Instituto Superior Politécnico Gaya Escola Superior de Ciência e Tecnologia

Informática de Gestão

Sistemas de Informação

2009/2010

vTiger vs SugarCRM

Joel Ricardo & César Pinto

Docente: José Duarte da Rocha Santos

28 De Junho de 2010

2

Índice

Introdução ..................................................................................................................................... 4

Apresentação das ferramentas ..................................................................................................... 5

vTiger ......................................................................................................................................... 5

Sugar CRM ................................................................................................................................. 5

Recursos / Requisitos de sistema .............................................................................................. 6

Vendas ........................................................................................................................................... 7

Marketing ...................................................................................................................................... 8

Serviço e Suporte .......................................................................................................................... 9

Gestão de Projecto ...................................................................................................................... 10

Gestão de Email ........................................................................................................................... 11

Actividades .................................................................................................................................. 11

Relatórios .................................................................................................................................... 12

Colaboração ................................................................................................................................ 13

Plugins e Telemóvel ..................................................................................................................... 13

Gestão de Regras......................................................................................................................... 14

Interface de Utilizador................................................................................................................. 15

Personalização de Modelos de Dados ......................................................................................... 16

Gestão de Dados ......................................................................................................................... 16

Opções Regionais ........................................................................................................................ 17

Instalação e Extensão .................................................................................................................. 17

Integração ................................................................................................................................... 18

Considerações finais .................................................................................................................... 19

Bibliografia .................................................................................................................................. 20

3

Índice de Tabelas

Tabela 1 - Comparativos de Vendas .............................................................................................. 7

Tabela 2 - Comparativos de Marketing ......................................................................................... 8

Tabela 3 - Comparativos de Serviço e Suporte ............................................................................. 9

Tabela 4 - Comparativos de Gestão de Projecto ......................................................................... 10

Tabela 5 - Comparativos de Email ............................................................................................... 11

Tabela 6 - Comparativos de Actividades ..................................................................................... 11

Tabela 7 - Comparativos de Relatórios ....................................................................................... 12

Tabela 8 - Comparativos de Colaboração ................................................................................... 13

Tabela 9 - Comparativos de Plugins e Telemóvel ........................................................................ 13

Tabela 10 - Comparativos de Gestão de Regras.......................................................................... 14

Tabela 11 - Comparativos de Interface de Utilizador ................................................................. 15

Tabela 12 - Comparativos de Personalização de Modelos de Dados.......................................... 16

Tabela 13 - Comparativos de Gestão de Dados .......................................................................... 16

Tabela 14 - Comparativos de Opções Regionais ......................................................................... 17

Tabela 15 - Comparativos de Instalação e Extensão ................................................................... 17

Tabela 16 - Comparativos de Integração .................................................................................... 18

Tabela 17 - Comparativos de Versões SugarCRM ....................................................................... 22

4

Introdução

O vTiger e o SugerCRM são aplicações de CRM1 que se apoiam em ambiente

Web. Neste documento é apresentada uma comparação pormenorizada das

ferramentas. Esta comparação cinge-se ao vTiger Comunity Edition 5.1 e ao SugarCRM

6.0 e tenta expor a melhor ferramenta de entre estas duas.

Tendo em atenção que ambas as aplicações são de distribuição gratuita, pode-

se dizer que se encontram em pé de igualdade no que diz respeito a poder de compra.

Ao longo da comparação serão colocados comentários de apreciação que

permitirão perceber qual a melhor aplicação no ponto em questão.

1 Custumer Relationship Manager

5

Apresentação das ferramentas

vTiger

O vTiger é uma aplicação CRM, 100% open source, totalmente flexível que

permite gerir todos os intervenientes de uma empresa de forma livre, fácil e

interessante. Com inúmeras funcionalidades, esta aplicação permite em tempo real

visualizar o estado da empresa e criar estratégias de marketing para interagirem em

grupos de clientes.

Desenvolvido em 2004 por programadores indianos, esta aplicação nascida de

um projecto designado “fork” atraiu desde logo bastantes programadores interessados

no projecto. Passados alguns anos o vTiger conseguiu atingir a estabilidade e até hoje

ganhou bastante mercado devido ao seu maduro conhecimentos de CRM.

Totalmente desenvolvido em PHP2, esta aplicação apoia-se preferencialmente

em MySQL, um tipo de suporte de bases de dados. Pode também ser implementado

em PostGRE SQL ou Oracle

Sugar CRM

O SugarCRM ajuda uma empresa a alinhar vendas, marketing e gestão para

obter um futuro próspero e fazer evoluir a empresa. Esta aplicação, disponível em três

versões, Comunity Edidion, Professional e Enterprise, permite á empresa gerir as

vendas, criar campanhas de marketing, segmentar clientes, etc.

Bem utilizado o SugarCRM permite unir o cliente e a empresa obtendo uma

relação próxima de comunicação e desenvolvimento.

2 Linguagem de programação de ambiente web

6

Recursos / Requisitos de sistema

Para funcionarem, estas aplicações como são apoiadas em ambiente Web,

necessitam de ser instaladas em servidores Web. Para instalar estas ferramentas

localmente é necessário que o computador possua um servidor Apache e um servidor

MySQL. Existem diversas plataformas como o EasyPHP ou o ApacheFriends que

disponibilizam estes servidos de forma facilitada sem que seja necessário recorrer a

muitas configurações.

7

Vendas

Vendas Vtiger Community Edition 5.1

Sugar Community Edition 6.0

Gestão dos Potenciais, Leads, Contactos e das Organizações

Sim Sim

Potenciais Sim Sim

Gestão de Produtos Sim Não

Gestão de Cotações Sim Não

Gestão de Encomendas Sim Não

Facturação Sim Não

Armazenamento de Documentos Sim Sim Tabela 1 - Comparativos de Vendas

Analisando o SugarCRM 6.0 é possível ver que ele não tem módulo de vendas

instalado. No Comunity Edition a SugarCRM não disponibiliza módulo de vendas. Estes

módulos só estão disponível no SugarCRM Professional e Enterprise, ambos com

custos para a empresa/utilizador.

No vTiger as vendas estão totalmente presentes. Com este módulo é possível

relacionar clientes com produtos, volumes de vendas com produtos e clientes, etc.

Estes dados são bastante úteis para elaboração de campanhas de marketing ou

estratégias de venda.

Ilustração 1 - vTiger com módulo de vendas

8

Ilustração 2 - SugarCRM sem módulo de vendas

Marketing

Marketing Vtiger Community

Edition 5.1 Sugar Community

Edition 6.0

Gestão de Campanhas:

Email

Telemarketing, Mail Merge Sim Sim

Sim Sim

Listas Direccionadas:

Administração

Adicionar Relatórios Personalizados

Sim Sim

Sim Não

Marketing Email:

HTML templates

Expedição Personalizada Sim Sim

Sim Sim

Tabela 2 - Comparativos de Marketing

A nível de marketing ambas as aplicações se encontram bastante completas.

Como ponto importantíssimo de CRM, o marketing estabelece estratégias de venda e

fidelização de clientes. É com alguma lógica que este módulo se encontra bastante

completo devido á importância que o marketing tem em todo o relacionamento entre

a empresa e o cliente.

A única diferença entre as duas aplicações em relação ao marketing é nos

relatórios personalizados. Uma vez que o SugarCRM Comunity não possui relatórios,

também nas listas não é possível ver relatórios de listagens.

9

Serviço e Suporte

Serviço e Suporte Vtiger Community

Edition 5.1 Sugar Community

Edition 6.0

Serviço de Gestão de Processos e Controlo

Sim Sim

Base de Conhecimento e FAQ Sim Não

Gestão de Reclamações e Controlo

Sim Sim

Suporte à Gestão de Contractos Sim Não

Portal de Serviço ao Cliente Sim Não Tabela 3 - Comparativos de Serviço e Suporte

A nível de suporte, o vTiger encontra-se bastante bem definido. Apoiado em

gestão de processos e bases de conhecimento, o vTiger consegue oferecer suporte

autónomo. Com uma gestão de reclamações eficiente e possibilidade de efectuar

contratos de suporte, o vTIger consegue num curto espaço ter assistência para

possíveis problemas que aconteçam na aplicação.

O SugarCRM no que diz respeito a suporte encontra-se bastante limitado. Não

tem possibilidade de suporte por contrato, logo não tem portal de serviço ao cliente.

Somente tem a possibilidade de gestão de reclamações e gestão de processos de

controlo. Basicamente o SugarCRM só possui suporte que é feito pelo utilizador ou staf

da empresa.

Comparando as duas aplicações é nítido que o vTiger se encontra melhor

“equipado”. As suas FAQ’s por exemplo ajudam bastante o utilizador a resolver

problemas rápidos.

10

Gestão de Projecto

Gestão de Projecto Vtiger Community Edition 5.1 Sugar Community Edition 6.0

Tarefas do Projecto Sim Não

Dashboard Não Não

Estatísticas Não Não Tabela 4 - Comparativos de Gestão de Projecto

O vTigernão trás instalado o módulo de projectos. Para que o vTiger tenha

suporte a projectos, é necessários instalar os módulos “Project’s”, “Project Task” e

“Project Milestones”. Após a instalação gratuita destes módulos o vTiger fica pronto

para acompanhamento de projectos interagindo com clientes, fornecedores, vendas,

etc, através de meios de comunicação priveligiados.

O SugarCRM Comunity não vem com suporte algum para projectos, nem tem

possibilidade de acrescentar por módulo externo. A gestão de projectos fica

completamente de fora nesta versão do SugarCRM.

CURIOSIDADE: Para instalar o módulo de

projecto ver em anexo o documentos oficial

do vTiger.

11

Gestão de Email

Gestão de Email Vtiger Community Edition 5.1 Sugar Community Edition 6.0

Assinaturas Sim Sim

HTML Templates Sim Sim

Personalização Sim Sim Tabela 5 - Comparativos de Email

O email, em ambas as aplicações está funcional. Para lançamentos de

campanhas, é possível enviar emails com suporte a HTML que são mais apelativos á

adesão.

Quer no SugarCRM quer no vTiger, o email está presente como ferramenta

trabalho privilegiada para que seja fácil, prático e instantâneo quer a comunicação

entre intervenientes quer lançamentos de campanhas.

Actividades

Actividades Vtiger Community

Edition 5.1 Sugar Community

Edition 6.0

Chamada:

Lembrete

Convite a Participantes por email

Entradas Automáticas no Calendário

Entradas Recorrentes

Sim Sim

Sim

Sim

Sim Sim

Sim

Não

Tarefas Sim Sim

Histórico de Contactos Sim Sim

Notas e Anexos Sim Sim Tabela 6 - Comparativos de Actividades

As actividades ou eventos estão presentes em ambas as aplicações. Embora no

vTiger não haja um menu de actividades, elas estão presentes ao longo de todos os

menus. No SugarCRM existe mesmo um menu de actividades onde se podem ver todas

as actividades existentes para um determinado período de tempo.

12

O SugarCRM tem como vantagem ter as actividades agrupadas num menu,

sendo mais fácil a sua análise enquanto o vTiger tem as actividades separadas pelos

diferentes módulos.

O vTiger tem a vantagem de poder ter entradas de actividades recorrentes. É

bastante útil quando se quer encadear actividades para atingir um objectivo por

exemplo.

Relatórios

Relatórios Vtiger Community Edition

5.1 Sugar Community Edition

6.0

Configurador de Relatórios

Sim Não

Dashboards Sim Não Tabela 7 - Comparativos de Relatórios

A nível de relatórios, o vTiger sem dúvida está muito melhor. Enquanto que o

SugarCRM não possui qualquer tipo de amostragem de dados (nem dashboard’s nem

relatórios) o vTiger possui as amostragens básicas. O vTiger não só permite criar

dashboard’s e relatórios como também permite a configuração dos mesmos. Esta é

uma funcionalidade muito importante para análises. Uma analise feita sobre um

relatório é muito mais objectiva e produtiva que uma análise feita sobre listas de

dados.

13

Colaboração

Colaboração Vtiger Community Edition

5.1 Sugar Community Edition

6.0

Calendário:

Vista de Utilizador (Dia, Semana, Ano)

Vista por Grupos

Sim

Sim

Sim

Sim

Chat Sim Não

RSS Sim Não Tabela 8 - Comparativos de Colaboração

As ferramentas colaborativas são ferramentas de uso geral que facilitam o

trabalho e aumentam o conhecimento. Ambas as aplicações têm poucas ferramentas

colaborativas. Enquanto eu o vTiger pelo menos disponibiliza RSS e Chat, o SugarCRM

somente possui calendário.

Plugins e Telemóvel

Plugins e Telemóvel Vtiger Community Edition

5.1 Sugar Community

Edition 6.0

Plugin para Microsoft Outlook

Sim $

Plugin para Microsoft Word®

Sim $

Plugin para Microsoft Excel®

- $

Plugin para Mozilla Thunderbird®

Sim $

Telemóvel Não $ Tabela 9 - Comparativos de Plugins e Telemóvel

A nível de plugin’s, ambas as aplicações possuem varias ferramentas. Mais

direccionados para o Microsoft Office, estes pugin’s têm como função integrar estas

aplicações CRM com aplicações externas como por exemplo Word ou Outlook.

14

Em comparação, o vTiger fica um bocado atrás do SugarCRM pelo motivo de

não possuir ainda plugin’s para telemóveis ou PDA’s. Apesar de ser com cursos o

SugarCRM possui todos os módulos que o vTiger possui e ainda pode integrar um

módulo para telemóveis e PDA’s.

A grande desvantagem do SugarCRM é que os módulos são pagos.

Gestão de Regras

Gestão de Regras Vtiger Community

Edition 5.1 Sugar Community

Edition 6.0

Função de Gestão de Acesso:

Ao Nível do Módulo

Ao Nível do Campo

Sim Sim

Sim Não

Tabela 10 - Comparativos de Gestão de Regras

A nível de acessos e restrições de acessos, o vTiger é mais completo e seguro.

Enquanto o SugarCRM consegue atribuir regras somente por módulos, o vTIger

consegue atribuir regras por módulo e por campo, ou seja, um utilizador pode ter

acesso a um módulo, mas pode não ter acesso a todos os campos por exemplo.

15

Interface de Utilizador

Interface de Utilizador Vtiger Community

Edition 5.1 Sugar Community

Edition 6.0

Separadores:

Mostrar e Ocultar

Renomear

Sim Sim

Sim Sim

Editar Formulário:

Adicionar mais formulários para edição

Atribuição de padrões por formulário

Sim

Sim

Não

Não

Ajustar Formulários:

Adicionar linhas

Mover campos Sim Sim

Sim Sim

Selecção de Língua Sim Sim

Selecção de Layouts Sim Sim

Tabela 11 - Comparativos de Interface de Utilizador

A nível de interface, o SugarCRM é mais apelativo e mais funcional. Contudo, o

vTiger é muito mais completo a nível de personalização. Enquanto o vTiger permite

personalização de formulários de acordo com o utilizador em questão, o SugarCRM

não trás essa funcionalidade.

16

Personalização de Modelos de Dados

Personalização de Modelos de Dados

Vtiger Community Edition 5.1

Sugar Community Edition 6.0

Personalização de Campos:

Adicionar

Eliminar

Auditoria

Actualização em massa

Junção de duplicados

Sim Sim Sim Sim Sim

Sim Sim Sim Sim Sim

Campos Padrão:

Eliminar

Renomear Sim Sim

Sim Sim

Tabela 12 - Comparativos de Personalização de Modelos de Dados

A personalização dos campos de dados está bastante completa em ambas a

aplicações. Tanto o vTiger como o SugarCRM permitem a alteração e visualização dos

campos e dos respectivos nomes. Esta funcionalidade é bastante útil para estabelecer

regras para utilizadores que necessitem de as ter. Assim utilizadores com o mesmo

nível de acesso conseguem ter diferentes tipos de segurança e regras.

Gestão de Dados

Gestão de Dados Vtiger Community Edition

5.1 Sugar Community

Edition 6.0

Importação Sim Sim

Exportação Sim Não

Junção de Duplicação Sim Não

Pesquisa de Duplicação Sim Não

Actualização massiva em listas de dados

Sim Sim

Tabela 13 - Comparativos de Gestão de Dados

A gestão de dados nesta versão do SugarCRM está limitada somente a

importação e a actualização massiva. É bastante importante que uma empresa consiga

exportar os seus dados dos sistemas de informação. Como é possível ver na tabela 13

17

o SugerCRM comparativamente com o vTiger não dispões das funções básicas de

gestão de dados.

Opções Regionais

Opções Regionais Vtiger Community Edition

5.1 Sugar Community

Edition 6.0

Línguas +30 29

Suporte UTF-8 Sim Sim

Configurador de Moeda Sim Sim

Formato de Data Sim Sim

Fuso Horário Sim Sim Tabela 14 - Comparativos de Opções Regionais

Comparando as duas aplicações relativamente às opções regionais, a única

diferença é que o SugarCRM está disponível em menos línguas que o vTiger.

Instalação e Extensão

Instalação e Extensão Vtiger Community Edition

5.1 Sugar Community

Edition 6.0

Instalação Wizard Sim Sim

Instalação de Recursos Adicionais

Sim Sim

Tabela 15 - Comparativos de Instalação e Extensão

A instalação das duas aplicações é feita através de uma instalação assistida para

que qualquer utilizador possa instalar passo a passo. Embora sejam instaladas através

de assistentes, ambas têm o seu método de instalação. Enquanto o vTiger tem uma

instalação através de um executável, onde os servidores Web e de bases de dados são

instalados automaticamente, o SugarCRM necessita de primeiramente ter instalados

os servidores e só depois é que a instalação é feita via browser.

Após a instalação das aplicações estarem concluídas, é possível instalar

recursos adicionais, pagos ou não, como por exemplo o módulo de projectos no vTiger.

18

Integração

Integração Vtiger Community Edition

5.1 Sugar Community

Edition 6.0

Serviço Web através de SOAP API

Sim Sim

SQL Sim Sim Tabela 16 - Comparativos de Integração

Ambas as aplicações aqui comparadas têm possibilidade de integração com o

exterior através do protocolo SOAP que possibilitam a integração com aplicações

externas.

19

Considerações finais

Após análise das versões das aplicações anteriormente referidas, é possível

reter que o vTiger consegue oferecer mais funcionalidades que o SugarCRM. O

SugarCRM é aqui entendida como uma versão de base de preparação para a entrada

no SugarCRM Profissional ou Enterprise (versões pagas). Em anexo, na tabela 17, é

possível ver uma comparação entre as diferentes variantes do SugarCRM.

Embora mais completa, o vTiger é uma aplicação menos funcionar e mais

complicada. Com enumeras repetições de menus, o vTiger transmite um ar confuso ao

utilizador.

Em traços gerais o vTiger para uma utilização permanente é a escolha mais

acertada pois já trás de inicio o essencial para relacionar clientes, vendas e marketing.

20

Bibliografia

Comparativo de versões SugarCRM. De

http://www.sugarcrm.com/crm/products/editions.html, obtido a 20 de Junho de 2010.

Documentação do SugarCRM Comunity Edition 6.0. De

http://www.sugarcrm.com/crm/support/documentation/SugarCommunityEdition/6.0/

-docs-Application_Guides-Sugar_Community_Edition_Application_Guide_6.0RC1-

toc.html, obtido a 18 de Junho de 2010.

FAQ’s de SugarCRM. De http://www.sugarcrm.com/crm/products/faq.html, obtido a

20 de Junho de 2010.

Piepiorra, F. (2007) vTiger CRM: User rand Administration Manual Second Edition v5.x.

21

Anexos

22

Tabela 17 - Comparativos de Versões SugarCRM

FONTE: http://www.sugarcrm.com/crm/products/editions.html