54
 Escuela de Graduados Gerencia de Calidad y Procesos T ra b aj oF i n a l : I mp l e me n taci ónD MA I C , B anco de  A h orros y C r éd i t o L atino  A D O PE M” Profesor: Carlos Contreras Sustentado Por: Wendy Jáquez 20!"2#!$ %ucy &éndez 20!"2#!' Este(any )*az 20!"2$2 %aritza +l,anzar 20!"2!'! +nyelina +l,anzar 20!" 2!'' )a-.ne de los Santos 20!" 2/!' &ilaros Sánc.ez 20!"2122

Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 1/54

Escuela deGraduados

Gerencia de Calidad yProcesos

Trabajo Final:

“Implementación DMAIC, Banco de Ahorros y Crédito Latino

 ADOPEM”

Profesor: Carlos Contreras

Sustentado Por:

Wendy Jáquez 20!"2#!$

%ucy &éndez 20!"2#!'

Este(any )*az 20!"2$2

%aritza +l,anzar 20!"2!'!+nyelina +l,anzar 20!"

2!''

)a-.ne de los Santos 20!"

2/!'

&ilaros Sánc.ez 20!"2122

Page 2: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 2/54

ntroducción

Para poder brindar un servicio acorde a lasnecesidades y expectativas de los clientes, esimportante la existencia de un sistema que permitacontrolar, administrar y asegurar la calidad.

Unos procesos bien establecidos tienen laresponsabilidad de encontrar la mejor forma dedesarrollar un trabajo o actividad y de brindar lasherramientas y recursos necesarios para que todos

los trabajadores puedan ejecutar sus funciones demanera correcta, brindando así un servicio conformea los estándares de calidad o niveles de desempeñoestablecidos por los propios clientes.

+nyelin

Page 3: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 3/54

n vista de eso reali!amos una visita al"anco de #horro y $r%dito #dopem, con el

prop&sito de conocer a profundidad, enqu% consisten sus actividades.sta es una instituci&n'nanciera (o )ubernamental,

fundada en el año *+-,promueve el desarrollo de lafamilia dominicana, mediantesu incorporaci&n al sistemaecon&mico y 'nanciero formal,dentro de un marco de valores%ticos, buscando el bene'cio

de la sociedad en general.+nyelin

Page 4: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 4/54

Pertenece al sector terciario o sector servicios,ya que el producto 'nal de sus actividades no

es un bien tangible algo físico, que se puedatocar/, sino un servicio.

s una empresa que ha crecido de manera

considerable y que representa un ejemplo detransparencia, cumplimiento, responsabilidad,'losofía de servicio y desarrollo institucional,fruto del esfuer!o de sus ejecutivos y empleados

que han hecho causa com0n con el banco,posibilitando alcan!ar con %xito las metas yobjetivos establecidos.

+nyelin

Page 5: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 5/54

&isiónPromover el desarrollo de la familia dominicana, mediante suincorporaci&n al sistema econ&mico y 'nanciero formal, dentro de unmarco de valores %ticos, buscando el bene'cio de la sociedad engeneral.

3isión1ejorar la calidad de vida de los dominicanos, siendo una instituci&norientada a responder con la mayor e'ciencia a las necesidades delos clientes.

3alores2os valores del "anco #dopem son parte de nuestra entidad comoorgani!aci&n y por tanto es el marco de referencia que guía nuestrasdecisiones y acciones hacia nuestros clientes, proveedores ycolaboradores, tanto a nivel organi!acional como 3ndividual.

4azón Social de laE,-resa

Este(an

Page 6: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 6/54

3aloreso 4olidaridado 'ciencia5$alidado 6espetoo $ompromisoo 7rientaci&n al 4ervicioo 8onestidad

Co,-etenciasnstitucionales• 7rientaci&n al 4ervicio• $omunicaci&n fectiva

• 7rientaci&n al 2ogro• 9isposici&n al $ambio•  :rabajo en quipo

Este(an

Page 7: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 7/54

Promover la sistemati!aci&n de un plan de

seguridad e'ciente para nuestros locales y

personal de #97P1,

;ortalecer las capacidades de lidera!go y

supervisor en los mandos medios.

3ncrementar la cartera de productos, así como

facilitar nuevos servicios no 'nancieros por

ventanilla.

;ortalecer la cultura de pasi&n por el 4ervicio al

&etas y567eti8os

Este(an

Page 8: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 8/54

+nálisis 95)+

Este(an

Page 9: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 9/54

;ortalecer las competencias del personal para garanti!ar la

excelencia del servicio.

;ortalecer la tecnologia de cr%dito.

8acer mas e'cientes los procesos clave del negocioo y de

atencion al cliente.

;ortalecer la cultura de trabajo en equipo y la motivacion.

1ejorar los niveles de e'ciencia operativa y administrativa. 3ncorporar nuevos servicios a traves de canales electronicos.

Estrateias Princi-ales

Este(an

Page 10: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 10/54

Estructura5ranizacional

Este(an

Page 11: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 11/54

$uentas de ahorros

• $uentas de ahorros U4

$erti'cado de dep&sito apla!o 'jo

• $uentas corrientes

•  :arjetas de debito

•  :arjetas de cr%ditos

%os Productos ueCo,ercializa

Prestamos< 8ipotecario,$onsumo, =ehículos, tc..

•  :ransferencias 3nternacionales

 9ep&sitos nocturnos

• 6emesas

• =enta de 1arbete

• 1icro seguros

)a-.ne

Page 12: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 12/54

5tros Productos y Ser8icios

Entrea de 4e,esas

2as remesas enviadas desde el extranjero a trav%s de

la 6ed de 6emesas 9ominicanas 69/, a nivel

mundial, pueden ser recibidas en cualquiera de las

sucursales del "anco de forma fácil, rápida y segura.

4ecaras de &inutos 5rane

 4ervicio de venta de recarga de minutos a celulares

de la telef&nica 7range.

)a-.ne

Page 13: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 13/54)a .ne

Page 14: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 14/54

&ercado 567eti8o:9e la clase social> #, "

y $

4egmento de * a ?@

anos

Persona ;ísica y

 jurídica.

“ADOPEM, El banco de la mujer,mejora tu vida”

Sloan:

)a .ne

Page 15: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 15/54

Posición del &ercado

l "anco #97P1 mantiene su cali'caci&n en elnivel #lfa por exhibir buenos niveles de rentabilidad

y solvencia, que sustentan su s&lida posici&n

'nanciera. sto se complementa con un gobiernocorporativo fuerte y plana gerencial especiali!ada

que guían a la entidad hacia un destacable

posicionamiento en el mercado local e internacionalcon tendencia estable, buena metodología crediticia

y s&lida posici&n 'nanciera.

)a .ne

Page 16: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 16/54

+s-ectos )e 5-eración

%ariza

Page 17: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 17/54

&+C45"9%;J5 <Crédito=

%ariza

Page 18: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 18/54

&+C45"9%;J5 <Crédito=

%ariza

Page 19: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 19/54

&+C45"9%;J5 <Crédito=

%ariza

Page 20: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 20/54

&ódulos que contiene el siste,a

#dministraci&n del cr%dito

#dministraci&n de clientes

$ontabilidad )eneral

#ctivos ;ijos

Plani'caci&n ;inanciera

$on'guraci&n y Parámetros

)esti&n de cobro

$ajas

$uentas de fectivo

9ep&sitos a pla!o

#dministraci&n de inversiones

$ontrol de pasivos

2avado de activos$ustodia de valores

$uentas por cobrar

$uentas por pagar

%ariza

Page 21: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 21/54

Princi-ales Pro8eedores

Promo 3mpreso

%ariza

Page 22: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 22/54

+ccionistas > Socios

%ariza

Page 23: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 23/54

4esultados 5-erati8osl "anco de #horro y $r%dito #97P1, 4. #. ocupa la

segunda posici&n con relaci&n al total de #ctivo dentro de

los bancos de #horro y $r%dito con una participaci&n de un

*AB. $ali'cado por ;itch 9ominica en # y la misi&n de

"onos subordinado en #Cdom/.

2os #ctivos :otales al cierre del D-*D ascendieron a

69EF,-G,DF@,+GD.-- que al compararlos con 9iciembre

del D-** se incrementaron en 69EG+F,*++,@GF.-- lo que

representa un DF.*B. 2os activos productivos representanel .*FB del total de activos, exhibi%ndose una buena

canali!aci&n de los recursos.

%ariza

Page 24: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 24/54

4esultados 5-erati8os

2a cartera de cr%dito bruta es el principal activo del "anco con una participaci&n

GD.D-B ascendiendo a 69ED,+D?,AA,*+F mostrando un aumento al compararlacon diciembre D-*A de 69EA@,F?F,*?F.--, un *@.DB. $ontamos con *@+,G*

clientes con pr%stamos vigentes, con un balance promedio de la cartera de

69E*,*DD.-- por pr%stamos e incluyendo los prestamos pyme 69E*,ADD.--. 2a

cartera vencida ascendi& a 69EG*,-DG,?GF.--.

%ariza

Page 25: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 25/54

E8olución )e %a &ora

%ariza

Page 26: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 26/54

4esultados 5-erati8os

)e-ósitos ?otalesl total de $aptaciones9ep&sitos #horros H $erti'cados ;inancieros/ascendieron a 69E*,FGD,@,F*-.-- representando los certi'cados'nancieros el -.+-B y los dep&sitos de ahorro *+.*-B de este total.

Certi@cados 9inancieros2as $aptaciones en $erti'cados ;inancieros ascendieron a69E*,*+*,G?@,ADD.-- son superiores en 69EF+D,*D?,-AD.-- alcompararlos con el año anterior. # la fecha tenemos F,?+@ certi'cados'nancieros.

)e-ósitos de +.orros2os dep&sitos de ahorros totales ascendieron a 69ED-,DA,-.--superiores en 69E+?,?-F,?+F, al compararlo con el D-**.

%ariza

ndicadores

Page 27: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 27/54

ndicadores9inancieros

6esumen de los principales indicadores 'nancieros

de la instituci&n

%ariza

Page 28: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 28/54

+s-ectos de 4ecursos

Au,anos  l departamento de gesti&n humana esel departamento responsable de velarpor los empleados de la organi!aci&n y ala ve! brindarle el soporte necesario paraque cada empleado se sienta identi'cadocon la empresa, inculcándoles a cada unode ellos los principales valores de la

organi!aci&n como son< solidaridad,calidad,  respeto, compromiso,orientaci&n al servicio y honestidad.

&ilaro

Page 29: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 29/54

Prora,as de Ca-acitación• 4eminarioC:aller I1odelo de 4upervisi&n "asada en 6iesgos< #vances y PerspectivasJ.

• 4eminarioC:aller I1anual de $ontabilidad para 3nstitucionesJ

• 4eminarioC:aller I#nálisis de stados ;inancierosJ.

• 4eminario I:%cnicas para la Prevenci&n de 2avado de #ctivosJ.

•  4eminarioC:aller I$umplimiento 6egulatorio y 6equerimientos de 3nformaci&nJ.

• 4eminarioC:aller I6iesgo de $r%dito y 9eterminaci&n de xcesos a 2ímites a $r%ditos3ndividuales y Partes =inculadasJ.

• 4eminarioC:aller I6iesgos de 2iquide! y 1ercadoJ.

• 4eminarioC:aller I6iesgo 7peracionalJ.

• 4eminarioC:aller I:%cnicas para la Prevenci&n de 2avado de #ctivosJ.

&ilaro

Page 30: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 30/54

Prora,a %*deres del

9uturo  l "anco #97P1 está convencido de quela capacitaci&n es el elemento central parael desarrollo del $apital 8umano y el %xitoprofesional. s por esto que ha

seleccionado ?- colaboradores de lasdiferentes áreas y posiciones, paraconformar los Programas 2íderes y4ucesi&n D-*F, en los cuales desarrollarán

sus competencias para ocupar a largopla!o un mayor nivel dentro de laorgani!aci&n. l Programa incluirásesiones de coaching individuales yru ales, así como entrenamientos&ilaro

Page 31: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 31/54

%os e,-leados de +do-e, ozande los siuientes 6ene@cios:

•  4alarios $ompetitivos•  6egalía Pascual•  "oni'caciones•  Pr%stamos personales•  $apacitaci&n al Personal•  4eguro ;amiliar de 4alud•  Plan de 6etiro y Pensiones•  Plan Kltimos )astos•  P&li!a Privada de 4alud•  Planes de =ivienda

&ilaro

Page 32: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 32/54

P45CES5

)e@nir

&edir

+nalizar

,-ro8eControlar

Wendy

Page 33: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 33/54

9e'nir, 1edir, #nali!ar, 1ejorar y $ontrolar/

es un ciclo de mejora impulsado por la

utili!aci&n de data con el 'n de mejorar,

optimi!ar y estabili!ar los procesos de

negocio y de diseños. s la herramienta de

mayor utili!aci&n para impulso de los

proyectos de 4ix 4igma.

P45CES5 )&+C

Wendy

Page 34: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 34/54

Becesidad de ,e7ora óPro-ósito del -royecto

9isminuir las llamadas perdidaspor demora en atenci&n del $all$enter del "anco de #horro y$r%dito #97P1.

Wendy

Page 35: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 35/54

%la,adas Entrantes al Call Center

Wendy

Page 36: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 36/54

)escri-ción del Pro6le,a

2a demora en el registro de los

reclamos y quejas de los cliente en cada

llamada atendida por los agente del $all

$enter. l registro tarda de a *-

minutos aproximadamente.

Wendy

Page 37: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 37/54

Aerra,ienta utilizada+ctual,ente

Wendy

Page 38: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 38/54

Estructura oranizacional del CallCenter

#gente *

#gente D

#gente A

#gente *#gente D

#gente *

#gente D

Wendy

Page 39: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 39/54

P45EC? CA+4?E4Pro-ósito del -royecto 9isminuir las llamadas perdidas por demora en atenci&n de

$all $enter del "anco de #horro y $r%dito #97P1.

)escri-ción delPro6le,a

2a demora en el registro de los reclamos y quejas de los clienteen cada llamada atendida por agente del $all $enter, debido aque estas se registran en una hoja de cálculo de xcel y no enun sistema automati!ado de recepci&n, tratamiento yseguimiento de quejas y reclamos. sto trae comoconsecuencia que muchas llamadas entrantes se pierdendebido a la espera del cliente en línea para ser atendido. l

registro de las quejas tarda un tiempo de a *- minutosaproximadamente.

567eti8os del Proyecto 9isminuir el tiempo de registro de quejas de D a A minutos porllamada atendida.

+lcance del -royecto $lientes externos.

4ecursos 1icrosoft 7Lce xcel

&étricasstudio gra'cado de p%rdida de llamadas

n8olucrados $all $enter

Wendy

Page 40: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 40/54

Wendy

Page 41: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 41/54

Proceso de 4ece-ción de ue7as y4ecla,os actual

Wendy

Page 42: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 42/54

%la,adas -erdidas en el Call

Center

)atos "&étricas

Wendy

Clasi@cación de las

Page 43: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 43/54

Clasi@cación de lasque7as

Wendy

Page 44: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 44/54

%ucy

Page 45: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 45/54

)iara,a de Causa"Efecto del CallCenter

%ucy

Page 46: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 46/54

-

@-

*--

*@-

D--

--.*-.D-.A-.F-.@-.?-.G-.

-.+*

;6$U($3#B#$U1U2#97

-BCD-B

)iara,a de Pareto

%ucy

Page 47: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 47/54

,-ro8e " &e7ora

%ucy

Page 48: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 48/54

5W+1H 5W+1H Definición

What? Que? Gran cantidad de llamadas perdidas

Who? Quien? Afecta a los clientes y a la institución bancaria

Where? Donde? Call Center

When? Cuando? En horarios de 8 am a 6 pm L/V y sábados 8 am a 3 pm

Why? Porque? No tienen un sistema automatizado de recepción y seguimiento de

quejas y reclamos, lo que retrasa el registro de las mismas, causando

descontento en los clientes y descredito de la institución.

How? Como? Automatizando el proceso de recepción de las PQRs.

%ucy

& 7Habiendoanalizadotodalaproblemática

Page 49: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 49/54

,-ro8e " &e7oraHabiendo analizado toda la problemáticaproponemos las siguientes mejoras:

 2   ,  - l  e   ,  e  n  t  a  r  u  n  s i  s  t  e   ,  a  a  u  t  o   ,  a  t i  z  a  d  o  d  e  r  e  c  e  -  c i  ó  n   d  e  q  u  e 7  a  s

    •   #  y  u  d  a  r  a  a  p  r  e  s  t  a  r   m  e j  o  r  s  e  r  v i  c i  o  a l  o  s  u  s  u  a  r i  o  s ,  f  a  c i l i  t  a  n  d  o  e l  s  e  g  u i   m i  e  n  t  o  a l  a  s  P   M   6  s  q  u  e  s  e  r  e  c i  b  a  n ,   m  e j  o  r  a  n  d  o l  a i   m  a  g  e  n  d  e l  b  a  n  c  o .

    •  P  2   #  :   $   7   1 ,  e  s  u  n  s  o  f  t   N  a  r  e  a  p l i  c  a  t i  v  o  *  -  -   B   N  e  b  q  u  e  p  e  r   m i  t  e  a l  a i  n  s  t i  t  u  c i  &  n  r  e  a l i  !  a  r l  a  r  e  c  e  p  c i  &  n  y  p  r  o  c  e  s  a   m i  e  n  t  o  d  e  p  e  t i  c i  o  n  e  s ,  q  u  e j  a  s  y  r  e  c l  a   m  o  s  a  t  r  a  v  %  s  d  e  s  u  p  á  g i  n  a   N  e  b .

   +  c  t  u  a l i  z  a  c i  ó  n  d  e l  a  s   -  o l  *  t i  c  a  s  y

  -  r  o  c  e  d i   , i  e  n  t  o  s  d  e l  C  a l l  C  e  n  t  e  r

    •   $  o  n  t  r i  b  u  y  e  a  q  u  e l  o  s  p  r  o  c  e  s  o  s  s  e  r  e  a l i  c  e  n  e  n l  o  s  t i  e   m  p  o  s  e  s  t  a  b l  e  c i  d  o  s ,  e  v i  t  a  n  d  o  r  e  t  r  a  s  o  s ,  d  e  s  o  r  g  a  n i  !  a  c i  &  n , i  n  c  u   m  p l i   m i  e  n  t  o  d  e  n  o  r   m  a  s ,  e  x  c  e  s  o  d  e  t  r  a  b  a j  o  s .

%ucy

& 7

Page 50: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 50/54

  C  o  n  t  r  a  t  a  r   -  e  r  s  o  n  a l

    •  P  e  r  s  o  n  a l  c  a l i  '  c  a  d  o  c  o  n  e  x  c  e l  e  n  t  e  t  r  a  t  o  p  a  r  a  e l  c l i  e  n  t  e  y  a l  t  o  s  e  n  t i  d  o  d  e  c  o   m  p  r  o   m i  s  o .

   +  c  t  u  a l i  z  a  c i  ó  n  d  e l  a  s  -  o l  *  t i  c  a  s  y

  -  r  o  c  e  d i   , i  e  n  t  o  s  d  e l  C  a l l  C  e  n  t  e  r

    •   $  o  n  t  r i  b  u  y  e  n  d  o  a  q  u  e l  o  s  p  r  o  c  e  s  o  s  s  e   r  e  a l i  c  e  n  e  n l  o  s

  t i  e   m  p  o  s  e  s  t  a  b l  e  c i  d  o  s ,  e  v i  t  a  n  d  o  r  e  t  r  a  s  o  s ,  d  e  s  o  r  g  a  n i  !  a  c i  &  n , i  n  c  u   m  p l i   m i  e  n  t  o  d  e  n  o  r   m  a  s ,  e  x  c  e  s  o  d  e   t  r  a  b  a j  o  s .

,-ro8e " &e7ora

%ucy

+lunas

Page 51: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 51/54

+lunasPantalla del

Siste,a

%ucy

Page 52: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 52/54

•laborar un cronograma de trabajo para el

cumplimiento de las actividades del proceso a llevara cabo. O que en el mismo se estable!ca losresponsables, tiempos y niveles de aprobaci&n.

•6eali!ar un plan de comunicaci&n, para informar a

todo el personal involucrado sobre las actuali!acionesde los procesos.

4e recomienda al área encargada dedarle seguimiento a la implementaci&n,realice lo siguiente<

%ucy

Page 53: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 53/54

Page 54: Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

7/21/2019 Trabajo Final Calidad y Procesos PP.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/trabajo-final-calidad-y-procesos-pppptx 54/54