perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

TUGAS AKHIR

PERSEPSI PENGUNJUNG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN UPTD

KAWASAN WISATA TAMAN BALEKAMBANG SURAKARTA

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar Ahli Madya

MANAJEMEN PEMASARAN

Oleh:

LESLIANA SUKMA DEVYANI

NIM F3210052

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2013

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ii

ABSTRAK

PERSEPSI PENGUNJUNG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN UPTD KAWASAN WISATA

TAMAN BALEKAMBANG SURAKARTA

LESLIANA SUKMA DEVYANI

F3210052

Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui persepsi pengunjung terhadap kualitas

pelayanan UPTD Kawasan Wisata Taman Balekambang Surakarta.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode analisis deskriptif, yaitu tehnik

untuk membuat gambaran tentang persepsi pengunjung terhadap kualitas pelayanan Taman

Balekambang yang disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi yang berhubungan

langsung dengan penilaian konsumen dan sumber data yang digunakan adalah data primer.

Tehnik sampling yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode convenience sampling

yaitu pengambilan sampel dengan memilih sampel dari elemen populasi yang ditanya mudah

diperoleh dan mempunyai kebebasan memilih sampel yang cepat dan mudah ditemui serta

dapat memberikan keterangan dengan baik. Populasi dari penelitian ini yaitu pengunjung

yang pernah datang di Taman Balekambang dan jumlah sampel yang digunakan adalah 100

responden. Pengumpulan data diperoleh dari wawancara untuk mengetahui informasi

mengenai Taman Balekambang, studi pustaka yaitu memperoleh data dengan mengambil

beberapa buku sebagai bahan referensi , dan kuisioner yang bertujuan untuk mengetahui

persepsi pengunjung terhadap kualitas pelayanan dengan cara pengunjung menjawab

pertanyaan-pertanyaan tentang kualitas pelayanan Taman Balekambang. Penelitian ini

dilakukan selama kurang lebih satu bulan yaitu dari tanggal 04 Februari 2013 – 04 Maret

2013.

Dari hasil penelitian ini diperoleh bahwa pengunjung mempersepsikan bahwa

kualitas pelayanan yang diberikan pihak UPTD Kawasan Wisata Taman Balekambang sudah

cukup memuaskan, terbukti dari hasil penilaian dimensi kualitas jasa lebih dari 50%

responden meliputi bukti fisik, ketanggapan, keandalan, jaminan, dan perhatian menunjukkan

bahwa pengunjung merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan pihak UPTD Kawasan

Wisata Taman Balekambang Surakarta.

Dari hasil diatas, meskipun sudah mencapai lebih dari 50% responden

mempersepsikan pelayanan sudah memuaskan, namun perlu dilakukan pengkajian lebih

mendalam lagi untuk terus mepertahankan dan meningkatkan yang sudah baik, dan

memperbaiki atau membenahi kekurangan yang ada. Saran yang dapat penulis sampaikan

yaitu untuk pihak UPTD Kawasan Wisata Taman Balekambang sebaiknya lebih

meningkatkan pemeliharaan peralatan dan sarana yang telah ada, khususnya bangunan

bersejarah, untuk pegawai dan karyawan diharapkan lebih menggali pengetahuan mengenai

Taman Balekambang terlebih lagi bagi karyawan yang masih baru, dan pihak UPTD

sebaiknya memasang petunjuk letak lokasi Taman Balekambang ditempat yang strategis

secara jelas sehingga pengunjung baru tidak akan mengalami kesulitan dalam keberadaan

lokasi tersebut.

Kata Kunci: Persepsi, Kualitas Pelayanan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

iii

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

iv

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

v

MOTTO

”Hai orang-orang yang beriman, Jadikanlah sabar dan shalatmu Sebagai

Penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar” (Al-

Baqarah: 153)

Berangkat dengan penuh keyakinan

Berjalan dengan penuh keikhlasan

Istiqomah dalam menghadapi cobaan

Jangan jadikan kesalahan sebagai sebuah alasan, karena seharusnya ia menjadi

motivasimu tuk terus melangkah kedepan.

Orang besar menempuh jalan kearah tujuan melalui rintangan dan

kesukaran yang hebat.

Perbedaan tak seharusnya membuatmu berpisah, karena seharusnya

perbedaan menyadarkanmu bahwa kamu dan dia saling

membutuhkan.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vi

PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini penulis persembahan untuk:

Papi dan Mami Tercinta yang telah mendukungku dari awal

perjalananku di bangku perkuliahan ini sampai selesai.

Seseorang yang selalu memberikanku motivasi, dukungan, dan

semangat pantang menyerah dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.

Adikku tersayang yang slalu membantuku.

Sahabat-sahabat penulis Sarah, Dani, Dora, Ratri yang selalu

menemani dan membantu hingga Tugas Akhir ini terselesaikan.

Teman- teman Manajemen Pemasaran 2010

Almamaterku.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur Alhamdullilah kehadirat ALLAH SWT atas segala rahmat

dan hidayahNya yang tiada batas, sehingga penulis dapat menyelesaikan

Tugas Akhir ini dengan judul :

“PERSEPSI PENGUNJUNG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN UPTD

KAWASAN WISATA TAMAN BALEKAMBANG SURAKARTA”.

Pada proses penyusunan Tugas Akhir ini, penulis menyadari banyak

pihak yang telah membantu dalam memberikan dorongan dan masukan,

sehingga tidak ada kata lain yang diucapkan selain rasa terima kasih dan

penghargaan yang setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah

membantu dan membimbing penulis untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini.

Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih

kepada :

1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, SU selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA. selaku Ketua Program Studi Diploma

III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi.

3. Bapak Pram Suryanadi, SE, M.Si selaku pembimbing yang telah bersedia

meluangkan waktu untuk membantu menyelesaikan Tugas Akhir ini.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

viii

4. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret yang telah

membekali Ilmu pengetahuan kepada penulis selama ini.

5. Kepala UPTD Kawasan Wisata Taman Balekambang Surakarta atas ijin

magang dan pengambilan data untuk melakukan penelitian.

6. Pihak-pihak UPTD Kawasan Wisata Taman Balekambang Surakarta : Pak

Sumeh, Ibu Rosdiana, Pak Santanu, Pak Narimo, Pak Adi, Pak Mulyanto,

Pak Santoso, Pak Tommy, dan juga semua karyawan lain yang tidak

dapat penulis sebutkan satu per satu.

7. Papi Mamiku tercinta dan semuanya yang selalu memberikan semangat

dan mendukungku sampai selesai.

8. Teman-teman Manajemen Pemasaran 2010

9. Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih terdapat kekurangan.

Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak

sangat diharapkan, semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi semua. Amin

Surakarta, Juni 2013

Lesliana Sukma Devyani

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL i

ABSTRAK ii

HALAMAN PERSETUJUAN iii

HALAMAN PENGESAHAN iv

HALAMAN MOTTO v

HALAMAN PERSEMBAHAN vi

KATA PENGANTAR vii

DAFTAR ISI ix

DAFTAR TABEL xii

DAFTAR GAMBAR xiii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah 1

B. Perumusan Masalah 4

C. Tujuan Penelitian 4

D. Manfaat Penelitian 4

1. Bagi Penulis 4

2. Bagi Perusahaan 5

E. Metode Penelitian 5

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

x

1. Desain Penelitian 5

2. Objek Penelitian 5

3. Sumber Data 6

4. Populasi, Sampel, dan Tehnik Sampling 7

5. Tehnik Pengumpulan Data 8

6. Tehnik Pembahasan 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Pemasaran 10

B. Pengertian Manajemen Pemasaran 11

C. Konsep Pemasaran 11

D. Pengertian Jasa 12

E. Karakteristik Jasa 12

F. Kualitas Jasa 14

G. Pengertian Persepsi 18

H. Persepsi terhadap Kualitas Jasa 18

I. Kepuasan Konsumen 19

J. Pengertian Pariwisata 21

K. Kerangka Pemikiran 22

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xi

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan 24

B. Laporan Magang Kerja 40

C. Pembahasan Masalah 43

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan 65

B. Saran 68

DAFTAR PUSTAKA 69

LAMPIRAN 70

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 28

Tabel 3.2 43

Tabel 3.3 44

Tabel 3.4 45

Tabel 3.5 46

Tabel 3.6 47

Tabel 3.7 48

Tabel 3.8 49

Tabel 3.9 50

Tabel 3.10 51

Tabel 3.11 52

Tabel 3.12 53

Tabel 3.13 54

Tabel 3.14 55

Tabel 3.15 56

Tabel 3.16 57

Tabel 3.17 58

Tabel 3.18 59

Tabel 3.19 60

Tabel 3.20 61

Tabel 3.21 62

Tabel 3.22 63

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 22

Gambar 3.1 34

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

14

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ABSTRAK

PERSEPSI PENGUNJUNG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN UPTD KAWASAN WISATA

TAMAN BALEKAMBANG SURAKARTA

LESLIANA SUKMA DEVYANI

F3210052

Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui persepsi pengunjung terhadap

kualitas pelayanan UPTD Kawasan Wisata Taman Balekambang Surakarta.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode analisis deskriptif, yaitu

tehnik untuk membuat gambaran tentang persepsi pengunjung terhadap kualitas

pelayanan Taman Balekambang yang disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi

yang berhubungan langsung dengan penilaian konsumen dan sumber data yang

digunakan adalah data primer. Tehnik sampling yang digunakan dalam penelitian ini

yaitu metode convenience sampling yaitu pengambilan sampel dengan memilih sampel

dari elemen populasi yang ditanya mudah diperoleh dan mempunyai kebebasan memilih

sampel yang cepat dan mudah ditemui serta dapat memberikan keterangan dengan baik.

Populasi dari penelitian ini yaitu pengunjung yang pernah datang di Taman Balekambang

dan jumlah sampel yang digunakan adalah 100 responden. Pengumpulan data diperoleh

dari wawancara untuk mengetahui informasi mengenai Taman Balekambang, studi

pustaka yaitu memperoleh data dengan mengambil beberapa buku sebagai bahan

referensi , dan kuisioner yang bertujuan untuk mengetahui persepsi pengunjung terhadap

kualitas pelayanan dengan cara pengunjung menjawab pertanyaan-pertanyaan tentang

kualitas pelayanan Taman Balekambang. Penelitian ini dilakukan selama kurang lebih

satu bulan yaitu dari tanggal 04 Februari 2013 – 04 Maret 2013.

Dari hasil penelitian ini diperoleh bahwa pengunjung mempersepsikan bahwa

kualitas pelayanan yang diberikan pihak UPTD Kawasan Wisata Taman Balekambang

sudah cukup memuaskan, terbukti dari hasil penilaian dimensi kualitas jasa lebih dari

50% responden meliputi bukti fisik, ketanggapan, keandalan, jaminan, dan perhatian

menunjukkan bahwa pengunjung merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan pihak

UPTD Kawasan Wisata Taman Balekambang Surakarta.

Dari hasil diatas, meskipun sudah mencapai lebih dari 50% responden

mempersepsikan pelayanan sudah memuaskan, namun perlu dilakukan pengkajian lebih

mendalam lagi untuk terus mepertahankan dan meningkatkan yang sudah baik, dan

memperbaiki atau membenahi kekurangan yang ada. Saran yang dapat penulis sampaikan

yaitu untuk pihak UPTD Kawasan Wisata Taman Balekambang sebaiknya lebih

meningkatkan pemeliharaan peralatan dan sarana yang telah ada, khususnya bangunan

bersejarah, untuk pegawai dan karyawan diharapkan lebih menggali pengetahuan

mengenai Taman Balekambang terlebih lagi bagi karyawan yang masih baru, dan pihak

UPTD sebaiknya memasang petunjuk letak lokasi Taman Balekambang ditempat yang

strategis secara jelas sehingga pengunjung baru tidak akan mengalami kesulitan dalam

keberadaan lokasi tersebut.

Kata Kunci: Persepsi, Kualitas Pelayanan