Tertialrapport Helsingborg kontaktcenter juni 2015

Tertialrapport - Helsingborg kontaktcenterjanuari - april 2015

InnehllInledning 3

Kontaktcenters interna utvecklingsarbete 4 under tertialet

- Serviceniv - tillgnglighet och bemtande 5

- Sammanslagna siffror - frvaltningar 5 och renden

Arbetsmarknadsfrvaltningen 7

Fastighetsfrvaltningen 8

Kulturfrvaltningen 9

Miljfrvaltningen 10

Skol- och fritidsfrvaltningen 11

Socialfrvaltningen 12

Stadsbyggnadsfrvaltningen 13

Stadsledningsfrvaltningen 14

Vrd- och omsorgsfrvaltningen 16

Helsingborg Arena och Scen AB 17

Rddningstjnsten Skne Nordvst 18

Kontaktuppgifter 19

2

InledningJag tror att du som arbetar i ngon av stadens verksamheter har mest nytta av denna lsning. Det r ju p ditt uppdrag vi arbetar och drfr har vi frskt att ta fram en rapport som speglar vrt uppdrag som vgen in till stadens frvaltningar samt de bolag och frbund vi har uppdrag fr.

Helsingborg kontaktcenter sg dagens ljus i december 2013. Sedan det frsta samtalet fr ett och ett halvt r sedan fr vi idag omkring 15 000-20 000 telefonsamtal i mnaden, den vervgande delen frn helsingborgare. Varje vecka hjlper vi ett drygt hundratal beskare p Stortorget 17, vi tar emot cirka 3000 mejl i mnaden och helsingborgarna anvnder ven chatt och appar/e-tjnster fr att kontakta oss. Mnga helsingborgare r varje vecka i kontakt med vra rdgivare och ombud.

Ett och ett halvt r efter starten brjar kontaktcenter bli ett inarbetat begrepp i staden. Tv oberoende mtningar pekar p att vi nu r knda bland nstan hlften av Helsingborgs invnare.

Men att vara knd rcker frsts inte. Vr ambition r att bli sverigeledande p service och det blir vi tillsammans med er, vi r ni, fast hr. Vi r stolta ver att ha frtroendet att frvalta era ingngar och varje dag arbetar vi med att frndra, frbttra och utveckla vr verksamhet och vr service. Med denna tertialrapport vill vi visa att vi gr skillnad och bidrar till att fra Helsingborg nrmare visionen om den gemensamma staden samtidigt som vi strvar efter att bli bst i Sverige p service, tillgnglighet och bemtande. Mnga av siffrorna visar gldjande nog att vi r p rtt vg, ven om vi har en bit kvar.

Soraya Kabelele-Senya, enhetschef fr Helsingborg kontaktcenter

Foto: Tobias Nilsson

Under frsta tertialet 2015 har vi fokuserat p ett internt utvecklingsarbete i syfte att skapa tydliga besluts- och kommunikationsvgar, skra processer, en transparant organisation och en god arbetsmilj. Att ha goda organisatoriska frutsttningar r viktigt fr att vi varje dag ska kunna mta vra kunder p bsta stt. Vi finns till fr vra kunder och det r i mtet med dem som vi gr skillnad. Nedan beskrivs ngra av de strre frndringarna som vi har genomfrt.

Effektivare kommunvgledningVi har en stor mngd kundkontakter varje dag och vi prioriterar alltid kundmtet i frsta hand. Fr att kunna ge bsta service behver vi med god framfrhllning och kontinuerligt under dagen styra om resurser fr att optimera driften. Drfr har vi tillsatt tre trafikledare. Trafikledarna, som r stdfunktioner till sektionscheferna, har i uppdrag att samordna den dagliga driften fr kommunvgledarena s att kontaktcenters huvudkanaler bemannas p ett optimalt stt.

Anpassad organisationKontaktcenter bemannas av rdgivare, kommunvgledare och stabsfunktioner. Rdgivarna r organisatoriskt spridda i de tv sektionerna och staben. Under vren har en organisatorisk frndring genomfrts som innebr att samtliga rdgivare ryms inom en och samma sektion. Det innebr att kontaktcenter framver kommer att ha tv sektioner med kommunvgledare och en sektion med rdgivare. Syftet r att utveckla vra arbetstt och vr verksamhet ytterligare. Till den nya sektionen rekryteras nu en sektionschef.

VrdegrundsarbeteI aktiva former har vi under vren arbetat fram tre grundlggande vrderingar som ska genomsyra hela vr verksamhet. Vrderingarna r vgledande i mtet med kunder, kollegor och uppdragsgivare. Alla medarbetare har parat ihop sig med en frndringskompis fr att hitta konkreta uppgifter att omstta vrderingarna i. Vra vrderingar r tillsammans med tydliga ml, vl genomarbetade strategier och en kontinuerlig uppfljning viktiga bestndsdelar i utvecklingen av kontaktcenter.

Kontaktcenters interna utvecklingsarbete under tertialet

Vra vrderingarJag har alltid ett utifrn- och inperspektivVi vill bli bst p service och det krver att vi alltid har ett kundperspektiv. Det ska vara enkelt fr invnaren att f hjlp med sitt rende.

Jag ger alltid ett exceptionellt bemtandeVra kunder frtjnar ett exceptionellt bemtande oavsett vad rendet gller eller i vilken kanal de vljer att kontakta oss. Det r inte alltid vi kan ge dem svaret de nskar men de ska alltid uppleva sig njda med vrt bemtande och att vi alltid ger det dr lilla extra.

Jag tar alltid ansvar hela vgenI mnga fall kan vi lsa kundens rende vid en frsta kontakt, men ibland krvs det extra efterforskningar eller att flera tjnstemn blir involverade.Vi tar ansvar hela vgen genom att inte slppa taget om kundens frga eller rende innan det r lst eller har hamnat hos rtt person i stadens organisation.

Framt - hsten 2015Ngra utvecklingspunkter som vi kommer att fokusera p under hsten: Trningsprogram fr samtliga medarbetare i service

och bemtande Utvecklade samarbetsformer med frvaltningarna Strkta samarbetsytor mellan rdgivarna och

kommunvgledarna Genomfra en informationsturn i stadens

frvaltningar i syfte att ka knnedomen om kontaktcenter och vad vi tillhandahller

Att vidareutveckla stadens frivilligcentral Utveckla arbetet med kundunderskningar

Foto: Ida Offenbartle

4

Serviceniv - tillgnglighet och bemtande

I februari mnad genomfrde kontaktcenter en servicemtning p Helsingborgs Dagblads hemsida. Vi ville n ett strre antal helsingborgare och samtidigt marknadsfra vr verksamhet. Totalt valde 2 550 personer att svara i underskningen, varav drygt hlften uppgav sig bo i Helsingborg. Underskningen visade att ungefr 45 procent av helsingborgarna knner till kontaktcenter, att nrmare 90 procent anser sig ha ftt ett gott bemtande bland dem som varit i kontakt med oss och att cirka 80 procent r njda med vr tillgnglighet. 67 procent bland helsingborgarna ansg att deras rende eller frga blev lst genom kontakten med kontaktcenter.

En tidigare knnedomsunderskning genom den s kallade Helsingborgspanelen (genomfrd i april-maj 2014) visade att 49 procent av paneldeltagarna (drygt 1 600 personer) knner till kontaktcenter.

Den rliga underskningen av kvalitet i Sveriges kommuner, Kommunens kvalitet i korthet, visade att kontaktcenter under 2013 gav 26 procent av de ringande svar p en enkel frga inom 60 sekunder. 2014 var motsvarande siffra 62 procent. Denna utveckling i tillgnglighet gjordes mjlig genom bildandet av kontaktcenter.

Sammanslagna siffror - frvaltningar och renden

Under tertialet svarade kontaktcenter p 61 366 samtal, tog emot 12 091 mejl, 3 403 renden via e-tjnster, svarade p 463 chattar och tog emot cirka 1 600 besk. Utver dessa har kontaktcenters rdgivare och ombud hanterat mnga kontakter med stadens invnare och deltagit i arrangemang. Av samtliga kontakter registrerades totalt 53 408 renden i vrt rendehanteringssystem. Flest renden kom i april och minst under februari. En genomsnittlig mnad under tertialet registrerade kontaktcenter 13 352 renden. Ett utvecklingsarbete pgr gllande kontaktcenters anvndning av rendehanteringssystemet och mlet r att det ska vara en maxdifferens p 5 % mellan inkomna renden och registrerade renden.

Vad gller ditt rende?Kontaktcenter r ingen vxel och vi kmpar fr att minska den stora gruppen vidarebefordransrenden till frvaltningarna. Mlsttningen r att kunna lsa s mnga renden som mjligt hos oss vid en frsta kontakt. Fr att n dit arbetar vi med att analysera varfr vi skickar vidare ett rende till en frvaltning och om det istllet borde vara ett uppdrag fr kontaktcenter.

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

Januari Februari Mars April

Antal registrerade renden

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000


Antal registrerade renden samt rendetyp

VidarebefordranInformation & handlggning

5

Registrerade renden per frvaltning

Stadsbyggnadsfrvaltningen

Stadsledningsfrvaltningen

Arbetsmarknadsfrvaltningen

Vrd- och omsorgsfrvaltningen

Skol- och fritidsfrvaltningen

Socialfrvaltningen

Diverse

Miljfrvaltningen

Kulturfrvaltningen

Fastighetsfrvaltningen

Helsingborg Arena och Scen AB

Rddningstjnsten Skne Nordvst

Registrerade rendens ursprung

Telefon

E-post

Beskare

App

Brev

E-tjnst

Verksamhetssystem

Chat

Facebook

Lgt

Hgt

06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00

Samtalstryck per timme

Felanmlningar i toppSammanfattningsvis r stadsbyggnadsfrvaltningen den frvaltning som vi under frsta tertialet 2015 har hanterat flest renden fr. Merparten av dessa renden rr felanmlningar p stadsmiljn. P andra plats kommer stadsledningsfrvaltningen, fljt av arbetsmarknadsfrvaltningen p tredje plats.

Vlkommen till Helsingborg kontaktcenter!Trots modern teknik och goda mjligheter att kontakta oss via Internet s hller telefonen verlgsen frstaplats bland invnarnas val av kontaktyta. P andra plats kommer e-post och p tredje fysiska besk till Stortorget 17.

Telefonsamtal per timmeEn genomsnittlig telefondag hos kontaktcenter. De flesta invnare ringer kring klockan 10:00 och klockan 13:00. Under lunchtimmen sjunker antalet samtal rejlt. Likas sjunker telefonsamtalen efter klockan 17. Kontaktcenter r tillgngligt bde p luncher och fram till 19 under veckans flesta dagar. Avspeglar mnstret i ringandet gamla frdomar om kommunala ppettider? Mot slutet av ret eller i brjan p nsta r s kommer vi att genomfra en strre marknadsfringskampanj gllande vra ppettider och vilken service man kan frvnta sig f ven p lunchtid, kvllar och lrdagar.

Foto: Tobias Nilsson

Fr perioden har det totalt registrerats 8 295 renden fr arbetsmarknadsfrvaltningen. Av dessa r 5 619 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 68 procent. Som gr att utlsa i diagrammet r de vanligaste rendena nr vi exkluderat vidarebefordran, att ge information om arbetsmarknadsfrvaltningen, allmn information om vuxenutbildning samt frgor om besk av anhriga frn utlandet.

Ofta vill invnarna f tag p sin handlggare fr frsrjningsstd. I de flesta fall undrar de nr de fr sin utbetalning. Mnga undrar ocks ver kurser inom vuxenutbildning, hur man gr tillvga och vad som krvs, eller hur man kommer i kontakt med en studie- och yrkesvgledare. Alban, kommunvgledare.

Kontaktcenter har under april mnad tagit ver uppdraget samhllsorientering fr nyanlnda. Sedan mars har vi tagit ver all budget- och skuldrdgivning fr stadens invnare. Samlingen av hela uppdraget p kontaktcenter har fallit vl ut och vntetiden fr kunderna har halverats. Kontaktcenter r p god vg att infria frvaltningens tjnstegaranti om en veckas vntetid fr budget- och skuldrdgivning.

Flera kommunvgledare har varit p uppskattade studiebesk hos arbetsmarknadsfrvaltningen, och vissa arbetslag p arbetsmarknadsfrvaltningen har haft sina arbetsplatstrffar p kontaktcenter dr de ven har ftt en presentation om kontaktcenters verksamhet. Arbetsmarknadsfrvaltningen arbetar med att lansera en e-tjnst fr frsrjningsstd till stadens invnare och diskussioner om samarbete i denna frga har inletts.

Arbetsmarknads- frvaltningen

Budget- och skuldrdgivningBudget- och skuldrdgivarna ger rd t personer med ekonomiska svrigheter. Stadens samtliga budget- och skuldrdgivare blev i februari ett samlat team hos kontaktcenter och r nu tre personer starka. Handlggarna har under tertialet prioriterat att f ner vntetiden fr nya renden frn fem veckor till en och drigenom klara arbetsmarknadsfrvaltningens tjnstegaranti. Under tertialet gick vntetiden ner till tv veckor. Handlggarna tog under tertialet emot cirka 30 besk i veckan. Under tertialet har ocks efterfrgan p frebyggande insatser kat och besk har gjorts p tv gymnasieskolor samt information vid tv tillfllen till KRAMI (samverkan mellan Kriminalvrden, Arbetsfrmedlingen och Helsingborg kommun). Drutver har handlggarna beskt KFM Malm (Kronofogdemyndigheten) och Konsumentverket i Stockholm fr utbildning.

1750

1800

1850

1900

1950

2000

2050

2100

2150

2200

2250



Uppdrag med flest renden exklusive vidarebefordrade renden

Information omarbetsmarknadsfrvaltningenAllmn information om vuxenutbildningMigrationsservice

Grundlggande och gymnasialvuxenutbildningBudget och skuldrdgivning

Foto: Anna Olsson

7

8

2

Antal verlmnade uppdrag

Antal av information

Antal av rdgivning

Antal av administration

Antal av handlggning

MigrationsserviceMigrationsservice arbetar med att bist invnare med rd och std i migrationsfrgor och stmplingar av dokument fr att verifiera giltigheten.

7

Fr perioden har det totalt registrerats 560 renden fr fastighetsfrvaltningen. Av dessa r 450 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 80 procent. Som gr att utlsa i diagrammet r de vanligaste rendena nr vi exkluderat vidarebefordran, information om fastighetsfrvaltningen, felanmlan p fastighet, samt lokaluthyrning.

Mnga frgor rr felanmlningar p skolor, frskolor och idrottslokaler. Invnare vill ocks ha information om pgende byggprojekt ssom Olympia och Plsjbaden. Terese, kommunvgledare.

Under vren inleddes ven ett arbete fr att vidareutbilda kontaktcenters personal i frvaltningens frgor.

Fastighetsfrvaltningen

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180




Information om fastighetsfrvaltningenFelanmlning p fastighetLokaluthyrningUtanfr uppdraget

Foto: Anna Olsson

2

1



Antal av rdgivning



8

Fr perioden har det totalt registrerats 1 056 renden fr kulturfrvaltningen. Av dessa r 781 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 74 procent. Som gr att utlsa i diagrammet r de vanligaste rendena nr vi exkluderat vidarebefordran, information om kulturfrvaltningen, allmn information om Fredriksdal, samt allmn information om Dunkers kulturhus, biljettfrsljning och entr.

Invnarfrgor som rr kulturen kan vara om hur de hittar biljetter fr olika kulturevenemang, vilka konserter som ges i Helsingborg eller om hur man skaffar kulturkort. P Dunkers kulturhus hnder det mycket och drfr kommer det mnga olika frgor om till exempel Kulturskolan, RumEtt, utstllningar och om restaurangen. Vissa invnare har frgor om stadsbiblioteket och omrdesbiblioteken, till exempel om det gr att bestlla bcker och filmer, och om frelsningar p de olika biblioteken Yvonne, kommunvgledare.

Mnga av frgorna frn stadens invnare speglar rstiden och r ssongsprglade. I takt med att vren nrmar sig kommer det mnga frgor om Fredriksdals friluftsteater, midsommarevenemang, odlingskurser och ssongskurser. Frgor kring Dunkers kulturhus kan handla om kulturskolans erbjudanden och administrativa frgor kring fakturor, ekonomi och evenemang. Samtal frs ocks om att intensifiera marknadsfringen av presentkort fr kulturkort som idag sljs p kontaktcenter samt att utka information och samarbete med kulturskolan. Ett utvecklingsarbete har initierats under vren fr att effektivare delge kommunvgledarna pressinformation frn frvaltningen.

Kulturfrvaltningen

0

50

100

150

200

250

300

350




Information om kulturfrvaltningen

Allmn information om Fredriksdal

Allmn information om Dunkerskulturhus, biljettfrsljning och entrBokningar p Fredriksdal

Utstllning och scenkonst p Dunkers kulturhus

15

2

2



Antal av rdgivning



Foto: Anna Olsson

9

Fr perioden har det totalt registrerats 1 195 renden fr miljfrvaltningen. Av dessa r 697 stycken vidare-befordran, vilket motsvarar 58 procent. Som gr att utlsa i diagrammet r de vanligaste rendena nr vi exkluderat vidarebefordran, information om miljfrvaltningen, klagoml och anmlningar om boendemilj och livsmedel, samt frgor om radon i fastigheter.

Invnarrenden som rr miljfrvaltningen kan vara information om aktuella radonmtningar i en fastighet, klagoml p buller i boendemiljn, frgor om vatten, avlopp och biltvtt eller fretagare som vill anmla eller avanmla sin livsmedelshantering. Det kan ocks vara frgor om att f hlla djur, till exempel hns i trdgrden. I mnga av miljfrvaltningens renden har vi god hjlp frn systemet Ecos. Sofia, kommunvgledare.

Under vren har tre nya informationsrenden tagits ver av kontaktcenter. Informationsrendena gller lant- bruksfrgor, anvndning av ogrsttika och regler kring utformning av hygieniska lokaler. Som ett led i att strka samarbetet mellan kontaktcenter och miljfrvaltningen frs diskussioner om att kommunvgledarna ska kunna flja med en miljinspektr ut p en inspektion samt utveckla ngon form av mentorskap mellan miljinspektr och kommunvgledare. P s stt lr sig kommunvgledaren mer om frvaltningens verk-samhet och kan ge nnu bttre service till vra kunder.

Miljfrvaltningen

Energi- och klimatrdgivning Hos kontakcenter arbetar tv energi- och klimat-rdgivare, en med inriktning mot allmnhetens energivanor och en mot fretag. Vr energi- och klimatrdgivning r ppen fr boende i Helsingborg, storp, Hgans och Bjuv. Under tertialet har events genomfrts som bidragit till att 382 kontakter med kommuninvnare och fretagare har tagits. Energirdgivningssamtal har hllits med 53 privat-personer och 26 fretagsbesk har genomfrts. Energirdgivarna har medverkat vid nio events ssom grundkurs i vindkraft i Helsingborg, solcellsfredrag i Hgans och reklam fr fretagselcykeln i samband med After Bike, ett event som anordnades av milj-byrn, stadsbyggnadsfrvaltningen och Rda kvarn.

Konsumentrdgivning Vra konsumentrdgivare r experter p konsumentrtt och ger rd till privatpersoner och fretagare i Helsingborg, Bjuv, Klippan, Svalv och rkel-ljunga. Under tertialet har 1900 rdgivande samtal med privatpersoner genomfrts och 20 stycken rdgivande samtal med fretagare. Konsumentrdgivarna har ven tillsammans med budget- och skuldrdgivarna varit p Olympiaskolan och frelst fr gymnasieungdomar i privatekonomi och konsumentrtt. Drutver har konsument-rdgivarna varit p fretagsbesk hos El-giganten, El-punkten och Media Markt.

0

50

100

150

200

250

300

350

400




Information om miljfrvaltningen

Andra klagoml och anmlningar

Radon

Registrering av livsmedelslokal

Buller till bostad frn grannar, ventilationoch hiss

Foto: Anna Olsson

15

2

2



Antal av rdgivning



10

Fr perioden har det totalt registrerats 6 019 renden fr skol- och fritidsfrvaltningen. Av dessa r 3 781 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 63 procent. Som gr att utlsa i diagrammet r de vanligaste rendena nr vi exkluderat vidarebefordran, information om skol- och fritidsfrvaltningen, anmlan och k till frskolor, samt skolval, byte av skola, hemskola, skolomrde.

Mnga frldrar kontaktar oss d de inte ftt bekrftat frskoleplats och d hjlper vi dem. Frldrar ringer ofta om att f hjlp med att se vilka frskolor som r nrmast hemmet, hur de ansker om frskoleplats och vilka regler som gller. Vi hjlper kunderna med att gra olika anskningar via e-tjnster, som skolval, fritidshem och barnomsorg. Tra, kommunvgledare.

Under tertialet har ett stort arbete med att uppdatera kunskapsartiklar fr frvaltningens sakfrgor genomfrts. Vi har ven arbetat med att frtydliga den information vi ger till frldrar vars barn inte ftt en frskoleplats p utsatt tid. Kontaktcenter har ftt kad information i fakturafrgor fr att kunna hjlpa personer som blivit av med sin faktura. Utifrn inkomna frgor frn invnarna har vi tagit fram underlag fr att frtydliga informationen p webben och en versyn har genomfrts av vilka funktionsbrevldor (e-post) som borde styras om till kontaktcenter.

Skol- och fritidsfrvaltningen

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800




Information om skol- ochfritidsfrvaltningenAnmlan och k till frskolor

Skolval, byte av skola, hemskola,skolomrdeAllmn information om frskolor

Avgifter frskolor

Foto: Anna Olsson



Antal av rdgivning



23

1

11

Fr perioden har det totalt registrerats 4 908 renden fr socialfrvaltningen. Av dessa r 3 834 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 78 procent. Som gr att utlsa i diagrammet r de vanligaste rendena nr vi exkluderat vidarebefordran, information om socialfrvaltningen och socialtjnstlagen, kallelse till faderskapsbekrftelse, samt bokning av besk.

Frgor som rr socialfrvaltningen kan vara par som undrar vart de ska vnda sig d de knner att en vrdnadstvist r p uppsegling, om oro fr personer i bekantskapskretsen som man tror har missbruksproblem, en hyresvrd som vill hyra ut till en behvande mnniska eller oro fr barn som far illa. Petronella, kommunvgledare.

Samtal frs om att ge kommunvgledare tittbehrighet i verksamhetssystemet Procapita. Vr ambition r att vi genom detta kan ge besked om vem som r kundens handlggare och vilka tider mten r bokade.

Socialfrvaltningen

1000

1050

1100

1150

1200

1250

1300




Information om SOF ochsocialtjnstlagenKallelse till faderskapsbekrftelse

Bokning av besk

Handlggning av faderskapsbekrftelse

Faderskapsbekrftelse vid besk

2

1

1

4



Antal av rdgivning



Faderskapsbekrftelse, som r ett nytt uppdrag fr kontaktcenter frn rsskiftet, har under tertialet blivit en del i den lpande verksamheten. Samtal frs ocks mellan kontaktcenter och frvaltningen om att hitta en chattrutin fr att hantera samtal till socialhandlggare utanfr deras telefontider.

12

Fr perioden har det totalt registrerats 12 055 renden fr stadsbyggnadsfrvaltningen. Av dessa r 3 792 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 31 procent. Som gr att utlsa i diagrammet r de vanligaste rendena nr vi exkluderat vidarebefordran, felanmlan/synpunkter p vg/gata/park, bygglovsarkivet, samt information om stadsbyggnadsfrvaltningen.

Fr stadsbyggnadsfrvaltningen tar vi bland annat emot invnarnas felanmlningar och synpunkter som rr stadens grnomrden, parker, vgar, klotter, vintervghllning, gaturenhllning och belysning. Vi administrerar garageuthyrning, uppsgning av parkeringsplats och utlmning av parkeringsbrickor. Vi hjlper ven till med att ta fram ritningar i bygglovsarkivet och informerar om detaljplaner och regler fr bygglov, hyr ut cykelgarage och lmnar ut parkeringstillstnd fr personer med funktionsnedsttning. Malin, kommunvgledare.

Merparten av de inkomna rendena rr felanmlningar i stadsmiljn och ven olika typer av parkeringsfrgor r vanliga. Helsingborgs stad har nolltolerans mot klotter och fr att vi p bsta stt ska kunna hantera de klotterrenden som kommer in s har vi under tertialet arbetat med att implementera frvaltningens nya rutiner fr klottersanering. En ny rutin fr att hantera grundskolebusskorten har ven tagits fram. Stadsbyggnadsfrvaltningen arrangerade tillsammans med kontaktcenter i januari tv ppna hus fr stadens fastighetsmklare dr de vlkomnades till kontaktcenter fr att f mer information om hur de kan dra nytta av den kunskap som finns i staden.

Stadsbyggnads- frvaltningen

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000




Felanmlan/synpunkter pvg/gata/parkBygglovsarkivet

Information om frvaltningen

Nya och pgende bygglovsrenden

Bilgarage

2218



Antal av rdgivning



Foto: Anna Olsson

13

Fr perioden har det totalt registrerats 9 001 renden fr stadsledningsfrvaltningen. Av dessa r 4 978 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 55 procent. Som gr att utlsa i diagrammet r de vanligaste rendena nr vi exkluderat vidarebefordran, stiftelser, information om staden och stadsledningsfrvaltningen, samt konsumentrttsliga frgor som hanteras av kommunvgledare eller bereds fr hantering av kontaktcenters konsumentrdgivare.

Mnga stadsledningsfrgor rr fonder och stiftelser. Frutom att vi handlgger Visionsfonden, ringer man hit och vill veta om man r berttigad samt hur man ansker. Tjnster kan ocks vara information om hur man kper mark och hur man stller sig i tomtk samt om hur staden r organiserad. Vi snder ocks renden till registrator fr arkivering och besvarar frgor om borgerlig vigsel och om stadens webbplats. Kontaktcenter har fungerat som lokal fr frtidsrstning vid ett antal tillfllen. Kim, kommunvgledare.

Sedan februari hanterar kontaktcenter all kontakt mot stadens invnare gllande fondanskningar. Det innebr att stiftelseadministrationen kan fokusera mer p krnverksamheten medan vi kan erbjuda invnare tillgnglighet ver 64 timmar per vecka istllet fr mot tidigare fyra. Sedan mars har kontaktcenter ven uppdraget att ta emot anmlan av projektanskningar fr Visionsfonden samt svara p frgor och vgleda fr ifyllnad av anskningsblanketten p kommunens webbplats. I uppdraget ligger ven att presentera samtliga anskningar fr den beredande gruppen.

Under hsten 2014 och tidig vr 2015 har vi utvecklat vrt samarbete mellan kommunvgledare och kansliet p rdhuset vilket har kvalitetsskrat hanteringen av inkomna mejl och handlingar. Registratorerna som har anordnat flera utbildningar fr vra kommunvgledare har ocks bjudits in till att hlla utbildning med vra rdgivare och ombud under vren.

Stadsledningsfrvaltningen

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500




Stiftelser

Information om staden ochstadsledningsfrvaltningenKonsumentrdgivning

Utanfr uppdraget

Spontananskningar

9

8

12



Antal av rdgivning



Europa Direkt Skne Nordvst P kontaktcenter finns ett Europa Direkt-kontor som svarar p frgor om EU och ordnar frelsningar, debatter och seminarier. Uttriktad verksamhet har dominerat tertialet fr Europa Direkt. MyDay som uppmuntrar unga till att studera och arbeta utomlands har arrangerats vid sex tillfllen. Tolv frelsningar har genomfrts p bland annat gym-

nasieskolor. Vidare har Europa Direkt arrangerat det politiska samtalsrummet Praliner, ptr och politik, dr ungdomar stimuleras att under lttsamma former diskutera politik och samhllsfrgor. Europeisk faktascen har arrangerats p stadsbiblioteket och bland annat inkluderat en frelsning med frfattaren Henrik Arnstad.

14

Frivilligcentralen Frivilligcentralen r ett uppdrag dr flera av stadens frvaltningar har gett kontaktcenter i uppdrag att samordna stadens arbete med volontrer. Det omfattar att rekrytera volontrer, utbilda dem vergripande i vad volontrarbete innebr och matcha och frmedla volontrer utifrn frvaltningarnas behov. Uppdraget innebr ven att arbeta med framtagningen av ett samverkansavtal med freningar i staden, utveckla en gemensam hantering av freningsbidrag och administrera stadens framtida gemensamma lokalbokningssystem. Under tertialet har tv frivilligsamordnare rekryterats som ska arbeta med att utveckla och implementera en frivilligcentral p kontaktcenter.

MiljbyrnMiljbyrn arbetar fr att f fler helsingborgare och fretag att leva miljvnligt. Under tertialet har miljyrn arrangerat fyra frelsningar p miljbiblioteket och fyra strre evenemang: Bilpoolsseminarium i samarbete med Campus Helsingborg och stadsbyggnadsfrvaltning, Earth hour: Nedslckning, tal, eldshow, marsch genom centrum, Eventet After bike i samarbete med stadsbyggnadsfrvaltningen och Rda Kvarn samt infokvll fr Fairtrade-ambassadrer. Miljbyrn har ocks med framgng anskt och ftt besked om att Helsingborg r omdiplomerat som Fairtrade City.

Ombudet fr personer med funktionsnedsttningOmbudet ger rd, std och vgledning t per-soner med funktionsnedsttning eller deras anhriga. Elva stycken uttriktade aktiviteter och informationsutbyten har skett under perioden, bland annat vid Laro-resund, hos diakonerna i Helsingborg, Najaden Region Skne, Vuxenhabiliteringen Region Skne och stadsbiblioteket. Ombudet har ocks beskt Filborna Srgymnasium, Victum Gymnasium, Pensionrernas socialdemokratiska frening och arbetsmarknadsfrvaltningen.

ldreombudet Till ldreombudet kan personer ver 65 r eller deras anhriga vnda sig fr rd, std och vg-ledning. Ombudet har under tertialet gnat sig mycket t uppskande verksamhet. Mten och utbyten har skett med strateger p vrd- och omsorgsfrvaltningen. Ombudet har genomfrt tta drop in-trffar p olika trffpunkter fr ldre, samt haft uppdateringsmten och informationsutbyten med diakoner i Svenska kyrkan. Drutver har ombudet informerat p stadsbiblioteket vid tvtillfllen.

Foto: Anna Olsson

15

Fr perioden har det totalt registrerats 7 832 renden fr vrd- och omsorgsfrvaltningen. Av dessa r 4 772 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 61 procent. Som gr att utlsa i diagrammet r de vanligaste ren-dena nr vi exkluderat vidarebefordran, information om vrd- och omsorgsfrvaltningen, avslut av trygghetslarm ver 67 r, samt anskan om trygghetslarm.

Invnarfrgor som rr vrd- och omsorgsfrvaltningen kan vara ln av hjlpmedel, oftast rullator, rullstol eller toalettfrhjningsstol. Det kan ocks vara att den som ringer sker kontakt med sjukskterska eller hemvrdsgrupp och flera vill ha mer information fr att gra sitt omsorgsval utfrare fr trygghetslarm eller hjlpmedel. Ilia, kommunvgledare.

Vi har under tertialet uppdaterat vra rutiner fr hantering av trygghetslarm. Detta p grund av stadens vergng till digitala trygghetslarm. Vi har ocks frbttrat samarbetet med stadens tekniska utfrare.

Vrd- och omsorgsfrvaltningen

0

500

1000

1500

2000

2500




Information om vrd- ochomsorgsfrvaltningenAvslut av trygghetslarm ver 67 r

Anskan om trygghetslarm

Anskan om hemservice ver 67 r

Avslut av hemservice

Foto: Anna Olsson

4

3

17



Antal av rdgivning



Under ret r det planerat att bistndshandlggare ska gra studiebesk hos oss fr att f en inblick i vr verksamhet. En ny e-tjnst fr trygghetsboende togs i drift under tertialet och kommunvgledarna upplever att den fungerar vl. Samtal pgr om mjligheten att kontaktcenter kan bist i processen fr invnarens omsorgsval.

16

020

40

60

80

100

120

140

160

180




Allmn information om SofieroBokningar p SofieroUtanfr uppdraget (HASAB)

Rhodedendrondagar p SofieroKonserter p Sofiero

Helsingborg Arena och Scen ABFr perioden har det totalt registrerats 285 renden fr Helsingborg Arena och Scen AB. Av dessa r 142 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 50 procent. Som gr att utlsa i diagrammet r de vanligaste rendena nr vi exkluderat vidarebefordran, allmn information om Sofiero, bokningar p Sofiero, samt konserter p Sofiero.

Invnarfrgor som rr HASAB handlar fr det mesta om Sofiero slott. Nr blommar rhododendron?, finns rullstolar p omrdet?, mste man boka bord p restaurangen?, vad ingr i entrpriset?, vad gller vid konserter eller hur bokar jag en guide? r exempel p frgor vi kan f Sebastian, kommunvgledare.

Diskussioner gllande hur samarbetet mellan HASAB och kontaktcenter ska se ut framver har initierats och kommer att fortstta under ret.

5

1



Antal av rdgivning



Foto: Peter Brinch

17

Rddningstjnsten Skne Nordvst

51

52

53

54

55

56

57

58

59

60

61



Uppdrag med flest renden

Information om brandfrsvaretSotning, installation av eldstadEldning, eldningsfrbudUtanfr uppdragetBrandfarlig, explosiv vara

Fr perioden har det totalt registrerats 229 renden fr Rddningstjnsten Skne Nordvst. Av dessa r 187 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 82 procent. Som gr att utlsa i diagrammet r de vanligaste rendena nr vi exkluderat vidarebefordran, information om brandfrsvaret, sotning, installation av eldstad, samt eldning och eldningsfrbud.

Vid rsskiftet gick rddningstjnsten ver till det nybildade frbundet. Tidigare har kontaktcenter lnat ut flytvstar till invnarna p uppdrag av rddningstjnsten men i samband med frbundsbildandet s har ansvaret fr flytvstutlningen flyttats ver till stadsledningsfrvaltningen. Ida, kommunvgledare.

Kontaktcenter och Rddningstjnsten Skne Nordvst fortstter att utveckla samarbetet eftersom invnaren ven fortsatt vnder sig till kommunen i denna typ

av frgor. D ngelholm ocks r en del av frbundet och har en kundtjnst motsvarande vrt kontaktcenter s har det initierat ytterligare samarbete ver kommungrnserna.

10

1



Antal av rdgivning



Foto: Anna Olsson

18

042-10 50 00

[email protected]

facebook.com/helsingborgsstad

helsingborg.se

Stortorget 17

Helsingborg kontaktcenter, 251 89 Helsingborg

@

Vra ppettider

Mndagtorsdag 07:0019:00Fredag 07:0017:00Lrdag 10:0015:00

Sndag stngt

19

Documents

Tertialrapport Helsingborg kontaktcenter juni 2015