Upload
votu
View
230
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
Dolnośląska Szkoła Wyższa
Wydział Nauk Społecznych i Dziennikarstwa
Katedra Administracji
Kierunek: ADMINISTRACJA
Specjalność: ADMINISTRACJA BEZPIECZEŃSTWA I PORZĄDKU PUBLICZNEGO
REPETYTORIUM
z przedmiotu: Techniki negocjacji i mediacji w sytuacjach kryzysowych
Opracowanie: Brygida Gwiazda-Rzepecka
2
Zacznijmy jeszcze raz, ale tym razem każda ze
stron powinna pamiętać, że uprzejmość nie jest oznaką
słabości a własną szczerość zawsze należy udowodnić.
Nigdy nie podejmujmy negocjacji ze strachu. I nigdy nie
bójmy się podejmować negocjacji.
John F. Kennedy
1.Podstawowe definicje i rodzaje negocjacji
Termin negocjacje na swój łaciński źródłosłów i pochodzi od słowa negotium, co
oznacza interes, zobowiązanie, trudną sprawę. Dla jednych to sztuka walki i manipulacji, dla
innych sztuka perswazji i wspólnego rozwiązywania konfliktów. Negocjacje to rozmowy,
pertraktacje prowadzone przez przedstawicieli dwu lub większej liczny państw,
instytucji lub organizacji1. To także wymiana zdań i argumentów, prowadzona w celu
osiągnięciu porozumienia lub uzgodnienia2. To zwrotny proces komunikowania się w
sytuacji, gdy strony związane są pewnymi interesami, z których jedne są wspólne, a inne
przeciwne3. W innej definicji – to również „sekwencja wzajemnych posunięć, poprzez
które strony dążą do osiągnięcia możliwie korzystnego rozwiązania częściowego
konfliktu interesów, przy czym muszą one posiadać świadomość częściowej wspólnoty
interesów, bez czego nie byłoby możliwe rozpoczęcie rozmów”4. Przez sekwencje posunięć
należy rozumieć również działania towarzyszące wymianie słów. Istnieje wiele definicji
pojęcia negocjacje, ale najogólniej mówiąc „to każda rozmowa, której celem jest
uzgodnienie wspólnego stanowiska w danej sprawie”5.
Ilekroć ludzie wymieniają poglądy po to, aby zmienić panujące między nimi stosunki,
ilekroć dyskutują, jak dojść do porozumienia, negocjują6. Ludzie różnią się między sobą i
stosują negocjacje, aby dać sobie radę z tymi różnicami. Negocjacje to proces
rozwiązywania konfliktu, w którym dwie lub więcej stron o częściowo sprzecznych
interesach dyskutuje dzielące je kwestie i próbuje podjąć wspólną decyzję. Część
ekspertów zwraca uwagę na istotę negocjacji, podkreślając ich główny cel, inni koncentrują
1 Słownik języka polskiego, http://sjp.pwn.pl/slownik/2487962/negocjacje [06/11/2010].
2 T. Leczykiewicz, T. Wiland, Komunikacja społeczna. Część III – Negocjacje, Wyższa Szkoła Oficerska,
Wrocław 2000., s. 7. 3 R. Fisher, W. Ury, B. Patton, Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się, Polskie Wydawnictwo
Ekonomiczne, Warszawa 1997, s. 27-28. 4 Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1995, 17.
5 Ibidem.
6 G.I. Nierenberg, Sztuka negocjacji, Studio EMKA, Warszawa 1997, s. 16.
3
się na sposobie dojścia do porozumienia, zwracając uwagę na relacje między uczestnikami
rozmów w czasie ich trwania7. T. Leczykiewicz, T. Wiland rozróżniają: (1) negocjacje
bezpośrednie, będące bezpośrednimi rozmowami między stronami, których celem jest
osiągnięcie porozumienia, zawarcie transakcji lub rozwiązanie problemu oraz (2) negocjacje
pośrednie z udziałem mediatorów, koncyliatorów lub facyliatorów8, których obecność
stwarza duże szanse na rozwiązanie konfliktów9.
J. Kamiński analizując sytuacje, w których strony podejmują negocjacje, bez względu
na to czego dotyczą i w jaki sposób przebiegają, zauważa, iż wszystkie posiadają pewne
wspólne cechy. Nazywa je składowymi sytuacji negocjacyjnych10
.
Płaszczyznę, na jakiej odbywają się negocjacje nazywamy poziomem negocjacji. W
literaturze przedmiotu znajdujemy cztery podstawowe poziomy: (1) międzyludzki –
negocjacje między dwojgiem ludzi (stosunki interpersonalne), (2) wewnątrzorganizacyjne –
przełożony-podwładny (kierowanie ludźmi), (3) międzyorganizacyjne – negocjacje między
dużymi organizacjami (kooperacja, handel) oraz (4) międzynarodowe – negocjacje między
państwami (dyplomacja)11
. Negocjacje z innym człowiekiem oraz stosunek przełożony-
podwładny są codziennością. Nieco bardziej złożone są negocjacje na poziomie
międzyorganizacyjnym, czy też międzynarodowym.
Dokonując syntezy wszystkich istotnych elementów negocjacji, możemy powiedzieć,
że są one12
:
7 J. Kamiński, Negocjowanie – techniki rozwiązywania konfliktów, Wydawnictwo POLTEXT, Warszawa 2003,
s. 16. 8 Mediator – pośrednik, którego celem jest doprowadzenie do ugody między spierającymi się stronami.
Koncyliator – osoba lub specjalna komisja powołana do załatwienia sporów międzynarodowych, która bada
sytuację i wysuwa propozycje, mające charakter niewiążących zaleceń. Facylitator – ekspert od procedury,
bezstronna osoba, której zadaniem jest sprawowanie kontroli nad procesem negocjacyjnym. 9 T. Leczykiewicz, T. Wiland, Komunikacja społeczna. Część III – Negocjacje, op. cit., s. 8-9.
10 J. Kamiński, op. cit., s. 17.
11 T. Leczykiewicz, T. Wiland, Komunikacja społeczna. Część III – Negocjacje, op. cit., s. 13-14.
12 J. Kamiński, op. cit., s. 16.
Do negocjacji dochodzi, gdy:
istnieje konflikt interesów pomiędzy stronami;
nie ma określonych procedur rozwiązania konfliktu lub z różnych powodów są
one nie możliwe lub trudne do zastosowania;
strony wolą poszukiwanie porozumienia;
strony są współzależne.
4
Rodzaje negocjacji wg różnych kryteriów:
przedmiot rozmów;
podmioty rozmów;
cel rozmów;
nastawienie do sytuacji negocjacyjnej;
relacje między stronami;
postawa negocjatorów;
zasięg oddziaływania13
.
Negocjacje kryzysowe – proces dochodzenia do porozumienia w sytuacji różnic
interesów, gdzie sytuacji negocjacyjnej towarzyszą ekstremalne emocje i zachowania
13
E.M. Cenker, Negocjacje, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Komunikacji i Zarządzania, Poznań 2002, s.20.
(1) sposobem rozwiązywania sytuacji konfliktowej,
(2) zespołem działań na rzecz osiągnięcia porozumienia,
(3) podejmowaniem wspólnej decyzji,
(4) dochodzeniem do konsensusu przez strony, które uczestniczą w procesie:
(a) wzajemnej komunikacji,
(b) uczenia się,
(c) argumentowania i perswazji,
(d) wywierania nacisków realizowanych w celu zaspokojenia potrzeb
uczestników opisywanego procesu.
Rodzaje negocjacji
(przedmiot rozmów) handlowe
pracownicze
polityczne
społeczne
inne (wojskowe, sadowe itp.)
5
(początkowo przeważnie destruktywne). Z punktu widzenia komunikacji międzyludzkiej,
każde negocjacje w sytuacji kryzysowej można rozpatrywać jako proces, w którym poprzez
stosowanie zasad interwencji kryzysowej, negocjator-interwent dąży do zmiany stanu
emocjonalnego sprawcy – od emocji ekstremalnych do racjonalnego myślenia14
.
Sytuacja kryzysowa – zbieg zdarzeń, okoliczności i zachowań, które zakłócają
prawidłowy tryb funkcjonowania państwa, społeczności, organizacji. Typowymi cechami
sytuacji kryzysowych jest nagłe i nieoczekiwane jej wystąpienie oraz poważne konsekwencje
psychologiczne, ekonomiczne, prawne i społeczne. Sytuacja kryzysowa może być
spowodowana jednym traumatycznym zdarzeniem lub ujawnić się jako konsekwencja
długotrwałych minikryzysów (konfliktów) w sferze wychowawczej, edukacyjnej,
psychologicznej, ekonomicznej, organizacyjnej15
.
Negocjacje w sytuacji kryzysowej zawierającej element zagrożenia odznaczają się
następującymi cechami:
1. Obecność przemocy – po stronie władz oraz sprawcy incydentu;
2. Gra toczy się o wysoką stawkę – ludzkie życie lub zdrowie;
3. Koncentracja na warunkach stawianych przez sprawcę incydentu – na początku
sprawca nie rozważa innych opcji rozwiązania sytuacji niż realizacja jego żądań;
4. Emocjonalność – przewaga nieprzyjemnych stanów emocjonalnych i uczuć;
5. Potrzeba „zachowania twarzy” przez obie strony interakcji;
6. Presja czasu;
7. Nie dobór informacji istotnych dla sprawnego działania negocjatorów;
8. Brak możliwości drobiazgowego zapisu uzgodnień16
.
14
D. Piotrowicz, Negocjacje kryzysowe i policyjne. Wybrane zagadnienia psychologiczne i kryminologiczne,
Wydawnictwo Dariusz Piotrowicz, Warszawa 2010, s. 54-56. 15
Ibidem, s. 57. 16
Ibidem, s. 56.
Rodzaje negocjacji
(podmioty rozmów)
indywidualne zbiorowe
6
Aktywno-kooperacyjne – aktywna i drobiazgowa analiza sytuacji, dokładne,
rzeczowe rozważenie argumentów perswazyjnych, odporność na reakcje emocjonalne;
Pasywno-współpracujące – postępowanie konwencjonalne, odwoływanie się do
powszechnie aprobowanych wartości, przyjmowanie postawy współpracy;
Aktywno-walczące – duża aktywność, przejmowanie inicjatywy, spontaniczność, ale
też narzucanie własnego zdania oraz okazywanie irytacji;
Pasywno-walczące – utrzymanie dobrych wzajemnych kontaktów dzięki dyplomacji,
otwartości i miłej atmosferze17
.
17
E.M. Cenker, op. cit., s.21.
Rodzaje negocjacji
(cel rozmów)
typu „wygrana-przegrana”
typu „wygrana-wygrana”
typu „przegrana-przegrana”
Rodzaje negocjacji
(nastawienie do sytuacji negocjacyjnej)
aktywno-kooperacyjne
pasywno-współpracujące
aktywno-walczące
pasywno-walczące
Rodzaje negocjacji
(relacje między stronami)
symetryczne asymetryczne
7
Kryterium różnicujące Negocjacje pozycyjne Negocjacje integracyjne
struktura podziału ograniczona (określona)
wielkość dóbr;
zmienna wielkość dóbr do
podziału;
motywacja zyski stron uzyskiwane są
kosztem strony
przeciwnej;
strony zainteresowane są
wypracowaniem rezultatu
korzystnego dla obu stron;
interesy
dążenie do najpełniejszej
realizacji własnych
interesów;
przewaga interesów
diametralnie sprzecznych
praca nad porozumieniem
wychodzącym naprzeciw
interesów obu stron;
dominacja interesów
wspólnych lub podobnych;
Rodzaje negocjacji
(postawa negocjatorów)
aktywna pasywna
Rodzaje negocjacji
(zasięg oddziaływania)
Rodzaje negocjacji
(sposób prowadzenia negocjacji)
negocjacje na rynku krajowym
pozycyjne
negocjacje na rynku zagranicznym
integracyjne
8
relacje pomiędzy stronami związek krótkoterminowy
– strony nie liczą na
współpracę w przyszłości;
związek długoterminowy –
strony spodziewają się
pracować wspólnie w
przyszłości;
główne zainteresowanie
stron wynik; proces;
proces negocjacji oferty – kontroferty;
ustępstwa;
kilkuetapowy proces
decyzyjny oparty na
analizie interesów i
wspólne zweryfikowanie
problemu;
wybór opracowanych
wcześniej alternatywnych
sposobów rozwiązania
problemu;
rodzaj porozumienia proste (wygrana –
przegrana lub
kompromis);
rozwiązanie bardziej
skomplikowane (osiągane
przez stosowanie wymian
lub metodę kompensacji);
możliwość wprowadzenia
w życie i trwałość
porozumienia
możliwe trudności we
wprowadzeniu w życie
porozumienia;
duże niebezpieczeństwo,
że porozumienie okaże się
niezbyt trwałe.
łatwe do wprowadzenia w
życie;
wysoka trwałość
porozumienia.
Tabela 1. Porównanie negocjacji pozycyjnych i integracyjnych
Źródło: J. Kamiński, Negocjowanie – techniki rozwiązywania konfliktów, Wydawnictwo POLTEXT, Warszawa
2003, s. 92.
2. Konflikt jako tło negocjacji
Negocjacje są nieodłącznie związane ze zjawiskiem konfliktu. Stanowi on naturalny
element życia, gdyż niemożliwe jest, iż interesy wszystkich uczestników interakcji pozostają
zgodne. Współcześnie uważa się, iż konflikty mogą się przyczynić do rozwoju i pogłębiania
się relacji międzyludzkich18
. „Naturalne traktowanie konfliktu jako części życia i części
każdej interakcji pozwala wykorzystać konstruktywnie zaistniałą różnicę zdań dla
lepszego wzajemnego poznania się. Traktowanie konfliktu jako wskaźnika klęski, poniżenia i
rozpadu może rzeczywiście doprowadzić do kryzysu”19
.
18
Por. R. Fisher, W. Ury, B. Patton, op. cit.; Z. Nęcki, op. cit.. 19
Z. Nęcki, op. cit., 156.
9
Konflikt jest pojęciem wieloznacznym i różnie rozumianym oraz definiowanym jako:
zjawisko nieuzewnętrznione, powiązane ze strukturą sytuacji (konflikt między
pracodawcą a pracobiorcą);
zjawisko dynamiczne, ujawniające się poprzez zewnętrzne zachowania jego
uczestników (konflikt między kibicami klubów piłkarskich);
stan psychicznego napięcia pomiędzy zaangażowanymi w niego stronami20
.
Konflikt wymaga uczestnictwa co najmniej dwóch stron, które mają możliwość
wywierania na siebie wpływu. Przynajmniej przez jedną stronę, wpływ ten musi być
postrzegany jako niekorzystny21
. Konflikt to również różnica między wartościami,
postawami, której nie sposób uniknąć22
oraz sprzeczność interesów i poglądów.
Najprościej można zdefiniować konflikt jako „sytuację, w której realizacja celów jednej ze
stron utrudnia lub uniemożliwia realizację celów strony przeciwnej”23
. M. Spaleniak
wyróżnia cztery rodzaje konfliktów: (1) wewnętrzny jednostki (intrapersonalny), (2)
pomiędzy jednostkami (interpersonalny), (3) między jednostką a grupą, (4) pomiędzy
grupami24
. Podstawowym celem nauczenia negocjacji powinno więc stać się wykształcenie
umiejętności rozpoznawania sytuacji konfliktowych, dających się rozwiązać na drodze
rokowań, a także wyrobienie nawyków analizowania, planowania i przeprowadzania udany
rozmów25
.
J. Kamiński wyróżnia kilka sposobów rozwiązywania konfliktów. Jednym z nich jest
wycofanie się jednej ze stron. Najczęściej tłumaczy się to tym, iż konflikt nie jest wart
zaangażowania i wysiłku, jakie należy włożyć w jego rozwiązanie. Zdarza się, że konflikt
rozwiązywany jest zgodnie z panującymi zwyczajami, tradycjami, konwencjami lub
zasadami26
. Zachowania stron w wielu sytuacjach determinowane są przez silnie
zakorzenione tradycje lub konwencje27
. Precyzyjnie określone zasady również pomagają
unikać sytuacji konfliktowych. Innym sposobem rozwiązywania konfliktów jest zwrócenie się
do władzy wyższej lub zewnętrznej. Zaangażowanie trzeciej strony w konflikt może
20
J. Kamiński, op. cit., s. 15. 21
K. Bargiel-Matusiewicz, Negocjacje i mediacje, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2007, s. 3. 22
Słownik języka polskiego, http://sjp.pwn.pl/slownik/2564275/konflikt [12/11/2010]. 23
J. Kamiński, op. cit., s. 15. 24
M. Spaleniak, Proces negocjacji, http://chomikuj.pl/ruda.../PROCES+NEGOCJACJI+-folie.doc [02/11/2010]. 25
J. Kamiński, op. cit., s. 12. 26
Rzucanie monety lub ciągnięcie zapałek to przekłady rozstrzygnięcia zwyczajowego. 27
Przykładem silnie zakorzenionych tradycji bądź konwencji może być odmienne zachowanie tych samych
klientów w domu towarowym oraz na stoiskach bazaru.
10
przybierać postać: (1) facylitacji, (2) mediacji, (3) arbitrażu28
, (4) oddania sprawy do sądu.
Konflikt rozwiązywany bywa również poprzez walkę i użycie siły. Często wiąże się to
z pogłębianiem i zaostrzeniem konfliktu, przez co staje się on coraz trudniejszy
do rozwiązania29
. Negocjacje – niezależnie od przyczyny – mogą odegrać ważną role w
procesie poszukiwania rozwiązania konfliktu. Jednak aby do tego doszło, strony musi
cechować chęć osiągnięcia porozumienia. Muszą one być świadome, iż tylko na drodze
dialogu są w stanie rozwiązać istniejący problem.
Rysunek 1. Sposoby rozwiązywania konfliktu
Źródło: J. Kamiński, Negocjowanie – techniki rozwiązywania konfliktów, Wydawnictwo POLTEXT, Warszawa
2003, s. 18.
3. Style negocjacyjne
Styl prowadzenia negocjacji wynika z predyspozycji osobowościowych, świadomego
wyboru bądź nastawienia opartego na założeniu, że określony sposób działania jest w danej
sytuacji najwłaściwszy30
. Ludzie różnią się reakcjami w związku z wystąpieniem sytuacji
konfliktowej oraz wykazują niejednakowy stopień skoncentrowania na interesach własnych i
28
K. Bargiel-Matusiewicz (2007) wyjaśnia różnicę pojęć: facylitacja – proces podobny do negocjacji
z udziałem eksperta od przebiegu rozmów; mediacja – dobrowolny proces dochodzenia do rozwiązania sporu
prowadzony w obecności osoby neutralnej; arbitraż – niesądowy sposób rozstrzygania sporów przez
specjalnie do tego celu powołane instytucje. 29
J. Kamiński, op. cit., s. 18-20. 30
T. Leczykiewicz, T. Wiland, Komunikacja społeczna. Część III – Negocjacje, op. cit., s. 24.
KONFLIKT
Negocjacje
Zwrócenie się do władzy
wyższej lub zewnętrznej
Walka
i użycie siły
Zwyczaj, tradycja,
konwencja, zasada
Wycofanie się jednej ze
stron
11
drugiej strony. Zróżnicowanie to pozwala wyodrębnić pięć głównych zachowań31
, a co za tym
idzie pięć głównych stylów negocjowania: rywalizację, uleganie, unikanie, kompromis
i współpracę32
. Wszystkie one kształtowane są przez trzy zasadnicze czynniki występujące
prawie we wszystkich negocjacjach i wpływające nie tylko na ich przebieg, ale również na
rezultat końcowy. Zaliczamy do nich: (1) dążenie do zrealizowania własnych interesów, (2)
dążenie do zrealizowania interesów strony przeciwnej oraz (3) troska o stosunki wzajemne
między stronami33
.
Rysunek 2. Style negocjacyjne
Źródło: B. Gwiazda-Rzepecka, Negocjacje w operacjach wsparcia pokoju w Iraku i Afganistanie – wyniki
badań, „Zeszyty Naukowe” nr 1 (163), Wyższa Szkoła Oficerska Wojsk Lądowych, Wrocław 2012, s.86.
Rywalizacja
Styl ten charakteryzuje dążenie do realizowania własnych interesów kosztem
niezaspokojenia potrzeb strony przeciwnej. Dążenie do osiągnięcia dominacji przy
równoczesnym ignorowaniu oczekiwań drugiej strony. Wygrana jednej strony oznacza
przegraną drugiej. Adwersarz widziany jest jako wróg, którego trzeba zwalczyć. Jest to styl
konfrontacyjny, zwany również stylem twardym lub dominacją, oparty na myśleniu w
31
Pierwszy raz R.R. Blake i J.S. Mounton w pracy: The Managerial Grid, Gulf Publishing, Houston 1964
zaprezentowali koncepcję pięciu stylów zachowań w sytuacji konfliktowej. 32
M. Spaleniak dodaje jeszcze dwa style: (1) patriarchat – kombinacja rywalizacji i ulegania oraz (2) oportunizm
– kombinacja wszystkich stylów. 33
T. Leczykiewicz, T. Wiland, Komunikacja społeczna. Część III – Negocjacje, op. cit., s. 24.
stopień
skoncentrowania
na własnych
interesach
niski
niski
wysoki
wysoki
rywalizacja
unikanie uleganie
współpraca
kompromis umiarkowany
umiarkowany
stopień
skoncentrowania
na interesach
drugiej strony
12
kategoriach „moja korzyść – twoja strata”34
. Z. Nęcki nazywa ten styl typu „wygrana-
przegrana” i przyrównuje go do walki, w której druga strona jest odbierana jako przeciwnik,
różnica stanowisk jako konflikt, a sposób i środek osiągnięcia celu jako siła i przewaga35
.
Styl ten charakteryzuje się tym, że: (1) uczestnicy są przeciwnikami, (2) celem jest
zwycięstwo, (3) ustępstwa drugiej strony są warunkiem stosunków wzajemnych, (4) dominuje
twardość w stosunku do ludzi i problemu, (5) występuje brak zaufania do innych, (6) strona
dominująca okopuje się na swoim stanowisku, (7) stosuje się groźby, (8) wprowadza się w
błąd co do dolnej granicy porozumienia, (9) żąda się jednostronnych korzyści jako warunku
zawarcia porozumienia, (10) poszukuje się jednego rozwiązania – tego, które akceptuje strona
dominująca, (11) uparcie obstaje się przy swoim stanowisku, (12) próbuje się wygrać walkę
woli oraz (13) wywiera się presję36
.
Można bezkarnie wykorzystać swoją przewagę w danych negocjacjach tylko w
sytuacjach, gdy: (1) jest się pewnym, że w kolejnych również będzie się górą oraz (2) zakłada
się, że kolejnych negocjacji nie będzie37
. Nadużywanie rywalizacji może mieć negatywne
konsekwencje i powodować zagrożenia, takie jak: (1) wytworzenie niechęci i braku zaufania,
(2) zerwanie kontraktu, (3) sabotowanie umowy oraz (4) rozprzestrzenianie się niekorzystnej
opinii38
.
Często stosowane groźby, manipulacje oraz formy nacisku prowadzą do negocjacji
pozycyjnych. Zdarza się, że jednej strony powoduje przyjęcie tego nastawienia przez stronę
przeciwną, co usztywnia wzajemne kontakty i w efekcie prowadzi do eskalacji konfliktu, a
nawet do impasu w negocjacjach.
Uleganie
Istotą tego stylu negocjowania jest nadmierna koncentracja na interesach innych,
dążenie do usatysfakcjonowania drugiej strony oraz chęć utrzymania z nią dobrych
stosunków. Pojawia się też świadoma rezygnacja z zaspokojenia własnych potrzeb. Chęć
nawiązania relacji staje się ważniejsza niż bezpośrednie korzyści. Jest to przystosowanie
oparte na założeniu strata/korzyść39
. Styl ten również określany mianem dopasowania się,
przystosowania oraz stylu miękkiego charakteryzuje się tym, iż: (1) uczestnicy są
34
G. Krzyminiewska, Od walki do współpracy. Negocjacyjna sztuka zawierania porozumień, Biblioteka
Menadżera i Służby Pracowniczej TONiK, Bydgoszcz 1998, s. 23. 35
Z. Nęcki, op. cit., s. 34. 36
R. Fisher, W. Ury, B. Patton, op. cit., s. 38. 37
Z. Nęcki, op. cit., s. 34. 38
P.J. Dąbrowski, Praktyczna teoria negocjacji, Przedsiębiorstwo Wielobranżowe Produkcyjno-Usługowe
„SOBORG” Sp. z o.o., Warszawa 1991, s. 17. 39
G. Krzyminiewska, op. cit., s. 24.
13
przyjaciółmi, (2) celem jest porozumienie, (3) ustępstwo po to, aby pielęgnować wzajemne
stosunki, (4) miękkość w stosunku do ludzi i problemu, (5) zaufanie do innych, (6) łatwość w
zmianie stanowiska, (7) składanie ofert, (8) odkrywanie dolnej granicy porozumienia
(minimum tego, co można zaakceptować), (9) akceptacja jednostronnych strat w imię
osiągnięcia porozumienia, (10) poszukiwanie jednego rozwiązania – takiego, które partnerzy
zaakceptują, (11) upieranie się przy porozumieniu, (12) unikanie walki woli oraz (13)
poddawanie się presji40
.
Cechy tego stylu sprawiają, że jest on stosowany głównie w negocjacjach rodzinnych i
przyjacielskich. Podkreśla on wagę budowania i utrzymywania wzajemnych stosunków. W
zetknięciu z rywalizacją jest on zazwyczaj nieskuteczny, narażając na straty wymierne i
psychiczne.
Unikanie
Styl ten bywa często nazywany wycofywaniem się, izolacją, obojętnością, ucieczką
lub stylem typu „przegrana-przegrana”. Polega on na tym, iż negocjator obawiając się
konfliktu, traktuje go jako sytuację niewygodną, której należy uniknąć. Argumentując, iż
kwestie, których dotyczy konflikt, nie są ważne i warte wysiłku potrzebnego do jego
rozwiązania, wycofuje się41
. Unikanie określa się jako podejście strata/strata i nazywa
sposobem na ,,antynegocjacje”42
. Licząc na samoistne wygaśnięcie konfliktu po zniknięciu
jego przedmiotu. Koszt rozwiązania problemu jest większy od korzyści jakie dawałoby jego
rozstrzygnięcie, dlatego jedna ze stron rezygnuje z realizowania własnych interesów oraz
udziału w osiąganiu celów drugiej strony. W rezultacie obie strony ponoszą straty43
.
Praktycznym przykładem często podawanym przez wielu autorów44
jest ,,Zimna
wojna” prowadzona przez wiele lat między Wschodem a Zachodem. Niemożność
porozumienia się obu bloków i przeznaczenia ogromnych środków na wyścig zbrojeń
sprawiły, że straty poniosły wszystkie kraje zaangażowane po obu stronach. Podobnie dzieje
się w ostrych sporach rodzinnych, w których już nikomu nie chodzi o korzyści, a jedynym
celem jest dokuczenie drugiej stronie. Kolejnymi przykładami będą spory sąsiedzkie, mafijne,
gdzie wzajemna wymiana szkód, poczucie dopełnionej zemsty przesłania inne
rozstrzygnięcia. Wzajemne wyniszczanie stanowi skutek znacznego pobudzenia
40
R. Fisher, W. Ury, B. Patton, op. cit., s. 38. 41
J. Kamiński, op. cit., s. 79. 42
G. Krzyminiewska, op. cit., s. 25. 43
T. Leczykiewicz, T. Wiland, Komunikacja społeczna. Część III – Negocjacje, op. cit., s. 27. 44
Por. Z. Nęcki, op. cit., s. 33 oraz R. Błaut, Skuteczne negocjacje, Centrum Informacji Menadżerów, Warszawa
1994, s. 16.
14
emocjonalnego, które osłabia władzę rozumu nad postępowaniem człowieka. W negocjacjach
relacje emocjonalne znacznie obniżają swobodę myślenia i skłaniają do błędnych decyzji45
.
Kompromis
Styl ten zwany również stylem typu „wygrana-wygrana” lub negocjacjami
kooperacyjnymi opiera się na założeniu, że każda ze stron częściowo korzysta i częściowo
traci w realizacji swoich celów. Druga strona nie jest wrogiem, ale wspólnikiem, z którym
można żyć w harmonii. Każdy dba o swoje interesy, ale z uwzględnieniem innych. Stosując
kompromis godzimy się na przyjęcie częściowo satysfakcjonującego rozwiązania. Jest to
porozumienie będące mechanicznym wypośrodkowaniem różnic między ostatecznymi
stanowiskami niż starannie wypracowanym rozwiązaniem, umożliwiającym realizację
uzasadnionych interesów obu partnerów46
. Uznany jest za najbardziej sprawiedliwe
rozwiązanie problemu w kategoriach ,,korzyść/korzyść”47
.
Styl ten charakteryzuje się wzajemnymi ustępstwami i prowadzi do znalezienia
akceptowanego przez strony porozumienia, często nie dając uczestnikom możliwości
wzajemnego poznania swoich potrzeb, dążeń i preferencji, a co za tym idzie – wydobycia
potencjału integracyjnego tkwiącego w negocjacjach48
. Negocjacje tego typu polegają na
specyficznych działaniach, takich jak:
zasygnalizowanie intencji prowadzenia negocjacji kooperacyjnej opartej na dążeniu
do ugody oraz upewnienie się, że druga strona jest także nastawiona kooperacyjnie;
staranie się przyjęcia postawy rozwiązywania problemu, określania zagadnienia, a nie
tylko sztywnej oceny jednego kontraktu;
kształtowanie atmosfery zaufania i szacunku oraz unikanie wywyższania się;
prowadzenie szczerej wymiany informacji nawet jeżeli druga strona nie odwzajemnia
tego na początku;
zaproponowanie swoich koncesji w przypadku ustępstwa drugiej strony;
unikanie pozycji defensywnych, obronnych, usztywnionych na rzecz plastyczności i
gotowości do koncesji tak długo, jak długo istnieje sprzyjający klimat interpersonalny;
unikanie odwoływania się do prawa, regulaminu, siły oraz wyrażania sprzeciwu, jeżeli
nie jest to konieczne49
.
45
Z. Nęcki, op. cit., s. 33. 46
R. Fisher, W. Ury, B. Patton, op. cit., s. 94-95. 47
G. Krzyminiewska, op. cit., s. 24. 48
J. Kamiński, op. cit., s. 79. 49
Z. Nęcki, op. cit., s. 38.
15
Współpraca
Styl ten stwarza szansę realizacji celów obu negocjującym stronom i w odróżnieniu od
kompromisu nie jest szczególnym sposobem podziału (50:50). Strony podejmują starania na
rzecz znalezienia optymalnego rozwiązania, rozumiejąc, ze mają do rozwiązania wspólny
problem. Nazywany jest też stylem rzeczowym lub negocjacjami integratywnymi. R. Fisher,
W. Ury i B. Patton, autorzy stylu zwanego negocjacjami opartymi na zasadach lub
negocjacjami wokół meritum, przedstawiają jego istotę w postaci czterech zasad, mających
zastosowanie niemal w każdej sytuacji: (1) oddzielania ludzi od problemu, (2)
koncentrowania się na interesach, a nie na stanowiskach, (3) opracowywanie korzystnych
możliwości dla obu stron oraz (4) nalegania na ustalenie obiektywnych konfliktów50
. Zasady
te obowiązują obie strony od pierwszego zamysłu o negocjowaniu, aż do osiągnięcia
porozumienia.
Prowadzenie negocjacji rzeczowych opiera się na następujących szczegółowych
założeniach:
uczestnicy nie są ani przyjaciółmi, ani przeciwnikami, wspólnie dążą do rozwiązania
problemu;
celem jest rozsądny, rzeczowy wynik uzyskany efektywnie oraz w zgodnej,
pozytywnej atmosferze;
obowiązuje zasada oddzielania ludzi od negocjowanych spraw, pokonania trudności, a
nie człowieka;
preferowany jest miękki stosunek do ludzi, a twardy do problemów;
wskazana jest koncentracja na interesach, zagadnieniach, a nie na stanowiskach;
bada się i ujawnia interesy obu stron;
unika się posiadania i formułowania dolnej granicy porozumienia;
przygotowuje się możliwości korzystne dla obu stron;
poszukuje się wiele możliwych wariantów rozwiązania konfliktu, z których łatwiej
będzie wybrać najlepszy;
podejmuje się próbę osiągnięcia rezultatu opartego na obiektywnych kryteriach;
uzasadnia się własną argumentację i jest się otwartym na argumenty partnera;
nie ulega się presji51
.
50
R. Fisher, W. Ury, B. Patton, op. cit., s. 41. 51
T. Leczykiewicz, T. Wiland, Komunikacja społeczna. Część III – Negocjacje, op. cit., s. 30.
16
Styl ten wyraża się poprzez otwartość oraz wymianę informacji i sprzyja negocjacjom
integracyjnym52
. Pozwala osiągnąć wzajemnie korzystne, mądre porozumienie, które wynika
przede wszystkim z wzajemnego poszanowania partnerów, oraz dalekowzrocznego myślenia.
Gwarantuje wysoki indywidualny zysk i maksymalne zrealizowanie interesów obu stron.
Osiągnięty w ten sposób wynik rokuje długotrwałe powodzenie.
Uleganie (miękki) Rywalizacja (twardy) Oparty na zasadach
Uczestnicy są przyjaciółmi. Uczestnicy są
przeciwnikami.
Uczestnicy rozwiązują
problem.
Celem jest porozumienie. Celem jest zwycięstwo.
Celem jest mądry wynik
osiągnięty efektywnie i
polubownie.
Ustępują aby pielęgnować
wzajemne stosunki.
Żądają ustępstw jako
warunki stosunków
wzajemnych.
Oddziel ludzi od problemu.
Bądź miękki w stosunku do
ludzi i problemu.
Bądź twardy w stosunku do
ludzi i problemu.
Bądź miękki w stosunku do
ludzi, twardy wobec
problemu.
Ufaj innym. Nie ufaj innym. Działaj niezależnie id
zaufania.
Łatwo zmieniaj stanowisko. Okop się na swoim
stanowisku.
Skoncentruj się na
interesach, a nie
stanowiskach.
Składaj oferty. Stosuj groźby. Badaj i odkrywaj interesy.
Okryj dolną granice
porozumienia (minimum
tego, co możesz
zaakceptować).
Wprowadzaj w błąd co do
dolnej granicy porozumienia.
Unikaj posiadania dolnej
granicy porozumienia.
Akceptuj jednostronne straty
w imię osiągnięcia
porozumienia.
Żądaj jednostronnych
korzyści jako warunki
zawarcia porozumienia.
Opracuj możliwości
korzystne dla obu stron.
Poszukaj jednego
rozwiązania – takiego, które
Poszukaj jednego
rozwiązania – takiego, które
Opracuj wiele możliwości, z
których wybierzesz później.
52
J. Kamiński, op. cit., s. 79.
17
oni zaakceptują. ty zaakceptujesz.
Upieraj się przy
porozumieniu.
Upieraj się przy swoim
stanowisku.
Upieraj się przy stosowaniu
obiektywnych kryteriów.
Staraj się uniknąć walki woli. Staraj się wygrać walkę woli.
Staraj się osiągnąć rezultat
oparty na obiektywnych
kryteriach.
Poddawaj się presji. Wywieraj presję.
Uzasadnij i bądź otwarty na
uzasadnienia.
Poddawaj się regułom, nie
presji.
Tabela 2. Style negocjowania
Źródło: R. Fisher, W. Ury, B. Patton, Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się, Polskie
Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1997, s.43-44.
4. Techniki negocjacyjne
Prowadząc negocjacje duże znaczenie ma również wybór najkorzystniejszej techniki
negocjacyjnej. Mistrz negocjacji musi wiedzieć, którą, jak i kiedy technikę wybrać w oparciu
o pożądane rezultaty. G.I. Nierenberg utożsamia to pojęcie z taktyką negocjacyjną, którą
definiuje jako zestaw sposobów służących realizacji strategii negocjacyjnej53
. Taktyka to
działania krótkoterminowe, przystosowawcze, służące realizacji szerokich strategii (lub
strategii wyższego rzędu), które zapewniają stabilność, ciągłość i kierunek zachowań
taktycznych. Taktyka jest podporządkowana strategii. Jest konstruowana, kierowana i
pobudzana przez względy strategiczne54
.
G.I. Nierenberg przyporządkowuje konkretne techniki do dwóch zasadniczych typów
strategii: “kiedy” oraz “jak i gdzie”. Pierwsza sprowadza się do właściwego wyczucia czasu.
Zastosowana prawidłowo może wyrwać sytuację z marazmu i dodać jej dynamizmu. W tej
strategii proponuje on następujące techniki: (1) wyczekiwanie, (2) zaskoczenie, (3) fait
accompli (faktu dokonanego), (4) wycofanie się, (5) pozorne wycofanie się, (6) odwrócenie,
(7) ograniczenie oraz (8) zmylenie55
. Strategia „jak i gdzie” dotyczy metody i obszaru
postępowania, a do przyporządkowanych do niej technik należą: (1) udział, (2) akredytacja,
53
G.I. Nierenberg, op. cit., s. 201. 54
R.J. Lewicki, D.M. Saunders, B. Barry, J.W. Minton, Zasady negocjacji. Kompendium wiedzy dla trenerów i
menadżerów, Dom Wydawniczy REBIS, Poznań 2005, s. 48-49. 55
G.I. Nierenberg, op. cit., s. 205.
18
(3) dyskredytacja, (4) rozstajne drogi, (5) na wyrost (6) randomizacja, (7) próbka losowa, (8)
salami oraz (9) widły56
.
Techniki / taktyki negocjacyjne to środki pozwalające osiągnąć złożone, cząstkowe
cele57
. To sposoby werbalizacji żądań, czynienia ustępstw, kamuflowania nadmiernej
chęci szybkiego osiągnięcia porozumienia, stosowania oporu przed zabiegami partnera
zmierzającego do przechylenia korzyści negocjacyjnej na swoją stronę, stosowania
presji psychologicznej, mającej osłabić sprawność negocjacyjna drugiej strony58
.
Klasyfikacje wg P.J. Dąbrowskiego59
Klasyfikacja wg I. Gębskiej-Nędzi60
56
Ibidem, s. 219. 57
R.A. Rządca, P. Wujec, Negocjacje, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1998. 58
I. Gębska-Nędzi, Negocjacje w handlu zagranicznym, Wyższa Szkoła Handlowa w Radomiu, Radom 2003,
s.28. 59
P.J. Dąbrowski, op. cit., s. 26-27. 60
I. Gębska-Nędzi, op. cit., s. 28.
Techniki zwiększania siły negocjowania;
Techniki pomniejszania własnej siły;
Techniki budowania zaufania;
Techniki wspierania kreatywności.
Techniki kształtowania sytuacji;
Techniki sterowania przebiegiem negocjacji;
Techniki prezentacji;
Techniki manipulacji psychologicznej.
Techniki presji psychologicznej Techniki presji pozycyjnej
Tworzenie sytuacji stresujących;
Ataki personalne (obcojęzyczne zwroty);
Podważanie kompetencji i wiarygodności
negocjatora;
Podważanie racjonalności stanowiska;
Odwołanie się do konsekwencji wynikających
z braku rozwiązania negocjowanego
problemu (gra na poczuciu desperacji);
Denerwowanie;
Stosowanie groźby („WaSON” – Wzajemne
Stopniowe Ograniczenie Napięcia).
Odmowa negocjowania;
Ekstremalne stanowisko wstępne –
polaryzacja żądań;
Eskalacja żądań (lista zagadnień);
Opóźnienie rozmów;
Technika „faktów dokonanych”;
Technika „skubania”.
19
Technika ustępowania:
ustępstwa powinny być niewielkie;
ustępstwa powinny być stopniowo malejące;
ustępować należy powoli i niełatwo;
nie każde ustępstwo partnera musi być odwzajemnione,
należy unikać zasady „dzielenia różnicy na pół”;
należy ostrożnie traktować „absurdalną propozycję” drugiej strony;
nie należy ustępować jako pierwszy w ważnych sprawach;
należy wystrzegać się eskalacji ustępstw pod koniec negocjacji61
;
nie należy okazywać zadowolenia z pierwszego ustępstwa uczynionego przez
oponenta;
należy upewnić się, że druga strona rozumie i właściwie ocenia wartość uzyskanego
ustępstwa;
61
G. Karrass, Dobić targu, Wydawnictwo Businessman, Oddział Marco LTD, Sopot 1991 , s. 90-96.
Techniki integracyjne Techniki pozyskiwania informacji
Komplementowanie („podnoszenie cudzej
wartości”);
Przedstawienie silnych stron (forma
samopochwały);
Przedstawienie słabych stron (forma lekkiej
samokrytyki);
Konformistyczne aprobowanie.
Technika sytuacji hipotetycznej
(„Co by było gdyby ...);
Technika „próbny balon”.
20
należy pamiętać o udzielonych ustępstwach i od czasu do czasu przypominać o nich
oponentowi;
należy dobrze zrozumieć wszystkie wymagania drugiej strony, zanim zacznie się
czynić jakiekolwiek ustępstwa;
nie należy zakładać, że oponent zrozumie korzyści z uzyskanych ustępstw62
.
Techniki związane z wykorzystywaniem czasu:
Technika celowego przedłużania rozmów w sytuacji, gdy partnerowi zależy na tym,
aby jak najszybciej dobiegły one końca – negocjator taki znacznie łatwiej i szybciej
zdecyduje się na ustępstwa;
Technika unikania podjęcia decyzji – umożliwia stronie ją stosującej przedłużenie
negocjacji do momentu, w którym prawdopodobnie nastąpi korzystna dla niej zmiana
układu sił;
Technika terminów ostatecznych lub nieprzekraczalnych – jedna ze stron, posługując
się argumentem czasu, pragnie skłonić drugą stronę do podjęcia określonych działań;
Technika czekania na rozpoczęcie rozmów – niekulturalny chwyt, którego celem jest
zakwestionowanie prestiżu oraz osłabienie pozycji zmuszonego do czekania
oponenta63
.
Inne techniki:
Technika nie zgadzania się na pierwszą propozycję;
Technika „gorącego ziemniaka”;
Technika „imadła” („musi pan zaproponować lepszą ofertę”);
Technika „wyższej instancji”;
Technika „dobry policjant – zły policjant”;
Technika „niezdecydowanego”;
Przysługa za przysługę, ustępstwo za ustępstwo.
5. Dobry negocjator
Cechy, umiejętności oraz wiedza, które stanowią fundament przygotowania do
komunikowania się i negocjacji kryzysowych:
62
M. Stelmaszczyk, Negocjowanie kontraktów handlowych, Centrum Doskonalenia Kadr Handlu
Zagranicznego, Warszawa 1992, s. 82-83. 63
T. Leczykiewicz, T. Wiland, Komunikacja społeczna. Część III – Negocjacje, op. cit., s. 47-49.
21
1. samokontrola emocjonalna – równowaga psychiczna, czyli umiejętność kontrolowania
emocji oraz precyzyjnego myślenia w stresie;
2. asertywność – umiejętność wyrażania własnych potrzeb stanowczo, nie raniąc innych;
3. empatia – zdolność wczucia się w sytuację drugiej osoby;
4. elastyczność zachowań – zdolność oceny oraz umiejętność dostosowania się do
nowych sytuacji;
5. odpowiedzialność –umiejętność przyjęcia odpowiedzialności za rozwiązanie sytuacji
kryzysowej;
6. wiarygodność;
7. zdolność decentracji poznawczej – umiejętność widzenia sytuacji społecznych z
perspektywy innych osób;
8. akceptacja drugiej strony – utrzymanie pozytywnego stosunku do rozmówcy w
sytuacji kryzysowej bez względu na osobiste przekonania, doświadczenia życiowe czy
wygląd zewnętrzny;
9. umiejętność słuchania;
10. umiejętność formułowania pytań;
11. doświadczenie życiowe – określane jako zespół umiejętności nabytych podczas
pełnionych w życiu ról;
12. wiedza z zakresu negocjowanej problematyki – przygotowanie do rozmów;
13. cierpliwość64
.
G. Dwayne Fuselier szczegółowo wymienia cechy negocjatora kryzysowego takie, jak:
dojrzałość emocjonalna oraz umiejętność samokontroli;
umiejętność słuchania i kierowania rozmową;
stanowczość, wiarygodność, bezpośredniość i uczciwość;
umiejętność argumentowania i perswazji;
zdolność do rozmowy z ludźmi reprezentującymi różne grupy społeczne oraz z
odmiennymi doświadczeniami;
umiejętność rozwiązywania problemów i korzystania z doświadczenia życiowego,
czyli posiadaniem „praktycznej inteligencji”;
umiejętność radzenia sobie z niepewnością, zmieniającymi się okolicznościami oraz
frustracją;
64
D. Piotrowicz, op. cit., s. 71-74.
22
zdolność przyjęcia odpowiedzialności za własne działanie;
zaangażowanie w negocjacyjne podejście do rozwiązania sytuacji kryzysowych oraz
zrozumienia dla ludzkiego cierpienia, trudności i życiowych błędów;
umiejętność rezygnacji z własnej strategii prowadzenia rozmowy oraz zrozumienie dla
rozwiązań siłowych na rzecz szerszej perspektywy zespołowego rozwiązania
sytuacji65
.
6. Komunikacja międzykulturowa w negocjacjach
W procesie komunikowania wymieniamy przekazy w celu wywarcia wpływu lub
spowodowania zmiany zachowania odbiorcy. Czynimy to przy pomocy przekazów,
werbalnych i niewebalnych, które mogą być zarówno zamierzone, jak i niezamierzone. M.
Szopski definiuje komunikowanie jako symboliczny proces, podczas którego zachodzi
negocjowanie i współdzielenie znaczeń. Słowa, które wypowiadamy i gesty, które
wykonujemy, same w sobie nie mają znaczenia, lecz uczestnicy interakcji przypisują im
określone znaczenie. W innym kontekście kulturowym te same słowa i gesty będą
znaczyły co innego lub nie będą znaczyć wcale. Komunikowanie jest procesem złożonym
składającym się z wielu elementów: (1) komunikujących się osób, (2) przekazu
komunikowanego werbalnego i/lub niewerbalnego, (3) kodu i kanału, którym ten przekaz jest
przesyłany oraz (4) kontekstu sytuacyjnego i kulturowego, w jakim komunikowanie ma
miejsce. Ponadto w procesie komunikacji zachodzi negocjowanie i współudział w kreowaniu
znaczeń. Ten sam komunikat w innym kontekście i czasie, skierowany nawet do tej samej
osoby, będzie już innym komunikatem z innym znaczeniem. Komunikowanie to proces
dynamiczny, w którym obie strony są nadawcami i odbiorcami, a kontekst i werbalne oraz
niewerbalne sygnały tworzą sieć potencjalnych znaczeń. Komunikowanie nie musi być
zamierzone. Ma to miejsce podczas komunikowania pomiędzy kulturami, kiedy nieświadomie
komunikujemy treści inne od zamierzonych, gdyż nie rozumiemy kontekstu kulturowego66
.
Komunikat odebrany przez odbiorcę wpływa w rezultacie na wynik spotkania oraz całego
procesu negocjacji.
Jeszcze jedną istotną cechą komunikowania jest jego nieodwracalność. Raz
wypowiedzianych słów czy wykonanych gestów nie można usunąć, zmienić lub zanegować.
Stają się częścią doświadczenia życiowego rozmówców. Niezmiernie istotnym elementem
65
Ibidem, s. 76-77. 66
M. Szopski, Komunikowanie międzykulturowe, Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne, Warszawa 2005, s. 18-
21.
23
komunikowania się jest zjawisko informacji zwrotnej (feedback), bez której nie będziemy
wiedzieć, czy i w jaki sposób nasz przekaz został odebrany. Informacja zwrotna to reakcja –
werbalna i/lub niewerbalna – odbiorcy na komunikat nadawcy. Czynnikiem obecnym podczas
komunikowania jest szum, który może być pochodzenia zewnętrznego, ale też wytwarzany
przez osoby komunikujące się. W komunikacji międzykulturowej będzie to niedostateczna
znajomość języka i/lub zwyczajów panujących w danej kulturze lub po prostu niedostatecznej
umiejętności i/lub słuchania oraz mniej lub bardziej spójnego oddziaływania werbalnej lub
niewerbalnej części przekazu67
.
Komunikacja międzykulturowa rozumiana jest jako porozumiewanie się w różny
sposób ludzi przynależących do odmiennych kultur68
. To akt rozumienia i bycia
rozumianym przez odbiorców o innej kulturze. B. Pearce definiuje komunikację
międzykulturową jako „proces, w którym uczestnicy wzajemnego oddziaływania
międzykulturowego wspólnie „zarządzają” znaczeniem w wymianie”69
. Dla P.D. Cushman’a
to pewien mechanizm za pomocą którego ludzie z różnych kultur czy subkultur ustanawiają,
utrzymują czy rozwiązują związki międzykulturowe70
. Te wzajemne oddziaływania
dokonywane są pomiędzy ludźmi o różnej przeszłości kulturowej, dysponującymi
określonymi systemami wartości i przekonań, postępującymi według różnych wzorców
komunikacyjnych jak również wzorców stosunków międzyludzkich, a także mówiącymi
często różnymi językami. Analizując komunikację międzykulturową należy wziąć pod uwagę
jej różnorodność formy. Istnieje kilka typów komunikacji międzykulturowej. J. Mikułkowski
Pomorski wyróżnia trzy podstawowe grupy: (1) komunikacja poprzezkulturowa (cross-
cultural communication), (2) komunikacja pomiędzykulturowa (intercultural communication)
oraz (3) komunikacja międzynarodowa (international communication) 71
.
F. Jandt72
wymienia jeszcze komunikację globalną (global communication), która
charakteryzuje się wymianą informacji, poglądów, wartości oraz opinii między różnymi
grupami, instytucjami i rządami. Zajmuje się badaniem wpływów komunikatów dla kultury
narodowej. Dotyczy zagadnień konfliktów ideologicznych, interesów ekonomicznych państw.
Przeważnie odbywa się na poziomie instytucji. W ramach komunikacji międzykulturowej
67
Ibidem, s. 21-25. 68
M. Ratajczak, Komunikacja międzykulturowa – wybrane zagadnienia, [w:] M. Ratajczak, Pomiędzy kulturami.
Szkice z komunikacji międzykulturowej, Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego, Wrocław 2006, s. 11. 69
T. Leczykiewicz, T. Wiland, Komunikacja społeczna. Część IV – Komunikacja międzykulturowa, Wyższa
Szkoła Oficerska, Wrocław 2001, s. 24. 70
Ibidem, s. 24. 71
J. Mikułowski Pomorski, Jak narody porozumiewają się ze sobą w komunikacji międzykulturowej
i komunikowaniu medialnym, TAiWPN Universitas, Kraków 2007, s. 73. 72
F. Jandt, International Comunication, Sage, London 1998 [cyt. za: M. Ratajczak].
24
można wyodrębnić jeszcze takie typy jak: komunikowanie międzyetniczne, międzyrasowe
oraz między kobietami a mężczyznami73
.
Wiele czynników decyduje o skuteczności komunikacji międzykulturowej. Pomocne
w tym procesie zarówno u nadawcy, jak i u odbiorcy są cechy takie jak: tolerancja,
osobowość, umiejętności komunikacyjne, akceptacja dla ludzi odmiennych kulturowo.
Niepowodzenie komunikacji spowodowane jest etnocentryzmem, stereotypami,
nieznajomością języków. M. Ratajczak podkreśla ważną rolę etnocentryzmu74
i relatywizmu
kulturowego dla procesu komunikacji kulturowej. Relatywizm kulturowy polega na
uwzględnieniu norm każdej kultury i analizowaniu każdego jej elementu jedynie w kontekście
tych funkcji, jakie pełni ona we własnej kulturze75
. Stosowanie relatywizmu kulturowego
pozwala na wykształcenie „kompetencji międzykulturowej”, która ma związek z posiadaniem
określonej wiedzy na temat innych kultur76
. Według C. Lévi-Straussa relatywizm kulturowy
uznaje, że „żadna kultura nie dysponuje kryterium absolutnym, które uprawniałoby ją
do przyznania wyższości lub niższości wytworom innej kultury. Natomiast każda kultura
zdolna jest do tego i musi to zrobić sama wobec siebie, albowiem jej członkowie są zarazem
obserwatorami i przedmiotami działań”77
.
Różnice międzykulturowe
Każda kultura postrzega świat i rzeczywistość w inny sposób, wykształcając odmienne
zbiory przekonań, wartości i postaw. Aby lepiej porozumieć się z przedstawicielami innych
kultur, musimy nauczyć się patrzeć z innej perspektywy oraz rozumieć ludzi innych od nas.
Aby tego dokonać G. Hofstede stworzył cztery wymiary wartości, według których były
klasyfikowane poszczególne kultury narodowe oraz wykazał, iż kształtują je mechanizmy
socjalizacji w domu rodzinnym, szkole i miejscu pracy. Zaproponował on następujące
wymiary: (1) dystans władzy, (2) kolektywizm i indywidualizm, (3) kobiecość i męskość oraz
(4) unikanie niepewności.
Pierwszy omawiany wymiar – dystans władzy – ujawnia stosunek członków danej
społeczności do zjawiska nierówności miedzy ludźmi. Określa relacje między przełożonymi i
73
Por. Zuber M., Komunikowanie międzykulturowe, [w:] B. Dobek-Ostrowska (red), Studia z teorii
komunikowania masowego, Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego, Wrocław 1999, s. 26 oraz
T. Leczykiewicz, T. Wiland, Komunikacja społeczna. Część IV – Komunikacja międzykulturowa, op. cit., s.
25-26. 74
Etnocentryzm – preferowanie wartości własnej kultury. 75
M. Ratajczak, op. cit., s. 13. 76
M. Collie, Cultural Identity and Intercultural Communication, [w:] L. Samovar, R. Porter (red.), Intercultural
Communication, Belmont, California 1994, s. 42 [cyt. za: M. Ratajczak]. 77
M. Ratajczak, op. cit., s. 13.
25
podwładnymi oraz między władzą a obywatelem, a także stopień posłuszeństwa wobec
rodziców, przełożonych i władzy. Duży dystans charakteryzuje się poczuciem zależności
„młodszych” od „starszych”, niepewnością w kontaktach z przełożonymi, brakiem swobody,
nieumiejętnością ujawniania uczuć. Średnim lub dużym dystansem władzy charakteryzują się
kraje, w których są używane języki romańskie (hiszpański, portugalski, francuski i włoski).
Do tej grupy należą też kraje o rodowodzie chińskim (konfucjańskim). W społecznościach,
gdzie dystans władzy jest mały, możemy mówić o wzajemnym partnerskim traktowaniu
uczestników dialogu, niezależnie od zajmowanych przez nich stanowisk czy pełnionych
funkcji, o większym zaufaniu i samodzielności. Wskaźnik ten jest niski w krajach, w których
są używane języki germańskie (np. niemiecki, angielski, holenderski, duński, norweski i
szwedzki). Istnieje zatem związek między obszarami językowymi a zaprogramowaniem
umysłu, decydujący o dystansie władzy78
. Komunikowanie między grupami
charakteryzującymi się wysokim dystansem władzy jest ograniczone lub wcale go nie ma.
Warstwy podporządkowane wyrażają poparcie dla osób przy władzy i preferują przywództwo
bardziej autorytarne. Kultury o niskim dystansie władzy podejmują decyzje demokratycznie,
po uzyskaniu opinii wszystkich obecnych, a wzajemna komunikacja jest zalecana79
.
W kulturach dużego dystansu do władzy W kulturach małego dystansu do władzy
1. ludzie uznają władzę za istotny składnik
życia społecznego;
1. ludzie uważają, że władza może być użyta
tam, gdzie ma ona do tego prawo;
2. zwierzchnicy uważają swych podwładnych
za różnych od siebie;
2. ludzie są sobie równi bez względu na
zajmowane stanowiska;
3. występuje strach przed zwierzchnikiem; 3. zwierzchnicy są uważani za starszych
kolegów;
4. występuje brak zaufania między
pracownikami.
4. pieniądze są uważane za drogę do
wolności.
Tabela 3. Różnice między kulturami dużego i małego dystansu do władzy
Źródło: J. Mikułowski Pomorski, Jak narody porozumiewają się ze sobą w komunikacji międzykulturowej
i komunikowaniu medialnym, TAiWPN Universitas, Kraków 2007, s. 294.
Drugi wymiar wartości to postawa wobec oczekiwań grupy, czyli kolektywizm i
indywidualizm. G. Hofstede opisał różnice występujące między społeczeństwami
preferującymi jednostkę, jako ośrodek ludzkiej aktywności, a społecznościami, które
umieszczają grupę w centrum. Należy pamiętać, iż różnice te odnoszą się do społeczności
jako całości, w każdej bowiem grupie istnieją jednostki charakteryzujące się
78
Ibidem, s. 86-87. 79
M. Szopski, op. cit., s. 62-63.
26
indywidualizmem czy kolektywizmem. Większa część ludzkości żyje w społeczeństwach,
gdzie dobro grupy jest przekładane nad dobro jednostki80
. Charakterystyczne dla tego
wymiaru wartości są rodziny wielopokoleniowe, a także wymóg lojalności wobec grupy, do
której się przynależy, i kolektywizacja sposobu myślenia. Cechy te można zaobserwować
głównie w krajach ubogich. Społeczeństwa o charakterze indywidualistycznym żyją w
mniejszych grupach w krajach zamożnych, a ich członkowie postrzegają siebie przez pryzmat
‘ja’, a nie ‘my’81
.
W społeczeństwach kolektywistycznych liczne kontakty z innymi wytwarzają
potrzebę zachowania harmonii w otaczającym środowisku społecznym, nie tylko w
środowisku rodzinnym lecz również w innych sferach życia. W społeczeństwach skrajnie
kolektywistycznych bezpośrednia konfrontacja jest uznawana za przejaw złego wychowania.
Unika się sytuacji konfliktowych oraz słowa „nie”. Słowo „tak” nie musi oznaczać aprobaty,
jest jedynie chęcią podtrzymania kontaktu82
. Członkowie kultur kolektywistycznych
zazwyczaj wchodzą w skład jednej lub najwyżej kilku grup i silnie się z nimi identyfikują.
Preferują oni komunikowanie w ramach mniejszych zwartych grup, gdzie celem staje się
tworzenie harmonii i współpraca między członkami grup. Współzawodnictwo i sukces
pojawiają się w kategoriach oceny grupy a nie jednostki. Tożsamość jednostek jest mocno
związana z przodkami i przyszłymi pokoleniami.
W społeczeństwach indywidualistycznych zaś, gdzie zaletą jest swobodne wyrażanie
opinii, nie należy obawiać się konfrontacji, a każde spotkanie wywołuje komunikację słowną.
Cisza jest czymś nienormalnym, dlatego też nawet banalna rozmowa jest lepsza od milczenia.
Natomiast w kulturach kolektywistycznych sama obecność jest satysfakcjonująca
emocjonalnie i nikt nie czuje się zobowiązany do podtrzymywania rozmowy, jeżeli nie ma
potrzeby przekazaniem jakiejś informacji83
. Kraje o wysokim poziomie indywidualizmu to
kraje wysokim poziomie uczestnictwa w wielu stowarzyszeniach i organizacjach, co
gwarantuje jednostkom realizację ich celów, potrzeb i tworzy rozległe więzi społeczne.
Komunikowanie się w tych grupach zakłada ścieranie się poglądów i argumentów.
Wymagana od jednostek jest też asertywność i zdolność do konfrontacji. Kultury te są w
większym stopniu agonistyczne, promujące konkurencję i współzawodnictwo między
jednostkami. W kulturach indywidualistycznych jednostki są odpowiedzialne za siebie i
80
Ibidem, s. 56-59. 81
M. Kisilowska, M. Przastek-Samokowa, Identyfikacja różnic kulturowych w procesie komunikacji
z użytkownikiem, http://bbc.uw.edu.pl/Content/20/17.pdf [15/08/2010]. 82
G. Hofstede, Kultury i organizacje: zaprogramowanie umysłu, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne,
Warszawa 2000. 83
Ibidem, s. 106-109.
27
najbliższą rodzinę do czasu uzyskania przez dzieci pełnoletności, natomiast w kulturach
kolektywistycznych jednostki mogą liczyć na pomoc i opiekę całej grupy84
.
Kultury indywidualizmu Kultury kolektywizmu
1. najważniejsze jest zawarcie transakcji –
koncentracja na wynikach;
1. najważniejsze są relacje międzyludzkie –
koncentracja na procesie;
2. krótkoterminowe korzyści; 2. długoterminowy wzrost;
3. liczy się zawartość – fakty, liczby
współczynniki, statystyki;
3. liczy się kontekst – doświadczenie, intuicja,
relacje;
4. niezależność; 4. zależność;
5. bezpośrednia komunikacja – jasny przekaz; 5. ukryte znaczenia – wieloznaczny przekaz;
6. odpowiedzialność jednostki; 6. zachowanie twarzy;
7. czas linearny – niecierpliwość; 7. czas elastyczny – cierpliwość;
8. konkurencyjność, podejmowanie decyzji. 8. współpraca, zgodność.
Tabela 4. Różnice między kulturami indywidualizmu a kulturami kolektywizmu
Źródło: S. Reynolds, D. Valentine, Komunikacja międzykulturowa, Wolters Kluwer Polska Sp. z o.o., Warszawa
2009, s. 38.
Następny wymiar, odpowiedzialny za przypisywanie płciom określonych ról
społecznych, czyli kobiecość i męskość, dzieli społeczeństwa na takie, w których role
społeczne związane z płcią są jasno określone, a więc od mężczyzn oczekuje się
asertywności, twardości, władczości i sukcesu materialnego, podczas gdy od kobiet –
czułości, troskliwości, skromności i dbania o strefę uczuć, oraz takie, w których role
społeczne obu płci wzajemnie się przenikają85
. W kulturach kobiecych (żeńskich)86
zachowanie obu płci są podobne i zbliżają się do bieguna kobiecego, natomiast w kulturach
męskich jest większe zróżnicowanie między rolami przypisywanymi płci – zachowania obu
płci są bliższe bieguna męskiego. Kultury kobiece postrzegają role społeczne męskie i żeńskie
jako wymienne lub zachodzące na siebie. Obie płcie mogą prowadzić taki tryb życia lub
reprezentować taki model zachowań, jaki uważają za stosowny. Nie oznacza to braku takich
cech charakterologicznych, jak odwaga czy agresywność, istnieje bowiem możliwość ich
wystąpienia zarówno u mężczyzn, jak i u kobiet. W kulturach męskich osoby pełniące role
męskie charakteryzuje odwaga, siła, rywalizacja i przewaga fizyczna i psychiczna, natomiast
od osoby pełniących role kobiece oczekuje się postaw opiekuńczych wobec dzieci, osób
84
M. Szopski, op. cit., s. 57-59. 85
G. Hofstede, op. cit., s. 140. 86
Por. M. Szopski, op. cit., s. 60-61; oraz J. Mikułowski Pomorski, op. cit., s. 298 (autorzy ci wprowadzają
termin żeńskość zamiast kobiecość ze względu na konotacje gramatyczne).
28
starszych i słabych. Kobiecość to troska o relacje międzyludzkie, umiejętność łagodzenia
konfliktów za pomocą negocjacji, podczas gdy męskość to ambicje i siłowe rozwiązywanie
konfliktów. Aspekt ten nie wpływa znacząco na ilość kobiet rozwijających się zawodowo. W
kulturach kobiecych jest mniej barier utrudniających kobietom robienie kariery, lecz często
one same nie odczuwają takiej potrzeby. Natomiast w kulturach męskich, gdzie kobietom jest
trudniej osiągnąć sukces zawodowy, mają więcej cech męskich, pomocnych przy
przełamywaniu barier. Natomiast G. Hofstede zauważył korelację między wymiarem
kobiecość – męskość a dzietnością kobiet. W krajach o kulturze męskiej bogate kraje mają
rodziny o małej liczbie dzieci, a biedne kraje – o dużej. W krajach o kulturze żeńskiej jest
odwrotnie – kraje zamożne mają liczniejsze rodziny, a kraje biedne – mniej liczne. Powodem
tego może być fakt, iż kobieta ma decydujący głos w kwestii liczby dzieci, jakie rodzina może
utrzymać na odpowiednim poziomie. Kraje o wysokim stopniu żeńskości to Szwecja,
Norwegia, Holandia, dania czy Finlandia, natomiast do krajów o wysokim stopniu męskości
należy Japonia, Austria, Wenezuela, Włochy czy Meksyk. Zarówno Polska, jak Stany
Zjednoczone powinny znajdować się w połowie skali87
. Kultury kobiece częściej występują w
klimatach chłodniejszych, co mogłoby sugerować, że równorzędne partnerstwo miedzy
kobietą i mężczyzną zwiększa szanse na przetrwanie i rozwój w tych strefach
klimatycznych88
. Kultury męskie utrwaliły się w społeczeństwach, które często toczyły wojny
lub przeżywały stany mobilizacji, a kultury żeńskie tam, gdzie trudne warunki życia
wymagały wspólnego wysiłku zarówno od mężczyzn, jak i od kobiet.
W kulturach męskich W kulturach żeńskich
1. występuje podział na role męskie i kobiece; 1. dopuszcza się swobodne przejmowanie ról;
2. pojawia się otwarte ukazywanie ambicji; 2. pojawia się skromność i brak
konkurencyjności;
3. występuje dominacja mężczyzn. 3. podkreśla się wzajemną zależność płci.
Tabela 5. Różnice między kulturami męskimi i żeńskimi
Źródło: J. Mikułowski Pomorski, Jak narody porozumiewają się ze sobą w komunikacji międzykulturowej
i komunikowaniu medialnym, TAiWPN Universitas, Kraków 2007, s. 299.
Unikanie niepewności to czwarty i ostatni wymiar definiowany jako stopień
zagrożenia odczuwany przez członków danej kultury w obliczu sytuacji nowych, nieznanych
lub niepewnych. Uczucie to wyraża się stresem i potrzebą przewidywalności, która może być
zaspokojona przez wszelkiego rodzaju prawa, przepisy i zwyczaje. W kulturach o wysokim
87
M. Szopski, op. cit., s. 61-62. 88
M. Kisilowska, M. Przastek-Samokowa, op. cit.
29
stopniu unikania niepewności wszelkie nieprzewidywalne zdarzenia, nieplanowane działania,
improwizacja i zmienność są uznawane za zagrożenie, a więc należy ich unikać. Służą temu
jasno określone procedury działania, kodeksy i systemy prawne oraz przewiązanie
do formalnych aspektów rzeczywistości. M. Szopski uważa, iż im bardziej członkowie
danego społeczeństwa są skłonni akceptować nieznane, nowe formy działania oraz zdarzenia,
które nie zostały zaplanowane lub przewidziane, tym bardziej kultury takie mają tendencje do
bycia bardziej tolerancyjnymi oraz otwartymi na inność. Są one również mniej agresywne, w
większym stopniu akceptują ryzyko oraz wykazują mniejsza emocjonalne89
. Wysoki poziom
unikania niepewności jest charakterystyczny dla krajów Ameryki Łacińskiej, krajów
śródziemnomorskich, Japonii, Korei Południowej, średni – dla obszarów
niemieckojęzycznych, niski zaś dla pozostałych krajów azjatyckich, afrykańskich,
anglosaskich, nordyckich i Holandii90
.
Kultury o wyższym poziomie niepokoju są bardziej ekspresyjne. Powszechnie
akceptowana jest silna gestykulacja, podnoszenie głosu w czasie rozmowy, okazywanie
emocji oraz uderzanie pięścią w stół. Wyjątek stanowią tutaj Japończycy, których cechuje
duża powściągliwość podobnie jak innych mieszkańców krajów azjatyckich. Ludzie
mieszkający w krajach o niskim poziomie unikania niepewności sprawiają wrażenie
spokojnych, jednak w tych krajach więcej ludzi umiera z powodu chorób serca i układu
krążenia. W krajach o wysokim poziomie unikania niepewności ludzie sprawiają wrażenie
wiecznie zajętych, niecierpliwych, impulsywnych i bardzo aktywnych. Natomiast w krajach o
niskim poziomie unikania niepewności większość osób wydaje się cicha, opanowana,
obojętna, bezproblemowa i leniwa. Wrażenie jakie odnosimy z obserwacji danej kultury,
zależy w znacznym stopniu od poziomu emocjonalności w rodzimej kulturze91
.
W komunikowaniu unikanie niepewności charakteryzować się będzie przywiązaniem
do form rytualnych i formalnie poprawnych, podczas gdy akceptacja będzie odznaczała się
większą nieformalnością zachowania, wyższym stopniem swobody, improwizacji i
skłonnością do ryzyka92
. G. Hofstede stwierdził, że kategoria unikania niepewności nie
znajduje odpowiednika w kulturach opartych na naukach Konfucjusza, czyli Chin i krajów
Dalekiego Wschodu. Dlatego też dla kultur Dalekiego Wschodu wprowadzono wymiar
„dynamizm konfucjański”, który charakteryzuje się wytrwałością w dążeniu do celu,
wstrzemięźliwością, pracowitością, oszczędnością i zapobiegliwością oraz potrzebą
89
M. Szopski, op. cit., s. 59-60. 90
G. Hofstede, op. cit., s. 180-181. 91
Ibidem, s. 183-184. 92
M. Szopski, op. cit., s. 59-60.
30
zachowania twarzy. Oparta na cnocie kultura jest ukierunkowana kolektywistycznie.
Człowiek stara się szanować wspólne zasady i tradycje, żyć w harmonii z innymi ludźmi oraz
wyróżniać się gotowością współdziałania z innymi. Różnice między kulturami Wschodu,
Zachodu oraz Dalekiego Wschodu widoczne są w podejściu do życia gospodarczego i
społecznego. Społeczeństwa dalekowschodnie charakteryzują się dużą skłonnością do
oszczędzania i inwestowania w wykształcenie dzieci, natomiast społeczeństwa o niskim
poziomie unikania niepewności stawiają na szybkie zaspakajanie potrzeb i zadłużanie się oraz
na kształcenie o charakterze praktycznym. Kultury Dalekiego Wschodu cenią zaś
wykształcenie jako wartość samą w sobie93
.
E.T. Hall zaproponował podział kultur na wysoko- i niskokontekstowe94
. Różnice
między kulturami pod względem ich kontekstowości są widoczne w sposobie odbierania
informacji przez poszczególnych uczestników komunikacji95
.
93
Ibidem, s. 63. 94
E.T. Hall, Bezgłośny język, Państwowy Instytut Wydawniczy, Warszawa 1987. 95
M. Szopski, op. cit., s. 90-93.
W kulturach wysokokontekstowych
znaczenie jest sygnalizowane przez przekaz
werbalny (językowy), ale zarówno
niewerbalne (pozajęzykowe) aspekty
komunikatu, jak i jego umiejscowienie w
kontekście sytuacyjnym i kulturowym
powoduje, iż odczytanie go wymaga
znajomości wszystkich tych elementów.
Nieznaczna część informacji mieści się w
zakodowanej, bezpośrednio nadanej części
przekazu, a większość informacji zawiera się
w fizycznym kontekście lub jest
zinternalizowana w człowieku.
Kultury niskokontekstowe
charakteryzują się znaczną przewagą
elementu werbalnego nad pozostałymi
czynnikami procesu komunikowania.
Większość informacji mieści się w
kodzie bezpośrednim. Takie elementy,
jak mimika, gestykulacja i świadomość
kontekstu sytuacyjnego i
zwyczajowego, są w nich znacznie
mniej częste i znaczące niż w kulturach
o wysokim kontekście.
31
Tabela 6. Położenie kultur w skali kontekstu kulturowego
Źródło: M. Szopski, Komunikowanie międzykulturowe, Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne, Warszawa 2005,
s. 90.
W kulturach o wysokiej kontekstowości zwraca się szczególną uwagę na zagadnienia
związane z pozycją zawodową czy społeczną. Charakterystyczne jest używanie tytułów
naukowych i stanowisk. W kulturach tych występuje wysoki stopień rytualizacji stosunków
międzyludzkich oraz przedstawiciele tych kultur charakteryzują się pewną dozą
zachowawczości w interakcjach międzyludzkich. Natomiast kultury o kontekstowości niskiej
noszą znamiona o wiele mniejszej ceremonialności i rytualizacji. Pozycja społeczna i
zawodowa nie są tak wyraźnie podkreślane. Przedstawiciele tych kultur dość szybko
przechodzą na “ty” ze swoimi partnerami, co może zostać odebrane jako nadmierna
poufałość. Podsumowując D. Klopf dokonał zestawienia obu kultur, co ilustruje poniższa
tabela96
.
Kultury niskokontekstowe Kultury wysokokontekstowe
1. są zorientowane na bezpośredni i
precyzyjny przekaz werbalny;
1. nie polegają tak bardzo na przekazie
słownym, a koncentrują się na
implikowanych przez kontekst zasobach
informacyjnych;
2. nie zwracają uwagi na elementy
pozawerbalne, sytuacyjne i
okolicznościowe;
2. preferują komunikowanie niewerbalne,
takie jak gest, mimikę i okoliczności;
3. wymagają uszczegółowienia tła i źródła
informacji;
3. wykorzystują kontekst sytuacyjny i
obyczajowy jako źródło informacji;
4. mają tendencję do segmentowania i 4. znaczące są takie elementy, jak kto, kiedy i
96
D. Klopf, Intercultural Encounters, Morton Publishing Co., Englewood, Colorado 2001 [cyt. za: M. Szopski].
Wysoki kontekst
Daleki Wschód
kraje arabskie
kraje śródziemnomorskie
kraje Czarnej Afryki
Ameryka Południowa
Europa Środkowo-Wschodnia
Australia
Ameryka Północna
Skandynawia
Niemcy
Szwajcaria
Niski kontekst
32
organizowania informacji; w jakim kontekście wypowiedział dane
słowa, co pozwala wyciągnąć wnioski, co
do znaczenia przekazu;
5. prezentują i dawkują informacje zgodnie z
potrzebami;
5. korzystają z sieci informacyjnych i
kontaktów;
6. oczekują wyraźnych instrukcji od osoby
kompetentnej i zorientowanej w sprawie.
6. są przyzwyczajone do wtrąceń,
przerywania, dygresji w trakcie
komunikowania.
Tabela 7. Różnice między kulturami niskokontekstowymi a wysokokontekstowymi
Źródło: M. Szopski, Komunikowanie międzykulturowe, Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne, Warszawa 2005,
s. 91.
33
SPIS LITERATURY
Bargiel-Matusiewicz K., Negocjacje i mediacje, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne,
Warszawa 2007.
Blake R.R., J.S. Mounton, The Managerial Grid, Gulf Publishing, Houston 1964.
Błaut R., Skuteczne negocjacje, Centrum Informacji Menadżerów, Warszawa 1994.
Cenker E.M., Negocjacje, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Komunikacji i Zarządzania, Poznań
2002.
Collie M., Cultural Identity and Intercultural Communication, [w:] L. Samovar, R. Porter
(red.), Intercultural Communication, Belmont, California 1994.
Dąbrowski P.J., Praktyczna teoria negocjacji, Przedsiębiorstwo Wielobranżowe Produkcyjno-
Usługowe „SOBORG” Sp. z o.o., Warszawa 1991.
Dobek-Ostrowska B. (red), Studia z teorii komunikowania masowego, Wydawnictwo
Uniwersytetu Wrocławskiego, Wrocław 1999.
Gębska-Nędzi I., Negocjacje w handlu zagranicznym, Wyższa Szkoła Handlowa w Radomiu,
Radom 2003.
Gwiazda-Rzepecka B., Negocjacje w operacjach wsparcia pokoju w Iraku i Afganistanie –
wyniki badań, „Zeszyty Naukowe” nr 1 (163), Wyższa Szkoła Oficerska Wojsk
Lądowych, Wrocław 2012.
Fisher R., W. Ury, B. Patton, Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się,
Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1997.
Hall E.T., Bezgłośny język, Państwowy Instytut Wydawniczy, Warszawa 1987.
Hofstede G., Kultury i organizacje: zaprogramowanie umysłu, Polskie Wydawnictwo
Ekonomiczne, Warszawa 2000.
Jandt F., International Comunication, Sage, London 1998.
Kamiński J., Negocjowanie – techniki rozwiązywania konfliktów, Wydawnictwo POLTEXT,
Warszawa 2003.
Karrass G., Dobić targu, Wydawnictwo Businessman, Oddział Marco LTD, Sopot 1991.
Kisilowska M., M. Przastek-Samokowa, Identyfikacja różnic kulturowych w procesie
komunikacji z użytkownikiem, http://bbc.uw.edu.pl/Content/20/17.pdf [15/08/2010].
Klopf D., Intercultural Encounters, Morton Publishing Co., Englewood, Colorado 2001.
Krzyminiewska G., Od walki do współpracy. Negocjacyjna sztuka zawierania porozumień,
Biblioteka Menadżera i Służby Pracowniczej TONiK, Bydgoszcz 1998.
Leczykiewicz T., T. Wiland, Komunikacja społeczna. Część III – Negocjacje, Wyższa Szkoła
Oficerska, Wrocław 2000.
Leczykiewicz T., T. Wiland, Komunikacja społeczna. Część IV – Komunikacja
międzykulturowa, Wyższa Szkoła Oficerska, Wrocław 2001.
Lewicki R.J., D.M. Saunders, B. Barry, J.W. Minton, Zasady negocjacji. Kompendium wiedzy
dla trenerów i menadżerów, Dom Wydawniczy REBIS, Poznań 2005.
Mikułowski Pomorski J., Jak narody porozumiewają się ze sobą w komunikacji
międzykulturowej i komunikowaniu medialnym, TAiWPN Universitas, Kraków 2007.
34
Nęcki Z., Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków
1995.
Nierenberg G.I., Sztuka negocjacji, Studio Emka, Warszawa 1997.
Piotrowicz D., Negocjacje kryzysowe i policyjne. Wybrane zagadnienia psychologiczne i
kryminologiczne, Wydawnictwo Dariusz Piotrowicz, Warszawa 2010.
Ratajczak M., Komunikacja międzykulturowa – wybrane zagadnienia, [w:] M. Ratajczak,
Pomiędzy kulturami. Szkice z komunikacji międzykulturowej, Wydawnictwo
Uniwersytetu Wrocławskiego, Wrocław 2006.
Ratajczak M., Pomiędzy kulturami. Szkice z komunikacji międzykulturowej, Wydawnictwo
Uniwersytetu Wrocławskiego, Wrocław 2006.
Reynolds S., D. Valentine, Komunikacja międzykulturowa, Wolters Kluwer Polska Sp. z o.o.,
Warszawa 2009.
Rządca R.A., P. Wujec, Negocjacje, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa
1998.
Samovar L., R. Porter (red.), Intercultural Communication, Belmont, California 1994.
Słownik języka polskiego, http://sjp.pwn.pl/slownik/2487962/negocjacje [06/11/2010].
Słownik języka polskiego, http://sjp.pwn.pl/slownik/2564275/konflikt [12/11/2010].
Spaleniak M., Proces negocjacji, http://chomikuj.pl/ruda.../PROCES+NEGOCJACJI+-
folie.doc [02/11/2010].
Stelmaszczyk M., Negocjowanie kontraktów handlowych, Centrum Doskonalenia Kadr
Handlu Zagranicznego, Warszawa 1992.
Szopski M., Komunikowanie międzykulturowe, Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne,
Warszawa 2005.
Zuber M., Komunikowanie międzykulturowe, [w:] B. Dobek-Ostrowska (red), Studia z teorii
komunikowania masowego, Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego, Wrocław
1999.
SPIS TREŚCI
1. Podstawowe definicje i rodzaje negocjacji ........................................ 2
2. Konflikt jako tło negocjacji ................................................................ 8
3. Style negocjacyjne ............................................................................. 10
4. Techniki negocjacyjne ....................................................................... 17
5. Dobry negocjator ................................................................................ 20
6. Komunikacja międzykulturowa w negocjacjach ............................... 22