UNIVERSIDADE FEDERAL DA FRONTEIRA SULCAMPUS DE CERRO LARGOCURSO DE LETRAS

PATRICIA HECK BACKES

O empreendedorismo em bares e lanchonetes e a exigncia do mundo contemporneo

CERRO LARGO 2015

PATRICIA HECK BACKES

O empreendedorismo em bares e lanchonetes e a exigncia do mundo contemporneo

Trabalho de concluso de curso de graduao apresentado como requisito para obteno de grau de Licenciatura em Letras-Portugues e Espanhol da Universidade Federal Da Fronteira Sul.

Orientador: Prof. Cleusa Pel

CERRO LARGO2015RESUMO:

A qualidade dos servios referentes s empresas necessria em qualquer situao. Hoje, o mundo com suas rpidas mudanas tm sido responsvel pela no sobrevivncia de algumas empresas pelos mais variados motivos, como a falncia por perda de qualidade de servios e produtos ou o lanamento de um melhor ou mais barato. Quando tratamos da qualidade do setor de bares e lanchonetes, vrios aspectos podem ser citados, a infraestrutura, as formas de abordagem ao cliente, o produto, dentre outras caractersticas essenciais para o cativo de clientes e para o sucesso de um empreendimento. No presente artigo nosso intento demonstrar que cabe ao empreendedor desenvolver a sua atividade de maneira que essa seja um bem-estar para a populao, porquanto essa, a cada dia, torna-se mais exigente.

1.IntroduoO mundo est passando por uma fase de mudanas rpidas e estas tm ameaado sobrevivncia das empresas pelos mais variados motivos, entre eles, a perda de qualidade de um produto pelo lanamento de outro melhor e mais barato. (CAMPOS, 1999). A qualidade dos servios de extrema necessidade, seja ela em qualquer situao, visa de forma primordial satisfao do cliente, alm de ser um dos principais fatores que define a concorrncia. Alm da qualidade e acessibilidade de preos, permanece no mercado o empreendimento que mostra segurana e confiana, proporcionando satisfao total ao cliente.Diante de tantos servios oferecidos, os que mais se destacam buscando cada vez mais reconhecimento e satisfao dos clientes so os setores do ramo alimentcio, especificamente os bares e lanchonetes, locais procurados por famlias e amigos para momentos de lazer. Portanto, para atender as exigncias, os empreendedores precisam oferecer o melhor e mais acessvel preo do mercado, alm de outros atrativos. Quando tratamos da qualidade do setor de bares e lanchonetes, vrios aspectos podem ser citados, desde infraestrutura oferecida at a forma de pagamento disponibilizada ao cliente. At mesmo os pequenos detalhes devem ser considerados, como a qualidade de um produto em uma embalagem personalizada. Estas, dentre outras caractersticas so essenciais para o cativo de clientes e para o sucesso de um empreendimento, pois, alm de atriburem valores, geram competitividade, fazendo com que os empreendedores tornem-se seus servios cada vez melhores.

Segundo Associao Brasileira de Bares e Restaurantes ABRASEL (2009. p. 73), sero necessrios criatividade e esforo para garantir a qualidade do atendimento e superar as expectativas do cliente. A qualidade no est no produto tangvel, mas sim na reao do cliente a uma experincia de atendimento.

NomeIdadeRenda (R$)

Joo201.000,00

Maria252.000,00

Jos303.000,00

Vrios servios podem ser atribudos tornando um empreendimento atrativo, como, por exemplo, a juno de uma boa tecnologia, quando acompanhada de um bom profissional, torna o atendimento mais gil. Nas cidades com potencial turstico, o setor alimentcio importante para a economia. Segundo a Revista Bares e Restaurantes (2010), por seus nmeros, expresso econmica, social, cultural e poltica o setor de bares e restaurantes influencia a carga tributria, no PIB, no emprego,no empreendedorismo, na sociabilidade, no turismo, nos servios, entre outros fatores.De acordo com Barros (2007), o estado do Piau, por exemplo, rico em belezas naturais, l se encontra a maior concentrao de stios arqueolgicos, ou seja, o Delta do Parnaba que se abre ao Oceano Atlntico, alm de todo atrativo turstico rico em ecologia, histria, cultura e religio. Toda essa fora atrativa capaz de movimentar recursos, injetar moeda nova, gerar empregos, melhorar o nvel de vida das populaes, criar servios e valorizar os j existentes e contribuir para a paz entre os povos.Em um mundo globalizado, repleto de inovaes, a permanncia no mercado esta ficando cada vez mais complexa. Para que um empreendimento consiga sobreviver necessrio que ele oferea seus servios com qualidade. Antes de abordar o assunto, precisamos definir primeiramente o que um servio.Segundo Borges (2008. p. 95), servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista.O prestador de servios, atravs de suas atitudes: ateno, cuidados, responsabilidade, flexibilidade, dentre outros, oferecer sociedade um servio com um determinado nvel de qualidade. Conforme Albrecht (apud LAS CASAS, 1999. p. 17) a qualidade em servios a capacidade que uma experincia ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefcios a algum.Portanto, a qualidade em servios, independente de sua natureza est diretamente ligada satisfao proporcionada ao cliente, por isso, oferecer qualidade to importante para a permanncia do empreendimento no mercado.

1 Dimenses da qualidadeDe acordo com Castelli (1996), para cada tipo de produto ou servio, tendo em vista os requisitos dos clientes, ele pode ser composto por vrias dimenses. Ter conhecimento sobre determinadas dimenses importante para o empreendedor determinar os segmentos de mercado que o empreendimento deseja atingir. Tais dimenses consistem em: desempenho, caractersticas, confiabilidade, conformidade, durabilidade, esttica e qualidade percebida. A Figura 1 mostra as dimenses de forma organizada.

O desempenho refere-se s caractersticas operacionais de um produto, ou seja, se existe um bar, para as pessoas beberem; um restaurante, para comerem; e um quarto de hotel, para repousarem. A confiabilidade diz respeito confiana dos clientes ao adquirirem um produto e a expectativa de funcionamento deste durante um determinado perodo de tempo, antes de surgirem os primeiros defeitos. O no cumprimento dos requisitos oferecidos ser responsvel pela deciso do cliente na hora de obter um novo produto. As caractersticas so os complementos dos produtos, ou caractersticas secundrias que suplementam o funcionamento do produto, como a facilidade de uso, reparo e limpeza. A conformidade consiste em verificar se o produto est de acordo com as especificaes do projeto, ou seja, as especificaes estabelecidas cumpridas devero executar perfeitamente o funcionamento do produto. A durabilidade diz respeito ao ciclo de vida de um produto, portanto h uma necessidade de renovaes em tempo hbil, antes que venha prejudicar os clientes. O atendimento deve ser excelente, assim como os

produtos. Os funcionrios devem ser capazes de interagir positivamente com osclientes. A esttica a aparncia fsica do produto e o que se sente com ele, seu som, sabor e cheiro. Deve ser sempre agradvel vista do cliente. Enfim, a qualidade percebida a soma de todas as dimenses. Ela depende do ponto de vista de cada cliente e de como ele avalia o servio/produto de forma geral.

1.1 Percepo da qualidadeQuem determina se um servio de qualidade o cliente. Disso depende da organizao geral do empreendimento. Se estiver de acordo com as suas expectativas considerado de qualidade. De acordo com Las Casas (1999. p. 25) o momento de verdade "qualquer contato de um indivduo com a organizao e que forma alguma impresso". O termo "momento de verdade" popularizado por Jan Carlzon diz que a prestao de servios a soma de todos os momentos da verdade de um cliente com a empresa. Para determinar os momentos de verdade necessrio saber todos os possveis contatos que um cliente pode realizar junto ao empreendimento, como por exemplo, uma ligao telefnica, um pedido de informao, interao do cliente com os funcionrios, os servios de entrega, etc.

1.2 Custos da qualidadeToda percepo ao ponto de vista do cliente que define se o servio/produto satisfatrio. Quando o cliente avalia de forma positiva, podemos dizer que de qualidade. Portanto, mesmo que investir em qualidade custe uma parcela a mais em dinheiro, os retornos dos investimentos so favorveis se comparado ao retorno que a no-qualidade traz. De acordo com Castelli (1996) o custo da qualidade pode ser dividido em dois aspectos: o custo da no-qualidade e o custo da qualidade.

1.2.1 Custo da no-qualidadeSegundo Crosby (apud CASTELLI, 1996) o custo da no-qualidade ou o preo da no-conformidade so as despesas pagas por fazerem as coisas erradas, como por exemplo, consertar um erro cometido, pagar garantia e outras alegaes de no-cumprimento. A qualidade medida atravs da soma de todos os erros cometidos ao longo do processo.De acordo com os estudos realizados, as empresas costumam pagar pela no-conformidade um preo equivalente a 25% das vendas. como se cada empresa tivesse outra empresa scia s para produzir desperdcios. Geralmente o desperdcio dessas empresas refere-se ao montante do lucro, tornando impossvel duplicar o atual lucro e como consequncia impedir que existam mais investimentos. Portanto, fica claro que a teoria que diz que a qualidade custa caro est completamente errada. A no-qualidade custa muito mais.

1.2.1.1 Custo da qualidadeAo contrrio da no-qualidade, o custo da qualidade equivale ao preo pago pelas empresas para produzir produtos/servios que atendam as expectativas dos clientes. Fazem parte de um bom servio: os custos de preveno, avaliao e as falhas internas e externas. Investir em qualidade totalmente satisfatrio, pois

trazem resultados positivos com relao a vrios aspectos como a satisfao do cliente, reconhecimento no mercado, ausncia de prejuzos devido o no surgimento de defeitos, entre outras vantagens. Enfim, todos os custos pagos pela qualidade trazem o dobro do retorno s empresas que optam por ela.

2 Servios de qualidade em bares e lanchonetesA cada ano os bares e restaurantes tornam-se cada vez mais sofisticados. A adoo de alguns mtodos passa confiana e traz agilidade aos servios. A atitude de alguns empreendedores, como a motivao aos funcionrios e a boa relao mantida entre estes, tambm traz melhorias ao estabelecimento, assim como a apresentao de uma boa infra-estrutura para o bom atendimento, alm de acessibilidade aos preos, e qualidade do produto apresentado ao cliente. De acordo com o Programa Qualidade na Mesa, desenvolvido pela ABRASEL - Associao Brasileira de Bares e Restaurantes (2009), podem se citar pontos importantes relativos para que haja qualidade durante o atendimento.

2.1 Postura profissionalNo h nada mais satisfatrio para o cliente como a boa recepo e o respeito que lhe atribudo pelos funcionrios de um bar ou restaurante. A postura do profissional muito importante para que haja uma boa viso sobre o empreendimento. Um bom profissional deve preocupar-se principalmente com a sua aparncia, afinal, no existe uma segunda oportunidade de causar boa impresso. Quando tratamos de servios do ramo alimentcio, os cuidados devem ser dobrados, aspectos como a higiene e aparncia do profissional so importantes, pois, mostra higiene e d ao cliente segurana com relao ao empreendimento. Relacionados higiene pessoal podemos citar o asseio, que deve ser realizado diariamente antes do trabalho como escovar os dentes, banhar-se, usar desodorantes antitranspirante e lavar a cabea frenquentemente. Do asseio tambm faz parte lavar as mos cuidadosamente sempre no incio dos expedientes, depois de espirros e principalmente aps utilizar o banheiro. Com relao aparncia, cuidados devem ser mantidos diariamente, como manter as unhas limpas e curtas, usar uniforme limpo e bem passado, crach de identificao e sapatos limpos, ter cuidado com cabelos, usar pouco ou nenhum perfume, barbear-se, e usar maquiagem de forma natural e discreta. Outro ponto importante com relao postura profissional o comportamento. Devem ser excludos alguns hbitos durante o expediente, como assobiar, cantarolar, mascar chicletes ou balas, pois so considerados desrespeitosos ao cliente. O equilbrio emocional tambm deve ser mantido quando trabalhamos com pessoas. Por mais errado que o cliente esteja, lembre-se: ele tem sempre razo. Portanto deve-se controlar a situao, explicando de forma clara, calma e educada, evitando alteraes e impedindo que os outros clientes percebam o problema. Todos os aspectos devem ser considerados pelo profissional quando se trata do bem-estar e satisfao do cliente. A aparncia, a tica o comportamento e o equilbrio emocional. Pois um atendimento de qualidade no s cativa o cliente, como o faz dar boas referncias relacionadas ao empreendimento.

2.2 Comunicao

Um bom empreendedor deve preocupar-se com as palavras e a forma de comunicao utilizada por seus funcionrios durante o atendimento aos seus clientes. Dependendo do uso e percepo, podem causar boas ou ms impresses. Alguns cuidados devem ser tomados com relao comunicao. Primeiramente fundamental que todos os funcionrios sejam informados sobre os servios oferecidos no estabelecimento, como, por exemplo, as formas de pagamento disponveis. Este tipo de informao evita constrangimento aos clientes na hora do pagamento. Outro ponto importante a clareza ao repassar informaes. No h necessidade do uso de palavras ou termos difceis, o vocabulrio simples evita erros gramaticais alm de ser acessvel a todas as classes e idades. Deve-se falar de forma tranqila e em tons moderados, assim, o cliente compreender toda a informao repassada. O uso de grias deve ser evitado, pois algumas palavras ou expresses variam em regies, podendo ser mal interpretadas. To importante como repassar informaes ouvir com ateno o que o cliente tem a dizer. Mesmo que use tons grosseiros em um momento crtico ou de insatisfao, deve-se ouvi-lo com ateno, e ao final explicar-se, ou de repente oferecer uma cortesia a fim de remediar o mau atendimento ou interpretao. Atualmente, outro ponto importante est sendo alvo de investimento na comunicao. Os empreendedores esto buscando profissionais que tenham conhecimentos em lnguas estrangeiras, como ingls e/ou espanhol, com o objetivo de atender a turistas internacionais. No se deve esquecer que estes clientes possuem diferentes formas de comportamento, como aspectos culturais, portanto deve haver discrio dos funcionrios e compreenso diante de uma situao inesperada.

2.3 Infraestrutura Um ponto importante a ser considerado quando se visa satisfao do cliente a infraestrutura que o empreendimento oferece. A primeira viso do cliente deve ser atrativa, e disso depende uma boa arquitetura, limpeza e organizao. O empresrio deve preocupar-se em oferecer assentos e mesas confortveis, com boa aparncia, utilizar bons utenslios e oferecer msica de boa qualidade. Alm disso, deve manter-se informado sobre inovaes que o mercado oferece para o ramo de bares e restaurantes, pois, alguns diferenciais acabam atraindo mais clientes ao empreendimento. Para Oliveira et al (2010), outros pontos que fazem parte da infraestrutura tambm so importantes alm do conjunto arquitetnico e higiene, como por exemplo, o cardpio oferecido. Para eles "o sucesso do restaurante est no seu cardpio, pois desperta interesse no cliente". Foi o que fez Alexandre Di Bernadi, por exemplo, em seu empreendimento de origem italiana. Ele adicionou ao seu cardpio a pizza sem glten, com o objetivo de atender aos celacos. A inovao foi sucesso para o proprietrio, uma vez que estes clientes so fiis por terem alimentao privada e s podem comer em casa ou em poucos lugares. (Revista Bares e Restaurantes, 2009. p. 14) Outra inovao adotada por alguns empresrios a cozinha show, que se trata de uma cozinha aberta, onde os clientes podem acompanhar todas as etapas do preparo do seu pedido. A nutricionista Marina Bueno explica que, alm da curiosidade, o consumidor est atuando como um fiscal dos restaurantes, observando questes de higiene, reclamando do local, fazendo propaganda negativa para os amigos e conhecidos e at mesmo levando denncia aos rgos responsveis. (Revista Bares e Restaurantes, 2009. p. 14)De acordo com Lus Augusto Roselli, a cozinha show elimina as dvidas quanto

qualidade da comida, desperta a curiosidade sobre a preparao dos pratos, alm de atiar o paladar dos clientes. (Revista Bares e Restaurantes, 2009) O proprietrio do Rulla Kebab diz que, ao enxergarem , por exemplo, os gyros (uma forma de assar a carne por meio de espeto em rotao contnua), as pessoas ficam mais empolgadas a experimentarem algo que novo. (Revista Bares e Restaurantes, 2009, p. 16)

2.4 Higiene Limpeza e organizao, sempre foram fatores primordiais para a manuteno de estabelecimentos do ramo alimentcio. Nos bares e lanchonetes estes aspectos devem ser considerados a fim de passar segurana aos clientes. De acordo com a revista Bares e Restaurantes (2009), deve-se considerar importante a higiene pessoal, antes citada, realizada pelos funcionrios a fim de evitar a contaminao alimentar; e a limpeza ambiental relacionada estrutura fsica do local, como utenslios, bancadas, piso, etc. Alguns procedimentos so muito importantes e no devem ser desconsiderados, por exemplo, os utenslios usados na limpeza dos banheiros no devem ser os mesmos usados na cozinha. Outro ponto importante o manejo de resduos. O lixo deve ser recolhido diariamente e as lixeiras limpas com gua e detergente.

2.5 Preos, descontos e promoesA qualidade dos produtos e os preos a eles atribudos so importantes fatores geradores de concorrncia, atravs deles, de forma involuntria, os clientes selecionaro os empreendimentos que permanecem no mercado. O produto deve ter boa apresentao viso do cliente e, o mais importante, deve estar de acordo com o seu bolso. J para os empreendedores, decidir o preo do produto parece bem mais complexo. De acordo com Dias (2009), para quem v de fora, ganhar dinheiro no comrcio pode parecer fcil: basta comprar o produto por um preo X, acrescentar X% em cima e colocar o resultado na etiqueta. Pronto: a diferena o lucro. Quem dera fosse to fcil. Definir o preo de uma mercadoria no varejo uma equao complexa, cheia de variveis e uma sempre importante incgnita: a reao do consumidor.O primeiro passo contabilizar exatamente o custo de produo e as despesas necessrias para chegar ao produto final. Os preos de aluguel, folha de pagamento, telefones e propaganda no devem ser esquecidos na hora de calcular o produto, alm dos valores para a manuteno deste at chegar s mos do cliente. Aps calcular todos os gastos que o empreendedor deve incluir o adicional de lucro. muito importante calcular o ciclo de venda dos produtos para no correr o risco de cometer o erro de tentar cobrir todos os custos de produo e investimentos no primeiro cliente. Definindo o preo final, os empreendedores devem iniciar sua jornada para tornar seu preo vivel ao bolso dos clientes, pesquisando o preo dos concorrentes. Uma estratgia negociar os preos com os fornecedores da matria-prima, assim, o empreendedor poder surpreender os clientes com bons descontos de acordo com as formas de pagamento. Um empreendedor poder estabelecer um preo maior do que os concorrentes, desde que os clientes valorizem os motivos da diferena de preos, por exemplo, a aparncia do produto muito importante, com certeza os clientes no reclamaro se houver um adicional por uma embalagem

personalizada. importante que, antes de abrir o empreendimento, seja realizada uma pesquisa de aceitao do produto no mercado e o preo que os clientes estaro dispostos a pagar por ele, e que depois haja a preocupao em consultar os clientes, se esto satisfeitos com o produto e se os preos esto compatveis. Afinal, no adianta voc ter um produto extraordinrio se os seus clientes estiverem dispostos a pagar por ele.

2.6 Opes de pagamentoA moeda teve origem h cerca de seis mil anos, quando era usada precariamente. Na Grcia e Durante o imprio romano, ela ganhou mais importncia. Milhares de anos antes o Homo sapiens andava sobre dois ps, vivia em grupos e praticava o escambo, ou seja, a troca de coisas. Era uma forma embrionria de comrcio. (Revista Bares e Restaurantes, 2008. p. 20)Pode-se notar que a troca, seja de mercadorias ou servios, j era realizada h muito tempo, porm, com o passar dos anos, as formas de pagamento oferecidas aos clientes tornaram-se variadas. Os empreendedores devem se familiarizar com todas as formas disponveis no mercado para que seus clientes sintam-se satisfeitos, principalmente na hora de realizar o pagamento. Alm do pagamento vista, com dinheiro em espcie, ou o mais comum e utilizado por qualquer empreendedor, outros podem ser considerados como os cheques, cartes de crdito ou a permuta. O cheque surgiu na idade mdia quando os senhores depositavam seu ouro em um nico lugar com instalaes de segurana apropriadas: a oficina de ourives. Com o tempo, os responsveis pelo arquivamento do ouro emitiam papis que representavam uma quantia em metal, dando direito ao seu dono, de resgatar a tal quantidade a qualquer momento. Muitos ourives, agentes financeiros e os primeiros bancos comearam a emitir os primeiros cheques bancrios (A histria de tudo. Disponvel em: http://www.historiadetudo.com/cheque). Ainda utilizado, o cheque exerce a mesma funo de antigamente, desde que, quando depositado com o valor desejado, seja coberto com os seus depsitos. Outra forma hoje disponvel no mercado so os cartes de crdito. Pacievitch (2008) conta que o carto crdito surgiu na cidade de Nova York em meados de 1950 quando um executivo e seus convidados, aps jantar em um restaurante, perceberam que haviam esquecido tales de cheque e dinheiro. Se opo, o dono do restaurante aceitou que o executivo pagasse a conta no dia seguinte, sob uma condio: assinasse a conta com as despesas. Com esse acontecimento, o executivo percebeu a potencialidade de um "carto de crdito". No mesmo ano foi lanado o primeiro carto crdito, o Diners Club Card, a princpio aceito em 27 restaurantes do pas. Inicialmente era feito de papel carto, s a partir de 1955, passou a ser feito de plstico. Em 1960 o carto de crdito j era aceito em mais de 50 pases espelhados pelo mundo e j possua concorrentes. O Bank of America introduziu o seu BankAmericard, que, em 1977, passou a ser chamado de Visa. Hoje existem vrios tipos de cartes de crdito, facilitado pelos comrcios e financeiras, garantindo o recebimento dos empreendedores e buscando facilitar a vida do cliente. Porm, evitar a burocracia dos financiamentos pode custar um pouco mais, pois, algumas operadoras de cartes costumam cobrar uma taxa anual por seus servios. O mau uso do carto de crdito, como o atraso do pagamento, pode trazer problemas para o titular. Um dos "perigos" tem incio quando o cliente paga apenas taxa mnima. Com isso, os juros emitidos no restante da dvida costumam ser altos e se no

quitados, pode causar ao titular um grande problema no mercado de crdito. Para Miragem (2010) quem possui maior vantagem mediante as variadas formas de pagamento so os empreendedores, pois facilita a vida do cliente alm de reduzir os riscos de inadimplncia. No caso dos cartes de crdito, o pagamento por intermdio feito por uma terceira pessoa a administradora de cartes ou uma instituio financeira comprometendo-se com o pagamento ajustado.As formas de pagamento atualmente disponveis no mercado devem ser consideradas pelos empreendedores, pois, muitas vezes, quando o dinheiro se encontra escasso, o cliente possui outras formas de crdito para o consumo, mesmo que tenham que pagar uma taxa a mais para ter disponibilidade do crdito. Sem esse crdito, a freqncia em bares e restaurantes diminuiria em determinados perodos do ms ou ano.

3 Plano de NegciosTer conhecimento a respeito do ramo escolhido uma pea importante para o sucesso dos negcios, atravs dele o empreendedor saber quando criar expectativas, onde surgem as oportunidades de investimentos, como identificar ameaas, dentre outros. Segundo Dolabela (1999) o planejamento de uma empresa, onde so mostrados os detalhes do empreendimento, como os produtos/servios, clientes, infraestrutura, projees financeiras, etc. Alm disso, atravs de sua elaborao poder ser analisado a viabilidade de sobrevivncia do negcio. A elaborao do Plano de Negcios importante por dois motivos fundamentais. Primeiro porque o empreendedor medir a viabilidade e os riscos do empreendimento. Segundo, porque ele possibilitar uma comunicao entre o empreendedor e empresrios, empregados, investidores, bancos contadores, agncias governamentais e de financiamentos etc.Para que o Plano de Negcios seja bem elaborado necessrio que o empreendedor ou futuro empreendedor tenha conscincia de suas idias, expectativas, objetivos; e deve ser desenvolvido considerando a realidade do local onde o empreendimento ser fixado. Quando no elaborado, a criao e sobrevivncia do empreendimento so arriscadas, causando mortalidade precoce. Conforme Dolabela (2009. p. 206), a taxa de mortalidade de novas empresas bastante elevada nos trs anos seguintes sua criao cerca de 90% no Brasil. As causas deste desaparecimento precoce pode ser atribudas, em grande parte, ao lanamento prematuro do novo produto ou servio, colocando seus idealizadores e situaes financeiras indesejveis e neles gerando sentimento de fracasso pessoal como empreendedores. Entre eles existem bons tcnicos, bons comerciantes, mas alguns no conhecem bem o mercado, no esto familiarizados com a gesto financeira ou administrativa, no esto acostumados a decifrar o ambiente scio-econmico ou no esto afeitos s nuanas legais e fiscais.Os empreendedores ao considerar o Plano de Negcios e o tempo gasto na sua elaborao, estaro economizando tempo e diminuindo os riscos e problemas de mercado no futuro. A elaborao do Plano de Negcios deve ser clara, completa e de linguagem simples. Todo seu contedo deve abordar as caractersticas do empreendimento, portanto ao elaborar o empreendedor deve estar ciente de suas idias e objetivos. De acordo com o Rosa (2007), faz parte da composio do Plano de Negcios: sumrio executivo, anlise de mercado, plano de marketing, plano operacional, plano financeiro, construo de cenrios, avaliao estratgica e

avaliao do plano de negcio.

3.1 Sumrio executivoO sumrio executivo onde sero colocadas as principais informaes sobre o empreendimento. Deve ser elaborado com muito cuidado, destacando sua importncia para a sociedade, diferencial e expectativas futuras, a fim de cativar os parceiros e investidores, convencendo-os de que um bom negcio. composto pelo resumo, onde so citados os pontos mais importantes; os dados dos empreendedores, dados do empreendimento, misso, setores de atividades, forma jurdica, enquadramento tributrio, capital social e fontes de recursos. No resumo devem ser citados aspectos como o tipo de negcio, os produtos/servios oferecidos, localizao, que tipo de cliente, quantidade investida, o tempo determinado para o retorno financeiro e os lucros esperados. No local destinado aos dados dos empreendedores, sero traados perfil, experincias profissionais, capacitaes dos responsveis pela administrao, assim, poder ser estudado como cada um poder contribuir para o sucesso do negcio, de acordo com as suas habilidades. Tambm deve ser citado o pr-labore de cada scio, o grau de autonomia, e outros pontos capazes de gerar conflitos futuros, traando estratgia para todos eles. Nos dados do empreendimento deve incluir o nome fantasia, sua forma de registro o CNPJ se estiver registrada ou, se no, o CPF do responsvel. Na misso dever ser informado o principal papel do empreendimento no mercado. Para facilitar a definio, geralmente se responde a trs perguntas: qual o seu negcio? Quem o consumidor? O que valor para o consumidor? O que importante para os empregados, fornecedores, scios, comunidade, etc.? Aps responder essas perguntas fica mais fcil definir a misso. Nos setores de atividade ser definido qual setor econmico ser seguido pelo empreendedor, por exemplo, comrcio, servios, indstria, agropecuria, etc. A forma jurdica diz respeito maneira como o empreendimento ser tratado pela lei e sua relao com terceiros. Pode ser uma sociedade limitada, composta por dois scios, com patrimnio distinto da pessoa fsica de ambos; ou pode ser empresarial, constituda apenas por uma pessoa exercendo atividade individual no comrcio ou servios. aconselhado que o empreendedor procure um profissional na rea contbil para definir qual a melhor forma jurdica a ser seguida.No espao destinado ao enquadramento tributrio ser definida a forma utilizada para o recolhimento dos impostos. No regime normal sero recolhidos impostos da forma tradicional, ou seja, respeitando a forma de recolhimento definida pela lei. No ramo simples considerado o ramo e o faturamento anual do empreendimento, alm de ter como requisito a aprovao da Receita Federal. Com o regime simples, existem benefcios de reduo e simplificao de tributos, alm de recolhimento do imposto nico junto Unio.O capital social, diz respeito a todo capital necessrio para a abertura do negcio. No caso da formao de sociedade, ser definido, por exemplo, a contribuio de cada scio, para gerar a porcentagem que cada um tem por direito. Por fim, a fonte de recursos ser determinada de onde vir o capital que ser revertido em investimentos, se so recursos prprios, de terceiros ou de financiamentos. Apesar de compor a primeira parte, o sumrio executivo s dever ser escrito aps toda elaborao do Plano de Negcios, para que o empreendedor no se esquea de citar os pontos mais importantes.

3.2 Anlise de mercadoA anlise de mercado um importante recurso que informar se o mercado consumidor, onde se pretende fixar o empreendimento, tem interesse pelos produtos/servios e quanto pretende pagar por ele. Devem ser considerados os clientes, concorrncia e os fornecedores. Ao analisar os clientes, deve ser citada faixa etria, o sexo, extenso da famlia, renda, escolaridade e onde mora, afinal, cada aspecto considerado exige um tratamento diferenciado. Pretende-se prestar servios s pessoas jurdicas, devem considerar o ramo onde atuam os produtos oferecidos, os funcionrios, tempo de atuao no mercado, imagem, capacidade de pagamento, etc. Aos clientes em geral, deve-se considerar o interesse pelo produto/servio, o preo que esto dispostos a pagar e com que freqncia. Ao estudar a concorrncia devem-se analisar todos os aspectos, os preos oferecidos, a freqncia de clientes, deficincias e potencialidades. Ao fazer tais comparaes, o empreendedor poder definir, por exemplo, qual diferencial ser investido para que os clientes prefiram seu produto/servio? H espaos para outra empresa do mesmo ramo? Se a resposta for sim, neste aspecto vivel a implantao do empreendimento. A concorrncia nem sempre deve ser vista de forma negativa, parcerias podem ser formadas, alm de estimular sempre a melhoria. Os fornecedores sero os responsveis pelo abastecimento de matrias-primas do empreendimento, como utenslios, mveis, mercadorias, etc. Dever ser feito um levantamento sobre os melhores fornecedores e para facilitar a administrao, aconselha-se a ter um catlogo. Os melhores fornecedores so aqueles que oferecem custos baixos, rpidos no prazo de entrega e pouca burocracia. A escolha deles e os custos oferecidos sero importantes tambm para anlise dos custos iniciais para investimento.

3.3 Plano de marketingNo plano de marketing devem ser especificados todos os detalhes do produto e/ou servios que sero oferecidos no empreendimento. Deve ser informado o aspecto fsico, preos, descontos e promoes, estrutura fsica de comercializao e sua localizao. No caso de servios, devem-se citar quais servios e as garantias oferecidas. Sobre o aspecto fsico devemos considerar cor, formato, tamanho, apresentao, rtulo, etc. Aconselha-se fotografar o produto, caso j o tenha disponvel, e colocar como anexo. O preo dever estar de acordo com a realidade local, ou seja, quanto o cliente est disposto a pagar pelo produto/servio. O empreendedor poder surpreender os clientes com promoes e descontos. Fazer propagandas, distribuir brindes realizar sorteios, participar de feiras e eventos. Tudo vlido para a promoo do produto/servio. A estrutura de comercializao a forma que o produto/servio chegar ao seu destino final, ou seja, as mos do cliente. Se o cliente busca em uma matriz ou se prefere fazer o pedido pelo telefone. A localizao escolhida para implantao do empreendimento deve ser bem estratgica. Um bom ponto comercial e de fcil acesso influi na quantidade de vendas, facilita a entrega dos fornecedores, etc. Porm, ao buscar um imvel, o empreendedor deve tomar cuidado e garantir que os preos ofertados esto de acordo com o capital estabelecido no planejamento financeiro.

3.4 Plano operacionalNo plano operacional o empreendedor especificar todo processo operacional a ser desenvolvido pelo empreendimento. Nele est includo o layout, a capacidade produtiva e/ou disponibilidade de servios, processos operacionais e a disponibilidade de pessoas. O layout ou arranjo fsico definir a distribuio dos diversos setores, por exemplo, o local definido para mquinas, equipamentos, matria-prima, mveis, locais de atendimento, etc. Manter a organizao no espao fsico garante o bom atendimento, facilita a localizao de produtos, aumenta a produtividade e evita o desperdcio de trabalho. Na capacidade produtiva especificada a quantidade produzida em um determinado perodo, para isso, necessrio que a estrutura oferecida pelo empreendimento comporte a quantidade estabelecida para produo. Devem-se considerar as oscilaes de mercado, a fim de diminuir a ociosidade e o desperdcio. Nos processos operacionais sero definidas as etapas de produo de mercadorias e da prestao de servios. Devem ser identificadas as etapas e os responsveis por elas. Com a diviso de responsabilidades, o andamento dos servios e/ou da produo iro se tornar mais geis. Finalmente, a necessidade pessoal condiz com a demanda por funcionrios disponveis e a para contratao, a fim de ocupar os cargos disponveis. Deve-se verificar a disponibilidade de pessoas capacitadas para o setor ou, se for o caso, investir em treinamento para a equipe.

3.5 Plano financeiroNo plano financeiro ser determinado o custo total de investimentos necessrios para que o empreendimento comece a funcionar. composto pelos investimentos fixos, capital de giro e investimentos pr-operacionais. Os investimentos fixos consistem em todo material necessrio para que o empreendimento funcione de forma adequada, como equipamentos, mquinas, mveis, veculos, etc. A lista de materiais necessrios devem se apresentar em forma de tabela incluindo quantidade, preo por unidade e preo total. Enquanto o empreendimento no se estabiliza, o empreendedor deve considerar a possibilidade de terceirizar alguns servios e ao longo do tempo, poder programar um investimento e oferecer o servio e/ou produto, ao invs de continuar com a terceirizao. O capital de giro a quantidade necessria em dinheiro para o financiamento da empresa, como a compra de matrias-primas, despesas gerais, etc. importante lembrar que geralmente no primeiro ms as vendas no so suficientes para quitar as despesas, portanto, o empreendedor deve considerar a criao de um caixa mnimo na hora de elaborar o plano financeiro. Os investimentos pr-operacionais em geral esto ligados aos gastos necessrios para que o empreendimento comece a funcionar como as taxas de legalizao e as reformas estruturais: pintura, instalaes eltricas, troca de pisos, portas, etc. Aps a soma de todos os custos que o empreendedor ter o capital total necessrio para investimento, depois deve definir a fonte do capital e o cronograma em que ser executado.

3.6 Construindo cenriosDepois da formulao do plano de negcios, o empreendedor dever construir hipteses ou situaes possveis a serem enfrentadas durante o plano de ao dos seus negcios. Algumas possibilidades devem ser consideradas, por exemplo, o

plano de marketing traado talvez no tenha o efeito esperado ou o retorno financeiro no venha no tempo estabelecido. Sabendo qual deciso seguir no caso de imprevistos ou mesmo em situaes otimistas, traando estratgias, saber como contornar tais situaes.

Concluses

Na realizao deste trabalho tive a oportunidade de apontar a realidade dos empreendedores do ramo de bares e lanchonetes e as dificuldades por eles enfrentadas para manter a sobrevivncia de seus estabelecimentos. Pode-se perceber que a maioria das pessoas que optam por seguir o ramo empreendedor, o faz por vontade de ter seu prprio negcio, e em propores menores pelo desemprego ou com o objetivo de aumentar a renda da famlia. Porm fazem isso informalmente, pois a maioria no procura auxlio profissional.A busca pelo auxlio profissional, com a realizao de projetos, avaliao estratgica e organizao financeira, facilita o dia-a-dia do empreendedor, evitando os riscos de mortalidade precoce. Pode-se notar que apenas uma pequena parcela dos empreendimentos possui mais de vinte anos de permanncia no mercado. Percebi que essa pequena parcela s sobreviveu devido busca pelo auxlio profissional, e que a maioria desses novos empreendimentos, com at dez anos de existncia, se no buscarem por esse auxlio, talvez entrem em estado de falncia nos prximos anos. Um dos maiores problemas enfrentados por esses empreendedores foi a dificuldade de adquirir capital inicial para os primeiros investimentos e legalizao do empreendimento. A realizao do Plano de Negcios talvez fosse a soluo para facilitar a captao de recursos e conseguir investidores. Alm disso, o Plano de Negcios servir como o guia do empreendimento, j que a maioria dos empreendedores prefere gerenciar financeiramente os seus negcios. Mesmo assim, a presena de um profissional na parte financeira parece ser indispensvel, visto que os empresrios atuantes tm dificuldades em organizar os lucros para aplicar em investimentos, como por exemplo, na aparncia e capacitao dos seus funcionrios, pois, mesmo que tenham conhecimento e exijam tal capacitao, os clientes a avaliaram de forma negativa, assim como os atrativos extras do empreendimento.Outro ponto que recebeu a opinio negativa foi a opo de pagamento oferecida. A predominncia para a realizao do pagamento apenas vista. Hoje, com o aumento dos assaltos, as pessoas preferem utilizar o carto de crdito a portar valores em espcie. A inexistncia de opes de pagamento diminui a freqncia de alguns clientes em determinados perodos do ms ou do ano. No entanto, a localizao e aparncia do empreendimento, assim como seus produtos e preos tiveram uma boa avaliao dos clientes.Os resultados obtidos permitem concluir que apesar da classificao dos servios como bons, na opinio dos clientes, a opo excelente quase passa despercebida aos olhos dos mesmos. Isso significa que os empreendedores no podem ignorar o conhecimento, a capacitao e o auxlio profissional para que os seus servios sejam classificados como excelente na opinio dos seus clientes. O que significa oferecer qualidade.

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