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FACULDADE DE TECNOLOGIA
SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL SENAC/RS
TECNÓLOGO EM HOTELARIA
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
PORTO ALEGRE
2009.
A LÍNGUA ESPANHOLA NA CENTRAL DE
RESERVAS E SITES DE HOTÉIS DE CATEGORIA
CONFORTÁVEL E MUITO CONFORTÁVEL DE
PORTO ALEGRE
ALESSANDRA MARCELINO CIDADE
Alessandra Marcelino Cidade
TCC
A LÍNGUA ESPANHOLA NA CENTRAL DE RESERVAS E SITES D E
HOTÉIS DE CATEGORIA CONFORTÁVEL E MUITO CONFORTÁVEL
DE PORTO ALEGRE
Trabalho de conclusão apresentado ao SENAC – Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial - como requisito parcial para obtenção do título de Graduação em Tecnólogo em Hotelaria
Professor Orientador: Profª. Ms. Liliam Ramos da Silva
Porto Alegre, 2009.
Dedico com muito carinho este trabalho de conclusão primeiramente a minha
mãe Iara Maria Marcelino, por seu esforço e dedicação para me educar e por me dar
os ensinamentos necessários para seguir minha vida e também ao meu marido Alisson Douglas Costa Borba
Por todo amor, apoio e também porque sem ele esse trabalho não seria possível.
AGRADECIMENTOS
Agradeço em primeiro lugar a Deus que me iluminou durante esta caminhada;
Agradeço também ao meu marido Alisson Douglas Costa Borba, uma pessoa muito especial na minha vida por toda dedicação e também pelo apoio em todos os momentos em que
necessitei;
Quero agradecer a minha mãe Iara Maria Marcelino, que me forneceu o dom da vida e também aos ensinamentos para seguir a trajetória por mim escolhida;
Em especial a minha avó Terezinha da Rocha Marcelino, pelo apoio, dedicação e pela força
que sempre me inspirou para seguir a minha trajetória e também aos meus tios, Nara Marcelino, Paulo Marcelino, Ronei Marcelino, Lucimara Marcelino e a todos
meus familiares queridos por todo apoio e dedicação;
Agradeço em especial a uma pessoa muito importante meu tio Ronaldo Marcelino, que sempre me forneceu apoio e muitos ensinamentos, uma fonte de inspiração para seguir em
frente com este passo importante na minha vida;
Aos amigos e colegas pelo apoio e também pelas palavras amigas nos momentos difíceis desta caminhada;
Ao meu avô Vilário Aguiar por todo apoio nesta jornada;
Agradeço aos professores pelos ensinamentos e apoio durante esta trajetória;
E por fim um agradecimento especial a minha orientadora Liliam Ramos da Silva por toda a
dedicação e esforço neste trabalho e também por todo ensinamento que me foi passado durante esta caminhada.
RESUMO
O presente estudo foi realizado partindo da necessidade de verificar o atendimento ao
hóspede em língua espanhola através de uma pesquisa nos setores de reserva nos hotéis
de categoria confortável e muito confortável da cidade de Porto Alegre/RS via e-mail, a
análise foi realizada por meio das respostas de cada hotel. Destaque que para um
atendimento de qualidade ao estrangeiro se faz necessário um entendimento do que está
sendo solicitado. A metodologia segue a pesquisa qualitativa exploratória, a análise dos
resultados, pesquisa documental, interpretação e levantamento bibliográfico e também será
utilizado como principal fonte de pesquisa a utilização de coletas de dados via e-mail,
através do cliente oculto. Após reunir conceito de hospitalidade, excelência no atendimento
ao cliente, atendimento via e-mail, cultura, barreiras culturais, o impacto sociocultural do
turismo, idiomas, língua espanhola, falsos amigos, concluiu-se, após a análise dos dados,
pode auxiliar os profissionais de turismo e hotelaria a compreender a importância de um
atendimento de qualidade em outro idioma.
Palavra-chave: Hospitalidade. Setor de reservas. Língua espanhola.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................7
2 OBJETIVOS .......................................................................................................................8
2.1 PROBLEMA DA PESQUISA............................................................................................8
2.2 OBJETIVO GERAL............................................................................................................8
2.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS............................................................................................8
2.4 JUSTIFICATIVA .................................................................................................................9
3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ....................................................................................10
2.1 HOSPITALIDADE ...........................................................................................................10
2.1.1 Excelência no atendimento .....................................................................................11
2.1.2 O impacto sociocultural do turismo .....................................................................11
2.2 CULTURA.........................................................................................................................12
2.2.1 Barreiras culturais .....................................................................................................13
2.2.2 Idiomas .........................................................................................................................14
2.2.3 Língua espanhola ......................................................................................................14
2.2.4. Falsos amigos (Heterossemânticos) língua esp anhola e língua
portuguesa ............................................................................................................................15
2.3 RESERVAS EM HOTÉIS...............................................................................................16
2.4 ATENDIMENTO VIA E-MAIL ........................................................................................17
2.5 CLIENTE OCULTO.........................................................................................................18
4 METODOLOGIA ..............................................................................................................19
4.1 PESQUISA QUALITATIVA ............................................................................................19
4.2 PESQUISA QUALITATIVA EXPLORATÓRIA............................................................19
4.3 PESQUISA DOCUMENTAL ..........................................................................................19
4.4 COLETA DE DADOS .....................................................................................................20
5 ANALISE DOS DADOS .................................................................................................21
5.1 ANÁLISES DOS SITES .................................................................................................21
5.2 TEMPO DE RESPOSTA................................................................................................22
5.3 RESPOSTA EM PORTUGUÊS/ESPANHOL .............................................................23
5.4 RESPOSTA EM ESPANHOL CORRETA/INCORRETA.......................................23
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ...........................................................................................25
REFERÊNCIAS .....................................................................................................................26
APÊNDICE A ........................................................................................................................28
APÊNDICE B ........................................................................................................................34
APÊNDICE C ........................................................................................................................35
7
1 INTRODUÇÃO
Este trabalho faz uma breve análise do atendimento ao hóspede em língua
espanhola nos setores de reserva nos hotéis de categoria confortável e muito
confortável da cidade de Porto Alegre. Através da coleta de dados via ao site,
verificando se há tradução para o espanhol e as facilidades encontradas para
reserva, através do contato on line ou e-mail.
Foram enviados e-mails em língua espanhola através do cliente oculto
solicitando reserva e informações turísticas para verificar a capacitação dos
funcionários destes hotéis de categoria confortável e muito confortável de Porto
Alegre.
No presente trabalho será mostrado o processo do hóspede para realizar uma
reserva em língua espanhola, na tentativa de analisar o atendimento que o
funcionário do setor de reservas passa ao cliente, assim como, as informações
solicitadas e também a gramática da língua espanhola.
Este estudo apresenta alguns conceitos básicos, assim como: hospitalidade,
excelência no atendimento ao cliente, atendimento via e-mail, cultura, barreiras
culturais, o impacto sociocultural do turismo, idiomas, língua espanhola e também de
falsos amigos.
Sabe-se a importância da comunicação e da excelência no atendimento, isto
é, sempre que se busca um hotel para hospedar-se, busca-se um entendimento do
que é necessário, para um hotel que saiba atender um hóspede em outra língua se
torna um diferencial no mercado hoteleiro. Por isso, um dos propósitos deste estudo
é analisar a preparação dos funcionários do setor de reservas a atender este
público.
8
2 OBJETIVOS
2.1 PROBLEMA DA PESQUISA
Os funcionários do setor de reservas dos hotéis de classificação muito
confortável e confortável da cidade de Porto Alegre estão preparados para o
atendimento via e-mail em língua espanhola?
2.2 OBJETIVO GERAL
Verificar o e-mail recebido dos hotéis, bem como, se a resposta está escrita
corretamente em língua espanhola e também se foram respondidas as questões
sobre informações turísticas.
2.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Pesquisar os sites dos hotéis de categoria confortável e muito confortável da
cidade de Porto Alegre/RS, verificando se há tradução para o espanhol e
também se existe facilidade de acesso às informações de reservas, tais
como, e-mails e telefones de contato.
- Analisar o e-mail recebido em língua espanhola através do cliente oculto,
verificando a gramática e os detalhes de informações.
- Verificar o tempo de resposta às informações solicitadas via e-mail em
língua espanhola.
9
2.4 JUSTIFICATIVA
Atualmente existe uma demanda de turistas do mundo todo, oriundos de
culturas e línguas diferentes. O Brasil é o único país da América Latina que tem o
português como língua oficial e, por situar-se na América do Sul, está rodeado por
países que falam a língua espanhola. Há também uma demanda no Brasil de turistas
do México e Espanha, por exemplo, que também possuem a língua espanhola como
língua oficial. O primeiro contato que o hóspede terá com o hotel será com a central
de reservas e, por isso, é importante que o atendente saiba compreender a
solicitação do mesmo para que tenha um atendimento de melhor qualidade.
10
3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Antes de realizar a análise dos e-mails recebidos, é importante verificar
teoricamente conceitos de hospitalidade e turismo, onde autores refletem sobre o
bem-atender ao hóspede.
3.1 HOSPITALIDADE
A hospitalidade geralmente tem como característica a relação entre as
pessoas de se relacionar socialmente entre si e também a facilidade de serviços
oferecidos ao hóspede por um hotel não importando sua categoria. Existem diversas
categorias de hotéis espalhados no mundo todo para suprir as necessidades que o
hóspede possui. Os serviços da hospitalidade compreendem basicamente de
hospedagem e da alimentação.
Segundo Mullins (2004, p. 61)
O setor da hospitalidade é muito cosmopolita, por isso é bastante importante reconhecer o significado das diferenças culturais e dos valores étnicos. Deve-se, sem dúvida, levar em considerações as diferenças nas dietas, o idioma, o contato físico, gestos e peculiaridade.
Algumas pessoas viajam a trabalho e a lazer e para isso existem hotéis de
categoria executiva e de lazer como resorts, por exemplo. Muitos estrangeiros
viajam e com isso vem a importância dos funcionários a se aperfeiçoarem em outras
línguas para compreender as necessidades deste hóspede.
Segundo Dencker e Bueno (2003, p. 19)
Hospitalidade, do ponto de vista analítico-operacional, pode ser definida como ato humano, exercido em contexto doméstico, público ou profissional, de recepcionar, hospedar, alimentar e entreter pessoas temporariamente deslocadas de seu hábitat.
O autor ainda comenta que o fenômeno turístico envolve a dupla perspectiva
da viagem e da hospedagem, demonstrando, assim, o quanto é importante o
hóspede sentir-se bem em sua viagem. A hospitalidade é muito importante para a
hotelaria, tem como principais funções: receptividade, confortabilidade, sociabilidade,
alimentação e lazer.
11
3.1.1 Excelência no atendimento
A excelência no atendimento é algo muito importante para que o hóspede
tenha uma agradável hospedagem. O turismo está em grande expansão nos últimos
anos e com as facilidades encontradas para viajar em função do valor está mais
acessível e também no uso de cartões de crédito. Assim, o viajante pode parcelar
sua viagem e também sua hospedagem e, com a demanda aumentando, há também
as empresas interessadas em investir no turismo como forma de obtenção de lucro.
Por isso, esses empreendimentos buscam qualificar o seu funcionário para suprir a
necessidade do mesmo.
Há 44 anos o Guia Quatro Rodas, vem realizando pesquisas para verificar a
hospitalidade e as instalações dos hotéis.
De acordo com o Guia Quatro Rodas (2008) o método de pesquisa de hotéis
do guia Brasil vem sendo aperfeiçoado há quase cindo décadas. Os repórteres
observam e avaliam dezenas de itens em 10 quesitos: quartos, área social,
circulação, conservação, estrutura, localização, área de convenções, lazer, ambiente
(se é agradável, está na beira da praia, de um lago, em um parque, etc.) e serviços.
É a soma dos pontos de todos os quesitos que vai determinar a categoria que o
hotel se enquadra. Ao todo são cinco: Luxo, Muito Confortável, Confortável, Médio
Conforto e Simples. A forma mais comum da pesquisa é o repórter se identificar logo
na chegada, fazer a visita, atualizar as informações e dar uma nota ao lugar. As
notas atribuídas a cada hotel, assim, como a sua posição dentro de cada categoria,
são discutidas pelos repórteres com os editores e, em casos de dúvidas, são feitos
novos testes.
As faculdades do curso de Hotelaria costumam utilizar o Guia Quatro Rodas
como referência em sua pesquisa devido ao comprometimento e seriedade das
entrevistas e observações realizadas.
3.1.2 O impacto sociocultural do turismo
O turismo geralmente tem papel fundamental para o conhecimento de
culturas novas, assim, as pessoas conhecem lugares e pessoas com costumes
diferentes e com isso o turismo ganha força através do impacto sociocultural.
12
Castelli (2002) comenta que o turismo, como movimento marcante do séc. XX
movimenta muitas pessoas e, também, muito dinheiro. É uma das maiores
atividades econômicas do mundo, pois, com o desenvolvimento de novas
tecnologias que melhoram os transportes, as pessoas podem viajar mais. Ë uma
atividade em crescimento, e que promete mais para o inicio do terceiro milênio.
Segundo Walker (2002, p.63)
As organizações mundiais de turismo reconhecem que a atividade representa um meio importante de intensificar internacionalmente a compreensão, a paz, a prosperidade, o respeito, e o cumprimento dos direitos humanos e da exigência fundamental de liberdade para todos, sem discriminação quanto à raça, sexo, língua ou religião. Com efeito, o turismo pode ser um fenômeno interessante do ponto de vista sociocultural. Conhecer o modo de vida de outros povos é uma motivação recorrente entre os turistas, que consideram muito gratificante o intercâmbio de valores e atividades socioculturais que necessariamente ocorrem durante as viagens, excursões e passeios.
O turismo atualmente vem crescendo e em função disso se faz importante o
conhecimento do funcionário do hotel no setor de reservas. Verificar o país de
origem do hóspede, assim como língua e costumes do mesmo.
3.2 CULTURA
A cultura está presente em cada região representada por pessoas que
possuem costumes e formas diferentes de levar seu cotidiano. Através do tempo,
isso se tornou mais evidente em função do turismo e outros meios de comunicação,
por exemplo, a internet e a televisão.
Os elementos culturais se dividem em artes, ciências, costumes, sistemas,
leis, religião, crenças, esportes, mitos, valores morais e éticos, comportamento,
preferências, invenções e todas as maneiras de ser de cada individuo.
Segundo Walker (2002, p.437)
Cultura é um comportamento adquirido. Alguém que mora nos Estados Unidos adquire um conjunto único de crenças, valores, atitudes, hábitos, costumes, tradicionais e outras formas de comportamento. Além de outras culturas, como a africana, asiática, européia e a latino americana, observam-se ainda variações culturais, como, as afro-americanas, asiático-americanas, hispano-americanas e franco-canadense, por exemplo, Essas variações culturais correspondem a uma mistura de cultura.
13
Sodré (2001) acrescenta ainda que cultura é o conjunto dos instrumentos de
que dispõe a mediação simbólica (língua, leis, ciências, artes, mitos) para permitir ao
indivíduo ou ao grupo a abordagem do real. Os instrumentos ditos culturais são
"equipamentos" coletivos ou grupais, postos à disposição de todos.
3.2.1 Barreiras culturais
Cada pessoa tem uma maneira de se manifestar na sociedade através da sua
formação cultural, por meio dos costumes e línguas estrangeiras. A barreira cultural
em um país refere-se a crenças, comportamentos, valores, instituições, regras
morais que permeiam e identificam uma sociedade.
Ainda segundo Walker (1994, p. 437) ‘’Uma pessoa pode manifestar a sua
formação e origem cultural de diversas maneiras, como no jeito de vestir, na
linguagem, comida, gestos, maneiras e etc.’’.
As barreiras culturais são dinâmicas. Como mecanismo principal de
adaptação e também cumulativo, a cultura com o tempo sofre algumas mudanças.
Formas se perdem, outras se adicionam, de forma distinta nas diferentes
sociedades.
Uma das barreiras culturais mais relevantes é a questão do idioma, pois,
muitas vezes, um hóspede pode não mais regressar ao hotel por não ter sido
devidamente compreendido e a barreira cultural ter causado algum incidente que o
tenha deixado constrangido.
3.2.2 Idiomas
A importância de saber outras línguas no turismo é fundamental para haver
uma comunicação entre o funcionário e o hóspede, assim, o funcionário irá
compreender o solicitado e saberá como fazer de forma eficiente até mesmo porque
o hotel é um prestador de serviços. É importante ressaltar que, em algumas culturas,
como a espanhola e hispano-americana, as pessoas devem ser tratadas por
tratamento formal, em um primeiro momento.
Na língua espanhola, falada na Espanha, o tratamento formal no singular é
através do pronome usted e, no plural, vosotros. Já nos países da América
14
hispânica, o pronome singular é usted e o plural é ustedes (ROMANOS e
CARVALHO, 2004).
Para Creus (2000) a boa sorte nos negócios depende da forma como cada
um se expressa.
Segundo Walker (2002, p.438)
A língua pode ser outra barreira à compreensão intercultural. Mesmo entre as pessoas que compartilham de uma mesma língua, os mal entendidos e erros de interpretação são freqüentes. As mesmas palavras e símbolos podem ter diferentes significados para pessoas de formação cultural diferente.
O idioma pode ser uma barreira, pois, é uma das principais formas de
comunicação existentes e atualmente os hotéis e os empreendimentos de turismo
buscam os profissionais de turismo e hotelaria com fluências em outros idiomas para
melhorar o atendimento ao hóspede.
3.2.3 Língua espanhola
Segundo Garrido (2009) a língua espanhola é um dos idiomas mais
importantes para o meio de comunicação do mundo. O espanhol é o idioma oficial
da Espanha, e, através das viagens de colonização que iniciaram no século XIV,
muitos países do continente americano falam o idioma, como a Argentina, Bolívia,
Colômbia, Costa Rica, Cuba, Chile, Equador, Guatemala, Honduras, México,
Nicarágua, Panamá, Paraguai, Peru, Porto Rico, República Dominicana, El Salvador,
Uruguai, Venezuela. Também na África, como em Guiné Equatorial.
Atualmente são mais de 300 milhões de pessoas que se comunicam pela
língua espanhola tornando-se a terceira língua mais falada mundialmente, atrás
apenas do mandarim e da língua inglesa, porém, no ocidente é a segunda língua
mais falada.
A língua portuguesa e a língua espanhola, por terem a mesma origem latina,
têm uma grande similaridade entre si, com inúmeros termos e expressões comuns
entre os idiomas. No entanto, existem significados diferentes, ou tem diferentes
utilidades em um idioma e outro. É complicado adquirir conhecimento de uma língua
15
sem o estudo de seu vocabulário e de sua gramática. Por isso, é imprescindível que
o atendente do setor de reservas de um hotel tenha conhecimento fluente no idioma
espanhol, seja através da realização de cursos de idiomas ou viagens, pois poderá
haver problemas na comunicação se o atendente souber apenas o portunhol. 1
3.2.4. Falsos amigos (Heterossemânticos) língua esp anhola e língua
portuguesa
Na língua espanhola e na portuguesa há uma morfologia semelhante, e que
têm, portanto, a mesma origem. No entanto, muitas vezes o falante pode estabelecer
uma correspondência de significados inapropriada, acreditando numa relação de
amizade semântica falsa. Assim, pode confundir-se diante de palavras com grafia ou
pronúncia parecidas, mas que na realidade possuem significados totalmente
diferentes. Entre o espanhol e o português, são frequentes os falsos amigos.
Segundo Romanos e Carvalho (2004) os falsos amigos são palavras em
espanhol parecidas com certas palavras portuguesas, mas que tem significados
diferentes.
Abaixo, será apresentada uma tabela com alguns falsos amigos que podem
comprometer a comunicação no setor hoteleiro na língua espanhola e portuguesa:
1 Maneira como os brasileiros chamam a comunicação mesclada do português e do espanhol.
16
Espanhol Português Acordar Fazer um acordo
Acordar se Lembrar Apellido Sobrenome Balcón Sacada Berro Agrião
Bolsillo Bolso Carpa Barraca Cena Jantar
Dirección Endereço Estofado Ensopado, cozido. Exquisito Saboroso
Flaco Magro Funda Fronha Largo Comprido Latir Bater
Mostrador Balcão Oficina Escritório
Oso Urso Pastel Bolo Pasta Massa Pelado Careca Pegar Colar Plaza Lugar Polvo Pó Rato Momento
Regalo Presente Rojo Vermelho Rubio Loiro Saco Casaco ou paletó Sitio Site ou Lugar Taza Xícara Vaso Copo
Tabela 1: Heterossemânticos Fonte: Autora
Como pode ser percebido é de vital importância o aprendizado correto da
língua espanhola, para que não haja problemas de comunicação.
3.3 RESERVAS EM HOTÉIS
O setor de reservas busca atender às solicitações de reserva do hóspede
para a sua hospedagem e também a outros serviços. O período pode ser em horas
ou também em meses antes da data do check-in (Registro de entrada do hóspede)
do hóspede.
17
As maneiras de efetuar reserva diretamente é fax, telefone e e-mail.
Atualmente, com o avanço tecnológico, o e-mail é um dos meios de comunicação
mais utilizados mundialmente.
Segundo Cândido (2002, p. 81)
Reservas antecipadas se constituem em uma importante responsabilidade para o hotel, tanto no sentido legal como comercial, pois o hotel compromete-se a fornecer alojamento e seus serviços complementares, em determinada data, a um determinado hóspede ou a um grupo.
Portanto, ao atender ao estrangeiro, o responsável pelo setor de reservas
deve saber falar a língua estrangeira (para o atendimento ao telefone) e também
saber escrevê-lo corretamente (para o atendimento via fax ou e-mail).
Segundo Ahmed (2004, p. 105)
O setor de reservas, dedica-se a vender reservas individuais e de grupos. com a finalidade de maximizar a receita gerada pelas diárias. Pode-se dizer que é o setor de reservas que estabelece, de fato, o primeiro contato com a maioria dos hóspedes, especialmente individuais, antes mesmo de eles chegarem.
Os processos de reserva são mais eficientes via internet, e a capacidade de
vendas é aumentada. O setor de hospedagem, devido a sua competitividade e
complexidade, transformou sua forma de comercializar reservas. Para Vallen e
Vallen (2003) os hotéis selecionam os hóspedes certos nos apartamentos
adequados, devido a disponibilidade de vagas e preços. Para isso é importante uma
boa comunicação tanto escrita como falada em língua estrangeira.
3.4 ATENDIMENTO VIA E-MAIL
O e-mail é um método utilizado por milhares de pessoas no mundo todo, a fim
de, facilitar a comunicação, por ser, uma forma ágil e mais barata que outros meios
de comunicação.
O atendimento ao cliente via e-mail para reservas é muito utilizado nos hotéis
do mundo, facilitando as informações que o hóspede possui, como, disponibilidade,
facilidades para pagamento, valores e informações de infra-estrutura.
18
Segundo Ogden (2002, p. 96)
O correio eletrônico, ou e-mail, é o sistema usado para transmitir mensagem de um computador para o outro (ou outros), através de uma rede de comunicação. Em vez de comunicações baseadas em papel, como memorandos e cartas, pode-se usar o e-mail. O e-mail é uma das áreas de crescimento mais alta da tecnologia.
Atualmente o e-mail é o método mais utilizado para comunicação, é
imprescindível que o individuo saiba comunicar-se escrevendo corretamente tanto a
língua portuguesa quanta a língua espanhola.
3.5 CLIENTE OCULTO
O cliente oculto é utilizado como método de pesquisa, buscando avaliar o
atendimento que a empresa está prestando aos seus clientes, a fim de, melhorar a
qualidade do mesmo.
Segundo Aronovich, Proença e Vinic (2004, p. 102)
Um dos melhores métodos para obter informações sobre sua qualidade em serviços e por meio da utilização de ‘pesquisadores fantasmas’, que percorrem os mesmos passos de clientes, claro que sem serem identificados ou percebidos como tais. Avaliam todos os processos, registram os atendimentos e analisam como anda sua empresa na prestação de serviços.
O cliente oculto estabelece um método de pesquisa avaliativo para as
empresas sem prévio aviso, a fim de verificar como está a prestação de serviços do
mesmo. O cliente oculto foi introduzido principalmente para a avaliação da qualidade
dos serviços para também melhorar a rotina de trabalho e também para reter
clientes.
19
4 METODOLOGIA
Este capítulo apresenta os métodos a serem utilizados para a idealização
deste estudo, descrevendo como a análise foi desenvolvida. A análise se dará
através de uma pesquisa qualitativa exploratória, serão utilizados instrumentos, tais
como, a análise dos resultados, pesquisa documental, interpretação e levantamento
bibliográfico e também será utilizado como principal fonte de pesquisa a utilização de
coletas de dados via e-mail, através do cliente oculto para analisar a capacitação
dos funcionários do setor de reservas dos hotéis de categoria confortável e muito
confortável da cidade de Porto Alegre.
4.1 PESQUISA QUALITATIVA
Godoy (1995) comenta que a pesquisa qualitativa trata-se de uma atividade
da ciência, que visa à construção da realidade, mas que se preocupa com as
ciências sociais em um nível de realidade que não pode ser quantificado,
trabalhando com o universo de crenças, valores, significados e outros construtos
profundos das relações que não podem ser reduzidos à operacionalização de
variáveis.
4.2 PESQUISA QUALITATIVA EXPLORATÓRIA
O instrumento principal será a coleta de dados e a análise de resultado e,
para isso será necessário o levantamento bibliográfico para o embasamento do
presente estudo.
Segundo Gil (2007, p.41) “Embora o planejamento da pesquisa exploratória
seja bastante flexível, na maioria dos casos assume forma de pesquisa
bibliográfica”.
4.3 PESQUISA DOCUMENTAL
Serão utilizados como parte principal de pesquisa os e-mails recebidos como
forma de documentos dos hotéis de categoria Confortável e Muito Confortável da
cidade de Porto Alegre.
20
Segundo Marconi e Lakatos (2007 p.62) “A característica da pesquisa
documental é que a fonte esta restrita a documentos, escrito ou não, constituindo o
que se denomina de fontes primárias”.
4.4 COLETA DE DADOS
A principal fonte de pesquisa será a coleta de dados que serão retirados dos
e-mails recebidos. Através deste documento poderá ser analisado este presente
trabalho.
Segundo Marconi e Lakatos (2007 p.62) “Etapa da pesquisa em que se inicia
a aplicação dos instrumentos elaborados e das técnicas selecionadas, a fim de se
efetuar a coletas de dados previstos”.
21
5 ANÁLISE DOS DADOS
Serão analisados a seguir: os e-mails recebidos, os sites (se há tradução ou
não para o espanhol) e também o tempo de resposta do mesmo.
Essa pesquisa foi realizada a partir de um cliente oculto que enviou os e-mails
solicitando informações para o setor de reserva para os hotéis de categoria
confortável e muito confortável da cidade de Porto Alegre. (Conforme anexo)
Os e-mails foram enviados para seis hotéis, porém, apenas cinco hotéis
responderam no total, sendo eles: dois hotéis de categoria Muito Confortável e
quatro hotéis de categoria Confortável da cidade de Porto Alegre/RS.
Os hotéis de categoria Muito Confortável serão denominados por A e B, e os
de categoria Confortável serão denominados por C, D, E e F.
5.1 ANÁLISE DOS SITES
A análise foi desenvolvida através da verificação dos sites dos hotéis de
categoria Confortável e Muito Confortável de Porto Alegre/RS para saber se há
tradução para o espanhol.
Os hotéis A e B de categoria Muito Confortável da cidade de Porto Alegre/RS
possui os contatos devidos ao site para reservas. O site há tradução para o
espanhol com as informações necessárias sobre o hotel.
Os hotéis de categoria Confortável que são denominados por C, D e F
possuem sites sem tradução para o espanhol, porém, o contato para o setor de
reservas é de fácil acessibilidade.
O hotel E não há tradução para o espanhol. O contato para o setor de reserva
é de fácil acessibilidade e, além disso, o hotel forneceu algumas informações
turísticas.
22
5.2 TEMPO DE RESPOSTA
No primeiro e-mail enviado, procedeu-se da seguinte forma: foi elaborado um
e-mail com nome de Claudia Maria Alvarez Rodriguez, mexicana, casada e com dois
filhos. Foi questionado sobre informações turísticas e também sobre valores das
diárias, os e-mails enviados aos hotéis foram no mesmo dia. (conforme apêndice)
• Primeiro e-mail enviado:
O hotel A não respondeu as informações solicitadas.
O hotel B levou um dia para responder o e-mail enviado.
O hotel C levou um dia para contestar as informações solicitadas.
O hotel D levou um dia para responder as informações.
O hotel E respondeu no mesmo dia que lhe foi enviado.
O hotel F não respondeu as informações solicitadas.
Como alguns hotéis não responderam às informações turísticas e não
utilizaram à língua espanhola, procedeu-se da seguinte forma: Foi enviado um
segundo e-mail para os hotéis respondentes explicando que não houve
entendimento sobre as informações, já que o mesmo havia sido contestado em
língua portuguesa e não espanhola. Foram solicitadas novamente as informações
turísticas e também a disponibilidade de reserva.
• Segundo e-mail enviado:
O hotel B não respondeu ao segundo envio de e-mail
O hotel C respondeu dois dias após o envio do mesmo, em língua
espanhola porém não contestou as solicitações turísticas.
O hotel D respondeu dois dias após as solicitações, em língua espanhola
e respondendo as solicitações turísticas.
O hotel E respondeu cinco dias após as informações solicitadas do
mesmo, em língua espanhola, através de uma tradução automática com
as informações do hotel (com tipos de UHs forma de pagamento, etc.).
Sem responder as informações turísticas.
23
5.3 RESPOSTA EM PORTUGUÊS/ESPANHOL
Nas informações abaixo os e-mails recebidos foram apenas com valores, sem
maiores informações, apenas o hotel D respondeu a algumas informações em língua
portuguesa.
Em relação ao envio do e-mail do hotel B o primeiro contato foi respondido de
forma automática com a tabela de diárias e em português, porém, com algumas
informações turísticas que haviam sido solicitadas.
O hotel C, no primeiro e-mail não percebeu que a hóspede solicitava reserva
e maiores informações para a cidade de Porto Alegre, perguntando assim qual o
hotel da rede de sua preferência.
O primeiro contato com o hotel D passou as informações em forma de tabela
com informações em língua portuguesa contendo erros gramaticais, porém, passou
as informações turísticas solicitadas. Parece que o respondente estava com pressa,
pois, faltavam letras nas palavras e havia problemas de pontuação e acentuação.
5.4 RESPOSTAS EM ESPANHOL CORRETA/ INCORRETA
Após o segundo e-mail que foi enviado em língua espanhola, as respostas
foram:
O hotel C respondeu a segunda solicitação de reserva em espanhol, havia
erros gramaticais e em relação às informações turísticas solicitadas o hotel não
respondeu, apenas informou que era necessário que a cliente buscasse o site da
secretaria de turismo, foi passado o link do site da secretaria de turismo de Porto
Alegre.
24
E-mail escrito Forma gramatical correta A cantidad de diária em habitácion triple és La diária en habitación triple es Nino Niño Habitacion Habitación Ciudad cultural e tiene muchas opcions Ciudad cultural y tiene muchas opciones Hay a linha turismo Hay la ‘’linha turisno’’ Paseo de autobus Paseo en autobus Porque tiente Porque tiene Mas distantes Más Fican Quedan Las missiones Las misiones Lugar bello I con mucha tradición Lugar bello y con mucha tradición ES interesante a señora venire de coche ES interesante usted venir en coche Precisamos saber Necesitamos saber
Tabela 2 Fonte: Autora
No segundo contato do hotel D foi explicado que o mesmo não compreendia
em português, solicitando que fossem passadas as informações em espanhol, em
um período de dois dias foram contestadas as informações em espanhol, porém,
havia erros gramaticais.
E-mail escrito Forma gramatical correta Interez Interes Para que nosotros podramos darte Para que nosotros podamos darle Sú família Su família Sú hospegen Su hospedaje Em Em Quedamos sú respuesta para que Esperamos su respuesta Podramos ayudarte Para que podamos ayudarle
Tabela 3 Fonte: Autora
Neste e-mail, além das correções gramaticais foi necessário a correção do uso
dos pronomes su/tu, além de te/le, pois, o tratamento, neste caso, deve ser formal, e
o pronomes corretos são os relacionados à pessoa usted. A respondente mistura de
formas de tratamento, utilizando certas vezes, tu (tratamento informal) e, em outras
vezes, usted (tratamento formal). O terceiro e-mail recebido do hotel E foi de forma
automática em formato de tabela (provavelmente o hotel tenha solicitado serviços de
um tradutor para respostas sobre informações dos hotéis e diárias. O e-mail estava
com o idioma espanhol correto), com valores e sem informações turísticas
solicitadas.
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6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Por meio da pesquisa realizada pelo cliente oculto que originou este trabalho
percebeu-se a importância do funcionário do setor de reservas a falar e escrever
espanhol corretamente para que o hóspede tenha um melhor entendimento, pois,
existem palavras em língua espanhola semelhante ou igual às palavras em língua
portuguesa com o significado totalmente diferente.
Em primeiro momento os e-mails foram respondidos em português,
desconsiderando que o hóspede é estrangeiro e tem como língua oficial o espanhol.
Foi verificado através de uma análise detalhada falhas de entendimento,
gramatical e também uma falta de informações solicitadas. Tornando-se, assim, um
descaso com o hóspede.
Percebendo que os hotéis pesquisados não passam um atendimento
adequado aos clientes de língua hispânica, visando à importância destes hotéis
destinarem no mínimo um funcionário do setor de reservas para atender este
público, pois, o Brasil tem como países fronteiriços aqueles que têm o espanhol
como língua oficial.
Por fim a autora tem como objetivo alertar a importância que se tem na
comunicação entre dois idiomas.
Finaliza-se este trabalho passando, assim, a idéia de pesquisar e analisar os
hotéis da cidade de Porto Alegre/RS em outro idioma, para verificar o atendimento
ao hóspede em seu idioma oficial.
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REFERÊNCIAS
ARONOVICH henrique; PROENÇA; Maria Cristina de Araújo & VINIC Richard;
Varejo e clientes. Editora DVS, 2004.
CÂNDIDO Índio; VIERA, Elenara Viera de; Recepção hoteleira . Caxias do Sul.
Educs, 2002.
CASTELLI, Geraldo, Excelência em hotelaria ; Uma abordagem prática. Rio de
Janeiro: Qualitymark Ed, 2002.
CREUS Susana; de Quinteros, Español para ejecutivos. 3 Ed. Porto Alegre:
Mercado Aberto. 2000.
DENCKER, Ada de Freitas Moneli; BUENO, Marielys Siqueira; (arg). Et.al.
Hospitalidade, cenários e oportunidades . São Paulo: Pioneira Thomson learning,
2003.
GARRIDO, Svetlana G. C. A língua espanhola no mundo . Disponível em
http://www2.ucg.br/flash/artigos/LinguaEspanhola.htm. Acessado em 08 de outubro
de 2009 às 20:35.
GIL, Antonio Carlos, Como elaborar projetos de pesquisa. 4. Ed. São Paulo: Atlas,
2002.
GODOY, A. S. Introdução à pesquisa qualitativa e suas possibilid ades.
Administração de Empresas. São Paulo: 1995.
GUIA Quatro rodas : Brasil, 2009. São Paulo: Editora Abril, 2008.
ISMAIL, Ashmed Hospedagem front Office e governança. Ed. Thomson. São
Paulo: 2004.
27
LLORACH, Emilio. Gramática de la lengua española. 1. Ed. Madrid: Espasa. 1999.
MARCONI Marina; de Andrade, LAKATOS Eva; Maria, Técnicas de pesquisa. 6.
Ed. São Paulo: Ed. Atlas, 2007.
MULLINS, Laurie. Gestão da hospitalidade e comportamento organizacio nal .
Porto Alegre. Bookman, 2004.
OGDEN, James R. Comunicação integrada de marketing: modelo prático para um
plano criativo e inovador. São Paulo: Prentice Hall, 2002.
ROMANOS, Henrique; CARVALHO Jacira Paes. Espanhol em expansión . São
Paulo, Ed. Delta, 2004.
SODRÉ, Muniz. Reinventando a cultura: a comunicação e seus produt os . 4. Ed.
Petrópolis, RJ: Vozes, 2001.
VALLEN, Gary K. e VALLEN. Jerome J. Check-in, Check-out: gestão e prestação
de serviços em hotelaria. Tradução de Roberto Cataldo Costa. Porto Alegre:
Bukman, 2003.
WALKER, John R. Introdução à hospitalidade. 2. ed. Barueri: Manole, 2002.
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APÊNDICE A
• Primeiro e-mail enviado (apresentação)
Estimados señores: Me llamo Claudia Maria Alvarez Rodriguez soy de la ciudad de Puebla, que está cerca de la capital federal de México. Viajaré a Porto Alegre en fines de octubre con mi familia. Somos en 4 personas yo, mi marido y mis dos hijos, de 8 y 5 años. ¿Me gustaría saber cualés opciones turisticas y culturales la ciudad ofrece en esa época del año? A través de la internet, supe que hay ciudades turísticas como Gramado, las misiones y también playas. ¿Estas ciudades están cerca? ¿cuántas horas de viaje? Asi mismo, me gustaría que enviaran los precios de las diarias para esta época, y cómo son efectuados los pagos. ¿El hotel tiene cómo informarnos sobre estas cuestiones? Saludos cordiales, Claudia Maria Alvarez Rodriguez. Relação de e-mails segundo o tempo de resposta (em língua portuguesa)
• Primeiro e-mail recebido foi do hotel E.
Prezada Sra Claudia
Boa tarde!
Agradecemos desde já o interesse por mais um empreendimento administrado pela Hotel E! É um grande prazer atender à sua solicitação e esperamos superar suas expectativas!
O hotel E está localizado a 500 metros do Shopping Praia de Belas, a 5 minutos do centro da cidade, o Hotel E Porto Alegre está em frente ao lugar X e a apenas 15 minutos do Aeroporto Internacional Salgado Filho.
Facilidades e Equipamentos
São 177 confortáveis apartamentos, todos equipados com ar-condicionado, microondas, TV à cabo, frigobar, cofre digital, secador de cabelo profissional, conexão para internet.
Lazer
Possuímos na cobertura a piscina com deck, coberta e aquecida, junto ao fitness Center com modernos equipamentos e uma sauna. Os hóspedes ainda podem desfrutar dos serviços de lavanderia e Workstation.
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Gastronomia
O Restaurante X é especializado em culinária internacional e possui uma decoração rústica e aconchegante, acomodando até 120 pessoas. Localizado na cobertura do hotel, o Bar X está aberto diariamente no final da tarde e é uma ótima opção para passar o happy hour desfrutando de uma belíssima vista.
Seguem abaixo os valores de nossas diárias:
TARIFAS VALIDAS DE 01/07/09 ATÉ 31/12/09 – (exceto em período de congressos, eventos, feiras e feriados).
CATEGORIA INDIVIDUAL DUPLO
STANDARD R$ 231,00 R$ 268,00
SUPERIOR R$ 248,00 R$ 283,00
LUXO R$ 283,00 R$ 319,00
SUITE STD R$ 320,00 R$ 361,00
CATEGORIA DUPLO QUADRUPLO
LUXO FAMILIA R$ 351,00 R$ 412,00
SUITE EXE R$ 398,00 R$ 466,00
Tarifa Promocional Final de Semana (Sexta a Doming o) – promoção válida até 30/06/2009 (exceto em período de congressos, evento s, feiras e feriados).
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CATEGORIA INDIVIDUAL DUPLO
STANDARD R$ 139,00 R$ 139,00
SUPERIOR R$ 151,00 R$ 179,00
LUXO R$ 173,00 R$ 195,00
SUITE STD R$ 195,00 R$ 221,00
- Tarifa por dia,
- Por apartamento
- Tarifas em reais (R$);
- Tarifas incluem café da manhã servido no restaurante
- Acrescentar 5% de ISS
- Taxa de Turismo: R$ 2,40 por dia por apartamento.
- Check in às 14:00h e check out às 12:00h
Descrição dos Apartamentos:
Standard, Superior e Luxo – Apartamentos com 38m², dormitório com cama de casal ou solteiro (exceto Standard, que possui somente cama de solteiro), sala de star com dois ambientes e sacada, ar- condicionado, dois televisores(20’na sala e 23’ LCD no dormitório) com TV a cabo, microondas, minibar, cofre eletrônico, secador de cabelo profissional, internet banda larga gratuita, vista lateral sul (standard), vista da cidade(superior) e vista para o Rio Guaíba(luxo).
CATEGORIA DUPLO QUADRUPLO
LUXO FAMILIA R$ 234,00 R$ 275,00
SUITE EXE R$ 265,00 R$ 311,00
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Luxo Família – Apartamentos com 58m², dois dormitórios(um com cama de casal e outro com duas camas de solteiro), sala de estar com dois ambientes, sacada, dois banheiros, ar-condicionado, três televisores:20’ na sala e 23’LCD nos dormitórios com TV a cabo, microondas, minibar,cofre eletrônico, secador de cabelo profissional, internet banda larga gratuita, com vista para o Rio Guaiba.
Política para Pagamentos e Cancelamentos
Para efetuar as reservas, solicitamos seu retorno para consulta de disponibilidade no período e dados da reserva (nome completo, datas de entrada e saída), forma de garantia (através de agencia de viagens ou cartão de crédito com validade e código de segurança), e forma de pagamento (faturado para empresa /agência ou pagamento direto). Nossa confirmação será documentada por e-mail ou fax, de acordo com sua preferência. Aceitamos cancelamentos de reservas com até 24h de antecedência.
• Segundo E-mail recebido foi do hotel B: Prezada Sra Claudia,
Bom Dia!
Conforme solicitação informo-lhe as tarifas para hospedagem no hotel B
Porto Alegre Hotel, para apartamento categoria:
Luxo Single R$ 193,00 + 10% taxa de serviço
Luxo Double R$ 214,00 + 10% taxa de serviço
Suíte Double R$ 289,00 + 10% taxa de serviço
Suíte Single R$260,00 + 10% taxa de serviço
*CAFÉ DA MANHÃ, servido no restaurante, está incluso na diária
*INTERNET no apartamento está inclusa na diária.
*Apartamentos sujeito a disponibilidade.
*TARIFAS podem ser alteradas sem aviso prévio. Não aplicáveis para
períodos de congressos e eventos.
*TERCEIRA PESSOA (acima de 10 anos) - será aplicado 25% sobre o valor do
apartamento double.
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*CRIANÇAS no mesmo apartamento dos responsáveis:
- Até (inclusive) 5 anos não pagam.
- De 6 a 10 anos pagam 15% sobre o valor do apartamento double.
*HORÁRIO de CHECK IN e CHECK OUT 12:00 horas
*ESTACIONAMENTO é R$15,00 a diária.
* ROOM TAX Convention Bureau (opcional) R$ 2,40.
*Dicas:
http://gramadosite.com.br/passeios http://www.portoalegreguia.com.br/
1**15km Porto Alegre até Gramado(serra), mesma média das praias gaúchas.*
Qualquer dúvida, estaremos à disposição para esclarecimentos.
• Terceiro e-mail recebido Hotel C
Prezada Sra Claudia,
Bom dia!
Fico muito feliz por sua escolha!
Para qual de nossos hotéis é esta solicitação? Desde já me coloco a sua disposição. Atenciosamente e sempre a disposição,
• O quarto e-mail recebido foi o hotel D. Boa tarde, Sra Claudia
O valor da diaria p/ apto. std/triplo em nosso hotel é de R$ 217,00 com café da manhã e
taxas includas, pois a criança de 05 anos não paga,esta diária é com café damanhã e
taxas incluidas.Este apto. possui 02 quartos, tv, ar condicionado, 01 toalette e acesso à
internet banda larga.
Diária da garagem R$ 15,00
Em nossa cidade temos várias opções de passeios:
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Ônibus Linha Turismo- faz um tour pela cidade, saída de um local próximo ao hotel-
ingressos vendidos no local
Parques, museus, shoppings, caminhada em local próximo ao Rio Guaiba
A cidade de Gramado fica a 2hs de carro de Porto Alegre, é uma cidade muito bonita, com
muitas atrações turísticas e belezas naturais.
As praias também ficam um pouco mais distantes e em outubro ainda não tem muita gente,
porque ainda não é muito calor.
As missões ficam bem distantes de Porto Alegre, acredito que mais de 05 horas de
viagem,em direção diferente das praias e de Gramado, caso a senhora venha sem carro,
seria melhor contratar pacotes em Agências de Turismo.
Para confirmar a reserva é necessário informar a data exata, p/ que possamos vericar a
disponbilidade.Também é preciso envair dados de um cartão de crédito para garantia da
rerserva.
Aguardamos o seu retorno,
Foram enviados dois e-mails explicando que o mesmo não compreendia português e
também foi solicitado as informações turísticas aos hotéis não respondentes.
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APÊNDICE B
• O Segundo e-mail enviado: Estimados señores: Gracias por la pronta respuesta, pero no entiendo nada en portugues. ¿Puedes poner las informaciones en español? ¿También necesito saber si hay disponibilidad en fines de octubre? Saludos cordiales Claudia Alvarez
Aos hotéis que não passaram as informações turísticas solicitadas foi enviado um
terceiro e-mail, solicitando mais uma vez as informações.
• O terceiro e-mail enviado
Estimados señores: Muchas gracias por la pronta respuesta lo que pasa es que no me fueran contestadas las preguntas sobre las informaciones turisticas ¿habriá posibilidad de pasarme las informaciones? También necesito saber si hay disponibilidaden fines de octubre? Saludos cordiales, Claudia Alvarez.
E-mails recebidos em língua espanhola dos hotéis foram:
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APÊNDICE C
• Primeiro e-mail recebido em língua espanhola foi o hotel D: Hola Claudia, A cantidad de diario en habitácion triple és R$ 217,00 con desayuno y tasas incluido, porque
el ninõ de 05 anõs no cobramos.
La habitacion tiene por cable, aire acondicionado, nevera y intertet por cable también.
Porto Alegre es una ciudad muy cultural e tiene muchas opcions de paseos y lazer.
Hay a Linha Turismo, que hace un paseo de autobús por los principales puntos turísticos de
la capital, como parques, museo, shopping y otros.
La ciudad de Gramado recibe una grande cuantidad de turistas, porque tiente muchas áreas
naturales, restaurantes, tiendas entre otras cosas.
Las playas son mas distantes, fican unas 3 horas de Porto Alegre, pero ahora no hay mucha
gente, porque la temperatura no esta tan caliente.
Las missiones es un lugar muy bello i con mucha tradición y historia. Fican mas o menos
unas 5 horas de Porto Alegre.
Para conocer todos estos lugares, es interesante a senõra venir de coche o con una agencia
de Turismo.
Para la confirmación de reserva, precisamos saber la fecha de su viaje.
Esperamos su contacto
Atenciosamente,
• Segundo e-mail recebido foi o hotel C:
Estimada Claudia, Buenas Tardes, Nosotros de la Rede X de hoteles estamos muy contentos con sú interez.
Para que nosotros podramos darte el precio da las diárias para usted y sú famila, tenemos
que saber las fechas exatas de sú hospedagen em nuestro hotel.
Y también para cual de ellos usted quiere quedarse, tenemos en la ciudad de Porto Alegre 3
hoteles, y puede ver a ellos en nuestro site en la internet: X.
Y para que usted tenga las mejores y más precisas informaciones, usted puede consultar el
site de nuestra secretaria de turismo:
www.turismo.rs.gor.br .
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Quedamos sú respuesta para que podramos ayudarte Atentamente y siempre a sú disposición,
• O terceiro e-mail recebido foi do hotel E:
La experiencia de quedarse en uno de los hoteles más encantadores de Porto Alegre es
inolvidable. 15 minutos del Aeropuerto Internacional Salgado Filho, O hotel D Porto Alegre
ofrece mucho bienestar, estilo y hospitalidad única.
Estándar, Superior y Lujo
- área de 38 m2;
- dormitorio con cama de pareja o soltero (excepto Estándar, que posee solamente cama de
soltero);
- sala de estar con dos ambientes y balcón;
- aire acondicionado;
- dos televisores (20 en sala y 23 LCD en el dormitorio) con televisión por cable;
- microondas, minibar;
- caja fuerte electrónica;
- secador de cabello profesional;
- internet banda ancha gratuita;
- vista lateral sur (Estándar), vista de la ciudad (Superior) y vista para el Río Guaíba (Lujo).
Lujo Familia
- 58m2;
- dos dormitorios (uno con cama de pareja y otro con dos camas de soltero);
- sala de estar con dos ambientes;
- balcón;
- dos servicios;
- aire acondicionado;
- tres televisores: 20 en sala y 23 LCD en los dormitorios con televisión por cable;
- microondas;
- minibar;
- caja fuerte electrónico;
- secador de cabello profesional;
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- internet banda ancha gratuita;
- habitaciones con vista para el Río Guaíba.
El hotel ofrece también habitaciones antialérgicas con suelo laminado, esterilizador de aire,
colchón con tratamiento scotchgard, almohada antialérgica, sofá y butaca en cuero, además
de acomodaciones para portadores de necesidades especiales.
Condiciones:
- Las tarifas son válidas desde 01/07/2009 a 31/12/2009
- 1 niño de hasta 6 años incompletos en la misma habitación de los padres es gratuito
- Con excepción de los períodos de congresos, ferias, eventos locales los fines de semana,
vacaciones
- Entrada a partir de 14 horas
- Check out hasta las 12 horas
Política de Pagos y Cancelaciones
Para hacer reservaciones, por favor, regrese a su consulta en la disponibilidad y los
datos de la reserva (nombre completo, fecha de entrada y salida) forma de seguridad
(a través de agencia de viajes o caducidad de la tarjeta de crédito y código de
seguridad) y la forma de pago directo. Nuestra confirmación será documentado por
e-mail o fax, de acuerdo a su preferencia. Se aceptan cancelaciones hasta 24 horas
de antelación.
Gracias por su atención,
Saludos,
