C. –M.J. Yu et al., Total Quality Management Vol. C. –M.J. Yu et al., Total Quality Management Vol. 16(6), 16(6), pp707-719, August 2005pp707-719, August 2005

指導老師：任維廉 教授指導老師：任維廉 教授 報告人：朱怡樺報告人：朱怡樺

1

姓名：朱怡樺

台南人

台南女中、成大交管

姚 LAB

論文方向： OCBA( 模擬預算最佳化分配 )

最近進行的運動：瑜珈

自我介紹

2

引言 (Introduction)

文獻與假設 (Literature and Hypotheses)

研究設計 (Research Design)

結果與分析 (Results and Analysis)

結論 (Conclusion)

大綱

3

自從產品的特色、品質、外觀以及服務等性質越來越無明顯差

異時，消費者在購買商品時，對單一產品的忠誠度越來越低

日趨嚴重的價格競爭，廠商對於顧客滿意度亦日趨重視 一個滿意的顧客會再次消費 負面口碑 (word-of-mouth) 會降低顧客滿意度

引言

4

LEXUS

Sewell LEXUS LEXUS v.s. TOYOTA LEXUS in Taiwan

對 LEXUS 而言，台灣的市場跟其市場相當不同，故本研究運用 LEXUS 的案例，探討可能影響顧客滿意度的因素，並提供廠商做為參考

本研究目的主要在於運用 Fornell et al.(1996) 所提出的顧客滿意度指數模型 (Customer Satisfaction Index model, CSI) 檢驗在台灣的 LEXUS 使用者的整體顧客滿意度

引言

5

由於產品價格的議價空間有限且找尋新客戶的成本相當高，故Oliver(1994) 提出一個具有邏輯性且更具有成本效益的策略方法，即將競爭的本質轉移到保護與維持現有顧客群

從 1970 年代開始，美國已經將「顧客滿意度」當成一個調查顧客需求的必要條件 -(Churchill & Surprenant, 1982)

直到 1990 年代，廠商們才開始重視「顧客滿意度」所帶來的好處 -(Bonlton and Drew, 1991)

Fornell et al.(1996) 提出了一個 CSI 模型

文獻與假設

6

Oliver(1980) ：顧客滿意度即為在一系列的標準化工作中，

顧客本身之認知與原先所認定的有所偏差之構成函數

Bolton & Drew(1991) ：顧客滿意度為顧客一開始對產品的期望值與實際產品表現值的差異而成的函數

Anderson(1994) ：會根據顧客的交易具體經驗與顧客累積經驗，而對顧客滿意度有不同定義

Fornell et al.(1996) ：在 CSI 模型中，將顧客滿意度定義為由顧客期望、認知品質以及認知價值所構成的函數

文獻與假設 –顧客滿意度

7

文獻與假設 – CSI 模型

8

文獻與假設 - Antecedents

Customer Expectations(顧客期望 ) 認為口碑、個人需求、過去消費經驗以及外部資訊會影響顧客期

望 -(Parasurman, 1991) 在 CSI 模型中，認為先前消費經驗與對產品之品質之預測會對顧

客期望有影響 -(Fornell et al, 1996)

Perceived Quality(認知品質 ) 認為品質即是經過特定屬性的之理想的要求，並完成的使命 –

(Oliver, 1993)

Perceived Value(認知價值 ) 定義認知價值由「客製化」與「可靠性」構成 – (Frornell et al.,

1996) 定義為顧客對於整體卓越或優越的服務的評價 – (Zeithaml, 1988)9

Customer Loyalty(顧客忠誠度 )

少量的顧客抱怨代表具有高度顧客忠誠度

Customer Complaints ( 顧客抱怨 ) 對於廠商而言，是一種用來舒緩雙方認知失調的機制，

並用來尋找與糾正其錯誤之處

文獻與假設 - Consequences

10

H1：顧客期望會正面的影響認知品質 H2：顧客期望會正面的影響整體顧客滿意度 H3：認知品質會正面影響整體的顧客滿意度 H4：整體的顧客滿意度會對顧客的抱怨有負面的影響 H5：整體的顧客滿意度會對顧客的忠誠度有正面的影響 H6：顧客抱怨會對顧客的忠誠度有負面的影響 11

透過與和泰集團中的 LEXUS 部門合作，相當容易找到

LEXUS 的使用者 取樣的重點在於購買 LEXUS 品牌並使用超過七個月以上的使用

者

發出 879份問卷，共有 320份回收 (36.41%) 其中一份只有填寫顧客資料，視為無效問卷 些許問卷中，部份問題沒有被填寫，視為丟失的數據

問卷主要包含六個部分：顧客期望、認知品質、認知價值、整體顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠度，以及顧客的個人資料

研究設計

12

結果與分析

13

結果與分析 – 修改過後的 CSI 模型

14

結果與分析

15

05.0p

05.0p

結果與分析

16

05.0p05.0p

05.0p

05.0p

認知品質是唯一一項正面以及直接影響顧客滿意度的構念

顧客期望對於整體的顧客滿意度有正面的影響，但不明顯

不同程度的整體顧客滿意度，對於顧客抱怨有明顯的負面影響，並對顧客忠誠度方面有正面的影響

顧客抱怨的影響對於顧客忠誠度方面，並不是負面的影響

結論

17

「認知品質」是唯一一項直接影響整體顧客滿

意度的構念

認知品質主要是由整體的品質、客製化、可靠性所衡量的，廠商可以運用這三個指標，並透過提供服務或產品，讓顧客享受到更好的服務，提高顧客滿意度

管理意涵

18

LEXUS 在美國、台灣、日本等地區所建構的顧客滿意

度系統不同，是由於地理文化、人文環境而有所不同，故在建構任何系統之前，必須將人文國情等資訊納入考慮

當顧客有抱怨發生時，廠商必須立即在第一時間做處理，了解顧客的需求並完成之，進而提高顧客滿意度

除了「認知品質」這個主要因素外，是否還有其他因素會直接影響顧客滿意度？

讀後心得

19

Thank you!!Q & A

20