Tổng quan về tình hình sử dụng CRM của các doanh nghiệp Việt Nam

Mỗi cá nhân thường có nguồn database khách hàng riêng, ít chia sẻ. CEO chỉ cần

quan tâm đến doanh số bán hàng. Do vậy, việc quan tâm khách hàng sau bán hàng

thường được ít quan tâm vì đơn giản là các nhân viên Sale cũng thường thay đổi chỗ

làm. Mặt khác, các doanh nghiệp Việt Nam hầu như không có bộ phận R&D, do vậy

cũng không có khái niệm lấy nhu cầu khách hàng để làm định hướng sản xuất kinh

doanh các sản phẩm của mình. Thông thường mỗi nhân viên marketing hoặc sale luôn

có một vùng “an toàn” hay “bí mật” của mình, ít khi chia sẻ, đấy là trở ngại lớn nhất

khi áp dụng CRM. Các nhân viên cảm thấy phải gò bó do phải thường xuyên cập nhật

dữ liệu thông tin mà không mang lại lợi ích cụ thể thiết thực trước mắt cho mình, nên

thường chống đối hay tham gia chiếu lệ. Phần lớn các CEO hiện nay thiếu quan tâm

về công cụ CRM.

Với các lý do cụ thể sau:

o Đối với việc quản trị khách hàng, mỗi doanh nghiệp thường có một chiến lược riêng

và tổ chức thực hiện việc quản trị khách hàng theo lối riêng. Tại các doanh nghiệp có

bộ phận hay phòng chuyên trách, mỗi cá nhân ở bộ phận này thường có một cách thức

thực hiện riêng:

* Đối với các chiến dịch quảng cáo hay khuyến mại, thông thường được tổ chức theo

kiểu: bán hàng tồn kho, lấy doanh số, adua theo đối thủ cạnh tranh, tranh giành thị

phần trong thời đoạn ngắn. Gần như ít có doanh nghiệp có hẳn một chiến lược CRM

bài bản. Thông thường áp dụng các chiến thuật ngắn hạn.

* Bí mật kinh doanh cũng là một trở ngại lớn nhất khi áp dụng CRM. Việc áp dụng

công cụ CRM thường đôi khi lộ bí mật kinh doanh, đặc biệt đối với các doanh nghiệp

thường phải chi tiêu cực phí hoặc các doanh nghiệp đang có vấn đề về uy tín

* Việc áp dụng CRM, đòi hỏi các nhân sự tham gia phải có độ tin cậy về bí mật tài

chính, bí mật sản phẩm … Đây là điều rất khó trong tình hình luật pháp Việt Nam gần

như không có công cụ bảo vệ doanh nghiệp khi nhân viên gây thiệt hại cho doanh

nghiệp. Việc áp dụng công cụ CRM thường tạo cho CEO hay CFO một cảm giác mất

an toàn về thông tin.

o Một số CEO đòi hỏi quá nhiều về công cụ CRM, họ nghĩ rằng CRM gần như đã có

sẵn các cách thức giúp họ giải quyết vấn đề và thường giao cho bộ phận IT quản trị,

không có nhân sự chuyên trách.

o Để áp dụng CRM cho một doanh nghiệp, bản thân CEO cũng phải thay đổi cách làm

việc. Trong khi đó bất kỳ doanh nghiệp nào nếu chưa có hẳn một khái niệm về

emaketting, nếu trang bị công cụ CRM, gần như phải thay đổi trên 20% cách thức

điều hành, doanh nghiệp ít khi sở hữu được hẳn một chuyên gia chuyên nghiệp về

CRM, do vậy có khoảng 70% doanh nghiệp thất bại khi trang bị công cụ CRM. Bất kỳ

CEO nào khi trang bị CRM cũng mong muốn tăng năng suất, tăng hiệu quả … nhưng

lại không biết cách thức tổ chức dữ liệu, xây dựng một chiến lược CRM và chiến dịch

trên công cụ CRM…. Bản thân các CEO quen làm việc trên sổ sách, mail, note .. và

theo các sở thích thuận tiện khác, nay cũng bị bắt buộc phải tuân theo quy trình mà lại

chưa thấy hiệu quả trước mắt.

o Một đặc thù cho thị trường Việt Nam là:

* Khách hàng sử dụng công nghệ thông tin còn thấp, dẫn đến các tiện ích trong CRM

không phát huy hiệu quả.

* Thành công CRM khó đo đếm được cụ thể. Dẫn đến chỉ có những công ty mà khối

lượng nhân viên văn phòng sử dụng máy vi tính trong tác nghiệp nhiều thì may ra mới

đánh giá được.

o Các nhà cung cấp phần mềm về CRM cũng là một trong những nguyên nhân hạn

chế áp dụng CRM trong các doanh nghiệp Việt Nam

* Một số phần mềm có chi phí quá cao, gần như không CEO nào đoan chắc được về

hiệu quả đầu tư, nên không dám trang bị. Một số doanh nghiệp lớn trang bị nhưng đến

nay vẫn chưa đánh giá được hiệu quả của nó. Lý do, công cụ CRM có giá cao, thông

thường được các công ty nước ngoài cung cấp, được viết riêng cho từng doanh

nghiệp, nhưng các chuyên gia nước ngoài lại thiếu hiểu biết sâu sắc về thị trường Việt

Nam và nhân sự Việt Nam.

* Các phần mềm sản xuất hàng loạt có giá cả phù hợp thiếu tính tùy biến phù hợp cho

từng doanh nghiệp. Mặt khác mức độ phù hợp của công cụ CRM có giá cả phù hợp

đối với các quy trình sản xuất kinh doanh của từng doanh nghiệp thường dưới 50%,

dẫn đến doanh nghiệp muốn áp dụng công cụ CRM phải thay đổi lại cơ cấu tổ chức.

Một điều nữa, là mỗi doanh nghiệp thông thường đòi hỏi công cụ CRM áp dụng cho

doanh nghiệp mình phải có đặc thù riêng để vượt lên đối thủ cạnh tranh, nhưng gần

như các nhà cung cấp hầu hết là dân IT, không thể đáp ứng được đòi hỏi của doanh

nghiệp.

* Các phần mềm về CRM giá cả phù hợp thông thường chỉ có một phương pháp và

cách thức thực hiện, gần như không có phần mềm nào chứa đựng nhiều phương án tổ

chức thực hiện và tùy biến theo nhu cầu của doanh nghiệp. Khi các doanh nghiệp đặt

viết riêng, các nhà cung cấp giá cả phù hợp không đủ năng lực mô phỏng quy trình

hóa lại hoạt động của doanh nghiệp, tư vấn cũng như cải thiện quy trình hiện hữu.

Thông thường các nhà cung cấp về CRM bán cái mình có, chứ không bán cái doanh

nghiệp cần. Các nhà cung cấp CRM không có cách tiếp cận khách hàng theo hướng

tạo cho khách hàng có niềm tin và cảm nhận công cụ này sẽ tạo nên sự phát triển và

an toàn cho doanh nghiệp. Nghĩa là thiếu hẳn các chuyên gia về CRM để chuyển giao

hay thiết lập hay mô phỏng quy trình kinh doanh của doanh nghiệp lên công cụ CRM,

làm sao để khách hàng thấy thực sự được lợi nhuận.

* Các phần mềm về CRM thiếu hẳn các công cụ giao tiếp khác, tức là thiếu sự thu hút

người sử dụng quan tâm. Nói nôm na để CRM đi vào quy trình quản lý của doanh

nghiệp, các phần mềm phải bổ sung nhiều các tiện ích khác (dù thực sự có thể không

cần thiết hay không liên quan đến CRM). Nhưng như đã nói trên, phân lớn nhà cung

cấp chăm chăm bán cái mình có, không chịu hạ mình đi đường vòng. Trước khi trói

các cá nhân của doanh nghiệp yêu thích CRM, các nhà cung cấp cần phải trang bị khá

nhiều tiện ích giao tiếp khác dù không cần thiết cho người dung, tạo sự thích thú và

quan tâm của người dung bằng các tiện ích nhỏ phục vụ công việc hàng ngày của họ

trước khi đi sâu vào CRM.

o Nguyên nhân cơ bản nhất là các CEO tại Việt Nam thường là dân tay ngang, không

được đào tạo bài bản về CEO. Thông thường các CEO tại Việt Nam là dân Kỹ thuật

hoặc Thương gia. Mặt khác các CEO được đào tạo bài bản ở nước ngoài khi về điều

hành các doanh nghiệp trong nước thường thất bại rất nhiều, nên các doanh nghiệp

Việt Nam đã mất niềm tin về các kiến thức quản trị tân tiến. Do vậy, lợi ích của CRM

đối với các CEO là gần như mù mờ. Do vậy với bất lợi lớn nhất là phần mềm CRM

không có nhu cầu “bắt buộc” như nhiều phần mềm khác, lệ thuộc rất nhiều về văn hóa

và trình độ quản lý của CEO. Gần như có thể nói việc trang bị CRM là phụ thuộc vào

phong cách quản lý của CEO, lệ thuộc vào nhu cầu của CEO chứ không lệ thuộc vào

nhu cầu của doanh nghiệp.

Tiềm năng phát triển về CRM hiện nay tại Việt Nam sẽ lớn:

o Các doanh nghiệp sau một thời gian hoạt động, thường thiếu hẳn nguồn database bài

bản về khách hàng. Các nhân viên Marketting hoặc Sale nghỉ việc, doanh nghiệp

thường mất luôn nguồn dữ liệu từ các nhân viên này. Rất nhiều doanh nghiệp sau một

thời gian phát triển, đã cảm thấy mỏi mệt về việc quản lý theo kiểu không chính quy,

nay mong muốn áp dụng các kiểu quản lý chính quy. Việc tìm kiếm khách hàng theo

kiểu thuận tiện truyền thống bắt đầu thực sự khó khăn. Nhu cầu đòi hỏi của khách

hàng ngày càng cao và gần đồng nhất, gần như có hệ thống hóa được.

o Việc áp dụng CRM thực sự đơn giản, không phức tạp rườm rà hay đòi hỏi có

chuyên môn cao. Các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn, tổ chức bài bản hay chưa

đều có thể áp dụng CRM được nếu có nhân lực chuyên trách phù hợp.

o Công nghệ thông tin tại VN đã phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị doanh

nghiệp được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Sau “cơn sốt” ISO, CRM, ERP thị trường

về CRM đã đóng băng khá lâu, đủ thời gian cho nhà cung cấp và doanh nghiệp cần sử

dụng có cách nhìn nhận đúng vấn đề hơn.

o Với mức lạm phát cao, các doanh nghiệp bắt đầu phải tiết kiệm chi phí, do vậy

CRM là một công cụ khá thích hợp. Các doanh nghiệp bắt đầu có ý thức cao về việc

quản trị khách hàng theo văn hóa và tư duy mới.

Tổng quan về việc sử dụng CRM hiệu quả trên thị trường tại giai đoạn hiện nay: gần

như chưa có báo cáo hay điều tra nào. Thực ra điều này cũng dễ hiểu, vì đây là bí mật

kinh doanh.

Hướng tiếp cận CRM chỉ hướng vào các doanh nghiệp:

+ Sẵn lòng cung cấp một dữ liệu trung thực và đầy đủ về khách hàng. Những người

tham gia tác nghiệp sẵn lòng chia sẻ theo từng cấp bậc (với chính sách bảo mật theo

nhóm và theo 2 chiều quan hệ). Đặc biệt là bộ phận bán hàng phải sẵn lòng chia xẻ và

tham gia nhiệt tình trong “chuỗi quan hệ khách hàng”.

+ Ưu tiên:

Các công ty cung cấp dịch vụ (Tư vấn, Tài chính, Quảng cáo, Môi giới, Bán buôn bán

lẻ…) có lượng khách hàng đông. Các công ty sản xuất hàng tiêu dùng..