Tecnologia da informaçãoAula 5 – Sistemas de informação

organizacional (e-business)

Profº ErichTurma 6-A Noturno

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• O gerenciamento de dados é uma atividade gerencial fundamental. A função do gerenciamento inclui a administração do banco de dados, o planejamento e o controle dos dados.

• Na abordagem do gerenciamento do banco de dados, os registros dos dados são fundidos em bancos de dados que podem ser acessados por vários programas aplicativos distintos, atendendo a muitos usuários.

• Sistemas de gerenciamento de bancos de dados são pacotes de softwares que simplificam a criação, o uso e a manutenção dos bancos de dados.

• Diversos tipos de bancos de dados são utilizados pelas organizações, entre eles os bancos de dados operacionais, os distribuídos, os data warehouses e os bancos de dados externos.

• O desenvolvimento de bancos de dados para grandes empresas exige um esforço de planejamento de cima para baixo, envolvendo planejamento, especificação de requisitos e projeto físico e lógico.

• As organizações estão se tornando empresas interconectadas que utilizam a Internet, intranets, extranets e outras redes de telecomunicações para dar sustentação ao e-business.

• As telecomunicações ingressaram num ambiente desregulamentado e ferozmente competitivo com muitos fabricantes, operadores e serviços

• Uma tendência importante é rumo ao uso generalizado da Internet e de suas tecnologias para formar redes empresariais e mundiais interconectadas.• Os principais componentes de uma rede de telecomunicações são: – Terminais,– Processadores de telecomunicações, – Canais de Comunicação, – Computadores, e – Software de Telecomunicações.

• Há diversos tipos básicos de redes de telecomunicações, entre as quais as redes remotas (WANs) e as redes locais (LANs). • As alternativas em redes de telecomunicações compreendem as mídias de telecomunicações, os processadores, o software, os canais e a topologia.

Estrutura de aplicações de e-business.

- Inter-relacionamentos e interfaces com clientes, funcionário e parceiros de negócios, bem como outros interessados.

- Aplicações como planejamento de recursos empresariais (ERP) e gerenciamento do relacionamento com cliente (CRM), entre outras aplicações são vitais para as operações e a administração de um empreendimento de e-business.

Sears e UPS: desafios e benefícios de e-business e e-commerce sem fios

• Sears: Equipou 12,5mil técnicos com Notebooks sem fios;

• Sears: Para atender ordens de serviços;

• Sears: Fora da empresa os técnicos utilizam uma variedade de redes

sem fios para ter acesso a atualizações em tempo real sobre entradas,

saídas e Informações;

• Sears: Queda de 75% de telefonemas, uma economia

de US$7 milhões em 3 anos;

Sears e UPS: desafios e benefícios de e-business ee-commerce sem fios

• UPS: aperfeiçoou e padronizou todo software e hardware de

escaneamento de pacotes por meio de LAN sem fios;

• UPS: utilização de Bluetooth para comunicações com periféricos sem

fios (scanners manuais);

• UPS: instalação de WLANS em todas as suas 2000 instalações em todo

mundo;

• UPS: informações em tempo real da localização dos

pacotes dos clientes;

Bibliografia Consultada até o momento

O' BRIEN, James A.Sistemas de informação e as decisões gerenciais na era da Internet. 13ª ed. São Paulo: Editora Saraiva, 2006.

Cap. 1 a 7

TURBAN, E., RAINER JR, R.K., e POTTER, R.E. Introdução a Sistemas de Informação – Uma Abordagem Gerencial. Editora Campus, RJ 2007.

Guia I e II Cap. 4 e 8

A Arquitetura de Aplicações de e-Business

Os sistemas interfuncionais permite que haja uma integração da empresa, algo que vem a

ser um ponto critico para toda organização que almeja obter vantagem competitiva. Logo, ter uma integração onde as informações podem

ser liberadas e disponibilizadas sem barreiras geográficas e temporais para qualquer

usuário é um ponto favorável para o sucesso.

Planejamento de Recursos Empresariais (ERP)

• O programa ERP é uma familia de módulos de software que apóia as atividades internas.

• Atua como uma estrutura integradora, automatizadora e de aperfeiçoamento de processos que são realizados pelo empreendimento.

• Fornece rapidamente informações interfuncionais sobre o desempenho da empresa.

• Agilidade, eficiência e capacidade de resposta a clientes e fornecedores é algo que o ERP possibilita.

Planejamento de Recursos Empresariais (ERP)

VendasDistribuição,Controle de Pedidos

Contabilidadee Finanças

Planejamentoda Produção

Recursos Humanos

LogísticaIntegrada

Cliente /Funcionário

O ERP pode apresentar desvantagens, tais como:

• Ser extremamente caro, complexo e demorados de implantar;

• Necessidade de mudar os processos existentes na empresa;

• Se a empresa não souber corretamente o que quer, deve ser cautelosa, pois muitos módulos que o ERP possui não será utilizado.

Por que aderir a um sistema CRM? Que tipo de estrutura utiliza? Quais

as vantagens?

Administração do Relacionamento com o Cliente (CRM)

Administração do Relacionamento com o Cliente (CRM)

Vendas•vendas cruzadas•crescimento das vendas•televendas

Atendimento de campoe de frente de loja

Marketing eSatisfação

Apoio e atendimento aocliente

Programasde fidelidade e retenção

Cliente

Administração de Contato

Administração do Relacionamento com o Cliente (CRM)

O CRM, pode ser utilizado para:

• identificar e escolher os melhores clientes (com maior propensão de gastos);

• Personalização de produtos e serviços em tempo real com base nas características dos clientes;

• Ciclo de atendimento do cliente;

• Serviço e suporte de maior qualidade.

Administração do Relacionamento com o Cliente (CRM)O CRM, em casos:

• A Dell computers permite que os clientes personalizem seu computador, ou ofertas semi-acabadas;

• A Amazon foi pioneira no acompanhamento dos pedidos, com previsão de entrega, hoje é algo que as grandes livrarias (e outros segmentos) on-line utilizam regularmente;

• A GE permite que os clientes tirem suas dúvidas on-line, bem como adquirir peças de modelos fora de linha, bem como manuais explicativos.

• Muitos call centers tem informações em tempo real de algum problema no momento que o cliente liga na central.

Administração do Relacionamento com o Cliente (CRM)

Fonte: www.catalao.ufg.br

Administração do Relacionamento com o Cliente (CRM)

Fonte: http://sistemasdeinformacao09.webnode.com/crm2/

É possível interconectar os vários agrupamentos de aplicações (ERP e CRM) de uma organização, e com

isso trabalharem de maneira integrada e coerente?

Sistemas Integrados Interfuncionais

Aplicações de CRM em Front-Office

Atendimento ao cliente Atendimento no campo

Pedido de Vendas Configuração do Produto

Aplicações de ERPem Back Office

Distribuição Fabricação

Programação Finanças

Integraçãodas

aplicaçõesda

empresa

Grupo de AplicaçõesEmpresariais

Grupo de AplicaçõesEmpresariais

Clie

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Fornecedores

Parc

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is

Quais as vantagens de um sistema interfuncional que abranja

a cadeia de suprimento de uma empresa? Que tipo de valor um sistema de gerenciamento deste

tipo pode proporcionar aos clientes?

Administração da Cadeia de Suprimentos (SCM)

Administração da Cadeia de Suprimentos (SCM)

Progra-mação

Fabri-cação Entrega

Planejamento do transporte

Planejamentoda demanda

Contrato deencomenda

Programaçãofutura

Planejamento daprodução

Planejamentoda distribuição

Administração Interconectada daCadeia de Suprimentos

Ciclo da cadeia de Suprimentos

ProcessosOperacionaisde SCM

SoluçãoIntegradade SCM

Enco-menda

O SCM é um sistema de informação interorganizacional, que busca:

• Obter vantagem através da demanda, planejamento e execução da cadeia de suprimento colaborativa.

Reduz os custos de transação;Melhora a qualidade do fluxo de informação;Reduz o tempo na realização das transações.

• Concede aos clientes aquilo que querem, quando e como querem e com um menor preço, estes valores demonstram responsabilidade e credibilidade para com os clientes.

Sistemas de Processamento de Transações

Manutençãode Bancosde Dados

Processamentode Transação

•Lotes•Online/

Tempo Real

Entradade Dados

Geração de Documentose Relatórios

Processa-mento deConsultas

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Ferramentas para a Colaboração Empresarial

• Um idéia pode mudar o modo de ver, fazer e realizar negócios nos dias atuais.

• O que há por trás da internet, não é apenas uma forma mais veloz de se comunicar, mas a criação de um sistema colaborativo que permite que as pessoas trabalhem em conjunto de maneira rápida e eficaz.

• Comunicação, Coordenação e colaboração de maneira conjunta são idéias que se tornaram possíveis com a tecnologia da informação.

Ferramentas para a Colaboração Empresarial

Sistema deColaboraçãoEmpresarial

Ferramentas deComunicações

Eletrônicas

Ferramentaspara Conferência

Eletrônica

Ferramentas de Controle do

Trabalho Colaborativo

•E-Mail•Correio de voz•Fax•Publicação na Rede•Telefone na Internet, page etc.

•Conferência por dados •Conferência de voz•Videoconferência•Fóruns de discussão •Reuniões eletrônicas

•Agendamento•Controle de tarefas e projetos•Sistemas de fluxo de trabalho•Gerenciamento do conhecimento•Compartilhamento de Documentos

Sistemas de Informação para Operações das Empresas

A TI possibilitou que um novo panorama de oportunidades surgisse nos mais variados ramos de

negócios, mas tal variedade também faz parte do ambiente interno de uma empresa.

Um determinada atividade dentro da organização pode usufruir de ganhos tanto em relação a

eficiência nos processo, como criar e tocar projetos que trarão vantagens para a empresa, ou seja,

oportunidades de trazer resultados.

Sistemas de Informação para Operações das Empresas

Sistemas de Informação para Operações das

Empresas

Marketing

Administraçãode Recursos

Humanos

FinançasContabilidade

Produção /Operações

Sistemas de Informação de Marketing

MarketingInterativo

Automaçãoda Força

de Vendas

Administraçãodo relacionamento

com o cliente

Administração de Vendas

Pesquisa e Previsão

do Mercado

Propagandae Promoção

Administraçãode Produto

Sistemasde Informaçãode Marketing

Marketing Direcionado

ComportamentoOnline

Comunidade

Contexto

AspectosDemográficos e

Psicológicos

Conteúdo

Sistema de Informação de Manufatura

Sistemas de Engenharia

•CAD•CAE•Planejamento de ProcessosAssistido por Computador

Sistemas de Execução

Industrial•Chão-de-fábrica•Programação•Controle: de Máquinas de Processos Robótico

Manufatura Integrada por ComputadorPlanejamentode RecursosIndustriais•Previsãoda Produção•Programaçãoda Produção•Controle de Qualidade

FuncionárioDistante

Fornecedor

Extranet

Intranet

Sistemas de Informação Contábil

Sistemas de Informação Financeira

Sistemas deInformação Financeira

Planejamento Financeiro

Administraçãode Caixa

Administraçãode

InvestimentosOrçamentosde Capital