TRAINING DE TRAINING DE COMUNICARE DIRECTCOMUNICARE DIRECTĂ Ă

INTERPERSONALĂINTERPERSONALĂ

TRAINERITRAINERI

MARCELA FĂRCAŞ ADELA ALDAMARCELA FĂRCAŞ ADELA ALDA

AAspecte generale ale specte generale ale comuniccomunicăriiării

Motto: Motto: “Comunicarea lucrează pentru “Comunicarea lucrează pentru

cei care cei care lucrează pentru ea”lucrează pentru ea”

John PowellJohn Powell

Comunicarea ca procesComunicarea ca proces

Are următoarele trăsăturiAre următoarele trăsături

• Tranzacţionalitatea Tranzacţionalitatea

• AfectivitateaAfectivitatea

• PersonalizareaPersonalizarea

• InstrumentalitateaInstrumentalitatea

• Consumabilitatea Consumabilitatea

Mituri despre comunicareMituri despre comunicare• Toate problemele acestei lumi sunt probleme de Toate problemele acestei lumi sunt probleme de

comunicarecomunicare

• Toate problemele acestei lumi se rezolvă prin şi Toate problemele acestei lumi se rezolvă prin şi mai multă comunicaremai multă comunicare

• Comunicarea nu este costisitoareComunicarea nu este costisitoare

• Comunicarea se poate bloca într-o interacţiuneComunicarea se poate bloca într-o interacţiune

• Comunicarea e bună sau reaComunicarea e bună sau rea

• Principala funcţie a comunicării este producerea Principala funcţie a comunicării este producerea de mesaje de mesaje

Ce este comunicarea?Ce este comunicarea?

Emiţător Codare Decodare Receptor

Feedback

zgomotzgomot zgomot

zgomot

Canalul de comunicare

Comunicarea:Comunicarea:

• Comportament simbolicComportament simbolic

• Se desfăşoară între doi sau mai mulţi Se desfăşoară între doi sau mai mulţi indiviziindivizi

• E verbală şi nonverbalăE verbală şi nonverbală

• Comportament orientat către un scopComportament orientat către un scop

• Poate fi act deliberat sau conştientPoate fi act deliberat sau conştient

Există 4 niveluri ale Există 4 niveluri ale comunicăriicomunicării

• Comunicarea intrapersonalăComunicarea intrapersonală

• Comunicarea interpersonalăComunicarea interpersonală

• Comunicarea în grupComunicarea în grup

• Comunicarea de masăComunicarea de masă

Variabilele care influenţează Variabilele care influenţează comunicareacomunicarea

• Variabile care ţin de actorii comunicăriiVariabile care ţin de actorii comunicării

• Variabile care ţin de codul şi canalul de Variabile care ţin de codul şi canalul de comunicarecomunicare

• Variabile care ţin de contextul şi de mediul Variabile care ţin de contextul şi de mediul comunicăriicomunicării

Variabilele care ţin de actorii comunicăriiVariabilele care ţin de actorii comunicării

• Credibilitatea surseiCredibilitatea sursei

• Similaritatea între sursă şi receptorSimilaritatea între sursă şi receptor

• PutereaPuterea

• Variabile psihologiceVariabile psihologice

• Variabile cognitiveVariabile cognitive

• Variabile socialeVariabile sociale

Variabilele care ţin de codul şi Variabilele care ţin de codul şi canalul de comunicarecanalul de comunicare

• Variabile psihologice şi psihosomaticeVariabile psihologice şi psihosomatice Efectul de haloEfectul de halo Ponderea cuvintelorPonderea cuvintelor Ordinea cuvintelorOrdinea cuvintelor

• Alegerea canalului de comunicareAlegerea canalului de comunicare

Variabile care ţin de contextul Variabile care ţin de contextul şi mediul comunicăriişi mediul comunicării

• Materiale şi temporaleMateriale şi temporale

• SocialeSociale

• Culturale şi ideologiceCulturale şi ideologice

Comunicarea bilaterală şi feedback-ulComunicarea bilaterală şi feedback-ul

Asigură:Asigură:• Adaptarea permanentă la răspunsul primitAdaptarea permanentă la răspunsul primit

• Controlul înţelegerii mesajuluiControlul înţelegerii mesajului

• Adaptarea mesajului de către sursăAdaptarea mesajului de către sursă

• Adaptarea la contextul socialAdaptarea la contextul social

• Siguranţa socio-afectivă a actorilor referitoare la Siguranţa socio-afectivă a actorilor referitoare la eficienţa mesajului trimiseficienţa mesajului trimis

Comunicarea verbalăComunicarea verbală

Motto: “Motto: “Una dintre principalele Una dintre principalele cauze ale cauze ale

problemelor lumii de azi problemelor lumii de azi este că oamenii vorbesc este că oamenii vorbesc

prea mult şi gândesc prea prea mult şi gândesc prea puţin. Acţionează puţin. Acţionează

impulsiv, fără să gândească.”impulsiv, fără să gândească.”

Margaret Margaret Chase SmithChase Smith

LimbajulLimbajul

Semantic Semantic

Productiv Productiv

Nu e legat de prezentul imediatNu e legat de prezentul imediat

Utilizarea limbajului ca mediu de Utilizarea limbajului ca mediu de comunicarecomunicare

Codarea-decodificareCodarea-decodificare

IntenţionalitateaIntenţionalitatea

Abordarea perspectiveiAbordarea perspectivei

Dialogarea Dialogarea

Atitudini în comunicarea Atitudini în comunicarea interindividuală:interindividuală:

Atitudinea de interpretareAtitudinea de interpretare Atitudinea de evaluareaAtitudinea de evaluarea Atitudinea de ajutor sau de consiliereAtitudinea de ajutor sau de consiliere Atitudinea de chestionare sau de Atitudinea de chestionare sau de

anchetăanchetă Atitudinea de comprehensiuneAtitudinea de comprehensiune Situaţia optimă de comunicare Situaţia optimă de comunicare

Strategii pentru îmbunătăţirea Strategii pentru îmbunătăţirea comunicării verbalecomunicării verbale

Limbajul responsabilităţiiLimbajul responsabilităţii

Sentimentele

vorbitorului

Comportamentul deranjant

Consecinţele comportamentului asupra vorbitorului

Comportamentul alternativ

Strategii pentru îmbunătăţirea Strategii pentru îmbunătăţirea comunicării verbalecomunicării verbale

Utilizarea afirmaţiilor clare şi directeUtilizarea afirmaţiilor clare şi directe

Rezolvarea problemelor prin negociereRezolvarea problemelor prin negociere

Verificarea percepţiei de către receptorVerificarea percepţiei de către receptor

Evitarea formulărilor negativeEvitarea formulărilor negative

Oferirea unui feedback corect şi utilOferirea unui feedback corect şi util

Formularea întrebărilor într-un mod eficientFormularea întrebărilor într-un mod eficient

Urmărirea răspunsurilor primiteUrmărirea răspunsurilor primite

Alte tipuri de comunicare verbalăAlte tipuri de comunicare verbală

Comunicarea verbală la telefon Comunicarea verbală la telefon

Comunicarea verbală scrisăComunicarea verbală scrisă

Mijloacele paraverbaleMijloacele paraverbale

MottoMotto: : “A vorbi şi a vorbi “A vorbi şi a vorbi bine sunt două bine sunt două

lucruri diferite. Orice lucruri diferite. Orice nebun poate vorbi nebun poate vorbi

orice, dar numai orice, dar numai înţelepţii vorbesc cu folos”înţelepţii vorbesc cu folos”

Ben JonsonBen Jonson

Dimensiunile mijloacelor Dimensiunile mijloacelor paraverbaleparaverbale• Volumul vociiVolumul vocii

• Tempoul (ritmul vorbirii)Tempoul (ritmul vorbirii)

• Înălţimea vocii (timbrul)Înălţimea vocii (timbrul)

• FluenţaFluenţa

• Patternurile vocalePatternurile vocale

• Caracterizatorii vocaliCaracterizatorii vocali

• Tonalitatea vociiTonalitatea vocii

• DicţiaDicţia

• AccentulAccentul

Informaţii codificate prin Informaţii codificate prin mijloacele paraverbalemijloacele paraverbale• Formarea primei impresiiFormarea primei impresii

• Promovarea stereotipurilorPromovarea stereotipurilor

• Comunicarea emoţiilorComunicarea emoţiilor

• Exprimarea atitudinilor şi transmiterea Exprimarea atitudinilor şi transmiterea de informaţii referitoare la tipul relaţiei de informaţii referitoare la tipul relaţiei existente între două persoane existente între două persoane

• Reglarea comunicării verbaleReglarea comunicării verbale

Comunicarea nonverbalComunicarea nonverbalăă

Motto: Motto: ”Cel mai ”Cel mai important lucru este săimportant lucru este să

auzi ceea ce nu se auzi ceea ce nu se

spune.”spune.”

Peter F. DruckerPeter F. Drucker

Comunicarea noverbală este alcătuită din Comunicarea noverbală este alcătuită din mai multe „coduri” sau componente:mai multe „coduri” sau componente:

Spaţiul personal şi teritorialitateaSpaţiul personal şi teritorialitatea

AtingereaAtingerea

Timpul Timpul

Modalităţile kinezice (mişcarea şi postura, Modalităţile kinezice (mişcarea şi postura, mersul, gesturile, expresiile faciale, mersul, gesturile, expresiile faciale, contactul vizual)contactul vizual)

Aspectul fizicAspectul fizic

ArtefacteleArtefactele

1.Spaţiul personal şi teritorialitatea1.Spaţiul personal şi teritorialitatea

TeritorialitateaTeritorialitatea Teritoriul primarTeritoriul primar Teritoriul secundarTeritoriul secundar Teritoriul publicTeritoriul public

Spaţiul personal Spaţiul personal Zona intimă (0 – 45 cm) Zona intimă (0 – 45 cm) Zona personală (45 – 122 cm) Zona personală (45 – 122 cm) Zona socială (1,23 – 3,5 m)Zona socială (1,23 – 3,5 m) Zona publică (peste 3,5 m )Zona publică (peste 3,5 m )

Preferinţe şi norme privind spaţiul personalPreferinţe şi norme privind spaţiul personal

Variabile non-situaţionaleVariabile non-situaţionale GenulGenul RasaRasa StatutulStatutul Vârsta Vârsta PersonalitateaPersonalitatea Agresivitatea Agresivitatea Backgroundul etnic şi Backgroundul etnic şi

culturalcultural Atracţia personalăAtracţia personală

Variabile situaţionaleVariabile situaţionale

Tematica discuţieiTematica discuţiei

Situaţia socială Situaţia socială specificăspecifică

Starea psihologică a Starea psihologică a persoanelorpersoanelor

Tipuri de răspuns la invazia spaţiului Tipuri de răspuns la invazia spaţiului personalpersonal

Evitarea contactului vizual, întoarcerea Evitarea contactului vizual, întoarcerea corpului în direcţia opusă, crearea de corpului în direcţia opusă, crearea de bariere formate din obiectebariere formate din obiecte

În locurile în care oamenii se aşteaptă să În locurile în care oamenii se aşteaptă să fie supraaglomerare îi vor trata pe ceilalţi fie supraaglomerare îi vor trata pe ceilalţi ca nonpersoaneca nonpersoane

2.Atingerea 2.Atingerea

Atingerea ca formă de comunicareAtingerea ca formă de comunicare

Atingeri pozitiveAtingeri pozitiveAtingerile ce transmit afecte pozitiveAtingerile ce transmit afecte pozitive

Atingerea ludicăAtingerea ludică

Atingerea cu rol de controlAtingerea cu rol de control

Atingerea ritualăAtingerea rituală

Atingerea hibridăAtingerea hibridă

Atingerea relaţionată cu sarcinaAtingerea relaţionată cu sarcina

Atingerea accidentalăAtingerea accidentală

Atingeri negativeAtingeri negative

Atingerile agresiveAtingerile agresive

Atingerile de respingere sau de retragere a Atingerile de respingere sau de retragere a afecţiuniiafecţiunii

Semnificaţia atingerii poate fi dedusă din Semnificaţia atingerii poate fi dedusă din combinarea mai multor dimensiunicombinarea mai multor dimensiuni

LocaţiaLocaţia

DurataDurata

IntensitateaIntensitatea

Frecvenţa Frecvenţa

Instrumentul atingeriiInstrumentul atingerii

3. Timpul 3. Timpul

Elemente ale mesajului legate de timpElemente ale mesajului legate de timp

Urgenţa Urgenţa

Durata Durata

Timpul de aşteptareTimpul de aşteptare

Punctualitatea Punctualitatea

4. Modalităţile kinesice4. Modalităţile kinesice

Mişcarea şi posturaMişcarea şi posturaMersul: Mersul:

mersul lent şi greoi,mersul lent şi greoi,

mersul lent, nehotărât, timid, mersul lent, nehotărât, timid,

mersul rapid, energicmersul rapid, energic

PosturaPostura

prin intermediul ei se transmite dominanţa şi se prin intermediul ei se transmite dominanţa şi se transmit informaţii despre relaţia celor implicaţi transmit informaţii despre relaţia celor implicaţi în interacţiuneîn interacţiune

Gesturile: Gesturile:

Folosirea palmeiFolosirea palmei

Strângerea mâinii: Strângerea mâinii:

- Menghina - Menghina

- Mâna moartă - Mâna moartă

- Mâna fermă- Mâna fermă

- Lipitoarea- Lipitoarea

- Mâna umedă- Mâna umedă

- Reîntărirea- Reîntărirea

- Salutul invaziv- Salutul invaziv

- Salutul dominant- Salutul dominant

Frecarea palmelorFrecarea palmelor

Încleştarea mâinilorÎncleştarea mâinilor

Apucarea mâinii, a antebraţului, a încheieturii Apucarea mâinii, a antebraţului, a încheieturii mâiniimâinii

Etalarea degetului mareEtalarea degetului mare

Expresiile facialeExpresiile faciale

Bucuria Surpriza Frica

Dezgustul Furia Tristeţea

Ce emoţii exprimă următoarele imagini?Ce emoţii exprimă următoarele imagini?

Privirea, contactul vizualPrivirea, contactul vizual

Privirea oficialăPrivirea oficială

Privirea de anturaj Privirea de anturaj

Privirea lateralăPrivirea laterală

FuncFuncţiile modalităţilor kinesice în procesul ţiile modalităţilor kinesice în procesul de comunicare:de comunicare:

EmblemeEmbleme

Ilustratori Ilustratori

Exprimarea afectelorExprimarea afectelor

Adaptori Adaptori

Reglatori Reglatori

5. Aspectul fizic 5. Aspectul fizic

Dimensiunile aspectului fizicDimensiunile aspectului fizic

Tipul corpuluiTipul corpuluiEndomorf Mesomorf Ectomor

f

Înălţimea Înălţimea

Aspectul pieliiAspectul pielii

Părul Părul

Îmbrăcămintea şi accesoriileÎmbrăcămintea şi accesoriile

Câteva reguli de ţinută la bărbaţiCâteva reguli de ţinută la bărbaţi1. Nu se poartă şosete albe la costum sau la pantaloni de 1. Nu se poartă şosete albe la costum sau la pantaloni de

stofă.stofă.2. Cureaua pantalonilor se asortează cu pantofii.2. Cureaua pantalonilor se asortează cu pantofii.3. Pantalonii trebuie să aibă lungimea potrivită.3. Pantalonii trebuie să aibă lungimea potrivită.4. Nu se pun în buzunarele pantalonilor de stofă telefoane 4. Nu se pun în buzunarele pantalonilor de stofă telefoane

mobile, portmonee voluminoase care “boţesc” materialul.mobile, portmonee voluminoase care “boţesc” materialul.5. Eleganţa depinde mult de detalii. 5. Eleganţa depinde mult de detalii. 6. La costumele de marcă eticheta textilă de pe mîneca 6. La costumele de marcă eticheta textilă de pe mîneca

dreaptă se descoase.dreaptă se descoase.7. Singurele accesorii acceptate – verigheta, ceasul, 7. Singurele accesorii acceptate – verigheta, ceasul,

eventual seara, un ac de cravatăeventual seara, un ac de cravată8. Unghia degetului mic tăiată!8. Unghia degetului mic tăiată!

Câteva reguli de ţinută la femeiCâteva reguli de ţinută la femei

1. Poşeta se asortează cu pantofii1. Poşeta se asortează cu pantofii2. Nu se poartă la întâlniri de afaceri sau la 2. Nu se poartă la întâlniri de afaceri sau la

interviuri culori tari.interviuri culori tari.3. Nu se poartă aur şi argint în acelaşi timp.3. Nu se poartă aur şi argint în acelaşi timp.4. Nu se poartă perle dimineaţa.4. Nu se poartă perle dimineaţa.5. Nu se poartă cercei mai lungi decăt lobul urechii 5. Nu se poartă cercei mai lungi decăt lobul urechii

în timpul zileiîn timpul zilei6. Nu mai multe lănţişoare, inele etc.6. Nu mai multe lănţişoare, inele etc.7. Nu cocktail de parfumuri.7. Nu cocktail de parfumuri.8. Unghii curate.8. Unghii curate.

Fardurile şi produsele cosmeticeFardurile şi produsele cosmetice

Aspectul fizic ca formă de Aspectul fizic ca formă de comunicarecomunicare

E important în fazele de iniţiere a relaţiei. E important în fazele de iniţiere a relaţiei.

Artefactele Artefactele

– Fixe Fixe

– SemifixeSemifixe

– DinamiceDinamice

Ce spune o casă despre proprietarul ei?Ce spune o casă despre proprietarul ei?

Funcţiile comunicării nonverbaleFuncţiile comunicării nonverbale

Producerea şi procesarea mesajelorProducerea şi procesarea mesajelorRedundanţa Redundanţa

Accentuarea Accentuarea

Elaborarea Elaborarea

ContradicţiaContradicţia

Substituţia Substituţia

Formarea şi managementul impresieiFormarea şi managementul impresiei

AutoprezentareaAutoprezentarea

Credibilitatea Credibilitatea

Comunicarea relaţionalăComunicarea relaţională

Transmiterea de informaţii care arată Transmiterea de informaţii care arată interesul, atracţia faţă de altă persoanăinteresul, atracţia faţă de altă persoană

- - Comportamentul de cvasi-curtareComportamentul de cvasi-curtare

Gesturi ale curtăriiGesturi ale curtării

Transmiterea de informaţii care arată Transmiterea de informaţii care arată dominanţadominanţa

Comunicarea expresivăComunicarea expresivă IntensificareaIntensificarea

MascareaMascarea

DeintensificareaDeintensificarea

NeutralizareaNeutralizarea

SimulareaSimularea

Mesajele confuze, inducerea în eroare, Mesajele confuze, inducerea în eroare, minciunaminciuna

Motivele pentru care oamenii detectează Motivele pentru care oamenii detectează greu minciunagreu minciuna

Igonarea intenţionată a semnalelorIgonarea intenţionată a semnalelor

Înălţimea praguluiÎnălţimea pragului

Intuiţia Intuiţia

Cauzele multipleCauzele multiple

Concentrarea pe o direcţie greşităConcentrarea pe o direcţie greşită

Indicatori ai inducerii în eroare, minciuniiIndicatori ai inducerii în eroare, minciunii

Evitarea privirii (mincinoşii începători) sau privirea Evitarea privirii (mincinoşii începători) sau privirea intensă (mincinoşii experimentaţi)intensă (mincinoşii experimentaţi)Gesturi stângace ale mâinilor, nervozitate (mincinoşii Gesturi stângace ale mâinilor, nervozitate (mincinoşii începători)începători)Gesturi mai rigide (mincinoşii experimentaţi)Gesturi mai rigide (mincinoşii experimentaţi)Modificări ale picioarelor şi tălpilor pe sol – indicatori Modificări ale picioarelor şi tălpilor pe sol – indicatori mai sigurimai siguriAcoperirea guriiAcoperirea guriiAtingerea sau scărpinarea nasuluiAtingerea sau scărpinarea nasuluiÎntoarcerea capuluiÎntoarcerea capuluiAcoperirea feţei cu palmeleAcoperirea feţei cu palmeleFigura impasibilăFigura impasibilăZâmbetul contrafăcutZâmbetul contrafăcut

Controlul interacţiunilorControlul interacţiunilor

Elemente kinesice şi paraverbale:Elemente kinesice şi paraverbale:

Ce ţin de vorbitor Ce ţin de vorbitor

Cedarea cuvântuluiCedarea cuvântului

Menţinerea cuvântuluiMenţinerea cuvântului

Ce ţin de ascultător Ce ţin de ascultător

Solicitarea cuvântuluiSolicitarea cuvântului

Refuzul cuvântului sau încheierea discuţieiRefuzul cuvântului sau încheierea discuţiei

Influenţa socialăInfluenţa socială

Credibilitatea Credibilitatea

ÎncredereaÎncrederea

Persuasivitatea Persuasivitatea

Ascultarea Ascultarea

Motto: Motto: “Când vorbeşti, “Când vorbeşti, spui o poveste. spui o poveste.

Când asculţi, aduci o Când asculţi, aduci o mângâiere.”mângâiere.”

Dale CarnegieDale Carnegie

Ce ne împiedică să ascultăm?Ce ne împiedică să ascultăm?

Ascultarea începută-oprităAscultarea începută-oprită Ascultarea ca un steag roşuAscultarea ca un steag roşu Ascultarea cu gândirea blocată – urechi Ascultarea cu gândirea blocată – urechi

deschisedeschise Ascultarea cu ochii ca sticlaAscultarea cu ochii ca sticla Complexitatea mesajuluiComplexitatea mesajului Dezaprobarea mesajuluiDezaprobarea mesajului

Categorii de ascultătoriCategorii de ascultători

Ascultători competitivi sau combativiAscultători competitivi sau combativi

Ascultători atenţi, dar pasiviAscultători atenţi, dar pasivi

Ascultători activi sau respondenţiAscultători activi sau respondenţi

Tipuri de ascultareTipuri de ascultare

Ascultarea pasivăAscultarea pasivă

- ascultarea în tăcere- ascultarea în tăcere Ascultarea activăAscultarea activă

- întrebări- întrebări

- parafrazare- parafrazare

- empatie- empatie