36 COMPUTERWORlO 11, 2010 TECHNOLOGIECRM www.cw.cz

CRM systemy pro male firmy

CD Sprava vztahu sc zakaz-I niky (CRM) je velrni po-

ti'cbna pro vsechny podniky.ReSeni rcalizovana v cloudumohou tyto sluzby nabidnoutza rclativne nizke ci dokonccnulove naklady i tern rnalYm.

zavisle subjekty mohou temto na-strojum pfidavat funkce a flexibili-tu. Produkt SugarCRM je dostupnyv edicfch Professional (za 360 dola-ru) a Enterprise (600 dolaru) s rozsi-fenymi sadami funkcf.

Socialnl CRM"Socialni CRM je v soucasne dobezharym tematem," tvrdi WilliamBand, viceprezident a hlavni analy-

tik spolecnosti Forrester Research,ktery se specializuje na strategiea technologie nastroju CRM.

"Napffklad ctyfi z kazdych petidospelych obcanu USAjsou clenynejake socialni site," dodava Band.Vysledek: Firmy se ve zrysene mifesnazi sledovat zmeny v socialnichsitich srych zakazniku. Je to logicke

r,. ••. _ s· •••.•.••.nr"-IINJ __;z.,;!1 ,. ....,..,.. ••••••••.•~ ~ ,._ .•..

V Cesku bylo pro c1oudove prostredivyvinuto napfiklad CRM resenfTeamOnline.

uzivatele. Pfi sirsich moznostechstoji sluzba minimalne 12 dolaruna uzivatele mesicne.• Free CRM - to je, jak asi spravnetusite, nazev dalSfho bezplatnehoCRM nastroje, ktery podporuje azpet uzivatelu. a az 10MB uloZiSte.Vyzaduje urciry cas pfi uvodni kon-figuraci a seznameni, ale nabizi pff-mocare sledovani perspektiv, pfed-povedi prodeju a dalSf funkce. Pro-

fesionalni edice poskytuji (za15 dolaru a vice na uzivatele mesic-ne) on-line podporu, neomezenedatove uloZiSte a dam funkce.• SugarCRM a vTiger CRM - bez-platne open-source aplikace CRMobsahujicf nektere cloudove kom-ponenty. Obe maji aktivni v)lvojar-ske komunity, coz znamena, ze ne-

skutecnosti trh opl)lva ruznymi za-jimarymi nabidkami. Nektere jsouzdarma nebo velmi levne. Jine, tzv.socialni nastroje CRM, pfidavajikomponenty pro socialni mediaa usnadnuji on-line sledovani akti-vit klientU, jejich zajmu a poUeb.Nektere CRM systemy nyni nabizejimobilni verze, takze lze k datUma zakaznicfch pfistupovat rovnezna cestach.

Levne systemy CRM"Jestli jste jeste nikdy nezkouseli sy-stem CRM, je nejlepsim fesenim ex-perimentovani s nejak)'m bezplat-n)'m nebo levn)'m cloud0vYm na-strojem," radi James E. Gaskin,technologicky konzultant. "Pohrajte

si s nim, abystezjistili, co se vamlibi a co ne. AZbu-dete pfipraveni,muzete do syste-mu zacit pfidavatdalSfuzivatelea data nebo homuzete vymenit

za jiny, pokud ten existujicf nastrojuz nebude splnovat vase potfeby."

Mezi bezplatne a levne cloudovesluzby CRM patff napffklad:• Zoho CRM - nabizi mnoho funk-cf CRM a take integraci se sadoucloudorych aplikacf Zoho vcetnee-mailu a weborych konferencf.Jako vetSina aplikacf Zoho je ZohoCRM zdarma, i kdyz to plati jen proomezenou verzi a maximaIne tfi

JAMES A. MARTINDnes je software CRM pro spnlvuvztahu se zakazniky neodmyslitel-n)'m vybavenim spolecnosti, kterechh~ji se srymi klienty udrzovatkontakt. Pro male subjekty patfimezi nejpfitaZlivejsi produkty CRMty realizovane v cloudu.

Salesforce.comV soucasne dobe uz vetsina vlastni-ku malych firem s dobrym pfehle-dem a internetu minimaIne slyselaa spolecnosti Salesforce.com. Uve-dena korporace byla zalozena v ro-ce 1999 a stala se diky poskytovanisveho systemu CRM umistenehov cloudu prukopnikem. Produktbyl urcen pro male a stfedne velkefirmy a dnes je ta-to spolecnost lid-rem v oblasticloudorych syste-mu CRM. Protozeexistuje mnohodalSich cloudo-rych sluzeb ad ji-nych dodavatelu,ktere umoznuji integraci s fesenimSalesforce.com, maji uzivatelek dispozici vice moznosti a funkcf.Salesforce.com navic nabizi nastro-je pro firmy vsech velikostf. Napff-klad sluzba Salesforce Contact Ma-nager stoji pet dolaru mesicne zauzivatele.

Salesforce.com vsak v zadnempffpade neni jedinym cloudorymnastrojem CRM pro male firmy. Ve

Jak implementovat CRM reseni realizovane V cloudu do sve infrastrukturyStejne jako u nasazovani kterehokoli novehosoftwaru - nez si jakYkoli c1oudoV'{ system CRMpredplatfte, provecrte sf vyhodnoceni a dopreduplanu~e.• Vyhodnotte poIieby sri spoIeCnosti. ,:Z,istete,ktere obchodni a marketingove problemy chceteod c1oudoveho nastroje CRM vyresit," doporucu-je Leary. Zkontrolu~e vsechny zavedene procesy,abyste videli, co funguje a co ne a co Ize elimino-vat ,.To vam poskytne jasnyobrazek toho, co adsystemu CRM poti'ebujete," vysvetluje. "Ziskatetak kontrolni seznam ukolu, ktere vam pomohousrovnat ruzne systemy CRM a provest spravnerozhodnuti."• ~jte vYhod bezplatnojch zkuSebnich verzi.Vyuzi~e bezplatna zkusebni obdobi sluzeb (ob-vykle 15 az 30 dnO k seznameni se s kazdou funkci

a rozhranim systemu. Me~e na pameti, ze pouplynuti zkusebniho obdobi muzete by! vazanismlouvou a jeji predcasne ukonceni muze by! pe-nalizovano .• PoCitBjte: "CloudoV'{ CRM system vam muzepomoci sniZit investice do serveru, softwaru a ITpersonalu," poznamenava Jeremiah Owyang,kterY dohliZi na zakaznicke strategie ve spolec-nosti Altimeter Group. Namisto toho ziskate pred-vidatelny mesicnf poplatek, kterY Ize umistft dorozpoctu. Udele~e si ale od pocatku jasno, jakemesicni V'{daje to budou. Zjistete vsechny CRMfunkce, ktere pozadujete, avsak jsou placeny se-paratne .• Ptejte se na bezpeCnost Poskytovatele c1ou-doV'{ch sluzeb CRM "jsou mnohem vice zamere-ni na zabezpeceni a maji v teto oblasti vice zna-

losti, nez kdy male firmy budou mit," prohlasujeGaskin. Protoze na c1oudove CRM systemy mi-gruji stale vice take velke spolecnosti, musi po-skytovatele c1oudoV'{ch CRM dokazat, ze jejichuroven zabezpeceni je minimalne stejne tak ucin-na, jako je ta v korporatnfch prostfedich. Dnvenez sveme data sV'{ch zakazniku kteremukoli po-skytovateli CRM, venu~e cas otazkam zaruk za-bezpeceni.• Zvaile mobilni moinosti: Nekolik c1oudoV'{chsluzeb CRM vyvinulo aplikace pro iPhone a jinamobilni zarizeni, takZe Ize k zaznamum 0 zakazni-cich pnstupovat na cestach.• ZBjistiite sf souhlas sveho obchodniho odde-leni: "Mnoha malYm firmam se prechod na on-li-ne CRM systemy nepodari, protoze jejich ob-chodni tYm povazuje dotycny system pi'i pouziva-

ni za pillis nesikovny," tvrdi Gaskin. Neuvedomujisi jeho hodnotu pn seznamovani se s nim nebo secm ohrozeni sdnenim informaci 0 sV'{ch zakaznf-cich s ostatnimi lidmi ve firme. Obchodni tYm"musi videt zpusob, jak diky systemu CRM budouschopni vydelat vice penez, jinak budou reseniodmitat," dodava.• ~ sf strategii iiniku Overte si, ze jsteschopni zrealizovat export sV'{ch dat z c1oudovesluzby CRM. Diky tomu se pn rozhodnuti migrovatpozdeji na jiny system nedostanete do pasti tvo-rene nemoznosti exportovat data. Nez ukoncitevyuzivani sluzby, zajistete si exportvsech dat Ne-ktere c1oudove sluzby upozoriiuji, ze skartujivsechny vase zaznamy, jakmile sluzbu prestanetevyuzivat

www.cw.cz TECHNOLOGIECRM COMPUTERWORlO 11.201 0 37

(pal) t' 10 0261

Stanislav Mrzena, TeamOnline

• Infusionsoft Email Marketing 2.0- vyzdvihuje integraci CRMs e-mailorym marketingem.]evhodny pro male firmy, ktere majivelmi slozite marketingove potfebya chteji sledovat prakticky veskerouinterakci se zakaznikem. Tarify jsoumesicne od 199 do 499 dolaru.• Highrise - doudory CRM systemoblibeny mnoha malymi spolec-nostmi. Spolu se srymi funkcemiCRM system poskytuje ruzne apli-kace zakaznickych sluzeb od neza-visleho dodavatele, jako napr. Mail·Chimp, ktery je e-mailovou sluz-bou pro marketingove kampane.Highrise nabizi bezplatny tarif prodva uzivatele s az 250 kontakty.Nad timto limitem jsou mesicni ta-rify zaCinajid na 24 dolarech za sestuzivatelu.

V Cesku mohou mensi organi-zace krome ryse zminenych pro-duktu, z nichz asi nejznamejsi jeSalesforce.com CRM, pouzit i radureseni vyuzivajidch hostovani na-pfiklad CRM systemu spolecnostiMicrosoft, dale sluzby jako Team-Online, CAS PIA, Bluejet a mnohodalSich.

lehkou databazovou aplikaci, vhodnou prave proprovoz v prostfedf intemetu.

V soucasne dobe existuji prvni dve aplikacevybudovane na teto platforme. Komercni produktpro nzenf vztahu se zakazniky TeamOnline CRM,kter'f integruje svet ekonomickYch systemu sesvetem softwaru pro tYmovou spolupraci s vyuzi-tim technologie Google Apps. OruhYm produk-tern je pak zakazk0vY system pro nzenf pobocko-vesite.

o zalohovanf), tak i samotnym poskytovatelumreseni (snadnejsf sprava systemu, distribucen0vYch verzi, rychlejsf asistence pri vYskytu po-tizi a dalsf a dalsi vYhody plynoucf z odstranenfpuvodnfch barier prostoru a casul. Nakoneci 0 samotne zabezpeceni cennych dat se vicepostara specializovana firma nez bezny uziva-tel.

Vsechny vYse jmenovane vlastnosti byly takeduvodem pro rozhodnuti vytvofrt sadu kompo-nenru, z nichz Ize jed nod use poskladat beznou

zaci pro vyhledavace. Vsechny tytofunkce sluzby HubSpot jsou za jed-nu cenu, ale ta je mesicne od 250dolaru ryse.• Chatter (cena od 25 dolaru a vicemesicne na uzivatele) - pfidavakomponentu socialnich siti do pro-stfedi Salesforce.com CRM. Chatter

take predplatitelumumoziiuje pfimo sepripojit k liCtum Face-book a Twitter. Sluzbaje nyni ve verzi beta-testovanL

Ze zkusenosti s nasimi zakazniky, tedy uzivateliucetnich a obchodnfch agend, je zatim vice ak-ceptovan takzvany privatn! cloud, tedy provozo-vany uvnitf firmy na vlastnfch serverech. Napredstavu, ze by sva ucetnf data mela firma ulo-zena nekde na pronajatem prostoru, si zatim kli-enti zvykaji pomalu.

VYhody cloud resenf ale jednoznacne preva-zujf a usnadnuji zivotjak uzivatelum (cerstve in-formace stale k dispozici, pil havarii pocitace sistac! pouze sednout kjinemu, zadna starost

•..•.•••"""_,.l:' •••••~..}J_. ~ 0"''''_· ~".•_'..... . 1<, '''1M j ,j a ~ _1.......-o.r-CWIf< ••••••""'·.•••, ••• __ - __ ••• ~._""" •• _'b),O •• 4I,1t><Wt"'_ 2"' •••• __ V.

mulare pro vytvareni vzoru ci pro-vadet ryzkumy nebo vytvaret ruzneseznamy a reporty. BatchBook jedostupny v omezene verzi bezplat-ne. Placene ucty stoji mesicne od10 do 100 dolaru.• HubSpot - ucelene komplexni re-seni zahrnujid sledovani a peci

Zkusenosti s cloud computingem V Cesku

o hlavni casti prodeje, integraci sesluzbou Salesforce.com, marketin-gove analyzy a dalSi funkce CRM,monitoring socialnich medii, blo-govani, hostovani webu a optimali-

Dais! moznostiExistuji dalSi tfi dou-dove alternativy CRMke zvazeni:• Microsoft Dynamics

. j'_ CRM, ktery je flexibil-~-"~~",,,~:-:",~=- nim systemem. Muze-

Q-- ..•..•• "., ••. "",., •• ~.,•.•., ,o";';'':

te ho nainstaIovatCasto je CRM v cloudu reseno hostovanfm produktu Microsoft a pouzivat ve srychDynamics CRM... ... .. .. .. .. .... . ... .. .. .. ... . .... .. .. .. .. ... .. .. ... .. ... . ... .. .. . lokaInich poCitacich

a serverech nebo honasadit jako doudory system CRM(za 44 dolaru na uzivatele mesicne).Rozhrani je podobne jako v sadeMicrosoft Office, takze ho vetSinauzivatelu bude dobre znat.

rozsfi'eni CRM, ktere je navrzenotak, aby pomohlo podnikum k sir-simu chapani zajmu, potreb a sta-rosti svych zakazniku.

"Mnoho obchodnich vztahudnes zacina na internetu a zakaznl-ci stale vice hledaji firmy prostred-nictvim vyhledavace Google, stra-nek fanousku Facebooku a pro-stfednictvim navSti':,vweborychstranek," dodava Brent Leary, tech-nologicky analytik pro CR.Via malefirmy.]e tedy velrni smysluplne sle-dovat a vytvaret takove vztahy pro-strednictvim doudorych sluzebCRM, zejmena nabizeji-li monito-ring socialnich siti.

asledujid sluzby slucuji social-m media a CR.Vi:• LinkedIn Profile Organizer - pri-dava zakladni funkce podobneCR.\1na ,-ebu socialni site firem-mch profesionalu, a to vcetneschopnosti organizovat kontaktydo slozek a pfidavat k profilum po-zmimky Sluzba vyzaduje liCet Lin-kedIn Premium Account (za 25 do-lam mesicne nebo vice).• Gist - importuje kontakty ze slu-zeb Facebook, LinkedIn, Salesforce.com, Twitter, z aplikace Outlooka ze sluzby Gmail do jednoho in-formacniho panelu. Tato zatim bez-platna sluzba hodnoti dulezitost li-di a spolecnosti ve vasich databa-zich kontaktu na zaklade vasich in-terakd s nimi. Take muzete pre-hledne zobrazit nejnovejsie-mailovou korespondenci u kazde-ho kontaktu zaroveii s poznamka-mi, ktere jste si pro nej vytvorili, je-ho nejnovejsi tweety atd.• BatchBook - kombinuje spravukontaktu s nastroji pro sledovanijejich prispevku v socialnich medi-'ch, sIedovani komunikace se za-

-em a umoziiuje pouzivat for-

TeamOnline CRM Vam poskytne aktualnl informacepro Vase uspesne rozhodovanl. Spojte svujpracovnl tym a delejte business bez casoveho aprostoroveho omezenL www.teamonline.cz

TeamOnline a.s., www.teamonline.cz, obchod@teamonline.cz, tel.: 267 310 345, fax: 271720971 TeamOnline~