Diapositiva 1

I. CONCEPTOS GENERALESObjetivos:Porqu la Calidad, en la actualidad, es un tema vigente?La Evolucin de la CalidadLa relacin entre Aseguramiento de la Calidad y la Calidad TotalPresentar algunos conceptos preliminaresNORMAS ISO

UN CLIENTE

IMAGENAOS

SATISFECHO

INSATISFECHO

AOS

IMAGEN

2

DIFERENTES PERCEPCIONES DE LA CALIDADdeterioro mejora

25%

50%

EL PRODUCTOR PERCIBE UNAUMENTO EN LA CALIDAD

4%

68%deterioro mejoraEL CONSUMIDORPERCIBE UN DETERIOROEN LA CALIDAD

3

MERCADOS COMPETITIVOS

Calidad de los productosAos195019601970198019902000

Occidente

Oriente

4

COSTOS DE LA CALIDADREPROCESORECLASIFICACIONRECHAZOPAGO DE GARANTIASCONCESIONTIEMPO DE GESTIONPROBLEMAS EN DESPACHOINACTIVIDAD DE MAQUINAS Y EQUIPOSPERDIDA DE CONTRATOSPERDIDA DE IMAGEN

CLIENTEPROVEEDOREXTERNAS

INTERNASFALLASCOSTOS DE:

PREVENCION

EVALUACION

6

EVOLUCION DE LA CALIDAD

CONTROL DE CALIDADTRADICIONAL

CALIDAD TOTAL

ASEGURAMIENTODE LA CALIDAD

GESTION DELA CALIDADINVOLUCRACION DEL PERSONALBENEFICIOS

CUMPLIRESPECIFICACIONESADECUACION AREQUISITOSEXCEDER LASEXPECTATIVASSATISFACER AL CLIENTE

LA FUNCION CALIDAD EN LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONALControl de Calidad

SupervisinProduccin

Gerencia General

GerenciaProduccin

GerenciaCalidad

GerenciaProduccin

Inspeccin

Gerencia General

Gerencia Produccin

GerenciaCalidad

Gerencia Ingeniera

GerenciaRRHH

Consejo dela Calidad

Gerencia General

8

RELACION ENTRE CALIDAD TOTAL Y GESTIN DE LA CALIDAD

CALIDAD TOTALEFECTIVIDADDEL

SISTEMAMEJORAMIENTO CONTINUO

PHVA

MOTIVACION-COMPROMISO-TRABAJO EN EQUIPO

ISO 9000POLITICAOBJETIVOS

PARTES INTERESADAS

Proveedor

Personal

Sociedad

PropietarioCliente

II. Los sistemas de calidadObjetivos:Presentacin de ISO Presentar las Normas de la Familia ISO 9000 (Versin 1994 y 2000). Por qu se modifican las normas? Antecedentes de la revisinMostrar otras normas de la Familia ISO 9000

ISOLa Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), es una agencia internacional fundada en 1947, que se especializa en la normalizacin.Las oficinas centrales estn en Ginebra, Suiza.Ms de 100 pases son Miembros de la ISO y estn representados en ella por las respectivas Organizaciones Nacionales de Normalizacin.

NORMAS SERIE ISO 9000

ASEGURAMIENTO Y GESTIN DE LA CALIDADISO/TC 176

SERIE ISO 9000 - CRONOLOGIA

1987 Primera edicin

1994 Primera revisin (cambios menores)

2000 Segunda revisin (cambios mayores)

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NORMA ISO 9000:1994Tres normas certificables:ISO 9001 asegurar la calidad en diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio ISO 9002asegura la calidad en desarrollo, produccin, instalacin y servicio ISO 9003 asegura la calidad en inspeccin y ensayos finales

ISO 9001:1994Para simplificar su uso, implementacin y certificacin, ISO, el 15 de diciembre del ao 2000 emiti la Norma ISO 9001:2000, que anula y remplaza estas normas.

La ISO fij un perodo de transicin (hasta 14 de diciembre del 2003) en el que estaban vigentes las normas emitidas el ao 1994 y el 2000, pero los certificados basados en la versin 1994 fueron vlidos slo hasta la fecha indicada. Esto hace que la mayora de las empresas se encuentren trabajando ahora en las Normas ISO 9001:2000 o en la actualizacin de su certificacin de 1994 por la nueva versin.

ESTRUCTURA DE LAS NORMAS ISO 9000:2000ISO 9004: SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD: Directrices para la mejora del Desempeo

9001 : SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD: Requisitos.

ISO 9000 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD: Conceptos y Vocabulario.

ISO 19011 AUDITORASISO 10012 METROLOGAISO 10013 MANUAL DE LA CALIDAD

TECNICAS DE APOYO

SIG (Sistemas Integrados de Gestin)Nacen para dar respuesta a:Optimizar competitividad + preocupacin por salud y seguridad ocupacional. ISO 9000 ISO 14000 OHSAS 18000SIG se recomienda cuando: Es una exigencia de los clientes o cuando la empresa observa que, gestionando las dos o tres reas, obtiene ventajas comparativas en el mercado.

POR QU CERTIFICARSE?La certificacin prueba que su sistema ha sido medido contra una norma y se ha encontrado que cumple con sus requisitos. La certificacin, emitida por una tercera parte independiente (organismo de certificacin), es la prueba para sus clientes de que su empresa ha incorporado las rutinas necesarias para asegurar la seguridad de sus alimentos o productos en general.

REVISINLas Normas se revisan porque es necesario saber si deben confirmarse, ser actualizadas o canceladas, principalmente debido al desarrollo tecnolgico y de relaciones comerciales (globalizacin-Internet)

METODOLOGAEn el caso de las Normas ISO 9000:2000, la revisin se realiz de acuerdo a:

Una encuesta para detectar los requisitos de los usuarios. Una verificacin de los proyectos de normas. La validacin para determinar si se satisfacen las necesidades del usuario.

CAMBIOS PRINCIPALESSe redujo el nmero de Normas.

ISO 9000: Sistemas de Gestin de la Calidad- Fundamentos y VocabularioISO 9001: Sistemas de Gestin de la Calidad- Requisitos ISO 9004: Sistemas de Gestin de la Calidad- Directrices para la mejora del desempeoISO 19011: Directrices sobre la Auditoria de Sistemas de Gestin de la Calidad y Ambientales (2002)

2. Ms nfasis en el uso que en la Certificacin

3. Las Normas ISO 9001 y 9004 constituyen un par coherente

4. Por el creciente inters de las empresas de servicios, Pymes y Administracin Pblica, el vocabulario se encuentra menos orientado a la industria manufacturera

5. Relacin con los modelos de Excelencia

Las Normas ISO 9000 son una baseEstn basadas en ocho principios de Gestin de la CalidadLa ISO 9004 incluye un cuestionario de autoevaluacin

6. La estructura de la Norma ISO 9001:2000 tiene 5 clusulas principales:

Sistema de Gestin de la CalidadResponsabilidad de la DireccinGestin de los RecursosRealizacin del ProductoMedicin, Anlisis y Mejora

7. El concepto calidad debe cumplir con las necesidades y expectativas del cliente, se refuerza con la adicin del requisito medir la satisfaccin del cliente

8. La responsabilidad de la Alta Direccin en relacin con la calidad considera ahora la comunicacin con el personal y con los clientes

9. Se considera la mejora continua como un requisito explcito

10. Compatibilidad de la Norma ISO 9001 con la Norma ISO 14001

11. La Norma ISO 19011 es aplicable a ISO 9001 y a ISO 14001comunicacin con el personal y con los clientes

Menos papeleo

La estructura con base a modelo de proceso de negocios, debera traducirse en Sistemas ms efectivos, fciles de implementar y de auditar

El par coherente ISO 9001/ ISO 9004 proporciona un enfoque estructurado que va ms all de la certificacin, apunta a T.Q.M. BENEFICIOS PRINCIPALES

La orientacin al cliente y la satisfaccin del cliente (ambos como requisito) pretende que: adems de ser eficientes (hacer las cosas bien), ser eficaces (hacer las cosas correctas)

Los requisitos de la Norma ISO 9001 e ISO 9004 cubren los principios bsicos de muchos premios de la calidadBENEFICIOS PRINCIPALES

DEFINICIONES DE CALIDADDEMING (1950)

Calidad es la Reduccin de la Variabilidad (Aplicacin de Control Estadstico en el Proceso)FEINGENBAUM (1951)

Calidad es la composicin total de las caractersticas de Marketing, Ingeniera, Produccin y Mantencin de un producto o servicio, a travs de las cuales el mismo producto o servicio, en uso, atender las expectativas del cliente.

ISHIKAWA (1954)

Calidad es lo que realmente trae satisfaccin a los consumidores.JURAN (1974)

Calidad es el nivel de satisfaccin alcanzado por un determinado producto en el cumplimiento de los objetivos de un usuario, durante su utilizacin, llamado adecuacin de usoCROSBY (1979)

Calidad es la conformidad con las exigencias de consumidor

CALIDAD (ISO 8402 NCh 2000)

Totalidad de las caractersticas de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implcitas CALIDAD (ISO 9000:2000-3.1.1)

Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos

Notas:

1. El trmino calidad se puede utilizar acompaado de adjetivos tales como, pobre, buena o excelente.

2.Inherente, en contraposicin a asignado, significa que existe en algo, especialmente como una caracterstica permanente.

QU ES CONTROL DE LA CALIDAD?(ISO 9000 3.2.10)PARTE DE LA GESTIN DE LA CALIDAD (3.2.8), ORIENTADA AL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS (3.1.2) DE LA CALIDAD (3.1.1)

QU ES ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD?(ISO 9000 3.2.11)PARTE DE LA GESTIN DE LA CALIDAD (3.2.8), ORIENTADA A PROPORCIONAR CONFIANZA EN QUE SE CUMPLIRN LOS REQUISITOS (3.1.2) DE LA CALIDAD (3.1.1)

QU ES GESTIN DE LA CALIDAD?(ISO 9000 3.2.8)SON LAS ACTIVIDADES COORDINADAS PARA DIRIGIR Y CONTROLAR UNA ORGANIZACIN (3.3.1), EN LO RELATIVO A LA CALIDAD (3.1.1)NOTA: La direccin y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la poltica de calidad (3.1.1) y los objetivos de la calidad (3.2.4), la planificacin de la calidad (3.2.9), el control de la calidad (3.2.11), el aseguramiento de la calidad (3.2.11) y la mejora de la calidad (3.2.12).

III. LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000: 2000

Objetivos:

Anlisis de las Normas ISO 9000 y 9001 Aplicacin de conceptos adquiridos

III. A) ISO 9000: 2000

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD- FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO

Objetivos:

Anlisis de los Principios de Gestin de la Calidad Comprensin de los Fundamentos de los Sistemas de Gestin de la Calidad

ISO 9000: 2000

0 INTRODUCCIN0.1 GENERALIDADES

Se presentan las Normas:

ISO 9000: Describe los fundamentos de SGC y especifica la terminologa

ISO 9001: Especifica los requisitos para los SGC

ISO 9004: Proporciona directrices para el mejoramiento del desempeo de la organizacin

ISO 19011: Proporciona directrices para la gestin y ejecucin de auditorias de calidad y ambientales

0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDADEnfoque al cliente (customer focus)

Liderazgo (leadership)

Participacin del personal (Involvement of people)

Enfoque al proceso (Process approach)

Enfoque del Sistema a la Gestin (System apprach to management)Mejoramiento continuo (continual improvement)

Enfoque de toma de decisiones basada en hechos (factual approach to decision making)

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor (mutually beneficial supplier relationships)

0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDADEnfoque al cliente:

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, cumplir los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDADb) Liderazgo:

Los lderes establecen unidad de propsito y la direccin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.

0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDADc) Participacin del personal:

El personal de todos los niveles es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.

0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDADd) Enfoque al proceso:

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDADe) Enfoque de sistema a la gestin:

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de la organizacin para lograr sus objetivos.

0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDADf) Mejoramiento continuo:

El mejoramiento continuo del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de la organizacin.

0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDADg) Enfoque de toma de decisiones basada en hechos:

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDADh) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Estos ocho principios de Gestin de la Calidad constituyen la base de las normas de Gestin de la Calidad de la familia ISO 9000

2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD2.1 Base racional para los Sistemas de Gestin de la Calidad

2.2 Requisitos para los Sistemas de Gestin de la Calidad y requisitos para los productos

2.3 Enfoque a los Sistemas de Gestin de la Calidad

2.4 Enfoque al proceso

2.5 Poltica de la Calidad y Objetivos de la Calidad

2.6 Rol de la alta gerencia dentro del Sistema de Gestin de la Calidad

2.7 Documentacin2.7.1 Valor de la Documentacin2.7.2 Tipos de Documentos utilizados en los Sistemas de Gestin de la Calidad

2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD2.8 Evaluacin de los Sistemas de Gestin de la Calidad2.8.1 Procesos de evaluacin dentro del Sistema de Gestin de la Calidad2.8.2 Auditorias del SGC2.8.3 Revisin del SGC2.8.4 Autoevaluacin

2.9 Mejoramiento continuo

2.10 Rol de las tcnicas estadsticas

2.11 Enfoque de los SGC y de otros Sistemas de Gestin

2.12 Relaciones entre los SGC y los modelos de excelencia

2.1 BASE RACIONAL PARA LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDADLos sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a alcanzar la satisfaccin del clienteLos clientes necesitan productos que satisfagan sus necesidades y expectativasLas expectativas y necesidades del cliente se expresan en la especificacin del producto y se denominan requisitos del clienteLos requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente en forma contractual o pueden ser determinados por la propia organizacinEn cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del producto

2.1 BASE RACIONAL PARA LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD (cont)Debido a que las necesidades y expectativas son cambiantes, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos o procesosLas organizaciones deben analizar los requisitos del cliente, definir los procesos y mantenerlos bajo controlUn SGC proporciona un marco para la mejora continuaUn SGC proporciona confianza de la capacidad de la organizacin para proveer productos que satisfagan los requisitos en forma consistente

SISTEMAPRODUCTOS

2.2 REQUISITOS

51

2.3 ENFOQUE A LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD (cont)Determinar las necesidades y expectativas de los clientesEstablecer la poltica y los objetivos de la Calidad en la organizacinDeterminar los procesos y las responsabilidadesDeterminar y proporcionar los recursosEstablecer medidas de eficacia y eficiencia para cada procesoDeterminar los medios para prevenir No Conformidades y eliminar las causasEstablecer y aplicar un proceso para la mejora continua

Responsabilidadesde la Gerencia

Medicin, Anlisis y mejoramiento

Gestin de recursos

Mejoramiento continuo del Sistema de gestin de la Calidad

Insumos2.4 ENFOQUE AL PROCESO

Realizacin del producto

Resultados

Producto

Clientes (y otras partes interesadas)Requisitos

Clientes (y otras partes interesadas)Satisfaccin

Actividades que agregan valorFlujo

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TALLERPara una microempresa hortofrutcola, realizar un mapa de procesos y su interaccin

2.5 POLTICA DE LA CALIDAD Y OBJETIVOS DE LA CALIDADSe establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organizacinAplicar recursos para obtenerlaLa poltica proporciona un marco para establecer y revisar los objetivosLos objetivos de la calidad precisan ser consistentes con la poltica y el compromiso con la mejora continuaEl logro de los objetivos debe poder medirseLograr los objetivos puede tener un impacto posistivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el impacto financiero y por lo tanto sobre la satisfaccin y la confianza de las partes interesadas

2.6 ROL DE LA ALTA GERENCIA DENTRO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDADEstablecer la poltica y objetivos de la calidadPromover la poltica y los objetivos a travs de la organizacinAsegurar el enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organizacinAsegurar que se implanten los procesos para cumplir con los requisitos del cliente y de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos de la calidadAsegurar la disponibilidad de los recursos necesariosRevisar el SGCDecidir acciones sobre la poltica y los objetivos

2.7 DOCUMENTACIN2.7.1 VALOR DE LA DOCUMENTACINLa documentacin permite una comunicacin efectiva y una consistencia de accin. Contribuye a:Lograr el cumplimiento de los requisitos del cliente y la mejora de la calidadProveer la formacin apropiadaLa repetibilidad y la trazabilidadProporcionar evidencia objetivasEvaluar la eficacia y la idoneidad continuada del SGCElaborar documentos no debera ser un fin en s mismo, sino que debera ser una actividad de valor agregado

2.7 DOCUMENTACIN2.7.2 TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS EN LOS SGCInformacin sobre el SGCCmo se aplica el SGC a un producto, proyecto o contrato especficoEstablecer requisitosEstablecer recomendaciones o sugerenciasCmo se realizan las actividades o procesos de manera consistenteEvidencia objetiva de actividades realizadas o resultados logradosManual de la CalidadPlan de calidad

Especificaciones Directrices

Procedimientos, instrucciones, planosRegistros

2.8 EVALUACION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD

2.8.1 PROCESOS DE EVALUACION DENTRO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Existen 4 preguntas bsicasa) Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?b) Se han asignado las responsabilidades?c) Se han implementado y mantenido los procedimientos?d) Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?

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TALLERRespecto a la diapositiva anterior, identificar un proceso para una microempresa hortofrutcola y seguir la secuencia para la implementacin de la norma

InternasExternasTercera parteSegunda partePrimera parte

2.8.2 Auditoras del SGC(ISO 19.011)2.8.3 Revisin del SGC2.8.4 Autoevaluacin

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PADCAnlisis y evaluacin de la situacin existente.Establecer los objetivos para la mejora.Buscar posibles solucionesEvaluar esas solucionesImplementar la solucin seleccionadaFormalizar los cambiosMedir, verificar y analizar la implementacin2.9 MEJORAMIENTO CONTINUO

62

2.10 ROL DE LAS TCNICAS ESTADSTICASInterpretar la variabilidad de los procesos y sus resultados

Facilitar el uso de datos disponibles

Desde estudio de mercado hasta servicio post venta

2.11 SGC Y OTROS SISTEMAS DE GESTINEl sistema de gestin de la calidad es aquella poarte del sistema de gestin de la organizacin orientado a lograr resultados basados en los objetivos de calidad

Los objetivos de calidad complementan otros objetivos tales como del crecimiento, financieros, beneficios, seguridad y medio ambiente

Pueden integrarse los distintos sistemas dentro de un sistema de gestin nico utilizando elementos comunes

Esto permite facilitar la planificacin, asignacin de recursos, establecer objetivos complementarios y evaluar globalmente a la organizacin

2.12 RELACIN ENTRE LOS SGC Y LOS MODELOS DE EXCELENCIASe basan en principios comunes:Permiten identificar puntos fuertes y dbilesPosibilitan la evaluacin frente a modelos genricosProporcionan una base para la mejora continuaPosibilitan el reconocimiento externo

Las diferencias son en el campo de aplicacin:ISO 9000 especifica requisitos del SGC y proporciona directrices para la mejora del desempeoLos modelos contienencriterios que permiten la evaluacin cuantitativa del desempeo de la organizacin y que son aplicables a todas las actividades. Los criterios de evaluacin permiten la comparacin entre organizaciones

3. TRMINOS Y DEFINICIONESDIAGRAMA DE CONCEPTOSEsta orientacin asegura un sistema coherente de manejo del vocabularioLos conceptos no son independientes uno de otroSe desarrollaron los diagramad s de conceptos para diez grupos temticos

3. TRMINOS Y DEFINICIONESDIAGRAMA DE CONCEPTOS

Ejemplo: Conceptos relacionados a documentosDOCUMENTO (informacin contenida en un medio)Registro (documento que establece resultados)Manual de Calidad (documento que describe a la organizacin)Especificacin (documento que especifica requisitos)

IV. B) ISO 9001:2000SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD- REQUISITOSObjetivos:

Anlisis de los requisitos normativosAplicacin de conceptos

ISO 9001:2000 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD- REQUISITOS0 INTRODUCCIN0.1 GeneralidadesDecisin estratgica de la organizacin.El diseo y la implementacin del SGC estn influenciados por las diferentes necesidades, objetivas, particulares, los productos, los procesos y el tamao de la organizacin.La idea central no es generar estructuras uniformes de los SGC o de la documentacin.Se enfatiza en que los requisitos del SGC son complementarios a los requisitos tcnicos y legales.Puede ser usada para fines de certificacin (o de evaluacin)Se han tenido presente los principios de gestin de la calidad enunciados en la ISO 9000.

0.2 Enfoque al proceso

Se promueve el uso de un enfoque basado en procesosSe tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s.Cualquier actividad que recibe inputs y los convierte en outputs es un proceso.La identificacin y la interaccin de los procesos al interior de la organizacin se denomina enfoque basado en procesos.La ventaja de un enfoque a proceso en el control continuo que se puede realizar sobre las interrelaciones de los procesos

Se enfatiza la importancia de:La comprensin y el cumplimiento de los requisitosLa necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor.La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso.La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivasNota: De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodologa conocida como Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA)

Anlisis de los requisitos