TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TICKETING

Embed Size (px)

Text of TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TICKETING

  • eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2014, 2 (1): 1-4 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2014

    TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TICKETING Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing Pada PT. Trans

    Lintas Cakrawala Samarinda

    Nurul Astuty 1

    Abstrak

    Hasil pemetaan Diagram Kartesius IPA, indikator-indikator yang berada

    pada kuadaran A (Prioritas Utama) yaitu indikator Kepastian waktu pelayanan

    dan Kesediaan mengingatkan batas waktu (time limit) booking tiket. Pada

    kuadran B (Pertahankan Kinerja) yaitu indikator Kenyamanan dan kerapian area

    pelayanan, Ketepatan penyampaian informasi penerbangan dan harga,

    Ketepatan proses reservasi dan issued tiket, Kemampuan menjawab pertanyaan

    terkait penerbangan, Kecepatan penyampaian informasi jadwal penerbangan dan

    harga, Kecepatan proses reservasi dan issued tiket, Kesediaan, kesungguhan dan

    kecepatan penyelesaian masalah, Kepastian harga dan pembayaran, serta

    indikator Kesopanan dan keramahtamahan pelayanan. Pada Kuadran C

    (Cenderung Berlebih) tidak ada satupun indikator yang masuk di kuadran

    tersebut. Sedangkan pada Kuadran D (Prioritas Rendah) yaitu indikator

    Kerapihan dan penampilan karyawan, Penampilan barang cetakan, Kesediaan

    layanan pengantaran tiket, dan indikator Kesediaan memberikan perhatian

    khusus. Indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index-CSI) sebesar

    76,12% yang berarti tingkat kepuasan pelanggan berada dalam criteria Puas.

    Saran utama bagi PT. Trans Lintas Cakrawala adalah segera memperbaiki

    kinerjanya saat ini yang masih belum memenuhi harapan pelanggan, melalui

    konsistensi kepastian dan ketepatan waktu pelayanan serta selalu mengingatkan

    batas waktu (time limit) booking tiket tersebut dengan minimal waktu tertentu

    sebelum batas waktu berakhir.

    Kata Kunci : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

    Pendahuluan

    Perkembangan bisnis dewasa ini dengan persaingan yang semakin ketat,

    menuntut setiap perusahaan untuk semaksimal mungkin memberikan kepuasan

    pelanggan, agar perusahaan dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar

    (Supranto, 2001 : 223). Lebih lanjut menurut Tjiptono (2005) yang dikutip

    Mulyana (2011 : 141), manfaat spesifik dari kepuasan pelanggan meliputi

    keterkaitan positif dengan loyalitas pelanggan, berpotensi menjadi sumber

    1 Mahasiswa Program S1 ( Alih Jenjang ) Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan

    Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. Email: nurulastuty@gmail.com

  • eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, 2014: 1-14

    2

    pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross selling, dan up

    selling), menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, menekan volatilitas

    dan risiko aliran kas masa depan, meningkatkan toleransi harga (terutama

    kesediaan membayar harga premium dan tidak mudah tergoda ke pemasok lain),

    merekomendasikan melalui komunikasi lisan yang positif, pelanggan lebih

    reseptif terhadap product line extension, brand extension, dan new add-on service

    yang ditawarkan perusahaan, serta meningkatkan bargaining power relative

    perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.

    Menurut Mulyana (2011:147), pengukuran kuasan pelanggan pada

    akhirnya menjadi sebuah kebutuhan perusahaan karena pada dasarnya tujuan

    didirikannya suatu perusahaan adalah untuk memberikan yang terbaik untuk

    pelanggan.

    PT. Trans Lintas Cakrawala merupakan salah satu perusahaan yang

    bergerak dibidang Biro Perjalanan Wisata (Tour & Travel), yang berdiri pada

    tahun 2008. PT. Trans Lintas Cakrawala memiliki beberapa jasa yang ditawarkan

    kepada konsumen, yaitu penjualan tiket penerbangan (ticketing), reservasi hotel,

    paket wisata, dan travel. Dari berbagai jasa tersebut, yang saat ini menjadi

    sumber penghasilan utama PT. Trans Lintas Cakrawala didominasi oleh jasa

    penjualan tiket penerbangan yang mencapai 80%, sedangkan jasa reservasi hotel

    12%, paket wisata 5% dan travel 3%.

    PT. Trans Lintas Cakrawala menyadari bahwa persaingan dalam binsis

    Tour & Travel di Samarinda cukup ketat, dimana berdasarkan data DPD ASITA

    Samarinda, pada tahun 2012 tercatat terdapat 61 perusahaan Tour & Travel yang

    terdaftar sebagai anggota ASITA. Kondisi persaingan ini masih dipertajam lagi

    dengan lebih banyak perusahaan Tour & Travel yang tidak terdaftar sebagai

    anggota ASITA, maupun perusahaan-perusahaan Tour & Travel dari luar

    Samarinda yang menawarkan jasa penjualan online, termasuk hampir semua

    maskapai penerbangan yang menawarkan penjualan langsung secara online

    langsung ke konsumen.

    Berdasarkan hal-hal yang diungkapkan di atas, maka penulis tertarik untuk

    melakukan penelitian dengan judul : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

    Ticketing pada PT. Trans Lintas Cakrawala Samarinda.

    Kerangka Dasar Teori

    Pengertian Jasa

    Kotler (2000 : 428), mengemukakan pengertian jasa (service) sebagai

    setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain

    yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan

    kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.

    Pemasaran Jasa

    Kotler (2008:8) mengemukakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang

  • Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala (Nurul)

    3

    merek butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan

    mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

    Kualitas Jasa dan Pelayanan

    Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu

    yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari

    penampilan produk atau kinerja merupakan sebagian utama strategi perusahaan

    dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai

    pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Demikian juga

    menurut Supranto (2001), bahwa terdapat lima dimensi yang ditentukan dalam

    menentukan kualitas jasa/pelayanan, yaitu:

    a. Bukti fisik (Tangible) b. Keandalan (Reliability) c. Daya tanggap (Responsiveness) d. Jaminan (Assurance) e. Empati (Empathy)

    Kepuasan Pelanggan

    Menurut Schnaars (1991) dalam Tjiptono (2006), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas.

    Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,

    diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,

    memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas

    pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

    menguntungkan bagi perusahaan.

    Metode Penelitian

    Jenis Penelitian

    Berdasarkan tujuannya, penelitian ini tergolong dalam penelitian

    deskriptif. Sedangkan ditinjau dari segi data dan analisisnya, penelitian ini

    tergolong dalam penelitian kuantitatif. Dengan demikian, maka jenis penelitian

    ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif, yaitu penelitian yang mencoba

    mendeskripsikan variabel-variabel yang diteliti secara kuantitatif.

    Definisi Operasional

    Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakili huruf X dan Y,

    dimana variabel X merupakan Kinerja layanan ticketing perusahaan dimata

    pelanggan, sedangkan variabel Y merupakan tingkat kepentingan menurut

    pelanggan terhadap layanan ticketing suatu perusahaan. Selanjutnya untuk

    memperjelas variabel-variabel tersebut, digunakan 15 (lima belas) indikator yang

    merupakan penjabaran dari 5 (lima) dimensi kualitas jasa/pelayanan, yaitu Bukti

    Fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness),

    Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy),

  • eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, 2014: 1-14

    4

    Populasi, Sampel dan Sampling

    Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan jasa ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala Samarinda, yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti.

    Dari sejumlah populasi ini diambil sampel yang jumlahnya mencukupi, sehingga

    dapat mewakili populasi secara keseluruhan.

    Teknik Pengumpulan Data

    Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian menggunakan

    teknik sebegai berikut :

    a. Penelitian Kepustakaan (Library Research) b. Penelitian Lapangan (Field Work Research)

    Yaitu kegiatan pengumpulan data dengan mengadakan penelitian

    langsung terhadap pihak-pihak terkait. Field Work Research ini meliputi :

    1) Observasi, yaitu pengumpulan data dengan cara mengadakan pengamatan langsung terhadap objek yang akan diteliti, dalam hal ini pelayananan

    ticketing PT. Trans Lintas Cakrawala.

    2) Interview, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab dengan pihak-pihak yang terkait dengan objek yang diteliti.

    Teknik Analisis Data

    Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

    metode Importance Performance Analysis - IPA atau Analisis Tingkat

    Kepentingan dan Kinerja (Martilla dan James, 1977 dalam Supranto, 2001 : 239).

    Metode IPA menggabungkan pengukuran Tingkat Kepentingan dan

    Kinerja dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan

    mendapatkan usulan praktis. Analisis IPA