truyeàn.

Söï laây lan taâm lyù coù theå dieãn ra theo hai cô cheá:

Cô cheá dao ñoäng töø töø: taâm lyù cuûa ngöôøi naøy lan sang ngöôøi khaùc moät caùch töø töø. Chaúng haïn, söï laây lan taâm traïng, söï lan truyeàn “moát môùi” laø hieän töôïng lan truyeàn taâm lyù töø töø.

Cô cheá buøng noå: laø söï lan truyeàn raát nhanh, ñoät ngoät, thöôøng xaûy ra khi con ngöôøi laâm vaøo traïng thaùi caêng thaúng cao ñoä. Ví duï, söï hoaûng loaïn taäp theå; côn boác treân saøn nhaûy, treân saân banh ...

Nhaø quaûn trò caàn nhaän thöùc ñöôïc hieän töôïng laây lan taâm lyù vaø

bieát caùch ñieàu khieån noù ñeå coù lôïi cho taäp theå. Caàn traùnh söï laây lan


Trang 40

taâm traïng xaáu töø ngöôøi naøy sang ngöôøi khaùc, ñieàu ñoù seõ aûnh höôûng ñeán hieäu quaû laøm vieäc cuûa taäp theå. Trong taäp theå neân coù nhöõng ngöôøi luoân luoân vui veû, laïc quan coù theå taïo ra khoâng khí vui veû, phaán khôûi, thu huùt ñöôïc moïi ngöôøi nhaèm naâng cao taâm traïng chung. 2. HIEÄN TÖÔÏNG AÙP LÖÏC NHOÙM

Trong taäp theå yù kieán cuûa moät thaønh vieân thöôøng bò chi phoái bôûi yù kieán cuûa soá ñoâng. Khi ñaïi ña soá caùc thaønh vieân trong taäp theå ñaõ thoáng nhaát vôùi nhau veà moät phaûn öùng taâm lyù naøo ñoù thì thaønh vieân coøn laïi cuõng coù xu höôùng nghieâng theo yù kieán cuûa taäp theå. Bieåu hieän ñaëc bieät cuûa aùp löïc nhoùm tôùi caù nhaân laø tính a dua (hay “theo ñuoâi").

Coù theå chia ra laøm hai loaïi a dua: a dua beân ngoaøi vaø a dua beân

trong. A dua beân ngoaøi laø khi caù nhaân tieáp thu yù kieán cuûa nhoùm mang tính hình thöùc, coøn treân thöïc teá anh ta choáng laïi yù kieán cuûa nhoùm. A dua beân trong laø khi maø caù nhaân hoaøn toaøn bò yù kieán cuûa ña soá thu phuïc. Loaïi a dua naøy laø keát quaû khaéc phuïc xung ñoät cuûa caù nhaân vôùi nhoùm vaø keát thuùc baèng söï coù lôïi cho nhoùm.

Tính a dua phuï thuoäc nhöõng yeáu toá sau:

Soá löôïng cuûa nhoùm.

Söï thoáng nhaát cuûa caùc thaønh vieân cuûa nhoùm.

YÙ chí, laäp tröôøng, baûn lónh cuûa caù nhaân. 3. SÖÏ HOØA HÔÏP TAÂM LYÙ GIÖÕA CAÙC THAØNH VIEÂN

Trong quaù trình hoaït ñoäng chung caùc thaønh vieân cuûa taäp theå phaûi tieáp xuùc, phoái hôïp vôùi nhau. Hieäu quaû cuûa moät taäp theå phuï thuoäc raát nhieàu vaøo söï hoøa hôïp cuûa caùc thaønh vieân trong taäp theå ñoù.

Söï hoøa hôïp laø söï keát hôïp moät caùch toái öu nhöõng phaåm chaát taâm

lyù giöõa nhöõng ngöôøi trong quan heä giao tieáp laøm cho hoï hoaït ñoäng chung coù hieäu quaû nhaát.


Trang 41

Söï hoøa hôïp coù theå laø gioáng nhau: gioáng nhau veà sôû thích, gioáng nhau veà quan ñieåm, gioáng nhau veà tính caùch, v.v. Nhöng söï hoøa hôïp cuõng coù theå laø khaùc nhau, tuy nhieân nhöõng ñaëc ñieåm khaùc nhau ñoù phaûi boå sung cho nhau, chaúng haïn: anh noùng tính coù theå hôïp vôùi anh ñieàm tónh, chò ít noùi hôïp vôùi chò noùi nhieàu...

“Phaân coâng ñuùng ngöôøi, ñuùng vieäc” laø döïa vaøo naêng löïc, tính

khí vaø söï hoøa hôïp. Nhöõng nhoùm coâng taùc coù söï hoøa hôïp nhau veà moïi khía caïnh noùi treân thì “nhieäm vuï naøo cuõng hoaøn thaønh, khoù khaên naøo cuõng vöôït qua”. Nhöõng nhoùm nhö vaäy ñöôïc goïi laø nhoùm ñoàng nhaát. Nhöõng kíp laõnh ñaïo, nhöõng haït nhaân laõnh ñaïo caàn phaûi laø nhoùm ñoàng nhaát.

Caàn chuù yù raèng söï hoøa hôïp khoâng phaûi laø maõi maõi. Noù coù theå

thay ñoåi theo thôøi gian, theo ñieàu kieän soáng, theo tuoåi taùc... Vì vaäy, sau töøng thôøi gian nhaát ñònh, phaûi xem xeùt laïi söï hoøa hôïp trong taäp theå ñeå coù söï ñieàu chænh caàn thieát. Söï töông ñoàng nhau veà lyù töôûng vaø theá giôùi quan, thaùi ñoä tin yeâu, toân troïng nhau, bieát laéng nghe nhau, nhaân nhöôïng nhau, bieát thích nghi vôùi nhau moät caùch coù nguyeân taéc laø cô sôû ñeå moïi ngöôøi trong taäp theå giöõ gìn söï hoøa hôïp ñöôïc laâu daøi. 4. DÖ LUAÄN XAÕ HOÄI TRONG TAÄP THEÅ

Dö luaän taäp theå laø nhöõng yù kieán ñaùnh giaù cuûa ñaïi ña soá caùc thaønh vieân trong taäp theå veà nhöõng vaán ñeà coù lieân quan tôùi cuoäc soáng cuûa taäp theå hay cuûa moãi caù nhaân trong taäp theå ñoù.

Moät yù kieán ñaùnh giaù chæ ñöôïc coi laø dö luaän xaõ hoäi khi maø noù

ñaït ñeán moät chaát löôïng naøo ñoù, töùc laø phaûi coù moät soá ñoâng nhaát ñònh cuøng ñaùnh giaù veà cuøng moät vaán ñeà.

Dö luaän xaõ hoäi coù vai troø quan troïng trong coâng taùc quaûn trò. Dö

luaän taäp theå thöôøng phaûn aùnh moät thöïc traïng cuûa taäp theå. Baèng caùc caùch phaûn aùnh noù cho nhöõng nhaø quaûn trò vaø moïi thaønh vieân bieát ñöôïc tình hình hoaït ñoäng cuûa taäp theå coù nhöõng gì thuaän lôïi, nhöõng gì khoù khaên vaø caû xu theá phaùt trieån. Dö luaän taäp theå phaûn aùnh thaùi


Trang 42

ñoä, taâm tö nguyeän voïng, cuõng nhö nhaän xeùt ñaùnh giaù cuûa caùc thaønh vieân veà tình hình taäp theå, veà ñöôøng loái laõnh ñaïo cuûa boä maùy quaûn lyù. Ñoái vôùi nhaø quaûn trò, dö luaän laø caùi kieåm tra söï hôïp lyù, chính xaùc cuûa nhöõng quyeát ñònh maø mình ñöa ra, noù giuùp cho nhaø quaûn trò thay ñoåi, ñieàu chænh, boå sung caùc chuû tröông, ñöôøng loái, chính saùch moät caùch hôïp lyù vaø kòp thôøi. Dö luaän xaõ hoäi baèng söï ñaùnh giaù, nhaän xeùt, pheâ phaùn, khen ngôïi maø laøm cho moãi thaønh vieân töï nhaän bieát mình, töï ñieàu chænh mình, vì vaäy nhaø quaûn trò coù theå söû duïng dö luaän ñeå taùc ñoäng, ñieàu chænh, giaùo duïc taäp theå. 5. BAÀU KHOÂNG KHÍ TAÂM LYÙ XAÕ HOÄI TRONG TAÄP THEÅ

Baàu khoâng khí taâm lyù xaõ hoäi cuûa taäp theå laø traïng thaùi taâm lyù xaõ hoäi phaûn aùnh tính chaát, noäi dung cuûa caùc moái quan heä giöõa caùc thaønh vieân trong taäp theå ñoù.

Vai troø cuûa baàu khoâng khí taâm lyù raát quan troïng, bôûi vì traïng

thaùi tinh thaàn cuûa ngöôøi laøm vieäc ñaõ trôû neân nhaân toá aûnh höôûng lôùn ñeán naêng suaát lao ñoäng khoâng keùm so vôùi traïng thaùi theå löïc. Moät soá coâng trình nghieân cöùu cho thaáy baàu khoâng khí taâm lyù taäp theå vui veû, phaán khôûi coù theå laøm taêng naêng suaát lao ñoäng tôùi 20%. Khoâng gì caûn trôû coâng vieäc cuûa taäp theå maïnh baèng tình traïng thöôøng xuyeân buoàn chaùn, khoâng coù khoâng khí laøm vieäc. Söï caûn trôû cuûa tình traïng naøy coøn lôùn hôn so vôùi tình traïng thieáu kyõ thuaät tieân tieán hoaëc caùc ñieàu kieän kinh teá caàn thieát.

Baàu khoâng khí taâm lyù taäp theå chòu aûnh höôûng bôûi nhöõng yeáu toá

sau ñaây:

Nhöõng taùc ñoäng töø phía moâi tröôøng xaõ hoäi vó moâ: Ñoù laø nhöõng ñaëc ñieåm cuûa söï phaùt trieån kinh teá - xaõ hoäi trong nöôùc; hoaït ñoäng cuûa caùc toå chöùc laõnh ñaïo taäp theå ñoù, cuûa nhöõng toå chöùc xaõ hoäi khaùc nhau; nhöõng moái lieân heä cuûa taäp theå vôùi caùc toå chöùc quaän, huyeän, thaønh phoá... nôi taäp theå ñoù hoaït ñoäng, v.v.

Nhöõng taùc ñoäng töø phía moâi tröôøng xaõ hoäi vi moâ: Coù caùc yeáu toá sau:


Trang 43

Lónh vöïc vaät chaát cuûa hoaït ñoäng trong taäp theå cô sôû. Ñoù laø nhöõng yeáu toá lieân quan ñeán tính chaát vaø noäi dung lao ñoäng, söï hoaøn thaønh hay khoâng hoaøn thaønh keá hoaïch, vieäc boå sung nhöõng trang thieát bò, ñoåi môùi qui trình coâng ngheä, heä thoáng tieàn löông, tieàn thöôûng, v.v.

Nhöõng nhaân toá taâm lyù xaõ hoäi. Ñoù laø ñaëc ñieåm cuûa nhöõng moái lieân heä cô caáu chính thöùc vaø khoâng chính thöùc, moái töông quan giöõa chuùng; ñoù laø phong caùch laõnh ñaïo, ñoù laø möùc ñoä hoøa hôïp taâm lyù cuûa caùc thaønh vieân, ñoù laø tyû leä nam nöõ trong taäp theå v.v.

Treân ñaây laø nhöõng yeáu toá taâm lyù xaõ hoäi trong taäp theå maø nhaø

quaûn trò caàn chuù yù. Hieåu ñöôïc söï dieãn bieán caùc yeáu toá taâm lyù taäp theå thì nhaø quaûn trò môùi taùc ñoäng tôùi taäp theå moät caùch coù hieäu quaû töø ñoù taïo ra baàu khoâng khí taâm lyù laønh maïnh trong taäp theå laøm cho hoï laøm vieäc hieäu quaû nhaát.


1. Phaân tích moät soá hieän töôïng taâm lyù trong taäp theå maø baïn ñaëc bieät quan taâm?

2. Taïi sao nhaø quaûn trò caàn laéng nghe dö luaän cuûa quaàn chuùng? Phaân bieät dö luaän vôùi tin ñoàn.

3. Lieät keâ nhöõng yeáu toá aûnh höôûng tôùi tính deã bò aùm thò? Cho ví duï.


Trang 44

BAØI 9

NHÖÕNG VAÁN ÑEÀ TAÂM LYÙ TRONG HOAÏT ÑOÄNG QUAÛN TRÒ VAØ KINH DOANH

1. ÑAËC ÑIEÅM NGHEÀ NGHIEÄP VAØ NHÖÕNG PHAÅM CHAÁT CAÀN THIEÁT

CUÛA NHAØ KINH DOANH

Moãi ngheà nghieäp coù nhöõng ñaëc thuø rieâng cuûa mình vaø töø ñoù ñoøi hoûi nhöõng phaåm chaát caàn thieát ñeå thöïc hieän toát ngheà nghieäp ñoù. Hoaït ñoäng kinh doanh cuõng vaäy, noù cuõng coù nhöõng ñaëc ñieåm sau ñaây:

Hoaït ñoäng kinh doanh laø hoaït ñoäng phuï thuoäc raát nhieàu vaøo caùc yeáu toá thò tröôøng. Ñaõ noùi tôùi kinh doanh laø noùi tôùi thò tröôøng. Hoaït ñoäng kinh doanh phuï thuoäc vaøo nhu caàu, thò hieáu ngöôøi tieâu duøng, phuï thuoäc vaøo tính chaát haøng hoùa, phuï thuoäc vaøo caùc ñoái thuû caïnh tranh. Chính vì vaäy, ñeå kinh doanh hieäu quaû nhaø kinh doanh caàn phaûi nghieân cöùu kyõ veà thò tröôøng.

Hoaït ñoäng kinh doanh mang tính chaát xaõ hoäi. Kinh doanh laø saûn xuaát haøng hoùa vaø dòch vuï cung caáp cho xaõ hoäi, vì vaäy noù phaûi phuï thuoäc vaøo möùc ñoä phaùt trieån cuûa ñôøi soáng kinh teá xaõ hoäi. Tuøy vaøo möùc ñoä phaùt trieån kinh teá xaõ hoäi cuûa thò tröôøng maø nhaø kinh doanh coù nhöõng quyeát ñònh veà saûn phaåm vaø giaù caû cho hôïp lyù.

Hoaït ñoäng kinh doanh laø hoaït ñoäng giao tieáp heát söùc phöùc taïp. Nhaø kinh doanh phaûi tieáp xuùc vôùi ñuû caùc loaïi khaùch haøng vôùi nhöõng nhu caàu, thò hieáu, taäp quaùn khaùc nhau, giao tieáp vôùi caùc ñoái taùc laøm aên cuøng nhöõng ñoäng cô, muïc ñích, möu ñoà khaùc nhau...

Hoaït ñoäng kinh doanh cuõng phuï thuoäc vaøo nhieàu yeáu toá chính trò xaõ hoäi nhö: chuû tröông chính saùch cuûa nhaø nöôùc, heä thoáng phaùp luaät, tình hình chính trò, quaân söï cuõng nhö ñôøi soáng kinh teá xaõ hoäi vaø taâm lyù daân toäc. Bôûi vaäy, khi coù nhöõng thay ñoåi, xaùo troän lieân quan ñeán nhöõng yeáu toá treân coù theå daãn ñeán nhöõng ruûi ro khoâng löôøng tröôùc trong kinh doanh.


Trang 45

Hoaït ñoäng kinh doanh laø moät hoaït ñoäng tö duy phöùc taïp, laø söï phaân tích, toång hôïp, khaùi quaùt caùc yeáu toá cuûa thò tröôøng, töø ñoù phaùt hieän ra vaán ñeà vaø vaïch ra chieán löôïc, chieán thuaät kinh doanh. Ñoù laø söï tính toaùn, caân nhaéc ñeå ñi tôùi caùc quyeát ñònh moät caùch nhanh choùng, chính xaùc ñaûm baûo thu ñöôïc lôïi nhuaän cao, traùnh caùc ruûi ro, thaát baïi ôû möùc ñoä cao nhaát.

Töø nhöõng ñaëc ñieåm cuûa hoaït ñoäng kinh doanh keå treân, ta thaáy

kinh doanh laø moät “sieâu ngheà”, cho neân muoán laøm kinh doanh gioûi ñoøi hoûi nhaø kinh doanh phaûi coù ba nhoùm phaåm chaát sau ñaây:

Veà kieán thöùc vaø naêng löïc: Nhaø kinh doanh noùi chung phaûi laø ngöôøi coù kieán thöùc vaø khaû naêng toaøn dieän hoaëc gaàn nhö toaøn dieän. Ñoù khoâng chæ laø nhaø kinh teá, nhaø khoa hoïc, laø moät luaät gia maø coøn laø moät nhaø taâm lyù hoïc vaø laø nhaø ngoaïi giao... Nhaø kinh doanh laø ngöôøi hieåu saâu, bieát roäng, treân thoâng thieân vaên, döôùi thoâng ñòa lyù, giöõa hieåu loøng ngöôøi.

Veà phaåm chaát taâm lyù: Nhaø kinh doanh phaûi laø ngöôøi coù ñaàu oùc nhaïy beùn, saéc saûo: nhaïy beùn vôùi thò tröôøng, nhaïy beùn vôùi toå chöùc, vôùi coâng vieäc vaø nhaát laø nhaïy beùn vôùi cô hoäi.

Nhaø kinh doanh phaûi laø ngöôøi daùm chaáp nhaän ruûi ro. Trong neàn

kinh teá thò tröôøng phaåm chaát naøy khoâng theå thieáu ñöôïc ôû moät doanh nhaân. Trong thöông tröôøng söï ruûi ro laø ñieàu raát khoù traùnh khoûi. Ngöôøi coù ñaàu oùc maïo hieåm, daùm chaáp nhaän ruûi ro khoâng coù nghóa laø lieàu, khoâng bieát tính toaùn, caân nhaéc. Traùi laïi, sau khi ñaõ caân nhaéc, hoï saün saøng nhaän söï ruûi ro, neáu khoâng moïi keá hoaïch, chieán löôïc kinh doanh seõ bò truø tröø vaø cô hoäi seõ qua ñi. Nhaø kinh doanh caàn hieåu raèng, trong neàn kinh teá thò tröôøng ruûi ro caøng cao thì lôïi nhuaän caøng nhieàu, ruûi ro caøng cao thì thua loã caøng nhieàu, nhöng khoâng coù ruûi ro seõ khoâng coù lôïi nhuaän.

Nhaø kinh doanh caàn phaûi coù tính kieân nhaãn, khoâng noùng voäi vaø bieát kieàm cheá caûm xuùc.


Trang 46

Veà phaåm chaát ñaïo ñöùc: Nhaø kinh doanh phaûi hoaït ñoäng hôïp phaùp, phaûi bieát tìm lôïi nhuaän, keå caû baèng caïnh tranh, trong quyõ ñaïo maø luaät phaùp cho pheùp.

Nhaø kinh doanh phaûi troïng chöõ TÍN: chöõ tín, loøng tin, söï trung

thöïc nhö laø sôïi chæ ñoû xuyeân suoát moái quan heä khoâng chæ giöõa nhaø kinh doanh vôùi khaùch haøng, maø coøn laø moái quan heä giöõa caùc nhaø kinh doanh vôùi nhau vaø giöõa nhaø kinh doanh vôùi Nhaø nöôùc. Chöõ tín laø baûo boái cuûa hoaït ñoäng kinh doanh taïo döïng ñöôïc ñaõ khoù, giöõ gìn noù daøi laâu cuõng khoù vaø khi ñaõ boäi tín thì laïi caøng khoù gaáp boäi neáu muoán laáy laïi.

Nhaø kinh doanh phaûi möu caàu lôïi nhuaän baèng con ñöôøng cuøng coù lôïi vôùi ñoàng nghieäp, vôùi baïn haøng. Caàn bieát gaén boù hoã trôï cöu mang nhau luùc thònh cuõng nhö luùc suy. Loøng chung thuûy laø raát quan troïng. Ngöôøi kinh doanh treân thò tröôøng dó nhieân laø coù caïnh tranh, nhaát laø treân thò tröôøng quoác teá. Ñieàu quan troïng laø bieát tìm baïn haøng lieân keát, hôïp taùc ñeå taïo löïc caïnh tranh.

Nhaø kinh doanh khoâng ñi tìm lôïi nhuaän baèng con ñöôøng boøn ruùt cuoäc soáng cuûa ngöôøi khaùc, maø baèng con ñöôøng khai thaùc trí tueä, oùc saùng taïo cuûa moïi ngöôøi. Phaûi coù chính saùch caàu hieàn, tìm kieám troïng duïng nhaân taøi taäp hôïp moät ñoäi nguõ lao ñoäng coù phaåm chaát vaø taøi naêng gaén boù vôùi nhau treân cô sôû thoáng nhaát lôïi ích. 2. PHONG CAÙCH LAÕNH ÑAÏO

Phong caùch laõnh ñaïo laø söï töông quan giöõa quyeàn löïc caáp treân vaø mieàn töï do cuûa caáp döôùi. Chuùng ta noùi tôùi ba phong caùch cô baûn: ñoäc ñoaùn, daân chuû, vaø töï do.

Kieåu laõnh ñaïo ñoäc ñoaùn: Nhaø quaûn trò taäp trung quyeàn löïc trong tay, ñoøi hoûi nhaân vieân phaûi tuaân phuïc moïi meänh leänh cuûa mình, kieåm tra chaët cheõ, nghieâm ngaët moïi hoaït ñoäng cuûa caáp döôùi ñaûm baûo cho ñaït ñöôïc muïc tieâu. OÂng ta quyeát ñònh chính saùch, vaø coi vieäc löïa choïn laø ñieàu maø chæ coù moät ngöôøi coù quyeàn laøm - ñoù laø oâng ta.


Trang 47

Kieåu laõnh ñaïo daân chuû: Nhaø quaûn trò bieát phaân chia quyeàn löïc cuûa mình, bieát thu huùt caû taäp theå vaøo vieäc thaûo luaän baøn baïc, xaây döïng vaø löïa choïn caùc phöông aùn cho vieäc ra quyeát ñònh, cuøng hoï toå chöùc vieäc thöïc hieän, ñaùnh giaù, ñeà ra caùc bieän phaùp boå sung. Khi giaûi quyeát nhöõng vaán ñeà phöùc taïp vaø quan troïng, bao giôø nhaø quaûn trò cuõng trình baøy roõ quan ñieåm, muïc tieâu caàn ñaït, noäi dung töøng vaán ñeà vaø tröng caàu yù kieán cuûa quaàn chuùng, tham khaûo caùc yù kieán ñeà xuaát cuûa caáp döôùi, nhieàu khi cho hoï töï löïa choïn caùch laøm.

Kieåu laõnh ñaïo töï do: Nhaø quaûn trò chæ vaïch ra keá hoaïch chung chung, ít tröïc tieáp chæ ñaïo maø thöôøng giao khoaùn cho caáp döôùi, khoâng quan taâm ñeán coâng vieäc, khoâng can thieäp vaøo tieán trình. ÔÛ ñaây nhaø quaûn trò chæ ñoùng vai troø laø ngöôøi cung caáp thoâng tin, ít khi tham gia vaøo hoaït ñoäng cuûa taäp theå vaø söû duïng raát ít quyeàn ñieàu haønh cuûa mình.

Treân ñaây laø ba kieåu laõnh ñaïo cô baûn. Moãi kieåu thöôøng coù nhöõng

öu ñieåm, nhöôïc ñieåm. Vieäc söû duïng phong caùch naøo laø hoaøn toaøn phaûi linh hoaït, ngheä thuaät quaûn trò laø uyeån chuyeån, bieát söû duïng kieåu naøo moät caùch ñuùng luùc.

Choïn moät kieåu laõnh ñaïo phuø hôïp vôùi töøng caù nhaân döôùi quyeàn. Vôùi nhöõng ngöôøi lôùn tuoåi hôn vaø kinh nghieäm ngheà nghieäp

hôn mình thì nhaø quaûn trò neân söû duïng phong caùch töï do hoaït ñoäng.

Vôùi nhöõng ngöôøi coù tinh thaàn hôïp taùc vaø giaøu saùng kieán thì neân daân chuû vôùi hoï.

Vôùi nhöõng ngöôøi coù kyõ naêng thaáp, tinh thaàn keùm thì neân ñoäc ñoaùn.

Vôùi nhöõng ngöôøi ngaïi va chaïm, ngaïi giao tieáp thì neân töï do vôùi hoï.

Choïn moät kieåu laõnh ñaïo phuø hôïp vôùi möùc ñoä phaùt trieån cuûa taäp theå. ÔÛ giai ñoaïn ñaàu cuûa quaù trình hình thaønh taäp theå khi taäp theå

chöa coù söï oån ñònh, moïi thaønh vieân thöôøng chæ thöïc hieän


Trang 48

nhöõng coâng vieäc ñöôïc giao theo traùch nhieäm cuûa mình, thì nhaø quaûn trò neân aùp duïng kieåu laõnh ñaïo ñoäc ñoaùn, thieát laäp kyû luaät chaët cheõ, ñöa ra caùc yeâu caàu cuï theå vaø kieåm tra kòp thôøi.

ÔÛ giai ñoaïn phaùt trieån thöù hai cuûa taäp theå, khi maø caùc thaønh vieân vaãn chöa coù söï thoáng nhaát vaø töï giaùc trong hoaït ñoäng, tính tích cöïc, söï ñoaøn keát chöa cao, chöa ñeàu, thì kieåu laõnh ñaïo phaûi meàm deûo, linh hoaït vaø cöông quyeát.

Khi taäp theå ñaõ phaùt trieån ôû möùc ñoä cao, coù baàu khoâng khí toát ñeïp, coù tinh thaàn ñoaøn keát, coù khaû naêng töï quaûn, coù tính töï giaùc cao, nhaø quaûn trò coù theå aùp duïng kieåu daân chuû hoaëc töï do ñeå phaùt huy tính saùng taïo cuûa taäp theå.

Choïn moät kieåu laõnh ñaïo phuø hôïp vôùi tình huoáng cuï theå. Nhöõng tình huoáng baát traéc: Coù moät soá tình huoáng ñoøi hoûi ta

phaûi haønh ñoäng khaån tröông, nhanh nhaïy vaø kòp thôøi (chaúng haïn, hoaû hoaïn). Moïi noã löïc caàn phaûi ñöôïc doác heát, caùc yù kieán caàn phaûi ñöôïc trao ñoåi nhanh choùng vaø coâng vieäc ñoøi hoûi moïi ngöôøi phaûi taäp trung cao ñoä. Chính nhöõng tröôøng hôïp caáp baùch nhö vaäy, nhaân vieân seõ caûm thaáy caàn coù moät söï laõnh ñaïo cöùng raén vaø ñaày uy quyeàn hôn bao giôø heát.

Baát ñoàng trong taäp theå: Khi coù söï baát ñoàng trong taäp theå, tröôùc söï thuø ñòch, ngôø vöïc, chia reõ noäi boä, nhaø quaûn trò thöôøng phaûi aùp duïng kieåu laõnh ñaïo ñoäc ñoaùn, söû duïng toái ña quyeàn löïc cuûa mình.

Nhöõng tình huoáng gaây hoang mang: Thænh thoaûng, do moät söï xaùo troän naøo ñoù trong taäp theå (do thay ñoåi cô caáu toå chöùc, saép xeáp laïi nhaân söï...), khoâng ai bieát phaûi neân laøm gì, moïi ngöôøi ñeàu hoang mang. Trong tröôøng hôïp naøy, hôn bao giôø heát, nhaø quaûn trò caàn toû ra gaàn guõi vôùi nhaân vieân, thöôøng xuyeân gaëp gôõ, trao ñoåi vôùi hoï, vaø ñeán vôùi hoï baát cöù luùc naøo coù thôøi gian roãi.


Trang 49


1. Neâu nhöõng ñaëc ñieåm cuûa hoaït ñoäng kinh doanh. Töø ñoù ruùt ra nhöõng phaåm chaát caàn thieát cuûa moät nhaø doanh nghieäp?

2. Phaân bieät tính lieàu vôùi tính daùm maïo hieåm cuûa nhaø doanh nghieäp?

3. Phaân tích caùc phong caùch laõnh ñaïo? Khi naøo aùp duïng phong caùch naøo?


Trang 50

BAØI 10

TAÂM LYÙ TRONG CAÙC CHIEÁN LÖÔÏC MARKETING

Nhö chuùng ta ñaõ bieát, Marketing Mix coù boán chieán löôïc cô baûn:

Saûn phaåm, giaù caû, chieâu thò vaø phaân phoái. Sau ñaây chuùng ta tìm hieåu vieäc öùng duïng cuûa taâm lyù hoïc vaøo boán chieán löôïc treân. 1. TAÂM LYÙ TRONG THIEÁT KEÁ SAÛN PHAÅM MÔÙI

Tröôùc heát chuùng ta caàn laøm roõ theá naøo laø saûn phaåm môùi. Saûn phaåm môùi laø moät khaùi nieäm coù nghóa töông ñoái vôùi saûn phaåm cuõ. Nhöõng saûn phaåm ñöôïc goïi laø môùi coù theå laø:

Saûn phaåm hoaøn toaøn môùi ñöôïc saùng taïo ra.

Saûn phaåm cuõ nhöng ñöôïc caûi taïo baèng vaät lieäu môùi, coâng ngheä môùi.

Saûn phaåm ñöôïc caûi tieán töø nhöõng saûn phaåm cuõ vaãn giöõ nguyeân coâng duïng nhöng chæ caûi tieán veà maët thieát keá, veà nguyeân lieäu, naâng cao tính naêng…

Ñeå thieát keá saûn phaåm môùi phuø hôïp vôùi taâm lyù ngöôøi tieâu duøng

thì ngöôøi thieát keá caàn naém ñöôïc nhöõng nhu caàu veà SPM cuûa hoï. Nhöõng nhu caàu ñoù bao goàm:

Nhu caàu veà ñoåi môùi vaø yù nghóa töôïng tröng. Moät trong nhöõng nhu caàu cuûa NTD laø chuoäng caùi môùi, caùi ñeïp, muoán theo kòp thôøi ñaïi. Ngoaøi ra, tính ñoäc ñaùo cuûa saûn phaåm môùi kích thích ngöôøi tieâu duøng thoâng qua yù nghóa töôïng tröng cuûa saûn phaåm.

Nhu caàu veà an toaøn, tieän lôïi khi söû duïng saûn phaåm. Nhu caàu tieän lôïi thoaûi maùi khi söû duïng ñoøi hoûi caáu truùc saûn phaåm phaûi phuø hôïp vôùi keát caáu sinh lyù vaø yeâu caàu söû duïng cuûa NTD.

Nhu caàu thaåm myõ. Saûn phaåm môùi phaûi phuø hôïp vôùi quan nieäm veà thaåm myõ ôû töøng thôøi kyø khaùc nhau.


Trang 51

Nhu caàu töï theå hieän. NTD muoán töï theå hieän caù tính cuûa mình (khoâng ñuïng haøng), theå hieän taøi naêng, theå hieän tính saùng taïo…

Töø nhöõng nhu caàu treân cuûa NTD veà SPM maø khi thieát keá SPM

caàn tuaân theo caùc yeâu caàu sau ñaây:

Thieát keá SPM phaûi phuø hôïp vôùi tính ña daïng, tính bieán ñoäng cuûa nhu caàu NTD.

Thieát keá SPM phaûi coù nhöõng ñaëc ñieåm ñaëc saéc vaø ñoäc ñaùo.

SPM khoâng nhöõng phaûi coù giaù trò söû duïng cao maø coøn phaûi coù giaù trò thaåm myõ nhaát ñònh.

Thieát keá saûn phaåm caàn phuø hôïp vôùi ñaëc ñieåm sinh lyù cuûa con ngöôøi.

SPM caàn phuø hôïp vôùi thò hieáu, xu höôùng tieâu duøng cuûa NTD.

Ñeå gaây ñöôïc söï chuù yù nhanh vaø khaúng ñònh ñöôïc SPM treân thò tröôøng thì khi thieát keá nhaõn maùc, bao bì saûn phaåm chuùng ta caàn chuù yù tôùi nhöõng ñieàu sau ñaây:

Nhaõn maùc caàn coù tính ñoäc ñaùo.

Phaûi phuø hôïp vôùi phong tuïc, toân giaùo, khoâng ñöôïc phaïm nhöõng ñieàu caám kî.

Teân maët haøng phaûi phuø hôïp vôùi coâng duïng cô baûn vaø ñaëc tính caên baûn cuûa baûn thaân haøng hoùa, khieán cho khi ñoïc teân saûn phaåm laø ngöôøi ta hieåu ngay ñoù laø haøng gì, ñeå laøm gì.

Teân SP phaûi ngaén goïn, deã phaùt aâm, deã nhôù.

Bao bì phaûi phuø hôïp vôùi thoùi quen ngöôøi tieâu duøng.

Bao bì phaûi deã nhìn thaáy, deã choïn haøng, deã mang xaùch, tieän lôïi khi söû duïng.

Ñeå NTD deã nhôù, deã nhaän ra SP, coù theå thieát keá bao bì cuøng loaïi.

Maøu saéc, hình daùng bao bì phaûi phuø hôïp vôùi saûn phaåm.


Trang 52

2. TAÂM LYÙ TRONG CHIEÁN LÖÔÏC GIAÙ

2.1. MOÄT SOÁ ÑAËC ÑIEÅM TAÂM LYÙ ÑOÁI VÔÙI GIAÙ CAÛ

Khi mua haøng khaùch haøng nhaïy caûm nhaát ñoái vôùi yeáu toá giaù caû. Söï cheânh leäch giaù caû khieán cho ngöôøi tieâu duøng coù nhöõng phaûn öùng taâm lyù khaùc nhau. Vì vaäy khi ñònh giaù, ñieàu chænh giaù thì nhaø kinh doanh caàn naém baét ñöôïc nhöõng yeáu toá taâm lyù cuûa ngöôøi tieâu duøng.

Thöôøng thì khi ñaùnh giaù giaù caû cuûa moät maët haøng, ngöôøi tieâu duøng coù ba caùch:

So saùnh giaù cuûa haøng hoùa cuøng loaïi treân thò tröôøng.

So saùnh giaù caû cuûa caùc haøng hoùa khaùc nhau taïi cuøng moät ñòa ñieåm.

So saùnh haøng hoùa thoâng qua hình thöùc beà ngoaøi, thoâng qua lôøi giôùi thieäu, quaûng caùo treân bao bì.

Phaûn öùng taâm lyù ñoái vôùi giaù caû laø raát khaùc nhau ôû nhöõng kieåu

khaùch haøng khaùc nhau. Coù loaïi thích mua haøng giaù reû nhöng laïi coù giaù trò kinh teá; coù loaïi thích mua haøng giaù vöøa phaûi, mang tính thöïc duïng. Vì theá, nhaø kinh doanh caàn chuù yù tôùi taâm lyù naøy cuûa ngöôøi tieâu duøng ñeå saûn xuaát ra nhieàu loaïi haøng vôùi nhieàu möùc giaù khaùc nhau.

2.2. CAÙC CAÙCH ÑAËT GIAÙ DÖÏA VAØO TAÂM LYÙ

Coù nhieàu caùch ñaët giaù döïa vaøo taâm lyù ngöôøi tieâu duøng.

Ñaët giaù cho SPM: Khi ñaët giaù cho SPM thöôøng coù hai caùch: Ñaët giaù hôùt kem: Töùc laø ñaët giaù cao, cao tôùi möùc chæ coù moät vaøi

phaân khuùc thò tröôøng coù theå chaáp nhaän ñöôïc ñeå ñaùnh vaøo taâm lyù thích caùi môùi vaø taâm lyù chuoäng haøng noåi tieáng, töï theå hieän mình.

Ñaët giaù xaâm nhaäp thò tröôøng: Laø ñaët giaù thaáp taùc ñoäng vaøo taâm lyù öa giaù reû ñeå nhanh choùng haáp daãn ngöôøi tieâu duøng.


Trang 53

Caû hai caùch ñaët treân chæ ñöôïc aùp duïng vôùi nhöõng ñieàu kieän nhaát ñònh (tham khaûo theâm giaùo trình).

Ñaët giaù theo taäp quaùn ngöôøi tieâu duøng: Ñoái vôùi nhöõng saûn phaåm tieâu duøng thoâng thöôøng, khaùch haøng ñaõ quen duøng chuùng thì ngöôøi ta hay ñaët giaù theo giaù maø NTD ñaõ quen mua. Ñoái vôùi nhöõng maët haøng naøy, neáu baïn ñaët giaù cao hôn thì NTD thöôøng khoù chaáp nhaän, nhöng neáu ñaët giaù thaáp hôn thì seõ laøm cho NTD nghi ngôø veà chaát löôïng.

Ñaët giaù chaün hay giaù leû. Ñaët giaù leû laø döïa vaøo taâm lyù laø ngöôøi tieâu duøng thöôøng thoûa maõn vôùi giaù sau soá khoâng: Moät chieác buùt giaù 0,99 ñoàng thöôøng ñöôïc baùn chaïy hôn giaù 1,00 ñoàng. Tuy nhieân, thoâng thöôøng NTD cho raèng “tieàn naøo cuûa naáy”, giaù caû theå hieän chaát löôïng. Vì vaäy ñaët giaù chaün laøm cho ngöôøi mua coù taâm lyù laø haøng toát, nhaát laø ñoái vôùi nhöõng maët haøng cao caáp.

Ñaët giaù theo nhaän thöùc ngöôøi tieâu duøng: Töùc laø döïa vaøo söï ñaùnh giaù chuû quan cuûa ngöôøi tieâu duøng chöù khoâng phaûi döïa vaøo chi phí. Ví duï, cuõng moät maët haøng nhö vaäy bình thöôøng thì giaù 5000, nhöng ôû nhöõng nôi vui chôi giaûi trí thì coù theå ñöôïc baùn leân 1000, vì taâm lyù NTD laø “vui chôi khoâng sôï toán keùm”.

2.3. TAÂM LYÙ TRONG ÑIEÀU CHÆNH GIAÙ

2.3.1. Giaûm giaù

Khi giaûm giaù caàn löu yù tôùi nhöõng phaûn öùng taâm lyù cuûa khaùch haøng:

Phaûi naém roõ thôøi cô giaûm giaù. Vieäc giaûm giaù toát nhaát laø tieán haønh vaøo thôøi ñieåm ñang coù nhu caàu veà haøng giaûm giaù hoaëc tröôùc thôøi ñieåm haøng hoùa caïnh tranh böôùc vaøo luùc tieâu thuï nhieàu.

Phaûi löu yù tôùi taâm lyù cuûa ngöôøi mua ñoái vôùi haøng giaûm giaù. Neáu giaûm giaù nhieàu quaù coù theå laøm cho khaùch haøng nghi ngôø veà chaát löôïng.

Ñeå khaùch haøng caûm nhaän ñöôïc söï giaûm giaù thì neân giaûm moät löôïng lôùn hôn ngöôõng phaân bieät.


Trang 54

Khoâng neân giaûm giaù lieân tuïc laøm cho khaùch haøng khoâng soát saéng ñeán vieäc mua haøng.

Taïo ra aûo aûnh cho khaùch haøng. Thoâng thöôøng baûng giaù vieát baèng giaáy maøu vaøng laøm cho khaùch haøng caûm thaáy reû hôn. Laáy buùt möïc ñoû gaïch cheùo vaøo giaù cuõ vaø vieát giaù môùi beân caïnh khieán khaùch haøng caûm thaáy nhö reû hôn.

2.3.2. Taêng giaù

Khi taêng giaù caàn löu yù:

Ñeå söï taêng giaù khoâng aûnh höôûng tôùi löôïng tieâu duøng thì neân taêng moät löôïng nhoû hôn ngöôõng phaân bieät.

Coù theå taêng giaù kheùo leùo baèng caùch sau: Giaûm bôùt troïng löôïng, kích thöôùc cuûa saûn phaåm nhöng vaãn giöõ

giaù cuõ. Giaûm bôùt tính naêng cuûa saûn phaåm. Loaïi boû nhöõng dòch vuï saûn phaåm nhö giao haøng, baûo trì… Söû duïng bao bì reû tieàn hôn, taïo nhöõng saûn phaåm môùi tieát kieäm

hôn…

Khi taêng giaù caùc doanh nghieäp caàn laøm toát coâng taùc tuyeân truyeàn, laøm cho ngöôøi tieâu duøng roõ nguyeân nhaân ñieàu chænh giaù ñeå traùnh laøm maát loøng tin ôû hoï. 3. TAÂM LYÙ TRONG QUAÛNG CAÙO

Quaûng caùo laø moät trong nhöõng coâng cuï chieâu thò heát söùc quan troïng. Tuy nhieân, neáu quaûng caùo khoâng ñuùng phöông phaùp, khoâng phuø hôïp vôùi taâm lyù khaùch haøng thì coù theå gaây phaûn öùng tieâu cöïc cuûa hoï ñoái vôùi saûn phaåm.

Khi quaûng caùo caàn löu yù nhöõng ñieàu cô baûn sau ñaây:

Phaûi hieåu ñöôïc thò tröôøng vôùi taát caû caùc yeáu toá cuûa noù, nhö nhu caàu thò hieáu ngöôøi tieâu duøng, ñaëc ñieåm cuûa haøng hoùa, ñoái thuû caïnh tranh…


Trang 55

Quaûng caùo phaûi phuø hôïp phong tuïc taäp quaùn, taâm lyù daân toäc.

Quaûng caùo phaûi mang tính trung thöïc, khoâng ñaùnh löøa khaùch haøng, deøm pha saûn phaåm cuûa ñoái thuû caïnh tranh.

Phaûi naém baét ñöôïc nhöõng öu, nhöôïc ñieåm cuûa caùc vaät moâi giôùi quaûng caùo, nhö baùo chí, truyeàn hình, radio… vaø nhöõng taùc ñoäng cuûa chuùng leân ngöôøi tieâu duøng.

Khi quaûng caùo caàn naém vöõng nhöõng qui luaät veà nhaän thöùc cuûa ngöôøi tieâu duøng (môøi caùc baïn ñoïc chi tieát theâm ôû trang 170 trong giaùo trình “Taâm lyù hoïc quaûn trò kinh doanh”). Toùm laïi, trong caùc chieán löôïc marketing chuùng ta cuõng caàn naém

vöõng nhöõng qui luaät taâm lyù cuûa ngöôøi tieâu duøng ñeå thöïc hieän caùc chieán löôïc ñoù moät caùch hieäu quaû nhaát.

Rieâng vieäc öùng duïng taâm lyù vaøo chieán löôïc tieâu thuï saûn phaåm chuùng ta se nghieân cöùu ôû baøi sau.


1. Trình baøy caùc yeáu toá taâm lyù caàn löu yù khi thieát keá saûn phaåm môùi?

2. Trình baøy caùc phöông phaùp ñònh giaù döïa vaøo taâm lyù? Khi taêng hay giaûm giaù cuûa maët haøng caàn löu yù nhöõng gì?

3. Khi quaûng caùo baïn caàn löu yù nhöõng ñaëc ñieåm taâm lyù gì? Vaø trong quaûng caùo ngöôøi ta thöôøng öùng duïng caùc qui luaät naøo cuûa nhaän thöùc?


Trang 56

BAØI 11

ÖÙNG DUÏNG TAÂM LYÙ HOÏC TRONG TIEÂU THUÏ SAÛN PHAÅM

1. TÌM HIEÅU TAÂM LYÙ THÒ TRÖÔØNG

Trong hoaït ñoäng kinh doanh vieäc tìm hieåu taâm lyù thò tröôøng laø khoâng theå thieáu ñöôïc. Tìm hieåu taâm lyù thò tröôøng laø tìm hieåu nhöõng yeáu toá sau ñaây:

Tìm hieåu nhu caàu, thò hieáu cuûa ngöôøi tieâu duøng (xem hoï caàn maët haøng gì, maãu maõ bao bì, kieåu daùng nhö theá naøo, hoï mua haøng nhö theá naøo, mua ôû ñaâu…).

Tìm hieåu ñôøi soáng kinh teá xaõ hoäi cuûa thò tröôøng ñeå bieát khaû naêng chi traû cuûa hoï, töø ñoù xaùc ñònh giaù caû cho phuø hôïp.

Tìm hieåu phong tuïc, taäp quaùn, tín ngöôõng cuûa thò tröôøng ñeå töø ñoù thieát keá maët haøng vaø löïa choïn keânh phaân phoái cho phuø hôïp.

Ñeå thu thaäp nhöõng thoâng tin veà thò tröôøng, nhaø kinh doanh coù

theå söû duïng nhieàu phöông phaùp nhö: quan saùt, phoûng vaán, duøng phieáu ñieàu tra, thöïc nghieäm… Trong thöïc teá caùc nhaø kinh doanh coù theå duøng nhöõng bieän phaùp cuï theå sau ñaây:

Cöû caùn boä thöôøng xuyeân coù maët taïi thò tröôøng ñeå quan saùt thaùi ñoä vaø laéng nghe yù kieán cuûa khaùch haøng.

Taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho khaùch haøng goùp yù kieán veà saûn phaåm vaø dòch vuï.

Theo doõi tình hình baùn saûn phaåm taïi thò tröôøng ñeå mau choùng ñeà nghò thay ñoåi maãu maõ saûn phaåm, bao bì cho phuø hôïp vôùi sôû thích ngöôøi tieâu duøng.

Môû cöûa haøng giôùi thieäu saûn phaåm ñeå khaùch haøng tieáp caän vôùi saûn phaåm môùi vaø laéng nghe yù kieán phaûn hoài cuûa khaùch haøng.

Toå chöùc hoäi nghò khaùch haøng, tröng caàu yù kieán khaùch haøng.


PDF by http://www.ebook.edu.vn Trang 57

Thu thaäp thoâng tin thò tröôøng baèng caùch ñeå yù tôùi nhöõng “côn soát” cuûa thò tröôøng: “côn soát nhaø ñaát”, “côn soát haøng hieäu”, “côn soát Seagames”. Chính nhôø nhaän bieát ñöôïc nhöõng côn soát ñoù maø nhaø kinh doanh ñaõ naém baét ñuùng thôøi cô, ñaùnh truùng taâm lyù khaùch haøng.

2. CAÙC GIAI ÑOAÏN TAÂM LYÙ TRONG QUAÙ TRÌNH MUA HAØNG

Khi mua haøng, ngöôøi tieâu duøng thöôøng traûi qua boán giai ñoaïn phaùt trieån taâm lyù sau ñaây: CHUÙ YÙ tôùi moùn haøng – xuaát hieän HÖÙNG THUÙ – HAM MUOÁN mua haøng – QUYEÁT ÑÒNH mua. Thöù töï ngöôïc laïi laø khoâng theå xaûy ra. Trong thöïc teá veà maët thôøi gian cuûa caùc giai ñoaïn coù söï khaùc nhau. Ngheä thuaät cuûa ngöôøi baùn haøng laø naém vöõng taâm lyù cuûa khaùch haøng trong töøng giai ñoaïn vaø bieát taùc ñoäng moät caùch ñuùng ñaén nhaèm ñöa khaùch haøng ñeán böôùc cuoái cuøng - quyeát ñònh mua haøng.

Sau ñaây chuùng ta seõ xem xeùt töøng giai ñoaïn cuûa quaù trình mua

baùn vaø nhöõng thuû thuaät taùc ñoäng vaøo taâm lyù khaùch haøng maø ngöôøi baùn haøng phaûi chuù yù.

2.1. ÑAÙNH THÖÙC SÖÏ CHUÙ YÙ CUÛA KHAÙCH HAØNG

Muoán baùn ñöôïc haøng tröôùc heát phaûi gaây ñöôïc söï chuù yù cuûa khaùch haøng. Ngöôøi baùn haøng phaûi bieát “gôïi” vaø “nuoâi” söï chuù yù cuûa khaùch cho ñeán khi ñaït ñöôïc muïc ñích cuoái cuøng laø khaùch ruùt boùp traû tieàn.

Vieäc ñaùnh thöùc chuù yù cuûa khaùch haøng ñöôïc baét ñaàu töø vieäc

quaûng caùo vaø coâng boá roäng raõi coâng khai baèng nhieàu caùch khaùc nhau: quaûng caùo qua tivi, qua ñaøi phaùt thanh, qua baùo chí, quaûng caùo qua böu ñieän, qua phim aûnh, quaûng caùo ôû nhöõng nôi coâng coäng baèng caùc bieån quaûng caùo, quaûng caùo taïi nôi baùn haøng, treân bao bì saûn phaåm v.v…

Gaây söï chuù yù cuûa khaùch haøng cuõng coù theå thöïc hieän baèng caùch

chaøo haøng, giôùi thieäu haøng hoùa moät caùch tröïc tieáp. Coøn ôû cöûa haøng,


Trang 58

vieäc saép xeáp, boá trí haøng hoùa sao cho chuùng noåi baät leân, khaùc bieät vôùi boái caûnh xung quanh cuõng coù taùc duïng gaây söï chuù yù cuûa khaùch haøng.

2.2. ÑAÙNH THÖÙC SÖÏ HÖÙNG THUÙ CUÛA KHAÙCH HAØNG

Coù nhieàu yeáu toá coù theå laøm cho khaùch haøng thích thuù vôùi moùn haøng, ñoù coù theå laø chöõ vieát treân caùc giaù haøng, nhöõng höôùng daãn vieát treân voû, thoâng qua nhöõng lôøi giaûi thích caùch söû duïng deã ñoïc, thoâng qua löôïng cung caáp haøng hoùa lôùn, thoâng qua haøng maãu vaø ñaëc bieät laø qua lôøi giôùi thieäu, caùch trình dieän moùn haøng cuûa ngöôøi baùn haøng.

Khi trình dieãn moùn haøng cho khaùch, ñeå ñaùnh thöùc höùng thuù cuûa

khaùch, ngöôøi baùn caàn chuù yù:

Trình dieãn moùn haøng döôùi veû maët töôi ñeïp nhaát cuûa noù.

Trình dieän moùn haøng moät caùch soáng ñoäng vaø tröïc quan.

Trình dieãn moùn haøng thaät nhieàu, thaät ña daïng.

Phaûi bieát trình dieän moùn haøng moät caùch trònh troïng vaø naâng niu.

2.3. GAÂY HAM MUOÁN MUA HAØNG

Ñeå gaây ñöôïc ham muoán cuûa khaùch thì ngöôøi baùn haøng caàn kheùo thuyeát phuïc khaùch haøng. Tuy nhieân khi thuyeát phuïc khaùch haøng baïn caàn nhôù tôùi nguyeân taéc sau: “khi ñi mua haøng khaùch haøng bò chi phoái bôûi caûm tính hôn laø lyù tính; Tuùi tieàn cuûa khaùch haøng naèm gaàn traùi tim hôn laø khoái oùc, vì vaäy ñöøng maát coâng ñaùnh vaøo lyù trí maø haõy ñaùnh vaøo caûm tính cuûa hoï laøm cho haáp daãn thì hoï seõ mua”.

2.4. DAÃN ÑEÁN HAØNH ÑOÄNG MUA HAØNG

Maëc duø khaùch haøng ñaõ ham maët haøng cuûa baïn, nhöng ngöôøi ta vaãn chöa mua vì ñang coøn do döï ñuû ñieàu. Vì vaäy ñeå daãn khaùch haøng tôùi quyeát ñònh mua baïn caàn ñaùnh tan caùc do döï cuûa hoï baèng caùc thuû thuaät sau ñaây (Ñoïc theâm ôû trang 182 cuûa giaùo trình):

Thuû thuaät ra caâu hoûi “chaën ñaàu":



Thuû thuaät “noi göông":

Thuû thuaät duøng chaát “kích thích".

Thuû thuaät duøng “thuoác an thaàn".

Vieäc thöïc hieän ñôït “taán coâng” cuoái cuøng daãn khaùch ñeán haønh ñoäng mua haøng cuõng phaûi thöïc hieän ñuùng luùc, neáu sôùm quaù, ngöôøi khaùch seõ “sôï” maø ruùt lui, neáu muoän quaù khaùch seõ heát höùng thuù vaø heát ham muoán. Ngöôøi baùn haøng nhaïy caûm seõ ñoaùn ñöôïc khi naøo cô hoäi ñaõ chín muoài ñeå “taán coâng” ngay. 3. TAÂM LYÙ KHAÙCH HAØNG

3.1. MOÄT SOÁ ÑAËC ÑIEÅM TAÂM LYÙ CHUNG CUÛA KHAÙCH HAØNG

Qua quan saùt thöïc teá mua haøng, qua vieäc nghieân cöùu, tìm hieåu, caùc chuyeân gia, noùi chung, thoáng nhaát ñöa ra moät soá ñaëc ñieåm taâm lyù cuûa khaùch haøng nhö sau:

Khaùch haøng muoán ñöôïc mua haøng toát, chaát löôïng cao, coù tính thaåm myõ.

Thích mua reû hôn ngöôøi khaùc, neáu hai moùn haøng nhö nhau, choã naøo baùn reû hôn thöôøng laø ñoâng khaùch hôn.

Khi mua haøng, khaùch thích ñöôïc toân troïng, ñöôïc giuùp ñôõ ñeå xem vaø tìm hieåu moïi khía caïnh cuûa moùn haøng, thích ñöôïc thöû, ñöôïc choïn, ñöôïc coù ngöôøi khuyeân nhuû tin caäy, thích ñöôïc khen ngôïi, taùn tuïng.

Khaùch haøng thích mua ñöôïc nhanh, thuaän tieän, an toaøn trong vieäc mua baùn, trong chuyeân chôû, thanh toaùn.

Khaùch thích mua haøng coù baûo haønh, baûo ñaûm, neáu khoâng öng coù theå traû laïi.

Khaùch muoán mua haøng ôû nhöõng nôi quen bieát ñaùng tin caäy.

Khaùch haøng muoán mua ôû nhöõng nôi coù ngöôøi baùn haøng deã thöông, coù duyeân, lòch söï, taän tình höôùng daãn vaø taïo ñöôïc söï tin caäy.


Trang 60

Khaùch haøng hay bò chi phoái bôûi hieän töôïng aùp löïc nhoùm: thaáy nhieàu ngöôøi mua, mình cuõng mua.

3.2. TAÂM LYÙ CUÛA MOÄT SOÁ KHAÙCH HAØNG THÖÔØNG GAËP (caùc

baïn ñoïc theâm trong giaùo trình).


1. Tìm hieåu taâm lyù thò tröôøng laø tìm hieåu nhöõng gì? Caùc phöông phaùp thöôøng ñöôïc vaän duïng ñeå tìm hieåu chuùng?

2. Trình baøy caùc giai ñoaïn taâm lyù cuûa quaù trình mua haøng vaø phöông phaùp taùc ñoäng tôùi khaùch haøng?

3. Trình baøy nhöõng yeáu toá chung cuûa taâm lyù khaùch haøng trong quaù trình mua haøng?



BAØI 12

GIAO TIEÁP TRONG QUAÛN TRÒ KINH DOANH 1. KHAÙI NIEÄM GIAO TIEÁP

Giao tieáp laø hoaït ñoäng xaùc laäp vaø vaän haønh caùc moái quan heä xaõ hoäi giöõa ngöôøi vaø ngöôøi, hoaëc giöõa ngöôøi vaø caùc yeáu toá xaõ hoäi nhaèm thoûa maõn nhöõng nhu caàu nhaát ñònh. 2. CAÙC LOAÏI HÌNH GIAO TIEÁP CÔ BAÛN

Coù nhieàu caùch phaân loaïi giao tieáp theo nhöõng tieâu chuaån khaùc nhau:

2.1. DÖÏA VAØO THAÙI ÑOÄ VAØ SAÙCH LÖÔÏC GIAO TIEÁP

Giao tieáp kieåu Thaéng – Thaéng

Giao tieáp kieåu Thaéng – Thua

Giao tieáp kieåu Thua – Thaéng

Giao tieáp kieåu Thua – Thua

Giao tieáp kieåu Thaéng – Thaéng hoaëc Khoâng hôïp ñoàng

Trong kinh doanh toát nhaát laø giao tieáp vôùi thaùi ñoä “Thaéng-Thaéng” vôùi nhau.

2.2. DÖÏA VAØO THEÁ TAÂM LYÙ GIÖÕA HAI BEÂN TRONG GIAO TIEÁP

Giao tieáp ôû theá maïnh.

Giao tieáp ôû theá yeáu.

Giao tieáp ôû theá caân baèng. Trong giao tieáp chuùng ta caàn xaùc ñònh theá taâm lyù cuûa mình so vôùi

ñoái töôïng ñeå coù haønh vi giao tieáp cho hôïp lyù. Theá taâm lyù ñöôïc taïo bôûi nhieàu yeáu toá toång hôïp neân vaø trong giao tieáp chuùng ta caàn linh hoaït ñieàu chænh theá taâm lyù cuûa mình cho phuø hôïp vôùi hoaøn caûnh.


Trang 62

Ngoaøi hai caùch phaân loaïi treân, coøn coù nhöõng caùch phaân loaïi sau ñaây:

2.3. DÖÏA VAØO NOÄI DUNG TAÂM LYÙ CUÛA GIAO TIEÁP

Ngöôøi ta phaân ra:

Giao tieáp nhaèm thoâng baùo nhöõng thoâng tin môùi

Giao tieáp nhaèm thay ñoåi heä thoáng ñoäng cô vaø giaù trò

Giao tieáp nhaèm kích thích, ñoäng vieân haønh ñoäng 2.4. DÖÏA VAØO ÑOÁI TÖÔÏNG HOAÏT ÑOÄNG GIAO TIEÁP

Ngöôøi ta chia ra:

Giao tieáp lieân nhaân caùch.

Giao tieáp xaõ hoäi.

Giao tieáp nhoùm. 2.5. DÖÏA VAØO TÍNH CHAÁT TIEÁP XUÙC

Ta coù theå chia ra laøm hai loaïi:

Giao tieáp tröïc tieáp.

Giao tieáp giaùn tieáp. 2.6. DÖÏA VAØO HÌNH THÖÙC CUÛA GIAO TIEÁP

Giao tieáp chính thöùc

Giao tieáp khoâng chính thöùc 3. KYÕ XAÛO GIAO TIEÁP

Laø söï thaønh thuïc, ñieâu luyeän veà kyõ thuaät giao tieáp, bao goàm hai khía caïnh:

Söû duïng phöông tieän giao tieáp thaønh thaïo.

Am hieåu taâm lyù cuûa ñoái töôïng.



Kyõ xaûo cuõng coù maët haïn cheá sau ñaây:

Taïo baàu khoâng khí khaùch saùo trong quan heä.

Laøm cho ñoái taùc caûm thaáy giaû taïo trong giao tieáp.

Vì vaäy tuøy vaøo hoaøn caûnh vaø moái quan heä giao tieáp maø söû duïng hoaëc haïn cheá kyõ xaûo moät caùch hôïp lyù. 4. PHÖÔNG TIEÄN GIAO TIEÁP

Phöông tieän giao tieáp laø taát caû nhöõng yeáu toá maø chuùng ta duøng ñeå theå hieän thaùi ñoä, tình caûm, moái quan heä vaø nhöõng yeáu toá taâm lyù khaùc cuûa mình trong moät cuoäc giao tieáp. Trong giao tieáp chuùng duøng raát nhieàu thöù nhö laø phöông tieän giao tieáp. Tuy nhieân coù chia phöông tieän giao tieáp thaønh hai nhoùm chính sau:

4.1. PHÖÔNG TIEÄN GIAO TIEÁP NGOÂN NGÖÕ

Ngoân ngöõ laø phöông tieän giao tieáp chuû yeáu cuûa con ngöôøi. Trong giao tieáp chuùng ta coù theå duøng ngoân ngöõ ñeå dieãn taû tình caûm, thaùi ñoä vaø lôïi ích cuûa mình...

Khi duøng ngoân ngöõ caàn löu yù:

Xaùc ñònh ñoái töôïng giao tieáp (veà trình ñoä, hieåu bieát, phong tuïc taäp quaùn).

Xaùc ñònh noäi dung giao tieáp (Chuaån bò ít nhaát laø daøn yù trong ñaàu tröôùc khi noùi)

Xaùc ñònh caùch thöùc dieãn ñaït yù (löïa lôøi maø noùi). 4.2. PHÖÔNG TIEÄN GIAO TIEÁP PHI NGOÂN NGÖÕ

AÙnh maét, nuï cöôøi, haønh vi, cöû chæ….

Vaät chaát (quaø taëng, taëng hoa…).

Khoâng gian giao tieáp (khoaûng caùch giao tieáp, saép xeáp choã ngoài).


Trang 64

Haønh vi giao tieáp ñaëc bieät (khoaùc vai, khoaùc tay; oâm hoân; xoa ñaàu nhau vv). ÔÛ treân chuùng ta ñaõ tìm hieåu moät soá phöông tieän giao tieáp phi

ngoân ngöõ. Caàn chuù yù raèng phaàn lôùn vieäc söû duïng caùc phöông tieän phi ngoân ngöõ chòu aûnh höôûng raát lôùn cuûa caùc yeâuù toá vaên hoùa, ñaëc ñieåm daân toäc, phong tuïc, taäp quaùn. 5. GIAO TIEÁP TRONG MOÂI TRÖÔØNG COÂNG TY

5.1. CAÙC NGUYEÂN TAÉC GIAO TIEÁP VÔÙI CAÁP DÖÔÙI (Ñoïc theâm trong cuoán “Kyõ naêng giao tieáp vaø thöông löôïng trong kinh doanh”)

Haõy quan taâm tôùi vieäc tìm kieám nhaân taøi baèng caû taám loøng cuûa mình.

Haõy tin vaø tín nhieäm nhaân taøi giao cho hoï nhöõng troïng traùch xöùng ñaùng.

Haõy duïng nhaân nhö duïng moäc.

Heát söùc quan taâm ñaøo taïo boài döôõng nhaân taøi.

Haõy laéng nghe yù kieán caáp döôùi.

Haõy toân troïng vaø quan taâm caáp döôùi (toân troïng nhaân vieân veà maët con ngöôøi).

Haõy ñeán vôùi nhaân vieân baèng taám loøng vaø traùi tim

Ñöøng bao giôø queân lôøi höùa.

Khen, cheâ kòp thôøi.

5.2. GIAO TIEÁP VÔÙI CAÁP TREÂN

Khi giao tieáp vôùi caáp treân, baïn caàn chuù yù nhöõng ñieåm sau:

Haõy tuaân thuû traät töï ñaúng caáp.

Khi caáp treân giao nhieäm vuï caàn chuù yù laéng nghe vaø sau ñoù neâu leân moät soá yù kieán veà nhieäm vuï ñoù ñoàng thôøi baøy toû tinh thaàn quyeát taâm thöïc hieän.



Caàn phaûi phaûn hoài thöôøng xuyeân veà vieäc thöïc hieän coâng vieäc cuûa mình.

Caàn coá gaéng vöôït qua nhöõng khoù nhaên baèng chính söùc löïc cuûa mình.

Haõy tieáp nhaän nhöõng lôøi pheâ bình moät caùch voâ tö.

Haõy quí troïng thôøi gian cuûa hoï. Khi caàn baùo caùo, baøn vieäc vôùi hoï, baïn neân trình baøy ngaén goïn, roõ raøng, cuï theå.

Haõy cö xöû moät caùch kheùo leùo, khoâng noùi xaáu hoï, khoâng cheâ bai hoï sau löng.

Haõy hoïc hoûi nhöõng phong caùch vaø kinh nghieäm toát cuûa hoï.

5.3. GIAO TIEÁP VÔÙI ÑOÀNG NGHIEÄP

Ñeå taïo moái quan heä toát vôùi ñoàng nghieäp, chuùng ta caàn tuaân theo caùc nguyeân taéc sau ñaây:

Haõy ñaùp öùng nhu caàu an toaøn taâm lyù cho ñoàng nghieäp trong giao tieáp baèng caùch: khoâng neân quaù toø moø veà ñôøi tö cuûa hoï, khoâng bình luaän noùi xaáu sau löng, khoâng laät loïng, khoâng coá chaáp vôùi nhöõng sai laàm cuûa ñoàng nghieäp.

Giöõ nguyeân taéc “coù qua coù laïi” vôùi ñoàng nghieäp, nhöng khoâng neân trao ñoåi moät caùch thöïc duïng.

Caïnh tranh vôùi nhau trong coâng vieäc moät caùch laønh maïnh, vì muïc ñích chung nhaèm giuùp nhau tieán boä leân.

Khen ngôïi chaân thaønh nhöõng öu ñieåm vaø thaønh coâng cuûa ñoàng nghieäp.

Phaân bieät roõ vieäc coâng vôùi vieäc tö.

5.4. GIAO TIEÁP VÔÙI KHAÙCH HAØNG

Coù nhieàu hình thöùc giao tieáp vôùi khaùch haøng:

Thöù nhaát laø tieáp xuùc tröïc tieáp cuûa nhaân vieân baùn haøng vôùi khaùch haøng.


Trang 66

Thöù hai laø giao tieáp cuûa ban quaûn trò vôùi khaùch haøng trong nhöõng hoäi nghò khaùch haøng, hoäi chôï, trieån laõm...

Thöù ba laø toå chöùc nhöõng cuoäc tham quan cuûa khaùch haøng taïi doanh nghieäp;

Thöù tö laø söû duïng caùc phöông tieän truyeàn thoâng ñaïi chuùng, nhö caùc phoùng söï truyeàn thanh truyeàn hình, chöông trình giôùi thieäu saûn phaåm;

Thöù naêm laø toå chöùc caùc cuoäc trieån laõm, giôùi thieäu saûn phaåm...

Khi giao dòch vôùi khaùch haøng caàn tuaân theo moät soá nguyeân taéc sau:

Thöù nhaát laø haõy coù traùch nhieäm vôùi khaùch haøng, ñaùp öùng kòp thôøi caùc hôïp ñoàng caùc nhu caàu cuûa hoï, khoâng ñeå chaäm treã khi ñaõ höùa.

Thöù hai laø haõy thoâng tin cho khaùch haøng moät caùch kòp thôøi neáu coù chuyeän chaäm treã veà saûn xuaát vaø giao haøng.

Thöù ba laø haõy toân troïng hoï, khoâng can thieäp vaøo nhöõng coâng vieäc lieân quan ñeán noäi boä doanh nghieäp cuûa hoï, tröø khi ngöôøi ta yeâu caàu baïn cho lôøi khuyeân.

Thöù tö laø khoâng neân toû ra quaù thaân thieän, vì ñieàu naøy khieán cho hoï coù yù töôûng muoán ñöôïc nhöõng öu ñaõi ñaëc bieät, maø baïn neân giöõ moät khoaûng caùch hôïp lyù.

Thöù naêm laø haõy nhôù raèng moïi khaùch haøng ñeàu laø quan troïng, cho duø hoï chæ ñeán ñeå tham quan doanh nghieäp cuûa baïn maø thoâi.

Thöù saùu laø haõy khuyeán khích khaùch haøng phaûn hoài thoâng tin veà saûn phaåm, dòch vuï cuûa baïn.

5.5. GIAO TIEÁP VÔÙI CÔ QUAN CHÍNH QUYEÀN

Khi ñeán caùc cô quan chính quyeàn ñeå giaûi quyeát coâng vieäc, baïn caàn löu yù:



Thöù nhaát laø aên maëc nghieâm tuùc, ñöøng saëc sôõ hay loøe loeït quaù deã laøm cho ngöôøi ta coù aùc caûm, vaø neáu baïn ñöôïc heïn thì haõy ñeán ñuùng giôø;

Thöù hai laø moãi moät cô quan coù nhöõng qui ñònh rieâng cuûa noù, vì vaäy baïn coù baát bình vì noù voâ lyù thì cuõng ñöøng phaûn ñoái keûo laïi gaây khoù khaên cho vieäc giaûi quyeát coâng vieäc, sau ñoù baïn coù theå goùp yù baèng hoäp thö;

Thöù ba laø haõy toân troïng ngöôøi ñaïi dieän chính quyeàn, nhöng khoâng coù nghóa laø baïn phaûi quî luïy, khuùm nuùm laøm maát theå dieän, caàn giöõ phong thaùi ñuùng möïc, aên noùi hoøa nhaõ, trình baøy ngaén goïn, vaø yeâu caàu hoï giaûi quyeát theo ñuùng chöùc traùch cuûa hoï.

Thöù tö laø haõy nhôù raèng ai cuõng muoán ngöôøi khaùc coi mình laø quan troïng, vì vaäy neáu ngöôøi ñaïi dieän chính quyeàn coù laøm ra veû quan troïng thì baïn cuõng thoâng caûm, caùi chính laø baïn giaûi quyeát xong coâng vieäc.

5.6. GIAO TIEÁP VÔÙI BAÙO CHÍ

Khi tieáp xuùc vôùi caùc nhaø baùo, bao giôø baïn cuõng phaûi toû ra côûi môû vaø lòch söï. Khoâng neân toû ra khoù chòu vaø coù thaùi ñoä laûng traùnh. Haõy cung caáp ngay cho hoï nhöõng thoâng tin caàn thieát, neáu ñoù khoâng phaûi laø bí maät cuûa coâng ty. Baïn phaûi coù taùc phong nhanh nheïn khi xuaát hieän tröôùc baùo chí vaø goïi ñieän phuùc ñaùp hoï, neáu hoï caàn ñeán baïn. Bôûi vì caùc nhaø baùo bao giôø cuõng caàn nhöõng thoâng tin noùng hoåi, nhaát laø phoùng vieân cuûa caùc baùo ngaøy, vaø neáu baïn khoâng kòp thôøi cung caáp thoâng tin cho hoï thì ngöôøi ta seõ tìm caùch thu thaäp thoâng tin töø nguoàn tin khaùc, do ñoù maø baïn coù theå ñaùnh maát moät cô hoäi naøo ñoù.


1. Trình baøy khaùi nieäm veà giao tieáp vaø caùc thaùi ñoä trong giao tieáp maø baïn bieát?

2. Trong hoaït ñoäng cuûa mình nhaø quaûn trò thöôøng söû duïng caùc loaïi phöông tieän giao tieáp naøo? Cho ví duï.

3. Trình caùc nguyeân taéc öùng xöû trong giao tieáp?


Trang 68

4. Trình baøy caùc nguyeân taéc giao tieáp vôùi caáp döôùi? Vôùi caáp treân vaø vôùi ñoàng nghieäp?

5. Trình baøy caùc nguyeân taéc giao tieáp vôùi khaùch haøng?



MUÏC LUÏC MÔÛ ÑAÀU : GIÔÙI THIEÄU MOÂN HOÏC TAÂM LYÙ QUAÛN TRÒ KINH DOANH ................................ 3

BAØI 1 : KHAÙI QUAÙT VEÀ ÑÔØI SOÁNG TAÂM LYÙ ........................... 5

BAØI 2 : CAÙC PHÖÔNG PHAÙP TÌM HIEÅU TAÂM LYÙ TRONG HOAÏT ÑOÄNG QUAÛN TRÒ KINH DOANH ................................ 10

BAØI 3 : HOAÏT ÑOÄNG NHAÄN THÖÙC ........................................ 15

BAØI 4 : TÌNH CAÛM VAØ YÙ CHÍ ................................................ 20

BAØI 5 : NHAÂN CAÙCH VAØ CAÙC PHAÅM CHAÁT CUÛA NHAÂN CAÙCH ................................................... 25

BAØI 6 : NHAÂN CAÙCH VAØ CAÙC PHAÅM CHAÁT CUÛA NHAÂN CAÙCH (TT) ............................................. 30

BAØI 7 : TAÄP THEÅ – ÑOÁI TÖÔÏNG QUAÛN TRÒ ............................. 33

BAØI 8 : NHÖÕNG YEÁU TOÁ TAÂM LYÙ TAÄP THEÅ CAÀN CHUÙ YÙ TRONG COÂNG TAÙC QUAÛN TRÒ .............................................. 39

BAØI 9 : NHÖÕNG VAÁN ÑEÀ TAÂM LYÙ TRONG HOAÏT ÑOÄNG QUAÛN TRÒ VAØ KINH DOANH ................ 44

BAØI 10 : TAÂM LYÙ TRONG CHIEÁN LÖÔÏC MARKETING .............. 50

BAØI 11 : ÖÙNG DUÏNG TAÂM LYÙ HOÏC TRONG

TIEÂU THUÏ SAÛN PHAÅM ................................................. 56

BAØI 12 : GIAO TIEÁP TRONG QUAÛN TRÒ KINH DOANH .............. 61

Documents

Tam ly quan_tri_kd-ts_thai_tri_dung(r)