Title Goes Here and Here and Here인사이트및적용 CRM/ Loyalty §전체적인고객프로파일(거래이력, POS, 소셜미디어내역,마케팅접촉정보) §스마트한추천엔진

정송미, SAP Korea2018.06

중견기업을위한

SAP 유통플랫폼기반의이커머스비즈니스혁신“디지털혁신기반의쇼핑의변화와사례”

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§디지털쇼핑혁신과유통산업의방향성

§SAP 유통플랫폼기반의디지털혁신사례 (W사)

§SAP 관점의솔루션제언

Agenda

디지털쇼핑혁신과유통산업의방향성


20년간디지털쇼핑분야의 6가지혁신

온라인몰에서상품의색상변경등시각화기능을도입한비율이처음분석할당시 12~13%에서현재는 92~96%를차지

소비자의제품리뷰가제공되는비율은 2005년전체전자상거래사이트의 32%에서현재는 94% 증가함.

2

개인별로맞춤화된상품추천서비스의도입비율은2001년 44% 에서현재는맞춤화된상품제공은 99%,

장바구니추천은 90%가도입

3

Paypal이처음도입된 2007년조사에서는전체전자상거래사이트에서 22%에서만 Paypal 서비스가

제공되었으나,현재는 83%가 Paypal을제공

4

실시간재고파악기능을 1999년전체소매사이트의 24%에서만이용가능했으나,현재는 95%가소비자들에게즉시구매가능한상품의재고현황을제공

5

과거의구매와관련된상품추천기능과같은서비스를도입한전자상거래사이트비율이 2003년 38%에서현재는 90%로상승함.

6

1

*Astound Commerce에서 <20/20 Vision: Looking Forward by Looking Back at 20 Years of Digital Shopping Innovation>

지난 20년간 디지털 쇼핑분야의 혁신을 정리하기 위해 100개의 소매유통업체의 총 281개 통계자료를 분석 한 자료.


디지털혁신을위한유통산업의방향성

Priority 1: 고객중심의디지털전환

비즈니스업무의모든의사결정중심에고객의경험과관계에중점을둠

Priority 2: 통합적인개인화마케팅세분화된최적의세그먼트를추출하고개인화마케팅을통한고객경험모든과정에디지털역량강화고객과의관계강화

Priority 4: 스마트유통기술

매장내의새로운기술들, 비콘, VR, AR 등새로운개인화와고객서비스의혁신

Priority 5: 신규고객오퍼의수익화고객의니즈에대한이해를활용하여유통을벗어난다양한영역의새로운매출의기회- cross-sell, 정기 구독모델, 가격정책

Priority 3: 디지털소비자공급망

공급자에서소비자에게이르는 E2E공급망을연결하여자동후보충과편의옵션기대- 재고가없는 Retail, 더나은수요공급매칭,예측물류

Priority 6: 효율적/안정적인비즈니스운영모델

전사운영을위한핵심프로세스운영

운영효율성강화

SAP 유통플랫폼기반의디지털혁신사례 (W사)


온라인쇼핑

5대부문기록달성!"2013.12.9블랙프라이스이벤트"

일거래220억원은온라인쇼핑일일최고거래액달성기록동

시접속자수36만명으로트래픽폭발을일으켰으며,

12월9일오후9시부터11시까지네이버실시간검색어1위를차지

했습니다.이밖에끊임없는이벤트로놀라운기록을세우고있습니

다.

1대부문일일최대거래액

220억

순간동시접속자수

36만명

2대부문일일최대방문자수

300만명

일일최대거래건수

30만건

3대부문 4대부문


모바일도소셜커머스1위W사모바일최고성장앱1위!사이트2위!2014년

7월모바일비중65%차지

닐슨코리안클릭발표2013년최고성장사이트/애플리케이션도

소셜커머스W사가1위를달성하였습니다.

APP SITE

모바일최고성장

앱1위

237%

닐슨코리안클릭발표 2013년 12월 2013년 01월 *순방문자집계

1,112,349명 1,447,811명3,749,248명 3,119,794명

2013년최고성장사이트/애플리케이션

모바일최고성장

사이트2위

115%


대한민국W사회원수1,500만명2013년1월부터2014년7월까지155%성장!

서울의인구1,038만명보다많은사람들이이미W사를경험하였습니다.

대한민국모든지역인구가모두W사를경험할수있도록파트너의입장에서

그리고고객의입장에서생각하는W사가되겠습니다.

1822014년 7월기준W사회원수

2013년~ W사회원수성장률

1,500만

2014년 7월

550만

2013년 1월

%2013년 1월기준W사회원수


최단기매출성장

월간거래액1,600억돌파놀라운성장7월월거래액1,600억원!모바일매출비중65%

매월,매시즌다양한이벤트와많은딜오픈,그리고W사에서만만날수있는

빅딜들로빠른거래액성장을이끌어가고있습니다

*2013.12.9블랙프라이스이벤트월간거래액(1,500억)기준216 %


사업목표

실시간개인화고객서비스

온라인커머스기술혁신

실시간양방향소통플랫폼

국내온라인쇼핑1위

국내유통업계리더

글로벌유통업계리더

사업목표사업목표 전략방향전략방향


그러나국내소셜커머스 1위를달성했음에도불구하고

그 4년의시간동안언제나스스로안타까웠던 2%의결정적결핍

“도대체진정한양방향소비자시스템인프라구축은불가능한가?”

그것이바로우리에게 SAP가필요했던이유입니다.


W사의사업전략실행로드맵

실시간 SAP 유통경영플랫폼

W사의글로벌성장로드맵

실시간통합시스템구축

새로운이커머스성장엔진


해외선진유통사의 SAP혁신사례

Burberry Group CEO, Angela Ahrendts interview withCNBC (January 17th, 2012)

“전체 비즈니스에서 기술은 유통에서 명백하게 새로운접근방법을 제시하고 있다.”

질문:그렇다면신기술을통해버버리의비즈니스가변화되었는가?

“매우 드라마틱하게 비즈니스 백엔드시스템에 공격적으로투자했습니다. 우리 플랫폼으로 SAP를 사용하는게1단계이며, 전세계의 100여개국가에 있는 모든 매장이하나로 연결되었습니다…우리는 기술에 집중적으로투자하고있습니다.

Under Armour Founder and CEO,Kevin Plank

“우리는 매번 6개월주기로 변화하는기업입니다. 우리는 단지 열심히하기보다더욱 스마트하게 일하는게 필요하여 SAP를결정했습니다.”

“SAP는 우리 비즈니스를 성장시킬수 있는기반을 제공하여 아무리 기업규모가커지더라도 충분히 수용합니다. “

SkullCandy Founder, Rick Alden

“SAP는 우리 회사의 중추신경시스템입니다; 우리가 효울적으로운영하기위해 필요로하는 모든 툴들은 하나의 소프트웨어로통합되어있습니다.”

“급속한 비즈니스성장에 대응할수 있게하는 플랫폼 역할을 해주고있습니다.

“ ”

“ ”

“ ”


기업매출성장

(S/4HANA가동후)매출이익율개선

(S/4HANA가동후)영업이익율개선

(S/4HANA가동후)

41% 성장 23% 개선 30% 개선

758% 성장 32% 개선 405% 개선

17% 개선 5% 개선 14.9% 개선

57% 성장 10% 개선 52% 개선

유통산업 SAP 실시간플랫폼적용사례


단일데이타소스 – 업무처리계/ 분석계

비즈니스프로세스플랫폼

인포메이션플랫폼

SAP 유통경영플랫폼 : 새로운사업성장전략

“빅데이타”시뮬레이션과예측분석으로더 스마트한의사결정

인사이트기반 서비스

고객만족도향상

새로운사업모델창안으로시장차별화인사이트기반의마케팅

마켓쉐어증대

트랜잭션에내장된인텔리젠스기능으로필요한비즈니스프로세스변혁

운영자원최적화

최고의성장증폭


브랜드감성분석

브랜드/기업심리를 실시간모니터링하기 위한구조화되지않은데이터에서고객의 심리 (e.g.소셜미디어)를 캡쳐

고객수요신호관리

더 나은수요예측과 공급망의 효율성을위해수요관련 신호 (내부 및외부 - e.g. POS 및 시장 조사데이터 )를 통합

고객선호도인사이트

제품사이 관계의정도를측정 할수 있도록하고이익과수익 관계의영향을이해

고객관계인텔리젼스

영업및 마케팅부서가 새로운시장세그먼트를확인하고마케팅제안을 개인화하며, 고객 관계를 관리하도록도움

SAP 유통경영플랫폼 : 이커머스적용분야








W사의 SAP 유통경영플랫폼로드맵

전사영업,물류,재무통합

다차원수익성분석

개별프로모션/오퍼

소비행태예측

소비자소통

소비자구매분석

타게팅/프로모션

실시간경영플랫폼 실시간소통커머스인텔리젼트커머스








W사의 SAP 유통경영플랫폼구축내역및성과

S/4HANA

§ S/4HANA를통한 PI & 통합성강화ü 실거래와회계처리의통합 à거래원천정보

추적체계

ü 기준정보사전검증강화

ü Rule 기반의업무프로세스설계

§ SAP Best Practice 적용ü ERP에의한자동전표처리확대

ü 현업완결형 e-Accounting 체계

ü 예/실분석체계구성

ü 결산단축 : 15일à 3일

§ 어드민/정산시스템과통합된

경영인프라구성ü In-Memory 기반의다차원수익성분석

체계구성

ü BO를통한재무 Report 인프라체계구축

§ Big Data 운영관리기반구축ü S/4HANA기반의 OLAP & OLTP 통합

인프라환경구축

ü 실시간의사결정을위한대량데이터처리및

분석기반구축


§ 고객가치분석 : 가장가치기여가높은고객확대

§ 소비자파악및타게팅 : 최적화한타겟그룹에대한캠페인

§ 소셜미디어분석 : 시장에서고객중심전환

실시간고객참여분석플랫폼으로매출향상


성장엔진 : 인텔리젼트커머스

n더많은 타게팅캠페인을빠르게만들고수행함.

n캠페인실행과정에상세한수요시그널을통합하여

계획및실행을관리함.

n소비자상세하게구분하여세분화된타겟 군의

구매패턴을분석을함.

하나로통합된모든고객과시장정보를하나로분석

개인화된사용자경험으로소비자군선택및캠페인타겟조종판

실시간비즈니스프로세스를통해빠르고상세한캠페인을수행하고결과분석이바로제시됨.

이전에없었던비즈니스혁신



실시간경영플랫폼 S/4HANA





성장엔진 : 360° 고객뷰

§ 1 대 1 타겟화한오퍼

§ 고객의구매이력,

증가되는활동추세나

소비행태에따른상품

추천및추가구매제시.

§ 소비자쇼핑방식을

다양하게제공-

웹,모바일,매장

§ 신흥성장마켓에서의

성장을가속화.

기 회

여러유통채널을통해일원화된

고객경험을제시

§ 고객을알고있음 :프로파일,

습성, 선호도, 소이력

§ 개인에맞춘추천

§ 개인화된즉석서비스

구 성 가 치

ü“2X” 매출 성장전략

인사이트및적용

CRM/Loyalty

§전체적인고객프로파일(거래이력, POS,소셜미디어내역,마케팅접촉정보)

§스마트한추천엔진

§백엔드(재고,배송정보)시스템과통합

§모바일주문처리

ü* £1,857m 매출 및 4번째로빨리 성장하는브랜드

고객활동레포지터리

ü개인화된고객경험을제공함, 구매이력기반으로예측된추천을하거나, 고객 추세및유행 , 상품카탈로그와가용성까지제시해줌.


성장엔진:초정밀유통

유통업체

§ 매장운송

§ 고객만족도와브랜드충성도

§ 오퍼성공율

§ 평균장바구니크기

§ 마케팅투자효과

고 객

§ 비용절감

§ 시간절감

§ 나에게맞춰진쇼핑경험

구매결정시점시고객에영향

§ 다이나믹한고객뷰

§ 1-대-1 실시간타겟화된오퍼

§ 캠페인결과에대한깊은

결과분석

ü* 340억달러, 1,663개매장및 23만직원규모

ü쇼핑을하려고하는시점에소비자의선호도와위치, 주변매장내의가용성에따른개인화된오퍼

ü프로모션에대한수락율이10%에서 50%로 증가됨.

Precision RetailingEngine

CRM

Loyalty재무 BI분석 POS 프로모션 재고 소셜미디어

분석

§소비자쇼핑내역이해

§타겟화된오퍼, 상품정보, 가용성정보제시

§캠페인을최적화하기위한퍼포먼스분석

§시스템내 컨텐츠접근

기 회 구 성 가 치

인사이트및적용


성장엔진 : 신상품추천엔진

In-Memory

소셜네트워크

새롭게수립된지표에따른고객세그멘트지정.

CRM 온라인채널

Analytics &Explorer

소셜 프로파일정보: 선호도/리뷰

신규고객구매행위지표

과거구매이력정보/ 서비스요청이력

지역정보

MDM

고객통계분석

지역뉴스,지역마켓정보등다른 관련정보

고도로정제된고객프로파일

세그먼트에특화된멀티채널상품오퍼및추가판매프로모션

실시간피드백

콜센터

사전예측분석

SAP 관점의솔루션제언


Front Office & Back Office 유통플랫폼최적화방향

Ag

ilitySta

bility

민첩하고유연한프로세스지원및소비자/상품콘텐츠관리기술필요

SocialOnline Store/POS Call CenterMobile TV

Real Time Retailing Support Layer(2)

실시간데이터확보및신속한 (예측)분석및처리기술필요

Personalization Forecasts Marketing ...

Back Office Systems Layer(3)

…

효율적/안정적비즈니스운영 지원기술 필요

ERP CRM BW

시장및고객대응민첩성강화

필요

운영효율성/안정성

강화필요q 전사운영을위한핵심프로세스운영

q 운영효율성중요

q 실시간정보기준의중요의사결정지원

q 경쟁우위의차별화된프로세스운영

q 모든채널에적용가능한프로세스필요

q 다양한채널로고객과상호작용

q 고객서비스만족및브랜드강화중요

[주요특성]


SAP Cloud Platform Extension FactoryCloud-native Microservice based universal Extension Framework.

Unified Intelligent User ExperienceConversational, Contextual and Intelligent UX

SAP Customer Data Cloud“고객 신원 관리, 선호도 및 동의 관리 등을 통한 Build customer trust and loyalty 증대”

SAP Marketing Cloud

“디지털개인화마케팅을통한고객에 대한 실시간 Insight/

개인화된 경험 제공＂

SAP Sales Cloud

“영업생산성향상을위한 SmartSales및구독기반과사용량기반비즈니스 Monetization 지원”

SAP Commerce Cloud

“옴니채널커머스를통한글로벌 커머스 및 개인화 기반

매출 증대”

SAP Service Cloud

“서비스업무자동화를통한고객 서비스 만족 극대화 및

업무 자동화”

Internet of Things

Microservices Extensions

Machine Learning Integration Blockchain

Built-inIntelligence

4th Generation Customer Experience Suite SAP C/4HANA고객데이터를지키고, 마케팅효과를높이며, 미리 예측하여고객서비스를제공하는 SAP 고객경험플랫폼


Unidentified

to Identified

Contact

Lead Opportunity QuoteCustomer

Order

Contract /

Order

Management

Fulfillment Invoicing

C/4HANA S/4 HANA

From Lead to Cash: Delivering what our competition can’t

E2E 고객중심으로실시간소통하고반응하는 SAP 유통플랫폼

Front Office (C4) to Digital Core (S4)

SAP 유통경영플랫폼최적화를위한 IT아키텍처모델

Thank you.

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