Upload
others
View
6
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1
PENGARUH PENERAPAN EXPERIENTIAL MARKETING
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MASKAPAI
GARUDA INDONESIA DI MALANG
Oleh
Ridho Akbar
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Brawijaya, Malang
E-mail: [email protected]
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari penerapan experiential
marketing terhadap loyalitas konsumen maskapai Garuda Indonesia di Malang.
Experiential marketing sendiri terbentuk dari gabungan variabel sense, feel, think,
act, dan relate sehingga dalam kata lain, penelitian ini untuk mengetahui pengaruh
dari penerapan sense, feel, think, act, dan relate terhadap loyalitas konsumen. Jenis
dari penelitian ini adalah penelitian explanatory research dengan menggunakan
pendekatan kuantitatif. Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 100
responden dengan teknik purposive sampling dengan syarat responden yakni
responden berjenis kelamin laki-laki atau perempuan, dan berada di Kota Malang,
responden berusia minimal 18 tahun, responden sudah memiliki pengetahuan atau
pernah mendapatkan informasi mengenai maskapai Garuda Indonesia, dan pernah
menggunakan jasa dari maskapai Garuda Indonesia, minimal satu kali.
Penganalisisan data menggunakan alat bantu SPSS for Windows ver 20.00.
Pengolahan data menggunakan analisis regresi linier berganda dengan
mempertimbangkan hasil uji asumsi klasik. Berdasarkan pengujian hipotesis pada
penelitian ini, didapatkan hasil uji f/goodness of fit yang menunjukkan experiential
marketing dengan variabel sense, feel, think, act, dan relate memiliki pengaruh
secara simultan terhadap loyalitas konsumen dan berdasarkan uji t yang
menunjukkan experiential marketing dengan variabel sense, feel, think, act, dan
relate memiliki pengaruh secara parsial terhadap loyalitas konsumen. KATA KUNCI: Experiential Markating, Sense, Feel, Think, Act, Relate, Loyalitas
Konsumen
2
This research aims at analyzing the effect of experiential marketing implementation
on the customer loyalty of Garuda Indonesia Airlines in Malang. The experiential
marketing comprises a number of variables: sense, feel, think, act, and relate. In
other words, the present study is projected to identify the influence of the
implementation of sense, feel, think, act, and relate variables on the customer loyalty.
This explanatory research applies quantitative approach. The data are collected from
100 respondents selected through purposive sampling who fulfills the following
criteria: male or female, staying in Malang City, reaching the minimum age of 18
years old, having acquired knowledge or information on Garuda Indonesia Airlines,
and having used Garuda Indonesia Airlines service for at least once. The data are
analyzed by the assisting tools of SPSS for Windowsver 20.00 and examined by
multiple linear regression method considering classical assumption test. The
results of the hypothesis test indicate that the f-test / goodness of fit which shows
experiential marketing with sense, feel, think, act, and relate variables has
simultaneous effect on the customer loyalty. In addition, the t-test result reveals that
the experiential marketing as measured by sense, feel, think, act, and relate
variables partially influence the customer loyalty of Garuda Indonesia Airlines in
Malang.
KEYWORDS: Experiential Marketing, Sense, Feel, Think, Act, Relate, Customer
Loyalty
3
1. PENDAHULUAN
Perkembangan gaya hidup dan
pola pikir konsumen semakin maju
sejalan dengan kemajuan
perekonomian yang terjadi saat ini.
Kemajuan perekonomian yang terjadi
saat ini berkorelasi pada semakin
beragamnya kriteria produk barang
maupun jasa yang diinginkan
konsumen dan hal ini menuntut
produsen agar dapat memenuhinya.
Fenomena ini tentunya harus sesegera
mungkin ditanggapi dengan baik oleh
para produsen jika mereka tidak ingin
produk yang mereka usung
kehilangan pamor dari produk-
produk lain pada persaingan bisnis
yang semakin ketat. Dibutuhkan
suatu strategi pemasaran yang jitu
bagi produsen atau suatu perusahaan
agar mampu untuk tetap bertahan
pada produk barang maupun jasa
yang menjadi objek dagangannya.
Produsen pun dituntut untuk selalu
berinovasi dengan hal-hal baru baik
terhadap produk yang dijual maupun
cara pemasaran produk tersebut.
Ketika konsumen melakukan
pembelian suatu produk, konsumen
berkeinginan untuk memperoleh nilai
yang lebih seperti pengalaman yang
mengesankan ketika berada dan
bertransaksi di perusahaan tersebut.
Pengalaman yang mengesankan
tersebut dapat menjadi modal yang
dapat digunakan bagi perusahaan agar
menciptakan loyalitas bagi
konsumen. Adi, Lili Wibowo (2011)
mengatakan bahwa saat konsumen
melakukan pembelian suatu produk,
konsumen tidak hanya melihat fungsi
dan manfaat dari produk tersebut,
namun mereka melihat apakah
produk tersebut dapat memberikan
nilai emosi pada benak mereka. Hal
ini menimbulkan suatu bentuk
pemasaran modern yang disebut
experiential marketing. Experiential
marketing sendiri didefinisikan oleh
Bernd H. Schmitt (1999) sebagai
suatu kemampuan dari produk dalam
menawarkan pengalaman emosi
hingga menyentuh hati dan perasaan
konsumen. Dalam upaya untuk
memenangkan hati konsumen,
perusahaan dapat memunculkan
pengalaman baru, memahami
keadaan konsumen, dan
memperhatikan kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Adi, Lili Wibowo (2011)
mengemukakan bahwa untuk
memenangkan persaingan dalam
customer economy, perusahaan perlu
4
membangun dan memunculkan
pengalaman yang branded atau
memiliki citra, serta mengukur dan
memantau segala sesuatunya
terhadap pelanggan. Experiential
marketing dapat juga membantu
perusahaan untuk dapat mengetahui
bagaimana sudut pandang konsumen
terhadap suatu perusahaan atau
produk. Pemasaran yang dilakukan
oleh perusahaan terhadap produknya
tentunya dapat menimbulkan
motivasi tersendiri bagi konsumen
apabila pemasaran tersebut
menunjukkan bahwa produk yang
ditawarkan memiliki nilai tambah
tersendiri seperti pengalaman yang
mengesankan dan menanamkan
kesan yang membuat konsumen
merasakan bahwa perusahaan telah
membaur dengan konsumen yang
membuat konsumen merasa memiliki
keterkaitan dengan produk dari
perusahaan tersebut. Di sini
konsumen tidak lagi dipandang
sebagai sosok rasional, namun
merupakan suatu sosok yang
memiliki emosi yang dibentuk oleh
hal-hal seperti kepekaan, aktualisasi
diri, hasrat, fantasi, dan lain-lain.
(Adi, Lili Wibowo, 2011). Menurut
Bernd H. Schmitt (1999), modul
pengalaman yang akan dikelola
dalam experiential marketing
meliputi pengalaman indrawi (sense),
pengalaman afektif (feel),
pengalaman kreatif kognitif (think),
pengalaman fisik, perilaku dan gaya
hidup (act), dan pengalaman identitas
sosial yang dihasilkan dari hubungan
dengan kelompok referensi atau
budaya (relate).
Variabel-variabel ini dapat
menimbulkan perspektif yang baik
terhadap suatu produk dan memiliki
dampak berupa timbulnya nilai
pengalaman pada produk baik itu
barang maupun jasa. Experiential
marketing bermanfaat bagi
perusahaan dalam upaya untuk
mendapatkan loyalitas konsumen
dalam jangka panjang terhadap
produk. Experiential marketing
memang dikhususkan untuk
membangun keterikatan dengan
konsumen. Tujuan dari experiential
marketing adalah untuk membangun
hubungan sedemikian rupa sehingga
konsumen merespon penawaran
produk didasarkan pada tingkat
respons emosional dan rasional
(Wachid Fz, 2011). Experiential
marketing dapat diterapkan dengan
menciptakan produk yang
5
memberikan pengalaman yang tak
terlupakan pada pelanggan dengan
dukungan dari program pemasaran
yang baik. Pengalaman yang baik dan
mengesankan tersebut akan
menciptakan keinginan konsumen
untuk kembali ingin mengkonsumsi
produk tersebut secara berulang.
Berdasarkan penelitian dari Mei-Ying
Wu dan Li-Hsia Tseng (2014)
menunjukkan bahwa experiential
marketing memiliki hubungan yang
positif dengan loyalitas konsumen.
Bisnis penerbangan di Indonesia
mengalami peningkatan yang
signifikan. Hal ini didasarkan pada
pencapaian penumpang di Angkasa
Pura II untuk periode Januari sampai
dengan Desember 2017. Pencapaian
penumpang di area 15 bandara di
Angaksa Pura II sudah mencapai
surplus 15% dibanding yoy (year on
year) tahun 2016 lalu (Airmagz.com,
2018). Hal ini tentunya menjadi
keuntungan bagi perusahaan
penerbagan dan membuat perusahaan
semakin memperluas jangkauan
rutenya di wilayah Indonesia untuk
dapat memperoleh keuntungan.
Perkembangan perekonomian di
Malang sendiri telah menarik
perhatian maskapai-maskapai
nasional. Hal ini dikarenakan
semakin banyaknya konsumen yang
bepergian dan menggunakan jasa
penerbangan. Hal ini didasari oleh
perkembangan perekonomian di
Malang serta potensi Malang dan
sekitarnya sebagai sentra pendidikan
dan pariwisata. Berkembangnya
perekonomian di Malang dengan
beberapa sebab seperti banyaknya
pendatang yang menempuh
pendidikan maupun sekedar
berwisata di Malang dan sekitarnya
sejalan dengan meningkatnya jumlah
maskapai dan frekuensi penerbangan
menuju Malang.
Salah satu maskapai yang terkenal
dengan penawaran berupa
kenyamanan dan pelayanan penuh
adalah Garuda Indonesia. Garuda
Indonesia merupakan maskapai
penerbangan pertama di Malang yang
menawarkan konsep pelayanan full
service (pelayanan penuh) kepada
konsumennya. Maskapai Garuda
Indonesia pertama kali membuka rute
ke Malang pada 21 Desember 2009
(Kabarbisnis.com, 2009).
Target pasar Garuda Indonesia
sendiri adalah konsumen dengan
kelas perekonomian menengah ke
atas. Garuda Indonesia memiliki ciri
6
khas tersendiri dibandingkan
maskapai-maskapai nasional lainnya.
Garuda Indonesia memberikan
pelayanan dengan tema Garuda
Indonesia Experience. Konsep ini
memberikan pelayanan kepada
konsumen dengan ciri khas
keramahtamahan Indonesia yang
membaur dengan kecanggihan
teknologi yang disediakan oleh
Garuda Indonesia. Pelayanan-
pelayanan ini berhasil menarik hati
konsumen untuk menggunakan jasa
maskapai ini.
Meskipun Garuda Indonesia
mematok harga tiket yang lebih tinggi
ketimbang pesaingnya, konsumen
maskapai ini tetap banyak. Disaat
banyak maskapai yang mematok
harga rendah dengan pelayanan yang
minim, justru Garuda Indonesia tetap
bertahan dengan konsep full service
beserta ciri khas yang dibawanya
sejak dahulu. Hal inilah yang menjadi
daya tarik bagi konsumen untuk
menggunakan jasa maskapai
penerbangan Garuda Indonesia.
Dengan segala pelayanan yang
diberikan oleh Garuda Indonesia
kepada konsumennya hingga
pengakuan sebagai maskapai dengan
kelas ekonomi terbaik di dunia dari
Skytrax, menunjukkan bahwa Garuda
Indonesia telah menerapkan teori
experiential marketing dalam
menjalankan bisnisnya. Pelayanan
yang mengesankan dimulai dari awal
check in, selama penerbangan, hingga
penyerahan bagasi seluruhnya
memberikan pengalaman yang tak
terlupakan.
Berdasarkan penjelasan yang telah
dijabarkan diatas, ditarik suatu
permasalahan yang juga menjadi
judul pada penelitian ini yakni
“PENGARUH PENERAPAN
EXPERIENTIAL MARKETING
TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN MASKAPAI
GARUDA INDONESIA DI
MALANG”.
LANDASAN TEORI
Pemasaran Pengertian pemasaran menurut
Downey (2002) adalah sebagai telaah
terhadap aliran produk secara fisik
dan ekonomik dari produsen melalui
pedagang perantara sampai ke tangan
konsumen. Menurut Kotler dan
Armstrong (1997) pemasaran adalah
suatu proses sosial dan manajerial
yang didalam individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan
7
mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain.
Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2006),
manajemen pemasaran adalah seni
dan ilmu memilih pasar sasaran dan
mendapatkan, mempertahankan, dan
menumbuhkan pelanggan melalui
penciptaan, penyampaian, dan
pengomunikasian nilai pelanggan
superior. Nilai pelanggan superior
yang dimaksud dalam definisi
manajemen pemasaran diatas adalah
manfaat bersih (manfaat setelah
dikurangi pengorbanan pelanggan
yang diwujudkan dalam pembayaran)
yang ditawarkan oleh sebuah produk,
yaitu manfaat yang lebih baik
dibanding pesaing.
Perkembangan Konsep
Pemasaran
Konsep pemasaran mengalami
perkembangan yang mengikuti
perubahan situasi perekonomian
global. Pada awalnya konsep
traditional marketing dan kini akan
mulai digantikan dengan konsep
experiential marketing. Bernd H.
Schmitt (1999) berpendapat bahwa
fenomena ini sebagai perubahan
menuju era baru, dimana secara
bertahap konsep traditional
marketing akan berubah menjadi
experiences marketing, dimana
perubahan tersebut dikenal dengan
istilah Form Features and Benefits to
Customer Experience.
Experiential Marketing
Schmitt berpendapat bahwa
experiential marketing merupakan
suatu kemampuan dari suatu produk
dalam menawarkan pengalaman
emosi hingga menyentuh hati dan
perasaan konsumen (Schmitt, 1999).
Experiential marketing adalah suatu
konsep pemasaran yang bertujuan
membentuk pelanggan yang loyal
dengan cara menyentuh emosi
pelanggan dengan menciptakan
pengalaman-pengalaman positif dan
memberikan suatu feeling yang
positif terhadap jasa dan produk
mereka (Kertajaya, 2010). Bernd
H. Schmitt (1999) mengemukakan
konsep Experiential Marketing dapat
dianalisis melalui dua pendekatan,
yaitu Strategic Experiential Modules
(SEMs) dan Experiential Providers
(ExPros), dimana SEMs adalah tipe-
tipe pengalaman yang dihadirkan di
dalam experiential marketing yang
meliputi Sense (Panca Indera), Feel
(Perasaan), Think (Pikiran), Act
8
(Tindakan), dan Relate (Hubungan
Sosial), sedangkan ExPros adalah
peralatan yang digunakan untuk
mengantarkan SEMs yang meliputi
Communications (Komunikasi),
Visual Identity (Identitas Visual),
Product Presence (Kehadiran
Produk), Co-Branding (Kerjasama),
Spatial Environment (Lingkungan),
Website, dan People (Penjual).
Melalui kedua hal tersebut, dapat
diciptakan sebuah pengalaman yang
tak terlupakan (memorable
experience) pada konsumen.
Strategic Experiential Modules
(SEMs)
Experiential modules yang dapat
dikelola antara Iain:
1. Sense
Sense diartikan sebagai upaya
dalam memunculkan suatu
pengalaman terhadap konsumen
melalui sentuhan terhadap indera
manusia. Sentuhan tersebut dapat
dicapai melalui indera penglihatan,
pendengaran, peraba, pengecap, dan
pencium (Adi, Lili Wibowo, 2011).
2. Feel
Feel dalam experiential marketing
erat kaitannya dengan pengalaman
afektif. Feel merupakan implementasi
dan strategi dalam upaya untuk
menggaet konsumen agar merasa
senang terhadap merek dan
perusahaan melalui experiential
provider (Adi, Lili Wibowo, 2011).
3. Think
Think merupakan model metode
pemasaran yang membuat konsumen
untuk berpikir kreatif terhadap
produk, merek, dan perusahaan.
Konsumen di buat untuk berpikir
tentang produk atau merek yang
digunakan perusahaan (Adi, Lili
Wibowo, 2011).
4. Act
Act diciptakan untuk menciptakan
pengalaman pelanggan yang
dihubungkan pada perilaku sosial,
perilaku individu, dan gaya hidup,
seperti halnya pengalaman yang
muncul melalui interaksi sosial (Adi,
Lili Wibowo, 2011).
5. Relate
Relate merupakan hubungan yang
dirasakan oleh konsumen, baik
hubungan terhadap perusahaan
maupun hubungan terhadap sesama
komunitas pengguna produk dari
perusahaan. Relate sendiri
merupakan suatu kombinasi sense,
feel dan think yang memiliki tujuan
untuk mengaitkan seseorang dengan
9
sesuatu yang berada di luar dirinya
(Adi, Lili Wibowo, 2011).
Loyalitas Konsumen
Menurut Oliver (1997) loyalitas
pelanggan merupakan komitmen
untuk bertahan secara mendalam
untuk melakukan pembelian ulang
atau berlangganan kembali produk
atau jasa terpilih secara konsisten di
masa yang akan datang, meskipun
pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Dick dan Basu (1994),
loyalitas konsumen memainkan peran
penting dalam menciptakan
keuntungan, dan dapat dipandang
sebagai kekuatan hubungan antara
sikap relatif individu dan patronase
berulang mereka. Chen (2008)
menyebutkan bahwa loyalitas ada
saat pelanggan merasa puas dengan
produk dan memiliki niat untuk
membeli kembali dan menyebarkan
kata-kata positif mengenai produk
tersebut.
Maskapai Penerbangan
Maskapai penerbangan adalah
berasal dari bahasa Belanda yakni
“maatschappij” yang berarti
“perusahaan”, sedangkan
penerbangan memiliki arti yakni satu
kesatuan sistem yang terdiri atas
pemanfaatan wilayah udara, pesawat
udara, bandar udara, angkutan udara,
navigasi penerbangan, keselamatan
dan keamanan, lingkungan hidup,
serta fasilitas penunjang dan fasilitas
umum lainnya. Menurut R. S.
Damardjati (2001) maskapai
penerbangan adalah perusahaan milik
swasta atau pemerintah yang khusus
menyelenggarakan pelayanan
angkutan udara untuk penumpang
umum baik yang berjadwal (schedule
service/regular flight) maupun yang
tidak berjadwal (non-schedule
service).
Penumpang
Menurut Damardjati (1995)
pengertian penumpang adalah setiap
orang yang diangkut ataupun yang
harus diangkut di dalam pesawat
udara ataupun alat pengangkutan
lainnya, atas dasar persetujuan dari
perusahaan ataupun badan yang
menyelenggarakan angkutan tersebut.
10
Hipotesis Penelitian
Gambar 1. Hipotesis Penelitian
Sumber: Peneliti, 2018.
Berdasarkan perumusan masalah,
penelitian terdahulu, landasan teori,
dan kerangka penelitian diatas,
hipotesis yang akan diangkat pada
penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1: Diduga adanya pengaruh positif
yang signifikan dari variabel sense
(X1) terhadap loyalitas konsumen
Garuda Indonesia di Malang.
H2: Diduga adanya pengaruh positif
yang signifikan dari variabel feel (X2)
terhadap loyalitas konsumen Garuda
Indonesia di Malang.
H3: Diduga adanya pengaruh positif
yang signifikan dari variabel think
(X3) terhadap loyalitas konsumen
Garuda Indonesia di Malang.
H4: Diduga adanya pengaruh positif
yang signifikan dari variabel act (X4)
terhadap loyalitas konsumen Garuda
Indonesia di Malang.
H5: Diduga adanya pengaruh positif
yang signifikan dari variabel relate
(X5) terhadap loyalitas konsumen
Garuda Indonesia di Malang.
1. METODE PENELITIAN Pada penelitian ini, jenis penelitian
yang digunakan adalah penelitian
explanatory. Menurut Sugiyono
(2014), penelitian explanatory
merupakan metode penelitian yang
bermaksud menjelaskan kedudukan
variabel-variabel yang diteliti serta
pengaruh antara satu variabel dengan
variabel yang lain. Pendekatan yang
digunakan pada penelitian ini adalah
pendekatan kuantitatif dan
menggunakan metode survei sebagai
metode pengumpulan datanya.
Menurut Indriantoro dan Supomo
(2011), pendekatan kuantitatif
memfokuskan pada pengujian teori
melalui pengukuran variabel-variabel
penelitian dengan angka dan
melakukan analisis data dengan
menggunakan prosedur statistik.
Metode survei digunakan pada
penelitian ini.
Metode survei adalah penelitian
yang dilakukan pada populasi dalam
jumlah besar maupun kecil untuk
memperoleh fakta-fakta tentang suatu
fenomena yang ada dan untuk
mendapatkan informasi yang aktual.
11
Penggunaan metode survei pada
penelitian ini dikarenakan metode ini
merupakan metode yang tepat untuk
jenis penelitian eksplanatori. Sifat
dari penelitian ini adalah penelitian
replikasi. Penelitian ini merupakan
penelitian replikasi yang
menggunakan model penelitian dari
Ulinnuha Imam Muhtar (2015)
dengan variabel yang sama seperti
penelitian terdahulu. Lokasi
penelitian yang digunakan adalah di
Malang.
Pada penelitian ini, seluruh
konsumen yang pernah menggunakan
jasa Garuda Indonesia di Malang
merupakan populasi. Penelitian ini
menggunakan populasi tak terhingga
(infinite population). Penerapan
populasi tak terhingga pada penelitian
ini dikarenakan data mengenai jumlah
penumpang Garuda Indonesia tidak
dapat diketahui secara pasti.
Penentuan sampel berpedoman pada
usulan Roscoe dalam Sekaran (2006)
yang mengusulkan pengambilan
ukuran sampel lebih dari 30 dan
kurang dari 500 tepat untuk
kebanyakan penelitian. Jumlah
sampel yang akan diteliti sebesar 90
orang responden. Penetapan jumlah
responden ini didapat dari jumlah
item variael yang diamati terdapat 18
dan jumlah skala sikap yakni lima
kemudian dikalikan keduanya dan
didapat hasil sejumlah 90 orang
responden.
Untuk mempermudah perhitungan
dan mendapatkan data yang lebih
akurat, pada penelitian ini akan
menggunakan jumlah sampel
sebanyak 100 orang responden.
Metode yang digunakan adalah non-
probability sampling, dengan teknik
purposive sampling, yaitu penentuan
sampel dengan pertimbangan atau
kriteria tertentu (Sugiyono, 2014).
Kriteria sampel pada penelitian ini
yaitu:
a. Responden berjenis kelamin laki-
laki atau perempuan, dan berada di
Malang;
b. Responden berusia minimal 18
Tahun;
c. Responden sudah memiliki
pengetahuan atau pernah
mendapatkan informasi mengenai
maskapai Garuda Indonesia;
d. Pernah menggunakan jasa dari
maskapai Garuda Indonesia,
minimal satu kali.
Skala likert diterapkan pada
penelitian ini dengan skala interval
berupa skor 1 sampai dengan 5. Skor
12
1 menunjukkan sikap sangat tidak
setuju dan 5 menunjukkan sikap
sangat setuju (Sugiyono, 2014). Uji
instrumen penelitian dilakukan untuk
menguji validitas dan reliabilitas
instrument penelitian. Untuk
mengukur hubungan kausalitas antar
variabel dengan menghitung r2,
goodness of fit, dan uji t. Penelitian ini
menggunakan software SPSS.
2. HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
Karakteristik Responden
Hasil tabulasi dari 100 responden
pada penelitian ini menunjukkan 100
responden berjenis kelamin laki-laki
atau perempuan, dan berada di
Malang dengan tingkat presentase
100%, 100 responden berusia
minimal 18 Tahun dengan tingkat
presentase 100%, 100 responden
sudah memiliki pengetahuan atau
pernah mendapatkan informasi
mengenai maskapai Garuda
Indonesia dengan tingkat presentase
100%, dan 100 responden pernah
menggunakan jasa dari maskapai
Garuda Indonesia, minimal satu kali
100%, responden mayoritas ialah
wanita sebanyak 51 orang atau 51%,
responden mayoritas merupakan
pelajar sebanyak 88 orang atau 88%,
responden mayoritas memiliki
pendapatan per bulan Rp
2.000.000,00 - Rp 3.999.999,00
sebanyak 43 orang atau 43%,
responden mayoritas berusia 18-23
tahun sebanyak 86 orang atau 86%
Uji Instrumen Penelitian
Uji Validitas
Pengujian validitas dapat
dilakukan dengan cara
mengkorelasikan masing-masing
faktor atau variabel dengan total
faktor atau variabel tersebut dengan
menggunakan korelasi Pearson
Product Moment. Pengujian validitas
yang dilakukan menghasilkan nilai
masing-masing item pernyataan
dengan skor item pernyataan secara
keseluruhan dan untuk lebih jelasnya
disajikan dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 1. Hasil Uji Validitas
13
Berdasarkan Tabel 1 di atas dapat
dilihat bahwa nilai r hitung lebih
besar dari pada r tabel yang berarti
tiap-tiap indikator variabel diatas
adalah valid, sehingga dapat
disimpulkan bahwa indikator-
indikator tersebut dapat digunakan
untuk mengukur variabel penelitian.
Uji Reliabilitas
Teknik pengujian reliabilitas
adalah dengan menggunakan nilai
Cronbach Alpha. Kriteria
pengambilan keputusannya adalah
apabila nilai Cronbach Alpha lebih
besar dari 0,6 maka variabel tersebut
sudah reliabel (handal).
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas
Dari Tabel 2 diketahui bahwa nilai
Cronbach Alpha untuk semua
variabel lebih besar dari 0,6.
Berdasarkan ketentuan yang telah
disebutkan sebelumnya, maka semua
variabel yang digunakan untuk
penelitian sudah reliabel.
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Jika nilai sig. (p-value) > 0,05, maka
H0 diterima yang artinya normalitas
terpenuhi.
Gambar 2. Hasil Uji Normalitas
Dari hasil perhitungan didapat
nilai sig. sebesar 0.495 yang dapat
dilihat pada Tabel 4.13 atau lebih
besar dari 0.05 sehingga dapat
disimpulkan bahwa ketentuan H0
diterima yang bermakna bahwa
asumsi normalitas terpenuhi.
Uji Multikolinearitas
Tabel 3. Hasil Uji Multikolinearitas
Pada hasil pengujian didapat bahwa
keseluruhan nilai tolerance > 0,1
sehingga dapat disimpulkan bahwa
tidak terjadi multikolinearitas antar
variabel bebas.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
100
.0000000
1.04407302
.083
.041
-.083
.831
.495
N
Mean
Std. Deviation
Normal Parametersa,b
Absolute
Positive
Negative
Most Extreme
Differences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
Unstandardiz
ed Residual
Test distribution is Normal.a.
Calculated from data.b.
14
Uji Heterokedastisitas
Gambar 3. Hasil Uji
Heterokedastisitas
Dari hasil pengujian tersebut didapat
bahwa diagram tampilan Scatterplot
menyebar dan tidak membentuk pola
tertentu maka tidak terjadi
heteroskedastisitas.
Metode Analisis Data
Analisis Regresi Berganda
Tabel 4. Hasil Persamaan Regresi
Koefisien regresi yang memiliki nilai
positif ini menunjukkan bahwa
variabel X1,X2,X3,X4, dan X5
memberikan pengaruh
yang searah terhadap variabel
loyalitas konsumen (Y).
Koefisien Determinasi
Tabel 5. Koefisien Determinasi
Bermakna bahwa 61,7% variabel
Loyalitas konsumen akan
dipengaruhi oleh variabel bebasnya,
yaitu sense (X1), feel (X2), think (X3),
act (X4), relate (X5), sedangkan
sisanya variabel loyalitas konsumen
akan dipengaruhi oleh variabel-
variabel yang lain yang tidak dibahas
pada penelitian ini.
Uji Ketepatan Model (Uji F)
Gambar 4. Hasil Uji F
Nilai F hitung sebesar 30,345.
Sedangkan F tabel adalah sebesar
2,311. Karena F hitung > F tabel yaitu
30,345 > 2,311 atau nilai Sig. F
(0,000) < 5% (0,000<0.05), maka
model analisis regresi adalah
signifikan.
Uji Hipotesis
H1: Uji t antara X1 (sense) dengan
Y (loyalitas konsumen) menunjukkan
t hitung = 2,013. Sedangkan t tabel
adalah sebesar 1,986. Karena t hitung
> t tabel yaitu 2,013 > 1,986 atau sig.
t (0,047) < α = 0.05 maka pengaruh
Model Summaryb
.786a .617 .597 1.07148 2.048
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-
Watson
Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X4, X2a.
Dependent Variable: Yb.
15
X1 (sense) terhadap loyalitas
konsumen adalah signifikan. Hal ini
berarti H0 ditolak dan H1 diterima
sehingga dapat disimpulkan bahwa
loyalitas konsumen dapat
dipengaruhi secara signifikan oleh
sense atau dengan meningkatkan
sense maka loyalitas konsumen akan
mengalami peningkatan secara nyata.
H2: Uji t antara X2 (feel) dengan Y
(loyalitas konsumen) menunjukkan t
hitung = 2,194. Sedangkan t tabel
adalah sebesar 1,986. Karena t hitung
> t tabel yaitu 2,194 > 1,986 atau sig.
t (0,031) < α = 0.05 maka pengaruh
X2 (feel) terhadap loyalitas konsumen
adalah signifikan pada alpha 5%. Hal
ini berarti H0 ditolak sehingga dapat
disimpulkan bahwa loyalitas
konsumen dapat dipengaruhi secara
signifikan oleh feel atau dengan
meningkatkan feel maka loyalitas
konsumen akan mengalami
peningkatan secara signifikan.
H3: Uji t antara X3 (think) dengan
Y (loyalitas konsumen) menunjukkan
t hitung = 2,017. Sedangkan t tabel
adalah sebesar 1,986. Karena t hitung
> t tabel yaitu 2,017 > 1,986 atau sig.
t (0,047) < α = 0.05 maka pengaruh
X3 (think) terhadap loyalitas
konsumen adalah signifikan pada
alpha 5%. Hal ini berarti H0 ditolak
sehingga dapat disimpulkan bahwa
loyalitas konsumen dapat
dipengaruhi secara signifikan oleh
think atau dengan meningkatkan
think maka loyalitas konsumen akan
mengalami peningkatan yang tinggi.
H4: Uji t antara X4 (act) dengan Y
(loyalitas konsumen) menunjukkan t
hitung = 2,057. Sedangkan t tabel
adalah sebesar 1,986. Karena t hitung
> t tabel yaitu 2,057 > 1,986 atau sig.
t (0,047) < α = 0.05 maka pengaruh
X4 (Act) terhadap loyalitas konsumen
adalah signifikan pada alpha 5%. Hal
ini berarti H0 ditolak sehingga dapat
disimpulkan bahwa loyalitas
konsumen dapat dipengaruhi secara
signifikan oleh act atau dengan
meningkatkan act maka loyalitas
konsumen akan mengalami
peningkatan yang tinggi.
H5: Uji t antara X5 (relate) dengan
Y (loyalitas konsumen) menunjukkan
t hitung = 2,090. Sedangkan t tabel
adalah sebesar 1,986. Karena t hitung
> t tabel yaitu 2,090 > 1,986 atau sig.
t (0,037) < α = 0.05 maka pengaruh
X5 (relate) terhadap loyalitas
konsumen adalah signifikan pada
alpha 5%. Hal ini berarti H0 ditolak
sehingga dapat disimpulkan bahwa
16
loyalitas konsumen dapat
dipengaruhi secara signifikan oleh
relate atau dengan meningkatkan
relate maka loyalitas konsumen akan
mengalami peningkatan yang tinggi.
3. KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan 1. Variabel sense mendorong
timbulnya loyalitas
konsumen Garuda Indonesia
di Malang.
2. Variabel feel memiliki
pengaruh yang mendorong
loyalitas konsumen Garuda
Indonesia di Malang.
3. Variabel think memiliki
pengaruh yang mendorong
loyalitas konsumen Garuda
Indonesia di Malang.
4. Variabel act memiliki
pengaruh yang mendorong
loyalitas konsumen Garuda
Indonesia di Malang.
5. Variabel relate memiliki
pengaruh yang mendorong
loyalitas konsumen Garuda
Indonesia di Malang.
Saran
1. Diharapkan Garuda Indonesia
di Malang dapat selalu
menjaga hubungan baik
dengan konsumen yang
terhadap Garuda Indonesia.
Hal ini dilakukan agar
menciptakan dan
meningkatkan loyalitas
terhadap konsumen Garuda
Indonesia di Malang.
2. Diharapkan Garuda
Indonesia di Malang untuk
menjaga loyalitas konsumen
dengan menjaga
suasana/pengalaman yang
telah diberikan, seperti
dengan tetap
menjaga/meningkatkan
kondisi interior kabin
pesawat yang ada,
meningkatkan dengan
memberikan beberapa
fasilitas yang mendukung
kenyamanan di pesawat
seperti adanaya fasilitas kursi
pijat pada setiap bangku
pesawat dan kestabilan
pesawat selama penerbangan
yang menimbulkan suasana
yang nyaman bagi
konsumen.
3. Diharapkan seluruh
karyawan Garuda Indonesia
di Malang untuk selalu
menjaga keramahan dan
memberikan pelayanan yang
17
terbaik kepada konsumen
sehingga loyalitas para
konsumen tetap terjaga
dengan baik.
DAFTAR PUSTAKA
Adi, Lili Wibowo. 2011. Experiential
Marketing & Brand Experiences,
diakses 17 Februari
2018,<https://www.academia.ed
u/5646474/EXperience_Market
ng_and_Brand_Experiences_at_
Lili_Adi_Wibowo>.
Airmagz.com. 2018. Prosepek Bisnis
Penerbangan 2018 Indonesia
Masih Cerah, diakses 14 Mei
2018,<https://www.airmagz.co
m/19335/prospek-bisnis-
penerbangan-2018-indonesia-
masih-cerah.html>.
Chen, P. H. 2008. ‘The Relationship
among Experiential Marketing,
Brand Image, and Customer
Loyalty: An Empirical Study of
Lavender Cottage in Hsinchu
(Unpublished master’s thesis)’.
Department of Business
Administration, Yu Da
University of Science and
Technology, Miaoli, Taiwan.
Damardjati, R.S. 1995. Istilah-istilah
Dunia Pariwisata. PT. Pradnya
Paramitha, Jakarta.
David, Downey. 2002. Manajemen
Agribisnis. Buku Keempat.
Erlangga, Jakarta.
Dick, A. S., & Basu, K. 1994.
Customer Loyalty: Toward an
Integrated Conceptual
Framework. Journal of Academy
of Marketing Science, 22(2), 99–
113,<http://dx.doi.org/10.1177/0
092070394222001>.
Garudaindonesia.com. 2017.
diakses 3 April
2018,<https://www.garuda-
indonesia.com/id/id/corporate-
partners/company-
profile/company-vision-
mission/index.page?>.
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi
Analisis Multivariate Dengan
Program SPSS. Badan Peneliti
Universitas Diponegoro,
Semarang.
Indriantoro, Nur & Bambang
Supomo. 2011. Metodologi
Penelitian Bisnis untuk
Akuntansi dan Manajemen.
Edisi Pertama. Cetakan
Keempat. BPFE Yogyakarta,
Yogyakarta.
Kabarbisnis.com. 2009. diakses 17
Februari2018,<http://kabarbisnis
.com/read/288072/-garuda-
buka-kembali-rute-malang-
jakarta-malang-->.
Kertajaya, Hermawan. 2010. Connect
Surfing New Wave Marketing.
Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Kotler, Philip & Armstrong, Gary.
1997. Dasar-Dasar Pemasaran.
Alih bahasa: Alexander Sindoro;
Penyunting: Benyamin Molan,
Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1,
Prenhallindo, Jakarta.
18
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller.
2006. Marketing Management.
12th edition. Upper Saddle
River, NJ: Prentice-Hall, Inc.
_____________________________.
2009. Manajemen Pemasaran.
Jilid 1. Edisi 13. Diterjemahkan
oleh: Bob Sabran. Erlangga,
Jakarta.
Mei-Ying Wu & Li-Hsia Tseng.
2014. ‘Customer Satisfaction
and Loyalty in an Online Shop:
An Experiential Marketing
Perspective’, vol. 10, no. 1, pp.
106.
Malangvoice.com. 2017. Tiap Tahun,
Jumlah Penumpang di Bandara
Abd Saleh Meningkat, diakses 17
Februari
2018,<https://malangvoice.com/
tiap-tahun-jumlah-penumpang-
di-bandara-abd-saleh-
meningkat/>.
Muhtar, Ulinnuha Imam. 2015.
Pengaruh Experiential
Marketing Terhadap Loyalitas
Pelanggan Armor Kopi Malang.
Universitas Brawijaya, Malang.
Oliver, R. L. 1997. Satisfaction: A
Behavioral Perspective on The
Consumer. The McGraw-
Hill,New York.
R.S Damardjati. 2001. Istilah-Istilah
Dunia Pariwisata. PT. Pradnya
Paramita, Jakarta.
Roscoe. 1975. Dikutip dari Uma
Sekaran, 2006, Metode
Penelitian Bisnis, Salemba
Empat, Jakarta.
Schmitt, Bernd H. 1999.
‘Experiential Marketing’,
Journal of Marketing
Management, vol. 15, no.1,
diakses 17 Februari
2018,<http://remote-
lib.ui.ac.id:6321/doi/abs/10.136
2/026725799784870496>.
______________. 1999.
‘Experiential Marketing: How to
Get Customers to Sense, Feel,
Think, Act, and Relate to Your
Company and Brands’. The Free
Press, New York.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian
Pendidikan Pendekatan
Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Alfabeta, Bandung.
Suharsimi, Arikunto. 2010. Prosedur
Penelitian Suatu Pendekatan
Praktek. Rineka Cipta, Jakarta.
Wachid Fz. 2011. Inilah Konsep
Experiential Marketing, diakses
17 Februari 2018,
<https://marketing.co.id/inilah-
konsep-experiential-
marketing/>.