[Tâm Việt] Kỹ năng quản lý xung đột

Kỹ năng

QUẢN LÝ XUNG ĐỘT

Tâm Việt Group

1

Kiểm tra đầu vào

Nêu các bước giải quyết xung độtNguyên nhân xung độtKhi có xung đột xảy ra. Anh/chị sẽ làm gì?

2

Tại anh, tại ả,

tại cả đôi bên3

Vợ giận thì chồng bớt lời

l

Cơm sôi bớt lửa chẳng vơi hạt nào

4

Kỹ năng quản lý xung đột

Khái niệm chung

Phong cách quản lý xung đột

Kỹ năng giải quyết xung đột

55

6

Xung đột là …

... một quá trình

theo đó một bên

nhận thấy quyền

lợi của mình bị

bên kia vi phạm

hoặc tác động một

cách tiêu cực.

7

Xung đột là ……

(động cơ không phù hợp)

(động cơ bị cản trở)

Xung đột Thất vọng

Cảm xúc căng thẳng & không thoải mái

Các quan điểm về xung đột

8

Quan điểm tích cực

Quan điểm Cân bằng

Quan điểm tiêu cực


9

Thiết thực Không

thiết thực


10

Nâng cao chất lượng ra quyết định

Kích thích sáng tạo và cải tiến

Khuyến khích sở thích và lòng ham

hiểu biết

Tạo lập môi trường cởi mở, phơi

bày vấn đề và giải tỏa căng thẳng

Cổ vũ tinh thần tự đánh giá và thay

đổi môi trường

Thiết thực


11

Mất thời gian

Các kết quả thường mang tính tư lợi cá nhân đối với giá trị của DN

Gây tổn hại đến cảm xúc và thể lý người khác

Làm chệch hướng mục tiêu

Hao tổn chi phí và cảm xúc

Mệt mỏi

Không thiết thực

Quan điểm cân bằng

12

Cao

Mức độ xung đột Cao

Thấp

Hiệ

u q

uả

côn

g v

iệc

Thấp

Các cấp độ xung đột

13

Nội tại

Hai người

Nhóm

Tổ chức

Xung đột nội tại

14

Thất vọng

Xung đột mục tiêu

Xung đột vai trò

Cảm giác mơ hồ

Nguyên nhân:

Xung đột giữa hai người

15

Kỳ vọng khác nhau

Khác biệt cá nhân

Thiếu thông tin

Vai trò không phù hợp

Môi trường căng thẳng

Nguyên nhân:

Xung đột trong đội

16

Cạnh tranh nguồn lực

Mục tiêu khác biệt

Công việc lệ thuộc nhau

Tranh giành vị trí

Khác biệt quan điểm về

tiêu chí thành công

Nguyên nhân:

Xung đột trong tổ chức

17

Cơ cấu thứ bậc

Cơ cấu chức năng

Nhân viên trực tiếp

Trang trọng – không

trang trọng

Nguyên nhân:

Đặc điểm của xung đột

Xung đột sẽ không tự mất đi

Xung đột có thể tạo xung đột lớn hơn

Xung đột có thể đem lại lợi ích

Xung đột là một hiện tượng tự nhiên

18

Các loại xung đột

19

Xung đột công khai

Xung đột ngầm


20

Xung đột nội dung

Xung đột quyết định

Xung đột vật chất


Xung đột vai trò

Xung đột ý kiến đánh giá

Xung đột mong đợi

Xung đột cá nhân2121


Khái niệm chung



2222


23

Thoả thiệp

Quan tâmít đến

người khác

Cạnh tranh

Hợptác

Quan tâm nhiều đến mình

Nhượng bộ

Lảng tránh

Quan tâm nhiều đến

người khác

Quan tâm ítđến mình

24

Quản lý xung đột

Canh tranh

Thắng – thua

Trò chơi có tổng = 0

+1-1=0

Hợp tác

Thắng – thắng

Trò chơi có tổng 0

+1+1 = 2

24

Thoả hiệp = +1/2 -1/2+1/2-1/2 = 0

25

Quản lý xung đột

Cạnh tranh

Đánh đổi

Tổng không đổi

Nguồn lực có hạn

Giấu thông tin

Lừa gạt

Hợp tác

Tìm giải pháp

Tổng thay đổi

Lợi ích trùm nhau

Chia sẻ thông tin

Giao tiếp cởi mở25

Các nguyên tắc chung

Không thể sử dụng tất cả các phong cách

Nên bắt đầu bằng phong cách hợp tác

Sử dụng phong cách phù hợp hoàn cảnh

2626

Phong cách cạnh tranh khi:

Vấn đề cần giải quyết nhanh

Khi biết chắc mình đúng

Vấn đề nảy sinh đột xuất không lâu dài

Bảo vệ nguyện vọng chính đáng

2727

Già néo đứt dây

Giọt nước cuối cùng làm tràn cốc

28

Phong cách hợp tác khi:

Tìm giải pháp phù hợp với cả hai bên

Tạo dựng mối quan hệ lâu dài

Mục tiêu là học hỏi, thử nghiệm

Tập hợp sự hiểu biết vào vấn đề

Tạo ra tâm huyết

2929

Phong cách lảng tránh khi:

Vấn đề không quan trọng

Vấn đề không liên quan đến quyền lợi của ta

Giải quyết hậu quả lớn hơn lợi ích đem lại

Cần làm đối tác bình tĩnh lại

Cần thu thập thêm thông tin

Người khác có thể giải quyết tốt hơn

3030

Một điều nhịn

là chín điều lành.

3131

Phong cách nhượng bộ khi:

Cảm thấy chưa chắc chắn đúng

Vấn đề không thể bị loại bỏ

Vấn đề quan trọng với đối tác hơn là mình

Tiếp tục đấu tranh sẽ có hại

Cần cho vấn đề sau quan trọng hơn

Cần cho cấp dưới học kinh nghiệm

3232

Phong cách thỏa hiệp khi:

Vấn đề tương đối quan trọng

Không nhượng bộ tốt hơn

Hai bên đều khăng khăng với mục tiêu riêng

Cần được giải pháp tạm thời

Thời gian là quan trọng

Đôi khi là giải pháp cuối cùng

3333


Khái niệm chung



3434

Nguyên tắc giải quyết xung đột

Đương đầu với vấn đề có thể giải quyết

Không xúc phạm hay “chụp mũ” người khác

Cùng chịu trách nhiệm về xung đột xảy ra

Giữ sự hài hước đúng mức

Bày tỏ cảm xúc một cách cởi mở

Chịu trách nhiệm với lời nói của mình

Sử dụng những dẫn chứng cụ thể35

3636

Sóng gió

Hình thành chuẩn mực

Hoạt động thành công

Thành lập mới

Thành lập

Không giải thích

37

Không chỉ trích

Hãy đưa raHãy đưa ra

GIẢI PHÁPGIẢI PHÁP

38

Vấn đề

Hợp tác

Chúng taĐối tác

39

Ta cần thắng

hay

cùng thành công?40

41

THUA

THẮNG

Thượng đế buồn

Thượng đế bỏ đi

42

Trong lúc xấu xa nhất,

đừng làm việc tồi tệ nhất

43

Ngu nhất là chứng minh người khác ngu

44

Sai nhất là chứng minh người khác sai

PHẢN ỨNGhay

LỰA CHỌN45

Nói thật thì không hay

46

Nói hay thì không thật

Lời chưa nói ra, ta là chủ nó

Lời nói ra rồi, nó là chủ ta

4747

Lời nói không mất

tiền mua,

lựa lời mà nói

cho vừa lòng nhau4848

Một bồ cái lý không bằng

một tí cái tình49

Chó Chó

Chúa Chúa

Nó Mình50

Vớ vẩn51

ViệtViệt LâmLâm

Đồ tồi, muốn gì?

Đểu

Đập vào mặt

Tát

Đạp

Đâm

Chém

52

Không có lửa khóilàm sao có

Đồ tồi

5353

ViệtViệt ÁnhÁnhXin lỗiMuốn gìSorry

Vừa vừa thôi!Anh bình tĩnh!

Ông đừng nóng!

Phải lần lượt chứ!

Quy định kia! Không biết đọc à!

Còn phải nấu nữa chứ!

Lịch sự đi!

Đàng hoàng đi nào!

Tôi in được tiền à!

THƯỢNG ĐẾ55

56

Quy trình1.Tách hai bên

2.Ngồi xuống

3.Uống nước

4.Lắng nghe

5.Hỏi để tìm giải pháp5757

A

Cách ta vẫn làmB

“Lời qua tiếng lại, đưa ta đến đâu,

sao không dừng lại, kẻo hố thêm sâu?

Lời qua tiếng lại, đưa ta đến đâu,

sao không dừng lại, thở nhẹ và sâu?

Lời qua tiếng lại, đưa ta đến đâu,

sao không đứng lại, mỉm cười nhìn nhau!”

59

Nhận biết quan điểm đối tác

Làm chậm quá trình lại

Đứng ở vị trí đối tác

Đoán xem đối tác nghĩ gì

Hỏi câu hỏi mang tính xây dựng

Xác nhận kinh nghiệm của đối tác

Giúp đỡ khi thích hợp

6060

Chuẩn bị trước khi hội thoại

Trấn tĩnh

Tìm thời gian thuận tiện

Chuẩn bị giọng điệu cho mục đích xây dựng

Duyệt lại thái độ và kỹ năng giao tiếp

61

Dẫu tại bãi chiến trường

Kinh Pháp Cú – Bài 10362

Thắng ngàn ngàn quân địch

Không bằng tự thắng mình

Chiến công ấy kỳ tích

Xung đột là xấu?

6363

Cao

Mức độ xung đột Cao

Thấp

Hiệ

u q

uả

côn

g v

iệc

Thấp


Khái niệm chung



6464

Hiểu biết người khác là người thông minh

Hiểu biết chính mình là người sáng suốt

Vượt qua kẻ khác là người có sức mạnh

Vượt qua chính mình là người mạnh mẽ

Lão Tử

65

Documents

[Tâm Việt] Kỹ năng quản lý xung đột