Több mosoly! kevesebb vita!

félreértések nélkül!Kommunikációs és konfliktuskezelői tréningek asszisztensek részére

Balatonfüred 2018.09.21.

D. Tóth Júlia

ügyfélszolgálati irodavezető,

tréner, kommunikációs tanácsadó

„Megelőzés és gyógyítás egy

kézben!"

Pácienseink testi és lelki egészségét tartjuk

szem előtt, amelynek a prevenciós

tevékenységtől, a gyógyító ellátáson át a

rehabilitációig minden eleme megtalálható

palettánkon.(forrás: https://www.vasuteu.hu/vasuteu/vasuteu.main.page)

ORSZÁGOS HÁLÓZAT

EGYEDÜLÁLLÓ a hazai egészségügyi intézmények

vonatkozásában.

Hálózatunkban az alábbi intézmények találhatók:

- alapellátási ellátó-pontok (háziorvosi-, foglalkozás-

egészségügyi és fogászati rendelők)

- a komplex szűréseket és szakellátást végző központjaink

(Budapest, Debrecen, Miskolc, Pécs, Szeged,

Szombathely),

- rehabilitációs intézményeink (Hévíz, Harkány,

Balatonfüred),

(forrás: https://www.vasuteu.hu/vasuteu/vasuteu.main.page)

KERETEK 2018.

ELŐTT

Évi két alkalommal

szerveztünk

csapatépítő,

ügyfélkommunikációs

és konfliktuskezelő

tréningeket

Játék és tanulás

TRÉNING CÉLJAINK

VOLTAK Ismerjük meg jobban egymást és beszélgessünk a

tapasztalatainkról

Közös élmények és nevetés révén erősödik a csapat

összetartása

Hitelesebben kommunikáljunk a külső- és belső partnerekkel

Közösen találjunk megoldásokat a nehéz helyzetekre

2018 ÉVI FEJLESZTŐ

PROGRAMUNKELŐZETES FELMÉRÉS /teszt kitöltése

A tréningeket megelőzően az asszisztensek körében

Munkahelyi stressz szintjéről és a regenerálódás

módszereiről

FEJLESZTŐ PROGRAM

Felmérés eredményei alapján fókusznak a

kommunikációt

és a konfliktus helyzetek kezelését választottuk

Negyedévente tartunk tréninget

Közösen a szegedi és békéscsabai csapatnak

TESZT EREDMÉNYE

Az előzetes felmérés szerint a dolgozók

egyharmadánál a stressz fizikai közérzetben is

okoz tüneteket.

Leggyakrabban:

kimerültséget

visszatérő hát-, gerinc-, nyak-, stb. fájdalmakat

reggeli nehézkes felkelést

fáradékonyságot

türelmetlen megnyilvánulásokat

gyakoribb hibázást

TRÉNING TEMATIKA

ÖNISMERET / GYENGESÉGEK-ERŐSSÉGEK

MAGATARTÁSFORMÁK

Asszertív

Passzív

Manipulatív

Agresszív

TEMATIKA

/KOMMUNIKÁCIÓSVERBÁLIS 7 %

Kommunikáljunk úgy, hogy a másik jól értsen

Ítélkezés és indulatmentesen beszéljünk a nehéz

betegekkel is

TESTBESZÉD 55 %

Testtartás, gesztusok, szemkontaktus

Legyen őszinte a mosolyunk

HANGUNK 38 %

Bánjunk tudatosan a hangsúlyunkkal és hangerőnkkel

TEMATIKA /ÍRÁSOS

KOMMUNIKÁCIÓ

Kevesebbet kommunikálnak írásban

A vezetőség külön kérte ezt mint témakört

Gyakoroltuk a tipikus levelek megfogalmazását

Hogyan tudunk ítélkezés és indulatmentesen

válaszolni a sértő és lekezelő tartalmú levelekre

KONFLIKTUSKEZELÉS /

MOTTÓ

Mások vagyunk, másképp gondolkodunk!

TEMATIKA /

KONFLIKTUSOK Értsük meg mélyebben a helyzetet – ne ragadjunk meg az

első indulatunknál

A konkrét helyzetekben válasszuk meg tudatosan a

konfliktuskezelési stílusunkat

Konkrét munkahelyi és személyes konfliktusokat

elemeztünk, szituációs játékokkal, saját történetekkel

Közösen kerestünk többféle megoldást egy-egy nehéz

helyzetre

TRÉNING

MÓDSZERTANUNK Tudatosítottuk a különféle ügyféltípusokat

Átbeszéltünk tipikus probléma helyzeteket

Felmértük tesztekkel a stressz szintet és a

konfliktusokra adott tipikus megoldásainkat

Megosztottuk egymással a megoldásainkat (jó

gyakorlatok)

NYOMKÖVETÉS

A stressztől leginkább szenvedőkkel külön beszélgetünk

Beszámolnak arról, hogy miben sikerült változtatniuk

Elmondják, hogy hol vannak nehézségeik

A rendszerszintű problémáknál kértem a vezetőség

segítségét

EREDMÉNYEK

Mernek kérdezni

Érdeklődőbbek

Sokkal nyíltabban kommunikálnak egymással

Megfogalmazzák igényüket a motiváltságra és

elismerésre

Sikerült átbeszélnünk néhány évek óta tartó

konfliktushelyzetet

Javult a betegirányítók és asszisztensek

kommunikációja

EREDMÉNYEK /SIKERES

VEZETŐI TRÉNING

ÖSSZEGZÉS

A munkatársak pozitív irányú változásai

A tanult technikák segítségével:

Önmagunk és mások jobb megismerése

Hiteles kommunikáció! Beszéd, testbeszéd, hangszín

A konfliktus helyzetek megelőzése, megértése, és

megoldása

A folyamatos TANULÁS! Erőssé, nyitottá tesz!

Vasútegészségügyi Nonprofit Közhasznú Kft., Szeged

Központ

Dr. Berecz Zsuzsanna orvosigazgató, egészségügyi

menedzser

Kiss Judit gazdasági igazgató

Dr. Fedor István gyermekpszichiáter, pszichológus, vezetési

tanácsadó

Heim Pál Országos Gyermekgyógyászati Intézet, Budapest

KÖSZÖNÖM A

FIGYELMET!