TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DI BRSUD KAB. TABANAN …rsud.tabanankab.go.id/wp-content/uploads/2019/04/Laporan-Survey-I… · Pemberian pelayanan public oleh aparatur pemerintah kepada

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DI BRSUD KAB. TABANAN

TAHUN 2018

Pemberian pelayanan public oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat merupakan implikasi dari fungsi

apparat negara sebagai pelayanan masyarakat sehingga kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum

( public service) sangat strategis karena akan menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan

yang sebaik-baiknya bagi masyarakat. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan public pasal 19

telah mengamanatkan setiap penyelenggara pelayanan publik menyusun dan menetapkan standar pelayanan

publik sebagai acuan dalam penyelenggaraan pelayanan publik di lingkungan masing-masing. Undang-undang

tersebut mewajibkan penyelenggara mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait

Dasar Kebijakan Pelayanan Publik :

• Undang Undang Nomor: 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik (Pasal 38 Ayat 1);

• Permenpan Nomor: 13 Tahun 2009 Tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dengan

Partisipasi Masyarakat.

• Kepmenpan Nomor: Kep/26/M.Pan/2/2004 Tentang Petunjuk Teknis Transparansi Dan Akuntabilitas

Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik

• Kepmenpan Nomor: 63/Kep/M.Pan/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan

Publik

Tujuan : Tujuan melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat adalah untuk mengetahui tingkat kinerja unit

pelayanan secara berkala dan sebagai bahan menetapkan kebijakan publik dalam rangka peningkatan kualitas

mutu pelayanan selanjutnya.

SASARAN: Sasaran dalam pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat adalah tercapainya kualitas mutu

pelayanan kepada masyarakat.

RUANG LINGKUP

Kegiatan survei penyusunan indeks kepuasan masyarakat ini dilakukan kepada pasien atau keluarga pasien

baik yang berobat di BRSUD Kabupaten Tabanan, dengan melengkapi data pelanggan/responden

berdasarkan, jenis kelamin, umur, Pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.

14 UNSUR DALAM KUESIONER

NO UNSUR UNSUR URAIAN

1 Prosedur Pelayanan Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan

2 Persyaratan Pelayanan Persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk

mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya

3 Kejelasan Pelayanan Keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan

pelayanan (tentang nama, jabatan serta kewenangan dan

tanggung jawabnya)

4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan

terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan

yang berlaku

5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam

penyelenggaraan hingga penyelesaian pelayanan

6 Kemampuan Petugas Pelayanan Keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam

memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat.

7 Kecepatan Pelayanan Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu

yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan

8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan Pemberian pelayanan dengan tidak membedakan pangkat,

golongan/status jabatan masyarakat yang dilayani

9 Kesopanan dan Keramahan Pelayanan Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling

menghargai & menghormati.

10 Kewajaran Biaya Pelayanan Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang

ditetapkan oleh unit pelayanan

11 Kepastian Biaya Pelayanan Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya

yang telah ditetapkan

12 Kepastian Jadwal Pelayanan Pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan

yang telah ditetapkan

13 Kenyamanan Lingkungan Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi,

dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepada penerima pelayanan.

14 Keamanan Pelayanan Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelengg. pelayanan ataupun sarana yang digunakan,

sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan

pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari

pelaksanaan pelayanan.

PENGUMPULAN DATA

Data dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner secara langsung kepada pasien atau keluarga pasien

di BRSUD Kab.Tabanan. Kuesioner yang disebar menggunakan jumlah sample dengan Rumus :

Jumlah Sample = √N + 1

Sehingga sampel yang diperoleh mewakili seluruh pelanggan.

PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS DATA

Teknik analisis perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan dengan prinsip perhitungan indeks yang

ditetapkan berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Tahun 2004 Nomor

Kep/25/M.Pan/2/2004, yaitu dengan terlebih dahulu mencari nilai rata-rata tertimbang dengan cara:

Bobot Nilai rata-rata = 𝐉𝐮𝐦𝐥𝐚𝐡 𝐁𝐨𝐛𝐨𝐭

𝐉𝐮𝐦𝐥𝐚𝐡 𝐔𝐧𝐬𝐮𝐫

Setelah diperoleh bobot nilai rata-rata tertimbang pada setiap indicator, maka tahap selanjutnya adalah

pengukuran indeks. Metode yang digunakan pada pengukuran indeks adalah nilai rata-rata tertimbang dari

masing-masing indicator pelayanan. Rumusnya adalah sebagai berikut:

Indeks = 𝑻𝒐𝒕𝒂𝒍 𝑵𝒊𝒍𝒂𝒊 𝑷𝒆𝒓𝒔𝒆𝒑𝒔𝒊 𝑷𝒆𝒓 𝑷𝒆𝒓𝒕𝒂𝒏𝒚𝒂𝒂𝒏

𝑻𝒐𝒕𝒂𝒍 𝑼𝒏𝒔𝒖𝒓 𝒀𝒂𝒏𝒈 𝑻𝒆𝒓𝒊𝒔𝒊 x Nilai Penimbang

Selanjutnya untuk memudahkan interpretasi hasil indeks tersebut, konversi dilakukan pada nilai indeks

diantara 25 – 100, maka hasil penilaian indeks di konversikan dengan nilai dasar 25. Rumus konversinya

adalah sebagai berikut :

Nilai Konversi Indeks = Hasil Indeks x 25

Setelah langkah ke-3 dilakukan, maka hasilnya dapat dikatagorikan berdasarkan table dibawah ini :

Table Kriteria Nilai Indeks Indikator

NILAI

PERSEPSI

Nilai Interval

Indeks

Nilai Interval

Konversi Indeks

NILAI PERSEPSI

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT

BRSUD KABUPATEN TABANAN

BULAN JANUARI 2018

NO UNIT PELAYANAN IKM MUTU

PELAYANAN

KINERJA UNIT

PELYANAN

1 InstalasiLaboratoriumKlinik 91.08 A Baik

2 Medical Check Up (MCU) 96.42 A SangatBaik

3 InstalasiFarmasi 90.37 A SangatBaik

4 RekamMedis 82.99 A SangatBaik

5 Instalasi Rawat Jalan 80.37 B Baik

6 Radiologi 87.37 A SangatBaik

7 InstalasiGawatDarurat 76.54 B Baik

8 Ambulace Service 84.64 A SangatBaik

9 RahebilitasiMedik 77.53 B Baik

10 InstalasiBedah Central 98.73 A SangatBaik

11 Haemodialisa 89.13 A SangatBaik

12 RuangAngrek 86.73 A SangatBaik

13 Ruang Cempaka 86.54 A SangatBaik

14 Ruang Dahlia Garing 75.31 B Baik

15 RuangGryatama 78.28 B Baik

16 Ruang Bougenville 77.78 B Baik

17 Ruang ICU 84.05 A Baik

18 Ruang HCU 84.97 A SangatBaik

19 Ruang KIA Terpadu 86.34 A SangatBaik

20 Ruang Jenazah 80.70 B Baik

Rata-rata Kumulatif 84.79 A SangatBaik

Pencapaian Tingkat kepuasan masyarakat BRSUD Kabupaten Tabanan Bulan Januari 2018 secara kumulatif

sebesar 84.79 dengan mutu pelayanan A, dan Kinerja unit pelayanan Sangat Baik.

91.08

96.42

90.37

82.99

80.37

87.37

76.54

84.64

77.53

98.73

89.13

86.73

86.54

75.31

78.28

77.78

84.05

84.97

86.34

80.7

0 20 40 60 80 100 120

InstalasiLaboratoriumKlinik

Medical Check Up (MCU)

InstalasiFarmasi

RekamMedis

Instalasi Rawat Jalan

Radiologi

InstalasiGawatDarurat

Ambulace Service

RahebilitasiMedik

InstalasiBedah Central

Haemodialisa

RuangAngrek

Ruang Cempaka

Ruang Dahlia Garing

RuangGryatama

Ruang Bougenville

Ruang ICU

Ruang HCU

Ruang KIA Terpadu

Ruang Jenazah

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN BRSUD KAB TABANAN

BULAN JANUARI



BULAN FEBRUARI 2018


PELAYANAN

KINERJA UNIT

PELYANAN

1 Instalasi Laboratorium Klinik 77.25 B Baik

2 Medical Check Up (MCU) 94.64 A Sangat Baik

3 InstalasiFarmasi 81.80 A Sangat Baik

4 RekamMedis 83.65 A Baik












16 Ruang Bougenville 82.15 A Sangat Baik

17 Ruang ICU 87.31 A Sangat Baik

18 Ruang HCU 85.75 A SangatBaik

19 Ruang KIA Terpadu 86.94 A SangatBaik


Rata-rata Kumulatif 84.17 SangatBaik

Pencapaian Tingkat kepuasan masyarakat BRSUD Kabupaten Tabanan Bulan Februari 2018 secara kumulatif

sebesar 84.17 dengan mutu pelayanan A, dan Kinerja unit pelayanan Sangat Baik.



BULAN MARET 2018


PELAYANAN

KINERJA UNIT

PELYANAN

1 Instalasi Laboratorium Klinik 82.12 A Sangat Baik


3 InstalasiFarmasi 74.96 B Baik

4 RekamMedis 91.13 A Sangat Baik


6 Radiologi 79.84 B Baik











17 Ruang ICU 84.18 A Sangat Baik

18 Ruang HCU 86.08 A Sangat Baik

19 Ruang KIA Terpadu 86.71 A Sangat Baik

20 Bank Darah 82.24 A Sangat Baik

21 Ruang Jenazah 81.41 A Sangat Baik

Rata-rata Kumulatif 82.96 A SangatBaik Pencapaian Tingkat kepuasan masyarakat BRSUD Kabupaten Tabanan Bulan Maret 2018 secara kumulatif sebesar 82.96

dengan mutu pelayanan A, dan Kinerja unit pelayanan Sangat Baik.



BULAN APRIL 2018


PELAYANAN

KINERJA UNIT

PELYANAN





5 Instalasi Rawat Jalan 89.59 A SangatBaik


7 InstalasiGawatDarurat 74.73 A Sangat Baik










17 Ruang ICU 81.91 A Sanagt Baik



20 Bank Darah 76.65 B Baik


Rata-rata Kumulatif 84.84 A SangatBaik Pencapaian Tingkat kepuasan masyarakat BRSUD Kabupaten Tabanan Bulan April 2018 secara kumulatif sebesar 84.84




BULAN MEI 2018


PELAYANAN

KINERJA UNIT

PELYANAN














14 Ruang Dahlia Garing 82.05 A Sangat Baik

15 RuangGryatama 84.26 A Sangat Baik





20 Bank Darah 84.31 A Sangat Baik


Rata-rata Kumulatif 87.58 A SangatBaik Pencapaian Tingkat kepuasan masyarakat BRSUD Kabupaten Tabanan Bulan Mei 2018 secara komulatif sebesar 87.58


95.13

95.62

95.46

86.94

77.4

90.42

79.59

83.71

73.88

88.68

99.12

98.14

92.37

82.05

84.26

77.28

84.96

84.53

87.91

84.31

97.51

0 20 40 60 80 100 120

Instalasi Laboratorium Klinik


InstalasiFarmasi

RekamMedis


Radiologi


Ambulace Service

RahebilitasiMedik


Haemodialisa

RuangAngrek

Ruang Cempaka

Ruang Dahlia Garing

RuangGryatama

Ruang Bougenville

Ruang ICU

Ruang HCU

Ruang KIA Terpadu

Bank Darah

Ruang Jenazah

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN BRSUD KABUPATEN TABANAN

BULAN MEI 2018



BULAN JUNI 2018


PELAYANAN

KINERJA UNIT

PELYANAN





5 Instalasi Rawat Jalan 81.43 A Sangat Baik










15 RuangGryatama 82.24 A Sangat Baik







22 Ruang Sandat 96.38 A Sangat Baik

23 Ruang ICCU 82.22 A Sangat Baik

Rata-rata Kumulatif 86.56 A SangatBaik Pencapaian Tingkat kepuasan masyarakat BRSUD Kabupaten Tabanan Bulan jUNI 2018 secara komulatif sebesar 86.56




InstalasiFarmasi

RekamMedis


Radiologi


Ambulace Service

RahebilitasiMedik


Haemodialisa

RuangAngrek

Ruang Cempaka

Ruang Dahlia Garing

RuangGryatama

Ruang Bougenville

Ruang ICU

Ruang HCU

Ruang KIA Terpadu

Bank Darah

Ruang Jenazah

Ruang Sandat

Ruang ICCU

88.66

98.33

97.34

97.34

81.43

81.83

74.8

83.53

75.91

98.89

86.92

89.59

89.37

89.19

82.24

75.15

84.04

82.16

87.29

72.22

96.09

96.38

82.22

TINGKAT KEPUASAN MASYARAKATBRSUD KABUPATEN TABANAN

BULAN JUNI



BULAN JULI 2018


PELAYANAN

KINERJA UNIT

PELYANAN









9 RahebilitasiMedik 83.61 A Sangat Baik







16 Ruang Bougenville 82.24 A Sangat Baik








Rata-rata Kumulatif 87.26 A SangatBaik Pencapaian Tingkat kepuasan masyarakat BRSUD Kabupaten Tabanan Bulan Juli 2018 secara komulatif sebesar 87.26




InstalasiFarmasi

RekamMedis


Radiologi


Ambulace Service

RahebilitasiMedik


Haemodialisa

RuangAngrek

Ruang Cempaka

Ruang Dahlia Garing

RuangGryatama

Ruang Bougenville

Ruang ICU

Ruang HCU

Ruang KIA Terpadu

Bank Darah

Ruang Jenazah

Ruang Sandat

Ruang ICCU

90.25

96.68

94.11

96.12

85

81.16

79.71

83.64

83.61

98.1

85.17

97.09

87.85

90.53

79.66

82.24

85.3

86.84

85.96

76.78

91.24

87.56

82.49


BULAN JULI 2018



BULAN AGUSTUS 2018


PELAYANAN

KINERJA UNIT

PELYANAN






6 Radiologi 84.35 A Baik



9 RahebilitasiMedik 78.53 B Sangat Baik






15 RuangGryatama 83.61 A Baik

16 Ruang Bougenville 78.05 B Sangat Baik







23 Ruang ICCU 78.32 B Sangat Baik

Rata-rata Kumulatif 86.55 A SangatBaik Pencapaian Tingkat kepuasan masyarakat BRSUD Kabupaten Tabanan Bulan Agustus 2018 secara komulatif sebesar

86.55 dengan mutu pelayanan A, dan Kinerja unit pelayanan Sangat Baik.



InstalasiFarmasi

RekamMedis


Radiologi


Ambulace Service

RahebilitasiMedik


Haemodialisa

RuangAngrek

Ruang Cempaka

Ruang Dahlia Garing

RuangGryatama

Ruang Bougenville

Ruang ICU

Ruang HCU

Ruang KIA Terpadu

Bank Darah

Ruang Jenazah

Ruang Sandat

Ruang ICCU

88.17

94.71

95.61

83.95

83.57

84.35

79.77

83.52

78.53

98.74

88.71

94.72

87.85

95.64

83.61

78.05

90.11

86.47

86.47

71.16

92.66

85.91

78.32

TINGKAT KEPUASAN PELANGGANBRSUD KABUPATEN TABANAN

BULAN AGUSTUS 2018



BULAN SEPTEMBER 2018


PELAYANAN

KINERJA UNIT

PELYANAN



3 InstalasiFarmasi 78.60 B Sangat Baik



6 Radiologi 85.18 A Baik



9 RahebilitasiMedik 74.61 B Sangat Baik







16 Ruang Bougenville 77.16 B Sangat Baik




20 Bank Darah 84.57 A Baik



23 Ruang ICCU 80.35 B Sangat Baik

Rata-rata Kumulatif 87.72 A SangatBaik Pencapaian Tingkat kepuasan masyarakat BRSUD Kabupaten Tabanan Bulan September 2018 secara komulatif sebesar




InstalasiFarmasi

RekamMedis


Radiologi


Ambulace Service

RahebilitasiMedik


Haemodialisa

RuangAngrek

Ruang Cempaka

Ruang Dahlia Garing

RuangGryatama

Ruang Bougenville

Ruang ICU

Ruang HCU

Ruang KIA Terpadu

Bank Darah

Ruang Jenazah

Ruang Sandat

Ruang ICCU

90.48

95.64

78.6

88.47

92.91

85.18

79.67

83.47

74.61

99.05

85.04

97.94

95.07

95.81

84.34

77.16

88.09

86.83

86.77

84.57

96.56

91.04

80.35

TINGKAT KEPUASAN PELANGGANBRSUD KABUPATEN TABANAN

BULAN SEPTEMBER 2018



BULAN OKTOBER 2018


PELAYANAN

KINERJA UNIT

PELYANAN
























Rata-rata Kumulatif 87.73 A SangatBaik Pencapaian Tingkat kepuasan masyarakat BRSUD Kabupaten Tabanan Bulan Oktober 2018 secara komulatif sebesar


91.83

86.13

89.94

90.35

81.31

80.64

79.78

83.34

79.35

99.15

91.47

95.89

93.51

95.42

88.61

78.72

89.36

89.64

84.68

80.05

90.64

93.97

84.06

0 20 40 60 80 100 120



InstalasiFarmasi

RekamMedis


Radiologi


Ambulace Service

RahebilitasiMedik


Haemodialisa

RuangAngrek

Ruang Cempaka

Ruang Dahlia Garing

RuangGryatama

Ruang Bougenville

Ruang ICU

Ruang HCU

Ruang KIA Terpadu

Bank Darah

Ruang Jenazah

Ruang Sandat

Ruang ICCU

TINGKAT KEPUASAN MASYARAKATBRSUD KAB TABANANBULAN OKTOBER 2018



BULAN NOVEMBER 2018


PELAYANAN

KINERJA UNIT

PELYANAN




4 RekamMedis 74.16 B Baik


6 Radiologi 84.00 A Sangat Baik


















Rata-rata Kumulatif 86.15 A SangatBaik Pencapaian Tingkat kepuasan masyarakat BRSUD Kabupaten Tabanan Bulan November 2018 secara komulatif sebesar


91.23

93.19

96.98

74.16

83

84

79.73

83.51

71.8

99.15

88.62

94.08

92.8

94.28

78.42

78.51

90.74

86.49

87.9

79.25

75.38

93.28

84.96

0 20 40 60 80 100 120



InstalasiFarmasi

RekamMedis


Radiologi


Ambulace Service

RahebilitasiMedik


Haemodialisa

RuangAngrek

Ruang Cempaka

Ruang Dahlia Garing

RuangGryatama

Ruang Bougenville

Ruang ICU

Ruang HCU

Ruang KIA Terpadu

Bank Darah

Ruang Jenazah

Ruang Sandat

Ruang ICCU

TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT BRSUD KAB TABANAN

BULAN NOVEMBER 2018



BULAN DESEMBER 2018


PELAYANAN

KINERJA UNIT

PELYANAN




4 RekamMedis 81.02 B Baik


6 Radiologi 79.77 B Sangat Baik














20 Bank Darah 81.53 A Baik




Rata-rata Kumulatif 86.12 A SangatBaik Pencapaian Tingkat kepuasan masyarakat BRSUD Kabupaten Tabanan Bulan Desember 2018 secara komulatif sebesar


92.6

93.19

96.63

81.02

85.55

79.77

80.35

83.51

73.98

99.23

90.35

91.39

95.31

92.72

79.53

76.36

83.92

86.94

84.46

81.53

70.52

94.31

87.57

0 20 40 60 80 100 120



InstalasiFarmasi

RekamMedis


Radiologi


Ambulace Service

RahebilitasiMedik


Haemodialisa

RuangAngrek

Ruang Cempaka

Ruang Dahlia Garing

RuangGryatama

Ruang Bougenville

Ruang ICU

Ruang HCU

Ruang KIA Terpadu

Bank Darah

Ruang Jenazah

Ruang Sandat

Ruang ICCU


BULAN DESEMBER 2018

Documents

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DI BRSUD KAB. TABANAN …rsud.tabanankab.go.id/wp-content/uploads/2019/04/Laporan-Survey-I… · Pemberian pelayanan public oleh aparatur pemerintah kepada